导购员行为规范

第一篇：导购员行为规范

第一节仪容仪表规范

一.发型

1、梳理整齐，经常清洗。保持发型自然美观。

2、男员工：头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留长鬓角不留胡须,禁止染彩色头发，不佩戴耳钉、耳环等饰物。

3、女员工：长发（超过衣领）须扎结或梳起，头发不得遮挡眼睛。禁止发式繁琐、艳丽、染彩色头发、长发披肩或发型怪异。

二.面容

员工须保持容貌洁净，男员工要经常修面，不留胡子,女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹，口红颜色不应过重，并与面妆相协调。

三.手指甲

注意经常修剪，保持清洁、自然，不可留长指甲。女员工可用无色指甲油，不可涂有色指甲油。

四.着装

1、员工上岗须按规定着工装。工装要平整干净、纽扣齐全，不得将工装衣袖、裤脚折起。

2、纽扣要系好，内衣的领口、袖口不得露出工装表面。

3、工装口袋内不得放入过多物品,以保持工装平整。

五.饰物

1、耳饰：可佩戴一副直径不超过l厘米的钉型耳饰。

2、戒指：可戴一枚。

3、项链：不可露在工装外面。

六.工作鞋袜

1、员工上岗须按规定穿好工作鞋袜。

2、男员工袜子的颜色应为黑色、深兰色。

3、女员工袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤袜。不得穿着挑丝、有洞或修补过的袜子。

4、员工的皮鞋应为黑色，要保持清洁光亮，不露脚趾，布鞋要保持干净整洁、无破损。

七.工牌

1、工牌应端正地佩带在左上胸（从肩膀向下20公分）。

2、禁止不戴、歪戴、遮挡、覆盖；

3、禁止佩带工牌出商场。

第二节行为举止规范

一.行为规范

1.文明礼貌，尊重领导；

2.精神饱满，遵守纪律；

3.责任心强，信守承诺；

4.服从管理，有错必纠；

5.爱护公物，讲究公德。

二.纪律规范

1、按规定时间上下班，不迟到、不早退。

2、员工在岗期间须走员工通道，并注意安全。

3、维护货场正常的销售秩序，严格遵守规章制度，不得发生与宾客争吵、辱骂、殴打现象。面对个别顾客的刁难、打骂、恶语伤人，应做到打不还手骂不还口。

三.基本礼节

进入办公室:→轻轻敲门→答后进入→轻手关门→问好致意

第三节语言规范

一.招呼用语

要恰当，符合顾客身份。如：先生、太太、女士、大爷、大妈、小朋友等；

二.接待客人的基本用语

您好，欢迎光临谢谢！非常感谢对不起、很抱歉请稍等我能为您做些什么您不必客气让您久等了

请您看看谢谢惠顾、欢迎再来、再见!

标准接待用语

当顾客走进专柜时：

您好！欢迎光临××专柜,很高兴为您服务！

当顾客离开专柜时：

祝您购物愉快！

第四节货场工作环境的要求

一.营业环境要作到：

1.三洁：商品洁、货柜货架洁、服务设施洁；

2.四无：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂

3.六不见：货架内不见营业人员使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、卫生洁具。

 大批量集中上货须在营业开始前完成，严禁在营业时间内进行。

 严禁在营业时间内使用黑色塑料袋、编织袋或大纸箱装运商品进入货场上货。

 严禁在货场内将商品摊在地面上进行点货验收，货柜货架内不得堆码包装物。

 所有上货、补货均不得影响顾客购物。

 禁止在货柜、货架、更衣柜外乱写乱画或张贴字画，及在吸烟区内乱扔烟头等废弃物品。

第五节日常工作规程

导购员一日工作流程（早班）

一、早9：15进入货场（着工装、正确佩戴工牌）

二、在各区指定地点签到（严禁代签），并核对前一天的销售

三、清扫货区内卫生、清对帐目，准备好销售的相关物品（如：笔、小票、包装袋、尺子、计算器等）

四、9：40到指定地点参加班前会

五、按要求进行早迎宾

六、营业中（打扫卫生、整理商品等）

七、午餐时间：11：00—13：00之间，用餐时间为45分钟（严禁超时用餐）

八、营业中（打扫卫生、整理商品等）

九、15：00进行交接班

导购员一日工作流程（晚班）

一、15：00到岗（着工装、正确佩戴工牌）

二、15：00晚班到岗进行交接班

三、营业中（整理商品等）

四、晚餐时间：17：00—19：00之间，晚餐时间为45分钟（严禁超时用餐）。

五、营业中（打扫卫生、整理商品等）

六、20：30做营业结束前的商品整理工作

七、21：00按要求进行晚送宾

八、21：05营业结束

九、如遇周六日或节假日顾客较多时，营业结束时间以卖场实际客流情况为准，自然闭店。

一.岗前准备9：15 — 10：00

仪容仪表→商品陈列→清扫卫生→班前会→早迎宾

1.接班准时到岗着工装佩戴工牌，女员工淡妆上岗。(9：15分前准时进入货场)

2.清扫货区卫生，做到商品陈列丰满、整齐，货柜、货架整洁、无尘土。

3.检查商品编码，核对价格正确无误，价签与商品要相符,销售用品准备齐全（销售小票、笔、包装袋、计算器、复写纸）。

二、班 前 会（营业前20分钟，员工按销售区域在指定的地点按照要求列队准备开班前会。）会议内容

1）首先接受本区域值班经理对仪容仪表规范性的检查；

2）听取卖场值班经理传达工作精神及部门工作安排；

3）听取卖场值班经理通报销售情况，好人好事，安排班次及其他事项。

根据广播铃声早迎宾

三.营 业 中

1.保持良好的精神状态。

2.及时整理本货区的商品，保持商品的整齐。

3.断档商品及时补货,确保销售不受影响。

4.对顾客提出的问题要耐心解答,顾客需要帮助时要主动热情。

5.保持本货区及专柜前通道的环境卫生。

6.坚守岗位,不无故脱岗、离岗。

商品整理

1、架上的商品每天重新折叠保持整齐：应注意服装的大小，角边应对齐，统一相叠的颜色。

2、对齐衣架：吊挂的商品应按颜色的深浅顺序，号码大小要统一，从外面看必须有漂亮的感觉，吊挂商品的排列特别要注意色调的浓淡度。

3、商品的整洁：利用刷子或塑料带去除灰尘或线屑。缝衣线线头利用剪刀剪掉，对于白色与黑色的商品应加予注意。

4、商品摆放、陈列应井然有序、由薄到厚、由短到长、颜色由浅到深。

5、同一种布料或质感相同亦应按上述原则摆放，以增加系列感。

6、应把有皱纹的商品熨烫平整。

7、价签的规范：将有污渍、破损的应及时予以更换。

8、库存商品的整理：整理到营业中随时能够领取商品的状态。

9、模特及壁面的展示：应根据季节与商品的款式、颜色应及时更换或重新组合搭配。每周一更换展示与陈列，平时弹性调整。

空闲时间的利用方法：

1、在没有顾客或等待顾客的期间： 不应有所谓 “等待来客”的姿势，应是清扫、整理商品的状态。

2、商品的重新折叠：商品应随时保持所规定的折法及大小。如发现商品零乱，随时整理。

3、不良品、退货品的整理。

4、变更商品的搭配、陈列：考虑卖场的新鲜感及美感。

5、客户资料的整理：对客户名片资料、特征之掌握，对老客户的联络。

销售流程

1.按规定填写《销售凭证》一式两联。

2.填写品牌、日期、编号、品名、单价、单位、数量、金额、合计、导购员工号。要求：字迹清楚、项目齐全。

3.引领交款：要使顾客能准确找到交款的位置。

4.收款员留存销售凭证第二联备查，将盖好收款人名章的机打单据两联，销售凭证第一联交给顾客。

5.导购员包装商品要将销售小票和商品进行核对，核实无误后,方可付货.6.导购员将机制单据第二联交给顾客，留存机制单据第一联、销售凭证第一联捏对装订，作为对帐凭证。

