第一篇：餐饮各岗位工作流程
大堂经理工作流程
工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9:20 打卡,整理好仪容仪表;9:20—9:40 检查各区域前晚收市情况,做好记录;9:40—10:00 组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和解决;10:00—10：40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划;督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗;10:40—11:00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，;11:00—13:45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行;13:45—14:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待；
14:00—14:30 用餐;14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作;14:45--15:45 午休;15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会内容;16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安排；
16:10—17:00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗;17:00—20:30餐中全面负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件，以保障营业顺利进行;20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈； 20:45—21:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待；
21:00—21:30 用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决;21:30 检查前厅总值班人员值班情况，下班；
服务部主管工作流程 工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9：30前 打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、进餐
区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的
顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录;9:40—10:00 参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法;了解午餐客情预定；准备例会内容
10:00—10:40 督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌握厨房的供应品种;10:40—11:00参加员工大例会,带领员工跳快乐舞蹈，检查员工仪容仪表,对前日工 作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件;11:00—13:45巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位；
门口迎接客人，协助迎宾员带位
餐中巡视督导（出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等）
人员调配
问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈（督导各区域人员收集顾客意见）
为重要客人服务，处理投诉，解决问题
关照等位的客人
部门关系协调
接近收市时，到门口协助迎宾员送别客人
巡查收市的各项工作，并及时向上级进行汇报
13:45—14:00督促区域领班安排好各班组的值班人员，做好交接班工作和值班期间
的服务接待；
14:00—14:30 用工作餐，同时关注员工进餐情况;14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作;14:45--15:45 午休（组织或参加前厅部会议/根据需要分析点菜单/根据需要培训有
关员工/与下属员工沟通/其他事务)15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会内容;16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安排；
16:10—17:00督导各区领班进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗;17:00—20:30餐中负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件，以保障营业顺利进行(与午市餐中工作相同）;20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈； 20:45—21:00督促各区域领班安排好各班组值班人员，做好交接班工作和值班期间的服务接待；
21:00—21:30 用工作餐，同时关注员工进餐情况;21:30 下班前巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决，与前厅当天值班人员和店总值人员进行沟通，向大堂经理汇报相关情况后下班；
迎宾领班工作流程 工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9:00 打卡上班 ,整理好仪容仪表;9:00--9:40 检查早班人员的值岗情况,对所负责区域进行检查,做好记录;9:40—9:50 参加管理人员早例会,对前天的工作进行总结、对今日人员勤、员工动态、今日工作安排、工作协调进行汇报；
9：50—10：00 点到，分配当日工作；
10：00—10：40 督促员工进行餐前卫生工作，统计营销经理前晚的客户消费金额并认真核对；督促员工认真抄写预定卡，对客人有特殊要求的与楼面做好交接工作；餐前卫生自检，发现问题及时整改；开班组小例会，传达上级例会议内容，对今日工作进行有效的安排和要求，核对预定，对预定情况进行分析，对重要客户或常客进行关注；
10：40—11：00 参加员工大例会
11：00 督导员工按时站岗，组织员工学习礼貌用语，检查人员定岗、定位情况；
11：00—13：45 餐中督导员工作好迎宾带位工作，合理安排台位、合理分流客源，及时做好电话预定和客人临时取消的传达工作，与前厅各部门作好及时沟通，以确保信息畅通；及时处理餐中突发事件，及时向上级反馈客人信息；注意餐中与部门的协调配合工作，密切关注迎宾台的客流
情况，密切关注餐中闲杂人员，一经发现可疑人员及时上报、并安排专人跟踪； 13：45—14：00 安排好值班员工的进餐工作和非值班人员的接待工作，任何时候必须确保迎宾台有人员进行迎、送工作；
14：00--14：30 安排好交接班工作，用餐；
14：30—15：50 午休； 15：50—16：00 提前上班，整理好仪容仪表，检查值班人员的值班情况； 16：00—16：10 参加大例会，认真记录会议要求；
16：10--16：30 督促员工做好餐前卫生工作，统计营销经理午市的客户消费金额并进行核对；督促员工认真抄写预定卡，对有特殊要求的客人必须与楼面作好交接工作；
16：30—16：40 餐前卫生自检，发现问题及时整改；开班组小例会，对午市工进行总结和对下午工作进行有效的安排和要求，核对预定，对预定情况进行分析，对重要或常客进行关注；
16：40—17：00 督导员工站岗，组织员工念礼貌用语，检查人员定岗是否到位； 17：00—20：15 餐中督导员工作好迎宾带位工作，合理控制客源，合理安排台位，及时做好电话预定和客人临时取消的传达工作，与前厅各部门作好及时沟通工作，以确保信息畅通；及时处理餐中突发事件，及时向上级反馈客人信息；注意餐中与部门的协调、配合工作，密切关注迎宾台的客流情况，密切关注餐中闲杂人员，一经发现可疑人员及时上报、并安排专人跟踪；
20：15—20：30 安排专人进行收集客户信息，建立有效、完整的客户意见本； 20：30—21：00 准时参加前厅、后厨的部门协调会，进行进餐客户信息反馈；安排好员工的交接班工作；
21：00—21：15 用餐、下班；
服务领班工作流程
工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9：30----9：40 提前上班，整理好仪容仪表，检查所负责区域前晚的收市情况,做好记
录，以便整改;9：40----9：50 准时参加管理人员的例会，对前日工作进行总结、今日本班组人员出
勤、员工动态、今日工作安排及要协调的工作进行汇报，认真记录上 级传达的会议内容；
9：50 点到，安排工作
10：00---10：40 督导员工做好餐前卫生、餐具备餐准备工作，了解午市预定情况；检查本区域的卫生状况，餐前准备工作情况，发现问题及时督促整改；
10：40---11：00 参加大例会，做好会议记录，组织本班组员工开餐前例会，对上级的会议内容进行传达、对本班组前日的工作进行总结、今日工作安排进行要求；
11：00----12：00 督促员工准时站岗，安排员工协助迎宾带位，关注预定客人到店情况；
12：00----13：45餐中督导全面了解客人进餐情况，督导班组员工为客人提供优质、有
效的服务；随时注意餐中动态，做好现场服务协调工作，对服务员未 顾及到的客人，应随时上台服务，主动了解客人对菜肴的意见，做好 记录，妥善处理客人一般投诉及一般突发事件；督促员工做好结帐、收款工作，预防跑单事件的发生；做好巡台、访台及对重要客人的接 待服务工作，高峰期间协助点菜员为客点菜服务；督促员工主动收集 菜肴意见，做好整理工作；
13：45---14：00 安排好值班人员用餐，督导非值班人员做好服务接待工作； 14：00---14：15 督导值班人员和非值班人员做好交接班工作（台位较多时可根据实际
情况进行交接工作）； 14：15----14：30 用餐，；
14：30----15：50 检查服务接待工作，午休； 15：50----16：00 提前上班,整理好仪容仪表 ,检查所负责区域上午的收市情况,做好记录,以便改正;16：00---16：10 参加大例会，认真记录会议内容；
16：10---16：40 督导员工做好餐前卫生、餐具备餐工作，了解晚市预定情况； 16：40---16：50 检查本区域的卫生状况，餐前准备工作情况，发现问题及时督促整改；
16：50---17：00 组织本班组员工开餐前例会，对上午工作进行总结，指出问题并提出解决的办法，下达晚市工作安排和工作要求，分析预定，对重要客户和提前预定的客人进行关注；
17：00---18：00 督促员工准时站岗，安排员工协助迎宾带位；
18：00---20：30 餐中督导，全面了解客人进餐情况，带领本组员工为客人提供优质、有效的服务；随时注意餐中动态，做好现场服务的协调工作，对服务员未顾及到的客人，应随时上台服务，主动了解客人对菜肴的意见，做好记录，妥善处理客人一般投诉及一般突发事件；督促员工做好结帐、收款工作，预防跑单事件的发生；做好巡台、访台及对重要客人的接待服务工作，高峰期间协助点菜员为客点菜服务；督促员工主动收集菜肴意见，做好整理工作；
20：30----21：00 安排好员工做好接待工作，准时参加前厅、后厨等各部门的沟通协调会，及时反馈需协调的问题，安排好值班人员进餐；
