餐厅零餐服务介绍

第一篇：餐厅零餐服务介绍

餐厅零餐服务介绍

餐饮加盟企业的发展，离不开顾客的消费，只有销售增加了，餐饮加盟企业的发展才会更加合理化。餐饮加盟赚钱，也依赖于餐饮连锁企业的服务质量的提高，在这里，就来介绍零餐服务的内容。

餐饮加盟企业零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。这是一项具体而复杂的工作。餐饮加盟企业的经营，也离不开零散客人光顾，这样也是餐饮连锁品牌经营的一个重要形式。从

具体来上来，餐饮加盟企业零餐服务有完整的服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务程序和一系列服务标准要求。这样才能够让顾客感受到餐饮加盟企业服务的优秀，也才能更加地吸引更多的顾客前来就餐。

从复杂上来说，餐饮加盟企业零餐服务会遇到从最简单的零售小吃到与酒席筵会相当的顾客需求。从餐厅讲，客人的要求有不可预见性，常会给服务 工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲，有各种不同的需求，有时甚至让人觉得特别。这时，服务员改变服务程序反而会使顾客满意。

餐饮加盟企业的管理经营，离不开质量保证的产品，也必须要有优秀独特的服务来协助，只有做到了两者相统一，才能够获得更好的发展，餐饮加盟企业也才会不断强大。

餐厅零餐服务的特点

餐饮加盟企业的发展，必须要以市场消费为前提，并且能够生产出适合企业发展的产品，才能够获得在销售上的成功。零散销售，也是餐饮加盟企业销售的形式之一，所以餐饮加盟企业管理者也必须注意零餐服务的提高。

就餐宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工作的特点。

由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常工作，是餐厅服务的主要环节，所以做好零餐服务工作是很重要的。零餐服务的存在是企业生存发展的一个总要的条件之一。只有多好了零餐服务，饭店加盟品牌也才会不断上升，就餐人数也就自然而然增加了。零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每一饭时又可能会连续接待几批顾客，而需要“翻台“。“翻台”是指一批顾客用完 餐，服务员即清理餐台，并安排另一批顾客就餐的过程。“翻台”是餐饮业的行业专用语。

餐饮加盟企业零餐服务，是餐饮加盟企业发展最初形式的存在，只有做好了零餐服务，其他服务也就自然得到了提升，餐饮加盟经营也就越来越成熟了，餐饮加盟企业的销售额也就逐渐增加了。餐饮零餐服务餐前准备

餐饮加盟企业必须要重视零餐服务，这也是企业最重要的收入来源之一，所以，餐饮加盟企业必须要注意零餐服务质量。在这里，就来介绍一下餐饮加盟企业零餐服务餐前准备要求：

第一、环境准备。餐厅服务员应该先检查餐厅是否按要求摆好了餐

位，包括：餐台、餐椅是否摆放整齐美观；餐桌椅是否完好无损，发 现问题及时更换、修理；台布铺放是否符合标准；还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。

第二、检查餐厅的清洁卫生工作是：先清洁空气；掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面;检查整理墙饰、装饰物； 擦亮门窗玻璃及手 柄；清洁桌椅，使之光亮、无尘，并摆放整齐。每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作，使之处于清洁、卫生 的状态。

第三、备齐餐具、佐料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、装满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。

第四、了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律，名称、价 要写清楚，字迹要端正。

第五、整理个人仪容，并自查着装情况。这是带给顾客一种好的印象，并且也体现出餐饮加盟企业的形象。

餐饮加盟企业零餐服务，必须要做到准备充分，才能够获得更好的餐饮加盟企业销售。也会在顾客心中留下难以忘怀的印象，进而加大企业知名度。

第二篇：餐厅介绍

俄语阅读--餐厅介绍

餐厅介绍中国和俄罗斯的烹调技术Китайская и русская кухня славится на весь мир.闻名于世。

在餐厅里工作的有中国和В ресторане работают китайские и русские

повара.俄罗斯厨师。

在餐厅里可以预订各种各В ресторане можно заказать любое блюдо

европейской и восточной кухни.样的西餐和中餐。

在餐厅里可以品尝到俄罗B ресторане можно попробовать традиционные

блины со сметаной，грибы в 斯传统美味佳肴：酸奶油薄блюда русской кухни：

сметане.饼、酸奶油蘑菇。

厨师十分精通俄罗斯烹调Повара в совершенстве владеют кулинарным

искусством русской кухни.技术。

我们厨师饭菜做得好极了，Наши повара великолепно готовят，их мастерство

на высоте.手艺精湛。

我方想聘请数名俄罗斯姑Мы хотим пригласить к нам работать несколько

русских девушек.娘到这儿工作。

我们相信我们的姑娘受过Верим，что наши девушки，образаванные и 教育，有文化修养，不会辜культурные，оправдают ваши надежды.负贵方希望。

服务员对来宾微笑热情服Официанты с улыбкой，сердечно обслуживают

посетителей.务。

周到服务会给餐厅带来更Хорошее обслуживание приносит большую

прибыль ресторану.大的利润。

餐厅里的饭菜丰富多样。Выбор блюд в ресторане богатый и

разнообразный.一般应提前一天预订晚餐。Обычно надо заказать ужин накануне.餐桌已订出。Стол уже заказан/Заказано/.餐厅可根据来宾的预订举В ресторане можно заказать банкет，свадебный 办宴会、喜宴、鸡尾酒会等стол，коктейли и тому подобное по желанию

посетителей.宴席。

餐厅里有夜酒吧，迪斯科舞В ресторане есть ночной бар，дискотека и 会和新颖的确良娱乐活动。оригинальная резвлекательная программа.有经验的行家配制各种上Опытные специалисты готовят фирменные

напитки.等饮料。

выступают 餐厅里有小乐队演奏和演В ресторане играет эстрадный оркестр，артисты.员表演。

餐厅宽敞，舒适，设备完善。Ресторан просторный，уютный и

комфортабельный.餐厅地面铺着柔软的地毯，Полы устланы мягкими коврами，на стенах 墙面是色泽明快，鲜艳的壁светлые，приятной окраски обои，в холлах 纸，大厅里灯光柔和温馨。спокойное люминесцентное освещение.餐厅拥有500个座位。Ресторан рассчитан на пятьсот мест.大厅内装饰是古老的中国 Интерьер зала оформлен в старинном китайском

стиле.风格。

第三篇：餐厅英文介绍

餐厅英文介绍：

MARE draws its name from the Latin for “the ocean”, representing both the Southern European and Mediterranean influences to our cuisine as well as the beautiful and peaceful ambience our restaurant affords.MARE offers high-quality, specialized Spanish cuisine, served with care by our Spanish chef.Come and discover the unique merging of spirit, culture and fine cuisine at MARE in Beijing.食品介绍：

Tapas是西班牙特有的下酒小菜，一家店里常会供应数十种甚至上百种不同的下酒小菜，让客人任意挑选。它的起源是因为西班牙人爱喝葡萄酒，但倒在杯中的香甜葡萄酒，往往吸引许多果蝇飞绕叮食，为了避免果蝇掉进葡萄酒里，于是在酒杯口盖上一片面包，这片面包就被称为〝Tapa〞，〝盖子〞的意思。后来又有人将面包上铺放上一些火腿肉片等，在喝完酒吃面包时感觉更丰富，最后更发展成为各种各样不同的下酒小菜，让人们在聊天品酒的同时，也能品尝变化多样的美食。为了让更多人能够轻松品尝西班牙餐点，古老海西餐厅在正常单点菜单外，又推出三十款〝Tapas〞轻食，价格不高、份量不大、可以大家一同分享，由于经济实惠，因此非常受到顾客喜爱。

餐厅简介

“MARE”名字源于古拉丁语“海”，源于西欧及地中海气质独特的风格，带给宾客安静，高雅的用餐感受。* 正宗的西班牙小吃及地中海风味正餐

* 健康的原材料: 西班牙初榨橄榄油，德清源鸡蛋，绿色无公害沙拉，比利时黑巧克力，西班牙奶酪，希腊橄榄等等。

* 斟选的红葡萄酒单来自世界二十个多国家性价比极高的七十余款红白葡萄酒。* 专业的服务: 所有服务人员经过五年以上饭店及西餐厅的专业培训，能流利使用英文、西班牙语及德语、日语口语为客人服务。* 最重要的一点，客人能真切的感受到我们真诚的关心与爱。

食品介绍：

Tapas是西班牙特有的下酒小菜，一家店里常会供应数十种甚至上百种不同的下酒小菜，让客人任意挑选。它的起源是因为西班牙人爱喝葡萄酒，但倒在杯中的香甜葡萄酒，往往吸引许多果蝇飞绕叮食，为了避免果蝇掉进葡萄酒里，于是在酒杯口盖上一片面包，这片面包就被称为〝Tapa〞，〝盖子〞的意思。后来又有人将面包上铺放上一些火腿肉片等，在喝完酒吃面包时感觉更丰富，最后更发展成为各种各样不同的下酒小菜，让人们在聊天品酒的同时，也能品尝变化多样的美食。为了让更多人能够轻松品尝西班牙餐点，古老海西餐厅在正常单点菜单外，又推出三十款〝Tapas〞轻食，价格不高、份量不大、可以大家一同分享，由于经济实惠，因此非常受到顾客喜爱。

Name of Restaurant:MARE

Date of Restaurant opening:2003-4-6

Logo:MARE

The heart of Spanish cuisine

Concept:Traditional New Style Spanish Cuisine,Mediterranean Style Decoration

Restaurant Capacity:85 seats

Operation Hour:

Lunch:11:00am-5:30pm(Set

Lunch:11:00am-2:30pm)

Dinner:6:30pm-12:00midnight(Last order)

Separate Smoking & Non-smoking Area

Parking Area:Public

Menu Language:Chinese, English and Spanish

Dressing:Casual

Reservation:010 6417 1459 / 010 64165431

Fax:010 6417 1459

Address:14# Xindong Road, Chaoyang District

Location:250m for North side of City Hotel,10mins walk to Worker`s stadium

Communication:

Bus Station:Gongrentiyuchang

Bus:110, 120, 117, 823,118, 701, 113, 403Nearby Subway:Dongsishitiao

Post Code:100027

E-mail:marebeijing@hotmail.com / marebeijing@sohu.com

Payment Acceptable:

Credit Card: International, Local

Cash:RMBCheque

Membership:Welcome Drink(Cava)

30% Integral of Beverage Expense

Specail Offer:Brithday Cake with Candle for Guest Birthday

Special Service:Outside Catering

Goodies Food delivery

Service Language:Mandarin, English, Spanish, Japanese

Food Recommendation:

Tapas

Grilled baby lamb chops 美味扒小羊排

Gazpacho(cold tomato soup)西班牙传统番茄冷汤RMB 35

Deep-fried baby squid served with a zest of lemon 香煎墨鱼仔

Plate of Iberico cold-cuts传统西班牙火腿盘

Homemade foie gras with apple古老海特色鹅肝配苹果

Sizzling garlic prawns蒜味橄榄油烫虾仁

Wild mushroom risotto蘑菇烩饭

Seafood Paella西班牙传统海鲜烩饭

Dessert

Hot chocolate lava cake with vanilla ice cream热巧克力蛋糕伴香草冰激凌

RMB 46

RMB 45

RMB 85

RMB 45

RMB 75

RMB 45

RMB 90/每位

RMB 48

Homemade lemon sorbetRMB 42 古老海自制柠檬冰霜

第四篇：餐厅服务年终工作总结年终工作总结

餐厅服务年终工作总结年终工作总结

《餐厅服务年终工作总结》是一篇好的，好的应该跟大家分享，希望对网友有用。

餐厅服务年终工作总结（一）又到年终，我在餐厅工作也已经十年有余，回顾这些年的工作经历，我也感受颇深，有付出，也有收获，下面对自己的工作作如下总结：

第一、懂得微笑，善于微笑。

在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。

第三、热情。

人可以无****，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。

第四、周到。

待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、应变能力。

在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。

第六、主人翁意识。

工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。

以上是我对自己工作的体会和总结，同时还存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本职。

餐厅服务年终工作总结（二）我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下

几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，热门思想汇报如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、写作记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中？

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

餐厅服务年终工作总结（三）俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，个人简历如果有，那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关；同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。我是屯城餐厅的一名工作人员，我要在平凡的岗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，最全面的参考写作网站行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们屯城也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让屯城更美好！

待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

保持较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢？原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多！殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。心得体会总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。

现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长久存在。因为屯城我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让屯城明天因为有我而骄傲！

以上就是这篇的全部内容，涉及到服务、客人、服务员、提供、餐厅、就是、能力、工作等相关内容，希望网友能有所收获。

第五篇：餐厅服务教案

安康育英中等职业学校

饭店，农家乐服务短期培训教材

餐饮服务基础知识和要求

饭店服务基本技能和标准

安康育英中等职业学校编印

2011年5月20日

第一章饭店服务人员应具备的基本素质

餐饮是人类生存和发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及服务要求越来越高。餐饮业的发展水平不仅反映这一个县或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该饭店的物质文明和精神文明的程度。因此，努力提高培训餐饮服务技术的水平，不仅是饭店经营者关注的重要问题，也是关系到饭店经济效益的一件大事。

一、饭店服务人员基本素质

在日常生活中，仪表美和爱美之心都是客观存在的，也是人的本能。服务人员的仪表犹如餐厅的一面“镜子”，它不仅体现员工的个人素质，还能直接反映出一家餐厅的精神面貌，体现餐厅的服务水准，是对客观服务质量的组成部分之一。

餐厅服务人员在餐饮业中的地位是非常重要的，他代表饭店接待每一位宾客，因此，餐饮业服务水平的高低、服务质量的好坏会直接通过餐厅服务人员的综合素质表现出来，他直接影响着企业的声誉和经济效益。加强对餐厅服务人员素质方面的培训和培养是做好服务工作的根本途径。就饭店服务人员基本素质主要是：

（一）思想素质

良好的思想素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要为：

1、遵纪守法

餐饮服务人员应确立，正确的政治立场，坚持党的基本路线，认真学习政治理论知识，提高自己素质修养。在服务工作中，严格遵守饭店纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局、不做有损饭店的事。

2、爱岗敬业

餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉

遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

（二）服务素质

服务素质是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

1、主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

2、热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3、耐心

餐饮服务人员在各种不同类型的客人服务时，应用耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应将做好充分的准备工作，对服务工作作出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的要求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。

（三）、知识素质

餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

（四）能力素质

餐饮服务人员在工作中应具备的能力素质主要有：

1、语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要用语言来表达，因此，餐厅服务人员应具有较好的语言能力。对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。”此外，服务人员还应具有一定的外语水平。应变能力

由于餐厅服务工作大都有员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人酗酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变、妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的要求。

推销能力

餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。技术能力

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能

力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技巧和能力，并灵活、自如地加以运用。观察能力

餐厅服务质量的好坏取决与客人在享受服务后的生理、心理感受，几颗人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务是应具备敏锐的观查能力，随时关注客人的需求并及时满足。

记忆能力

餐饮服务人员通过观察了解到有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应

加以记忆，当客人下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满足程度。自律能力

自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员

工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么、不能够做什么。服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有服从上司命令为天职的组织纪律

观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。服务人员还必须服从客人，对肯人提出的要且应给予满足，但应服从有度，既满足客人符合传统道德观念和社会主义文明的合理需求。餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与替他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽量满足客人需求。

（五）身体素质要求

良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。1．、身体健康

餐厅服务人员必须身体健康，定期体检，去得卫生防疫部门

核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疫病，应调离岗位。体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐饮服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐饮服务人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

训老师讲解，学员要做笔记）

二、饭店服务人员的基本要求（详细要求由专业培

1、身体要求

11、坐姿要求

2、着装要求

12、手势要求

3、仪表要求

13、表情要求

4、服装要求

14、举止要求

5、头发要求

15、礼节要求

6、面容要求

16、知识要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋袜要求

18语言要求

9、站立要求

19、忌语要求

10、行走要求

20、称呼要求

三、饭店服务人员树立的基本观念

1、服务观念（饭店服务的十把金钥匙）

2、“客人第一”的观念

3、角色的观念

四、饭店服务人员应具有的职业道德

1、热情友好、宾客至

2、真诚公道、信誉第一

3、文明礼貌、优质服务

4、团结协作、顾全大局

5、遵纪守法、廉洁奉公

6、专研业务、提高技能

7、平等待客、一视同仁

第二章

饭店服务的基本技能培训

（技能培训的重点内容,由专业老师细讲，学员要做笔记）

1、怎样引座

2、怎样点菜

3、怎样写单

4、怎样摆台

5、怎样托盘

6、怎样斟酒（水）

7、怎样上菜

8、怎样分菜

9、怎样撤（换）盘

10、怎样折餐花

附；饭店服务技能培训练习作业题

第三章 中、西餐服务知识和培训（培训学员选学）

1、中、西餐简介

2、中西餐服务的基本环节

3、中西餐零餐服务程序

4、中西餐自助餐服务

5、中西餐团体包餐服务

6、中西餐生日、宴会餐服务

7、中西餐酒水知识

8、饭店的菜单设计

9、餐厅管理基础知识

10、饭店服务礼貌用语

第四章 饭店服务技巧60个怎么办 ？

1、给客人上错了菜怎么办？

2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？

3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣物怎么办？

4、对急于赶车等着及用餐的客人怎么接待？

5、对较晚来就餐的客人应该怎么接待？

6、客人需要的菜品菜谱上没有怎么办？

7、客人点菜时菜谱上缺菜怎么办？

8、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

9、客人正在谈话，而又有事要问客人怎没办？

10、遇到个别客人故意刁难服务员怎没办？

11、客人要求以水代酒怎没办？

12、带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

13、对待酗酒的客人怎么办？

14、客人在饭菜中吃出杂物怎么办？

15、如何正确对待客人投诉？

16、如何对待饮酒呕吐的客人？

17、客人来店时已经客满怎么办？

18、客人用餐过程中突然停电怎么办？

19、客人结账后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

20、对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人办？

21、对老年客人来用餐需注意什么？

22、客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

23、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

24、客人结账时钱不够怎么办？

25、客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

26、客人要赠送礼品或小费怎么办 ？

27、如果房间订重怎么办？

28、客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

29、开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办 ？ 30、客人询问餐厅以外的事怎么办？

31、上菜时，桌面不够摆放怎么办？

32、与有心情不佳的客人来用餐怎么办？

33、上带皮、骨、壳的菜食怎么办？

34、上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？

35、客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

36、客人要求优惠餐费怎么办？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

38、对消费较高的客人应注意些什么？

39、客人请你跳舞怎么办？ 40、席间服务注意些什么？

41、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

3、服务员如果不小心碰坏了客人的酒具怎么办？

44、在服务中，客人要求你为之买东西是怎么办？

45、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

46、客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

47、客人对账单产生疑问怎么办？

48、下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

49、客人自备食品要求加工怎么办？

50、客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满怎么办？

51、客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

52、在结账时，包房里所有酒水和吧台所记的数量不符办？

53、如何为伤残人士提供服务？

54、为小孩服务的注意事项有哪些？

55、客人对账单收费怀疑不愿付款怎么办？

56、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办 ？

57、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

58、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎办？

59、客人把食物吃完才投诉怎么办？

60、餐厅服务中出现断电或者发生火灾时怎么办？

注：学校还编有如下短期培训教材

1、客房服务培训教材

2、饭店礼仪培训教材

3、前厅服务培训标准教材

4、餐饮部服务培训标准

5、公关部服务培训教材

6、商场服务培训教材

7、财务部服务培训教材

2011年5月20日 胡婷编