优质服务决赛案例(10.12)

第一篇：优质服务决赛案例(10.12)

业务技能竞赛尖峰对决案例

尖峰对决须知

1.双方参赛队员应使用普通话，不得使用方言、哑语和外语。2.案例中使用的表单等道具自备。

3.查询、填单等具体操作过程虚拟，不得拖延时间。-1

业务技能竞赛尖峰对决案例

.................................13 21.停电损失索赔案例..........................................14 22.电费纠纷案例——表计故障....................................15 23.报装咨询案例..............................................16 24.总分表电量误差案例.........................................16 25.需求侧管理案例............................................1720.电费纠纷案例—两部制改单一制

业务技能竞赛尖峰对决案例

背景资料（辅）：客户咨询

10kV电源高可靠性供电费的收费标准和依据。

要点：

1、10kV电源高可靠性供电费的收费标准为210元/千伏安，属于自建本级电压外部供电工程的收费标准为160元/千伏安。

2、高可靠性供电费的收费的依据为安徽省发改委及物价局的皖价服【2004】223号文。

3.租赁户更名业务案例

背景资料（主）：某客户到营业厅要求办理更名手续。客户反映自己的大型连锁超市由于租赁房地产开发商的商铺，9月28日开业，但用电户名还为XX开发公司，本月底即将自己缴纳电费，如仍为开发商名称，本月电费账务将不能在财务办理报账手续。

背景资料（辅）：客户投诉

某银行代扣客户反映其办理过户后，其帐户有余额，但供电公司不断催费。

4.居民更名的案例

背景资料（主）：某居民客户因继承遗产取得某房产，现要求变更电费户名。但经查询该处房产欠费，客户解释说是租户交纳电费，与他无关，不愿意交纳电费，坚持要先办更名。客户称老人去世无法提供相关证明资料，与此同时，由于历史原因，电费卡上的地址过于简单，与房产证地址不完全一致。

背景资料（辅）：营业厅投诉

我是**市某大企业总经理，8月以来，几乎每天接到供电公司电话，要我们避峰，在以前年是供电专门的电力调度通知我们的机动科拉电，现在我不明白供电公司好像是营销部直接打我的电话，请问营销部有没有停电权？每天打我电话算不算骚扰？请给个说法！

业务技能竞赛尖峰对决案例

2%的线损，与其他客户相比，明显偏高，有失公正，要求降低系数，退还多收电费。

背景资料（辅）：投诉抄表员欠费停电

反映:抄表员的素质与形象事关公司形象,近期本小区用户因银行系统故障不能正常交费,且抄表员有时将缴费单贴在单元的铁门上遗失等原因,用户稍延期几天缴费,抄表员便强行粗暴地停电,给用户造成诸多不便与损失,大家民愤极大，建议选派一些思想素质好的人员担任抄表员。抄表员电话为*********。

8.高压新装咨询案例

背景资料（主）：用户在开发区有10亩地准备按规划新建办公楼，咨询相关用电手续。

背景资料（辅）：投诉

某铁路小区住户反映**供电公司在未经本人同意的情况下，与***火车站车务段联合对本人宿舍进行一户一表改造，并断电。

9.高压户电费咨询案例—力调电费

背景资料（主）：某高压大工业客户7月初到营业厅缴纳6月电费，缴费后发现，6月份企业生成量大幅下降，但电费没有相应幅度的减少，其中基本电费金额为22400元，电费罚金 9466.87 元，功率因数0.55，客户表示不可理解，于是前往业务受理窗口咨询原因及解决方案。

背景资料（辅）：投诉

某农户反映供电公司未经本人同意，将其自购电表更换，发现电表变快，要求恢

业务技能竞赛尖峰对决案例

背景资料（辅）：投诉

反映***公司将所有10kV客户报装业务指定由其三产电力设计院设计，否则设计图纸不予审查，在工程验收、接电等过程中故意刁难。

12.伤害咨询案例

背景资料（主）：客户质问供电公司擅自停电，导致楼道没有照明，致使她的孩子下楼时摔倒，小孩腿摔断了，要求供电公司给个说法。该客户所住小区所有楼梯公共照明表的户名为原开发商，开发商已经撤离，由原开发商指定的物业公司进行物业管理。后因物业管理不善，与业主矛盾较多，无法有效运营，最终物业公司自行撤离。物业撤离后，公共照明设施无人接管，导致全部欠费停电，停电前供电公司的催费人员，也送达（电表箱处）了催费停电通知书。

