服务台工作手册（最终版）

第一篇：服务台工作手册（最终版）

服务台值班长工作手册概述

1.1 编写目的为了明确服务台值班长的工作职能，并能更快的熟悉本角色的工作内容，特编写 《服务台值班长工作手册》。

1.2 文档结构

本工作手册从以下几方面内容展开描述：

1.岗位能力：说明服务台值班长所应具备的工作能力；

2.岗位职责：说明服务台值班长的职责范围；

3.岗位工作：说明服务台值班长岗位的工作范围及内容；

4.与其他角色的工作关联：说明在工作中与该职位有关联的角色，以及相关联的主要工作事项；岗位能力

服务台值班长的岗位能力应包含以下几方面：

专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力。

服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。

应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。

沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。

统筹协调：熟悉服务台工作流程以及流程中人员组织关系，能快速有效的协调一线 人员工作安排，充分发挥人员利用率，保障组织高效的完成事故处理任务。

总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提 高解决问题的效率。岗位职责

服务台值班长的岗位职责包括如下几个方面：

1保障任期内每个事故都能得到恰当的处理结果。

2安排好任期内的任务交接，保障系统内事故处理的流畅性。

4岗位工作说明

4.1 分配任务

将请求池中未按资源类型自动分配的请求依据其类别分配给对应的一线支持人员处理。受理由一线支持人员升级申请重新分派的请求，重新分派请求。

4.2 任务交接班

处理值班长任期内的各项工作，并在任期结束之前通过【值班管理—交接班】定 义好任务交接，以保证工作顺利运转。

4.3 维护FAQ

新建FAQ，值班长可新建FAQ供其他流程参考。

维护FAQ类型，设置FAQ为外部还是内部，自助服务台中只能查看类型为外部的FAQ。5与其他角色的工作关联

5.1 与服务台经理的工作关联

直接报告给服务台经理。

接受服务台经理的工作安排。

5.2 与一线支持人员的工作关联

分配请求给一线支持人员。

重新分配一线人员申请重新分派的请求。

6总结

本文档对服务台值班长这一岗位的岗位能力、工作职责与范围进行了全面介绍，力求为服务台值班长顺利开展工作提供帮助。概述

1.1 编写目的为了明确服务台N线支持人员的工作职能，并能更快的熟悉本角色的工作内容，特编写《服务台支持人员工作手册》。

1.2 文档结构

本工作手册从以下几方面内容展开描述：

1.岗位能力：说明服务台N线支持人员所应具备的工作能力；

2.岗位职责：说明服务台N线支持人员的职责范围；

3.岗位工作：说明服务台N线支持人员岗位的工作范围及内容；

4.与其他角色的工作关联：说明在工作中与该职位有关联的角色，以及相关联的主要工作事项；一线支持人员

2.1 岗位能力

一线支持人员的岗位能力应包含以下几方面：

专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力。

服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。

应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。

沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。

总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提

高解决问题的效率。

2.2 岗位职责

一线支持人员的岗位职责包括如下几个方面：

1、快速的为能力范围内的事故寻求最优解决策略，并通过申请变更等手段消除事故。

2、将临时解决但未查明原因的事故转入问题管理。

2.3 岗位工作说明

根据请求分发策略接受或主动获取请求进行处理。

2.3.1 处理请求

一线支持人员处理请求依据不同的处理结果可以如下处理路径：

1、置请求状态为“已关闭”； 以下情形满足上述处理结果：情形一，彻底解决请求；

情形二：确定问题但无法解决请求；

情形三：用户错误提交请求。

2、升级给值班长申请重新分配请求；

3、转入问题管理流程，查找请求产生原因，状态为“转入问题”；

4、申请变更解决请求，状态为“变更中”。

5、如有二线支持人员，对于无法处理的请求可以升级至二线人员解决。

2.3.2 验证请求的解决方案

验证二线、三线到N线以及问题或变更提供的解决方案，给出最终解决方案，关闭请求。

2.4 与其他角色的工作关联

2.4.1 与服务台值班长的工作关联

接受服务台值班长的分派的请求。

请求处理工作量超负荷，可升级给值班长申请重新分派请求。

2.4.2 与二线、三线或N线支持人员的工作关联

将无法处理的请求升级至二线支持人员进行处理，并在返回结果后对解决方案进行验证。

如果二线将问题升级至三线支持人员解决，则一线支持人员需要验证三线支持人员给出的解决方案。

如果三线将问题升级至N线支持人员解决，则一线支持人员需要验证N线支持人员给出的解决方案。二线支持人员

3.1 岗位能力

二线支持人员的岗位能力应包含以下几方面：

专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力，并有一定的实践经验和较高的技术水平。

服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。

应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。

沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。

总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提高解决问题的效率。

