你对高速公路收费岗位是如何认识的[最终定稿]

第一篇：你对高速公路收费岗位是如何认识的

你对高速公路收费岗位是如何认识的

收费站是高速公路对外的主要窗口，每位收费员的工作态度、工作效率、甚至一言一行、一举一动都直接影响到高速公路的形象，这就要求收费员在平时要加强政治思想和职业道德教育，增强窗口意识，做到爱岗敬业、无私奉献，在具体工作中，就要做到把收费工作和文明服务结合起来，想司乘人员所想，帮司乘人员所需，按章收费，热情服务，用优质服务来感化司乘人员。收费工作是一项既枯燥又乏味的工作，每天重复着同样的动作、同样的语言，时间一长就会失去原有的积极性，所以怎样把收费工作做的更好，提高收费站的服务水平，就显得有为重要。一是过硬的业务技能：工作流程操作娴熟与否，直接决定着工作质量的好坏，收费员与司机接触的时间不过短短的几十秒，但是在工作操作中能做到业务的熟练毫无差错，确定车型一眼准，打票一手快，收费找零一口清，在工作中要做到快、准、方便的为他人服务，这样才能赢得他人的赞扬和认同，才能确保道路的安全和畅通无阻。这些要求只有在生活中勤学苦练才能不断提高自身的工作技能。要熟练掌握各种车型识别、计重知识，在收费过程中点钞、识别假钞、找零票的动作迅速快捷、娴熟。熟悉各种特殊情况处理，虽然特殊情况有中队长处理，但如果我们能掌握了多的业务技能，就能更及时完善解决与司乘人员之间各种问题，所以要不断加强业务学习，在工作中不管遇到什么样的困难都要做到“不慌张、不燥乱”，才能沉着应对。二是要端正的工作态度:

收费员每天都要面对成千上万不同的司机，“您好”、“再见”，每天不知道要重复多少遍，如果没有一个正确的工作态度，在工作的过程中只是敷衍了事，有口无心的这样对待每个司机，那么这份收费工作将会变的索然无味、淡如白水。作为收费员应该端正自己的态度对待这份工作，带着感情做好收费工作。

三是工作中要面容笑：对于收费员来讲，虽然它的中心任务是收费，但作为一个服务性的行业来讲，行风建设至关重要，两者相辅相成，缺一不可，只有这样才能更好的收费。所以收费员要时刻面带微笑，真诚的做好文明服务，微笑是岗亭的阳光，司乘人员是收费人员的客人，收费员没有理由不对他们微笑。

四是要提高优质服务的水平：“温馨收费亭、愉快半你行金牌”活动为契机，将全力文明服务水平，全面提升礼仪手势、文明用语、微笑服务和唱收唱付服务内涵，不仅要熟悉掌握礼仪手势、文明用语、微笑服务和唱收唱付服务的动作，更要从一点一滴做起，从一言一行开始，把温馨的微笑贯穿整个收费服务中。通过微笑传递服务和关爱，让司乘感受到礼仪手势、文明用语、微笑服务和唱收唱付不仅是规范的动作，而是一种情感的传递，让司乘真正感受到热情与真诚的微笑，才是最优质的服务。

五是要自觉遵守各种规章制度：收费员必须自觉遵守各项规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成领导交办的各项任务目标，相信只要做好这些，就能做好收费工作。

第二篇：公众对高速公路收费的认识存在

公众对高速公路收费的认识存在“十大误区”

近来，随着媒体的不断报道，社会公众对收费公路的“愤怒”声讨声愈演愈烈，一时间无论天南还是海北，群情激愤，大有将国家实行近30年的、符合中国国情、为中国公路发展做出巨大贡献的“收费还贷，滚动发展”政策依据踏平，扔进“历史垃圾堆”的势头。其实，如果坐下来稍微冷静的分析一下，现在媒体报道的内容有很多不妥的地方，这些不妥之处，有的是某些精英借机炒作，有些是媒体不负责任，有的是网友不了解真情，还有的是少数人别有用心。在这里，我们不妨举几个热炒收费公路的“常用语”：

