浅谈饭店服务中的细节管理

第一篇：浅谈饭店服务中的细节管理

浅谈饭店服务中的细节管理

何为细节管理？这是我们做服务的时候注重的。细节管理是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于发达国家日本2O世纪5O年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理的全过程。

在我们的饭店服务中，细节管理成就饭店的品牌。细节是饭店战略决策的基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客的手段。饭店在细节管理中，应做好饭店运营环节中的细节管理、做好饭店员工细节管理，提供具有竞争力的福利待遇，加强各部门的通力合作，从而提高饭店整体服务质量。

饭店运营环节的细节管理：

1、服务态度要到位。服务人员的态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务的印象，并成为他们评价服务质量的重要因素。态度到位是指所有直接面对客人服务的人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳的态度是一种自然心态的流露。现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付，不是真情流露。还有些员工面对客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门。这是服务态度不到位，不尊重客人的表现。其实在服务上，我们要从心里流露出来的亲切，视顾客为家人，无微不至的照顾。

2、服务技能要提高。做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。这里所说的技能不是饭店通常要求的基本技能，如在规定的时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能的。能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期的技能技巧。这些体现于饭店服务的各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、预见能力、记住客人的能力等。例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵的菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适的菜，主菜副菜、营养的搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子。上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢的朋友，上菜就不能太快，客人聊的正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽。这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧的。

3、服务方式要改变。饭店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习

惯接受的服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。当前我国还有很多饭店为客人提供的还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位的。很多饭店的电视节目是固定不变的，不管你来自哪里，看的频道都是一样的，但在北京有一家饭店就能根据客人的情况设置电视节目。有一次美国的CNBC全球总裁，在这家饭店订了12间房，当时饭店有CNN、BBC等频道就是没有CNBC频道。为了接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这l2间房能收到CNBC频道，还设置在第一频道。当这些客人知道饭店为他们所做的这一切时，很受感动，写了感谢信到饭店的总部，而且还送了饭店一个小时的广告时间。

上面我们提到了，饭店运营环节的细节管理。其二，我们还要做好饭店员工的细节管理，如下几点：

1、提供具有竞争力的福利待遇。目前，各饭店在福利待遇方面具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为1200～1400元，月，而国际品牌饭店可以达到1700～2400元／月，而且其薪酬制度比较完善。福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根据班次会多加几个早餐或是夜宵；但在国际品牌饭店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作的前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费。国际饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工资及福利只占了饭店营业收入的17％，而在国内饭店这项指标高到35％。为什么会这样?因为员工在国际饭店里感觉生活和工作环境都非常舒服。因此也十分珍惜他们拥有的工作，充分发挥主人翁的精神，跳槽的人也就少了。这种对员工的管理，才是服务细节的追求。有竞争力的福利待遇，在招聘的时候自然能招到高素质的员工，只有高素质的员工才能做好细微化服务。

2、做好员工职业生涯规划。一个饭店要发展，首先要让员工有发展。很多人在饭店工作一段时间之后，很迷茫，不知道何去何从，至怀疑自己不适合从事饭店行业。为什么会这样?因为，没有职业规划，不知道自己未来要做什么。在国际饭店里，任何一个员工都有一个长远或短期的晋升计划。人力资源部门会问每个人的3年、5年计划是什么?需要进行哪些方面的培训?饭店高层会鼓励每位员工都有做“将军”的计划，一点也不担心他们会抢了自己的饭碗。正是这种理念，对员工的培训、升迁计划，整个过程都非常吸引员工。这么具有吸引力的规划，让大家都发挥最大的潜能去为客人服务，为拥有这份工作而感到自豪。能否真正体现员工是饭店最宝贵财富，是决定饭店细节管理最基本的要素。

