餐饮收银员账务操作规范

第一篇：餐饮收银员账务操作规范

餐饮收银员账务操作规范

关于账单

1.账单要齐：只要做过账务操作就要有相应的账单，每张账单要按照结账单（有结账方式的单子，现金、房帐、OC等），对账单（给客人对账的单子，通常的折扣，客人会在此单上签字），Order单（服务员开具的手工单子，要白联）的顺序钉好；

2.菜品要齐：Order单与账单上的菜品要一致。若Order单比账单上菜多，按菜原价赔偿，若账单比Order单上菜多，另写一张Order单补全所缺菜品并写Report，并写Report由当班收银员餐厅经理和餐饮总监签字；

（注意：如果分单结账，把Order单只订在金额较大的账单上即可，同时在没有附Order单的账单上注明Order单同哪张账单相同）； 3.帐卷要齐，每笔帐的账单和Order单都要左边和上边对齐钉好，不要钉的歪七扭八，每天做完帐后，要把一天的帐从上到下屡齐，按Void单，发票，折扣，刷卡结账，挂房帐，现金结账，支票结账，OC、ENT的顺序放好最后附上当班报表（报表正面当班收银员签字，背面写上部门和日期），一起卷好投入账箱；

4.一张账单上有几种结账方式就要打印几份账单；

（例如：个人结账消费了500元，用信用卡结300元，挂房帐100元，用现金100元，结完帐后结账单要从印三份，一份放在信用卡里，一份放在房帐里，一份放在现金里。）

PS：单据一定要起，即使有特殊情况无法及时投帐的，需要写一个说明，切忌丢账单是大忌

关于VOID单

1.VOID 单一定要打一份未void之前的账单同VOID后打印出的小单子钉在一起要有当班经理签字并写明原因，签好后将两联的VOID单分成两份第一联单放钉好，待交班时一起卷帐，第二联同账单和Order单订在一起；

（注意：如果当日没有经理主管上班，则需要当班收银员和另一名服务员及当日厨师长三方签字证明没做此菜。）

2.如果没有出小单要在原账单上注明“未出小单” ； 3.若客人在VOID单之前已经在对账单上签过字，VOID单后要让客人从签一次； 4.每笔VOID单都会在Micros机系统上记录，如若系统中有记录，但帐里根本没VOID单的，收银员需要按原价赔偿； PS：VOID单，尤其是Cash的Void单，需谨慎。

关于发票

1.上新发票是要对准发票号、发票整卷作废罚款100元； 2.开发票要在《餐饮发票登记表上登记》，发票登记字迹要清晰不能空号不写； 3.收银员（或当班主管）上班时要检查发票机的号是否同票号一致，如发现有误要及时调整，不可开错号发票给客人，错号视为废票，废票要写明作废原因，员工签字后将两联一并交由财务部审核； 4.发票金额不可多开，多开多少钱陪多少钱；

5.每张发票顾客联盖章给客人，发票的记账联（第二联）同客人的消费账单一起顶账，交财务部审核。

6.如客人要延期开发票，须给客人打印一张消费账单并在上加盖“发票未开”章，员工确认签字；会议、团队账单须销售经理签字确认，客人必须持此盖章单据原件方可延期开发票； 7.保证发票的连续性、正确性。

关于折扣

1.参照《餐厅折扣明细》打折；

2.如若多给客人打折扣，则按多折扣的金额加上服务费赔款； 3.任何折扣都要在账单上反映出来为什么打折，如果什么都没写，收银员自付折扣的金额；

4.金卡银卡折扣需要在对账单上刮上卡号，如果没刮，折扣无效，员工自付折扣的金额；

5.PP卡折扣，金卡银卡折扣，住店客人折扣，员工折扣等均需要客人签字，请把对账单（即客人签字的单子）的第一联单放，待交班时一起卷帐。

关于刷卡结账、挂房帐及支票结账

1.刷卡要把卡单和账单钉一起，保证卡单金额与账单金额一致，并让客人在卡单和账单上都签字；

2.不可让客人刷卡提现，如果客人有要求让他们去前台办理；

3.挂普通客人房帐时要在核实客人房间号后再挂房帐，的要把结账联及对账联的第一联都给前台，并让其在账单交接本上签字； 4.挂假房的，要该团的签单人签字，如果到交班时签单人还没签字，要注明“对账单签字未回”并再次日继续追签；

5.《以下公司对账单交应收张》中的公司对账单和结账单第一联卷帐，其他公司交给前台；

6.支票结账需要填写背书表，和支票一起封在钱袋里投入钱箱。

关于OC、ENT 1.5级以上员工吃OC必须是本人用餐；

2.各部门吃ENT需要ENT申请单，如果没有，要其部门总监打电话通知餐厅经理，餐厅经理确认签字，并让请客的人拿走第二联去补ENT申请单。3.所有买一赠一和PP卡红酒免费券的要在ENT 账单后附一张付费的结账账单；

4.OC、ENT不能和其他任何结账方式一起结，否则电脑会出错。（如果一张账单既有OC又有ENT还有其他的结账方式，就分单结）

关于手工账单

1.签手工账单挂房帐的要让前台入账，其他结账方式的可第二天交给收银员入账

2.手工账单不能丢失，如若丢失一张50元。

关于儿童用餐优惠 1.正餐：至少一个成人陪同在咖啡厅吃零点，并且点的餐为主菜中的一款，其孩子可免费享用儿童菜单上的一个菜品；

2.自助早餐：至少一个成人陪同在咖啡厅吃自助早餐，并且成人是以自助早餐满价的价格付款时，12岁以下的儿童可享受半价优惠。此优惠不适用于以员工价、旅行团、会议团或协议房价的客人。

