楼面KTV服务员注意事项

第一篇：楼面KTV服务员注意事项

楼面KTV服务员注意事项

一、客人进房时服务员应记牢客人的人数，以便在服务时按人数配备杯具及毛巾。

二、进房进行服务时，要牢记先女士后先生，和先老后幼的原则。

三、在接过传菜送来的出品时，应检查托盘是否干净，若发现有水或异物，应及时更换托盘进房，若出品是经过冰冻的，应准备好杯垫。

四、上出品应从管人右手边上，若房间人多或HI房时可视情况灵活处理，上出品时应先低杯后高杯，先热后冷，先杯垫后冻饮的原则。带杯垫的应先放好杯垫后用右手拿住杯具下方1/3处，轻放于台面上以免出现碰撞声音，同时报出品名，以避免差错，特别是赠送的出品一定要报赠送人的姓名。

五、遇到 人谈话时，在上酒水前应说：“对不起，打扰一下。”提醒客人留意以避免发生事故。

六、上出品时应该以单腿半跪式服务，从托盘内拿出品时应面向客人，侧身，左手要随同向外侧移动，以保持托盘和身体的平衡。

七、上完出品后应按规范向客人说请慢用，同时要做“请”的手势。上完出品后应采用后退姿势退出房间。

八、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加酒水或饮品，在客人同意的情况下及时先收走空碟水果盘以及不用的杯具和空瓶，同时说一句促销语言：“请问是否需要加点什么出品或饮品。”清理好外面的杂务垃圾，保持地面卫生干净。

九、在出品和收拾桌面时，除了瓶装啤酒，其他的必须要使用托盘。

十、如客人所需的食物是经过厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够热，并且盖上食物。

十一、在出品时应检查食物是否与电脑小票上的品名相同。如有问题，要及时请出品部更正。

十二、如出品需要配料和汁酱，应跟食物一起上台。

十三、当客人提出买单时，少爷要为客人送上热毛巾，同时要用礼貌用语。

十四、推车员在进房促销时，同时带上房卡，先敲门3下，一长两短方可进入房间推销，必须先落卡后输入电脑流程，写上出品名称，数量及时间、本人签名。

十五、关于送热毛巾注意事项，最少不得低于三次，客人到1次，营业中1次，客人买单1次。热毛巾应先适当打开递给客人，同时使用礼貌用语“先生”请用热毛巾。

十六、KTV服务员在下班前，必须做好自己负责的房间工作，经部长检查合格后，方可签退下班。

十七、当客人要求转房可换房时，先问清楚要换什么样的包房，并及时通知总台安排房间。由咨客为客人转房，转好房后，咨客应在房卡上详细填写上房号，最低消费，同时总台应通知传菜部。酒吧部严禁其他部门私自转房。

十八、任何时候和任何情况，不得向客人索要小费，和变相索要小费，一经发现或有投诉，将受到严厉处罚或立即开除。

十九、房间内缺少备品要及时报上来给当区部长补齐，如有不报被查出要追究该房少爷责任。

二十、台面摆台要统一规范，讲究对称平行，整齐明了，横竖上线，有两张茶几要在同一线上，首先花瓶定位中间，两边烟盅糖果盅，手机架和麦架分别摆在茶几两个左右上角，洛杯6个不要分开摆放，贵宾房另摆放6个金边白兰地杯。其他普通房摆6个骰盅，纸巾盒放在客人前面茶几边中间段，包房备用洛杯杯口朝下。

二十一、香烟和打破杯具备品赔偿，不算最低消费，自带酒水收取开瓶服务费不在包房

最低消费，收费标准：公司有品牌的酒水，啤酒饮料100%，红酒50%，洋酒30%，公司无品牌酒水，红酒100元/支，威士忌200元/支，白兰地280元/支，白酒120元/支，生日房收取卫生费根据情况处理100—300元标准。

二十二、有客人询问包房，要主动领客人过去，任何时候任何情况下，遇到客人都要使

用礼貌用语，侧身让道向客人问好，行礼规范，不允许视而不见，如有一经发现，要从重处罚。

二十三、房间打破杯具要及时上报，送到洗杯房用胶框放起来不要扔掉，登记好房号、杯名、数量，月底要统计杯具数量，客人走后发现有设施备品破损，由该房公主和少爷负责赔偿，如公主已经交接好走了才发现，由该房少爷自己负责赔偿。

