关于现代饭店行业的实践工作调查报告

第一篇：关于现代饭店行业的实践工作调查报告

欢迎来到***农家菜馆--这就是我们假期实践的地方。该家菜馆位于辽宁省**市***区**广场(**国际大厦斜对面白山路上)白天该路段车来车往、川流不息、行人络绎不绝，晚上霓虹闪烁、灯红酒绿甚是繁华，这也预示着该菜馆的生意兴隆，同时也说明了该菜馆的菜味美价廉。言归正传而我在这家农家菜馆的职责是传菜，作为一名传菜员首先是要把本店的每一道菜熟记于心，其次是要把本店的每一张台和包间记在脑海里，最后我每天的职责和任务就是把厨师师傅做好的一道道美味佳肴按菜单准确的送达到每一位顾客的桌上，循环往复的忙碌着。偶尔在不忙的时候，后在大厅看着顾客们笑容满面的品尝着美味，觥筹交错之余谈论着自己的事业、工作和生活，这一幅幅幸福的画面深深的印在我的脑海里。此情此景让我心里感觉很开心也很温馨，看着顾客的笑容和听着他们开心的交谈着就好像回到了家里看到了自己的亲人，顿时也没有了那种远离家乡远离亲朋好友的孤独寂寞感。但本店所招收的服务人员有限、工作时间长、工作量大、一天天下来很苦很累，可能当老板的心态都一样：那就是给员工最少的工资、让员工做更多的工作。可我认为是他们没完全弄明白什么是双赢?只有把员工的利益放在第一位、多位员工着想，这样员工才会死心塌地的为你工作为你卖命，哪怕是再苦再累员工们也心甘情愿也会很开心的把工作做的更好，因为员工们认为老板在乎我、把我但自己人、为我着想啦，所以这样菜馆的生意也就越来越好。老板赚的利益就会越多来越多，而不是像老板所想的那样总是在想尽办法从员工们身上获取更多的利益，总是在饭菜上多取利益。做生意一是要讲诚信、二是要凭良心，客人来吃饭要求饭菜好味道美是必然的、可重要的是客人要求的更多是服务，来消费就要享受到一定价值的服务。老板只有从客人身上才能获得更多的利润，生意才会做的更久。

通过为期45天的假期实践工作让我了解了很多同时也感想了很多：生活难、要生存更难;做生意苦、打工更苦。经济发展啦、生活水平和质量提高了、居民也懂得消费和享受啦。现代服务行业迅速发展起来了，尤其是餐饮业发展更迅速。饭店酒店到处可见，依我在饭店工作及与服务员、厨师甚至老板交谈可知：餐饮业发展空间很大、经济效益也很高。但做餐饮业讲究的是服务，也需要讲诚信讲信誉、更要凭良心讲究职业道德。对于饭店的长远发展来说每一位员工都很关键。比如说我们服务员，服务员就像饭店的一块活招牌，客人来吃饭一进门首先看到的是服务员，如果服务员面带微笑很热情的招待客人入餐，那么客人就会很乐意的在本店消费，甚至下次还有以后都会常来的，也可能会推荐他们的亲朋好友来本店吃饭消费;相反，如果服务员们天天愁眉苦脸、一脸的沮丧、客人来啦爱理不理的，则饭店的发展就可想而知啦。又比如厨师更是饭店发展的关键，厨师心情的好坏可能会直接导致饭菜味感和美感的好坏、直接影响到客人吃饭的心情、与饭店的利益密切相关。再如传菜员也很重要，如果厨师做好的菜如不能及时准确的送到客人的桌上会直接影响到客人进餐的心情，最终会导致客人不愿意在此消费。总之饭店的每一位员工与本店的利益息息相关。所以做餐饮业就得做好管理、合理调配人员、合理利用资源，另外还得创造良好的饮食环境和卫生环境。比如说：桌台、地面、玻璃和餐具的卫生都需要随时保持清洁干净，只有这样才不会影响到客人的心情和食欲。

另外我想说的是：通过这一假期的实践工作让我确实成熟了许多也懂事了许多。真心话暑假实践工作真苦真累，可想想自己的父母，他们一年四季都在不停的为儿女挣钱忙碌着，难道他们不觉得苦不觉得累吗?父母从来都没有任何怨言，只有埋头苦干，因为他们明白只有自己苦啦累啦，儿女们以后才会生活的更好、将来才不会那么辛苦那么劳累。我个人认为大学生还是应该多出来参加社会实践工作、与社会零距离接轨，才能对生活理解的更透彻、对父母体会的更深刻、、、、、、假期实践工作期间我对饭店了解了一些，最后我想说的是：我认为现代饭店的经营与发展最关键有两个部分--饭店的经营管理和组织管理

一、饭店的经营管理

饭店经营管理的一个重要特征是有总体管理与作为子系统的部门管理之分。饭店是一个多种业务有部门综合而成的整体组织，各个职能部门和各种业务活动各不相同。在经营管理中，总体的管理活动就是那些不局限于某一部门或某一业务的管理活动。它对整个企业和每一个部门都产生影响。

饭店总体管理的范围和任务，确定饭店经营管理活动的基本内容、主要有：

1、饭店的组织与制度设计。饭店经营的基础是组织和制度建设。它是保证饭店正常运行的基本条件。为此，饭店管理者必须在其管理思想指导下，首先确定饭店组织结构、确定饭店部门的机构设置和管理层次的划分;建立饭店的领导体制，并制定饭店经营管理的基本制度。

2、企业经营战略与计划的制定。饭店在组织与制度形成之后，其经营活动的成败取决于企业能否制定正确的经营目标。而经营目标的确定过程也就是企业进行市场调查、制定企业经营战略和计划的过程。因此，管理者必须不断了解市场需求的变化，掌握市场上消费者行为的变化规律，进行宏观的市场调查和预测，并在此基础上分析市场及饭店所处的经营环境，确定以企业经营目标和发展规划为主要内容的经营战略。饭店和各职能部门还必须制定切实可行的综合计划和经营控制方法，以保证饭店经营目标的实现。

3、饭店市场营销。饭店市场营销活动包括饭店产品的设计、价格制定、饭店促销的全过程。其中心内容是饭店的销售活动。它也是饭店业务工作的基本内容，饭店必须在建立广泛的销售渠道和进行有效的饭店促销活动方面，做大量的卓有成效的工作。

4、饭店服务管理。饭店服务管理是饭店经营管理活动中最重要、最经常性的工作。饭店服务管理的范围包括前厅、客房和餐饮等主要业务工作的各方面，它要求饭店员工要具有良好的职业素质和过硬的服务技术。服务管理的重点是服务质量管理。它包括：依据国际和国家服务质量管理与质量保证体系的要求，建立饭店各部门的服务质量标准，并确定具体的操作规程、质量管理责任制度以及对服务标准的实施进行控制。

5、饭店人事管理。人力资源在饭店有着特殊的意义和作用。饭店管理从某种意义上可以说就是对人的管理。饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要的位置。饭店的人事管理包括：通过考核和选择，对饭店人员进行科学地配置;根据饭店经营的要求，进行严格的劳动成本管理;运用激励和各种科学的奖励手段合理使用人才，并不断对员工进行科学培训和继续教育。

6、饭店财务管理。饭店财务管理的水平对饭店经营成果有重要的影响。一个饭店管理者，必须学会当家理财，必须能对本企业的财务状况作出准确的说明和评价。从饭店总体管理的角度出发，对资金运动过程的管理：包括核定必要的资金需求量，进行资金的筹集和分配等。

7、饭店设备与安全管理。安全管理是现代饭店管理的重要组成部分，它是饭店经营的必要条件，无论是饭店的设施和财产还是宾客的财物和人身安全，都是关系到饭店经营的成败。饭店安全管理的基础是首先要保证饭店设备的配套、正常运转以及饭店水、电、汽、暖、冷风等能源供应的正常。在此基础上，各职能业务部门按业务内容不同制定安全操作规程和治安保卫制度。同时，饭店应经常在店内进行安全教育，以增强饭店员工的安全观念。

二、饭店的组织管理

现代饭店的组织管理层次最通用的是一种四级管理体制，又称作梯形管理体制。具体分为总经理、部门经理、领班、和服务员四个管理层。在四级管理体制中，任何一级领导或管理人员都要明确自己业务范围、工作职责并拥有本专业应具有的知识和技能。

1、总经理

饭店的总经理作为饭店的最高管理阶层，他是饭店的最高领导者和决策者，负责整个饭店的经营管理。工作的重点是制定饭店的经营方针和长期的发展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准等重大业务方向问题做出决策。另外，他还要确定培训计划，选择一流的管理人员和服务人员，保证饭店服务人员和管理人员的素质。

