商务沟通考试题目与标准答案

第一篇：商务沟通考试题目与标准答案

商务沟通复习材料

一、单项选择题

1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（B）

A.理解

B.接受

C.传递

D.行动

2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（B）A.反馈

B.解码

C.编码

D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。A.员工管理

B.组织沟通

A.群体因素

B.环境因素

C.薪酬管理

D.绩效管理 C.任务因素

D.领导风格

4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（D）

5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（B）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.对门为上

D.自由择座

6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（A）A.上行沟通

B.下行沟通

C.平行沟通

D.斜向沟通

7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B）A.话题乏味

B.主动地、适当地赞美别人 C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡 8.为他人作介绍时必须遵守的规则是（C）

A.卑者优先

B.男士优先

C.女士优先

D.尊者优先

9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（C）A.韩国

B.中国

C.日本

D.法国

10、人际距离中私人距离是指人际间距为（B）

A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米

C.1.5米以上

D.4米以上

12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑

B.注视讲话者

C.轻轻点头

D.昂头

13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问

B.假设性提问

C.直接性提问

D.引导性提问

14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）

A.组织之间的公函往来

B．文件下达

C．上级指示

D．组织成员之间的私下交谈

15、下列说法中不正确的是（B）

A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。

B.非正式沟通是组织沟通的主流。

C.组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。

D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。

16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）

A.提示性提问

B.假设性提问

C.别有用意的提问

D.引导性提问

17、行路坐车，以下不恰当的是（C）

A.一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门 B.自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动 C.上下楼梯时，后上为尊，先下为尊

