服装店之服务规范

第一篇：服装店之服务规范

服 务 规 范

为了严明公司纪律，店铺店长对下属员工的工作要加强管理力度，务求树立品牌服饰的形象：“严谨的工作精神，热情的待客态度。”

1．员工上岗前整理好个人的仪容仪表要求穿工衣、佩戴胸卡。

2．请假由店长批准，未经批准以旷工处理，旷工一天扣三天工资，调班或者调休，要当事人双方同意，且店长同意方可生效。

3．准时上班，严格按照公司规定时间提前10分钟，交接班的时候上一班的导购要将货物的货品放入仓库方可下班（如有迟到、早退按一分钟一元的扣罚，以此类推）。4．每日开门前，交接班后及平常在店内的员工，应自觉进行卖场后的清洁，以保持店内的整洁。

5．要使用正确的邀请手势指引客人到镜前或试衣室试衣服并主动帮助客人把货品解钮、拉链、卷裤脚等。

6．公司促销赠品员工不得私自挪用，否则罚款50元。

7．顾客物品如有遗忘在专柜，员工应将物品保管好，以便归还顾客，不得将物品据为已有。

8．每月准时参加盘店，任何人不得以任何理由不参加、否则以旷工处理。

9．上班时间不准依靠货架，不得在货场随便接听手机或短信。如有特殊情况交待下其他同事接待客人。10． 工作时间应对货品安全高度负责，确保不遗失货品，店铺若有货品损失按照以下条理进行处理：

（1）、有清晰的证据或事实举例出直接责任人，则由直接责任人赔偿；（2）、没能找出直接负责人，则由当班人员平均承担赔偿责任；

（3）、交接班时发现上一班人造成的损失，由上一班人员平均分担赔偿责任；

（4）、每一次盘点发现货品损失而未能找出直接责任人的，由全体人员平均分摊赔偿责任。

（5）、如出现失货每件以吊牌价7折共同赔偿。

11．店长每天安排值日生1名，随时保持买场清洁（如镜子、地板、试衣间、鞋子整齐摆放、垃圾、收银台等）。

12．新货上市二天内熟悉货品搭配以便更好的向客人推销商品到连单销售，商品在买出去第三天遗漏摆到买场，导购员每件罚爱心制度5元、店长10元，赔偿直接以现金的形式上缴。

13．入职满一年的员工，年底可享受1000元的福利，全年目标达标奖1000元的福利。14．加班10元/小时。

《一》烫火炉原则

1、有言在先——制度健全、公开

2、不碰不烫——没有犯错的人就不烫

3、一碰即烫——即时惩处，不秋后算帐。

《二》规章制度

1、制度是有生命周期的，用制度去约束每个人

2、制度不在多，而在精，能带来价值和业绩

3、制度是活的游戏规则

员工假期与福利

一、假期类别及标准 A类：公休（有）B类：事假 C类：病假

D类：国家法定假期

二、假期规定

A类：公休属有薪假期可享受当月全勤30元（当月没有迟到、早退、请假）

B类：事假扣当天工资，并取消当天的提成，（需提前向店长申请，得到批准后方可生效）C类：病假扣当天工资

D类：属有薪假期，因工作需要加班（元旦、五

一、清明、中秋、端午时各补一天假，国庆、春节各补三天假期）

注：本店有最终司法解释权

第二篇：服装店店员礼仪规范

店员礼仪规范

(1)与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客。

(2)与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

(3)工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士.可以讲当地语言。

(4)避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

(5)不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌

相待，不得挖苦、讲怪话。(6)递交给顾客的物件应双手捧上。

(7)工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话。

(8)工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。

(9)工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友。

(10)对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如不能处理的.应及时向上

级主管汇报，不要自作主张。

(11)在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供周到、合理、满意的服务。

(12)不能与顾客争吵，坚守专卖店的顾客观和服务观。

(13)常用文明礼貌用语:您好、请、欢迎光临(欢迎下次光临)、再见、请

指教、谢谢、不用客气、需要帮助吗、请随便看。

(14)称谓。对顾客要用尊称，如:先生、小姐等。

(15)热情、准确地为顾客提供各种相关咨询服务。的事情说完，不拖延时间，速度快，尽量不占用店员的休息时间。

---杭州菲悦服饰有限公司---

第三篇：服装店VIP服务管理

**服饰VIP服务管理

一 为什么我们要加强VIP顾客的管理？

没有顾客，企业也就没有了生存的价值和意义；而店铺没有顾客光顾，则店铺无非是一个装修豪华的仓库而已。著名的20＼80法则认为，20%的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额的80%。事实证明，重视VIP顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法，更是品牌永续经营与发展的不二法宝。

