论秘书接待工作的方法与技巧

第一篇：论秘书接待工作的方法与技巧

论秘书接待工作的方法与技巧

摘 要：接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。

关键字：接待工作，预约来客，未约来客

接待工作是秘书的经常性的工作之一，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作为领导机关“门面”、“窗口”的秘书机构的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动热情的做好这项工作。它对树立本单位的良好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协调起着非常重要的作用。对秘书人员来说，来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待，这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧，这样才能达到事半功倍的效果。

一、接待工作的基本步骤

(一)亲切迎客

迎接客人是接待工作中的第一个步骤，但却又是关系到整个接待工作能否顺利进行的关键，因为人们在社会交往中有一个普遍的社会心理现象，那就是非常看重第一印象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。

看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘书一不停止手头上的工作，二不问候，三不让座，三言两语就把客人打发走。秘书人员应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到来时，道一声“您好”、“早上好”会使对方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问候语，在说话的语调节奏上也应有所讲究，要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感受到你的热情，让有求于你的人感受到你的亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交谈或正在接听工作电话，则应该向客户微笑点头示意，表示自己已经看到了对方，并可伸手示意客户先在旁边就做稍等，以免让对方产生不满情绪。

秘书迎接客人时应视自己与来客的熟悉程度采取不同的语言应对方式表达自己欢迎客人到来的诚意。如对熟悉的客人，秘书应该这样打招呼：“您好，×先生，欢迎您”。这种情况下，就考验秘书对客户的识记能力了。秘书在接待客户的同时，最好能很快记住对方的长相，名字，所在单位，职务，这样有便于平时打招呼与联系，让客户有被重视的感觉，留下良好的印像。对于陌生的来客，秘书要先作自我介绍，待对方自报姓名、单位、职务后，再表示欢迎，如“您好，我是XX公司的秘书，我叫XX，请问您怎么称呼?”。在介绍过程中可以互相交换名片。如果客人有什么较重的行李，可以帮忙提携，招呼客人就坐。在迎接客人的步骤中，因时间短暂，话语不需太多，但只要得体，就能很快赢得客人的信任，为接待工作创造一个良好的开端。

(二)热忱待客

客人是有目的而来的，秘书首当其冲的任务是主动询问客人的来意，要问清楚客人来单位的真正目的，是为了解决什么问题而来。这样既能起到为来访客人整理思路的作用，还可以避免因来访的客人啰嗦、重复而忘记时间。来访的客人往往是有事而来，而且有的客人初次造访对自己所要办理的事情的结果心中没有底。在这种情况下，他的心情自然是容易急躁的，思路有一定混乱。秘书主动询问能帮助客人减轻压力，理清思路，尽快的说出自己要解决的问题。

由于日常工作繁忙，秘书在工作中要求讲究效率，接待工作同样如此。秘书在接待工作中的理想状态之一就是来访者到来之后能简单明了的说明自己来访的事项。但由于来访者个体之间存在差异，在文化水平、社会经验、办事能力、语言表达能力等方面有所不同，因而，有些来访者并不能很快清晰明了的说明要办的事情，说话可能颠来倒去，啰嗦重复，不能直奔主题。为了节省时间，需要秘书主动询问，经过秘书的主动询问，提示引导启发来访者在简短的时间内说出自己的目的。当然秘书的主动询问不是随意无目的的，而要讲究询问方法。

首先秘书人员在与客人打完招呼时，可直接询问客户来意，“先生，请问您有什么事吗”。当对方讲了一句你不懂或不熟悉的话时，为了弄清对方的真实想法，秘书人员可以采取请教性的提问，如“请您可以解释一下×是什么意思好吗?”这些关键词可能是客户由来的真正目的，不可小视。当对方的话题总在原地打转，为了深入话题，秘书可以采用引申式提问，“您刚才是说×的问题，那您认为应该怎么办呢?”有些客户就喜欢言而不露，含糊其辞得答。遇到这种情况，秘书人员应保持冷静，因为在交谈的过程中，您总会有一句话会触及到问题，对方的心情一定会紧张，秘书人员就应该抓住细节，学会察言观色，等待时机，出奇制胜，请放心，在公司毕竟还在咱们的地盘，不用紧张。当对方表达完了某种意思，你也已领会，并想让对方了解你已经完全领会，当然也是为了保证传达的正确性，您可以重复一下客户的大致意思，顺便捎带问一下“您还有其他问题吗?”秘书要善于灵活利用提问的方法，并在询问的程序上精心设计，争取三言两语就能问清来访者的来意。

问清来意之后，接下来的工作就是解答问题。有些来访者是来询问某种事项的，不需要经过他人，秘书就能解释清楚。秘书要耐心讲明情况，争取来访者满意而归。另一种是来找领导的，对于找领导的人，秘书要进过甄别删选，如果认为确实需要领导人接待，要通报领导人，得到领导同意后访客将其引见。如果客户提出的问题，相关科室可以解决的，则通知相关科室人员进行解决。经过秘书的甄别、筛选、分流之后，使客人各得其所，减轻领导人工作压力。

(三)礼貌送客

送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。

送别客人时秘书的身体姿势与语言都要到位。在身体姿势上要求秘书站起身，送出门，“出迎三步，身送七步”是迎接客人最基本的礼仪。因此，每次见面结束，秘书都要以将再次见面的心情恭送对方。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起身，与客人握手道别。在道别时要选择合适的道别语，如“请您慢走”、“欢迎您再来”。如果客人有较重行李。秘书人员应再次帮忙提携，做到有始有终。如果是稍重要一些的应该送到办公室门口或电梯口;对于老人或携带小孩者应该送到大门口;对随车接送的贵宾应该主动开关门。乘小轿车时通常“右为上，左为下;后为上，前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位垫后。上车时，人右座进右门，人左座进左门，不要让客人在车内移动座位。送客时，秘书应主动把车门打开，请客人上车并坐在后排右侧。

二、接待工作中具体事宜的处理方法与技巧

(一)预约来客

对于事先有约定的客人，秘书人员在客人到来之前就要有所准备，最好提前记住客人的名字。如果当客人应约而来，自我介绍、说明情况之后，您却一脸茫然的表情面对，一定显得非常尴尬。因而秘书人员要提前做足功课，以做到心中有数。首先了解来宾的个人基本情况，如单位、姓名、性别、职务还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并如果是团体来访，还要问清人数。其次秘书人员要基本了解客户来访的意图，一般分为礼节性来访、工作性来访、反映情况来访。秘书人员需将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。了解了来宾的基本情况则有便于确定接待规格。由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。总而言之，对来访者的基本情况了解的越多，越有利于接待工作的顺利进行。“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展;第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。

当客人应约到达时，秘书应热情接待：“我正在等您，这边请”。将其引入会客室并通报上司知晓。如果来访的客人与上司是初次见面，秘书应充当中介人，按照介绍的礼仪介绍双方相识。但如果客人依约而来，但领导却仍与前面的客人会谈，出现这样的情况，秘书人员应安排适当的位置请客人稍等，然后用一张便条纸写下来客的姓名、来意以及“可能要等多久”，并将此便条送给领导人，进会客室时要先敲门，然后向来客及领导人打招呼说声：“抱歉，打扰了”，将便条交给领导人，在一旁等待答复，如果领导人说：“再过五分钟左右”，秘书人员就可以退出会客室，去向等待的客人回复了。这种处理方法也等于给领导人与会谈的客人提个醒，给领导人一个结束谈话的机会，如果事情基本谈完，客人也会起身告辞。如果需要客人稍等片刻，秘书人员要真诚道歉，说明原因，以取得客人的谅解。之后将其引入接待室，并寻问客户是想喝茶还是咖啡，根据客户需求奉上。在接待室还可以放上一些公司的资料简介以及杂志，使客户在进一步了解公司情况的同时排解忧虑与烦躁。

(二)未约来客

秘书人员在工作中常常会遇到未经预约的来客前来造访，相对预约来客的接待工作会更复杂一些，也更需要掌握一定的方法与技巧才可能做好预约来客的接待工作。面对临时来客，按照来的都是客、都需要热情接待等待的原则，礼貌相待，问明对方的来意，并把对方的来意传达给相关的负责人。