7.送别顾客，说好告别语。

商品退换

1.顾客持商品、购物凭证到专柜说明原因，导购员检查商品，属于退换范围的，找本区值班经理。

2.开具退货凭证（一式三联）值班经理签字确认并留存第三联, 顾客就近退款。

3.收银员打印机打单据一式两联、将机打单据第二联、退货凭证第二联、销售凭证留存；给导购员机打单据、退货凭证第一联留存。

4.顾客换货,相同品牌、相同价格，相同品种导购员直接调换。

5.不同厂家,不同价格,按照销售和退货流程执行。

商品返场

1.导购员到现场管理部开具《厂家返场申请单》,注明返场商品名称、数量经现场部负责人签字,如遇大批量退货,需与采购部联系。

2.保安员清点件数后放行,在《厂家返场申请单》上签字并留存。

四.交 接 班

1、不影响接待顾客的前提进行交接。

2、清理货柜货架、认真核对商品。

五.下 班 前

1、及时将商品码放整齐、清点数量、计清帐目。

2、清理货区卫生。

3、下班铃声响后送宾，已经空闲的导购员须站在柜台外面目送顾客。

4、当确认所有顾客全部退出货场时，方可退场，禁止在音乐铃声响起时，催促顾客或收撤商品。

5、有秩序地到指定地点更衣（离开货场时不能携带任何私人物品，否则要接受保安人员检查）

6、员工上下班必须走员工通道

六.营业时间工作标准

三做到 :

1、做到仪容仪表、着装工牌符合规范

2、做到礼貌热情、主动周到

3、做到坚持三洁、四无、六不见

七杜绝:

1.杜绝与顾客发生争吵或辱骂殴打。

2.杜绝在柜台内聊天、嬉笑打闹、看书看报、打手机或接听私人电话、吃东西、喝饮料。

3.杜绝因上货、点货怠慢宾客。

4.杜绝座、靠、蹬、趴货架和不礼貌、不雅观的动作。

5.杜绝在岗期间私购商品，私存代存个人物品

6.杜绝私收货款。

7.杜绝擅离工作岗位。

服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”。

1、不讲有伤顾客自尊心和人格的话。

2、不讲埋怨、责怪顾客的话。

3、不讲讽刺挖苦顾客的话。

4、不讲粗话、脏话、无理的话。

5、不讲刺激顾客、激化矛盾的话。

在接待顾客时，做到六不计较：

1、顾客购买商品时，称呼不当不计较。

2、顾客购买商品时，举止不雅不计较。

3、导购员主动打招呼，顾客不理时不计较。

4、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不计较。

5、顾客提意见不客气时不计较。

6、人少、事多得不到顾客体谅时不计较。

三、终端卖场朋友式服务的初级标准：

售前服务：

1.了解商场活动内容；

2.了解本品牌的基本知识（产地、年代、适应人群）；

3.熟知大类商品区域布局（四大类及服务项目）；

4.使用标准规范用语（员工手册）；

熟知商品价格、花色、规格、质地（随机询问达到8/10）。

售中服务：

1．在同时接待多名顾客时，与每位顾客必须保持1次/分钟的沟通频率;

2．查找商品不得超过2分钟/件；

3.开票的差错率不得超过1次/15天；

4.买与不买同样热情。

售后服务：

1.建立客户登记薄;

2.对大宗及特殊顾客主动提供送货至商场门外等服务。

3.坚持无障碍退换商品原则（能退则退，可以建议调换）；

4.顾客退换商品等待时间不得超过5分钟；

5.必须告知顾客所售商品的洗涤、保养知识。

环境服务：

1.严格执行卫生标准（参照《导购员手册》）；

2.专柜设施整洁，无毛刺，避免剐伤顾客；

3.保持POP整洁，内容有效；

4.照明失效不得超过2天。

七.工牌及更衣柜

一.员工工牌

1、员工工牌是公司的有效证件，员工凭工牌出入商场。

2、工牌上标有公司的标志，并印有员工的工号。

3、总经办－人力资源按有关规定办理员工工牌。员工应爱惜工牌,避免损坏、遗失。

4、员工工牌遗失应及时到人力资源部办理注销和补发手续，并按规定交纳工本费。

5、员工工牌只限本人使用，不得转借他人或配戴他人工牌。

二.更衣柜

1.公司为每位员工配置更衣柜，须付押金。

2.保持更衣柜内外干净、整洁、不得私自转让他人。

3.如因使用不当或不爱惜造成损坏，需支付维修费用。

4.员工调离公司，应于五个工作日内到安全物业部办理退还更衣柜手续，交还钥匙，并腾清更衣柜，财务部－财务返还押金。超过时限未腾清，公司有权对更衣柜内的物品进行处理，一切后果员工自负。

奖惩制度

联营厂家人员获得的各种奖励及所受处罚, 均由卖场管理部如实记录在案，上报客服部备案。联营厂家员工的奖惩按以下条款执行。

奖励

1、联营厂家员工在销售过程中，由于工作表现突出，受到顾客的口头表扬或来函表扬的，现场管理部将通过店内媒体广播、班前会等形式进行表彰宣传，对成绩突出者现场管理部将给于物质奖励。

2、拣拾现金物品及时上缴安全物业部，现场管理部根据具体情况给予奖励。

3、见义勇为协助抓获盗窃、诈骗、扰乱货场秩序和社会治安等犯罪分子的有功人员，由安全物业部及现

场管理部、总经办－人力资源部呈报公司总经理给与一定的精神或物质奖励。

处罚

出现以下违规行为者处罚 30 元

1、迟到、早退；

2、未做到三洁、四无、六不见；

3、坐、靠、登、趴货架和不礼貌、不雅观的动作；

4、在岗期间私存代存个人款物；

5、上岗期间带子女；

6、在卫生间洗头、洗衣服；

7、未按规定交接班，导致工作失误。

8、上班时间乘坐电梯；

9、在专柜区域内梳头化妆；

10、未按规定如实填写离岗登记表；

11、当班期间在柜台内会见宾客；

出现以下违规行为者处罚50元

1、干扰现场管理部及值班经理查处违纪工作，替他人说情；

2、因上货、点货怠慢顾客，未做到礼貌热情、主动周到；

3、在岗期间串岗购物；

4、在非指定区域内吸烟；

5、未到下班时间收撤商品，影响顾客购物；

6、未粘贴打码纸上柜销售；

7、如遇商品打折销售时，未经值班经理同意私自承诺顾客；

8、在柜台内聊天，嬉戏打闹，看书看报；

9、未在指定地点接、打手机、发短信或私人电话；

10、在岗期间未按规定着工装；

出现以下违规行为者处罚100元

1、空岗

2、未经商场领导或有关部门允许，私自进行广告宣传或接受采访；

3、酒后上岗或在岗期间饮酒；

4、发生与顾客、其他员工争吵、漫骂、打架斗殴现象；

5、代顾客交款、退款。

6、未经商品管理部批价私自上柜销售；

7、未经值班经理私自打折或套用编码销售；

8、因服务问题被投诉到消协或有关部门；

9、为增加自身品牌销售，采取不正当手段；

10、为按规定配带工牌（未办理入职手续）及佩戴他人工牌或佩戴过期工牌上岗；

11、将食品带入卖场或在卖场内吃东西、喝饮料。

12、当班期间外出就餐；

13、因服务问题导致顾客投诉；

出现以下违规行为者处罚200元

1、擅自穿、用、拿或故意损坏商品、公司物品；

2、拾遗不报，据为所有；

3、发生电台、电视台、报刊等媒体曝光等事件；

4、私收货款；

5、拒绝接受、干扰、妨碍公司对工作过失的调查；

6、在公司闹事、造谣惑众、寻衅滋事、打架斗殴、打骂同事，严重干扰正常工作、经营秩序；

7、损坏各种设施或有违公民道德行为；

8、未到指定地点熨烫衣服；

9、拒绝接受保安人员检查。出现以下违规行为者给予辞退处理

1、拒不接受处罚或不执行上级命令，不服从管理；

2、触犯国家法律法规条例，被公安、司法机关拘留、判刑、劳教；

3、所有违纪行为情节严重或负面影响较大。

注：对给公司造成经济损失的人员在接受处罚的同时须照价赔偿。

其他处罚

1、下班忘记切断柜台电源罚款30元/次；

2、销售凭证开具错误罚款第一笔10元，出现第二笔以后罚款30元；

3、公司员工将本人的VIP卡借给顾客或其他专柜进行刷卡、积分，个人罚款200元，VIP卡注销。第二次查实；导购员违规的，退回厂家。

处罚程序

1、员工违纪违规时由卖场管理部开据《员工违纪过失通知单》一式三份（客服部一份、现场管理部一份、违纪员工一份，违纪员工在 3日内缴纳罚款至现场管理部；

2、《员工违纪过失通知单》上必须注明员工违纪经过。违反条款，由当事人签字、执行人签章，如当事人拒绝签字有两名见证人签字、《员工违纪过失通知单》同样有效；

3、多次出现违纪现象或其违纪事项对公司造成不良后果的，由卖场管理部向违纪人员下达《员工违纪过失通知单》予以辞退处理；

4、员工对违纪过失处罚有争议应于收到《员工违纪过失通知单》之日起 2日内以书面形式向卖场管理部领导提出争议申请；

5、经核实确实是处罚不当的卖场管理部将给予更正。

6、员工应无条件服从值班经理纠正员工违纪，如不服从给予严重过失处理。

第二篇：史上最全的家具导购员行为规范

史上最全的家具导购员行为规范

来源：互联网 发布时间：2012-11-3

家具导购员是家具门店销售的灵魂人物，导购员素质的高低直接决定门店销售额的大小。为了提升导购员的素质，家具企业费尽心思为他们做各种各样的家具培训，其实无外乎就是提升他们的行为规范。那么在销售的一整个流程中，到底怎样的家具行为规范是家具导购员们必备的呢？

