第一篇：饭店服务与管理
【饭店服务与管理】
(一)项目一初探饭店
1、了解世界饭店业成长轨迹，了解中国饭店业成长轨迹，了解饭店集团
2、掌握饭店的类型和饭店的等级；了解饭店部门“大家庭”
3、理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的素质，了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求
(二)项目二观前厅
1、理解前厅部的地位和任务，了解前厅部的业务分工
2、了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造
3、掌握掌握预订服务；总台服务；礼宾服务，大堂副理服务；了解商务中心服务，电话总机服务
(三)项目三住客房
1、理解客房的地位；客房部的功能；了解客服部的业务分工
2、理解并掌握客房的类型；客房的功能布局与主要设施
3、掌握客房清洁；掌握客房计划卫生、公共区域卫生
4、掌握对客服务的模式；掌握对客服务
(四)项目四品餐饮
1、掌握餐饮部的职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工
2、了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造
3、掌握菜肴和烹饪知；掌握酒水知识
4、掌握掌握中餐零点服务；掌握中餐宴会服务；掌握西餐服务
(五)项目五享康乐
1、了解器械健身、球类活动、游泳
2、了解保健休闲项目、3、了解娱乐休闲活动
(六)项目六深探饭店
1、掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制
2、掌握宾客投诉的原因、处理
3、理解饭店服务管理的内涵、掌握饭店常见安全问题的处理方法
第二篇：饭店服务与管理
饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业，它所提的产品是服务，饭店服务与管理。
服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
如何提升我国饭店的经营管理水平服务水平，很多学术界和业界提出了许多看法，管好饭店不难，经营好饭店很难。饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。
中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。
提高顾客的满意程度尤其重要，企业可以有效地增强竞争能力，提高经济收益。提高服务质量是提高顾客满意程度的主要手段。但是，对企业应如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者主张：饭店企业应最经济有效地使用资源，提高服务质量，而另一些学者却认为：要提高服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。
服务质量管理理论上的争议使很多实际工作者感到无所适从。顾客是服务质量的最终评委，服务性企业应根据顾客的需要做好服务质量管理工作，如果顾客对各类服务质量属性的重视程度明显不同，服务性企业的质量管理工作就应有所侧重。
如果长期没有顾客光临，任何一家饭店都得倒闭，这个道理显而易见。但人们可能还不太了解另外一个事实，那就是如果没有足够数量的稳定顾客，同样，没有几家饭店能够苟延残喘多久。对饭店管理者而言，稳定顾客的大量存在大大降低了饭店经营的不确定性，能使人感到胸有成竹有保障。饭店的生存和成功主要取决于通过有效服务质量管理所创造出的优质服务来使顾客满意，进而将满意的顾客留住并形成稳定顾客，而不是以种种饮鸩止渴的短期促销手段和闪电式的销售策略来吸引一次性顾客
有效的服务质量管理能保证饭店始终具备了解顾客的期望，进而不断地满足或超过这些期望的优质服务提供能力。每个顾客跨进饭店大门之前，都对饭店服务质量有一定的期望值。如果饭店的服务水平超过了他的期望值，他就会感觉到满意，真正有饭店是家外之家——甚至远胜过留在家里的满足感。这时的顾客对饭店充满着好感，通常很容易给予饭店各方面的必要配合，甚至还会主动提出协助，这些无疑会使饭店的管理难度和管理成本相应获得降低进而获利。如果饭店的服务水平没有达到他的期望值，他就会感觉到物非所值，甚至还会有上当受骗的负面情绪产生。付氏曰：顾客的眼睛也是雪亮的！顾客既容易因为感到满意而爱屋及乌，也容易因为不满意而愤怒甚至过激。不满意的顾客将使饭店疲于应付，甚至付出不可预期的高昂代价。您现在阅览的是工作总结网www.xiexiebang.com谢谢您的支持和鼓励！！
有效的服务质量管理不会把员工当作“随时会犯错的孩子”来看管，而是通过引导使他们从学习“做正确的事”到成长为有能力“正确地做事”，激发他们的士气、热情及工作自豪感，进而为他们的职业生涯发展创造机遇，述职报告《饭店服务与管理》。每个人的成长都离不开来自外界的鼓励，饭店员工亦是如此。来自对饭店所提供的优质服务非常满意的顾客慷慨给予的赞扬和感谢，能比饭店管理者的苦口婆心说教更有效地促使员工对自己的工作和所在的饭店产生认同感和自豪感，由此，能提升员工对饭店的忠诚感并大大增强员工对工作的积极性和主动性，从而有效地降低饭店人力成本。
总而言之，饭店通过抓服务质量管理所获得的利益通常远远超过多数人的想像，尤其是当用具体的数字来计算其各方面可能带来的潜在利益时，结果更是让人惊讶，所以，从这个意义而言，认为抓服务质量管理只赔不赚的谬论早可休矣！
学者们曾对服务下过各种各样的定义，有人认为服务是一种提供便利的劳务活动，有人认为服务是一种助人为乐的行为，还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为饭店主要的产品售给客人，满足客人的需求并使饭店获得经济利益，则应该具有完整的含义。概括地讲，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的 某种需求，可以解决客人解决不了或自己不愿解决的问题。据此定义，饭店服务
饭店服务作为一种产品，与一般物质产品一样，可以被开发、设计、生产、销售和消费,但它又与物质产品有许多重要的差别。
饭店要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务，从而获得客人的理解、支持、合作，形成良性循环的员工与客人之间的互动关系，避免出现恶性循环的互动关系，这是饭店优质服务的关键。