未约来客可分为三种情况，最常见的就是一般性事物的来访者，虽然未经预约，也应严格按照接待原则办事，诚恳热情，讲究礼仪;认真负责，细致周到;根据事物的轻重缓急，分门别类的处理好;即使不属于自己的职权范围，也要做好解释工作，指引办事的渠道。秘书人员需了解来访者要访问的部门或人员，看看能否安排尽可能早的预约时间。若来访者要求当下见面的，则要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者，若可以，则可以按照预约来访者的工作程序进行;若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。

当然如果遇到有急事找领导的来客，由于事情紧急，应立即向领导通报，说明事项，听候领导人的处理意见，努力使事情得到迅速有效的解决。如果领导同意见面，而且时间允许，可安排客人直接与领导人会面。如果领导正在开会，要稍等一会，秘书人员可以这样对客人说：“抱歉，经理正在开会(开会)，您可稍等一会，等经理处理完上面的事情，会马上与您见面”，如果领导愿意会面，但今天没有时间，必须另行安排，秘书应委婉得告诉来客，并请其留下联系方式以便另约时间。最麻烦的应该是领导不愿意会面，作为秘书就要采取一定的方法与技巧替领导挡驾，既不失礼貌又坚定的态度回复来访者。如果对方仍在纠缠，秘书人员可以明确的告诉来客：“对不起，我无能为力了”。实施必要的挡驾是为了更好的为领导服务，但如果盲目挡驾或言辞使用不当，就会适得其反，激起来访者的不满情绪，引起争端。因此，秘书人员在实施挡驾时要注意语言艺术的运用，尽量软化语言，使用一些婉辞，语言的委婉可稳定对方的情绪，避免不必要的争端。

未约来客中最棘手的应该是兴师问罪者。这类访客者都是有“理”而来，情绪激动，秘书人员在接待这类来访者时要格外小心，千万不能火上浇油，以免来访者情绪失控，引起更大的麻烦。另外，也不能以此将矛盾上交，请出领导者，因为在客人愤怒的情绪未得到平息之前，他们面对领导人更容易做出过激的行为，使事情陷入僵局，给领导人处理问题造成被动，进而损伤领导人的威信。对待这类客人，秘书首先要做的是采取冷处理的方式，先稳住对方，平息他的怒火，待对方情绪稳定下来，恢复理智之后，再了解清楚对方来访的真正意图以及他发火的原因，然后依据具体情况谨慎处理。接待兴师问罪者是对秘书人员应变能力的考验，需要秘书人员具有良好的心理素质，敏锐的心理分析能力，谦和有礼的态度以及清晰自然的口头语言的表达能力，唯有此才有可能妥善的处理好此类事情。

接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。

第二篇：秘书工作方法

第五章 秘书工作方法

秘书工作方法，是秘书人员在执行工作任务时所采用的途径、方式和手段的总称，它回答的是“如何更好有效”的问题。秘书人员掌握正确的工作方法，有助于圆满完成任务，提高秘书工作效率，有助于增强自己的智慧和能力，充分发挥参谋助手作用。

第一节 秘书工作的基本方法

一、调查方法

调查研究是秘书人员的重要职责之一，它贯穿在秘书人员的各项任务之中，是十分重要的工作方法。因此，要当好秘书，就应努力做好调查研究工作。调查是指通过各种方法和手段，了解掌握客观世界的各种实际情况；研究，则是根据所获得的信息研究的前提，调查方法包括典型调查法、普遍调查法、抽样调查法、个案调查法、直接调查法、间接调查法。

二、研究方法

秘书掌握研究方法，可以提高秘书工作的预见性、主动性和创造性，充分发挥秘书工作的参谋作用。常用的研究方法有：比较方法、类比方法、分析方法和综合方法。

三、参谋方法

参谋就是代人出主意。秘书的参谋活动，是以秘书人员为主体，以所在管理系统的领导者为对象，以辅助领导者的科学决策与管理为目标，以出谋献策为手段，进而影响领导行为的过程。参谋职能是秘书工作的基本职能之一，因此，参谋方法也是秘书工作的基本方法之一。秘书人员必须了解参谋机理，明确自己的参谋范围，确定正确的参谋方向，客观评估自己的参谋势能。还必须坚持参谋原则，摆正自己的位置，做到只谋不断；要有全局观念，站在领导者的角度思考问题，提出建议；要力争超前参谋，避免放“马后炮”；要处理好贯彻领导意图与坚持实事求是的关系。在此前提下，采取灵活多样的参谋方法。

参谋的具体方法有：随机参谋法、预测参谋法、比较式参谋法、完善式参谋法、求同式参谋法、求异式参谋法和鉴戒式参谋法。

第二节 秘书工作的常规方法

一、授意方法

领导意图就是领导者对某一问题的意见、倾向和企图，即领导工作的基本思想。正确接受和领会领导意图是对秘书人员的基本要求，是秘书发挥参谋助手作用的前提和基础，是提高秘书工作效率和质量的重要保证。要正确接受和领会领导意图，就要抓住以下几点：

（一）从把握领导工作的热点上领会领导意图

领导工作热点是领导者在一定时期内工作意图最为集中的表现，抓住了热点，就等于抓住了领导意图的核心，就能与领导工作同步。但是领导意图是围绕每个时期中心工作形成的，具有阶段性和连续性，为此，秘书还必须连续不断地领会领导意图。

（二）从把握领导思想的闪光点上领会领导意图

一般来说，领导者所提出的意见是比较完备和深刻的。但对某项新的意见往往是零散的、片断的。秘书要善于从这些零散的、片断的意见中抓住领导思想的闪光点，认真领会和加以深化，以进一步完善领导意图。

（三）从不同角度捕捉和领会领导意图

一要善于紧紧抓住领导意图的要点与核心，把领导意图同上级指示精神和下级实际情况进行比较分析，做到上下一致，有理有据；

二要善于以主要领导人的思想为主线，多方面吸收其他领导人的意见，集思广益，综合归纳，以形成领导集体的意图。

（四）从把握领导个性特点中领会领导意图

由于领导各自的性格、能力和工作方式不同，其授意的方法也不尽相同。从授意程度上看，有简洁式的，有详细式的；从授意的内容上看，有观点式的，有素材式的；从授意的方式上看，有直接式的，有间接式的等等。这就要求秘书人员具有接受和领会不同类型领导意图的本领，适应每一个领导者的特点。

（五）从把握领导意图的实质上领会领导意图

领导意图有明示性意图和暗示性意图、确定性意图和非确定性意图、总体工作意图和具体工作意图之分。无论哪种领导意图，秘书都要注意把握其精神实质，认真贯彻落实。为此应注意：对明示性意图，要坚决照办；对暗示性意图，要心领神会；对非确定性意图，要补充完善；对确定性意图，要如实贯彻；对总体工作意图，要始终遵循；对具体工作意图，要灵活执行。

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带泥的洋葱

一天，我的美国老板坐车路过一个小菜市场，看见路边小蔬菜店门口摆着一堆新鲜的洋葱。洋葱的皮晒得红红的，上边还沾着泥巴。老板的父亲是个农场主，老板小时候跟父亲种过洋葱。他来中国这么久了，第一次看到那么新鲜的洋葱，所以感到很亲切。回到办公室以后，他让秘书派人去给他买几个洋葱回来。可是，当秘书把洋葱放到他办公桌上的时候，那几个洋葱只剩中间的那一点小芯儿了。为什么？原来当总务科的办事员将洋葱买回来之后，马上放在水龙头下把洋葱上面的泥巴洗掉了；交给总务科长后，科长又把洋葱外面的几层粗皮给剥掉了；科长把洋葱交给秘书后，秘书又把洋葱上的红皮剥掉了。洋葱虽然还是那几个洋葱，但早已不是老板当初想要的那种洋葱了。所以，老板当时就把秘书狠狠地训斥了一顿。”

老板为什么要训斥秘书?就是因为秘书在不了解老板的真实意图的情况下，自作主张，自行其是，把老板真正想要的东西给弄丢了。所以，秘书在完成领导交办的任务之前，一定要弄清领导的真正意图。这样才能圆满地完成领导交办的任务。

——资料来源《一个外企女秘书的日记》

二、请示方法

秘书是领导者的工作助手，必须按领导意图办事，不得擅做主张，更无决策之权，因此，在工作中必须多请示。多请示，既是对秘书工作纪律的要求，又是防止秘书工作出现差错和失误的重要保证。因此，秘书在请示时，要注意以下几点：

