上岗客服需具备的知识

第一篇：上岗客服需具备的知识

上岗客服需具备的知识

一：机械式的开头！这个是最重要的，俗话说：千里之行，始于足下。一个好的开始都没有，还怎么谈未来啊？最忌讳的是，客服长期的面对电脑工作，似乎思想慢慢的机械化了，说话慢慢得冷冰冰的，而且是惜字如金，真是客人看了都难受啊！开始一定要热情，让顾客感觉到你的热情，感受到受尊重!

顾客：你好，这款卡卡熊还有的吗？？

客服：好，有的！

分析：对客人问好，态度要热情虔诚，客人说“你好”，得到的回答却是“好”，完全是上级对下级的感觉，让客人心里落差太大。另外，客人问有货没货，得到回答是“有的",完全是机械答复。好的卖家可以改变说话方式，抓住客人的心

顾客：你好，这款卡卡熊还有的吗？？

客服：您好亲，这款还有的，你的眼光真好，这款卡卡熊是咱店铺最热销的宝贝之一哦，您是要什么颜色呢？

这种疑问式的答复既让顾客觉得受重视，又可以用问题将客户带动，反被动为主动，与成交拉近一步！

二：顾客是上帝，但是不是所有的卖家都可以做到的哦！不要对着客户耍大牌。最近有了闲暇时间我自己会去别的卖家店铺转转，有时候是真的想买东西，有时候是想看看别人家的服务，取点经！经过溜达，我发现很多的卖家将“顾客是上帝”颠倒了！

客人：你好，在吗？

客服：恩，在的，有什么事？

问得我是莫名其妙，恨没把截屏截下来大家看下。不问好嘛就算了嘛，还要问我有什么事，太奇怪了，难道进了饭店还要问客人是干嘛的？完全颠倒了是非黑白，没有上帝的感觉便罢，还让我郁闷了一天！

三：交易不成，便互相指骂。也许话说得有点严重，但是不能否认这个现象。淘宝遇到客人讨价还价，退换货时没法避免的。作为一名好客服不是要有三寸不烂之舌去和客人争论，而是要运用技巧去化解客户的不满，让还价的客户觉得物超所值，不再还价。

聊天过程中千万不能用骂的形式来解决问题，越骂越破坏气氛，影响心情。为什么不运用专业知识多向顾客说下您的产品和同类产品相比具有哪些优势呢？这样理智的顾客会不好再还价，实在是遇上不讲理的，也可以送点礼品，交易不成，我们也要想办法和他交朋友，说不定下次会再来光顾，带来订单。

四：思维转换，合作愉快的可以加QQ啊，这样跟可以拉近距离，而且有新货上架也更方便和他联系，推广产品，拉来订单，何乐而不为之啊？就算首次合作不成功，但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人，我们也可以加为好友，下次遇上合适的产品可以推荐下啊！时间富足的话可以和客人聊聊家常啊，谈谈心啊【时间允许的情况下】，这样客人会觉得很开心，会成为忠实的客户，那么忠实的客户可以带来多少订单，那就是不可限量的了！最近我们有个客户结婚，以前在我们这里给亲戚的孩子买过衣服，和我们的客服聊得很愉快，这次结婚居然悄无声息地给我们寄过来一大包的喜糖，着实是惊喜啊！我们当然也不能失礼啊，要表达下祝福啊！

五：认死理儿。相信所有网购的买家都会有同一个习惯：这个可以优惠点吗？也不是说客人一定要便宜，可是有的客服心理素质差啊，就怕人家死命还价，赶紧来一句：我们有规定的，这款最低价格了。或者有的买家会说：我是老客户了，可以有优惠吗？客服又会来一句：老板有规定的，已经最低价了。这样生硬的回答，客人很是不爽啊。尤其是老客户，他会觉得就算一辈子光顾你一家，也会和第一次来的客人一样。那么为什么不给老客户一点特权？比如客人说：我都在你家买过好多次了，这次你就给我点优惠嘛，以后会经常来的。那你可以先看看客人是不是真的有购买历史，然后可以说：那这样吧，给您优惠*元吧。或者送给小礼物啊，客人会很开心的！下次还会来光临的。我相信这样老板是绝对不会责备你的，反而会夸赞大脑灵活，培养一批老客户！这不是很好吗？

2、网站交易规则

（1）淘宝的交易规则

我们应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

（2）支付宝的交易流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导顾客通过支付宝完成交易，查看支付宝的交易状况，更改现在的交易状况等。

3、物流及付款知识

（1）如何付款

现在在网上交易一般通过第三方支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，银行同城可以通过ATM机完成汇款。告知汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。

