第一篇：洗衣房各岗位工作流程
NO:1 洗衣房主管每日工作流程
1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（洗衣房领班、制服房领班）及当天的房态；询问客房当天需要布草，准备好早会内容
2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，检查当天出勤状况，传达酒店/部门会议内
容及房态，分配好当天的工作任务
3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进
工作状态：咨询房务中心是否有客衣送洗（9:00）
4： 9:30--9:50 督导收送员运送干净布草
5： 10:10--11:30 跟进客衣，处理客衣所有问题；检查洗涤及熨烫质量；把控工作
进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）
6： 11:30--12:00 午饭时间
7： 12:00--13:00 跟进加急客衣，检查各组工作进度
8： 13:00--15:00 检查制服、客衣、布草熨烫质量，巾类折叠情况；协助客衣员核
对客衣
9： 15:10--15:30 督导需要送回酒店客衣、制服、布草打包装车
10： 16:00--16:40 查看工作情况（合理安排加班），通知锅炉房关蒸汽
11: 16:50 督导领班安排员工各自区域的卫生及工具摆放
12: 17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗
是否关闭
13: 17:10 做好当天的报表，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤，洗衣房领班及制服房领班问题汇总，及时汇报/给出合理建议或指示）
NO:2 洗衣房领班每日工作流程
1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备2015-03-12
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注内容），了解当天的房态；准备好早会内容
2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作
3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入
工作状态；安排员工收客衣
4： 9:30--9:50 安排布草收送。
5： 10:30--11:00 协助客衣员检查客衣，处理客衣问题；检查洗涤及熨烫质量；把控
工作进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）
6： 11:00--12:00 替岗午饭时间
7： 12:00--13:00 咨询房务中心客衣送洗情况，协助客衣员完成上午加急客衣，检查
各组工作进度
8： 13:00--15:00 协助对制服、客衣、布草熨烫和巾类折叠；检查客衣洗涤、熨烫质
量，协助客衣员核对客衣
9： 15:10--15:30 安排员工对送回酒店的客衣、制服、布草打包装车
10： 16:00--16:40 查看工作情况，及时向主管汇报工作进度
11： 16:50 安排员工各自区域的卫生及工具摆放
12:
17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗是
否关闭，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管
NO:3 制服房领班每日工作流程
1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备注内容），了解当天的房态；准备好早会内容，参加洗衣房早会（替岗不用参加）
2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作
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3： 8:50--9:20 检查制服房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入
工作状态；查看昨日交班本，传达洗衣房早会内容
4： 9:30--10:30 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督
导客房布草收送情况
5： 10:30--11:00 检查洗衣房送回制服熨烫和洗涤质量（及时反馈给主管），协助制
服上架、缝补衣物
6： 11:00--12:00 替岗午饭时间
7： 12:00--13:00 安排员工运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送
洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）
8： 13:00--15:20 协助制服换洗、缝补，督导员工工作
9： 15:30--16:00 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督
导布草收送情况
10: 16:00--16:40 检查制服洗涤、熨烫质量，制服上架，替岗
11: 16:40--17:00 安排好接班工作，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客
衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管
NO:4 客衣员每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 3: 8:20--8:30 8:30--8:40
参加早会，接受当天工作任务
做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）
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4: 8:45--10：30
合理安排制服洗涤次序并烘干，并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间），熨烫制服，收客衣（9:00）（核对、打码、检查、去渍），客衣洗涤 换班轮流午饭时间 5: 10:30--11:30 6: 7: 11:30--13:00 13:00--16:20
完成加急客衣（核对、打包、送回），拿回13:00之前送洗客衣 完成客衣及制服洗涤熨烫，关闭设备电源,核对制服和客衣数量并打包
关闭设备电源，统计当天客衣与制服数量，并做好当日《客衣营业报表》，汇总到领班处 做好本岗位区域卫生及设备保养 8: 16:20--16:40 9: 16:40--17:00 11: 17:05 下班
NO:5 收送司机每日工作流程
1: 2: 3: 4: 8:10--8:20
8:20--8:30
8:30--9:20
9:30--10：30
岗前准备(着装及仪容仪表）
参加早会，接受当天工作任务
打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车
配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草（保证每天布草准时收送）
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5: 6: 7: 8: 9: 10:30--11:30
11:30--15:00
15:00--15:30
15:30--16:30
16:40--16:50