（一）请示的对象要选准

秘书的请示工作要遵守按领导分工，对口请示的原则。一般只向分管领导请示有关工作，以避免多头请示和越级请示。对涉及多方面的综合性工作，秘书应向主持全面工作的领导者请示，并将有关情况通报其他分管领导者。如果向上级机关书面请示，也应遵循对口请示和单向请示的原则。

（二）请示的内容要单一

秘书请示的内容必须是自己难以处理或无权处理的事情，必须由领导者给予指示或授权处理。常规性工作或自己职责范围内的事情，则无需请示。请示时既要防止越权行事，又要防止不负责任，更不要事无巨细，一律请示。秘书请示要尽量做到内容单一，尤其对重要事项须以书面形式请示时，一定要遵守一文一事，不得将多项事务写在同一份请示的公文内。

（三）请示的形式要灵活。

秘书请示可以是口头请示，也可以是书面请示。一般情况下，重大事项、涉及政策方面的事，需要授权批准的事秘书要作书面请示，领导者则做书面批复，以示慎重，并便于日后查证；一般事项、事务性工作、只需解决一些疑难的事，秘书可以口头请示，领导者只口头答复。紧急的事，秘书可以先口头请示，及进办理，事后再补写书面请示，以留档备查。

（四）请示的时机要适当。

一般情况下，秘书请示必须在事前进行，待领导者指示或批准后方可行动。只有在特殊情况下，才能采取边做边请示或“先斩后 ”的方法。所谓“事前请示，事后报告”，就说明了二者在时机选择上的不同特点。

（五）请示的态度要谦恭。秘书向领导请示，实际上也反映了上下级之间的工作关系。因此无论是口头请示还是书面请示，秘书都必须摆正自己的角色位置，在请示的态度上要尊敬、和，言语得体，做到彬彬有礼。

三、报告方法

报告的目的是便于领导了解情况，掌握进程。报告是秘书工作的一项制度，是秘书向领导负责的必要手段，也是领导者指导秘书工作的途径之一。对于报告，领导者还一定做出答复或批示。秘书在向领导报告时，要注意以下几点：

（一）报告的内容要客观真实。

秘书向领导者报告的内容：一是报告当前工作的情况和进程，让领导者及进了解下情并做出指导；二是工作中发生的重大问题，让领导者及时做出处理；三是合理化意见、建议，供领导者改进工作时参考；中是应领导者的要求汇报有关情况。秘书应掌握待报告事项的价值，做到要事详报，急事急报，小事不报或简报。报告要客观、真实、辨证，切忌大话、空话、假话和绝对化。

（二）报告的方式要灵活多样。

秘书向领导报告的方式主要有以下几种：一是口头报告，优点是可以和领导直接进行多方面的双向交流，适于向喜欢务实作风的领导报告时用，缺点是可重复性差，受口语表达能力限制较多；二是书面报告。优点是比较正规，便于领导过目和思考，也便于保存备查。缺点是不能与领导当面进行交流。此外还有会议报告、单独报告、电话报告、临机报告等多种形式，秘书可视情况灵活运用。

（三）报告要区分不同对象。

由于领导的职责、能力、文化程度、性格特征和工作习惯等各不相同，对秘书报告工作的要求也不一样。因此秘书应视不同对象的领导者报告时区别对待。以适应不同领导者的要求。同时还应处理好几个关系：一是主要领导者和分管领导的关系。重大事情要向正副职领导者都报告；日常事务，只报告分管领导即可。二是在家领导者和外出领导的关系。秘书要随时将在家主持工作的领导就一些重大问题的处理意见，适时报告在外工作的主要领导者，并转达主要领导者的意见，以保持信息的畅通。

（四）报告的时机要恰到好处。

报告要适时，以获得较好的时效价值。秘书是领导的耳目，诸如群众对领导者的批评和反映，对领导工作的建议和要求等，秘书有责任如实向领导者汇报，但需要恰到好处地掌握时机。应选择领导者乐意听取报告的时机进行。秘书的领导的近身人员，报告工作十分方便，但是不能事无巨细都去请示报告，即使是必须向领导者报告的事项，也要选择时机进行，这样才能取得良好的效果。

（五）报告的语言要简明扼要。

无论是口头报告还是书面报告，都要主旨明确，条理清楚，语言精练，以节省领导的时间，减轻领导的负担。冗长而空洞的报告是秘书向领导报告工作的大忌，这就要求秘书在报告前要充分准备，报告时要言简意赅，杜绝拉拉杂杂。

四、挡驾方法

秘书是领导者时间的有效管理者。秘书为领导者合理挡驾，目的是为领导者创造一个良好的工作环境，使领导者摆脱各种事务干扰，集中时间和精力思考和决定重大问题。

（一）来访挡驾

秘书是领导联系群众的一座桥梁，而不是领导者与群众之间的一道隔墙。因此秘书为领导者挡驾来访者是有特定对象的。一般来说，领导者明确告知秘书不愿接见的人；领导者事先未约定接见的人；因鸡毛蒜皮的小事要求领导者接见和处理的人；为个人某些问题，三番五次找领导者纠缠的人；领导者正忙于应付重大事件无暇接待的人；态度蛮横，出言不逊，想找领导者寻衅闹事的人；对要求处理的问题，上级或本级机关已有明确、公正的结论，但其对处理不服，要求面见领导者的人，是秘书档驾的对象。对其他来访者不应挡驾，即使需要挡驾，也要待之以礼，使对方高兴而归。

（二）电话挡驾

秘书的职责之一是接转电话。对打到办公室要找领导者的电话，秘书应通过内线电话询问领导是否愿接。愿接即转。如不愿接，秘书应告诉对方，领导者暂时不能接电话或佯装领导者不在，但要将电话内容记下，转告领导。对于因领导参加重要会议而暂不能接的电话，秘书可与对方另约时间通话，或将内容转告。

（三）事务活动挡驾

秘书的重要职责是安排领导者的事务活动，包括出席会议，参加庆典、仪式可宴请活动等。对无必要参加的应酬活动，秘书也应合理挡驾，避免领导浪费时间或为各种不正之风开方便之门。当然必须征得领导者的同意和批准，不能随便谢绝。

挡驾工作是代表领导机关进行的，应该注意机关的良好形象，克服那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的作风。对来者的态度要冷静、谦和、诚挚，要有好风度、好品德。对一些缠身棘手的事项。也要有耐力。不能以烦对火，以火对暴，把事情弄僵了。挡驾过程中，应注意语言艺术和应变能力，应变能力要通过语言艺术表达出来。接待的语言有规律可循，对平级或下级的同志，其语言的基调是谦虚磋商供参考的口气；但又不能离开大原则。对上级的语言基调则是多用请示报告、探询的口气，且不可不懂装懂。

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秘书工作的艺术

秘书工作的艺术性，表现在技能与技巧的运用上面。要想做一名好秘书，不仅仅要明确认识自己所处的位臵，找准自己的坐标，要具备广博的科学知识，还要懂得一系列工作方法和工作艺术。其方法和艺术主要体现在“三服务”方面。那么，怎样表现秘书工作的艺术呢？

一、尊重而不奉承吹捧

理顺与领导的关系，是秘书工作者事事碰到，需时时注意、处处谨慎的事情，也是表现工作艺术的地方。总的原则是以事业为重，从工作出发，从领导与被领导的地位出发，对正职和副职领导的工作、地位、人格等，要同等尊重、支持、配合、协助。

如果某项工作，正职（或常委会）决定由某一副职负责去抓，秘书在配合进行这项工作时就应该以这位负责的副职领导为轴心进行运转。有关这项工作的请示、汇报工作，就直接对这位副职，不要越过他再向正职或其他副职请示、汇报了。关于向正职请示、汇报，或向其他副职沟通情况，那是负责这项工作的副职的责任。秘书如搞多头请示、汇报，就是多余，会把事情弄乱。

实践证明，多位领导者，就有多种个性特点或类型。要根据领导者的性格类型相处，逆着来往往会出问题。如内向性格的领导，喜欢独自思考问题与办理事务；外向性格的领导，善于人际交往，喜欢同别人一起商量工作。对待前者，秘书最好是在事前当参谋，事后做助手，当领导在独立思考的时候，就不要“参谋“了，否则，就会干扰他的思考。对待后者，要及时协助他组织人员共同商量工作，秘书要有分寸地参与其中，发挥参谋和助手作用。

