酒店餐饮部各岗位工作流程

第一篇：酒店餐饮部各岗位工作流程

服务员工作时间安排

9:00—午餐工作结束

（1）9：00以前更换好工作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。（2）9：30以前完用早餐。

（3）10：40以前做好卫生，做好初步餐前准备。（4）10：40接受领班检查。

（5）11：10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。（6）11：30开空调（如有早到客人提前），做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。（7）接待客人

（8）员工用餐（如包间有客人包间服务员、迎宾、吧员与收银、保洁两人轮流用餐，中途不更换服务员）（9）做好卫生，晚餐摆台工作。

（10）接受领班检查合格后方能签退。（11）轮流值班。

（12）完成领导交给的其他任务。

16:00—晚餐工作结束

（1）16：00以前更换好工作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。（2）16：10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。（3）16：30做好餐前准备工作。（4）16：50接受领班检查。

（5）17：20开空调（如有早到客人提前），做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。

（6）客人到后正式投入到中餐服务当中——客人用餐结束后将客人送至餐厅出口（中途不能让客人落单）——包房收尾工作

（8）员工用餐（如包间有客人两人轮流用餐，中途不更换服务员）（9）做好基础卫生工作。

（10）完成领导交给的其他任务。

迎宾工作程序

一、接受预订，下预订：

1、接预订。

2、下预订，将每日预订客情一式五联填好（迎宾、收银与吧员、保安、领班、厨房），并发放至各相关岗位。

二、迎候客人：、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

3、询问客人是否有预订

4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。

三、领位、右手向应平行进的方向作出请的手势

“先生/小姐，这边请!”、走在客人略偏左的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。

3、通知各接待点，客人已到准备接待。

4、注意迎宾之间的协调配合，及补位，保证大门口有人迎宾。

四、送客、祝客人用餐愉快和道别

迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”

2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。

3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。

五、送客：、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人拉门。

2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别

迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”

传菜生工作程序

一、开餐服务：)接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。2)根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。)厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。4)出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。)出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。)如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。)如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。)若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，按退菜程序处理。)将沽清品种及时通知楼面。)必要时协助对前台的餐具补充。)负责将楼面撤出的托盘清洗 净，把杯架下栏盘整理好。12)随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。二、餐后服务)整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。2)将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。3)交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4)将所有服务用具全部清洗入柜。5)将所有脏布草清点捆扎。

保安工作流程及要求

工作流程：

1、在迎宾处领取每日预定清单，并熟记。

2、在规定的位置站立迎宾，客人到后指挥车辆停好。

3、记好车牌号。

4、如车辆停放空间允许，为客人开启车门上，同时向客人问好，致欢迎词（欢迎光临汉府兰庭）。

5、向客人问好，致欢迎词后，询问客人订好的包间名称或预定人姓名及单位。

6、将客人引领至包间。

7、记录停车日期及时间。

8、客人离开时，指挥车辆离开，并记录好离开时间。要求：

1、保安人员需严格按照服务礼仪及引领规范进行对客服务。

2、保安人员需严格按正确规范的手势进行车辆指挥。

3、客人离开时，保安人员需使用标准站姿目送客人离开至视线范围外。

引领客人时绝不可让客人落单（即无工作人员引领）

中餐宴会服务流程

1、站位迎客：

（1）客人到来，主动问好，请客人在休息区休息，为客人倒茶水。

（2）询问客人是否到齐，是否可以上凉菜，同时告知客人凉菜上齐后会请客人入席。

（3）开台，客人到齐，凉菜上齐后请客人入席。并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。

（4）自我介绍，介绍菜品。

（5）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，斟酒。

（3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。

2、餐中服务：

（1）为客人介绍重点菜品的营养价值。（2）询问客人同意后，撤去用过的毛巾。（3）上用手直接食用的菜品要再上毛巾。

（4）严格遵循中餐上菜顺序上菜。

（5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。绝对不能主次颠倒。

（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务次序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上，将菜慢转一周至主宾处。

（8）如有头有尾的菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼是否要去主骨。

（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给客人分第二次。

（10）上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。

（11）每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。

（12）用餐过程勤巡视，勤清理台面的杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟头），勤点烟，保持转盘的清洁。

（13）上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和没喝完的饮料。

（15）把台花放回转盘上。

3、用餐结束及送客：

（1）清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，及时通知收银台，以免漏帐。（2）客人走时，主动帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。

4、收台：

（1）检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。

（2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。

（3）所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。

（4）收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。

中餐零点工作流程

1、迎客：

l）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。

2、餐前服务：

3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。6）若客人就餐人数与餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盘从客人的左边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并撤去用过的小毛巾。

3、茶水服务：

1）询问客人意见，选择茶叶种类。2)制备茶水，遵循服务次序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。

4、点菜服务：

1）站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。

2）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，酒单、菜品要分别开订单。

3）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。

4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。

5、用餐服务: 1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应的小服务。

2）上菜的顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。3）每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，有需要分的菜进行分菜。

4）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。

5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。6）随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

8）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。

9）如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。

11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

6、征询客人就餐意见：

1）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。

2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。

7、结账及送客

1）及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。

2）当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。

3）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。4）当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临。

布草送洗流程 1、14：00，各包房把房间需要更换的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认真做好送洗布草数目的记录。

3、把清点好的布草整理好后，分类装入塑料袋里。

4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，送洗员负全部责任，接受经济处罚。5、15：30之前，应按要求送到指定的接收点。

6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草的数目，确认无误后方可离开，否则出现差错自行负责。

7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。如发现有破损、未洗干净的布草，及时报告领班，去仓库进行更换。

二、布草接收员 1、14：30，进入布草接收地点，布置、清理接收点的环境，为布草接收做好准备工作。

3、仔细检查清点各房间送洗的布草，核对数目是否属实，检查送洗的布草是否有破损、重污，并追查破损、重污的原因。

4、仔细清点洗涤公司送净布草的数目，仔细检查送净布草是否干净、有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的数目，分发新的布草。

