《饭店财务管理》教案

第一篇：《饭店财务管理》教案

《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

绪论（2学时）

教学目的：了解饭店财务管理的有关概念、理解饭店财务管理的目标和管理的内容，了解饭店财务管理的方法和组织。

主要内容：饭店财务管理含义、管理对象、财务管理的各种目标和财务管理的大概内容、饭店财务管理的各种方法。理解饭店财务管理为什么说是饭店经营管理的中心。自学：饭店财务管理的组织形式与制度规范。

政策：

每次提问主动回答问题的，下课后来登记名字，期末成绩可以加分

提问： 同学们，什么是饭店？饭店的性质是什么？ 假如你是饭店的老板，你开饭店的目的是什么？

那么饭店所有提供服务的物质，比如说饭店的建筑、饭店内部的设施设备、饭店的工作人员的工资„„都需要什么呢？ 钱（资金）

什么是饭店构成的基础？ 资金

什么是饭店经营活动顺利进行的先决条件？足够量的资金的筹集

饭店的资金运动（包括筹集资金、运用资金、分配利润等），从表面上看是钱和物的增减变动，其实，透过现象看本质的话，我们会发现在钱和物的增减变动下隐藏着的是人与人之间的经济利益关系，即财务关系。接下来我们就一起来看看，究竟饭店的财务资金运动涉及到了哪些财务关系。

一、饭店的财务关系

1、饭店与投资者之间的财务关系

投资者与经营者分离是目前饭店发展的一种趋势。GB/T 14308——2003提出的三性原则中第一条：饭店管理的专业性。

投资者按合同、协议等出资，享有法定的权利，比如饭店百分之多少的股份，还有约定的该得到的报酬等，同时也要承担相应的责任，比如财务风险，饭店亏损等。饭店经营者享有独立的法人财产权，并对投资者负责，承担约定的经济责任。简单的说：饭店投资者向饭店投入资金，饭店向投资者支付投资报酬。

2、饭店与债权人之间的财务关系

债权人：借钱给饭店的个人或者单位。

饭店按照合同的约定，定时向债权人支付本息。

3、饭店与债务人之间的财务关系

债务人：借了饭店钱的个人或者单位。形式：饭店购买债券、提供借款、商业信用 债务人按照合同的约定，定时向饭店支付本息。

4、饭店与社会管理者之间的财务关系 社会管理者：中央和地方政府 饭店依法交纳各种税款。

这是一种强制、无偿的财务关系

5、饭店与宾客之间的财务关系 饭店：提供服务 宾客：支付资金

6、饭店内部的财务关系 请同学们阅读教材内容 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

上述我们谈到了饭店的6种财务关系，那么饭店财务管理究竟是指的什么呢？P2：饭店财务管理指利用货币形式，根据国家政策法规和资金运动规律，组织财务活动和处理财务关系所进行的一种经济管理。

二、饭店财务管理的特点 客房商品销售的时间性 对宾客结算的即时性 投资效益的风险性 更新改造的紧迫性 经济效益的季节性

第二节 饭店财务管理的目标和任务

一、饭店的组织形式（课堂自学 5分钟）

提问：饭店的组织形式有哪几种？目前绝大多数饭店都采用的是哪一种？ 饭店财务管理的目标

（一）饭店的目标及其对财务管理的要求

1、生存

生存下去的基本条件：以收抵支和到期偿债。

饭店生存的主要威胁来自两个方面：长期亏损（企业终止的内存原因），不能偿还到期债务（企业终止的直接原因）。

力求保持以收抵支和偿还到期债务的能力，减少破产的风险，使企业能够长期、稳定地生存下去，是对旅游企业财务管理的第一个要求。

2、发展

“逆水行舟”

企业的发展集中表现为扩大收入。扩大收入的根本途径是提高产品和服务的质量，扩大销售的数量，这就要求不断更新设备、技术和工艺，并不断提高各种人员的素质，也就是要投入更多、更好的物质资源、人力资源，并改进技术和管理。在市场经济中，各种资源的 都需要付出货币。企业的发展离不开资金，因此，筹集企业发展所需的资金，是对旅游企业财务管理的第二个要求。