21：00----21：15 督导值班人员和非值班人员做好交接班工作（台位较多时可根据实际情况进行交接工作）；
21：15----21：30 用餐、检查服务接待工作及收市工作，下班；
点菜员工作流程
工作程序
打卡→晨检→餐前卫生→菜肴学习→大例会→餐中点菜→餐后收市 9：50前 整理好个人仪容、仪表，打卡上班；
9：50---10：00 准时参加大例会，认真倾听会议内容，做好记录； 10：00—10：30 做好负责区域的卫生，领好点菜单、多用单，做好餐前的准备工
作；
10：30---10：45 到厨务部学习菜肴，了解当日菜肴供应情况，以便推销工作；
10：45---11：00 按时参加由销售负责人组织的例会，接受当餐的销售任务及工作
任务；
11：00—14：00 在点菜区内站岗，以最佳的精神状态去接待每位顾客，运用专业知识 “望、闻、问、探”的方法了解客人消费水平，做好菜肴推销并合理搭配，推荐菜品时，做到不强制推销、不强制消费，接到估清或急推的菜肴时要主动回复，对讲机保持沟通畅通；主动协助领班作好餐中督导工作，主动协助服务员进行翻台；认真收集菜肴意见并反馈； 14：00—16：00 用餐，午休； 16：00--16：10 参加大例会；
16：10--16：45 做好负责区域的卫生工作，领好点菜单、多用单，做好餐前的准备工作；
16：45--17：00 到厨务部进行菜肴学习，了解当日菜肴供应情况，以便推销工作；17：00--17：10 按时参加由销售负责人组织的例会，接受当餐的销售任务及工作
任务；
17：10—20：30 在点菜区内站岗，以最佳的精神状态去接待每位顾客，运用专业知识 “望、闻、问、探”的方法了解客人消费水平，做好菜肴推销并合理搭配，推荐菜品时，做到不强制推销、不强制消费，接到估清或急推的菜肴时要主动回复，对讲机保持沟通畅通；主动协助领班作好餐中督导工作，主动协助
服务员进行翻台；认真收集菜肴意见并反馈；
20：30--21：00 准时参加前厅、后厨等各部门的沟通协调会，对当天菜品推销情况及顾客要求及时进行反馈；
21：00 用餐，下班；
传菜部领班工作流程 工作程序
打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查
9:30前
打卡上班，做好个人仪容、仪表； 9：30---9：40
检查传菜部前日收市；
9：40---10：00
参加管理人员例会，汇报人员出勤、动态、今日工作计划、昨日工作落实、部门协调事项，做好会议记录；
10：00--10：40
餐前卫生自检，发现问题及时督促整改，督导员工做好
部门卫生工作及开餐前的准备工作；
10：40—11：00 参加员工大例会；
11：00---11：10 开本部门餐前例会，传达管理会议要求，今日工作安排和
注意事项；
11：10
督促员工站岗；
11：10---13：45 餐中督导传菜，确保安全传菜，及时处理餐中突发事件，及时作好与前厅、后厨的沟通衔接工作
13：45---14：00 全程安排员工进餐、收件 14：00---14：20 进午餐，跟踪督导值班收件工作
14：20---16：00 午 休
16：00---16：20 参加全体员工点到例会
16：20---16：50 安排值班员工休息、检查餐前卫生
16：50---17：00 餐前卫生自检，发现问题及时督促整改；开本部门例会，总结午市的工作不足，提出晚市工作要求；
17：00
督促员工站岗；
17：00---20：00 餐中督导传菜，确保安全传菜，及时处理餐中突发事件，及时作好与前厅、后厨的沟通、衔接、协调工作；
20：00---20：30 安排本部门员工进行收件工作；
20：30---21：00 前后堂协调碰头会，对大菜销售情况、菜肴出品情况进行反馈；
21：00---21：30 安排员工收件并进行跟踪督导，进餐； 21：30后
下 班
传菜部划菜员工作流程 工作程序
打卡→晨检→餐前卫生→大例会→餐中划菜→餐后收市
9:45前
打卡上班，做好个人仪容、仪表； 9：50
点到，分配工作任务；
9：55---10：40
餐前卫生自检，发现问题及时督促整改，督导员工做好
部门卫生工作及开餐前的准备工作；
10：40—11：00 参加员工大例会；
11：00---11：10 参加部门餐前例会，传达管理会议要求； 11：10
站岗；
11：10---13：45 餐中督导传菜，确保安全传菜，及时处理餐中突发事件，及时作好与前厅、后厨的沟通衔接工作
13：45---14：00 全程安排员工进餐、收件
14：00---14：20 进午餐，跟踪督导值班收件工作
14：20---16：00 午 休
16：00---16：20 参加全体员工点到例会
16：20---16：50 安排值班员工休息、检查餐前卫生
16：50---17：00 餐前卫生自检，发现问题及时督促整改；开本部门例会，总结午市的工作不足，提出晚市工作要求；
17：00
督促员工站岗；
17：00---20：00 餐中督导传菜，确保安全传菜，及时处理餐中突发事件，及时作好与前厅、后厨的沟通、衔接、协调工作；
20：00---20：30 安排本部门员工进行收件工作，并；
20：30---21：00 前后堂协调碰头会，对大菜销售情况、菜肴出品情况进行反馈；
21：00---21：30 安排员工收件并进行跟踪督导，进餐； 21：30后
下 班
传菜员工作流程 工作程序
打卡→餐前卫生→备餐→大例会→餐中传菜→餐后收市
9：50---9：55
参加点到；
9：55---10：40
做好传菜部的卫生工作，将炉具清洗干净，放入酒精，码放整齐；将餐车、下篮盒的卫生做干净并摆放到相应的位置； 10：40---11：00 参加大例会，认真做好会议记录； 11：00---11：10 参加传菜部例会 11：10
准时站岗；
11：10---14：00 餐中传菜；（负责将菜品准确无误、迅速的传到相应的备
餐台后迅速回岗；传菜过程中严格按照规章制度，严禁违归操作）； 14：00---14：30 进午餐； 14：00---16：00 午休时间； 16：00---16：20 参加全体点到例会；
16：20---16：50
做好餐前各项准备工作及区域卫生； 16：50---17：00 参加部门例会；
17：00---21：00 餐中传菜；（负责将菜品准确无误、迅速的传到相应的备餐台后迅速回岗；传菜过程中严格按照规章制度，严禁违归操作）； 21：00---21：30 用 餐；
服务员工作流程 工作程序
打卡→餐前卫生→备餐→大例会→餐中服务→餐后收市
9：50前（值班人员9：00前）打卡上班，整理好个人的仪容、仪表； 9：50—10：00 参加大例会，认真倾听会议内容，做好记录；； 10：00—10：45 作好餐前卫生工作、餐前备餐的准备工作；
11：00—13：45 准时站岗，以最佳的精神状态去接待每位顾客，向顾客提供优质的服务，及时做好迎客、安坐、问酒、下单、上菜、酒水服务、餐中服务、二次推销、结帐、收款、征求顾客意见、送客等服务工作； 13：45—14：00 值班员工用餐，非值班员工做好接待工作； 14：00—16：00 用餐，午休；
16：00—16：10 整理好仪容仪表，参加大例会；
16：10—16：45 作好餐前卫生工作、餐前备餐准备工作；
16：45—17：00 准时参加由领班组织的餐前班组例会，认真倾听并记录会议内容，了解注意事项 ；
17：00—20：45 准时站岗，以最佳的精神状态去接待每位顾客，向顾客提供优质的服务，及时做好迎客、安坐、下单、问酒、上菜、酒水服务、餐中服务、二次推销、结帐、收款、征求顾客意见、送客等服务工作；
20：45—21：00 值班员工用餐，非值班员工作好接待工作； 21：00—21：10 值班员工与值班员工做好交接工作； 21：10 用餐，下班； 后勤洗件员工作流程
11：00前 打卡上班，按要求整理好仪容仪表； 11：00—11：30 做好负责区域的卫生工作，11：30—12：00 领取当日的洗洁精，准备好清洁用具；
12：00—14：00 开餐时间，小洗房保持干净整洁，服从上级安排，主动到区域协助保洁或收餐；客人进餐完毕，主动协助服务员收餐，将服务员送至洗碗间的餐具严格按照卫生“五四制度”（一清、二洗、三涮、四消毒）进行清洗，做到轻拿轻放，尽量减少餐具损耗；
14：00—14：15 用餐；
14：15—午市收市 待所有午市客人走完后，清洗完所有餐具，做好小洗房的卫生，下班；
17：30前 打卡上班，按要求整理好仪容仪表； 17：30—18：00 做好负责区域的卫生工作；
18：00—21：00 开餐时间，小洗房保持干干净整洁，服从上级安排，主动到区域协助保洁或收餐；客人进餐完毕，主动协助服务员收餐，将服务员送至洗碗间的餐具严格按照卫生“五四制度”（一清、二洗、三涮、四消毒）进行清洗，做到轻拿轻放，尽量减少餐具损耗；
21：00—21：15 用餐；
21：15—晚市收市 待所有晚市客人走完后，清洗完所有餐具，做好小洗房的卫生，经值班管理人员检查后方可下班；
后勤保洁员工作流程
9：30前 打卡上班，整理好仪容仪表；
9：30—11：00 做好所负责区域的卫生工作，地面、台面、墙面要求做到无油渍、无水渍、无垃圾纸屑、光洁度要好；
11：00—13：45 准时到楼面公区进行保洁，餐中做到定人，定岗，随时保持工作区
域的干净、整洁；负责好客卫和公区卫生，确保客卫的洗手台、镜 子无水渍、公区地面无油渍、无垃圾按照酒店规定及后勤部工作程 序与标准正确操作，正确使用各种清洁用具和清洁剂；
13：45—14：00 做好收市前的清扫、保洁工作，下班前清理好清洁用具，并合理控制好水源、电源，做好节能降耗工作；；
14：00—16：00 用餐、下班、午休；
16：00—16：10 整理好仪容仪表，参加大例会，了解会议内容；
16：10—17：00 做好所负责区域的卫生工作，地面、台面、墙面要求做到无油渍、无水渍、无垃圾纸屑、光洁度要好；
17：00—20：45 准时到楼面公区进行保洁，餐中做到定人，定岗，随时保持工作区
域的干净、整洁；负责好客卫和公区卫生，确保客卫的洗手台、镜 子无水渍、公区地面无油渍、无垃圾按照酒店规定及后勤部工作程 序与标准正确操作，正确使用各种清洁用具和清洁剂；
20：45—21：00 做好收市前的清扫、保洁工作，下班前清洗好清洁用具，整理垃圾桶，将垃圾进行处理，合理控制好水源、电源，做好节能降耗工作；；
21：00后 用餐、下班；
收银台领班工作流程
9：30
前打卡上班，整理好仪容、仪表，着工服正式上岗； 9：30---9：40 查看前一天各楼层酒水营业额，营业额和全天的营业总额； 9：40---9：50 参加前厅的管理人员的碰头会，对各种数据进行汇报，人员
出勤、部门前日落实和完成的事情及财务下达要求需要
各部门协调配合的事情；认真记录例会内容，以便传达和要求；
9：50---10：00 分配工作；
10：00----10：40 督导员工卫生工作及收银员缴款缴帐工作，督导员工午市餐前准备工作； 检查本部门的卫生和餐前准备工作，发现问题及时督促改进；
10：40---11：00
参加大例会，做好会议记录；班前小例会，对昨日工作
总结、财务要求、管理会议内容 的传达及对今日工作安排和要求；
11：00----13：45 督导员工认真做好餐中酒水发放工作，收银结帐工作，及时处
理餐中突发事件，及时向协调部门和上级部门 沟通、汇报，以确保餐中收银工作通畅顺利：
13：45---14：00 安排好值班人员和非值班员工用餐；
14：00---14：15 负责安排值班员工的交接班工作，确保午市收尾收银工作
顺畅结算无误；
14：15—16：00 用餐、午休；
16：00---16：10 整理好仪容仪表，参加点到、员工大例会； 16：10---16：40
督导员工做餐前卫生及餐前准备工作；
16：40---17：00
开员工餐前例会，检查员工仪容仪表，针对午市工作不
足总结和对晚市的工作要求；
17：00---17：45
督导员工认真做好酒水发放工作，收银结帐工作，及时
处理
餐中突发事件，及时向协调部门和上级部门 沟通、汇报，以确保餐中收银工作通畅顺利：
18：45---18：00