背景资料（辅）：咨询

某居民客户在营业厅向客户受理人员咨询电能计量装置维护及损毁赔偿有关问题。

13.校表纠纷案例

背景资料（主）：某客户认为近期更换电能表后自家用电量明显增多，怀疑电表能计量不准，所以咨询95598座席，得到答复：“如怀疑电表不准，可以对电能表申请校验”，客户认为自己也懂电，回家后自行将电表拆下来，拿到营业厅，可营业人员告知，客户属于违约用电，要承担500元钱的违约使用电费，客户认为很不合理。

背景资料（辅）：投诉

某客户因建房使用搅拌机和吊机，申请临时用电，后投诉反映“当地电力部门（营

业务技能竞赛尖峰对决案例

少合适？ 业务

要点： 1、315KVA的三相变压器，负荷达到210KW，已满载，说明功率因数较低，变压器利用率较低，建议增加补偿装置，采用自动投切装置经功率因数提高到0.95，提高变压器利用率。

2、在保证变压器不超载和安全运行的前提下，同时考虑减少电网的无功损耗。一般客户计算负荷等于变压器额定容量的70%-75%是最经济的。故负荷增到280KW时，按照负荷等于变压器额定容量的70%-75%原则，变压器容量选用400KVA。

背景资料（辅）：营业厅投诉

我是***的用户，6月30日去交电费，收费人员告知交过了，正在纳闷，结果7月3日我家被停电，打95598咨询才说是没交电费停的，原因是6月份供电公司要半年电费结算，6月份电费被抄表员替我交了，抄表员又没通知，我家从来也不欠电费，每月抄多少交多少，凭什么停我家的电？

营业大厅

要点：首先安抚客户，迅速联系责任抄表员，核实抄表员替交电费的事实。对抄表员替交电费后未及时告知客户，停电前也没有再次联系通知客户的做法向客户致歉，争取客户的谅解，并通知抄表员迅速恢复客户的用电，必要时责任人登门现场致歉。可建议客户办理免费电费短信通知业务，以便客户及时掌握自己的电费信息。

17.窃电纠纷案例

背景资料（主）：某租赁房被供电公司查出有窃电行为，房主不愿承担窃电责任，被停电后到营业厅发泄不满，要求恢复供电，赔偿损失。

业务 要点：

1、某租赁房在租赁时，用电人发生了变更，当时人又没有到供电企业办理过户变更业务，供电关系应是房主与供电公司。

2、租赁房被供电公司查出有窃电行为时，根据供用电合同关系，用电方的主体为房主，故房主应承担违约责任，1

业务技能竞赛尖峰对决案例

写用电申请单办理执行分时电价的业务即可。大厅工作人员必须向客户说明分时电表的时限划分，平谷段电价，一是指导客户合理用电，二是避免客户不参考自身实际用电习惯的盲目办理。

19.电费的纠纷案例—指数多抄

背景资料（主）：某居民客户9月初到营业厅缴纳7、8月电费，缴费后回家核对，发现家中电表指数仅为“359”，而发票显示指数为“999”，客户又至营业厅询问：为何机内指数与现场不符，多交了640度电费，请供电公司一定解释清楚并提出解决方案。

业务大厅

要点：安抚客户。迅速联系责任抄表员核对错抄指数的情况后。向客户致歉，将客户的错交指数情况立即汇报电费中心电费差错处理人员，营业厅留下客户的联系电话，跟踪客户电费差错处理进度，并及时将电费差错处理情况反馈客户。

背景资料（辅）：95598举报

位于湖滨西路快乐老家三部在违章建筑内经营，消防也未验收，但供电部门却给他们安装了变压器，助长违法建筑者的嚣张气焰。

业务 要点：

1、在受理该客户业务时，大厅客户代表没有按照规范要求客户提供房屋产权证，业务人员现场勘查没有核实客户信息等，违反了业扩报装管理规定给客户安装了变压器。

2、业务人员要尽快与客户联系，要求提供房屋产权证，否则不予送电，已送电的要采取停电措施，要求限期进行整改。

20.电费纠纷案例—两部制改单一制

背景资料（主）： 某10kV工业用户，4月初来供电营业厅交纳3月份电费，发现基本电费按200千伏安收取，要求营业厅工作人员给予解释，经查该户有两台变压器，容量分别为200千伏安、500千伏安；计量方式为高供高计，2月28日来供电营业厅申请500千伏安变压器永久性减容，3月2日办理完毕。2月28电能表指数为3125，3月2日电能表指数为3135，3月28日电能表指数为3290，（每月28日为电费结算日）。

业务技能竞赛尖峰对决案例

2、由于供电企业因计划停电事先没有通知客户或公告造成客户损失，应承担供电违约责任，以用电人在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍（单一制电价为四倍）为限。所谓的可能用电量，按照停电前用电人正常月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电量的每小时平均用电量乘以停电小时求得。背景资料（辅）： 营业厅投诉

我是城镇居民，因工作与其它事务繁忙，导致连续三个月未缴电费，供电局工作人员在没有任何提示的情况下，实施停电，并将表箱上锁，使生活与学习受到影响。后来去大厅缴费时还加收了开锁的什么“复电费”20元。试问：即使不按时缴费，供电部门也是通过加收滞纳金方式来处理，为何不通知一声就断掉用户电源？开锁后还加收什么复电费？

业务 要点：

22.电费纠纷案例——表计故障

背景资料（主）：某高压客户9月30日到营业厅缴纳9月电费，发现自己的电费突然增多，当月电量90000kwh，变压器容量100千伏安，是正常生产月份的3-4倍，同时用户反映供电公司于8月25日进行表计轮换，客户认为是供电公司差错，拒交电费。

要点：

1、电能表轮换时，轮换单没有让客户签字；

2、从电量分析，变压器容量100千伏安月用电量是不能用到90000kwh；

3、首先核对轮换时电能表指数记录是否有误；

4、再核对指数输入是否有误；

5、最后再核对电量计算时是否按指数翻数计算，而没有按轮换电能表计算；

6、按轮换电能表的正确拆装指数及换表后潮间的指数，重新计算电量电费。

7、向客户道歉。

背景资料（辅）：投诉

业务技能竞赛尖峰对决案例

首先向客户说明总分表计量可能存在的问题，如客户自行购买的分表计量失准，客户进行分表安装时的线路有破损漏电、表外接线等情况，建议客户对总表和分表进行校验，排除总表失准的嫌疑。分表失准由客户自行解决，供电公司可以提供客户差错电量的计算结果。指导客户在进行总分表用电时，应购买质量好的电表并在计量校验部门进行校验。总分表之间线路使用符合安全要求中间无接头的铜芯线连接。

背景资料（辅）：

2010年10月7日，某用户到营业厅反映：接到供电公司电话通知，10月14日该单位所属线路有计划停电，请做好停电准备。该客户在上月底接到供电公司的通知，为了保证该单位的正常用电，已将原供电线路改为另外一条线路供电。但今天收到供电公司的计划停电通知，通知该客户以前的老线路有计划停电，请客户提前做好停电准备（注：客户新线路并不停电）。咨询95598工作人员又没有得到确切答复。客户很着急，不知道到底停不停电？通知的到底对不对？ 营业厅 要点：

此项通知对客户新旧线路的运行情况及供电方案、停电方案没有集中告知，而是每次通知一次一个内容，造成客户的接受分析混乱。应立即联系停电通知发出单位，落实对该客户的停电是否为客户的老线路计划停电，请客户对由老线路供电的用电负荷进行转移或停运，做好停电准备。客户的新线路不停电，客户由新线路供电的用电负荷可以正常用电。

25.需求侧管理案例

背景资料（主）：某浴场客户应环保局要求将燃煤锅炉改为电锅炉，环保局承诺给予执行蓄热式专项电锅炉电价，改造完成后，到供电公司申请执行蓄热式专项电锅炉电价。

业务 要点：

1、蓄热式专项电锅炉电价环保局是无权进行承诺的，采用蓄能空调技术装置的用电

第二篇：优质服务案例

优质服务案例

一天下午，我面带微笑的向吴先生（一位常来喝茶的客人）问好，吴先生却用责问的语气的对我道：“你们为什么拒绝我朋友转交给我的东西？”我依然微笑的对吴先生说:您别生气，先请坐吧，随即给吴先生上了一杯温水。通过与吴先生的交谈得知：吴先生有一个朋友要给他东西，可是两人没时间见面，因他经常来大堂吧喝茶，就让他朋友把东西放在吧台，到时他过来喝茶时顺便取走，他朋友送到吧台，说是吴先生的，吧员却拒绝接收，要求他朋友自己亲自给。当吴先生得知此事后十分恼火，认为他是这里常客。这边的员工不应该不知道他，提他的名字，我们一定会帮到他。

听了吴先生满脸不悦的陈述，我还是安慰其不要生气并满怀歉意的说：吴先生没能帮你寄存东西，给您带来不便实在是抱歉，当场承诺：吴先生您放心，这件事情我一定会给您一个满意的交代。吴先生看到我诚恳的道歉与表态，脸上不悦的表情淡了好多。我随即说道：“吴先生，我们这边为客人保存东西是有一定条件的，您方便告诉我您朋友转交给您的是什么吗?“唔，是药。”“哦，吴先生，那位吧员不肯收下您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为每种药品有贮藏条件要求，要是存储不好就会失去药效。为了您和您的客人着想，我们一般是不转交的，而要求亲手交送。”吴先生若有所思的说道：“也是啊。”随后我让吴先生先坐着休息，趁此向当事人了解情况。

我便向当班吧员问明情况，吧员***说：“是有一客人要寄存东西，说是吴先生的东西，我让客人做简单的信息记录，可客人却拒绝出示任何信息，所以我们拒绝了客人的寄存。”顿时我对这件事情有了更全面的了解。

然后来到吴先生那边说：“不好意思吴先生，让您久等了。我刚了解了那件事情：当时吧员需要您的朋友提供您的基本信息，要对存储的东西做个简单的记录，但是您的拒绝记录。吧员在不了解情况与物品的情况下是不便于帮你寄存东西的，希望您能理解。”这时吴先生心中的怒火终于平息了，说道：也是啊，你们心挺细啊，还开玩笑地说，万一有人给我搞恶作剧呢，呵呵。还走到吧台附近夸赞***：“小伙子，你们服务很周到嘛！”

听了吴先生的夸赞，我们很是高兴，看到吴先生由满脸不悦转变为笑容满面心里更是高兴。

第三篇：8-9优质服务案例

用心服务 力保安全

——记普陀办为用户排除表泄漏隐患

9月6日傍晚17点许，普陀办事处抄表员于俊雄同志与往常一样,来到宜川地区进行抄表工作。在对宜川三村69号203室用户进行抄表时，多次敲门家中并无人员应答。因为该用户长期未见表，抄表员依照公司规章制度，开具门锁告知书。谁知，张贴告知书的同时，房门被推开了。原来用户的房门未上锁！于俊雄同志立刻认定，该户有人居住。他在大声向屋内询问是否有人时，屋内无人应答，只有一股刺鼻的煤气味扑面而来。呀！燃气泄露！于俊雄同志本能地冲进厨房，打开窗户，并在用户家中寻找晕倒受伤人员。在确定家中无人时，于俊雄同志开始寻找燃气表的位置。终于，在水斗下方的厨门内，他发现了漏气的源头——早已被潮湿锈蚀严重的燃气表。随即，他钻入橱柜深处，用力将锈蚀的阀门关上。代用户致电办事处报修后，他一直守候在用户家中，等待检修人员的到来。

当检修员赶到现场时，用户也碰巧买完东西回家。一进门，刺激的煤气味依然没有消散。检修员见到表后，认为锈蚀严重，不宜继续使用，需要立刻更换新表。在拆卸时，因构造障碍，水斗下方空间有限，无法完成拆装。江卫忠同志在征得用户同意后，向楼下正在装修的邻居借来了工具，拆除障碍后，为用户安装上了新的燃气表。在江卫忠同志排除障碍的同时，于俊雄同志利用间隙，向用户进行安全用气知识宣传，劝诫用户勿要迷信旧表走得慢，而忽视了表的使用寿命，拒绝调换新表。安装完成后，抄表员与检修员才向用户告别。

近年来，随着超龄管改造、3米表调换、安检外包等一系列保障用户用气安全的工作落实，用户的用气环境明显改善，事故率也降低。但是由于种种原因，用户的安全隐患并没有完全消除。为了进一步消除隐患，办事处鼓励抄表员、安检员、催缴员，进门多关心用户的用气环境。通过内部信息递转，及时发现，排除隐患，为用户营造良好的用气环境。

（普陀办 富哲铖）

冒酷暑保平安，为居民根除“占压管”安全隐患

普陀区的曹杨七村基本上都是几十年的老工房，居民的违章搭建情况比较普遍。尤其是将违章建筑搭在公司的燃气管道和设备上面等情况十分严重，因此存在比较突出的安全隐患。为此普陀管线管理站的外查人员在基本摸请了该地区的违章搭建“占压管”情况后，开始了艰难而漫长的执行平安工程的一系列基础管理工作。

这里共有两排工房都存在“占压管”现象，一楼居民都在违章搭建，并且“历史悠久”，像这样占压长度长的大型“占压管”还属于十分罕见。要想让这些居民拆掉自己的违章建筑，几乎比登天还难，因为这些居民基本都属于住房困难户，搭建房屋里面都有作为卧室使用的普遍现象，加上公司燃气管网管理部门对“占压管”几乎无法进行必要的检查和维修保养，所以随着管道的日益老化，安全隐患迫在眉睫，随时随地都可能发生燃气泄露和中毒的危险。

经过多次和物业、居委、业委的沟通、协商和现场多次的踏勘。经过分析，决定将住房北面的管道废除，新管道从南面敷设而且还要改造室内管，根据施工方案再和物业、居委、业委进行沟通，以上单位一致通过普陀站的施工方案，因而从根本上找到一条解决该地区“占压管”老大难安全隐患的较好途径。更得到了广大居民的由衷赞成。

一切从居民切身利益出发，普陀站制定了周密的改造施工计划，并且充分做到文明施工安全第一不扰民。在经过两周的前期协商策划的工作以及十天左右的改造施工，普陀站站长室对这项工程高度重视，施工人员冒着酷暑认真服务，抓紧施工，几乎在没有麻烦那些违章搭建居民的前提下，终于在日前顺利完成了曹杨七村“占压管”的安全隐患根治工程。确保了广大居民生命财产安全，受到了居民的一致好评。

普陀管线管理站

余礼文

第四篇：银行优质服务案例

用心去做服务的执行者

刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。

她是一位虚心学习、认真专研的人

要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。刘丽红同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。终于“功夫不负有心人”，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了 “点钞能手”、“数字录入能手” 和“综合业务能手”等好成绩。但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。

她是一位服务热情、兢兢业业的人

当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请您稍等一下。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“请慢走，欢迎下次再来。”当客户取大额现金时，她还会提醒客户：“您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？”同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决 1

了客户的难题，又节省了柜台服务时间。一位年过耄耋的老人行走困难，每次领补贴，在享受到如此服务时，总赞不绝口：“真是咱人民的好闺女！待人多亲！”此外，她还将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲情化服务。她那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。刘丽红同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是刘丽红银行人综合素质的集中体现。

她又是一位工作认真投入、助人为乐的人

记得初夏的一天中午，她办理完交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：“同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不？”她二话没说，立即抱起钱币走进柜台，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，她依然微笑着对老太太说：“您放心，我们马上给你换。”她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管那时是她的下班时间，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放弃了这些权利，因为她的心是欢快的，因为她用自己的工作回报了客户，她相信她的真情已渗透到客户的心中，她的倾心服务可以感动客户。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，她的日常工作中也诠释了这一点。至此以后，老太太经常到我们这里存钱，还把儿子经商的30多万元也转存到我们这里，并说动周围的邻居街坊到我们这里来开户。

她还是一位温文尔雅、耐心从容的人

“客户是我们的衣食父母”，服务的目的就是让客户满意，刘丽红同志非常重视和尊重来我办事处办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我办事处办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。而当遇见很挑剔的、易怒性的客户，她总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，一位穿着体面的年青男子来到网点，把厚厚一匝百元大钞递给了临柜人员

小蔡，说这是一万块钱，要开个存折。小蔡双手接下，经过反复清点发现仅有9600元，连忙告诉年青男子，“这是9600块啊！要不您再查查？”“不可能，我在家点过好几遍了，绝对是一万块钱！”年青男子自信地说。“确实就9600块啊，您再复点一下吧”，说着小蔡双手把钱递过去。年青男子不耐烦起来，拿起钞票狠狠地往柜台上一摔，“点什么点，绝对是一万，要不就是你们贪污了！”“先生，您再好好仔细想想，看看这钱有没有谁动过或落在哪了，你忘记啦？”小蔡不恼不火，颇有耐心地说。这时，从玻璃门口闯来一位打扮时髦的年青妇女，一把拉过年青男子的手兴奋地说，“老公，我刚在步行街买了身衣服，你看好看不？”年青男子头也没回，不耐烦的说:“去！没看这儿正烦着呢，莫名其妙钱少了。”“钱少了？对了，今天见你包里有那么多钱，我就拿了四张，早就相中了这件上衣，所以„„呵呵，忘了给你说啦！是不是少四百?”“什么？„„”年青男子好像明白了什么，一下子脸红了，不好意思地向小蔡道歉„„从这件小事可以看出她具备较强的耐心和控制能力，处事从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。“客户至上 用心服务”这种理念早已深深烙印在刘丽红同志的心中，作为一名普通的临柜人员，她始终把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向默默工作着，付出着，在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一首奉献之曲、青春之歌，用自身的品行彩绘着人生画卷，诠释着服务这门艺术。

第五篇：银行优质服务案例

银行优质服务案例

管理学中曾学过马斯洛的需要层次理论，说人的需要是分为低级到高级的过程，服务行业来说为客户提供的就是满足客户相对高级的需要层次。银行服务不仅是物质需要也是一个精神需要。同时在银行业竞争相对激烈的今天，优质文明的服务给客户带来的不仅是理财需求更是一种精神上的满足。作为一个临柜人员，每天接触的客户很多，那么多数时候我们该以一种什么样的服务才会让客户感到满意呢？

现在很多银行都提出了打造智能银行的口号，在这样的背景下，银行的柜台临柜人员数量明显减少，但是很多客户还是习惯性的柜台上办理业务。一次，柜台客户人数较多，办理的业务也都是一些操作程序比较复杂的业务，后面有一个四十岁左右的客户明显有了不满情绪，过一会就会到柜台催问，问还需要多久，办理速度怎么这么慢。其实听到这些的时候每一个柜员心里都会不耐烦，也会比较反感。但是转念一想，如果换作自己是客户，也会比较着急，所以只能报以歉意的微笑。过了一会儿，轮到这位客户办理的时候，赶紧首先表示歉意，说不好意思阿姨，让你久等了。很奇怪，客户见到自己微笑后也回之以一个微笑，并没有表示不满，相反还与临柜人员交谈起来。其实这样的事情每天都在我们柜员身上发生，当客户有怨气的时候，我们能报之以甜甜的微笑，再加上歉意的话语，多数时候客户也是表示理解的。

不是曾说微笑是世界上最美的无声的语言，微笑能让人觉得你的友善你的美好。优质服务简而言之，就是以较好的耐心认真地细心再加上善意的微笑。