作为饭店总经理应该具有计划、组织、领导和决策方面的能力，以及相应的管理知识和理论，担当这一职务的人不仅需要受过商学院或饭店管理学院的正规教育，而且还必须具备相当丰富的实践经验。

2、部门经理

部门经理是饭店的中级领导，第二阶层的人员，通常被称为饭店部门经理。部门经理主要负责本部门工作人员，管理人员的工作的分工，领导、指挥和监督。例如，前厅部门经理要负责前台的迎宾员、客房推销员、客房预订员和前台结账员的工作安排;检查服务程序，服务标准并随时提出具体的要求。同时，部门经理还有责任将所辖部门的营业情况、运转情况、经济效益等向总经理汇报，使总经理随时掌握饭店的经营情况。

作为部门经理需要进行长期的训练和要有丰富的经验。他不仅要熟悉、掌握本部门服务标准、服务程序，同时还要有具体实际工作经历并具备一定的服务技能。另外，部门经理由于是饭店一线的指挥者、领导者和组织者，其计划、组织和人事管理方面的能力将十分重要的。

3、领班

饭店的领班，属于饭店管理的第三个层次，是领班组织的负责人。领班负责饭店某一部门中的一部分管理工作。其主要职责是安排日常工作、监督本班、组织服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。除此之外，在服务高峰和服务人员缺少的情况下，领班也有一定的具体工作要做。

饭店的领班除了具有管理才能，特别是安排人事的能力外还必须精通所在部门的各种业务。如本班组工作的主要内容，服务程序、服务标准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能、服务技巧并成为本班组服务台的样板，否则他就不具备领导本班组的权威。此外，他还要熟悉各个客服对象的概况、风土人情、生活习俗，以便预防和解决一旦发生的服务错误。

4、服务员

饭店服务员是饭店的最基层的工作人员。由于饭店的高质量是通过服务员的工作直接体现出来的。因此，饭店服务员的素质、个人形象、礼交礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等对饭店的经营具有决定性的作用。任何饭店要提高服务质量，要改善经营管理就必须在服务员的素质方面有所突破，优秀的服务员队伍是最佳饭店的重要条件和资本。

总之要根据岗位责任制的规定，饭店所有的服务人员都必须明确自己的职责范围、工作和服务程序及质量标准，并应具备相应的服务技能及理论知识。

最后再强调一点饭店的发展还需要组织的沟通。组织的沟通是对组织进行有效的协调与管理的手段。在饭店企业中，各部门之间、各管理层次之间、经理与下属之间，饭店内部的任何一级的员工之间都需要进行有效的沟通。积极鼓励所有管理者和员工经常地、定期地对饭店的相关工作情况进行真诚的双向对话交流，只有这样才能保证组织管理的有效性和饭店经营管理的成功。

第二篇：饭店调查报告

篇一：酒店调查报告 前湖迎宾馆人力资源调查报告

众所周知，宾馆酒店业是服务性行业，其产品是由员工提供的服务，员工服务的对象又是需要情感的宾客，因而其从业人员的心理素质、职业道德、业务、素质和工作积极性等就直接决定着宾馆酒店的服务质量，进而关系着宾馆酒店经营的成败。因此，如何调动员工的积极性，对人力资源进行有效管理，对宾馆酒店业的发展起着决定性的关键作用。那么，前湖迎宾馆的管理人员是如何对他们的人力资源进行有效管理的呢？为此，我于2010年9月20日至21日对前湖迎宾馆的人力资源管理情况作了调查，报告如下：

一、调查目的

为了能够更好的了解该企业的人力资源状况，让企业能够长期的在竞争日益激烈的当今社会生存及发展。

二、调查对象及其一般情况 调查对象：前湖迎宾馆工作人员 一般情况：这部分人大致在20—30岁之间且为具有较多经验者，大部分为本 科在校实习生。

三、调查方式

本次调查采取的是随机问卷调查，发放问卷是在南昌前湖迎宾馆随机选择工作人员当场发卷填写，并当场收回的形式。全宾馆共发出调查问卷50份，收回有效问卷46份，回收率达92%。

四、调查时间：2010年9月20日——2010年9月21日

五、调查内容及调查结果 作为2010中博会主会场之一的前湖迎宾馆，中博会期间将迎来近千名境内外重要来宾，也将承担起中部博览会高峰论坛2010、国际金融论坛、2010中国·江西（南昌）服务外包产业合作推进会、跨国采购说明与洽谈会等一系列重要会议的接待工作。此次中博会期间，前湖迎宾馆共招募了360名酒店接待工作人员，大部分来自市内的大中专院校。被分配到各接待酒店的前台、总机、大堂、中西餐厅等岗位，开始着正式工服上岗工作。经过近两个月在前湖应宾馆的工作,各员工已基本了解与适应了各自的岗位环境及工作环境。（1）员工培训方面 员工能否胜任宾馆的工作，需要看员工自身是否具有服务工作和管理工作能力，这种能力可以由宾馆酒店对他们加以培训而产生。但是经调查有65%的员工认为在公司获得的培训机会较少。酒店对员工的培训工作，是酒店的前期工程，只有通过培训，采取优胜劣汰的措施，才能有效地保证饭店员工素质的不断提高。对员工的培训也是一个企业在竞争中立于不败之地的关键，酒店员工的素质和服务质量，决定了酒店的长远发展。前湖迎宾馆应充分认识到对员工培训的重要性，定期组织员工到各大重点高校进行专业技能和自身素质的培训。（2）工资管理方面 基层员工的每月工资为七八百元，而资深的员工则每月工资可高达二千元。目前该酒店大部分员工为大学实习生，进入该酒店工作时间较短，有78.3%的员工在对自己努力付出与工资回报二者公平性的感受上认为是不公平的。他们认为决定工资最重要的因素主要是个人业绩，个人能力，职位高低三个方面。并且当员工对薪酬方面的事情提出意见和建议时，公司的态度基本没什么改变，有时候只是听听而已。图表1 工资回报度（3）绩效考核与员工激励方面a、绩效考核 为了及时了解员工的思想状况、业务技术水平、工作能力以及工作成果情况，有效地做好培训、定级、晋升、报酬分配工作，前湖迎宾馆对每一位员工进行了考核。普通员工用评定量表进行考核，由主管对员工的仪表仪容、劳动纪律、工作态度、工作质量等项内容进行评估。b、员工激励 前湖迎宾馆的工资待遇普遍较低，多数人认为如果公司提高工资，提供晋升机会，提供舒适的工作环境的话会为公司尽全力。目前该公司找成员工流失的主要原因也是因为薪资问题，工作辛苦，与上级工作不融洽等方面，且有一半的员工认为该酒店没有发展前景。

图表二 员工流失主要原因

（4）个人价值方面 有76%的人认为自己的才能在目前的工作岗位上有些方面没得到发挥，有一半以上的人希望且有信心接受难度更大、责任更大，压力更大的工作挑战，并认为自己在工作上的表现优秀且满足要求。（5）公司存在的问题（图表三）

六、心得体会及建议 二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”酒店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。总结各优点和缺点，我从中得出了几点有利于其发展的措施。

1、“以人为本”为员工创造更好的生活环境。当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有酒店极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅地提高，二者成正比关系。

2、明确晋升考核制度，让每一个在此长期工作的员工都放心会有一个良好的待遇。

3、管理人员还要不断的学习，不断的增强自身素质。只有这样领导者才能在竞争的浪潮中游刃有余，更好的管理好其他员工。

4、加强员工各方面的培训，努力使员工培训成最优秀的员工带给顾客最优秀最满意的服务。员工和管理人员的自我完善势必会大大的促进酒店的发展和壮大。

5、企业应建立一套有效的激励竞争机制，增强员工的工作积极性。

6、一个明确的战略目标。告诉员工企业未来的发展计划与目标，并让员工和企业共同为之奋斗。

注：调查问卷各题统计数据请参考图表

四、图表五

图表四（多项选择题）单位：%图表五（单项选择题）单位：% 篇二：饭店调研报告 教学实习报告

一、饭店管理教学实习的目的和意义 酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习酒店和实习生自身的实际情况，一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。

