秘书接待工作程序、注意事项

第一篇：秘书接待工作程序、注意事项

接待工作是一个单位的门面，是透视一个单位作风的窗口，也是联系和增进感情的纽带。搞好接待还是为上级领导机关和来访者创造良好工作环境的前提。所以，作为一名机关干部绝不能把它看作是一件小事，应以高度负责的态度认真做好。

（一）接待工作的种类

接待工作的种类很多，按对象分：有对上级领导机关的接待，有对地方领导和群众的接待，有对友邻单位和部属的接待；按规模分：有对团体的接待，有对工作组的接待，有对个人的接待；按准备时间分：有预有准备的接待，有临时准备的接待，有毫无准备的接待。

（二）、接待的一般程序

通常分三个阶段：一是准备阶段，二是实施阶段，三是收尾阶段。以接待上级领导机关工作组为例，一般应做好以下工作：

1、了解情况。当受领任务后，首先弄清对方的人数、职务、乘座车种（车次）、到达时间、活动意图、可能停留的时间及我方领导在接待方面的意图和要求，视情协调管理部门安排好食宿。

2、搞好迎接。事先在来人预定到达的车站、码头、机场等候，对带车来的、职务比较高、路线不熟悉的，建议在明显的路口、标志物或开阔地等候。客人安排就绪后，要及时向单位首长报告，双方领导接触时，要向对方介绍我方领导的身份。

3、安排活动。及时通知所到单位做好相应准备。对上级领导临时改变活动方式和工作安排的，处置要灵活，并及时报告领导。

4、组织送行。提前了解客人返程的时间、预订好车票（机票、船票），预先准备好车辆，通知我方领导送行。如到下一个单位活动，要及时通知客人所去单位按时迎接。

（三）、做好接待工作需注意的几个问题

无论什么样的接待，都应坚持做到：热情、周到、朴实、勤俭。

一要思想端正。有的同志认为接待工作是管理部门的事，即使受领了任务，也是抱着应付的态度去做，缺乏主动性，工作不细致、考虑不周密，工作标准不高。要认识到搞好接待不是简单的迎来送往，是工作作风的体现；还有的同志认为接待工作是服务性的工作、侍候人的工作，因此产生低人一等的想法，认识不到接待的过程也是学习交流、促进工作、增进感情的过程。

二要热情周到。不管接待对象从哪里来、来干什么、职务大小、有无权势，都要一视同仁，笑脸相迎，欢颜相送，使人人乘兴而来，满意而去。绝不能分出三六九等，看人下菜。要做到“三细”：住宿安排要细心，陪同活动要细心，迎来送往要细心。

三要吃苦耐劳。搞接待是一个苦差事，人家休息自己忙，遇到一些矛盾和棘手问题，往往很难处理，稍有疏忽可能还要受埋怨、挨批评。这就要求我们能吃得下苦，能吞得下怨，有时忙的时候，一帮接一帮，常常是前面的走了，后面来，不能有厌烦，“一米七的个子，一米六的脸”，很难看，出了力不讨好，陪了夫人又折兵。来

第二篇：秘书接待工作案例

案例1

周到

B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联蒙古营生产高钡铁项目。C市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1.5亿元，年利税可达1000多万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。”

[简评]

顾名思义，接待工作就是迎来送往，为外地宾客做好服务工作，使宾客称心满意。热情周到、善始善终是接待工作的基本要求。同时，接待工作要有条不紊，切忌有头无尾，缺少章法。周主任和小李深谙接待工作的精要，他们接到任务之后，没有慌张忙乱，而是首先弄清情况，按有关规定做好食宿安排迎送车辆准备工作，同时拟出完整的接待方案报领导审批，然后按领导审批后的方案一一加以落实，客人来时，及时等候接送，并详细地给客人介绍当地的情况。由于他们出色的接待工作，令客人感到宾至如归，消除了身在异地的感觉，主客关系十分融洽，犹如一家人。

案例2

“潜在的生产力”

某省自然资源丰富，有茂密的森林、大型的矿床、独具特色的物产、理想的区位。但由于历史的原因，其社会经济基础相当薄弱，这就制约他们经济的腾飞。改革开放后，该省筑巢引凤，广交天下朋友们，共同开发他们的丰富宝藏。该省接待部门的同志积极、认真地做好领导的助手，热情接待有关部门的来访人员，尽最大努力为来宾提供工作和生活上的方便，并且不失时机地向来宾介绍该省丰富的自然资源和发展潜力，同时不作隐瞒，坦率地说明由于缺乏资金，宝藏仍沉睡地下，未能产生应有的效益，为中国走向现代化服务，若是能以外资加本地资源来共同开发，将彼此都获利受益。接待部门的同志还根据来宾情况主动穿针引线，沟通该省有关部门、单位与来宾的联系，促进了来宾与各职能部门的相互了解，增进了合作意向，增强了来宾在该省投资的决心，仅一个铝厂项目投资便达27亿元，一个化肥总厂项目就投资7.5亿元。