（2）物流：快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式（一般为

邮寄、邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快递（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）

了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等

了解不同物流方式的速度；

了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；

了解不同物流方式应如何办理查询

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、问题件退回、索赔的处理等

（3）常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、官方网址等

树立端正的态度

（1）微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。

（2）保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视；能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

（3）礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客进门先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。

（4）坚守诚信

网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心像对朋友一样对待。快速诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。（首问责任制）

（5）凡是留有余地

在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有

一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证一定不发错货？货品一定没有任何问题？售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

（6）处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

（7）多虚心请教，多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体是什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么人样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一种消费者，比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。

（8）要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给顾客信任感，但我们不要表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价等伤害顾客自尊的话语。

（9）做个专业卖家，给顾客准确的推荐

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合他们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

（10）坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大不同咯。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同。

活用淘宝旺旺

（1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

（2）旺旺使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。

第二篇：门店客服台工作人员的上岗规范-需写

门店客服台工作人员的上岗规范

应包含的内容举例（我考虑到的可能相对窄一些，你根据实际发生过的情况和可能存在的情况，好好补充和丰富一下）：

到岗后的卫生清扫——扫地、拖地各一遍，桌椅擦灰、设备擦灰、储物柜和存包牌清洁、展示物品定期清洁„„等

交接班需做“物品交接登记”（所有需要做记录的内容，都做到一个工作日志本里面，设计一个格式），接班人员确认签字

物品保管和设备安全——存包牌、寄存物品，如有丢失的处理原则：

如存包牌丢失需收取工本费，这个内容建议张贴公示（注意措辞和排版设计）

用电安全——插排严禁落地，严禁沾水，在开机前清洁电脑屏幕和机箱上的浮灰等

工作时间禁止闲聊，禁止看与工作无关的书报杂志等，设施的正确使用和爱护，如有故障应怎么处理，控制好办公电话，严禁任何人拨打私人电话；不允许其他岗位员工进入客服台逗留和使用电脑等办公设备

着装和发型要求

协助防损员提示顾客把随身物品寄存，不可带入卖场

如因有事暂时离开，务必安排其他人员暂时替岗，并在工作日志本上做好登记（替岗的起止时间，替岗人员），以备查阅。

顾客投诉处理原则和流程（要写得简明扼要，要求相关人员认真熟读、严格遵守）

赠品/奖品发放及回收（要写出整个过程的要求，包括每次活动后必须整理《发放清单和情况说明》，与剩余物品一同上报）

第三篇：市场总监需具备哪些素质

市场总监所具备的素质

凤凰网高建华

市场总监最好从基层做上来，一个好的市场总监必须具备相应的天赋、知识、技能、激情和远见，当然还要具备职业经理人的道德和诚信。

市场总监的必备素质

决定市场营销人才优劣的五要素分别是：天赋、知识、技能、激情和远见。当然除了这五个要素之外，还有许多方面，但这是最关键的五个要素。

首先是天赋，天赋(Talent)是父母给的，是遗传基因决定的，后天改变的可能性不大。如果一个人天生具备以下三个方面的特征(或比周围的人略强)，就可能是块好材料：一是科学的态度和理性的思维，做事情比较理智，喜欢用客观的、分析的眼光和数据说话，而不是凭感觉做判断，更不会随大流，人云亦云;二是逻辑思维能力强，分析问题讲究前因后果，能把复杂的问题简单化，这样才能从错综复杂的环境中提取有用的信息，在纷乱中理出个头绪来;三是有创新意识，做事情敢于“适当冒险”，愿意尝试与众不同的新方法、新途径，并敢于承担“失败”的责任，这样他(她)才能不断挑战自我，开创一片新天地。

其次是知识，知识(Knowledge)可以通过学校的正规教育、就业后的职业培训、管理培训、经验交流和读书学习等方式来获得，是后天积累的过程，知识面的广阔与否会决定一个市场营销人才的视野，能看多高，能看多远。当然除了科学的知识以外，一名优秀的市场营销人才最好具备一些艺术方面的知识(比如古典音乐、绘画等)，因为艺术会启发人的潜能，提高自己的想象力和创新能力，思维的角度和宽度都会扩大，使各种知识能有机地结合起来。