其三：加强饭店各部门的沟通合作，整合凝聚力。各部门的设立和人员的存在本身就是服务链中的每一个细节环节的组合，每一细节的完美组合是细节管理的基本保障。忽视后勤部门的重要性和存在，就没有细节管理可言。通常人们提到服务，提到细节管理，就只会想到前厅部、餐饮部和客房部，觉得这几个部门比较重要，是直接对客的，所以细节管理就从这几个部门抓起，不对客服务的部门就不需要细节管理，其实这是错误的。在饭店经常会发生这样的事情，中午期间是退房、入住的高峰期，客房服务员通常要“赶房”，有时候会错过吃饭的时间，当他们忙完再去吃饭时，餐厅打烊了，或者剩下冰凉的饭菜，这时员工的心也是冰凉的。等到下次，他们就不会将工作做好了才去吃饭，因为去晚了没有饭吃了。可见后勤服务细节管理会影响到对客服务的质量。此外，部门与部门之间的合作，也会影响到细节的完美组合。在细节管理做得比较到位的饭店经常看到，总经理在门口帮忙，为客人开门；PA看行李生忙不过来，会上去帮忙；保安看到大堂沙发凌乱，会上去整理房整齐；宴会部忙不过来的时候，其他部门会派人协助工作等等，而且这些人都做的十分的专业，这些就是部门间的完美配合。一个饭店的服务水平的高低，体现在整体，而并非某一个部门，所以各部门在细节管理中的完美组合，成就了高水平的整体服务质量。

在机遇重重的21世纪，品牌已成为一个饭店生存和发展的至尊法宝。一个强势品牌在赢得新客户的同时，可以提高老顾客的忠诚度。而品牌是通过细节塑造出来的，用细节切人消费者的心脉是打造服务品牌的有效战略。品牌不但承载了饭店的文化，也包含着饭店对消费者的各种承诺。如果说饭店是一棵大树，那么品牌就是挂在树上的果实，大树的枝叶就是细节。只有细节的光合作用，才能得到正常的营养，结出丰硕的果实。因此，饭店打造品牌就必须从细节管理人手，充分重视细节对品牌的意义。

第二篇：饭店管理服务情况

饭店管理服务情况

1、拓展经营，提升品质。为适应市场需求，酒店在营销工作方面出台了新的《营销奖励方案》和《全员营销奖励办法》，实行“分线营销，横向联销，网络营销，全员营销，确保目标”的新模式，为酒店员工提供了多赢的营销机制。通过完善商务电脑房、麻将房、钟点房、午夜房、周一到周四特价房等一些适应市场需求的酒店产品，扩大了市内散客5.3％、VIP金卡客户17.1％、协议客户67％、网络订房5.7％、会议客户11％,另外还新增了充值卡客户。酒店呈现出人人关心和积极参与销售的新局面。在品质提升上，随着市场竞争的加剧和客人选择酒店余地的不断扩大，酒店在提高市场营销份额上，以调整思路，转换观念，优化产品相应对。从入春开始就狠抓“防霉、防漏、防异味、防积水、防蚊虫”的客房维护保养工作，对墙面陈旧、裂纹、地毯烟洞、油漆脱落、通道污损等都进行了翻新和整理，对麻将房的茶叶茶具、沙发靠椅全部更新提档。今年8月，对消防泵房和管网进行了一次提质改造，对照明系统，安全指示灯，烟感探头等进行了维护更新。上月，对所有麻将房的麻将机进行了更换，得到了客人的一致好评。通过拓展经营，提升品质，酒店已有客户70家，VIP金卡客户400人，并与建委系统、水利厅系统、水电八局、京鑫教育、建讯教育、同济大学、楚才教育、济州药业、王牌培训等单位签订了会议住房等协议，今年又新增了保险学

院、建设厅人力资源培训等会议单位。同时与中国联通、艺龙、同城、携程、百事通、去哪儿网等多家网络订房中心签订了网络订房协议，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相对广泛的客源，为酒店销售收入的稳步增长夯实了基础。

