饭店优质服务-细节安排案例

第一篇：饭店优质服务-细节安排案例

饭店细节安排

（一）— 儿童菜单

上图拍摄于宁波凯洲皇冠假日酒店的客房。展示的是饭店嘉里咖啡厅的儿童菜单，这份菜单是饭店专门为与宾客同行的孩子们制定的。其实在中国，孩子的钱是最好赚的。因此做服务业的，一定要有这么一个观念：抓住了孩子，就抓住了父母。麦当劳、肯德基之所以成功，很重要的就是抓住了孩子，做足了孩子的文章，培育了一片市场。其实针对孩子，饭店可做的工作很多，如配备儿童用品如客房里的婴儿床、餐厅里的儿童椅、儿童餐、儿童娱乐区、儿童公社、各种儿童比赛、儿童讲座等，这样就可以为饭店拓展 家庭市场创造吸引力。

饭店细节安排(二)-卫生间的小整理

年前在大连开会，入住大连日航饭店。这是一家由日航饭店管理公司管理的五星级饭店。上午开完会回到房间，饭店服务员已经将房间打扫完毕。对卫生间，服务员不仅进行了打扫，将客用品补充齐全，而且还将我用过的东西做了相应整理。但与一般饭店不同，服务员在这些东西下面摆放了一条面巾。就是这条面巾，让客人感觉到了温馨，也体现了饭店对服务细节的用心程度！饭店细节安排(三)-小方巾上的树叶

前段时间在杭州的白鹭湾君澜度假酒店开会，在所住客房卫生间拍下了这张照片。酒店整理房间后，服务员专门在小方巾上放了一片小树叶，彰显了酒店对细节的高度重视和关注。这家酒店位于杭州市余杭区的良渚文化园内，生态环境非常好，绿树掩映、绿草如茵，具有良好的度假氛围。这片小树叶，其实也是这种氛围和环境的一个缩影。当客人进入房间，看到这片树叶，无论是从视觉上，还是感觉上，都会有一种清新之感，这也许就是酒店所要追求的一种效果。毫无疑问，酒店一般的做和用心的做，给客人的感受肯定是不一样的！细节制胜，也许就是这个道理！当酒店把小事都当做大事来做，并持之以恒地用心做好，就一定能赢得客户的青睐，取得成功！饭店细节安排(四)-专门设计的前台物品放置台

上图拍于台湾嘉义的耐斯王子饭店。与一般的饭店不同，该饭店在前台的接待台中间间断得设置了三个半高的小台子，这几个台子用木头制作，还刻有饭店的标识。饭店设置这几个台子的目的主要是为了方便客人在办理入店或离店手续时放置不大不小的随身行李。一般来说，客人出差随身携带的行李箱可以放在地上，而小包则可以挎在肩上，对于那些中等大小的行李，客人则不太好处理，放在地上又担心弄脏，放在前台的台子上又显得不合适，耐斯王子饭店设置的这个小台子则正好帮助客人较好地处理了这个难题。看来，该饭店在设置这个台子时是很用心地分析和研究了客人的需求的！确实只要饭店用心，细节创新就会无处不在！

饭店细节安排

（五）—床头的工笔画

上图拍于河南郑州的航空城物华大酒店。由于该饭店开业有一段时间，有的客房内的墙纸有开裂现象，但在近期内又不可能全部更换。于是，为了不影响客人的视觉感，客房服务员就想了一些办法来补救。比如在客房床头上方墙纸开裂的区域，利用开裂的线条，画上一些工笔画，从而给客人另一种美感。尽管画的水平算不上是很高的专业水准，甚至还能看出墙纸开裂的痕迹,但却很好地体现了饭店员工在细节上的创新精神！如何有效调动饭店基层员工的能动性和创造性,把饭店细节上的一些瑕疵通过巧妙、合适的处理，转变为饭店中的一些亮点，值得所有饭店经理人思考和探索！饭店细节安排

（六）—垃圾桶上的花瓣

河北承德天宝假日酒店是隶属于天宝集团的一家四星级饭店，在承德有比较高的知名度和美誉度，今年还被中国旅游饭店业协会授予“金星奖”。为全面提升酒店品质，全店人积极动脑筋想办法。客房部发动员工从点滴做起，加强品质建设，并开展实施了一些好的做法，在公共区域垃圾桶上放花瓣就是其中的一项。

