现代饭店督导教案

第一篇：现代饭店督导教案

《现代饭店督导》教案

主编:刘长英 ISBN978-7-5047-4243-8 中国财富出版社2012年6月版

项目一 督导的使命——创造积极的工作氛围

【一】学习目标

1．充分认识饭店督导的角色定位 2．了解饭店督导的素质和技能 3．理解饭店督导的管理职能 4．了解饭店督导的职责

【二】教学重点、难点

重点：饭店督导的素质和技能

难点：饭店督导的管理职能

【三】课时安排 8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 督导的角色认知

一、督导的角色认知

督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。

（一）督导与员工的关系

（二）督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系

（三）督导与上级管理者的关系

二、督导的地位

三、督导的义务

（一）对业主的义务 1．使企业赢利

2．维系企业的运营体系

（二）对客人的义务

（三）对员工的义务

任务二 督导的素质和技能

一、督导的素质

（一）善于自我管理

（二）积极的思维

（三）积极、乐观的情绪

（四）良好的自我形象

（五）效益意识

（六）给员工以合理的机会

（七）灵活性与创造性

二、督导的技能

（一）技术技能

（二）人际关系技能

（三）概念技能

三、如何使自己成为优秀督导

（一）要有明确的目标

（二）用正确的方法做正确的事

（三）要有全局观念

（四）积极的心态

（五）沟通无极限

（六）以主人自居

（七）追求卓越

任务三 督导的管理职能

一、计划（Prevoyance）

二、组织（To organize）

三、指挥（To command）

四、协调（To coordinate）

五、控制（To control）

任务四 督导的职责

一、督导管理的基本原则

（一）“个人影响力”原则

（二）“执行、执行、再执行”原则

（三）“一手抓业务，一手抓管理”原则

二、督导者的职责

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目项目

【实训名称】督导角色扮演

【实训步骤】

1．小组讨论大约40分钟（个人应事先预习准备，并做好书面记录）2．小组讨论的统一意见以书面形式上交，同时进行小组陈述和答辩。【实训点评】

教师根据各组的书面报告及表现给予评价打分。纳入学生实训课考核之中。

八】教学后记 4 【

项目二 领导——团队动力的发电机

【一】教学目标

1．认识领导 2．了解领导风格

3．理解领导方式和领导者影响力 4．学习和掌握领导艺术

【二】教学重点、难点

重点：领导方式和领导者影响力。难点：掌握领导艺术。

【三】课时安排 8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识领导

一、领导的概念

（一）领导的要素

（二）领导权力的来源

二、领导原则

（一）愿景比管控更重要

（二）信念比指标更重要

（三）团队比个人更重要

（四）授权比命令更重要

（五）平等比权威更重要

三、正式领导者和非正式领导者

（一）正式领导者

（二）非正式领导者

（三）正式领导者与非正式领导者的关系

任务二 领导风格

一、领导风格

（一）工作行为

（二）关系行为

二、领导风格的类型

（一）远见型Come with me!

（二）亲和型People come first!

（三）民主型What do you think?

（四）教练型Try it!

（五）示范型Do as I do!

（六）命令型Do what I tell you!

任务三 领导方式和领导者影响力

一、核心的领导职能

二、领导方式

（一）专断独裁式领导方式

（二）参与式领导方式

（三）放任式领导方式

三、领导者的影响力

（一）领导影响力是整个领导活动得以顺利进行的前提条件。

（二）领导影响力影响着组织群体的凝聚力与团结。

（三）领导影响力可以改变和影响组织成员的行为。

四、领导影响力的构成

（一）权力性影响力

（二）非权力性影响力

五、督导如何在员工中树立威信

（一）工作干练是督导树立威信的硬指标

（二）忠于职守是督导树立威信的保证

（三）善解人意是督导树立威信的基础

任务四 领导艺术

一、指挥

（一）指挥的含义

（二）指挥的类型

（三）如何提高指挥的有效性

二、授权

（一）授权的原则

（二）授权方式

三、协调

（一）协调能力

（二）饭店督导协调的内容

（三）协调的基本要领

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】复习思考题

【实训名称】校园模拟指挥

【实训内容】

培养现场指挥的能力，培养应变能力。【实训步骤】

1．设定一定的管理情景，由学生即时进行决策或指挥。

2．晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个学生宿舍惊醒。水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷。

3．先进行分组讨论，然后各小组分别表述本组应急方案，看看谁的方案最好。

【八】教学后记

项目三 计划——提高督导效率的良方

【一】学习目标

1．了解如何做好计划 2．理解计划的层次和类型 3．熟悉计划的制定和实施

【二】教学重点、难点

重点：计划的层次和类型 难点：计划的制定和实施

【三】课时安排

4课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识计划

一、计划的含义

（一）Why——为什么做？

（二）What——做什么？

（三）Where——在什么地方做？

（四）When——什么时间执行？什么时间完成？

（五）Who——由谁执行？

（六）How——怎样执行？采取哪些有效措施？

二、计划的性质

（一）计划的普遍性

（二）计划的预见性

（三）计划的目标性

（四）计划的效益性

（五）计划的约束性

三、计划的作用

（一）计划预测变化，减少冲击

（二）计划指明方向，协调活动

（三）计划是指挥实施的准则

（四）计划有利于有效地进行控制

（五）增强饭店对环境变化的应变能力

任务二 计划的类型

一、按计划的层次划分

（一）战略层计划

（二）战术层计划

（三）作业层计划

二、按计划的时间分

（一）长期计划

（二）短期计划

（三）中期计划

三、按计划内容的明确性分

（一）具体性计划

（二）指导性计划

四、按计划由抽象到具体的层次分

（一）目的或使命

（二）目标

（三）战略

（四）政策

（五）程序

（六）规则

（七）方案（或规划）

（八）预算

任务三 计划的制定和实施

一、计划的编制方法

（一）滚动计划法

（二）目标管理

（三）网络计划技术

二、编制计划的基本程序

（一）调查研究，发现问题，认清机会

（二）确定目标

（三）确定前提条件

（四）拟定可供选择的可行方案

（五）评价可供选择的方案

（六）选择方案

（七）制定派生计划

（八）编制预算

三、计划的实施

（一）浴盆曲线规律

（二）计划的执行

【六】教学参考书 1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】认知计划

【实训内容】

1.培养创新能力与分析能力。2.掌握实际编制计划的方法。【实训步骤】

学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人，各小组成员集体完成实训。1．通过各种渠道，获得一份企业近期计划。

2．了解制定计划的相关背景，分析制定计划的方法，计划的类别。3．了解计划的目标及实施情况，分析讨论计划制定的优缺点。

4．组织一次课堂交流，以小组为单位上台讲述，在课上进行交流与论证。

【八】教学后记

项目四 决策——督导工作的核心职责

【一】学习目标

1．充分认识决策的含义 2．了解决策过程 3．熟悉决策的类型 4．掌握决策的分析和制定

【二】教学重点、难点

重点：决策过程 难点：决策的分析和制定

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识决策

一、决策的含义

1．决策要有明确的目标 2．决策要有两个以上备方案

3．选择后的行动方案必须付诸于实施

二、决策的要素

（一）判断决策是否必要

（二）对问题进行分类

（三）界定问题

（四）判断什么是正确的决策

（五）让别人接受你的决策

（六）落实执行决策的具体行动

（七）根据实际结果对决策进行检验

任务二 决策过程

任务三 决策的特征和类型

一、决策的特征

（一）目标性

（二）预见性

（三）选择性

（四）主观性

（五）实践性

（六）动态性

（七）优化性

（八）风险性

二、决策的类型

（一）战略决策、管理决策和业务决策

（二）个人决策和集体决策

（三）程序性决策和非程序性决策

（四）确定型决策、不确定型决策和风险型决策

（五）定性决策和定量决策

任务四 制定决策

一、影响决策的因素

（一）环境

（二）过去的决策

（三）决策者的风险态度

（四）组织成员对组织变化所持的态度

（五）时间

二、怎样做出正确的决策

（一）确定决策目标

（二）拟定备选方案

（三）评价备选方案

（四）选择方案

三、决策分析

（一）决策分析的步骤

（二）决策分析技术

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】决策

【实训内容】

培养学生集体解决问题的能力 【实训步骤】

1．学生3-6人一组，每个小组提出一道饭店督导工作中的问题。2．教师把这些问题分给其他小组来解决。

3．各小组对接受的问题进行研究，集体解决。再由小组推举1名主发言人陈述和答辩，其他成员辅助。

4．提出问题的小组把问题的讨论结果记录下来。

【八】教学后记

项目五 沟通——督导绩效成败的关键

【一】学习目标

1．掌握沟通含义 2．熟悉沟通的过程 3．掌握沟通的技巧

【二】教学重点、难点

重点：沟通的过程； 难点：沟通的技巧。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 认识沟通

一、沟通的内涵

（一）沟通的含义 1．要有一个明确的目标。2．达成共同的协议。3．沟通信息、思想和情感。

（二）沟通的要素

二、沟通的作用

（一）沟通有助于提高决策的质量

（二）沟通促使企业员工协调有效地工作

（三）提高员工的士气

三、沟通的功能

（一）信息传递

（二）情感交流

（三）控制功能

（四）激励功能

四、沟通的分类

（一）沟通按结构分类

（二）沟通按信息流动方向分类

（三）沟通按沟通方式分类

（四）沟通按信息发送者与接受者的位置是否变换分类

（五）沟通按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类

任务二 沟通过程

一、沟通过程的要素

（一）沟通主体

（二）沟通客体

（三）沟通介体

（四）沟通环境

（五）沟通渠道

二、沟通过程解析

任务三 沟通的技巧

一、沟通的技巧

（一）自信的态度

（二）体谅他人的行为

（三）适当地提示对方

（四）有效地直接告诉对方

（五）善用询问与倾听

二、沟通障碍

（一）个人原因

（二）人际原因

（三）结构原因

三、团队沟通

（一）团队领导者的责任

（二）团队成员提高沟通的心理水平

（三）正确地使用语言文字

（四）学会有效的倾听

（五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道

四、改进督导管理的沟通

（一）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。

（二）必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。

（三）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。

（四）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】就职演讲

【实训内容】增强学生对沟通的感性认识，培养沟通能力。【实训步骤】

1．模拟饭店中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体员工面前讲话。2．每个学生准备一份演讲稿。