（注：儿童用餐优惠只限在酒店入住的家庭，且每个大人可带两个儿童用餐并享受此优惠，每个家庭限四个孩子，享受此优惠的客人必须是酒店登记的客人，送餐不享受此项优惠）

关于规章制度

收银员要做到自己的收银卡自己用，不可借用。离开收银台是要将卡带走不要遗留在Micros机上，同时退出系统；

PS：CSA中六题之一，切忌不可把卡留在Micros机上。

客人点餐后要在第一时间入Micros机，不要将Order放在一边过了很久才入机甚至等客人结账才入，财务日审人员将随时检查，检查标准就是餐桌上是否有菜；

PS：CSA中六题之二，切忌都给客人上菜了还不入机。

如结账金额有误需要改帐的，只能改当日的帐，隔天的帐都不能改，如确实多收或者少收了填写相应的单据写好原因交给前台入账；（增加消费填杂项收入单 减少消费填扣减凭证）

如果结账有误需要改帐而结账方式是挂房账的在重新结完帐后一定让前台从opera系统进房间帐看一下是否金额正确。（如发现客人账户此消费为零请前台帮忙入此笔帐。餐厅改帐后的账单要注明原因）；

如果结账时已经点击Cash，可是打印机并未出单，且机器中还有此台，则需给日审打电话确认是否已经结账。

如果在一天结束后审帐时，发现实际现金收入与报表现金数不符，则按较多的数投款，并在帐里附上一张说明或次日打电话告诉日审。

PS：态度问题，多钱少钱都要及时告诉日审，切记不要不说。

咖啡厅早餐餐段往客人房间里挂账要求： 1.确定客人房费中是否包早餐；

2.不包早餐的可以直接挂账，包早餐的需要去前台入账，Micros机里断网结。PS：如果房间包早餐的那只要是在早餐时段的挂帐，都会自动冲掉早餐的钱数，最后导致结账金额与实际发生消费金额不符。

挂账时一定要仔细核对客人姓名与房间号是否一致，不要因为客人的误签导致我们自己赔款。

婚宴入账规定：

1.宴会厅服务人员须在客人开餐后15分钟内及时将Order单交至收银员处入账。2.收银员须至宴会厅确认实际用餐桌数并同EO单核对，确保无误后同宴会厅人员分别在Order单签字认可，收银员方可入账。

请牢记自己餐厅餐段时间，如果入账时间和结账时间一定要在同一餐段：

如果忘记结账，那么需要从印单一张，并在财务部下班前交至财务部。

第二篇：餐饮收银员操作流程

餐饮收银员操作流程

一、餐饮业收银员工作流程，营业中的工作流程

1、结账：根据菜单的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时查找原因。查不出原因，不予结账。如有打折优惠，需有指定经理签字，方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字。

2、收取定金：一式三联填写，预定日期（上、下），定餐桌数、姓名、单位、用餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标。收到定金后，金额分别大小写，然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。留餐厅店名，定餐电话。将复写好的第三联交给客人，第二联随收取的定金上交，第一联为存根。

3、退还押金：客人消费后，结账后出示收据、收银根据收据存根核查，对号入座，并在结账单上注明退还押金及金额，由当班经理分别在账单及收据上签字后，将收回的收据别到该台的账单后，一并上交，在由负责人在该收据的存单上签名作废。

4、对常期关系户的挂账处理及免单处理：对于公司、单位或个人名义、阶段性结账客人及免单客人，在留存客人的签字字样后，将字样分别报财务，收银留存，客人消费后签字，但要客人在账单上注明单位、姓名、电话并核对签字是否相符，目的便于日后结账。

5、现阶段的结账方式共有五种：现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。现金的辨别方法：辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。

6、拒收支票的范围：现金支票、外地支票、使用支票人持外地身份证。支票有污、油渍、折叠、残缺。

背书栏有笔迹、印章。

旧式支票。

支票日期距离期限低于两天。

财务章、人名章印迹不清晰、章规格不标准、章迹盖在磁码线上。

注明须填写密码而未填写。

日期、金额未按规定填写有涂改痕迹。

限额支票超出限额的10%。

检查完毕后，用小便笺登记用餐金额，支票号，有效ZJ号码（外地ZJ不行）财务电话持票人家庭住址，电话，并将支票资料登记支票记录本。

7、填写日报：收银员根据已结过的电脑账单号按序号及日报表要求逐项填写，注意笔迹工整，无涂改，如填写有误更改时须经理签字，报表填写完毕后，收银、当班经理、财务主管审核签字。

下班前一刻钟，做好收档工作，收档时各种器具分类收回，做好下一班工作准备。发现物品丢失写出书面材料上报，清理区域卫生，在餐厅无客人后方可下班，机打FP

当客人要求多开FP时，应请示部门经理，经批准后方可填写，但多开金额应按

5.5%收取税费。

FP使用完前，及时上报领取新FP。

8、FP管理：FP是财务报销依据，连号印制。FP制度应严格执行，避免违纪。

9、FP使用中应注意：

1)联号使用不能跳号

2）作废FP收回并注明“作废”字样。

3）尽量写清付款单位、名称。

4)如给支票开FP，应在注明支票号。

10、金、银优惠卡的打折计算方法：（略）

11、收银员注意事项：

1)如果有客人要求，支票返现金，应请示当班经理认可，返现金填写日报表，现金栏，并注明“返”。

2)不得单独与客人买单。

3)注意保存单据，作废单据应有主管签字，作妥善保存，结账时上交，不能私自毁单。)控制外线电话使用，营业中不得接传私人电话，可将电话内容记录下来，班后转告其本人，员工打私人电话，记录姓名及通话时话，班后上报。

5）注意保证收银台范围内外的卫生，爱护设施设备，注意保养。

二、各收款点投款步骤及保险柜开启步骤：

投款保险柜是专用保险柜，仅限于各收银点收银人员及财务出纳人员使用，其它人员未经许可，一律不准动用此柜。

收银员投款步骤：

1)、各结账点收银人员，每班次把此班收入与收入报表的数据进行核对，核对现金小计、支票小计、信用卡小计与收到的现金、支票、信用卡是否相否。

2）、根据核对无误后的数据填写投款信封，内容有日期、投款时间、收银员姓名、币别、小计、支票号、金额、信用卡号、卡别。如果长短款也应在信封上注明。

3）、把现金、支票、信用卡、点清后装入信封（注意支票不要折），用胶水（禁用订书器）封住封口，并在封口上签字留名。

4）、准确填写投款登记记录表、收银点、收银员、投入金额、收银员签名，如有说明登记在备注上。

5）、每次投款都应有监投人，投款结束后，请监投人签字证明。

6）、投款时间以每班次为一阶段，如有连班，可投一个款袋，但切勿二人共投一款袋。

三、保险柜开启步骤：

开启保险柜，应有二人同时开启取出款袋，一人拿钥匙，一人拿密码，取出款袋后，与投款登记表核对，数额相符，取款袋人应在投款登记表签字证明。款袋开启应有二人同时，袋内款项如与封面不一致，应立即追查。

袋内如有假币，或其它不完善手续的单独，应追投款收银员的责任，二人以示证明。

向财务交款记账或存入银行备查。

四、信用卡使用程序及注意事项：

（一）、信用卡分人民币卡与外卡。

人民币也称内卡有：中国工商银行卡的牡丹卡，建设的银行卡，交通银行的太平洋卡，中国银行的长城卡、农业银行的金穗卡。

外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美国运通卡大莱卡

（二）、所有使用卡实行联网制，在本餐厅可刷中国工商银行发行的所有卡种，并且原则上有部分人民币卡可刷，个别内卡银行不受理，因为在刷卡后POS机不认可，如有此情况，可向客人解释说明，同样部分外卡也可在本银台POS机上刷卡。

（三）、结账（人民币卡）

客人使用信用卡结账时，应收取持卡人身份证，并注意使用卡需本人使用。刷卡时，卡磁条向下，由前往后迅速刷卡，卡机屏幕显示该卡卡号，核对该卡所标卡号与屏幕显示正确无误，按“确认”键。

输入消费金额，（注意小数点后面保持两位数，不足两位用零补足）按“确认”键。

输入密码：北京牡丹卡需请客人输入六位数密码，（北京牡丹卡在卡号前有“BJ”标识）外地牡丹卡，由收银直接输入六个零，其它卡也可由收银输入六个零，或请客人自行输入密码。

打印卡单，输入密码后，POS机屏幕显示“请稍候”字样。并进入打印状态，打印一页卡为一次打印如打印出纸不完整可轻按“PEEL”键或旋转其左边螺旋钮使该打印出单完整。

私下打印好的卡单，（一式三联），核对金额，在此卡单填写持卡人身份号码并拿卡单请持卡人签字。

核对客人签字是否相符，如相符将卡号名称及卡号一同抄写结账单上注意准确。请客人在结账单上签字，后将持卡人存根及信用卡、身份证一同还给客人并致谢。如有要开FP应在卡单注明已开FP。

将卡单余下两联附到结账上一同收齐上交。

在收银日报表“信用卡”一栏对应结账号注明金额。

五、注意事项：

注意核对客人卡单签字与卡后签字笔迹笔顺码相符性，尤其是大金额消费。如客人所持使用卡没有签字，则请其在所出卡单或卡上同时签字。

如客人签字与其卡所签不符。则接“5”键。重新打印一份。卡单请客人重新签字，原卡单作废，注意一定不能让客人看卡照签。如仍不相符，应请客人以其它方式结账。

退单，如打单前输入错误或退出。可按红色“清除”键，清除该字输入如在打单后要求退单，则按左上角“退货”键，然后输入刚才所出卡单的“流水号”按“确认”键，再次刷卡并核对卡号再按“确认”可进行退货并要把所有该卡操作所出卡单收齐订在相应结账单上。以便检查，原则上不予以打退后退货（除非收银操作失误）。

