餐厅楼面服务员奖惩细则(会馆用)

第一篇：餐厅楼面服务员奖惩细则(会馆用)

餐厅楼面服务员奖惩细则

餐厅服务员管理制度百分考核标准及奖罚制度

一、扣分制度：

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分

2、对个人仪容、仪表不认真对待。5分

3、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分

4、私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分

5、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分

6、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），5分。迟到或早退半小时以内，一次扣30分

7、当班时打盹睡觉者。20分

8、未经许可，随意玩弄场内设施者。10分

9、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。10分

10、当天没按指定岗位打扫卫生者。10分

11、对客人服务礼貌不到位者。10分

12、迟到半小时以上，或未经经理、部长批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工

13、大扫除无故缺席。20分

14、当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语言。20分

15、未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正当理由早退者。每项扣10分

16、当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣10分。

17、逗留他处偷懒或闲聊，无故串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者。5分

18、点菜（开单）或送食品时出现差错。5分

19、在营业场所奔跑者。10分

20、乱写乱画破坏公共设施，5分。情节严重照价赔偿

21、客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣5分。

22、对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一项扣10分

23、当班时用厕时间超过10分钟。5分

24、不按规范站立或站立时间未准时，站位不规范每项扣5分

25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空档一项扣5分

26、拿酒水上餐具上菜递送物品未使用托盘者，一项扣5分

27、未及时清理空瓶、空箱、空碟补充餐具不及时发现一次扣5分

28、接听电话不规范或不礼貌。5分

29、遇到客人无主动问候意识。5分

30、无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执，一次扣30分，情节严重者开除，扣当月工资50%

31、在岗期间喝酒、赌博、吸烟、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，一项扣20分以上。

32、擅自张贴或涂改酒店通告或指示，一项扣10分。不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣10—20分，损坏物品按价赔偿。

33、工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一项扣10分

34、发表虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事声誉者每项扣5分

35、私自领用客人存酒拒为己有者，扣5分

36、病、事假不可以用当月休班替代，超休1天扣1天

37、开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分

38、迟到以1分钟为扣分基准，每迟到1分钟扣2分；迟到2小时及以上视为旷工，旷工一次当天考核0分，旷工1天除扣三天工资外另扣当月平均分数20%分

39、女员工上岗未画淡妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。40、上岗时间佩戴首饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

41、要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩前额不过眉，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一项扣10分。

42、吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

43、不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15，引起客人投诉一次扣20分。

44、不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分。

45、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10分。

46、发现失误不能及时制止或纠正者扣5分

47、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

48、操作声音过大，一次扣5分。

49、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣10—20分。50、不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

51、工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

52、未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分

53、对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

54、房间或地面有滴水、垃圾未及时清理一次扣5分。

55、离岗前，不检查水、电、气等安全情况，一次扣负责人10分，发生事故由负责人负责。

56、就餐器具不洁净，一项扣5分。

57、检查卫生一项不合格扣5分。

二、奖励制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。奖20分

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。奖20分

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。50分

4、讲诚信，拾金不昧者。10分

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。30分

6、工作主动，热情受到客人表扬的一次奖10分

7、有合理化建议提出，一次奖10分

8、对部门或单位有较好影响的工作或受到总经理的表扬，一次奖20分

9、每星期一检查卫生合格者一次奖50分

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人名币一元，望各位同事认真对待。如有补充或更改之处将另以书面形式通知

第二篇：楼面服务员岗位职责

楼面服务员岗位职责

1、楼面服务员岗位职责

1、按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用；

2、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

3、运用礼貌语言，为客人提供***服务；

4、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

5、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；

6、积极参加培训，不断提高服务技能。

2、楼面服务员岗位职责

1)按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保餐厅正常营业；

2)接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

3)运用礼貌语言，为客人提供服务；

4)善于向顾客介绍和推销本餐厅特色菜品/酒水；

5)配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；

6)积极参加培训，不断提高服务技能；

7)刻苦耐劳、做事有责任心、守时。

3、楼面服务员岗位职责

1.1接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。

1.2负责开餐前的准备工作。1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

1.5保证各种用品、调料的清洁和充足。

1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。

1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

1.9热情接待每一位客人。

1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

1.11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

1.12将客人的要求传递给厨房。

1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

1.14能迅速有效地处理各类突发事件。

1.15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议。

1.18保持个人身体健康和清洁卫生。

1.19做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

1.21了解和执行餐厅的规章制度。

4、楼面服务员岗位职责

1、负责餐厅的服务工作，为顾客提供规范化，标准化的优质服务；

2、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率；

3、执行本公司服务规范和工作流程的实施，熟悉本岗位职责和日常工作情况；

4、每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完成情况；

5、负责按照通知单和订单的要求，逐一布置落实，并顺利有效地实施；

6、协助迎宾员迎送宾客，接待客人。妥善处理客人投诉，搞好对客关系；

7、检查餐厅营业区域，做好餐前准备；

8、做好餐厅安全和防火工作；

9、乐于学习，积极参加各项培训，不断提高服务技能。

5、楼面服务员岗位职责

1、按照楼面经理的安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

2、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

3、运用礼貌语言，为客人提供***服务，4、配合楼面经理工作，服从指挥，团结及善于帮助同事工作；

5、积极参加培训，不断提高服务技能。

第三篇：楼面服务员岗位职责

楼面服务员岗位职责

1、按照酒楼规定，统一着装上岗，按时到岗，绝对服从并完成上级交代的工作安排，不许顶撞上司，对同事互相尊重，工作互相配合。

2、上班时间不能擅自离岗、串岗，站姿标准，不能打闹或做与工作无关的事。

3、做好餐前及餐后的准备和收市的清洁工作。

4、收集楼面下台（轻拿、轻放及分类放置）的餐具，负责布草交收工作。

5、保持个人卫生及仪容、仪表端正，对客人服务热情有礼，操作程序严谨规范。

6、熟知熟记当天供应的菜式品种、价格和特别介绍、沽清急推品种。

7、服务席间勤巡视，做到“眼观六路，耳听八方”

8、做到客人有问必答，俯首恭听，耐心有礼。

9、下班前做好本岗卫生工作，并做好交接班记录。

10、下班前要注意检查关闭本岗的水源和电源。

11、遵规守纪，以身作则，严格遵守酒楼各项规章制度和管理规定，从严律己，以身示范。

第四篇：楼面服务员规章制度

***楼面服务员规章制度*** 1．尊敬上司、团结同事、待人接物文明礼貌，不得拉帮结派、造谣惑众、恶意中伤、瞒上欺下、打架斗殴等，否则视情节轻重扣20-50分或辞退。

2．工服清洁整齐，工牌佩戴整齐，工作积极主动，精神抖数焕发，保持良好的工作状态，否则扣10分／次。

3．树立高度责任感和使命感，提高工作质量及效率，遇有问题应及时寻求原因及对策，不得推卸责任，不得敷衍了事，不得将个人情绪带入工作当中，否则扣20分。

4．遵守部门“出勤制度”，准时上下班，严禁迟到、早退、旷工；迟到、早退按本会所考勤制度执行。任职期间一个月累计旷工三天者辞退，连续旷工三天者作自动离职处理。5．员工请假必须提前书面申请，交部长审批后再呈部门经理审批方可生效，不请假、电话或托人请假者，当作旷工处理。

6．不得私自调休，凋休需双方同意，同时提交书面申请并经部长批准后方可生效，否则按旷工处理。

7．积极参与公司或部门组织、召开的各种会议、培训及其它各类活动。按时参加每天的班前班后例会、每周六的大扫除及公司要求的加班活动，有迟到、甲退、缺席的，按部门“出勤制度”处罚。

8．严于职守、服从管理，不得私离岗位，有事应向直属上司报告，不准越级报告。工作中如有异议，要先服从后设诉。如有私离岗位、有意不服从上司的安排、对上司(或客人)不礼貌甚至进行顶撞或争吵者，视情节轻重扣20-50分或辞退。

9．遵守各项规章制度，不得在营业区内当众梳头、用手挖耳、挖鼻、搔头发等，严禁随地吐痰、大声喧哗、嘻闹、闲聊、吹口哨、粗言秽语等不雅观的行为。否则，视情竹轻重扣5-20分。

10．维护公司声誉，不得做有损公司形象的事或说有损公司形象的话，营业区不准与客人或同事发生任何争吵和斗殴。不准对客人评头论足、指手划脚，拾获客人遗留物品耍主动上交。否则，视情竹轻重扣20-100分或辞退。

11．维护公司利益，不得偷拿、挪用或随意损坏公司物品，不准私收现金、私吞小费、私藏酒水或联合其他员工

舞弊。否则照价赔偿，并作双倍价格以上罚款或辞退或扣除薪金并解雇。12．准时站岗，站岗时注意保持身体自然挺直，不得摇头晃脑、交头接耳、不准倚墙靠壁、双手插入衣袋、双手叉腰或其它不规范动作，要保持良好的姿态，否则扣10分/次。13.落单准确，环境卫生打理符合标准,操作规范，否则扣5分/次。

14．班前按《KTV部环境打理标准》认真搞好所指定区域的班前环境打理工作及物品配备工作，一项不合格扣5分。

15．班中按要求为客人提供优质、规范服务，如因服务态度差、服务技能不合格或工作效率低而得罪客人或被客人投诉的，扣lO-50分／次。

16．班中对业务、推广的应酬及服务情况进行监督，并随时将问题反映上司，如知情不报而得罪客人或被客人投诉的，扣10分/次。

17．班后认真搞好所属区域的物料收市、归位工作及环境打理工作，并将本区物料损耗(坏)情况、需维修或清洗之物品报告本区部长，由部长作出相关处理。不履行职责而造成物品(料)短缺或影响第二天正常运作的，扣10分。

18．服务过程中，应随时清理台面、地面及洗手间卫生。待客要文明礼貌，服务要热情、准确、周到、细致。

19．积极拓展和稳定客源，建立客户档案，井与客户保持经常性的沟通与联系。

扣分处罚标准：一分为5元，一月累计扣100分以上者(包括杯具赔偿在内)，不能享有该月的奖金和三个月内不准升职或加薪。

第五篇：餐厅楼面管理知识

餐厅楼面管理

作为值班经理必须保证实现自己团队的目标。怎样才能做到这一点呢？首先，你要作好值班前计划；然后在值班时，检查、追踪区域内的各项工作。

以下是你必须完成的一些事项。

值班前计划

1． 安排人员。明确哪些人员被指派到哪些区域。然后：

·为你的团队制定计划。确定在值班员工人数出现变化时，应如何重新进行调整。

·了解团队中每名成员的能力，切记要将他们安排到自己熟悉的工作岗位上。人尽其才！

·明确在值班的关键时段（如：交接班，午市或晚市繁忙时段）有哪些人上班，并安排好这些人员的工作岗位。

·预先协调员工用餐的先后次序，以避免在某段时间出现人手不足的情况。

2． 为设备作计划，要确定区域内的每一台机器：

·是否清洁、是否可以正常运作？

·在即将来临的值班中，它是否放置在恰当的位置。

·如果发生故障和损坏，如何替换或修理？

3． 为物料作计划：

·确保你有足够的食品物料、调味料及其他物料，以避免在值班时出现短缺。

·确保所有物品都放在正确的位置。

·如发现有短缺物品，应立刻向上级报告，并计划如何取得所需的物品。

为人员、设备及物料作计划的最佳方法是在值班前30分钟，对区域进行巡视。你应走遍整个区域，进行全面检查，保证所有物品都在正确的位置，而且状态良好。

在值班前找出短缺的物品或其它问题。如果发现你不能独立解决的问题，应向上级报告，并作出计划解决问题。值班时发生问题的最常见原因是值班前计划不完善。

缺乏经验的经理有时会将物品短缺及机器故障归罪于上一班次的人员。但是你有责任在接班前了解本区域的情况，以便在问题发生前予以解决。

最后，将你的计划与你的团队进行沟通。要确定所有人员都知道自己的职责。

值班

一旦你完成了值班前计划，你就为值班工作做好了准备。如何最有效地完成值班工作呢？很简单只要将你的计划付诸实行就可以了。

这就是值班前计划非常重要的原因，如果你已经明确值班时需要做的工作，那么在值班时就会比较容易地把它们做好。

值班时应进行追踪。值班经理的追踪内容包括：

·检查值班前安排的工作是否正在进行。

·确保员工遵循正确的工作程序。

·记录人员的上下班时间。

·确保Q.S.C.各方面达到标准。

再次强调实施值班前计划的最佳办法，仍然是在值班区域内进行巡视。应每30分钟彻底巡视一次你的区域，检查人员、设备及物料，检查方法与你在值班前进行的一样。发现问题时，应立即解决。

你的目标是在值班期间保持高水准的Q.S.C.。值班前计划可以使你在值班时有一个较高的起点，在实施计划时要保持这一水平。

值班后

值班后分析实际上是为下次值班作计划。如何做到这一点呢？办法就是评估以往的成功与失误，找出下次改进的方法。

根据分析所得的信息，你应加强优点，改正错误。

讲述完值班经理的各项工作，我们要再次讨论三C原则，如何利用这些原则，帮助你更有效地完成各项工作。

沟通是利用人际、沟通及追踪技巧，进行以下工作。

·与上级讨论本区域的基本工作计划，明确他的目标及期望，并使他了解你的区域中发生的事情。·在适当时间，与其他值班经理进行沟通，确保各班次之间相互协调。

·与你所在区域的人员沟通：

——说明他们的基本职责及第二职责；

——追踪他们的工作表现，纠正错误的工作程序，表扬好的工作表现；

——给予必要的指示；

——留心员工之间的沟通，必要时，提出改进意见。

协调是指在值班前对人员、设备及物料进行安排，并在值班期间继续追踪，以保证人员、设备及物料始终在适当的时间出现在适当的位置。

合作是指通过以下行动促进团队合作：

·在帮助他人及团队合作方面以身作则。

·见到员工互相帮助时，给予表扬。

·利用人际我们现在来看看沟通、协调及合作的例子：

沟通的例子

·向上的沟通

作为值班经理，与上级讨论你发现的问题，并提出解决问题的方案。

·横向的沟通

在值班期间，有一项重要工作需要完成，但又没有人员可供调派。你可以向其他非值班管理组寻求帮助。·向下的沟通

让员工明确他们每个人的基本职责及第二职责。

协调的例子

·人员的协调

在繁忙时段，你安排的工作岗位应尽量发挥员工的工作能力。换句话说，你的员工是在他们最能发挥效率的工作岗位上工作，而不是在不熟悉的工作岗位上工作。

·设备的协调

在制作鲜榨果汁时使你杯具及刀具在最便于使用的方式放在工作台上，并确保榨汁机放置在便于操作的位置上。

·物料的协调

值班期间，你发现茶食台的西瓜快用完了。在短缺情况尚不严重时，派人到仓库补货。

合作的例子

·促进互相帮助的态度

当有员工要暂时离开工作岗位时，你立即接替了他，并鼓励其他员工也这样做。

·鼓励对团队的忠诚

“我的工作岗位很重要，我只负责我的工作岗位,其余的事我不管。”对于这种态度，你应积极地反对，而且要以身作则，鼓励对团队负责的态度。

·强调速度和效率

你应行动迅速，注意为他人提供帮助。员工将以你为榜样。你应表示出对团队的优良表现感到自豪，从而鼓励大家做得更好。

有关人员的安排

我们已概括地讲述了三C原则。现在重点强调一下对新经理来说比较困难的一项协调工作：人员的协调。你必须作出安排，使每个岗位都由最好的员工担当，并在不同的时段，正确安排适当数量的人员。

我们在这部分提供了一些建议。当你与店经理会面时，应更多讨论关于协调人员的事宜。

人员安排

调派员工前往不同岗位工作，归根到底是由值班经理负责，但你须与区域组长一起进行安排。

要完成这项工作，你应知道两点：

·了解本区域各个工作岗位的工作，使员工的分布均衡合理；

·确切掌握每名员工的优点及弱点。

员工的基本职责及第二职责

计划的另一个方面，是为值班期间的繁忙及非繁忙时段作好准备。非繁忙时段是完成必做事项的机会，当营业额降低时，应安排员工完成这些工作。

你可以安排员工在非繁忙时段完成第二职责，以实现最高的生产力。比如，茶食台员工在不忙时，就可以去补充物料，后厨员工在营业额下降时可以做清洁卫生工作。

此方法是为了有组织地完成一些必做事项，保证值班期间充分发挥所有员工的生产力。

团队领导风格

到目前为止，我们主要讨论了管理工作的技巧问题。领导风格是一种不受重视，但却可能是茶楼管理的最重要因素。我们已讨论过的种种管理活动能否有效进行，将取决于你是否有能力在管理时发挥领导能力。如何才能成为称职的领导者？

首先，你要使区域的员工接受你的领导。如何使他们接受你的领导呢？在清风人家，我们用一个方程式来表示领导者被人接受的必需条件：

尊重×信任＝影响力

“ 影响力”是指你的言行对别人产生的作用大小。如果你有影响力，那么员工就会照你所说的去做，因为他们想为你做好工作。这也是领导风格的另一种说法。领导风格就是尊重和信任的结果。员工对你越尊重、越信任，你对他们就越有影响力。

“ 尊重”是由于你所具备的知识及技巧使员工对你产生的一种尊敬。你知道的越多、程序遵守得越好，你就越受尊重。

“ 信任”是你用正确方法对待员工的结果：因为你的处事方法使员工们知道，无论何时他们都会得到公平的对待，他们每个人都会得到尊重，而且你会尝试用他们所希望的方式去对待他们。

一旦你建立起自己的领导风格，便要利用它，使你的团队工作表现达到最优。你应确立一致的基调和步伐。如果你的团队看到你对他们的表现引以为荣，并且在Q.S.C.各方面都保持杰出水准，那么他们定会以你为榜样。

因此，在你开始进行楼面管理前，先要考虑你的领导角色的重要性，并去赢得员工的信任和尊重。关系技巧，促进开诚布公、融洽相处及积极进取的态度。