3．以模拟饭店公司为单位，组织演讲训练。4．再以班级为单位组织演讲比赛。

【八】教学后记

项目六 激励——点燃员工激情的法宝

【一】学习目标

1．充分认识和掌握激励的内涵 2．熟悉激励的理论

3．了解和熟悉激励理论的应用

【二】教学重点、难点

重点：激励的理论； 难点：激励理论的应用。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一认识激励

一、什么是激励

（一）激励的定义

（二）激励的内涵

二、激励的作用

（一）吸引优秀的人才到企业来

（二）员工激励可以提高企业绩效

（三）开发员工的潜在能力，提高人力资源质量

（四）造就良性的竞争环境

三、激励的类型

（一）物质激励与精神激励

（二）正激励与负激励

（三）内激励与外激励

任务二 激励的理论

一、激励的过程

二、激励的机制

（一）激励时机

（二）激励频率

（三）激励程度

（四）激励方向

三、激励理论

（一）马斯洛的需要层次理论

（二）双因素理论

（三）期望理论

任务三 激励理论的应用

一、激励的原则

（一）目标结合原则

（二）物质激励和精神激励相结合的原则

（三）引导性原则

（四）合理性原则

（五）明确性原则

（六）时效性原则

（七）正激励与负激励相结合的原则

（八）按需激励原则

二、正确运用激励原则

（一）准确地把握激励时机

（二）相应采取激励频率

（三）恰当地运用激励程度

（四）正确地确定激励方向

三、员工的激励需求和员工激励的方法

（一）员工的激励需求

（二）员工激励的方法

四、几种错误的激励理念

（一）单纯的物质激励便可以

（二）让员工保持快乐就能带来更高的生产力

（三）忽略冲突便万事大吉

（四）一些人简直无药可救

（五）响鼓无需重锤

五、如何有效地进行激励

（一）以员工需要为基础进行激励

（二）有效激励的保障是科学的评价系统

（三）人岗匹配

（四）处理好保健因素和激励因素的关系

（五）制定激励性薪酬和福利制度

（六）实施人性化管理

【六】教学参考书 1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】饭店激励调研

【实训内容】

调查一家饭店，研究这家饭店在员工激励方面有哪些经验与不足，不足之处应该如何改进。【实训步骤】

1．学生3-6人为一小组，其中一人为督导，其余为员工。2．小组成员共同讨论，形成调研方案。

3．小组通过各种途径，获取目标饭店在员工激励方面的经验与不足。4．小组集体讨论和研究，分析该饭店员工激励的不足之处应该如何改进。

5．每小组形成书面汇报材料，并上台向全班汇报相关成果，回答教师和其他同学的提问。

【八】教学后记

项目七 团队建设——构建饭店发展的基石

【一】学习目标

1．充分认识团队 2．熟悉团队的形成与发展 3．理解和掌握团队建设 4．熟悉团队精神

【二】教学重点、难点

重点：团队建设； 难点：团队精神。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 认识团队

一、团队和群体

（一）团队和群体的差异

（二）群体和团队的实例区分

二、团队的特征

（一）清晰的目标

（二）相关的技能

（三）相互的信任

（四）一致的承诺

（五）良好的沟通

（六）谈判技能

（七）恰当的领导

（八）内部支持和外部支持

三、团队的类型

（一）问题解决型团队

（二）自我管理型团队

（三）多功能型团队

任务二 团队的形成与发展

一、团队的构成要素

（一）目标(Purpose)

（二）人(People)

（三）团队的定位(Place)

（四）权限(Power)

（五）计划(Plan)

二、团队发展的阶段

（一）组建期（Forming)——启蒙阶段

（二）激荡期(Storming)——形成各种观念，激烈竞争、碰撞的局面

（三）规范期(Norming)——规则、价值、行为、方法、工具均已建立

（四）执行期(Performing)——人际结构成为执行任务活动的工具，团队角色更为灵活和功能化，团队能量积聚于一体

（五）休整期(Adjourning)——任务完成，团队解散

任务三 团队建设

一、团队建设的要素

（一）优秀的组织领导

（二）共同的事业愿景

（三）清晰的团队目标

（四）互补的成员类型

（五）合理的激励考核

（六）系统的学习提升

二、成功团队的主要特征

（一）凝聚力

（二）合作

（三）组织无我

（四）士气

三、团队建设的步骤与方法

（一）明确团队目标

（二）建立好团队内部规则

（三）学会宽容

（四）确立团队成员标准，选对人上船

（五）选择一个好的团队领导

（六）加强学习

四、团队建设的方法与技巧

（一）组建核心层

（二）制定团队目标

（三）训练团队精英

（四）培育团队精神

（五）做好团队激励

任务四 团队精神

一、什么是团队精神

（一）团队精神与群体、集体主义的主要区别

二、团队精神的功能

（一）目标导向功能

（二）凝聚功能

（三）激励功能

（四）控制功能

三、团队精神的作用

（一）团队精神能推动团队运作和发展

（二）团队精神培养团队成员之间的亲和力

（三）团队精神有利于提高组织整体效能

（四）团队精神提高员工的整体素质

四、如何打造团队精神

（一）建立明确的共同目标

（二）营造相互信任的组织氛围

（三）态度并不能决定一切

（四）在组织内慎用惩罚

（五）建立有效的沟通机制

（六）树立全局观念和整体意识

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】认识你真好

【实训内容】

每一个团队成员通过彼此的认识，建立一种比较融洽的气氛，为团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。

【实训步骤】 1．学生3-6人组成一个小组，交叉进行分组练习。

2．每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。3．其他成员来猜测，到底哪一个是真的，哪一个是假的，并说出理由。4．由陈述者介绍一下，哪个真哪个假，依次进行。5．提供足够的时间，让大家相互认识。

【八】教学后记

项目八 督导方法——饭店管理的有效工具

【一】教学目标

1．充分认识和掌握现场督导 2．充分认识和掌握现场会议 3．充分认识和掌握时间管理

【二】教学重点、难点

重点：现场会议； 难点：时间管理。

【三】课时安排

6课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 现场督导

一、服务现场督导存在的主要问题

（一）忘记了自己的首要任务

（二）管而不严，缺乏维护质量标准的强烈愿望。

（三）督而不导，忘记了持续改进的原则

（四）就事论事地处理问题，缺乏系统思维

（五）缺乏对自身角色的全面设计

（六）控制随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。

二、现场督导不力的后果

（一）物料的浪费

（二）人力的浪费

（三）其他浪费

三、饭店现场督导的作用

（一）可以更快地解决现场管理中存在的问题

（二）现场督导可以提高现场管理质量

四、如何发挥现场督导的作用

（一）督的有效性与针对性

（二）导的教育性和榜样性

（三）督与导的协调与平衡

任务二 现场会议

一、班前会

（一）召开高效率的班前会

（二）如何召开班前会

（三）高效召开班前会的技巧

二、班后总结现场会

（一）要明确班后会与班前会之间的联系与区别

（二）要明确班后会的主要内容

（三）要全面、准确地了解实际情况，使总结讲评具有说服力

（四）要注意做好个别人的思想工作

任务三 时间管理

一、什么是时间管理？

（一）第一代的理论

（二）第二代的理论

（三）第三代的理论

（四）第四代的理论

二、最新的时间管理概念—GTD

（一）收集

（二）整理

（三）组织

（四）回顾

（五）行动

三、时间管理的原则

（一）设立明确的目标

（二）学会列清单

（三）做好“时间日志”

（四）制订有效的计划

（五）遵循80/20法则

（六）安排“不被干扰”时间

（七）确立个人的价值观

（八）严格规定完成期限

（九）学会充分授权

（十）同-类的事情最好一次做完

四、时间管理方法

（一）计划管理法

（二）时间“四象限”法

（三）德鲁克时间管理法

（四）时间abc分类法

（五）考虑不确定性

五、时间管理的技巧策略

（一）有计划地使用时间

（二）目标明确

（三）将要做的事情根据优先程度分先后顺序

（四）将一天从早到晚要做的事情进行罗列，今日事今日毕

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】督导工作技巧

【实训内容】

学会督导管理技巧和领导方法 【实训步骤】

1．3-6人为一小组，每人扮演一次督导，召开一次班前会和班后会。2．小组成员共同协商，设计出相关的会议要点，以及注意事项。3．小组当众演示，其他小组成员观看。

4．集体讨论。分析督导的领导方式和管理技巧是否符合要求。

【八】教学后记

项目九 服务质量——饭店发展的生命线

【一】教学目标

1．充分理解服务质量的内涵 2．了解客人对服务质量的评价 3．熟悉饭店服务质量管理 4．掌握饭店服务质量管理的方法

【二】教学重点、难点

重点：客人对服务质量的评价； 难点：饭店服务质量管理的方法。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 服务质量概述