3.2 岗位职责

二线支持人员的岗位职责包括如下几个方面：

1、处理一线人员升级的请求，在能力范围内寻求最优解决策略，并通过申请变更等手段消除事故

2、将临时解决但未查明原因的事故转入问题管理

3.3 岗位工作说明

二线支持人员处理来自一线人员升级的请求。

3.3.1 请求处理规定与请求类别对应的多个二线支持人员同时收到一线支持人员升级的请求处理待办，采用抢先处理的方式，只要有一个人率先处理了，则待办同时消失，转为处理人的已办工作。

3.3.2 请求处理路径

请求依据不同情形可以有如下处理路径：

1、彻底解决请求，提交一线支持人员，状态为“待验证”；

2、转入问题管理流程，查找请求原因，状态为“转入问题”；

3、申请变更解决请求，状态为“变更中”。

4、如有三线支持人员，对无法处理的请求可以升级至三线人员解决。

3.4 与其他角色的工作关联

3.4.1 与一线支持人员的工作关联

处理一线支持人员升级的请求。

给出请求处理意见，提交至一线支持人员验证。

3.4.2 与三线支持人员的工作关联

如果有三线支持人员，将无法处理的请求升级至三线支持人员进行处理。三线支持人员

4.1 岗位能力

三线支持人员的岗位能力应包含以下几方面：

专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力，并具备相当高的技术水平和实践

经验。

服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。

应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。

沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。

总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提

高解决问题的效率。

4.2 岗位职责

三线支持人员的岗位职责包括如下几个方面：

1、处理二线人员升级的请求，在能力范围内寻求最优解决策略，并通过申请变更等手段消

除事故。

2、将临时解决但未查明原因的事故转入问题管理。

4.3 岗位工作说明

三线支持人员处理来自二线支持人员升级的请求。

4.3.1 请求处理规定

满足请求类别的所有三线支持人员同时收到二线支持人员升级的请求待办，采用抢先处理的方式，只要有一个人率先处理了，则待办同时消失，转为处理人的已办工作。

4.3.2 请求处理路径

事故依据不同情形可以有如下处理路径：

1、彻底解决请求，提交一线支持人员，状态为“待验证”；

2、转入问题管理流程，查找请求原因，状态为“转入问题”；

3、申请变更解决问题，状态为“变更中”。

4、依据实际服务台支持的N线流程，对于无法解决的请求升级至N线支持人员解决。

4.4 与其他角色的工作关联

4.4.1 与一线人员的工作关联

给出请求处理意见，提交至一线支持人员验证。

4.4.2 与二线或N线支持人员的工作关联

处理二线支持人员升级的请求。

将无法解决的请求升级至N线支持人员解决。

第二篇：服务台工作总结

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2006年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢购物中心各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能大胆的开展工作。

2006年是公司开店频率较高的一年，我有幸参与各卖场的开业庆典，见识了新店开张辉煌与欢腾的场面，我为自己身处这样一个高效、团结的团队而自豪。各个连锁店开业之前，员工培训是必不可少的，我服从公司人力资源部的安排，在2006年参加了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训，每一次的授课都在提醒我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训，又让我深刻体会到知识的浅薄，经验的缺乏，今后我将着重加深口才的锻炼，力求每个课题系理更清晰、层次更分明。

说到服务台2006年的总结，我们姐妹都笑称用几个绰号就可以表示了。首先我们是“四川棒棒军”。服务台寄存包裹，从最初的超市防损，已经转变为现在为整个卖场的顾客服务。顾客大大小小的包裹至少有一半会经由服务台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是非，顾客有什么不满，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表购物中心赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的酸奶，来说服顾客；我们还是“初级财会员”。每年销售购物券200多万元，在保证每笔销售清楚的同时，还要做好优惠；我们也是“灵活软件”，每个工作环节之间需要我们灵活掌控„„

其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。2006针对超市这一块，（服务台）我的工作是有所失误的。首先，是赠品管理不到位。上半年还出现厂家赠品的发放与库存对不上数的情况。下半年，我与公司其它卖场沟通后，采取使用赠品券的方案。这样一来，赠品的流失方向就明确了，让促销员和服务台人员都能洁身自爱，共同将赠品管理好；另外，我们在管理赠品新鲜度上的意识也单薄，导致一起售后的发生，给超市带来了一定的经济损失。这起事件的发生，给我们敲响了警钟，事后，在每次验收赠品，我们都是一瓶瓶，一袋袋的严格把关；其次，我们在售后服务的处理还不能审时度势，灵活掌握。遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思考，潜意识里认为顾客是来“扯皮”的，只因为顾客所提供的要求太过分，正是这种想法，也让我们今年挨了“当头一棒”，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受。

