酒店营销部日常接待工作程序

第一篇：酒店营销部日常接待工作程序

酒店营销部日常接待工作程序

营销部工作程序

一、接待客户参观程序

（一）预约工作（了解客人以下内容）

1、来访者的姓名或公司名称

2、预约客人的联系电话

3、会议的起始时间及结束时间

4、人数的相关要求

（二）准备工作

1、通知有关部门做好客人参观前的准备工作

2、准备酒店的宣传品和简介资料

（三）迎接客人

1、欢迎客人前来参观

2、自我介绍，互递名片

3、详细了解对方会议举办的相关事项

（四）带领客人参观

楼层 项目 注意事项

二楼大堂

1、重点介绍酒店自管项目，突出金钥匙酒店服务特色；

22、注意韩国料理的开餐时间，但如客户对此感兴趣则需事先通知此

十二楼 歌舞厅、KTV/金钥匙配合开启1

2十一楼 海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室 需事先通知管家部做好准备工作

十楼 行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间

1、同上

2、可从前台要到参观房号后由大堂副理陪同前往或从前台取钥匙带客人带观。五楼 健身房（根据情况可省略）此为配套项目不做重点介绍

四楼 美容美发、桑拿（根据客人意见及营业情况而定）、北海厅/南海厅/东海厅

1、适当选择参观时间；

2、对于桑拿中心，原则上只带门面参观，不做深入访问，3、餐厅需事先通知，并留服务员配合参观。

三楼 夏威夷厅/纽约厅/雅典厅/富贵厅 参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式

二楼 大堂商务中心/西餐厅 做简要洽谈，并了解消费需求，商量合作细节

（五）、送客

1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开；

2、根据情况，在事先请示领导同意并已协调车队的前提下，可安排车辆送客（原则上不主动提出）；

3、根据客户的重要程度，在请示领导同意的前提下，可考虑赠送酒店小礼品。

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二、重点宾客（V．I．P．）接待程序

（一）重要宾客接待级别

级别 定义 礼品 客房配置 欢迎级别 道路选择

V1 国家元首级 果篮花篮洋酒XO 全银器皿9/10楼套房 董事长总经理部门经理礼仪队献花 红地毯特别通道

V2 部长级国际名人 果篮花篮葡萄酒 用品上打名字9/10楼套房 总经理部门经理 特别通道

V3 政府要员社会名流 果篮花篮 9/10楼套房 总经理/副总金钥匙 电梯控制V4 大户贵宾行管要员同行高层 果篮插花瓶 套房/高商房 副总金钥匙 ——

（二）由营销部领导制作“重要宾客服务方案”

（三）重要宾客到店前的各项检查工作由营销部领导、前厅部经理、管家部经理负责：

1、检查房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀（由管家部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好的使用状态；

2、3、通知安全部酒店门前预留停车位；

4、5分钟到位等候；

5、前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。

（四）重要宾客到店的服务细节1、2、3、4、5、（五）重要宾客在店期间的服务细节

1、营销部领导需与接待单位随时保持联系，落实客人用餐时间、地点，每日活动日程，随时通知有关部门；

2、营销部领导需与重要宾客及酒店领导随时保持联系，以确保沟通信息畅通，各项特殊交办事宜得以顺利完成。

（六）重要宾客离店时的服务细节

1、营销部领导落实重要宾客的离店确切时间后，应立即通知前厅、管家、财务、总经理室、安全等部门；

2、客人离店前十分钟，酒店领导到达大堂欢送；

3、前台收银处主管将客人帐单审核后准备好；

4、保安部预留好停车位；

5、行李生将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车；

6、酒店领导与客人握手道别。

（七）重要宾客离店后的跟进工作

1、营销部做好接待资料、图片存档；

2、征求接待单位对酒店方面的意见；

3、对重要宾客的接待后，应召开有关部门参加的总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验；

4、对于有新闻价值的重要宾客接待，营销部需撰写消息提供给报社发表。

三、旅游团队/散客代理商合作工作程序

（一）拓宽预订渠道，积极搜寻有潜力的国内外旅游代理商、旅行社，并寻求和建立互惠互利的、稳固长久的合作关系；

国内代理商：

1、本地一类旅行社、口岸订房中心

2、国内大型订房中心、各地一类旅行社

国外代理商：

1、港澳台订房中心及旅行社

2、亚洲订房中心

3、欧美订房中心

4、东南亚旅行社

（二）在互惠互利的基础上建立合作关系，定期传递酒店各方面的宣传促销资料、信息、图片，以便合作方在网站及宣传资料中及时加以补充和更新，并每年根据合作的具体情况进行一定的调整；

协议主要分为两类：

1、旅行社合作协议（S008）

2、订房中心代理合作协议（S009）

（三）接受旅行社预订

1、预订：由订房中心或旅行社发来传真；

2、3、传达：填写团队接待通知单/人签字；

4、存档：将“团队接待通知单”

5、更改：在团队抵店前三天/

（四）取消预订1、2、将旅行社或订房中心传真单及预订单合订在一起存档，并通知营销部领导；

（五）接团、送团

1、检查当日到让团队接待准备工作；

2、团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续落实团队的早餐及特殊要求；

3、接待重要团队时，应提前检查客房，备好登记入住单及钥匙，团队到达前十分钟通知有关人员到场欢迎；

4、在每个团队办理结帐手续前十五分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐目，同时与各位客人道别。

四、美工工作程序及要求

1、根据营销部及业务部门下的“美工工作单”安排工作，首先完成设计工作或按时间要求完成制作；

2、与印刷部门联系，保证设计印刷的质量标准合乎要求；

3、在重大节日或大型活动中与其它部门密切合作，完成会议的装饰设计、布置工作，在布置会场时注意消防安全，需要用电时一定要有电工在场，以确保安全。

4、完成设计后，经酒店领导及使用部门审定达到要求后再进行制作；

5、保管好工具、器材，并协助各部门做好宣传成本控制，原则上能自己制作的不外送处理；

6、每月负责酒店内部宣传（如“海滨金典”、“海滨之声”的设计制作），做好酒店宣传栏的设计制作，及时将经营管理中的重大活动及时报道出来；

7、根据各部门要求制作欢迎牌、指示牌及横幅，按照到店及离店的日期进行更换。

五、商务市场开拓工作程序

（一）销售计划

1、通过各种渠道了解潜在客户的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理；

2、每周做好下一周销售计划表，并交给部门领导进行审核；

3、每日预约次日所要拜访的客户，并向部门领导简述访问的目的和客户的合作意向、实力情况；

4、在工作过程中根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正，但必须完成部门制定的量化指标任务。

（二）拜访计划1、2、（1）时间要求：周一至周五：9：00-12：00 14：00

（2）

3、预约登门拜访，酒店信息一览表、宣传册、、名片、礼品/点心（征求部门领导意见后决定）4、5、6、7、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好访工作。

（三）建立合作

1、第一步：如对方有明确意向合作，可以请对口联接部门（一般为行政部、总办、接待处）负责人填写“商务客户开发申请表”（S003）并盖章后传真回酒店；

2、第二步：根据对方意见，决定签订商务合约（S005）的方式：

（1）登门签订协议：需事先按双方的意向打印出规范的商务合约，并请领导签字、盖章；及时与对方联系送达对方；请对方签字、盖章后取回酒店方一份原件存档；在电脑中建立档案，并将原件放入当月协议文件夹中，留待文员月底做统一登门、复印、处理；

（2）传真互传附件签订协议：由于对方公司可能会在外地或较为不便，所以在请示领导同意的情况下，可先以传真互传的方式先行建立合作关系，而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并注意请对方寄回一份存档。

（四）关系维护

1、经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往；

2、逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短机、电话的方式表示祝福；

3、大户、A类客户酒店分管领导需每季度登门访问一轮；分管客户经理需每个月登门访问一轮。（对方公司如确因工作较忙无法安排时可用电话访问的方式代替）；其它类客户也需加强沟通，营销部领导对凡是当月有消费的协议单位都须及时致电表示感谢；

2、及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。

（五）接受订单

1、根据对方来电、来函或EMAIL，准确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求（重要客户需向部门领导汇报）；

2、及时下发给前台和其它相关部门，然后按到店日期存档；

3、以对方公司认为最为便捷的方式，如传真、电话或EMAIL进行确认；

4、确认函一定要按酒店规范标准，体现档次、内容正确、表达清晰；

（1）传真函一定要打在酒店客用信笺上；

（2）EMAIL要经部门经理审核后方可发出；

（3）电话确认要简洁、礼貌、表达清晰、声音悦耳、回避人为噪音。

5、更改、取消预订。当日填写更改取消预订单，并发送相应部门（原单发送过的部门均需做变更或取消通知）将所有材料合订一起存档。

（六）跟踪服务、征求意见1、2、的反映。

（七）1、2、发现问题及时加以解决；

3、4、

第二篇：酒店接待工作描述

酒店接待工作描述

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决，酒店接待工作描述。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。

(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。

(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。

(6)检查散客房。

(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接-班时交给下一班。

(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2.接待岗位操作要求

(1)团队接待要求

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致，工作总结《酒店接待工作描述》。

④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

第三篇：酒店工程部日常维修程序

酒店工程部日常维修程序

一、维修申请

1、酒店各部门的维修申请将以保修单的形式向工程部值班室申报，报修单一式四联由报修部门填写。

2、保修单须详尽填写：日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人及其他须注明申请的情况。原则上每张报修单只可填写一项维修项目。

3、除夜间及紧急情况外，工程部将不接受口头或电话申请。紧急情况指：跑水、停电、漏电、跑气、大面积照明事故及威胁客人安全或造成饭店财产遭受重大损失情况。紧急情况下由使用部门主管级管理人员电话通知，但事件后必须补办手续。紧急情况不同于优先处理的维修工作，必须马上安排进行处理。须优先处理的工作由报修部门主管以上管理人员在报修单上注明“急”字样并署名。

4、酒店领导通知的维修工作，必须马上安排处理。维修人员应在十分钟到达现场开展工作，并将完成情况及时反馈给部门经理和派工的主要领导。

二、报修单的处理

1、报修单一式四联由报修部门填写后底根联留报修部门备案，其余联留工程部、财务部及库管。工程部值班员对报修单内容进行查阅并注明受理日期、时间。

2、维修工作结束后请报修部门验收，核对使用材料并在报修单上由维修人员及验收人员共同签字认可，维修人员及时将报修单交工程部档案柜保存。

3、各维修班组在接到维修单后，应立即组织人员前往维修。原则规定一般维修工作十分钟内到达现场，因其他原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因。

4、各维修班组应做到当班任务当班完成，确因材料、人力、技术等原因暂不能完成的维修工作要及时将不能完成的原因反馈给报修部门，并在报修单上注明，请报修部门领班级以上管理人员签名，以便下一班人员了解和继续完成。

5、对于著有“急”字样的维修单，维修人员应优先处理，对客人提出的维修申请，应尽快及时进行维修。

6、在紧急情况下，各维修班组可以受理报修部门领班级以上管理人员电话的报修，接报后，马上安排处理，必要时可以停下手头工作，吃力紧急情况，事后补办手续。

7、住客维修时，必须由服务人员陪同进房维修，双方互相监督。

8、维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等。搬动后的物品必须恢复原位。

9、各部门要求工程部安装和制作的任务单，必须由酒店总经理同意签字后方可以受理实施。

10、报修单保存三个月以备留察。

第四篇：前台接待工作程序

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即

工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序

图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离

厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）„如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住

预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断

情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作

要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估

价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同

方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数

字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户

离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车

交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进

厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利

害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户提车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名

不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修

单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客

户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司

新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。

通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信

息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通

知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业

务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天

下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单（12）维修预约登记表

（4）维修预约单（13）客户档案资料表

（5）维修结算单（14）随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表

第五篇：某酒店前台接待工作的程序和项目

作者：上海-李靖

[目的]

·了解总台接待工作的各项业务及工作程序。

·学会处理接待工作中的常见问题。

·掌握客房分配的艺术。

·了解商务楼层的运作情况。

·熟悉夜间核账业务。

第一节 住宿登记中的若干问题

一、客人的选择

酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。

对于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。

（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。

（3）多次损害酒店利益和名誉的人。

（4）无理要求过多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及传染病者。

（7）带宠物者。

（8）经济困难者。

前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。

二、住宿登记

（一）住宿登记的必要性

（1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。

（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。

（4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。

（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。

（二）办理住宿登记（Checking—in）

办理住宿登记的程序如上：

1、向客人问好，对客人表示欢迎。

2、确认客人有无预订

接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：

（1）在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店

承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。

（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了。

（3）停留天数与预订的不符。

（4）预订客人提前抵店。

3、填写住宿登记表（Registering）

住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。

正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：

（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。

（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。

（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。

（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。

（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。

住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。

4、确定付款方式

5、填写房卡

房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：

（1）向客人表示欢迎。

（2）表明这人的身份。

（3）起一定的促销作用。

（4）起向导作用。

（5）起声明作用。

6、将客人的入住信息通知客房部

7、制作客人账单

在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。

对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项.三、总台接待中常见问题的处理

（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写

（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。

（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。

（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。

（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用

此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。

（三）来访者查询住房客人

查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在××房间等候。”

（四）旅游旺季，住店客人要求延住

（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。

（2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。

总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。

（五）客人离店时，带走客房物品。

第二节 客房分配的艺术

一、排房的顺序

客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：

（1）团体客人。

（2）重要客人（VIP）。

（3）已付订金等保证类预订客人。

（4）要求延期之预期离店客人。

（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

（6）常客。

（7）无预订的散客。

（8）不可靠的预订客人。

二、排房艺术

（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层

（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间

（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层

（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾

（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间

（六）要注意房号的忌讳

第三节 换房与更改离店日期

一、房间的调换

调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店单方面要求的。

客人要求调换房间，通常有以下几种情况：

（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。

（2）住宿过程中人数发生变化。

（3）客记设施设备出现故障。

客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的要求。如能满足客人的要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。

酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释

工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。

二、离店日期的变更

第五节 贵重物品保客

一、贵重物品保管

酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。它是一种排小保客箱的橱柜。小保管箱的数量，一般按酒店客房数的15%~20%来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保客箱的数量。

客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。

保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。

二、保管箱钥匙遗失的处理

如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。

三、客人贵重物品丢失的责任问题

一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge.Hotel will not be responsible loss of your property）。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为：

第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全。

第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。

第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。

第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。

当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：

首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。

其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。

第四节 问讯与留言管理

一、问讯

（一）有关住宿旅客的询问

（1）客人是否住在本酒店。

（2）客人房间号。

（二）有关酒店内部的问讯

有关酒店内部的问讯通常涉及：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。

（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

（三）店外情况介绍

客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容：

（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。

（4）市内交通情况。

（5）国际国内航班飞行情况。

二、留言

酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”

（一）访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。

三、邮件的处理

（一）客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。

4、查找离店人信件

5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。

（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。

（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

（三）邮寄服务