第三是技能，技能(Skill)唯有通过实践才能获得，是一种手艺，仅从书本上看、从别人那里听，或者从旁观者的角度去观察、去分析是不行的，必须自己亲自做过(有切身体验)。因此技能只能在工作中去学习掌握，就像游泳和骑自行车一样，光有理论知识不行，必须亲自去做。如果没有一个好的工作环境，就没有锻炼的机会(实践的机会)，如果没有好上司或好师傅，就没有人指导，再聪明的人，即使天赋很出色、知识很丰富，也只能是纸上谈兵。这个道理类似于运动员的培养，如果没有出色的教练指导，仅靠自己的努力和天赋成功非常难，即使成功了，付出的代价也非常大。重知识、轻技能是中国教育体系的弊病，直到今天为止，我们还是侧重于知识的传播，而忽视技能的培养，会说的人多，会做的人少。

第四是激情，激情(Passion)是任何一个职业经理人成功的动力，但对市场营销人才来讲就更重要了，因为很多市场营销工作短期内看不出效果来(不像销售工作)，因此要耐得住寂寞，这就需要极大的激情来支撑自己。不管别人怎么说，怎么看，不管现在社会上什么人吃香，自己都要“无动于衷”，而全身心地投入到市场营销这项事业中去，不达目的绝不罢休。这也是市场营销人才喜欢从长远目标考虑问题的具体体现，如果一个人在短期利益与长期利益之间找平衡时偏向长远利益的话，他(她)就可能适合做市场营销工作，否则还是从事其他工作为好。在我看来，成功人士与一般雇员的差别就在于一般雇员即使没有动力也关系不大，只要有压力就行。但是对于想取得巨大成功的职业经理人来说，要变压力为动力，才能够持久，才不需要“外力”推动，这一切都需要对市场营销工作有激情，把营销当作一项“事业”来做。

最后是远见，远见(Vision)是一个人“聪明”与否的体现，所谓聪明就是比其他人“看得远、想得早、动手快”。看一个人有没有远见，主要是看他(她)是否有独到的见解，并基于这种独到的见解对未来进行长远的规划，然后按照规划一步一步地去实施，而在执行过程中，有时候前进，有时候后退(很多人接受不了后退)，不计较一时一事的得失，凡事从长计议。这个素质对于从事市场营销工作的人来说至关重要，因为市场营销人员在很大程度上要对企业的未来负责，去预测、去判断未来的市场什么样，去分析未来的消费者需求什么样，未来市场上什么样的产品可能会畅销，未来企业应当进入什么领域等等。预见到未来之后，就是及早动手把握机会的问题了，动手越早，时间越充裕，结果就越得心应手，如果一个企业在别人还没有注意到某个市场机会的时候自己已经“上路”了，就能把握住“先机”，在未来的竞争中发挥先行者优势。

适合做市场总监的人才在中国非常难找，因为大多数企业自己都没有能力培养。一个好的市场总监必须具备相应的天赋、知识、技能、激情和远见，当然还要具备职业经理人的道德和诚信。

如何造就出色的市场总监

那么一名有潜质的市场营销人员如何才能成长为一名出色的市场总监呢?我认为市场总监最好是从基层一步一步做起来，从市场专员到市场部经理，再到市场总监，少说也要4-5年时间(本人用了8年多的时间才走完这三个阶段)，在我看来，这个进程很难再加快(俗话说十年磨一剑)，否则即使做了市场总监也有可能坐不稳，有可能找不到感觉。有些企业为了省事(或加快速度)，就从其他部门(尤其是销售部门)调人来做市场总监，结果往往都不好(我们前面讲过市场人员与销售人员其实是两类不同的“动物”)，那么如何才能造就出色的市场总监呢?我认为有三个途径，最理想的就是把这三个途径结合起来，相辅相成。

途径之一：在优秀的大企业里锻炼

如果做市场营销工作是从一个非常规范的大企业里开始的，就容易“根正苗红”，因为规范化的企业最显著的特征就是重视人才的培养和流程的建设。一个人经过相当一段时间的培训和实践，就会形成按照公司的流程去做事情的习惯，就很容易上手，而且从一开始就习惯了按规定动作去做，遵守游戏规则，这符合做市场营销工作所要求的严谨态度。尽管在这些规范的大企业里成长可能会慢一点(从短期来看)，但是对于那些有事业心的人来说，在年轻的时候掌握赚钱的本领比赚钱本身更重要，只要基本功扎实了，将来就有了“本钱”。培训，实践，再培训，再实践，这是一个人成长过程中必不可少的环节，由于大企业的舞台比较大，接触到的面比较广，所以是很多人成长的“摇篮”。如果一个年轻人找工作的时候，不是看哪个岗位工资高，或者哪个企业工资高，而是看在哪个企业能学到东西，在哪个企业、哪个岗位能为自己将来的发展奠定基础，这样的人就可能是未来的“人才”。如果在优秀的大企业里能做到市场部经理的话，将来就会有更多的机会成为市场总监。

