图书馆工作人员礼仪培训讲座方案五篇

第一篇：图书馆工作人员礼仪培训讲座方案

**市图书馆

工作人员礼仪培训讲座 方案

一、活动背景

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。为此，特举行本礼仪培训。

二、活动主题 礼仪培训

三、活动时间 2012年5月日

四、活动地点 图书馆会议室

五、授课老师

六、适用对象

图书馆员工、服务人员、柜台人员

七、课程费用 预计：元

八、培训目标

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升图书馆精神面貌

3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

4、通过培训使员工具备规范的礼仪知识

九、活动内容

礼仪培训内容纲要：

一、礼仪

1、什么是礼仪

2、礼仪要素

二、内在素质要素

1、政治素养

2、文化素养

3、道德素养

4、工作素养

三、外在表现要素

1、仪容要素

2、仪表服饰要素

3、举止要素

4、言谈要素

四、公共礼仪

1、公众礼仪

2、公务礼仪

3、宴请礼仪

4、涉外礼仪

5、涉外举止礼仪 6.汇报工作礼仪 7.听取汇报时的礼仪 8.办公室礼仪

五、影响人际关系的八个“小节”

1、行为不文明，举止不顾及别人。

2、不注意个人形象。

3、工作场合与领导相处不注意分寸。

4、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。

5、接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。

6、同事之间过分“关心”别人，让人不知所措。

7、同事之间“不拘小节”。

8、工作上大大咧咧。

六、服务工作须律己敬人

七、服务做到“三心二意”

八、你的微笑价值百万

九、文明服务用语的要求

（一）声音优美

（二）表达恰当

（三）场景模拟

一、礼仪

今天的礼仪课，是和大家一起学习礼仪知识。我们国家自从改革开放以来，经济迅速发展，人们生活水平日益提高，人际交往、国际社会交往不断增加，全球一体化的时代迅猛发展，中国社会越来越重视礼仪、礼节需求。近年来，各行各业都在开展礼仪的学习和培训。我们图书馆曾经通过视频学习过礼仪方面的知识，但是很浮浅。今天，在图书馆职能从有偿服务，转变为无偿服务的社会教育场所。职能的转变，将迎来八方宾客。学习、培训、重温礼仪知识，提高服务质量、提高管理水平，是非常必要和及时的。其实礼仪就在你我身边。

1、什么是礼仪

什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。他们是互为表里的。我们再明确一下“礼”这个字是什么意思呢？“礼是一种道德规范，尊重的意思。孔子说过：“礼者，敬人也。”此即者敬人。荀子说：“礼者，养也。”就是说，懂礼貌的人，是有教养和修养的。

在图书馆向社会开放期间，我们学习礼仪知识，其目的是在接待和服务工作及人际交往中，既要尊重别人，也要尊重自己。但是，只口头说没有用，它需要借助于一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，不仅要懂得“礼”，而且还要懂得“仪”。“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。也就是说，既要坚持以尊重为本，又要掌握必要的表达方式。没有礼，也就没有仪。

2、礼仪要素

礼仪是人类为维系社会正常生活，而要求人们共同遵守的、最起码的道德规范，他是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成，而且，以风俗习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的道德水平、文化修养、交际能力的表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育和培训，已成为全社会道德实践的一个重要内容。

礼仪学习和培训的内容，涵盖着社会的各个方面，从内容上看有仪容、仪表、举止、服饰、谈吐、接人待物等；从对象上看，有个人礼仪、公共场所礼仪、接待与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往礼仪等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明言行。礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但他有自身规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则，二是自律的原则，三是适度的原则，四是真诚的原则。

首先，讲敬人：敬重上级是天职，敬重同事是本分，敬重下级是美德，敬重读者是常识，敬重所有人是教养。二是自律：在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我约束。三是适度：适度得体，掌握分寸，恰到好处；四是真诚：诚心诚意，以诚待人，诚实守信，不逢场作戏，言行不一。这四项基本礼仪原则，就是礼仪约定俗成的行为规范。

我们讲礼仪规范，规范就是标准。礼仪，其实就是接人待物时约定俗成的标准化做法。俗话说：“教养体现于细节，细节展示素质“，其实规范就是展示于细节的。在任何情况下，规范的问题不注意，那就会比较麻烦，在这儿强调：礼仪不仅是交往艺术、不仅是沟通技巧、而且是行为规范！我们现代人学习礼仪知识，应该是划分的很具体的，不同的领域，不同的对象，都有不同的讲就。一般而言，现代礼仪可分成五大板块。

其一、政务礼仪。它是国家机关工作人员，即公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。

其二、商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。

其三、服务礼仪。它是服务行业从业人员——餐饮、酒店、银行、保险、医院、图书馆从业人员工作中所讲究的礼仪。

其四、社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲究的礼仪。

其五、国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。之所以将礼仪划分的这么清楚，想说明的是，它们有不同的适用对象，你不可能以不变应万变。

学习礼仪，运用礼仪的三大作用是：内强素质、外塑形象、增进交往。我们首先从内强素质讲起。

二、内在素养要素

首先我们讲图书馆的工作人员要注重内在素质要素：内在素养是本质。因此，内在素养从四个方面讲。

1、政治素养

政治素养是指具有熟悉和掌握马列主义、毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想，理解创建社会主义和谐社会的重要意义，有一定的政治觉悟，无论在大是大非面前，都能讲政治、讲党性、讲原则，保持清醒地头脑和坚定正确的政治方向，保持对党忠诚和对祖国人民的忠诚的信念。以经济建设为中心，坚持改革开放，坚持具有中国特色社会主义不动摇。政治素养具体讲就是思想品德，一般来说有四个方面：思想品质、服务态度、道德修养、职业素养。

思想品质，是从思想上对服务人员提出要求。服务态度，是从具体工作态度上对服务人员进行行为规范。道德修养，是全社会对服务人员人生道德标准的要求。职业素养，是对服务人员进行技能性要求。良好的政治素养会产生出忠诚于祖国、忠诚于党，拥护政府、拥护社会主义、拥护图书馆事业；尊重单位领导、尊重自己的职业、尊重自己的岗位、尊重服务对象。如果每一个人都具备良好的政治素养和思想品德，才能树起一个团队的集体形象，一个单位的公众形象，乃至一个城市的社会形象。

2、文化素养

文化素养是一个人通过儿时家庭教养、在校学习以及长期自我学习等方式，获得最基本、最重要的内在素质之一。文化素养的高低影响着一个人外在的表现，他决定着谈吐方式的高雅与粗俗之分，言谈内容的广博与贫乏之别，甚至影响着个人的思维方式与行为举止。一般来说，文化水平高,往往意味着文化素养高，但也有文化水平不高的人却表现不俗，这往往是他们长期自我学习和有丰富阅历所致。作为我们图书馆的工作人员来讲，都接受过良好的在校学习和图书馆的职业道德学习，基本具备良好的文化素养。但是，今天为了更好地提升图书馆开放的社会公众形象，我们再一次重新学习有关文化素养的礼仪知识。

文化素养内容主要包括：——有深厚的民族感情，熟悉中华民族上下五千年的文明史，了解中华大地的山川地理、风土人情，熟读中华文化的名著典籍，掌握中国传统文化诗、书、画、印、琴、棋等知识和技法。为适应当今的发展，能掌握日常英语，了解国际交往的礼仪、礼节。这样，具备了深厚的文化素养，人际交往、言谈举止、行为方式便会游刃有余、恰到好处。