一般来说，公共区域的垃圾桶是不会引起客人的关注的。但当天宝假日酒店买来花瓣，将垃圾桶加以点缀，并在垃圾桶上摆出各种各样的造型，如鲤鱼戏水、彩蝶纷飞、花团锦簇等图案，造型栩栩如生，垃圾桶也就不再是无人理睬的角落了，而成为了客人驻足欣赏的一景，成为客人议论的话题。每天垃圾桶上图案的更新，也成为客人对酒店的一种新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美丽的图案都不忍心破坏它，使得原来垃圾桶上常见的烟头等废弃物也不见了，变得更干净了。

小小的花瓣不仅成功提升了酒店品质，造就了酒店的一大特色，也成为了酒店不被关注的角落里一道亮丽的风景线。其实，酒店很多事情只要用心去做，在标准化的基础上再多做一点，再深入一点，往往都会带来意想不到的效果！

饭店细节安排

（七）—牙签包装

这是前段时间在重庆武隆县的瑜珠花园酒店的餐厅拍摄的。瑜珠花园酒店是一家四星级饭店，也是目前武隆县城内最好的饭店。与一般的饭店不同，其牙签包装采用了一种有点夸张的形式，用一张方形的纸板把两个牙签夹在里面。外包装的信息包括饭店名称、标识、星级以及饭店地址、订餐电话等，看来饭店在这个小小的包装上也是下了一 番功夫的。包装不仅仅是给客人提供牙签，同时也让客人了解更多的饭店相关信息，为饭店的营销发挥作用。

饭店细节安排

（八）——露头的火柴

上图是长春某饭店客房里摆放的火柴。饭店客房里的火柴（无烟客房除外）一般都是直接摆放在茶几上，并配上烟灰缸供客人使用。而这家饭店则做了一个特殊的安排，8 从上图可以看出，那就是从盒中抽一根火柴，并将其头露在盒外。这个刻意的安排，可以让客人在不用打开火柴盒的情况下，直接拿出火柴使用，显得十分方便。小小细节，彰显了饭店的良苦用心！有句话说得好：在服务中，用心即是美！

饭店细节安排

（九）—便签上的温馨提示

饭店细节安排

（十）——双层浴帘

上图拍于韩国首尔希尔顿酒店。与很多酒店的浴帘不同，这家酒店客房卫生间的浴帘是双层的，这是我第一次见到。这个细节安排可以较好地解决客人洗澡时的溅水问题。防溅措施在饭店星级标准中有明确要求，但在实际中我们入住酒店时还是会不时遇到洗澡导致水满地流，甚至滑倒受伤的情况。浴帘太短、两头缝隙太大或洗澡时不把浴帘下 10 沿置于浴缸内，都会导致比较严重的溅水问题，让客人感觉很不方便。问题虽小，但导致客人伤害的可能性很大，因此需要饭店重视，把细节做到位！

饭店细节安排

（十一）——小件物品提供服务 上图摄于江西宾馆（五星级）的客房。这是江西宾馆给宾客提供的小件物品服务清单。“小物品，大用途”，宾客出门在外，一些小东西往往可以帮上大忙。江西宾馆把宾客需用的小件物品列成一个清单放置在客房里，一边是免费提供服务的，如充电器、胶带、打包绳、剃须刀、词典、温度计等，一边是收费服务的，如江西地图、荧光笔、创口贴、卫生巾等，显示了该饭店在小件物品提供服务方面的便利性的细节安排。

饭店细节安排

（十二）—打包服务

客人出差，有时候行李比较多，就会希望饭店能提供打包服务。上图就是甘肃酒泉宾馆为客人提供的打包服务。酒店不仅帮客人把包打好，而且为了方便客人，用毛巾把提的地方包上，并用红带子系上，显示了该饭店的不同之处。作为西北地区地级城市中为数不多的一家五星级饭店，一直追求的是让客人惊喜的精细化、个性化服务，从这个细节可见一斑。