途径之二：参加正规EMBA培训

选择比较正规、知名的商学院，接受系统的职业培训，这对提高自己的理论水平，开阔视野很有帮助。可以说销售经理(总监)有可能无师自通，不用参加EMBA也照样可以成为出色的销售经理(总监)，但是市场总监却不可能，因为前者是实践性非常强的工作，与行业、地域、产品、客户有密切的关系，“专用性”很强。而后者是理论性和实践性各占一半的工作，属于“通用性”强的学问，只要你掌握了市场营销的知识和技能，就可以在不同行业、不同地区、不同产品、不同客户那里使用。就我所知，不管是世界知名的商学院，还是一般水平的商学院，其EMBA课程中基本上都没有销售方面的课程，但却有几门市场营销方面的课程。EMBA可以使经理人对企业管理有一个综合的了解，具备很多横向知识，比如经济、法律、财务、人力资源、组织建设等方面的知识，使自己看问题更全面。读EMBA不仅仅是为了“得文凭”，也不仅仅是为了“交朋友”，最重要的是“学本领”。

途径之三：拜优秀的市场营销职业经理人为师 没有见识过优秀的职业经理人什么样，自己就很难成为优秀的职业经理人，这是大多数管理者的共识，我也非常认同这个观点。尽管有“青出于蓝而胜于蓝”之说，但是如果没有“蓝”，就出不来“青”。所谓见识过出色的职业经理人不是在大会上听他们演讲，也不是与他们一起开会，或者跟他们聊天，而是要与他们一起工作、一起消遣，这样在一段时间内整天在一起，就能够了解一个人的品德和价值观念，了解一个人为人处世的原则。没有近距离的接触，这些深层次的东西很难在远处看清楚，因为你不能听他怎么说，而要看他怎么做，看能否经得起时间的考验。从这个意义上讲，在职业生涯的第二阶段，选“好师傅”可能比选“好公司”更重要，当然既有好师傅，又是好公司的话最理想。在我的职业生涯中非常有幸接触过几位非常出色的职业经理人，这些出色的职业经理人对我的价值观念、行为方式、为人处世、工作态度、工作方式、沟通方式，甚至思维方式都有巨大的影响。我从他们身上看到了什么叫“职业”，什么叫“敬业”，什么叫“正直”，什么叫“细节”。正因为他们在我职业生涯的各个阶段提供了师傅般的指导和帮助，我才有今天的成果，所以至今非常感激他们。

除了上面谈的三个途径之外，作为一名优秀的职业经理人，还应当在工作中不断提高以下几个方面的知识和技能(有可能的话，可以参加一些专题培训)：知识方面主要包括领导艺术、战略设计、问题分析、流程管理、质量管理等;而技能方面主要是演讲能力、计划能力、沟通能力、协调能力、创新能力等。

市场总监最好从基层做上来，从市场专员到市场部经理，再到市场总监。培养市场总监的方法有三种：在优秀的大企业里训练;参加正规的MBA或EMBA教育;拜优秀的市场营销职业经理人为师。

第四篇：医生需具备哪些能力

医生应具备哪些能力

营口经济技术开发区同济医院

作者：康广民

自改革开放以来，随着医疗市场的发展与国际的接轨，我们医务人员的角色也在发生改变，由过去的以医生为中心变为以患者为中心的服务理念的改变。医生由过去的上九流变为如今的弱势群体。当医生确实不容易，已经成老生常谈了。我们没有能力改变现实，（市场经济我们改变不了、以病人为中心的服务理念我们改变不了，过去医生诊疗计划必须绝对服从，如今的诊疗计划患者有知情权，有选择权）为了适应这些环境的改变医生除了会看病以外，也在被迫具备多种才能，这就是适者生存的自然规律，你不去适应就难以生存。我粗略总结一下我们医生如今应具备如下能力：

第一、应具备过硬的业务素质。

业务素质是医学生入学后首先要学习的基本内容，也是医生进入临床后首先要下功夫苦练的实践本领。只有把这些基本功练到炉火纯青的地步，才能得心应手，运用自如。对于年轻医生业的务素质主要包括以下几个方面：一是基本理论：如解剖、生理、生化、病理、药理等。二是基本知识：如医院的常规制度、各项操作规程、正确询问病史、病历及各项医疗文件的书写、望触叩听等基本检查的步骤与方法、常规检验与常用功能检查的项目及临床意义、药物作用适应症及禁忌症。三是基本技能：危重病人的急救技术及各项诊疗技术的操作、各种常用检查器械的操作技术、这些基本的素质都是一个好医生应该具备，并且是应该诊断治疗中熟练的使用操作的，好多医生，尤其是年轻的医生容易忽视这些最基本的业务素质的学习和实践。

