收银员常用操作技巧

第一篇：收银员常用操作技巧

收银员常用操作技巧

(1)收银工作发生错误的处理技巧

收银员在收银过程中由于主观和客观上的原因常会产生一定的失误。比如重复扫描、条形码不清晰，无条码货号、顾客携带现金不足、顾客收银中又要去补选等现象，都会影响收银工作的顺利进行。当错误发生时候，收银员如何应对才能妥善解决，以保证收银工作的有效进行，保证消费者最大程度上的满意是一个关键问题。

1．不管发生错误的原因是什么，收银员都应向消费者礼貌道歉，“对不起，给您添麻烦了”、“抱歉，耽误您时间了”、“请您多包涵”等的礼貌用语可以化解消费者心中任何不满情绪，然后再着手解决问题；

2．错误原因是收银员多打价格时，应客气地询问顾客是否愿意再增加商品的购买量，如果顾客不愿意，就应将收银结算商品删除重新扫描。如果收银结算单据已经打出，找到相关负责人监督，应立即将打错的单据收回，修改,重新打一张正确的结算单据给顾客。

3．顾客携带现金不足以支付已经扫描过的商品，应该以委婉、微笑的态度建议顾客办理相当不足部分的商品退货，此时切不可对顾客冷眼相待；如果顾客表示愿意回去拿现金回来补足时，必须保留好顾客选好的商品，完成结算后方可取走。

4．因条形码不清楚，无货号，无法扫描顾客已选好的商品，而顾客又坚持要买商品时，则应该及时请防损员或其他工作人员协助解决，并再次向顾客表示歉意。

5．当顾客在收银中想起还要补选商品时，观察收银台前人流量，多时，可建议顾客先支付当前货款，暂时收于保险处保管，此情况不宜过多。

（2）收银员常用服务技巧

收银员每天要面对不同的顾客，要面对许多新情况新问题，出现问题时如何妥善解决，是一个收银员业务素质的集中体现，下面介绍一些常见情况的处理技巧：

1．顾客询问商品是否新鲜时，应该用肯定的态度告诉顾客：“你尽管放心，我们绝对为您的健康负责。”

2．顾客购买不到商品时，应该给与相应建议：“很抱歉，您能不能换一个牌子的试一试？”

3．没有足够的零钱时，应该对顾客说：“不好意思，请您稍等一下，给您带来不便还请多包涵。”

4．当顾客询问特价商品时，一边口述介绍，一边拿出宣传资料双手递给顾客，并说：“您方便时可以看看这上面的详细介绍。”

5．遇到顾客抱怨时，应该首先仔细聆听顾客意见，并给与相应解释。如果自己解决不了，可以对顾客说：“我会认真向店长汇报您所反映的问题，相信很快会给您合理的解释的。”切记不理会顾客的招呼

6．对于顾客提出来的其他问题，不知道该怎样回答时，应该说：“对不起，拜托您等一下，我会请店长来为您解答。”

（3）收银员服务禁忌

1.应对不得体。只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。

2.销售方式不当。如换货时未平衡硬性要求顾客选购商品；对于商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。

3.不对照商品,商品标识与内容不符。如标签标示着红色毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。

4.价格标识与实际不符。如价格标牌上写的是促销价格，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。总之，超市的礼貌用语很重要，收银员是超市对外服务的窗口，应该努力提高自身修养，做好服务工作。

第二篇：超市收银员服务技巧之操作技巧

超市收银员服务技巧之操作技巧

2011-3-6

由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：

1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”

2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”

3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”

4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”

5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”

6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”

7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”

8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”

9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”

10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”

12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”

13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)

14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)

15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

第三篇：收银员操作流程

收银员操作流程：

营业前：

1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。

2、到达收银员依次开UPS电源、显示屏、主机、将显示及客户屏调整到最佳角度。

3、输入密码，进入销售状况，打开钱箱，放入备用金。

4、检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向主管汇报。

5、认真检查收银机、扫描器是否正常，如有异常立即向主管汇报。

6、将营业所需的收银专用章、私章、印台摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

7、分类整理好报纸及公司有关促销传单，并合理摆放。准备营业。

营业中：

8、严禁将营业款带出服务中心。

9、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。

10、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。收银员应熟悉各种商品条码的位置。

11、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

12、商品输入机时正确、规范扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。

13、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品与实物不符时：

1）柜台打错价，可在收银收银检查员证明后按底价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。

2）商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时统计还原。

营业后：

14、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点做单。

15、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。

16、按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。

17、填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋并锁好、18、拿好现金缴款单、备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交主管签收，将备用金有序的放入保险柜内。

