药店超级店员实战销售流程

第一篇：药店超级店员实战销售流程

药店超级店员实战销售流程

操作要点：是把疾病的治疗原则真实的告诉顾客让顾客明白并接受疾病必须从多个方面综合治疗的科学性，以提高其治愈率从内心上正真的为顾客健康服务，又可以关联销售药品.顾客听懂这个了，把药品和每种病理相衔接，自然药品就推荐出去了。不要简单的挪列出每个疾病相关的治疗药品，让营业员死记硬背，说真的没用的，死板，顾客不会接受，还有可能造成用药错误，对顾客疾病耽误。药品卖点总结得华丽无比，没有通俗的病理做支撑，没用的。

警示：以下技巧的应用必须建立在准确掌握顾客病情，并且以安全科学用药为基础，切不可运用该技巧向顾客推荐无效的药品。技巧运用有一个前提，即：为人类的用药安全有效负责和服务！

流程

（一）：了解分析掌握病情。

操作要点：仔细询问病情，了解顾客病情发展的来龙去脉，科学合理的对疾病做出正确的判断。（切不可应为卖药而随意判断顾客的病情，必须站在顾客的角度本着治病救人的心态去分析病情）从与顾客的谈话中掌握并分析出患者是否现在还在用药，并了解对现在使用的药品是否满意。以及权衡顾客治疗疾病的紧迫性，提示病情需及时治疗的必要性。在分析病情时利用技巧（技巧接下来我们在事例中会仔细阐述）给顾客制造一定的痛苦，促使患者迫切想知道他的治疗方案。流程

（二）：从病理入手确定治疗方案

操作要点：在分析病情的基础上，与顾客共同分析疾病的治疗原则、应该用哪方面的药品，而不是直接告诉他具体的用药。利用可使疾病康复的治疗原则让顾客明白他正在使用的药品的局限性。（对于大多数顾客来说在进药店前具体买什么药心里是有初步目标的，这时你并不知道他想买什么药品）。（要给顾客一个信息，既然来药店买药，病肯定没好。原来所服用的药品组合有局限性，让其对准备买的药品产生疑问）

这时你所需要做的就是想好自己将要推荐的药品，所下的治疗方案必须为所推荐的药品做铺垫。（操作要点是让顾客明白并接受疾病综合治疗的科学性，这样做即可以提高治愈率，从内心上正真的为顾客健康服务，又可以关联销售药品）

流程

（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。

操作要点：询问的关键应该是在来药店时顾客准备买的药品是什么？或者是他的家里还有什么药？并告知我们的目的是家里有的药品能用上的我们就不在推荐了，只是再搭配一些其它药品，给顾客省钱。用这种方法方法让顾客感觉到我们不是为卖药而给他服务，而是感觉到我们是为他的健康服务的。（这里怎么样问，目的在哪里，我们一会举例仔细分析）

流程

（四）：推荐药品并关联销售

操作要点：在遵循流程

（二）的基础上将推荐的目标产品与治疗的每一个原则相对应。强调目标药品对应治疗原则的重要性。使用巧妙的方法拦截其它药品。（具体拦截方法见案例流程

（四）与流程

（二）一定要精密配合。流程

（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。

操作要点：运用疗程治疗、科学服用及阶段性复查的技巧促使患者回头重复购买。告诉患者一段时间后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。至于怎样调整用药，让患者到时候过来，把情况给讲一下，做到合理调整。这样科学用药花钱少，见效快。

第二篇：药店超级实战销售流程万能促销五步

超级万能促销五步（）

上册已发表。

流程详解及注意事项：

流程

（一）：了解分析掌握病情。

叔叔：您好。请问有什么可以帮到您的。是这样的我这两天胃疼，想买点药。（注：在起始阶段，请千万不要直接推荐药品）哦，请问您具体是怎样的一个症状？这两天突然胃痛、胃酸的厉害。那您原来有过类似的情况吗？一年以前去医院看过病，诊断是浅表性胃炎，吃了些药。（注：不要问具体吃过的药名，否则会影响后面的销售）这几天加重了，去医院做胃镜检查:慢性糜烂性胃炎。（如果顾客不准备治疗、不即时购药。那么可与患者一同回忆他原来的症状，参照现在的症状让患者自己体会到疾病确实加重了.提升买药的迫切度。如果患者还下不了治疗决心就依据事实给其展望疾病的未来发展趋势。这三步奏叫回忆过去，重视现在，展望未来）那你看我吃什么药？