饭店的服务质量可分为两方面，即技术质量和功能质量。客人在饭店的停留中对服务的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四个方面为基础的;（1）饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格和技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。（2）饭店的实物产品质量。指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。（3）饭店的劳务质量。指饭店员工对客人提供服务时表现的行为方式，它可以适应也可以超越饭店的等级规格，是饭店服务质量的本质体现。其中包括服务人员的气质、服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表、语言风度、职业道德、团队精神等许多方面。（4）饭店的环境质量。指饭店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿化布局是否美丽幽雅、具有艺术魅力。
人际环境是指饭店的服务人员、管理人员和客人三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准，但很大程度上依赖于客人的主观感受，它一方面可以衡量，另一方面却常常难以衡量。
饭店的最终服务质量并不简单地取决于饭店的技术质量和功能质量，还取决于客人对饭店服务的期望质量和经验质量。期望质量和经验质量相比较得出的结果被称为感知服务质量。客人对饭店服务质量高低的评价最终要取决于感知质量。期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。
服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。饭店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。因而，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。
第三篇：饭店客房服务与管理
饭店客房服务与管理
摘要
客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。
关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工
前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。
1客房部概述
1.1客房部的任务
客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。
（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店
为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。
（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们
参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。
（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设
备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。
（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。
（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具
有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。
1.2客房设计与装修
2客房服务质量管理
随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。
2.1提供良好的环境
（一）保持客房的整洁
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。
（二）信守诚信道德
要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。
（三）重视补救管理
对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。
（四）加强企业文化
任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。
（五）提高员工素质
员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。
（六）客房服务的督查
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活
动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2.2提供优质的服务
(一)保证客房的清洁质量
为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。
(二)满足客人求尊重的心理
1、主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。
2、热情
热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
3、礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
4、融心
耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、服务周到
及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
2.3增加客房个性化服务
在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒
适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。
2.3.1个性化服务的概念
个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