[简评]

接待工作是政府的一个组成部分。接待工作的接触面比较广，客人来自四面八方、各行各业，这是一可以充分利用的广阔空间，大有作为。通过活动，可以为经济建设穿针引线，架桥铺路，一是通过接待客人的机会，积极介绍酵区具有特色的资源，经济发展状况和发展潜力，介绍酵区的惠政策，让客人多了解本地区；二是注意收集经济方面的信息，并及时向有关方面反映传递；三是主动做好经济合作、协作的穿针引线工作。某省接待部门的同志能为该省经济建设作出重要贡献，就是做好了这一工作，从这个角度来说，接待工作是“潜在的生产力”。

案例3

被动与主动

一次某地党代会人数比较多，食宿安排难度大。会议接待人员工作做得好，得到了代表的夸奖，领导的通报表扬。

做法是，会议接待人员改变过去等待领导批示为主动建议、请示，从会议住地的安排到经费预算，事先到有关单、宾馆调查摸底、综合分析，做准备，先后3次做出4个会议食宿饭店和会场安排方案呈报领导决策参考。最后领导决定，按方案提出的意向选择了食宿、交通、会场较为有利的锦宁饭店作为大会食宿饭店，锦宁剧场作大会会场。在接待工作中，从代表食宿、讨论地点、会场安排、医疗保健、车辆调度、组织代表乘车，到老同志的关照逐项落实到人，一环扣一环，环环不脱节。全体接待人员全力以赴，一必扑在接待工作上，坚守岗位，积极努力，按高要求善始善终做好工作。

[简评]

会议接待工作，常常处于被动之中，但是只要我们积极主动去做，经常注意向领导和主管部门了解有关的信息，就可变被动为主动，以主人翁精神，高度的责任感，把工作搞好。前面提到的会议接待人员就是这样，他们腿勤脑勤，一旦掌握召开会议的信息，不等领导交代，就主动做好准备和安排方案报告领导，领导一批准，就一一实施落实。因此获得了较好的效果。

案例4

某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。

谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。

领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!”

秘书丈二和尚摸不着头脑，并不下班时，领导邀请你一起参加一次私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答?

知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?”

问题讨论：

你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误?

案例5

天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

问题讨论：

请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？

案例6

当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。问题讨论：

为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？

案例7

康乐华工有限公司的林平山，是一位刚从大学经济管理专业毕业的学生。因他毕业前在该公司实习，而且他针对该公司管理撰写的毕业论文中的某些观点很得指导教师赏识，他本人也认为对该公司改革有一定作用。来到该厂工作后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，林平山就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表，一边听对方侃谈，但精神却集中在报表上。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”，张秘书越听越高兴，结果，没等这位大学生把话说完，他便满脸怒气说道：“公司小是

否埋没了你的才能?你是大学生，大才小用，何不去大公司呢?……”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵。最后，林平山非常气愤地离开了办公室。

问题讨论：

请你说说张秘书这样做对吗？如果换了你，你打算怎样做？

案例8

某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。

问题讨论：

请你指出此次接待工作的不足之处。

案例9

初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”问题讨论：

请你说说秘书初萌该怎样挡驾

第三篇：秘书公文办理程序、注意事项

文电是机关开展工作的重要工具，通过文电指导工作是机关发挥职能作用的基本途径。因此，及时正确地处理好各类文电，是机关干部必备的基本素质。处理机关日常文电一般有两种方式：一是转发上级文电；二是根据上级指示和工作需要，起草下发本级文电。

（一）需要经常办理的文电

按照不同的划分标准，军队机关公文可分为许多类别。比如，按文件来源划分，可分为收文和发文；按行文方向划分，可分为上行文、平行文和下行文；按文件处理要求划分，可分为需办和参阅、急件和平件；按内容保密要求划分，可分为绝密、机密、秘密和普通文件。《军队机关公文处理条例》规定，军队机关公文按照内容和作用分为以下13种：即命令、通令、决定、指示、通知、通报、报告、请示、批复、函件、通告和布告、会议纪要。除上述公文种类外，在军队机关工作中使用的其他公文，不单独成类，但应参照公文处理的有关要求办理。我们平时工作中经常遇到的有计划、安排、意见、总结、讲话和调查报告等。

（二）文电处理的一般程序

1、批办。包括收文、登记、拟办、批办、分送五个环节。这一步是办文的准备阶段。其中的关键环节是“批办”。批办，就是主管领导对收文的处理或就开展某项工作所做的批示。通常情况下，密码报自上而下，一般文件自下而上。批办的意见是否合理、准确，直接影响着办文质效。准确批办，既能加快文件的周转，又能提高工作效率，相反，批办意见不准确，必然导致部门之间相互扯皮、转来转去，影响办事效率。作为机关干部，为了帮助领导对收文做出正确的批示，应以认真负责的态度，根据文电的内容，积极主动地通过文字或口头向领导提出合理化建议，对文件的重要内容要标注，以便领导把握和记忆。