替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）
协助制服熨烫
打包下午需要送回酒店制服和布草，装车
收回脏布草
当天的布草送洗记录汇总，交给领班
协助做好洗衣房清洁卫生
下班 10: 16:50--17:00
11: 17:05
NO:6 水洗工每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务
3: 8:30--8:40
做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应
立即向领班、主管汇报）
合理安排洗涤次序（不能影响烘干与平烫），并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间）换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 2015-03-12
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6: 11:30--15:30 保持工作进度，结束布草洗涤
7: 15:30--15:40 关闭设备电源,设备清洁保养
8: 15:40--16:40 协助布草烘干/平烫
9: 16:40--16:50 当天的布草洗涤记录汇总，交给领班
10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生
11: 17:05 下班
NO:7 烘干员每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务
3: 8:30--8:40
做好本岗位的卫生，检查烘干设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）
合理安排烘干次序（不能巾类折叠），并做记录（机次、所烘干物品），及时清洁绒毛收集器 换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--16:40 保持工作进度，结束布草烘干
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9: 16:45--16:50 当天的布草烘干记录汇总，交给领班
10: 16:50--17:00 关闭设备电源，清理绒毛收集器及本岗位的清洁卫生
11: 17:05 下班
NO:8平烫员每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务
3: 8:30--8:40 做好本岗位的卫生
4: 8:45--11：00 巾类折叠/平烫
5: 11:00--11:30 轮流午饭时间
6: 11:30--12:00
打开设备电源及蒸汽开关（开启蒸汽开关时，下旋开一至两圈，让微量的蒸汽泄出，大约10分钟后，再逐步缓慢将开关打开）检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报），平烫机打蜡及清洁平烫机钢槽（要把蜡裹在蜡布内，压蜡布三遍，再用湿布烫三次清理烫机滚筒内赃物）
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7: 12:00--16:40 保持工作进度，结束布草熨烫，关闭蒸汽
9: 16:40--16:50 当天的布草熨烫记录汇总，交给领班
10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生，关闭设备电源
11: 17:05 下班
NO:9 布草收送员每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务
3: 8:30--9:20
打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车
配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草
替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）4: 9:30--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--15:00 协助平烫、巾类折叠
7: 15:00--15:30 打包下午需要送回酒店制服和布草，装车
8: 15:30--16:30 收回脏布草
9: 16:40--16:50 当天的布草送洗记录汇总，交给领班
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10: 16:50--17:00 协助做好洗衣房清洁卫生
11: 17:05 下班
NO:10 制服员每日工作流程
1: 6:50--7:00
岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（领班备注内容），做好制服房卫生（柜台、地面）制服换洗发放 2: 7:00--9:30 3: 9:30--11:00
发放和接收餐饮、康体布草（点数、打包），检查制服洗涤、熨烫质量及上架（有问题及时上报领班）换班轮流午饭时间 4: 11:00--12:00 5: 12:00--13:00
运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）制服换洗、缝补 6: 13:00--15:20 7: 15:30--16:00 接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包）
8: 16:00--16:30 晚饭时间
9: 16:30--18:30 制服上架，制服换洗、缝补
10: 18:30--18:50 制服房清洁卫生
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11: 18:50--19:00 写好交班本
12: 19:00--19:05 关闭好制服房所有设备电源及门窗，下班
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第二篇：洗衣房工作流程
洗衣房岗位工作流程
洗衣房主管工作流程
工作时间：8:00—17:00 7:50 着制服到岗，部门二次签到。
7:50-8:15查看本日楼层住房数及本日员工应出勤数，及时处理人员缺少的情况。
8:30-8:45 参加客务房务部主管会议。
9:00 检查洗衣房区域清洁卫生，检查员工仪容仪表，精神面貌。
9:10 在部门提醒本上传达酒店、部门会议精神及本日部门相关工作安排和昨日员工犯规通报以及需员工改进的内容，并提醒员工传阅签名，必要时召开班前会议传达。
9:10-10:30 在工作区域督导、协助员工工作，及时处理如新员
工到岗、老员工办理离职手续和部门交办的其它工作任务。
10:30-11:00 定岗工作区域，协助员工用餐时洗衣房的工作。11:00-11:30用午餐。
11:30-12:30巡视楼层，检查布草拖送员工作，及时与各楼层
领班沟通。
12:30-13:30与部门领班及员工沟通部门工作中相关工作，及
时了解员工思想动态。
13:30-16:20 ①在工作区域督导、协助员工工作，根据计划安
排相关工作和文案事宜；②根据实际情况及时向部门提出可行性建议，及时向上反馈相关工作的进度。16:20-16:30 ①书写本日工作日志；②交办领班本日还需跟进
事宜；③工作日志本交客务房务部办公室。
17:00 部门二次签退、下班。（若当日领班休息，工作下
班时间延迟到17:30）
洗衣房领班工作流程
工作时间：9:00—17:30 8:55 着制服到岗，部门二次签到。阅读告示栏信息，阅