误区之一：“高速公路应该向公众免费”

这句话近期在各类新闻媒体、网络论坛上出现的频率最高，为了说服读者，一些人等还列举了许多国家免费使用高速公路的例子。那么，这句话究竟对不对！答案是“不对”，而正确的答案恰恰与之相反，那就是“世界上没有真正的免费公路”。

在当今世界各国，没有真正免费的高速公路，有的只是收费方式的区别，当前国际上收费方式主要有两种：即显性收费和隐性收费。所谓显性收费，就是设立收费站；所谓隐性收费，就是通过税收来实现。以当前世界上拥有高速公路最多的若干国家为例，美国是既征收燃油税，也有8000公里设有收费站的收费公路；日本、韩国都是既要征收燃油税，也要收取通行费的，其中日本燃油税的税率为120％；其它国家法国、意大利、西班牙、葡萄牙等国，70％的高速公路要收费，同时要缴纳燃油税，其中法国燃油税率300％；瑞士无论是本国汽车还是外国汽车，在上高速公路前买道路通行证；英国、瑞典、挪威等国，也有相当一部分公路要收费；加拿大、荷兰、比利时、丹麦等国的高速公路确实是免费,但是道路通行费已经加在人民的税金中，且税率较高；在一般国人眼里，德国的高速公路是免费的，但其实不然，德国对大卡车是要收费的，不过用的是卫星收费系统，不设立收费站，而小车虽然免费，但燃油税税率高达260％。

至于说收费是否合理。我们再看看国外具体是怎样做的：美国收费的高速公路基本上都是20世纪50年代修建的“老一辈”公路。因为年久失修，这些路大多坑坑洼洼，布满裂缝。由于政府每年的税收资金有限，还要建设一些新路，为了筹集养护、维修的资金，自上个世纪80年代开始，政府又允许这样的一些公路收费。

德国早期也是仅仅征收燃油税，但进入20世纪90年代后，公路建设养护资金也是入不敷出，迫不得已从2005年1月开始对12吨以上的卡车，平均每公里征收15欧分的使用费。

日本的第一条高速公路建于1963年，此后全国掀起了高速公路的建设热潮。日本政府曾表示，如果高速公路修建30年后能够收回建设资金的话，该条高速公路就可以免费通行。但是1963年至今已经过去40多年了，日本很少有高速公路免费开放。非但如此，通行费用还在不断上涨。日本政府称，这是因为有些公路还没有收回成本和贷款，所以要继续收费。

韩国对高速公路的争议一直不断。由于韩国地形多山，修建高速公路非常困难，尤其是一个接着一个的隧道，致使道路建设成本居高不下。近年，由于物价、人工费用不断上涨，韩国的过路费也在不断上涨。从2007年7月1日开始，仁川机场专用高速公路等三条民间投资的高速公路过路费上调了2.4％-4.6％，目的是能在规定的期限内收回投资。现在，一般家用轿车通过仁川机场高速公路时的过路费是单程约合50元人民币。

还有一些人，试图以海南为例来证明高速公路免费是可行的。海南是我国首先实行燃油税的省份，尽管路上见不到收费站，但海南的高速公路还是要收费的，司机在加油时就已经把通行费交了。据统计，1994年至2007年间，海南省燃油附加费累计征收80多亿元，年均递增15％。怎么能说海南的高速公路不收费呢？不过是将设立收费站的显性收费改成征收燃油税的隐性收费罢了。

我国实行燃油税以后，各省普通公路除了个别特殊情况以外，已经全部停止收费。在同一方向上，要么走收费的高速公路，要么走免费的普通公路，国家已经给了两种选择。当然，至于某个省、某条路仍在收费，这也很正常，这里面是有多种原因的，况且现在国家已经开始清理。