6、核算当日所收脏布草的数目，并认真填写各种单据。

7、如因布草员个人失误造成布草数目短缺，由布草送洗员负责赔偿。

第二篇：酒店餐饮部各岗位工作流程

餐饮早班服务员工作流程

6:30—14:30（1）6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。（2）6：30自助餐台的菜品及用品配备齐全。（3）7：00站在门前迎客，并查收早餐券。

（4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作当中。

（5）9:00—9:30轮流吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。

（6）9:30—10:00中餐的开档工作。

（7）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（8）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（9）11:00站位迎客

（10）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中（11）12:00—13:00席间服务

（12）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。（13）13:30—14:00包房收尾工作（14）14:00—14:30员工轮流用餐时间（15）14:30跟中班做好工作交接（16）完成领导交给的其他任务。

餐饮两头班服务员工作流程

10：00—14：30

（1）09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）11:00站位迎客

（5）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中（6）12:00—13:00席间服务

（7）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。（7）13:30—14:00包房收尾工作（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间（9）完成领导交给的其他任务。

17：00--21:00（1）16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）18:00站位迎客

（5）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中（6）19:00—20:00席间服务

（7）20:00—20:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。（7）20:30—21:00包房收尾工作（8）21:00—21:30员工轮流用餐时间（9）完成领导交给的其他任务。

餐饮中班服务员工作流程

14:00—22:00（1）13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）14：00准时参加餐后会，了解分配的工作区域以及工作内容。（3）14:30—15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗领取工作。

（4）15:30—16:30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。（5）16:30—17:00餐厅中班的开档工作。

（6）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（7）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（8）18:00站位迎客

（9）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中（10）19:00—20:00席间服务（11）20:00—20:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。（12）20:30—21:00包房收尾工作（13）21:00—21:30员工轮流用餐时间

（14）21:00—22:00餐饮部晚餐的收档工作。（15）22:00填写交接工作本

（16）完成领导交给的其他任务。

餐饮迎宾员工作流程

10：00—14：30

（1）9：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）10:00—11:00接待的准备工作。（客情的熟知、区域卫生、用具及工具的准备）

（4）11:00站在指定位臵迎客

（5）11:00—13:30正式投入到中餐引领服务工作当中（7）13:30—14:00做营业人数统计及收尾工作（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间（9）完成领导交给的其他任务。

17：00--21:00（1）16：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）17：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）17:00—18:00餐前准备工作。（区域卫生、用具及工具的准备）（4）18:00站在指定位臵迎客

（5）18:30—20:30正式投入到中餐引领服务工作当中（7）20:30—21:00做营业人数统计及收尾工作（8）21:00—21:30员工轮流用餐时间（9）完成领导交给的其他任务。

PA岗位工作流程

10：00—14：30（1）09：50更换好工作服到岗，检查自己的仪容仪表。

（2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）10：10检查好各种清洁工具及清洁用具，正式开始工作。（4）做好前厅地面的清洁及保持工作，并对大厅门外的台阶进行清理。

（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、指示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。

（6）对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。

（7）清洗楼梯口，擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。

（8）把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。（9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。（10）负责客用洗手间的打扫和保洁。（11）保持负责区域卫生直至下班。（12）14:00—14:30员工轮流用餐时间（13）完成领导交给的其他任务。

17：00--21:00（1）16：50更换好工作服到岗，检查自己的仪容仪表。

（2）17：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）17：10检查好各种清洁工具及清洁用具，正式开始工作。（4）做好前厅地面的清洁及保持工作，并对大厅门外的台阶进行清理。

（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、指示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。

（6）对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。

（7）清洗楼梯口、擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。

（8）把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。（9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。（10）负责客用洗手间的打扫和保洁。（11）保持负责区域卫生直至到下班。（12）21:00—21:30员工轮流用餐时间（13）完成领导交给的其他任务。

迎宾工作程序

一、迎候客人：、迎宾按规定着装，立于指定位臵，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

“下午/中午/早上好/欢迎光临”

3、询问客人是否有预订

“先生/小姐，请问您有预订吗?”

4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。

5、询问客人人数：

“先生/小姐，请问几位?”

三、领位、右手向应平行进的方向作出请的手势

“先生/小姐，这边请!”、走在客人略偏右的位臵，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。

3、到达了餐桌边后应先征询客人意见

“先生/小姐，请问这个房间您满意吗?”

如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。

迎宾：

“先生/小姐，非常抱歉，这个房间已预订了，那个房间好吗?”、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。

四、离开、祝客人用餐愉快和道别 迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!” 2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。

五、送客：、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人拉门。2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别 迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”

传菜生工作程序

一、开餐服务：)接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。2)根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。)厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。4)出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。)出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。)如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。)如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。)若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，按退菜程序处理。)将沽清品种及时通知楼面。)必要时协助对前台的餐具补充。)负责将楼面撤出的托盘清洗 净，把杯架下栏盘整理好。12)随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。二、餐后服务)整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。)将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。3)交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4)将所有服务用具全部清洗入柜。5)将所有脏布草清点捆扎。

酒店客房送餐服务规范

1、接受预订

（1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？”

（2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点和特殊要求，并复述一遍。

（3）将电话预订进行登记。

（4）开好订单，并在订单上打上接预订的时间。

（5）或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

2、送餐准备

（1）根据客人的订单开出点菜单。

（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。（3）按订单要求在餐车铺好餐具。

（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。（5）开好帐单。

（6）个人仪表仪容准备。

3、检查

（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。

（2）送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温盖，餐具配臵得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本上。

（3）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。（客房送餐从接受预订到送至客房的时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。）

（4）服务员仪容仪表的检查。（5）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。

4、送餐：对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。

（2）送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，（3）核对房号，时间。（4）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。（5）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位臵，并征求客人对摆放的意见。