第二： 具备充足的体力。

我们医生也是劳动者，但被抛弃在《劳动法》之外，医生常常加班加点，即使休息了，一旦有危重病人，深夜也的赶来。而且，加班加点多数都是无偿的。高度的工作紧张以及强度，使多数医生处于亚健康状态。日常生活就是两点一线： 家——医院。当医生就要有常年不享受法定节假日休息的心理准备。有人可能就说： 谁让你当医生呢？ 当医生就是这样！

第三： 要有不断学习的能力。医学是一个飞速发展的学科，医生需要终身学习，才能跟的上医学的发展，否则，将被淘汰。劳动强度很大的情况下，医生还必须抽出时间来学习新的知识！要不断的掌握新的诊疗规范、指南、新进展，各种规章制度、各种流程等等。作为一名医生要不断学习新的知识、新的理论和新的技术，适应新形势的要求，才能在实际工作中发挥出创新能力。科技的进步日新月异，人才的竞争更是瞬息万变，停留现状就是落伍。

第四、应具备高尚的职业道德。医生的职业道德素质，是指医生的个人道德修养和医疗作风。一个缺乏高尚职业道德的医生，即使医术再高，也不是一名好医生。一个人再有学识，再有能力，倘若在品行操守上不能把持住分寸，则极有可能会对自己的成长道路产生阻碍作用，甚至给医院造成莫大的损害。

第五： 与患者沟通的能力。

现在的医生，如果把病看好，却不擅长跟病人沟通，也不是一个好医生。医师必须与病人沟通、与家属沟通。我们可以说，医生是一个讲求高度沟通的职业。我们经常看到「沟而不通」的事例，有些医生看病技术很一般，但病人的投诉非常少，因为他沟通的好。

所以，沟通是现代医生必备的能力之一。尤其在目前医疗市场中存在的医患沟通困难的情况下，自己的谈吐应对能力，必须满足医患沟通交流的需要。

第六，要有团队精神。

现代先进的医疗是团队的医疗，医护人员要通力合作，才能完成我们的医疗工作。我们可以说，医生是一个讲求高度沟通的行业。要求各个科室之间的沟通协作，科室内部医护人员的沟通协作，否则就会影响医疗质量和安全。

第七： 忍辱负重的能力。医生面对患者的时候，病人可以发火，医生却不能，好多医院领导主张“打不还手，骂不还口”。

忍辱负重的情况下还要解释患者对我们的误解。

第八：具有一定的法律知识的能力。

现在的医疗纠纷确实越来越多，在我们工作中，看病只是一方面，还有重要的方面就是：要懂得相关的法律知识，时刻要给自己留下能证明自己清白的“证据”。否则，一旦病人或家属来医院找事的话，不管自己对错，那将有口难辩。病历是很重要的证据，所以要尽量写的全面、完整，其中的“签字”又是最重要的！

不要嫌麻烦~~~~~~ “签字”前医生是被动的，“签字”以后医生是主动的！

第九： 具备会计的能力。现代的医生，越来越象一个业余会计，要能看会算。现在有各种医疗合同： 医保、新农合、商业保险等等，每个要求的药比、用药范围、药费的总限额都不一样，医生都的熟记于心，时刻掌握病人的费用，少不留神，药比超了、病人跑了，全算在医生的头上，结果是： 给病人看病了，医生却要掏腰包。

第十：专家对未来医生能力的看法。

北京协和医院的客座教授，Lazarus博士认为，未来的医生应具备的核心能力主要包括，与患者和同行间沟通、交流的能力，从计算机上获取信息的能力，将基础科学应用于医学实践的能力。

总之，作为一名知识经济时代的医生，我们要极大地发挥主观能动性和创造潜力，这就要求医生不但有很深的医学专业水平还必须具有更多的能力和技能，去开拓未来，创造未来，只有这样才能给我们自己创造更广阔的发展空间。

第五篇：客服应具备(一)范文

淘宝客服工作职责

客服概念——工作职责——笔记工作——工作总结

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

具体工作内容：

1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

淘宝客服技巧：开头语（结束语）聊天附加表情、回复速度、服务过程的重要性。

售后处理技艺：耐心、细节、电话咨询、综合服务体验、造成回购的重要性。