二十四、客人走后要马上通知当区部长和督查查房，没有及时通知客人有丢失物品，跟

该房少爷有直接关系，或者是客人有怀疑你，公司会作出辞退开除。

二十五、果盘上不允许放空杯碟和其他杂物，以防果盘打破，以及厨房水煮内大碗里不

允许倒入其他杂物空碟等。

二十六、有转房的包房，该房少爷一定要跟转另一间包房少爷交接清楚，提醒客人带好

自己随身物品，同时把房间已点的酒水小食一同转过去。当区部长要把好关，要知道了解转房状况。

二十七、归还杯具要分类，厨房和酒吧必须要分开归还到指定处，厨房碗碟送到厨房，酒吧杯具，干果碟归还到洗杯房。

二十八、吧勺、咖啡勺、不锈钢餐具要回收归还酒吧，地点在酒水吧前面打核处，要签

名、房号、归还数量、品名，必须要签名。

二十九、签单挂帐的包房，堂估单放在总台，没有公证的包房，堂估单和服务跟踪卡由

少爷填写负责收送到行政办公室。

三

十、接送出品进房，首先要敲门，一长两短，使用礼貌用语，要按出品名称，是赠送出

品一定要报赠送人。公司规定只有老总，股东有权力赠送，其他人不可以。公关可以用存酒卡取酒送，托盘不允许上台面，离房要退出，不允许转身就回，背对着客人服务。三

十一、公司规定啤酒瓶盖要回收，交到后门保安部记好房号、酒名、数量一定要签名。三

十二、客人走后包房有剩下酒水饮料，酒水公关订房存给公关。要么退回酒吧报饮。三

十三、买单期间少爷不要长时间呆在包房不出来，前后15分钟不要进房，少爷拿小

费，自己可以适当找个机会进房派热毛巾，但是绝不允许长时间故意呆在房间。一经发现和有投诉，马上开除。

三

十四、公主自己订的房，公主有存酒卡，公主可以用存酒卡取酒送进房，其他的包房

公主一律不可以使用存酒卡。

三

十五、包房有打破备品杯具，不允许在房间点赔偿单，都要到总台去点单。

三

十六、在上班期间少爷不受外来因素影响，上岗期间请自觉把电话关机。1：30分包

房客人全部走完，电话可以开机。

三

十七、迟到处罚标准：10分钟以内处罚10元，20分钟以内处罚20元，30分钟以内

处罚30元，超过30分钟作旷工处理，一个月有两次迟到加倍处罚。

三

十八、为了给传菜部员工一个积极上进的空间，KTV少爷能更好把工作做好，现实

行优胜劣汰制，每个月评选1名最差员工，评选标准如下：

1、根据平时工作表现。

2、处罚单累积。

3、出勤率包括病假、事假、无薪假、旷工。以上都以扣分制形式：罚单10元扣除2分为基础，病假1天扣2分，事假1天扣3分，无薪假1天扣5分，旷工1天扣10分。

三

十九、包房退酒水只能退房间点单数量，赠送和取酒不要退超过点单数量，更不要退

低于该房最低消费。

四

十、包房客人已经买单，还要求继续消费，点酒水要通知总台续卡，因为公关订房要提

成，客人点小食饮料就开外卖单。

四

十一、房间卫生标准为：台面无水迹、油渍、牙签、果皮、空杯碟及空瓶，地面无有

纸巾及其他脏物。烟灰盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头同等的其他杂物。客人掏烟时应主动掏打火机为客人点火。

四

十二、无论是分生果，小食还是带汤汁和其他容易弄脏客人手和嘴的出品，必须同时

为客人送上纸巾。

四

十三、注意房卡填写要规范，填错时必须报部长级以上人员取消。严禁搞自涂改修改

房卡的任何内容。

四

十四、应用双手分别送上麦克风和酒水牌到客人手上，同时介绍如何点歌和介绍出

品，进行点菜时必须做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点的出品，并在坚持先写卡后输入电脑的原则。

