热烈庆祝长沙市民营企业投诉处理中心成立一周年![本站推荐]

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第一篇:热烈庆祝长沙市民营企业投诉处理中心成立一周年![本站推荐]

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156 2008 9 热烈庆祝长沙市民营企业投诉处理中心成立一周年!

【工作总结】※创新维权机制,促进我市民营经济又好又快发展 【典型案例】※市民营企业投诉处理中心协调处理案例选登 【工作制度】※长沙市民营企业投诉处理办法(摘要)

※长沙市民营经济发展环境监测点及监督员管理办法 ※长沙市优化经济发展环境企业测评点工作制度(摘要)

【组织网络】※全市民营企业投诉中心组织网络

※长沙市民营经济发展环境监测点及监督员名单 ※市优化经济发展环境测评点、监督员名单

【区县动态】※长沙县民营企业投诉中心初见成效

※雨花区工商联发挥监督员作用服务经济建设 ※望城县召开优化民营企业发展环境座谈会 ※岳麓区工商联积极帮助会员维权

请 交 流 资 料  编者按:长沙市民营企业投诉处理中心于去年8月正式成立。该中心是我会在借鉴外省市维权先进做法和研究长沙实际情况的基础上成立的。中心运作一年来,取得了可喜的成绩。它的挂牌成立,开辟了一条民营企业投诉的 “绿色通道”。在中心成立一周年之际,为总结经验,宣传成绩,特发专刊。

【工作总结】

创新维权机制,促进我市民营经济又好又快发展

为进一步完善工商联组织的服务职能,代表并维护好民营企业的合法权益,充分发挥工商联在政府管理非公有制经济方面的助手作用,2007年7月,经中共长沙市纪律检查委员会批复同意,在长沙市工商联设立了“长沙市民营企业投诉处理中心”(以下简称投诉处理中心),全面负责维护我市民营企业合法权益工作。一年来,在市纪委、监察局、市优化办指导下,投诉处理中心认真履行职责,积极探索维权服务的新路子,努力培育维权服务的新机制,逐步成为了全市民营企业正当权益的代言人、公共关系的协调人、依法办事的监督人。

一、建立协调机制,维护民营企业合法权益

在我市民营经济蓬勃发展的同时,民营企业合法权益受到侵害的现象仍时有发生。投诉处理中心一方面密切与民营企业之间的联系,通过专题调研、集中走访等形式,及时了解企业遇到的困难,倾听企业的呼声,另一方面加强与市直有关部门的沟通协作,在工商联自身职能有限的现实条件下探索出了一条加强维权服务的新路子。由于中心的积极沟通、主动联系,逐步建立了与纪委、监察、以及工商、税务、物价、质量技术监督等部门之间的经常性联系制度,一个协调处理案件的联动机制初步形成,在办理典型案件、维护会员合法权益方

险防范》为题,重点讲述民营企业在设立与运行、履行合同、依法纳税等经济活动中如何积极预防、规避法律风险。50余场次的巡回讲座,让1200家民营企业的管理人员受益,得到了会员企业的广泛好评。这次专题巡讲,还在全省各地造成很大反响,怀化、湘西等地工商联纷纷来电咨询,聘请主讲律师前往外地授课。对于备受民营企业关注的《物权法》和《劳动合同法》等新颁布的法律,我会以专题讲座、会刊转载、网站传达等形式及时将要点向会员宣传,让会员做到“胸中有数”。在《劳动合同法》实施前夕,投诉中心共举办4期专题讲座,讲座场场爆满,座无虚席,为保护企业主和劳动者的合法权益、构建和谐劳动关系送去了及时雨。在投诉处理中心的带动下,区县工商联、行业商会也积极行动,聘请全国知名教授学者及企业管理人员给民营企业讲授《合同法》、《公司法》和《劳动合同法》等法律法规。二是提供法律咨询服务。投诉处理中心与省优化办法律援助中心——天地人律师事务所签定长期合作协议,聘请该所资深律师担任常年法律顾问,同时从机关选调具有律师资格的干部负责日常工作,开通了民营企业法律咨询热线电话,及时解答民营企业提出的有关疑问。中心还将法律咨询与调查研究相结合,组织中心律师深入到全市各有关企业,围绕企业关注的热点法律问题进行深入浅出的解答,指导企业依法维权。一年来,先后走访会员企业100余家,解答企业提出的法律问题300余个。通过集中授课、上门宣讲、提供法律咨询服务等有效形式进行法律培训,我市民营企业家的法律意识得到不断增强。