在与多位领导相处时，一定要以事业为重，从工作出发，尽力维护领导班子的团结和威信，不能从感情出发、看人行事；不能表现出靠近谁、疏远谁，听从谁、不听从谁的行为；更不能当甲领导面吹捧乙领导，当乙领导面吹捧丙领导等。要始终与多位领导者保持经得起考验的革命同志式的纯洁、真诚的友谊。

二、主动而不越位脱轨

秘书工作是以领导工作为轴心，要紧紧围绕这一轴心，进行上下、左右、前后同步运行的辅助性工作。辅助性决定了秘书工作的被动性。怎样变被动为主动，要看秘书的工作艺术。有四个方面：一是争取同领导者一样了解和掌握全局性工作；二是争取同领导者一样了解和掌握一个时期的中心工作，能够分清工作的轻重缓急，主动排除干扰中心工作的事项；三是研究领导工作的思路，分析领导的意图，并加以理解、完善和落实，四是积累和储存有关工作资料，该记住的要记熟，该保存的要保存。有了这四个方面的基础，工作中才能与领导者有一致的认识，才有共同情感和语言，商量工作时，补充和修正的意见，才能提到点子上。

日常工作中，要善于将领导的决策内容、实施方案和一个时期的中心工作进行分解、立项，明确先做什么、后做什么和怎样做的措施等，按计划列出个明细运行图。

三、服从而不盲从附和

秘书工作是上情下达、下情上报的枢纽，有调度、协调、综合加工的作用。秘书人员处在这样一个重要位臵，就得和领导拉一套马车，按领导者的意图前进。但是，服从并不等于盲从和不加分析的附和。”分析“有两层意思：一是从分析中加深理解领导意图，增强执行的信心；二是从分析中拾遗补缺，起进一步完善的作用。按领导者的意见办事，也只能是执行正确的意见，对一些不正确的、违法乱纪、以权谋私的点子或行为，不仅不能办，还要坚决抵制和反对。

四、补台而不拆台

秘书怎样在多位领导之间当参谋、搞协调？首先，心里要有一杆平衡秤，要一视同仁，不论哪位领导安排工作，都要做好，不能有的去做，有的不去做，或三心二意去做。这与我们日常交朋友多从感情和兴趣出发不一样。在多位领导者面前，不论是在思想感情上，还是在行为活动上都不能产生倾斜度。其次，领导之间产生分歧时，只能被动地双向地劝慰、弥合、消除，不能主动地、单向地瞎掰扯、乱搅和，或者保持沉默。本着工作上的支持，关系上的爱护，感情上的友谊去做，这比什么都重要。不能站在一边，冷落一边，更不能为某一边提供反对另一边的材料，对某领导进行挖角、拆台，扩大分歧，加深矛盾。

五、沟通而不封闭堵塞

秘书工作起上下达情、左右疏通作用。上下达情也有艺术性，就是调换角度的艺术。在下达的时候，要站在上级角度，把上情不漏地讲得清清楚楚；在上报的时候，要站在下级角度，把下情不贪地说得明明白白。

现实工作中，上下级领导不论是在看问题的观点和方法上，还是在解决问题的战略和战术上面，都会存在一些程度不同的差异。这些差异的存在是客观的，可以理解。但是能不能缩小差异、找出差异的结合点，与秘书日常的及时沟通、协调有着密切关系。秘书与两级领导都不存在差异，才能去做协调上下级的差异的工作，缩小或化解上下级的差异，取得认识一致。

六、挡驾而不阻拦干涉

挡驾的对象是找上门来的同志，其层次有别，事项的轻重有别。秘书对来者要有正确的认识和态度，它是秘书协助领导理顺工作，帮助下级或群众解决问题的机会，也是提高协调和社交能力的机会。秘书人员要讲究工作艺术，对来者都要热情接待，给予关照协助。来者是办事的，不是走亲访友。因此，挡驾的重点也要放在办事上。办事是以理、以法为准，将来者要办的事情弄清楚，然后进行分析归类，属于哪个部门管的就归哪里去办。大致有三种情况：一是属于领导审批和需要急办的事项，要立即协助来者找主管领导办理；如果领导不在一时又找不着，可将事留下，抽空再找领导，有了结果马上转告；二是属于职能部门管理的事项，协助来者找职能部门办理；三是涉及多方面的事项，应以开会方式解决为好，就建议领导主持开会，召集有关方面人员参加，统一安排布臵，妥善处理。

七、分工而不分家自立

办公室的工作是个整体，有几个科室。有多个秘书。科室之间、秘书之间一般都有分工，这对加强责任心底取扯皮和无人负责现象是非常必要的。但在实际的工作中也往往出各映各的号、各唱各的调”的现象，不利于办公室发挥合力作用。因此，必须明确，分工是各有侧重，不是分家自立。办公室是个“不管部”，许多交不到具体部门承办的事情，都可交到办公室去办。秘书碰上了就不能不管，管了之后再沟通、协调、解决。

——资料来源：中国考试学习网

第三节 秘书工作方法与管理实践

秘书处于管理组织体系中的枢纽位置，属于管理决策层的辅助层次。因此，秘书的工作方法必须与组织管理运行机制协调一致，与领导工作方法相契合，与秘书工作职能相匹配。

一、秘书工作方法与组织管理

（一）组织目标为秘书选用工作方法指明方向 组织目标为全体组织成员的行动指明方向，也引导着秘书的工作行为。秘书选用工作方法，必须为实现组织目标服务。

秘书选用工作方法，必须坚持组织功利目标，从组织功利出发选用。如隆重的会议的会务筹备工作，讲究热烈的会场气氛，制造声势、投入一定的人力、物力、财力是必要的；若一般的、日常性会议也如此讲究，就会造成浪费。

秘书选用工作方法，必须与组织发展目标相一致。如某企业确立了三年发展要占据国内同行粉的领先地位。秘书在处理信息中要选用比较分析方法，就应该选择同行业中的先进单位进行横向比较。这样才有利于找差距，分析原因，激励组织成员迎头赶上。

（二）组织规范为秘书选用工作方法提供依据

组织规范是统一和制约组织成员行为的准则，以此维系组织的有序运转。秘书选用工作方法，必须以组织规范为重要的依据。

一是要遵从组织的权责分配规范。如领导在其职权范围内，在适应的情况下，可以运用法定的权力，采用强制方法推进特定的工作，秘书在没有领导授权的情况下，就不能采用强制方法。秘书在受权理事中，选用的工作方法及使用范围，不得超越领导的授权范围。二是要遵从国家法律法规。国家管理要依法行政，组织管理要依法管理，秘书选用工作方法，实施工作行为，也必须要加强法治观念，不允许有任何违背国家法律之处

三是要遵从组织纪律规范。组织纪律是维护成员集体利益，保证工作正常进行而制定的，组织成员必须遵守的规章和条例。秘书在选用工作方法时，不得与组织纪律相违。四是要遵从组织运行规范。组织纵向和横向的结构和联系方式决定组织的整体功能和运行机制，也决定了各成员之间命令与服从、请示与指示、决策与执行等运行规范。秘书选用工作方法不得违背组织的运行规范。如不能越级请示等，否则就会使组织运转发生紊乱，影响工作有序进行。

五是要遵从组织内岗位职能规范。

（三）组织需要是秘书选择工作方法的基础

符合组织管理需要的工作方法，采用后才能取得有价值的成效，不符合组织管理需要的工作方法，很难产生积极的实际价值，甚至可能产生负面影响。如组织需要了解决定全局的关键部位或举足轻重的重点单位的情况时，秘书采用重点调查方法就可有效地满足组织的需要；若选用普遍调查法，既没必要，又会造成人力、物力、财力和时间上的浪费。

（四）组织管理方法适用于秘书工作

虽然秘书工作有着自身的特殊性，但组织管理的方法，同样适用于秘书工作。一是组织管理的方法同样要用于对秘书工作的管理。如组织、指挥、协调、监督、奖惩的一般方法，都适用于对秘书工作的管理。

二是秘书工作实务中要运用组织管理方法。如抓主要矛盾的方法，从群众中来到群众中去的方法，因地制宜的方法等。这些都是普遍适用、行之有效的方法。秘书正确地运用这些方法，有利于提高效率，也有利于在工作行为方式和方法上与组织管理保持和谐一致。三是秘书要适应和配合有关组织管理方法的实施，服务于组织管理。如组织管理中“把握全局与善抓典型相结合”的方法，对管理者是经常采用的效果较佳的方法。对秘书而言，必须适应和以配合。

二、秘书工作方法与领导工作

秘书工作是领导工作的一部分，是直接为领导工作服务的。领导工作对秘书工作的要求总体上要其当好近身综合辅助和服务的参谋助手，具体要求秘书要为领导工作做好铺垫、拓展、代劳、辅助和服务性工作，要通过辅助决策、综合协调、信息沟通、督促检查及办事、办文、办会等工作，提高领导工作效率和优化领导工作效果。秘书工作方法，必须符合领导工作的上述要求。

（一）为领导工作做铺垫的方法

秘书工作中很多业务活动都是为领导工作做铺垫的事务。如领导决策前秘书的信息收集处理工作；领导召开会议前，秘书的会前筹备工作等等。秘书的这些铺垫性工作的效率和效果，往往直接影响领导者工作的正常启动，影响领导工作的进程及其效率和效果。有此重要的铺垫性工作，甚至是领导正常开展工作的必要前提。秘书必须掌握铺垫性工作的方法。具体要求：

一是要准确把握领导工作目标。秘书既要准确把握领导整体工作的计划目标，又要准确把握即将开展的具体工作的具体目的，并将两者结合起来。整体目标不明确，秘书工作就会顾此失彼，出现片面和忙乱；具体目标的要求不明确，秘书的铺垫性工作就会失去针对性和有效性。

二是要明确领导工作进程的环节，明确各个环节的时间要求、任务内容与各方面的关系以及要取得的阶段性成果等。这样秘书工作才能主动而有序地是进行。如为领导召开会议做垫，除了要了解会议的目的外，还要对会议期间每一阶段的内容都事先做好资料准备、事务准备等。

三要明确领导在具体工作中将要采取的措施和方法，以便事先准备。如领导在召开会议中将采取实地考察、分组讨论、投票表决等措施，秘书就必须事先安排和联系交通工具、安排分组讨论会场、准备选票和计票等。

四是要加强与领导的沟通，不仅在开展某项工作之前要沟通，明确工作的目的和程序，而且在每一个环节也要沟通，随时把握动态，作好应对措施。

秘书的 垫工作方法可以归纳为：以领导的工作目标为指导，按领导工作进程和将要采取措施的要求操作，以与领导密切沟通保证铺垫工作的有效性。秘书要根据具体工作任务的实际，具体领导人的工作个性和习惯、具体工作环境的要求，灵活地准确地掌握和运用这一方法。

（二）对领导工作拓展伸延的方法

对领导工作的拓展伸延，同样是秘书工作的重要任务，是体现其参谋助手作用的重要方面。如领导做出决策后，秘书要草拟决策文件、草拟决策执行的预案，制成文件寄发给执行单位；决策文件发布后，秘书要收集反馈信息；领导检查工作后，秘书要与被检查单位保持联系，了解把握检查效果；领导出差以后，秘书工办理领导出差的经费报销事务，整理带回的有关材料等。

秘书要做好对领导工作的拓展和延伸，一是要准确把握每项领导工作预期的效果，通过这些拓展和伸延性工作，努力使领导工作取得圆满的效果。如领导的正确决策发布以后，执行单位由于理解的错误而出现执行的偏差，秘书没有将这一信息反馈给领导纠正，就会给工作带来损失。其中除了责任人负有失职责任外，负责收集反馈信息的秘书也负有责任。二是把握领导工作后续事务的具体要求。秘书必须准确按领导工作后续事务的具体要求办事，不能有丝毫马虎和疏漏。如领导召开重要会议后秘书的催办任务，不仅在项催办，而且每件必办事务都要了解是否在办、如何在办、何人负责、何时完成等，做到件件落实，限得实效。否则就会影响会议精神的落实，影响全局工作的协调发展。

三是要注重工作的整体连续性和承继性。秘书承担的拓展和伸延性工作，是整体工作的一部分，必须按照领导特定工作任务的有序部署环环紧扣地进行，才能取得预期效果，如果脱节了就会影响工作进程。

秘书对领导工作的拓展和伸延的工作方法，可以归纳为以保证取得领导工作的预期效果为目标，严格按要求办事，在注重整体连续性和承继性的同时，注重适变和应变，使工作落在实处，产生实效。

（三）为领导工作代劳的方法

这里说的代劳，指的是领导由于公务繁忙和时间有限，将部分该亲自办理的事务，授权让秘书去办。领导者的管辖范围越大，公务越繁忙，秘书为领导工作代劳的工作量就可能越大；而秘书为领导代劳的工作越多，越体现领导对秘书的信赖程度高，培养力度大。秘书在受权理事独当一面的实践中，更有利于学习领导工作方法，提高综合素质。

秘书为领导工作代劳，一是要忠实地体现领导意图。秘书是代表领导去处理事务的，一定要按领导的目的、要求去办理，并取得领导需要的效果。若违背领导意图，就可能帮倒忙，为领导工作增麻烦，从而 步失去领导的信任，很难再让他充当代劳的助手了。

二是要严格按照领导的授权范围办事。不能超出授权范围，也不能胆小怕事不敢合理使用委授的权力。越权行事是秘书工作的大忌，不仅会失去领导的信任，也会 到有关方面的反感，产生消极影响；不敢合理使用领导委授的权力，就很难圆满完成领导交办的任务。三是要扮演“双重角色”即责任感、使命感。秘书要从领导角色出发，尽职尽责、不折不扣地完成任务；在心理上和工作态度上，则要严守秘书角色本份，不要以领导自居表态和作指示。若忽视从领导角色出发，就可能责任感不强而对工作采取应付态度，影响任务的完成；若视秘书角色本份，就可能在授权代劳时用权失范和态度失当，造成消极影响。四是要加强双向交流。即秘书既要加强与受权理事的工作对象之间的交流，又要将工作的进程和结果向领导者汇报并听取指示。

五是要维护整体的功利观，即在为领导代劳中要从全局工作的整体功利出发，当情况有所变化时，要在授权范围内灵活地采取措施，使工作圆满地完成；当工作取得成效时，要归功于组织、归功于领导的指导和支持，归功于有关方面的协同配合，不要宣扬自己的功劳和苦。

秘书为领导工作代劳的方法，可以概括为忠实执行领导意图，严守授权范围，扮演双重角色，注重双向交流，维护整体功利，促进领导工作效率的提高。

（四）伴随领导公务活动的方法 伴随领导的公务活动是秘书发挥近身跟踪参谋辅助作用的重要形式之一。秘书伴随领导者进行公务活动，主辅配合，能够起来不可替代的辅助和服务作用。

秘书伴随领导公务活动中的工作，要想取得良好的成效，一是要以领导公务活动的目的为依归，不应有个人目的，否则就可能给领导公务活动带来干扰。如伴随领导公务出差，若秘书带有游山玩水的个人目的，并以各种借口趁机离开领导游景点，就可能会影响到工作。二是要按领导进展做出具体周密的安排。秘书陪同领导进行公务活动，除了要协助领导处理重大问题和关键问题外，对相关的具体事务还要作周密的、细致的安排，并要事事落实，确保公务活动的顺利进展。若在具体事务上出现疏漏，也可能干扰领导处理重大问题，影响公务活动的进程。

三是要尽可能为领导提供便利条件。为领导者提供便利条件，包括优化领导公务活动环境，减轻领导者事务工作负担，消除公务活动中随机出现的干扰，加强对领导公务的服务和辅助等等。

四是要随时随地地保持与领导活动步调的和谐一致性。秘书伴随领导公务的过程中，与领导更加紧密地结合成一个工作整体。

五是要注重拾遗补缺，即发现领导公务活动中的疏漏和失误，要及时拾遗补缺，协助领导尽快纠正。

六是要主动适应变化，确保领导公务活动的有序进行。在公务活动中，有关相关因素随机发生变化是经常出现的。若秘书能敏捷适应变化，有效采取应变措施，就能保证公务活动的有序进行，否则应变不当，就会使公务活动出现混乱。

