6月份收银部考试标准答案

第一篇：6月份收银部考试标准答案

内部员工培训考试/WDF

收银部考试提纲

一、填空：(每题1分,共10分)

1、收银总则为：快速、准确、安全、优质的服务、三人原则。

2、十字文明用语是指： 您好，请，谢谢，对不起，再见。

3、收银员员工作考核标准中的“服务要求”的内容为：使用礼貌用语、普通话使用、服务态度、顾客投诉通知管理人员。

4、基本的灭火方法有： 隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。

5、柜台区要做到“四净四无”即：地面净、桌面净、门面净、墙面净；无灰尘、无纸屑、无异味、无杂物

6、真诚待客的规范服务准则：微笑服务、礼貌、介绍商品要周到、服务动作迅速、要容易与顾客沟通、唱票。

7、收银结帐语的顺序为：您好，请出示您的会员卡；总共XX元、收您XX元、找您XX元、谢谢，欢迎再次光临。

8、当顾客询部本部业务内容涉及公司机密时，应说“对不起，为了保护公司权益，按规定我不能顺答您的问题，请谅解。”

9、顾客服务的目的：培养顾客忠诚度、持续竞争优势、产生良好口碑、传播声誉、吸引更多新顾客。

10、时间管理的步骤：设定目标、规划、作出决定、实现与组织、追踪检查。

二、不定项选择题：(每题2分,共10分,多选少选扣分)

1、收到顾客假钞时应说（A、C）：

A、对不起，请您更换一张B、对不起，这张是假币C：对不起，麻烦您调换一张D：对不起，您怎么用假币

2、收银考核中“业务技能”的内容有（A、B、C）：

A、收银正确性B、商品的防损防护C、商品异常发现D、下机拉链条

3、收银工作准备的内容有（A、D）：

A、固定资产的摆放B、耗材使用比例C、零钱的控制D、保证资产

4、选出是预防多打、漏打的内容（A、B、C、D、E）：

A、养成伸头习惯，并注意大人及小孩子手中有无遗忘商品B、开箱或开包检查（用手提起、感觉重量）C：看屏幕，核对项数D：删除商品应及时回收放入孤儿篮E：扫描一个商品推移一个商品

5、收银差异的预防措施（A、B、C、D、E、F）：

A、备用金清点B、按票面分类、分格存放C、唱放唱付、复点D、正确输入电脑中的“应付款”E、正确填定现金明细表F、取出抽屉检查G、对顾客不要的零钱做预备处理

三、名词注解：（每题2分，共6分）

1、商品的条形码：商品上可以看到由一组宽度不同、平等相邻的条和空按一定的规则合起来的符号，来代表一定的字母、数字的的信息，通常是黑白的，一般同13位或8位字符组成。

2、孤儿商品：顾客购买的商品带至收银线又被遗弃的商品被称为“孤儿商品”。

3、UPS：也称“不间断电源”用来支持电脑电源，使在断电的情况下正常使用，一般在断电后可继续使用10-15分钟。

四、问答题：（每题

1、顾客服务的原则是什么？

答:保证顾客满意，永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题；超出顾客的期望，永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期限，走在顾客的前面。

2、收银差异产生的原因？

答：①收银员收款错误和找零错误等；

②收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等；

③收银员收假钞等；

④收银员不诚实；盗窃分司的收银货款等；

⑤收银员在兑零的过程中出现错误等。

3、简述收银员的工作要求?

答:不迟到不无故旷工；上机不可吃东西，禁嚼口香糖；上机时不聊天，不隔空喊话及嘻戏；上机时手机须关机；收银时须站立服务，不得靠在收银机旁；禁止在机台上清点营业款；解款、兑换零钱须使用专用包，以保安全；顾客不要的商品如冷冻或生鲜食品，须立即通知人员处理；顾客付款时，收银员必须唱票；当日营业额须如数上缴；下班后勿逗留机台与上班人员聊天；非必要人员不可擅入或逗留金融室；不得将私人用品放臵收银台；严禁带私人钱款上机；

4、简述出5条收银员收款过程中对各部门商品的防损注意事项?