一．销售前的准备

1．精神的准备：保持发自内心的微笑。

顾客来时要笑脸相迎向顾客介绍时要微笑服务，顾客离去时要笑脸相送。

迷人的微笑是长期训练的结果，微笑也只有发自内心才会吸引人，练成一脸真诚的微笑，是“爱的使者”一生的财富！不管发生了什么不愉快的事情，都必须要具备这种敬业乐业的精神！

2.对公司和产品保持自信和信仰，并且有着一定要成交的决心。任何产品都会有缺点，视线被缺点遮挡，看不到优点是极其错误的，请不要抱怨、更不要失望，我们要做的是客观评价、积极销售！

销售一种情绪和信心的转移。你自己是什么情绪，就会传递顾客给什么情绪；你对产品有多少信心，顾客对你的产品就有多少信心！如果你坚定地信仰自己的公司和产品，你自然就会有一种自信去说服别人！3．行为规范

●坐姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、颈脖伸直、头微向下；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。

●站姿：身体重心在两脚中间、两臂自然放到腿侧或虎口交叉自然放下；不耸肩、不左摆右晃、不得把手交叉抱在胸前。

●目光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯。

●手势：细微之处提示用手指、大范围指示用手掌；手掌向上。

●行走：不得在卖场内跑动；在通道、走廊里遇到顾客要礼让、不抢行。●接听电话：小声接听、礼貌沟通；遇打错电话，礼貌解释。

●讲话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；对方在和别人交谈时，要 静静等侯、不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。●递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接到同时也避免导致意外。你有这样的错误吗？

※ 表情麻木、萎靡不振„„

※背靠或斜靠在商品、货架或墙上，胳膊放在商品或货架上„„„ ※抱肘拥胸，手插在口袋里或缩在袖子里„„一

※看杂志、小说、剪指甲、化妆、吃零食、打毛衣、打牌„„„ ※ 几个人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧哗„„„

※ 目不转睛、不怀好意的盯着顾客看，私下评论顾客„„„ ※ 窜岗、离岗闲逛„„„

※ 专注于整理或学习，无暇顾及顾客„„„ ※ 让顾客长时间等待„„．． ※大大咧咧，不打招呼，不说敬语„„

※ 不高兴、不耐烦、不安分、焦急不安„„„ 4．语言规范

●称呼对方您的皮包／您的衣服／您的意见／您的话／给您送去／给您电话／与您联系 ●顾客进入商场先生，您好！／小姐您好！／欢迎光临！／请随便看看／有什么可以帮到您？ ●接昕电话时您好，××专卖店

●因故需要顾客等候对不起／抱歉／不好意思，请您稍等一下，我马上就来 ●接待等待已久的顾客让您久等了，实在对不起／抱歉／不好意思 ●顾客希望看某种商品好，我带您去看／好，请您跟我来

●顾客挑选后表示不买不要紧／对不起，不能满足您的要求／请您看看别的

●顾客所问商品暂时缺货对不起，这款暂时缺货，请留下您的姓名和电话'我们可以为您订货／对不起您要的商品暂时缺货，是否可用××代替呢

●顾客询问问题无法问答对不起，我不太清楚，请让我帮您去问一下／对不起，您提出的问题，要问分管此项工作××部门／请您让我带您去问一下

●顾客致谢请不要客气，这是我们应该做的／我们做的还很不够，请多提宝贵意见。

●顾客赠送礼品多谢您的好意，我们心领了／多谢，商场规定不能接受客人的礼物，请您收回／（如客人非给不可或干脆丢下拿走）应说：谢谢了！并交专卖店处理 ●顾客有意见您的意见很宝贵，我们一定尽快改正／您说的很有道理，我们一定向经理反映／谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见

●顾客不满而生气请您息怒，有事慢慢商量，事情总可以解决的 ● 需要顾客让路对不起，请让一让

●顾客离开谢谢光临，欢迎下次再来／您走好／请带好您的东西 ●下班顾客仍在挑选商品不用着急，还有时间，请您慢慢挑选

●收款台顾客较多时对不起，先生小姐／请您们按顺序开单交款／麻烦请稍等 ●顾客开单时先生／小姐，您好，请您把手中的要货单给我，我给您开单 ●顾客开单后先生／小姐，请到收款员这里等候交款 ●顾客交款时先生／小姐，请到这里交款

●顾客交完款后先生／小姐，这是找您的钱，请验收

●顾客换有问题的商品时实在抱歉，马上替您解决／替您修理／替您换 ●请教顾客时请问贵姓／请您留个地址好吗

◆反思：你一定到过许多大品牌的专卖店，仔细想想那些店内“爱的使者”的形象。你和她们有哪些差距？作为品牌专卖店的“爱的使者”，你一定要从每一个细节做起，训练出符合品牌形象的气质和素养！5．专业知识的准备

●公司情况：公司历史、公司现状、公司未来、公司形象、公司领导-●产品知识：品牌影响力、产品定位、风格内涵、原料材质.结构功能、生产工艺、保养常识。

●其他知识：行业现状及前景、相关专业术语、家居布置、流行趋势„一对自己所销售产品的基本特征、性质、参数、价格、库存必须做到了如指掌，任何情况下都能准确回答，这不仅会让你充满信心，也必然会让顾客对你产生高度信任。找到产品的卖点及特卖点：大家都有的卖点不一定人人都能把它说出来，大家都能说出来不一定人人都能说的好.把竞品当自己的产品一样研究，知己知彼。没有深厚的专业知识基础，所谓销售技巧就是不负责任的“耍花枪”！家具产品的变化速度相对而言较慢，你每天都在工作岗位上，每天接触产品、接待顾客，多花心思多动脑筋，学产品、找卖点，你一定能做的好!6．店面形象的准备：

●整理好专卖、营业区域必须畅通无阻；

●确保卖场整洁（特别注意出入口处、天花板、墙壁、卫生死角等地方）； ●补充饰品、整理摆位；

●打开和调整各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；

●确保宣传品、促销POP、资料、标签、铭牌、画框等置于店内位置醒目处、无破损无灰无尘无污迹无覆盖，便于取阅；手写的部分要保证书写正确、清晰醒目； ●保管好工具、单据、报表等营业用品和其他贵重物品„„ 所有这些准备都是为了给顾客留下最好的第一印象，从而最好的销售产品！不要认为与说服顾客购买产品无直接关系的工作都不重要，实际上“爱的使者”面对面说服顾客所花的时间，只占总体工作时间的20%，而准备工作所用的时间要占80%。你所做的每一个准备，都在间接的销售产品，准备工作的质量极大地左右着产品的销售情况！二．购买、销售十步曲

1．顾客在选择购买家具的时候，都会经过上面的“发现”到“购买”的步骤，相对应的，我们则要经过“迎接”到“欢送”的步骤。

2．顾客走完这些步骤才可能购买，没走完步骤就肯定不会买，至少现在不会。

3．我们的步骤因为顾客的改变而改变，你在进行你的步骤时必须准确的判断顾客牌那个步骤。

4．和同事之间也要积极交流、密切配合，务必让所有同事都清楚顾客进行到了哪个步骤，即使接待的同事不一样，也能保证步骤的连贯性。5．任何一点小的步骤的失误都可能导致失败！三．迎接顾客

l．打招呼不一定是语言，更多的是肢体：不是询问，而是欢迎。2．目光：专注（重视对方的同时，开始控制着步骤的进行。）3．笑容：真诚（拉近距离，产生信赖感。）

以非常自然的神态观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机；

没有顾客时，务必保持快乐的状态：随时检查，保持商品、饰品以及卖场的整洁；观察学习同事的销售过程，改进自己的工作；以顾客为重，务必保证有人注视卖场，顾客光临时，要立 即停下手中的事情，迎接顾客......四．收集整理顾客信息