19、收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙、20、做好收银台前陈列商品的卫生清洁工作。

第四篇：收银员操作流程

收银员操作流程

一、上机前

1、检查仪容，仪表，集合作礼仪训练。

2、确认机台号，了解当天注意事项和卖场信息。

3、检查备用金及解磁扣设备。

4、检查POS机打印纸，塑料袋是否准备好。

5、检查POS机、打印机、验钞机等设备是否完好并开机。

6、清洁机台，做好开机结帐前的准备工作。

二、结帐

1、输入自己的工号、口令，把零用金放入银箱内

2、面对POS机，双手放于体前，端正站立，保持良好的形象迎接顾客。

3、当顾客走进收银台时，面带微笑，主动打招呼。

4、微微点头，对顾客表示礼貌，说：“欢迎光临，请出示您的会员卡。”

5、收银员接过会员卡扫描完后还与顾客手中并说：“谢谢！”

6、请顾客将所有的商品放于收银台上，看顾客所购商品的多少，品项，取出马甲袋。

7、逐一扫描商品，品名，规格一样的商品，如购买多的话可按数量健，不必重复扫描，物别注意不可漏扫，多扫。

8、对购买的冷、热食品与百货商品分开摆放，切不可压挤损坏顾客购买的商品。

9、当商品没有条形码或条码不清时，就及时通知外勤去找条码。

10、对商品有防盗钉的应及时解磁扣，避免引出不必要的客诉。

11、当零钞不够或需要打印纸、塑料袋时，应及时通知主管解决。

12、在收银台上切记不可与顾客发生争执，如不能处理应及时让主管去解决。

13、每扫一件商品就报出其单价与数量，避免差错。

14、扫完所有的商品后，询问顾客是否还有其他商品，询问时应注意语气，不要弄巧成拙。如说：“还有其它商品吗？”或问：“都齐了吗？”

15、如有整箱商品或有包装盒的商品需拆箱扫描时，就先与顾客说一下。或说：“我需要将包装打开扫描，请完帐后到服务台重新封箱打包”同样应注意语气。

16、如顾客是储值卡结帐，必须要在小计钱确认储值卡余额和网络状态后，在小计后按储值卡键结帐找零。

17、加总后应唱总价、唱收、唱付，唱找。（唱收过程中禁止收银员做任何动作）

18、把找钱和小票放在顾客的手中，同时说：“请核对一下商品，谢谢，欢迎再来！”

19、在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主动为顾客解决疑问，有问题及时询问主管。

19、如有顾客退货，必须要见到相应的销货小票同时又值班经理签字，才可以进行退货。

20、退货手续齐全情况不允许收银员退脱。

三、下机前

1、必须有主管的安排，方可下机。

2、结完已排在收银台旁边的顾客，并帮后面的顾客解释清楚，方可准备下机，绝对不允许引起顾客投拆。

3、中途下机时，应锁定键盘（暂离），并放置暂停服务牌。

4、终止结帐时，塑料要放好，清洁机台，晚班收银员负责机台的清帐作业。

5、遇到换班作业。打开机箱，快速取出当日营业款，清点并打印缴款单。

6、清点营业款后，把所有钱款交出纳并确认。

第五篇：收银员操作口诀

收银员操作口诀

1、着装整洁，妆容适度，行为举止要得体。

2、笑容亲切，吐字清晰，礼貌用语要谨记。

3、问询准确，告知全面，遗漏含糊要避离。

4、先收后付，唱收唱付，现金收付要当心。

5、核对票号，检查票面，开具发票要留意。

6、突发事件，账务失误，处置操作要冷静。

7、置物有序，取放不乱，区域卫生要维持。

8、遵章守纪，规范服务，操作口诀要多读。