秘书伴随领导公务活动的工作方法，可以概括为以公务活动的目的为依归，按进展周密安排，提供便利，步调一致，拾遗补缺，适变应变，保证领导工作有序进行。

（五）领导与秘书主辅配合的一体化

秘书为领导工作做铺垫、对领导工作拓展伸延、为领导工作代劳、伴随领导活动都是秘书发挥综合性跟踪辅助和服务职能作用的体现形式，不同的形式在实践中常常是相互联系，相互渗透的，整体上对领导工作有着不可替代的辅助作用。要想这种或前、或后、或伴随一体、或独当一面的代劳的秘书辅助和服务充分发挥作用，除了秘书要提高素质，付出努力外，领导者的指导、引导、培养、信任及严格要求是极为重要的。只有领导与秘书两方面都在实践中加强相互沟通，才能达到主辅配合一体化的境界。若任何一方不足，都难以实现有效而和谐的主辅配合。

三、秘书工作方法与社会发展

（一）在实践中形成，受实践检验

秘书的工作方法是在秘书工作实践中形成的。我国数千年的秘书历史文化中，蕴藏着丰富的秘书工作方法，都是历代秘书工作实践的产物；世界各国秘书工作实践中，也创造出众多的秘书工作方法。

无论是我国秘书历史实践中产生的秘书工作方法，还是海外发达国家的秘书工作方法，在具体运用中是否有效，都必须接受现实的检验。

（二）在运用中学习，在学习中探索

学习秘书工作方法的目的在于运用，因此，若把它当作死的知识，是难以真正理解和掌握的，也是毫无意义的。学习工作方法的过程，应该是一个理论联系实际的实践探索过程。

（三）在探索中创新，在创新中求效

社会发展永无止境，运用于社会实践的秘书工作方法，不仅要在秘书工作实际的探索中学习和运用，还要通过实践探索，进行创新，创造出适应社会发展需要的，具有新的科学内涵的秘书工作方法来。

第四节 秘书工作的悟性

随着社会分工越来越细，工作节奏越来越快，秘书工作的科技含量和管理水平越来越高，秘书在工作过程中必须讲究工作艺术和管理技巧。尤其强调秘书在工作中动脑问题，也就是秘书工作的悟性问题。

一、悟性的心理基础

什么是秘书工作的悟性？秘书工作的悟性，是指秘书在工作过程中体现出来的能充分领悟工作事理，能充分发挥自己的才能，能把事情办得既遵章守法又使领导满意，大家认同的那样一种良好的内在素质。悟性就是要具备四种能力：敏锐力、洞察力、逆向思维、前瞻性。

（一）悟性首先来自于工作阅历和工作经验

悟性，就是领悟能力。如对“办文”、“办事”、“办会”这三者，关键是懂得“文”“会”“事”中蕴含的规律和事理。人们常说“熟能生巧”，其实熟是量的积累，是变巧的重要过程，变巧是一种质的飞跃，是在“熟”的基础上摸索出规律，认识到窍门，总结成经验。这就是领悟能力强的表现。

（二）悟性来自于意志和品位

秘书的悟性主要表现在秘书对领导工作中的难处、痛处的认识和理解。秘书处理的一切事务，蕴含着很强的原则性、政策性、法规性，也有很强的灵活性、机动性。处理哪些事要讲究原则，哪些事可以灵活，哪些事刚性强，哪些事可以软处理，这就要秘书在工作中学会明辨事物。一个优秀的秘书，在原则问题上，应当有坚强的意志，执著的追求，百折不的勇气，不达目的不罢休的 力。在达到目标的过程中，应当有高超的工作艺术和工作策略，既追求目的也讲究手段。解决问题时，秘书的品位就表现在方法和过程的选择上。

（三）悟性更是品质和思想水平的体现

有人说，优秀的秘书应当随时排领导所忧，解领导所难。悟性就是秘书能在工作中主动领悟领导的忧难在哪儿，该在什么关键时候怎么为领导排解。秘书应能设身处地从宏观角度思考全局工作，从大的方面理解领导的意图。它要求秘书有优秀的品质和高尚的思想，有训练有素的工作技能，有良好的形象和工作状态，有缜密的思维和敏捷的领悟能力。二，如何培养悟性

培养“悟性”可以从以下五个方面着手：

1．“活力无限，精彩无限”，培养乐观、积极向上的心态。凡是具备较强“悟性”能力的人，都具有积极健康的心态，在面对困难时能从容不迫，冷静处理好各种事情。可以说，秘书要想自我提高自己的“悟性”，首先必须从思想上提升自己，这是其中不可或缺的一步。

2．经验和阅历是必不可少的。“悟性”即“领悟出来的知识、才能、见解”，而这种领悟必然需要时间，需要充足的经验和阅历。相对来说，时间越长，经验和阅历越多，那么，“悟性”提高得也越多。“不经一事，不长一智”，人的成长是从挫折中得来的，同样，“悟性”也是 从实践中感悟出来的。

3．细心观察，用心感受。“悟性”重在一个“悟”字上，因此，培养“悟性”更多的要依靠每个人自身的体会、感受、心得。有些人整天无所事事，碌碌无为，当一天和尚撞一天钟，却从不用心去体验生活，感受市场，对身边的实践视而不见，因此这种人即使工作到老，也不能领悟出什么东西；相反，有些人可能开始什么事情都不懂，但他们知道该认真学习，细心观察，勤于探索，用心去体验，因此，他们可以快速培养出很强的“悟性”。这也是我们所常说的“师傅领进门，修行在个人”。

4．多向同事、同仁、领导请教。由于这些领导和同事工作多年，对人生阅历丰富，因此，他们对于“悟性”的提高也有独到的见解，但是许多人还是感觉他们所讲的培养“悟性”听上去很美，但做起来不知何处下手。事实上，这种请教是建立在三个前提条件之下的：第一，请教者必须具备一定的实践经验，否则请教者根本不知道该怎么开口请教；第二，请教者要潜力很大，受到被请教对象的重视；第三，请教者与被请教者私交一定要好，否则被请教者根本不可能工作精髓讲给请教者听。

5．拓宽视野，博览群书，不断学习和总结，善于积累相关知识，增长见识，增强自己的洞察力和思辨力。个人可以从各方面来全面提高自己的“悟性”能力，包括看电视、阅读报刊、通过网络教学学习、与各行各业的人士交流、学习专业知识等等，这些方式都能很好的培养人的“悟性”。

总体而言，提高“悟性”，重在个人自己，而非其他。

三、对秘书工作悟性的要求

秘书的职能是辅助管理，综合服务。因此对秘书的要求必然是辅助得力、服务到位。在服从大局，准确贯彻领导意图的基础上，充分发挥主动性，在“办文、办事、办会的手段、过程和方法上做得更完美，为准确达到目的和结果服务，是秘书工作悟性的体现。

对秘书悟性的要求并不是新课题，研究秘书史的学者曾把“拾遗“”师爷“”幕僚“等归于广义的秘书。这就充分说明自古以来对秘书的参谋性、智能性和出谋划策能力的重视。

办公手段的现代化使秘书的部分程序化的工作被现代设备所替代，人们对秘书工作提出了从事务化向智能化转变的要求。以信息工作为例，过去秘书通过大量的电话往来、报刊剪贴来收集信息。计算机和网络信息技术不仅取代了秘书传统的信息手段，而且信息量是原来的百倍、千倍以至更多。因此对秘书工作的重点就必然要转向对信息的加工提纯方面，转向把初级信息转变为高层次信息的智能化工作上。这个意义上的信息工作，对秘书的悟性要求就是对信息价值的准确判断，即是否能准确地利用有价值的信息，是否能及时反馈重要信息。

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一个女秘书关于工作的心得

秘书工作无小事嘛，悟性和细心尤为重要。比我工作早几年的秘书曾经传授：平日里上下班要小心地走在领导身后，而在即将到达电梯门口时迅速箭步上前按动按钮；天气不好时和领导出差自己先多带一件外衣，在下车的第一时间及时地为领导披上……只不过现在换成保持众人皆醉我独醒的最佳状态，适当的时候选好适当的曲目，让领导们尽兴地K歌。

我是公司办公室里的一个小秘书，具体工作是为领导写各种讲话、汇报、署名文章及个人总结。通常这工作在书面上被概括为“领导的参谋与助手”，在私下里被主任概括为“高尚的枪手”，但我觉得实质上与安排领导吃饭差不多，虽然一个提供精神成果，一个提供物质成果，最终都属于服务的范畴。