1．当和顾客开始有了彼此的交流后，立刻用开放性问题收集你需要的信息（信息收集从迎接时就已经开始）。

2．通过信息的收集，你需要最快的整理信息，同时找到攻克顾客的方法。顾客资料包括：

●顾客个人信息：姓名、性别、年龄、性格、喜好、工作情况、购买动机、需要时间、承受能力、需求量、谁有决定权„„

●顾客对房屋信息：小区、房屋面积结构、装修风格、入住时间„„ ●购买情况描述（第一次，第二次„„）●联系方式及其他„„ 五．准备实质的销售

从迎接顾客这个阶段开始，我们便进入实质销售的过程。我们要精通发问的技巧，这是贯穿销售始终的主线！

1．说服顾客不是完全用说的；我们需要透过有效的发问，和顾客达成—致，从而轻松成交 2．问话两分种：封闭式提问和开放式提问。

凡是有很多答案，不能用“是非”的方式（是／不是，对／不对，好／不好）直接回答的问题就是开放式提问。我们要选择轻松的、顾客容易回答的问题；问句不要太长，一个问句字数一般不超过25字；不要连续发问，一次问一个问题；通过有目的、有选择的提问，掌握顾客的资料和信息，了解顾客的性格和喜好。

顾客刚到卖场时，多用开放式的提问，让顾客和我们有个友好交流的开始；销售到关键时，多用封闭式提问，促进顾客确立购买信心。

与顾客沟通，必须视对方的性格而异，以下是目前最权威的性格分析四分法： 活泼型：活泼，热情，多变，爱说。

应对：自己少说陪他说，提供话题让他说。完美型：细致，敏感，悲观，爱想。

应对：给他空间让他想，细致周到供他判断。力量型：坚定，果断，自负，爱做。

应对：主动示弱，谨小慎微、满足他的虚荣。和平型：平稳，随和，寡言，爱看。应对：万分真诚，体现专业，平和对待。

“爱的使者”接近顾客后应该在最短时间内辨别顾客类型，采用和顾客相同的沟通方式，模仿顾客的性格，符合顾客的爱好，迎合顾客的行为习惯。所谓“人以群分”，顾客总是乐于接受看上去和他们一样的人！千万不要指望用同样的方法、同样的接待步骤就能接待好不同的顾客！六．展示

通过你的指引我们所有的产品展示y让顾客的眼前，使顾客能够快速的找到自己的所受（一见钟情）

1．用语言和肢体语言，在顾客不经意间走上你指引的道路； 2．你必须和顾客保持一定的空间距离，给予顾客安全感； 3．尽量用身体堵住退路，如果你想继续挽留顾客的话 七．讲解

1．讲解的要求

●通过成分讲成效，通过术语讲俗语； ●短而精辟，简洁明快；

●通过性格的判断确定你的讲解方法。2．适合的讲解的时间：

顾客的眼神锁定产品时；顾客有疑问产生时；顾客表现出寻找某种东西时；顾客注意宣 传单页、促销POP、产品画册等资料时；颐客用手触摸商品时；顾客需要帮助时；顾客与同伴商量时；顾客提问时„„„ 3．获得顾客信赖的秘方

1)调整心态：帮助顾客选择最合适的产品，并分享他未来幸福的喜悦，而不是硬推产品 赚他的钱。所以我们需要换位思考，把自己当成是顾客的朋友，用真诚、用爱给顾客提供最合理的建议或方案，帮助顾客选择最合适的产品和最好的服务。

★永远不要认为自己的推销技巧多丰富，或者你原来的所谓成功都只是源于“骗术”！★永远要站在顾客的角度、以帮助顾客的心态来销售产品，否则你会错过很多机会1 2)表现你的专业水平，做一名专业“爱的使者”：因为家具是大宗商品，大部分顾客都不甚了解，所以顾客选购家具是一个很难做出决定的复杂的购买过程。他需要一个非常专业的“爱的使者”员给他信心和帮助。优秀“爱的使者”员一定要运用丰富的专业知识，帮助顾客做出决策，让顾客实际得到的比期望的更多。

★不要轻视和忽略专业知识。专业能力强的“爱的使者”肯定比专业能力不强的卖的好。网站、宣传单、公司资料、杂志、同事、公司专业人员都是你获得知识的途径

3)发自内心的欣赏和赞美顾客：要真诚、要赞美细节、要赞美别人不常赞美的地方、赞美的话要立即表达、语气要坚定明确、要公开赞美。真诚的欣赏和赞美是任何人都无法拒绝的，但赞美不等于奉承。

●看的出来，您是个内行„„„ ● 您的看法真的很独特„„„ ●真羡慕您一家人这么幸福„一 ●这样的风格很符合您的品住„„„ ● 您真会给您的孩子打扮„„

4．适应顾客的行为习惯：适应顾客的语速；适应顾客的声调；适应顾客的行为方式；适应顾客的性格„„„总之，让顾客感觉你和他是属于同一类型的。

5．倾听顾客的心声：善于发问、积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视、被尊重的需求。“爱的使者”要围绕顾客的兴趣点进行沟通，而不是一味说自己的想说的。6．表达同理心

●我理解您的感受„„„ ●我和您一样，也觉得„„„ ●您这样配套非常合适„„„ ●如果是我，我也这样想„„„ 7．永远不要攻击你的竞争对手

不要低估顾客的判断能力，运用技巧强调你的优势、突出对手的劣势—一

● 它的名气可能是比较大、广告确实好做的比较好，我们产品一直都是以质量为根本的，这正是我们最大的优势„„„[明褒实贬]他们说的是绿色环保产品吗，可是目前国家根本没有“绿色环保家具”的标认机构认证的“环保产品”质量也是不一样的。我们产品是CQC质量环保产品，还获得了十环认证„„„（科普法）

●以我对您家装风格的了解，我觉得他们那款可能颜色太过素净、不太适合，我们这款产品的线条的颜色可能和您家的风格更搭配„„„（专业“爱的使者”）

●没错，他们的促销款价格是比我们便宜，但是您可以看到他们产品画册里没有这些款式，这说明这些促销品都是临时大批量生产的，而我们的促销品全是用正价品做特价„．，●再好的沙发海绵都会有一点回弹的，有些沙发坐上去感觉确实很结实很硬，那是加了钙粉的缘故，这样的沙发恰恰是质量不好的„„„ ●好多顾客都喜欢硬一点的床垫，但过硬的床垫其实是加了一层薄木板，所以不管款式还是价格都是最受顾客欢迎的„„„（联合法）把对竞争对手的攻击“幻化成无形”！想要在不攻击竞争对手的情况下仍然能不动声色的把对手比下去，除了你的技巧，还需要你对竞争对手情况的完全掌握！8．与顾客保持长期的关系：和顾客做朋友、做亲人

给顾客留下良好的第一印象，记下顾客的相关信息，在节假日、专卖店活动日、顾客的生日和其他喜庆的日子记得打个电话，得到顾客关心的信息时也不防告诉他，诚恳的关心顾客和他的家人朋友，多做产品以外的服务„„„该怎么样对你的朋友，相信你做的会比导购员的更好1 9．推销家具的语言技巧

1)如何设计推销家具时的30秒钟开场白

依照心理学的统计，最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要继续听你说下去。

用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的方法！举例：“您好，欢迎光临！先生／小姐，您不介意告诉我现在家里用什么样的橱柜吧？您有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所用产品相比，能为您带来哪些好处吗？” 2)如何运用10分钟原理推销家具

现在人都很忙，他们都害怕浪费时间，同时都不喜欢强迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。

举例：假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情况，这时你切记不要罗嗦，要采用10分钟原理：“先生／小姐，我非常希望能够为您介绍一下我们的产品，因此有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在这个过程我只会占用您10分钟的时间，当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，我想信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。” 八．推销产品 产品是基础，我们在全面掌握相关产品知识的同时，更重要的是要我们需要用什么样的方法、通过什么样的途径与顾客交流。这些方法与途径经验需要我们不断地学习、不断地总结、不断的练习、不断的提升1