四

十五、任何时候都应该以友善、稳重和大方的态度应对客人，坚决杜绝因消费的高低

和小费的多少来挑选客人或出现不同的服务质量。

四

十六、走廊是客人使用通道，员工应靠右边而行，严禁在走廊中间大摇大摆的行走，有两人以上同时行走不得并排行走，以免影响客人或其他人通行，在任何地方遇到客人和上司都要主动让道不得强行争路行走。

第二篇：KTV楼面服务员的岗位职责表

KTV服务员的岗位职责表

1、上班按时打卡，不迟到、不早退。18：00前更换好工衣集合点名，听取上级指示。检查仪容仪表，个人卫生，当班人员必须着装整齐。

2、上班时间必须佩戴工作用具笔、开瓶器、打火机、三联单。

3、上班时间必须做好包厢卫生和营业前的准备工作。

4、19：00准时在所辖区包房门口站岗，在站岗对或行进中遇到宾客应主动说：“晚上好，欢迎光临。”

5、营业中包厢服务员主要负责，跟进包厢内客人所需酒水、食品方面的服务，协助DJ及时清理客人用过的空杯、空碟、烟缸等并把杯具送洗杯间清洗，为客人续酒水。

6、点单字迹必须工整、不写草书，所点物品要求明确，不得随意涂抹更改，开单必须规范。

7、工作期间不得擅离职守，一经查实一律进行纪律处分。

8、客人买单离开时，提醒客人检查是否有遗留物品，客人的遗留物品，若有客人剩余未开的酒水要送还吧台充公，不得私自收藏，一经查实以偷窃公司财物处罚，情节严重的予以开除；若客人要求存酒，快速送至吧台登记存酒。

9、不得向客人讨取小费，凡接到客人、公关经理投诉，一经查实均予以解雇处理。

10、收档搞好包厢卫生，清理、收拾、补充所需杯具、冰桶、扎壶以便明天开房使用。

11、下班前，检查所负责包厢卫生是否干净，电源、空调是否关闭，包厢内不得有烟蒂。

12、必须服从上级领导安排的其他工作，做到先服从后上诉的原则。

13、必须严格遵守公司的各种规章制度。

第三篇：KTV楼面服务员的岗位职责表

KTV服务员的岗位职责表

1、上班按时打卡，不迟到、不早退。18：00前更换好工

衣集合点名，听取上级指示。检查仪容仪表，个人卫生，当班人员必须着装整齐。

2、上班时间必须佩戴工作用具笔、开瓶器、打火机、三联

单。

3、上班时间必须做好包厢卫生和营业前的准备工作。

4、19：00准时在所辖区包房门口站岗，在站岗对或行进

中遇到宾客应主动说：“晚上好，欢迎光临。”

5、营业中包厢服务员主要负责，跟进包厢内客人所需酒

水、食品方面的服务，协助DJ及时清理客人用过的空杯、空碟、烟缸等并把杯具送洗杯间清洗，为客人续酒水。

6、点单字迹必须工整、不写草书，所点物品要求明确，不

得随意涂抹更改，开单必须规范。

7、工作期间不得擅离职守，一经查实一律进行纪律处分。

8、客人买单离开时，提醒客人检查是否有遗留物品，客人的遗留物品，若有客人剩余未开的酒水要送还吧台充公，不得私自收藏，一经查实以偷窃公司财物处罚，情节严重的予以开除；若客人要求存酒，快速送至吧台登记存酒。

9、不得向客人讨取小费，凡接到客人、公关经理投诉，一

经查实均予以解雇处理。

10、收档搞好包厢卫生，清理、收拾、补充所需杯具、冰桶、扎壶以便明天开房使用。

11、下班前，检查所负责包厢卫生是否干净，电源、空调是

否关闭，包厢内不得有烟蒂。

12、必须服从上级领导安排的其他工作，做到先服从后上诉的原则。

13、必须严格遵守公司的各种规章制度。

第四篇：KTV服务员的楼面主管竞聘书[定稿]