安排好值班人员和非值班员工用餐；和非值班员工用餐； 21：00---21：15
安排值班员工的交接班工作，确保晚市收尾收银工作顺
畅，结算无误；
备注：
1． 下班前，检查所辖区域的收市工作，督导吧员冰柜仓库及时上锁，2． 督导收银员收市后的营业款及时投入保险柜；
3． 检查所辖区域收市后的摆放，卫生安全情况，方可下班。
吧员工作流程
9：50
前打卡上班、参加服务部大例会点到，了解部门要求及需注意事项和配合的事项;9：50---10: 40餐前准备工作：做好吧台清洁卫生，备好各种所需烟、酒水、饮料、一次性用品、纸巾、扑克牌等需售卖的商品，到财务部领取当天需要的发票，并根据票面金额进行登记； 餐前卫生、餐前准备工作的自检工作；
10:40---11:00
参加大例会,认真做好会议记录;11：00---14：00餐中服务工作：做到快速、准确的见单发货和见单退货，退货时需检查商品的完整性；有客人询问酒水时必须热情的进行介绍，涉及到现金购买商品时做好收钱和找零工作，在收钱和找零时要求必须做到唱收唱付，保管好单据和发票，当客人凭结帐小票领取发票时迅速、准确的将相应金额的票据用双手递上，并收回小票，发票的发放流程严格按发票领用单要求发放发票；协助收银台做好信用卡的刷卡工作，要及时准确；
14：00---16：00进餐/午休，值班人员负责接待； 16：00--16：10参加大例会
16：10— 17:00 做餐前卫生及备货准备工作； 17：00—21:00 餐中服务接待工作；
餐后准备工作：利用午市11：00---14：00盘存库存酒水，将次日所需酒水数量及时报给酒水供货商，将需冰冻的酒水进冰柜摆放整齐，所有酒水商标一律朝外，以便客人观看、选择，便于酒水发放工作，整理好单据做好每天的酒水日报表及清货工作。
晚收市后：与保安人员进行工作交接，锁好冰柜及抽屉，在总值班人员检查合格后签字下班；
收银员工作流程
9：50前打卡上班参加服务部大例会点到，了解部门要求及需注意事项和配合的事项;
9：50——10：40餐前准备工作：做好收银台清洁卫生，交营业额至财务室，备好当日零钞。领取相关办公用品，检查电脑软件、POS机、验钞机是否完好；
10：40--11：00 参加大例会
11：00——14：00餐中收银工作：做到快速、准确的盖章输单收钱找零，在收钱和找零时必须做到唱收唱付；午餐结束后：将营业数据清空一次，核对单据并保管好单据，自觉的将营业款投入保险箱内；
餐后准备工作：当所有台位帐单付清后，整理好单据、打好营业报表及POS机结帐单，并核实现金与营业报表是否相符，核对好结帐单及折扣单据的签字，做好值班人员的交接工作； 14：00—16：00进餐/午休，值班人员负责接待； 16：00--16：10参加大例会
16：10—17：00做餐前卫生及接待的准备工作； 17：00—21：00餐中服务接待工作；
值班人员待收市结束后，填写交款单，把营业款投入保险箱，将收银章放入抽屉锁好，关闭电脑主机显示屏电源灯光后，与总值班人员及保安员交接签字后方可离开。
保安员白班工作流程
7：50，与夜班上班人员交接，物品交代，卫生交接，异常交接，车场车辆交接，正常签字确认后上岗。
8：00，巡查酒店各区域并做细致卫生。（保安室及岗位周围干净整洁，物品摆放有序，外围无杂草，无纸屑，地面无污渍）； 9:00,整理送货通道卫生。
8：00—10：00，大门岗按标准上岗，通道岗监督员工打卡，并对来访及闲杂人员外出物品人员进行严格管制。10：00—11：00，部门内训，晨会。
11：00—14：00，协助并指挥进出车辆停放有序，期间对辖区卫生，随时保洁。
14：00--14：30，各岗位换岗吃饭，吃饭时间，大门通道、停车场不得空岗。14：30，与值班班人员交接，白班人员午休。14：30—16：00，做区域细致卫生。
16：00—17：00，各岗位按标准上岗，做好来访登记，闲杂人员进出物品的管制。
17：00—20：30，协调并指挥进出车辆，并对辖区卫生随时保洁，期间根据天气情况，在天黑时，开启中场探照灯，大门过道灯，客房回廊灯，通道办公区域灯。
20：30—21：00，开始做餐厅收市安检，安检必须细致，到位，并根据餐厅客人用餐情况关闭餐厅各通道门，通道开始监督打卡并查包。21：00，换岗吃饭。
21：30，做区域细致卫生，并随时关注相应灯具的关闭。
22：00，根据餐厅客人用餐情况，在无客人进餐，员工下班后关闭前后伸缩门。
22：30，进行复检。23：00，与夜班进行交接。
保安员夜班工作流程
22：50，着制定工装到岗与白班做物品、卫生、异常、车辆交接，交接正常签字确认后上岗。
23：00，巡查酒店各区域，并做细致卫生，如有异常情况，向当天总值人员
汇报，期间大门岗固定客房前台，通道岗有保安值班，不得随便脱岗。24：00，巡逻岗开始巡逻，并在总值人员的带领下，对各区域的灯具关闭，安全进行全面检查。
1：00—6：00，复检，每小时一次，如有异常立即向总值人员汇报。6：00，根据天气情况关闭所有区域灯具。6：30，厨房餐厅早班人员到岗后，开启厨房后门。7：00，做全场细致卫生，并巡查酒店所有区域。8：00，与白班人员进行交接。
第二篇：餐饮各岗位工作流程及岗位职责
各岗位工作流程及岗位职责
服务员
工作流程：
A 班1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态
2、打开包房的门，使包房得到通风，并同时打开大厅的抽风
3、查看当天预定情况，准备好各包房需要用的餐具，准备各包房及大厅的开水和餐巾纸。
4、检查大厅桌面的餐具卫生，及时补充各区域杂项工作。
5、10：55钟准时参加每天例会，无客人时候10:30用餐，有客人时候11:00点与B班交接吃饭。
B 班1、整理仪容仪表，做好二次签到，接受督导检查。10：55时准时参加班前例会。
2、10：30-10:55为用餐时间，请自觉遵守，不可故意拖延时间
3、与A班交接完工作，自觉回到分配的工作岗位上进行包房与大厅的开餐前工作。
4、做好大厅及包房的抹尘工作（工作台面 柜子 托盘 包房装饰物）
5、站台(不可靠墙)随时准备接待到店的宾客。
6、做好餐中服务工作
7、收台工作（将桌面整理干净，铺上干净的桌布及口布，干净的餐具及杯具），结束完后盘点餐具，关闭所有电源及插头，检查包房无异常或安全隐患方可离开下班。
C班1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态
2、根据督导安排，完成中午值班工作。
3、与b班做好交接工作，替补b班下班。
4、根据预定情况准备晚餐开餐工作（打开水，做清洁卫生）
5、根据安排做好晚餐接待工作。
岗位职责：
1）服从领班领导，做好餐前准备工作；
2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；
3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；
4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；
5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；
6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；
7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；
8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
传菜员
A班 1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态
2、准备好当天 所需要的汁酱。
3、协助厨房做好员工餐的准备工作。
4、做好中午传菜工作。
B班 1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态
2、协助早班做好传菜工作
3、做好晚上盘点收尾工作
岗位职责：
1.按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。
2.开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。
3.保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。
4.熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。
5.传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。
6.餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。
7.天冷备好菜盖，随时使用。
8.负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作
9.做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。
吧员
工作流程
一．准备工作
1.整理好自己的仪容仪表。
2.做好区域内卫生。
3.检查备用酒水是否充足。
4.擦拭展示柜，保证酒水商标冲外。
二．班中工作
1.按单出酒水，做到迅速及时准确。
2.熟悉酒水知识，如遇客人疑问时要细心介绍。
3.如遇客人去吧台点酒水，要详细记录，并及时告知客人区域服务员，做好交接。
4.负责接听吧台电话。
三．收尾工作
1.整理好吧台酒水。
2.清点当餐消费单据，并根据单据清点剩余酒水数量，做到一致无误。
3.填写好当餐酒水出单报表。
4.做好交接工作。
岗位职责
1、装整洁，注意仪表，微笑服务
2、提取当天所需货物和备足各类器皿，搞好营业前的准备工作。
3、清洁家私，坏具等物品，保持吧内外环境整洁。
4、杜绝一切与吧台无关人员进入吧台。
5、熟练掌握专业知识及服务的基本技能。
6、不准串岗离岗或擅自脱岗。
8、当班期间不允许抽烟，看报纸、吃零食，更不得偷食吧内任何食品。
9、未经批准不得私自外借吧台内任何物品，否则以一罚十。
10、爱护公司设备及财产，妥善保管好一切物品，减少酒水浪费和降低用具的破损率。11、负责吧台日常酒水清点工作，填写好每日的销售报表和每月的盘存报表。
12、做好每天的开市和收市工作及交接班工作。
13、遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排。
14、上班时检查各电器开关和门锁，做好防范工作。
15、节约用水、用电，控制好制作成本及新鲜食品的保存方法。
16、负责每日所需货物数量的申购工作。
收银员
工作流程
A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；
B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;
C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要补充。
D、每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。
E、在营业时间内，对客热情大方为顾客提供收银服务
岗位职责
1、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。
2、收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退
还服务员，交经理确认误单后签字作废。
3、认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。
4、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。
5、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
6、收银员不得在上班时间中途离开岗位。