三、探索长效机制,优化民营企业发展环境

虽然近年来我市经济发展环境总体趋好,但仍存在对企业乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派、乱拉赞助等侵害民营企业合法权益的现象。

落实。

二是健全制度。投诉处理中心出台了《长沙市民营企业投诉处理办法》、《长沙市民营企业发展环境监测点及监督员管理办法》等文件,建立了民营经济发展环境监测制度,从会员企业中挑选了三十家规模较大、实力较强、具有社会责任感的企业作为第一批长沙市民营经济发展环境监测点,发放了“长沙市民营经济发展环境监测点”的牌匾和长沙市民营经济发展环境工作监测表,要求所有到监测点检查的执法、职能部门进行登记。2008年6月,中心又挑选30家民营企业中作为市优化办的“长沙市经济发展环境监测点”,监测点作为民营经济发展环境信息直报点,随时反映民营经济发展环境中的问题。监测点制度的建立,在民营企业中产生了很大的反响,不少企业及时向中心反馈有关部门及个人的执法情况,积极参与优化民营经济发展环境工作。

三是加强网络建设。为了进一步加强与企业的联系,投诉中心在部分行业商会设立了投诉站,直接接受行业商会属下企业的投诉。中心根据市纪委、市监察局《关于同意成立长沙市民营企业投诉处理中心的批复》的文件精神,推动和帮助区、县(市)成立相应机构。目前,8个区、县(市)已经成立了民营企业投诉处理中心,共设立监测点120多家,办理投诉150多起,举行讲座10 多次。在全市纪检监察系统和工商联的联动下,我市民营企业投诉处理体系基本形成,并初步发挥功能作用。

【典型案例】

市民营企业投诉处理中心协调处理案例选登

议合同执行价格,才能达到双赢的目的。

案例三

某公司代理的价值120万元的饮料被我市某执法部门要求15天之内从各大超市下柜,理由是产品标识不符合法律规定,按照相关法律规定必须停止销售。该公司找执法局协调时,执法部门以执法文书是下给各超市为由,不予接洽。我们主动与该部门协商,要求宽限三个月的销售时间。三个月内,产品标识依法印刷,这一问题得到了圆满解决,避免了企业的经济损失。

案例评析:该产品只存在标识不合规定的问题,不会对消费者造成人身危害,社会危害性不大。从维护长沙的经济发展环境和促进民营企业发展的角度来看,可以给予企业一定期限的时间进行整改,整改后不合格再进行处罚,而不是一罚了事。

案例四

今年3月,某跨国公司武汉办事处单方违约,中止与我市某公司代理合同,并干扰商场销售,致使公司利益受损。芙蓉区投诉处理中心接到投诉后,与市投诉处理中心一起进行了协调处理。在公司配合下,与该跨国公司总裁办联系,如实反映了情况,提出了市、区两级投诉处理中心的意见。5月,该跨国公司发文,撤消武汉办事处的违约文件,保留了某公司的经销权,问题得到了圆满的解决。

案例评析:某跨国公司武汉办事处单方面毁约,违反了我国《合同法》的规定。作为受害方,企业有权要求继续履行合同,并要求赔偿。在协商不成的情况下,企业可以通过向人民法院提起民事诉讼的方式解决。市、区民营企业投诉处理中心接到投诉后,没有简单建议企业起诉,而是采取了积极协商、沟通的措施,取得了某跨国公司(中国)总部的支持,从而纠正了武汉办事处的违约行为,保

(三)督察投诉处理决定的执行情况;

(四)定期通报民营企业投诉受理、处理情况;

(五)组织与民营经济投诉有关的政策研究、经验交流活动,提出进一步改善民营经济发展环境的意见和建议;

(六)为民营企业提供法律、政策咨询服务;

(七)指导、协调、督察全市民营企业投诉工作;

(八)承办市优化效能办交办的其他事项。

三、投诉方式:

第十条 投诉可以采用书面或者口头形式。以书面形式投诉的,应当向投诉处理中心提交投诉书。投诉书应当包括投诉人和被投诉人的名称、地址、投诉的事实、理由和请求等内容。

口头投诉的,投诉处理中心工作人员应当制作笔录,并经投诉人签名确认。投诉电话:5112622。

代理投诉的,应当提供授权委托书和代理人身份证明。

四、投诉处理办法:

第十二条 投诉处理中心收到投诉后,应当在3个工作日内决定是否受理并通知投诉人;不予受理的,应当说明理由。

第十三条 投诉处理中心处理投诉主要采取以下方式:

(一)由投诉处理中心直接调查处理;

(二)由投诉处理中心转交有关单位调查处理;

(三)上报市优化办,由优化办组织协调相关单位联合调查处理。第十六条 投诉处理中心对受理的投诉,应当自投诉受理之日起30个工作日内办结,并将处理决定书面告知投诉人。

对需要转交有关部门处理的投诉,投诉处理中心应当自受理之日

映。投诉电话:5112622

三、各监测点接受检查或采访时,应要求对方填写监测卡,由监测点交市民营企业投诉处理中心,市投诉处理中心汇总后报市纪委、市监察局、市优化办。

四、监测点不履行职责,导致执法部门或单位如不实填写监测表的,将取消监测点资格。

五、投诉处理中心及时向各监测点发送有关文件及相关动态和信息,并采取定期与不定期相结合的方式,组织召开监测点工作座谈会,了解和掌握政府各部门和行业及其工作人员在履行职责、依法行政、服务态度、服务质量等方面存在的问题,倾听各监测点有关民营经济发展环境方面的意见和建议。

六、投诉处理中心按照“查清事实、分清责任、解决问题、规范行为”的原则,及时办理各监测点及监督员反映的问题,对事实清楚、情况属实,违反有关规定、损害民营经济发展环境的单位和个人,按照市纪委《关于同意成立长沙市民营企业投诉处理中心的批复》和《长沙市民营企业投诉处理办法》进行处理。

长沙市优化经济发展环境企业测评点联系点工作制度

(摘要)

第一条 测评点和联系点的选定

按照行业分布均匀,规模大小比例适当,各种所有制兼顾的原则,选择守法经营、信誉良好、自愿参与的企业作为我市优化经济发展环境工作测评点,选择具有代表性的重点建设工程作为治理经济发展环

1工作不力,没有完成工作任务,工作成效不明显的,取消测评点、联系点资格。

第五条 本制度由市优化效能办负责解释。

长沙市优化经济发展环境暨机关交通建设领导小组办公室

二○○八年六月二十日

【组织网络】

全市民营企业投诉中心组织网络

一、长沙市民营企业投诉处理中心:

投诉电话:5112622 地址:长沙市白沙路255号

二、各区县投诉处理中心 长沙县民营企业投诉处理中心:

投诉电话:4011296、4872383 地址:长沙县星沙镇开元路 望城县民营企业投诉处理中心:

投诉电话:8062182 地址:望城县雷锋东路 浏阳市民营企业投诉电话处理中心:

投诉电话:3601909 地址:浏阳市新行政中心1栋3号门 宁乡县民营企业投诉处理中心:

投诉电话:7882498 地址:长沙市人民北路49号 芙蓉区民营企业投诉处理中心:

投诉电话:4683402 地址:长沙市人民东路189号 天心区民营企业投诉处理中心:

3长沙市民营企业集中式餐具消毒商会:

投诉站电话:2365099 地址:岳麓区窑坡巷10号(长沙市汽车灯具厂内)长沙市邵阳商会:

投诉站电话:4311166 地址:长沙市芙蓉中路466号海东青大厦12楼 长沙市涟源商会:

投诉站电话:5110738 地址:长沙市八一路59号原省科技厅第2栋办公楼603室

市民营经济发展环境监测点、监督员名单(2007年8月由市民营企业投诉处理中心授牌确定)

民营经济发展环境监测点 湖南天泉科技开发有限公司 长沙诚润贸易有限公司 湖南知音贸易有限公司 长沙申大科技有限公司 长沙市金满地楚鑫臵业有限公司 湖南兴和投资有限公司 湖南宇航科技实业有限公司 湖南旭霞建筑材料有限公司 长沙(香港)嗑得响食品有限公司 长沙深湘通用机器有限公司 湖南千惠商贸连锁有限公司 长沙市兴佳房地产开发有限公司 湖南人健信息产业投资有限公司