流程

（二）：从病理入手确定治疗方案。

您先别急，具体吃什么药不是关键，关键是依据病情吃哪一类药品。因为如果配伍很对症的话，疾病早就好了。（注：巧妙的使患者对其原来所服用的药品效果产生怀疑，为你接下来所推荐的药品做铺垫。）首先消炎药不可少，其次光消炎也不行，炎症消了，只能是控制粘膜不会进一步损伤，但对于已经形成损害的胃粘膜消炎药是没有任何修补的作用的。所以还需服用修补胃粘膜的药品。当然了光服用胃酸、胃痛的药更不能治愈了，只能减轻症状。（从病理的关联性入手，再联系到药品之间的关联。）所以糜烂性胃炎要想治疗效果好的话，需要同时服用消炎、制酸、保护胃粘膜等的药品。服用其中某种或某几种药品都有治疗作用，只要不综合服药，治疗就不彻底，容易复发。（进一步加深综合用药的意识，虽然营业员还不知道患者所服用的药是什么，但患者已经对他所服用的药品产生了疑问）。

叔叔您这里还有什么疑问吗？没什么了，那你看我具体吃什么药呀？

流程

（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。先别急，问一下您家中还有什么胃药？胃病是慢性病需要长期服 药，我给您推荐建药品的时候尽量把家里的药用上，以免造成浪费。（我们的目的是想知道患者服用的具体是什么药，以便我们进行巧妙 的拦截和推荐，运用以上的问话方式可以让患者感觉营业员为他着想，从而更信任我们，又可以得到我们想要的信息）

哦，是这样。你真为我着想。奥美拉唑好像没了。吗丁啉还有半盒。（患者很情愿的告诉营业员自己所服的药品。如果直接问顾客现在吃的是什么药，效果可能就差远了）。

流程

（四）：推荐药品并关联销售。

a.吗丁啉这药不错（家里有的药品是已经买过的，否定已经没有任何意义。以免使顾客对营业员后续推荐的产品起怀疑态度）它能增

强胃肠蠕动，收紧喷们括约肌从而起到抑制胃酸的效果。家里有半合，那就再拿一盒吧

b.奥美拉唑也没有了是吗？这药也不错，可以再买点，不过量可以不用太大，因为胃酸的控制相对较为容易。（给顾客造成的印象是，营业员不是强推大量的药品，为接下来的目标药品的疗程推荐做铺垫 c.胃粘膜保护药您有吗？没有。果胶铋这个药在强效保护胃粘膜的同时还可以杀灭幽门螺旋杆菌。这个药关键一些，二十盒是一个治疗阶段，这样吧，果胶铋再好也只是90%多的有效率，对您也不敢保证绝对有效，您先用上十盒，这是一个小疗程，半个月左右看看效果，效果好的话再继续购买。（以参考患者病情的方式去关心他，让顾客感觉营业员荐药的科学性，以再次获取信任）同时再配两盒阿莫西林吃上两个星期。这样的话前面说的消炎药、保护胃粘膜药、制酸药、胃动力药就都有了，效果肯定是比较彻底的。那就一盒吗丁啉、两盒奥美拉唑、两盒阿莫西林、十盒果胶铋，现在给您拿上吧？行。

流程

（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。

叔叔，平时在吃药治疗过程中如果不注意饮食，那么我再努力，您再服药也是不能治愈的。您一定要按时按量服用，咱们之间好好配合。要不然效果不好您好说我没配好药呢。（给人一种诚实的感觉，以开玩笑的形式说出来）好的我一定照你说的办。还有一个需要交代的是您半个月后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，您所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药

变。您到时候过来，把情况给我讲一下，咱们看需要变化不。这样科学用药花钱少，见效快，您说呢?（如何增加顾客的回头率是营业员的主要工作之一，运用以上的话术是患者感觉到营业员不是为卖药卖药，而是为解决病人的痛苦而卖药。使患者感觉到回头的原因是为了他的病情，使其心里感觉到很爽）。

我们已经学习了万能促销五步的流程及案例分析详解，现在可以总结该法的核心思想主要是以各种关心的态度、方法让顾客不断的信任自己。从而让顾客的思想与自己相统一。每一句话尽量达到两个目的1、让顾客感觉你是站在他的角度去考虑问题，获取信任的砝码。

2、为顾客解决了某个病理或药理上的疑问并为下面的环节做铺垫。

举一反三——流程操作过程中遇到的问题逐一解答

上述流程主要是以消化系统的案例去分析的，那么如果是心脑血管疾病或其它系统疾病还实用吗？

答：患者无论所患的是哪个系统的疾病只需要在流程

（二）b处讲清楚与该病相关的病理关联性。比如案例中消化系统的关联病理治疗原则是：消炎、控制胃酸、保护粘膜、增进胃动力等。同样心脑血管疾病的患者则是：降血脂、软化血管、清除管壁杂质、强心等。