KTV服务员的楼面主管竞聘书

尊敬的各位领导：

大家好！

怀着对KTV行业的热爱以及提前脱离学校接触社会的心态2012年十月份我踏上了娱乐行业，成为了****KTV的一名服务员。在这大半年的工作时间内，因为有公司的各位领导对我工作的关心和鼓励，让我学到了很多服务娱乐行业方面的知识。借着此次近一个月时间的培训，让我从从最开始一个服务员的心理定位上升到了一个基层管理者的认知，真诚的谢谢你们。

首先，我要感谢公司和领导给我们提供了这样一个展示自我的机会，从我自身来讲，无论是工作能力还是综合素质可能还不是最佳人选，拿破仑说过： “不想当将军的士兵不是好士兵。”但我深深知道人往高处走，只有不断挑战自我，战胜自我才能实现自己的人生价值，此次竞选的目的还在于通过这次竞争去检验自己、正视自己。

如果我能竞聘上这一职务，我将会做到以下几点：

1、对待自己，努力提高自身的学习能力和工作效率，树立良好的形象，以自己的能力赢得客户。扎实的做好本职工作，在工作工程中不断创新，并且努力的完善自己在公司中其他不熟练的各种流程，严以律己，做一个让大家信服的好员工。

2、对待领导，努力的完成上级领导安排下来的各项事务，用心的辅佐领导们的工作并时刻保持尊敬学习的良好态度。

3、对待下属员工，经常与他们沟通，及时的做好与员工的思想工作。定期与他们探讨他们和自己的工作不足与优点并虚心接受批评和建议。对精神上或者生活方面的员工给予最大程度的帮助。

4、对待顾客，学会如何与顾客完美的沟通并得到顾客的赞赏从而赢得客户。一方面，大大为公司带来了盈利，同时锻炼了自己的口才以及社会经验，慢慢改掉自己最大的缺点--交流方面的障碍。遇到顾客不满的时候，尽全力安抚对方并解决问题。

5、对待公司，我会献出自己的全部工作热情，以自己最大的用心和努力为公司做出最大的贡献，坚定不移的坚信这个大家庭会是最耀眼的。

我相信，凭着我的个人素质，我的爱岗敬业、脚踏实地的精神，我的工作热情，我的工作经验，我一定能将这个工作做好。如果我竞聘成功，我会继续努力；如果我竞聘不成，我会更努力。我将以这次竞聘为新的起点：对待人生，会多一份梦想；对待工作，会多一份努力；对待领导，会多一份尊敬；对待同事，会多一份微笑；对待生活，会多一份热爱；我相信，机会只会垂青那些有准备的人。

竞聘人：潘**

竞聘职务：区域主管

日期：2013年9月8日

第五篇：KTV楼面培训资料

二、服务概念：

1、服务的含义：

服务质量是指KTV向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是KTV的生命线，是KTV的中心工作。

2、服务质量的特性：

A、功能性：是指事物发挥的作用和功能。

B、经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

C、安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。D、时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

E、舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

5、什么是客人

客人就是朋友，我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

三、员工的仪容仪表

A、服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，定期清洗，在指定位置佩带工号牌，穿统一黑色鞋袜。

2.头发必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.站立位置适当，站姿和走姿标准，挺胸、收腹，沉肩，脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分，双手自然放在背后，左手抱右手拳。头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

6.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。7.态度和蔼，要面带微笑。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调等。9.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。B、员工的礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。C、员工的工作态度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2.接听电话要先说“您好，这里是„„”，语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

6.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

11.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境

四、传菜员

A、传菜员工作岗位职责

1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。

2、每天5:30PM 时前，从员工通道进入营业场所，严禁带酒水等进入公司，有必要时要接受保安部的严格检查。

3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。

4、熟悉各区域的房号，将出品准确无误地送到指定的房号。

5、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。

6、营业结束后，将收档工作做好，并由传送部长安排明天的有关工作事项。

7、不断提高自己的工作技能和业务知识，熟悉房间服务流程。B、传菜员工作流程

1、站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品，见到有客人或上司主动打招呼行礼。

2、接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时酒吧或西厨会准备出品。

3、按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、（房号）、数量是否相符，准确无误后，在出品单上盖章或签名，并打印上时间，交白联给酒吧/西厨，完成以上程序后传菜员尽快将出品进行传送。