3、道德素养

作为我们从事图书馆事业的工作人员，为什么讲道德素养？因为道德素养是比较宏观的，而礼仪是比较具体的，一个是内容，一个是形式。我们知道，自从有了人，有了人类社会，人们就对道德的问题高度重视。比如一个人谴责另一个人，最严厉的词之一是不道德。我们强调现代人讲文明礼仪，即要有道德，还要有素养，它们有互为表里的关系。什么是道德？道德是社会对人们做人的基本要求，是人们生活和工作及其行为的准则。道德的优劣，是衡量一个人素质高低的重要标志。比如古人讲：要忠君报国，孝敬父母；现代人讲：要爱岗敬业、诚实守信、无私奉献；此反种种，皆为道德。在中共中央颁布的《公民道德建设实施纲要》中，对全体中华人民共和国公民基本道德，提出了一些要求。比如我们爱国守法、文明诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献。由此可知，道德是做人的基本要求。道德素养，很重要的是社会道德。我们不可能只在家里生存，你要有社会交往，有邻里交往、有同乡、有同学、有同事关系等等。此外还有一种社会关系，比如：上街买东西，坐车、坐船、坐飞机、去银行、到医院、都会形成一种关系，在这种情况下与其社会交往中，所要讲的做人的要求，把它叫做社会道德，或叫社会公德。

职业道德，则是人们在其工作岗位上的要求。是大家在单位里、在岗位上做人的要求。如我们工作人员要热爱图书馆工作、终于图书馆事业，敬业爱岗、勤奋工作，尊重上级，团结协作，诚实守信，克己奉公，踏踏实实做事，本本分分做人，不欺上瞒下，不贪功诿过，不将一切功劳归于自己，不将一切错误推给别人，勇于承认错误，勇敢承担责任，牢固树立为观众服务和为人民服务的宗旨，培养馆兴我荣、馆衰我耻、与图书馆同呼吸共命运的荣辱观。这些都是职业道德的范畴。

道德素养还表现在，要跟上时代步伐、与时俱进。譬如我们图书馆一线工作人员，首先要转变服务理念，明确服务意识。近几年，从中央政府，到地方政府，都在重新认识政府的职能，转变“服务”理念。服务是全社会的，是一个整体服务系统。大家都在为国家、为人民、为事业、为单位做着服务工作。我为人人、人人为我，服务是相互的，缺一不可的。有了正确的服务意识，才能尊重你的服务对象。因此我们职业道德体现出来的就是尊重服务对象。

4、工作素养 工作素养实际上是职业道德素养的一部分，由于工作素养不仅关系到一个人的形象，而且关系到整个图书馆事业成功与否的大事，所以我们不得不将提到高度去认识。工作素养的表现形式是：热爱图书馆事业，熟悉图书馆工作，精通图书馆业务，对考古发掘、文献收藏、科学研究、陈列展览、社会教育、文化产业开发、安全综合治理等，掌握相关知识。有良好的职业道德和文化素养，对图书馆事业呕心沥血,对从事的工作一丝不苟，敬业爱岗，刻苦钻研，勇于探索，不断创新，对社会服务有无私奉献的精神。

工作素养还表现在，对领导交给的工作要无条件接受、雷厉风行的去执行和落实。工作中以满腔热情的工作态度、扎实勤奋的工作作风、永不懈怠的工作激情，抓紧一切时间，提前或超额完成领导交给的各项工作。不怠慢、不推诿，不因有了成绩而沾沾自喜、得意忘形、趾高气扬；谦虚谨慎、戒骄戒躁，胜不骄、败不馁；不计较得失，不计较名利；对工作兢兢业业，踏踏实实，恪尽职守，尽职尽责，以良好的工作素养树立岗位形象，树立图书馆社会公众形象。

工作素养很重要的是责任。我们一线工作人员，每天不仅是面对众多来宾，还要看管好几十万件文献。良好的工作素养要坚持“一准”、“二明”、“三清”，（准时交接班；明白岗位、明白责任；清扫好卫生区、清点好的文献、清楚签上名字。）做到万无一失。工作素养实际是内强素质。作为图书馆现代工作人员，尤其是和读者打交道的一线工作人员，言谈、话语、举止、行为，一个站姿、一个眼神、一个笑容、一句问好，都能展示一个人的工作素养。希望我们通过这次岗位礼仪的学习和培训，职工的工作素养能够经得起社会的检验和认可。

二、外在表现素养

学习礼仪、运用礼仪的三大作用是：内强素质，外塑形象，增进交往。前面讲过内强素质，下面讲外塑形象。

读者进入图书馆，首先看到的是我们工作人员的外在表现和素养，也叫仪表。“仪表者、外观也”。仪表其中包括：仪容、服饰、举止、言谈等。虽然体现出来的是员工外在形象，但是，实际反映出来的是图书馆的管理水平、人员素质、以及和整个大厅装饰、文献陈列、光线的明暗是否能够协调一致。仪容要素

讲究卫生：讲究卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。一个人不管多有学问，不管服装多华丽，若满脸污垢，浑身异味，必然是不符合礼仪要求的。因此，每个人应该养成讲究卫生的好习惯，做到勤洗手、勤洗澡、勤洗发、勤换衣、饭后刷牙漱口，保持清洁卫生。仪容：也就是面部容貌。图书馆一线工作人员，要有饱满地工作热情，上岗前最好化淡妆。化妆的目的，是让来宾看到并感觉到，图书馆的工作人员，有时代精神风貌和青春活力。化妆：女士化妆要清新、自然、大方、真实，切不可浓妆艳抹。粉底要接近自己的肤色，腮红以浅色朱红为主、要自然均匀的涂开，眼影不可太深，也不可以太夸张的颜色和画法，一般像我们一线工作人员，只画眉毛和唇膏就可以了，也叫自然装。避免人工修饰的痕迹过浓，也避免以残妆示人，尤其是避免使用气味浓烈的化妆品。

如果使用香水，香水味道需清新淡雅，不得使用浓烈刺鼻的香水。面部：一线工作人员，是与观众接触最多、最近的，观众首先看到的是你的脸部和嘴。因此，上岗前应该养成照镜子检查的习惯。检查的项目应该有一下几点：脸上的汗渍、眼屎、睫毛液渗出、鼻孔的清洁、牙齿的清洁。男士需要检查面部，胡须必须刮干净，还要随时修剪清洁鼻腔、耳孔，避免鼻毛、耳毛外现。口腔：尤其是一线工作人员，一定要保持口腔、牙齿干净无异味。坚持早晚饭后刷牙、漱口，以去除残渣、异味。上班期间，禁忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等易使口腔发出异味的食物。上岗前检查牙齿缝中是否留有食物残渣，必要时，可含茶叶或嚼口香糖，以去除异味。发型：图书馆一线女士发型，头发不过肩，不准披头散发，应将头发挽束起来，或扎起来梳理整齐。发髻不易过高或过低，必要时应佩戴统一头饰。头发不允许漂染奇异颜色，刘海不易过低，不能挡住眉毛和眼睛。头发必要时用发胶和定性摩丝定型，无头皮屑。不允许佩戴夸张奇异的头饰品。

男士发型：不得留大鬓角，做到前不覆额，后不及领，侧不掩耳；不得漂染奇异颜色头发，不得烫发、不得留长发。可以根据自己的发质，留侧分式、短平式、后背式发型，梳理有序，无头皮屑，无异味。