一、饭店服务质量的内容

（一）饭店服务质量的内涵

（二）饭店服务质量的构成

二、饭店服务质量的特点

（一）综合性

（二）短暂性

（三）主观情感性

（四）关联性

（五）依赖性

三、饭店全面质量管理

（一）饭店全面质量管理的含义

（二）饭店全面质量管理的内容

（三）饭店全面质量管理的原则

四、提高饭店服务质量的举措

（一）服务设施的有效保证

（二）饭店产品的不断创新

（三）服务流程的规范与优化

（四）正确处理客人的投诉

（五）公平的员工考核与奖惩制度的建立

（六）员工培训的有效实施

（七）员工、管理者与客人的有效协作与沟通

任务二 客人对服务质量的评价

一、饭店服务质量衡量标准

（一）服务质量衡量标准

（二）服务质量衡量的专项标准

二、服务质量评价体系

（一）饭店服务质量评价体系的构成要素

（二）饭店服务质量的三方评价

三、IS0质量管理体系

（一）IS0质量管理体系概述

（二）饭店如何通过IS0质量管理体系认证

任务三 服务质量管理

一、制定饭店服务规程

（一）饭店服务规程的含义

（二）饭店服务规程的制定

二、建立饭店服务质量管理体系

（一）组织领导体系

（二）质量标准体系

（三）服务程序体系

（四）制度化管理体系

（五）质量管理信息体系

三、开展全面质量管理教育

（一）采取有效的服务质量管理方法

（二）对服务质量的管理效果进行评价

四、饭店服务质量管理的主要环节

（一）制定明确质量标准和严格的质检制度

（二）强化企业全员服务意识

（三）努力提高员工素质

（四）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

任务四 饭店服务质量管理的方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法实施步骤

（二）ABC分析法注意事项

二、因果分析图法

（一）因果分析图分析过程

（二）因果分析图法注意事项

三、PDCA循环工作法

（一）工作程序

（二）PDCA 管理循环的特点

（三）实施 PDCA 管理循环的注意事项

四、ZD 质量管理法

（一）实质与特点

（二）方法步骤

五、交互服务质量管理

（一）饭店交互服务质量管理的基本内容

六、QC小组法

（一）QC 小组法的内涵

（二）QC小组法的实施步骤

七、其他质量管理方法

（一）对策表

（二）“末日管理”法

（三）专项质量管理

（四）优质服务竞赛和质量评比

（五）服务质量控制

（六）现场管理

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.37 【七】实训项目

【实训名称】服务质量管理认知

【实训内容】学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人。每个小组找出一家服务质量优异的饭店企业，探讨其质量管理的方式方法。

【实训步骤】

1．每个小组到本地一家星级饭店参观考察它们的服务质量管理方法。

2．根据本项目所学内容，分析所调查饭店企业的服务质量管理方法的利与弊。3．每个小组在课堂上进行陈述和答辩，与其他小组一起分享成果。

【八】教学后记

项目十 教练和辅导——领导员工的第一要务

【一】教学目标

1．认识企业教练 2．熟悉教练式管理 3．了解和掌握绩效辅导

【二】教学重点、难点

重点：教练式管理。难点：绩效辅导。

【三】课时安排

4课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 企业教练

一、什么是企业教练

企业教练（Corporate Coach）衍生于体育，是将体育教练的理念、方法、技术应用到企业管理实践而产生的一种全新的企业管理理论、方法、技术和顾问流派。

二、企业教练的特点

（一）从领导关系上看，教练与队员之间的关系可以是正式的或非正式的，但这种关系一定要是平等的。

（二）从领导决策依据上看，以需要甄别的事实为基础。

（三）从领导效果上看，以实际工作绩效为导向。

（四）从领导创造性发挥上看，一方面依赖于培育队员自主决策能力与敢于承担责任的心态，另一方面要靠教练能真诚地贡献自己的才智并拥有希望队员进步的心态。

（五）从领导实施内容上看，关注的领域是全方位的。

三、企业教练的目的

（一）清晰被教练者的目标。

（二）反映他的心态。

（三）引导他自己找出解决方法。

（四）支持他订出实际行动。

（五）创造卓越的成绩。

四、企业教练的分类

（一）专业企业教练机构与企业内部的教练

（二）汇才式教练技术与NLP式教练技术

五、企业教练技巧

（一）理清目标

（二）反映真相

（三）迁善心态

（四）目标行动

六、教练在企业中的具体作用

（一）清晰员工或团队的目标，协助订立业务发展策略，提高管理效益。

（二）激发员工的潜能和创意，提升解决问题的能力，冲破思想限制，创造更多的可能性。

（三）使员工的心态由被动待命转变为积极主动，素质得以提升。

（四）把所有的能量都集中在团队的目标上。

七、教练技术的方法

（一）聆听

（二）发问

（三）回应

（四）区分

任务二 教练式管理

一、教练式管理的内涵

教练式管理就是通过有效对话，运用聆听、观察、强有力的问题等专业教练技巧，帮助员工清晰目标、激发潜能、发现可能性、充分利用可用资源，来完成企业目标的管理方式。

二、授人以鱼不如授人以渔

三、教练应具备的素质 承诺（Commitment）同情（Compassion）

沟通技巧（Communication Skills）

四、导师制：教练式管理的高级形式

1．导师获得晋升的次数较未参加导师计划者多六倍。2．受指导者获得晋升的次数较未参加导师计划者多5倍。

3．参加导师计划的受指导者和导师的留职率分别为72%和69%，远高于未参加计划的员工留职率（49%）。

五、导师和教练的区别

（一）关注点

（二）角色

（三）关系

（四）影响力

（五）回报

（六）范畴

任务三 绩效辅导

一、辅导

正式辅导经常在岗位之外私下进行，主要涉及影响员工工作表现的知识、技能或态度问题。

非正式辅导通常发生在员工的实际工作岗位上。它可以贯穿于日常工作的始终。

二、绩效辅导

（一）绩效辅导的含义

（二）绩效辅导的作用

三、绩效辅导对管理者的要求

（一）所定工作目标进展如何？

（二）哪些方面进行得好？

（三）哪些方面需要进一步改善和提高？

（四）员工是否在朝着既定的绩效目标前进？

（五）为使员工更好地完成绩效目标，需要做哪些改善？

（六）在提高员工的知识、技能和经验方面，管理者需要做哪些工作？

（七）是否需要对员工的绩效目标进行调整，如果需要，怎样调整？

（八）管理者与员工在哪些方面达成了一致？

（九）管理者与员工需要在哪些方面进行进一步的沟通探讨？

四、绩效辅导的沟通

（一）员工汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向主管求助，寻求帮助和解决办法。

（二）主管人员对员工的工作目标和工作计划之间出现的偏差进行及时纠正。

五、绩效辅导沟通的方式

（一）书面报告

（二）会议沟通

（三）一对一面谈沟通

六、绩效辅导沟通的注意事项

（一）力图通过面谈使得员工了解组织的目标和方向。

（二）多让员工谈自己的想法和做法。

（三）及时纠正无效的行为和想法。

（四）让员工认识到部门经理的角色。

七、绩效辅导沟通的必要性

（一）管理者需要掌握员工工作进展状况，提高员工的工作绩效

（二）员工需要管理者对工作进行评价和辅导支持

（三）必要时对绩效计划进行调整

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】员工教练与辅导

【实训内容】

设定员工教练与辅导的目标、掌握员工教练与辅导的方式和步骤。

【实训步骤】

1．3-6人一组，其中一人为督导，其余为员工。

2．员工分别完成一项工作，然后自己评价记录完成工作的步骤和质量。3．督导对员工的工作分别做出评价。

4．督导分别与员工个别交换评价意见，找出差距。5．员工再次表演自己完成工作的步骤和方式。6．集体讨论。收集反馈意见。

7．请督导讲述自己的辅导思路和理念。8．请员工陈述自己的工作原则及差距。

【八】教学后记

第二篇：第三章 现代饭店系统管理

第三章现代饭店系统管理

第一节饭店系统管理的概念 1.饭店系统

A饭店系统是由若干个互相联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，是为了达到饭店整体目标而共同工作的整体。

B饭店系统所属的类型

a按组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统。

b按系统与环境的联系看，饭店系统是一个开放系统

c按系统的状态在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统 d按系统的工作状况来看，饭店系统属于随机服务系统

e按系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通系统。

C饭店系统结构(p.78)D饭店系统的特征

a集合性（整体性）：由两个以上的部门（子系统）所组成的整体

b相关性：饭店系统内各子系统之间纯在有机联系，既相互依赖又相互制约，各个子系统之间纯在相关性。

c目的性：饭店系统是一个人造系统，人造系统都具有明确的目的性。

d环境适应性：相对旅游业这个大系统而言，饭店系统是一个大子系统，他与环境中的其他系统总存在着各种联系、作用和制约。饭店系统必须能够适应环境的变化，经常与外部环境保持最佳适应状态，以保持系统的生命力。2.现代饭店系统管理的内容 A构建现代饭店组织管理系统 B指定和实施饭店系统管理的目标 C饭店系统运作的管理与控制

