第一篇：网络咨询的基本程序一些常用语
网络咨询的基本程序一些常用语
一、问候和自我介绍二、一般情况
了解科别、性别、年龄、婚否、生育史、是否采取过避孕措施、主要症状和体症
三、病情
围绕主诉详细询问发病的全过程：
1、起病情况
2、症状特点
详细询问主要症状、体症的部位、性质、程度及持续时间
3、伴随症状
4、病情演变
发病开始至咨询时症状或体症的轻重、加重或缓解、持续或间歇等具体病情变化及有关医疗检查、诊疗经过
5、一般情况
病后的精神、食欲、睡眼、及大小便改变
四、过去史
有无其它病史、曾在那些医院检查过、检查的结果如何、医生的诊断和建议、用过什么药物、做过什么治疗、感觉治疗的疗效如何等
五、综合分析
上的情况做出初步的判断或诊断、建议还需要做哪些有关的检查、需要哪些治疗、采用哪种方法和方式的治疗、重点在推广治疗方法
六、注意事项
治疗前、术前、治疗后、术后的注意事项、包括饮食、睡眼、活动、休息等
七、预约
了解姓名、电话、预约就诊时间、告知地址、告知就诊流程、注意事项
八、致谢
注意：成功预约是全部咨询的根本目的。如果不能成功预约，实际上咨询就是失败的。前面的所有咨询都是为最后的成功预约做铺垫，就是为了能让咨询者对我们医院有一个良好的信任度，能够来我们医院就诊。因此，最后的预约程序是一个非常关键的程序，它需要的不是专业技术，而是能够抓住咨询者的心理，在适当的时机果断地向对方发出预约的判断能力。
常用回复用语
1.1
您好！这里是XX医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！
1.2
您有什么需要咨询的问题吗？
1.3
是的，我是在线唐医生。
1.4
我们是XX医院，以妇科，泌尿外科、不孕不育，肛肠科为特色科室。提前预约可以节约您的时间和方便我们全理安排工作。您也可以不预约，直接来院检查
1.5
目前我院只开通了妇科、泌尿外科、不孕不育科、肛肠科的在线咨询。对其它方面的问题我们没有专业医生在线，为了保证您能得到准确无误的信息，请您咨询有相关专业的网站
1.6
建议尽早来院检查，明确病因，以免延误病情。
1.7
我院是医保定点医院，收费严格按照物价局规定收取，您可尽管放心。
1.8
采用的是一种通过静脉给药的新型的短效麻醉剂，对大脑和神经没有什么影响。
1.9
单纯的用药效果不是很好，最好是药物结合物理治疗。
1.10
您可以拿着您的病历及相关检查结果，由我们的专家给您进行一下会诊。
1.11
确诊没有异常情况当时就可安排手术，不需要住院
1.12
做什么检查都需要根据您的情况而定
1.13
并不是所有检查全部都做，需根据您自身情况进行排查
1.14
因本院病人较多，为了方便您就诊，我可以帮您提前预约。
1.15
很报歉，我院严格按照XX市物价局规定收费，无法优惠。我们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术。
1.16
您如果就诊，我院客服中心可以为您提前预约，这样可以节约候诊时间，请问您需要预约吗？
1.17
请留下您的姓名、电话以及就诊预约时间，以便我院客服中心能及时为您预约并与您联系。
1.18
您可以留下您的姓名，联系方式和大约就诊时间。我们帮您安排好，这样可以节约您的就诊时间，也可以合理安排好我们的工作。
1.19
网上预约不收取任何费用，这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。
1.20
您到医院在一楼导医台说明您是在网上预约来的，并说出您的姓名即可。
1.21
我院客服中心帮您预约好后会提前与您联系确定！
1.22
我院地址是：XXXX
1.23
我院的电子邮箱地址是：XX
1.24
可乘 X路下车即可。
1.25
您还有其他问题吗？
1.26
感谢您对我院的信任与支持，如有问题需要咨询可以随时上线与我院在线医生进行交流，祝您健康！医生在线时间为
早8：00--晚12：00。
1.27
医院工作时间是早8：00-晚8：00
1.28
不客气！感谢您对我院的信任与支持，祝您健康！
1.29
感谢您对我院的信任与支持，祝您早日康复！
1.30
医生的性别不重要，在线咨询医生的性别更不重要，您说是吗？
第二篇：网络咨询总结
一因为患者的防范心理比较强,所以我们要进行温馨对话.因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
陈医生在线 01-11 09:30:11
好的，有不清楚的可以再和我们联系
客人01-11 09:31:00
嗯，谢谢
陈医生在线01-11 09:31：20
要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息
客人01-11 09:31:30
哦，好的 客人01-11 09:32:30
谢谢，88
二预约技巧
“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
案例一:
吴医生在线 01-31 09:22:13
你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专
家。
客人182 01-31 09:23:38
你们医院在哪里啊?