D.搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊

18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）

A.先年长者后年轻者

B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士

D.不同时握手或交叉握手

19、以下不属于指导型写作的是（C）P82 A.操作指南

B.业务流程

C.日程安排

D.用户手册 20、以下不属于商务写作规范性要求的是（B）P84-85 A.数字规范

B.字母规范

C.标点符号规范

D.程序规范

21、备忘录中与一般信件格式不同的是（A）P87 A.称呼

B.署名

C.正文

D.结束语

22、以下不构成请柬与请帖一部分的是（C）P89 A.落款

B.称谓

C.标题

D.正文

23、商务合同不按照以下哪种标准分类（D）P90 A.合同内容

B.期限

C.形式

D.对象

二、多项选择

1、群体的稳定性取决于（ABD）

A群体对资源的保持和扩展能力

B个体对群体资源的持续需求 C群体的差异

D群体对个体需求的满足

2、商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）A权威决策法

B投票表决法

3、口头沟通的优点有（BD）

C趋同决策法

D一次决策法

A 有较强规范性

B经济性

C 利于存档

D迅捷性

4、属于面谈的劣势的是（AD）

A要求比较多的时间

B缺少非语言信息 C不利于反馈

D不容易控制情绪

5、演讲开始时应该（ABC）

A演讲开始要迅速

B开场白要新颖

C出现了错误也不道歉

D尽快掀起大高潮

6、属于会议秘书工作范畴的有(CD)A确定会议议题

B引导会议过程中的讨论 C发送会议通知、邀请函

D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿

7、激发良性沟通的技巧有（ABCD）

A鼓励冲突

B积极沟通

C 引入竞争

D变革组织

8、自由放任的领导，行使权利的特点有（AD）

A群体成员可以自行其是

B每个成员都能认真的倾听其他人的意见 C全体成员共同承担责任和获得荣誉

D领导者很少评论其他人

9、面谈时应避免（ABCD）

A时间过长

B把重点放在枝节问题上 C努力隐瞒面谈目的D面谈过程成为一言堂

10、群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）

A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准

B挑动群体内部矛盾

C努力消除群体成员消极的参与形式

补充：

1、沟通类型按信息传递的途径划分，沟通分为正式沟通和非正式沟通。

2、会谈中突然传来了消防车的警铃声是物理性沟通障碍。

3、人际关系的特点：个体性、直接性、情感性

4、人际交往的原则：平等原则、相容原则、互利原则、诚信原则

5、体态语言中最重要的是眼神。

6、市场调查报告的写作要求：重点要突出、资料要可靠、要注重分析、要讲究时效

7、斜行沟通的原则：尊重原则、简明原则、速达原则

8、电视的局限性：报道缺乏纪录性、深度性、看时缺乏选择性

9、网络媒体的特点，考可复杂性这一点。10、11、去餐厅吃饭看人气和环境，属于产品和服务的外在表现。客户沟通中拒绝技巧，没有直接拒绝。

三、简答题（小点要展开）

一.有效沟通的原则

1.明确沟通的目标。2.具备科学的思维。3.管制信息流。

4.讲究语言艺术。

5.了解沟通对象，增强沟通针对性。6.及时地运用反馈。二．情绪调节技巧

1.保持良好的心境。2.积极面对生活。

3.保持健康的心理。4.保持理智的情绪。三．人际交往基本技巧

1.尊重别人。2.会听会说。

3.注重礼仪。4.豁达大度。

5.保持合适的距离。

6.让对方能够控制情境。四．高效的团队必须具备的特征

1.清晰的目标。

2.相互的信任。3.相关的技能。4.一致的承诺。5.良好的沟通。6.谈判技能。

7.恰当的领导

8.内部和外部的支持。五．与上司沟通的基本原则

1.尊重而不吹捧。2.3.4.5.请示而不依赖。主动而不越权。灵活变通。

简约沟通和多渠道沟通相结合。

六．与传统媒体沟通的策略

1.建立新闻发言人制度。2.接受采访前索取采访提纲。3.充分重视影像媒体的采访。七．企业与政府沟通的策略

1.遵循与政府利益趋同的原则进行沟通。

2.与政府保持良好的双向互动关系，建立互信基础。3.为政府分担社会责任。4.运用行业组织的力量。八．跨文化沟通障碍的主要表现

1.语言文字差异产生沟通障碍。

2.体态语言差异产生沟通障碍。

3.思维及生活方式差异产生沟通障碍。4.信仰及风俗习惯差异产生沟通障碍。5.民族心理差异产生沟通障碍。6.审美心理差异产生沟通障碍。

九．处理客户投诉的意义

1.处理好客户投诉可以取得顾客的信任。2.正确处理投诉能赢得顾客的忠诚。

3.正确处理投诉可以很好的维护企业的形象。4.投诉隐藏着无限的商机。十．正确处理客户投诉的原则

1.先处理感情，后处理事件。2.耐心倾听，避免争辩。3.平息抱怨，消除怨气。4.设身处地，换位思考。5.承受压力，用心处理。6.有理迁让，超值善后。7.长期合作，力争双赢。十一.如何平息顾客的不满

1.让顾客发泄。

2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3.收集发生问题的有关信息。4.提出解决办法。5.询问客户的意见。6.跟踪服务。

十二.商务谈判的基本原则

1.兼顾双方利益的原则。2.公平原则。

3.时间原则。

4.信息原则。

5.谈判心理活动原则。6.谈判地位原则。

四、案例分析

五、论述题

第二篇：商务沟通习题与标准答案

一、单项选择题

1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（B）

A.理解B.接受

C.传递D.行动

2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（B）

A.反馈B.解码C.编码D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。

A.员工管理B.组织沟通

C.薪酬管理D.绩效管理

4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（D）

A.群体因素B.环境因素

C.任务因素D.领导风格

5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（B）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。

A.左高右低B.右高左低

C.对门为上D.自由择座

6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这就是（A）

A.上行沟通 B.下行沟通

C.平行沟通 D.斜向沟通

7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B）

A.话题乏味 B.主动地、适当地赞美别人

C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡

8.为他人作介绍时必须遵守的规则是（C）

A.卑者优先 B.男士优先

C.女士优先 D.尊者优先

9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（C）

A.韩国B.中国

C.日本D.法国

10.谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循_____的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。（B）