2、仪表服饰要素

服饰，我们叫工作制服。古人讲：“礼者，正仪容，修辞令，齐颜色、明服饰。”是指：有礼貌的人，懂得修饰仪容，注意言辞，讲究神态表情，讲究服饰穿着。职业服饰是非常重要的，它可以不言自明。我们工作人员的制服是符合图书馆职业要求的：庄重、简洁、大方，与图书馆工作环境也是协调一致的，这是一种集体的荣誉感。我们讲敬业爱岗，其中的一点就是，尊重自己的单位，尊重自己的职业，当我们穿上工作制服时，我们图书馆的公众形象就树立起来了！但制服的穿法十分讲究。

西服：其中也包括套装和制服。西服的讲究是“三个三”，也叫“三色原则”。全身颜色皆应被控制在三种颜色之内（上衣、衬衣、领带）。掌握在三色之间，就不会给人零乱随便，而是典雅、稳重。合身的西服必须要做到“四长”：袖长至于腕，衣长至虎口、裤长至脚腕、裙长至膝盖；还有“四围”：领围以插入一指为宜、上衣的脚围、腰围、臀围以套一件薄羊毛裤的松紧为宜。

西服的穿法：应该是，化完装后依次穿衬衣、裤子、领带，而后梳头、（女盘头）最后穿西服上衣，避免残妆、头屑流落在西服上。

西服穿着要规范。西服是全世界最流行的着装，一套合身的西服不管是两件套或三件套，都应该是整洁、笔挺的，正式场合要打领带和领结。领带的结要饱满，长度大箭头垂到皮带扣处为标准。西服系好扣时，领带夹要在第二和第三个扣之间，西服敞开的时候，领带夹要在第四和第五个扣之间。虽然领带夹已有不被使用的趋势，但是我们工作人员应该知道规范使用。

西服内的衬衫。衬衣要洁净，领子要挺括，不能有污垢和油渍，衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领口和袖口。衬衫领子与衣袖要稍长于西服上衣的1—2厘米，以显示出穿着的层次，要得体规范。

用好西服口袋。西服上衣左胸的口袋，只可放折叠好的装饰手帕。上衣两侧的两个口袋只作装饰用，不得放物品，讲究的人口袋的缝线都不允许拆。裤子两侧口袋同样不能放物品，裤子后兜最多放一块手帕，以求裤型美观。如有票夹、名片之类物品可放在西服上衣内侧的口袋里。

系好纽扣。西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装一般要求把全部的纽扣系上。单排三个扣的西服，可只系上中间一个扣；两个扣的西服，只系上第一个扣，或“风度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是正式场合，要把第一个纽扣系上，只有坐下时才能解开。穿好鞋袜。穿西服只能穿皮鞋，也称为“制式”皮鞋。男士是黑色系带皮鞋为规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。女士穿黑色船形制式皮鞋，高跟或半高跟。袜子可根据季节的变化和服装的搭配，选择黑色或肉色最佳。

套裙注意事项：西装套裙，也称“标准型”套裙。女士套裙有两件套和三件套，要注意大小适度，上衣最短可以齐腰，裙子短到膝盖、长到小腿，袖长要盖住手腕。要认真穿好。上衣领子要完全翻好，上衣扣子全部系上。不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。裙子要穿的端端正正。套裙应当与化妆、鞋袜、饰品协调统一。

穿套裙，要穿高跟鞋或半高跟制式黑皮鞋。(其它颜色的套装与皮鞋也要协调一致。)袜子要穿纯一色的连裤袜和长统袜，不能暴露袜口。裙、袜、鞋要搭配得体，合乎岗位形象。穿套裙要兼顾举止。要求举止优雅，仪态端庄。站的稳、站的正，不可双腿叉开。就座以后，务必注意姿态，不要双腿分开过大，或跷起一条腿、抖动脚尖；走路时不能大步地奔跑，步子要小、要轻、要稳。

总体来说，服装要根据图书馆工作要求，注意穿着规范。制服要洁净、挺括，无污物、无油渍，领口、袖口保持干净，无异味。穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。不能别出心裁、随意搭配、甚至再加工，也不要任意挽起袖口和裤腿。服装按季节变化，统一更换。

4、举止要素

举止：也称仪态举止。举止要落落大方，端庄稳重，表情要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节。一个人的举止、行为不仅反映一个人的性格、修养和文明素质，也反映的是图书馆的公众形象和管理水平。

站姿：站立是人们最基本的姿势，是一种静态的美。我们工作人员站立时，身体应与地面垂直，中心放在前脚掌，使整个身体挺拔向上：要求挺胸、收腹、收额、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在身前交叉，双眼平视，面带微笑。站立时不要歪脖、斜腰、屈腿、跷臀等。女士站立时，双脚应呈“丁”字形，也可以呈“v”字型，膝和脚后跟要靠紧，脚前分开约为两拳。也可以双脚并拢，或把中心放在一只脚上，另一只超过前一只脚斜立弯曲。双手放于肚脐之间交叉，自然优美。

男士站立时，双腿立直，双脚与肩同宽，双臂自然下垂，中指对准裤缝或抱于小腹前，也可以双臂背在腰后，长时间站立时，一只脚可以向后撤半步，但上身仍需挺直。如古人所言：“站如松”在一些正式场合不宜将手插在口袋里或交叉在胸前，不可把一只脚伸向前或向后伸得太多，更不可把脚叉开，这些都有失仪态的庄重。

坐姿:坐是一种静态造型。端庄优美的坐，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确地坐姿应该：腰背挺直，肩放松，女士双腿并拢；男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在座椅扶手上。不论何种坐姿或转身，上身都要保持端正，如所言“坐如钟”。在正式场合，入座时要轻柔和缓，不可猛坐猛起，不可拖拉椅子弄出声音，保持坐姿优美自然。

走姿：行走是人们生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。如所言“行如风”，就是风行水上来，形容轻快自然的步态。正确的走姿式是：步幅不要太大、轻而稳，要挺胸，抬头，肩放松，双眼平视，面带微笑，双臂自然摆动。

引导走姿：引导来宾时，要尽量走在来宾的左侧或右侧前方，保持两三步的距离，身体应半转向来宾方向，一肩稍前，一肩稍后。遇到电梯、上下楼梯、台阶、拐弯时，要伸出手去示意，提醒来宾注意慢行。进门时，门向里敞，引导人员应先进门，用手或身体将门挡住，而后请来宾入内。如果门向外敞，引导人员应将门敞开，站立门旁，伸手示意，请来宾先进，随后跟上。

手势语：用身体上肢所传递的交际信息就是手势语。手势语主要包括手指、手掌、手臂及双手做出的各种动作，其中手掌语、握手语、鼓掌语及挥手语使用的最多。

1、横摆式：横摆式手势语“请进”、“请”时使用。做法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势时，手应从腹部抬起，并向身体一旁摆出，到腰部45度时停止。头部和上身向伸出手的一侧微倾，另一只手下垂或背在身后，目视来宾，面带微笑。

2、前摆式：如果右手拿着东西或抚着门，需要向来宾做向右“请”的手势，可以用前摆式。做法是：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度，再向身体前右方摆去，不超过身体15厘米，目视来宾，面带微笑。

3、双臂横摆式：当来宾较多时，表示“请”的动作可以大一些，可采用双臂横摆式。做法是：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆。指向前进方向一侧的臂，应抬高一些，伸直一些。另一只手稍低一些，曲一些。或者可以双臂向一个方向摆出，双臂之间要保持一定的距离。

4、斜摆式：在请来宾就座时，可使用斜摆式。做法是：手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，手势指向座位的地方，注意大小臂应呈一条斜线。

5、直臂式：此种手势多用于给来宾指方向时使用。手掌直屈，肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