D系统的评价与分析

E根据系统外部环境的变化和需求，改造和发展饭店系统

3.现代饭店系统管理的原则

A目的性原则：目的性原则是建立任何人造系统的原则之一，目的性原则要求系统的目的要明确，明确的目的就是要根据饭店内部条件和外部条件经营环境制定明确的饭店目标 B整体性原则：现代饭店系统由许多子系统构成，这些子系统只有统一在饭店系统的整体中才有意义，各子系统之间的联系和作用也和自由在饭店系统的整体协调下才能发挥出来。现代饭店系统的整体原则强调在饭店经营管理中，应从整个饭店系统的角度来衡量得失，各子系统的目标和计划也必须服从和遵循饭店系统的总目标和整体计划。

C环境原则：现代饭店系统的环境原则要求饭店系统对外界环境的变化要有适应性和协调性。D控制反馈原则：现代饭店系统的控制反馈原则要求饭店系统要有完善的控制体系和高效的信息反馈体系。

E分工与协调原则：分工与协调原则是指在饭店系统为使其各子系统完成饭店的精英目标，必须进行合理的分工和相互之间的协调，以保证各个子系统之间不出现矛盾，是饭店系统实现最优的整体效益。

F封闭原则：饭店系统的封闭原则要求饭店系统内的各项管理措施必须形成一个连续而封闭的良性循环，所谓的连续而封闭的循环就是指没想工作应有“提出目标——执行的手段——检测的系统——反馈信息——修正促使目标达到的措施”这个有始有终的循环过程。G层次性原则：现代饭店系统的层次性原则是针对饭店系统本身是由多个层次的子系统所组成的。层次性原则要求各个层次的系统要有明确的职责目标，各个层次系统之间要有明确的关系，各个层次系统管理人员要有明确的责任和工作范围。

H弹性原则：现代饭店系统的弹性原则是指在建立饭店系统的各项政策、策略、标准以及各种规章制度时要有一定的弹性区间，以免出现极端和超出的情况。(p.80)4.饭店系统工程

A饭店系统工程以饭店系统为对象，以系统论为理论依据，运用运筹学、图论、概率、数理统计、计算机科学、统计学以及逻辑学方法建立饭店系统模型，并对饭店系统进行缝隙、综合、优化，是饭店的各组成部分相互协调、相互配合，以获得技术上先进、经济上创利、运行可靠、时间节省的整体最优效果。B饭店系统工程内容包括：

a运筹学：系统工程的基础。

b系统论：系统工程中解决主系统与子系统，系统与环境之间的相互关系的理论基础。

c信息论：系统工程的理论基础，主要研究传输和系统处理规律

d控制论：系统工程的关键，通过控制系统对信息的接受、传递、交换和处理，发出指令，以维持系统的运行。

C饭店系统工程研究的对象包括“

a饭店组织管理系统

b饭店计划管理系统

c饭店管理控制系统 d饭店系统分析与评价 第二节饭店组织管理系统

1.组织管理理论概述

现代饭店组织管理的理论基础是法约尔的组合自管理理论，其理论课归纳为14条原则：

1）分工与合作原则 2）权责相等原则

3）集权与分权需要恰到好处 4）命令统一原则 5）指挥统一原则 6）层次原则 7）有秩序原则 8）纪律原则 9）稳定性原则 10）利益原则 11）团结原则 12）鼓励创造原则 13）合理报酬原则 14）公正原则

2.有效的饭店组织系统模式(p.83-86)A直线——职能的组织系统模式(p.83-85)直线——职能的组织系统模式是目前我国饭店普遍采用的组织形式

a直线——职能的组织系统结构

b职位说明书

c一线人员与二线人员的关系

B事业部组织系统结构(p.85-86)a事业部组织系统结构就是饭店对具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态，这些部门具有三个要素：1）具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位2）具有独立的权益，实行独立核算，是一个利益责任单位3）是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。

b事业部组织系统结构是一种适合于饭店公司（集团）的组织结构形式，其特点是突出分权管理

C矩阵系统结构(p.86)a矩阵系统结构概念

b矩阵系统结构优点：

1）既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。

2）能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进、加强组织的整体性

3）加快工作进度

4）避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支 5）管理方法和管理技术更专业化

6）打破反带你内部的部门界限，百年煨内部不同部门之间的协调

c矩阵系统结构的缺点：

1）任务责任人的责任大于权利。

2）矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的额原因。

3.组织管理系统的效能、组合自气氛与授权

A现代饭店组织效能是指反带你组织达到饭店系统特定目标的程度，是衡量饭店组织系统好坏的标准。

现代饭店组织气氛是指饭店组织系统中的人员在工作环境中直接或间接看到的或接触到的一些特征，这些特征将会影响他们的行为和工作态度，由此影响组织的效能。B现代饭店组织效能评价

a适应能力：高效能的饭店组织应该具有很强的适应能力，能够随着市场环境的变化迅速做出反应，鞥很快适应新环境。

b工作效能：工作效率的高低最直接地反映出一个饭店组织的效能

c经济效能：经济效能反应了饭店的获利情况

d职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少，称为职工保留率。其高低也是评价组织效能的标准。

e组织目标、个人目标相融性：

f职工发展情况

g生存能力：反嗲组织的生存能力反映了饭店的实力与活力，是评价饭店组织长远效能的一个标准。C现代饭店的组织气氛

a领导方式：

b饭店目标

c矛盾、冲突的性质和程度 d职工对饭店组织的认同感 e奖惩制度的性质 f饭店组织内部的沟通 D授权(p.89-90)a授权是指上层管理人员将自己所拥有的一部分责任和与之相应的权利授权下属。b 授权的原因:

1)经济原因。2）精力有限3）专业分工4）培养人才 c 授权的程度:

1)受授权这的管理才能是否能够胜任

2）饭店规模不大，上层管理人员有能力和精力直接加以控制，则不必授权下级处理

3）饭店控制子系统的效能

4）授权者上级的管理理念 d授权的程序

1）决定将某项工作指派给下属

2）授予完成给想工作多需要的足够权利

3）使受权者明白由他负责的那项工作

4）保持联络一百年协助和考核

5）奖励成功者

e授权应注意的几方面：

1）确定合理的授权程度

2）严格遵守正确的授权程度

3）要处理已授权给下属范围内的事，必须尊重这一下属的意见 4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓的“授权不受责”原则

5）要成功地在饭店顾客服务中实行授权，不仅要求饭店在历年上作出转变，还要求反带你在制度、组合自结构和行动上采取实质性举措。4.饭店组织管理系统的运作和整合

A饭店组织管理系统的运作与整合是以市场需求和顾客满意为出发点，以饭店的运作流程为改造对象，对饭店系统的运作流程进行根本性的分析和思考，通过对饭店组织管理系统的运作方式及构成要素的整合与组合，获取饭店更大的绩效。B饭店组合自管理系统的运作与整合包括：

a饭店业务过程的运作与整合： 1）饭店日常工作的运作与整合

2）顾客需求变更的运作与整合

3）饭店各部门之间工作程序的协作与整合 b组织系统结构的整合与再造 c组织系统理念和价值观整合：

1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变。

2）饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾客满意的转变

3）服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”型的转变 5.非正式组织

A饭店正是组织是指由饭店所有者和管理者为实现饭店目标而建立起来的组织。饭店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足饭店的需要而产生的团体。B正式组织与非正式组织的关系(p.92)C 对待非正式组织的他态度：（p.92-93）

1）利用非正式组织的正面效应

2）消除非正式组织的负面效应 6.组织制度

A组织制度一般指基本制度、经济责任制度、岗位责任制度和工作制度 B现代饭店基本制度：

1）总经理责任制度：饭店组织管理中实行的领导制度。

2）职工民主管理制：基本形式是饭店职工代表大会，职工代表大会具有管理、监督和审议三方面全力，具体工作包括：

a听取和审议通过总经理工作报告

b审议饭店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题

c审议饭店各项基金使用以及饭店福利等有关饭店全体职工切身利益的问题 d监督饭店的各级干部，对成绩显著的干部提出表扬和嘉奖，对不称职的干部提出撤换建议 C竞技责任制度

1）饭店集体经济责任制：按管理层次分为饭店、部门、班组的责任制。具体落实到责任人为饭店总结南圭丽、部门经理和主管。分为以下几点： a饭店经济责任制 b部门经济责任制

c班组经济责任制

d职能部门经济责任制(p.94)

2）经济责任制的制定原则：

a权责利相结合

b国家、集体、个人利益相统一

c劳动所得与劳动成果相结合

3）集体经济责任制的考核(p.94-95)指标值协作情况指标完成进度的均衡性完成指标的措施和方法

4）岗位责任制度(p.95)岗位责任制度是饭店各岗位及人员的职责、作业标准程序、权限等的责任制度，是饭店集体经济责任制的基础，是饭店组织管理工作的基础工作。基本构成包括：

a职责范围和具体工作任务

b没想工作任务的基本要求、标准和操作程序

c应承担的责任

d协作要求

5）工作制度(p.95-96)工作制度是执行现代饭店控制职能的具体保证，也是现代饭店的基本制度，是经济责任制毒药实施的保证。饭店的工作制度一般是指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。第三节饭店计划管理系统 1.饭店计划管理的概念

A饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的五年间。是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标，他规定了饭店管理和经营业务活动的内容，为饭店的管理和经营活动提供了依据。饭店管理是在国家（主要是上级主管部门）的调控指导下，饭店根据内外部环境条件，用科学的方法确定饭店的经营管理目标，通过对饭店计划的编制、执行和控制，知道饭店的业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动的总称。