监督员 梁 伟 王伯达 易敬平王民强 石建军 何立伟 陈旭荣 邹碧霞 胡功辉 郝志刚 盛 波 谢明文 杨立志

5湖南老百姓医药连锁有限公司 人民电器集团湖南贸易公司 湖南自在天装饰设计有限公司 长沙市德鑫家居生活馆 长沙斯凯孚轴承有限公司 长沙良名机电阀门有限公司 湖南宝清食品有限公司 长沙和悦酒店有限公司 长沙斯尔达贸易有限公司 湖南经华钢铁贸易有限公司 湖南新沙锅炉厂 湖南泉鑫臵业有限公司 长沙湘浙小商品批发市场有限公司 湖南新大洋商贸有限公司 长沙丰睿投资有限公司 湖南国浩工程设备有限公司 湖南民族银发产业开发投资有限公司长沙芙蓉区南方压铸厂 浏阳康居祥建材超市 长沙市芙蓉区新佳缘装饰五金城 长沙亚韩整形美容医院 湖南省知音贸易有限公司 监督员 长沙市兴营安装建筑有限公司

聂江斌 长沙和悦酒店有限公司 耿 涛 湖南金鹰机电大市场有限公司 梁红光 长沙市五金商会 高玉堂 湖南国浩工程设备有限公司 孙立武 长沙市工商联 陈鹏科 浏阳市飞鹰烟花有限公司 黄文辉 长沙金典建设工程有限公司 蔡跃武 湖南黄金园食品有限公司 朱桂洪 湖南螺丝建筑有限公司 周定一 长沙市泉州商会 李天赐

【区县动态】

长沙县民营企业投诉中心初见成效

长沙县民营企业投诉处理中心自今年元月正式挂牌成立以来,十分重视会员投诉及会员来信来访工作,做到专人接待、急事急办,特事特办,收到良好成效。今年元至六月,投诉中心挂牌成立仅半年时间,接待处理来信来访和投诉案件36件,其中给予了圆满答复的23件,维权的13件,办结率100%。

今年4月,长沙县星沙电源设备有限公司投诉县自来水公司,因公司安装的生产生活用水的水表出现故障,造成严重超常规超规吨位用水而被强行断水数日,制使该企业无法正常生产,业主多次与自来水公司协商无回应。接到投诉后,投诉中心经办人认为情况比较紧急,立即指派专人到自来水公司调查核实了解情况,然后及时邀请双方协

88月27日,望城县工商联召集建筑、包装、工业、服务等行业的20多家企业老总,召开了“望城县优化民营企业发展环境”座谈会。会上,民营企业家畅所欲言,各抒己见,在充分肯定近年来我县环境大有改善的同时,就进一步解放思想、强化服务意识,提高工作效率,加大扶持力度等方面诚恳地提出了20多条意见和建议,为优化经济发展环境,促进县域经济发展献计出力。县委常委、统战部长骆志平同志在认真听取民营企业家的意见和建议后指出,一是要认真分析民营企业发展过程中存在环境不优的深层次原因。二是要建立和探索优化民营经济发展环境的有效机制。研究设立非公经济党工委组织,加强党对非公经济的领导;设立非公经济信息平台和“双向”评价体系,即部门评价企业和企业评价部门体系,形成相互约束、监督机制;建立联系企业、定期走访、月工作联系会议等三项制度;理顺民营企业发展中的权责关系。三是要加大对民营经济发展的政策支持力度,特别是在民营企业税费体制、土地使用等方面出台相关优惠政策,组织企业家开展学习培训,采取集中培训与分类指导相结合等方式,不断提高企业家的整体水平和素质。(望城县工商联)

岳麓区工商联积极帮助会员维权

岳麓区工商联充分发挥民营企业投诉处理中心的作用,积极维护会员的合法权益。主要作法是: 一是积极在会员和会员企业中宣传国家和地方的有关法律法规。区工商联每年举办2次法律讲座,加强对会员和会员企业的法律培训工作,提高会员和会员企业的法律意识和法律素质,牢固树立守法经营观念。

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第二篇:呼叫中心投诉处理流程

呼叫中心投诉处理流程

投诉其实不是什么坏事,相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户,毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点,投诉是提供你继续为他服务的机会,投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客,投诉可以使公司产品更好地改进,投诉可以提高处理投诉人员的能力。

那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。

一、投诉处理流程

投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程,根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。

㈠座席处理流程:

① 倾听认知:客户的三种投诉心态:求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求:被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受,要弄清问题的本质及事实。