7、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。
8、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表．
9、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理．
10、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
11、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由经理签字方能认 可，否则一切损失由承接责任人承担。
洗碗工
A班 1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态
2、清洗并消毒头天没有洗完的餐用具
3、按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五清洁”程序操作，确保餐具洗涤清洁。
清洗消毒后的餐具，炊具及时分类定点存放，方便取用。
4、洗完餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。
5、打开机门，放开排水口，清洗隔渣网，做好洗碗机内外清洁。
将餐具柜、地面、下水道、墙面清洗干净。
6.当天餐具必须清洗完毕，如有特殊情况必须请示领班才能做特殊处理。
岗位职责
1、负责洗刷间的环境卫生。
2、负责洗刷间各类设备、用具、用品的使用，保管工作。
3、清洗时各类餐具要注意轻拿轻放，保证不被意外破损。
4、上岗期间随时保持洗刷间的卫生整洁，不得干私活。
5、完成领导交派的各项工作。
工作内容
1、按时着装上岗，注意个人卫生。
2、认真清理洗刷间、下水道。保证水池无污物、油腻、茶垢、无异味。
3、餐具及时清洗，空干洗刷用品，如水盆、拖布、洗碗布等，以便随时投入
再次使用。
4、洗刷中注意餐具的破损率，用具的保养等。洗刷完毕，方可下班。
5、了解厨具的性质，责任心强，动作敏捷，利落。
清洁工
A班 1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态
2、认真做好每日的保洁工作,应做到地板无纸屑和其他杂物，地板无水迹、无油迹，死角缝隙无污垢，地板清洁无暇，光可照人，每天对洗手间消毒及清洁工作，保持清洁无异味等。
3、开餐前的地面清洁、清扫地面，把垃圾倒入垃圾桶并盖好。
4、开餐中的地面保洁工作，经常巡视负责的区域，哪里脏了就扫哪里，会处理简单的突发事件，如客人呕吐，小孩失禁等，应保持地面的清洁，直到收餐。
5、根据分工做好包房吸尘，及时清理大厅卫生
6、做好洗手间日常清洁工作，保证洗手间干净卫生，无异味。
岗位职责
一、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行餐厅的规章制度。
二、上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。三、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作：
1.每日清扫公共场所两次以上，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无球印、鞋印及其他印迹。
2.每日清扫、冲洗公厕四次以上，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。
3.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。
4.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。
5.每日清理餐厅的干垃圾。
6.垃圾车每次装运垃圾后，及时用水将垃圾桶冲洗干净，打扫垃圾桶周围的垃圾。
第三篇：餐饮前厅部各岗位的职责及工作流程
餐饮前厅部各岗位的职责及工作流程？
2012-04-14 12:04 月亮960 | 分类：求职就业 | 浏览3047次
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2条回答
2012-04-14 18:02 餐饮资料_ctoc | 六级
提供职责如下：
（一）餐饮部总监经理
[管理层级关系]直接上级：酒店总经理 直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]
1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。
2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。
3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。
6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。
8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。
10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。
11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。
12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。
13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。
14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。
15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。
18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。
（二）餐厅经理
[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：二楼餐厅主管领班、餐厅厨师长 [岗位职责]
1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。
2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。
3、参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。
4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。
5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。
6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
7、参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。
8、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。
9、参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。
10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。
12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。
13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。
14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。
（三）管事部领班
[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：洗碗工、保管员 [岗位职责]
1、执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。
3、负责对员工的培训工作。
4、定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。
5、定期做出部内季度工作计划及工作总结。
6、对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每进行部门财产审订，并报财务部。
7、对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。
8、每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。
9、负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。
10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。
11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率。
12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。
（四）餐厅主管、领班
[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅服务员 [岗位职责]
1、协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。
3、负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。
4、对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。
5、定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。
6、督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。
7、协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。
8、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
（五）迎宾员 [管理层级关系]直接上级：餐厅领班 [岗位职责]
1、服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。
2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。
3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。
4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。
5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
（六）餐厅服务员（点菜员）
[管理层级关系]直接上级：中餐零点领班 [岗位职责]
1、服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。
2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。
3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。
4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