手势禁忌：在服务工作中，避免有不文明手势，手势的运用要合乎规范。注意手势的大小幅度，手势的上界不超过对方视线，下界不超过腰的水平线，次数不宜过多，不易重复。交谈时，不要用手掌按自己胸脯，不要用食指和别人说话。

举止禁忌：１、不文明举止：在工作中，不允许穿脱衣服、拉衣服、双手抱头、双手胸前交叉、脱鞋、抖脚、摇腿等。

２、不敬人举止：不要用食指指指点点，这是一种歧视手势。也不允许拍打、推阻、拉扯别人。

３、不卫生举止：抓头皮、玩饰物、掏耳朵、剔牙齿、摆弄手指等不礼貌的举止。

表情语：表情语是通过面目表情来交流感情，传递信息的语言。其中包括目光语、注视语、微笑语，他们的表现力强而又与我们的服务工作密切相关。和蔼可亲的表情，能帮助我们减少很多不必要的解释和麻烦。

目光语，在运用目光语时应掌握一些基本知识：

1、近距离注视：视线停留在来宾双眼和胸部之间的三角部位。

2、远距离注视：视线停留在来宾双眼和腹部之间的三角部位。

3、社交注视：视线停留在来宾的双眼和嘴部之间的三角部位。

在通常情况下，我们应采用社交注视，以向来宾表达出礼貌和友好的信息。

注视语：注视方式。一般情况下，注视来宾，以正视尊重的感觉。在来宾多的时候，既要用正视，又要结合环视的方式，这样可使每一位来宾不至于产生被冷落的感觉，有利于营造和谐友好的气氛。注视时间的长短：一般情况下，不超过１０秒钟，可以认为对来宾的礼貌和尊重。

注视方法要注意：１、如果长时间盯着来宾，可认为是一种失礼或挑衅行为。２、如果用眼角斜视注视，可认为是瞧不起或蔑视来宾。３、如果上下打量注视，可认为是怀疑或轻视来宾。

４、如果用鄙视的眼神，被认为是看不起、厌恶来宾。都是不礼貌的。应注意注视的方式方法和时间。

微笑语：我们应该用微笑来说话，用微笑来服务。面对众多的来宾，用自然的微笑，和蔼可亲的笑容，来表达对他们的欢迎。注意不能冷笑、不能用斜视和蔑视的眼光取笑读者。要体现我们图书馆工作人员的素质、修养和水平。

握手礼：握手是一种沟通思想、交流情感、增进友谊的重要方式。与来宾握手时，目光注视对方，微笑致意。不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和戴手套与来宾握手。在正常情况下，握手时间不超过10秒，必须站立握手，以示对来宾的尊重和礼貌。握手的顺序应该是：先长辈后晚辈，先上级后下级，先主人后客人，先女士后男士。

鞠躬礼：鞠躬，亦是弯身行礼，是对来宾的尊敬的一种礼节方式。鞠躬前，双眼礼貌地注视来宾，以表示尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽、郑重地。

致意礼：致意是一种不出声的问候礼节。通常用于，相识的人在社交场合打招呼。特别是在人多的社交场合里，距离远不方便说话问候，往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达有善之意。摆手注目礼：注目礼其中包括注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。上级领导和来宾参观，如果不能与他们近距离握手问好，我们可用注目礼表示对他们的欢迎。送领导和来宾上车时，要摆手致意或握手道别，注目着车辆走远，表示对他们的感谢。

5、言谈要素：

言谈是一门艺术，是现代文明社会首要标志之一，是社会交际礼仪的一个重要组成部分。礼貌用语，对图书馆接待服务而言，是有特殊界定也是约定俗成的。礼貌用语一是迎宾问候语：“你好!”、“您好!”、“各位领导好!”、“各位来宾好！”、“大家好!”、“女士好!”、“先生好！”、“欢迎您来图书馆参观”，态度要诚恳、亲切、热情，声音大小要适度，语调要平和沉稳，尊重他人。

礼貌用语二是敬语：与来宾言谈时，要敬语在前，如日常使用的“请问，有事吗？”、“很高兴为您服务!”“对不起，请到这边来”、“谢谢您的合作”等，表示对来宾的礼貌和敬重。礼貌用语三是提示语：如“请注意安全”、“请不要吸烟”、“请不要乱扔东西”、“请不要大声喧哗”、“请注意台阶”等，提示语前要加敬语“请”字，这样即温馨提示、又尊重他人。礼貌用语四是送别语：“多保重”、“请慢走”、“请走好”、“欢迎再来”、“一路平安”、“再见！”。这些都是工作范围以内的，固定标准礼貌用语。现在我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好、请、谢谢、对比起、再见”。这十个字体现了说话文明的基本语言形式。当然，在一般与人交往和工作中，应注意多用敬语，如:“麻烦、打扰、拜托、指教、多谢”等等，都是一些常用的敬语，我们要努力养成使用敬语的好习惯。言谈要素注意事项：在公众场合和展厅内，不可大声讲话，说话时手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。如来宾询问和提问时，应该洗耳恭听，认真引导，耐心的帮助和解释，语言要轻柔，态度要和蔼可亲。在与人交谈时，表情要自然大方，态度要诚恳，用词要文明，表达要得体。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应等待别人说完，不可中途打断。如有急事相告，要先用敬语说；“对不起，打扰一下，”表示歉意。有关文明用语，我们专门准备的课程给大家讲。

四、公共礼仪： 公共礼仪内容很多，讲一下与我们有关的办公室服饰礼仪。办公室男士服装不犯“三个错”：西服商标不拆，袜子浅色，夹克打领带。穿短袖衫，不允许打领带。夏天不能光膀子或穿背心、不能穿短裤和穿拖鞋。办公室女士不能穿超短裙、短裤、时装裤，不能穿低胸、露背、吊带服装，不能内衣外现，不能穿款式过奇的服装，不能穿拖鞋、凉鞋，不能光腿、光脚，不能穿跟过高的鞋，不要钉金属鞋掌。

公众礼仪。１、办公场所，服装讲究：庄重保守。

2、晚宴的服装讲究：时尚个性。

3、旅游逛街服装讲究：舒适自然。

4、重要场合服装讲究：遵守常规。

公众场合服装禁忌: 1过分杂乱。

2、过分鲜艳。

3、过分暴露。

4、过分短小。

5、过分透视。

6、过分紧身。公共场合男士讲究：手表、钢笔、火机。女士讲究：皮包、皮鞋、首饰。男士领带、饰物不可杂乱。女士首饰讲究同质同色。

首饰佩戴要讲究。戒指的戴法：食指是求爱；中指是热恋；无名指是结婚；小指是单身主义者。戒指不可乱戴，“戒指者、戒其行之”。公众场合要讲究搭配合理，符合习俗。

2、公务礼仪：上级来访接待要周到，领导交给的工作要认真听、记；领导的提问要如实解答；领导来慰问，表示诚挚谢意；与领导告别，要起身相送；并道谢“再见”。下级来访，接待要亲切热情。遵守一般来客接待礼节，来访结束后，要起身相送。电话接待：要先问“您好！”，再询问对方来电意图等。重要电话要作记录，等对方讲完结束后，再以“再见”为结束语，轻轻放下话筒，以示对对方的尊重。

来访接待：有客人来访，引见客人进领导办公室，通常由办公室的工作人员引见介绍。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后，方可入内，切不可冒然闯入。把客人介绍给领导时，要按照来访客人职务的高低、年龄大小、女士优先依次介绍，出门时,不要扭头就走，应先后退三步，再转身出去，轻轻把门关上。