饭店细节安排

（十三）——笔的摆放

近日到安徽合肥银瑞林国际大酒店（4星）参加一个培训会，在会场拍了上面这张照片。这张照片显示了该饭店在会议服务中的一个细节安排。我在全国各地参加过很多会议，但是第一次见到把笔尖朝下，斜着摆在纸上的（以前听说过，也看过介绍）。一般在饭店的会议服务中，笔都是横着摆在纸的上面或竖着摆在纸的右边。如果我们使用笔时，就会发现不同的摆法对客人拿起来的便利性是不一样的。据说，德国动作专家经过反复试验，上图中的摆放方法客人拿起来最方便，因为不需要客人拿起来有多余的转动手腕的动作。饭店是个重视和关注细节的地方，千万不要以为饭店中没有什么技术含量，其实很多细节如果仔细加以分析，都可以写出一篇出乎很多人意料的小论文呢！饭店细节安排

（十四）——形象化的消毒提示

前段时间入住洛阳钼都国际酒店，这是洛阳的一家五星级饭店。该饭店的不少细节让我印象深刻，上图就是其中之一。饭店中有不少提示，比如安全提示、环保提示、服务提升等。为减少一次性用品的使用，倡导绿色环保，该饭店在客房里准备了塑料拖鞋供客人使用。为了减少客人使用的顾虑，饭店在拖鞋上放置了一个消毒提示，但这个提示做成了一个脚底的形状，非常形象，您看是不是有点意思！

饭店细节安排

（十五）——酒店里别出心裁的安全提示

在酒店等公共场所，经常会有地面不平或小台阶的情况，如果客人不小心，轻则踉跄，重则摔倒。为了防止这种意外发生，公共场所一般都会有安全提示。如果遇到大型公共活动，也可能会专门派人现场提醒。以上两幅图是笔者在北京广西大厦二楼的公共卫生间门口所拍：这种提示方式做成脚丫子的形状，显得很有新意，让客人有不一样的感觉。也可能因为这种不一样，能更好地起到提示的作用！饭店细节安排（十六）——“一键式”按钮

上图系四月份到青岛出差时，拍摄于China公社的客房。China公社是一家很有特色的文化艺术主题酒店，它把很多传统文化的元素融入到酒店的设计与装修之中，独特的设计给人以强烈的视觉冲击。除建筑设计外，酒店的一些细节也值得称道。酒店不仅提供“一键式服务”，而且在客房电话上予以明示，客人只需按下红色按键，所有服务都可解决，包括叫醒、行李、客房整理、订餐、咨询等。这无疑给客人提供了很大的便利。饭店细节安排（十七）——“我同行人”卡

上图是到广东出差入住珠海海湾大酒店的房卡。与一般饭店的房卡不同，在里面插了一张名为“我的同行人”的卡片，上面列出了我们同行的5人的名字和入住的房间号。19 饭店的这种做法对于客人寻找自己的同行人确实是非常方便。当然，如果同行人数比较多，饭店则可以将客人同行人名单放置在房间内的写字台上，供客人查询。

饭店细节安排（十八）——前厅公共区域卫生间里的风铃

上图拍摄于台湾日月潭的云品饭店。在该饭店的前厅公共卫生间，只要客人推门进去，就能听到悦耳的风铃声，原来是饭店在门的背后专门安装了一个风铃。感受一家饭店，不仅是视觉，其实听觉也很重要。现在很多饭店在公共区域都会放一些背景音乐，目的就是营造一种氛围，给客人听觉上的享受。云品饭店在公共卫生间安装风铃，也算是一种打造听觉享受的创新吧饭店细节安排（十九）——客房里的“漫步图”

上图是四川岷山饭店摆放在客房里，专门为客人制作的含有酒店周边3条短途休闲路线的“漫步图”。这幅纸巾盒大小的绿色“漫步图”就放在床头柜上的显眼位置。图上以岷山饭店为中心，向周边延伸出3条游览线路，所需时间均大致为单程半小时左右。往北的是“文化购物线路”，往西的是“时尚消费线路”，往东的是“消夏漫步线路”。“漫步图”上的所有内容均采用中英文标注。

服务无止境，如何更好地满足客人的需求，提高客人满意度，是每一家饭店追求的目标。只要有一点时间，客人住进饭店，都会想了解一些饭店周边的情况。国内多数饭店一般由礼宾部提供这种服务，当客人需要了解的时候，可以向礼宾部询问。而岷山饭店在客人住店之前，就已经把“漫步图”放进了客人的房间里，服务提供在客人提出之前，显示了饭店的用心和细致，这种主动思考并提出切实可行的服务措施的做法，值得我们很多饭店学习！饭店细节安排（二十）——客房的卫生间紧急救助装置