② 同步引导:认知客户与他们保持同步,对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来,让顾客马上告诉你他的需求,达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。

③ 澄清陈述:让客户从怒火中回到解决问题的理性中来,提出可能的解决方案,总结问题达成一致。如果问题在我方,应立即道歉并以最快时间给客户解决;如果问题在客户自身,则要说明问题的实质。④ 解决感谢:在客户异议基本解决后,还要再问客户还有其它什么要求,以诚恳的态度告诉客户,假如你还有其它问题,请随时致电呼叫中心,并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时,则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理,由经理负责协调联系相关部门进行解决,把客户反映的问题派发到相关的部门,各部门再进行相应的处理,然后把处理结果返回,最后由经理将处理结果回复客户。㈡经理处理流程:

① 沟通协调:对需跨部门解决的投诉,经理的任务是协调督促相关部门解决;对客户一定要和高层管理者沟通,或者某些特定问题关系到客户的重大利益时,经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。② 电话回访:在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后,通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度,同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。

③ 总结分析:对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总,形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼,对公司有着重要的意义。④ 培训改进:最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与座席进行分享,并且反馈到公司领导层及各相关部门,以促进公司相关各项工作的改善,并形成对各相关部门有效的监督。

二、客户投诉分类

呼叫中心面临的客户投诉主要有以下几种:

一、由于业务流程与硬件设施造成的客户不满;

二、由于系统原因客户无法进行证券相关操作;

三、工作人员业务水平所限或责任心不够误导客户甚至造成客户损失;

四、工作人员服务态度;

五、客户系统操作使用不当;

六、客户无理取闹或提出不合理要求。我们来分析一下上述的六类投诉: 第一和第二类投诉属于业务流程与技术硬软件的问题,有利于客户便利的业务流程改造、增加投入提高硬件设备的配置和增加人力提高软件系统的维护,这二类投诉问题都是可以得到改进而减少的。

第三和第四类投诉都属于员工职业素质的人为因素,很显然改善员工的整体素质即能避免此类投诉,至于怎么做这也是本文将重点闸述的。

第五和第六类完全是由于客户自身原因引起的投诉,但往往这类投诉却是很难处理的,如何处理好此类投诉则是座席和管理流程的优劣来决定的。

那么如何做到减少由于员工职业素质而造成的客户投诉呢?

解决投诉关键的是公司每位员工的责任心,试想如果在投诉发生之前,我们的服务能更周到些,产品更成熟些,业务更专业些,我们的客户还会来投诉吗?

如果在投诉发生之后,我们的责任心能为客户考虑的多些,那客户还会不满意吗?

信立于诚,业精于专,让客户在交易时与我们交心、交朋友,我想如果我们用责任心与爱心成为客户的朋友的话,那还会有朋友投诉朋友的事发生吗?让员工树立敬业爱岗的精神,企业文化建设与培训体系建设是公司值得重视的,提高员工职业修养的手段应倡导精神鼓励为主,而以物质激励为辅。品质管理体系与业务规范流程制定的有效性,也体现在管理者对服务细节方面的重视程度。呼叫中心要具备成文的客户投诉处理流程,并保证呼叫中心所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题,并有相应的绩效考核机制。要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理,必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程,并将其固化。流程的内容应该涵盖从前台的受理、派发到后台的支持、配合,再到对用户的反馈,直至对这些问题的汇总、分析、反馈、改进。总之,流程的设计要使投诉处理过程中的每一个活动都建立在前一个活动结果之上并为达到最终目标产生作用。

三、客户疑难投诉案例:

㈠客户打电话,表明对某项业务收费有疑问,要求退还收费,否则将向消费者协会投诉。你该怎么办? 我的理解是,该客户的安全感的基本需求很缺乏,他是对业务收费产生“疑问”,投诉的心态倾向于求补偿的,而且已经对投诉结果作了充分的准备。这个客户虽然“有备而来”气势汹汹,但是他的投诉起因实际是站不住脚的,座席必须有理有据的告知其相关上级部门的收费规定和咨询电话,即可打消其疑虑,但切不可与客户发生争执造成本来可以一次性解决的问题变成升级投诉。投诉处理技巧以权威制胜。

㈡客户打电话,要投诉工号为0617的员工,称该员工告知其错误的时间信息,使客户白白的跑了一次营业厅。你该怎么办?