A.左高右低 B.右高左低

C.对门为上 D.自由择座

11、人际距离中私人距离是指人际间距为（B）

A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米

C.1.5米以上D.4米以上

12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）

A.微笑B.注视讲话者

C.轻轻点头D.昂头

13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）

A.重复性提问B.假设性提问

C.直接性提问D.引导性提问

14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）

A.组织之间的公函往来B文件下达

C上级指示D．组织成员之间的私下交谈

15、下列说法中不正确的是（B）

A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。

B.非正式沟通是组织沟通的主流。

C.组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。

D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。

16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）

A.提示性提问B.假设性提问

C.别有用意的提问D.引导性提问

17、行路坐车，以下不恰当的是（C）

A.一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门

B.自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动

C.上下楼梯时，后上为尊，先下为尊

D.搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊

18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）

D.先年长者后年轻者

E.先地位高者后地位低者

F.先男士后女士

D.不同时握手或交叉握手

二、多项选择

1、群体的稳定性取决于（ABD）

A群体对资源的保持和扩展能力B个体对群体资源的持续需求

C群体的差异D群体对个体需求的满足

2、商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）

A权威决策法B投票表决法

C趋同决策法D一次决策法

3、口头沟通的优点有（BD）

A 有较强规范性B经济性

C 利于存档D迅捷性

4、属于面谈的劣势的是（AD）

A要求比较多的时间B缺少非语言信息

C不利于反馈D不容易控制情绪

5、演讲开始时应该（ABC）

A演讲开始要迅速B开场白要新颖

C出现了错误也不道歉D尽快掀起大高潮

6、属于会议秘书工作范畴的有(CD)

A确定会议议题B引导会议过程中的讨论

C发送会议通知、邀请函D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿

7、激发良性沟通的技巧有（ABCD）

A鼓励冲突B积极沟通

C 引入竞争D变革组织

8、自由放任的领导，行使权利的特点有（AD）

A群体成员可以自行其是B每个成员都能认真的倾听其他人的意见

C全体成员共同承担责任和获得荣誉D领导者很少评论其他人

9、面谈时应避免（ABCD）

A时间过长B把重点放在枝节问题上

C努力隐瞒面谈目的D面谈过程成为一言堂

10、群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）

A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准

B挑动群体内部矛盾

C努力消除群体成员消极的参与形式

三、名词解释

1.管理沟通：是指组织内部不同成员在内部管理中发生的沟通行为。

2.非语言符号：非语言符号，也被称为副语言符号，是指语言符号（有声语言符号、文字语言符号）之外的其他如视觉、听觉等各种形式为信息载体的符号系统。

3、软性守时：指在约定的时间以通信手段联络。

4、潜规则：是指在群体的明确的规则之外为群体成员广泛接受的行为准则。

5、商务沟通事故：是指在商务沟通过程中一方或多方出现重大失误，导致沟通目标无法实现的情况。

6、下行沟通：是上级向下级的沟通形式。

7、隐秘议程：隐秘议程是指群体成员在群体沟通中所实际追求但不公开的个人目标。

四、简述题

1、口头沟通的缺点有哪些？

（1）条理性差：在进行口头沟通时，说话的人必须在思考说话内容、观察说话对象反应的情况下组织自己的语言，也就是说在不借助于纸、笔等手段是同时做几件事情。

（2）很难避免错误：在口头沟通时，话一出口就不可更改。

（3）个人特征明显

（4）容易受空间限制

（5）不利于信息的保留和保存：在口头沟通的情况下，保留和储存信息的主要手段是依靠人的大脑的记忆，而有效的记忆容量、准确性、完整性都缺乏足够的保障。

2、影响管理沟通的个人障碍主要包括以下因素：

1、个性因素所引起的障碍。

2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。

3、个人记忆不佳所造成的障碍。

4、对信息的态度不同所造成的障碍。

5、相互不信任所造成的障碍。

6、沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。

7、直觉选择偏差所造成的障碍。

3、沟通的主要障碍有哪些？

（1）信息策划障碍：指信息的发出者无法形成和表达信息。包括思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。

（2）.信息接受障碍：指影响信息接收者完整、准确接受信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。

（3）.信息理解障碍：指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。

（4）.信息接受障碍：指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。

4.克制紧张的方法有哪些？

（1）改善环境并提高应变能力。首先要改善环境。可以对照情绪紧张源列表，对造成紧张源的外部和

内部因素进行认真分析，弄清急需改善的导致紧张的最重要的因素是什么，到底是工作条件还是生活条件，还是自己的性格、气质、品德，还是各种沟通形式中的沟通矛盾，哪些紧张源亟待消除？怎样消除？然后尽快消除

（2）锻炼自己的情感体验。其次是提高自己应付各种人物、事物的能力。强化自己的美感、道德感、理智感。根据自己的审美标准对社会环境、自然环境和工作生活环境作评价，锻炼自己的情感体验；根据一定的社会标准在评价自己和他人的行为、举止、思想和意图时所产生的道德感与企业利益、社会利益和国家利益乃至人类利益联系在一起；在认识活动进行评价时，努力洞悉各种规律，判断形势，做出决策。