1、讲个精彩的故事

避免平铺直述的介绍产品，讲个有意思的故事，让顾客在兴奋的状态下愉快接受你的介绍。这个故事可以是产品的一个细节、可以是生产中对质量的严格要求、可以是领导的轶事、可以是一个顾客满意的购买过程„„

拟故事1：您知道吗，我们一套卧房家具光木销就有80多个，很多家具才10多个，您可以去拉拉其他产品连接的地方，比较一下......拟故事2：上次我到我们工业园参见，有个管质检的师傅拿了一份资料，光检查一只门绞的技术指标参数都满满一篇，还别说其他的了„„

拟故事3：为了保证我们产品的质量，我们公司的领导亲自抓产品研发和生产，经常工作到很晚......拟故事4：上次有个张姐，她过来买了一套我们A系列和衣柜，过了不久又带她的朋友过来买了我们全套的家具„„ 2．利用销售工具

做聪明的“爱的使者”，善于准备和利用一切可以利用的销售工具。

例如：图片、画册、宣传资料、POP、获奖证书、认证证书、统计资料、专家评论、广告宣传、报刊报道、顾客反馈信息等都是很好的销售工具，你也可以自己来设计和制作销售工具。也可将几个销售得好的订单，如大订单、有尾数的、不讲价的制作几份夹在厚厚订单的前几页或后几页，随时翻给顾客看，并附带解释。这种方法有助于促进有从众心理或是担心自己价格高于别人的顾客下决心购买.有意识准备某个知名的，或是与顾客所住的同一小区单位购买过产品的顾客资料，列举给正在观望选择的顾客听，增强其购买信心。3．用数字和专业知识说话

合适的时候运用合适的数字依据和专业术语，会使顾客对你产生高度的信任和依赖。例如：—我们沙发内架选用的木方规格都是标准的4cm×4cm、4cm×5cm、4cm×6cm，你可以自己去比较一下其他沙发的木方 ——我们床垫的反冲簧直径是3.5mm;围架丝直径是5.Omm;弹簧直径是2.2mm;-张床垫使用的弹簧是736支，反冲弹簧是48支，真正能超过我们的标准的产品其实真的非常少——我们所采用的门绞开合经过20万次抗疲劳性测试才能应用，承重力达25公斤／只，一般衣柜门3-4个门绞共能承受强度75-100公斤„„ 4．类比

用顾客熟悉的或认同的东西来进行类比

——我们是采用德国进口泵和美国进口的喷枪做的面漆工艺。您感受一下，平整丰满的就像一架高级钢琴一样——我们所有五金配件都是自己开模定制的，就像波音飞机的关键部件一样都是特制定做——仅是小小的枪钉，我们用的都是“口岛”的，那是全国最大、最好的枪钉了，虽然贵了点，但整张沙发下来，成本只是增加了2-3元，但品质与耐用性却好了一倍。很多其他品牌却为了省这2-3元钱，其结构与容易松散，表面看不出来，但时间长了，就容易散架，这对顾客很不负责任.5．演示示范

30分钟的讲解有时不如30秒钟的演示，边说边演示。

——“我们用的门绞负重25公斤／只，一面衣柜门可承重140多斤的人„„”（人掉挂衣柜门板）

——“我们的床厢抽屉边缘可承载一个人的重量„„”（人踩床厢边缘）——“我们的床垫重量比许多同类产品要重，你来试试„„”（双手用力抽起床垫一角）——“我们选材与设计很讲究，结构、功能很科学，拉动隔板时，整个衣柜内部能互动，而不会产生松动和晃荡的情况„„”（拉动隔板）

有时可以引导顾客亲自参与（如让顾客自己坐坐沙发、床垫，自己拉开抽屉或柜子观察），要非常小心对待示范商品，使顾感觉商品的价值非凡！九．推销利益

1．我们能提供的利益：

●产品利益：产品能带给顾客的利益（包括生活模式的改变）；

●企业利益：因为企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益； ●差别利益：产品能带给顾客其他竞争对手没有的或是不及我们的利益。2．顾客需要的利益：

●适合性：产品是否适合顾客需要； ●实用性：产品是否具有实际价值； ●兼容性：产品是否适应多样化的需要； ●耐久性：产品是否经久耐用； ●安全性：产品使用是否安全； ●健康性：产品是否能保证健康； ●舒适性：产品是否让人舒适愉悦；

●便利性：提供的各种服务是否让人方便简捷； ●流行性：产品是否符合时尚潮流； ●实惠性：产品性价是否符合期望；

●高贵性：产品是否满足顾客攀比的心理；

● 品牌性：产品是否满足顾客更高的要求„„„ 3学会把所掌握的知识全部转化为对顾客的利益： ——我们B系列的五金装饰件是24K镀金的（特点），这就是说是保证不会生锈的（优点）；这一个细节的精心设计也体现了产品的档次，其他产品是根本不能比的（利益）。您看，这是我们产品的相关检验证明（证据）„„ ——我们的产品获得了十环认证（特点），这是中国绿色产品的权威认证（证据），这意味着我们产品不仅仅是质量合格，而且完全是低毒少害、健康保证的（优点），您完全可以放心使用（利益）„„ 为了避免罗嗦和生硬，“爱的使者”可以用很多的词语把产品优势和利益连接起来，让顾客感受到他准备选择的产品是多么超值！

顾客需要的利益不是死板生硬的，运用你流利的、自信的、简明的语言，把产品能带给顾客的利益进行绘声绘色的描述，让这个利益变得形象和感性！如果顾客听了你的介绍开始了充满期望的想象，那就等着他掏钱包吧！

——这套卧房的家具太适合我们的家装风格了。您想想，把这款床和衣柜放在您主卧房，用这种有很多装饰的欧式灯饰做点缀，再在妆台摆上一个很有质感的装饰物，那感觉一定很华丽、很舒服„„

——现在家具制造趋势是越来越专业化，我们的沙发和家具是专业配套设计的，选择很丰富，特别是这一款，颜色风格非常搭配我们的新居，我们在窗前再挂一幅搭配的窗帘，那真就是太完美了„„

——这款书桌尺寸适中，您家孩子是个小音乐家，我们可以在旁边给她放一个音谱架，这样一布置，我保证孩子一定会高兴得不得了„„ 顾客关注的利益点其实是很多的，我们需要要抓住顾客感兴趣的最重要的一两个要点做重点介绍！不要试图面面俱到，否则会过犹不及！

不要一次性展示完产品的全部优点和利益点，懂得留一手，步步引人入胜！十．推销服务

服务是销售的灵魂；服务是销售的基本环节；服务是现代销售的主要竞争手段；服务是顾问的基本工作，服务是扩大销售与再销售及人际传播销售的保障；服务是无形资产获取与积累的保证。

对专卖店而言，服务贯彻销售全过程一

售前服务：除正确选择所销售产品的定位与定价，以及团队与管理等中长期策略外，包括更多日常的具体工作，与专卖店的清扫维护，商品的整理调整，销售用品的准备，顾客的电话邀约，宣传单的派发等。售前服务往往不是直接针对顾客个体的，它针对群体，产生的是“第一印象”关系到是否能吸引准顾客“眼前一亮”、“一见钟情”。

售中服务：最直接接触顾客的导购服务阶段，包括规范典雅的迎送顾客；从顾客需求出发的得体有效导购介绍，干练准确地实现销售，处理签单收款；规范详尽地知会售后服务事项等，更多地向顾客提供中肯建议，传授家具知识。引导整体家具及现代家居的概念，是成功导购的关键。

售后服务：狭义的售后服务对家具行业来讲，就是送货，安装及保修。这是必要和基本的售后服务，但这都是不完全的；广义售后服务不仅包括狭义售后服务的全部内容，而且是以“顾客满意度”为核心的全面持续的售后服务。狭义售后服务的基点是完成销售实现；广义售后服务的基点是顾客“满意度”的最大限度实现。