2、加强日常管理，积极完成各项工作。完善各部门规章制度，制定完成的薪酬制度、培训制度、财务管理制度、费用报销制度以及员工日常操作规范等。对各岗位实行定岗定编，有效的解决了人员编制问题，实行人员结构优化，使员工的优点与技能得到充分发挥。制定完善的酒店发展计划，对酒店的未来重新规划与定位，走连锁酒店模式。充分拓展销售模式，进行酒店市场调查，与同行业进行资源共享。党建工作方面，积极落实集团公司有关政策，坚决贯彻落实“两学一做”学习教育。对于集团公司“两学一做”工作积极配合，要求上报的文件与报表及时上报。加强内部员工思想政治教育，倡导落实党风廉政建设。文明创建工作为每年的例行工作，酒店一直以来将其视为经营工作的重中之重。对照集团公司印发的文明创建常态化工作方案，酒店要求各部门逐字逐条进行解读，将每一项工作落实到细处，认真做好文明创建测评工作，得到了社区、旅游局等单位的一致认可。

3、抓好员工培训，强化质检力度，提升服务质量。在酒店服务工作中，对员工的培训是长期的工作，酒店通过外聘专家、酒店授课、外派学习和部门技工提级培训，以及部门与部门的交叉培训等多种方式来提升员工的整体素质和对客服务水平。今年酒店开展了职业道德教育、文明诚信教育、礼仪礼貌、客房销售、卫

生消毒程序、消防安全知识、普通话、应知应会技能等培训近40场次。在搞好培训工作的同时，切实加强质检工作力度，每周五综合办公室都会组织一次质检工作，并且认真做好记录，对于发现问题，及时整改，通过培训和质检，对提高酒店形象和员工素质达到了颇高的效果。

4、加强文化建设，展现进取精神。文化建设是酒店员工的精神依托，我们组织开展了员工生日慰问、踏青休闲、包饺子、卡拉OK会、技能比赛、美文欣赏、生活小贴士和争做学习型员工等一系列文体活动。用生动的语言，丰富的情感、鲜活的案例，宣扬正气，展现新风，深化员工的思想教育，提高员工的服务理念。

5、开源节流、增收节支。为最大地创造经营利润，酒店积极做好了“节能减排，降低能耗”的工作。对原有燃气锅炉进行节能改造以后，大大提高了制热水的效能。每年酒店对太阳能进行清洗及维护，确保太阳能工效，节约了能源。在用电方面进行了控制，大功率用电设备尽量避开尖峰用电时间，节约费用。根据各部门特点，做好成本控制，实行每月公布水、电、气，布草消耗，办公费用，电话费用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。工程部每日抄报能耗计量读数，做好防滴防漏，节约水、电、气；客房部自己动手缝补棉织品和修理小家电节约开支，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用，并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量；财务室在采供中，实行二级把关和网络寻价购物，形成电子档案，对采购物品比质比价，降低成本价格，合理控制储存。

6、安全工作，确保经营的重要措施。安全工作历来为酒店的头等大事，酒店成立防火安全生产委员会，每一位员工都是义务消防队员，消防安全意识深入人心。年初在酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，调整了防火委员会和义务消防队组织，建立了“分级管理，按级负责，权责明确，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。在对客接待中,严格履行“四实登记”制度，切实做好实名、实时、实数、实情和及时上传工作,并多次受到公安特种管理部门的好评。积极配合消防部门及集团公司的安全检查，对过期以及有安全隐患的设备进行更换。

存在的问题和困难

1、应进一步调整及完善酒店管理制度，继续加强员工培训与考核工作；让员工服务意识和服务水平有更高的提高；

2、营销激励方案不完善，营销力度还不够，营销手段单一，固定的客户群体还需要努力扩大，制定营销、前台个人激励政策、加大协议单位、会团单位的开拓力度；营销方式应采取多样化，有创新性。