3、获利

旅游企业必须能够获利，才有存在的价值。建立企业的目的是营利。从财务上看，盈利就是使资产获得超过其投资的回报。在市场经济中，没有“免费使用”的资金，资金的每项来源都有其成本。每项资产都是投资，都应当是生产性的，要从中获得回报。财务主管人员务必使企业正常经营产生的和从外部获得的资金能以产出最大的形式加以利用。因此，通过合理、有效地使用资金使企业获利，是对旅游企业财务管理的第三个要求。

（二）饭店财务管理的目标

1、利润最大化

定义：饭店管理者把在较短时间内获得最大的利润作为饭店财务管理的目标

从两个方面去理解：一是利润总额最大化，二是资本利润率最大化。资本利润率是净利润：资本额。

优缺点：请同学起来念一念

2、投资者财富最大化 饭店通过经营管理，采用最优的财政政策，在考虑资金的时间价值和投资风险价值的前提下，不断增加所有者的财富，使饭店总价值达到最大。《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

或者，使饭店股票市场价格最大化，尽可能提高股票市价。

提问：为什么说使投资者财富最大化是一个比较合理的饭店财务管理目标？

3、满足饭店内部各方面的利益

4、满足社会各方面的利益

社会义务：保障饭店顾客的利益；提供平等的就业机会并支付合理的工资，为职工提供培训和深造的机会，注意生态环境的保护，搞好与周围社区及居民的关系，等等

三、饭店财务管理的任务

主要任务：围绕饭店经营目标，保证饭店经营活动顺利进行所需资金的提供，以及制定财务决策、搞好财务控制和实施财务监督。

（一）制定财务决策

财务决策是饭店经营决策的核心内容，而资金决策又是财务决策的中心内容。资金决策包括筹集资金和投放资金两方面。

1、以经营活动为中心，及时筹措资金，做好财务预算，保证业务经营活动的需要。从数量上保证资金的来源，更好从结构上控制资金的来源方式。饭店筹资决策的任务之一是要寻求一个最优的资金结构，以降低资金成本。

2、合理配置资金，降低成本，增加盈利，提高资金投放的使用效果。

首先必须明确各部门应具有的资产数量及成本消耗定额，挖掘潜力，充分利用现有的设备设施，加速资金周转，提高资金的使用效率。其次建立一套严格的管理制度，杜绝一切人为的浪费，力争以尽可能少的资金占用来实现尽可能多的利润。

（二）搞好财务控制

必须采取各项管理措施对财务活动进行经常、系统的控制：加强经济核算，严格财务控制，努力增收节支，增加利润，保证财务目标的实现。同时，还要按照国家有关法律、法规办事。

（三）实施财务监督

是饭店财务管理的一个重要方面，通过控制财务收支和分析检查财务指标来进行的。通过监督，可以合理控制财务收支，并能在发现不合理情况下及时纠正，保证财务收支的正确性；同时可以了解各部门的经营状况及其资金的使用状况。

而这一切都建立在财务核算的基础之上，因此要建立和健全饭店的财务核算制度。

第三节 饭店财务管理的方法

一、财务管理的基本原则

1、资金合理配置原则

资金合理配置就是要通过资金活动的组织和调节来保证各项物质资源具有最优化的结构比例关系。资金合理配置是企业持续、高效经营的必不可少的条件。

2、收支积极平衡原则

资金收支不仅要在一定期间总量上求得平衡，而且在每一时点上协调平衡。要利用开源节流、资金融通等办法积极实现收支平衡。

3、成本效益原则

要对经济活动中的所费与所得进行分析比较，对经济行为的得失进行衡量，使成本与收益得到最优的结合，以求获取最多的盈利。

4、收益风险均衡原则

对每一项财务活动，要全面分析其收益性和安全性，按照风险收益。

5、分级分权原则

在企业总部统一领导的前提下，合理安排企业各级单位和各职能部门的权责关系，充分调动《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

各级各部门的积极性。

6、利益关系协调原则

在财务管理中应当利用经济手段协调国家、投资者、债权人、经营者、劳动者的经济利益，维护有关各方的合法利益。

二、饭店财务管理的方法

1、财务预测

财务预测是根据财务活动的历史资料，考虑现实的要求和条件，对企业未来财务活动和财务成果做出科学的预计和测算。财务预测作用：财务决策的依据，财务预算的前提。其工作程序为：明确预测对象和目的；收集和整理资料；确定预测方法；确定最佳方案。

2、制定财务决策

财务决策指根据财务管理目标的要求，从几个可供选择的财务活动运作方案中选择最优的方案。

饭店财务决策的主要内容包括筹资决策、投资决策、成本费用控制决策及收益分配决策等。首先选择决策目标，科学的决策目标要符合四个要求：针对性、具体明确性、全面系统性、可行性。其次是选择措施方案，科学的方案决策的做出要符合以下几个要求：一是方案执行结果应能对症下药地实现所定的决策目标；二是实现目标所付出的代价最小，而且方案实施后所产生的副作用要尽可能地小。

3、编制财务预算

运用科学的技术手段和数量方法，对未来财务活动的内容及指标所进行的具体规划。在财务预测的基础上编制财务预算，是财务管理的重要方法之一。财务预算一般包括销售预算、成本费用预算、利润预算、现金预算、预计资产负债表等。

编制财务预算一般包括四个步骤：一是进行财务预测。二是编制部门预算草案。三是在各部门的预算指标基础上编制旅游饭店财务预算，财务部门对各部门的各项指标进行核对和研究，本着综合平衡的原则编制出旅游饭店财务预算草案。四是由总经理召开预算会议，由总会计师(财务总监)宣布财务预算草案的各项指标，经过充分讨论修订后，可订出正式预算并下达给各部门。

4、组织财务控制

财务控制是以财务预算指标和各项定额为依据，对资金的收入、支出、占用、耗费、等进行计算和审核，找出差异，采取措施，以保证预算指标实现的一系列活动。

首先指定控制标准，其次指定日常执行标准

5、开展财务分析

财务分析是以会计核算资料为主要依据，对旅游饭店财务活动的过程和结果进行分析对比，对预算完成情况及财务状况做出评价，提出改进措施。通过财务分析，一方面可以掌握财务预算的完成情况，发现影响财务成果实现的因素及影响程度；另一方面可以总结经验，发现问题，为下一轮财务预算工作的改善提供依据。

6、实行财务审计

财务审计以核算资料为主要依据，对旅游饭店经济活动和财务收支的合理性、合法性、有效性进行审计，这是实现财务监督的主要手段之一。

第四节 饭店财务管理的组织

自学

课后作业：P14 2、6、7题

第二章 筹集管理（5学时）复习： 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

单项选择

1、在市场经济条件下，财务管理的核心是：（B）

A．财务预测

B.财务决策

C.财务预算

D.财务控制

2、在下列经济活动中，能够体现企业与其投资者之间财务关系的是（C）

A.企业归还所借债务企业

B.企业向国家税务机关缴纳税款

C.企业向股东发放现金股利

D.企业向职工支付工资 多项选择题

1、利润最大化目标的缺点有（ABCD）

A.没有考虑所获利润和投入资本的关系

B.没有考虑所承担风险的大小 C.没有考虑时间价值

D.容易产生追求短期利润的行为

2、下列各项中，属于饭店财务关系的有（ABCD）

A.饭店与政府之间的财务关系

B.饭店与受资者之间的财务关系 C.饭店内部各单位之间的财务关系

D.饭店与职工之间的财务关系

第一节 资金筹集概述

一、资金及其特点

资金定义：用于进行生产经营所需的财产物资价值的货币表现。特点：

 资金收支的不平衡性：指经济主体在某一特定时点上的资金收入与支出可能出现不相等的局面。

收>支或者收<支

收>支的话，饭店就赢利，分配完该分配的，就有可能有剩余的利润，可以进行其他投资

收<支的话，饭店就亏损，为了维持经营，必须要筹集资金，向外借入资金

 资金使用权的可转让性：资金可在临时余缺的双方之间按一定条件进行转让。这两个特点为饭店多方筹集资金奠定了基础。

二、资金市场

（一）资金市场的概念

筹资方式按资金来源分两类：内部筹资与外部筹资。

内部筹资：从企业内部筹集所需资金，主要包括利润留成和折旧费来个来源。外部筹资：在企业外部，通过资金市场来实现的

资金市场：指资金供应方和资金需求方通过某种方式互相融通资金达成交易的场所。资金市场的资金交易分成两种：直接融资和间接融资。资金供需双方的融资活动有无中介的参与是两者的区别。