递物、接物礼仪：递物与接物是工作中常用的一种举止。礼仪的基本要求，就是尊重他人。因此，在递送名片时，应低头躬身、双手递上，且名片的正面对着对方。在接受他人名片时，也应恭敬的双手捧接，还应仔细地看一遍内容，并说“谢谢！”。

3、宴请礼仪 宴请，是公务交往中常见的交际活动之一。恰到好处的宴请会为双方增添许多色彩。赴宴前，要修饰仪容，装束整洁大方，要提前到达。在宴请排座时，客人要听从主陪的安排。主陪、副主陪入座后，主宾、副主宾从主陪的右侧往左，依次排列就座，主陪招呼大家，即可开始进餐。如果主宾携带夫人，也可安排主宾右侧座位，这就需要上菜时，首先放在夫人的位置，这是国际惯例，女士优先。就餐讲究文明。要文雅、闭嘴、细嚼、慢咽，不要发出声响。主陪起身敬酒时，应暂停进食，注意倾听。碰杯时，主陪和主宾先碰。人多时，可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌，讲究用餐礼仪。

4、涉外礼仪

学习礼仪、运用礼仪的三大作用是：内强素质，外塑形象，增进交往。前面两项都已讲过，下面讲增进交往。随着图书馆免费开放，越来越多的外宾及国外旅游团来图书馆参观。我们在对外交往和服务工作中，除了发扬我国礼仪之邦的优良传统，注意礼貌、礼节之外，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，了解他们不同礼节、礼貌的做法，从而使我们在对外接待和服务工作中，以礼相待。

在接待外事活动中，我们举止要端庄稳重，落落大方，谈吐表情自然诚恳，和蔼可亲，表达得体，做到不卑不亢。

涉外礼仪注意：我们在与外宾交谈时，注意不得打听对方的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价值等私人生活方面的情况。最好选择喜闻乐见的话题，如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等，大家都会感兴趣，这类话题使人轻松愉快，能收到普遍欢迎。如果谈到不熟悉的话题，应洗耳恭听，认真请教，千万不要不懂装懂，以免闹出笑话或影响外事活动的进行。

5、涉外举止礼仪

在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗不同，手势的表意也有不同，甚至有很大差异。我们图书馆一线工作人员，需要懂得一般涉外礼仪举止常识。掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。翘起大拇指：一般表示顺利或夸奖别人。但也有例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车；在德国表示“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚表示骂人“他妈的”。和别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。

送花：我国“十一”国庆节期间，到处都用菊花装点城市环境，而外国人是忌讳菊花的。尤其是西方人，他们把它叫做“妖花”，葬礼之花，是死人专用的。如果你给他送束菊花，就等于为他送葬。

ok手势：通常用拇指、食指相接连成环状，余下三指伸直掌心向外来表示。ok手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国则表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国是表示“没问题”；在巴西是表示“粗俗下流”。

v形手势：这种手势是二战时期英国首相丘吉尔首先使用的，后来传遍全世界，是表示“胜利”的意思；但如果掌心向内，就是一种骂人的手势了。6.汇报工作礼仪 

尊守时间，不可失约 

轻轻敲门，经允许后才能进门。

工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。

汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。7.听取汇报时的礼仪 

尊守时间，不可失约 

应及时招呼汇报者进门入座 

要善于听 

不要随意批评、拍板，要先思而后言。8.办公室礼仪 

要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。

在办公室上班要做到“六不”、“四要” “六不” 

不对他人平头论足，

不谈论个人薪金，

不要诿过给同事，

不干私活，

不听私人电话，

不打听探究别人隐秘。“四要” 

办公室卫生要主动搞，

个人桌面要整洁，

同事见面要问好，

办公室来人要接待。

五、影响人际关系的八个“小节”

办公室是个特殊的群体和环境，大家既是同事关系又是朋友关系。但如果处理不当，把握不好一个“度”，很多看起来不起眼的“小事情”，反而会影响人际关系，以致影响一个集体正常的工作氛围和团队合作。

1、行为不文明，举止不顾及别人。

礼仪体现细节，细节体现素质。有的人在进出别人办公室的时候从不敲门。甚至坐的时候，不坐椅子、凳子，而是坐到办公桌上，既不雅观也不文明。

2、不注意个人形象。很多办公室人员，以“个性”、“工作忙”等作为借口，非常不注意自己的形象。其实，不好的个人形象，在同事看来，是不尊重人的表现；在外人看来，就是不好的单位形象，就是不专业、不敬业、不值得信任的代名词。

3、工作场合与领导相处不注意分寸。工作场合，讲究的是“公事公办”。即使和领导私人关系再好，在工作场合、工作时间里，也不要表现得过分“随便”。这些过分“随便”的举止有：勾肩搭背，随便拍肩膀；语言上有，直呼姓名，甚至是绰号，不称呼职务。

4、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。

所有人都需要既忙于手头的工作，同时又顾及到别人。所以无论是在说话、走路，都是轻轻的。更不可能在工作时间里，三三两两地聚在一起嘻嘻哈哈的闲聊、打闹。

5、接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。

工作时间接、打私人电话，特别是长时间接打私人电话，不仅有时候会影响工作业务，还是个人工作不积极、不严谨的表现。还有就是转接别人电话的电话，大喊大叫，让所有人行“注目礼”，既影响不好，又容易干扰别人的工作。

6、同事之间过分“关心”别人，让人不知所措。

同事之间的互相关心、闲聊家常是正常的事，在一定程度上还可以增进友谊、促进工作。但必须有个“度”。因为每个人都有自己的私人生活空间、都有个人的隐私。所以，即使关系再好的同事，对于别人刻意不提的私人事情，不要“打破砂锅问到底”。

7、同事之间“不拘小节”。俗话说“亲兄弟，明算账”。同事之间，关系再好，也要讲究一个分寸，不要过于随便。借了别人的东西，应该按时归还。如果自己记性不好的话，借的时候自己就书面记录下来，并同时写上答应的归还时间。

口头答应过的事情，就要努力兑现，不要信口开河，说过就忘。

同事的物品，没有获得别人同意的前提下，不可以随便拿、随便翻阅。这是尊重别人的起码表现。

8、工作上大大咧咧。

这些表现为，个人的办公桌上凌乱不堪，也不去收拾。这样的行为可能只是省了几秒钟的收拾时间，但起码造成了两个非常不好的影响：一是影响自己的工作效率。会让你下次找一份材料或一份工具的时候，翻厢倒柜也找不到，因为你所要找的东西或许就夹在哪个凌乱的角落了。二是影响了整体整洁的环境和轻松的氛围。

随便浪费办公资源，比如纸张、水、电等。这些虽然是细得不能再细的小事情，但却是一个人工作是不是细心、严谨、高效的有力表现。

六、服务工作须律己敬人

礼仪的本身就是一种律己敬人的行为规范，而对于服务礼仪来说，这种特征更加明显。从这个概念上我们也很明确：首先是“律己”，然后才是“敬人”。“律己”不仅是自我的约束，还有遵守制度。“没有规矩，不成方圆”，遵守本单位的规章制度，这是任何单位对一名员工的起码要求。

七、服务做到“三心二意”

服务不只是微笑服务、敬语服务，更需要态度和蔼的真诚服务，要求服务人员主动、热情、周到地做好服务工作，这是服务人员服务精神、职业道德的集中体现。“三心二意”是指耐心、关心、爱心、善意、诚意。耐心，即要有“忍耐性”和“忍让性”。在服务繁忙的时候，不急燥，不厌烦；遇到读者不礼貌的时候，不争辩、不吵架，应保持冷静、婉转解释、得理也得让人，退一步海阔天空。关心，即指主动服务。包括主动问候、主动招呼、主要介绍、主动服务、主动征求意见等。爱心，即指热情的服务。要做到熟人和生人一样，男读者和女读者一样。善意，即人性化、对象化的服务。