外地卡上不需收取持卡人ZJ，但必须确认签字，与卡背面签字相符。

如信用卡透支，则POS机不认可，该卡无法受理，好好转告客人，请客人以其它方式结账。

第三篇：餐饮收银员操作流程

餐饮收银员工作流程

到岗，换衣服，就餐

检查零钱、发票、结账单、投款信封、曲别针、笔。

点开电脑中POS系统，发票系统，厨打系统

点菜收银，核对账单，结账

记录发票号，单位名称，结账单号，结账方式，写工作小结 临时菜找餐饮经理，餐饮经理不在酒店的情况下，找厨师长签字。临时挂账必须有销售部签字

餐饮就餐转前台的，顾客不在，或者已经回到房间，必须有经理签字

有挂账协议的挂账企业，必须要有效人签字。

点菜收银，核对账单，结账

记录发票号，单位名称，结账单号，结账方式，写工作小结 临时菜找餐饮经理，餐饮经理不在酒店的情况下，找厨师长签字。临时挂账必须有销售部签字

餐饮就餐转前台的，顾客不在，或者已经回到房间，必须有经理签字 有挂账协议的挂账企业，必须要有效人签字。

无特殊情况，不能挂起，不结账状态

第四篇：收银员岗位操作规范

收银管理规范及操作流程

目录

第一章： 收银一日工作流程

一、营业前准备

二、营业中

三、营业结束后

四、营业间隙就餐规范 第二章：收银操作细则

一、收款流程

二、账务流程

三、顶岗规范

四、账务规范 第三章：现金保管规范

一、备用金管理

二、营业款规范 第四章：信用卡受理规范

一、受理信用卡时应遵循的原则：

二、受理信用卡时的注意事项： 第五章：支票受理规范

一、支票使用规定：

二、支票受理注意事项： 第六章：收银工作应急处理规范

一、各种付款方式相关的问题处理：

二、软、硬件设备故障的处理：

三、遇其它特殊情况处理方法: 附相关表单及印章模版

第一章 收银一日工作流程

一、营业前准备

1、收银员应穿好工作服，通过员工通道进入工作区域，准时签到。

2、列队参加每日收银晨会，听取收银组长工作安排，了解促销活动及工作注意事项。

3、晨会结束至财务办公室领取备用金钱包，兑换零钱，备足找零款。

4、根据安全线路到达各自收银台，打扫卫生，检查、补充收银物资和促销宣传资料。

5、连接电源，打开所有收银设备；登录收银系统，检查所有设备运行是否正常。如有异常，时上报信息中心进行解决。

6、将收讫章、私章、印台放好，做好迎客前准备工作。

二、营业中

1、迎客：

迎宾提示响起后，收银员必须放下手中所有工作，端正站姿、面带微笑迎接顾客的到来。

2、及时按序接待顾客：

1）顾客走近收银台时站立迎客，面带微笑，目光柔和，平视顾客；礼貌用语：“欢迎光临，请问有广场会员卡吗？”，语调柔和亲切、音量适中。

2）站立服务，双手接过顾客手中的付款通知单、会员卡等，先刷会员卡按商铺开具的付款通知单输入电脑，提示顾客：“应付金额XX元”，接过顾客递过来的现金、卡、各种券等，唱收：“收您XX元，请稍等”,进行电脑输入。

3、收银：

1）顾客使用现金时，应辨认货币的真伪，辨认过程应尽可能做到隐蔽和迅速，以免引起顾客的

反感。

2）顾客使用信用卡时，根据POS机显示器提示，左手手掌指向密码键盘，礼貌用语：“请输入密码”。3）当顾客使用吾悦卡时，应在使用完毕后将卡上余额填写在小标签上并告知顾客；不得以任何方式将吾悦卡套取现金。

4）当顾客使用会员卡时，必须按规定刷卡使顾客享受购物积分，不得以任何方式进行虚假积分。5）当收银机显示的商品资料与商户开具的销售小票不符或出现其他错误信息提示时，应语气温和地向顾客说明情况，并立即与商户营业员或现场管理人员取得联系、妥善处理，同时应向顾客表示歉意。

6）当收银繁忙时，不得催促顾客付款和出现不耐烦的表情，应招呼好其他顾客，礼貌用语：“请稍等，马上就好。”

7）收银结束，审核无误后在收银机打出的购物票据上盖收讫印章、收银员私章。

4、道别送客：

1）规范站立，将购物票据连同会员卡、吾悦卡、信用卡、找零款等用双手轻递至顾客手中，唱付：“找零XX元，请当面点清。”

2）面带微笑，目光与顾客接触，礼貌用语：“欢迎下次光临！”

三、结束营业后

1、接待完最后一名顾客后，根据广场提示进行送客，除接待顾客外不允许做其他事情；收银员不得以任何理由关机拒绝收款，如遇到有顾客需付款的情况，应耐心等待直至收银过程结束。

2、结束收款后，清点收银台备用金及营业款，进行核算对账，打印相关结算报表。

3、整理货款填写封包单对现金进行封包处理，有价单据分类整理统一放置。

4、关闭收银机、将收银台抽屉锁好，盖上防尘布。

5、切断电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。

6、根据广场结束营业提示，带齐钱款，单据离开收银台。

7、根据安全线路将现金，单据交至财务办公室，备用金钱袋收入金库。

8、从员工通道至更衣室换衣下班。

四、营业间隙就餐规范

1、用餐时间午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。楼层各帐台收银员轮流就餐，每人用餐时间不超过30分钟。

2、员工需按广场规定路线至食堂就餐。

第二章 收银操作细则

一、收款流程

1、收单：营业员在确定顾客消费时，开具一式两联《付款通知单》，第一联：收银留存联；第二联：柜组留存联：顾客持两联《付款通知单》至收银台进行交款（活动期使用一式三联《付款通知单》，第三联参加活动时使用）。收银员收单时要提示顾客出示吾悦国际广场会员卡。

2、审单：收银员收到《付款通知单》时需审核：日期、柜组品牌、营业员工号、商品编码、金额大小写是否填写完整及准确；如有错误及时退回更改。

3、录单：先刷顾客会员卡，根据《付款通知单》收银员逐一将商品编码、营业员工号、数量、单价、折扣数据准确输入收银销售界面；同时快速审核电脑显示与《付款通知单》内容：商品编码与品牌名称是否一致，合计金额是否一致；确认无误后进行收款。