二 VIP会员的办理/发展方案及使用方法:

会员卡分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种，(一)VIP卡的办理标准

一）凡销售金额达到199元可办理普通VIP卡

二)银卡的办理:

一次性购物满 ___599___元时,可以直接申请办理.三)金卡的办理:

一次性购物满___999___元时,可以直接申请办理金卡.四)钻石卡的办理;

一次性购物满__1599___元时,可以直接申请办理钻石卡.备注:(姓名,电话,生日)不全的申请,一律视为废单,不予办理.(二)VIP的升级

1普通卡累计消费_________可升级为银卡银卡累计消费满_________可升级为金卡

3金卡累计消费满_________可升级为钻石卡

(三)折上折优惠说明:会员卡优惠与折上折优惠不可同时享受,但可以积分.当店铺折扣低于7折时,，金卡和钻石卡使用折上折更加优惠折上折优惠和会员卡折扣不可参与商场活动，但可以积分普卡不参加折上折优惠活动

三、VIP顾客的折扣优惠

特步童装的适合人群一般是3-15岁的儿童

1VIP顾客的专属折扣

(1)普卡:会员享受正价货品的___8.8___ 折优惠

(2)银卡:会员享受正价货品的___8.5__ 折优惠

(3)金卡:会员享受正价货品的___8.0__折优惠

(4)钻石卡: 会员享受正价货品的__ 7.8__折优惠

2VIP顾客的生日优惠

(1)普卡:会员享受正价货品的____6.0___折优惠

(2)银卡:会员享受正价货品的____5.8___折优惠

(3)金卡:会员享受正价货品的____5.5___折优惠

(4)钻石卡: 会员享受正价货品的____5.0_折优惠

3VIP顾客的折上折优惠

凡店铺折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品则享有折上折优惠

(1)银卡:折上___8.8___折优惠

(2)金卡:折上___8.8___ 折优惠

(3)钻石卡:折上___8.8__折优惠

4VIP顾客积分兑换

VIP顾客销费积分除以10就是所得现金券金额

相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品

备注:

A每年12月1日发送现金券，现金券以彩信的形式发送

B如果在两日内未接受到，请及时联系客服人员

C 提货券使用时间:发券日起至元月15日止.D 现金券面值最小10元，最大100元

E 所有积分保留一年,以前积分全部作废.5VIP顾客生日当天,可以享受公司神秘礼品一份

备注：A期间顾客必须本人到店铺领取

B严禁冒领和冒签，若一经发现，则每个店铺罚款礼品费用10倍的价格

6不定期推出VIP顾客专享活动,如:VIP专场,答谢会,回馈老顾客.四 VIP顾客的消费

1: 有带会员卡的顾客，可直接登记其会员卡和进行折扣优惠

2: 若顾客未带会员卡，则可询问其姓名或电话号码，可对应我们的《会员档案表》，核实其电话

或姓名准确后，则其可享受我们的会员折扣，可享受积分。

3: 其所产生的积分归原会员所有，且小票上需注明会员卡卡号，可在小票背后注明顾客姓名，导

购姓名当顾客购物时，需要询问：“先生/女士，请问您有会员卡吗？”

5VIP顾客消费的购物小票，需要写上VIP卡号/VIP会员姓名，随寄公司的报账单据等一起寄回，由公司安排存档，和积分核对！

五VIP顾客的维护

(一)VIP的选取 虽然VIP是销售的绝对主力，但不能一味追求多发展VIP顾客，甚至还可以阶段性地主动舍去一些VIP顾客（审核期1年）。我们的衡量标准是顾客与品牌的契合度。

(二)由于客群的特点，导购和顾客之间关系需要把握尺度。导购和顾客之间，距离不能太近。如果导购和顾客关系过于亲密，彼此之间甚至能够像朋友那样去交流，那么导购给予对方的赞美所能达到的效果就会削减。“可以这么理解，当我们自己听到来自身边亲密朋友的夸奖时，往往会觉得很正常，心里的感触也就不深。但是如果某一天一个并不熟识的人热情赞美自己，心里的感受一定会非常好。”导购和对方终究是导购和顾客的关系，所以我们要提醒自己要给予对方足够的尊重并保持好彼此之间的“距离”。“尊重是第一位的，彼此之间的关系则不能太近，要把握好尺度”。

(三)什么样的服务才能让顾客真心感到满意?“热情专业。”来到店里挑选服装的顾客，很多时候都会问“这件衣服我的孩子能穿么?”、“这件衣服怎么搭配啊?”之类的问题。这个时候就需要导购能够成为专业的形象设计师，不仅把每一款鞋服的设计理念告知顾客，而且还要给予顾客最专业的搭配指导。“所以我们一定要给予顾客最正确的选择。”