（3）有意识地使用适当的非语言符号

提高自己的应变能力，就能有意识地使用适当的非语言符号，隐藏容易被对手破译的非语言符号。一个商务工作者会与社会各阶层的人打交道，承受来自社会各方面的压力和自身的心里压力。只有泰然处之，并且有意识地使用适当的非语言符号，才能使沟通成功。

5、组织管理中的恶性冲突主要可以分为哪几类？

可以分为两类：

第一类是同一部门内部长期合作共事的人员之间的冲突。对于这类冲突，管理者应该采取间接说服的方法，使冲突双方认识到冲突持续下去对组织和个人的不利影响，直接开诚布公地进行交流，最终促使双方主动尽释前嫌，重归于好。

第二类是在流程上有上下游关系的人员之间的冲突。这类问题的根源主要在于上下游职责不明，所以会有双方的互相推诿、扯皮，甚至指责。解决这类冲突的基本途径是理顺业务流程和双方的职责

6、拨打电话的有哪些注意事项。

（1）拨打电话之前的注意事项：电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

（2）拨打电话之中的注意事项：如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

（3）拨打电话之后的注意事项：通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

7、怎么接听投诉电话？

（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，不要轻易打断顾客的话语，最好让她一次性把事情说完，以便顾客心情能立即平静下来。

（2）、尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。

（3）、应认真做好记录，并按规定程序向相关部门及相关人员反映对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们服务范畴内应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道。

（4）、如果可以，尽量让顾客参与事情的解决方案中，以便最大程度的安抚顾客，并维护企业形象.8、面试前后要注哪些细节？

（1）、适时到达。太早或迟到均不可取，等待面试及进行考场准备时不可旁若无人，对接待员要以礼相待。

（2）、外表整洁、稳重。

（3）、根据面试官的反应把握礼节的分寸。从面试官本人的角度来说可能倾向于简化礼仪，但是从面试的要求来看，利益是一个人的基本素质之一，不懂基本的礼仪技巧是很难从事商务活动的。

（4）、准备好记录本和笔。

（5）、要礼貌而友好，不要忘记微笑。切忌傻笑、不适时宜的笑和不自然的笑。

（6）、面试结束要立即离开，不要逗留，更不要询问面试结果。不论面试的具体情况如何，结束时都应以感谢的心态面对，真诚地说声“谢谢！”

（7）、提前做好卫生工作。

9、面试中应尽量避免哪些行为？

（1）、单调的描述。高昂的音调会使面试官感到威胁，而平淡、低沉、单调的声音会使面试官感到厌烦。

（2）、反应迟钝。面试的问题不仅考你掌握的知识、经验，也同时在考核你的反应、应变能力。

（3）、使用不恰当的语言。在面谈过程中要尽量使用商务用语或专业用语，避免一些不严格的口语。

(4)、消极的开始。一定要避免说出一些表示自己茫然、没有自信的话来。

(5)、不雅观的姿势、动作或表情。除了能力，面试官也会注意你给别人留下什么样的印象，这对那些涉外的业务岗位，如销售、公共关系、售后服务尤其重要。

10、组织管理中的恶性冲突主要可以分为哪几类？

可以分为两类：

第一类是同一部门内部长期合作共事的人员之间的冲突。对于这类冲突，管理者应该采取间接说服的方法，使冲突双方认识到冲突持续下去对组织和个人的不利影响，直接开诚布公地进行交流，最终促使双方主动尽释前嫌，重归于好。

第二类是在流程上有上下游关系的人员之间的冲突。这类问题的根源主要在于上下游职责不明，所以会有双方的互相推诿、扯皮，甚至指责。解决这类冲突的基本途径是理顺业务流程和双方的职责。

五、问答题

1、王女士是某公司经理，发现有两个安排在周五的约会有冲突，就让秘书打电话重新安排其中一个约会的时间。王女士被邀请到一家公司的老板家吃晚饭，由于事先知道老板夫人非常喜欢花，于是在赴宴途中买了一束红玫瑰，送给老板夫妇。路上塞车，迟到了10分钟。进餐时感到有点热，王女士脱下外衣搭在椅背上。餐后女主人为大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一边喝咖啡一边对主人夫妇的菜肴做了由衷的赞美。