（二）资金市场的作用 自学

（三）资金市场的分类 自学

三、饭店筹集资金的分类

（一）按资金使用期限的长短分类

短期资金：使用期限在1年以内的资金。方式：短期银行贷款、商业信用等

补充：关于商业信用

一、信用的产生(一)信用的定义及其本质 信用是以偿还和付息为条件的价值单方面的运用，是价值运动的一种特殊形式。因此信《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

用本质上体现的是一种借贷关系。在一般的商品交换中，交换双方一手交钱，一手交货，买卖同时进行。交换行为完成后，双方不存在任何经济上的权利与义务。而在信用关系中，商品或货币的出让方(贷方)在让渡自己的商品或货币时，得到的不是货币，而是一种要求受让方(借方)付款的权利，贷方成为债权人；借方必须承诺按要求付款，成为债务人。(二)信用的产生 信用最初产生于商品交换中，人们为调剂生产资料与生活资料的余缺而通过借贷的方式进行，但实物借贷存在着很大的局限性。随着经济的发展和货币的产生，商品货币关系逐渐确立，以货币为媒介的商品交换克服了物物交换的困难。货币借贷逐渐占据了主导地位，同时随着货币的支付手段发展，信用广泛地发展起来。因此，信用是在商品货币关系的基础上产生的。信用不仅是由货币通往现代金融关系的一个必要过渡，而且也是金融运行的实质内容。(三)信用的三要素 任何信用关系或信用活动要得以成立，都必须具备三个要素：

1、债权和债务关系

2、时间的间隔

3、信用工具，即融资工具或称金融工具

二、信用形式 信用形式是信用关系和信用活动表现出来的具体形式。现代信用形式趋于多样化，主要有以下几种：(一)商业信用

1、商业信用：是指企业之间以赊销商品和预付货款等形式提供的信用。由于社会化大生产中各生产部门和各企业之间存在密切联系，而它们在生产时间和流通时间上又往往存在不一致的现象，比如有些企业的商品积压待售，而需要这些商品的买主又可能由于种种原因缺乏现金购买。为了克服这种矛盾，就出现了卖方把商品赊销给买方的行为，买方可用延期付款或分期付款的方式提前取得商品。这样通过厂商与厂商之间相互提供商业信用，可以使整个社会的再生产能正常进行，这是商业信用迅速发展的主要原因。此外由于商业资本与产业资本相分离，如果要求所有的商业企业用自己的资本金购买全部商品，则会发生商业资本奇缺的困难。因此由生产企业向商业企业提供商业信用，可以加快商品流通速度。

2、商业信用的基本特点：(1)商业信用的主体是厂商。体现的是工商企业之间的信用关系。(2)商业信用具有二重性，授信企业与受信企业之间既是信贷关系，又是借贷关系。(3)商业信用是解决买方企业流通手段不足的最便利的购买方式。(4)商业信用的动态与产业资本的动态相平行。

3、商业信用的局限性：(1)商业信用的规模受工商企业现有资本量的限制。(2)商业信用的范围和期限被严格限制。(3)商业信用受企业信用能力有限性的限制。(4)商业信用具有连锁效应，大量使用商业信用形式会形成债权债务链条，一旦某个环节出了问题，可能会波及其他企业。所以，在现代市场经济中，尽管商业信用充分发展，成为现代信用制度的基础，但是由于存在自身的局限性，使其不能完全适应现代经济发展的需要。(二)银行信用

1、银行信用：是指银行及其他非银行金融机构以存款、贷款等业务形式向社会国民经《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

济各部门提供信用的形式。银行信用是在商业信用基础上产生并发展起来的，是现代信用的主要形式。

2、银行信用的特点：(1)银行信用是一种间接信用。银行信用以银行及其他金融机构为中介聚集社会上工商企业、国家的及个人等的闲置资金，形成巨额的借贷资本，再贷放给工商企业。因此银行信用可以克服商业信用在数量上的局限性。(2)银行信用具有很大的灵活性。从资本类型来看，银行信用贷放出去的资本是以货币形态提供的，不从属于产业资本循环中的商品资本阶段。而是从产业资本循环中独立出来的货币资本。因此银行信用可以克服商业信用在方向上的局限性。(3)银行信用具有广泛的接受性和活动范围。金融组织由于规模一般较大，信誉较高，在社会上具有广泛的接受性，活动对象也广泛涉及到工商企业。国家政府部门，各类经济单位或居民个人。(4)在产业周期的各阶段上，银行信用与产业资本的动态不完全一致。由于银行信用贷出的资本是独立于产业资本循环的货币资本，其来源除了工商企业外还有社会其他方面，因此银行信用的动态同产业资本的动态保持着一定的独立性。例如，在经济危机时，商业信用因为生产停滞而大量缩减，但企业为了防止破产及清偿债务，对银行信用的需要可能增大。

3、银行信用与商业信用的关系。银行信用克服了商业信用的局限性，扩大了信用的范围、数量和期限，在更大程度上满足经济发展的需要，成为现代信用的主要形式，尤其是20世纪以来，银行信用等到了巨大的发展。尽管如此，商业信用仍是现代信用制度的基础，一些银行信用的业务如票据贴现、票据抵押贷款等都是在商业信用基础上产生发展起来的。(三)国家信用

1、国家信用：是以国家政府作为债务人，以借债的方式向国内企业事业单位、团体、居民个人等筹集资金的一种信用形式。国家信用的产生与国家财政直接有关。当国家财政预算有赤字时，为了弥补赤字，需要发行公债来解决资金不足问题。公债是国家信用的一种主要形式。国家信用所筹集的资金主要用于政府的各项支出。如政府投资及各种行政支出，包括教育支出、社会福利支出、军费支出等。一个国家也可以以债务人身份向国外居民、企业团体和政府取得信用，从而形成一国的外债。这时我们常称之为“政府信用”，如政府借款、政府贷款等。

2、国家信用的作用(1)国家信用可以用来调剂政府财政年度收支不平衡的状况。(2)国家信用可以弥补财政赤字，尤其是可用来筹资为社会提供公共产品和承担风险较大的投资项目。(3)国家信用所创造的金融工具为中央银行调节经济和货币流通提供了操作基础。(这一点在以后有关章节中会详细学习)(四)消费信用

1、消费信用：是指对消费者个人提供的，用以满足其消费方面的货币需求的信用。尽管在前资本主义，就有商人向消费者个人用赊销方式出售商品而产生消费信用，但消费信用的真正发展开始于20世纪40年代后半期的西方国家，尤其是60年代得到了快速发展。如今，消费信用在西方国家中非常发达，在经济生活中占有相当重要的地位。

2、消费信用的方式(1)分期付款的赊销方式：由商店与顾客签订分期付款合同，然后由商店先交货物，再由顾客在规定的时间内根据合同要求分期偿付货款。(2)信用卡：由银行向具有一定信用的个人提供信用卡，个人可凭信用卡在可以接受该《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

种信用卡的商店购买商品或享受服务，再由银行定期向顾客和商店结算。(3)消费贷款：由银行或其他金融机构直接向消费者提供用于购买住房、汽车及其他耐用消费品以及教育、旅游等目的的抵押贷款或信用贷款。消费者主要以个人收入作还款的保证。对一些巨额的长期的消费贷款如住房贷款将采取分期偿还的方式，以减轻消费者的还款压力。

3、消费信用的特点及作用 消费信用的特点体现在：(1)非生产性(2)期限较长(3)风险较大 消费信用地作用表现在可以提高消费者的购买能力，可以刺激消费需求，同时也可以扩大商品销售，促进生产发展。近几年来消费信用在我国得到很大发展，重点体现在住房贷款上发展迅速。这和我国住房制度改革、房地产市场发展密切相关。住房贷款使千千万万家庭圆了住房梦。还有汽车贷款，教育贷款等在我国也开始稳步发展。当然消费信用的发展也应当于经济发展水平相适应，消费信用的过度膨胀会给货币流通带来负面影响，会引起通货膨胀，从而影响正常的经济秩序。因此对消费信用的发放对象、额度及用途都应加以严密控制，以保证其对经济发展的积极作用。

长期资金：使用期限在1年以上的资金。方式：吸收直接投资、发行股票、发行债券、长期借款、融资租赁等

（二）按资金权益性质的不同分类

自有资金：饭店依法筹集并长期拥有、自主调配运用的资金来源。包括？ 借入资金：饭店依法筹措并依约使用，按期偿还的资金来源。包括？ 提问：需要按期偿还本息的是哪类？ 资本公积金