4、收款：根据顾客付款方式坚持做到“唱收唱付”；1）现金：快速、隐蔽的辨别真伪，点清金额后唱收“收您XX元”，顾客确认后，录入电脑；根据找零金额，准确快速从钱箱中抽取相对崭新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速识别信用卡真伪和卡背面签名，确认无误后刷卡，刷卡成功后请顾客核对密码键盘上显示金额后输入密码，打印一式两联签购单，第一联：商户联；第二联：持卡人联；请顾客核对签购单金额，确认后在两联签购单上签名，收银员需核对持卡人签名，并留存签购单第一联商户联。3）吾悦卡：快速查看卡背余额标签，刷卡时收银员需录入13位校验码。如卡内仍有余额须将电脑显示余额在卡背面进行标注，同时告知顾客卡内余额；如无余额，收银员应告知顾客卡内金额已经刷完，须回收此卡。4）活动券：快速审核活动券有效性，审核内容包括：是否可在吾悦国际广场消费、是否在使用有效期内、是否具有有效盖章以及所购物品是否在使用范围内；如活动券金额大于商品金额应告知顾客活动券不找零规则，确认无误后录入电脑。

5、盖章：交易成功后，打印一式两联卷式发票，第一联：顾客联；第二联柜组联；在两联发票背面加盖收讫骑缝章；收银员在两联《付款通知单》上分别加盖收讫章和私章，并留存《付款通知单》第一联。

6、递单：收银员将顾客现金找零或签购单第二联持卡人联、《付款通知单》第二联、两联发票、会员卡、信用卡等一起双手递交顾客确认（卡在单据的最上面，单据整理整齐后，方可双手递交顾客），并礼貌的对顾客讲：“这是你的卡和单据，请拿好，欢迎您下次光临！”

二、账务流程：

1、打印结算单：结束营业收款后，收银员输入597，打印一式两联《收银日报表》，报表中显示当天所有付款方式总金额，核对报表日期、工号是否准确；做信用卡结算，打印信用卡结算单。

2、核对金额：根据《收银日报表》上各类付款方式金额逐一进行核对，所有交款金额必须保证与《收银日报表》数据一致，不一致的作为收银员的差错。1）现金：清点出与《收银日报表》一致的现金营业款，确认营业款后再清点备用金。无误后将备用金整理齐放入备用金钱袋内；填写《封包单》，将现金营业款进行封包，把填写完整的《封包单》贴于营业款封包上，在封包与《封包单》接缝处盖私章骑缝章。2）信用卡签购单：核对信用卡结算单金额与《收银日报表》信用卡金额，无误后把信用卡结算单附在所有签购单上，签购单整理齐用回形针固定。3）活动券：清点所有活动券，与《收银日报表》核对，无误后按面额，类型分别整理用回形针固定。

3、填写《营业收缴款单》：核对完所有收款金额后，填写一式两联的《营业收缴款单》，第一联：收银员存根联；第二联：财务联；填写内容包括：日期、收银台号、缴款合计金额大小写及各类付款方式总金额。

4、整理封包、备用金钱包：1）非现金封包：把《付款通知单》、签购单、活动券等票据放入拉链袋内，同时附上《收银日报表》第一联。（《付款通知单》，上附《收银日报表》第二联面用回形针固定）2）现金封包：把整理好的营业款封包、收讫章及私章放入备用金钱袋内。

三、顶岗规范：

1、作为顶岗人员，要具有很强的工作责任心，自身自律性好，业务技能全面、熟练，并具有很好 的带动作用。

2、顶岗时，以收银组长或主管通知为准，不得随意离台去顶岗，对各台人员的离台时间作好时间登记，组长将会对该登记本进行检查，做为顶岗人员工作的一个考核内容。

3、顶岗人员主要以顶台轮流就餐和顶台洗手间工作，顶岗就餐须按规定顺序及时间进行。

4、顶完台后，及时回到自己岗位进行收款工作，不得不开机或停止收款。

5、离台人员：

1）无人顶岗：无顾客结账时，将所有现金、有价单据、收讫章及私章锁入柜中，退出收银系统退回至登录界面，锁上钱箱；桌面文具放入抽屉中，保持收银台面整洁；放置“暂停收银”指示牌，带走相关钥匙，关上收银台门。

2）有人顶岗：清点500元备用金留顶台人员找零，与顶台人员确认交接时579的交易金额并作记录，离台人员除500员备用金外其余现金、有价单据、收讫章及私章一律锁入抽屉中，离台时再走钥匙。

6、顶台人员：清点离台人员留存500元备用金零钱，必须与离台人员相互确认金额，同时与离台人员确认交接时579的交易金额并作记录。

7、回台人员与顶台人员的交接：1）记录交接时579的交易金额。2）顶台人员在台收款金额=回台人员交接时597交易金额-顶台交接时597交易金额。3）回台人员根据所得金额清点顶台人员收款金额+500元备用金，确认金额后交接结束。4）顶台人员所收交易需在《付款通知单》上盖上自己的私章或签名，信用卡签购单及活动券上也需加盖私章或签名以作区别。