读提醒本信息并签名。
9:00－9：10 检查员工仪容仪表，岗位卫生清洁工作，发现问
题及时指正。
9:10-9:30 协助工客衣组工作。
9:30-10:30 ①督导和协助员工收发餐饮布草；②协助制服房办
员工到岗、离职手续。
10：30－11：00用午餐。11:00-11:30 替岗制服房用餐。
11:30-16:30在工作区域督导、协助员工工作。协调相关楼层
值台与布草拖运员送布草的顺序；协助折叠毛巾；抽查客衣质量；抽查烫平机成品质量。
16:30-17:00 顶岗制服房用餐。
17:00-17:30 ①跟办当天主管交办事宜；②督查各岗位卫生清
洁情况以及门窗、水、电、汽关闭情况；③在部门工作日志本上交班第二天需跟办事宜；④部门二次签退下班。
水洗机工作流程
早班（Y班）工作时间：7:00—15:30 6:55
① 按规范着好制服，从房务中心领取钥匙和本日各
楼层住客房、退房数量单。②开门，部门二次签到，阅读告示栏信息，阅读提醒本信息并签名。
7:00-7:30 ①打开水洗机、空气压缩机电源，将水洗机水阀、蒸汽打开运行5分钟后，放水、停机。②将昨日没有烘干的毛巾放入烘干机烘干，注意设置烘干机的温度。③从制服房中取出楼层脏制服，放入25kg或50kg水洗机中洗涤。④洗涤PA抹布。⑤利用工作空隙做洗衣房卫生。
7:30-7:45 用早餐。
7:45-8：00将洗好的物品放入烘干机中烘干，注意设置烘干机
温度。
8:00-8:30 ①开机洗涤衬衣。②洗涤美容美发毛巾和倒班宿舍布草。③注意烘干机内物品烘干情况。
9:00-9:30 开机洗涤厨衣、厨裤，厨衣用25kg水洗机洗，厨裤用50kg水洗机洗。
9:30-11:00 ①10：30前如有足够楼层布草,100kg水洗机应及
时洗涤楼层布草②协助收发餐饮布草并开机洗涤。
11:00-11:30 用午餐。
11:30-13:30 继续按操作规范进行布草洗涤工作。在工作中要
随时注意几台烘干机和水洗机的工作状态。
13:30-13:40 烘干机底部除绒。
13:40-15:30 协助收、送楼层布草，折叠毛巾等。15：30 部门二次签退下班。
白班（D班）工作时间：9:00—17:30 8:55 按规范着制服上岗，部门二次签到，阅读告示栏
信息，阅读提醒本信息并签名。
9:00-9:30 协助工客衣岗在工衣夹机上烫长裤（西裤除外）。9:40-10:30 协助收发餐饮布草，足浴、桑拿布草。10:30-11:00用午餐。
11:00-11:30 替换Y班人员用午餐。
11:30-13:30 ①客房出租间数在120间房以上时，按领班要求
协助收送楼层布草；②客房出租间数在120间房以下时，协助折叠毛巾；③协助水洗机组Y班人员工作。
13:30－16:30 ①在水洗机上值班；②协助毛巾折叠；③协助收
发餐厅布草。
16:30-17:00 用晚餐。
17:00-17:30 ①折叠毛巾。②整理、核实洗涤剂剂量。③合计
楼层、餐饮洗涤布草数量并按要求填写部门岗位工作报表。④做烘干机底部除绒和部门卫生。
17:30 ①关闭水、电、汽、门窗，部门签退。②将洗衣房
钥匙交房务中心并签名下班。
楼层布草拖送岗（L班）工作时间：8:00—16:30 7:55
按规范着制服上岗，部门二次签到，阅读告示栏
信息，阅读提醒本信息并签名。
8:00
查看昨日布草收发本，注意有哪些楼层昨日欠布
草没有送上去。
8:05-10:30 ①根据当日房态表按当日住房70%配送净布草
到各楼层，并收脏布草到洗衣房。②按部门主管、领班轻重缓急的要求先送布草到个别楼层。③看清昨日布草欠数，欠布草多的楼层先送。④在楼层收脏布草时要与楼层值台一同清点并记录，双方确认后离开，净布草亦同。⑤谅解楼层值台因对客服务而延误数脏、净布草，但对无对客服务
时值台不清点布草要及时汇报到部门主管，由部门主管与楼层主管沟通后要求其改正。⑥不准空车上下楼层和洗衣房。⑦一层楼的布草每一次都要全部收下来，不准一分为二（特殊情况除外）。⑧布草点数实事求是。⑨每趟布草收发不能超过35分钟，不准在楼层看报、休息。⑩10:30前要必须保证100kg水洗机有1车水洗布草备洗或在洗（房间在60间以下时除外）。
10:30-11:00 用午餐。
11:00-16:00 拖送楼层布草：①注意电梯的使用与进出。②按
部门主管要求，与协助做布草拖送的水洗人员共同做好布草记数及填报布草数量。③14:30后可及时和各楼层汇总当日布草数量，并签名。④检查并维修布草车轮。
16:00-16:25 将第二日工作用表誊正，数目清楚正确。16:30
部门二次签退下班。
工客衣工作流程
白班（N班）
工作时间：8:30—17:00 8:25
按规范着制服上岗，部门二次签到，阅读告示栏
信息，阅读提醒本信息并签名。
8:30-8:40
打扫岗位卫生。
8:40-9:00
打电话到房务中心，询问楼层是否有昨晚待洗客
衣，如有及时取送并洗涤整理，并按要求时间送
返。
9:00-10:20 如无客衣，开始熨烫工衣。10:20-11:00 从烘干机中取出厨衣、厨裤。11:00-11:30 用午餐。
11:30-15:20 ①整理厨衣、厨裤、西裤。②协助折叠毛巾。③
有客衣洗客衣。
15:00-15:30 洗涤1F、2F餐饮服务员工衣并熨烫。15:30-16:00 开始送客衣上楼层，并要求楼层服务员签名以备
查。对于客衣内遗留物品要在第一时间内知会领班及主管并按规定登记、送回。
16:00-17:00 协助折叠毛巾，做好岗位卫生。17:00
部门二次签退下班。
制服收发员工作流程
白班(S班)
工作时间：7:30—11:30
13:00—17:30 7:20
着制服规范上岗，部门二次签到，阅读告示栏信
息，阅读提醒本信息并签名。
7:20-7:30
做好制服房岗位清洁卫生。
7:30-9:00
①进行以脏换净、以一换一换衣，随时做好记录
并对员工提出的制服破缝、掉扣之情况登记。
②8:00清点衬衣给水洗机组洗涤。9:00
①停止厨房人员换衣，将厨衣、厨裤分开点数后
交水洗机组洗涤。②对西服要单独登记、存放，根据数量随时要求洗衣房开启干洗机洗涤。
9:00-11:00 随时到烫衣处取已烫好的工衣，根据工衣号码挂
到相应衣架上。
11:00-11:30 用午餐。
11:30-12:55 中午休息，关闭门、窗、电源。12:55
着制服规范上岗。
13:00-16:30 ①随时为员工更换工衣，随时到客衣处取已烫好的工衣，根据工衣号码挂到相应衣架上，将有缝补要求的工衣挑出进行缝补或补扣；②随时办理员工离职的制服核对和到岗新员工的制服发放，如有问题及时向上级领班或主管汇报。③随时报告员工制服异常破损及丢失情况。
16:30-17:00 用晚餐。
17:00-17:30 为员工更换制服，做岗位清洁卫生。17:30
关闭门、窗、电源，部门签退下班。
烫平工工作流程
白班（N班）
工作时间：8:30—17:00 8:25
按规范着制服上岗，佩戴工号牌，部门二次签到，阅读告示栏信息，阅读提醒本信息并签名。
8:30-8:50
按部门岗位值日表做烫平机岗位清洁、整理布草
架，检查导向带是否断开等。
8:40
打开蒸汽阀，启动烫平机，打开疏水阀，5分钟
后关闭疏水阀。
9:00-9:40 ①待蒸汽压力到0.4wpa时开始烫布草。按布草
折叠标准烫平所有布草；按要求布草数量打包，床单20个1捆，被套10个1捆，枕套50个1捆放在布草架上；餐饮布草按要求存放在布草筐中；返洗布草及缝补布草按规定存放；无烫平任务时不要打开蒸汽阀。②协助从烘干机中取出工衣。
9:40-10:30 协助收发餐饮布草；收发足浴、桑拿布草；协助
折叠毛巾。
10:30-11:00 用工作餐。
11:00-16:45 开始烫平餐饮布草、楼层布草，在完成烫平任务的间隙协助折叠毛巾；完成上级布置的其他工作任务；随时保持烫平机及周围清洁；随时根据情况关闭蒸气，以节约能源。
16:45-17:00 关闭烫平机蒸汽阀，打开烫平机疏水阀，做好岗