（6）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。（7）提供各种需要的小服务。

（8）服务完毕后，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢”，并核对签名，房号。

（9）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。

（10）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

5、结束

（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。（2）将客人已签字的帐单交帐台。

（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。（4）清洗工作车，更换脏布草。（5）领取物品，做好准备工作。

中餐宴会服务流程

1、站位迎客：

（1）客人到来，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。（2）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，撤去用过的毛巾。

（3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。

2、餐中服务：

（1）客人到齐后征求主人是否可以上菜，应由主管通知厨房准备（中厨、烧味，有海鲜的通知海鲜池）。

（2）客人同意上菜后，为客人铺餐巾、脱筷子套。（3）上酒水（先女后男、先客后主），收台花和台号牌。由主管通知凉菜厨房上菜。

（4）严格遵循中餐上菜顺序（凉菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果）上菜。（5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。绝对不能主次颠倒。

（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务次序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上，将菜慢转一周至主宾处。

（8）如有头有尾的菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼是否要去主骨。

（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给客人分第二次。

（10）上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。

（11）每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位臵再上其它的菜。

（12）用餐过程勤巡视，勤清理台面的杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟头），勤点烟，保持转盘的清洁。

（13）上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和没喝完的饮料。

（15）把台花放回转盘上。

3、用餐结束及送客：

（1）清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，及时通知收银台，以免漏帐。（2）客人走时，主动帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。

4、收台：

（1）检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。

（2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。

（3）所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。（4）收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。

中餐零点工作流程

1、迎客：

l）站在指定位臵上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。

2、餐前服务：

3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。6）若客人就餐人数与餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盘从客人的左边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并撤去用过的小毛巾。

3、茶水服务：

1）询问客人意见，选择茶叶种类。2)制备茶水，遵循服务次序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。

4、点菜服务：

1）站在适当的位臵接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。

2）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，酒单、菜品要分别开订单。

3）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。

4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。

5、用餐服务: 1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应的小服务。

2）上菜的顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。

3）每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，有需要分的菜进行分菜。

4）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。

5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。6）随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

8）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。

9）如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。

11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

6、征询客人就餐意见：

1）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。

2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。

7、结账及送客

1）及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。2）当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。

3）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。4）当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临。

自助餐工作流程

1、迎接客人：

（1）客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，及验收早餐券。

2、开餐服务：

1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下； 2)随时注意客人台面卫生，更换烟缸及撤下空餐盘。（3）服务员将脏的烟灰缸及餐具用具放到固定的地方（4）菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。

（5）临时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。

（6）随时保持各类菜肴充分供应。

（7）避免同时收走二、三种的餐台料理及水果，客人会错觉我们收餐台了，或是觉得没什么菜色。

（8）补充水果时，水果夹不可带进厨房，容易遗忘在厨房里。（9）随时检视餐台菜品及水果等情况。

（10）随时检视台面餐具挑出破损、缺角餐具，放在破损篮里，并在破损簿上登记。

（11）餐台上及地毯的清洁，准备干湿抹布各一条，有掉落的菜渣，以服务夹夹起，放在托盘上。（12）热锅的部分，汤匙、长柄匙、菜夹要注意随时保持放在底盘上。

（13）长柄匙或汤瓢掉进锅内，或长柄油腻要立刻更换。

（14）汤匙、长柄匙、菜夹的垫盘脏了就立刻更换。（15）保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。

3、用餐结束:（1）站门口礼貌地目送及问候客人离开。

布草送洗流程 1、14：00，各包房把房间需要更换的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认真做好送洗布草数目的记录。

3、把清点好的布草整理好后，分类装入塑料袋里。

4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，送洗员负全部责任，接受经济处罚。5、15：30之前，应按要求送到指定的接收点。

6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草的数目，确认无误后方可离开，否则出现差错自行负责。

7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。如发现有破损、未洗干净的布草，及时报告领班，去仓库进行更换。

二、布草接收员 1、14：30，进入布草接收地点，布臵、清理接收点的环境，为布草接收做好准备工作。

3、仔细检查清点各房间送洗的布草，核对数目是否属实，检查送洗的布草是否有破损、重污，并追查破损、重污的原因。

4、仔细清点洗涤公司送净布草的数目，仔细检查送净布草是否干净、有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的数目，分发新的布草。

6、核算当日所收脏布草的数目，并认真填写各种单据。

7、如因布草员个人失误造成布草数目短缺，由布草送洗员负责赔偿。

第三篇：餐饮部各岗位工作流程

餐饮部各岗位工作流程

培训内容：各岗位工作流程

一、中餐宴会值台服务员的工作流程：早例会→打扫卫生→午餐→餐前准备→餐前仪容仪表检查→预定情况通知→定岗迎宾→餐中服务→买单→送客→收桌。

二、中餐零点服务员的工作流程：早例会→打扫卫生→午餐→餐前准备→餐前仪容仪表检查→预定情况通知→定岗迎宾→餐中服务→买单→送客→收桌。

三、迎宾员的工作流程：早例会→打扫卫生→午餐→通知预定情况、做到六知三了解→餐前仪容仪表检查→定岗→迎宾→送宾。

四、预定员的工作流程：早例会→打扫卫生→接听预定电话并做好详细记录→通知相关岗位人员→午餐→餐前仪容仪表检查→定岗→协助迎宾→随时接待宴会及其他预定→送宾→预定台全天值班。

五、传菜员的工作流程：早例会→打扫卫生→午餐→餐前准备→餐前仪容仪表检查→定岗→根据预定情况准备冷菜→热菜→面食→果盘→协助值台服务员收桌→做好菜品回收→餐后卫生整理。