答:对洗化区所有牙膏、膏霜等盒装商品进行开包核对名称、规格以防调包；对所有鞋、箱包、服饰进行开包检查以防包内有其它商品；对百货区特别是锅、桶等商品应注意是否有盖，以防单独销售的锅盖、桶盖被错位或顺便带走；对纺织品区的盒装内衣应打开检查内部名称是否与包装外名称是否一致以防调包；对超市内的所有的特价代码进行核对，检查该商品是否属于特价，以防供应商谋取私利。

5、顾客对服务抱怨包括哪几方面？

（1）工作人员服务态度不付佳；

（2）食品工作人员操作不规范，速度太慢，称重计价发生错误；

（3）促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语；

（4）退换货不能满足顾客的要求;

（5）收银作业不当;

（6）服务项目不足;

（7）服务作业不当;

（8）取消原来提供的服务项目。

6、成功的十大心法？

答：（1）承诺于事情的发生，而不是如何发生；

（2）承诺于达成预定的成果，而不执着于常规；

（3）愿意向任何难度挑战；

（4）愿意修正行动；

（5）愿意放下现在我所拥有；

（6）客观事实是最好的权威；

（7）清晰的目标理想，焦点集中于计划；

（8）行动的速度是迫切而不是孤注一掷的；

（9）细节、细节、细节和完整的计划；

（10）自律和坚持。

五、思考题：（共20分）

1、机台操作问答:说出怎样避免刷卡产生错误及会造成的后果？（8分）

答:首先向顾客要IC卡进行余额查询然后进行操作以免顾客争辩余额不对，在进行刷卡时先按“结算”键再按“IC卡结算”键以免机器过早的把钱扣掉，在刷卡结束后看机器提示是否有“按确认键存根联继续打印”字幕及看收银小票中是否有余额存在，以免刷卡被误打为现金操作。

2、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉，抱怨的原因是很多方面的，可来自商品价格、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生，不论是对顾客还是对商场都是一件不愉快的事。

经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会前往投诉，大多数则用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多人不到该商场来购物。

假如我们因为员工服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则：

此顾客平均每周在本商场购物次数2次，全年平均周数：52周，平均每次购物金额：100元，顾客与商场的购物关系：20年，损失的总金额：2×52×100×20＝208000元

假设顾客影响其朋友人数10人，总的损失金额：208000×10＝2080000元

对于一位顾客引起总的损失金额为：2080000元。

第二篇：收银部管理规定

收银部管理规定

目的：为加强收银管理，确保收银资金安全，明确收银工作标准，规范收银工作流程，制定本规定。

范围：适用于上悦汇购物中心收银日常管理。

职责：公司收银部收银领班及收银员负责实施，收银主管有监督的责任。

内容：

一、收银工作特点

1、专业性：收银工作有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业性很强的工作。

2、责任性：收银台每天收取大量的货币资金，而这些资金既关系着企业的经济利益，又关系到顾客的切身利益，因此，收银员应有高度的责任心。

3、熟练性：由于商场的客流量较大，为了减少顾客交款等待的时间，收银员必须操作熟练，提高工作效率。

4、服务性：收银工作是一项服务性工作，收银员的态度直接影响到了企业的经济效益。收银员应树立服务观念，增强服务意识。

5、规范性：收银工作的各个环节必须按照一定的流程进行，执行一定的工作标准，才能保证收银工作的服务质量。

二、收银岗位职责：

1、落实公司的收银工作计划，按时参加公司例会。

2、保证公司的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实，严格遵守《收银管理规定》等公司规章制度。

3、保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等的清洁保养工作。

4、做好交接班和班前准备工作(包括足够的备用金找零)。

5、收银时唱收唱付，保证每笔账款正确、无误。

6、任何减、免业务都应有公司相关管理层人员签署，否则不得减免。

7、迅速、准确地收银、结账，不出差错，掌握不同结算方式的处理方法。

8、遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报。

9、准确判断银行卡的真伪，遇可疑的人和卡及时上报收银领班，并与银行核实或向银行反

映，按银行答复处理。

10、准确判断钱币的真伪，错收假币，责任自负。

11、使用文明礼貌用语，热情接待好每一位顾客，为顾客提供快速、优质的结算服务。

12、负责当班期间的收银台资金安全。

13、严格财务手续，保证备用金完整、正确。

14、严格遵守银行信用卡、储蓄卡、支付宝、和微信使用规定，严禁发生套现等违法违纪现象发生。信用卡、银行卡刷卡时，签购单一定要顾客签字。顾客发生退货需退款的，应有经有关领导签字同意的《退货审批单》，并严格按照购买时使用的支付方式退款。