目前，售后服务的成功经验有：定期回访，邀请顾客参与纪念活动，免费拆装保养，举办讲座等。◆小结：

1、不要卖家具，输出你的爱1

2、不要赚顾客的钱，我们只是销售等价即“价值”甚至可以亏损即“超值”的产品与打包服务，这叫做“等价交换”或“超越期待”；

3、提供顾问式服务：帮助顾客比较商品，设身处地为顾客着想，顾客永远是对的；

4、让商品自己说话，让顾客自己做决定；

5、完善的并马上可以落实的产品售后服务；

6、用大爱而不是工作需要的心妥善处理顾客异议和抱怨。

十一、完成销售

尽善尽美的做到了前几步的工作后，就是我们收获的时候了。促成成交，完成销售1 1．促成的三原则

主动：要及时、主动向顾客提出成交要求。许多机会是因为没有提出成交要求而溜走的。自信：向顾客提出成交时，一定要用语明确，充满相当的自信，因为自信具有感染力。坚持：成交要求遭拒绝后不要放弃，要巧妙的转换话题，寻找再次促成的时机。2．促成的10时机：

● 向顾客介绍了产品的一个重大利益时； ● 圆满排除了顾客的一个异议；

●顾客热心询问该产品的销售情况时； ●他很关心商品的质量和服务保障时； ●他对价格比较计较时；

●仔细观察产品说明和产品本身，多次来回观察同一产品时； ●露出高兴，甚至兴奋的表情时； ●停止询问，仔细思考时； ●他信任或对你很欣赏时； ●和朋友或家人商量时„„ 3．促成的12方法： ●您看就选这款吧！（直接要求成交法：在顾客购买欲望强烈时直接要求成交）●我这就给您开票！（假设成交法：假设顾客己购买，询问如何付款，或着手开发票）●您看我们是选这款还是那款稍微贵一点的？（选择成交法）

● 您可以打开看一下我们这款衣柜的结构，这款的功能特别齐全，我们很多东西都能方便的存放„„（推荐法：向顾客大力推荐其多次触摸或特别注意的产品）

●那款沙发放在您房间可能会显的稍微小了点，我建议我们还是选这款„„（排除法：向顾客排除不适合的产品，间接促进顾客决定）●我们床垫有专门设计的开窗，我们可以自己看一下床垫内部的材料„„（动作诉求法）、、●依我对您的情趣与生活习惯，我觉得这款最适合不过了„„（感性诉求法）●今天是我们活动的最后一天了„„（最后机会促成法）

●我们看看这张订单，没问题的话就在这里签个字吧„„（大胆成交法）

●这款您觉得很满意吧？我们就定这款好吗？我现在就帮您填单吧？„„（小点肯定成交法）

●如果卧房面积比较大的话，您选的这款床最好再配个电视柜会更协调更实用„„（扩大成交法）

●对了，最近我们公司因为★★★（志庆等等的原因），推出每N万元整数，即可再有一次折外折或大礼包的，你都差不多接近这个数额了，建议你不如再添置一件。我看，这个就非常好！您说好吗„„（再扩大成交法，只能托收一次啊！）

整个销售过程，不管介绍产品、商讨价格还是处理顾客疑义，都要善于让顾客坐下来。顾客能坐下来不仅意味着他对你产生了信任和依赖，更代表着他在一定程度上已经准备好了要接受你介绍和建议！十二．欢送

欢送并不意味我们工作的结束，相反，这个阶段同样需要我们的真诚、热情和专业，最后的坚持最重要；别忘了祝福你的上帝，更别忘了这才是二次购买和推荐销售的真正开始。十三．售后阶段

好的开端和好的结尾同样能给顾客留下美好的印象，把握好这关键的最后5秒钟1 1．记录顾客的相关信息，建立顾客档案；

●顾客仍然在等待时，陪顾客聊天，建立友善的关系； ●给顾客售后服务卡，请他有任何问题随时与售后服务部门联系； ●注意顾客有没有遗留物品，友好送别顾客。

2．关注安装及售后服务：安装前后给顾客电话以示关心，不定期咨询顾客，提供售后服务。3．和顾客保持长期的联系：也许我们的服务已经非常真诚，非常专业了，但是仅仅做到这点还不够。

第三篇：导购员

大家早上好

占用大家宝贵时间和大家分享一下导购员的工作心得

在平时的工作中我们的角色定位是导购员，我们不能做1看货员，因为看货员是消极的，被动的等待顾客上门。2不能做推销员，因为推销员过于主动热情，容易吓到顾客。3也不能做普通意义上的售货员，因为售货员只强调卖，削弱买，没有技术含金量。我们的角色定位是导购员，我们不能做1看货员（是被动的消极等待的）2推销员（半被动过分主动热情）3售货员（半主动只强调卖削弱买没有技巧含金量）。我们要做导购员。

优秀导购员应具备的素质：

1服务意识。要与顾客以心换心2提供无缝隙和差错服务。犯了错误要勇于承担责任，（人的一生没有不犯错误的，要消除心理障碍）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因为工作会带给你一切）4不以貌取人（现在的有钱人低调，更注重理性消费）5沟通能力（沟通要从心开始）

顾客=上帝=人民币。顾客总是对的，不与顾客争对错。规则1顾客总是对的，规则2如果顾客错了请参考规则1.与顾客发生争吵，你永远都不会赢。

销售=说服=财富。销售中最难的事情是：1把你的思想放进顾客的脑袋里2把顾客口袋里的钱放进你的口袋里。总的来说，销售是一门艺术。销售的秘密武器是商品的专业知识和了解顾客的需求.日常工作要求

—售前流程：

进货检查验收制度标准：

商品进货时营业员要对商品进行验收，商场规定不允许销售三无产品，不能让残次商品上柜。合同以外品牌不能上柜台等规定。我们要对其进行逐一检查。就童装来说要检查商品三证是否齐全，商品是否有明显残次等。否则应封存拒绝上柜并与厂家联系进行商品调整。

清点商品、清理商品、商品陈列：

进货时要清点商品件数，对进货数量、商品货号、规格与进货单核对准确。查看商品的售价是否相等。如有出入应与厂家核对清楚。

把商品全都核对准确后要清理商品，不能让商品占用商场通道。如有仓库的专柜要把商品整理到仓库，要按货号把不同的商品摆放整齐把畅销商品放在易于拿取的位置，理货时要注意仓库防火安全，不要占用通道应避开危险地带，最后要盘查所要商品是否全部到货，否则应与厂家联系确定到货日期，以保证我们心中有数，给顾客准确的答复以保证我们的销售不受影响。

对于商品陈列要本着方便顾客拿取为宗旨，要整齐化一。分系列、分规格力求美观，造型要新颖。应过一段时间调换商品摆放，给人以新鲜的感觉。将主打商品放于醒目位置，以达到吸引顾客的目的，商品摆放要丰满，要突出专柜特色。

价签管理制度标准：

价签必须使用“大连市物价检查所监制”字样价签。商品标价必须作到一货一签，货签对位，整齐划一，美观醒目，标价率达100﹪

备用品管理标准：

备用品包括为顾客提供服务的，除商品以外的用品，就童装专柜来说主要有：包装袋、记录本笔、计算器、销售小票等。一切备用品应放于相应位置。除笔、计算器、销售小票放于开票桌上，其它用品都不能裸露于卖场。备用品要准备充足，项目要齐全，放于易于拿取的地方。

陈列的作用：将商品以满足顾客需求的方式展示于店铺恰当的位置，从而达到销售目的。随着服装的“同质化”和商业竞争加剧，陈列将成为商家竞争的重要手法，其“空间感觉”给人的视觉营销，有效的提升品牌服装的价值感。一句话概括就是：提升销售，降低库存

基本陈列原则

? 男女童分区

? 款式系列化

? 成套展示优先

? 分款式分颜色陈列

? 经常更新，更换调整频率一周一次

陈列方法

基本方法：按系列、按款、按色的顺序进行排列

系列：按照不同系列分开陈列（一般分运动、休闲、时尚三个系列）

款：按照形象款、畅销款、促销款、平销款顺序陈列，同时尽量照顾配套展示。色：由浅到深、由亮到暗

* 形象款指代表当季时尚和流行趋势，代表品牌形象的款式；

* 畅销款指当季销售情况非常好的款

* 促销款指当季重点销售的款（为了提高销量或者降低库存的款）

*平销款指当季结构必须，但是销售情况一般的款。

（1）正挂陈列方法

陈列形式.特点:可以进行上下装搭配式展示,以强调商品的风格和设计卖点,吸引顾客购买.弥补侧挂陈列不能充分展示服装,以及人模出样受场地限制的缺点.正挂指货柜的鱼骨刺，有斜式和直式两种方式。