上图拍摄于海南博鳌索菲特饭店客房的卫生间。现在多数饭店一般都把紧急呼叫按钮安装在客房卫生间的墙上。这家饭店这跟悬吊在浴缸上方的绳子，起到的就是紧急呼叫的功能。如果客人出现不适或意外，只要把绳子往下一拉，马上就会有人知道这个信息，并及时到房间对客人给予紧急救助。对于救助来说，如果客人情况来得突然，拉绳子无疑会比到墙上找按钮要方便一些。饭店细节安排（二十一）——更方便的香皂包装

上图中是两家饭店中的香皂。左边是天津胜利宾馆的，右边是台北圆山大饭店的。这两家饭店的香皂有一个共同的特点，那就是：与很多饭店的香皂包装不同，它们在包装上的一侧有一个柄，以方便客人把香皂撕开。这个小小的变化给客人的感受是不一样的，带来的是不同的住店体验。我们很多饭店由于在包装上没有多那个柄，导致客人撕开香皂非常费劲，得用手指使劲扣才能撕开。其实在饭店中类似的细节还有不少，比如有的老年客人或视力不是很好的客人，对饭店洗浴用品包装上的字太小就有看法，因为设计时字体太小，导致客人洗浴时无法清晰地辨认哪一个是洗发液、哪一个是沐浴液。饭店对此类细节是否也应该更多地给予关注和重视！饭店细节安排（二十二）——吹风机的标识

上面两幅图拍于两家不同的饭店，但拍摄的位置都差不多，是客房内放吹风机的地方。一家饭店用文字标识，另一家饭店则用图形标识。效果如何？请朋友们选择批判。

饭店细节安排（二十三）——卡通环保提示卡

上图拍摄于杭州华辰国际饭店的客房。这是饭店专门制作的一个环保提示卡，与很多饭店的提示卡（为方形的缩封卡）不同，把它做成了一个充满笑意的卡通人形象。一个简单的形状变化，无疑可以大大增强客人的注意力，让客人更积极地参与和支持饭店环境保护工作，从小事做起，从自己能做的事做起。其实在饭店中有很多的指示和提示用标识或标牌，在符合相关基本规范要求的前提下，做得更活泼和更富有创意，效果可能会更好。饭店细节安排（二十四）——不同颜色的洗衣单

饭店一般都会给住店客人提供洗衣服务。当客人需要洗衣时，可以通过填写洗衣登记单，由服务员到房间收取衣服送洗。一般饭店都只提供一种洗衣登记单，至于衣物是水洗还是干洗，由客人在登记单上选择确定。以下图片是本人在一家饭店所拍，这家饭店与一般饭店不同，它的洗衣登记单分水洗和干洗两种，水洗的为蓝色字体，干洗的为红色字体。这个简单的细节安排，无疑可以更方便客人明显确认自己衣物的洗涤方式，服务员也很容易与客人再次确认，从而有利于避免客人因选择错误洗涤方式而产生的洗衣纠纷，因为有的衣物往往会由于洗涤方式不正确而受到损害。饭店细节安排（二十五）——电梯外的残疾人按键

上图摄于台北花园酒店，在饭店星级标准中，对于电梯，“有残疾人专用按键”可以得1分，这体现了对星级饭店人文关怀的引导。现在不少星级饭店尤其高星级饭店在公用电梯内都设有残疾人专用按键，有的是适用于盲人的盲文按键，有的是适用于肢体残疾的低位按键，有的两者都有。但遗憾的是，多数饭店有残疾人专用按键的电梯，在电梯外的按键上却没有专门显示。从上图可以看出，残疾人按键不仅仅是指电梯内的按键，也应该在电梯外的按键上有标识。只有这样，饭店才能把对残疾朋友的关怀体现得更到位。因为我们多数饭店并不是在每一座电梯内都装有残疾人按键，当然每一座安装也没有必要。饭店细节安排(二十六)——花盆包装

上图拍于浙江杭州世贸大饭店的会场。有一次，在浙江世贸大饭店参加一个小型座谈会。会场摆的是回字形，中间摆了一些花。但我们可以发现，与一般的饭店不同，这些花盆外都加了一个专门的用布做的包装。这个小的包装，体现了饭店对细节的高度关注，也体现了饭店的服务品质！确实，有时候我们也会在饭店中看到另一种景象：会场摆放的花很漂亮，但花盆与之不匹配，甚至花盆没有清理干净，上面还留有泥迹；绿色植物档次很高，但上面却留有枯叶等。这些都会使客人对饭店的印象大打折扣。高品质的饭店应当把每一个细节都做到位！饭店细节安排(二十七)——卫生间的物品放置空间

上图拍于江苏张家港国贸酒店的卫生间

在饭店的卫生间，一般都是把电话、卫生纸、紧急呼叫按钮分别设置在墙上。张家港国贸酒店工程部想了一个办法，在卫生间的墙上挖进去了一块，把三项服务内容设置在一起。而且呼叫按钮与房门外的显示连在一起。这对于客人来说比较方便，尤其是把电话横放在墙里，比挂在墙上显然更好操作。看来饭店创新是无处不在！

饭店细节安排（二十八）——卫生间的防滑提示

上图拍于青岛黄海饭店客房卫生间

上图拍于北京万商如一酒店客房卫生间

饭店行业每年都会遇到一些客人滑倒尤其是洗浴时滑倒受伤的投诉问题。为了住店客人的安全，一般饭店都会采取一些防滑措施，如用防滑材料装修、增加防滑设施、及时清理地上的水迹等。当然，为了引起客人的高度重视，明显的防滑提醒也是不可缺少的。上述两家饭店张贴在客房卫生间洗浴区墙上的提示语言，就无疑可以对客人起到很好的警示作用，从而减少滑倒受伤事件的发生。

饭店细节安排（二十九）——放手机的玻璃板

上图是在北京中国大饭店客房卫生间拍摄的。与一般的饭店不同，它在墙上安装了一个可以放置手机等小件物品的玻璃板。这个小的细节安排，可以让客人在很放心地把手机在放在上面，而不用担心方便时手机没地方搁或弯腰时掉到地上。应该说，对于手机越来越普及的今天，这个设计很好地满足了一些商旅客人的需要。

饭店细节安排（三十）——写字台座椅的位置

上图摄于三亚喜来登饭店。与一般的饭店不同，在整理好的房间内，其写字台前的座椅不是靠在写字台里，而是与写字台形成45度角。这种安排的目的就是让客人进入房间后，如果想在写字台处理事情，可以直接就座，而不需要客人把椅子再从写字台里移出来，从而给客人更大的方便。确实，一家好的饭店是应从方方面面考虑到客人的便利性的。

第二篇：细节创造优质服务

尊敬的各位领导，亲爱的同事们大家下午好：

我演讲的题目是《细节创造优质服务》

物业管理,其本质就是细节管理。所以说在“精细化管理”来临的时代,物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。

物业管理是大众产业。即服务大众,接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有“放大效应”。用细节创造优质服务,我认为关键要注意以下几点:

1、什么是细节服务

我认为:“想到别人没有想到的事是精细,找到别人没有找到的方案是专业”。精细要精心,就是大家常讲的用心服务;专业要本领,就是要棋高一着、步快眼尖,能出主意、想办法,迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小,但只要想得更细一点、做到更精一点,效果就是两样。

2、用心去发现服务中的细节

细节源自我们的观察,体现在我们的工作中。知道了服务细节的重要性,并非就能够把它做好,只有让细节深入自己内心,成为一种生活和工作习惯,我们才能更好地执行,才能达到更高的深度。要相信绝大部分业户,都是遇到问题才向你诉说的,不会没事找事,即使有些问题不能完全解决,只要用心做了,业主是能感觉到的。

3、正视服务中的缺陷

所有的服务都不可能做到尽善尽美,对于服务中存在的缺陷,我们要摆正心态,客观对待,及时纠正。在物业服务中,无论是自己发现还是业主提出的服务缺陷问题,我们物业都要要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高我们的服务水平。

4、微笑的魅力

俗语说:恶言厉色三伏寒,和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药,它让人心情舒畅,能够拉近人与人之间的距离,鼓励员工把微笑挂在脸上,永远给业主一片明媚的阳光。