位清洁及整理。
17:00 部门签退下班。
第三篇：洗衣房工作流程
洗衣房工作流程
白班08：30—17：005人
1.制服水洗、烘干，布草收取、洗涤。
2.制服熨烫，对外洗涤布草的折叠。
3.到主楼、洗衣店、公寓收洗衣，进行检查、打号、记录，洗涤客衣。
4.巾类烘干、折叠。
5.协助中班折叠巾类或整理床单、熨烫床单。
6.客衣熨烫、整理、包装，送客衣。
7.洗涤加急洗衣。
中班12：30—21：006人
1.收取布草。
2.洗涤、烘干、熨烫、整理布草。
3.折叠巾类
布草/制服房工作流程
早班07：30—16：001人
1.为酒店员工更换制服。
2.与洗衣房交接脏制服。
3.检查洗回干洗及水洗制服质量。
4.修补员工制服并挂架，清点脏制服。
白班08：30—17：001人
1.为公卫、康乐、中餐、西餐、酒吧、食街等更换布草。
2.与洗衣房交接脏布草。
3.包浴巾或地巾边、做厨师围裙。
4.修补布草、裁洗衣袋、制作抹布、更换布草。
5.当日洗回的布草清点数目、检查、点数。
白班09：00—17：301人
1.将毛边的浴巾或地巾包边。
2.将检查好的制服挂架。
3.摆放厨衣、修补员工制服。
4.为公寓配备布草、送布草、更换员工制服。
中班13：30—22：001人
1.准备客房楼层所需的布草。
2.3.4.5.到16F更换客房方巾、浴袍、枕套、杯布，与洗衣房交接脏布草。将毛边的浴巾或地巾包边，更换客房送洗的布草。将洗衣房洗好的布草清点数目、检查、上架。配备客房布草、取回洗衣房洗好的布草。
第四篇：洗衣房工作流程
洗衣房工作流程
一、收衣程序
1、收衣时间
客衣每天24小时均可以收件
员工工服每日收件
2、核对
① 清点衣物的件数与洗衣单是否符合，用笔将颜色标明于洗衣单（若有不对状况须向营业部反应）。
②将特殊衣服的特征、厂牌、颜色注记于洗衣单上。
③ 注意口袋、扣子、质料等是否有瑕疵、染色或掉钮扣等状况，有则立即反应到营业部。
3、打号
① 由洗衣房人员分别将每件衣物做上记号，编号以日期加上手牌号为编定标准。
②打号时，凡是麻、棉、耐热纤维品，则记号做在领口内、裤边或各角落易视处。
③ 洗衣单上如有特殊注明，须另作记号以为识别，如： a.快洗：加上彩色布条，用安全别针别在各角落易见处。b.烫衣：以有号码的布条，用安全别针别在角落易见处。④ 同一包袜子且为同色者，别上有编号的布条并串连在一起。⑤ 打完编号的洗衣单交给服务人员录单。
4、分类检查
①已打号的客衣按色泽、种类、品质、厚薄纤维分类，如袜子、内衣裤、衬衫大件衣裤分放，深色或白色的内衣裤也要分开。
②再将已分开的客衣分类为水洗或整烫。
③ 分类时应顺便按以下内容检查衣服：
a.易褪色、脱染深色、油垢、污秽、不易清洁的挑出特别处理。b.破损、钮扣脱落、须缝补的客衣挑出，破损的交营业部登记后送签，若须缝补的洗好后可代为缝补。
c.检查每件衣服的口袋是否有遗留贵重物品，如有应交营业部处理。d.注意衬衫是否有活动领，支板应取出作记号以便客衣清洗完后放回客衣上。
④ 分类检查完毕，放入洗衣机迅速开始洗涤。
二、洗衣及烫衣程序
1、洗衣的类型
① 冲洗：冲洗是衣物在洗涤过程中的第一道步骤，目的是将附着在衣物上的污秽物先用冷水加以冲洗和稀释，以促进洗涤效果。
②洗涤：依洗涤物的织品种类及污染程度，而使用适量及正确的清洁剂，以获得经济有效及安全的洗涤效果。
③漂白：对于白色织品在洗涤步骤及第二道步骤完成后给以适度的漂白，可使白色织品的色泽更加美观、鲜艳可获得最佳的洗涤效果。④清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗涤完成后，可使织物中的残留物除去，以达到洗涤的目的，加强洗涤的最佳效果。
2、洗涤物分类
①客衣：分类过程中最不可疏忽的部分。
②员工制服：
a.将员工送来的脏制服分为衬衫、长裤、西装、领带各类工衣。
b.员工制服衬衫要注意领子、袖子烫平。
c.检查脏制服口袋有无尖硬物、或有价值的遗留物，特别注意配挂的名牌。
d.挑出特殊处理的制服，尤其是厨房员工的制服。
3、水洗
①依分类人员送来的衣物，依颜色、种类分装入不同的水洗机。②依洗涤物的厚薄、免烫、干净程度分装入不同洗衣机内。③洗衣机分隔装载量必须平均。
④机器装载量避免超过最大洗涤量的80%。
⑤盖板用力旋紧，特别注意有无夹到洗涤物。
⑥门板关紧，打开电源钮。
⑦洗衣机操作顺序：按电源钮开起动马达，关闭排水孔，看水位加清洁剂，变更速度换水洗清、排水脱水。
4、熨烫
烫分为平烫，旋转压板烫，衬衫领、袖、胸、背、肩烫，蒸汽烫，成型烫，手烫等类别。
①平烫：烫床单、口布、台布、枕套的机械;床单、台布、枕套分类烫方便堆放运输;开蒸气钮、起动马达钮、风扇钮，按下滚筒距离;依各类布巾调节运转速度;过分潮湿的布巾重烫；四人一组互相调节配合，相辅相成（依各酒店规定）；烫好的布巾叠放整齐；非工作时间随即关闭蒸汽钮；滚筒轴必须经常加油增加润滑，减少轴心磨擦；烫各类布巾时正面朝下，缝纫时朝两侧向前推进；过分潮湿的布巾不可留滞3小时以上，以免产生霉斑及恶臭；枕套在烫前，先将每一条抖平、分色、检视
有不洁之处，挑出重洗；未烫完的洗净布品不可留置超过8小时，在烫前先洒湿较易烫平。
② 旋转压板烫：烫质量重、质地厚的洗涤物（厨房员工的衣帽）；欲烫的东西平铺在台面（台面必须随时保持干净，以避免沾上污渍）；踩下面起动旋转板；烫衣时注意钮扣不可压坏。
③衬衣领、袖、胸、背、肩烫：每天开始工作前一定先将不锈钢板面擦净；耐热布必须经常保持干净；按左右台面红钮即可进行烫衣，压平面杆板即解除电源；对于不能耐热的钮扣割下，烫好后再缝上；不锈钢压板面经常擦拭，脏斑点以细砂纸磨掉后涂上清洁剂；发现有活动衬衫板支架板，应取出烫好后才插回；若发现有固定衬衣领支架板，应反面先烫而后正面，反面时间较长，正面时间较短。
④蒸汽烫：对布料较细腻，质地轻、薄，不耐高温的高级品，采用此烫法；洗涤物铺于台面，踩压盖板，加蒸汽一分钟；按解除压盖板及清洁（压盖板及保持耐热布的清洁，有助它吸收灰尘）。
⑤成型烫：烫西装、外套、洋装、旗袍专用机器；洗涤物覆挂于人型布袋上，用前后固定板夹紧，扭动蒸汽开关;依照洗涤物的体积，扳动吹气板，经一分钟即关闭蒸汽。
⑥手烫：辅助成型烫无法完成的部分；特殊材质的处理（低温）；非工作时间时电源插头必须拔掉；烫斗经常保持光亮。
三、客衣洗涤整理及送回
1、衣物的整理
①衣物的收集整理，应依衣服类别分开放置，且相同手牌号的衣服尽量放在一起。
②将衬衫放在衬衫包装台处理。
③吊挂衣服：将签纸填上手牌号，贴在衣架上，并按手牌号顺序吊挂在吊挂架上。
2、衣物的检验
①洗衣员在吊挂前必须详细检验每一件衣服。
②检视有无需回洗或重烫的衣服，若发现该类情形，应立即尽快再次处理，已处理好的回冼、重烫客衣应再一次进行检验。
③ 若发现有缺少扣子，以及有裂缝应挑出进行缝补。
3、核对洗衣单
①原则上是一边检验一边核对，吊挂完毕再行核对与洗衣单上的数量是否相符，并注意是否另有吊挂数。核对无误，将洗衣单贴在吊挂架上，并在洗衣单上注明及挂数。
③ 如果无包数只有吊挂衣物，则将洗衣单贴在衣架上即可。
4、衣物的送回
①客衣在洗衣及熨烫工作完毕，并整理无误后，通知营业部员工取衣。员工取衣时在洗衣登记表上进行签字确认。
②员工制服在洗衣及熨烫工作完毕，并整理无误后，员工务必于规定时间（）将衣物取走，员工取衣时在洗衣登记表上进行签字确认。
大浪淘沙大酒店
第五篇：客房部各岗位工作流程
客房部各岗位工作流程
楼层经理操作程序
楼层经理操作程序（8：00—16：30）7：45分签到上岗
7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗 情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。8：20—8：50 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。