吴医生在线 01-31 09:23:58
路3号。
案例二
王医生在线 01-28 17:52:17
这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。
客人1311 01-28 17:52:45
好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33
你什么时候有时间帮你看一下医生的排班
客人1311 01-28 17:53:52
明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29
你叫什么名字？
客人1311 01-28 17:56:00
我叫阿丽
三遇见单纯咨询的患者.1）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。
2）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。
四介绍医生或者是医院的时候.可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院
男性科严圣医生简历：
我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位
四不能太依赖快捷回复
不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。
五技巧性回答
1、问到治疗痛不痛？
2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长
痛还是短痛？
3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。
4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板
或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。
5、你们医院某某项目收费很贵？
6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。
7、某某病能100%治疗好吗？
8、科学的不是100%，100%就是伪科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证
每次都100%成功。
9、某某病治疗要花多少钱？
10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是
按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。
六费用
可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题。”
七患者犹豫不决
你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪
些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一
下他们的治疗效果怎样。
八病人纠缠时间太久
在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。
客人499 2007-09-09 18:18:12
都要检查什么？
医院张医生 2007-09-09 18:18:58
男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细询问病史，根据询
问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费
客人499 2007-09-09 18:19:24
每次都要预约吗？我的姓名是志强，大概18-20号左右吧！
客人499 2007-09-09 18:28:04
一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、 张医生 2007-09-09 18:29:06
因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我院是正规医院，收费都是严
格按照物价局和卫生局标准制定。
客人499 2007-09-09 18:30:57
是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多。 张医生 2007-09-09 18:31:50
是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不
能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费用，你到时候再决定也可以。
客人499 2007-09-09 18:33:27
好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办？
张医生 2007-09-09 18:33:55
好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你