细节是敬业,是专业,是态度。不管大事小事忽略了细节都会给工作造成不同程度的影响或损失。我认为,企业员工的一项基本素质就是态度要认真。在物业服务中,往往因为一个细节没有处理好,就可能使业户对我们的品牌和服务失去信心。要培植业户百倍的信心,我们就要付出千倍的努力。所以,细节精神不是从天上掉下来的,是靠员工日积月累、扎扎实实、聚精会神干出来地。平时多一点耐心、多一点沟通、多一份投入,总结起来就成了巨大的财富。功到自然成,我们的服务就会赢得更多的满意。

“天下大事,必作于细;天下难事,必成于易”。天下的难事都是从易处做起的,天下的大事都是从小事开始的。古人说:“风起于青萍之末”。有人说,细节管理说时容易做时

难。那么,难在哪里呢?难在我们要“扎”得下去,要深入业户、深入员工、深入实际。它所需要的不仅仅是理念、标准、制度,更重要的是意志、恒心、韧劲和万千次重复的行动。这是一个细节制胜的时代。细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。关注细节,就是关注自己。对于物业管理企业而言,没有什么比这更重要的了。我的演讲完毕，谢谢大家！

第三篇：饭店服务质量案例

饭店服务质量案例

饭店服务service的字母含义：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通业务工作（Excellence in everything you do）

R—态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special）I—邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return）

C—营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰国东方酒店堪称是全亚洲最顶级的酒店，天天爆满，如果要预定房间，不得不提前一个月开始预定。东方酒店很注重对老客户的服务，培养他们的客户忠诚度，据称其客户总共有15万人，每年只要有10%的客户再回来消费，那么他们整一年都不用愁了。那他们又是怎么培养老客户的呢？

有此余先生因公事再次去了东方酒店，第二天一早起来就看到门口一个服务生鞠躬：“早上好，余先生！”我很惊异地问他，你怎么知道我的名字的？他说，他们公司规定，每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字。接下来我去乘电梯，开门的瞬间，里面的服务小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又问，怎么你也知道我的名字？她说，因为刚刚上面来电话说楼上的余先生要下来吃早餐了。

等我来到餐区，服务生说：“余先生，还选老位子吗？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾来过本酒店，当时您坐在第二排离窗户的B座。“老菜单吗？””

“当时您选了一杯牛奶、一个面包、一份煎蛋而且是双面的。”“这次我再加份水果！”

在我吃正餐时，我问服务员这是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。对于这个小细节，后来他们回答说是为了不把自己的唾液溅到顾客的菜上！中途我去厕所小便，正要开始小便，后面有个服务生就开始帮我按摩颈背，弄得我都尿不出来了，后来要去洗手，他已经帮我打开水龙头了，洗完后马上递上一

块香喷喷的热毛巾，我满意的给了服务生5块钱的小费，他就一直在那里谢谢我，直到我走出走廊消失在他视线内他才停止感谢，因为中途我回过头去瞄了一眼。

后来三年后，我突然收到东方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快乐！您已经有三年没来我们酒店了，大家都很想念您！”我一看时间，确实今天是我生日，而且他们预算到今天会送到我手上，看到信封上贴了张六块钱的邮票，他们花了六块钱就买下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在广州的一家宾馆，到宾馆后，这位旅客放下行 李就出去了，当他晚上回到宾馆后却惊奇地发现从灯光到、窗帘、台布、到床罩，全部换成了红色，这位北京旅客欣喜若狂，忙问服务小姐怎么弄的，小姐笑笑说：“你进我们大厅，我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的，所以我猜你一定特别钟爱的红色，我就给你房子重新布置一下了。（评论：对待顾客要有一颗爱心，发自内心的爱，不是为职业而爱，视顾客为亲人不够，要视顾客为心上人才行）

同样的例子：一位小姐在打扫房间时发现有位旅客的看了一半的书放在床上，她当即取来一张小纸条放在书的打开处，然后将书放在床上，把房间打扫干净。

3、案例三

上海有一家“饭菜质量好，服务质量更好”的宾馆，一天深夜，来了三位德国客人，但是该宾馆已经住满了，于是宾馆总服务台就与 其他宾馆联系，终于为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去,在路上,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说:明天上午就接你们回来住.第二天,由于接班人员的疏忽,直至傍晚才发现这时候还没办.当共管部李小姐驱车赶到那家宾馆时,三位客人早已不知去向…….李小姐开车挨个宾馆找,直到晚上10点,才把三位客人找到.但是这三位客人在这里已经定了房间,并和他们的朋友约好在此相见,李首先向客人检讨,当机立断:这里的房费我们付,你的朋友来访,由我们负责接到我们宾馆去.”