材料中出现了哪些不符合社交礼仪的行为？材料中不符合社交礼仪的行为有：(1)推却约会应亲自为之，不可假他人之手。（2）送玫瑰花，确实不太合适（红玫瑰一般都是情人给买的）。（3）赴约应稍微提前一下出发的时间。（4）外衣应挂在衣架之上。（5）应左手持杯，右手端碟。（6）应在餐桌上及时赞美女主人的美味佳肴。

2、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。请用相关礼仪知识分析他的失体之处。

首先，重要场合应着装正式。“叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋”这种穿着极不正式，会给人不专重的感觉，甚至会让人觉得是对自己的一种不尊重.其次，上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋，这种搭配奇怪，丝毫没有精明强干，时尚新潮的感觉，反而让人觉得很滑稽。最后，叶明想法与打扮奇怪，穿着与实际不符。

第三篇：商务沟通考试

有效的时间管理就是把所有可利用的时间尽可能的投放到最需要的地方，关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。1.列出所需要完成任务清单，2.确定任务优先顺序3.对各任务的优先顺序进行排序。

沟通是通过文字，符号，行为等传递或者交换信息，想法和感情。沟通是一个双向过程。内部沟通：收集正确有用信息，做出有效决策，发出指令并完成任务，不同部门交流协作。通知正在发生的事。了解福利和工作条件的必要信息。

外部沟通：了解政府政策法规，国际形势，确定企业发展方向。供应商，客户等确保企业正常运作。

沟通障碍 1.物理障碍：干扰，距离，不良设备，员工短缺，不良工作环境

2.内部系统：距离，无效的系统，组织结构不清晰，缺乏培训，监管不足，角色不明，缺乏积极性

3.员工：个人背景，超负荷，故意歪曲，误解，个人观点，教育差异，语言障碍，行业术语

克服障碍：接受能力，简单表述，避免术语，多系统沟通，缩短沟通链，鼓励对话，清晰报告，确保反馈

沟通分类：单行沟通和双向沟通，正式沟通和非正式沟通

沟通方式：口头沟通，非语言沟通，内部沟通文件，外部沟通文件，视觉沟通

沟通方向：下行（简报小组，员工会议，公告），上行（工会，建议体制，申诉程序，纪律程序），横向（跨部门，协调委员会，特别项目组）

沟通网络：链式，Y式，轮式，环式，全通道式。

口头沟通：面对面交流，电话交流，非正式会面，面谈，半正式会议

口头沟通技巧：语气，语言，倾听技巧，提问方式（开放式，封闭式），有效阐述观点，暂缓判断，辅助语言，元信息沟通，信息分析。

有效阐述：准备，吸引关注，确定是否了解已传递信息，注意对方肢体语言，提问，重复。非语言沟通原则：适应性原则，自然原则，针对性原则，清晰原则，建设性原则 非语言沟通特点: 及时，连贯，真实，多义，通义，相似，协同，心理

内部沟通文件：备忘录，会议记录，会议议程，报告，通告，企业内部刊物

外部沟通文件：致意便条，商务信函，商业计划，报告，传真电邮，短信

缺席致歉，对上次会议记录的确认，由上次会议记录提出问题。。。其他事项，下次会议的日期及时间

商业计划原因：阐明想法及目标。支持资金申请。通过将进展与计划做对比评估，来检测公司业绩。设定销售及利润目的，明确所需资源以及设计成本。

商业计划要件：解释商业构想，概述能够被满足的潜在市场，列出相关竞争者及其优劣势以及如何克服劣势。涉及成本所需资源。投入资金，所需资助资金及偿还计划。提供的贷款抵押。财政预算。