2.3.2创造个性化服务
个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。
1.注重细节
细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次
一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。
2.勇于创新
海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主
题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。
3.展示文化
提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。
第四篇：饭店管理服务情况
饭店管理服务情况
1、拓展经营，提升品质。为适应市场需求，酒店在营销工作方面出台了新的《营销奖励方案》和《全员营销奖励办法》，实行“分线营销，横向联销，网络营销，全员营销，确保目标”的新模式，为酒店员工提供了多赢的营销机制。通过完善商务电脑房、麻将房、钟点房、午夜房、周一到周四特价房等一些适应市场需求的酒店产品，扩大了市内散客5.3％、VIP金卡客户17.1％、协议客户67％、网络订房5.7％、会议客户11％,另外还新增了充值卡客户。酒店呈现出人人关心和积极参与销售的新局面。在品质提升上，随着市场竞争的加剧和客人选择酒店余地的不断扩大，酒店在提高市场营销份额上，以调整思路，转换观念，优化产品相应对。从入春开始就狠抓“防霉、防漏、防异味、防积水、防蚊虫”的客房维护保养工作，对墙面陈旧、裂纹、地毯烟洞、油漆脱落、通道污损等都进行了翻新和整理，对麻将房的茶叶茶具、沙发靠椅全部更新提档。今年8月，对消防泵房和管网进行了一次提质改造，对照明系统，安全指示灯，烟感探头等进行了维护更新。上月，对所有麻将房的麻将机进行了更换，得到了客人的一致好评。通过拓展经营，提升品质，酒店已有客户70家，VIP金卡客户400人，并与建委系统、水利厅系统、水电八局、京鑫教育、建讯教育、同济大学、楚才教育、济州药业、王牌培训等单位签订了会议住房等协议，今年又新增了保险学
院、建设厅人力资源培训等会议单位。同时与中国联通、艺龙、同城、携程、百事通、去哪儿网等多家网络订房中心签订了网络订房协议，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相对广泛的客源，为酒店销售收入的稳步增长夯实了基础。
2、加强日常管理，积极完成各项工作。完善各部门规章制度，制定完成的薪酬制度、培训制度、财务管理制度、费用报销制度以及员工日常操作规范等。对各岗位实行定岗定编，有效的解决了人员编制问题，实行人员结构优化，使员工的优点与技能得到充分发挥。制定完善的酒店发展计划，对酒店的未来重新规划与定位，走连锁酒店模式。充分拓展销售模式，进行酒店市场调查，与同行业进行资源共享。党建工作方面，积极落实集团公司有关政策，坚决贯彻落实“两学一做”学习教育。对于集团公司“两学一做”工作积极配合，要求上报的文件与报表及时上报。加强内部员工思想政治教育，倡导落实党风廉政建设。文明创建工作为每年的例行工作，酒店一直以来将其视为经营工作的重中之重。对照集团公司印发的文明创建常态化工作方案，酒店要求各部门逐字逐条进行解读，将每一项工作落实到细处，认真做好文明创建测评工作，得到了社区、旅游局等单位的一致认可。
3、抓好员工培训，强化质检力度，提升服务质量。在酒店服务工作中，对员工的培训是长期的工作，酒店通过外聘专家、酒店授课、外派学习和部门技工提级培训，以及部门与部门的交叉培训等多种方式来提升员工的整体素质和对客服务水平。今年酒店开展了职业道德教育、文明诚信教育、礼仪礼貌、客房销售、卫
生消毒程序、消防安全知识、普通话、应知应会技能等培训近40场次。在搞好培训工作的同时，切实加强质检工作力度，每周五综合办公室都会组织一次质检工作，并且认真做好记录，对于发现问题，及时整改，通过培训和质检，对提高酒店形象和员工素质达到了颇高的效果。
4、加强文化建设，展现进取精神。文化建设是酒店员工的精神依托，我们组织开展了员工生日慰问、踏青休闲、包饺子、卡拉OK会、技能比赛、美文欣赏、生活小贴士和争做学习型员工等一系列文体活动。用生动的语言，丰富的情感、鲜活的案例，宣扬正气，展现新风，深化员工的思想教育，提高员工的服务理念。
5、开源节流、增收节支。为最大地创造经营利润，酒店积极做好了“节能减排，降低能耗”的工作。对原有燃气锅炉进行节能改造以后，大大提高了制热水的效能。每年酒店对太阳能进行清洗及维护，确保太阳能工效，节约了能源。在用电方面进行了控制，大功率用电设备尽量避开尖峰用电时间，节约费用。根据各部门特点，做好成本控制，实行每月公布水、电、气，布草消耗，办公费用，电话费用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。工程部每日抄报能耗计量读数，做好防滴防漏，节约水、电、气；客房部自己动手缝补棉织品和修理小家电节约开支，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用，并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量；财务室在采供中，实行二级把关和网络寻价购物，形成电子档案，对采购物品比质比价，降低成本价格，合理控制储存。
6、安全工作，确保经营的重要措施。安全工作历来为酒店的头等大事，酒店成立防火安全生产委员会，每一位员工都是义务消防队员，消防安全意识深入人心。年初在酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，调整了防火委员会和义务消防队组织，建立了“分级管理，按级负责，权责明确，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。在对客接待中,严格履行“四实登记”制度，切实做好实名、实时、实数、实情和及时上传工作,并多次受到公安特种管理部门的好评。积极配合消防部门及集团公司的安全检查，对过期以及有安全隐患的设备进行更换。
存在的问题和困难
1、应进一步调整及完善酒店管理制度，继续加强员工培训与考核工作；让员工服务意识和服务水平有更高的提高；
2、营销激励方案不完善，营销力度还不够，营销手段单一，固定的客户群体还需要努力扩大，制定营销、前台个人激励政策、加大协议单位、会团单位的开拓力度；营销方式应采取多样化，有创新性。