4、案例四

两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊

（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。

尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。

这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。

这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。

5、案例五

在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微

笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢

8、案例八 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。

9、案例九

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了生产和服务提供的控制的组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。

案例思考题：

在饭店的服务中，为了保证优质的服务，谈谈灵活服务在饭店服务中的重要性。

第四篇：8-9优质服务案例

用心服务 力保安全

——记普陀办为用户排除表泄漏隐患

9月6日傍晚17点许，普陀办事处抄表员于俊雄同志与往常一样,来到宜川地区进行抄表工作。在对宜川三村69号203室用户进行抄表时，多次敲门家中并无人员应答。因为该用户长期未见表，抄表员依照公司规章制度，开具门锁告知书。谁知，张贴告知书的同时，房门被推开了。原来用户的房门未上锁！于俊雄同志立刻认定，该户有人居住。他在大声向屋内询问是否有人时，屋内无人应答，只有一股刺鼻的煤气味扑面而来。呀！燃气泄露！于俊雄同志本能地冲进厨房，打开窗户，并在用户家中寻找晕倒受伤人员。在确定家中无人时，于俊雄同志开始寻找燃气表的位置。终于，在水斗下方的厨门内，他发现了漏气的源头——早已被潮湿锈蚀严重的燃气表。随即，他钻入橱柜深处，用力将锈蚀的阀门关上。代用户致电办事处报修后，他一直守候在用户家中，等待检修人员的到来。

当检修员赶到现场时，用户也碰巧买完东西回家。一进门，刺激的煤气味依然没有消散。检修员见到表后，认为锈蚀严重，不宜继续使用，需要立刻更换新表。在拆卸时，因构造障碍，水斗下方空间有限，无法完成拆装。江卫忠同志在征得用户同意后，向楼下正在装修的邻居借来了工具，拆除障碍后，为用户安装上了新的燃气表。在江卫忠同志排除障碍的同时，于俊雄同志利用间隙，向用户进行安全用气知识宣传，劝诫用户勿要迷信旧表走得慢，而忽视了表的使用寿命，拒绝调换新表。安装完成后，抄表员与检修员才向用户告别。

近年来，随着超龄管改造、3米表调换、安检外包等一系列保障用户用气安全的工作落实，用户的用气环境明显改善，事故率也降低。但是由于种种原因，用户的安全隐患并没有完全消除。为了进一步消除隐患，办事处鼓励抄表员、安检员、催缴员，进门多关心用户的用气环境。通过内部信息递转，及时发现，排除隐患，为用户营造良好的用气环境。

（普陀办 富哲铖）

冒酷暑保平安，为居民根除“占压管”安全隐患

普陀区的曹杨七村基本上都是几十年的老工房，居民的违章搭建情况比较普遍。尤其是将违章建筑搭在公司的燃气管道和设备上面等情况十分严重，因此存在比较突出的安全隐患。为此普陀管线管理站的外查人员在基本摸请了该地区的违章搭建“占压管”情况后，开始了艰难而漫长的执行平安工程的一系列基础管理工作。

这里共有两排工房都存在“占压管”现象，一楼居民都在违章搭建，并且“历史悠久”，像这样占压长度长的大型“占压管”还属于十分罕见。要想让这些居民拆掉自己的违章建筑，几乎比登天还难，因为这些居民基本都属于住房困难户，搭建房屋里面都有作为卧室使用的普遍现象，加上公司燃气管网管理部门对“占压管”几乎无法进行必要的检查和维修保养，所以随着管道的日益老化，安全隐患迫在眉睫，随时随地都可能发生燃气泄露和中毒的危险。

经过多次和物业、居委、业委的沟通、协商和现场多次的踏勘。经过分析，决定将住房北面的管道废除，新管道从南面敷设而且还要改造室内管，根据施工方案再和物业、居委、业委进行沟通，以上单位一致通过普陀站的施工方案，因而从根本上找到一条解决该地区“占压管”老大难安全隐患的较好途径。更得到了广大居民的由衷赞成。

一切从居民切身利益出发，普陀站制定了周密的改造施工计划，并且充分做到文明施工安全第一不扰民。在经过两周的前期协商策划的工作以及十天左右的改造施工，普陀站站长室对这项工程高度重视，施工人员冒着酷暑认真服务，抓紧施工，几乎在没有麻烦那些违章搭建居民的前提下，终于在日前顺利完成了曹杨七村“占压管”的安全隐患根治工程。确保了广大居民生命财产安全，受到了居民的一致好评。

普陀管线管理站

余礼文

第五篇：银行优质服务案例

为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。

一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平

为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：

（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习

一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。

（二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题

本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。

（三）在整改阶段，积极整改，力求实效

一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。

二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。

三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。

四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。

五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。

六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序。

七是完善投诉管理制度，修订了《员工工作积分卡管理办法》，实行员工积分考核制度，制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明确了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚办法。

八是发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员，监督各网点服务。同时，定期召开银企座谈会，广泛征求客户意见，把xx的服务自觉置于社会监督之下。

九是改善服务环境，规范服务设施；合理分流业务，设置自助服务区。

十是设立贵宾室，为黄金客户提供差别化服务。

二、构筑具有xx特色的企业文化，为开展经营工作保驾护航

牢记“永争第一”的企业精神，并把它融入到各项工作与活动中，为该行稳健、规范发展提供不竭动力。

一是坚持早点名、早行训、早出操制度，开办“英语沙龙”、“温馨家园”、“每日一字”等特色文化栏目，创办了自己的刊物——《今日xx》，长年设立“雷锋岗”，播放专题宣传片，塑造了良好的企业形象。尤其是“温馨家园”和《今日xx》，深受广大客户和员工们的欢迎。

二是开展各种有益于职工身心健康的活动，如：演讲比赛、体操比赛、爬山比赛、业务考试、存款竞赛等，丰富员工业余文化生活，增长员工专业技能，激发员工爱岗敬业热情，使员工在平凡的工作岗位上实现人生价值。

三是发挥党支部的战斗堡垒作用、工会职工之家作用和共青团的先锋模范作用，经常性地组织党员、团员开展有意义的活动，使每名党员、团员都能成为一面鲜红的旗帜，成为其他员工学习的榜样，推动各项工作的顺利开展。当xx的业务发展缓慢的时候，党支部组织开展了“访千家万户，送一份真诚”活动，把三尺柜台延伸到社区、街道。当xx员工遇到生活困难的时候，工会组织设立“帮扶基金”为困难员工雪中送炭。每逢重大节日团总支都要组织团员、青年到孤儿院、养老院、社区贫困户家中慰问探望，与社区特困户建立长期帮扶关系，为受灾群众捐献财物，构筑“爱心”工程，为构建和谐社会贡献力量。

优质文明的服务和优秀的企业文化换来了社会各界的认可，xx支行取得了物质文明和精神文明的双丰收。经营规模和经济效益跃居锦州市金融系统同类机构首位。截止到10月26日，各项存款余额205,720万元，比年初增加41,352万元，完成全年计划的309％。其中储蓄存款余额67,769万元，对公存款余额137,951万元；各项贷款余额142,879万元，比年初增加19,974万元；实现利润6883万元,比去年同期增加1352万元,完成全年计划的96％,预计到年末可实现利润8,000万元，各项经营指标均创历史最高水平。去年，xx支行先后荣获了辽宁省银行业“文明服务先进单位”、辽宁省“雷锋号”、辽宁省“文明单位”等荣誉，并连续多年获得市行先进单位和先进党支部。该行储蓄专柜曾荣获辽宁省“青年文明号”、辽宁省“最佳储蓄所”、锦州市“市民满意储蓄所”等称号。

过去的成绩和荣誉已成为历史，xx支行将以此次文明服务示范单位竞赛活动为契机，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，树立现代商行形象，践行“家乡银行服务家乡人民”的经营宗旨和“把一切做到您最满意的程度”的服务标准，把各项管理和服务工作做到尽善尽美，争取在今后的工作中取得更大的成绩。