四、账务规范：

1、在收款过程中，无顾客交款的时候要随时清理所收的账款。

2、在清理现金时要注意安全，在钱箱中将现金按不同面值、版本整理好。

3、将所收的各类单据按不同种类及类别整齐的夹在一起，并在第一页右上角注明合计数。

4、将所收的券按不同种类分开扎放。

5、结束收款后，要将所收的账、款和收银机收银日报表上的明细进行核对，无误后逐一填写营业收缴款单。

6、将所有收回的付款通知单与收银日报表第一联捆扎在一起，收银日报表放在最上面。

7、每次交款时，收银员应上交两种封包，一种为营业款封包，为收银员当天所收的全部营业现金，封包上应贴有填写完整的封包单及加盖收银员有效的私章，私章必须是加盖在封包和封包单接缝处的骑缝章。另一种为除现金外的所有有价单据的封包，包括信用卡签购单、支票、各类活动券等，并在封包上附上收银日报表第二联。两种封包单的合计金额应与营业收缴款单金额一致。

8、收银员必须保证帐款准确无误，收银过程中严禁弄虚作假，特别是对于用卡顾客，严禁瞒报、漏报、多刷的情况发生，一经发现，按严重违纪处理；收银员在结款时,如有长短款须立即按长短数额补齐；在结账时,不许私带和私拿钱币；严禁用各种卡、券等有价物兑换现金。

9、各收银台不得留有过夜现金及有价票据，各收银员的印章应妥善保管，现金收讫章不得带离本公司，妥善保管好卷式发票，严格执行发票的使用规范。

10、各收银台每晚应在操作完最后一笔交易后进行结帐，根据广场提示，无特殊情况不得提前。如收银台钱款较多，可随时预缴至财务部。

11、钱包内只能留有备用金、公章与私章，并在交款后交财务办公室金库。

12、收银员得到收银组长审核确认后，才可离开；收银员在上交两种封包同时出示填写完整的两联《营业收缴款单》，收银组长核对金额后撕下第二联财务联，并在第一联收银员存根联上加盖收银组长私章，以示组长审核确认。

13、在账务处理中，收银员无权将录入的销售做退货处理，所有退货均在客服处理，如有特殊情况必须在收银台做退货，必须通知收银组长或主管处理，同时收回原交易的所有票据。

第三章 现金保管规范

一、备用金管理

1、每人配备专用钱包，钱包内暂定1000元备用金。

2、每人每天上班时需到财务办公室领钱包，领取时需轻拿轻放，下班时钱包需放回财务办公室，放在指定的位置并要求摆放整齐，不允许随意放在地面。

3、每天领钱包时可在财务办公室把备用金中整钱合理兑换不同面值零钱，当面点清钱款。

4、钱包应放置在收银台指定抽屉内，随开随关，及时锁好抽屉。

5、备用金金额固定不变，每天要求认真清点，确保正确后方可下班；备用金超出部分要及时上交，少于部分需及时补齐，不允许私自挪用或外借备用金。

6、收银组长每月至少清点一次备用金，收银主管将不定期抽点备用金，以便及时发现钱款短少。

二、营业款管理

1、收款时做好唱收唱付，确保收款、找零的正确性，点钞时需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款时注意辨别真假钞。

3、佰元大钞满1万元时及时放入钱包内，并及时锁好抽屉。

4、收银台现金营业款过多时，收银员应及时联系收银组长进行预收款，确保在台现金的安全。

5、下班交款时需把货款按不同面值整理整齐，封包并填写封包单，带齐封包至财务办公室交款。

第四章 信用卡受理规范

一、受理信用卡时应遵循的原则：

1、认真、严格的审核信用卡应确定是不是本人的卡。

2、审核卡面的各种特征，识别真伪。

3、卡背面签名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、过期的卡不能受理。

6、对持卡人身份有怀疑及购买一些易于变现且金额较大的商品，要及时与银行取得联系。

7、如在受理时遇到疑问，可先向收银组长或收银主管询问,也可打电话到银行询问。

二、受理信用卡时的注意事项：

1、每天营业前应先对pos机进行签到，签到后再进行正常刷卡业务。

2、每天结束营业后必须对pos机进行结算，每台pos机每天只能做一次结算。

3、信用卡不可分次刷卡（特别是外卡），签购单上的资料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效证件的要认真审核姓名、性别、签名并摘抄下有效证行件号码。

有效证件为：身份证、军官证、护照、回乡证、居留证、警官证

5、签购单上的金额不得支付现金给顾客，如信用卡消费后发生退货，不得退现，仍将金额退回其卡上；

第五章 支票受理规范

一、支票使用规定：

1、收银台不单独受理顾客支票，收银员凭柜组填写完整并有相关楼层负责人签字的《支票受理单》进行支票受理。

2、收银台只受理同城转账支票，不受理现金支票。

二、支票受理注意事项:

1、有效期为签发日起10天，收到支票及时联系收银组长或主管进行解缴并做好相关交接记录。

2、支票必须使用黑色签字笔填写，所有填写不能涂改勾描。

3、对于顾客填好的日期、收款人全称要仔细审核，确保无误无涂改。

4、大写金额必须紧接“人民币”字样，小写金额前必须加注“¥”符号，大、小写金额必须一致。

5、支票所盖财务章和法人章要齐全且清晰。

6、支票上必须要有支付密码。

第六章 收银工作应急处理规范

收银员是商场一线服务的第二大主体，同样代表着商场的服务水准与形象，收银服务必须做到准确、快捷、礼貌周到、专业服务，才能塑造良好的服务形象。由于顾客需求的复杂性、多样性，为提高顾客的满意度，针对收银工作中可能出现的特殊问题，制订以下相关应急处理规范：