（七）传菜员
[管理层级关系]直接上级：中西餐领班 [岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。
2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。
3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。
4、及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。
5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。
（八）大堂吧服务员
[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班 [岗位职责]
1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。
2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。
3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。
4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。
5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。
6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。
7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。
8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。
（九）包房服务员
[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 [岗位职责]
1、执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。
2、了解预订，客人要求及安排。
3、按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。
4、按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。
5、随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。
6、做好包房财产物资管理，定时向餐厅经理汇报。
第四篇：客房部各岗位工作流程
客房部各岗位工作流程
楼层经理操作程序
楼层经理操作程序（8：00—16：30）7：45分签到上岗
7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗 情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。8：20—8：50 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。
8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。
（1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。
（2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。
（3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。10：30—11：30用餐交替时间。11：30—13：00午休时间
13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。（1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。（2）认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。（3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。
（4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。（5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
（6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
（7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
（8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
（9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
（10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。（11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
（12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。
16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。16：30签走。
楼层主管操作程序
楼层主管操作程序（8：00—16：30）
7：45分签到上岗
7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。
7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。
7：55—8：00监督服务员签到规范程序。8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。
8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。
9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。
1、妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。
2、若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。
3、监督与对月底的盘存与考勤工作。
4、合理控制物品领取程序。
5、对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。
6、随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。10：30—11：30用餐交替时间。
11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。
12：30—15：30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。
16：10—16：30与下班人员交班。16：30签走。
楼层领班的操作程序
早班（7：30—16：00）7：20签到上岗
7：20—7：30领取磁卡并记录姓名。
7：20—7：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。7：45—8：20员工开早会：
1、合理安排房间数：
2、传达主管或经理布置的工作任务等。
3、灵活安排计划卫生工作。
4、检查仪容仪表。
5、传达交班内容。8：20—8：30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。
8：30—10：30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：
1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。
2、处理客人的投诉意见。
3、协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。
4、对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。
5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。
6、严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。
7、配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。
8、善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。
9、努力接待好宾客的各项服务要求。
10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。
10：30—11：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。
11：30—12：00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。12：00—15：00
1、检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。
2、灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。
15：00—15：10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。
15：10—15：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。15：40—15：45检查清洁员填写的《管房日志》。15：45—15：55监督员工处理当天的工作垃圾。
16：00—16：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15签到上岗
15：15—15：30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。
15：30—15：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。
15：45—16：00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。16：00—16：15查看各楼层工作完成情况。
16：15—16：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。
16：30—17：30用餐交替时间
17：30—18：00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。18：00—20：00
1、协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。
2、处理突发事件
20：00—22：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。22：00—22：30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。