如果是呼吸道患者无非是：止咳、化痰、平喘、消炎等。关键是讲清楚每个治疗原则之间的密切联系性。

思考：妇科、骨病等其它系统疾病的一般治疗原则是什么

如果想要推荐的药品是消炎方面的，那么该如何解决？

答：把流程

（二）d处推荐果胶铋铺垫的话术改成:叔叔，胃粘膜之所以会糜烂，主要是因为炎症反复感染造成的。所以这种疾病的治疗关键是控制并消除炎症。炎症不消除，粘膜保护、修复的再好，炎症还会使其造成二次损害。所以在糜烂性胃炎消炎、制酸、保护胃粘膜、的治疗方案中，炎症的彻底消除起到关键的作用。

思考：如果主推的品种是制酸药，推荐时话术应改为？

如果顾客正在服用的是奥美拉唑，营业员想让其配合使用果胶铋。应该怎样解决？

答：这么说就会比较好：您的胃病没有完全治疗彻底，难道您不觉得您在使用药品方面有一些问题吗？国际上在这方面有规定，使用三联治疗方案对溃疡病治疗预后较好。奥美拉唑是抑制胃酸的，您会不会觉得配合使用消炎药和保护胃粘膜的药品效果会更好一些。而且保护胃粘膜在整体的治疗方案中是最重要的思考：如果顾客正在服用消炎药，营业员主推的品种是制酸药，推荐时话术应改为？

如果患者正在服用的药品都是中成药，但是效果一般。营业员主推的产品是西药。那么话术可以设计成？（必须在病情允许改变用药的情况下）。

答：把流程

（四）b、c处的话术改为，叔叔：您目前的胃病病情处在炎症复制期，所以现在必须在短时间内控制住炎症的发展。中药有一定的消炎作用，但相对较弱。在病情急性期的时候应该使用一些西药快速把病情控制住。待到病情稳定后减少西药的使用量，再配合使用一些中成药，这样效果会更好。注意：千万不要告诉患者一直持续使用西药，应该选择一个患者可以接受的折中方案。

思考：患者正在使用的是西药，如果主推的品种是中成药，推荐时话术应改为？

总结：有些读者可能会问怎么首推消炎药也有理由，推荐胃粘膜保护药更有理由，怎么说都有理。的确万能销售五步就是在尊重各种医药法规、药理、病理的基础上将所有知识融会贯通，从而解决顾客的一切问题。其核心是：将复杂的病理、药理知识转化为简单的患者能理解的语言。达到想怎么说就怎么说，想怎么卖就怎么卖。如果运用得当，即使顾客是一名医药专家也找不出你的问题。

第三篇：药店营业员超级实战销售流程--流程详解及注意事项

药店营业员超级实战销售流程--流程详解及注意事

项

这套营业员销售流程几乎可以回答顾客提出的所有问题，可以让你所推荐的药品品种让顾客很愉快的接受，并感谢你。总之一切全由你决定。流程的名称就暂定超级促销五步吧。

操作要点：是把疾病的治疗原则真实的告诉顾客让顾客明白并接受疾病必须从多个方面综合治疗的科学性，以提高其治愈率从内心上正真的为顾客健康服务，又可以关联销售药品.顾客听懂这个了，把药品和每种病理相衔接，自然药品就推荐出去了。不要简单的挪列出每个疾病相关的治疗药品，让营业员死记硬背，说真的没用的，死板，顾客不会接受，还有可能造成用药错误，对顾客疾病耽误。药品卖点总结得华丽无比，没有通俗的病理做支撑，没用的。

警示：以下技巧的应用必须建立在准确掌握顾客病情，并且以安全科学用药为基础，切不可运用该技巧向顾客推荐无效的药品。技巧运用有一个前提，即：为人类的用药安全有效负责和服务！流程

（一）：了解分析掌握病情。

操作要点：仔细询问病情，了解顾客病情发展的来龙去脉，科学合理的对疾病做出正确的判断。（切不可应为卖药而随意判断顾客的病情，必须站在顾客的角度本着治病救人的心态去分析病情）从与顾客的谈话中掌握并分析出患者是否现在还在用药，并了解对现在使用的药品是否满意。以及权衡顾客治疗疾病的紧迫性，提示病情需及时治疗的必要性。在分析病情时利用技巧（技巧接下来我们在事例中会仔细阐述）给顾客制造一定的痛苦，促使患者迫切想知道他的治疗方案。流程

（二）：从病理入手确定治疗方案

操作要点：在分析病情的基础上，与顾客共同分析疾病的治疗原则、应该用哪方面的药品，而不是直接告诉他具体用那些药。利用可使疾病康复的治疗原则让顾客明白他正在使用的药品的局限性。（对于大多数顾客来说在进药店前具体买什么药心里是有初步目标的，这时你并不知道他想买什么药品）。（要给顾客一个信息，既然来药店买药，病肯定没好。原来所服用的药品组合有局限性，让其对准备买的药品产生疑问）