8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。
（1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。
（2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。
（3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。10：30—11：30用餐交替时间。11：30—13：00午休时间
13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。（1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。（2）认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。（3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。
（4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。（5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
（6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
（7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
（8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
（9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
（10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。（11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
（12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。
16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。16：30签走。
楼层主管操作程序
楼层主管操作程序（8：00—16：30）
7：45分签到上岗
7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。
7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。
7：55—8：00监督服务员签到规范程序。8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。
8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。
9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。
1、妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。
2、若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。
3、监督与对月底的盘存与考勤工作。
4、合理控制物品领取程序。
5、对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。
6、随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。10：30—11：30用餐交替时间。
11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。
12：30—15：30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。
16：10—16：30与下班人员交班。16：30签走。
楼层领班的操作程序
早班（7：30—16：00）7：20签到上岗
7：20—7：30领取磁卡并记录姓名。
7：20—7：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。7：45—8：20员工开早会：
1、合理安排房间数：
2、传达主管或经理布置的工作任务等。
3、灵活安排计划卫生工作。
4、检查仪容仪表。
5、传达交班内容。8：20—8：30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。
8：30—10：30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：
1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。
2、处理客人的投诉意见。
3、协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。
4、对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。
5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。
6、严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。
7、配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。
8、善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。
9、努力接待好宾客的各项服务要求。
10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。
10：30—11：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。
11：30—12：00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。12：00—15：00
1、检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。
2、灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。
15：00—15：10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。
15：10—15：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。15：40—15：45检查清洁员填写的《管房日志》。15：45—15：55监督员工处理当天的工作垃圾。
16：00—16：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15签到上岗
15：15—15：30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。
15：30—15：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。
15：45—16：00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。16：00—16：15查看各楼层工作完成情况。