4、传送到房：传送员将出品送到房间时，传送员应再次核对电脑小票，确保房号准确无误；

5、归位等候出品单：每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。

6、班会：下班由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。C、传菜员具体工作服务流程

1、营业前

（1）准时5:30 上班（以换好工衣及点到为准）。（2）班前例会认真听取主管的工作安排、搞好卫生。（3）做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作。

2、营业中

（1）准时进入工作区域（厨房或酒吧），等待出品。（2）配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品（牙签、匙更、筷子、汁酱等）准备好；（3）熟悉掌握公司每一间KTV 包房所在的位置，清楚了解每一种食物的名称，出品做到迅速、准确。（4）每次送食品入房必须敲门方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。（5）出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。

3、营业后

（1）帮助楼面部做好收市工作及班后卫生。（2）班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。D、传菜员工作中注意事项：

1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。

2、任何时候，传菜员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢迎。

3、不得以环抱式运送出品。

4、传菜员要清楚酒吧、西厨出品的搭配法

五、服务员岗位职责 A、服务员岗位职责

1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。

2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。

3、做好营业前的房卫生及一切准备工作。

4、与房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。

6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

7、各项服务工作做到迅速、准确。

8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

9、严格遵守各项规章制度。B、服务员工作流程分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当资客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，4、点单：服务员热情地询问客人需要喝些什么酒水或是精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，点单时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，确认点单后，收取相应金额，请客人稍等。

5、上酒水及小食：领取酒水及小食后及时为客人送上。

6、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：服务员每隔15分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，服务员服务的时候一定要与公关积极配合多为公司推销酒水。

7、送客：当客人准备离开时，服务员应主动提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到楼梯口以示尊重。

8、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

9、班后会：下班后由主管主持（助理）召开班后会，针对营业中的情况进行讲评。并检查包厢卫生，待检查合格后方可下班。

六、服务员工作流程 A、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器）； 2、17：30 为点名参加班前例会时间：

a、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电视遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。b、检查房间其它设施是否正常。c、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责部长。（如部长不在，报告主管、经理协调解决）

B、营业中：

（19：30—23：00 站位迎宾时间）19：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。C、客来后：

1、服务中客人要求找公司某个管理人员，服务员要将客人的姓氏及称呼问清楚，最好问清楚有什么 事找**老总/经理，并将这些信息传达给部长或咨客部，由咨客部负责通知。

2、转房：客人要求转房，服务人员要通知咨客部，由咨客部转房。服务员不可私自带客人转房。房卡上咨客会注明所转房号以及该房最低消费，经手咨客的姓名等。

3、续卡：当客人买单后还要继续消费，通知部长开卡，咨客在卡头和卡身上都会注明续卡。

4、补卡：原房卡已写满出品，服务员要即时通知咨客补卡。

5、客人买完单后，服务员要尽快搞好卫生，做完卫生，摆好位，迎接下批客人到来，并马上通知咨客部。

6、取消房：由服务员拿卡给部长、主任（同时退回出品）。

7、为客人倒迎宾茶，以正确姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的 三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势，音乐调到最佳效果。

8、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。D、为客人点酒水：

1、请问（主客）老板今晚喝点什么酒？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要客人在消费卡上签名。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。E、中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，或清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、在服务时一定要与ＤＪ密切配合，多为公司推销酒水。随时注意房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时了解客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知部长、主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查房间的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后填写好跟踪卡。F、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回音控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况；

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结；

4、有DJ公主的房间班后要相互做好交接工作； G、服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传菜员送来的出品时，应检查出品是否正确，啤酒要保持冰冻。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品 后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人倒酒，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒 杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物 一齐上台。