这时你所需要做的就是想好自己将要推荐的药品，所下的治疗方案必须为所推荐的药品做铺垫。（操作要点是让顾客明白并接受疾病综合治疗的科学性，这样做即可以提高治愈率，从内心上正真的为顾客健康服务，又可以关联销售药品）

流程

（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。

操作要点：询问的关键应该是在来药店时顾客准备买的药品是什么？或者是他的家里还有什么药？并告知我们的目的是家里有的药品能用上的我们就不在推荐了，只是再搭配一些其它药品，给顾客省钱。用这种方法方法让顾客感觉到我们不是为卖药而给他服务，而是感觉到我们是为他的健康服务的。（这里怎么样问，目的在哪里，我们一会举例仔细分析）流程

（四）：推荐药品并关联销售

操作要点：在遵循流程

（二）的基础上将推荐的目标产品与治疗的每一个原则相对应。强调目标药品对应治疗原则的重要性。使用巧妙的方法拦截其它药品。（具体拦截方法见案例流程

（四）与流程

（二）一定要精密配合。

流程

（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。

操作要点：运用疗程治疗、科学服用及阶段性复查的技巧促使患者回头重复购买。告诉患者一段时间后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。至于怎样调整用药，让患者到时候过来，把情况给讲一下，做到合理调整。这样科学用药花钱少，见效快。沟通技巧详见举例。笔者承诺运用得当患者一定会回头。

案例要素：(我们先以胃病举例剖析，然后分析在其它系统疾病中的应用）

男 60岁 一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振去医院诊治。诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、吗丁啉，有效（假设服用的是什么药品我们并不知道）。近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为：慢性糜烂性胃炎。医院开了处方，患者未取药。来药店自购。病例分析：

在进入流程之前我们先来分析一下案例。我们应该很容易的想到以下信息.1.患者既然疾病复发，肯定是个老病号，服用过某些药品。那么无论他原来服用的是什么药品，都可以认不是最佳的组合。2.患者未在医院取药，可能有如下原因：

1、觉得贵。

2、认为胃病不是很重要，不治疗也行。

3、这次所开的药与原先大同小异。3.患者在来药店之前肯定对于买什么药品有一个大概范围。事先决定买的药品往往就是原来吃过的药。

流程

（一）:叔叔：您好。请问有什么可以帮到您的。是这样的我这两天胃疼，想买点药。（注：在起始阶段，请千万不要直接推荐药品）哦，请问您具体是怎样的一个症状？ 这两天突然胃痛、胃酸的厉害。那您原来有过类似的情况吗？ 一年以前去医院看过病，诊断是浅表性胃炎，吃了些药。（注：不要问具体吃过的药名，否则会影响后面的销售）这几天加重了，去医院做胃镜检查:慢性糜烂性胃炎。那你看我吃什么药？ 流程

（二）：从病理入手确定治疗方案。

您先别急，具体吃什么药不是关键，关键是依据病情吃哪一类药品。因为如果配伍很对症的话，疾病早就好了。（注：巧妙的使患者对其原来所服用的药品效果产生怀疑，为你接下来所推荐的药品做铺垫。）

首先消炎药不可少，其次光消炎也不行，炎症消了，只能是控制粘膜不会进一步损伤，但对于已经形成损害的胃粘膜消炎药是没有任何修补的作用的。所以还需服用修补胃粘膜的药品。当然了光服用胃酸、胃痛的药更不能治愈了，只能减轻症状。（从病理的关联性入手，再联系到药品之间的关联。）所以糜烂性胃炎要想治疗效果好的话，需要同时服用消炎、制酸、保护胃粘膜等的药品。服用其中某种或某几种药品都有治疗作用，只要不综合服药，治疗就不彻底，容易复发。（进一步加深综合用药的意识，虽然营业员还不知道患者所服用的药是什么，但患者已经对他所服用的药品产生了疑问）。

叔叔您这里还有什么疑问吗？ 没什么了，那你看我具体吃什么药呀？

流程

（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。先别急，问一下您家中还有什么胃药？胃病是慢性病需要长期服 药，我给您推荐建药品的时候尽量把家里的药用上，以免造成浪费。（我们的目的是想知道患者服用的具体是什么药，以便我们进行巧妙 的拦截和推荐，运用以上的问话方式可以让患者感觉营业员为他着想，从而更信任我们，又可以得到我们想要的信息）