16：15—16：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。
16：30—17：30用餐交替时间
17：30—18：00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。18：00—20：00
1、协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。
2、处理突发事件
20：00—22：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。22：00—22：30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。
22：30—23：00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。
23：00—23：15检查值台文员的交班工作情况。23：15—23：30做好交班工作，签走。
领 班 考 评 细 则
1.发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。扣5分 2．对员工的工作安排不合理、不公平。
扣5分 3.楼层物资管理不力，浪费严重。
扣5分 4.受到宾客投诉。
扣5分 5.没有按门铃或敲门就闯入房间。
扣5分 6.没有在指定时间内完成工作。
扣5分 7.查OK房不及时造成总台无法卖房。
扣5分 8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。
扣5分 9.对于设备无法使用未查出。
扣5分 10.房态填错未造成事故。
每次扣2分 11.受到上级批评后骂人。
扣8分 12.未经上司同意调换班次或休息天。
扣5分 13.在客房内打电话或上客房卫生间。
扣5分 14.不传达部门的会议内容和精神。
扣5分 15.发现异常情况不及时上报。
扣5分 16.对本部门的文件不保密，对无关人员讲。
扣5分 17.负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，对自己所管区域检查不到位.扣10分 18.认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。
扣5分
19.上班时间禁止看书、看报纸。
扣5分
20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强.扣5分
房务中心文员
早班：（7：00—15：30）
6：55签到上岗
6：55—7：10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。7：10—7：20核对报表，接听电话。7：20—7：40清理房务中心卫生，接听电话。7：40—8：00接听电话，处理突发事件。
8：00—10：30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。主要记录以下几项：
1、记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。
2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。
3、各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。
4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。
5、对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。
6、做好其他一切与房务中心相关的工作。
7、认真做好为客人提供的特殊服务（擦鞋服务、充电服务等）
8、认真记录物品的领用工作，保管工作。
9、认真做好客房部员工登记工作。
10、及时汇报客人的意见与投诉。10：30—11：00用餐交替时间。11：30—12：00接听电话，认真记录。
12：00—12：15核对日报表填写《客房房间状况表》。12：15—14：45接听电话，认真记录。14：45—15：20做好交班工作。15：30签走下班。
通班：（15：30—7：00）
15：15签到上班
15：15—15：25查看交班本，了解房态状况。
15：25—15：35接听电话，处理本职范围内的一切事务。15：35—15：50根据各楼层房间数分发报纸。15：50—16：10核对日报表。
16：10—16：30清点洗衣房洗涤完成的客衣，若有特殊情况的需迅速传达楼层值台，并向客人解释，迅速清楚地将客人的洗涤费用输入帐单，防止遗漏或由于时间差造成不必要的损失等。16：30—17：00用餐时间。17：00—20：00接听电话：
1、监督服务员领取报纸的操作规范。
2、统计当天楼层消耗品用量，处理本职范围内的事件，对于严重或影响较大的情况及时上报经理、主管。
3、清理盘存小仓库内所有的物品，并对房务中心进行小整理。要求物品摆放有序，条理性强，能快速、明确掌握物品的摆放位置。
4、负责清点对小药柜的数量。
20：00—22：00负责接听电话，随时查看电脑房态与客情状态，若有特别客人及时上报，根据主管、经理上报的新房态，及时输入电脑。22：00—22：20核对所管辖的手机，钥匙与磁卡。22：20—22：40核对报表。
22：40—22：55回顾当班期间有无交班工作，仔细清楚地做好书面交班工作，填写好《维修房审报表》。
22：55—23：30收集楼层清洁磁卡，手机，做好记录工作。注意事项：
1、随时保持房务中心物品的整洁、干净。
2、接电话按服务规范接听电话。
3、主动、积极地完成各项工作。
4、要求如遇特殊事件能快速传递信息，及时汇报领导。23：30—6：00
1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。
2、负责保管好房务中心内一切物品。
3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。
4、及时提供客人各项合理的服务要求。
5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。
6、及时做好遗留物的存放手续。
7、做好定时的巡查工作。
6：00—6：30根据总机信息有叫醒客房，及时叫醒。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。
6：50—7：00与早班文员进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：
1、保持房务中心卫生清洁程序。
2、遵守各项劳动纪律。
3、不做违反法律与法规的行为。
房 务 中 心 考 评 细 则
1.对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。扣10分 2.以最快的速度接电话，认真接听，记录好每一个电话内 容，不管是否重要、有用，都要有礼貌答复，并及时向
有关方面反馈信息。
扣10分 3.认真做好本部门员工上下班的签到、签离的工作，对本
部门员工的仪表、仪容不整洁有权指出，让其立即改正。扣10分 4.负责楼层磁卡的收发工作，要严格点数、控制及保管，中 晚班一定要清点钥匙是否齐全，发现失少马上追回。
扣10分 5.对客人遗留物品，要登记清楚拾物地点，物品名称、编 号、拾物人，打包后按拾物时间顺序进行分类保管，贵重 物品放置保险箱中，收发一定要手续齐全，失主来领取物 品时，必须经部门经理签字。
扣10分 6.保管好本部门的财产，物品出借手续要齐全。