3、网站滞后 忽视在线声誉管理，网站更新缓慢，网页上既没有醒目的促销活动，也没有亮眼的优惠回馈;既没有附加相关产品信息，也没有推广自己的特色服务。

4、酒店管理费用仍然偏高,需要进一步加强成本核算，节支增效。

回顾以往，我们敢为人先，以服务导向的精神，永不言败的斗志，披荆斩棘，展望未来，我们将继续打造三星级商务酒店品牌为目标，以维护三星级酒店形象为己任，不负各级领导的重望，为长沙酒店业的发展贡献自己的绵薄之力。我们清醒地认识到，虽然取得了一些成绩，但也存在很多不足，质量考核和服务细节上还需进一步加强，经营管理工作距离三星级酒店一流水准还存在着一定的差距，但是我们坚信，在各位领导和主管部门的关爱和大力支持下，通过自身不断努力，我们有信心让服务更加标准化，规范化，让管理更加科学高效化。

第三篇：饭店管理服务意识

一、饭店管理中，员工应具备哪些服务意识？

“尽管不是无所不能,却一定要竭尽所能”（金钥匙哲学）

1、为顾客创造价值 成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。家的氛围就是海天安全整洁的环境，自然、舒适的摆设，温特、宜人的情调;亲人般的关爱就是海天亲情化礼仪，个性化服务，细微之处见真情，从客人的言行、情绪、神态中获取客人的需求，并在客人产生需求的第一时间满足客人，用心服务，用情做事，让每位顾客都能成为我们的朋友。

可预见性服务十艺术化服务，在标准化服务的基础上，通过个性化、亲情化、超值化的服务，最终达到惊喜化的服务境界。为此，饭店制定了惊喜服务四要诀，要求员工为每一位客人提供亲情化、个性化服务。惊喜服务第一要诀:善于了解和观察客人的背景(国家、民族、省份、身份、健康状况等);惊喜服务第二要诀:主动向客人推介适合客人背景需求的产品和服务。客人不同的选择都会有其规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求，就是送上一个惊喜;惊喜服务第三要诀:结束时主动向客人就服务不足之处表示歉惫，并表达下次再来将特别推介的产品和服务;惊喜服务第四要诀:记入客史档案，记在心中。

2、服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求 服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态度和行为表现的总和.教育心理学认为“，服务意识”包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次.服务认识是对服务意义的认识，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个人产生行为的动力时，它们便成为服务动机.服务行为方式是实现服务动机的手段，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志.3、企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务, 这样才能凸显自己的优势, 才能增强顾客信任感, 让顾客满意, 并成为忠诚顾客。要提供特色服务, 应从顾客的需求、兴趣爱好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观察, 记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔实, 不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息, 还应记录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一方面, 关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高,加上顾客消费的日趋成熟化和理性化, 顾客期望处于动态变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业, 服务交付水平和承诺水平不断提高, 顾客的适当服务期望也在不断增长。为了预先适应市场变化, 应付被市场淘汰的危机,旅游企业应持续关注市场, 通过对行业的监控, 与顾客的系统沟通、对竞争对手的关注, 留意预示顾客需求、喜好、购买动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准, 并通过服务创新引导顾客期望, 尤其是应建立个性化服务的实施体系, 为顾客提供特色服务, 以增强旅游企业参与服务竞争的实力, 尽量减少顾客跳槽现象的发生。3.2.2 与顾客进行沟通

饭店通过与顾客进行经常的对话, 加强与他们的联系,就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心, 都传达了一种合作的感情, 而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与顾客进行有效的沟通, 有助于在服务问题发生时减少或避免顾客的挫折感, 从而使顾客树立对企业的信任和容忍。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程, 而 员工在经营中的参与程度和积极性, 很大程度上影响着顾客满意度。现在有的饭店以高薪聘人, 却留不住人, 主要是饭店管理者忽视员工满意度的建设, 缺乏人情味的管理, 使员工不能让顾客满意。

4、强化“客户至上”的理念

客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，建立“没有不对的客户，只有不对的服务”理念，与客户建立和谐关 系。

5、“金钥匙”是一个国际的服务品牌，它拥有先进的服务理念和标准，代表最高水平的服务。每把“金钥匙”都是一位服务的专家、服务的榜样。“金钥匙”的服务宗旨是“在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难”。因此，虽说“金钥匙”来自于酒店服务，但其所提倡的为客服务的意识和奉献精神，以及“竭尽所能为高端客户提供个性化的、高品质服务”的服务主张