2、承办。承办文电是指在接到上级文电后，为落实上级的指示，在首长做出批示后，根据首长的批示制发具体实施意见的过程。包括拟稿、会签、核稿、签批四个环节。承办拟稿是整个办文的中心环节。

3、制发。包括打印、盖印、登记、发文四个环节，这是办文的辅助性、技术性工作阶段。其中主要环节是打印和盖印。打印文稿的字体要规范统一。一般情况下，文稿的主标题用黑体二号字，副标题用宋体四号字，单位姓名用楷体三号字，正文用仿宋体三号字，正文中的大标题用黑体，小标题用楷体；打印文稿要认真核对，不能错字、漏字，错段、漏段，要核对到每个标点符号。装订要符合标准要求，不能漏页、错页、倒页。印章要盖在单位的正中央，不能印斜印偏，不能模糊不清，要与打印文稿的单位名称相符。

4、反馈。文电下发后，要通过多种途径了解掌握文电贯彻落实情况，及时向有关领导汇报反馈，同时还要注意针对贯彻过程中出现的问题，及时给领导提出纠偏的建议，确保下达的文电能够善始善终地得到贯彻落实。

上述四步是一个相互关联、环环相扣的办文全程，缺少哪一步，或哪一步出现偏差，都会影响办文质量。

（三）处理文电应注意的问题

处理文电除了要严格按照上述程序办理外，还要注意做到以下三点：一是办理要及时。文电大都有较强的时效性，要尽快办理，不能拖拖拉拉，更不能不请示、不报告、搁置不管。对时限特别急的文电，必须在规定的时间内办完。二是表达要准确。大部分文电政策性强，拟制过程中要注意准确性，不能粗枝大叶、含糊不清。三是文电要保密。公文多数具有内部特性，一般都规定传阅范围，该谁知道就让谁知道。呈办结束，及时存放或返还保密室。用军内网传输公文要采取加密措施，绝不能用地方网办理公文。来源:考试大-秘书资格考试

第四篇：接待工作注意事项

接待工作注意事项

衣食住行工作

住宿

1、住房不安全，其他都等于零;

2、引导、组织好人员;

3、关注政务接待不同于商务接待，有多变的特性，商

务接待一般都安排好行程，政务接待在接待过程中新行程多变;

4、首长在房间接待、会客时及时提供毛巾、矿泉水

5、房间温度一般控制在23.5℃，但要根据首长的习惯

和要求而定;

6、房间多配置矿泉水;

7、检查房间内外、首长视察沿线所有悬挂物、吊灯是

否挂牢，防止意外脱落;

8、房间地面若是地毯则要配备皮拖鞋，一般拖鞋在地

毯上使用，容易摔倒;

9、询问好是否需要叫醒服务;

10、窗帘不能用透光的，应用遮光的窗帘。

餐饮

1、卫生检验、检疫部门全程跟踪食品采购、制作等过-1-

程，严把卫生管；

2、菜肴要突出芜湖地方特色，并符合首长口味；

3、油料、调料要精选，注意卫生；

4、就餐大厅最好配备大电视机，吃饭时间控制在40-60分钟；

5、上菜时间及上菜间隙要提前控制好，做好演练。

散步

1、控制周围噪声源；

2、注意过程中的细节问题。

安全保卫工作

1、尊重警卫工作，做好安全检查；

2、参与接待人员自觉接受政审，直接服务人员要填写

详细的申请表，一人一表政审；

3、酒店内部人员必须佩带证件上岗；

4、工作人员工作期间不得串岗、脱岗，首长视察时不

得围观；

5、重点要害部门要实行24小时定岗，人员轮换上岗；

6、首长及其陪同工作人员房间实行双人打扫制作，不

得一人进入房间作业。首长房间统一安排专人打扫，-2-

酒店不必安排人员；

7、楼层服务人员24小时在岗位，上下班交接严格按照

规定登记；

8、保安加强巡逻，车辆有序停放，首长散步时大型车

辆应停驶；

9、首长入住期间，酒店所有房间、娱乐、建设设施不

得对外开放；

10、首长房间安装专线电话，其他人员房间电话只能呼

出，不能呼入。

注意事项：

1、未经许可，不得随意进入核心区域；

2、重大问题及时向警卫人员报告；

3、保持安静的内外部环境，走路要轻。首长散步期间

尽量减少噪音；

4、电梯要有专人管控，原则上首长用地电梯当天不得

由他人使用；电梯使用前要详细检查设备运行情况；

5、听从警卫人员指挥，不得随意拍照。

第五篇：前台接待工作程序

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即

工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序

图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离

厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）„如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住

预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断

情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作

要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估

价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同

方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数

字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户

离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车

交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进

厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利

害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户提车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名

不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修

单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客

户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司

新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。

通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信

息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通

知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业

务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天

下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单（12）维修预约登记表

（4）维修预约单（13）客户档案资料表

（5）维修结算单（14）随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表