现在有些人，很少从国家、全民的角度去考虑问题，总想把自己应负担的通过某种途径转嫁给别人。目前，我国绝大部分普通公路已经免费，这部分费用已经由国家也就是全民负担，高速公路等级高、投入大，国家一时没有这个财力，如果硬撑着非要承担，那就势必会影响到对医疗、教育、甚至国防等诸多方面的投入，这一点对富人和高薪阶层算不了什么，然而对收费不高的普通民众却是大的负担。当前我国把公路分成不收费的普通公路和收费的高速公路，由政府和社会成员分别负担，促进了社会公平。

误区之二：“高速公路都是暴利”

实际上，我国的高速公路，除了早期建设的少量高速公路有较大的盈利外，相当一部分高速公路只能实现收支平衡，不少高速公路甚至亏损严重。

20世纪90年代末期，为了加快发展公路事业，破解交通运输业对国民经济发展的“瓶颈”，我国对高速公路投融资体制进行了卓有成效的改革，动员全社会的力量建设高速公路。一时间全国高速公路投资市场千船竞帆，吸引了大量的社会投资，高速公路也获得了飞速的发展。但好景不长，大概也就是2004年，国家从全国经济发展的大局考虑，实施了稳健的财政政策，加强了对经济领域某些要素的宏观控制，不少民营资本就开始纷纷退出高速公路建设市场，已经建成的项目开始想方设法出手，尚未建成的项目也因资金链断裂而纷纷停工，成为“烂尾路”。如果象现在有关媒体讲的那样“高速公路都是暴利”，那么无论如何不会出现这种现象。

现在不少媒体之所以称高速公路是“暴利”，主要目的是吸引眼球，有些媒体虽然举出了不少“例子”，但翻来覆去都出不了“19家高速公路上市公司”，作为上市公司，这些路段都是高速公路中的优良资产，而对其他高速公路管理机构、尤其是众多承担为政府义务，在困境中艰难度日的高速公路管理单位却视而不见。因此，他们的所谓“证据”，是不全面的，是站不住脚的。

现在有些媒体，动辄以“天价过路费”为由，随意抨击公路收费政策，现在看来，这个案件尽管当时判的确实有点过重，其计算方式也有待商榷，但不能否认的是犯罪嫌疑人确实把应缴给国家的钱装在了自己的口袋，肥了自己的腰包，如果我们每个人都这样干，那我们的国家将成为什么样？

误区之三：“国家已经征收了燃油税，上高速公路就不应该收费”

这是典型的偷换概念。当前我国把公路分成不收费的普通公路和收费的高速公路，由政府和社会成员分别负担，是兼顾了各方利益的。燃油税加到油价里，是指普通公路，现在绝大多数普通公路已经免费了，但其管理维修费用从哪里来？就是从燃油税里支出，因为普通公路早期基本上都是国家投资（当然也有一部分是引资修建的）的，其修建、养护费用过去是由养护费支出，现在则有燃油税作保障，确实不应该收费；而高速公路多是企业投资修建的，有国有企业、民营企业等等，是享受不到燃油税的，如果不允许他们收费并有合理的回报，就没有人会去投资建设高速公路，单靠国家财政投资那是不现实的。中国和美国的国情不同，国家实力不同，美国50年代开始大规模修建高速公路时已经是世界超级大国，而中国90年代开始大规模修建高速公路时则是世界上最大的发展中国家，两国没有可比性，这是不值得争论的。

当然，也有些记者和网友提出燃油税政策为什么不能改革，把高速公路收费也包括进去。如果这样的话，那么我国燃油税的税率将进一步提高，恐怕起码要提高一倍，这样做的直接后果是导致的燃油价格进一步攀升，届时不但社会公众的反对声将更加强烈，从长远

看甚至会影响经济的发展，尤其是整个汽车产业链、甚至机械制造工业的发展，因为汽车工业不仅代表一个国家的经济发展水平，而且外围产业众多，吸纳了大量的劳动力。如果因为油价上涨导致汽车销售量下降，到头来受害的还是社会公众。有些人，包括一些媒体，对国外高速公路管理、国家产业政策等缺乏系统的了解，对现实存在视而不见，一味迎合公众口味，这样做对公众是没有责任感的。

误区之四：“高速公路就是垄断行业”