7、点完单时，一定要重复检查，以防错漏或点错。

8、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声 到谢谢到”。

11、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

12、服务啤酒时，要开多几支并要找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

13、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

14、上完酒水起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。H、营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

a、营业前准备工作技巧

①备好房内一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾等）②搞好房间一切卫生（地面、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查房间音箱设备是否正常（如不正常通知音控维修）。⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查房内固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味。⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。夏天一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

b、营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。⑤及时熄灭相关电源，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即交给部长、主管充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要及时清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净的抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到音控室。

七、服务中的N个问答技巧：

1、发现客人带管制刀具等危险物品进入公司或做非法活动时怎么办？ 答：立即上报，及时制止。

2、客人打蛋糕仗时怎么办？

答：在客人吹生日蜡烛之前，应礼貌积极的祝客人生日快乐，并主动提醒客人我公司的装修以玻璃饰品为主，打蛋糕仗不安全，一会用蛋糕是请不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已经发生，应婉言相欠，讲清不是怕我们的卫生难做，而是 为了 大家的人身安全；并做到及时清洁，主动维持区内的秩序，防止滑到摔伤（不要等事情发生后收取卫生费，让客人反感，或等客人摔伤了再来处理。）

3、客人无理取闹，与公司产生正面冲突时怎么办？

答：严格遵守公司的规定，确定做到打不还手、骂不还口、不可围观，并积极疏散围观人员，继续服务，听从指挥。

4、你们这里有没有小姐？

答：不好意思，我们这里没有小姐只有营销员。

5、为什么每次来都没小房？

答：我们的小房比较少，客人来的比较早，下次你可以来早一点。

6、你们的音响怎么样？

答：我们的音响口碑一直很好，您可以体验一下。

7、酒水喝不完，可以退掉吗？

答：是电脑打单，是不能退掉的、您可以把酒存起来，我们的存酒期长达30天。

8、手机物品遗失在房间怎么办？

答：您不要着急，我们帮您再到房间看一下，同时询问收银员是否交过。

9、你们的具体位置在哪？

答：在东城家乐福后面或世博广场斜对面。

10、可以帮我去买包烟吗？

答：我们上班时间不能外出。

11、你们的果盘新鲜吗？

答：每天的水果都是由水果商专门配送的，保证新鲜，您可以放心食用。

12、哪间包房最好唱？

答；没间房在营业前都有专业调音师进行调试，效果都是一样的。

13、我要唱的歌这里没有？ 答：您可以告诉我们是什么歌吗？我将做下记录，尽量做到您下次来可以唱到这些歌。

14、我们人太多，可否加些凳子？

答：您是否可以考虑换间大包，（如不换房就加凳子）

15、过节你们这里怎么消费？

答：过节我们都会推出一些活动，您可以提前一天打电话咨询。

16、想换房可以吗？ 答：这间房您觉得有什么问题吗？我可以帮忙吗？如您要换我马上帮您换（问部长）。

17、开发票可以吗？

答；请稍等，我咨询一下。

19、过生日能否装饰房间？

答：很乐意为您装饰房间，您有什么特别需要吗？ 20、果盘可以只做我们喜欢吃的水果吗？

答；您喜欢吃的是什么水果？我们尽量满足您的口味。

八、酒水知识

一、酒水分类介绍

1、生产方法：

A、发酵型 B、蒸馏型 C、配制型 2饮用方法：

A、烈酒 B、啤酒 D、饮料 E、混合性饮料 3原料分为：

A、以淀粉为原料 B、以糖为原料 C酒与酒沟兑或酒与药材、香料、植物浸泡而成。

4以酒精的含量分为：

A、高度酒（40度以上，一般43度）B、中（22-40度）C底（22度以下）

二、洋酒基本介绍：

洋酒分7大类：白兰地、威士忌、伏特加、金酒、特基拉，朗姆酒、力乔酒。1洋酒介绍：

白兰地（Brandy）（又叫蒸馏酒，俗称烈性酒。）

原料：以水果、果汁、干葡萄为原料经过一次或多次蒸馏过虑用橡木桶陈酿，原色为半透明琥珀色。

饮用方法：纯饮，加纯净水、冰、汤力水、苏打水、红茶、绿茶、菊花蜜等。原产地：法国夏郎德地区（又称干邑地区））代表有：轩尼诗、人头马、路易

十三、马爹利。

2、威士忌（Whisky）（苏格兰、爱尔兰、加拿大、美国波旁威士忌）主要原料：大麦、燕麦、荞麦、玉米。纯饮，加冰、汤力水、、可乐，红/绿茶、A、苏格兰威士忌 代表有：黑、红牌、芝华士12年、皇家礼炮、白龄坛、格兰非迪等。