六、酒水员的工作流程：早例会→打扫卫生→备货→午餐→餐前准备→餐前仪容仪表检查→开餐发放酒水→确认各餐厅酒水单→整理库存量→做明天的酒水计划表→做酒水日报表。

七、收银员的工作流程：早例会→打扫卫生→交帐→午餐→餐前准备→餐前仪容仪表检查→预定宴会菜单下达→定岗→协助零点客

人点菜→做帐单→买单服务→与厨房、酒水员对帐单→整理日报表→妥善保管备用金。

八、领班的工作流程：主管早例会→服务员早例会→协助主管发放耗材→午餐→餐前仪容仪表检查→餐前卫生检查→定岗迎宾→餐中巡台→跟桌服务→送宾→检查服务员台面→督导服务员收桌→餐后检查。

九、主管的工作流程：主管早例会→服务员早例会→发放耗材→整理宾客档案→午餐→餐前仪容仪表检查→餐前卫生检查→定岗迎宾→餐中巡台→特别菜品介绍→及时发现解决问题→跟桌服务→送宾→检查服务员台面→督导服务员收桌→餐后检查。

第四篇：餐饮部岗位工作流程

总经理助理每日工作流程

1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更换工作服，进入工作状态。2、9：20~ 10:30，巡查各楼层营业区域的卫生情况，督促楼层经理仔细检查各项区域卫生包括:地面、墙壁、垃圾桶、花盆、装饰物及公共卫生间卫生等。

3、检查门童工作。酒店大门前卫生、四周停车场卫生、各区域的消防设备实施情况及消防监控室设备实施是否正常运作。

4、检查PA保洁的工作特别是客用洗手间、开餐前必须进行彻底的检查卫生清洁情况是否彻底干净，有无水迹、异昧、洗手液、擦手纸等准备是否到位，有无与工作无关的物品出现在视线范围内。5、10:30~11:00，工作午餐 6、11:05主持召开餐前前厅全体工作会议，详细布置午餐的工作。9、11 :15~13:30，开餐期间的工作。

(1)开餐前期时，在对己有预定的比较重要的包间，带领楼面经理、领班进一步进行检查准备是否充分。

(2)开餐前期上客时，应站立于一楼门厅迎接重要的客人，并送至包间与之沟通。(3)餐中不间断进行巡视检查，现场督导楼面经理的工作，协调前后场之间的工作。

(4)对于重要的客人用餐的包厢要多加巡视，进行现场服务，并适时与顾客沟通，征求意见与建议，了解客人就餐情况。

(5)及时了解厨房出菜情况并进行跟踪，对于对讲机内催菜的包间要及时与厨师长进行沟通加快。

(6)如有客人要求出面打招呼时，不能以任何理由推脱，要及时出面与顾客交流。如因为菜肴质量问题时，要及时解决，主动道歉并全程跟踪。

(7)在结账高峰时，要多关注收银台的情况，如有较忙时要合理安排收银员与服务员的结账顺序要求等；对于客人要求打折签单等情况，如楼面经理解决不了时要及时进行解决。

(8)开餐后期对于重要的客人要主动送客至一楼门外汽车上，待客人离开后方可回到店内。

(9)了解各楼层的收尾工作，督促楼面经理进行收尾工作，当餐的工作必须当餐

完成，绝不允许留至下餐或第二天收尾。

(10)了解当餐的营业状况及营收情况，并做好记录，督促收银员把收银款交银行或财务部门。

10、午餐开餐结束后的工作

(1)员工的排班、休息、调休、请假审查。(2)新入员工的培训工作，每周两次(3)与其他部门的协调工作。11、16:00~16:30，工作晚餐。12、16:30~ 17:00进行餐前检查，同午餐。

17:05主持召开餐前会，同午餐。

l3、17:15~21 :00，开餐及收尾期间的工作，同午餐。14、21:00后，根据客情自行决定下班时间(包间多于五间时不得下班〉。并于值晚班的楼面经理做好工作交接，安排好第二天早班值班经理的具体工作方可下班。

楼层经理职责及权限

1、全面负责区域楼层的日常管理工作，包括:(1)分管人员日常的作息时间、班次、调休、请假、考勤等(包括岗位:楼层主管、领班、服务员、洗碗工)。

(2)区域楼层的卫生状况的管理。包括所有区域的包厢内卫生及卫生间。(3)申请各岗位的人员补充、岗前培训等工作。(4)分管区域人员的健康证的协助办理。(5)每月的固定资产、易耗品的盘点报表工作。(6)(7)楼层月营业指标的完成及落实，楼层主管、领班的业绩任务 分配及完成情况的管理。

(8)打折宴请权限，正常可有权限给予八五折优惠(除河海鲜、特色菜、烟酒水)，非正常情况下须请示分管副总经理或总经理(客人投诉等)。对于职能部门的检查工作餐或重要客人的家宴等可请示分管副总经理或总经理决定是否给予免单。

(9)其它酒店每日正常工作安排及与厨房之间的协调工作。

(10)每日向分管副总经理上报营收情况、有无投诉及处理结果、预付款、协议单位 的跟踪，以及接待完成任务的情况。

(11)每月营收与分析、完成任务的百分比、参与前后场经营分析会。(12)每月定期召开的餐饮部员工大会。(13)总经理安排的其它工作。

I

楼层经理每日工作流程

1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更换工作服，进入工作状态。

2、楼面经理9:20到岗后，9:20~ 9:40的工作内容为:负责楼层人员的工作安排、人员到岗后的考勤、点名工作。根据当餐预定情况进行分工。

3、9:40~10:30，根据自己所负责的楼面情况进行餐前准备，督促主管、领班、服务员的工作，检查各项餐前工作的准备情况，包括地面、四壁、工作柜、家俬的卫生，餐具、酒具、台布、口布等的准备是否充分。有预定的包间台形、人数、菜单、开水、调味品的准备情况是否到位，服务员、领班、主管对服务的对象、人数、标准、酒水等是否清楚。