哦，是这样。你真为我着想。奥美拉唑好像没了。吗丁啉还有半盒。（患者很情愿的告诉营业员自己所服的药品。如果直接问顾客现在吃的是什么药，效果可能就差远了）。流程

（四）：推荐药品并关联销售。假设主推果胶铋 a.吗丁啉这药不错（家里有的药品是已经买过的，否定已经没有任何意义。以免使顾客对营业员 后续推荐的产品起怀疑态度）它能增强胃肠蠕动，收紧喷们括约肌 从而起到抑制胃酸的效果。家里有半合，那就再拿一盒吧

b.奥美拉唑也没有了是吗？这药也不错，可以再买点，不过量可以不用太大，因为胃酸的控制相对较为容易。（给顾客造成的印象是，营业员不是强推大量的药品，为接下来的目标药品的疗程推荐做铺垫

c.胃粘膜保护药您有吗？ 没有。果胶铋这个药在强效保护胃粘膜的同时还可以杀灭幽门螺旋杆菌。这个药关键一些，二十盒是一个治疗阶段，这样吧，果胶铋再好也只是90%多的有效率，对您也不敢保证绝对有效，您先用上十盒，这是一个小疗程，半个月左右看看效果，效果好的话再继续购买。（以参考患者病情的方式去关心他，让顾客感觉营业员荐药的科学性，以再次获取信任）同时再配两盒阿莫西林吃上两个星期。这样的话前面说的消炎药、保护胃粘膜药、制酸药、胃动力药就都有了，效果肯定是比较彻底的。那就一盒吗丁啉、两盒奥美拉唑、两盒阿莫西林、十盒果胶铋，现在给您拿上吧？ 行。

流程

（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。

叔叔，平时在吃药治疗过程中如果不注意饮食，那么我再努力，您再服药也是不能治愈的。您一定要按时按量服用，咱们之间好好配合。要不然效果不好您好说我没配好药呢。（给人一种诚实的感觉，以开玩笑的形式说出来）好的我一定照你说的办。还有一个需要交代的是您半个月后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，您所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。您到时候过来，把情况给我讲一下，咱们看需要变化不。这样科学用药花钱少，见效快，您说呢?（如何增加顾客的回头率是营业员的主要工作之一，运用以上的话术是患者感觉到营业员不是为卖药卖药，而是为解决病人的痛苦而卖药。使患者感觉到回头的原因是为了他的病情，使其心里感觉到很爽）。

我们已经学习了万能促销五步的流程及案例分析详解，现在可以总结该法的核心思想主要是以各种关心的态度、方法让顾客不断的信任自己。从而让顾客的思想与自己相统一。每一句话尽量达到两个目的1、让顾客感觉你是站在他的角度去考虑问题，获取信任的砝码。

2、为顾客解决了某个病理或药理上的疑问并为下面的环节做铺垫。

举一反三——流程操作过程中遇到的问题逐一解答

上述流程主要是以消化系统的案例去分析的，那么如果是心脑血管疾病或其它系统疾病还实用吗？

答：患者无论所患的是哪个系统的疾病只需要在流程

（二）b处讲清楚与该病相关的病理关联性。比如案例中消化系统的关联病理治疗原则是：消炎、控制胃酸、保护粘膜、增进胃动力等。同样心脑血管疾病的患者则是：降血脂、软化血管、清除管壁杂质、强心等。

如果是呼吸道患者无非是：止咳、化痰、平喘、消炎等。关键是讲清楚每个治疗原则之间的密切联系性。

思考：妇科、骨病等其它系统疾病的一般治疗原则是什么 如果顾客正在服用的是奥美拉唑，营业员想让其配合使用果胶铋。应该怎样解决？

答：这么说就会比较好：您的胃病没有完全治疗彻底，难道您不觉得您在使用药品方面有一些问题吗？国际上在这方面有规定，使用三联治疗方案对溃疡病治疗预后较好。奥美拉唑是抑制胃酸的，您会不会觉得配合使用消炎药和保护胃粘膜的药品效果会更好一些。而且保护胃粘膜在整体的治疗方案中是最重要的 思考：如果顾客正在服用消炎药，营业员主推的品种是制酸药，推荐时话术应改为？

思考：患者正在使用的是西药，如果主推的品种是中成药，推荐时话术应改为？

总结：有些读者可能会问怎么首推消炎药也有理由，推荐胃粘膜保护药更有理由，怎么说都有理。的确万能销售五步就是在尊重各种医药法规、药理、病理的基础上将所有知识融会贯通，从而解决顾客的一切问题。其核心是：将复杂的病理、药理知识转化为简单的患者能理解的语言。达到想怎么说就怎么说，想怎么卖就怎么卖。如果运用得当，即使顾客是一名医药专家也找不出你的问题。

第四篇：药店超级实战销售流程 (万能促销五步)

药店超级实战销售流程(万能促销五步）

药店超级实战销售流程(万能促销五步）

我相信只要你耐心阅读本文，并且只要稍微总结一下，你将成为终端药店顶尖的销售员。卖药原来竟如此简单。

当你看到这篇文章的时候，我希望你静下心来仔细阅读，因为我确信您已经离成为一名顶尖的药品销售高手不远了。有的人在药店做了很多年的销售工作，但始终突破不了快速上量的瓶颈，究其原因主要是销售方法不得当以及没有把诊疗医学的知识转变为营销医学的知识。一定要相信这篇系列文章能够快速的帮到您，因为它是我用心去写的。内容力求实效、实操、实用，让你在快乐中销售。这套流程几乎可以回答顾客提出的所有问题。