我的理解是,这已经是一通升级投诉电话,客户缺乏安全感,但没有提出赔偿损失,虽然事实上已经隐性造成客户损失了。0617号员工的告知其错误时间信息的因造成了客户时间的损失。处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数,假设可能出现的几种情景及应对措施,在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择,但需要尽可能的站在不损害公司利益的立场上。把握好最终处理原则,超出原则不予接受。可用的投诉处理技巧是转移目标。博取同情,告知其我们将对过0617号员工进行严厉的处罚,让他尽量避免或减少赔偿的要求。

㈢客户打电话,表明身份是记者,要投诉刚才接待他的某位员工,称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办?

我的理解是,又是一通升级处理电话,客户的基本需求是求尊重,客户的投诉心态是求发泄。态度一定要非常诚恳,大丈夫能屈能伸让他骂两句也不会影响我的心情,因为我的目的是让他“息火退热”。投诉处理技巧是勇于认错,让座席本人去电话“求饶”,因为一旦认错客户就理不直了;适当让步,这样的话客户就气不壮了。用微笑化解冰霜,以朋友之心真诚待之。

㈣客户打电话,要投诉某位员工,称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题,而且此客户为公司大客户。你该怎么办?

我的理解是,站在客户的立场上和站在公司的立场上看问题往往都是偏面的,我们需要取得公司与客户利益的交集,而不是让客户站在公司的对立面上。大客户的基本需求是被尊重,他的投诉目的是求发泄。投诉处理技巧是微笑化解冰霜,要知道大客户来公司赚钱的而不是吵架的。让客户有优越感,不用纠缠于谁是谁非上,尽量赞扬夸奖这位大客户,他的优越感胜出不满,大客户怎么能纠缠于小事呢?真心真意拉近距离,人心都是肉做的,难道大客户真不知道他是在无理取闹嘛,当你做到感动他的地步时,这种感动会让他推心置腹的跟你做好朋友了。投诉电话处理流程图

呼叫中心质检流程图

第三篇:呼叫中心投诉处理技巧

《呼叫中心投诉处理技巧》

培训时间:1天(7个小时)

课程目标:

通过讲授让学员了解投诉的类型及客户类型,并掌握投诉处理的相关技巧,从而提高客户满意度。

培训对象:呼叫中心投诉处理人员。

授课形式:讲授、案例分析。

课程大纲:

一、投诉处理概述?

1.什么是投诉?

2.正确的认识投诉

3.投诉的概念

4.投诉产生的原因

5.正确的认识投诉

6.投诉的概念

7.客户投诉的目的8.分析客户投诉目的9.寻找客户需要的解决方案

10.投诉的好处

11.给企业带来什么?

12.给员工带来什么

13.投诉处理的意义

14.给企业带来什么?

15.给员工带来什么

二、投诉客户类型分析

1.投诉客户的类型

2.投诉客户类型分析

3.掌握客户不同类型的特征

4.客户投诉的需求

5.快速掌握客户投诉的需求

6.把握投诉客户的心理

三、处理投诉的方法

1.处理投诉的基本方法

2.掌握投诉处理的基本方法

3.处理的投诉的三个原则

4.处理投诉的几个步骤

四、处理投诉的技巧

1.投诉处理的禁止法则

2.处理投诉的十句禁语

3.几种难以应对的投诉客户

4.处理升级投诉的技巧

5.处理疑难投诉的技巧

6.处理投诉过程中的忌讳

五、投诉处理人的心理调节

1.学会合理的自我宣泄

2.调节情绪与心理的相关方法

3.学会情绪管理

4.如何帮助客户管理情绪

六、呼叫中心案例分析

最后分享:今天的收获是什么?哪一点是你打算马上就要应用的?

主讲人简介——

王琛磷

个人主页:

 中国培训师大联盟金牌讲师,“电信/移动”领域首席顾问;

 中国电信特聘讲师;

 中国移动特约专业内训师;

培训过的客户:

海南移动服务营销中心

珠海移动营业厅

新疆区移动公司1860全体员工(轮训,近700人次。)

浙江省绍兴市移动公司营业厅经理

浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表

广西1860内训师

湖南省湘潭市1860外呼客户代表

南宁市移动公司市级集团客户经理

南昌市移动公司行业客户经理

湖南省邵阳市移动公司大客户经理

湖南省湘潭市移动公司大客户经理

贵州省移动公司1860呼叫中心

广西移动公司各地市内训师

广西移动公司1860呼叫中心全体员工(轮训,近700人)