实习的过程是学生对本专业的一个全面认识了解的过程。经过在校学习和校外实习，掌握了一定的科学文化知识、专业理论知识和专业技能，在饭店顶岗实习则为我们提供了一个理论联系实际的广阔天地。通过实习，能加深对饭店服务的认识，端正专业思想，增强我们从事该专业的兴趣和信心，能学到一些书本上学不到的知识。这种实习模式，是以马克思主义的实践、认识，再实践、再认识的认识论为理论基础，是理论与实践相结合的产物。通过这种模式的学习，有助于学校培养符合饭店要求的应用型人才，有助于该专业教学目的实现。酒店实习对学校来说，一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结，可以归纳出教学环节中的缺陷与不足，进而提高教学质量；另一方面学生的酒店实习充分体现了学校的办学特色，能密切校企关系，实施以市场为需求，就业为导向的办学宗旨，是走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店而言，利用实习生自愿第一可以充实酒店的人力资源库。对学生来说，酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际的水平，还可以培养并使学生掌握良好的职业道德。因此，组织酒店管理专业学生到酒店实习是能让学生、酒店、学校“三赢”的一种应大力提倡的好的教学模式。

二、所选饭店的背景资料及发展历程

三、所选饭店经营管理现状分析

根据我实习的地点—前厅总机和我能在日常工作中接触到的部门，下面我将简单介绍前厅、客房、餐饮部门。1.设施设备 齐全、舒适的饭店设施是提高宾客满意度的基础保障。饭店设施主要包括饭店的客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所的设施，在不同类型的饭店中，其规模大小、面积、接待量和容量等各不相同，而且这些设施的装潢、体现的氛围也不一样。某某酒店，其“ 某某”概念作为其主题吸引宾客，我认为其整体装修风格属于欧式风格。然而，成立于2006年的某某酒店设施设备略显老旧。在我实习时间，经常会听到客人关于客房设施设备的质疑。以当年的标准来看，设备着实不错，可随着现代科技的高速发展，当年的“五星标准”现在在众多酒店竞争中显得略显单薄。设施设备作为酒店有型性产品的主要体现，对一个酒店的发展至关重要。只有现代化的服务设施与以客人为中心的优质服务的有效结合，才能使饭店产品的品质得以最优的体现。

2.饭店的服务 服务是饭店产品的一个十分重要的组成部门，也是宾客选择饭店的主要考虑因素之一。宾客对饭店服务的评价通常包括服务内容、方式、态度、速度、效率、技巧、艺术性等方面。目前，饭店服务内容的针对性、服务项目的多少、服务内容的深度和服务水平的高低已经成为众多饭店竞争的重要环节。作为一个国际化管理的酒店企业，共享国际化先进的服务理念，某某酒店服务水平很高且服务项目齐全。然而，我认为仍有美中不足的一点，那便是员工素质能力。以客房部来说，客房主管的专业操作技能强但专业知识水平不很高，这在很大程度上限制了客房部的发展。在我实习的前厅部门来看，酒店管理或旅游管理专业的专门人才寥寥无几，真正在酒店中为客服务的员工并不具备充足的饭店管理方面的知识。当今企业的竞争，很大程度上来说是人才的竞争，饭店要正常运转并取得良好的经济效益和社会效益，不仅要有与饭店各个岗位相适应的员工数量，而且这些员工的素质要符合饭店业务经营的需要。任何一家饭店想在竞争中取胜，就必须早就一支高素质的专业化员工队伍。简单地说，专业化的员工是指具有饭店服务意识和良好职业习惯的员工。只有具备高素质的员工，酒店服务才能更上一层楼。

3.人力管理 饭店人力资源管理就是恰当地运用现在管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。人力资源管理的概念是建立在传统的人事管理基础上的，但范围比传统的人事资源更深更广。它不只是“劳动人事部门的工作”，也是饭店所有管理者的重要职责。因此，要造就高素质的员工队伍为酒店效力，需要人力资源管理部门和不同部门的管理者共同努力。前厅部经理在这方面我认为对员工起到了激励、监督的作用，同样的，通过一起实习的同学描述，餐饮部门和康体部门的管理者及老员工都在努力营造该部门的和谐、友爱互助的工作氛围。令人失望的是酒店的客房部门，通过在客房部实习的同学描述，我了解到客房部门员工的工作环境并不是向其他部门那样的和谐温暖、积极向上。在这一点上，我认为酒店的管理人员应该仔细认真的规部门人力资源的管理，以使得员工进行高效的工作。通过酒店实习，能找到酒店现存的问题，我认为是很有意义的，下面，我将较为具体的进行分析前厅、客房及餐饮部门。

四、饭店管理劣势及解决对策

（一）前厅部存在的问题及解决办法 1.组织结构复杂

理论上，前厅部组织结构设立有四点原则：组织合理、机构精简、分工明确和便于协作。从这四点原则出发，再根据酒店客房的数量，确定前厅部组织机构模式。某某酒店共有客房274间，为中型酒店。然而通过实习，我发现该酒店前厅部的管理有经理、主管、领班、员工四个层次，为大型酒店的标准模式。虽然酒店的管理层次不能完全根据理论来确定，但是大多数理论是在实践中总结出来的，在运营中，这种不适用该酒店的管理层次在淡季期间并不会带来问题，但在工作紧张的旺季期间，这样的复杂分层管理很容易引起麻烦。复杂的分层管理与21世纪快节奏的生活显得格格不入。减少组织层次，实现组织结构扁平化而非金字塔式是现代酒店管理的发展趋势。如某客人多次住酒店后再次抵店时要求酒店给予7折优惠，然而前厅接待员的折扣有限，接待员便让客人等候在前台，前去询问主管，可不巧主管不在而经理又在开会，左等右等后仍等不到结果的客人勃然大怒。在这种情况下，接待员繁杂的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，这种逐层管理的模式很容易在有特殊要求客人或客源多时造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。对于这个问题，首先，建立新的监管制度，采取走动式管理。随着管理层的减少，原来由领班和主管承担的监管职能出现缺失。在新的组织架构下，酒店管理者需要制定新的监管体系。同时要求部门领导采取走动式管理，多与基层员工接触，倾听员工意见，为员工提供方便。采取这样的措施一方面可以增加管理者对业务的熟悉度，避免外行管内行的现象，另一方面，部门领导经常亲临一线，能够有效的建立起于基层员工之间的沟通，便于管理人员及时发现问题，解决问题。

其此，加强员工培训，实施员工互助培训措施。组织扁平化对管理人员和基层员工的能力素质提出了更高的要求。酒店需要加强对部门管理人员的培训，组织参加专家培训，或者考察学习标杆酒店的管理经验等提升中层管理人员的管理能力。另外，对于基层员工，应当采取互助式培训的方法，即由基层员工内部的成熟的业务老手担当起培训师的角色，以一定的物质奖励鼓励其完成培训任务。

第三，重设酒店激励机制，完善员工成长通道。由于减少了管理人员，酒店可以将减少的薪酬成本中的一部分用于对员工的奖励。另外对原有激励机制重新调整，以培训或更好的职业发展机会对有晋升需求的员工实施激励。完善员工的成长通道，给予员工未来成长的期望，引导基层员工更多的关注自身职业发展。第四，对员工放权。在员工素质水平一定提升的前提下，可以借鉴希尔顿酒店推行的“just do it”管理模式经验，适当给员工放权，明确员工的责任和权力，以提高一线员工对客户需求的快速反应速度，有助于组织扁平化更好的发挥作用。2.人员销售技巧需进步一提高

饭店的主要盈利来源来自于客房的销售。前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。(1)预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。在某某酒店，前台员工在为客人办理时往往只是询问资料等基本信息，而忽视了提高酒店对客人的吸引力。客房是一切经济活动的枢纽。客人入住客房，往往购买的不仅是房间价值，餐饮、娱乐、购物、康体等部门等也会因为客人的入住而增加销售收入。因此，客房的销售不仅对房务部十分重要，对酒店的各个部门都有重要意义。这就要求前厅人员提高销售技巧。我认为在很大程度上，酒店客人入住该酒店的理由主要是酒店得天独厚的地理位置（门外即浴场）及酒店的五星级标准，而真正对酒店的欣赏甚至喜爱的客人为之较少。试想，如果在相同位置再开一间新的五星级甚至四星级酒店，能够成为这个酒店的忠实顾客又还有多少呢。因此，要想真正将现有顾客吸引为忠实品牌顾客，一定要掌握销售技巧，让顾客觉得入住酒店物有所值甚至物超所值，以提高宾客满意度，带动酒店整体收入。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。以某某为例。作为实习生，虽铭牌标有trainee字样且服装与正式员工不同，但在大多数客人眼中，着制服员工均为“准”服务人员，这一微型的差异理解往往会成为潜在的“威胁”。如当客人询问相关信息或投诉时，实习生基本都会一头雾水，这轻则使客人认为酒店服务水平、员工素质较低，重则会引起投诉甚至损失潜在客源。因此，应加强前厅员工的培训。老员工与实习生均应时刻了解现有的接待知识且要跟随酒店最新政策而掌握。