一些媒体和网友不愿正视现实，动辄将“垄断”的帽子扣在高速公路头上，在他们看来凡高速公路管理单位都是“国企”，是国企就是“垄断”。但事实上他们却错了，因为国家早在上世纪末就对高速公路建设投融资体制进行了改革，动员全社会的力量建设高速公路，现在投资建设中国高速公路的不仅有国企，还有民企，还有外企等等，何谈“垄断”？这是体制上，从路网建设上来说，随着全国高速公路的延伸，条条大路通北京已经形成。打个比方，从湖北出发到北京，即可走大广高速，也可走京港澳高速，还能走二广高速，想往东还可走京沪高速，而这些高速公路的投资商有好几家，何来“垄断”？

误区之

五、“当前物价之所以上涨，就是因为通行费过高”

这句话更是荒诞不经。众所周知，从1988年沪嘉高速公路建成通车算起，我国高速公路收费已经走过了23个年头。这23年间，我国物价虽有波动，但总体平稳，尤其是朱镕基执政期间，物价更是少有的稳定，并且当时是高速公路、普通公路都收费。本届政府执政前几年，物价同样非常稳定。最近物价之所以上涨，原因是多种。那么，为什么这么多年高速公路收费没有影响物价稳定，单单这一两年就影响物价“稳定”了呢？咱们再退一步讲，究竟是不是因为物流环节成本高导致物价高吗？大家都买过菜吧，现在的菜是不是比两年前更贵?恐怕谁都不能否认是贵了！但高速公路对运输鲜活农产品，既然免费了菜还这么贵，而菜农也没有因此增加收入，这钱高速公路没收、菜农没见，究竟到哪里去了？只能是落在了车主和货主的口袋里，而真正应该得到实惠的农民和市民却未见到实惠，这项国家制定的惠农政策，是既没“惠农”，也没让市民吃到便宜的蔬菜。然而，媒体对此不但不去关注，反而大肆宣扬菜价贵的原因是因为“高速公路收费”，还在媒体上煞有其事的为大家“算账”，这是典型的颠倒黑白。由此可见，即便是国家对高速公路实行免费，这些车主和货主也会以“油价上涨”等等诸多理由拒绝降价，到头来，国家原本应该惠及农民和市民的利益，还会装在这些人的口袋里。

误区之六：“收费员月工资8000元”

收费员月薪8000元，这是前几年流传很广的一则“语焉不详”的“新闻”，这则新闻的消息来源是江苏省某厅的一位副处级（也有说是“副厅级”）领导，这位“副处”在江苏省召开的一次会议上，听到有人说高速公路收费员月工资8000元时，曾调侃的说：“我也想去高速路上做收费员呢！”但令这位官员大人没有想到的是这句玩笑话被登上了报纸，并在当时引起了很大反响，从此公路收费员就被贴上了“新贵阶层”的标签，成了“暴利获益者”的群体。

事实证明，月薪8000元的收费员是不存在的，有关单位后来很快出面辟了谣。有记者还为此做了一番“调查”：2009年3月，湖北招聘京珠高速公路湖北段收费员，薪酬标准为年薪20000元，月薪600保底；2009年3月，广西全兴高速公路招聘收费员，月薪1100元；2008年10月，安徽招聘黄山高速公路收费员，月薪不低于1200元；2009年10月，北京市首都公路发展集团招聘高速公路收费员，月薪1500元„„

但让人想不到的是，全国政协委员宋振铎在去年政协会上又将这烂得不能再烂的谣言翻出来，只能说明一个问题：那就是宋振铎是个不称职的政协委员，没有很好的利用人民给他的权利来服务人民，平时不了解国情民意，到了政协会上提不出利国利民的建议，就信口雌黄、满嘴喷粪的传播谣言，这样的政协委员要他干什么？?