改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。
客人499 2007-09-09 18:35:50
真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！
九、提高患者质量的技巧：
1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自
己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”
2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。
3有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不
能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。
4、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫
什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。
5、我们会在患者约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。
第三篇：教代会基本程序
教代会基本程序
发表时间：2005-10-11 08:28:40 编辑：匿名 点击/评论：4824/0
教代会预备会基本程序（以换届首次代表大会为例）
（1）报告大会筹备工作情况；（2）做代表资格审查报告；
（3）选举大会主席团（休会片刻，主席团举行全体会议，审议通过本次大会议题、议程以及其他有关事项）；
（4）通过大会议题及议程；（5）通过大会其他有关事项。教代会预备会议的主持有两种情况：一种是在大会主席团未选出之前，由工会主席或副主席主持；选出之后，由大会主席团推派执行主席。另一种是教代会换届后，设立常任主席团（即届内各次教代会不重新选举主席团），届内历次代表大会预备会均由主席团主持。教代会正式会议的基本程序
（1）宣布大会开幕，奏（唱）中华人民共和国国歌；（2）上级领导或有关方面致辞；（3）校长做学校工作报告；（4）副校长做分管工作报告；
（5）提交大会审议方案或有关事项的说明；（6）工会做教代会工作报告；
（7）提案工作委员会（小组）做提案工作报告；（8）大会表决或选举事项；（9）教职工代表大会发言；（10）学校领导讲话；（11）宣布大会闭幕。
教代会正式会议的会期，一般来说，不少于四个单元。教代会正式会议期间安排一定的空隙时间，主要用于教职工代表讨论、主席团活动以及学校领导研究教职工代表意见和建议。
福华小学召开教职工代表大会基本程序
来源：福华小学 作者：刘琼 时间：2009-12-16 Tag： 点击：
705 福华小学召开教职工代表大会基本程序
教职工代表大会（以下简称教代会）是学校管理体制的重要组成部分，是教职工参与学校民主管理的基本形式。
教代会必须接受学校党组织的领导，支持校长依法行使职权。
教代会每三年为一届，每学年至少召开一次。召开教职工代表大会一般按下列基本程序进行：
一、大会的筹备
1、成立筹备领导小组（届中召开教代会的筹备工作由工会负责）。
在学校党组织领导下成立筹备领导小组开展工作。筹备领导小组由学校党组织负责人任组长，工会主席任副组长，组员包括党政工有关人员和教师代表。
筹备领导小组根据需要设立秘书、代表资格审查、提案、会务等若干个工作小组。
2、提出召开教代会的工作方案。
工作方案内容包括：教代会代表的产生办法及列席代表、特邀代表的名额分配；大会主席团成员名单；大会日程、议程；校务公开、民主评议干部方案等。
3、代表的产生。
根据实际，以年级（或科组）、部门设选区，并分配名额。代表名额一般占教职工数的30%左右，其中教师代表一般应占代表总数的60%，中层以上领导干部一般不超过代表总数的20%，女教职工和青年教职工应占适当比例。
各选区通过酝酿提出代表候选人名单，由教职工直接采取无记名方式投票选举，票数超过选区教职工半数才能当选。学校党政工主要负责人一般应选为代表，但必须履行民主程序，到有关选区参加选举，不能设“当然代表”。
届中教代会代表缺额的要进行补选。
各选区将选举结果报学校工会后，由代表资格审查小组进行代表资格审查，确定后张榜公布。
代表产生后要对代表进行培训。
4、确定教代会中心议题。
教代会召开一个月前，在广泛征求意见的基础上，召开学校党政工联席会议，提出教代会中心议题的建议。
5、提案的征集。
教代会召开一个月前，校工会或提案小组发出征集提案的通知，并将提案表印发给教代会的代表。
提案小组收到提案后，应及时登记、分类、整理，并对提案进行审理、立案。
6、印发有关资料征求意见。
需提交大会讨论、审议、通过或决定的文件，在正式会议前十天印发给代表，广泛征求意见。
7、确定大会主席团候选人名单。
主席团候选人建议名单由筹备领导小组（届中由工会）负责提出后，交教代会预备会议通过。
8、履行召开教代会的报批手续。
向上级教育工会呈报关于召开教代会的请示报告。报告中应写明教代会的届次、召开时间、召开地点、主要议题等内容。结合教代会进行工会换届选举工作的，还应同时上报“工会委员会”、“工会女职工委员会”、“工会经费审查委员会”委员候选人呈批表（一式两份）并取回批示。