(四)VIP顾客的短信/电话问候方式: 1 每逢有节日给VIP顾客发送祝福短信店铺有活动,发信息告知VIP顾客顾客购买服装后,发送服装洗涤保养信息给VIP顾客顾客生日前一天发送信息给顾客, 祝福生日快乐,并告知领取生日礼物和生日折扣优惠 5 不定期发送天气变化情况，提醒家长注意小朋友的身体客服空间有更新，及时告知VIP顾客

（五）VIP顾客享受的超值服务购买特步品牌鞋子享受本品牌终身免费洗鞋

2公司零售中心建立多个服务QQ号码：

A方便顾客的投诉、建议

BQQ空间日志写入小朋友的饮食知识和疾病防控方法、小朋友的心里辅导方法和家长与孩子的交流方法，让孩子有一个健康的身心

C同样的网购，不一样的服务：QQ相册将展示特步童装所有产品和搭配方式，如顾客有意向购买特步童装又没有时间，可在产品相册中挑选好后把产品明细报给客服人员，客服人员将上门服务把货送到客户手中。

D店铺收银台摆放店铺名片，方便顾客使用

**服饰有限公司

零售管理中心

第四篇：餐饮培训资料之餐饮服务员服务规范

餐饮培训资料之餐饮服务员服务规范

一、摆位程序及方法

铺台布→上转盘→用托盘依次把装饰碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙签摆上台面→

摆水杯、甜酒杯、辣酒杯→摆汤碗→摆烟灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座→摆茶杯→摆插花或盆景摆插花或盆景→摆插花或盆景→摆餐椅

二、上菜程序

1、上菜前的准备

撤走茶杯，不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后才可以把茶水斟到大水杯里，另外准备好第二道毛巾摆放在客人就餐桌面的左边。

A、有刺身的菜式

凉菜、拼盘→刺身→汤羹、翅→鱼→贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

B、无刺身的菜式

凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

C、有大闸蟹的菜式

凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→大闸蟹→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

注：1.（由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。）

2．上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。

三、上菜要注意一列几个问题：

1、上菜时从副主位右边上，先上佐料后上菜，要介绍菜名（如果是招牌菜式、特色菜还要介绍其特

点）。

2、鸟、鸡、鸽等有头的菜式，头部要朝向主位。

3、上汤羹要用另一套碗与羹匙上，客人吃守后，要送上香巾，并把这套碗与羹匙撤走。

4、上炒饭、粉面，要征询客人是否要分一下，若要分时用饭碗分好再上，并及时将原先摆放的碗仔与羹匙撤走，以免桌面上餐具过多。点心在上完炒饭后再上。

5、新上的菜式应放在主位与主宾前面，如果放不下时，应征得客人的同意，将原有的菜式大碟换上碟，或是将不用的菜撤走。上菜应呈品字开摆放，中途用完的菜式要及时连同佐料碟一起撤走。

6、上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐，并且征询客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒时，服务员要及时为主人斟酒，客人用餐完毕，应及时奉上香巾。

7、在客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟、（如果烟盅内有2－3个烟头或其它杂物的就要及时更换），保持台面清洁。

8、在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并及时做出反应。例如：客人吸烟时应主动给客人点火。

9、饭菜上齐后应奉上热茶。视情况，询问客人菜式还用不用，如果不用的应及时撤走。“撤台”时应先撤大碟后撤小碟，并及时清点金器餐具是否齐全，撤完台后应用工

10、作巾将转盘擦拭干净。

注：“撤台”即把台面上客人用完的饭菜及多余的餐具依次撤走。

四、上甜品、水果

1、上甜品前，先收去台面上的餐具（茶杯除外），将席巾对折叠好，换上一条香巾，然后将甜品上到客人面前。

注：有佐料的甜品，服务员要主动地为客人调配佐料。

2、客人吃完甜品后，应及时撤走餐具，再派上一套骨碟（或水果碟），以及吃水果用的刀、叉、匙（根据水果的不同而选用相应的餐具），然后把水果奉上。

3、吃完水果后，将客人用过的餐具、果皮撤走，再送上一条香巾，并继续为客人添加热茶。

五、其它技能

1、撤换烟灰盅

1）先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅，放回原来的位置。

2）凡有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。

2、撤换骨碟

1）撤骨碟，要在客人的右边撤，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边撤。

2）先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

1）客人走后，先收走台面上所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上边，用台布的一角把转盘擦干净，再拿走台布，注意台布两边卷起，尽量让杂物不掉落在地上。