?挂装特点：款式、颜色展示清楚、方便顾客触摸、观看及试衣。

陈列要求1．第一套尺码一律以130码为主，如果断码可选择120码或140码，（同一挂柜切记相邻两列码数不相差2个码）；第一套后面陈列的所有服装应全部短于第一件，以免打破正挂整体.2．一个正挂杆，春夏以6套为最饱和搭配陈列，秋冬以4套为最饱和搭配陈列（棉衣或羽绒款视服装厚度也可以3套为最饱和搭配陈列）；

3．一根正挂杆上只允许陈列同一主题商品，不允许多主题混搭；

4．以两套为一单位，相邻两套颜色应陈列相同或相近色，后面依次陈列的套装色彩以红、橙、黄、绿、青、蓝、紫的彩虹色彩规则进行陈列。

（2）侧挂陈列方法

? 侧挂位置指圆通，一般长0.5到1.2米。

? 挂装特点：陈列数量多，方便客户比较。

? 陈列要求1.侧挂尺码要求120—140码，3件相同颜色为一组尺码由前到后，由小到大依次为：上衣120—130—140；裤：120—130—140。

2.以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客；

3.同一系列款式的货品陈列在一起，突出色系感；

4.所有货品需面向右边，侧挂两头的衣服需成套陈列；相对最后一件衣服要面向顾客；

5.侧挂数量：在一个侧挂杆上将所有货品推向它的一头，所有货品的长度不能超过该侧挂杆全长的1/2；货品之间距离应在3-6CM为宜。

（3）叠装陈列方法（只有上装可做叠装）

? 叠装位置指高柜、中岛和边柜的层板位置，一般长0.45到1.2米。

*上部封闭的中岛和边柜顶端不能陈列叠装，以陈列用品和道具为主。

? 叠装特点：陈列数量多，多件陈列，可以凸现细节部位。

? 陈列要求1.同季、同类和同系列的货品陈列在同一区域内，同款同系列一层，同柜上下层板叠数相同，左右间距相同。上面三层一般放上装，最下面一层一般放下装；根据货架的层板分层重色在下浅色在上的原则叠放；

2.叠装的宽度要求21CM（A4纸或专业叠纸宽度），在印花或刺绣图案的款式，将印绣花部位展示出来，并保持一致；

3.叠装的高度春夏装高度为15CM，秋冬装高度为20CM为宜，加厚型外套、棉褛、羽绒如需叠放陈列时，以120码为基准，同肩宽折叠，叠放相邻尺码3件即可；视专柜情况而定，比如棉褛若有叠放空间，按包装大小摆放，可摆放中间尺码3件即可，若没有展示空间，全部挂摆；

4.尺码按照尺码顺序，小码在上，大码在下；

5.吊牌不要露出，应放在衣服内；

6.PP陈列区（正挂、半身模特组合、精品摆放台和流水台）必须陈列相对应的同款同主题的叠放，以方便取货（即易看见、易拿取）；

7.保持叠装的整齐、美观、平直，叠放时尽量同宽、同长，避免成梯形陈列；陈列方法：层板用来陈列畅销款，上衣裤装、裙装不适宜叠装。

二、售货技巧：

初期服务技巧：

判定顾客技巧：

可以根据顾客的举手投足，穿着打扮来大概地判断此名顾客的社会层次以及消费档次，大致分为4种：一种是平常型，普通的穿着服饰，不显张扬的举止，这类顾客的消费趋向为普通经济型。一种是穿着高档举止夸张的顾客，这类顾客属显富型，面对这种类型顾客，主要介绍高价位的商品。一种为穿着体面举止讲究的顾客，这类顾客属理智型。价位偏高，质量优良，多用型商品是他们的最爱。一种为穿着时尚举止新潮的顾客他们当属时尚型。新奇、新样、漂亮是他们的最关心的；至于实用性，质量，价格往往被他们忽略。

与顾客说好第一句话的最佳时间：

要根据不同的顾客不同情况，不同时间，采用不同的方式。如匆匆步入专柜直对某款商品而来这类属于目的明确性顾客。我们应快捷的迎接上前主动询问直入主题：您好，这是**品牌的**，当闲逛的顾客步入专柜，这类顾客一般步履缓慢，观看商品的眼神无法固定。对这类顾客，我们可以采用规范的问侯语，“您好，欢迎光临”，如果是经常光顾专柜的熟悉的顾客。最好放下正统的迎宾语改为朋友试的问侯语可以说：“今天光临本商场，想买点什么？”“有些日子没看到您了，您还好吗？”等等，我们要针对不同社会层次不同类型的顾客，来选择我们的语言可以文雅些，专业些。随意些，或是严谨些，要随时调整自己来适应顾客的喜好。与顾客建立同频的和谐氛围。

服务中技巧：

如何揣摩顾客心理：

在销售过程中，导购员要善于运用眼晴捕捉顾客的每一个细微之处，根据顾客的一举一动，一言一行为我们折射出有利于销售的有价值的信息，当我们介绍一款质量较好的商品

后，如顾客的脸上略带一丝无奈说：“还有其它款式的吗？”显然，顾客承受不了介绍过的那款商品的价格，所以无奈地想找出其它能够代替的商品，如果顾客的表情是不在乎的，继续寻问时，那么那款商品没有打动顾客我们应把重点定在价位更高，质量更好的商品上。我们专柜的商品有时和邻专柜商品的不同之处加以介绍，至于相同之处则可少说或不说，如果把有共性的一面加以讲解无疑是在为邻专柜商品做介绍，很难令顾客留下印象，就无法吸引顾客，因为有的顾客要光临完所有同类专柜后选择购买，如果不抓住商品特点做介绍很难令顾客认可。有时我们会看到手拿很多份产品说明书的顾客向我们咨询商品，这说明顾客正在进行商品比较，正处于茫然阶段想从中选购，遇到这种情况，我们要抓住本专柜商品的特点，优点，不同之处做介绍尽量让顾客的脑海中留下印象，切不可中伤其它品牌的商品，夸大本专柜商品，因为这样是顾客最为反感的认为你是在极为地推销而不是中肯地介绍，你无法让顾客对你产生信任，白白浪费了自己的机会，也予示着你把顾客推到竞争对手的怀抱。在销售中，导购员最好不要说这件商品打特价，特别便宜顾客你买吧，这款商品才**元等。这样会自贬商品无法突出商品自身的感染力，任何产品都有自身独特的卖点，我们要发现卖点借助卖点促进顾客联想刺激顾客的购买欲望。

如何实施有效沟通：如何正确对待无效沟通：

与顾客沟通的方法方式是因人而异，对不同的顾客要选择不同的沟通方式。那么怎样才是所有顾客喜欢的方式呢？那就是要于顾客“同频”，要用对方喜欢的方式对待他（她）这样能以顾客为中心，建立真正的双赢关系，也就是说要把自己推销出去，要善于记住别人的姓名（建立顾客档案）找到共同点把自己变成顾客类型。比如顾客是属于外向型，那你就不能表现得内向，你要迅速变成顾客类型与之沟通，表现的快人快语，热情洋溢。沟通中要善于找出顾客的优点找角度的赞美顾客，赞美是人与人之间有效沟通的润滑剂，出自内心的赞美回让对方迅速与你接近，产生好感，可以拉近感情，从而促使顾客购买。我们的赞美要切入顾客的心理比如顾客的一枝普通发卡，一条小手链，哪怕是眼影的颜色都是我们赞美的最好的主题，赞美的宗旨就是要和顾客拉近距离，感染顾客，将自己的想法融入其中。要恰到好处不要弄巧成拙。“您说的没错”“您搭配衣服真有品位”“您真会选东西”等等语言都会促进顾客购买的信心。要仔细聆听顾客倾诉不可打断顾客话题，注意力要集中，要适时把话题交给顾客，使其发言。只有让顾客说的越多，我们知道顾客的想法才会更多。要顺其顾客的意见，延顺顾客的内容，反应迅速、准确、并要附合点头，及时帮助顾客解决问题，提出合理化建议，我们要做到望、闻、问、切另外，在顾客同意购买后，开具小票的各项内容要准确，价格不能随意篡改；不能这时才发现顾客购买的商品已无库存仅余样品；与顾客递拿、包装商品动作要轻柔.诸如此类工作我们一定要仔细、准确、认真，不能在销售的收尾阶段把正常的工作流程变成了无效沟通，从而导致顾客的不满，使此次销售失败。有时经我们介绍商品之后顾客没有立即购买，我们应摆正态度不能由热情变为冷漠。顾客是形形色色的有可能是暂时不买，但你热情真挚的服务会给顾客留下美好的印象，也许是我们的服务存在某种问题，我们应自检以便我们的服务更加出色。