6、一滴水可以反映整个太阳的光辉，在酒店业中，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。以小见大，客人往往能从一些很小的问题上感受到酒店在服务上给他带来的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人为本”的理念，它包含作为服务主体的人和作为服务客体的人两个层面。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工去用心观察客人的需要，服务于客人开口之前，积极主动地提供情感化和定制化的服务;只有“以人为本”的管理理念，才能增强员工对饭店的忠诚，以自己的优质服务、超值服务、情感服务赢得更多的忠诚顾客，在实现饭店服务利润最大化的同时，实现个人价值的最大化。

8、饭店是以向客人提供服务为主要产品的组织，由于服务产品自身所具有的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性等特点.在向客人提供产品时不可避免地会出现服务失误。这种失误将可能使饭店形象受到损害.进而影响饭店的竞争力。出现服务失误时，不同的饭店做法不同:采取不发生抱怨不补救方式

9、(一)树立人性化服务理念

以客人为中心。以客人的需求为服务的起点,以满足客人的需求为服务的终点。在服务过程中强调尊重客人、关心客人、理解客人,细心观察客人的举动,随时满足客人的要求,真心为客人提供满意的服务,营造一种轻松、舒适、自然、自由的环境气氛,让客人体会到人际交往中的那份亲情和真挚。总之,在充分、全面、具体、深入地了解客人需求的基础上,为客人提供全方位、全过程的服务。体现人性化服务理念。

1〃服务从客人的角度出发。人性化服务理念强调的是从饭店客人的角度出发,按客人的生理和心理需求设计产品和服务,并且将随着客人需求的变化而不断创新产品和服务。2〃在了解的基础上满足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括从对人性的认识、尊重,客人的身体结构、行为特征到需求特点及其发展变化趋势等,针对各种需求提供产品或服务。3〃将人性化服务贯穿于全过程。饭店提供的服务包含功能性服务和心理性服务两个方面,既具有有形性,又具有无形性的特点。要将硬件的完好程度、安全程度、舒适程度、方便程度以及软件上的服务态度、服务效率、服务技能、服务方式、服务流程等在对客人服务的整个过程中体现出来,使客人从入住到离开均有新体察与感知。

10、服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.饭店工作概括为两个字就是服务,服务既是规范和程序性的工作,又是能动和创造性的工作,良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障.饭店服务的价值就是以宾客为中心,以满足宾客需求为目标,为宾客创造最大价值,给宾客以满意和惊喜.宾客在饭店的感受是最终评价饭店从业人员服务意识强弱的标准.（西方酒店业认为, 服务就是 SERVICE(本意亦是服务), 其每个字母都有着丰富的含义, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(准备好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀请), C-Creating(创造), E-Eye(眼光)而服务意识, 是对服人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识, 要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。）

3.1 服务的主动性 服务的主动性也叫服务的自觉性,这是一个服务人员服务意识强的最重要的表现.服务的主动性具体表现为,一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作,以圆满完成岗位职责为己任,以让宾客满意为最大追求,不仅能做好岗位职责内的工作,而且能主动做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态.3.2 服务的适时性 服务的适时性就是在恰当的时间为宾客提供恰当的服务.不同的宾客有不同的服务需求,即使是同一宾客在不同时间服务要求也会不同,因此服务人员既要遵守服务中的规范,又要注意服务中的个性化.服务人员通过观察、判断、推理,在发现宾客有服务需求时,提供服务于宾客提出服务要求之前,在恰当的时间,为宾客提供恰当的服务.避免由于提供服务的时机不恰当,造成服务失败,甚至造成宾客投诉现象.这就要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻重缓急,宜速则速,宜缓则缓.3.3 服务的稳定性 服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量的稳定性,服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素质,并保持良好的心理状态,既不把情绪带到工作岗位上,也不因为宾客的刁钻和苛刻而影响工作情绪,始终保持主动热情的工作状态.服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因消费的高低而影响服务质量.在服务中做到一视同仁,善始善终.3.4 服务的规范性 服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务规范和服务流程为宾客提供高质量的服务.服务的规范性体现了从业人员的自律性和良好的服务意识.3.5 服务的高效性 效率是质量的重要组成部分,没有高效率的服务就不可能有高质量的服务.服务效率高也是服务意识强的重要表现.因此,对宾客的合理要求,服务人员不仅要设法给予满足,而且要设法尽快给予满足.服务人员要把握服务的时效性,让宾客深刻感受到服务人员在尽心尽力为他着想,而不是对他敷衍塞责,使客户感觉自己并不是众多客户中普通的一员