资本公积金是在公司的生产经营之外，由资本、资产本身及其他原因形成的股东权益收入。股份公司的资本公积金，主要来源于的股票发行的溢价收入、接受的赠与、资产增值、因合并而接受其他公司资产净额等。其中，股票发行溢价是上市公司最常见、最主要的资本公积金来源。

在宏汇的排序栏目中，资本公积金实际指“每股资本公积金”。由于上市公司用于转增股本的资产来源于资本公积金，因此，每股资本公积金在很大程度上反映了上市公司的股本扩张能力。当每股资本公积金为1.00元时，该公司股票相应地具备了10转增10的能力。注重股权分红的投资者，可以利用宏汇证券分析系统的“资本公积金”排序，寻找具有潜在股本扩张能力的股票。

盈余公积金

盈余公积金是指企业按照规定从税后利润中提取的积累资金。盈余公积按其用途，分为法定盈余公积和公益金。法定盈余公积在其累计提取额未达到注册资本50％时，均按税后利润10％提取，公益金按5％-10％提取。

四、筹资渠道和筹资方式

筹资渠道：饭店筹措资金的方向和通道，体现资金的来源与供应量 筹资方式：饭店筹集资金所采用的具体形式。渠道和方式的种类5分钟自学。

提问：商业信用属于筹资渠道还是筹资方式？企业职工个人投入资金呢？

第二节 资金需要量的预测

一、现金需要量的预测 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

对于正在进行经营活动的饭店来说，资金需要量的预测主要是现金需要量的预测。主要有三种方法

（一）现金收支法

应用最广泛的一种方法。比较简单，最具有灵活性。步骤：

1、预测饭店的现金流入量

营业收入预测值+各期可能收到的现金收入+非营业收入（可能发生的固定资产变价收入等）

2、预测饭店的现金流出量

购进固定资产和存货的付款时间和数额+预计支付工资+缴纳税金+其他支出

3、确定各计划期的现金不足或多余 1-2 看收》支还是收《支

但是，这种方法无法与按权责发生制编制的损益表直接衔接，看不出二者的关系。因此，有了第二种预测方法

（二）调整净损益法

以按照权责发生制确定的计划净收益为基础，通过逐笔处理影响损益和现金余额的会计事项，把计划期净收益数字调整为计划期现金增加净额。具体步骤：

1、税前净收益（权责发生制）—→税前净收益（现金收付基础）-所得税支出额=税后净收益（现金收付基础）

2、税后净收益（现金收付基础）+与损益计算无关的现金收入-与损益计算无关的现金支出=预算期内现金余额的净增加额

3、预算期内现金余额的净增加额+上期初现金余额-预算期末现金余额-预算期发放现金股利的现金支出=可用来扩大投资的现金余额 此法不能显示营业现金收入和支出的数额

（三）估计资产负债表法

现金余额=负债+所有者权益-非现金资产=资产-非现金资产

二、饭店投资总额的确定

对于新投资的饭店来说，其资金需要量的预测，主要是确定投资总额。投资总额由以下三方面的内容来确定：（建设规模、建设星级、建设类型）

（一）饭店建设规模的确定

是否新建饭店：比较客源和该地区饭店的接待能力。若客源》该地区饭店的接待能力 若客源《该地区饭店的接待能力

建设规模的大小，取决于一定期间内该地区客源的多少。若客源》该地区饭店的接待能力大多少

该饭店预计年接待人次数*平均每人滞留天数 饭店建设规模=——————————————————————（客房间数）预计客房出租率*全年天数*平均每间客房住宿人数

（二）饭店建设星级的确定

1、现有饭店的星级结构

2、旅游者经济收入水平的高低

3、按星级评定标准进行设计

〈四川省旅游星级饭店发展战略规划〉2006——2020 四川省旅游局 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