宣传商品技巧及应注意的问题：

宣传商品时导购员遵循的原则是：坦诚+灵活的方法。品牌不同商品不同顾客喜欢哪个品牌不是我们所掌控的，但让每个光临专柜的 顾客了解品牌商品是导购员应该做的。不同的顾客有不同的需求，对同一产品或同一种服务有不同的看法，如果想获得销售成功，当然不能千篇一律，我们要把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。抓住专柜商品的特点独到之处给予顾客介绍，诚挚向顾客传播正确、丰富的商品知识及信息，在介绍商品时给顾客讲解服装洗涤的一些专业知识。引导顾客如何挑选服装，这样顾客就能明白品牌商品与普通商品的差别，有利于让顾客记住品牌同时赢得顾客的信任。宣传商品还要运用灵活的方法，要把商品不利的一面转化为卖点，向顾客解释清楚。

宣传商品语言上要有主次，连带巧妙的说出商品的利益点也很重要，如：“这款产品比其他产品穿着更具耐磨性”。“价钱虽然高一点，但是质量很好啊”！等。这样会引发顾客的购买欲望并使顾客信任该商品。另外要根据年龄的差异选用不同的宣传方法，介绍不同的商品。

在宣传商品时应注意要切合实际，不能强卖于顾客不能把不适合顾客的商品介绍给顾客。不能隐瞒商品的真实性，不可夸大商品的功能、优点，要对商品一份为二。

销售中常出现的问题如何避免如何处理：

就童装来说常出现有开线和洗涤掉颜色等问题。避免这些问题的出现，解决的最佳时间是在销售中而不是售后。在宣传商品时我们就应该的向顾客宣传讲解商品的特点、正确的穿着方法、保养方法、注意事项以及穿着洗涤后应出现的正常变化。一旦有问题出现我们应遵循厂家、商场提出的具体售后规定予以处理。如营业员解决不了，也不能故意刁难顾客，激化与顾客的矛盾，态度要热情，语言要诚恳，遵照新玛特三级陪送制度，带领顾客找到楼层领导予以解决处理。

售后服务沟通技巧

与顾客沟通：

一项完美的销售尤其作为一个品牌专柜，留下顾客档案是相当有必要的，一方面有助于你对顾客加深印象，以后与顾客取得联系，可以电话咨询穿着情况，也可向顾客推荐商品有助于建立忠实顾客。另一方面会让顾客的心感到温暖，从一个侧面免除了对于售后方面的忧虑。如果又看到我们的顾客也不能视而不见，要主动与其打招呼询问商品穿着情况，要努力为自己培养忠实的顾客，同时通过顾客对我们的反馈意见能够增长我们的专业知识，这将是我们宝贵的知识财富。

与厂家沟通：

导购员是商场与厂家联系的纽带，要善于与厂家做好沟通，主要包括质量反馈。合理意见及信息，市场分析，商品价位等等，及时与厂家做好沟通能够作到知己知彼，及时做好计划有助于我们的销售

内部沟通：

纵向沟通主要是指上下级之间的沟通。作为导购员我们不但要与商场领导及时联系搞好销售，还要把商品的优点，日常工作易出现的问题及时向商场领导反馈，使商场对专柜情况了如指掌，有助于专柜发展。

横向沟通主要是指专柜间、商场间、区域间的价位、品质、促销活动等方面的调研。我们不仅要熟知本专柜情况，同时也要及时对其它同类专柜，不同商品情况有一定了解。这样有助于我们做出相互调整，在销售中做到心中有数。

售中流程：

成交前：

在顾客到达专柜观看商品时，我们要与顾客进行有效沟通，与顾客拉近距离。当顾客想对商品有进一步了解时，我们应依靠过硬的专业知识让顾客信任我们，继而我们应揣摩好顾客购买的心理，对其激发兴趣。当顾客对商品表示初步接受时，我们应及时为顾客排疑解难。免除他们的后顾之忧，从而达到成交这一环节。在销售中我们也应顾及到商品安全；如果本专柜顾客人数多余三人以上，则应在介绍商品时，时刻留意自己的商品。当顾客比较拥挤时，还要叮嘱顾客看管好私人物品。

成交中：

成交时导购员要快速，准确的开具销售小票，并指示收银台方向。这时可拿出顾客要买的商品，收取小票时要叮嘱顾客保管好购物小票，并同顾客一同来检查商品质量，再向顾客

说明注意事项。检查无误，应在顾客的注视下快速把商品包装好，力求标准美观，动作要轻柔要让顾客感到自然、亲切，非常重视顾客所购的商品，然后把包装好的商品双手递给顾客。

成交后：

成交后要积极的向顾客索要联系方式，建立专柜顾客档案，并亲切的与顾客送别。要根据不同的顾客说出不同送别语，一般情况下以“欢迎您再次光临**专柜”即可。对待专柜的忠实顾客可以随意些，主要表示感谢。对一次性购买多件商品的顾客可关心的询问离店方式，需要时要送顾客到店外，进行送别。

售后流程：

对于售后工作也很重要，我们要及时清点商品，确保商品安全，要勤于整理柜台商品，让商品恢复原位要检查价签是否与商品相符，有无串位，要确保一货一签，掌握商品库存，缺货要及时进行补货，合理的货品库存是决定销售成败的一大关键问题，绝对不能出现销售商品以无库存现象，积极备好货源以保证顺利的进行商品销售。

实战情景训练

1顾客：我再去对比一下，如果没有更好再回来

答：是，买一样东西不容易，但是这款很适合你，就一件了我给你开票，你拿着，再去看看，如果没有合适再回来买，省的再跑一趟。

2顾客：现在不打折，等打折时再来买，反正也不急着用

答：现在码全，打折一般等季末，那时码都没了，多可惜啊。

问：如果再打折咋办啊

答十天内如果再打折，我给你找差价

3顾客停下脚步仔细看某款鞋或包

答：是今年新款，还有别的颜色，正好与你的鞋搭配，要不我拿你试一下？

4顾客喜欢却不愿意试穿

答：鼓励试穿，”不买没关系，你穿试一下效果“

5顾客：这款早就过时了

答：错误：这是去年款。正确：你比较时尚，是，这不是新款，现在是秋天，这是春款，价格合适，经典款，再穿2.3年没关系。

总得来说：销售是一门技巧，我们要学以致用。我们平时总是懂得太多，会得太少，知道的太多，做到太少。

希望这些能对大家日常工作有所帮助.

第四篇：导购员

导购员岗位职责 ：

1.用心接待每一位顾客。

2.为每一位顾客提供高品质的服务。

3.定期电话跟中目标顾客，并说服顾客购买产品。

4.做好顾客的售前、售中和售后工作。

5.准时（送货后一周内）电话回访已成交的顾客。

6.耐心处理客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录。

7.获取并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其他信息。

8.随时维护展厅形象，确保展厅形象

9..积极向店长提出建设性建议。

10.不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。

11.必要时写协助同事接待顾客。

为顾客提供优质导购服务

整理展厅，保持展厅情节整齐

提供顾客咨询服

优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，导购员必 须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是品牌理念及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

第五篇：导购员

导购员岗位职责

1、向客户宣传产品和公司形象，提高公司品牌的知名度；

2、检查展厅产品标价牌和产品是否一致，是否有未贴价码产品；

3、做好展厅海报、POP、产品宣传资料的陈列以及安全维护工作，保持产品、产品标示卡摆放整齐、清洁和有序；

4、时时保持在展厅良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情向客户推介，帮助其正确选择能满足客户需求的商品；

5、利用各种销售技巧，营造展厅参与气氛，提高客户的购买欲望，增加展厅的营业额；

6、收集客户对产品和公司的意见、建议和期望，妥善的处理客户抱怨，并及时向主管汇报；

7、关注、了解柜台上的物品去向，及时对空缺的柜台进行补货；

8、按照促销活动管理规定，执行促销活动，9、积极参与公司组织的各项培训、例会；

10、完成上级交办的各项工作，并坚定实行展厅的各项零售政策；