饭店计划管理含义：1）对饭店计划编制本身的管理2）实施计划，用计划知道管理饭店 B饭店计划管理系统的任务主要有：

a分析和预测饭店未来的变化

b以财政预算为基础，确定饭店的计划目标

c拟定实现计划目标的方案

d合理配置资源，搞好综合平衡

e检查计划的执行情况 2.计划指标与计划体系 A饭店的计划指标

饭店的计划指标是指饭店在计划期要达到的经营管理水平和目标。

在饭店计划中哦那个有一系列既相互联系又相互制约的指标所构成的有机体，称为饭店计划指标体系。

饭店疾患指标体系反应了饭店的经营管理水平以及经营活动过程中各个方面的相互依存关系。

B指标体系的分类

1）质量指标

客房（床位）出租率：衡量饭店接待能力利用情况的基本指标。

资金利润率：反应饭店经济效益，反应饭店经营管理水平的一个综合性考核指标。服务质量：饭店提供服务的规格、标准要求及满足客人需要的程度。

劳动生产率：衡量饭店职工工作效率的直白哦，通常由人均营业额、人均创汇额、人均创利额来表示。

设备完好率：饭店投入使用的设备完好数与全部设备的百分比。除此之外还有费用率、食物原料消耗率、毛利率等指标

2）数量指标

接待人数：计划期限内饭店接待人数的总量，是饭店经营的直接成果 营业额：各个部门营业额的总和

利润率：考核饭店经营活动质量和饭店经济效益的一个综合指标。

人均消费额：衡量一个饭店经营水平的好坏和饭店产品是否适销对路的指标 饭店成本：饭店成本是指各个部门在完成所计划的营业额指标的情况下付出的成本总额之和再加上企业管理费用 C现代分店计划体系

1）长期计划

长期计划是饭店经营目标的具体化，属于战略性计划，编制期一般为3至5年，是饭店的设备、服务、经济、人员等方面发展的战略目标和纲领性计划。包括：饭店的发展目标，投资与基建目标，经营管理目标，职工培训目标 2）近期计划

近期计划也成综合计划，是现代饭店最重要的计划。内容涉及整个饭店，综合了饭店的主要经营活动，既要包括国家的指令要求，又要反应出市场对饭店厂品的需求。近期计划规定了饭店在计划期内各个方面的目标和任务。

包括：综合性计划、部门计划（营业部计划、客房部计划、餐饮部计划、商场部计划、服务质量计划、劳资计划、基建与维修计划、物资供应计划、=财务计划、职工培训计划、宣传公关计划）

3）短期业务计划(p.101)

3.现代饭店计划编制

现代饭店计划编制是饭店疾患管理的前提，要有明确的经营方针和经营策略，还要遵循一定 的科学依据和原则以及采用科学的编制方法。

A编制饭店计划的依据和原则 1）制定计划的依据 以国情为依据：饭店计划的制定要从当前的国情出发考虑多方因素以及客观环境，保证所制定的计划能够同国家制定的各项政策、方针同步

a以市场为依据

饭店计划要根据市场的需要，根据市场竞争情况来制定。

b以经济合同为依据

经济合同是饭店与相关企业签订的具有法律性质的契约，使饭店的客源、物资供应等具有确切的保证，饭店计划应根据合同所规定的内容和所需要承担的责任进行。

c以饭店的接待能力，以往的经营数据为依据 2）制定计划的原则(p.102)

a科学性

b实际性(p.102)B编制现代饭店计划的步骤

1）饭店环境分析

2）确定计划目标

3）方案的比较和选择

4）综合平衡

C编制饭店计划的方法(p.103)

1）发展速度和增长速度

发展速度和增长素的说明饭店各项经营管理活动发展的快慢速度和上升或下降趋势，用于衡量各项直白哦在计划气馁的执行情况，为下一计划提出发展和增长要求。2）平均发展速度和平均增长速度

平均发展速度只饭店经营管理活动在较长时间逐期的平均发展速度

3）编制计划的集中方法包括：

a固定增长法

b滚动式计划编制法(p.104-105)b1滚动式计划编制法程序

b2中、短期滚动程序

b3滚动式计划编制法特点 4.现代饭店计划管理 A现代饭店计划的执行

1）建立一个以总经理为首，有部门负责人组成的业务指挥系统。

2）建立健全经济责任制

3）建立计划的检查、考核制度

4）调动员工的积极性 B现代饭店计划的控制

1）明确分段标准

2）检查计划的执行结果

a建立按目标、按时期有关量与质的报告制度，采用数据统计、图标显示等手段，报告（反馈）计划的执行情况。

b将这两、些统计数据和报告的情况结合定期信息会议，与饭店计划中所有规定的目的、目标或阶段指标进行归口、归类比较。

c通过所反馈的实际执行情况与计划目标的比较，找出差距，分析产生差距的内在和外在原因。

3）计划的校正和修订(p.106-107)

a产生的差别较小或是可以接受的，也必须反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。，如果产生的差别超出可接受的范围，则需要采取相应的修订措施

b差别是有个别拍你查获具体行动所产生的，则可制定产生拍你差行为的部门加以校正

c差别是有执行过程中有关部门的配合行动所产生的，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订

d产别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修订原来的实施办法

e产别发生在计划的抉择方面，则需要考虑修订原来的计划 C现代饭店计划管理技术

1）线性规划技术

2）网络计划技术

第四节饭店管理控制系统

现代饭店管理控制系统是一种具有某种特定控制功能的观念系统，从组织结构上看，它与管 理信息系统、作业系统相互绳头、融为一体，构成了饭店的尸体系统 A现代饭店管理信息系统

1）饭店的信息

饭店的信息是指那些用来沟通饭店各个部门之间的联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部各项指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述饭店外部环境变化的数据、消息等。2）饭店的管理信息

现代饭店的管理信息按照内容分为以下几种：

a指令信息

b数据信息

c决策信息

现代饭店管理信息按照作用可以分为以下几种：

a决策信息

b监控信息

c作业信息

3）现代饭店管理信息系统的结构(p.113-114)现代饭店决策信息系统：a总经理办公室、统计室、资料室组成 b是对来自饭店内外的各种信息进行处理、分析，并

向总经理、副总经理、董事会、店务委员会等高层决策人员和机构提供制定各种重大决策和战略决定的数据与依据。

现代饭店监控信息系统：a包括财务、人事、总经理办公室等子系统

b作用是根据各种输出情况的反馈信息与预定计划、指

标决策等信息的比较、分析，指示出系统进行是否正常，并提出校正办法

现代饭店作业信息系统：a包括客房、残影、商品、康乐、工程、车队等子系统。b作用是根据所提供的各种作业信息来维持、保证饭店系统正常业务活动的进行

4）现代饭店管理信息系统的分析 现代饭店管理信息系统的分析目的是要对一个新的管理信息系统进行设计，并对现有管理信息系统进行改造。由以下步骤构成： a调查研究

b输出要求

c输入要求

d绘制信息流程图

e设计或改造

B现代饭店管理系统

1）现代饭店管理控制系统结构(p.114-115)2）管理控制系统的运转过程(p.115-116)3）饭店管理控制系统中可控与不可控因素分析(p.116-117)4）现代饭店管理控制系统中的关键环节控制(p.117)第五节现代饭店系统分析与评价 A现代饭店系统分析

现代饭店系统分析师通过对现代饭店系统功能、结构、状态、环境的分析，使各级系统管理人员了解系统的作用、运行工作状态以及系统与环境之间的各种联系，明确各不同层次系统的分析、协调等系统经营管理活动中的问题和情况，谋求最佳的系统整体管理效果，创造最优的系统经济效益。

1）现代饭店系统的功能

系统的功能源于系统组成部分的相互作用。现代饭店系统功能分析的目的在于检测饭店各部门的功能及作用以及各部门之间相互影响、相互制约的关系。现代饭店系统的目标函数通常有以下两大类：

a直接反映系统功能强弱的目标函，即通常能够表示系统所完成的工作指标，如营业额、人均创利，资金周转率等。

b简介反应系统功能强弱的目标函数，即只能反映系统某一方面的功能，一 般而言，饭店经营中多数预测均属于此类函数

2）现代饭店系统结构分析

a按照系统内各个不同层次子系统的位置，画出饭店系统实体结构图，标出

各个系统人员的任务、职能及所处位置，著名各子系统之间的物流、信息 流以及工作流程图

b根据各子系统所承担的任务、职能、功能强弱及彼此间的协调、制约关系，分析现行的系统结构是否合理，要不要调整。

c通过计算各作业系统的营业额占整个饭店营业额的比重，分析饭店市场目

标的变化以及饭店系统内经营重点的转移。

3）现代反带你系统状态分析

现代饭店系统状态分析主要是指饭店系统经济活动的分析。包括前台接待业务的经

济活动状态分析、后台供应业务的经济活动状态分析和财务状态分析

前台接待业务的经济活动状态分析包括： a接待能力分析

b接待人数分析 c服务质量分析 d劳动分析 e物资消耗与设备分析

饭店后台供应业务的经济活动状态分析

财务状态分析

a流动资金利用效率分析

b固定资金利用效率分析

c成本分析(p.119-121)

d量、本、利分析。(p.121-122)

e盈亏平衡图分析(p.122-123)

4）现代饭店系统环境分析

现代饭店系统分析的目的在于认识饭店与其所处环境之间物资、能量、星系之间 的联系，分析各种不可控因素的发展、变化规律及其对饭店系统股哪里的影响。分析主要包括以下几方面：

a原料、能源、人员、水资源的供应状况及其发展的变化情况

b与市场、营销机构、挂钩性质的旅行社、航空公司以及上级主管部门之

间的信息联系情况。

c饭店市场需求及其变化情况

d社会经济、政治局势的变化情况

e饭店的“社会形象“情况

f同行业竞争对手的产品种类、数量、质量、销售策略与营销方式的分析

g政府、上级主管部门的有关政策和规定 B现代饭店系统的评价

现代饭店系统而言，饭店经营效果的好坏反应了饭店系统经营管理水平和政绩，现代饭店 系统的评价实质上就是饭店经营效果的评价，通常采用经营经销评价法对现代饭店系统进行评价。1）评价指标

资金周转率销售利润率资金利润率

2）评价曲线与评价区间(p.124-125)C现代饭店系统优化

现代饭店系统优化可以通过系统绩效的评价和分析来达到。优化的目的在于对原有的系统 状态进行分析、改造以提高系统的经营效果，创造更大的利润。优化步骤a-----e(p.126)

第三篇：饭店督导计划书（共）

饭店督导计划书

一．饭店服务质量现状分析：

员工服务质量不高，只有几名员工工作符合标准或稍高，多数人感到没有人关心他们的工作，不知道饭店的要求。员工大多为熟练工人，在本饭店工作五年以上，与其他饭店相比，他们的工作待遇相差不大。

二．饭店服务质量改善目标

1.有效提高员工服务质量，把服务业务工作做得更好

2.让所有员工感受到饭店对他们的关心，让员工真心为饭店做好合格的工作

3.普及饭店各种规章制度要求，让每位员工做到心里有数

4.在同行业类似工资待遇中，让员工踏实在本饭店工作

三．饭店服务质量督导计划

1.在饭店行业竞争愈演愈烈的今天，提高饭店员工的服务质量是至关重要的。另外，服务本身就是饭店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。要想做到这一点，那么员工的最基本服务知识与意识就起着关键作用。那么到底怎样才能提高员工的服务质量水平呢？那无非便是更系统专业化的培训。

首先对所有员工进行一次服务水平考察，并把不同水平的员工分开来，服务工作符合标准的与水平标准稍高的，便负责对工作服务水平普通或者较低的进行指导，并且把指导中心放在工作标准较低的员工身上。对于工作标准普通的员工来说，可以分配“一对多”的原则，由一名工作标准比较好的员工对他们进行指导。而对于工作标准较低的员工来说，就要实行“一对一”原则，如果人员不够，可以先由工作标准普通的员工来进行指导，最后再由工作标准比较好的员工对他们进行统一指导。

对点培训分为三个阶段，每个月作为一个阶段，并且在每个月的月尾进行考核，由饭店的培训专员进行考察的监督与评定，对于工作水平突飞猛进的员工，可以利用适当奖金鼓励方式给与肯定。并且颁发先进称号，希望所有在工作培训中的员工一起努力。

2.营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。每位员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及饭店的最终运营情况。只有重视每位员工，让员工感受到饭店对他们的关心，员工才会把自己当作饭店的主人，也才会彼此尊重。信任是每一个人都需要的东西，给每位员工足够的自由去去对饭店负责，只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种信任提升为对工作的积极投入，用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给饭店带来回报。

由督导开始向下分配，不定时了解员工的现状与心理，合理安排好工作与休息的时间，在业务不是很繁忙的时候召集部分员工，无论员工的职位如何，都要耐心与之交流、谈心，充分了解员工内心需要什么，并且传达给员工，作为督导应该走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找饭店运作中存在的弱点，并共同讨论解决，让他们体会到饭店对

他们的关心。

每年举行一次员工会餐，可以选择本饭店也可以选择其他地方，由员工一起决定。包括各种奖金和奖励，一定要按时发配给员工，作为员工努力工作的肯定。并且把员工当作饭店的主人，相信员工的服务水平质量，对于员工的努力表现一定要表示肯定，让员工能够感受到饭店给与他们的温暖。

3.正所谓无规矩不成方圆，对于饭店的各种规章制度，一名合格的员工应该烂熟于心，但是对于本饭店目前的情况来说，大部分员工并不清楚饭店内的很多要求，只是作为老员工来说，对于工作仅仅是一种熟练工，所以对于饭店的各种规章制度，有必要也是很重要让每一位员工充分了解。

对于饭店的忙碌型工作来说，如果花费太多的工作时间来对饭店的规章制度进行了解，势必会造成一些损失，那么最好的方法便是选择一到两个完整的时间，在饭店的大型会议室，由专人对员工进行饭店规章制度的普及，如果正直倒歇班时间，可以为员工算为加班。为员工进行一次完整透彻的讲座，在之后的时间要求员工仔细阅读饭店规章制度，并且不定期对员工进行适当的考核，考核成绩好的员工给与奖励和当众表扬。

只有每位员工心里牢记饭店的各种规章制度，才能把服务过程中容易出现的失误几率降到最低，才能为来到饭店进行消费的客人受到更好的服务，不仅让客人满意还让员工的表现为饭店形象锦上添花。

4.相比于同行业，本饭店的薪资待遇基本持平，怎样才能让员工表现出更多的忠诚呢？那就要靠饭店对员工的吸引。所谓饭店对于员工的吸引，最简单的方式便是让员工能感受到家一样的温暖，把员工当作自己的家人，鼓励、肯定、赏识，虽然哪怕只是一个很简单的点头肯定，对于员工来说，都将是一种很大的鼓励，都会是一种很温暖的感觉，只有一直拥有着这种感觉，员工也会把饭店当做自己的家，为饭店工作，就像为自己的家工作一样，拥有这种心理，难道还会害怕员工会离开饭店吗？必然不会。

过渡到实际运行，作为督导人员要做得更多的便是琐碎工作，深入最低层，不断了解每一位员工，即便员工只有很小的成绩也要耐心的进行鼓励和肯定，让员工的自信心不断得到提升，员工就会更用心为客人服务，为饭店做出更多的贡献。

作为一名督导人员，需要我们做的还有很多，作为基层员工的直系领导，我们要更用心的去了解员工，真诚为员工着想，只有拥有一个好的员工团队，才能为客人更好的服务，让客人感受到服务的舒适。为饭店创收更多的效益，这才是作为一名督导人员最应该做的也是最应该发挥出的作用。

第四篇：饭店营销学教案

《饭店营销学》教学大纲 第一部分 理论教学 第一章 饭店营销概述

讲课学时：3学时

教学目的：

1、了解需求、产品、交换、市场、市场营销等基本核心概念

2、掌握市场营销观念的演进发展阶段

3、掌握传统营销观念与现代营销观念的种种表现及其区别

4、了解饭店市场营销的研究对象、内容和方法

教学重点与难点：市场营销的观念演变、饭店营销的环境分析 教学内容：

第一节 市场营销及其观念演变

一、市场营销的核心概念

市场营销与消费者需求、产品、交换和市场是紧密联系的。

（一）需求

市场营销思考问题的出发点是消费者的需求

（二）产品

产品不仅有价值，而且有使用价值，价值是产品交换的依据和标准，使用价值是产品交换的前提。市场营销者看中的是产品是使用价值，换句话说就是产品的效用，没有它，消费者就无法满足某种需要和欲望，就不会购买，需求就无从谈起。

第五篇：饭店管理教案

篇一：饭店管理教案

教 案

—— 学年

现代饭店管理概论

篇二：饭店管理教案

第一章 旅游饭店与中国旅游饭店

本章小结与大纲：

现代饭店是在传统的住宿接待设施基础上发展起来的，它与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。在饭店业的激烈竞争中，饭店的服务与管理作为一门学科也日益受到重视，并成为饭店从业人员必须掌握的知识，本章我们将对旅游饭店的发展历史、内涵、分类和等级划分等做出系统的介绍。