3、网站滞后 忽视在线声誉管理，网站更新缓慢，网页上既没有醒目的促销活动，也没有亮眼的优惠回馈;既没有附加相关产品信息，也没有推广自己的特色服务。
4、酒店管理费用仍然偏高,需要进一步加强成本核算，节支增效。
回顾以往，我们敢为人先，以服务导向的精神，永不言败的斗志，披荆斩棘，展望未来，我们将继续打造三星级商务酒店品牌为目标，以维护三星级酒店形象为己任，不负各级领导的重望，为长沙酒店业的发展贡献自己的绵薄之力。我们清醒地认识到，虽然取得了一些成绩，但也存在很多不足，质量考核和服务细节上还需进一步加强，经营管理工作距离三星级酒店一流水准还存在着一定的差距，但是我们坚信，在各位领导和主管部门的关爱和大力支持下，通过自身不断努力，我们有信心让服务更加标准化，规范化，让管理更加科学高效化。
第五篇：饭店前厅客房服务与管理
饭店前厅客房服务与管理
【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】
一、前厅部的地位及服务功能：
地位：
1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3、前厅部是饭店的信息中心。
4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
功能：
1、推销客房
2、提供信息
3、协调对客服务
4、及时、准确地显示客房状况
5、建立、控制客账
6、提供各类前厅服务
7、建立客史档案
二、前厅员工的基本素质要求
1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象
2、前厅部员工要有成熟而健康的心理
3、前厅部员工应机智灵活，善于应变
4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人
5、前厅部员工应善于聆听
6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力
7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧
三、前厅员工的服务态度
在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。
四、前厅功能分区
1、正门入口处及人流线路
2、服务区
3、休息区
4、公共卫生间
五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配
前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。
六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。
七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%
八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜
九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费
十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订
十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）
十二、饭店服务的特点：
1、服务的无形性
2、服务的可分性
3、服务的不可存贮性
4、服务的重复性
5、服务的劳动密集型
十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房
十四、行李员的服务规范：
1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。
2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等
3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。
4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。
十五、前厅部组织机构设置原则：
1、从实际出发
2、精简高效、分工合理
3、任务明确、统一指挥
4、便于协作、服务顺畅
十六、房间安排的原则及顺序：
顺序：
1、团体宾客（团队或会议宾客）
2、重要宾客和常客
3、已付定金的预定宾客
4、要求延期离店的宾客
5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间
6、无预定的散客
原则:
1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。
2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。
4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。
5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。
6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。
十七、换房的原因及程序：
换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。
程序：
1、弄清换房的原因
2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。
3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。
4、更改、修订其原有资料。
5、将换房信息记录在客史档案卡上。
6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。
7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。
十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证
十九、入住登记的程序：
1、识别客人有无预定
2、形成入住登记记录并验证
3、排房、定价
4、确定付款方式
5、完成入住登记手续
6、建立相关表格资料