一、各种付款方式相关的问题处理

1、现金

A、顾客对付款或找零出现疑义，应停止收款，请顾客稍等（对不起，请您稍等一下），立即打电话找收银组长当场清点收银员备用金，如发现多款，将多款退给顾客，并当面道歉；如货款无误，语气婉转的告知顾客货款无误，并请顾客钱款当面点清。

B、遇见假币、拼接币现象，不要说顾客的钱是假币，以免激怒顾客，语气诚恳的请顾客更换一张或者使用其它付款方式，使用礼貌用语（对不起，请您换一张）。

2、银行卡

收款过程中，因银行系统故障导致多刷顾客银行卡，但收银机未显示，先对顾客表示歉意，让顾客留下卡号、姓名、身份证号、联系方式等信息，告之顾客请后台主管查询确认后，给顾客致电解释。

3、外卡

A、外卡只凭签名使用，若顾客只愿出示有效证件，而不愿签名，不能给其使用，委婉告知顾客外卡只凭签名使用。

B、外卡顾客如分单多次消费，将前笔撤销，刷其总金额。

C、外卡单据必须打印的清晰完整，严禁手写刷卡单据信息，顾客签名需与卡片签名一致，否则发生退单损失自负。

4、吾悦卡

A、顾客在使用吾悦卡消费时,若刷卡时无任何反应或显示“无此卡信息”,应对顾客说：“很抱歉，您的卡消磁了，请您携带身份证到客服办理或查询。”

B、若顾客对吾悦卡有疑问,可请其至客服查询。

二、软、硬件设备故障的处理

1、刷信用卡时购物发票打出，但信用卡签购单未打出，按如下方式处理：

应先请顾客稍等，在信用卡交易系统里查询刷卡是否成功，如确认该笔交易已成功，可进行签购单补打；如后台查不到此笔交易，则视为交易不成功，进行重新刷卡。如顾客有疑问，先对顾客表示歉意，示意可打电话到银联查询。

2、信用卡签购单或购物发票打到一半卡纸，按如下方式处理：

应先请顾客稍等，可把打印机重新开启，如仍无法打出，可退到桌面，再重新进入即可。

3、刷信用卡时顾客密码已输入，遇到电脑死机，按如下方式处理：

应先请顾客稍等，给顾客解释原因，若确认死机，要把机子关掉重新启动，在电脑销售里查询此笔交易是否存在，若查到该笔交易，再到信用卡交易系统里查询，如交易存在，可进行签购单补打，购物发票重打印（收银组长操作），若交易未成功，重新录入交易。

4、若突遇卖场断电情况，按如下方式处理：

此时要先暂停收款，做好解释工作；把门栓，门扣扣好，钱箱关好，放钱箱的抽屉锁好，不要慌张，保持镇静，保管好台内货款和物品，等待商场集中通知。8．卖场出现网络故障无法收款，按如下方式处理：

收银员在第一时间将情况反馈给信息部、收银组长和主管；此时若顾客持现金、银行卡、吾悦卡和支票付款可以在脱机状态下收款，但vip卡暂时不可积分；要给顾客做好解释工作脱网暂时不可收，收银组长和主管应加强巡场，引导顾客，并做好顾客解释工作。

三、遇其它特殊情况处理方法：

1、顾客手持发票找到收银台，表示VIP卡忘记积分，要求补办积分，如何处理？ 请顾客至客服办理

2、顾客手持发票找到收银台要求退差价将如何处理？ 请顾客持购物发票至客服中心咨询或办理。

3、如何知道我的打印机该更换收银小票了？

卷式发票即将用完时，在其一侧会出现红色印刷墨迹，这是即将用尽的提示，所以在平时销售过程中要注意小票的颜色变化，及时更换。

4、如果发现商场起火，你该怎么办？ 1）及时致电至现场安管员。2）拿起就近的灭火器及时扑救。3）及时疏散顾客

5、如果发生顾客纠纷、群殴事件你该怎么办？ 1）尽量制止争斗，第一时间致电现场安管员。2）疏散周边顾客，保护其他顾客的安全。3）尽量不要让肇事者离开，等候安管员到场处理。

6、当你发现有可疑包裹、或收银台收到恐吓电话时，你该怎么办？ 1）保持镇定，不要触碰可疑物，及时致电现场安管员。2）不要向任何人扩散消息。

7、当你遇到喷淋头破碎、漏水你该怎么办？

1）及时致电现场安管员。

2）挪开漏水处物品，以免造成损失。3）请保洁人员清理地面。

8、当你遇到顾客病危、意外受伤你该怎么办？

1）及时致电通知现场安管员及医务人员。

2）拨打急救电话120或110等待专业救护人员到场。3）留下目击者电话以便调查取证。

9、当你遇到抢劫，你该怎么办？

1）按下就近收银台报警按钮，或及时致电现场安管员。2）注意人身安全，尽量拖延时间，降低损失。

行走路线规范（待定）

表单样式：

现金封包单：

营业收缴款单

印章模版：

第五篇：收银员操作规范

收银员的重要性：收银员代表着门店的门面，对外的窗口，是亲善大使。作为超市商场的一名收银员，凡进入超市购物的顾客都将和你打交道，超市的商品都将经过你的手而售出，你的音容笑貌、一举一动，代表着超市的形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责：为顾客提供符合规范的礼仪服务,为顾客提供快速、正确的结账服务;切实做好“三不六要”：