3.人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，在某某中，因为另一家五星级酒店的开业，该酒店的各个部门都有不少人“跳槽”。而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要2个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。以我来说，在酒店实习前厅总机，我熟悉了解和基本掌握该部门状况后已用不少时间。至于前厅的其他分部员工则更需要时间来掌握更为复杂的知识。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。对此问题，提高员工的满意度迫在眉睫。我认为前厅部要与人力资源部门保持高效沟通与合作，适当提高酒店福利，建立员工满意的人性化管理体系，在饭店前厅管理过程中尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工，同时，酒店要建立令员工满意的培训制度、用人制度、薪酬制度，创造令员工满意的工作环境，对企业而言，形成一种积极向上的企业文化和建立健全沟通渠道，增进员工与酒店的亲密感、归属感、责任感会有效地解决这个问题。4.与其他部门沟通

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，调度酒店业务、协调对客服务时前厅部的篇三：餐馆市场调查报告

南华大学周边餐饮市场需求与经营状况 调查报告

组员：洪 卫 郝兴超 严顺利 李海生 李 玲 金 旭 戴安娜

南华大学周边餐饮市场需求状况调查提纲

一、问卷调查部分

主要针对南华大学在校学生。（主要内容见调查问卷）1.对南华大学学生基本情况的了解 2.被调查人对校外餐馆的了解 3.调查人对校外餐馆的意见

二、现场观察及访谈部分

主要是本组人员通过对不同的餐馆进行观察，选择具有代表性的餐馆进行访谈，从而得出结论，主要内容包括： 1.卫生环境 2.就餐人数 3.特色 4.服务 5.距离远近

三、综合分析

通过问卷的发放和回收以及观察和访谈得出的数据，进行分析得出结论，整理出调查报告。南华大学周边餐饮市场需求和经营状况调查报告

一、调查背景

随着南华大学教育事业的发展，在校学生的持续增加。在学校周边形成了一系列以学生为主要消费群体的服务行业，比如服装店，杂货店，精品店及小规模超市等，并呈现分布地点集中化、经营类型多样化的趋势，而餐饮市场需求最能体现学生这一群体的基本消费行为。南华大学学生基数大，人口密集，不断追求餐饮消费的合理化、健康化、品位化，健康饮食的需求不断增加，对众多的餐饮店提出了新的要求，如何把握学生的消费趋势、满足学生的消费需求，增加餐饮店盈利利润、保持竞争力，成为南华大学周边餐饮行业急需解决的一大关键问题。为了更好的满足消费者的需求，促进南华大学周边餐饮行业的发展，我们组织这次市场调查，以便为大家校外就餐提供宝贵的建议，同时将各项意见反馈给餐饮行业，促使他们进行整改和完善，实现南华大学周边餐饮业的健康、协调与持续发展。

二、报告摘要

此次市场调查一共发放160份问卷，回收有效问卷146份。由于时间限制，我组成员仅在校内对我院学生进行问卷发放与回收，以此了解南华大学周边餐饮市场的需求问题。一共访问男生80人，女生80人。年龄层基本在19-23岁，其中以20--21岁居多。调查报告是在收集调查数据的基础上,进行统计分析而完成的,调查报告的主要内容如下: 1 初步了解南华大学及周边的餐饮业环境。所属范围内餐馆众多，除极个别的初具规模和影响力外，其他的均为小规模或无规模可言的小餐馆。学校师生对就餐环境的认知和选择，在被调查人中，所有人都选择过在校外就餐，有人是经常性的，而有一部分人则是偶尔性的。学校被访者中只有6.4%的人认为此地区现有的总体就餐环境是好的，有48.4%的人认为一般，有19.4%的人认为较差，甚至有高达22.6%的人认为很差。从数据中可以看出此地区总体就餐环境不被人认可。学院外被访者中有高达22.6%的人认为此地区的整体餐饮服务差，如要在此增开快餐店提升其服务标准是必须的。

三、问卷调查结果分析

1据统计，51.4%的男生一周在外就餐数为三至八餐，而就餐次数达到八餐以上的人数占有28.6%。女生当中，仅有24.44%的同学每周在外用餐三餐以下，而用餐三餐以上的高达75.56%。2 调查发现，众多学生偏好校外餐馆，餐饮市场需求量大，主要是因为学生认为校外餐馆的口感佳，且价格低廉，这也是吸引他们外出吃饭的主要因素之一。此外，也有大部分同学表示对校内食堂不满意，这是导致男女生前往校外餐馆用餐的主要原因。35302520151050 不满意学校食堂校外品种多，选择性大校外餐馆口感佳，价格低其它 学生选择校外餐馆就餐，会考虑到每次用餐的费用。女生中，有一半人多数会选择7元以下的价位。而在男生中，有52.78%的人选择8-10元的价位，超过了半数。调查还发现，10元以上的价位很少有同学考虑，男女生中所选比例仅有5.55%、4.55%。4学生在选择校外餐馆时，最注重的是餐馆的卫生条件，调查发现，有48.31%的学生选择“卫生”，可见在饮食行业，用餐的健康性受到了广大关注。尤其在女生当中，将近一半的学生表示会首先选择卫生条件好的餐馆进行就餐。此外，餐馆食物的口感是学生们选择餐馆的第二条件。

***0 卫生 口感 价格 服务 众所周知，学生的就餐费用是日常生活费的重头戏。据调查，我校学生在外用餐花费的整体趋势大都集中在100-300元。其中，58.82%的女生在校外用餐的月消费集中在100-300。而在男生的校外用餐花费中，费用较为均衡，整体花费略高于女生，100元以下、100-300元及300元以上的比例依次为32.35%、35.30%、32.35%。6 南华大学周边的餐饮店较多，种类齐全，同学们的选择性大。我校学生

第三篇：教育行业工作调查报告

职业教育工作的调查报告 根据市人大常委会2005年工作要点安排，市人大常委会副主任尚玉金带领教科文卫委员会部分成员于6月份对我市职业教育工作情况进行了调查，听取了市政府专题工作汇报，研究了市劳动局、市财政局的书面汇报，深入到市区及阿城部分中等职业学校,召开了有职业技术学院、部分中等职业学校、市、区、县(市)及部分企业及职业教育负责人的座谈会，发出并收回覆盖八区十一县(市)的调查问卷60份，现将调查情况综合报告如下：

一、我市职业教育工作基本情况(一)我市职业教育资源基本情况。目前，在哈中高等职业技术培训机构共有227所，其中中职类204所，分别为职业高中47所(其中城市25所、农村22所)，中专119所，技工学校44所，在哈高职院校23所。从城乡分布情况看，城市200所，农村27所。从办学主体看，属于政府兴办的47所，行业兴办的146所，企业兴办的27所，社会力量兴办的7所。我市中高等职业技术培养培训机构设置的专业共有116个，其中中等专业90个;高等专业26个。(二)我市职业教育工作情况。几年来，市政府认真执行《职业教育法》、《省职业教育条例》和全国职业教育工作会议精神，不断深化职业教育改革，相继出台了春秋季招生、注册制、学分制、弹性学制等新的招生制度，有力地促进了我市职业教育健康、有序的发展。近年来，市本级财政加大了对职业教育资金投入，2002年—2004年市本级共投入职业教育资金27414万元，2003年市本级专项资金由以前的每年80万元增加到780万元，在市财政的大力支持下，我市各区的职业高中都有了较大的发展。道里区在2002年新建第十二职高后，今年又将第十三职高列入改造规划，拟新建一座3000平方米的教学楼;道外区第一职高2003年建设一座5000平方米的实验楼后，今年又进行了新的规划，并制定了全区职教资源整合方案，拟定下半年组建区域性职教集团;动力区依托第十五职高成立了“蓝领学院”;南岗区第二职高去年新建的3万5千平方米的教学楼投入使用，成为教学环境一流、教学设置优良的示范性学校;香坊区将郊区学校151中并入该区职教中心，建成对农村劳动力转移培训基地。这一切都为全市职业教育大发展、快发展奠定了基础。党的十六大做出了东北老工业基地调整改造的重大战略决策，对我市职业教育发展提出了更高的要求，市政府从2004年初开始组织力量，对我市职业教育如何更好地为振兴我市经济发展服务进行了广泛的调研，听取了各方面相关人员的意见和建议，同时，还组织有关人员赴沈阳、大连、长春进行实地考察，摸清了我市职业教育基本情况、存在的主要问题，并提出了对策。今年4月20日，召开了全市职业教育工作会议，《哈尔滨市关于大力推进职业教育改革与发展的决定》即将出台。总的看，我市职业教育正面临大发展的趋势。

二、我市职业教育存在的问题 一是重视职业教育的社会氛围不浓。调查表明，有95.2%的人认为，由于当前社会人们普遍认为上大学尤其是上名牌大学才是成才的最好出路，特别是高校扩招引发的“普高热”以及“精英”教育的观念，导致了社会人才观和择业观的偏颇，从而造成了社会、家长、学生对职业教育的轻视。一些单位用人标准的唯学历倾向以及不严格执行劳动就业准入制度，企业急功近利的短期行为和担心培训后技术工人“跳槽”、“雁南飞”、“为人做嫁衣裳”的顾虑，致使一些企业不愿意在培训技术工人上花钱。另外，主流媒体对职业教育的宣传乏力，也直接影响了全社会对职业教育的重视程度。

二是职业教育多头管理、缺乏统筹。当前，我市职业技术教育。从管理主体看，存在教育部门、劳动部门和其他20多个行业管理部门。从管理层级看，主管职业教育的既有市、县(县、市)级部门，也有省级部门。由于多头管理，难以形成发展职业技术教育牟全市一盘棋。职业教育资源没有得到充分利用，存在不同程度的闲置，未能发挥最大办学效益。

三是职教经费投入不足，办学条件落后。2002年，《国务院关于大力发展职业技术教育的决定》要求完成“普九”任务的地区，教育费附加的20%应当用于职业教育，按此规定，我市尚有较大差距。《中华人民共和国职业教育法》对“企业应当承担职业教育经费”有明确规定，按此规定，以2002年为例，全市企业用于职教的支出经费应该是1,824亿元，而实际支出是7900万元，尚有1个多亿的教育经费没有落实。在调查中，有些单位反映，职业学校学费收入的15%被截留用于地方政府的整体规划，违背了《省职业技术教育条例》的规定，由于投入不足，各职业学校实训基地数量不足，条件落后。职业高中大多数没有象样的实训基地。中专、技工学校虽有实训基地，设施设备也十分陈旧落后，75%的实验实习设备是企业淘汰的，多是六七十年代的设备。

四是职业学校办学理念、办学模式陈旧，专业设置不合理。一些职业教育机构不能做到学校围绕市场转，按需培训，而是学校有什么条件就开什么专业，专业设置重复，办学模式陈旧，第三产业的专业设置比重过高。以2003年为例，我市中职学校招生1.7万人,第二产业和第三产业的专业招生比为1:5;社会培训机构培训1万人,第二产业和第三产业的专业招生比为1:20;高职院校招生1.3万人,第二产业与第三产业的招生比为1：5.5。近百个专业中，具有竞争优势的仅有18个，职业技术学校专业设置和市场需求衔接不紧密，有限的毕业生中，还有一部分不能取得就业岗位。这就表明，我市培养的职业技术类人才在数量、类别和质量上远远满足不了需求。

五是教师队伍素质偏低，“双师型”教师匮乏。职业教育教师有50%以上都是从原普教岗位上转移过来的，绝大多数教师缺少专业技术知识。由于近年来职业技术院校不景气，学校没有能力吸引优秀专业人才到学校任教，加之一些优秀人才被经济发达地区“挖”走，导致职教师资队伍不能适应实际需要。六是农村职业教育薄弱。调查显示，有92%的人士认为职业教育为“三农”服务，与农村义务教育相结合，互相促进方面大有文章可作。

从实际情况看，我市一方面是老工业基地、工业大市，另一方面农村人口有500多万，也是国家商品粮基地、农业大市。我们高兴地看到，在为振兴我市老工业基地服务，发展城市职业教育方面，政府已经研究制定了切实可行的对策。建议政府在抓好城市职业教育同时也要把快速发展农村职业教育摆上日程。围绕农业和农村经济结构战略性调整，全面提高农村劳动者素质，每年培训农村劳动人员20万人次以上，重点培训农村乡(镇)、村基层干部，培养具有绿色证书、职业资格证书的农业技术骨干和新农村经纪人、信息员、营销员。每年培训新增转移农村富余劳动力2万人。

在农村中学加大推进“绿色证书”教育，强化学生职业意识和技能培养。搞好县农业技术推广部门、农业科学研究所与县职业中心学校的联合与协作，乡(镇)政府在现有教育资源基础上，办好集普通教育和职业教育为一体的综合中学，与乡(镇)农业综合服务站实现资源共享，建立一批农科教结合示范基地。以县乡农科教结合示范基地为幅射点，以村和农户为幅射面，以信息网络服务站为纽带，在县、乡、村、户之间构建信息传播、科技培训、生产示范、项目推广的立体交叉网络体系。在农村中学从初一或初二起就增设职业教育课程，激发学生学习兴趣，吸引辍学生返校，提高农村义务教育质量，实现农村职业教育与义务教育的相互促进，使职业教育和义务教育增加为“三农”服务的生机和活力，加快全市社会主义和谐社会建设的步伐。

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第四篇：饭店能源调查报告

饭店能源调查报告

调查目的：随着社会经济、文化的不断发展，我国饭店得到了长足发展，饭店的数量和服务质量显著提高。通过对该饭店的调查，使得在竞争激烈的市场环境下，本饭店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改进。也使得我们将《饭店设备管理》的所学用到实处，把理论结合于实际，运用于实际。关键词：饭店概括现象措施

饭店概括

涪陵饭店，位于涪陵区政治、经济、文化中心交汇地段，气势恢宏，是涪陵的一座标志性建筑。按国家星级标准修建而成，于今年十月获得“五星”称号。饭店坚持“质量管理更严、服务水准更高、经营效益更好”的指导思想，凭借四川锦江旅游饭店管理公司的全面质量管理，树立了良好的“涪陵饭店”品牌并向周边延伸，先后获得国家级“用户满意服务（宾馆服务）单位”、重庆市“最佳三星级酒店”第一名、涪陵区“文明单位”等三十五个荣誉称号，是涪陵目前规模最大、档次最高、设施最先进、服务最好、管理最具成效的饭店。

饭店集餐饮、客房、会议、精品店、商务、娱乐、健身、美容美发、旅游、酒店管理等服务项目于一体，担负政务接待和商业经营双重职能。饭店拥有单人间、标准间（A型）、标准间（B型）、普通套房、行政套房、豪华套房、总统套房等11种房型，201间客房，334个床位，17-20层为独立的行政楼层；能容纳10-300人的会议室7间，配备同声传译系统及高档音响等会议设备，可承接不同档次、形式、规格的会议；豪华的中餐大厅、宴会包房及渝东地区首屈一指的鲍翅舫，可同时承接500人用餐；华丽的夜总会提供客人休闲、消遣的曼妙场所。

能源管理现象。酒店管理人员一般对设备节能有更强的意识，但往往只局限于对特定设备类型的品牌、型号选择时注意其节能性，而忽视节能潜力更大的设备不同种类的选择及其组合设计。例如，对制冷设备的选择，是选择活塞式、离心式、螺杆式还是吸收式呢?是买一台大型制冷机组，足以保证制冷高峰期的需要，还是买一台中型机组加一台小型机组，根据制冷高、低峰变化控制其组合运行呢?这些决策对能耗的影响都十分大。在酒店新建、改建、扩建或设备更新时就应从档次及目标市场需要出发，对能耗大的采暖、通风、空调、电梯、洗衣、照明及厨房设备等产品重新审查定位。对能耗小的吸尘器、碎纸机、电熨斗、计算机等运营设备和办公设备也应慎重选择，将能源消耗作为选择指标之—，增强规划建设阶段设备节能意识。

我国酒店发展多年来一直存在着一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高档次、高星级、高层建筑，大空间，设施、设备齐全。涪陵饭店也不例外，酒店建设者认为：进入了高级，就意昧着高价格；高价格就会带来高收入，这是一个误区。事实上，“高”、“大”、“全”同时也意昧着高成本、高能耗。如果需求不足，势必导致能源的浪费、经济效益下降。“高”、“大”、“全”并不意味着高利润。目前，在涪陵饭店在新建过程中市场需求考虑不足，而是以星级饭店评定标准为导向进行设施、设备配置规划，以所谓满足顾客需求、创造优质服务或特色服务为出发点，盲目规划设施或超标准建设某些设施、配置某些设备。这种种倾向都造成了酒店部分设施使用率低下，而又要维持其正常运转，能源相对消耗甚大。

能源管理的发展意识要求我们不能简单地从酒店管理几年或十几年的运营需要出发制订规划建设阶段的能源管理决策，而要求我们从酒店整个寿命周期通盘

考虑作出能源管理决策。以发展的眼光、以寿命周期理论等进行能源管理规划。如：对酒店将来用能设备的增加，预先设计选用较粗的电缆；先选用小型设备，但预留较大的安装空间，以备将来酒店发展后购置安装大型设备，等。发展意识的树立可以使我们超前思考，超前决策，尽量减少巨大的配套工程浪费。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

节能措施

1．安装并使用中水系统。饭店在新建或重建时，应安装中水系统。没有中水系统的饭店，则通过改造，实现局部的中水回用。例如，饭店在洗衣房、粗加工等处建立废水的回收装置，经沉淀、过滤等处理，满足水质要求，用于洗车、冲洗道路、清洁垃圾房等。饭店也可主动购买中水使用。中水系统使水得到二次利用，减少对优质水源的使用。

2．建立雨水收集系统。饭店应安装并使用雨水收集系统，尤其是占地面积较大的饭店，如度假型饭店等。雨水收集系统收集饭店建筑屋顶、硬化道路、广场等的雨水，通过简单的处理并收集既可以用于饭店庭院绿化灌溉、景观水补充等，减少对高品质生活饮用水的使用。

3．饭店中央空调系统宜采用二管制系统。饭店中央空调系统分为二管制和四管制两种。二管制是指在中央空调的空气处理设备中只有一个盘管，夏季制冷时，盘管内是冷冻水，冬季采暖时，盘管内是热水。因此，在整个区域中，同一时间，饭店只能供热或制冷。四管制则有两套盘管，能同时供热和制冷，因此，二管制的能源使用成本较低。

4．饭店中央空调系统与运行负荷匹配。饭店中央空调系统绝大部分时间都是在部分负荷下工作的。不同负荷，中央空调制冷机组的性能系数（COP）不同，通常负荷下降，中央空调制冷机组的性能系数也下降，能源使用效率降低。因此，中央空调制冷机组应在最佳运行负载下运行。多台主机运行时，应调整运转台数，确保制冷机组在最佳的运行效率下运行。

5．饭店制冷机组应采用性能系数（COP）高的机组。性能系数是指在额定工矿和规定条件下，制冷机组进行制冷运行时的制冷量与有效输入功率的比值，也称为能效比（EER），性能系数直接影响空调系统的运行能耗。从机组选型看，压缩式制冷机组的性能系数高于吸收式制冷机组。各类压缩式制冷中，离心式制冷机的性能系数相对最高。

6.饭店蒸汽管网节能改造。使用蒸汽锅炉的饭店，应对蒸汽管网进行节能改造。蒸汽输送管网应安装疏水阀，注意疏水，提高蒸汽品质。直接使用蒸汽的设备应安装减压阀，减压用气。蒸汽管网运行满足“高压送气、低压用气”的原则。

8．饭店积极采用节能型光源。在满足饭店照明质量的前提下，积极采用节能型光源。如采用LED灯，在提供相同照度的情况下，消耗的电量为普通光源的30%；日光灯改用T5灯，节电率在40%以上，极大地降低了能源消耗。

建立饭店能源管理领导小组

饭店建立能源管理领导小组，统一管理、协调能源管理工作。例如，饭店以分管副总为组长，各部门经理为组员，建立领导小组

1． 正确使用、操作设备。饭店员工应先培训、后上岗，正确使用，正确操作设备，减少能源浪费。设备操作培训要持续进行。建立设备操作巡检制度，及时发现、纠正操作中能源浪费行为

2． 制定节能培训计划。饭店制定系统的节能培训计划并予以实施。培训计划和

管理目标应符合实际的情况，并具有连续性。

3． 开展节能培训和奖励。饭店在员工中开展节能培训和讨论，通过丰富多样的形式，调动员工节能的积极性，讨论各项节能操作的可行性，鼓励员工的节能创新行为。例如，设立员工节能创新奖。

第五篇：第三章 现代饭店系统管理

第三章现代饭店系统管理

第一节饭店系统管理的概念 1.饭店系统

A饭店系统是由若干个互相联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，是为了达到饭店整体目标而共同工作的整体。

B饭店系统所属的类型

a按组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统。

b按系统与环境的联系看，饭店系统是一个开放系统

c按系统的状态在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统 d按系统的工作状况来看，饭店系统属于随机服务系统

e按系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通系统。

C饭店系统结构(p.78)D饭店系统的特征

a集合性（整体性）：由两个以上的部门（子系统）所组成的整体

b相关性：饭店系统内各子系统之间纯在有机联系，既相互依赖又相互制约，各个子系统之间纯在相关性。

c目的性：饭店系统是一个人造系统，人造系统都具有明确的目的性。

d环境适应性：相对旅游业这个大系统而言，饭店系统是一个大子系统，他与环境中的其他系统总存在着各种联系、作用和制约。饭店系统必须能够适应环境的变化，经常与外部环境保持最佳适应状态，以保持系统的生命力。2.现代饭店系统管理的内容 A构建现代饭店组织管理系统 B指定和实施饭店系统管理的目标 C饭店系统运作的管理与控制

D系统的评价与分析

E根据系统外部环境的变化和需求，改造和发展饭店系统

3.现代饭店系统管理的原则

A目的性原则：目的性原则是建立任何人造系统的原则之一，目的性原则要求系统的目的要明确，明确的目的就是要根据饭店内部条件和外部条件经营环境制定明确的饭店目标 B整体性原则：现代饭店系统由许多子系统构成，这些子系统只有统一在饭店系统的整体中才有意义，各子系统之间的联系和作用也和自由在饭店系统的整体协调下才能发挥出来。现代饭店系统的整体原则强调在饭店经营管理中，应从整个饭店系统的角度来衡量得失，各子系统的目标和计划也必须服从和遵循饭店系统的总目标和整体计划。

C环境原则：现代饭店系统的环境原则要求饭店系统对外界环境的变化要有适应性和协调性。D控制反馈原则：现代饭店系统的控制反馈原则要求饭店系统要有完善的控制体系和高效的信息反馈体系。

E分工与协调原则：分工与协调原则是指在饭店系统为使其各子系统完成饭店的精英目标，必须进行合理的分工和相互之间的协调，以保证各个子系统之间不出现矛盾，是饭店系统实现最优的整体效益。

F封闭原则：饭店系统的封闭原则要求饭店系统内的各项管理措施必须形成一个连续而封闭的良性循环，所谓的连续而封闭的循环就是指没想工作应有“提出目标——执行的手段——检测的系统——反馈信息——修正促使目标达到的措施”这个有始有终的循环过程。G层次性原则：现代饭店系统的层次性原则是针对饭店系统本身是由多个层次的子系统所组成的。层次性原则要求各个层次的系统要有明确的职责目标，各个层次系统之间要有明确的关系，各个层次系统管理人员要有明确的责任和工作范围。

H弹性原则：现代饭店系统的弹性原则是指在建立饭店系统的各项政策、策略、标准以及各种规章制度时要有一定的弹性区间，以免出现极端和超出的情况。(p.80)4.饭店系统工程

A饭店系统工程以饭店系统为对象，以系统论为理论依据，运用运筹学、图论、概率、数理统计、计算机科学、统计学以及逻辑学方法建立饭店系统模型，并对饭店系统进行缝隙、综合、优化，是饭店的各组成部分相互协调、相互配合，以获得技术上先进、经济上创利、运行可靠、时间节省的整体最优效果。B饭店系统工程内容包括：

a运筹学：系统工程的基础。

b系统论：系统工程中解决主系统与子系统，系统与环境之间的相互关系的理论基础。

c信息论：系统工程的理论基础，主要研究传输和系统处理规律

d控制论：系统工程的关键，通过控制系统对信息的接受、传递、交换和处理，发出指令，以维持系统的运行。

C饭店系统工程研究的对象包括“

a饭店组织管理系统

b饭店计划管理系统

c饭店管理控制系统 d饭店系统分析与评价 第二节饭店组织管理系统

1.组织管理理论概述

现代饭店组织管理的理论基础是法约尔的组合自管理理论，其理论课归纳为14条原则：

1）分工与合作原则 2）权责相等原则

3）集权与分权需要恰到好处 4）命令统一原则 5）指挥统一原则 6）层次原则 7）有秩序原则 8）纪律原则 9）稳定性原则 10）利益原则 11）团结原则 12）鼓励创造原则 13）合理报酬原则 14）公正原则