二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）
二十一、驻机场人员的工作内容：
1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。
2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。
3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。
4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。
5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。
二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）
1、确认宾客身份。
2、了解住客寄存行李的要求。
3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。
4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。
5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。
6、检查行李。
7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿
8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联
9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等
10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。
二十三、客房清洁设备的种类有哪些：
（一）擦地/抛光机
1、单擦机
2、全自动洗地机
3、抛光机
（二）吸尘器(三)地毯抽洗机
（四）吹干机
（五）高压清洗机
（六）软面家具清洗机
（七）扫地机 二
十四、清洁剂的种类：
（一）多功能清洁剂
（二）浴室清洁剂
（三）恭桶清洁剂
（四）玻璃清洁剂
（五）空气清新剂
（六）家具蜡
（七）金属抛光剂
（八）地毯清洁剂：
1、高泡地毯清洁剂
2、低泡地毯清洁剂
3、干粉地毯清洁剂
4、化油剂
5、消泡剂
6、去渍剂
（九）地面蜡：
1、底蜡
2、面蜡
3、喷洁蜡
4、起蜡水
二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？
1、加强培训
2、重视检查
3、严格按程序操作
4、安全操作
5、注意观察异常情况的发生
6、保持设备清洁 二
十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？
1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法
2、培训员工不要过量使用清洁剂
3、所有清洁剂容器上要有标签
4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯
5、清洁剂正式使用前须试用
6、保证有足够的反应时间
7、充分过水
8、确保温度适度
9、注意安全
二十七、饭店成本费用包括那些？
固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。
二十八、客房预订的控制方法有哪些？
1、预定协议
2、确认性预定
3、保证性预定
4、等待类预定
二十九、客房中心的基本职能
1、传递信息
2、协调工作
3、控制出勤
4、管理钥匙
5、管理遗留物品
6、管理资料
7、分配清扫房间
三
十、客房设计的基本原则
1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间
（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样
2、客房内设施更趋完善
（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮
（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新
3、卫生间更趋舒适和方便
（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸
（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松
（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆
（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术
4、大床单人间的比例在逐步增加
5、对客人隐私更加尊重
三
十一、公共区域的清洁范围有哪些？
1、大厅
2、公共洗手间
3、电梯
4、饭店周围环境
5、垃圾处理
三
十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218
三
十三、清洁、保养地毯的方法
1、高泡清洁法
2、低泡擦机清洁法
3、喷吸抽洗清洁法
4、滚刷抽洗清洁法
5、振刷抽洗清洁法
6、毛套清洁法
7、干粉清洁法
三
十四、开夜床的流程及个性赠品
三
十五、合同清洁的利弊：
利：
1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。
2、人工费用降低。
3、缩减编制。
4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。
5、清洁工作更加专业化。
6、减少工伤。
7、新设备和新方法得以使用。
弊：
1、双方基本目标不同。
2、质量得不到保证。
3、管理松散。
4、安全问题。
5、沟通难度增加。三
十六、污垢的分类：
1、松散型污垢
2、粘附型污
3、污渍
4、锈蚀
三
十七、污渍的种类有哪些：
三
十八、前厅销售的策略：
（一）非价格竞争策略
1、饭店形象策略
2、提高客人满意度策略
3、特色策略
4、超值策略
（二）价格竞争策略
1、超额预订受理策略
2、时滞控制策略
3、折扣配置策略
4、升档销售策略
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