最近还有南方周末记者以《“吸金”之路：年报曝出公路收费利益集团》，通过年报分析19家高速公路上市公司收费员月薪8000元很平常。这件事情究竟是不是事实，因为没见到有关方面的反映，在此不好下结论。但不知这位记者分析过没有，19家高速公路上市公司管辖的路段究竟在全国高速公路通车总里程中占多大的比例，收费人员在全国收费人员队伍中占多大比例，即便是他们的收费员月收入达到8000元，是不是能代表全国所有收费员月收入都能达到8000元？说到底，这19家上市公司是无法代表所有高速公路收费单位的，更无法代表全体收费人员。

误区之七：“高速公路超期收费”

根据2004年国家出台《收费公路管理条例》，已经明确收费还贷公路收费年限是20年，收费经营路段是25年，最高不得超过30年。现在很多人却纷纷嚷嚷所谓的“中国高速公路超期收费”。这是对中国高速公路发展史缺乏了解的典型。我们知道，中国大陆最早的高速公路——上海至嘉定高速公路虽然建成于1988年，距今23年，但此后10年中国高速公路发展缓慢，只有沈大、京津塘、开洛等少数路段建成通车。中国高速公路大建设真正起步于90年代中后期，也就是说绝大部分高速公路年限很短，超过10年的都不是很多，何来“中国高速公路超期收费”？

误区之八：“高速公路建设应该由国家财政负担”

中国高速公路建设起步于20世纪80年代中期，那时中国财政非常困难，直到朱镕基就任总理，中国财政收入也就3000亿左右，而当时的高速公路造价在1500万到3000万之间，大家可以算一下，即使全国人民不吃不喝，3000亿元能建多少高速公路？不收费，能有中国高速公路的今天吗？

如果当年我们一定要等到国家财政充裕了再建设高速公路，那么中国高速公路绝对不会达到今天的规模。建国前30年的经验证明，在一个发展中国家，如果由政府来包办一切是不现实的，只有动员全社会的力量才能实现较快发展。因此，如果按照有些媒体的说法，那么今天的中国恐怕连朝鲜都不如，因为“要想富，先修路”，交通是最重要的基础设施，就连昏聩不堪的隋炀帝都知道开凿大运河，交通发展不上去一切免谈。

我们再说现在，国家经济形势是比过去好得多，但还不足于把全国高速公路的建设管理费用全部承担起来。为什么？因为中国高速公路的总量太大，当前中国已建成高速公路

7.4万公里，“十二五”末将突破10万公里，这巨大的投资无论压给哪个国家的财政都是吃不消的。

误区之九：“高速公路就是高收费”

就目前的收费标准来讲，中国高速公路收费是基本合理的，当然，与某些西方国家相比可能较高，但这些西方国家的高速公路已经建成了几十年，建设成本早已收回，现在收费只是用于养护维修。而中国呢？中国大陆第一条高速公路建成于1988年，真正大发展是90年代中后期，算起来绝大多数中国高速公路建成仅十年左右，贷款还没还严实，投资商背一屁股债，某些“精英”就要求免费，试图把包袱甩给国家，也就是甩给全体国民，有点超前了吧！

误区之十：“高速公路不收费惠及全体国民”

高速公路一旦停止收费，其维修、保养工作将由国家财政负责，政府财力的本质是社会全体成员的共同财富，如用大量政府财力建设、管理高速公路，可能形成有车人无偿使用无车人的财富，某种程度上说，这也是一种不公平。因此，现在除了一些所谓的“精英”在那里鼓噪，一些媒体在哪里喧哗，一些车友在那里呼吁外，国家决策部门并没有明确表示要取消高速公路收费，国务院、交通运输部也只是说“要降低收费标准，延长收费时限”，因为高速公路全部免费现阶段是不可能的，一旦这样做，巨大的负担将直接压在财政上，不说致使财政崩溃，也得迫使财政拿出相当财力用在高速公路的偿本付息上面，这样做的结果，首先是必须减少政府对其他民生的投资，结果是很有可能进一步引发社会矛盾，甚至引起社会内乱，降低政府威信，真要是到了这一步，全国人民跟着遭殃；此外，还会分散国家财政对其他领域的支持，比如国防，谁都知道中国国防发展很快，谁着急啊！美国着急，西方国家着急！他们在中国的走狗更着急，因为他们的主子在不断的踹着他们屁股，让他们利用话语权误导民众对抗政府，为此甚至不惜否定国家改革开放初期制定的一系列政策。但是，他们的愿望不可能实现