诚意，即指周到的服务，服务工作要完善妥贴，细致入微。

“三心二意”其实就是爱岗敬业的生动体现。爱岗就是热爱本职工作，敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，兢兢业业，尽职尽责。一个单位就是一台大机器，任何一个环节哪怕是其中的一个小小的螺丝钉出现了问题，都会影响整台机器的运转。

八、你的微笑价值百万

第一印象往往是在前几秒钟形成的。第一印象一旦形成，想要改变的话需要付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑的四要：

一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑，发自内心的微笑。二要神情结合，显出气质。要笑得亲切、甜美。

三要声情并茂，相辅相成。微笑和语言美往往是孪生姐妹，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。如果脸上微笑，却出言不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，会让人怀疑你的诚意。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。

四要和仪表举止的美和谐一致，形成完美统一的效果。微笑的四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人。另外，微笑服务要做到“四个一样”：领导在场不在场一样；生人熟人一样；同事读者一样；主观心境好坏一样。

微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。当你向别人微笑的时候，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你尊重他，这样，也就容易获得尊重和喜爱、赢得信任。每当你烦闷、恼怒、郁郁寡欢的时候，不妨强迫自己露出笑脸，而且还可以拿着一面小镜子，对照着自己，对着镜子的几次勉强微笑后，相信你的心情真的会好很多。

九、文明服务用语的要求

（一）声音优美

优美的声音，可以使工作人员的说话更有魅力、增强交流效果。

1、语音标准 尽量说普通话。

2、音量适度

工作人员在与读者交谈的时候，音量控制在客户能听清楚为宜，过高或过强往往会使自己的服务态度显得生硬、粗暴。音量过低过弱，则又会使自己显得有气无力，会有沉闷不堪的感觉，甚至还会产生被怠慢的感觉。

3、语速适中

过快过慢都会让别人听起来觉得费力，过快的语速会给人性情急躁，不耐烦的感觉；拖腔拉调会给人有气无力、矫揉造作的印象。

4、语气正确

语气也就是说话时候的口气。语气一般表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的形式。语气急躁是指在和客户说话的时候，显得焦急、暴躁、激动或者不耐烦。比如像这些话：“快点”、“挑够了没有”、“快下班了”等。

语气生硬是指在说话的时候，显得勉强、生冷、僵硬、不柔和。比如像这些话：“着什么急”、“等着”、“费话”、“别乱动”等。

（二）表达恰当

说话要力求语言的完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。

有个相声，说的是某旅店总台“擅用”简称，闹了大笑话。一天来了几位客人，分别是上海吊车厂的、开封刀具厂的、长沙棉纺织厂的、淄博砂轮厂的。在分配房间的时候她说：“上吊请上1楼，开刀请上2楼、常眠（长棉）请上3楼，自杀（淄砂）请上4楼”。可见，作为服务人员来说，语言的完整、贴切，是何等重要。

（三）场景模拟 旁白：图书馆本来应该是一个非常安静的地方，很多同学喜欢选择在这里休憩、学习。可是，最近却发现，在图书馆中渐渐出现一些不和谐的音调。邹：喂，你说什么，大声点，没听见。（坐在阅览室，拿着手机打着电话）云儿：咳咳咳。（坐在邹旁边的同学。眼神轻轻地瞥了一眼邹，无奈地摇摇头，瘪瘪嘴，然后继续埋头开始自己的作业。）邹：（丝毫没有觉察出自己的声音在阅览室显得有点突兀，仍然大嗓门儿地接电话）你是说真的吗，东方神起要到你们学校开演唱会？哈哈，不是吧？OH MY LADYGAGA！OPPA,你一定要等我哦！我肯定要去看演唱会，千载难逢的机会啊，即使飞檐走壁，逃课装病，我都不会错过！

（邹激动地从座位上跳了起来，夸张地笑出了声。）云儿：咳咳咳咳咳咳。（看不惯地盯了邹几眼。）

（邹感受到云儿投来的热烈的视线，没有一点抱歉的感觉，很拽地回瞪过去，然后心满意足地挂掉电话，挎着包走了。）

云儿：现在的学生啊，还知道在图书馆要讲究最基本的文明礼貌么？素质啊，咱学校正宣扬的素质教育，不知道宣扬到哪里去了。唉~（又作苦恼状，无可奈何地摇摇头）

旁白：原本以为刚才的那一幕，只是图书馆中的一段小插曲，片刻闹腾之后，又可以恢复往日的平静，可是，情况总是喜欢向着我们不期待的那个方向发生。这不，麻烦又来了。小红：诶诶诶，你跑那么快干嘛，慢点儿，前面有人——

云儿：哎呦~（把刚才借的书放回书架后，转身正准备回座位，就被一个人撞到了旁边的书架上，而那人手中的饮料无情地洒在了云儿的身上）颜：对不起，对不起，同学，我不是故意的。（一副抱歉的样子，双手合拢，赶忙弓着身子道歉。从后面赶过来的小红，也赶紧拿出纸巾给云儿擦身上的饮料）云儿：（郁闷地站直身子，上下大量了一下这位同学，本来一肚子的火，又被狠狠地压了下去）算了，没什么，我先去卫生间清洗一下。（接过小红递过来的纸巾，退场）

（小红和颜嬉笑着随便找个座位坐下，小红拿出耳塞戴上，听起了音乐。颜妍嚼着口香糖，认真地翻着书）小红：我就说吧。（小声地说话）颜：什么？（疑惑地眼神盯着小红）

小红：你是一个冒失鬼呗！哈哈„„（颜妍开玩笑地打了一下小红，小红十分激动地叫了一声，然后好像发现自己的失态，捂着嘴，低头，不说话了，只是还在和颜小打小闹）

旁白：现在的图书馆再也不能回到最初的平静了，在阅读的过程中，有的同学隔着好几米远在叫别的同学，有的同学在嚼口香糖，有的在背英语，甚至有的同学还在走廊狭小的空间里追逐。图书馆的管理员实在看不下去了，就轻轻地走到小红和颜坐的位置前。漆：咳咳咳。

（两人都不约而同地望向声音的源头）漆：同学，请你们注意一下。（压低声音，并用手指向旁边贴着的标语——请保持安静。）（小红和颜不好意思地低下头，挠了挠头发，不再说话了）

旁白：图书馆又回归了平静，只是不知道这一次的平静又可以坚持到什么时候呢。其实，在校园图书馆也是有礼仪的。为了让我们自己能够真正做到文明修身，也许，我们更应该从这些最基本的小事情做起吧。文明修身，从我做起，也从我们大家做起。

综上所述，礼仪无处不在，如果学习并运用好礼仪，能使我们在工作中少出问题、或不出问题。同时懂得越多，欣赏的越到位，做的越到家。

第二篇：图书馆服务礼仪讲座学习心得

图书馆服务礼仪讲座学习心得

在迎来中国共产党十八大胜利召开之际，为了更好的发挥图书馆知识阵地的作用，图书馆在近期内召开多期的知识讲座，通过对“服务礼仪”的再学习，本人对图书馆的窗口服务有了更深层次的认识。现总结如下；

礼仪是人们在社交活动中应遵守的行为规范。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱。文明的举止、得体的谈吐、热情的服务，充分展现了图书馆员的人格魅力。高校图书馆的服务礼仪，不但体现着馆员的个人修养，塑造着图书馆的服务形象，更是关乎学校形象。作为国家示范性高职院校，作为图书馆的普通一员，我的岗位是流通部。图书馆流通部作为直接面对读者的一线，拥有什么样的图书馆服务礼仪至关重要。高校图书馆流通环节服务礼仪，是馆员在为学校教学科研服务、为广大师生读者服务的流通工作岗位上，按照一定的礼仪规范约束自己的言行，通过言谈举止对服务对象表示尊重和友好的言行规范和惯例，是体现读者服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，在高校图书馆文献信息服务过程中起着至关重要的作用。高校图书馆服务礼仪不仅影响着图书馆的形象，同时从另一个角度体现国家示范性院校的校风。图书馆的服务礼仪已经成为影响高校形象一项重要的外显因素。

图书馆服务礼仪主要是通过馆员的仪容仪表和言谈举

止表现出来。仪容仪表是高校图书馆服务礼仪的外在形式。具体指一个人的外貌。即个人容颜装扮和卫生标准。馆员的仪容仪容一般指人的面部和头部，仪容修饰即人的面部与头部的修饰，通过修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容颜。良好的仪容，能够给人端庄、稳重、大方的印象，既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌。

语言沟通是高校图书馆服务礼仪的直接表现。和读者交流最重要的工具是语言沟通．这直接关系着成立流程或事件能否顺利完成。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月

寒”，掌握恰如其分的尺度，适当使用赞扬和鼓励的语言，增强读者的自信心和自豪感，也增强馆员的成就感和责任感。善于应用语言的技巧，注意语言的情感性、生动性、趣味性，可以拉近馆员和读者之间的距离，活跃气氛、避免冲突的发生，使馆员和读者的心情舒畅和愉快，使交流变得更容易，使读者能在轻松活泼的氛围中对图书馆规章制度清清楚楚、对自己的借阅情况明明白白。

行为举止是高校图书馆服务礼仪的核心内容。它决定馆员行为举止整体服务礼仪素质的高低。包括站立、就座、行走、手势等。其具体要求就是目光眼神要平视对方，表情专一;面部表情自然放松，手要自然搭放;站立时须得头正、肩平、身直，坐姿要头自如、腰挺直、身端正、脚靠拢。对于

广大馆员来讲，站立、行走、就座、手势的姿态，往往会受

到读者的注意和内心的评价，举手投足文明优雅，不装腔作势。坐有坐相、站有站姿，端庄大方、坚定自信，是馆员内在精神风貌和气质修养的外在表现，能在潜移默化中无声地影响着读者的行为举止；这样，馆员和读者才能形成合力，共同营造文明、规范的借阅环境。

不足之处：

通过对讲座知识的再认识，确实收益不小。对照标准，距离规范的图书馆服务礼仪尚有一定差距。

1、图书馆专业知识还不够完善，还要更进一步的学习提高。

2、在与读者面对面交流时，没能时时使用“请”、“不好意思”、“对不起”等礼貌用语。

下一步整改措施：

1、还要不断的学习图书馆专业知识，从熟悉到熟练，不断充实专业知识，更进一步提高业务素质。不仅注重学习自己业务方面的知识，更要加强理论学习。

2、牢固树立“读者第一”的观念，时刻提醒自己注重点滴细节的积累，不断自律，做到一言一行的标准规范，为读者提供高效、便捷的文献信息服务。

3、在图书馆服务过程中，将对读者的关爱之心，外化为言行上的“细节”、“小事”，给予读者富有人情味的关怀，让读者感到自己被关爱、被尊重。

当前，我院正处于“三风”建设的重要时期，如何创造和谐的馆读关系，如何进一步提高图书馆服务质量，为学院广大师生提供更优质的服务，正是当前重中之重。图书馆的工作人员重视和发展服务礼仪和服务艺术，可以更好的规范馆员服务行为，增进服务对象之间的了解和信任，也才能更进一步营造出宽松、和谐、友善的服务工作氛围，从而整体的推进图书馆精神文明建设，为构建和谐社会的和谐校园贡献一已绵薄之力。

第三篇：图书馆讲座培训总结

图书馆讲座培训总结

围绕“4.23世界读书日”暨第三届读书月活动，图书馆开展了丰富多彩的讲座培训，特邀全国知名专家做报告，邀请数据库培训师讲解电子资源与利用。

2014年5月8日下午，图书馆沫若大讲堂与库克音乐库共同邀请到四川师范大学音乐学院李德隆教授为我校音乐学院同学举办了一场题为“音乐的三度创作——理性思维或独具匠心”专题报告。图书馆杨虹书记主持本次讲座，并对李德隆教授的到来表示热烈欢迎。报告中，李教授以自己的亲身感受，向大家诠释音乐的地域特色，江南音乐小桥流水的柔和之美与西北音乐跌宕起伏的宏大之美进行比较，让大家感受到音乐的魅力。李教授还指出，一切音乐实践都属于音乐创作，鼓励同学们扎实学习音乐理论知识，有坚实的综合文化修养，良好的音乐修养与勤奋结合，才能创作出不朽的音乐作品。李教授幽默的语言，精心挑选的扣人心弦的乐曲，配合自己深情的讲述，亲切的交流互动，把报告推向高潮。短短两个小时，同学们分享了李教授精彩的作品，展开音乐想象的翅膀，在艺术的空间里自由飞翔。

图书馆信息开发服务部与各数据库培训师紧密配合，将电子资源的利用讲座嵌入到本校大学生自选课程《信息检索课》中，为课程教学开启崭新的视角。数据库的利用是信息检索课程中的重要组成部分，图书馆精心选择《银符考试网》、《中国知网》等实用性强、使用率高的数据库，由数据库培训师现场为同学们讲解和指导，为课堂增添新鲜血液，是信息检索课程改革的一次大胆尝试。

本学期的讲座培训，本着全面、实用、新颖的原则，精心组织，形式活泼，有精彩的专家报告，有深入课堂的讲座，有同学自愿参加的集体培训，为丰富校园文化生活，推广利用电子资源做出了贡献。

第四篇：银行工作人员礼仪培训

商业银行服务礼仪培训方案

礼仪培训的重要性：

银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业，同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化，使银行对服务的要求越来越高，完美服务已然成为银行的生命！良好的服务礼仪，是为了提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，从而提高银行的竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行的商业价值！银行服务只有从细微之处做起，让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败，服务创造价值！优雅的礼仪，专业的技能、标准化的服务，才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是：不断提升客户的满意度，创造企业的美誉度，留下客户的忠诚度！培训目标

通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性，树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求，帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。