15、每班营业结束，准确无误地填写“收银员缴款单”，账款平衡方能下班。

16、营业结束后将现金营业款封入缴款袋，并统一投入金库管理。

17、每日营业结束后将备用金、收款专用章随同营业款、单据等上缴收银领班。

18、遇突发事件及时上报请示收银领班或部门主管，寻求帮助。

19、按期参加部门固定资产盘点。

20、进行安全检查，做好收银区的防火防盗工作。

21、完成收银领班和部门主管交办的其他事项。

三、收银员仪容仪表规范：

1、容貌要求

女性收银员要注重自己的容貌，化妆上应体现出现代女性应有的清新典雅、端庄亮丽的风采。通常女性收银员工作中应以淡妆为宜，不宜浓妆艳抹；长发应扎于脑后，不留特殊的发型，不宜染成五颜六色；不留长指甲，不涂深色指甲油；不可佩带手镯和带坠子的耳饰，也不宜带惹眼的胸饰、领花和戒指等。

2、服饰要求

收银员在工作时间里应穿着统一工服，工服衬衣要束扎在裙子或裤子里，禁止穿过尖的高跟鞋、长统靴、木屐、运动鞋、凉鞋；应穿低跟、黑色的皮鞋或布鞋，穿与肤色相近的丝袜，颜色以肉色、黑色为主，袜口不应露在裤子或裙子外。

四、收银员工作行为规范：

1、收银员在营业时身上不准带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经收银领班批准后，方可离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

3、收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品。

4、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机会引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

5、收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现象发生。

6、收银员严禁用自己的积分卡积顾客的分，或滥用它人优惠卡为自己谋取私利。

7、严禁在岗上会客，与熟人闲聊。

五、收银工作流程：

（一）、营业前：

1、开早会，检查仪容仪表，分享公司信息及当日活动。

2、收银领班安排各个收银员的收银台位置。

3、领取备用金上岗。

4、整理、清洁收银台区域卫生。

5、检查备齐收银台所需物料（打印纸、笔、印章、工具等）。

6、检查收银机及相关设备运行是否正常。

7、端坐收银台随时进行收银服务工作。

（二）、营业中：

1、热情、礼貌的接待好每一位顾客，包括公司的导购员。

(欢迎声：您好！欢迎光临！请问有会员卡吗？）

2、收取手工《销售小票》，根据手工《销售小票》的信息，准确无误、认真快捷的输入电脑。

3、结算商品总金额，礼貌告知顾客并询问客人付款方式，每单商品顾客必须使用本人积分卡，以便顾客退换货。

（报价声：您好！一共多少钱，请问您是付现金、刷卡、还是用券？）

4、顾客支付的钱款，要仔细辩认，避免收到假钞，确认顾客所付的金额无误后，再输入电脑打出小票，需签名确认的，如银联小票（签购单），应礼貌的请顾客签名确认，若顾客未付款应礼貌的重复一次，不可表现出不耐烦的态度。特殊收银操作，非现金交易如银行卡、储值卡及其它付款方式，该回收的票据应序时整理好如同现金同等保管上交，对作废的单据及小票也应整理上交。

（唱收：您好！一共收您多少钱！）（您好！请您在此签名确认！）

5、在手工小票上盖收银专用章及收银员签名，其中一联收银员留底交帐，其它两联连同小票及需找客人的零钱，一同交给顾客或导购员。

（唱付：您好！找您多少钱！）

6、检查确定顾客有无遗漏物品，如卡、包、票据及其它物品提醒顾客，对顾客遗漏的物品做好登记，及时上交收银主管。

（致谢声：请拿好您的小票和物品，谢谢光临，请慢走！）

7、不可在上班期间或收银台岗位上接待亲朋好友，以免引起不必要的麻烦；

8、在无客人买单的情况下随时整理保持区域卫生，注意自身形象，留意观察周围区域如有可疑情况及告知收银领班。

9、为确保现金安全，在现金较多时及时通知收银领班收取百元大数。

10、用餐时间应接受收银领班安排分为两批，轮流用餐，应确保收银工作正常进行。

(三）、营业后：

1、清洁、整理收银台区域卫生及设备养护。

2、将相关票据分类、序时整理并装订。

3、关闭收银系统及电源并盖好防尘罩。

4、由收银领班和防损部人员带同至财务室上缴当日营业款及相关单据。

5、开晚会，总结当日工作。

六、收银领班工作职责要求：

1、督导收银员严格执行公司各项管理制度，对收银员进行培训工作，并负责对收银员评估考核。

2、制定收银员的排班表。

3、每天安排收银员的班前会议并对已发生的各项问题进行陈述和规范。

4、负责收银员零用备用金的管理。包括：营业前向收银员发放零用备用金，营业后收回备用金；到财务兑换零用备用金。

5、巡回检查各收银点收银员的工作状况，随时抽查收银员的收款情况，核对应收金额/与实收金额，防止差错的发生，协助较忙营业点收款工作。

6、及时处理客人对收银员的投诉或其他突发事件，协调处理好与营运部门、顾客的关系。

7、检查交接班留言本上的内容，并对工作中存在的问题，作出记录及时向财务经理汇报。将处理意见对收银员进行传达，并制定相应措施，避免再次发生。

8、谨慎使用高级收银权限，审核修改/更正收银员收银时录入的错误项目。

9、营业结束后进行收银系统日结工作，督促所有收银员下班时及时做好交接班手续，核对当班收银员的所有营业款、收银缴款单、收银系统收银数据的一致性，核对一致后收缴当班收银员的所有营业款、收银缴款单、相关单据，将营业现金、相关单据放入公司保险柜，并于次日负责和出纳清点，然后将银缴款单、银联签购单交于出纳。

10、营业次日将收银小票等单据整理移交给销售收入会计。

11、有义务配合财务人员做好账务衔接和核对工作。

七、收银考勤制度：

1、按照公司不同季节规定的每天开始营业时间和停止营业时间进行营业，营业时间不得擅自更改，如有调整服从公司安排。

2、借鉴其他大型百货公司收银考勤制度，我公司收银领班、收银员实行轮班工作制，收银员根据部门排班进行倒班，收银领班每天分为早班和晚班两班，两个收银员早晚班轮换上班，部门所有人员每周休息一天，当有一个收银领班补休时，由收银主管顶班或部门安排储备领班顶班