2）重新铺一张新台布。

七、递热毛巾

1）客人到后，服务员应及时递热毛巾给客人，并要礼貌地对客人说：“先生/小姐请用毛巾”。

2）若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士时，先女宾后男宾。

3）一般情况，客到要递巾，上汤后要换巾，上炒饭后要换巾，上虾蟹等用手剥食的菜要换巾，上水果后要换巾，客人中途离席回来后要换巾等，巾脏了要及时换，用过的巾要及时回收。

注：摆巾要用巾夹，收巾要用另一个夹去收（俗称“垃圾夹”）。

八、送茶

1）先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。

2）在客人用完热毛巾后，就应送上第一杯礼貌茶。

3）若客人来到后，并没有直接入席，而是先坐在沙发上，可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要讲：“先生/小姐，请用茶”。

4）若直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，并在客人的右边上，若有女宾的，先女后男。

5）在未通知上菜前，服务员要经常巡视，及时加水添茶。上菜前或斟饮料酒水后，征求客人意见，是否把茶杯先撤走。

6）在吃完菜肴并上主食后，要及时送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

1）用托盘先收骨碟或装饰碟以及席巾，接着收碗仔、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙签，最后收各种酒杯，并有顺序地在托盘上放好。

2）撤的位数多时，各种酒杯应用另一个托盘放，以免掉落在地上。

十、落席巾

客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用装饰碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务酱油

1）先看菜单，若有“刺身”时，服务员应将客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先宾后主，然后再按顺时针方向进行。

2）若菜单上无“刺身”时，服务员应从主宾开始，按顺时针顺序问客人是否需要酱油，不要就将味碟撤走。

注：如果客人需要酱油，服务员要注意倒酱油的份量不能过多。

十二、服务餐台上的清洁

1）服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2）客人用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3）若汤、羹类滴落在台布上时，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十三、服务上刀、叉、匙

1）上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或装饰碟的两边，各距骨碟1厘米。

2）上匙时，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上边，匙柄向下。

十四、香烟服务要求

看见客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，先打一下，调节好，再帮客人点火，点火时要讲“先生/小姐请用火”，并用双手去点，服务员要有超前意识，最好能做到客人拿烟盒时服务员已站在客人右边。

十五、收台程序

1）先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2）接着拿托盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或装饰碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架，按顺序放好，最后才收各种酒杯，操作时要小心，切不可以掉落在地上，多收几次也无妨。

旧牙签的回收。收走旧牙签时，服务人员应手托托盘，把客人使用过的牙签与牙签套，用小钳夹到托盘里放置，操作时应站在客人的右侧。更换新牙签时，应用一只干净的骨碟盛放新牙签，服务人员用托盘托起骨碟站在客人右侧，然后将牙签发给客人。发放时应注意将牙签套的正面朝上，并放在客人筷子的右侧。

第五篇：服务规范

FTTH服务规范

一．服务用语

在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。

请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。

服务禁语

装移维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、我也没办法啊。

4、你们必须/你们应该……。

5、说明书上有，你自己看。

6、这是我们公司规定的。

7、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

二．基本作业准则

装移维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，应严格执行本规范、《宽带安装维护业务流程》、《宽带产品质量标准》、服务标准等相关安装维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终

端和设备操作，应事先征得客户同意

上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；上门服务前不得饮酒

1、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可并签字。施工完毕后放回原位。

4、安装、中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

5、安装、期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正安装作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

6、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写《中国电信装移维业务客户验收单》，请客户提出宝贵意见和签字，三．装移机业务流程

户预约环节。收到装移机工单后，要在规定的时限内与客户联系，告之客户预约上门时间。若客户有改约需求，应在工作笔记中记录改约情况，向综合调度中心提出改约申请，客户再次变更预约均记录在综合调度系统中。上门前须提前两小时再次联系客户，得到客户允许后方可进入现场

1、现场查勘是消除宽带故障隐患的重要措施，查勘中隐患点和质量不合格

点要及时整改。装维人员上门安装时发现资源不具备（无主干、配线、端口等）或坏线（电缆线对坏了且无可更换的情况）等情况而无法为客户提供安装服务的，要及时向综合调度中心反馈，由综合调度中心核实情况并做后期跟进

2、安装调测环节。设备和软件安装调测完毕，应实现各项功能的正常使用 验收环节

3、安装中详细讲解宽带安装连接的方式、设备接口及各指示灯的意义、语音数据使用常识，讲解使用注意事项

4、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。

5、设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，6、LAN网超五类双绞线不得架空于室外，与强电线路缠绕或并行不得小于安全间距。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。

7、设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求，设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。

8互动影视机顶盒调测时，首先进行网络设置对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。