3.6 服务的创新性 旅游饭店的对客服务既是一项规范性很强的工作,又是一项灵活性、创新性很强的工作.因此服务人员在对客服务过程中,在不失规范的前提下,要根据服务对象的年龄性别、国别禁忌、宗教信仰、社会地位、爱好习惯、消费背景等实际情况,灵活地、创造性地对客服务,不断创新服务内容,改进服务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我们为宾客做到,宾客没想到的,我们替宾客想到而且替宾客做到.3.7 服务的适应性 服务的适应性是指服务人员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.宾客的多样性决定了宾客服务要求的多样性,能否根据宾客的特点和要求积极调整自己,是服务人员服务意识强弱的重要表现.服务意识强的服务人员能以宾客为中心,以让宾客满意为目标,积极地了解宾客、适应宾客,尊重和响应宾客的服务要求.11、个性化服务是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,提高他们的忠诚度,使之成为回头客。饭店服务的个性化服务和标准化服务之间是有差异的:标准化服务注重的是规范和程序、强调整体的形象和效率、需要鲜明的组织与群体观念,而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢、提倡以“人”为经营对象、追求锦上添花、需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入[1]。因而个性化服务的内涵实质至 少包含以下三层含意:(1)服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务,既要满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行分析,整理然后归类总结,研究满足顾客的不同需要的方法。

(2)个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务(3)个性化服务既需满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分

 优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

 全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

 宾客至上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

 公关意识

 对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。

 对内协调合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。

 做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

 成本与效益意识

此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。

 标准意识

酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等

第四篇：饭店委托管理服务协议书

饭店楼面委托管理服务协议书

甲方：

乙方：

为了服务世博，发挥合作双方的各自优势，本着诚实、信用、平等的原则，经双方协商一致，就毛家饭店紫园分店二楼餐厅委托管理服务达成协议如下：

第一条：委托内容

1、楼面管理、服务

2、委托期限：

2010年3月13日至2010年9月13日

3、委托期限届满，乙方有优先续约权，当有调整使

用时，甲方将新的员工餐厅优先委托给乙方管理服务。

4、管理服务内容和要求:

按照双方确认的《》执行。

第二条：甲方的权利与义务

一、权利：

1、依据《》要求，负责对餐厅进行检查、督导、考核，包括：服务质量、食品卫生、安全环保、客户投诉、满意

率等，并有权作出整改的要求；

2、当有调整使用时，有权做出

相应的调整；

3、因筹备进展的需要，有权对餐厅服务提出新的要求。

二、义务：

1、提供餐厅现有的房屋、设备、厨具、餐具，并对现有的房屋、设

备、厨具进行一次保养维修使其处于可正常使用的状态；

2、根据建设、筹备人员日益增加对餐厅用餐的需求，为餐厅

增添部分厨具和餐具；

3、为餐厅提供水、电、燃气费、行政性收费、前期餐厅房屋、设备、厨具维修费及厨具、餐具添置费；

4、提供办餐厅的相关证照。

第三条：乙方的权利与义务

一、权利：

2、有权在管理服务中使用“”品牌（仅限于在餐厅建筑物内外）；

3、在保证机关人员正常用餐的前提下，有权发行餐饮就餐券从事餐饮服务。

二、义务

1、对餐厅经营服务管理活动，承担相应的行政、民事、刑事责任。

3、对餐厅招聘、使用的员工有教育管理的责任，并保证所使用的员工符合《劳动法》和《食品安全法》的要求；

4、必须维护上海世博会的形象，不得有损害上海世博会的行为；

5、对甲方提供的房屋、设备、厨具、餐具有爱惜使用、精心保管的责任；

6、对甲方提供的水、电、燃气有节约使用的责任；

7、对甲方提出的整改要求有尽快答复和整改的责任；

8、对甲方提出的新的服务要求有优先满足的责任。

第四条：财务结算方式

1、每月结算一次，乙方根据甲方就餐系统结算期结算的员工刷卡消费金额，在隔月日前向甲

方提交上一个月的餐饮服务收入发票，甲方在个工作日内通过银行向乙方支付。

日内，在餐厅作出通知并办理退券服务。负责完成与业主的房屋租赁合同的签订；餐厅改

造装饰及设备安装工程设计；完成与物业公司物业管理合同签订；协助办妥相关证

照；协助日常管理。

3、甲方及时支付餐厅水、电、燃气费和行政性收费。

第五条：委托保证金

1、乙方第一个月的服务收入作为委托管理服务的保证金；

2、本协议期满，在乙方向甲方交接完毕以后个工作日内由甲方通银行支付给乙方。

第六条：违约责任

1、在本协议有效期内，双方均不得有单方面终止协议的行为，因任一方的原因造成协议无法正常履行的，应对由此造成的直接、间接损失向无责方承担赔

偿责任。

2、乙方未在履行《》过程中出现违约行为，甲方可作出相应的经济处罚，分为A类过失处罚元、B类过失处罚元；C类过失处罚元；一个月内出现次A类过失，甲方有权无条件终止协议，并扣罚保证金。

第七条：争议解决

1、协议争议，由双方协商解决。协商不成，诉讼至甲方所在地人民法院。

第十条：其他条款

1、本协议一式四份，甲乙双方各执二份；本协议自签约之日起生效；

2、本协议需补充条款，由双方另行签订补充协议；

3、本协议的附件与本协议同等有效。

协议附件:

1、《》；

2、员工餐厅管理办法及相关要求

甲方乙方

签字：签字：

盖章：盖章：

日期：日期：

第五篇：中外饭店个性化服务管理比较

中外饭店个性化服务管理比较

摘要：由于中外酒店发展的程度不同，势必出现了差异，本文通过对中外饭店在个性化服务方面差异的研究基础之上，试图找到解决的方法，并提出了几点建议。

关键词：饭店管理；个性化服务；启示建议

一、服务在酒店中的地位

服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。这段话虽然简朴，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有别于普通服务的高层次服务与管理。

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准，我们国内的一些酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘，提出了个性化服务的口号，但在国内，这一理念基本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛，而未渗透到酒店日常的服务和管理中，离真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此，了解这种差距的根源有助于我国的酒店业少走很多弯路，更快的建立起真正个性化的酒店服务体系。

二、中外服务差异的比较

1．对于顾客需求的了解

西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，要敢于在合理的范围内打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。西方酒店业在为客提供个性化服务时抓住了服务的精髓。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工平时一有机会或要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息;在为客人提供服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。正是因为这样，所以他们在对客实行个性化服务时才能做到有的放矢，而不会画蛇添足，甚至给顾客造成过度服务的反感。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。

2.细节的把握

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。”而当今，如果我们审视一下中西方酒店在提供个性化服务时的差别，就会发现两者在较量时，西方酒店在对细节的关注和重视上要略胜一筹。西方酒店十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力，他们坚信：细节就是商机;细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现;细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因而，西方酒店从一开始就努力塑造这样一种酒店文化即细节文化，它要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的任何一个微小的细节当中去。