扣10分 7.了解楼层状况，根据房态表填好房态，并与电脑进行核对 有出入要及时报告经理。
扣10分 8.认真记录每一项维修项目，督促维修部门及时维修。
扣10分 9.不得随便打“000”房，只有本部门经理才有权决定。
扣10分 10.接到“VIP”、用会议室、参观房间等要通知经理。
扣10分 11.不把私人电话转接到楼层。
扣10分 12.负责对电脑设备、办公用品的维护、保养及工作环境卫生的清洁。
扣10分 13.上班时间禁止看书、看报纸。
扣10分 14.对来访客人的接待要热情、周到。
扣10分 15.及时完成部门经理下达的临时性工作。
扣10分 16.外部门人员无事不得在办公室内休息、逗留。
扣10分
值 台 操 作 程 序
（7：00—15：30）
6：55签到上岗 6：55—7：10签收楼层磁卡、手机，领取报表，检查深夜班退房状况。
7：10—7：20检查楼层安全情况，根据天气情况合理开启过道有关照明。
7：20—7：30认真阅读《楼层交班本》，完成上班时所交工作内容。7：30—8：20提供日常的对客服务，负责信风系统关闭工作。参加领班主持的早会，擦拭过道卫生（抹尘、过道地毯保持无垃圾、无污迹等）。
8：20—10：30清理日常的对客服务。
1、对于内部用房，根据不同层次，做好接待工作。但优惠措施根据房务中心通知进行操作。
2、若有发现外宿房，必须先查看房内有否行李或磁卡，有否逃帐痕迹，及时报房务中心。
3、积极配合其他有关部门人员进房工作，但必须陪同，若工程部进行大维修的房间，应做好定时查看，做好交班工作。对于已完成维修项目的房间，应进行清理完毕。
4、房间若有客人报设施维修情况，值台须亲自查看，确实难于修复，及时报房务中心。
5、处理房内餐具：当发现有餐具时，服务员应及时放入10楼餐具桶，并通知相关部门，一段时间后仍未来取，通知房务中心，由房务中心通知。若23：00前仍未来取，及时联系餐饮部。
6、严格执行饮料的操作规范，填写《客房饮料日报表》，一式二份。
7、处理客人洗涤衣物的点收、核对工作，并做好交班工作。
8、负责退房的检查工作，严格遵守检查的各项规定。
9、负责接听电话，并处理好本职范围内的一切工作，对于疑难问题应及时上报。
10、为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。
11、负责保管所分管的棉织品，玻璃器皿等其他物品。
12、协助领班控制好消耗品的外流现象。
13、协助领班处理其他突发事件。
14、按规定妥善处理，保管好遗留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐时间。11：00—12：00提供日常对客服务。
12：00—13：00检查退房，核对有无遗失水果盘，若有遗失，上报房务中心。
13：00—14：30提供对客服务，接受领班分配的特殊工作或接待突发性事件，并完成走廊地毯吸尘。
14：30—15：15制作日报表，认真做好交班记录，查看有无遗漏工作。
15：30签走下班。
通 班：（15：30—7：00）
15：15签到上班
15：15—15：20参加中班领班主持的班前会，接受当天的特殊工作安排。
15：20—15：30与楼层白班人员交班，移交磁卡、手机、钥匙，阅读交班记录。
15：30—15：50清理走廊过道卫生，并保养公共区域地毯。15：50—16：00制作《房态日报表》，统计服务员清理房间的消耗品用量，并及时上交房务中心。
16：00—16：30提供日常对客服务，清理工作间卫生，领取当日早餐券及所送报纸的份额。16：30—17：00用餐时间。
17：00—18：00提供日常对客服务，按分送客衣操作规范，逐个进行分发，赠送报纸。（夏天每房分送灭蚊片）
18：00—20：00提供日常对客服务，协同中班清洁员进行VIP的夜床服务。为不打扰客人，晚间服务坚持一次性完成原则，即送客衣、送水果、开夜床同步完成。值台应合理安排开夜床次序，有客衣的房间，应先开。原则上18：30之前应送入客衣。
开夜床必须按开夜床操作规范与具体标准进行对客服务。20：00—22：20检查退房、提供日常对客服务，上交中班所用《管房日志》。
22：20—22：30制作《客房房态日报表》，上交房务中心，并核对。22：30—22：45提供客房日常服务，整理工作间卫生。
22：45—23：00检查所管辖区域内的门、窗关好与否，清理过道垃圾筒内卫生，认真做好交班工作。
23：00—23：20按规范关闭过道有关照明灯具，锁好工作间的门。23：20—23：30移交磁卡，手机、钥匙，与深夜班交班。23：30—6：00
1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。
2、提供日常对客配送服务，为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。
3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。
4、及时提供客人各项合理的服务要求。
5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。
7、做好定时的巡查工作。
6：00—6：30检查楼层安全情况，关闭过道有关照明。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。
6：50—7：00与早班值台进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：
1、随时保持公共区域，工作间内的卫生清洁工作。
2、灵活运用各项服务用语，对客服务时运用礼貌用语，规范服务。
3、注意随时为宾客提供各项服务，动作迅速，反应敏捷，接受突发工作的接待清理工作。
4、注意所辖区域的安全状况。
值 台 考 评 细 则
1.在楼面上大声喧哗、追逐、打闹。
扣2分 2.随便给客人开门。
扣5分 3.没有按门铃或敲门就闯入房间。
扣5分 4.没有在指定时间内完成工作。
扣2分 5.拾到的物品没有立即上交（半小时）。
扣5分 6.没有得到上司同意在上班时间离开岗位。
扣2分 7.走房查房不仔细，引起饭店的物品损失。
扣10分 8.拿客用品私用、送人或让外人随意白拿装没看见。
扣10分 9.在公共场所边走边吃东西。
扣2分 10.借工作为名互相串楼。
扣2分 11.挂电话不按要求挂。
扣2分 12.做夜床没有按标准、不做记录。
扣2分 13.没有到房务中心签到签离或提前签退。
扣5分 14.代领钥匙或代还钥匙、手机。
扣4分 15.由于粗心把客人的物品当成棉织品或扔掉。
酌情扣2分 16.对于饮料过期没查出。
按进价赔扣2分 17.房态填错未造成事故。
每次扣2分 18.对本楼层房间状况不明确。
每项扣1分 19.走廊巡视不及时,有出现卫生问题与安全问题。
扣1分 20.拉吸尘器管子、乱停放。
扣1分 21.卫生不佳受到客人或外部门批评。
扣10分 22.受到上级批评后骂人。
扣30分 23.工作间脏、乱、杂。
扣5分 24.未经上司同意调换班次或休息天。
扣5分 26.在客房内打电话、用客房卫生间。
扣10分 27.房间内有异常情况没及时汇报。
扣10分 28.收客送错客衣或没弄清件数,搜出钱物没及时上交。
扣10 分
清卫操作规范
早班：（8：00—16：30）7：45签到上岗。
7：45—8：00接受领班布置的工作任务及其他早会内容。8：00—8：20参加部门当日例会，根据当天的《管房日记》，及时出车，进行房间清理。
8：20—10：40根据规定的做房程序，逐一进行清理，在清理过程中：
1、按规范填写《管房日记》
2、运用客房部规定的礼节礼貌。
3、按规范完成房间清理工作，保持房间的清洁程度。
4、严格执行客房内设施的保养工作，物品摆放整齐。
5、按规范妥善处理客人的遗留物。
6、健全房间的安全状况，维护宾客的财产及人身安全。