22：30—23：00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。
23：00—23：15检查值台文员的交班工作情况。23：15—23：30做好交班工作，签走。
领 班 考 评 细 则
1.发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。扣5分 2．对员工的工作安排不合理、不公平。
扣5分 3.楼层物资管理不力，浪费严重。
扣5分 4.受到宾客投诉。
扣5分 5.没有按门铃或敲门就闯入房间。
扣5分 6.没有在指定时间内完成工作。
扣5分 7.查OK房不及时造成总台无法卖房。
扣5分 8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。
扣5分 9.对于设备无法使用未查出。
扣5分 10.房态填错未造成事故。
每次扣2分 11.受到上级批评后骂人。
扣8分 12.未经上司同意调换班次或休息天。
扣5分 13.在客房内打电话或上客房卫生间。
扣5分 14.不传达部门的会议内容和精神。
扣5分 15.发现异常情况不及时上报。
扣5分 16.对本部门的文件不保密，对无关人员讲。
扣5分 17.负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，对自己所管区域检查不到位.扣10分 18.认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。
扣5分
19.上班时间禁止看书、看报纸。
扣5分
20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强.扣5分
房务中心文员
早班：（7：00—15：30）
6：55签到上岗
6：55—7：10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。7：10—7：20核对报表，接听电话。7：20—7：40清理房务中心卫生，接听电话。7：40—8：00接听电话，处理突发事件。
8：00—10：30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。主要记录以下几项：
1、记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。
2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。
3、各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。
4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。
5、对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。
6、做好其他一切与房务中心相关的工作。
7、认真做好为客人提供的特殊服务（擦鞋服务、充电服务等）
8、认真记录物品的领用工作，保管工作。
9、认真做好客房部员工登记工作。
10、及时汇报客人的意见与投诉。10：30—11：00用餐交替时间。11：30—12：00接听电话，认真记录。
12：00—12：15核对日报表填写《客房房间状况表》。12：15—14：45接听电话，认真记录。14：45—15：20做好交班工作。15：30签走下班。
通班：（15：30—7：00）
15：15签到上班
15：15—15：25查看交班本，了解房态状况。
15：25—15：35接听电话，处理本职范围内的一切事务。15：35—15：50根据各楼层房间数分发报纸。15：50—16：10核对日报表。
16：10—16：30清点洗衣房洗涤完成的客衣，若有特殊情况的需迅速传达楼层值台，并向客人解释，迅速清楚地将客人的洗涤费用输入帐单，防止遗漏或由于时间差造成不必要的损失等。16：30—17：00用餐时间。17：00—20：00接听电话：
1、监督服务员领取报纸的操作规范。
2、统计当天楼层消耗品用量，处理本职范围内的事件，对于严重或影响较大的情况及时上报经理、主管。
3、清理盘存小仓库内所有的物品，并对房务中心进行小整理。要求物品摆放有序，条理性强，能快速、明确掌握物品的摆放位置。
4、负责清点对小药柜的数量。
20：00—22：00负责接听电话，随时查看电脑房态与客情状态，若有特别客人及时上报，根据主管、经理上报的新房态，及时输入电脑。22：00—22：20核对所管辖的手机，钥匙与磁卡。22：20—22：40核对报表。
22：40—22：55回顾当班期间有无交班工作，仔细清楚地做好书面交班工作，填写好《维修房审报表》。
22：55—23：30收集楼层清洁磁卡，手机，做好记录工作。注意事项：
1、随时保持房务中心物品的整洁、干净。
2、接电话按服务规范接听电话。
3、主动、积极地完成各项工作。
4、要求如遇特殊事件能快速传递信息，及时汇报领导。23：30—6：00
1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。
2、负责保管好房务中心内一切物品。
3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。
4、及时提供客人各项合理的服务要求。
5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。
6、及时做好遗留物的存放手续。
7、做好定时的巡查工作。
6：00—6：30根据总机信息有叫醒客房，及时叫醒。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。
6：50—7：00与早班文员进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：
1、保持房务中心卫生清洁程序。
2、遵守各项劳动纪律。
3、不做违反法律与法规的行为。
房 务 中 心 考 评 细 则
1.对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。扣10分 2.以最快的速度接电话，认真接听，记录好每一个电话内 容，不管是否重要、有用，都要有礼貌答复，并及时向
有关方面反馈信息。
扣10分 3.认真做好本部门员工上下班的签到、签离的工作，对本
部门员工的仪表、仪容不整洁有权指出，让其立即改正。扣10分 4.负责楼层磁卡的收发工作，要严格点数、控制及保管，中 晚班一定要清点钥匙是否齐全，发现失少马上追回。
扣10分 5.对客人遗留物品，要登记清楚拾物地点，物品名称、编 号、拾物人，打包后按拾物时间顺序进行分类保管，贵重 物品放置保险箱中，收发一定要手续齐全，失主来领取物 品时，必须经部门经理签字。
扣10分 6.保管好本部门的财产，物品出借手续要齐全。
扣10分 7.了解楼层状况，根据房态表填好房态，并与电脑进行核对 有出入要及时报告经理。
扣10分 8.认真记录每一项维修项目，督促维修部门及时维修。
扣10分 9.不得随便打“000”房，只有本部门经理才有权决定。
扣10分 10.接到“VIP”、用会议室、参观房间等要通知经理。
扣10分 11.不把私人电话转接到楼层。
扣10分 12.负责对电脑设备、办公用品的维护、保养及工作环境卫生的清洁。
扣10分 13.上班时间禁止看书、看报纸。
扣10分 14.对来访客人的接待要热情、周到。
扣10分 15.及时完成部门经理下达的临时性工作。
扣10分 16.外部门人员无事不得在办公室内休息、逗留。
扣10分
值 台 操 作 程 序
（7：00—15：30）
6：55签到上岗 6：55—7：10签收楼层磁卡、手机，领取报表，检查深夜班退房状况。
7：10—7：20检查楼层安全情况，根据天气情况合理开启过道有关照明。
7：20—7：30认真阅读《楼层交班本》，完成上班时所交工作内容。7：30—8：20提供日常的对客服务，负责信风系统关闭工作。参加领班主持的早会，擦拭过道卫生（抹尘、过道地毯保持无垃圾、无污迹等）。
8：20—10：30清理日常的对客服务。
1、对于内部用房，根据不同层次，做好接待工作。但优惠措施根据房务中心通知进行操作。
2、若有发现外宿房，必须先查看房内有否行李或磁卡，有否逃帐痕迹，及时报房务中心。
3、积极配合其他有关部门人员进房工作，但必须陪同，若工程部进行大维修的房间，应做好定时查看，做好交班工作。对于已完成维修项目的房间，应进行清理完毕。
4、房间若有客人报设施维修情况，值台须亲自查看，确实难于修复，及时报房务中心。
5、处理房内餐具：当发现有餐具时，服务员应及时放入10楼餐具桶，并通知相关部门，一段时间后仍未来取，通知房务中心，由房务中心通知。若23：00前仍未来取，及时联系餐饮部。
6、严格执行饮料的操作规范，填写《客房饮料日报表》，一式二份。
7、处理客人洗涤衣物的点收、核对工作，并做好交班工作。
8、负责退房的检查工作，严格遵守检查的各项规定。
9、负责接听电话，并处理好本职范围内的一切工作，对于疑难问题应及时上报。
10、为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。
11、负责保管所分管的棉织品，玻璃器皿等其他物品。
12、协助领班控制好消耗品的外流现象。
13、协助领班处理其他突发事件。
14、按规定妥善处理，保管好遗留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐时间。11：00—12：00提供日常对客服务。
12：00—13：00检查退房，核对有无遗失水果盘，若有遗失，上报房务中心。
13：00—14：30提供对客服务，接受领班分配的特殊工作或接待突发性事件，并完成走廊地毯吸尘。
14：30—15：15制作日报表，认真做好交班记录，查看有无遗漏工作。
15：30签走下班。
通 班：（15：30—7：00）
15：15签到上班
15：15—15：20参加中班领班主持的班前会，接受当天的特殊工作安排。
15：20—15：30与楼层白班人员交班，移交磁卡、手机、钥匙，阅读交班记录。
15：30—15：50清理走廊过道卫生，并保养公共区域地毯。15：50—16：00制作《房态日报表》，统计服务员清理房间的消耗品用量，并及时上交房务中心。
16：00—16：30提供日常对客服务，清理工作间卫生，领取当日早餐券及所送报纸的份额。16：30—17：00用餐时间。
17：00—18：00提供日常对客服务，按分送客衣操作规范，逐个进行分发，赠送报纸。（夏天每房分送灭蚊片）
18：00—20：00提供日常对客服务，协同中班清洁员进行VIP的夜床服务。为不打扰客人，晚间服务坚持一次性完成原则，即送客衣、送水果、开夜床同步完成。值台应合理安排开夜床次序，有客衣的房间，应先开。原则上18：30之前应送入客衣。
开夜床必须按开夜床操作规范与具体标准进行对客服务。20：00—22：20检查退房、提供日常对客服务，上交中班所用《管房日志》。
22：20—22：30制作《客房房态日报表》，上交房务中心，并核对。22：30—22：45提供客房日常服务，整理工作间卫生。
22：45—23：00检查所管辖区域内的门、窗关好与否，清理过道垃圾筒内卫生，认真做好交班工作。
23：00—23：20按规范关闭过道有关照明灯具，锁好工作间的门。23：20—23：30移交磁卡，手机、钥匙，与深夜班交班。23：30—6：00
1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。
2、提供日常对客配送服务，为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。
3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。
4、及时提供客人各项合理的服务要求。
5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。
7、做好定时的巡查工作。