2.有效的饭店组织系统模式(p.83-86)A直线——职能的组织系统模式(p.83-85)直线——职能的组织系统模式是目前我国饭店普遍采用的组织形式

a直线——职能的组织系统结构

b职位说明书

c一线人员与二线人员的关系

B事业部组织系统结构(p.85-86)a事业部组织系统结构就是饭店对具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态，这些部门具有三个要素：1）具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位2）具有独立的权益，实行独立核算，是一个利益责任单位3）是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。

b事业部组织系统结构是一种适合于饭店公司（集团）的组织结构形式，其特点是突出分权管理

C矩阵系统结构(p.86)a矩阵系统结构概念

b矩阵系统结构优点：

1）既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。

2）能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进、加强组织的整体性

3）加快工作进度

4）避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支 5）管理方法和管理技术更专业化

6）打破反带你内部的部门界限，百年煨内部不同部门之间的协调

c矩阵系统结构的缺点：

1）任务责任人的责任大于权利。

2）矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的额原因。

3.组织管理系统的效能、组合自气氛与授权

A现代饭店组织效能是指反带你组织达到饭店系统特定目标的程度，是衡量饭店组织系统好坏的标准。

现代饭店组织气氛是指饭店组织系统中的人员在工作环境中直接或间接看到的或接触到的一些特征，这些特征将会影响他们的行为和工作态度，由此影响组织的效能。B现代饭店组织效能评价

a适应能力：高效能的饭店组织应该具有很强的适应能力，能够随着市场环境的变化迅速做出反应，鞥很快适应新环境。

b工作效能：工作效率的高低最直接地反映出一个饭店组织的效能

c经济效能：经济效能反应了饭店的获利情况

d职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少，称为职工保留率。其高低也是评价组织效能的标准。

e组织目标、个人目标相融性：

f职工发展情况

g生存能力：反嗲组织的生存能力反映了饭店的实力与活力，是评价饭店组织长远效能的一个标准。C现代饭店的组织气氛

a领导方式：

b饭店目标

c矛盾、冲突的性质和程度 d职工对饭店组织的认同感 e奖惩制度的性质 f饭店组织内部的沟通 D授权(p.89-90)a授权是指上层管理人员将自己所拥有的一部分责任和与之相应的权利授权下属。b 授权的原因:

1)经济原因。2）精力有限3）专业分工4）培养人才 c 授权的程度:

1)受授权这的管理才能是否能够胜任

2）饭店规模不大，上层管理人员有能力和精力直接加以控制，则不必授权下级处理

3）饭店控制子系统的效能

4）授权者上级的管理理念 d授权的程序

1）决定将某项工作指派给下属

2）授予完成给想工作多需要的足够权利

3）使受权者明白由他负责的那项工作

4）保持联络一百年协助和考核

5）奖励成功者

e授权应注意的几方面：

1）确定合理的授权程度

2）严格遵守正确的授权程度

3）要处理已授权给下属范围内的事，必须尊重这一下属的意见 4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓的“授权不受责”原则

5）要成功地在饭店顾客服务中实行授权，不仅要求饭店在历年上作出转变，还要求反带你在制度、组合自结构和行动上采取实质性举措。4.饭店组织管理系统的运作和整合

A饭店组织管理系统的运作与整合是以市场需求和顾客满意为出发点，以饭店的运作流程为改造对象，对饭店系统的运作流程进行根本性的分析和思考，通过对饭店组织管理系统的运作方式及构成要素的整合与组合，获取饭店更大的绩效。B饭店组合自管理系统的运作与整合包括：

a饭店业务过程的运作与整合： 1）饭店日常工作的运作与整合

2）顾客需求变更的运作与整合

3）饭店各部门之间工作程序的协作与整合 b组织系统结构的整合与再造 c组织系统理念和价值观整合：

1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变。

2）饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾客满意的转变

3）服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”型的转变 5.非正式组织

A饭店正是组织是指由饭店所有者和管理者为实现饭店目标而建立起来的组织。饭店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足饭店的需要而产生的团体。B正式组织与非正式组织的关系(p.92)C 对待非正式组织的他态度：（p.92-93）

1）利用非正式组织的正面效应

2）消除非正式组织的负面效应 6.组织制度

A组织制度一般指基本制度、经济责任制度、岗位责任制度和工作制度 B现代饭店基本制度：

1）总经理责任制度：饭店组织管理中实行的领导制度。

2）职工民主管理制：基本形式是饭店职工代表大会，职工代表大会具有管理、监督和审议三方面全力，具体工作包括：

a听取和审议通过总经理工作报告

b审议饭店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题

c审议饭店各项基金使用以及饭店福利等有关饭店全体职工切身利益的问题 d监督饭店的各级干部，对成绩显著的干部提出表扬和嘉奖，对不称职的干部提出撤换建议 C竞技责任制度

1）饭店集体经济责任制：按管理层次分为饭店、部门、班组的责任制。具体落实到责任人为饭店总结南圭丽、部门经理和主管。分为以下几点： a饭店经济责任制 b部门经济责任制

c班组经济责任制

d职能部门经济责任制(p.94)

2）经济责任制的制定原则：

a权责利相结合

b国家、集体、个人利益相统一

c劳动所得与劳动成果相结合

3）集体经济责任制的考核(p.94-95)指标值协作情况指标完成进度的均衡性完成指标的措施和方法

4）岗位责任制度(p.95)岗位责任制度是饭店各岗位及人员的职责、作业标准程序、权限等的责任制度，是饭店集体经济责任制的基础，是饭店组织管理工作的基础工作。基本构成包括：

a职责范围和具体工作任务

b没想工作任务的基本要求、标准和操作程序

c应承担的责任

d协作要求

5）工作制度(p.95-96)工作制度是执行现代饭店控制职能的具体保证，也是现代饭店的基本制度，是经济责任制毒药实施的保证。饭店的工作制度一般是指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。第三节饭店计划管理系统 1.饭店计划管理的概念

A饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的五年间。是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标，他规定了饭店管理和经营业务活动的内容，为饭店的管理和经营活动提供了依据。饭店管理是在国家（主要是上级主管部门）的调控指导下，饭店根据内外部环境条件，用科学的方法确定饭店的经营管理目标，通过对饭店计划的编制、执行和控制，知道饭店的业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动的总称。

饭店计划管理含义：1）对饭店计划编制本身的管理2）实施计划，用计划知道管理饭店 B饭店计划管理系统的任务主要有：

a分析和预测饭店未来的变化

b以财政预算为基础，确定饭店的计划目标

c拟定实现计划目标的方案

d合理配置资源，搞好综合平衡

e检查计划的执行情况 2.计划指标与计划体系 A饭店的计划指标

饭店的计划指标是指饭店在计划期要达到的经营管理水平和目标。

在饭店计划中哦那个有一系列既相互联系又相互制约的指标所构成的有机体，称为饭店计划指标体系。

饭店疾患指标体系反应了饭店的经营管理水平以及经营活动过程中各个方面的相互依存关系。

B指标体系的分类

1）质量指标

客房（床位）出租率：衡量饭店接待能力利用情况的基本指标。

资金利润率：反应饭店经济效益，反应饭店经营管理水平的一个综合性考核指标。服务质量：饭店提供服务的规格、标准要求及满足客人需要的程度。

劳动生产率：衡量饭店职工工作效率的直白哦，通常由人均营业额、人均创汇额、人均创利额来表示。

设备完好率：饭店投入使用的设备完好数与全部设备的百分比。除此之外还有费用率、食物原料消耗率、毛利率等指标

2）数量指标

接待人数：计划期限内饭店接待人数的总量，是饭店经营的直接成果 营业额：各个部门营业额的总和

利润率：考核饭店经营活动质量和饭店经济效益的一个综合指标。

人均消费额：衡量一个饭店经营水平的好坏和饭店产品是否适销对路的指标 饭店成本：饭店成本是指各个部门在完成所计划的营业额指标的情况下付出的成本总额之和再加上企业管理费用 C现代分店计划体系

1）长期计划

长期计划是饭店经营目标的具体化，属于战略性计划，编制期一般为3至5年，是饭店的设备、服务、经济、人员等方面发展的战略目标和纲领性计划。包括：饭店的发展目标，投资与基建目标，经营管理目标，职工培训目标 2）近期计划