针对购物中心这一块儿，与2005相比，各部门的投诉都有所下降，这不仅反映了各部门将 “三为主，三不出，一站通”贯彻落实好，同时，也反映出各部门都努力将隐患消除在萌芽状态。服务台在以下几个方面也有所失误。

第一、服务用语不到位。去年8月份，由于服务台工作人员语言上的不到位，导致一起因退还货而引起的恶性打架事件，虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的谅解，但这件事对于顾客和我们都是一段不愉快的经历。

第二，上半年在购物券的管理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善，只凭对员工的信任，会有太多的漏洞，且出现问题时责任也不清。如果制度指定后，有情况，检查范围也小，责任也明确。

第三，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，往往导致播音不能正常进行，不能很好的给购物中心的促销活动帮忙，而作为老播音员的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第四，与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了购物中心这个大集体中各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你。

亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2007年的工作做得更好。

第三篇：服务台工作总结

服务台工作总结

时间过得真快，转眼间美食林龙山店开业都半年多了，在这期间，我学到了很多。

刚开始可能因为开业比较仓促吧，服务台的一些服务项目及设施都不是很完善，比如:发票的填开，刷银联的POS机都没有落实到位，这直接导致影响了我们大的客户的流失。

第四篇：服务台工作总结

服务台工作总结

服务台>工作总结

时光匆匆，来淄博站已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。

通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。

虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。

唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。

制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。

对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。

以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。

《服务台工作总结》

第五篇：服务台须知

会员须知 申请办法

凡持本人有效身份证件，可免费申请办理会员积分卡一张。若您的会员积分卡遗失，请持有效身份证件到龙海超市服务台补办一张新卡，需交纳5元工本费用。

累计积分奖励办法

1、超市常规正价商品，每消费2元积1分，粮油每5元积1分，小家电每10元积1分，特价商品、香烟及高档酒不参与积分。当积分累计到最低奖励等级分值时，即可兑换龙海购物卡。

2、如持卡顾客办理消费登记后，出现退换货情况，该退换货金额或商品调换后之差额需在“累计积分”中扣除，如已兑换奖励，需退回奖励或补回等值现金。存包须知 尊敬的顾客：

欢迎光临龙海超市，本店为您提供免费存包服务，存包时请注意：

现金、支票、票据、手机、手表、随身听、摄影机、照相机、首饰等贵重物品请勿寄存。易燃、易爆、易腐蚀等违禁品请勿寄存

若遗失寄物牌需要出示身份证原件领取寄存物。营业结束前请取走您的物品。开发票须知

您若需要发票，请持本超市电脑购物小票三日内办理。发票日期以顾客开票当天为准，品名、金额照实填写。家电类商品须注明品名、品牌、规格、单价和数量。任何发票不得重复开具，恕不办理补开发票手续。退换货须知

自购物之日起7天内凭购物小票、发票、会员卡及原包装办理售出商品的退换。

实施“三包”的部分商品，如家电、珠宝、钟表、手机、电脑、自售出之日起7日出现质量问题，经过售后服务部人员确认后，顾客可以选择退货、换货或修理；7日后至30日内只可选择换货或修理。生鲜商品自售出一日内，在正常保管下不影响第二次销售的，出现质量问题可退换其他商品。以下商品在无质量问题的情况下恕不退换： 商品配件不全，外观损坏； 因顾客使用不当造成的损坏；（在协商无效的情况下，可送第三方权威机构验证）内衣内裤、袜子、衬衫、睡衣、泳衣裤等有碍卫生，无法再次使用的商品； 商场出售的“处理品”、“残次品”、“等外品”、特价商品，促销商品等； 消耗性商品，如胶卷、电池、音像制品等； 烟类、酒类、即食类食品；

玻璃制品、瓷器等易碎易损商品购物付款后，请当场验明。退换货须知（不用）

普通商品退换货：购买商品7天内，免费为您退换货。服装、化妆品，清仓商品如遇质量问题，可享受退换货服务

保修及退换货服务不适用于因使用、保养或存放不当而造成的商品损坏。所有商品的退换货，需要提供原始发票或电脑小票，原始包装、配件齐全，（成衣类商品，需要有原厂品牌、洗涤说明、成份及尺寸等生产标识）