4、检查所负责楼面所有包厢备餐间的工作。卫生情况是否符合要求等，各种调味品、备用餐具、物品的准备工作。

5、.检查所负责楼面包厢洗手间的工作，开餐前必须进行彻底检查，卫生清洁情况，有无水迹、异味、洗手液、擦手纸、烟缸等准备是否到位，有无与工作无关的物品出现在视线范围内。6、10:30~11:00，午餐工作餐。

7、11:05招集所负责区域内的全体人员参加分管副总经理召开的餐前例会，认真传达酒店会议内容，讲解分析服务案例并于会后详细布置与落实，对于区域内所有的VIP预定要亲自检查把关。

8、开餐前期时，站立于所属楼层电梯厅，迎侯客人的到来。

9、餐中不间断的在所属区域进行现场督导及服务，重要的客人要亲自服务，及时发现纠正服务中出现的问题，并适时与顾客进行沟通，了解服务、菜肴信息，关注顾客的就餐情况，尽量全部满足顾客的要求，征求顾客的意见与建议。

10、及时了解厨房出菜情况，并进行跟踪，对于要求快速或催菜的包间要及时与厨房沟通加快。

11、如有所属区域内出现投诉或顾客找经理时，要第一时间赶到现场，与顾客进行沟通，切实解决出现的问题，决不可推诿、拖拉、要主动道歉并全程跟踪。

12、了解顾客的就餐情况，提醒服务员准备好账单。根据客人情况布置服务员进行结

账，签单、预付款的客人要及早了解好，签单人员的名单、单位等信息。如遇须打折等情况，要根据实际情况妥善处理，不可一概回绝，如解决不了要及时向分管飞总经理汇报解决。

13、开餐后期根据客人就餐情况，要求做到每个包间服务员都须送至一楼门外或车上，待客人离开后方可回店内。

14、了解每个包间的收尾情况，督促主管、领班、服务员进行收尾工作，当餐的收尾工作必须当餐完成，并根据下餐的预定情况安排服务员进行下餐的摆台布置。

15、了解收银的情况，确保所属区域每桌客人的买单情况，杜绝漏买或逃单情况的发生。

16、餐后做好当餐顾客档案工作，对于老客要保留其点菜、酒水的消费记录，是楼面经理自己的顾客，要自行做好消费登记，随时了解顾客的预付款存款额、签单的累计消费总额及信用等级等。

17、当餐全部结束后进行检查，看是否有收尾不彻底的地方，根据收尾情况安排所属区域人员的下班。

18、午餐结束下班，经请示分管副总经理同意后方可下班。

19、下午16：00到岗，16：00-16：30晚餐工作餐。20、16：30-17：00，同午餐开餐前的餐前准备。21、17：00参加餐前全体例会。22、17：15-21：00，开餐及收尾期间的工作，同午餐。23、21：00之后，根据客情经分管副总经理同意，方可下班。

1.服从餐饮部经理的分配，负责所属楼面的所有日常工作及销售。包括:(1)楼面人员的日常作息安排、调休、补休、请假(一天以内)、考勤等(包

括岗位:楼面、领班、服务员、传菜员、PA等)（2）楼面的卫生管理，包括所属楼面前厅的所有区域、卫生间、传菜间等。（3）每月楼面的固定资产，易耗品的盘点报表工作。

（4）每月楼面的销售任务，服务员的日常开瓶费等统计工作。

（5）打折权限：正常可有权限给予8.5折优惠（除河海鲜、酒水），非正常情况下须及时请示餐饮部经理。（6）协调所属区域前后场的工作。（7）客户档案的建立与管理、回访等。（8）每月销售回款的情况及结账。（9）餐饮部经理分配的其他工作。

楼层主管、领班每日工作流程

1、每日9：30上班，9：30 之前打卡、更换工作服，进入工作岗位，值晚班的领班11：00上班。

2、根据楼面经理的布置，合理安排服务员进行餐前准备，并主动带领服务员打扫卫生，补充各项物品的(餐具、酒具、台布、口布、开水、调味品等)。对己有预定的包间台形、人数、菜单、开水、茶叶、调味品等的准备要充分。按照预定要求及早布置。对预定包间的服务对象、忌口、喜好、是否签单等结账方式要充分了解，所有餐前准备结束后要汇报给楼面经理，并随同一起检查。3、10：30-11：00，午餐工作餐。4、11：05 召集所属区域员工参加由楼层经理主持召开的餐前会，认真记录会议内容，并于会后详细布置与落实。再次检查所属区域的各项餐前准备是否到位。

5、开餐前站立于所属区域或有预定的包间门口，敬侯客人的到来，引领至包间，并询问是否需要茶水，及时准备相应的茶水，亲自送至客人手中。

6、及早与客人进行沟通，了解来客的情况。宴请的标准、喜好、忌口、酒水及 宴请的称呼等并及时准备。客人随身的衣物等要及时帮助客人挂至衣柜内，并提醒客人把香烟、手机、打火机等物拿出来。

7、当客人全部到齐后，要主动给主宾和主人拉椅让座，待全部入座后开始酒水服务。

8、对于葡萄酒及白酒，在拿至包间时要首先示酒并征得客人同意方可开瓶，葡萄酒要首先请主人先行品尝后方可从主宾开始轮流倒。(白酒、饮料、果汁八分满，红葡七分满，啤酒以泡沫不溢出为好。)

9、软饮啤酒类要首先征询客人意见，是否需要冷藏的或是常温的。

10、餐中始终参与所属区域类的各项服务工作，并帮助指导服务员的工作，对于比较重要的包间，要根据经理的安排全程服务，对于各客需要分的菜肴及需要现场操作的菜肴，要根据顾客的人数仔细分配操作，并把每道菜肴的主要部分分配给主要的宾客及主人。