而中国的酒店往往对这种细节缺乏关注，他们受传统规范化服务思维的影响，认为只要按标准行事就已足够，即便是在提供个性化服务时，他们关注的也仅仅是一些大的方面，如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店整体对外宣传促销时口号的个性化等。至于日常经营中顾客的一些细微的个性化需求往往会被他们所忽视。但对于现在日益成熟的顾客而言，宏观上的个性化在他们看来是酒店理所当然应该做到的，他们区分酒店服务水平高低的标准一般都局限于酒店对细节性的个性化服务的关注程度，这也是中西方酒店目前在提供个性化服务时的差距之一。

3．信息技术与个性化服务

1963年，美国Hilton酒店安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理，它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。之后，互联网销售及CRS、GDS等计算机技术在西方酒店内得到了广泛的普及。而我国的很多酒店在80年代初也开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作，到今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。但是随着外部环境日益复杂多变和酒店间竞争的加剧，现代酒店已不仅仅满足于现有的计算机利用程度，它们更希望能借助电脑网络技术对顾客信息进行精密的采集、分析和处理，并据此为顾客提供个性化服务建立强有力的技术保障。其中最明显的一点表现在利用计算机技术建立客史档案，并据此为顾客提供个性化服务。

而这也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的;即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。

在中国的酒店业中，诚然也有少数大型酒店集团在利用网络技术为客提供个性化服务方面走在了前列，但其在国内的普及程度及利用率远远不如西方酒店。中国酒店可以利用庞大的酒店布点来收集和共享客户中心数据库。这些数据包括顾客逗留天数、平均房价、在酒店有哪些消费等，再采用人口统计学的信息原理对这些数据进行了处理，把普通的数据变成了有效的数据，对光顾过该酒店的每一位顾客都建立了全息的图象信息，并据此对顾客进行划分、归类，从中选出常住客和消费大户，并把该信息提供给酒店，使他们在接待此类顾客时能及时的给予出乎意料的、高附加值的个性化服务，以便能不断吸引和留住这部分对酒店有很高价值的顾客。

4.情感色彩的运用

八十年代我国的酒店业曾从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客间关系的经典信条，并一直沿用至今，即“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在情感消费时代能获得自身心灵的充实和满足。在九十年代末，西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时，大约有70%的人选择了“亲人”而并非“上帝”。可见，现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而并非冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略(CS战略)将在饭店经营中得到超级发挥。而目前中国的酒店对CS战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。

5.组织内部的个性化管理

在西方酒店业界的高层管理者中已经形成了这样一种共识：酒店的员工是酒店的内部客人，酒店只有先服务好自己的内部客人，给其提供个性化的服务、管理与关怀，才可能要求这些员工相应为酒店的外部客人提供个性化的服务与关怀。于是，西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。他们希望能在短短的几天新员工培训中，给员工创造一种“酒店如家”的感觉，让新员工很快了解酒店这个“家”，爱上酒店这个“家”，并产生能成为这个“家”的成员的发自内心的自豪感和为这个“家”极力奉献的使命感。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。

三、服务差异对我们的启示

当前，中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在在国际的舞台上面对各种挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。

首先，是在观念上要树立一种不断创新的意识。在为客提供个性化服务时，不能仅局限于原本规范化服务的框框，从表面上或浅层次去满足顾客的个性化需求，或仅凭经验来行事，而要时刻关注客人的需求和市场的变化，想在客人之前，做在客人之前，经常能为顾客带来意外的个性化服务与惊喜。

其次，在具体的行动上，要借助现代化的计算机网络技术和酒店内上至最高管理层下至普通员工的全员参与，来收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息，并以此为基础，及时向顾客提供个性化的服务。同时，在为顾客提供个性化服务的过程中，还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入，做到能从顾客的真实内心世界出发，为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。

再者，从个性化服务的对象而言，中国的酒店业不仅要注重对其外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对其内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理，这是实现前者的必然前提和保证。

参考文献：

[1]邹益民.中国饭店服务的发展回顾与展望.北京第二外国语学院学报，2008年第11期

[2]张延.酒店个性化服务于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.网络地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm