前台销售工作方法与技巧

第一篇：前台销售工作方法与技巧

前台销售工作方法与技巧

饭店前厅是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时前厅还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。

为了增加客房销售收入，前厅接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。前厅销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和能否再一次的光顾，最终影响到饭店的经营效果。为了搞好前厅销售工作，前厅接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，我们要不断地研究自己的推销技巧，总结并运用这些方法和技巧，才是前厅工作取胜的一个重要环节。

第二篇：人民调解工作方法与技巧

村官考试农村工作知识：人民调解工作的方法与技巧

2009-06-15 14:54:15 来源： 浏览次数：114 网友评论 0条

（一）法治与德治相结合的方法法治与德治相结合的方法包括两方面的含义，一是指人民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则，严格依法律调解，对纠纷的解决没有具体法律规定可循时，依照社会主义道德的要求处理。

（二）是指人民调解员在调解民间纠纷的时候，应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结合的原则，即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律的要求，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。这是人民调解工作的性质决定的，也是人民调解工作的内在要求。

（三）抓住主要矛盾进行调解的方法民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情况不断变化，千头万绪。这就要求调解员在调解纠纷时，要能够全面了解纠纷的情况，掌握纠纷发展变化的规律，集中精力解决主要矛盾，从而牢固把握调解工作的重点。一般而言，要顺利解决纠纷，特别是复杂的纠纷，就必须学会抓主要矛盾，突出调解工作重点的方法。当然抓住主要矛盾和解决主要矛盾，并不是忽视次要矛盾的解决。因此，调解员在解决纠纷的实际工作中，不仅要善于抓住中心，抓住关键，集中力量抓好中心工作，而且要统筹兼顾，适当安排，注意处理好其他次要矛盾。

（四）解决思想问题与解决实际问题相结合的方法一般而言，调解工作主要是对当事人进行说服教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。按照马克思主义的观点，人们的一切活动都同他们的利益有关，思想一旦离开利益就会出丑。一个人产生的思想问题、与他人发生纠纷，大多数与切身利益有关。有些民间纠纷发生的原因，是当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。解决这类纠纷，要通过深入细致的调查，找出症结所在，切实帮助解决。困难解决了，矛盾也就化解了。因此在调解民间纠纷时，调解员应当注重解决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当事人所面临的实际问题，调解员对当事人的思想开导就会脱离当事人的实际状况，难以收到实效。可见，在调解民间纠纷时，调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔阂，而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问题，才能最终彻底地化解纠纷。

（五）换位思考的方法换位思考，指在解决纠纷时，要从不同的人、角度、高度、层次进行深入细致的分析和研究，做到考虑周全，问题解决得圆满彻底，不留后遗症。换位思考的方法在具体应用时，分两个方面。一方面，调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷，不仅要求当事人之间的交流，而且调解员与当事人的交流也不可缺少，换位思考在与当事人沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，调解员就无法正确地思考与回应。可见交流离不开理解，理解离不开换位思考。只有通过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别人的想法和感受。了解当事人的想法，理解当事人，是与当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。现在调解员已经意识到了理解当事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了换位思考的意识。他们或是站在自己的位置上去猜想当事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立场上去想当事人“应该”有什么想法、感受和要求。调解员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果并不像调解员所想象或期待的那样。调解员面对这种情况，觉得委屈，觉得自己“好心没好报”。其实出现这种情况是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主义来了解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了当事人真正的想法及感受所以既缺乏了对当事人的尊重，又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，也应当注意换位思考的方法。站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线，有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。

（六）苗头预测的方法事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作，才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。

第三篇：保安岗位工作方法与技巧

保安岗位工作方法与技巧

一、大堂岗

1、查验出闸物品

(1)要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。

(2)按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。

(3)在工作条件允许的情况 下,尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。(4)未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看管出闸物品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不可轻易看管;如非贵重物品,可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方,以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。

2、非办公时间出入登记

(1)迅速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。(2)站立并双手接递用户证件。

(3)工作方便的情况下,帮用户按电梯。

(4)多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照先前登记的号码登记。

(5)同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人;离开大厦时,可只登记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。

3、用户无出入证或不配合登记,强行要求上楼层加班

(1)对于无出入证需返公司加班的用户,要与该公司紧急联络人联系,征求意见后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班陪同上楼层,监督开锁入室后,通知监控中心监控。

(2)对不配合登记强行上楼层加班的用户,要立即通知领班处理,并通知监控中心录像,观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该公司紧急联络人,征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制,不可与用户争吵。

4、盘查可疑人员

(1)善于察颜观色,对不良情况要迅速做出反应。

(2)识别推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣传广告纸,入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问,如确属推销员,应劝离大厦。(3)识别假身份证: ①观察证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。

②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。

③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,迅速通知领导或同事前来协助处理。

二、巡楼岗

1、劝离推销员(1)礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。(2)要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。(3)登记其有效证件。(4)劝离大厦。

2、盘查可疑人员(1)礼貌地盘问。

(2)仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌,说话语无伦次或无身份证,即带其返办公室调查。

(3)及时与监控中心联系,掌握可疑人在楼层活动情况,并到其活动过的用户房间询问,了解有无财物损失。

(4)视调查了解的情况进行处理。

3、用户未锁门

(1)巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门,无论是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。

(2)领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。

4、巡楼保安员应掌握的三个要素

(1)耳听 异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。(2)眼观

周围情况(人员活动情况,公共设施、设备运行情况,消防设施情况,门锁情况等)(3)鼻嗅

异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动

(1)仔细观察室内人员活动情况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。(2)在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特征一致,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。

(3)如大堂无登记,当值人员应将情况报告领班,按领班吩咐,敲门或按门铃,征得用户同意后入室,礼貌地询问用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解释,观察其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司职员,可让其加班;如不是该公司职员,要盘查清楚,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见,决定是否送派出所处理。

6、发现可疑爆炸物品

(1)小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸物品。

(2)如确定属爆炸物品,应立即通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时做好警戒疏散周围所有人员。

(3)如一时不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可小心地拿到大厦外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。

(4)如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线;如属易于解除引爆装置的爆炸物品,立即小心解除引爆装置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。

三、广场岗

1、送餐人员的管理

(1)要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。

(2)对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理出入证;如第二、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,讲明送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。同时,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。

2、施工人员的管理

(1)施工人员必须佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货物。

(2)只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭身份证登记进入,但必须限定在当日内办好出入证。

(3)转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此情况告知施工单位负责人。

(4)从施工场地带出的电动机具及工具,必须有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工工具。

3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车

当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应迅速上前劝阻。一般情况下,车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。

四、入车道岗(1)警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,所有特种车牌车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争执。必要时,指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。

(2)凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。

五、出车道岗

(1)引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。

(2)指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过高或过低,泊放的位置应在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司机离开前,应提醒其带走贵重物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等,如有问题,应填写检查表,交司机签名确认。

(4)因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗保安员应跟随其到出车道,一旦发现司机人破坏车场设施行为,立即上前制止并视情节要求赔偿损失。

(5)司机离开后,检查发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应立即报告领班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包,管理部有人当值时,保安领班应通知管理员一起清点,列出清单,双方签名确认后,由保安领班保管;如管理部无人当值,保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领时,要认真核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与用户收条一起存档。

六、车场收费岗

(1)熟悉各种操作程序,快捷、准确无误地做好收费工作。(2)对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。

(3)有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。

(4)车场一旦发生突发情况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情性质,交领班处理。

(5)对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,一定要注意观看出口镜头,一有情况,立即用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。

(6)收费室玻璃门一定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。

(7)因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌地解释,并用对讲机与入车口联系,核对该车进入的时间,准确地为客人计算应交的费用。

七、商场岗

1、回答顾客提问(1)听清顾客提问

(2)回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。

(3)对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。(4)在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。

2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题

(1)打架事件的处理:①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。②领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。③听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。(2)其他一般性问题的处理:①以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。②处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。

(3)铺主与铺主之间发生矛盾:①及时缓解矛盾,防止事态扩大。②报商场当值管理人员处理。③商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。④处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。

(4)抢劫事件:发生抢劫事件,当值保安员要立即上前制止,尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回保安室了解情况,由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,保安领班要立即了解受害者情况,并征求其意见,决定是否报警。如受害者受重伤,应立即送往医院抢救。

(5)盗窃事件的处理方法与技巧:发生盗窃事件,当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多,一个人的力量难以对付时,在不惊动的情况下,立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后,从扶

梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后,商场当值保安员及领班直扑窃贼,其余人员视情况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时保护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证(6)公共区域: ①商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆放货物的铺主搬离。

②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。

③发现公共区域地面有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。

④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。

⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现,即时制止并报领班处理。

⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。

八、消防中心岗

1、电话报火警

(1)接警迅速,处警果断。

(2)要问清报警人姓名、单位,火警地点及性质、人员情况等,并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救,并向上级报告有关情况;将监控镜头调到火警地点观察,启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散;回降所有电梯到首层;通过监控系统密切注视火警区域的情况,保持与扑救人员及各部门的联系,及时向上级报告火警情况,并按总经理的指示向119火警台报警。(3)火扑灭后,将所有系统复位,并做好情况记录。

2、烟感报警

(1)接警后迅速通知巡楼保安员检查,并根据保安员检查报告的结果果断处置。

(2)处理方法:按到烟感报警后,迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级,同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后,如是火警,立即启动联动系统,并通知上级采取措施,视火警发展,用广播和警铃通知火警区域人员疏散,同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障,将有关情况向工程部报告维修。

3、楼层监控

(1)当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕,切实掌握楼层人员活动情况,并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时,应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无财物损失等,并将情况报告领班,以便领班做进一步的处理。

(2)除正常的录像时间外,遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时,立即跟踪录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。

(3)正常情况下,各机定点观看大厦不同位置,特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。

(4)按照规定的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。

4、接听电话

(1)电话铃响三声内接听电话。

(2)手持话筒时,第一句话应说“您好,消防中心”,然后仔细听对方说话,必要时做好记录。如听不明白,应请对方重述一遍。清楚后,待对方说再见后再说再见,对方放下电话后,再轻轻放下电话。

5、打电话

打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了,不拖泥带水,不浪费时间。对方接电话时,应先报公司部门:“您好,管理公司消防中心”。

6、使用电梯对讲电话

(1)使用对讲电话知会梯内人员时,应说“您好,请您„„”。语气须亲切柔和,切忌命令式的口语。

(2)得知客人困梯时,要用亲切的语气安慰客人。

(3)接听对讲电话时,铃声响,迅速接听,第一句应说;“请问有什么需要帮忙吗?”切忌说“喂!什么事?”

第四篇：酒店前台销售技巧

酒店前台售房技巧

一、报价方法

总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法

1、高低趋向报价

这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。

2、低高趋向报价

这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。

3、排列报价法

这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。

4、选则性报价

采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。

5、利益引诱报价

这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

6、弱化价格重要性报价

此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

7、灵活报价

灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。

二、总台销售技巧

（一）总台销售的一般工作要求：

1、销售准备：

（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。

（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。

（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点

2、服务态度：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。

（3）要礼貌用语问候每位客人。

（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。

（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。

3、销售工作：

（1）要善于用描述性语言，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。

（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。

（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。

（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。

是以礼取人法 如果对所有入住的客人都采用雷同的接待方法，势必丧失了针对性。优秀的前厅工作人员，应慧眼识人，从客人步入店门的一刻起，在简单的迎宾过程中，需迅速为其分级定档，并根据其可能接受的消费水平打开突破口，因人而异，运用不同的推销策略、价格水平，尽量达到多招徕客人的效果。然而，这种分级定档绝非因失礼而令客人受冷遇，继而拂袖而去，带来经济损失。只有做到对入住客人的一视同仁，以礼仪、礼貌、热情、周到的服务赢得好评，换取信誉，促使成功。

二是巧用画蛇添足法 所谓画蛇添足法，是动用报价方式的一种技巧，即先报基本价，再报服务价，以此法可削弱客人闻价色变的可能性，将其动摇程度降到最小限度。一般来讲，星级宾馆饭店以百分比提成的形式向客人收取的服务费用，确实令部分客人望价兴叹。故而运用画蛇添足法时，一方面确保客人对房价心中有数，不致开房后又发生顾虑；另一方面应坚持灵活报价的前提，机动地穿插传统的冲式报价、三明式报价、鱼尾式报价等方法。另外，在平季或淡季时，饭店为做到薄利多销，常采用折扣方式，此时的画蛇添足法便有了另一番妙用。在报出房价的同时，竭力描述蛇尾的实惠，诸如“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心。

四是循循善诱法 推销客房在很多方面与推销商品一样，要生动地描绘、耐心地讲解，以达到成交的目的。此时，循循善诱法便会显示人特有的魅力。

首先，顺藤摸瓜，通过三言两语的交谈，洞察出客人的消费趋势，以此为出发点拓展开来，向客人提供多种选择，并针对不同特色一一详尽，扬长避短。

其次，尽可能推销附加服务，即把各类服务项目展现于客人面前。此举的目的并非吸引其消费，纯粹在培养一种应有尽有的意识，使客人感到入住该店能足不出户，心想事成。

再者，不轻易错过一位可能的客人，尤其是需要努力诱导。在条件允许的情况下，可直接带领客人多的团组参观房间及内部设施，以争取那些消费水平高却又不愿仓促下决定的客人。

酒店前台推销客房的技巧

在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：

一、准确地掌握客人特征

前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。

二、灵活地介绍客房情况

服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景”等等。

B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如：“阳面、临街、便于会客的双人套房350元”、“高楼层、安静舒适的双人间280元”、“经济实惠的双人间210元”。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。

C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客

房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。

三、巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。

第五篇：抓好教务教学管理工作方法与技巧

抓好教务管理工作最方法与技巧

安徽亳州米立海

教导主任是校长的助手，主要负责学校的日常教学工作，其工作内容是：学生管理、教师管理、教学流程管理、学籍管理、档案管理、教学资料的管理等。这些包罗万象的繁杂事务，作为教导主任一职，应如何去处理好、管理好，是多年来摆在教导主任面前的一个突出问题，如果这些工作做好了，那么学校的整体工作也就上去了。到底怎样去做好这些工作呢，我想结合自己平时的工作经历谈谈自己的看法与体会。

一、目前教导主任存在的困惑心理分析：

1、主动履行职责的意识淡薄。

因为在我们学校里，校长是法人代表，对学校行使管理权，凡大事小事没有校长的批准，别人是不能越权去办的。假如做主办了，校长会认为是和他争着当家、工作不配合、故意拆台等。作为一无权二无钱的教导主任来说，长期就形成了一种消极被动的心理，反正我也不当家，你说咋干就咋干，反正工作好坏都是你校长一个人的。干好了，校长风光，干差了，责任也是校长的，找不到教导主任。作为教导主任只是配角，不起主要作用，我的职责只是配合。

2、对新的形势认识不足，穿旧鞋，走老路。

作为农村学校不论从硬件建设与软件建设都是和城市正规学校无法相比的。特别是教师，大多数都是民师转正的，年龄大、观念陈旧、又没有经过师范学校专业训练，说话、做事、考虑问题都不免带着“土味”，反正我这么大年纪了，干了几十年，站睡一样钱，没有功劳也有苦劳，仗着破鞋扎不着脚，对新的形势、新的要求总是牢骚满腹，认为是花架子，不如教会学生认几个字、背背书、算几道数学题实惠。这样一来，作为我们当教导主任的左右为难，自己的课务又多、材料又得写、活动又得搞、教研还得抓、业务还得督促检查，老师一说搞这些事就有抵触情绪，认为是故意给他们找麻烦。种种原因使教导主任养成一种软、散、懒的工作作风，校长不催就不干，这样少操心，还不得罪教师，两全齐美。

二、如何抓好教务工作：

1、转变思想，找准自己的位置。

作为一所学校，要有一个好校长，但更要有一个热爱本职工作、多才多艺的教导主任。这就好像一家人过日子一样，校长负责对外联系，主任负责操持家务，柴、米、油、盐、浆、醋都得管。实际来说，主任的工作琐碎繁杂，要比校长辛苦的多。我们作为教导主任首先要把管好学校作为自己的份内工作来抓，要积极主动。工作要有计划，不能哪黑哪住，严格按照学校的行事历去开展各项工作，要养成做工作日记的好习惯，配合校长做好教师的思想工作，正确引导教师认真履行自己的职责，树立校荣我荣、校耻我耻的主人翁意识。作为教导主任要顾大局、识大体、带头搞好领导与领导、领导与教师的团结，不计较自己的个人得失，当好校长的参谋和助手，为办好学校出谋划策。

2、做教学上行家，引导教师脚踏实地做好教学工作。

教学质量的高低是一所学校的生命所在，而质量的高低来自于规范化的教学管理。作为教导主任，首先要以身作则，在第一线领导教学，勇挑重担、扎扎实实地做好班级管理工作，干出样子让教师看，使教师口服心服，树立起在教师中的威信，他才会老老实实地听你的指挥，不要总想着我怎么痛快、我怎么舒服，我就怎么干。试想：你痛快了，教师就不痛快，你舒服了，教师就不会舒服，他会诚心诚意跟你干吗？

3、扎扎实实抓好教学流程管理。

教学质量的高低来源于教学流程管理，而在教学流程的管理中，上课和考试这两个环节尤为重要，因为学生知识的获得来自课堂。所以，抓好课堂教学是提高质量的关键所在。作为一名教导主任，一定要重点抓课堂教学的提高，不定期、抽时间下到班级听课，不打招呼，推门进教室，实实在在掌握每位教师的课堂教学情况。这样以来，教师们就不敢不备课进课堂，教师课堂的随意性也会得到收敛，教学效果肯定会很好。每学期学校都要安排

一、两次听课活动，以此来锻炼教师队伍，提升他们的教学水平。

除经常听课外，还要对教师的教学情况进行检测、评价，摸出每个班级的真实成绩，认真组织好每次的月考、月查，这是教学管理行之有效的手段。

4、抓好教研活动是提高教师教学水平的有效途径。

目前，我镇狠抓三级教科研工作，大大激发了教师参与教学研究的热情。一说去听课，积极性很高，回校后就在一起议论起听课的感受，自发地对本节课的优缺点进行评价。特别是听了宋主任的课后，大家都说上得特别好、特别实惠，对我们的教学真正起到了引领作用。

但目前存在的最大问题是校级教研开展不经常、很迷茫。（1）感到无时间去搞。因为每位教师课务都安排的满满的，很少有空堂，必须保证班级有人上课，每星期还要安排政治、业务学习，每天中午还有一个多小时的午自习，还要练基本功，确实觉得无合适时间活动。

（2）认识不到位。教师总认为一天到晚课本、钢笔总不离手，不是上课就是备课、改作业，忙得不可开交，哪有闲心去搞教研去，白白浪费时间，认为教研是给教师找麻烦，是最不实惠的。

教务处是学校教学管理工作的主要职能部门，教务处工作的状态反映学校整体教学工作的状态。因此，教务处的工作人员负有重要的责任。教务管理一切要为教学服务，教与学是一个动态过程，教务管理对于教学起着调控和制约的作用，是使教师教得好和学生学得好的决定性因素。

教务主任是学校工作的桥梁，教务主任工作是学校工作的中心，如何配合好校长，带动全校教师有声有色地开展好教育教学工作，是每个教务主任时时需要考虑的问题，下面就结合自己做教务主任一年来的教学管理实践，谈谈我是如何做好本职工作的。

三、踏踏实实地做好常规性的教学管理。

教务工作是一个整体，包括由开学前的准备到放假后的收尾工作的各个阶段。要想有条不紊地做好各个阶段的工作，首先要制定切实可行的工作计划。例如教务处工作计划、教研组工作计划、备课组工作计划、每位老师的教学工作计划等。

1、做好新一年的招生及编班工作

每年新生入学之前都要对他们进行一次小测试，初步了解学生的智力、知识和行为习惯。根据测试的情况，既要考虑到男女生的均衡分配，又要注意到好、中、差的均衡情况，进行合理、公正的编班。为了不影响正常开学，这一年来，我一直都放弃自己的休息时间，暑假也在校值班，为了招到好生源，假期组织两次测试（7月28日和8月18日）。为了在开学前把这项工作做好，我们教务处的教务员曾老师与我一样，假期也不休息。要把来自39所小学，近1200名的七年级新生，还有70多位八年级插班生及10多位九年级插班生全部重新编班，人数之多，规模之大是前所未有的，分班时不但要考虑到好、中、差生的均衡，还要考虑到男女生，人数的均衡、更要考虑到特殊情况峦生兄弟、姐妹不能分开等。开学的前一天，还没有调整好，我和曾老师、莫校长连夜工作，直到把45个班都调整好，确认准确无误后，又把七年级17个班学生的名单重新核对一遍，一看时间已经是深夜12点半了。8月20日、28日九年级、八年级插班生顺利入学，8月25日七年级开学那天，17名班主任都拿到了学生名单，为学生办理入学手续，学生入学很顺利。真为我们自己感动，凭着我们的辛勤工作圆满地完成了这项任务，此时心里的舒畅无法用语言来表达。家长看到孩子们一个个都找到了自己的老师，也非常满意，赞叹学校的工作稳中有序。

2、做好开学初的教研工作计划。

每学期开学初，我们学校首先召开由汪校长主讲的干部工作培训会，然后召开领导班子会议，由莫校长总结上学期的工作成绩，提出本学期的工作要求，领导班子在一起研究本学期各部门的重点工作，然后我围绕教务处的重点工作，进行周密的思考，制定本学期切实可行的教研工作计划。接着召开一次教研组长、备课组长会议、召开一次全体教师会议。在会议上既要肯定教师在上学期的工作中取得的成绩，又要提出新学期教学工作的要求。具体体现在教师备课、上课、辅导、作业批改、教案、听课笔记，课题研究，参加培训等方面内容。这些要求为教师在常规教学方面提供依据，并起到一定的指导作用。这些要求的提出都是有针对性的，针对教师在上学期工作中的表现及各类检查中存在的问题而提出的。要求每位教师，结合教务处的教研工作计划，制定出自己具有可操作性的教学工作计划，并把教学工作计划的制定情况，纳入到教师的量化考核之中。

3、做好课程表的编排工作 课程总表是一个学校日常工作和其它各项活动的“指挥调度图”，它对学校各项工作有条不紊的开展起着重要的作用。因此，注意课表编排的合理性和科学性十分重要。几年来，我在编排课表时，严格执行省市课时计划，既遵循编排的原则，又根据学校的实际情况，认真倾听广大教师的意见，尽可能地排出最佳的课表。45个班，近120个科任教师，既要使课表科学、合理，又不能撞车，当时还有个别科目的老师没到齐，又要安排同科教师代课，并且要在8月29日前将课表发到每位任课教师的手中，其中的辛苦是可想而知的，可是当看到一开学就能正常授课，没有因为自己的工作而影响正常的教学秩序时，心里暗暗地感到欣慰。一年来，从没有因为自己工作的拖拉而影响学校正常的教学秩序。

4、做好教师考勤工作

我校教师实行早、中、晚签到制度，不得代签，每天教务处定时、不定时查岗2次，考勤、坐班情况实行周公示，月总结，及时进行奖惩，要想把考勤这项工作做好、让老师们信服，必须自己本身起表率作用，坚持公平、公正一视同仁，无论领导还是教师，不讲人情，都一样对待，把每月考勤的结果进行公示。

5、做好档案的管理工作

教务处的档案是学校档案工作的一大块，要存档的材料细而全。对教学管理中形成的各项教学及教学管理文书资料，应有意识地加以收集、整理、建档、妥善保存，包括一些校本部的阶段测试及本校的测试题，形成一种题库。特别是各项活动的开展，不但要有记录，还要有纪实性的材料，这就需要我们在平时的工作中要做实，不欠债、不拖拉，各项活动的开展不但要有方案，有计划，总结，还要把纪实性的材料整理好，及时存档。就不至于在检查时忙乱，无从下手。一年来，我校迎接了一次又一次，各级各类对档案工作的检查，我们对档案的整理工作付出了太多太多。牺牲了大量的休息时间，不知有多少个不眠的夜晚。可是当我们每次的检查迎来赞许的时候，我们感到无比的高兴，又忘记了疲劳。

6、做好教学的常规检查工作

按常规每月检查教师教案一次，听课笔记一次，作业一次，每次检查的目的，侧重不同。开学的第一次检查，侧重于整体备课，单元备课及教学进度的填写和备课量上。针对第一次检查存在的问题和值得肯定的地方及时记录下来，并与教师交流或以批语的形式暗示或召开教师会提出来，大家共同讨论解决，第二、三、四次检查时可以侧重放在课时备课上，看各种栏目填写及教学过程的设计，教学进度，教学反思等，备课是否与课堂教学相辅相成。同时应对照上次检查记录，看有些教师存在的问题改没改，改的程度如何，针对存在的问题，组织校本教研活动或进行有针对性的校本培训。解决教学中实际问题，而对于优秀教案、典型的教学反思，经验总结要提出表扬，树立典型，并号召全体教师学习，最后一次教案检查，就应查一查备课的总节数，与开学初制定的进度表中节数是否吻合，从而对全学期教案检查作一个全面的总结，分析。做到每次检查都不流于形式，要有检查、有指导、有记录、有反馈、有落实、有跟踪记实。

作业检查也是每月检查一次，重点看作业次数是否足，作业量是否适中，作业面是否干净，作业内容设计是否有层次，作业批改是否及时规范，作业格式是否整齐、美观，作业评价是否有鼓励性的语言等。每次作业检查完都要做认真总结，对存在问题的班级的作业与老师，当面交流。或以小字条形式委婉告之，这要讲究艺术，语言不要过急过硬，让人容易接受。

除此之外，每周定期和不定期检查一个备课组或一个年级的教案、听课笔记和作业，对做得好的教师在教师大会上提出表扬，对做得不好的教师当面交流，发现问题及时解决，不伤教师面子和自尊。另外，每月还要争取检查业务学习笔记一次，看自学的内容是不是与教学紧密相关，每次检查不仅要看数量、更要看质量，书写是否认真，并将学习笔记最终检查的结果与教师的月考核、期末考核相挂勾，进行打分，这样的考核有据可查，让人信服。为了使教师之间提供交流学习的机会，我们在期末组织教案、听课笔记、作业、学习笔记展览，从中选出优秀的给予奖励，通过这项活动的开展来促进广大教师更好地开展工作。

7、完善学科竞赛制度，组织好各科竞赛和阶段检测工作。每学期我们对七至九年级的全体学生进行各类学科竞赛一次。每个学科、每个年级组取前10名，给予奖励，这样大大地激发了学生的学习兴趣。

对于教学成绩的考核继续实行阶段性验收、测评。实行月考制，月考后，认真进行试卷分析，然后制定帮扶对象，每位教师都要像体育教练指导培训运动员那样，来帮扶、指导学习有困难的学生，这样真真正正的提高了困难生的成绩。每次月考后，分三个年级进行总结，纵向和横向进行对照，对教学成绩有进步的科任教师提出表扬和肯定，对学业成绩有进步的班级提出肯定和表扬。对教学成绩不太理想甚至退步的教师提出写教学反思的要求，对纪律不好成绩未提高的班级的班主任提出深刻反思，要求他们分析原因，吸取教训，采取有力措施确保班上纪律，从而提高学业成绩。在全校形成积极向上、努力拼搏的一种氛围，形成良性循环。

8、办理学生学籍异动手续

认真落实学生学籍问题，开学初的前半个月，一个学期结束前一周要为学生办理异动手续，必须逐一查清、核实学生信息，不得疏忽麻痹大意，否则就会影响学生中考。这一工作必须做到细致、耐心。

四、扎实有效地开展好校本教研活动

1、听评课

教务处的工作千头万绪，事务繁杂、琐碎，但是集中一点就是教学工作。因此，在工作中，我一心一意抓教学，无论每天的工作怎么忙，我都坚持深入教学第一线听课。到教师中去，到学生中去，只有深入课堂，才能真真切切地发现问题，了解教师的备课情况，讲课特点及业务水平，了解学生参与课堂的教学活动的情况，才能更有效地指导课堂教学。每学期坚持听课50余节，有侧重，有目地的听课。（1）、听了解检查课，即随堂课，目的是了解教师的教学情况；（2）、听指导帮助课，提出问题、及时解决。这样有利于提高课堂效率。（3）听课改课，了解课堂是否活而不乱。（4）、听有教学经验的教师的示范课，引路课。听课后，现场评课，打分，并与授课教师交流，肯定优点，提出今后努力的方向。

对青年教师采取跟踪听课的办法，一起研究教材，帮助试讲，直到他们成长为止。几年来，我校年轻教师进步很快，特别是何俊彦、孙知宇、彭飞玥、周珊等青年教师由原来不成形的课到现在有了自己的教学风格。

2、集体备课

集体备课是一种很好的教研方式。我校从去年下学期就实行了组备课，还确立和完善了由备课组长负责的集体备课制度，我们每周进行一次集体备课，以教研组为单位，由备课组长组织，业务领导参加做总结。

集体备课立足在个人备课的基础上，在集体备课时，提出改正意见，进行讨论交流，进一步完善教案、课件，然后由主备课教师上课，全年级同组教师听课，再坐下来进行教后反思。通过集体备课——上课——听课——反思。一系列沙龙的研讨，让更多的教师参与到研讨活动中来，增强了教研活动的实效性。提高了教师的课堂教学水平。

3、抓好科研工作

科研工作是提高教师业务水平的必经之路，积极带领全校教师通过“课题研究”引领教学，去年我校的县级科研课题是：“学校、家庭、社会三结合教育的研究”，今年校级科研课题是：（1）“如何教好自己教的学科。”；（2）、“改变备课方式，提高教学成绩。”

鼓励教师根据自己的教学目标和教学任务，不断地进行思考，提练，创新，抓出特色。我校广大教师积极撰写论文，教学经验材料，让教师有一个练兵的机会，学习的机会，积累材料的机会，近两年来，我校教育科研初见成效。

4、做好校本课程开发工作

我们根据义务教育的实际情况，因地制宜的开展校本课程开发工作。《课标》中提出了“认识中华文化的丰富博大，吸收民族文化智慧，吸取人类文化的营养”的要求，“阶段目标”中更明确要求背诵古今优秀诗文，初中阶段不少于100篇。为此，我校开发和实践校本课程《古诗诵读》，《开心阅读》，七年级：古诗诵读；八年级：古诗赏析，古诗文教学不仅能提供文学滋养，而且在学诗的同时还学到很多有关历史、地理等各方面知识，使学生终身受益无穷。学生们通过积累、诵读、欣赏、理解古诗文活动，掀起了一股诵诗热潮。每周从星期一到星期六下午第八节课，七、八年级就是开心阅读。

五、加强学习，力求上进，不断充实自己。

“学无止境”，昨天的知识水平、工作经验，已经完成不了新时期的教育教学目标，我本着“活到老学到老”的原则。无论工作多苦，多累，也要挤出时间学习，给自己充电，提高自己的专业知识水平，提高自身的修养，提高管理能力、分析问题、解决问题的能力，以便于指导教师开展好各项工作。由于自己脚踏实地、扎扎实实的工作作风，赢得了领导的信任，教师的支持。因此一年来虽然辛苦，但觉值得。中考成绩就是见证。

以上是我一年来工作中一些实实在在的作法，都是微不足到的。和那些有经验的老教导主任相比相差甚远。在今后的工作中，我要以他们为榜样，虚心向他们学习，做到以下几点：

1、大事讲原则，小事讲感情。

2、以工作为重，不计较个人得失。

3、找准自己的位置到位不越位，尽职不越权，补台不拆台。

4、讲究工作方法，增强协作精神，多作反思和自我批评。

5、强化服务意识，坚持以人为本，相信教师，尊重教师，服务教师。

6、在工作中克服固执己见、脾气急躁、说话不注意场合的缺点，继续发扬勤奋肯干、尽职尽责、默默无闻、勇于奉献的优点。

以上是我个人对如何做好教务管理工作的一些想法和认识，将在实践中不断努力探索和总结经验，以便于将教务部门工作做得更好。

总之，教务主任只有找准自己的位置，讲究工作方法，形成人格魅力，加强团结，树立好自身形象，就会把本职工作做得更好。到底用什么方法搞好校级教研，我确实没想出什么好法。今天借此机会，想请大家指点迷津。谢谢。