11、当客人举杯准备开始时，根据客人的人数及早通知厨房起菜，并随时跟踪起菜的快慢节奏。

12、对于上桌的每道菜肴及小吃要主动介绍，有历史文化背景的小吃要主动介绍其典故等。

13、每上一道菜肴及小吃时，要首先整理转盘，腾出相应的位置，对于己所剩不多的菜肴，要主动询问是否需要或跟换成小盘。

14、上下一道小吃时要清理客人面前多余小碗或吐司盘，让客人面前始终清爽，对于客人面前还需要的要予以保留，并提醒客人及早趁热食用。

15、所上的每一道不需要分的菜肴要及时跟上公勺，并注意摆放的位置，要便于顾客使用。

16、.对于敬酒高峰时要有专人负责客人酒水的添加，并根据客人的要求给予适量。

(开始时八分，中途五分，后期三分满。)

17、餐中根据客人及包间温度的情况，及时控制包间空调温度的变化。(冬天刚到室内温度要高一些:23°～25°，就餐高峰时可调至18°～20°)；(夏天刚到室内，温度在23°左右:就餐高峰时可调至18°～20°)并询问客人对温度的要求及舒适度。

18、餐中注意观察客人的手势、眼神等肢体语言，并及时反应跟上服务。(客人拿烟 时要送上打着的打火机，客人站起举杯时要及时添加酒水，客人擦汗时要及时调整 空调温度。菜肴很长时间未上，客人看你时要及时通知厨房加快等。)

19、餐中所有服务要声音响亮清晰，对于客人的招呼要先答应再及时服务，绝不 允许客人招呼而无应答声。

20、在客人用餐高峰己过时要注意多添加茶水，并适时询问客人对于酒水、菜肴、主食方面是否需要添加。

21、餐中根据客人用餐菜肴的情况并注意转盘桌面的整洁度。如有杂物掉落到转盘或桌面上要及时用餐巾纸清理掉。

22、餐中根据客人抽烟的情况，适时更换烟缸，一般不超过三个烟头。对于客人拆开的烟纸、塑料薄膜要及时清理掉。

23、餐中对于不需酒水、茶水的杯子要及时收回放入工作柜内，对于饮用不同酒水时不要用同一个杯子(如喝过啤酒需要果汁时，要及时更换饮料杯)。

24、开餐中所有服务工作必须使用托盘服务，(斟酒，倒茶水，更换吐司盘、烟缸，上各客的菜肴，撤下不需要的杯子、菜肴等)。

25、餐中对于客人需要找经理、总经理、董事长时，要了解清楚找的原因并及时通

知，并告知客人结果。

26、当客人就餐快结束时要送上准备好的水果，并及早准备好账单，以备客人结账。

27、当客人提出结账时，要第一时间送账单，具体结账如下:

（1）到收银台提前核对好所属包间的账单明细，看是否有漏打、多打、错打的菜肴、酒水。

（2）用收银夹夹好账单，当客人提出结账时，双手打开收银夹送至客人面前，并用食指指明消费金额。

（3）当确认客人结账方式时要注意:

》如果是现金结账，在客人的钱款时要当场点数一遍，并重复告知客人收到的钱款金额，并询问是否需要发票；

》如是信用卡结账，要告知客人本店所受理的信用卡种类(包含带有银联标志的境内信用卡)，待刷卡后及时把卡机送至客人面前，请客人输入密码后送入收银台，等待打印出的卡单，把卡单送给客人签名并核对客人签名是否与信用卡上的签名一致，然后把属于客人一联的卡单、发票及信用卡送至客人手中；

》如是支票结账，要请客人至收银台结账，并请客人在支票的反面留下姓名、联系电话、身份证号码等，待收银员填写好支票及开好发票后，把支票存根及发票一并交给客人，并提醒客人妥善保管。

》如果是签单的客户，要清楚客人的单位是否在本酒店的签单协议当中，如己有协议要问清客人姓名，看是否在协议当中有此位客人的签单权，并进行签单，签单时要写清单位、姓名、联系电话，并在消费金额处进行标注。如客人不在此签单名单当中，要告知客人并及时联系负责此协议单位的酒店内销售经理过来处理。》如是预付款的客户，要请顾客出示预付款的卡面，并送至收银台，刷卡并做好记录后方可请客人在账单上签名，并告知此卡在本酒店的帐户上还剩余多少金额，如遇预付款卡面金额不足时，要及时告知客人，并请本酒店相应的客户经理来进行处理。

29、当客人结完账准备离开时，要先询问是否有需要打包带走的菜肴，要主动拉椅方便客人离开，并及时帮助客人拿好衣物，提醒客人带好个人物品，引导客人至楼梯或电梯，并送客人至酒店一楼门外或车上，感谢顾客的光临，祝愿他一路走好，并希望他再次光临。

30、当客人离开后安排服务员进行餐后收尾，并进行检查，根据下餐的订餐情况进行布置。

31.开餐结束后经请示楼层经理同意后方可安排服务员及自己下班，并与相应的值班人员做好交接。

32、下午16：00到岗，16: 00------16: 30晚餐工作餐。33、16: 30------17: 00晚餐餐前检查工作同午餐。34、17: 05参加楼层经理召开的餐前例会，同午餐。35、17：10～21：00同午餐开餐，21：00以后根据客情情况经请示楼层经理后方可

交接下班。(所属区域未走的客人不得多余2桌)

宴会预定每日工作流程 1.早班人员每8：00日上13：00班下班，8：00前打卡更换工作服进入工作岗位，晚班人员11：00上班，21：00下班。

2、早班到岗后，首先把自己区域内的环境卫生完成。

3、检查到岗前的来电显示，如发现有来电应及时回拨，询问是否需要订餐。

4、根据午餐订餐情况，通知值班的经理进行安排。

5、接听电话合理安排包间或大厅，注意事项：

(1)电话铃声响不超过三声就必须接听，拿起听筒后首先说“您好，这里是新宝岛酒店宴会预定，请问需要订餐吗”。在等到确认是订餐后，要按照以下顺序询问清楚客人的姓名等: “先生或是小姐请问您贵姓?” “请问您需要预定什么时间的座位?”

“请问您几位，需要包间还是大厅，我好为您准备相应的包间。” “请问某某先生或小姐，您的单位是„„” “请问怎么称呼您“"请问您的客人几点能到?” “请把您的手机号码告诉我，方便我和您联系。” “请问您的客人有什么忌口，我有什么需要特别交待的?” “好的，我帮您重复一遍，您刚才的订餐是....” “我帮您预留的包间是„您看可以吗?”

在得到肯定答复后待客人挂断电话后方可挂断电话。

6、客人上门订餐时须注意: 当客人亲自来到宴会预定处时，首先要起立向问客人问好“先生或小姐 您好，请问有什么需要帮助的吗?当得知客人是前来订餐时需注意: “先生或小姐请问您贵姓?” “请问您需要预定什么时间与座位?” “请问您几位，是需要包间还是大厅?”“请问先生或小姐，您的单位是„„” “请问怎么称呼您?”

“您的客人几点能到?”

“请把您的手机号码告诉我，方便和您联系。”

“请问需要参观包间吗?”如需要则安排领班带领客人参观。

“请问您的标准菜单是现在确认还是等客人到了再确认?” “请问您的客人有什么忌口，有什么需要特别交待的?” “好的，我帮您重复一遍，您刚才的订餐是„„” 当客人预定完准备离开时，要起身，并送上本酒店的订餐卡。

7、午餐开始前11：30和晚餐开始前15:30，要把所有有预定的包间再用电话回访一遍，电话确认后要把客人所订包间名称用手机短信发给客人。看是否有变化，并根据变化情况进行调整。

8、午晚餐餐开始前要把所有订餐信息分楼层整理好，并交给相应的楼面经理。如有特别交待的或签单预定款的要告知楼面经理提醒注意。(把所了解的一切可以帮助服务的信息告知相应的楼面经理。)9、10：30-11：00 午餐工作餐，要由值班领班或值班经理前来顶班。

10、午餐开餐期间: 》继续接听电话进行订餐，当有客人经过宴会预定时要起身问候客人“先生或小姐您好，欢迎光临。”如果己经知道客人的称呼或包间时，要用对方的称谓去称呼客人.”张总或李处长您好，欢迎光临，您的包间是三楼**包间。“并安排相关迎宾待客人上楼。如遇迎宾忙而客人无人接待时要主动补给，带领客人:如遇客人到宴会预定台咨询了解情况时，要积极给予帮助、解答:如遇客人所定包间不满意或人数变革需要调整包问时，应主动联系相应的楼面经理尽快给予调整，确实调整不了的要向客人道歉，争取客人的谅解:帮助客服人员解决其它相关事情等。

》对于己过到店时间的客人要及时电话与对方联系，取得准确的到店时间或取消信息等，并告知相应的楼面经理。对于己关机或始终打不通电话的客户，可以根据午晚餐的具体订餐多少，征得分管副总经理经理的同意方可对已定的包间做另行处理。（宴会预定员无权处理已过订餐时间而未到店的客人的包间。）

11、午晚餐早班或晚班人员下班时要得到楼层经理的批准方可下班，并与值班人员做好交接工作。

14、对于楼面服务人员上交过来的客人遗留的物品要做好登记工作。如是预定包间的客人遗留的，要及时电话联系对方订餐的客人，告知遗留的物品，并提醒客人过来取或派人送过去:如果是零点客人遗留的物品，要妥善保管好，在下班时要与相应的人员做好交接:对于久未来取的遗留物品，宴会预定员无权处理，要给楼层经理进行处理。

15、对于客人提前送来的酒水或礼品要妥善登记保管好，并在开完餐前会后通知相应的服务人员，拿至包间。

迎宾员的工作职责及流程

1、早班9：30如上班，9：30如到店打卡，更换工作服，进入工作岗位。晚班11:00上班，10：30到店内用工作餐。

2、早班9：30～10：30做餐前准备工作，把负责区域内的门内外卫生、玻璃门、电梯等彻底清理干净。3、10：30～11：00午餐工作餐。4、11：05参加餐前会并做好记录，根据订餐情况，熟记预定包间客人的姓名、单位、联络电话等，以方便带领客人。

5、开餐期间: 》站立于门内两侧，而面带微笑，当有客人前来时要主动拉门，问候客人”先生或小姐，欢迎光临，请问有预定吗?"得到己有预定的信息后，根据客人提供的信息与客人姓名、单位、联系电话的确认后，立刻引领客人至电梯口，并帮助客人打开电梯，按下相应的楼层，送客人进电梯，带客人到所定的包间并提醒提醒服务员前来接待。

》如果零点没有预定的客人，需要包间的要及时通知宴会预定进行安排，不需要包间的则引领至四楼餐厅进行零点。

》如果来的客人不知道预定的包间时，要积极主动帮助查找，并核对准相应的信息，实在查找不到的请己到客人与对方电话联系，再进行安排。

》当客人需要在一楼门厅等候其他客人时，要主动安排其至休息处休息等候并送上茶水。

》当来店的客人手提有包或其它洒水物品时，要主动接过来，帮助客人提拎，并亲自送至相应的包间而不是电梯口。

》来店的客人是有残疾的，或是年老虚弱的，在征得对方同意后，要主动帮助搀扶，并送至包间内，告知相关的服务人员前来接待，切不可只顾前面的而冷落后面的客人。

》当天气下雨时，要帮助进店的客人把雨伞、雨披等雨具装好，再引领至相应的包间，并提醒客人当心地滑，小心行走，切不可有客人拎着雨具进包间。》当来店的客人抱有婴幼儿时，要主动联系相应的楼面经理，准备好婴儿椅。》当来店的客人有宠物时，要明确告知本店内不准带宠物进店，请客人把宠物回去或放在车上等。