第一节 旅游饭店的发展历史

一、世界饭店业的兴起与发展

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

（二）我国饭店业的发展趋势

第二节 旅游饭店及其产品特点

一、饭店的含义

二、旅游涉外饭店的概念

三、饭店产品的内涵及特点

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

二、我国饭店的等级

三、世界最佳饭店的评定

第四节 饭店集团

一、饭店集团的形成二、饭店集团的经营模式

（一）饭店集团的联合形式

（二）饭店集团的结构关系

三、我国饭店集团的发展与现状

教学目标：

★ 掌握饭店产品的概念和特点

★ 熟悉饭店集团的经营模式

★ 熟悉饭店的分类与等级划分

★ 了解中国旅游饭店的特殊含义

★ 了解饭店业发展的历史及趋 本章难点：饭店集团的五种结构关系

第一节 旅游饭店的发展历史

一、饭店的含义

综合现代饭店的特征，不论其设施简单还是豪华，均应具备以下四个要素：

1、提供食宿等服务

3、自主经营

2、具有法人地位

4、服务对像广泛

饭店是向宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的商业性企业。

一、世界饭店业的兴起与发展

客栈时期 古罗马（当时的巴比伦国王汉穆拉比对当时巴比伦的客栈的质

量和管理十分关注，他甚至为这些客栈制定了详细的规定，其中包括禁止饮料掺假。）

大饭店时期 18世纪后期，美国的饭店逐渐成了世界上最好的饭店。

里程碑：1829年 波士顿 特里蒙特饭店tremont 19世纪末20世纪初，恺撒 里兹ritz开办豪华饭店(ritzy一词

由此而来，意即极其时髦、非常豪华)商业饭店时期 美国的斯塔特勒——着力开发大众市场，将“提供普通民众

能付得起费用的世界第一流的服务”作为经营目标 20世纪20年代，迅速发展，平均出租率达86%；

30年代经济大萧条，旅游人数大减，饭店业陷入困境；

二战后，长期抑制的旅游需求暴涨，饭店需求剧增。

新型饭店时期 20世纪50年代以后，主要特点：

1、接待对象更加大众化——观光旅游者

2、多功能化——外币兑换、缝纫、交通、导游等

3、多样化——会议饭店、商务饭店、度假饭店等

4、联营化——希尔顿、假日、喜来登、凯悦等

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

1、近代饭店管理阶段：19世纪末到1949年，饭店管理从接待服务活动中分离

出来，形成专门的职能，学习西方的管理方法，以经验管理为主。

2、行政事业单位管理阶段——解放后到1978年十一届三中全会以前

主要接待外国专家和友好人士，由国家财政拨款或补贴，不太注意经济核算，浪费严重，几乎年年亏损。

3、现代饭店企业管理阶段——1978十一届三中全会以后 1978年到1988，起步阶段

改革开放后，我国能够接待国际旅游者的饭店仅203座，客房3.2万间。但是 随

着进入中国游客增加，住宿供不应求

1983年国家旅游局推广了建国饭店（北京第一家中外合资，由外国饭店管理集团管理的饭店）的管理经验之后，大大促进了我国饭店管理的发展，具体表现如下：

① 行业管理逐步加强

1988年，星级饭店制度的推行，到2000年末，我国已有星级饭店6029家，其中五星级117家，四星352家，三星1899家。

② 投资形式及经营机制多样化

通过引进外资，兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。

截至2000末，涉外饭店10481家，其中国有饭店6646家，集体饭店1280家，私营联营1722家，外商投资饭店419家，港澳台投资饭店414家。③ 实行多种形式的联合④ 经营管理日益科学化 1989到1993提高阶段

政治**影响，中国海外客人减少，住宿率显著下降。1993至今，现代全速发展时期

第二节 我国饭店的发展趋势

二、旅游涉外饭店的概念

在美国、英国、瑞士等西方发达国家，任何饭店都可以同时接待有支付能力的任何一位外国人和本国人，因此，旅游涉外饭店是我国特有的一个概念。1988年9月1日开始执行的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》（简称《星级评定标准》）中指出：“旅游涉外饭店指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨、港澳台同胞的饭店。饭店因设施设备水平和服务水平不具备一星级饭店的最低要求，在接到不予定级的通知书后，不得进行涉外营业。”

旅游涉外饭店的特性主要表现在：

1、涉外性

2、适度超前性——“度”很重要，要对国内生产力、国内市场有充分了解

3、强文化性——了解异地文化是旅游的共同动机

三、饭店产品的内涵及特点

（一）饭店产品的内涵

饭店产品从顾客的角度讲是一段住宿经历，它由三部分构成：

1、物质产品——实际消耗的产品，如食物，一次性物品等等

2、感觉上的享受——住宿设施等用具

3、心理上的感受——地位感、舒适感、满意程度等

（二）饭店产品的特点

1、生产与消费的同步性

一般产品由生产到消费要经过商业这个流通环节才能到达消费者手中。产品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，顾客看到的和感受到的只是最终产品。而饭店产品则不存在这样的独立生产过程，它受到顾客即时需要的制约，其生产过程与消费过程是同步进行的。

2、不可储存性

顾客只买到饭店产品的使用权而不是所有权，它不像一般的产品，一时卖不出去可以储存起来再销售，所以饭店业的行家将客房比喻为“易坏性最大的商品”、只有24小时寿命的商品。因此，饭店业有时甚至愿意以低于成本的价格销售饭店产品而不愿饭店设施闲置的根本原因。

3、无形性

客人购买前无法对于产品做出准确的判断，饭店的任何一个环节和服务人员出了问题，其对饭店所造成的损失都是无法弥补的。客人易产生“担风险”的心理，因而也不利于饭店产品的销售。

4、综合性和季节性

饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品；旅游活动受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大，因此其销售具有明显的季节性。

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

对饭店进行分类有两大目的：一是利于饭店进行市场定位，确定经营方向和经营目标，有效地制定和推行营销计划，二是便于饭店对投资和建设做出决策。p20国际上流行的分类方法以及由此划分的饭店类型主要有以下几种：

（一）根据饭店客人特点分类

1、商务型饭店——也称暂住型饭店，是一个国家饭店业的主体。其特色主要

体现在四个方面：

a客房设施 一般为单人间，套房也相当流行

b行政楼层 楼层设有专门的客人活动室，免费提供饮品、点心等 c商务设施 电脑工作站、传真、复印以及秘书服务等 d餐饮娱乐设施 宴会厅、正餐厅、健身设施

2、度假型饭店——也称休养地饭店，主要接待以度假、休息和娱乐为目的的客人，其最重要的是娱乐、康乐设施。

度假型饭店淡旺季十分明显，时权（分时度假）概念为其带来了新的机遇。时权：指买主购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，由此对

该度假单元在该段时间拥有使用权，且这种使用权在交易系统内可

流通和交换。

对于买主而言，购买时权产品花费相对较低，使用方便，无后顾之优；而

度假饭店不仅可以获得长期稳定的客源，缩小季节性差异，其一次性预付的手段也有利于快速回笼资金，因此是一种双赢的经营策略。

3、会议型饭店——主要接待各种会议团体，为举办商业、贸易展览及学术会

议提供服务。一般可将会议安排在客房出租率较低的时期，并且大多数客人通常在店内就餐，消费水平高。从世界范围来看，大型会议，尤其是国际会议业务大部分由较大的饭店集团控制，他们拥有大批会议销售人员。

4、旅游型饭店——以接待观光旅游为主，消费主体为团队旅游者，饭店偏中

低档，适合大众消费。旅游饭店能否建立稳定的客源市场依赖于所在地的旅游吸引力

5、长住型饭店——与客人之间有着特殊的法律关系，二者通过签订协议或租

约，对居住时间、服务项目等事项做出明确的约定。长住型饭店的客人多为商业集团、商业公司或地区外企或组织的代办机构的人员。

一种新型的住宿设施。

汽车饭店主要建在城市边缘的公路或高速公路沿线上，有免费的停车场，出入方便，住宿手续简便，服务项目有限，价格低廉。

7、机场饭店——主要为乘飞机的客人暂时停留提供食宿服务。

（二）根据饭店计价方式划分

1、欧式计价饭店——仅包括房租

2、美式计价饭店——房租+一日三餐

3、修正美式计价饭店——房租+早餐+一正餐

4、欧陆式计价饭店——房租+简单欧陆式早餐

5、百慕大计价饭店——房租+美式早餐

（三）按饭店规模大小划分

1、小型——客房数<300

2、中型——300<客房数<600

3、大型——客房数&600 篇三：饭店管理教案

新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。因此，旅游业日益引起各国政府的重视。作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。

授课新知

第一章饭店概述

第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史

一、饭店的定义

饭店是在古时候的亭驿、客舍和客栈的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。

二、饭店的重要地位和作用

现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：

(一)助长了国家经济的发展。饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利。1。缴纳税金2。带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。(二)帮助国家平衡外汇支出。饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。因此饭店是赚取外汇的一个重要行业。

(三)有利于我国的对外交往。饭店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。

(四)有利于就业。饭店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。一个客人有5—7个人的就业岗位。

三、世界饭店业的兴起与发展

世界饭店业发展可分为四个时期： 1.客栈时期

时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法

服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。

服务对象：商人、外交官吏和传教士。2.大饭店时期

时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国

服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（？前厅特利蒙特饭店、）

补充：恺撒里兹—饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编p9）3.商业饭店时期

?时间：20世纪初---中叶代表：美国

服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。

服务对象：商务旅行者 4.现代新型饭店时期

?时间：20世纪中叶至今，代表：美国

服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，？服务综合性；经营管理上，注重用？科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。

服务对象？：大众旅行者

补充：希尔顿：国际饭店管理古惠敏主译p40 康纳德〃希尔顿（coad n.hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。没有人能够想到，１９１９年他到德克萨斯州去购买一家银行，希望借当时迅速发展的石油业赚取可观的理论，由于那家银行要价太高未成，然而，这次旅行时他注意到，当地的房屋出租业很发达，因为当地有大量的石油工人，于是，他说服合伙人，在德克萨斯州买下了一个小饭店，从此踏上成为世界最著名的饭店经营者的征程。１９２５年，第一家以“希尔顿”命名的饭店在达拉斯落成了。１９４３年，希尔顿饭店首先在美国发展了饭店的连锁店。１９４９年，在波多黎各的圣胡安建立起了希尔顿第一家海外饭店。１９４６年，希尔顿在纽约的证券交易所上市，如今，这个饭店业的老牌旗舰已经发展到一个在世界上拥有４９９家饭店、今年３月份，第五家饭店重庆希尔顿饭店在重庆直辖市开业。这座饭店坐落在市中心，地理位臵极佳。饭店的总经理彼德〃弗西斯谈到，重庆希尔顿饭店的开业，标志着希尔顿的豪华品牌饭店进军中国大城市市场进入了一个新的阶段，为西南部高星级饭店树立了一个标准。同时，第五家饭店的开业也只是希尔顿集团决定进军中国市场的一个开始。作为一个世界级的饭店管理集团，仅仅五家饭店对于如此大的中国市场是远远不够的。中国有着巨大的市场，希尔顿集团表示，继续发展是他们的下一步目标。在中国，这个拥有８０年历史的希尔顿酒店管理集团一共拥有５家饭店，分别是北京希尔顿饭店、重庆希尔顿饭店、大连希尔顿饭店、上海希尔顿饭店和南京希尔顿饭店。