报告：是董事会的职责

报告特定事项：必须注明任何与既定会计原则不符之处并说明原因。

必须指出雇员平均人数，他们薪金总数及社保养老金费用

董事薪酬总额及食物福利的货币价值

董事长的实际薪酬及说明

解除董事职务支付的补偿金及说明

向董事发放所有贷款及说明

公布董事在公司的任何交易中获得的物质利益

报告董事在公司股权或公司债券方面的任何收益

记录支付审计师开展工作及其服务的酬金

第四篇：商务沟通考试

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体之间传达思想、24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的签订 交流情感与互通信息的过程。25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的行动 2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响 或群体间传递，并且达成共同协议的过程。28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：单向、双向29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众 沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；④按沟通者的数目：自我30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生动 沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道产生方式：正式、非正式沟通。31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象为目标，以4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企业和公共利益双赢的传播5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、③、⑤属沟通活动于控制性的；控制程度③>⑤>① 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标⑤背景或环境33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①民意测验法②⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要素分析③组织形象要素差7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯息）、In Which 距分析

Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受传者）、With What Effect（有34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 什么效果/效果）35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎接客户①注重8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度性原则⑤针对仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档

性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率性原则⑩效益性原则 36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待③快速处理9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信息来源上的问④把握好尺度⑤回访 题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：①时机不当②媒介选择不当37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式 ③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型书面沟通③指③接受者的理解差异④信息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通 导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分①通用公文②事务文书③10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、态度、情绪、专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通渠道划分①纸张沟通②电子沟通 见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信息的态度不同⑤相互不信任38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲 ⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质 40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修改 11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、倾听能力；41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）技能①尊重②改进组织沟通③重点放在管理层 别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能够让对方控制情绪 12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加强记忆、配42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、支持、尊合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾听者 重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令意图，必须注意5w2h 13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能的提高②企业43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要性、给部下应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企业还应注重组织沟通反馈更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改善 44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的场合、适当14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间期限④建立运用直接赞美的技巧

会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点⑦会议所需物品⑧安排45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时不要伤害部会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书⑩住食行安全证件 下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所 15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺序 46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不依赖上司、16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③主持人缺乏主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）如何说服上司接受你主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设想上司的质疑提前做好准备、说话17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈 简明扼要，突出重点、要面带微笑，充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊 18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、设计面谈机47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友谊，掌握好真构与面谈形式 诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基于对你的信任还是无意向你19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的证实与加强透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少数几个人或一个人阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段 身上 20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）自我情21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、多用耳朵绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、客观、发展的看待少用嘴、面谈不必兜弯子 事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有赖于积极的行动（4）了解他人22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术 的情绪（5）对他人情绪的影响 23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进

第五篇：商务沟通考试(四分)

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的之间传达思想、交流情感与互通信息的过程。签订

2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。行动

3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响

单向、双向沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 ④按沟通者的数目：自我沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众

产生方式：正式、非正式沟通。30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生

4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 动

5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象③、⑤属于控制性的；控制程度③>⑤>① 为目标，以协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企

6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标业和公共利益双赢的传播沟通活动

⑤背景或环境⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①息）、In Which Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受民意测验法②访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要传者）、With What Effect（有什么效果/效果）素分析③组织形象要素差距分析

8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 性原则⑤针对性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎性原则⑩效益性原则 接客户①注重仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档

9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待息来源上的问题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：③快速处理④把握好尺度⑤回访

①时机不当②媒介选择不当③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式

碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤③接受者的理解差异④信40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通 书面沟通③指导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分

10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、①通用公文②事务文书③专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通态度、情绪、见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信渠道划分①纸张沟通②电子沟通

息的态度不同⑤相互不信任⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质 38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲

11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修 倾听能力；②改进组织沟通③重点放在管理层 41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）

12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加技能①尊重别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能强记忆、配合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾够让对方控制情绪

听者 42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能支持、尊重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令的提高②企业应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企意图，必须注意5w2h

业还应注重组织沟通反馈机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改 43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要

14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间性、给部下更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 期限④建立会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的⑦会议所需物品⑧安排会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书场合、适当运用直接赞美的技巧

⑩住食行安全证件 45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时

15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺 不要伤害部下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所

16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不主持人缺乏主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍依赖上司、主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈 如何说服上司接受你的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设

18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、想上司的质疑提前做好准备、说话简明扼要，突出重点、要面带微笑，设计面谈机构与面谈形式 充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊

19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友证实与加强阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段 谊，掌握好真诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基

20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作于对你的信任还是无意向你透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要

21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、把交友圈子限定在少数几个人或一个人身上

多用耳朵少用嘴、面谈不必兜弯子 48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）

22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术 自我情绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是客观、发展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进 赖于积极的行动（4）了解他人的情绪（5）对他人情绪的影响