近期计划也成综合计划，是现代饭店最重要的计划。内容涉及整个饭店，综合了饭店的主要经营活动，既要包括国家的指令要求，又要反应出市场对饭店厂品的需求。近期计划规定了饭店在计划期内各个方面的目标和任务。

包括：综合性计划、部门计划（营业部计划、客房部计划、餐饮部计划、商场部计划、服务质量计划、劳资计划、基建与维修计划、物资供应计划、=财务计划、职工培训计划、宣传公关计划）

3）短期业务计划(p.101)

3.现代饭店计划编制

现代饭店计划编制是饭店疾患管理的前提，要有明确的经营方针和经营策略，还要遵循一定 的科学依据和原则以及采用科学的编制方法。

A编制饭店计划的依据和原则 1）制定计划的依据 以国情为依据：饭店计划的制定要从当前的国情出发考虑多方因素以及客观环境，保证所制定的计划能够同国家制定的各项政策、方针同步

a以市场为依据

饭店计划要根据市场的需要，根据市场竞争情况来制定。

b以经济合同为依据

经济合同是饭店与相关企业签订的具有法律性质的契约，使饭店的客源、物资供应等具有确切的保证，饭店计划应根据合同所规定的内容和所需要承担的责任进行。

c以饭店的接待能力，以往的经营数据为依据 2）制定计划的原则(p.102)

a科学性

b实际性(p.102)B编制现代饭店计划的步骤

1）饭店环境分析

2）确定计划目标

3）方案的比较和选择

4）综合平衡

C编制饭店计划的方法(p.103)

1）发展速度和增长速度

发展速度和增长素的说明饭店各项经营管理活动发展的快慢速度和上升或下降趋势，用于衡量各项直白哦在计划气馁的执行情况，为下一计划提出发展和增长要求。2）平均发展速度和平均增长速度

平均发展速度只饭店经营管理活动在较长时间逐期的平均发展速度

3）编制计划的集中方法包括：

a固定增长法

b滚动式计划编制法(p.104-105)b1滚动式计划编制法程序

b2中、短期滚动程序

b3滚动式计划编制法特点 4.现代饭店计划管理 A现代饭店计划的执行

1）建立一个以总经理为首，有部门负责人组成的业务指挥系统。

2）建立健全经济责任制

3）建立计划的检查、考核制度

4）调动员工的积极性 B现代饭店计划的控制

1）明确分段标准

2）检查计划的执行结果

a建立按目标、按时期有关量与质的报告制度，采用数据统计、图标显示等手段，报告（反馈）计划的执行情况。

b将这两、些统计数据和报告的情况结合定期信息会议，与饭店计划中所有规定的目的、目标或阶段指标进行归口、归类比较。

c通过所反馈的实际执行情况与计划目标的比较，找出差距，分析产生差距的内在和外在原因。

3）计划的校正和修订(p.106-107)

a产生的差别较小或是可以接受的，也必须反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。，如果产生的差别超出可接受的范围，则需要采取相应的修订措施

b差别是有个别拍你查获具体行动所产生的，则可制定产生拍你差行为的部门加以校正

c差别是有执行过程中有关部门的配合行动所产生的，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订

d产别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修订原来的实施办法

e产别发生在计划的抉择方面，则需要考虑修订原来的计划 C现代饭店计划管理技术

1）线性规划技术

2）网络计划技术

第四节饭店管理控制系统

现代饭店管理控制系统是一种具有某种特定控制功能的观念系统，从组织结构上看，它与管 理信息系统、作业系统相互绳头、融为一体，构成了饭店的尸体系统 A现代饭店管理信息系统

1）饭店的信息

饭店的信息是指那些用来沟通饭店各个部门之间的联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部各项指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述饭店外部环境变化的数据、消息等。2）饭店的管理信息

现代饭店的管理信息按照内容分为以下几种：

a指令信息

b数据信息

c决策信息

现代饭店管理信息按照作用可以分为以下几种：

a决策信息

b监控信息

c作业信息

3）现代饭店管理信息系统的结构(p.113-114)现代饭店决策信息系统：a总经理办公室、统计室、资料室组成 b是对来自饭店内外的各种信息进行处理、分析，并

向总经理、副总经理、董事会、店务委员会等高层决策人员和机构提供制定各种重大决策和战略决定的数据与依据。

现代饭店监控信息系统：a包括财务、人事、总经理办公室等子系统

b作用是根据各种输出情况的反馈信息与预定计划、指

标决策等信息的比较、分析，指示出系统进行是否正常，并提出校正办法

现代饭店作业信息系统：a包括客房、残影、商品、康乐、工程、车队等子系统。b作用是根据所提供的各种作业信息来维持、保证饭店系统正常业务活动的进行

4）现代饭店管理信息系统的分析 现代饭店管理信息系统的分析目的是要对一个新的管理信息系统进行设计，并对现有管理信息系统进行改造。由以下步骤构成： a调查研究

b输出要求

c输入要求

d绘制信息流程图

e设计或改造

B现代饭店管理系统

1）现代饭店管理控制系统结构(p.114-115)2）管理控制系统的运转过程(p.115-116)3）饭店管理控制系统中可控与不可控因素分析(p.116-117)4）现代饭店管理控制系统中的关键环节控制(p.117)第五节现代饭店系统分析与评价 A现代饭店系统分析

现代饭店系统分析师通过对现代饭店系统功能、结构、状态、环境的分析，使各级系统管理人员了解系统的作用、运行工作状态以及系统与环境之间的各种联系，明确各不同层次系统的分析、协调等系统经营管理活动中的问题和情况，谋求最佳的系统整体管理效果，创造最优的系统经济效益。

1）现代饭店系统的功能

系统的功能源于系统组成部分的相互作用。现代饭店系统功能分析的目的在于检测饭店各部门的功能及作用以及各部门之间相互影响、相互制约的关系。现代饭店系统的目标函数通常有以下两大类：

a直接反映系统功能强弱的目标函，即通常能够表示系统所完成的工作指标，如营业额、人均创利，资金周转率等。

b简介反应系统功能强弱的目标函数，即只能反映系统某一方面的功能，一 般而言，饭店经营中多数预测均属于此类函数

2）现代饭店系统结构分析

a按照系统内各个不同层次子系统的位置，画出饭店系统实体结构图，标出

各个系统人员的任务、职能及所处位置，著名各子系统之间的物流、信息 流以及工作流程图

b根据各子系统所承担的任务、职能、功能强弱及彼此间的协调、制约关系，分析现行的系统结构是否合理，要不要调整。

c通过计算各作业系统的营业额占整个饭店营业额的比重，分析饭店市场目

标的变化以及饭店系统内经营重点的转移。

3）现代反带你系统状态分析

现代饭店系统状态分析主要是指饭店系统经济活动的分析。包括前台接待业务的经

济活动状态分析、后台供应业务的经济活动状态分析和财务状态分析

前台接待业务的经济活动状态分析包括： a接待能力分析

b接待人数分析 c服务质量分析 d劳动分析 e物资消耗与设备分析

饭店后台供应业务的经济活动状态分析

财务状态分析

a流动资金利用效率分析

b固定资金利用效率分析

c成本分析(p.119-121)

d量、本、利分析。(p.121-122)

e盈亏平衡图分析(p.122-123)

4）现代饭店系统环境分析

现代饭店系统分析的目的在于认识饭店与其所处环境之间物资、能量、星系之间 的联系，分析各种不可控因素的发展、变化规律及其对饭店系统股哪里的影响。分析主要包括以下几方面：

a原料、能源、人员、水资源的供应状况及其发展的变化情况

b与市场、营销机构、挂钩性质的旅行社、航空公司以及上级主管部门之

间的信息联系情况。

c饭店市场需求及其变化情况

d社会经济、政治局势的变化情况

e饭店的“社会形象“情况

f同行业竞争对手的产品种类、数量、质量、销售策略与营销方式的分析

g政府、上级主管部门的有关政策和规定 B现代饭店系统的评价

现代饭店系统而言，饭店经营效果的好坏反应了饭店系统经营管理水平和政绩，现代饭店 系统的评价实质上就是饭店经营效果的评价，通常采用经营经销评价法对现代饭店系统进行评价。1）评价指标

资金周转率销售利润率资金利润率

2）评价曲线与评价区间(p.124-125)C现代饭店系统优化

现代饭店系统优化可以通过系统绩效的评价和分析来达到。优化的目的在于对原有的系统 状态进行分析、改造以提高系统的经营效果，创造更大的利润。优化步骤a-----e(p.126)