培训对象

中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等

课程时间

6-12课时（1-2天）

培训方式

授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。

授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析

联系我们

地址：西安市高新区IBC

电话：029-64642593

***

联系人：刘先生

QQ：767838951、853618030

文锦玲礼仪讲座QQ群 295068420

新浪、腾讯微博：@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平

商业银行服务礼仪培训方案

课程大纲

温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。

课程纲要

第一模块：服务意识与心态

²• 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

²• 什么是服务？

²• 你在为谁工作?----为自己?为企业? ²•工作的心态决定你的成就感与幸福感 ²•不同心态不同收获

²•让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长

第二模块：打造一流的银行职业形象

1、良好的形象是—个人素养的外在体现

• 良好的形象是成功的必备条件

• 你的形象不仅仅代表自己

2、着装礼仪

• 女士、男士着装的TPO原则

• 女士、男士鞋袜的搭配原则

• 女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范

3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。

第三模块、服务仪态规范与训练



1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练



2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练 

3、眼神的运用规范与训练



4、专业服务微笑规范与训练



5、服务公众场合仪态总要求与规范

第四模块、服务语言与规范



1、服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语



2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语



3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语

4、面对投诉客户的语言技巧

5、倾听的作用与要领

第五模块、银行人员日常工作礼仪

1、外出工作及交往中的见面礼仪

a.打招呼与握手b.称谓礼仪c.名片的递

送礼仪

d.自我介绍e.为他人介绍f.集体介绍

2、商务会晤应掌握的礼节

3、柜面服务礼仪

4、营业中禁止行为

5、大堂经理服务要点

第六模块：异议处理的技巧

1、正确认识异议：顾客是最好的老师

2、产生异议的原因

3、处理顾客异议应遵循的原则

4、处理顾客异议的方法与步骤

第七模块：电 话 礼 仪

• 电话用语

• 建立声音形象

•无往不胜的电话礼仪（基本电话礼仪、仪.接听电话礼仪）

第八模块、“办公室”礼仪

• 办公室用语

• 办公时间行为禁忌

•同事的沟通

第九模块：优质服务礼仪（综合归纳）

1、五步训练法

看——领先顾客一步的技巧 拨打电话礼

听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——顾客更在乎怎样说动——运用身体语言的技巧

2、提问、解答、总结

第五篇：教师礼仪培训讲座材料2（本站推荐）

教师礼仪培训讲座材料

时间：2011.4 地点：县初中多媒体教室 参加人员：在职教师 主讲人：李富民

培训主题：教师的仪表、仪容、仪态礼仪 培训内容：

教师礼仪的好与坏，对学生的价值标准、审美标准的形成，有着重要的示范和影响作用。我们推行教师礼仪，是从教师的工作特点和交往需要出发，在校内，就是要为教育、教学服务，全面提高办学质量；在社会，就是要塑造校园教师的良好形象。希望全体教师能认真学习、对照执行，严格要求、相互影响，形成习惯、提升素质。

教师礼仪培训课程目的：使教师的光辉形象更加深入人心；使教师在教学中的仪态更加完美；使教师掌握更精准的礼仪知识，重新塑造自身形象；使教师熟练掌握与学生和同事之间的沟通技巧。

教师礼仪培训课程特色：培训师讲授与学员训练相配合；案例教学、分组讨论、互动游戏、情景练习等相结合。

教师的一举手一投足，甚至一颦一笑，都蕴含着教育的力量。教师的仪表、仪容、仪态，是其精神面貌、内在素质的表现。

一、服饰及表情的要求

1、整洁、文雅、大方、美观。这是社会评价教师服饰的基本尺度，也是学校教育教学环境的要求。不应该把穿着打扮看成是个人的事，而应与自己的事业联系在一起。

（1）整洁：整整齐齐、无异味、无异物。（2）文雅：显得有教养，有艺术品味。

（3）美观：赏心悦目，符合常规审美标准。

（4）大方：和谐而得体，自然而朴实，不过分时尚和

二、进出校门礼仪

1、在校内或进出校门时，也应遵守交通规则，主动避让其他车辆和行人。

2、在校园遇到同事或来宾，应主动微笑地问候、致意。校内一律以岗位职务相称；对外：了解对方职务的，以职务相称；不了解的，男士可称“先生”，女性可称“女士”或“小姐”。

3、行走在校园中，不随手扔杂物，看到杂物主动弯腰捡拾，用实际行动给学生做榜样，一起维护校园的公共卫生。

三、教师课堂礼仪

1、进教室前，教师应整理好上课用品，并检查整理好自己的仪表，关闭通讯工具，或将通讯工具设臵成无声。

2、上课开始时，组织教学的礼仪

（1）上课预备铃响，教师和蔼、微笑地走进教室，轻轻、稳当地摆放好上课用品，并了解学生上课准备情况。

（2）上课铃响，教师从容走上讲台，然后肃立（规范地立正）。

教师：“上课！” 班长：“起立!” 教师：“同学们好！” 全班同学：“老师好!” 教师面带笑容，用温和的目光把全班同学环视一遍：“请坐！”

3、教学过程中组织教学的礼仪

总的要求是：微笑、和气、文雅、不恶语伤人。

（1）用普通话教学，并多用敬语“请”字和尊敬手势。例如“请某某同学回答问题”。手势的基本要求是：手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。禁用食指指向学生，这是对学生的不尊重。

（2）认真、耐心地倾听学生发言，中途不要打断。的事。

3、清洁整齐。做好办公室的整洁卫生和物品摆放工作。负责卫生值日工作的老师，要提前到办公室，按要求自觉做好工作。办公用品的摆放时刻保持整洁、美观。上班时第一个进入办公室的，主动开好门窗;最后一个离开办公室的，把门、窗、灯关好。

4、热情待客。有客人(或家长)来访时，应热情欢迎，微笑起立，让座请茶：“您好！”“请坐！”“请喝茶”。接待客人时如果要离开，或手头正有要紧的事要处理，应对客人讲“对不起，请稍后”。回来后或处理好事了，应向客人说“不好意思，让您久等了”。

如果被访的教职工正好不在，其他教师也要热情接待，并帮助寻找被访者。客人走时应起立送至门口道：“欢迎您下次再来！”，“慢走！”，“再见！”。

5、不妨碍人。集体办公室内不得吸烟，不高声讲话，不做体育游戏，不玩电脑游戏，不高声放录音等。

6、电话礼仪

（1）打电话礼仪

当电话接通后，应首先说：“您好!我是×××”。无论是给家长或同事打电话，说话时要保持一种高兴的语气和声调，切忌冷漠无情，但也切忌声音过大。交谈结束后，应客气地道上一声：“再见!”并轻轻挂断电话。切忌鲁莽地将电话“喀啦”一声挂断。

（2）接电话礼仪

当听到电话铃一响(一般不应超过三声)，便要拿起话筒，用普通话说：“您好!我是***（自报姓名），请讲。”接话完毕，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”然后再道一声“再见!”。在一般情况下，接电话者让对方先挂机。

五、与学生交往礼仪

杂志，不做与会议无关的事情。

（3）尊重报告人。掌声热烈，静听专心

（4）在室外集会时，不打伞。坐姿端正，用自己规范的礼仪感染和教育学生。

切忌：窃窃私语、剪指甲、打哈欠、掏耳朵、挖鼻孔等一些不文雅的举动。

3、听课礼仪

（1）提前进入听课地点，做好听课准备。听课座位选择在不影响上课的位臵。

（2）听课时与学生一样和教师互致问候；安静专心，认真记录。不交头接耳、评头论足，不无故中途离场，不做任何与听课无关的事。

4、与学生家长交往的礼仪

家长会的礼仪(包括在校会见家长时的礼仪)（1）服饰庄重，举止文雅，给家长以亲切和信任感。（2）尊重家长，语言礼貌。要求： ①实事求是地介绍学生的情况；②对学生多一些表扬、鼓励，少一些批评指责；③对家长应用商量的口吻，不能用命令的口气；④多给家长一些发言机会；⑤不要把家长当作发泄的对象，不要教训家长。（3）做好准备，中心突出，内容丰富，热情待客，使家长高兴而来，满意而归。

5、家访礼仪

（1）选好时机，预约前往。

家访前应写便条或打电话预约，并把家访的主要内容告诉家长，让家长有思想准备。预约的口气，应该是友好、请求、商量式的。

（2）举止稳重，温文尔雅。

（3）用语合理，避免单纯的“登门告状”。