7、负责保管好本楼层所使用的房间磁卡，需清楚记得使用过程。
8、接待客人提出的各项服务要求。
9、负责收取客人洗涤衣物，按规范操作。
10、负责客房内物品再生回收工作。
11、保持完好齐备的小酒吧内饮料。10：40—11：20用餐时间
11：20—12：00整理工作车，增添消耗品，并接受领班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房间 15：30—16：00
1、交当天《管房日记》
2、清理所负责的工作车，补充所必备的物品。
3、处理本楼层当天的工作垃圾。
16：00—16：20上交遗留物，并做有关未完成的交班工作。16：30签走下班
通班：（8：00—24：00）
通班工作同白班工作相同（省略程序内容）
PA领班操作程序
7：45签到
7：45准备适当的洗手间消耗品，同时检查员工通道的清洁卫生工作。7：55检查大门外卫生及夜班对玻璃、门扶手的清洁卫生。8：10仔细检查大堂的清洁卫生。抹尘是否干净，绿色植物是否保持鲜艳、无枯叶。
8：20检查仪表仪容、是否佩戴工号牌，检查楼梯灯是否关闭。8：40巡查走廊、洗手间的清洁卫生工作是否到位。同时检查客房区域落地式烟筒的卫生。随时做好员工的监督，指导工作。必要时应做好补位工作。10：30用餐时间。
11：30—15：30随时做好各区域的卫生工作。有序进行计划卫生。地毯清洗，巡查期间应注意：
1、随时检查员工的仪表仪容，礼节礼貌。
2、大堂、楼梯、洗手间、走廊不定期的检查。
3、电梯、烟缸、地面污点及时去掉。
4、记录工作检查内容。
5、检查计划卫生的完成情况。
15：30召开例会，通报早会精神，纠正工作失误，完善PA组服务质量。
16：10取出中班足够的消耗用品。检查大堂卫生是否干净。16：30下班签走。
PA大堂清洁工操作程序
早班：7：00---15：30 6：50到岗，准备干净的拖把、抹布、等，整理后放好备用。
7：00对大堂副理桌子全面清理，对客用电梯进行清扫，注意电梯的角落卫生。
7：30对大堂地面进行推尘、大堂大门内花瓶、各指示牌和伞架等进行抹尘或擦拭。（注意擦拭指示牌时需用专用的清洁剂）7：40对大堂总台台面仔细抹尘。
8：00对大堂感应门外的地面和台阶进行清洁。8：30对大堂地面进行推尘。
8：50检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印等。
9：20开始对大堂踢脚线进行抹尘。
9：50开始重点对大堂地面进行推尘、换烟缸、整理休息厅茶几、报架等。
10：40打扫大堂公共卫生间。12：00对大堂地面进行推尘。12：30调换烟缸、抹布和清洗拖把。
12：40清洁大堂感应门外地面和台阶卫生，对楼梯扶手进行抹尘。13：00对大堂地面进行推尘。
14：00检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印，巡视大堂卫生情况、继续做好大堂卫生间的维护工作。14：30对大堂地面进行推尘，处理所辖区域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班
中班：15：30---23：30 15：20到岗和白班进行交接班，准备清洁用的各类工具。15：30对大堂总台台面进行抹尘。15：50对大堂地面进行推尘。
16：00对电梯内进行清理，大堂内花瓶、各指示牌等进行抹尘。16：30对大堂地面进行推尘、调换烟缸。16：50对感应门外的地面和台阶进行清洁。17：00晚餐时间。
17：30对大堂地面进行推尘，并检查门窗是否关好，整理休息厅茶几、报架，清洁绿色植物。
18：30对大堂地面进行推尘，清洁绿色植物。巡视大门外卫生。19：00对大堂地面进行推尘，调换烟缸、清洁总台台面、清洁玻璃门等。
20：00巡视大门外卫生，清理电梯内卫生。
20：30对大堂地面进行推尘，检查总台台面。（注意台面上绿色植物内有否垃圾，烟蒂等）。
21：00巡查感应门外的地面和台阶。22：00清洁立式烟筒内垃圾并进行店徽盖印。22：30对大堂地面进行推尘，调换烟缸。23：30签退下班 注意事项：
1、在雨雾天，在感应门外需放上专用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。
2、在整理休息厅时，如有客人在需征得客人同意才能进行打扫，并注意客人物品。
3、更换烟缸时应先将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，烟缸内不允许积聚较多烟蒂。
4、大堂推尘时，尽量避开客流高峰期，如遇有大型团队抵达，应停止推尘。
5、在大堂清洁过程中，如遇客人需使用礼貌用语。
6、如发现有客人的遗留物品应及时上交。
7、如发现有设施设备需维修的应及时报修。
8、立式烟筒内的白沙放置时离沿口距离为⒈5—2CM，并注意平坦。
9、时刻保持所辖区域的清洁，走动过程中随时进行复位。
10、注意自己的仪表仪容。
停水后应急处理制度
1、房务中心接停水通知后，马上通知各班组。
2、文员及时填写紧急通知，放入每个房间。注意：应说明停水与停水后有污水，时间写一天期间，以便出现不稳定情况。
3、等来水后，楼层及时安排人员对每房进行三缸放水。必要时须加班完成，对住房的客人特别要告知水质情况。
4、当无法进放水时，可打电话告知，规范用语：
您好，先生/小姐，因停过水，水管内存有污水，是否让我来为您清理。当客人不需要时，就告知：“请您使用时，放水时间长点。”
停电后应急处理制度
1、配电值班人员接到或发现停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。
2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。
3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。
4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。
5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。
6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。
7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。
8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。
9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。电梯停电应急处理
停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。①当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。
②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。
③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。
④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。
⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开酒店。
⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。
⑦停电部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。
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