》当来店客人是游客，并带有大型提箱时或很多行李时，要主动帮助寄存在宴会预定处。(准备寄存单或两联单，写清物品件数、客人姓名、联系方式，其中一联交予客人手中，另一联宴会预定员保管。)》当来店的客人是游客不用餐是因为内急需要方便时，要主动给予方便。在开餐接近尾声、送客高峰时要注意: 1)当客人下至一楼门厅准备出门时要“谢谢客人的光临”“欢迎下次再来”并拉门送客，待客人离开后方可关上门，切不可客人刚出门就关门，以免撞到客人。

2)如遇雨天需要帮助客人拉开伞，收回雨伞袋，并提醒客人注意地滑，小心行走，如需打车的客人要通知保安联系出租车。

3）如遇饮酒过量的客人，要提醒其周围的客人给予帮助，并把门全部打开方便其出门，并送至车上。

4）当绝大部分客人离开后，经请示楼层经理得到批准后方可下班，并与其他值班迎宾做好交接工作。

第五篇：餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范

一、厨部管理管理人员（主管以上）工作流程及工作规范：

1、工作流程：

打卡----参加部门会议-----参加主持部门点名------餐前准备检查及物料审核-----餐中协调调度指导，保证出品质量和速度-----收集客人意见，观察菜品消费信息-----收尾检查，餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范。

2、工作规范

1）打卡：

工作标准：准时、亲自。

2）参加部门例会：

工作标准：

①上交书面工作计划

②简洁准确汇报上一餐问题；

③简洁准确汇报需要协调解决的事情；

④简洁汇报上级交待任务的完成情况；

⑤认真记录上级安排布置的工作任务。

3）参加后厨点名会：

工作标准：

①认真真实点名记录考勤结果；

②传达上级安排的工作；

③简明准确布置当餐的工作安排；

④简要短时培训疏导工作中的问题；

⑤鼓舞士气，调动员工投入工作的积极情绪。

4）餐前准备检查、物料审核：

工作标准：

①严格、认真、细致的对人员、物料、设备的安全性、质量标准和卫生标准进行检查，②对已定餐单和接待任务的准备情况；

③尽可能全面的检查；

④对检查到的问题及时处理、补充，直至到位、符合要求；

⑤各种单据的领用审核。

5）餐中协调、调度、指导：

工作标准：

①厨房内部和外部的工作沟通协调；

②出品效率的协调（人力方面的合理搭配）；

③对下工作业务的指导；

④了解前台客人进餐情况，现场收集顾客意见。观察前台收台情况（菜肴剩余情况、器皿回收操作情况并做详细记录）。

6）收尾工作：

工作标准：

①亲自督导；

②按各项工作要求；

③各种单据的申购审核。

④与前厅沟通菜肴意见信息。

7）计划工作：

工作标准：①预先②准备③全面④慎密⑤可行

二、厨部管理管理人员（主管以下）工作流程及工作规范：

1、工作流程：

打卡----参加部门点名------餐前准备检查-----餐中协调调度指导-----收尾检查，工作计划《餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范》。

2、工作规范：

1）打卡：

工作标准：准时、亲自。

2）参加部门点名会：

工作标准：①如实向考勤员汇报班组人员晚到、休假、值班的情况；

②带头带动员工投入工作的积极情绪。

3）餐前准备检查、物料审核：

工作标准：①严格、认真、细致的对人员、物料、设备的安全性、质量标准和卫生标准进行检查，对已定餐单和接待的准备情况；

②尽可能全面的检查；

③对检查到的问题及时处理、补充，直至到位、符合要求；

④各种单据的领用审核；

4）餐前、餐中、餐后的任何工作都要身先士卒，用实际行动感染和发挥带头榜样效应；

5）执行、协调、调度、指导：

工作标准：①与上下级、工作关联班组的工作沟通协调；

②出品效率的协调（人力方面的合理搭配）；

③对工作任务的执行到位、达到效果；

④对下工作业务的监督指导。

6）收尾工作：

工作标准：①亲自督导，认真；

②按各项工作要求；

③各种单据的申购审核。

7）班组计划工作：

工作标准：①预先②准备③全面④慎密⑤可行

三、厨部员工工作流程及工作规范：

1、厨房员工工作流程：

打卡----点名-----领料----餐前食品卫生/环境卫生检查-----按工作程序安全规范操作，认真完成本岗位工作任务----向上级沟通汇报工作问题------做好各项收尾工作。

2、厨房员工工作流程标准规范：

1）进入酒店区域，无论任何时候只要着工装，就必须穿戴整洁（尤其工帽、上衣和工牌）。

2）员工打完考勤卡后，提前2—5分钟通过指定员工通道到达指定点名场地主动列队，等候点名。如果来的过早可到自己的岗位先做一下检查准备工作，或者自觉在草坪拣垃圾。严禁在公共场所扎堆聊天、打闹、大呼小叫、倚地而坐。

3）点名结束后禁止一哄而散，而是分班组或按队列有序回岗。

4）到岗后按工作程序安全规范操作。一切围绕着菜单和前厅客人需要为核心，所有事情均以先满足客人需要为先，严禁“不顾客人等待，只顾责任扯皮”的行为。在“及时准确满足客人的需求”的面前，不分岗位、不分责任，只遵守“迅速补位，无条件先满足”的原则，严禁情绪化沟通，有问题事后逐级上报。

5）正常工作侧重于提前计划准备充分、侧重于信息沟通及时准确、侧重于工作质量细微规范、侧重于良好形象习惯素养。

6）无工作任务时原地待命，严禁串离岗位，在本岗做手底卫生，有任何事情离开岗位均需报告事由说明回岗时间，以免空岗。

7）下班时水、电、气、门按规定关闭到位，物料、设备按规定妥善放置保存到位，卫生按规定清理到位。管事部有权力和有责任对各部的收尾工作监督记录和补位。

8）下班后走酒店规定的员工通道，携带的包或垃圾必须主动请保安检查。