领导们陆续来齐，按照职位级别高低，同级别的按照排序先后井然落座，我的位臵一般是在离门和服务员上菜最近的地方，当然这也是工作需要，方便我随时叮嘱服务员为领导添酒、遥控空调的温度、决定上主食的时间，以及陪同仅有的一两位与我同性别的领导去WC。

晚饭正式开始通常是由级别最高的那位领导首先提议祝词，除非他授权别人。主题单一的祝词都简短些，而像今天这样主题不大明显，涉及层面又比较多的就相对繁琐。脸上及时回应笑容，优雅地偶尔动动筷子，心里一遍遍不停地打着草稿，总的原则是不能与他人雷同，又要把握适当的尺度，同时捎带显示一定的才华与聪明，最后我的祝词这样定稿：“今天对我来说非常高兴，也非常荣幸。敬杯酒，三层意思，首先祝贺我们公司刘总的乔迁之喜，刘总多年来对我们秘书工作给予了极大的支持，在此一并表示诚挚的谢意；再一层是有幸结识长丰公司的孟总工程师和王主任，希望以后还要对我们多多指导和帮助；最后感谢雅丽大酒店李经理为我们提供这样一个与各位领导近距离接触的场合与机会。我先干为敬，各位领导随意。”

大面积敬酒结束，接下来的小范围交流不再像先前那样拘谨和严格，但是仍马虎大意不得。

吃饭结束的最后一道程序是将领导们送出酒店，逐一握手再次对领导们的光临表示感谢，然后请领导们坐进事先付好费的出租车，挥手再见。

同事小何用“妆罢低头问夫婿，画眉深浅入时无”来形容我们写完稿子交给领导时的惴惴，那意味着之后还会有不知道多少次的修改。相比之下，吃完饭就可以OK，就可以回家多好。小何还说他老爸以前在机关里当秘书，有次为领导起草一急稿，交上去因没充分体现领导意图被撕了，可怜那时候还没微机办公，全是手写啊，哭的心都有。

虽然这样的饭总是吃不饱，但至少我还可以在自己的沙发里享受吃饭后的放松，至少我还可以在放松时想象有那么一天我也许会坐在梅花厅里那个主要位臵上享受晚餐，面前的高脚杯中有一束造型最高贵的红色口红花。而同时，是否会有那么一位貌似忠厚温良的小秘书，在“苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤”之后对我进行着揣测？

实训指导：

一、简单应用：谈谈秘书常用的工作方法有哪些

二、综合应用：1.结合重点工作搞一次调研活动并写出调研报告

2.根据工作需要写一份请示

3.根据工作进展情况写一份报告

4.回忆并整理一份自己成功地为领导挡驾的过程并总结经验

5.回忆并整理一份电话挡驾的材料总结出经验教训

三、案例分析

方秘书作茧自缚

一个大型会议的晚会内容怎么定，方秘书先请示分管办会的黄副主任，定为“举办电影晚会”。黄没有说要再往上请示，而方秘书自认为再请示一把手贾主任也许会更好办事。在请示贾时又没有把已请示黄所定的意见告诉贾，贾的批复定为“观看戏剧演出”。这样，一个晚会出现两种不同安排的领导意见，该怎么办？方秘书左右为难。几个办会秘书研究，最近定为按贾主任的意见执行。由方秘书向黄副主任作自我批评，说明拟按贾主任的意见办，请黄谅解。当时黄对方秘书多头请示很不高兴，但还是同意了按贾的意见执行。

1． 请分析此案例中方秘书做法的不妥之处。

2． 如果你是方秘书，你认为最好的挽回此事的办法是什么？

该如何挡驾

一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正开会，暂时不想见这位客人，必 要 时 可 以 让 副 总 经 理 见 一 下，并 让 小 王 热 情 接 待。刚 放下电，那 位 客 人 就 到 了。客 人 说 自 己 是 总 经 理 的 好 朋 友，有 急 事 要 见 总经理 本 人。小 王 告 诉 他 总 经 理不 在。那 位 客 人 便 说 ： “ 我 知 道 你 总 经 理 没 有 外 出，他 刚 才 还 给 我 打 了 个 电 话 呢。”

思考：如 果 你 是 小 王 你 该 怎 么 办 呢 ？

请示与分歧

天龙公司总经理出差外地了，公司的一件重要事项急需三位副总经理协商决定，但在商量时，三位副总发生了严重的分歧，开了一下午的会议，还未达成一致意见，而事情又十分紧急，这可使具体经办人简秘书苦恼万分。会后，好心的简秘书分别再向三位领导请示，三人仍各持已见，每位副总都要求简秘书传话给其他两位，听话的简秘书均如此照办，但事情最终未办成。

总经理回来后，再次召集开会，三位副总的情绪更坏，隔阂更大，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是简秘书在传话时加进了自已的意见，使原意走了样。这样一来，简秘书真是“猪八 照镜子——里外不是人” 思考题

1．三位副总的隔阂是如何形成的？

2．秘书遇到此类情况时，正确的做法应该怎样？

3．在同一问题上，领导人之间意见不统一，或互相推诿时，秘书应怎么办？

第三篇：人民调解工作方法与技巧

村官考试农村工作知识：人民调解工作的方法与技巧

2009-06-15 14:54:15 来源： 浏览次数：114 网友评论 0条

（一）法治与德治相结合的方法法治与德治相结合的方法包括两方面的含义，一是指人民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则，严格依法律调解，对纠纷的解决没有具体法律规定可循时，依照社会主义道德的要求处理。

（二）是指人民调解员在调解民间纠纷的时候，应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结合的原则，即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律的要求，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。这是人民调解工作的性质决定的，也是人民调解工作的内在要求。

（三）抓住主要矛盾进行调解的方法民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情况不断变化，千头万绪。这就要求调解员在调解纠纷时，要能够全面了解纠纷的情况，掌握纠纷发展变化的规律，集中精力解决主要矛盾，从而牢固把握调解工作的重点。一般而言，要顺利解决纠纷，特别是复杂的纠纷，就必须学会抓主要矛盾，突出调解工作重点的方法。当然抓住主要矛盾和解决主要矛盾，并不是忽视次要矛盾的解决。因此，调解员在解决纠纷的实际工作中，不仅要善于抓住中心，抓住关键，集中力量抓好中心工作，而且要统筹兼顾，适当安排，注意处理好其他次要矛盾。

（四）解决思想问题与解决实际问题相结合的方法一般而言，调解工作主要是对当事人进行说服教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。按照马克思主义的观点，人们的一切活动都同他们的利益有关，思想一旦离开利益就会出丑。一个人产生的思想问题、与他人发生纠纷，大多数与切身利益有关。有些民间纠纷发生的原因，是当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。解决这类纠纷，要通过深入细致的调查，找出症结所在，切实帮助解决。困难解决了，矛盾也就化解了。因此在调解民间纠纷时，调解员应当注重解决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当事人所面临的实际问题，调解员对当事人的思想开导就会脱离当事人的实际状况，难以收到实效。可见，在调解民间纠纷时，调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔阂，而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问题，才能最终彻底地化解纠纷。

（五）换位思考的方法换位思考，指在解决纠纷时，要从不同的人、角度、高度、层次进行深入细致的分析和研究，做到考虑周全，问题解决得圆满彻底，不留后遗症。换位思考的方法在具体应用时，分两个方面。一方面，调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷，不仅要求当事人之间的交流，而且调解员与当事人的交流也不可缺少，换位思考在与当事人沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，调解员就无法正确地思考与回应。可见交流离不开理解，理解离不开换位思考。只有通过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别人的想法和感受。了解当事人的想法，理解当事人，是与当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。现在调解员已经意识到了理解当事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了换位思考的意识。他们或是站在自己的位置上去猜想当事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立场上去想当事人“应该”有什么想法、感受和要求。调解员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果并不像调解员所想象或期待的那样。调解员面对这种情况，觉得委屈，觉得自己“好心没好报”。其实出现这种情况是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主义来了解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了当事人真正的想法及感受所以既缺乏了对当事人的尊重，又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，也应当注意换位思考的方法。站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线，有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。

（六）苗头预测的方法事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作，才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。