广西移动公司服务厅全体员工(全广西区轮训,近2500人)

深圳电信商业企业客户部(轮训)

深圳电信大客户部(轮训)

深圳电信10000号全体员工(114、189、180、无线台等轮训)

深圳电信全体营业员

深圳市通信行业话务员

深圳市通信行业营销员

南方航空公司乘务组全体成员

深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员

主讲课程:

《通信行业市场营销》、《呼叫中心员工行为督导》、《呼叫中心员工压力管理》、《客户抱怨处理技巧》、《投诉处理技巧》

培训风格:

授课风格热情生动、具亲和力,讲解透彻、重视学员的感受,课堂气氛活跃,讲课过程生动幽默。课程全部采用案例剖析、游戏活动和故事讲授;情景式授课方式更为学员接受。

总培训课时(至2006年1月20日):约1560课时

培训学员总数(至2006年1月20日):约9000人次

联系方式:

联 系 人:张老师<助教>

联系电话:13552805610

第四篇:挖掘呼叫中心的投诉原因及处理技巧

投诉原因及处理技巧

相信很多管理者们都深有同感,现在的客户越来越“刁”了,动不动就要投诉,使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。

可是,仔细想一想,投诉是“坏事”,也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。一.投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉

没有人愿意承担错误及责任

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚

客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二.客户投诉的目的

1)客户希望他们的问题能得到重视 2)能得到相关人员的热情接待

3)获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三.投诉的好处

1投诉可以指出公司的缺点

2投诉是提供你继续为他服务的机会 3投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4投诉可以使公司产品更好地改进 5投诉可以提高处理投诉人员的能力 四.客户投诉的四种需求

客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。

1.被倾听

客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

2.服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。

3.迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。五.处理投诉的基本方法

1.用心聆听

聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。

2.表示道歉

如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

3.仔细询问

引导用户说出问题重点,有的放矢。表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。

4.记录问题

好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记录下来,不会耽误多少时间。5.解决问题

探询客户希望解决的办法,一旦你找出方法,征求客户的同意。如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法,不论你是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后,必须问:请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?„„。如果没有,就多谢对方提出的问题。六.处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施

在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择

把握好最终处理原则,超出原则不予接受 七.处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜

转移目标

角色转换或替代 不留余地

缓兵之计 博取同情

真心真意拉近距离

转移场所

主动回访

适当让步 给客户优越感 小小手脚

善意谎言

勇于认错

以权威制胜

八.处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心,急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱

可以一次解决的反而造成客户升级投诉 思考一

客户打电话,要投诉工号为***的员工,称该员工告知其错误的时间信息,使客户白跑一趟,没有办成业务。你该怎么办? 思考二

客户打电话,称工号为***的员工允诺三天之内给他答复,但已经是第五天了,也没人跟他联系。你该怎么办? 思考三

客户打电话,要投诉某位员工,称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题,而且此客户为企业大客户。你该怎么办? 思考四

客户打电话,称未收到上月帐单,故拒付费用,要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次,客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办? 思考五

客户打电话,表明对某项业务收费有疑问,要求退还收费,否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办? 思考六

客户打电话,表明身份是记者,要投诉刚才接待他的某位员工,称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办?

第五篇:马街中心卫生院医疗纠纷投诉处理程序

马街中心卫生院医疗纠纷投诉处理程序

一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时,可以与临床医师及科室领导沟通,也可以向卫生院办公室或院领导以及县卫生局医政科投诉。

2、投诉方式

以书面形式投诉。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内,由医疗机构医务科或者卫生局医政科接待。

二、卫生局接待程序

1、患方来访时,应做好接待服务工作,作好投诉接待记录,投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间。

2、根据患方提出的主要问题,和其对有关病情及诊断治疗情况的认识,安排有关人员到与患者发生纠纷的医疗机构调查、核实、并按规定告知医患双方的义务和权力。

三、处理

1、医患双方通过沟通,遵循合法、合理的原则,互谅互让,达成一致和解意见,卫生局积极参与调解,签订一式三份的协议书,由医、患、调解三方签字盖章。

2、双方不愿调解的、按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定,可以向医学会提起鉴定,并按照相关程序进行。

四 投诉电话:0874-8721***599

2012-01-01

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