B、爱尔兰威士忌（大约为40度）代表有：越翰战争

C、加拿大威士忌（又称加拿大俱乐部威士忌）代表：加拿大会所

D、美国波旁威士忌：代表：占边、杰克丹尼 主要产地：美国肯塔基州。

九、如何调酒：

一、杯酒介绍：

口杯（烈酒杯）：用于白酒、威士忌使用； 红酒杯：用于红酒（分纯饮和混饮）；

白兰地杯：用于白兰地酒系列； 香槟杯：用于各种香槟；

水杯：用于纯饮水和泡茶； 咖啡杯：用于各种咖啡饮品；

二、调酒：

1、红酒：

A、饮用时需要配备：红酒、扎壶、冰块、红酒杯、七喜、柠檬、搅棒；（调酒时询问客人喝浓点还是喝淡点）； B、调法：（混饮倒入红酒1/2杯、净饮倒入红酒1/3杯）

大扎壶放入1/4满冰块，一支红酒加一罐七喜对冲，搅拌即可；高档红酒根据客人要求需倒醒酒壶醒酒，8—10分钟，净饮；

2、白酒：加话梅调

A：饮用方法：在国内一般都是纯饮，而大多客人来中国消费都会混饮，一般是加冰块，加柠檬片，加话梅，加黄瓜片；

B：调法：放入话梅5—7颗至小扎壶，倒入开水泡8—10分钟，（切记：小扎壶要用少许开水预热，避免损坏小扎壶）；大扎壶放入1/2冰块，放相应比例（如：3:1 就放一支酒的1/3），再将泡好的话梅水倒入大扎壶搅拌后，根据扎壶中的温度情况加冰块或纯净水到大扎壶8分满即可；若加七喜或绿茶调酒，根据客人要求比例（如1:2 则是1支酒+2支绿茶），放入大扎壶1/3冰块，倒入1白酒，2支绿茶搅拌即可；（调好后先倒小杯给客人试喝，根据客人口味调酒；）

C：饮用方法：混饮用洛杯，倒入1/2杯；净饮根据客人要求用子弹杯或洛杯，子弹杯倒满，洛杯倒1/3。

3、洋酒：（注：洋酒比例按洛杯为分量）

A：饮用时配：洋酒、冰块、搅棒、扎壶、蒸馏水、酒杯（洋酒杯）B：混饮

如客人要求1:2调，大扎壶加1/3冰块，倒入洋酒1洛杯，同冰块搅拌1分钟，再加入2支软饮搅拌即可；饮用时倒入1/2杯；（调好后先倒小杯给客人试喝，根据客人口味调酒；）C：净饮

威士忌用洛杯，倒入1子弹杯酒，根据客人要求加冰块3—4块或不加； 白兰地用白兰地或洛杯倒入1子弹杯酒，加冰块3—4块或不加；

十、卫生标准： A：卫生标准：

地面：无垃圾、无积水、不粘脚； 门面墙面：无污渍、无手印、无灰尘；

台面：无污染、无手印、台面物品摆放整齐，搽试干净，无灰尘，台边无脚印；台面边角不锈钢必须干净 家私柜：物理分类摆放整齐，不可有杂物，杯框不可黑渍，杯具搽试干净无水渍，无手印，色盅清洗干净，不可有粘性；抹布折放整洁；家私柜台面上必须保持整洁，饮水机保持干净，无积水； 低音炮：无污渍、无水渍； 沙发：无灰尘、抱枕摆放整齐；