3、除特殊情况外，任何人不得在节假日和周六、日换班休息，员工每月换班不能超过3次、收银领班不得与收银员换班。

4、收银员换班需填写《换班单》，经两个收银领班同意并签字；收银领班换班需填写《换班单》，经收银主管同意并签字，否则视旷工处理。

八、收银考核标准：

1、收银技能操作：月累计无长短款差异，商品编码、收银金额等收银键盘操作无错输更正。

2、服务标准：无顾客投诉，受到顾客口头或书面表扬。

3、同事间的协作：能帮助同事，友善团结不与同事争吵、产生矛盾。

4、公司考勤：按时到岗，不旷工、早退，定时参加公司各种培训、会议。

5、有效完成上级安排的工作，能服从公司因工作需要而进行的工作调整。

6、有拾金不昧精神，顾客不慎遗失钱财等物品能主动上交公司返还顾客。

7、能发现收银工作问题并及时上报，及时挽回公司损失。

九、赔偿规定：

1、由于收银员的工作失误造成的营业短款由收银员本人全额赔偿公司，收到假钞视同短款处理。

2、收银员如将假钞找给顾客而引起顾客的投诉，除将承担全额的赔偿外，3、另将处于信用卡和储蓄卡使用规定，发生套现等违法违纪现象，每次赔偿公司损失200元。

4、顾客发生退货需退款的未严格按照购买时使用的支付方式退款的，每次赔偿公司损失50元。

5、没有经有关领导签字同意的《退货审批单》而退款的，每次赔偿公司100元。

6、收银领班未及时将营业款缴存金库的，每次赔偿公司200元。

7、对多次出现违反收银规定的收银员，除应按规定赔偿公司损失外，公司将按照该收银员的操作技能及素质不能胜任收银岗位给予辞退。

8、以上赔偿款在工资发放时扣除。

十、附则

本文件发行之日起开始执行，本文件解释权归收银部。

第三篇：收银部员工建议汇总

收银部员工意见汇总

1.工资推迟至每月15号发放影响生活，造成经济困扰，希望公司考虑员工实际情况还按每月5号发工资。

2.上下班打卡制度太繁琐，员工太多打卡秩序混乱，打卡浪费、纸浪费电。

3.公司允诺上调工资底薪，但几个月过去一直未落实，希望这个月能够落实到位，另烟酒柜工作量大，希望公司合理安排员工人力。

4.天气增热，收银台的饮水机撤走导致员工工作时缺水，从而影响工作效率。

5.公司规定员工工装在工作满两年以后可换新工装，但是现在的规定是以旧换旧，不换新的，穿上旧工装有损公司形象。

6.关于建洗衣房为员工洗衣服，觉得没有太大必要。

7.员工加班次数太多了，客流量不大时没必要上大班，还有员工周末有事请假、替班情况，希望公司领导合理安排。

8.公司增加了一系列规定和制度，上下班流程太繁琐，好多员工家太远，并且大多数都是在敷衍了事，不能起到实质性作用，可否考虑取消上下班流程，希望公司本着“员工第一，效益第二”的信念让员工在愉快的环境中创造高效益，高收入。

第四篇：2012年收银部工作总结

2012年工作总结

众人划桨开大船，万众一心成大业。2012年我们在刘长城总经理为核心的领导下，以辛勤的汉水和扎实的工作作风，保质保量的完成了一个又一个的新店成功开业，我们经历了很大的困难和困苦，但我们最终收获了成功和喜悦。

同时做为新百工作5年的一名收银部经理感受了公司领导给予的关心和爱抚，无论在生活上、薪资和福利待遇上都与往年有很大的进步，这给我们带来很大的工作动力，在工作中更应尽力、尽职、尽责、尽能的来报答公司给予我们的恩惠。

12年值得我们骄傲的一年，也是值得我们深思的一年，因此我给我在2012年所做的工作做个总结。

人员方面：收银部员工共有：

1—11月入职于离职人数对比

由于收银部员工普遍年轻，员工思想不稳定，造成离职率高，因此收银部一直未达到定编满额，员工培训：

12年共培训新老员工88课程，其中乡下新店员工培训80节课。共参训75人次。

培训内容：员工手册，企业文化，内外盗的防范，收银服务用语，收银流程，岗位职责，收银技能，真假钱辨认。重点培训：1员工思想，教育员工要树立正确的人生观，价值观，给自己制定明确的人生目标。2 实际上机操作技能，确保完成了公司领导下达的培训合格收银员的工作任务。3同时也培养了两名工作认真负责，业绩突出的收银主管下到了各分店。

资产：收银部共有24台收银机其中2012年购置13台新机，全部在一线使用。10台老机子送至滑集店使用

第五篇：2011年收银部工作计划

2011年收银部工作计划如下：

1、继续学习“6S”管理，要不断提高管理技巧，注重培养自己多方面的能力素质，取长补短，在员工面前做好表率。

2、加强与员工和各部门管理进行有效的沟通，保持良好的协作关系，创造和谐的工作环境。

3、加强员工对消防器材及设施、报警装置，消防通道，火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高员工的安全意识与能力。

4、重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。

5、鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切、耐心、周到，让客人感到满意。

6、带动员工控制成本，开源节流，增加效益并督促收银工作，廉洁自爱，为公司的利益着想。

7、增强收银培训，包括信用卡知识、外币知识、英语知识及各收银台业务知识培训，提高工作效率。

8、加强员工的责任心，对客服务的态度和技巧，调动员工的积极性。

9、随时留意员工的仪容仪表，礼节礼貌。

10、严格要求员工遵守酒店的规章制度和部门管理制度。

以上是收银部2011年工作计划重点概述，我相信在领导的支持下及下属共 同努力下，明年我们的工作会有条不紊的开展，我们要化思想为行动，注重细节，从本职做起，提高服务质量，收银的工作一定能再上新台阶。

收银部：涂家林