第三篇：对高速公路机电的认识

一、政策取向

过去国家政策都是加快完善高速公路路网建设，形成中国高速公路主干网。在过去的十年里，是高速公路发展的黄金时期，也就是说，趋于国家政策的影响，我们注重的是基础设计建设，加快了建设的步伐，导致我们今天的产业是以设计为主，也就是应用各种先进的电子产品，设计高速公路电子监控管理体系，从而市场上也出现了不同形式的高速公路机电产品。作为设计方来说，我们只是集成了这些先进的电子产品做一个硬件管理系统，并对服务功能加以要求，所以形成不同设备厂家的产品及管理软件。

如今，十二五规划内容是公路水路信息化，这就意味着我们高速公路机电行业的另一个开始。这样来说吧，由于高速公路的运营性质，它以后会成为各种运输交通工具的服务系统，那么也就意味着，所有交通管理人员都要为通过这条路的各种交通车辆及司乘人员进行服务。由于高速公路里程都比较长，所以我们要用先进的电子产品对高速公路进行实时有效地监控，只有完善监控服务系统，那么我们才能很好的去管理服务于运行车辆。现如今，我们硬件上建立了豪华的监控大厅，但是监控大厅的硬件跟软件不能很好的配，还达不到智能监控的目的。例如：事故、堵塞报警、隧道事件监测误报警。

总之我们缺乏一个完整的软件团队。

二、现状与存在问题及解决方法

1、路网综合监控智能化

平原段密集监控摄像机、诱导显示屏等监控设备，如此大的图像传输量采用光传输系统。监控室收集如此多的监控信息，必须通过软件整合，但是目前各厂家产品不一样，协议不一样，也没有统一的软件，所以需要一个能集所有监控设备为一体的软件，对所有的设备进行管理。

2、联网监控

目前的联网方案，另外各运营公司不一样，不一定会采用同一种厂家的产品，所以协议不一样，所以人事关系处理是一个关键的问题。再次，现在采用高清摄像机，那传输带宽又是一个问题。我个人认为，联网监控以后会采用专门的设备进行传输。

三、对未来的展望1、3G无限视频在高速公路上应用2、3G无线技术在高速公路车辆上监控的应用

3、各种先进监控设备的产出，必须有与之匹配的综合软件系统，软件将成为以后监控的重要工具。

第四篇：对联网收费的认识

《对联网收费的认识》

一． 引言：

高速公路联网收费系统是高速公路信息化建设的重要组成部分。联网收费系统包含了监控、通信、收费管理等方面。联网收费的实施，加快了中国经济社会的发展，同时提高和改变人们的生活质量和生活方式。而且高速公路联网收费系统一般利用通行卡的形式来识别车辆和记录信息。智能化和人性化成为了它的主要发展趋势。

二．公路收费制式：

公路收费制式一般分为开放式收费、封闭式收费和混合模式。封闭式收费一般采取车辆在收费站入口领取车辆通行卡，在出口数卡交费的模式。开放式收费上行和下行车辆过一次收费站就按照车型类别和收费标准缴纳一次费用，无需领取通行卡。因此在封闭式公路收费站，通行卡发放是入口车道收费员日常操作的一项主要工作。随着全国路网，特别是高速公路路网的不断扩展，采取封闭式收费将成为我国公路通行费征收的主要制式。

三．联网收费的优点：

使用联网收费系统可以减少了收费站控制室的值班人员，降低运营管理费用，而且便于中心集中监督管理。联网收费通过入口领卡，出口缴纳费用的方式降低了交费停车次数，有利于环境保护和资源节约；有利于完善运输体系，运输的机动性、经济性、安全性有大幅的提升。由于主线收费站设置的减少，降低了运营成本，堵住了收费管理的漏洞，防止资金的流失，从而节约了人力、物力资源，保障了土地资源的合理和集约利用。同时也大大方便了使用者，提高了运行时间和效益，大大节约了社会资源。