二、预备会议
1、教代会预备会议由工会主持，全体教代会正式代表参加。预备会议一般采取举手方式表决。
2、预备会议主要内容:
（1）听取工会报告教代会筹备情况；（2）通过大会议题和议程；
（3）通过代表资格审查小组关于代表资格审查报告和代表增补情况说明；
（4）通过大会主席团、秘书长和执行主席名单；（5）通过校务公开和民主评议干部方案。
三、正式会议
1、核实到会人数。
与会代表超过代表总数的三分之二，方可宣布开会。
2、大会议程。
（1）宣布大会开幕，奏《中华人民共和国国歌》
（2）上级领导及有关方面致辞（3）校长作工作报告
（4）副校长作分管工作报告
（5）总务主任作学校财务收支情况报告（6）提交大会审议的方案或有关事项的说明（7）工会作教代会工作报告（8）提案小组作提案工作报告（9）大会分组讨论
（10）大会表决或选举事项（11）校务公开和民主评议干部（12）教职工代表大会发言（13）学校领导讲话
（14）宣布大会闭幕，奏《国际歌》 以上议程可根据实际情况作增减。
四、会后工作
1、教代会闭幕期间，属教代会职权范围内急需解决的重要问题，可召开教代会联席会议协商处理，有关决议、决定提请下次教代会确认。
2、会后15天内向区教育工会上报《教代会报表》。工会换届选举的应呈报关于工会换届选举结果的报告并取回批复。
召开教代会工作流程图
成立机构
成立筹备领导小组和各职能小组
筹备领导小组提出召开教代会方案
提出方案
分选区酝酿提出候选人，教职工无记名投票，资格审查，张榜公布名
单
选举代表
召开一月前，党政工联席会提出议题
确定议题
召开一月前，印发提案表并收集提案
征集提案
召开十天前，印发提交大会讨论 审议的文件，广泛征求意见
印发文件征求意见
筹备小组提出主席团候选人名单
确定主席团名单
向区教育工会呈报召开教代会报告，换届选举须报委员候选人呈批表
履行报批手续
召开预备会议
报告筹备情况，通过召开教代会事项
召开正式会议
听取报告，讨论审议，表决选举，民主评议
会后十五天内报送《教代会报表》，换届须报选举结果及分工情况报
告
上报报表
第四篇：行政处罚基本程序（本站推荐）
我国行政处罚基本程序探讨
【摘要】： 通过行政程序对行政权进行规范,保障相对方合法权益、为公众参与提供平台、促进政府和公众之间良性互动、提升行政效率是当代行政法和公共行政共同关注的问题,而在行政程序的理论与制度框架中,行政程序违法责任又是核心的理论与实践问题。对行政程序违法责任的探讨成了现代法治政府建设中不可跨越的理论与实践问题。本文从我国行政处罚事先告知程序存在的问题及其完善进行探讨，旨在促进行政程序法制的良性发展。行政处罚事先告知程序是一项基本的行政程序制度，其价值就是为公民实现行政法上的实体权利提供有力的程序依据和制度保障机制，体现现代行政法制的公平正义精神。行政处罚事先告知程序的内涵是指行政主体在作出行政处罚决定之前，将据以作出行政处罚决定的事实、理由及依据告诉当事人，并告知当事人依法享有的权利这样一种程序性法律行为。行政处罚事先告知程序是一种行政程序，其核心是行政机关在作出可能对当事人不利的行政处罚决定之前，法律设定一种程序来保障当事人享有必要的知情权，当事人在此基础上行使辩护权和防卫权，以切实维护自身合法权益，促进行政机关依法公正行使权力。行政处罚事先告知程序是行政公开原则在行政处罚中的具体体现，也是现代行政程序法的一项重要的基本制度。
关键词：行政处罚 程序 行政法 行政主体 当事人 合法权益 知情权
一、我国行政处罚事先告知程序存在的主要问题
1996年3月17日八届全国人大四次会议通过的《中华人民共和国行政处罚法》第一次以法律形式确立了我国行政处罚中的事先告知程序，是对行政程序的完善和行政法发展的突破。该法第31条明确规定：“行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人作出行政处罚的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的权利。”第32条规定：“当事人有权进行陈述和申辩。行政机关必须充分听取当事人的意见，对当事人提出的事实、理由和证据，应当进行复核；当事人提出的事实、理由或者证据成立的，行政机关应当采纳。行政机关不得因当事人申辩而加重处罚。”行政机关在作出行政处罚之前告知上述法律规定的事项和听取当事人的陈述和申辩，是行政机关的法定义务。《中华人民共和国行政处罚法》第41条进一步规定：“行政机关及其执法人员在作出行政处罚决定之前，不依照本法第31条、32条的规定向当事人告知给予行政处罚的事实、理由和依据，或者拒绝听取当事人的阵述、申辩，行政处罚决定不能成立；当事人放弃阵述或者申辩权利的除外。”在行政诉讼中，行政机关对是否给予了告知应负举证责任。通过对上述法律规定的认真梳理分析，结合我国的行政执法实践，笔者认为我国行政处罚事先告知程序主要存在如下问题：
（一）、未规定行政处罚事先告知的方式。告知的方式在行政处罚事先告知程序中有着举足轻重的作用，由于我国行政处罚法没有明确规定行政机关在行政处罚程序中采取何种方式履行事先告知义务，致使行政机关在行政处罚事先告知程序中是八仙过海、各显神通，有的是采取在询（讯）问笔录中告知，有的是采取在处罚前使用简易表格的方式告知，有的是采取公告告知方式，甚至于采用电报或电话、网站查询告知方式，如备受关注的“杜宝良现象”，北京市交通管理部门对交通违章者的告知方式就是采取由当事人自己上网查询。[2]告知方式的不统一必然导致在执法实践中行政处罚法规定的告知内容告知不全面、不完整或不及时，事实上侵犯了当事人的被告知权。告知方式的不统一也是导致行政处罚事先告知程序中其它问题的重要原因。
（二）、告知期限的缺失。在《行政处罚法》中唯一表述了告知期限的是该法第42条第1款第1项“当事人要求听证的，应当在行政机关告知后三日内提出”对行政处罚事先告知程序中可能出现的不同情况缺少针对性的规定，如陈述权、申辩权应当在什么期限内行使，现行的理解就是当事人必定在告知时当面向行政执法人员提出，否则视为放弃权利，难道说当事人就没有权利当得到行政机关将作出对自己不利的处罚时去咨询法律知识、了解情况后再去行使陈述权和申辩权？
（三）、未明确规定利害关系人享有被告知权。
我国行政处罚事先告知程序中的当事人不包含利害关系人；《行政处罚法》对“当事人”没有明确规定是指何人，但从立法者的本意来看，这里的“当事人”应当是指行政机关认为有违法行为，将给予行政处罚的公民、法人或其它组织。《行政处罚法》第23条规定：“行政机关实施行政处罚，应当责令当事人改正或限期改正违法行为。”第24条规定：“对当事人的同一违法行为，不得给予两次以上罚款的行政处罚。”第31条规定：“行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人作出行政处罚的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的权利。”从以上规定可以看出，这里的当事人指的就是受到行政处罚的人。
（四）、未规定告知瑕疵的法律责任。
《行政处罚法》第41条的规定是对行政机关不履行告知义务应承担的法律后果所做的规定，也就是当行政机关及其执法人员在作出行政处罚决定之前，不依照本法第31条、32条的规定向当事人告知给予行政处罚的事实、理由和依据，或者拒绝听取当事人的阵述、申辩的，行政处罚决定无效，对当事人不产生法律约束力，但由于没有进一步规定告知错误、告知欠缺等告知瑕疵的法律责任，再者也没有规定行政执法人员不依法告知和告知瑕疵的法律责任，因此在执法实践中导致部分行政机关和执法人员不重视行政处罚事先告知程序，对告知采取敷衍了事甚至不负责任的态度。
二、完善我国行政处罚事先告知程序的思考
（一）、应明确规定采用书面告知的方式，并依照民事诉讼法的有关规定进行送达。
笔者认为《行政处罚法》应明确规定在行政处罚事先告知程序中必须使用书面告知的方式，并且可以依照民事诉讼法的有关规定进行送达。口头告知方式只能起到辅助性的解释、说明作用，电话、电报、网站查询、电子邮件、手机短信等可以作为告知程序前联系被告知对人的一种手段，而不能作为告知方式本身具有法律上的意义。
1、内容和形式之间具有对立统一关系。辩证唯物主义认为：内容决定形式，形式反作用于内容。内容决定形式，有什么内容就要求有什么形式，内容发生了根本变化，形式也迟早要发生相应的变化。当形式适合于内容时，对内容的发展起着积极的、推动的作用；而当形式不适合于内容时，则对内容的发展起着消极的阻碍作用。[3]《行政处罚法》第31条的规定可以说内容相当丰富，如果采用诸如简易表格、电话查询等方式根本不适合，必然阻碍法律确立的告知目标的实现。
2、履行告知程序是行政机关的法定义务。在行政诉讼中，行政机关对是否给予了告知应负举证责任。举证责任倒置是我国《行政诉讼法》确立的一项基本的行政诉讼规则，《行政诉讼法》第32条规定：“被告对作出的具体行政行为负有举证责任，应当提供作出该具体行政行为的证据和所依据的规范性文件。”在行政诉讼中，行政机关如果不能提供证据证明其履行了告知义务，就要为此承担不利的法律后果，采用书面告知的方式就能较好地解决在发生争执时的证据问题。
3、我国的国情决定了必须采取实际告知为主推定告知为辅的告知制度。行政程序法是随着行政权的扩张而逐步完善的，在传统法学理论的观念和体系中，程序法的概念根本不被重视。即使在重视程序的英美诸国，也较少从国家法制的高度予以重视。[4]行政程序法在我国的发展起步比较晚，大部分群众对行政处罚事先告知程序缺乏了解，特别是在农村，很多群众对法律尤其是程序法知之甚少，他们不知道在行政处罚程序中还享有被告知权这项程序性权利，在执法实践中往往表现为当事人采取外出打工、拒绝签字等方式回避矛盾。针对这种情况，《行政处罚法》应明确规定在行政处罚事先告知程序中可以依照民事诉讼法的有关规定进行送达载有告知内容的书面文件。但在适用上应确立一种先后次序，在实际告知无法进行或需要很大的行政成本时，再根据具体情况采用推定告知，也就是说在民事诉讼法规定的几种送达方式中，送达人也不能随意决定采用何种方式，而只能根据案件的实际情况决定采用何种送达方式。
4、有利于宣传法律。正如以上所述，我国的国情是相当多的群众缺乏法律知识，甚至许多群众文化水平不高，书面告知方式可以给被告知人留下书面的依据，便于被告知人去对照法律条文进行分析研究或咨询其他群众、律师，因此不但有利于对当事人宣传法律，而且有助于教育广大群众。
（二）、完善行政处罚事先告知程序的告知期限
告知期限对行政处罚事先告知程序价值目标的实现具有特别重要的意义，当事人和利害关系人为维护自己的合法权益，对行政机关告知的内容进行充分准备，进而有针对性的开展辩护，应当是当事人和利害关系人基于现代行政权理论所享有的基本权利。给予充分的准备时间是享有被告知权的自然延伸，如果不能给予充分的准备时间，这样的被告知权将是不完整的。但是行政实践是复杂的，何谓充分的准备时间需视具体案件的实际情况不同而不同，同时告知期限与告知方式具有密切的联系，针对告知期限的缺失，《行政处罚法》应根据具体的告知方式规定不同的告知期限。如公告告知可参照民事诉讼法的有关规定经过60日，被告知人不行使陈述权、申辩权或要求听证的，应视为放弃权利。
（三）、明确规定利害关系人享有被告知权
所谓“有利害关系”，是指法律上的利害关系，利害关系人负有行政法上的权利和义务。行政处罚可能涉及到的利害关系人，一般是受违法行为侵害的人，他与违法行为人（即当事人）同时与行政机关发生法律关系。在这种法律关系中，利害关系人的权益受到当事人的侵害是行政机关对当事人实施行政处罚的条件，根据过罚相当原则，利害关系人的损害大小是行政机关决定对当事人是否给予处罚和给予何种处罚的依据之一，行政机关对当事人的处罚也是对受害者权益的保护，因此从这种意义上说，如果应当对当事人予以行政处罚而没有给予处罚或给予过轻的处罚，也就意味着对受害者合法权益没有保护或没有给予充分保护。《中华人民共和国行政诉讼法》第2条规定：“公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依照本法向人民法院提起诉讼。”《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第12规定：“与具体行政行为有法律上利害关系的公民、法人或者其他组织对该行为不服的，可以提起行政诉讼。”可见在行政诉讼法律关系中，利害关系人可以作为诉讼主体参于行政诉讼，享有救济权，因此为保护利害关系人的合法权益，减少行政诉讼、提高行政效率，应明确规定利害关系人享有被告知权。
（四）、规定告知瑕疵的法律责任
法律责任是行为人由于违法行为、违约行为或者由于法律规定而应承受的某种不利的法律后果。[5]法律责任规范着行政机关行使权力的界限，以否定的法律后果防止权力行使不当或滥用权力，促使行政机关及其工作人员自觉做到依法办事，公正行使权力，因而明确规定告知瑕疵的法律责任对于保障行政机关及工作人员认真履行告知义务具有重要意义。告知瑕疵主要包括没有告知、告知错误、告知缺失、送达瑕疵等情况，笔者认为应根据不同情况设定相应的处分，即依照告知瑕疵的程度不同和对当事人及利害关系人造成损害的大小分别承担不同的法律责任。在承担责任的主体上应区分行政主体的责任和执法人员的责任，如行政机关及其执法人员在作出行政处罚决定之前，不依照《行政处罚法》笫31条、32条的规定向当事人告知给予行政处罚的事实、理由和依据，或者拒绝听取当事人的阵述、申辩，行政处罚决定不能成立。“行政处罚决定不能成立”就是行政主体承担的法律责任，如果造成损害的还必须承担行政赔偿责任，但行政机关在履行赔偿义务后应依法向承办人员进行追偿，即由在行政处罚事先告知程序中犯有故意或重大过失的执法人员承担全部或部分损失，同时应对行政执法人员进行行政处分。
注释
[1]孟昭阳，赵锋《论行政告知制度》，《中国人民公安大学学报》2004年第1期。
[2]参见北京娱乐信报文章《杜宝良起诉西单交通队理由是违章告知书仅24项》光明日报文章《追问“杜宝良现象”》[3]肖明《哲学》，经济科学出版社1991年3月第1版，第241页。
[4]罗豪才《行政法学》，北京大学出版社1996年12月第1版，297页。
[5]崔卓兰、杨平《行政处罚法学》，北京大学出版社2005年1月第1版，第179页。
第五篇：仲裁基本程序
仲裁基本程序是怎样的？
1、受理：
仲裁委员会在收到仲裁申诉书后，应在7日内决定是否受理，并将决定在7日内通知当事人。被受理的争议案件，当事人应按时交纳仲裁费用，被诉人应在收到“应诉通知书”后15日内提交答辩书及有关证据。
2、仲裁准备：
发生劳动争议的职工一方有3人以上，并有共同理由的，应推举代表参加仲裁活动。当事人可以委托1～2名律师或其他人代理参加仲裁活动。委托他人参加仲裁活动，必须向仲裁委员会提交有委托人签名或盖章的委托书，委托书应当明确委托事项和权限。
3、案件审理：
仲裁庭审理劳动争议案件，应于开庭四日前，将开庭时间、地点通知当事人。当事人收到通知后，无正当理由拒不到庭的或在开庭期间未经仲裁庭同意自行退庭的，对申诉人按撤诉处理，对被诉人作缺席裁决。
仲裁庭审理劳动争议应当先行调解。调解不成的案件由仲裁庭作出裁决。调解自调解书送达之日起当即生效。当事人对仲裁裁决不服的，可以自收到裁决书之日起15日内，向人民法院起诉。一方当事人不履行生效调解书、裁决书确定的义务的，另一方可向人民法院申请执行。
双方当事人对争议事项可自行和解，并由申诉人向仲裁委员会办理撤诉手续。
第二十二条 当事人申请仲裁，应当向仲裁委员会递交仲裁协议、仲裁申请书及副本。
申诉人向仲裁委员提交仲裁申请书时，应附具本人要求所依据的事实的证明文件，指定一名仲裁员，预缴一定数额的仲裁费。如果委托代理人办理仲裁事项或参与仲裁的，应提交书面委托书。
申请仲裁时需要提交哪些文件？
申请仲裁时需要提交仲裁申请书、仲裁协议（或者包含仲裁条款的合同）、当事人身份证明材料（个人的身份证复印件或法人的营业执照复印件、法定代表人证明、授权委托书）、证据材料。提交的份数简易程序为一式三份，普通程序为一式五份（除非当事人另有约定，请求标的数额不超过50万元（指人民币，下同）的，适用简易程序；请求标的额超过50万元的，适用普通程序）；如果对方当事人超过一人的，每增加一人相应的增加一份材料；如申请财产保全的，需另外增加一份材料。
仲裁的费用如何计算？
仲裁费用由案件处理费和案件受理费共同组成。收费的标准在我会的网站上有公示，也可到我会咨询。在立案时，由申请人预交。仲裁费用原则上由败诉的当事人承
担；当事人部分胜诉，部分败诉的，由仲裁庭根据当事人责任大小确定其各自承担的比例。
人事争议仲裁庭开庭程序
一、开庭
书记员：1．请安静。现在宣读人事争议仲裁庭纪律。
（注：开始宣读仲裁庭纪律）
人事争议仲裁庭纪律
㈠ 申请人、被申请人应自觉遵守仲裁规则，维护仲裁庭秩，保持肃静，不得喧哗、吵闹，不得有激化矛盾的行为。
㈡ 申请人、被申请人发言、陈述、质证和辩论需经首席仲裁员(或独任仲裁员)许可。遵守社会公德。不得进行人身攻击。
㈢ 申请人、被申请人在人事争议仲裁中的地位平等，应相互尊重、文明、友好，不得出言不逊，伤害他人。
㈣ 旁听人员不得随意走动，不得进入仲裁区，不得发言、提问，不得实施其他妨害仲裁活动的行为。
㈤ 在仲裁庭内，未经许可，止录音、录像或摄影。
㈥ 禁止在件裁庭内吸烟、吃食物和随地吐痰，关闭一切通讯工具。
㈦ 禁止任何哄闹、冲击仲裁庭的行为发生，更不允许侮辱、诽谤、威胁、殴打仲裁人员和勘验人、鉴定人、证人。
㈧ 对严重违反仲裁庭纪律、扰乱仲裁庭秩序者，应按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的有关规定，送交公安机关处理。构成犯罪的。由司法机关依法追究其刑事责任。
2．人事争议仲裁庭纪律宣读完毕。现在请全体起立。请首席仲裁员、仲裁员入席。
（注：待首席仲裁员和仲裁员入席后再宣布坐下）
3．请坐下。
4．现在首席仲裁员、仲裁员、双方当事人已到庭。各项工作准备就绪。请首席仲裁员和仲裁员履行职务。
首席仲裁员：
1．现在开庭。今天。xxx人事争议仲裁委员会开庭审理申请人XXX诉被申请人XXXX因XXXX处理人事争议一案。现在依次核对申请人及代理人、被申请人及代理人、第三人及代理人的身份。
⑴ 请问：
① 申请人的姓名、年龄、单位、职业。请申请人回答。
（注：此时等待申请人回答）
② 请问申请人代理人的姓名、年龄、单位、职业、代理权限。请申请人的代理人回答。（如代理人为律师，应问代理人是不是某某律师事务所律师）
（注：此时等待申请人的代理人回答）
⑵ 请问：
① 被申请人的单位名称、性质、住所和被申请人法人代表及其委托代理人的姓名、单位、职务，请被申请人法人代表的委托代理人回答。
（注：此时等待被申请人法人代表的委托代理人回答）
② 请问被申请人代理人的姓名、年龄、单位、职业、代理权限，请被申请人的代理人回答（注：如代理人为律师，应问代理人是不是某某律师事务所律师）。
（注：此时等待被申请人的代理人回答）
2．通过核对，申请人与被申请人之间存在人事管理关系，符合人事争议仲裁主体条件，双方委托代理人都提交了《人事争议仲裁委托书》，有明确的代理权限，可以参加本案的仲裁活动。
（注：按《重庆市人事争议仲裁条例》第五章第二十五条第二、三两款规定，如申请人无正当理由未到庭或未经许可中途退庭，可视为撤回仲裁申请；如被申请人无正当理由未到庭或未经许可中途退庭，可宣布缺席仲裁）。
xxx人事争议仲裁委员会根据中华人民共和国人事部《人事争议处理暂行规定》第xxx条和《重庆市人事争议仲裁条例》第xxx条的规定，今天开庭审理申请人xxx诉被申请人xxx因xxx处理人事争议一案。本案由xxx、xxx、xxx等三位仲裁员组成仲裁庭，由xxx担任首席仲裁员。由xxx担任书记员，负责本庭记录。
3．根据中华人民共和国人事部《人事争议处理暂行规定》、《重庆市人事争议仲裁条例》和国家的其他有关法律法规规定，当事人有下列四项权利和四项义务：
四项权利是：
⑴ 当事人有委托一至二名律师或者其他代理人参加仲裁活动和口头或者书面申请仲裁员回避的权利；
⑵ 当事人有放弃、追加、变更仲裁请求或者提出反请求的权利；
⑶ 当事人有查阅庭审笔录和要求补正庭审笔录的权利；
⑷ 当事人认为裁决有错误的，有申请重新仲裁的权利；
四项义务是：
⑴ 当事人有如实陈述事实、提供证据、材料的义务；
⑵ 当事人有按仲裁庭要求在庭审笔录上署名的义务；
⑶ 当事人有遵守仲裁庭纪律、未经仲裁庭同意不得中途退庭的义务；
⑷ 当事人对已发生法律效力的调解书和裁决书有按规定期限必须履行的义务。请问：以上权利和义务，双方当事人听清楚没有?
（注：此时等待双方当事人回答：......）
4．根据中华人民共和国人事部《人事争议处理暂行规定》第十五条和《重庆市人事争议仲裁条例》第二十一条规定，有下列情形之一的。仲裁员应当自行申请回避。当事人有权以口头或者书面形式申请其回避：
⑴ 是本案的当事人或者当事人、代理人近亲属的；
⑵ 与本案有利害关系的；
⑶ 与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正裁决的。
请问：申请人是否申请回避？如申请回避，请说明理由。（注：此时等待申请人回答：......）
请问：被申请人是否申请回避?如申请回避，请说明理由。（此时等待被申请人回答：......）
（注：如当事人提出回避的，首席仲裁员应待其说明理由后，宣布仲裁庭暂时休庭。是首席仲裁员被申请回避的，由仲裁委员会主任或分管副主任决定是否回避；是仲裁员被申请回避的，由首席仲裁员决定是否回避。如果申请回避的理由不成立，首席仲裁员在宣布继续开庭时予以驳回，并记入笔录；如果当事人申请仲裁员回避的理由成立决定回避的，由首席仲裁员宣布延期开庭。）
二、庭审调查
首席仲裁员：
现在进行庭审调查：
1．下面首先请申请人陈述仲裁申请的请求和理由（注：由申请人宣读仲裁申请书。申请人有代理人的，申请人陈述完后其代理人可补充陈述。）（注：此时等待申请人和其代理人陈述）
2．下面请被申请人对申请人陈述的仲裁请求和理由作出肯定或否定的答辩（注：此时由被申请人宣读仲裁答辩书；被申请人有代理人的，被申请人陈述完后其代理人可补充陈述）。
（说明：此时，首席仲裁员，仲裁员均可就本案申请人、被申请人和证人发问。可针对陈述中双方争执的焦点和本案有关情况有目的地询问。按先问申请人，再问被申请人，再问第三人顺序进行）。
3．下面由双方当事人出示证据并相互质证。请双方当事人就本案人事争议出示有关书证、物证及鉴定结论等证据材料，有关证据、材料必须实事求是地反映案件的真实情况，举证人应对所提供证据承担法律责任。
（注：此时可开始问双方当事人）
① 请问申请人有无证据需要作证，如果有，请出示有关证据。（注：此时由申请人回答、举证）
② 请问被申请人有无证据需要作证，如果有，请出示有关证据。（注：此时由被申请人回答、举证）
③ 双方当事人还有无新的证据需要举证（注：双方争议举证的事实清楚后，才可再次询问）。
（注：如果没有。即可宣布调查结束）
④ 现在我宣布庭审调查结束。
三、仲裁庭辩论
首席仲裁员：
下面进行仲裁庭辩论。
1．请申请人及其代理人发言。（注：此时由申请人及其代理人发言......）
2．请被申请人及其代理人发言。（注：此时由被申请人及其代理人发言......此后可让双方互相辩论。）
3．请问双方当事人还有无补充意见和最后意见（注：待双方辩论结束后。首席仲裁员方可再次询问）。
（注：如果争议双方没有补充意见，即宣布辩论结束）
4．现在我宣布仲裁庭辩论结束。
四、当庭调解：
首席仲裁员：
下面开始进行仲裁庭调解。
1．请问申请人、被申请人是否愿意通过本庭调解解决双方的人事争议。（注：此时由申请人和被申请人分别回答：......）
2．（注：如果双方愿意由本庭调解）请双方当事人分别提出调解方案。① 先请申请人提出调解方案（注：此时由申请人发言......）
② 请被申请人提出调解方案（注：此时由被申请人发......）
（注：如双方提出的调解方案一致，仲裁庭可按其方案确定正式调解协议意见。如双方提出的调解意见不一致，首席仲裁员再宣读本仲裁庭调解方案。）
③ 本仲裁庭现在提出以下调解方案。请双方当事人考虑：
<1>........<2>........<3>.本案案件受理费人民币xxx元由申请人xxx承担。案件处理费人民币xxx元由申请人xxx(或由申请人xxx和被申请人xxx各承担人民币xxx元)承担。案件受理费和处理费在本裁决书下达前一次性交清。
3．对本庭提出的上述调解方案，请双方当事人表明是否同意的意见。(注：此时双方当事人表态......)
4．经过调解，现双方已达成调解协议。此协议经双方当事人、本仲裁庭成员及书记员签名和xxx人事争议仲裁委员会盖章送达后，即发生效力。(注:如果双方当事人表态同意本庭提出的调解方案，再进行此步骤。)
5．现在我宣布，本案经本庭今日审理，争议双方已顺利达成调解协议，庭审结束，闭庭(注:双方当事人已同意达成调解协议的才进行此步骤，此步骤进行完后由书记员宣布：全体起立，请仲裁员退庭；请当事人和其他人员退庭。)
五、仲裁庭评议：
(注：如果上述调解达不成协议，仲裁庭应休庭评议。评议要以事实为依据，以法律法规为准绳，作出案件处理结果。在仲裁庭评议案件时，应实行少数服从多数的原则。评议中的不同意见，应如实记入笔录，由仲裁庭成员在笔录上签名。)
首席仲裁员:
因上述调解中争议双方未达成协议，下面开始进行仲裁庭评议。现在我宣布休庭xxx分钟，xxx分钟后继续开庭。
六、裁决：
(注：仲裁庭评议后，由首席仲裁员宣布继续开庭。)
首席仲裁员:
现在继续开庭，下面我宣读本庭仲裁裁决结果，请全体起立。
根据中华人民共和国人事部《人事争议处理暂行规定》第xxx条xxx和《重庆市人事争议仲裁条例》第xxx条规定。xxx人事争议仲裁委员会组成人事争议仲裁庭对本案进行了开庭审理，经庭审，现裁决如下：
1．......2.......3．本案案件受理费人民币xxx元由申请人xxx承担。案件处理费人民币xxx元由申请人xxx(或由申请人xxx和被申请人xxx各承担人民币xxx元)承担。案件受理费和处理费在本裁决书下达前一次性交清。
本裁决为终局裁决。裁决书一经送达，即发生效力。如当事人不服本裁决，可在收到裁决书之日起十日内向xxx人事争议仲裁委员会申请重新仲裁。申请重新仲裁期间，本裁决暂停执行。
首席仲裁员：xxx
仲裁员：xxx
仲裁员：xxx
xxxx年xx月xx日
书记员: xxx
七、闭庭：
首席仲裁员：
本案庭审终结，现在我宣布闭庭。
书记员：
全体起立；
① 请仲裁员退庭。
② 请双方当事人和其他人员退庭。(注:待仲裁员退庭后方可接着宣布请双方当事人......退庭)
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