牢记三唱不能少，礼貌用语不能忘。回答问题不敷衍，商品知识要掌握。新品促销要了解，商品包装要调查。

顾客穿戴要注意，小孩学生要留心，微笑服务要做到。

收银员的作业守则：

1、收银员身上不能带现金。

2、收银台不可放置任何私人物品。

3、收银员在执行任务时，不可擅自离岗。

4、收银员不可为自己的亲朋好友结账。

5、收银员在工作时不可嬉笑聊天、开玩笑、怠慢顾客。

6、收银员应熟悉便民特色服务的内容，促销活动、当期特价商品及商品存放位置。

7、收银员在工作时应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。每日收银工作流程的安排：

1、营业前的作业要求：

A.清洁、整理收银台和收银作业区，保持商场环境整洁。

B.整理补充备用品：购物袋、吸管、干净抹布、记录本和笔、空白打印纸、暂停结账牌等。

C、整理收银台前头柜的商品，核对价目牌。D、认领备用金，清点确认，备足小钞零头。

E、检验收银机程序设定是否正确，日期是否正确，收银联的装置是否正确。G、收银员服装礼仪的检查：整洁的制服、清爽的发型、适度的化妆、干净的双手、工号牌的配戴。

H、熟记并确认当期特价商品，当日调价商品，促销活动和重要商品的所在位置，各大类商品的位置。

2、营业中的作业要求：

A、主动招呼顾客，“欢迎光临，谢谢再见” B、对顾客作结账服务

C、对顾客选购的商品做最终检验 D、商品交付，为顾客做商品入袋服务 E、特殊收银作业处理，赠券、优惠 G、非营业高峰期间，服从收银助理或现场当班人的安排从事其它工作。H、处理顾客废弃的收银联，保持收银台及周围环境整洁 J、协助警卫人员做好安全保卫工作 K、顾客询问及抱怨的处理 L、收银员交接班工作

3、结账服务程序：

（1）欢迎顾客程序：“欢迎光临” A、面带笑容与顾客目光接触。B、等顾客把购物篮放置收银台后结账 C、收银机活动屏幕面向顾客

（2）商品登录：逐件扫入商品条码登录商品标价，每录一项商品都要核对价格，如发现商品打贴价格与收银机登录价格不一致，应及时确定该商品的确切价格，并告知该商品负责人。

（3）结算商品总金额并告知顾客，（总共多少钱）一唱

A、将它的购物篮从收银台上拿开叠放在一旁。

B、若无人协助入袋，可趁顾客拿钱时先行将商品入袋，但在顾客拿现金付账时，应立即停止手中的工作。

（4）收取顾客支付的现金，（收您多少钱）二唱

A、确认顾客支付的金额并检查是否为伪钞

B、若顾客未付账，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度（5）找钱与顾客：（找您多少钱）三唱

A、找出正确零钱

B、将大钞放在下面，零钱放在上面，双手连同收银条交给顾客。C、顾客没有疑问时，立即关上收银箱

（6）商品的入袋：根据商品入袋原则，将商品依序入袋，诚心感谢。

A、手提着购物袋交给顾客，另一手托着袋的底部，确定顾客拿稳后，再将双手放开。

B、确定顾客没有疑忘的购物袋

四、收银差错、退款和优惠的作业要求

1、结账时，若多录入了商品，不得要求顾客多买，必须立即更正

2、发现结账错误，应先向顾客致歉，同时通知现场当班人员，由他们签字纠正。

3、顾客因现金不足或经现场当班人同意退调商品后的退款，操作顺序与上项相同。

4、每发生一次作废或退款操作，现场当班人必须在小票上签字，确认并据此考核收银员差错率（退调除外）

5、结算货款时，如顾客是优惠对象，打印的小票，应由经理或店长签字。入袋原则

1、商品入袋必须选用合适尺寸的购物袋

2、生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，生鲜类与干货分类

3、入袋程序：重、硬物件放袋底，正方形、长方形商品放在袋的两侧，瓶装、罐装商品放中间。轻的、易碎商品置上方。注意别让商品尖角扎破包装。

4、易出水的冷藏（冻）品、豆制品、乳制品及易流出汗液的肉、鱼、菜类商品必须分别装袋。

5、袋商品不得高过袋口，避免顾客提拿不方便

6、避免不是一个顾客的商品装入同一袋中的现象。整箱或体积过大的商品，应用绳子捆绑，方便提拿。营业后的作业要求

1、各种优惠券

2、正确填写缴款联、正确结算营业总额，将当日收银现金、优惠等如数上缴。

3、关闭电源，整理收银台及周围环境

4、归拢购物篮，整理，擦净后放于指定位置

协助现场当班人处理善后工作。如因结账顾客多，有漏装或顾客遗忘商品时，应及时寄存服务台待顾客认领。离开收银机的要领1、2、3、必须将“暂停结帐”牌放在顾客看到的地方，用购物篮把通道堵住，收银机的钥匙拔掉并关闭验钞机

告诉管理人员，离开收银机的原因

离开收银机，如有顾客，委婉地告知顾客到别的收银机结帐

内部员工购物规范

1、上班时间不得在卖场购物

2、收银员按规范作业，不得对购物的店内人员少打，错打

3、规定员工专用购物收银机 收银员购物时应注意事项1、2、3、保持头脑清楚，控制自己的情绪，不与顾客发生争吵 凡是经过收银区的商品都要经过扫描录入

礼貌用语：微笑服务，让顾客有一种宾至如归的感觉