四．收费体制和多路径通行费的拆分：

目前大多数高速公路实行“统一领导、分级管理”的原则、收费管理体制采用垂直管理形式，按不同的管理层次分别建立相应的管理系统。各路段通行费归属各成员单位，而与其他路段成员无关。联网收费形成后，车辆会造成跨段行驶，因此，路径识别是关键。这就使得路径拆分成了科学、合理的分配各成员单位的计算方法。联网收费拆分方法一般有：最短路径法、布瑞尔交通分配法、路网平法、最大概率法、协商法、实际调查法。

五． 联网收费的发展趋势和管理：

随着社会各方面的发展，大范围的高速公路联网对高速公路智能化和人性化提出了更高更新的要求。联网后的高速公路不在是以前单一路段或小范围的简单的电子收费和道路监控系统，而需要以适当的组网方式构建稳定可靠、功能强大的机电联网支撑系统。

随着网络的发展，保障网络安全成为了信息安全的重要部分。联网收费后，网络安全作为联网收费系统的一个组成部分，是联网收费正常运作的重要保障。必须有足够强的安全措施及完善的内部安全策略。才能确保网络信息的保密性、完整性和可用性。因此对系统进行彻底的网路安全检测和评估。并及时进行必要的网络安全整改，有利于降低运行风险。提高运作效率，保证联网收费业务的正常运作。

六．总结

高速公路的收费系统是整个高速公路运营的重中之重,任何的攻击和失误，都可能给收费系统带来不可估量的损失。联网收费的重点在于清算和拆账，只要通行费合理、准确的拆分结算到参与联网收费的各高速公路业主，保证各业主单位的利益。进而使各单位业主达成共识，促进各项的改革与统一。

120323班

120302334 孙祖芳

第五篇：浅谈高速公路收费技巧

浅谈高速公路收费技巧

高速公路收费工作是一项社会性的服务工作，在实际收费工作中，常有宁样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的高速公路收费站社会评价高，有的高速公路收费站社会评价低。同一件事，由于高速公路收费员的服务方式不同。通行高速公路的车主对收费员的服务行为反映不一。为什么会有上述差异，原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技巧有高有低。

一、收费服务语言技巧。

（一）服务语言的类型。高速公路收费员在日常工作 中，运用的语言大致可分为以下几类：第一，礼貌语言。在接待车主时，首先应说好第一句话。车主来高速公路收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。目前，陕西高速公路规定的收费文明用语如“您好”能给车主一种亲切的感觉，“请”字，表示尊重对方等。第二，通俗语言。在与车主交谈时，要少用或不用收费术语。第三，回避语言。有些语言是车主忌讳的，要学会换一些相近的语言说话，否则会引起车主的反感。第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀，车主找不到钱交费，要积极帮助筹款，加以安慰，而不能责备或

态度冷淡。第五，调查语言。调查要在加强服务，注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意，当参谋，或提供有关信息民。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。

（二）服务语言技匚的要求。在高速公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达。讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。

第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用。也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。

第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言，音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。

（三）收费服务用语禁忌高速公路收费员在服务中心必须禁止讲一些车主忌讳语言。

第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费。个别时候，车主递上来的钱款有时会出现长款或短款，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，万一短款，也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。

第二，禁忌语言简单。在高速公路收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。

第三，禁忌说气话，司机的一些过头话，收同要予以谅解，司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。

第四，禁忌说留难话，对不理解高速公路收费工作的司机，应做好解释工作，不可说留难的话语。

第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在高速公路收费服务中，有时也遇到个别司机语气粗鲁。对收费员不够礼貌。这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当“上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见。要及时请站领导出面处理，不要把事闹大影响高

速公路收费工作的正常进行。

第六，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口。高速公路收费员的言行代表一个单位的形象。因此，收费员要接待好每位过往高速公路的司机，搞好好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。

陕西高速集团石泉管理所汉阴站屈涛（***）