四、中国饭店业的兴起与发展

（一）中国古代饭店的发展历史 1.驿站的起源

据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。（杨贵妃---荔枝）

2.中国早期的迎宾馆

我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。

我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。

3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展

古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。

我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。

(二)中国近代饭店的兴起与发展 1.外资经营的西式饭店

西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。

1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。2.中西结合式饭店

西式饭店的大量出现，刺激了中华民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上

趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类饭店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式饭店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目的成分。3.招商客栈

(三)中国现代饭店

1。中国现代饭店业现状

（1）饭店建设投资形式多样化

（2）引进外资和外方管理

（3）性质变化（国企---企业）、经验管理向科学化管理转变（4）饭店设施和服务日趋完善

（5）饭店经营管理日趋先进

（6）实行多种形式的联合五、我国饭店管理的发展趋势

1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。

3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。

（一）经营理念的新发展 1． 以人为中心和个性化服务 2． 市场主体定位和主题饭店 3． 创名牌饭店

（二）管理人员素质的新发展 1． 管理人员必须是好的领导者 2． 管理者的道德意识

（1）建立较高的道德层次，强化职业道德观

（2）职业责任

（3）提高自我强度和控制中心

（4）组织制约 3． 职业管理者

4． 知识型专业化的管理者

第二节旅游饭店的类型和等级

一、饭店的类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.长住型饭店 3.度假型饭店

代表：夏威夷希尔顿村

夏威夷诸岛得天独厚，风光旖旎，像一串美丽的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波环绕，椰林婆娑，更有一片金光灿灿的海滨沙滩，往上一躺，胜似神仙快活潇洒。哄得来自美国本土的游客们如痴如醉，那天我一下飞机，即在机场租下一辆小本田（此地断非底特律，东洋车可遍地皆是），直奔准备下榻的座落在威基基海滨的希尔顿夏威夷村（ｈｉｌｔｏｎ ｈａｗａｉｉａｎ ｖｉｌｌａｇｅ）。车到希尔顿，我就去服务台排队办理手续。两眼一眨吧间，不禁不惊失色，形势不妙――“鬼子进村了！”环视四周，尽是清一色的日本人――闲溜的，排队的，甚至柜台内笑容可鞠的小姐们也是日本人。身后，一辆接一辆满载“皇军”的巴士正在不断地“进驻”希尔顿村。

所谓希尔顿村，乃是由高耸于海滨浴场旁的几幢摩天大楼所组成，颇为壮观。村中园林装点煞是考究，小桥流水，楼台亭阁，琉瓦飞檐，回廊影壁，色调素雅清丽，一派大和民族风情。恍悠之间，宛如刘姥姥误进了天皇的皇家御苑。当然，村里熙来攘往的贵宾们大多是从东洋飞来，就连在几个游泳池中漂浮嬉戏的亦多是日本娃娃。

按老美们的说法，这太商业化了。原本在世界各地星罗棋布的中国餐馆在此地已位逊一筹，日本料理招摇过市，独领风骚。威基基是檀香山的购物天堂。林林总总的各式商店，悬挂着英日文并重的招牌。每家商店的玻璃门窗上还特意标上“日本语通用，日本元通用”的告示。商店里的售货员大多是黄皮肤的（据说夏威夷人口中东方人占多数，东方人中日本人占多数），他们都别着一方胸章，上写着名字，名字下方是惹眼的日本太阳膏药旗。我直纳闷，怎么此地百姓这么“爱国”。几天后方才醒悟过来，一枚太阳旗表示该君能说日本语。

在夏威夷，日本语的流行令人瞠目结舌，足以让大英帝国自叹不如。不但商店、旅馆普遍用日文的告示，就连公共场所的厕所也不再用“ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ”和“ｌａｄｉｅｓ”来区分，而代之以醒目的“男”和“女”（此处不是中国字，日本的汉字而已）。在游船和巴士上，导游们的解说词亦尽是呜哩哇啦的日本语。在我们去太平洋底观鱼的潜水艇上，一位来自密西根州的美国小妞导游，能操一口流利得叫人羡慕不已的日本语。她告诉我们，夏威夷有许多学校只教授日语，所以许多岛民一辈子只会讲日语。我私下想，这里活该叫做“日本国夏威夷县瓦胡市威基基町”才是。最令我们狼狈不堪的，莫过于我们每到一处，人们总是用日语向我们招呼问询。急得我咬牙切齿，可怜我从前学的日语早已丢到爪哇国，如今只还记得“八格呀路”了。真该象当年冯玉祥将军那样，在胸前大书“中国”二字。

大连度假饭店：二十一世纪大酒店、日月潭大酒店 4.会议型饭店 5.汽车饭店

6．bb家庭式饭店

篇四：酒店管理教案

现代酒店管理教案

教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学方式：讲授，案例分析，设问互动。

教学时速：2课时

教学参考资料：酒店案例分析100例

教学过程：

第一讲：高品质的服务和高成效的管理

（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

［评析］

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。中旅游从业人员道德要求对我们旅游工作者提出六个一样（中外一样，东西一样，新老一样，黑白一样，高低一样，先后一样）使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

（从以上的案例我们可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服务”。（所谓超值服务就是在客人没有想到之前我们服务人员就已经做到了。简单地说，就是不断在服务和质量方面超越客人的需求。）。在整个酒店业管理方面的基本理念是以客人的需求为中心。其中，服务态度是非常重要的，我们用精神态度接触客人的心灵。对客人的要求，我们永不说“不”，没有不可能。“客人永远是对的”。哪怕我们为满足他们的需求已耗尽全力，我们也要为客人提供更多的选择以达到他们的期望。因为服务是酒店业的根本和生命。客人对酒店最直接的体验就是通过服务，提供优质的服务，才能体现出我们五星级酒店的价值。

其次，酒店的员工必须都具备正确的工作态度——爱岗敬业做好本质工作。我们不断激励员工更加热爱自己的工作，加倍投入到自己的工作岗位上。通过各种员工培训计划，提高员工的服务水平和工作效率，使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而且精诚团结起来。人对酒店最直接的感觉就是服务，提供优质的服务才能体现出价值。高品质的服务，最终的目的是要超出我们对客人所承诺的范畴。例如，我们能牢记并称呼客人的姓名，记住他们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。

（下面我们来看一个案例，然后我请同学起来回答一下这个案例给伱了什么感受和启发？）

案例二 转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提出。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以

后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了大拇指。

（以上这个案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的问题）［评析］

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和愤怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不仅在身心方面得到安慰，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我们必须满足客人的基本需求。我举四个与客人息息相关的方面为例：

第一，迅速准确地登记入住。结束了长距离的旅行，准备休息养精蓄锐的客人，是不愿意等待那一系列传统的登记、取钥匙、进房等程序的，更不愿意浪费时间填写整页的登记表格。因此，我们就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登记表，提前准备好整洁温馨一应俱全的房间。客人到店之后，随即两分钟之内完成一切入住程序，步入电梯，直至酒店客房。

第二，舒适甜美的睡眠。安静温馨的房间和温暖舒服的床，是舒适理想的画面。倘若客人无法拥有良好睡眠，便很可能会在醒来之后倍感烦躁和焦虑，并可能由此导致一系列随之而来的不满和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水压和水温这两点是非常重要的服务标准，一直是我们为满足客人的需求，完善客人的体验，而尤为重视的两项标准。我们要给客人以家的感觉，又使他们有种胜似家的尊贵。

第四，美味可口的早餐。甜美亲切的微笑，热情友善的迎候，一定要一如既往地献给每一位客人。不让任何客人等待，及时奉上清香浓郁的茗茶，及时提供醇厚地道的咖啡。使客人们在经过了一夜甜美的睡眠之后，神清气爽地迎来清新的一天，心旷神怡地在自助餐厅享用丰盛的早餐。

这四个方面，在用我们辛勤的劳动超越客人期望之前，必须一如既往地重视和发展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服务理念）我们的使命就是在各个领域中不断努力超越，为客人提供一个更舒适、清洁、安全的环境以及友好、人性化、预见性的服务。我们要能够谦和，能够有勇气，能够努力，能够远见，能

够倾其所有，能够尽其所能。我们一定能持续超越客人的期望，持续超越自身的目标。

第二讲：服务质量新视点：期望管理

顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：

一、要求服务人员利于接触。

二、要求服务人员有礼貌。

三、感觉到自己入住宾馆受到重视。

四、要求服务人员有同情心。

五、要求服务人员有专业性知识。

六、要求服务人员的工作与服务保持一贯性。

七、要求饭店的组织有团结协作的精神。

案例三：跟踪服务无处不在（该案例有八个画面诠释了酒店服务规范和标准）1某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。2有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。3客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。4晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。5潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

6潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”，兼谈接待型管理在转轨中的特色保留。

7清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

8潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

（从上述案例我们可以知道，作为服务或管理人员我们自身要做好几个方面的质量规范和标准）

1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。

2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。

3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。

4、可见性：证据管理客人见到的个人面貌、设备等情况。

5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。

7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。

8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。

9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。

作业：请理论联系实际论述下你是如何理解高品质的服务和高成效的管理和服务质量新视点：期望管理 ？

课后总结：通过讲授和诠释让学生理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。使学生达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。