洗手间：地面无水渍污渍、洗手盆马桶刷白，不可有发黑、发黄等其它污渍；洗手液摆放整齐；

洗手台：下面、墙缝、墙角、地漏保持干净无污渍垃圾；不锈钢物品或台边墙边必须擦亮，无污渍；

房内的抹尘：台侧、台底、背景玻璃、天花、电视、转角等无污渍、无酒渍；天花无蜘蛛网、香槟痕迹； B：房间物品规范明细：

1、家私柜（操作柜）：

台面：饮水机、毛巾盘、托盘

柜内：大小扎壶、茶壶、醒酒器、啤酒杯、红酒杯、用具（包括杯刷、抹布等清洁用品）

2、洗手间：洗手盆左边放一瓶洗手液，右边放烟盅，洗手台和马桶之间摆放一个垃圾桶；

3、台面：中间摆放果架，内侧中间摆放大烟盅，左侧摆放小烟盅，右边摆放果签及不锈钢杯，外侧左侧线内摆放色盅，中间摆放纸巾盒；

4、转角台：外角摆一个小烟盅；

5、沙发：长沙发凳及小方凳摆放内侧合适地点；沙发和台面间距40cm—45cm；台与台之间边线相平衡一条线；

十一、周卫生计划（根据本夜总会实际情况，制定以下周卫生计划）：

周一：杯具漂洗，及家私柜台面所有物品，清洁（如：胶水壶、托盘、果架、唛架等物品）；

周二：洗手间所有卫生清洁（天花、抽风口、墙面、镜面、水龙头、洗手盆、洗手台、马桶上下左右里外、洗手台挡板玻璃、地面、墙角、刷洗地漏、清理排污、洗手间门里外）；

周三：房间镜面搽尘及墙面墙纸、皮革发霉清洁、另外色盅色仔清洗、不锈钢边房门清洁；

周四：家私柜整理按要求摆放及饮水机卫生清洁；

周五：翻沙发和沙发缝清理、及沙发面发霉搽尘、抱枕清洁与摆放； 周六：房间地脚线清洁及方凳长凳摆放和清洁；

周日：天花玻璃、抽风口、空调口、低音炮、天花音响、功放电脑柜、加有麻将房房间的全面卫生清洁；

备注：

1、以上工作为每日工作重点工作，由部长安排完成；

2、每月三次大搞卫生，由主任安排验收，部长严抓落实；

3、没日班前部长必须检查，台面卫生，物品摆放及物品配备情况，显示器点歌屏幕，所有杯具必须每天搽试干净；

以上工作要求必须严格执行，未完成工作者处罚20元/次以上，根据检查情况，部长主任将附连带责任。

十二、房间消费标准及酒水价格： A、酒水价格：

1、啤酒：

生力罐装（支装）：480元/打 40元/支 买一送二 青岛啤酒罐装： 480元/打 40元/罐 买一打送一打半

百威啤酒罐装： 540元/打 45元/罐 买一打送一打

喜力啤酒罐装： 480元/打 40元/罐 买一送一

2、红酒：（买一送一配送七喜）

99年长城干红： 188元/支 金装华夏95年： 208元/支

金装华夏94年： 258元/支（桶装）中粮华夏92年： 328元/支（木盒装）

法国卡扎菲佳酿干红：258元/支

3、白酒：（买二送一配送话梅）

诸葛酿江口醇： 218元/支 五粮液39度： 1180元/支

五粮液52度： 1380元/支 茅台38度： 1380元/支

茅台53度： 2180元/支 诸葛酿天作合纸盒：188元/支

诸葛酿天作合铁盒：198元/支 45度西凤酒软盒： 238元/支

50度西凤酒软盒： 278元/支

4、洋酒：（白兰地与威士忌）

轩尼诗XO（700ML）2580元/支 轩尼诗VSOP（700ML）1080元/支

蓝带马爹利

2180元/支

芝华士12年 680元/支

黑牌

680元/支

红牌 680元/支

格兰菲迪

680元/支

瑞典伏特加 680元/支

百龄坛12年 680元/支 百龄坛17年 1580元/支

麦卡伦 980元/支

5、软饮：

可乐 25元/罐 红茶 25元/支 菊花茶 25元/支 七喜 25元/罐 王老吉 25元/罐 苏打水 25元/罐 绿茶 25元/支 蒸馏水 25元/支 脉动 25元/支 红牛 30元/罐