6：00—6：30检查楼层安全情况，关闭过道有关照明。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。
6：50—7：00与早班值台进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：
1、随时保持公共区域，工作间内的卫生清洁工作。
2、灵活运用各项服务用语，对客服务时运用礼貌用语，规范服务。
3、注意随时为宾客提供各项服务，动作迅速，反应敏捷，接受突发工作的接待清理工作。
4、注意所辖区域的安全状况。
值 台 考 评 细 则
1.在楼面上大声喧哗、追逐、打闹。
扣2分 2.随便给客人开门。
扣5分 3.没有按门铃或敲门就闯入房间。
扣5分 4.没有在指定时间内完成工作。
扣2分 5.拾到的物品没有立即上交（半小时）。
扣5分 6.没有得到上司同意在上班时间离开岗位。
扣2分 7.走房查房不仔细，引起饭店的物品损失。
扣10分 8.拿客用品私用、送人或让外人随意白拿装没看见。
扣10分 9.在公共场所边走边吃东西。
扣2分 10.借工作为名互相串楼。
扣2分 11.挂电话不按要求挂。
扣2分 12.做夜床没有按标准、不做记录。
扣2分 13.没有到房务中心签到签离或提前签退。
扣5分 14.代领钥匙或代还钥匙、手机。
扣4分 15.由于粗心把客人的物品当成棉织品或扔掉。
酌情扣2分 16.对于饮料过期没查出。
按进价赔扣2分 17.房态填错未造成事故。
每次扣2分 18.对本楼层房间状况不明确。
每项扣1分 19.走廊巡视不及时,有出现卫生问题与安全问题。
扣1分 20.拉吸尘器管子、乱停放。
扣1分 21.卫生不佳受到客人或外部门批评。
扣10分 22.受到上级批评后骂人。
扣30分 23.工作间脏、乱、杂。
扣5分 24.未经上司同意调换班次或休息天。
扣5分 26.在客房内打电话、用客房卫生间。
扣10分 27.房间内有异常情况没及时汇报。
扣10分 28.收客送错客衣或没弄清件数,搜出钱物没及时上交。
扣10 分
清卫操作规范
早班：（8：00—16：30）7：45签到上岗。
7：45—8：00接受领班布置的工作任务及其他早会内容。8：00—8：20参加部门当日例会，根据当天的《管房日记》，及时出车，进行房间清理。
8：20—10：40根据规定的做房程序，逐一进行清理，在清理过程中：
1、按规范填写《管房日记》
2、运用客房部规定的礼节礼貌。
3、按规范完成房间清理工作，保持房间的清洁程度。
4、严格执行客房内设施的保养工作，物品摆放整齐。
5、按规范妥善处理客人的遗留物。
6、健全房间的安全状况，维护宾客的财产及人身安全。
7、负责保管好本楼层所使用的房间磁卡，需清楚记得使用过程。
8、接待客人提出的各项服务要求。
9、负责收取客人洗涤衣物，按规范操作。
10、负责客房内物品再生回收工作。
11、保持完好齐备的小酒吧内饮料。10：40—11：20用餐时间
11：20—12：00整理工作车，增添消耗品，并接受领班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房间 15：30—16：00
1、交当天《管房日记》
2、清理所负责的工作车，补充所必备的物品。
3、处理本楼层当天的工作垃圾。
16：00—16：20上交遗留物，并做有关未完成的交班工作。16：30签走下班
通班：（8：00—24：00）
通班工作同白班工作相同（省略程序内容）
PA领班操作程序
7：45签到
7：45准备适当的洗手间消耗品，同时检查员工通道的清洁卫生工作。7：55检查大门外卫生及夜班对玻璃、门扶手的清洁卫生。8：10仔细检查大堂的清洁卫生。抹尘是否干净，绿色植物是否保持鲜艳、无枯叶。
8：20检查仪表仪容、是否佩戴工号牌，检查楼梯灯是否关闭。8：40巡查走廊、洗手间的清洁卫生工作是否到位。同时检查客房区域落地式烟筒的卫生。随时做好员工的监督，指导工作。必要时应做好补位工作。10：30用餐时间。
11：30—15：30随时做好各区域的卫生工作。有序进行计划卫生。地毯清洗，巡查期间应注意：
1、随时检查员工的仪表仪容，礼节礼貌。
2、大堂、楼梯、洗手间、走廊不定期的检查。
3、电梯、烟缸、地面污点及时去掉。
4、记录工作检查内容。
5、检查计划卫生的完成情况。
15：30召开例会，通报早会精神，纠正工作失误，完善PA组服务质量。
16：10取出中班足够的消耗用品。检查大堂卫生是否干净。16：30下班签走。
PA大堂清洁工操作程序
早班：7：00---15：30 6：50到岗，准备干净的拖把、抹布、等，整理后放好备用。
7：00对大堂副理桌子全面清理，对客用电梯进行清扫，注意电梯的角落卫生。
7：30对大堂地面进行推尘、大堂大门内花瓶、各指示牌和伞架等进行抹尘或擦拭。（注意擦拭指示牌时需用专用的清洁剂）7：40对大堂总台台面仔细抹尘。
8：00对大堂感应门外的地面和台阶进行清洁。8：30对大堂地面进行推尘。
8：50检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印等。
9：20开始对大堂踢脚线进行抹尘。
9：50开始重点对大堂地面进行推尘、换烟缸、整理休息厅茶几、报架等。
10：40打扫大堂公共卫生间。12：00对大堂地面进行推尘。12：30调换烟缸、抹布和清洗拖把。
12：40清洁大堂感应门外地面和台阶卫生，对楼梯扶手进行抹尘。13：00对大堂地面进行推尘。
14：00检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印，巡视大堂卫生情况、继续做好大堂卫生间的维护工作。14：30对大堂地面进行推尘，处理所辖区域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班
中班：15：30---23：30 15：20到岗和白班进行交接班，准备清洁用的各类工具。15：30对大堂总台台面进行抹尘。15：50对大堂地面进行推尘。
16：00对电梯内进行清理，大堂内花瓶、各指示牌等进行抹尘。16：30对大堂地面进行推尘、调换烟缸。16：50对感应门外的地面和台阶进行清洁。17：00晚餐时间。
17：30对大堂地面进行推尘，并检查门窗是否关好，整理休息厅茶几、报架，清洁绿色植物。
18：30对大堂地面进行推尘，清洁绿色植物。巡视大门外卫生。19：00对大堂地面进行推尘，调换烟缸、清洁总台台面、清洁玻璃门等。
20：00巡视大门外卫生，清理电梯内卫生。
20：30对大堂地面进行推尘，检查总台台面。（注意台面上绿色植物内有否垃圾，烟蒂等）。
21：00巡查感应门外的地面和台阶。22：00清洁立式烟筒内垃圾并进行店徽盖印。22：30对大堂地面进行推尘，调换烟缸。23：30签退下班 注意事项：
1、在雨雾天，在感应门外需放上专用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。
2、在整理休息厅时，如有客人在需征得客人同意才能进行打扫，并注意客人物品。
3、更换烟缸时应先将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，烟缸内不允许积聚较多烟蒂。
4、大堂推尘时，尽量避开客流高峰期，如遇有大型团队抵达，应停止推尘。
5、在大堂清洁过程中，如遇客人需使用礼貌用语。
6、如发现有客人的遗留物品应及时上交。
7、如发现有设施设备需维修的应及时报修。
8、立式烟筒内的白沙放置时离沿口距离为⒈5—2CM，并注意平坦。
9、时刻保持所辖区域的清洁，走动过程中随时进行复位。
10、注意自己的仪表仪容。
停水后应急处理制度
1、房务中心接停水通知后，马上通知各班组。
2、文员及时填写紧急通知，放入每个房间。注意：应说明停水与停水后有污水，时间写一天期间，以便出现不稳定情况。
3、等来水后，楼层及时安排人员对每房进行三缸放水。必要时须加班完成，对住房的客人特别要告知水质情况。
4、当无法进放水时，可打电话告知，规范用语：
您好，先生/小姐，因停过水，水管内存有污水，是否让我来为您清理。当客人不需要时，就告知：“请您使用时，放水时间长点。”
停电后应急处理制度
1、配电值班人员接到或发现停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。
2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。
3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。
4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。
5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。
6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。
7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。
8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。
9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。电梯停电应急处理
停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。①当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。
②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。
③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。
④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。
⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开酒店。
⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。
⑦停电部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。
第五篇：洗衣房各岗位工作流程
NO:1 洗衣房主管每日工作流程
1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（洗衣房领班、制服房领班）及当天的房态；询问客房当天需要布草，准备好早会内容
2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，检查当天出勤状况，传达酒店/部门会议内
容及房态，分配好当天的工作任务
3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进
工作状态：咨询房务中心是否有客衣送洗（9:00）
4： 9:30--9:50 督导收送员运送干净布草
5： 10:10--11:30 跟进客衣，处理客衣所有问题；检查洗涤及熨烫质量；把控工作
进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）
6： 11:30--12:00 午饭时间
7： 12:00--13:00 跟进加急客衣，检查各组工作进度
8： 13:00--15:00 检查制服、客衣、布草熨烫质量，巾类折叠情况；协助客衣员核
对客衣
9： 15:10--15:30 督导需要送回酒店客衣、制服、布草打包装车
10： 16:00--16:40 查看工作情况（合理安排加班），通知锅炉房关蒸汽
11: 16:50 督导领班安排员工各自区域的卫生及工具摆放
12: 17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗
是否关闭