第四篇：秘书接待

秘书接待

人物:秘书和客户

地点：接待室 1代理

秘书：你好！我是总经理的秘书林某某，请问有什么需要，我可以为你服务的吗？

客户的助理：你好！我是苏宁电器公司的销售经理的助理林某某，这是我们公司的销售经理李某某，我们想找一下你们的总经理。秘书：李经理，你好！请问你们有预约吗？

助理：抱歉，由于时间太匆忙了，我还没来得及与总经理先预约。秘书:对不起，由于你们没有先预约，总经理现在在开会，请问有什么我可以代劳的的吗？

客户：抱歉，我知道是我们太唐突了，没有先预约就来拜访。但我还是希望能与你们的总经理谈一下独家代理权。我们是在中国电子电器行业网站上看到你们公司的产品，我们公司觉得贵公司的厨具很有市场潜力，所以我们取得贵公司在我们番禺地区独家代理权。麻烦你帮我转告一下你们总经理。

秘书：我了解了，麻烦请坐一会，（引进客户，奉上茶水）稍等一下，我去请示一下经理。好的。秘书请示经理后

秘书：抱歉久等了，我们总经理请你们过去一下。总经理与销售经理见面后 秘书：李小姐，这是我们的林总经理（对销售经理介绍总经理）总经理，这是苏宁电器公司的销售经理李小姐。奉上茶水，没事再走开。

第五篇：保安岗位工作方法与技巧

保安岗位工作方法与技巧

一、大堂岗

1、查验出闸物品

(1)要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。

(2)按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。

(3)在工作条件允许的情况 下,尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。(4)未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看管出闸物品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不可轻易看管;如非贵重物品,可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方,以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。

2、非办公时间出入登记

(1)迅速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。(2)站立并双手接递用户证件。

(3)工作方便的情况下,帮用户按电梯。

(4)多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照先前登记的号码登记。

(5)同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人;离开大厦时,可只登记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。

3、用户无出入证或不配合登记,强行要求上楼层加班

(1)对于无出入证需返公司加班的用户,要与该公司紧急联络人联系,征求意见后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班陪同上楼层,监督开锁入室后,通知监控中心监控。

(2)对不配合登记强行上楼层加班的用户,要立即通知领班处理,并通知监控中心录像,观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该公司紧急联络人,征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制,不可与用户争吵。

4、盘查可疑人员

(1)善于察颜观色,对不良情况要迅速做出反应。

(2)识别推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣传广告纸,入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问,如确属推销员,应劝离大厦。(3)识别假身份证: ①观察证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。

②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。

③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,迅速通知领导或同事前来协助处理。

二、巡楼岗

1、劝离推销员(1)礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。(2)要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。(3)登记其有效证件。(4)劝离大厦。

2、盘查可疑人员(1)礼貌地盘问。

(2)仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌,说话语无伦次或无身份证,即带其返办公室调查。

(3)及时与监控中心联系,掌握可疑人在楼层活动情况,并到其活动过的用户房间询问,了解有无财物损失。

(4)视调查了解的情况进行处理。

3、用户未锁门

(1)巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门,无论是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。

(2)领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。

4、巡楼保安员应掌握的三个要素

(1)耳听 异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。(2)眼观

周围情况(人员活动情况,公共设施、设备运行情况,消防设施情况,门锁情况等)(3)鼻嗅

异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动

(1)仔细观察室内人员活动情况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。(2)在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特征一致,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。

(3)如大堂无登记,当值人员应将情况报告领班,按领班吩咐,敲门或按门铃,征得用户同意后入室,礼貌地询问用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解释,观察其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司职员,可让其加班;如不是该公司职员,要盘查清楚,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见,决定是否送派出所处理。

6、发现可疑爆炸物品

(1)小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸物品。

(2)如确定属爆炸物品,应立即通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时做好警戒疏散周围所有人员。

(3)如一时不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可小心地拿到大厦外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。

(4)如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线;如属易于解除引爆装置的爆炸物品,立即小心解除引爆装置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。

三、广场岗

1、送餐人员的管理

(1)要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。

(2)对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理出入证;如第二、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,讲明送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。同时,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。

2、施工人员的管理

(1)施工人员必须佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货物。

(2)只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭身份证登记进入,但必须限定在当日内办好出入证。

(3)转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此情况告知施工单位负责人。

(4)从施工场地带出的电动机具及工具,必须有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工工具。

3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车

当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应迅速上前劝阻。一般情况下,车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。

四、入车道岗(1)警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,所有特种车牌车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争执。必要时,指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。

(2)凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。

五、出车道岗

(1)引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。

(2)指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过高或过低,泊放的位置应在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司机离开前,应提醒其带走贵重物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等,如有问题,应填写检查表,交司机签名确认。

(4)因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗保安员应跟随其到出车道,一旦发现司机人破坏车场设施行为,立即上前制止并视情节要求赔偿损失。

(5)司机离开后,检查发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应立即报告领班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包,管理部有人当值时,保安领班应通知管理员一起清点,列出清单,双方签名确认后,由保安领班保管;如管理部无人当值,保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领时,要认真核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与用户收条一起存档。

六、车场收费岗

(1)熟悉各种操作程序,快捷、准确无误地做好收费工作。(2)对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。

(3)有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。

(4)车场一旦发生突发情况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情性质,交领班处理。

(5)对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,一定要注意观看出口镜头,一有情况,立即用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。

(6)收费室玻璃门一定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。

(7)因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌地解释,并用对讲机与入车口联系,核对该车进入的时间,准确地为客人计算应交的费用。

七、商场岗

1、回答顾客提问(1)听清顾客提问

(2)回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。

(3)对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。(4)在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。

2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题

(1)打架事件的处理:①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。②领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。③听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。(2)其他一般性问题的处理:①以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。②处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。

(3)铺主与铺主之间发生矛盾:①及时缓解矛盾,防止事态扩大。②报商场当值管理人员处理。③商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。④处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。

(4)抢劫事件:发生抢劫事件,当值保安员要立即上前制止,尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回保安室了解情况,由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,保安领班要立即了解受害者情况,并征求其意见,决定是否报警。如受害者受重伤,应立即送往医院抢救。

(5)盗窃事件的处理方法与技巧:发生盗窃事件,当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多,一个人的力量难以对付时,在不惊动的情况下,立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后,从扶

梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后,商场当值保安员及领班直扑窃贼,其余人员视情况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时保护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证(6)公共区域: ①商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆放货物的铺主搬离。

②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。

③发现公共区域地面有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。

④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。

⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现,即时制止并报领班处理。

⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。

八、消防中心岗

1、电话报火警

(1)接警迅速,处警果断。

(2)要问清报警人姓名、单位,火警地点及性质、人员情况等,并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救,并向上级报告有关情况;将监控镜头调到火警地点观察,启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散;回降所有电梯到首层;通过监控系统密切注视火警区域的情况,保持与扑救人员及各部门的联系,及时向上级报告火警情况,并按总经理的指示向119火警台报警。(3)火扑灭后,将所有系统复位,并做好情况记录。

2、烟感报警

(1)接警后迅速通知巡楼保安员检查,并根据保安员检查报告的结果果断处置。

(2)处理方法:按到烟感报警后,迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级,同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后,如是火警,立即启动联动系统,并通知上级采取措施,视火警发展,用广播和警铃通知火警区域人员疏散,同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障,将有关情况向工程部报告维修。

3、楼层监控

(1)当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕,切实掌握楼层人员活动情况,并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时,应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无财物损失等,并将情况报告领班,以便领班做进一步的处理。

(2)除正常的录像时间外,遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时,立即跟踪录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。

(3)正常情况下,各机定点观看大厦不同位置,特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。

(4)按照规定的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。

4、接听电话

(1)电话铃响三声内接听电话。

(2)手持话筒时,第一句话应说“您好,消防中心”,然后仔细听对方说话,必要时做好记录。如听不明白,应请对方重述一遍。清楚后,待对方说再见后再说再见,对方放下电话后,再轻轻放下电话。

5、打电话

打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了,不拖泥带水,不浪费时间。对方接电话时,应先报公司部门:“您好,管理公司消防中心”。

6、使用电梯对讲电话

(1)使用对讲电话知会梯内人员时,应说“您好,请您„„”。语气须亲切柔和,切忌命令式的口语。

(2)得知客人困梯时,要用亲切的语气安慰客人。

(3)接听对讲电话时,铃声响,迅速接听,第一句应说;“请问有什么需要帮忙吗?”切忌说“喂!什么事?”