流程

（一）：了解分析掌握病情。

操作要点：仔细询问病情，了解顾客病情发展的来龙去脉，从与顾客的谈话中掌握并分析出患者是否现在还在用药，并了解对现在使用的药品是否满意。以及权衡顾客治疗疾病的紧迫性，提示病情需及时治疗的必要性。在分析病情时利用技巧（技巧接下来我们在事例中会仔细阐述）给顾客制造一定的痛苦，是患者迫切想知道他的治疗方案。

流程

（二）：从病理入手确定治疗方案

操作要点：在分析病情的基础上，与顾客共同分析疾病的治疗原则、应该用哪方面的药品，而不是直接告诉他具体用那些药。利用一些技巧巧妙的让患者联想到他本打算买的药品的局限性。（对于大多数顾客来说在进药店前具体买什么药心里是有初步目标的，这时你并不知道他想买什么药品）。这时你所需要做的就是想好自己将要推荐的药品，所下的治疗方案必须为所推荐的药品做铺垫。

流程

（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。

操作要点：询问的关键应该是在来药店时顾客准备买的药品是什么？或者是他的家里还有什么药？利用适当的方法让顾客感觉到我们不是为卖药而给他服务，而是感觉到我们是为他的健康服务的。（这里怎么样问，目的在哪里，我们一会举例仔细分析）

流程

（四）：推荐药品并关联销售

操作要点：在遵循流程

（二）的基础上将目标产品与治疗的每一个原则相对应。强调目标药品对应治疗原则的重要性。使用巧妙的方法拦截其它药品。流程

（四）与流程

（二）一定要精密配合。

流程

（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。

操作要点：运用疗程治疗、科学服用及阶段性复查的技巧促使患者回头重复购买。沟通技巧详见举例。笔者承诺运用得当患者一定会回头。

流程介绍完了，你可能会觉得还是不很明白。接下来是本篇的重点，分析事例仔细分析流程的运用，并举一反三。

案例要素：

男60岁一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振去医院诊治。诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、吗丁啉，有效（假设服用的是什么药品我们并不知道）。近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为：慢性糜烂性胃炎。医院开了处方，患者未取药。来药店自购。

病例分析：

在进入流程之前我们先来分析一下案例。我们应该很容易的想到以下信息.1.患者既然疾病复发，肯定是个老病号，服用过某些药品。那么无论他原来服用的是什么药品，都可以认不是最佳的组合。

2.患者未在医院取药，可能有如下原因：

1、觉得贵。

2、认为胃病不是很重要，不治疗也行。

3、开的药与原先大同小异。

3.患者在来药店之前肯定对于买什么药品有一个大概范围。事先决定买的药品往往就是原来吃过的药。

流程详解及注意事项：

流程

（一）：了解分析掌握病情。

叔叔：您好。请问有什么可以帮到您的。是这样的我这两天胃疼，想买点药。（注：在起始阶段，请千万不要直接推荐药品）哦，请问您具体是怎样的一个症状？这两天突然胃痛、胃酸的厉害。那您原来有过类似的情况吗？一年以前去医院看过，诊断是浅表性胃炎，吃了些药。这几天加重了，去医院做胃镜检查:慢性糜烂性胃炎。你看这病用治疗吗？

当然要治疗了，您想一年以前疼痛、烧心等症状是不是不明显，现在是不是感觉明显加重了。是呀。一年以前您要是科学治疗的话，早就好了，而且见效快，花钱少。但是现在成了糜烂性胃炎了，您还不想治疗，难道您想错过第二次治疗时机吗？（注：与患者一同回忆他原来的症状，参照现在的症状让患者自己体会到疾病确实加重了.如果患者还下不了决心治疗就依据事实给其展望疾病的未来发展趋势。这三步奏叫回忆过去，重视现在，展望未来。）看来这病必须要治疗了，那你看我吃什么药？