13: 17:10 做好当天的报表，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤，洗衣房领班及制服房领班问题汇总，及时汇报/给出合理建议或指示）
NO:2 洗衣房领班每日工作流程
1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备2015-03-12
/ 10
注内容），了解当天的房态；准备好早会内容
2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作
3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入
工作状态；安排员工收客衣
4： 9:30--9:50 安排布草收送。
5： 10:30--11:00 协助客衣员检查客衣，处理客衣问题；检查洗涤及熨烫质量；把控
工作进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）
6： 11:00--12:00 替岗午饭时间
7： 12:00--13:00 咨询房务中心客衣送洗情况，协助客衣员完成上午加急客衣，检查
各组工作进度
8： 13:00--15:00 协助对制服、客衣、布草熨烫和巾类折叠；检查客衣洗涤、熨烫质
量，协助客衣员核对客衣
9： 15:10--15:30 安排员工对送回酒店的客衣、制服、布草打包装车
10： 16:00--16:40 查看工作情况，及时向主管汇报工作进度
11： 16:50 安排员工各自区域的卫生及工具摆放
12:
17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗是
否关闭，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管
NO:3 制服房领班每日工作流程
1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备注内容），了解当天的房态；准备好早会内容，参加洗衣房早会（替岗不用参加）
2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作
2015-03-12
/ 10
3： 8:50--9:20 检查制服房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入
工作状态；查看昨日交班本，传达洗衣房早会内容
4： 9:30--10:30 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督
导客房布草收送情况
5： 10:30--11:00 检查洗衣房送回制服熨烫和洗涤质量（及时反馈给主管），协助制
服上架、缝补衣物
6： 11:00--12:00 替岗午饭时间
7： 12:00--13:00 安排员工运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送
洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）
8： 13:00--15:20 协助制服换洗、缝补，督导员工工作
9： 15:30--16:00 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督
导布草收送情况
10: 16:00--16:40 检查制服洗涤、熨烫质量，制服上架，替岗
11: 16:40--17:00 安排好接班工作，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客
衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管
NO:4 客衣员每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 3: 8:20--8:30 8:30--8:40
参加早会，接受当天工作任务
做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）
2015-03-12
/ 10
4: 8:45--10：30
合理安排制服洗涤次序并烘干，并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间），熨烫制服，收客衣（9:00）（核对、打码、检查、去渍），客衣洗涤 换班轮流午饭时间 5: 10:30--11:30 6: 7: 11:30--13:00 13:00--16:20
完成加急客衣（核对、打包、送回），拿回13:00之前送洗客衣 完成客衣及制服洗涤熨烫，关闭设备电源,核对制服和客衣数量并打包
关闭设备电源，统计当天客衣与制服数量，并做好当日《客衣营业报表》，汇总到领班处 做好本岗位区域卫生及设备保养 8: 16:20--16:40 9: 16:40--17:00 11: 17:05 下班
NO:5 收送司机每日工作流程
1: 2: 3: 4: 8:10--8:20
8:20--8:30
8:30--9:20
9:30--10：30
岗前准备(着装及仪容仪表）
参加早会，接受当天工作任务
打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车
配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草（保证每天布草准时收送）
2015-03-12
/ 10
5: 6: 7: 8: 9: 10:30--11:30
11:30--15:00
15:00--15:30
15:30--16:30
16:40--16:50
替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）
协助制服熨烫
打包下午需要送回酒店制服和布草，装车
收回脏布草
当天的布草送洗记录汇总，交给领班
协助做好洗衣房清洁卫生
下班 10: 16:50--17:00
11: 17:05
NO:6 水洗工每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务
3: 8:30--8:40
做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应
立即向领班、主管汇报）
合理安排洗涤次序（不能影响烘干与平烫），并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间）换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 2015-03-12
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6: 11:30--15:30 保持工作进度，结束布草洗涤
7: 15:30--15:40 关闭设备电源,设备清洁保养
8: 15:40--16:40 协助布草烘干/平烫
9: 16:40--16:50 当天的布草洗涤记录汇总，交给领班
10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生
11: 17:05 下班
NO:7 烘干员每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务
3: 8:30--8:40
做好本岗位的卫生，检查烘干设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）
合理安排烘干次序（不能巾类折叠），并做记录（机次、所烘干物品），及时清洁绒毛收集器 换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--16:40 保持工作进度，结束布草烘干
2015-03-12
/ 10
9: 16:45--16:50 当天的布草烘干记录汇总，交给领班
10: 16:50--17:00 关闭设备电源，清理绒毛收集器及本岗位的清洁卫生
11: 17:05 下班
NO:8平烫员每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务
3: 8:30--8:40 做好本岗位的卫生
4: 8:45--11：00 巾类折叠/平烫
5: 11:00--11:30 轮流午饭时间
6: 11:30--12:00
打开设备电源及蒸汽开关（开启蒸汽开关时，下旋开一至两圈，让微量的蒸汽泄出，大约10分钟后，再逐步缓慢将开关打开）检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报），平烫机打蜡及清洁平烫机钢槽（要把蜡裹在蜡布内，压蜡布三遍，再用湿布烫三次清理烫机滚筒内赃物）
2015-03-12
/ 10
7: 12:00--16:40 保持工作进度，结束布草熨烫，关闭蒸汽
9: 16:40--16:50 当天的布草熨烫记录汇总，交给领班
10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生，关闭设备电源
11: 17:05 下班
NO:9 布草收送员每日工作流程
1: 8:10--8:20
岗前准备(着装及仪容仪表）
2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务
3: 8:30--9:20
打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车
配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草
替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）4: 9:30--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--15:00 协助平烫、巾类折叠
7: 15:00--15:30 打包下午需要送回酒店制服和布草，装车
8: 15:30--16:30 收回脏布草
9: 16:40--16:50 当天的布草送洗记录汇总，交给领班
2015-03-12
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10: 16:50--17:00 协助做好洗衣房清洁卫生
11: 17:05 下班
NO:10 制服员每日工作流程
1: 6:50--7:00
岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（领班备注内容），做好制服房卫生（柜台、地面）制服换洗发放 2: 7:00--9:30 3: 9:30--11:00
发放和接收餐饮、康体布草（点数、打包），检查制服洗涤、熨烫质量及上架（有问题及时上报领班）换班轮流午饭时间 4: 11:00--12:00 5: 12:00--13:00
运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）制服换洗、缝补 6: 13:00--15:20 7: 15:30--16:00 接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包）
8: 16:00--16:30 晚饭时间
9: 16:30--18:30 制服上架，制服换洗、缝补
10: 18:30--18:50 制服房清洁卫生
2015-03-12
/ 10
11: 18:50--19:00 写好交班本
12: 19:00--19:05 关闭好制服房所有设备电源及门窗，下班
2015-03-12 / 10
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