流程

（二）：从病理入手确定治疗方案。

您先别急，具体吃什么药不是关键，关键是依据病情吃哪一类药品。我想您应该服过一些药品，您原来服的药品肯定是有效但不全面，因为如果配伍很对症的话，疾病早就好了。（注：巧妙的使患者对其原来所服用的药品效果产生怀疑，为你接下来所推荐的药品做铺垫。）首先消炎药不可少，因为胃酸、胃痛、胃粘膜损伤等病理损害都是因为炎症反复感染引起的。其次光消炎也不行，炎症消了，只能是控制粘膜不会进一步损伤，但对于已经形成损害的胃粘膜消炎药是没有任何修补的作用的。当然啦，胃痛、胃酸的药也要服用。（从病理的关联性入手，再联系到药品之间的关联。目的是要讲清楚单服一种或两种药品，只要是用药不全面就会造成病情的反复。不要提某种药名，只需要灌输一种综合用药的意识就可以了，为接下来的关联销售做铺垫。）所以糜烂性胃炎要想治疗效果好的话，需要同时服用消炎、制酸、保护胃粘膜等的药品。只要不综合服药，治疗就不彻底，容易复发。（进一步加深综合用药的意识，虽然营业员还不知道患者所服用的药是什么，但患者已经对他所服用的药品产生了疑问，因为患者所服的药品80%都不全面）。

流程

（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。

先别急，问一下您家中还有什么胃药？胃病是慢性病需要长期服药，我给您推荐建药品的时候尽量把家里的药用上，以免造成浪费。（我们的目的是想知道患者服用的具体是什么药，以便我们进行巧妙 的拦截和推荐，运用以上的问话方式可以让患者感觉营业员为他着 想，从而更信任我们，又可以得到我们想要的信息）

哦，是这样。你真为我着想。奥美拉唑好像没了。吗丁啉还有半盒。（患者很情愿的告诉营业员自己所服的药品。如果直接问顾客现在吃的是什么药，效果可能就差远了）。

流程

（四）：推荐药品并关联销售。

a.吗丁啉这药不错（一定要先肯定顾客正在服用的药品，因为顾客能持续服用某些药品，说明该药品还是有一定效果的。家里有的药品是已经买过的，否定已经没有任何意义。）它能增强胃动力。家里有半合，那就再拿一盒吧？

b.奥美拉唑也没有了是吗？可以再买点，不过量可以不用太大，因为胃酸的控制相对较为容

易。（给顾客造成的印象是，营业员不是强推大量的药品，为接下来的目标药品的疗程推荐做铺垫）。

c.胃粘膜保护药您有吗？没有。果胶铋这个药在强效保护胃粘膜的同时还可以杀灭幽门螺旋杆菌。二十盒是一个治疗阶段，这样吧，果胶铋再好也只是90%多的有效率，对您也不敢保证绝对有效，您先用上十盒，这是一个小疗程，半个月左右看看效果，效果好的话再继续购买。（以参考患者病情的方式去关心他，让顾客感觉营业员荐药的科学性，以再次获取信任）同时再配两盒阿莫西林吃上两个星期。这样的话前面说的消炎药、保护胃粘膜药、制酸药、胃动力药就都有了，效果肯定是比较彻底的。那就一盒吗丁啉、两盒奥美拉唑、两盒阿莫西林、十盒果胶铋，现在给您拿上吧？行。

流程

（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。

叔叔，平时在吃药治疗过程中如果不注意饮食，那么我再努力，您再服药也是不能治愈的。您一定要按时按量服用，咱们之间好好配合。要不然效果不好您好说我没配好药呢。（给人一种诚实的感觉，以开玩笑的形式说出来）好的我一定照你说的办。

还有一个需要交代的是您半个月后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，您所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。您到时候过来，把情况给我讲一下，咱们看需要变化不。这样科学用药花钱少，见效快，您说呢?（如何增加顾客的回头率是营业员的主要工作之一，运用以上的话术是患者感觉到营业员不是为卖药卖药，而是为解决病人的痛苦而卖药。使患者感觉到回头的原因是为了他的病情，使其心里感觉到很爽）。

我们已经学习了万能促销五步的流程及案例分析详解，现在可以总结该法的核心思想主要是以各种关心的态度、方法让顾客不断的信任自己。从而让顾客的思想与自己相统一。每一句话尽量达到两个目的1、让顾客感觉你是站在他的角度去考虑问题，获取信任的砝码。

2、为顾客解决了某个病理或药理上的疑问并为下面的环节做铺垫。

举一反三——流程操作过程中遇到的问题逐一解答

上述流程主要是以消化系统的案例去分析的，那么如果是心脑血管疾病或其它系统疾病还实用吗？

答：患者无论所患的是哪个系统的疾病只需要在流程

（二）b处讲清楚与该病相关的病理关联性。比如案例中消化系统的关联病理治疗原则是：消炎、控制胃酸、保护粘膜、增进胃动力等。同样心脑血管疾病的患者则是：降血脂、软化血管、清除管壁杂质、强心等。

如果是呼吸道患者无非是：止咳、化痰、平喘、消炎等。关键是讲清楚每个治疗原则之间的密切联系性。

思考：妇科、骨病等其它系统疾病的一般治疗原则是什么？

如果想要推荐的药品是消炎方面的，那么该如何解决？

答：把流程

（二）d处推荐果胶铋铺垫的话术改成:叔叔，胃粘膜之所以会糜烂，主要是因为炎症反复感染造成的。所以这种疾病的治疗关键是控制并消除炎症。炎症不消除，粘膜保护、修复的再好，炎症还会使其造成二次损害。所以在糜烂性胃炎消炎、制酸、保护胃粘膜、的治疗方案中，炎症的彻底消除起到关键的作用。

思考：如果主推的品种是制酸药，推荐时话术应改为？

如果顾客正在服用的是奥美拉唑，营业员想让其配合使用果胶铋。应该怎样解决？

答：这么说就会比较好：您的胃病没有完全治疗彻底，难道您不觉得您在使用药品方面有一

些问题吗？国际上在这方面有规定，使用三联治疗方案对溃疡病治疗预后较好。奥美拉唑是抑制胃酸的，您会不会觉得配合使用消炎药和保护胃粘膜的药品效果会更好一些。而且保护胃粘膜在整体的治疗方案中是最重要的思考：如果顾客正在服用消炎药，营业员主推的品种是制酸药，推荐时话术应改为？ 如果患者正在服用的药品都是中成药，但是效果一般。营业员主推的产品是西药。那么话术可以设计成？（必须在病情允许改变用药的情况下）。

答：把流程

（四）b、c处的话术改为，叔叔：您目前的胃病病情处在炎症复制期，所以现在必须在短时间内控制住炎症的发展。中药有一定的消炎作用，但相对较弱。在病情急性期的时候应该使用一些西药快速把病情控制住。待到病情稳定后减少西药的使用量，再配合使用一些中成药，这样效果会更好。注意：千万不要告诉患者一直持续使用西药，应该选择一个患者可以接受的折中方案。

思考：患者正在使用的是西药，如果主推的品种是中成药，推荐时话术应改为？

总结：有些读者可能会问怎么首推消炎药也有理由，推荐胃粘膜保护药更有理由，怎么说都有理。的确万能销售五步就是在尊重各种医药法规、药理、病理的基础上将所有知识融会贯通，从而解决顾客的一切问题。其核心是：将复杂的病理、药理知识转化为简单的患者能理解的语言。达到想怎么说就怎么说，想怎么卖就怎么卖。如果运用得当，即使顾客是一名医药专家也找不出你的问题。

第五篇：药店店员销售技巧

药店店员销售技巧，药品陈列技巧交流贴_骑着蜗牛去赶集

了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”；

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

药店销售人员切忌：

1、随意编造信息；

2、向顾客传达未经证实的信息；

3、使用过多的专业术语；

4、不懂装懂，信口开河；

5、贬低另一型号产品。

解答疑问和处理异议 顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：

顾客事先获知一些不能确认的消息； 顾客对店员的不信任； 顾客对自己不自信； 顾客的期望没有得到满足； 顾客不够满意；

销售人员没有提供足够的信息； 顾客有诚意购买。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：

1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素

建议购买 为什么要建议购买：

1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买：

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。

感谢惠顾

根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

有人聆听，得到尊重； 问题受到认真地对待； 立即见到行动；获得补偿； 犯错误的人得到惩罚； 澄清问题使其不再发生； 感激的态度

2、如何处理顾客不满

平定顾客情绪，解决问题：

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； 令顾客感到舒适、放松；

和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录； 如有错误，立即承认；

明确表示承担替顾客解决问题的责任；

有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方； 直接拒绝顾客；

批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误； 表示或暗示顾客不重要； 认为投诉、抱怨是针对个人的； 语言含糊，打太极拳； 怀疑顾客的城市；

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； 假装关注；

在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒； 用词消极、否定

药房的销售技巧_骑着蜗牛去赶集

销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。

一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整 ①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋

面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子；双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子；或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。女性化淡妆，头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领；女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。

站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。

气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。

④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。

⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。

二、售中技巧：

1、接近顾客的七种时机

（1）顾客注视特定产品的时候（2）用手触摸产品时（3）顾客表现寻找产品的时候（4）与顾客视线相对时（5）顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时间内（7）探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。激发顾客的购买欲望。促使顾客采取购买行动。推销产品应遵循的原则

（1）指出使用产品给顾客带来的益处（2）把顾客的潜在需要与产品联系起来（3）通过产品演示，比较差异，突出优点

3、介绍产品时的一般技巧

耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题；

以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心； 用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气； 拒绝场合应用对不起和请求性的语气； 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定； 在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。

推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可； 引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；

尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；

尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；

充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

4、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

5、营业用语的技巧

①、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：

顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。”

营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。”

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。②、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”

营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” ③、--问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。”

营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗？” 顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。④、--展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业

员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。⑤、--直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

6、注意事项：

（1）不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。

（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4）不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

（5）只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

（6）如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

售后服务：

对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。

对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。