（三）饭店投资总额的确定

1、饭店投资总额的内容构成

给同学们5分钟时间自学，回答：哪种费用是投资中最主要的费用？建筑物的建造费 所占比例最低的是哪种费用？开业前费用

2、饭店投资总额的确定

主要取决于建造的客房总数和所确定的星级标准

饭店投资总额=预计建设的客房数（标准间）*每标准间的平均建设成本

提问：其他类型的房间怎么办？单人间？套房？ 第三节 课后自学 作业：P42第2题

第二篇：旅游饭店财务管理

旅游饭店财务管理

一，名词解释

1，旅游饭店财务管理：是指旅游饭店利用货币形式，根据国家政策法规和资金运动规律，组织财务活动和处理财务关系所进行的一种全面的价值管理活动。

2，边际贡献：是指每增加一单位销售量所得到的销售收入扣除单位变动成本后的余额。3，营业成本：餐饮成本，商品成品，洗涤成本，其他,成本

4，信用政策：是指旅游企业对应收账款容许的最大风险程度，信用期的长短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用标准，信用期限，折扣方针和吹收款政策。

5，净现值：是指投资项目未来可能带来的净现金流入总量的现值与现金流出总量的现值之间的差额。

6，创始性投资：是指旅游饭店在筹建时的投资，是从无到有的投资过程，因而成为创始性投资，如筹办工作投资，建筑安装工程投资，设备购置投资以及其他基本建设投资。

7，融资租凭：也叫金融租凭，是指旅游饭店（承租人）必须更新或添置设备时，不是一直接购买的方式投资，而是以付租的形式向租赁公司（出资人）借用设备。特点：分期付款。8，票据贴现：是一种用他人支付的票据作为担保，从金融机关筹集资金的方式，也可以看做一种票据交易的方式。

9，商业汇票：是指单位之间根据合同进行延期付款交易时，开具的反应债券债务关系的票据。分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。

10，留存利润：是指旅游饭店从税后净利润中提取的积累性资金，它归属于旅游饭店所有者，是旅游饭店从内部筹资的一个来源。

11，信用政策：是指旅游企业对应收账款容许的最大风险程度，信用期的长短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用标准，信用期限，折扣方针和吹收款政策。

二，填空

1，旅游饭店财务管理的特点：（1）时间性（2）复杂性

2，无形资产所占比例不得超过企业注册资金的：20%

三，简答

1，旅游饭店成本费用：营业成本，营业费用，管理费用，财务费用

2，无形资产的特点：（1）存在的非实物性（2）拥有的独占性（3）收益的长期性（4）效益的不确定性,3，旅游饭店固定资产的计价：（1）按原始价值计价（2）按折余价值计价（3）按重置完全价值计价

4，旅游饭店结算方式：支票结算，汇兑结算，银行本票结算，商业汇票结算，信用证结算，委托收款结算，异地托收承付结算，性用卡结算。

5，旅游饭店投资管理步骤：（1）制定投资战略（2）提出投资方案（3）作出投资决策（4）执行投资方案,6，筹资风险影响因素：负债比的大小，利息率的高低，盈利利润率的多少

7，旅游饭店筹集资金的基本原则：数量适度原则，周密计划原则，结构合理原则，成本效益原则

8，旅游饭店财务管理的方法：进行财务预测，制定财务决策，编制财务预算，组织财务控制，开展财务分析，实行财务审计

9，旅游企业在经营过程中会发生哪些财务问题：（1）旅游饭店与国家税务机关之间的财务关系（2）旅游饭店与投资者和被投资者之间的财务关系（3）旅游饭店与债权人和债务人之间的财务关系（4）旅游饭店与其他企业之间的财务关系（5）旅游饭店内部的财务关系（6）旅游饭店与消费者之间的财务关系

第三篇：饭店财务管理中的薄弱环节

饭店 财务管理中的薄弱环节

一些大型餐饮企业，因为规模大，人员多，生产经营有其自身的特点，内部财务管理也与其他中小型企业有所不同。下面就大型餐饮企业内部财务管理中的几个薄弱环节进行分析，并提出改进的办法。

一、会计核算中薄弱环节的管理

餐饮、娱乐、住宿业，作为向客人提供各类服务的综合性企业，为了更好地满足客人的需要，不断增设新的服务项目，增收创收，来提高市场占有率，对内部财务管理提出更高的要求，以适应生产经营的需要。

1.建立健全原始附件的管理制度。餐饮、娱乐、住宿业的会计核算具有其自身的特点，会计核算原始附件多，传递频繁。要求记账准确，结账清楚，方能在消费者离开时准确无误地进行结账，否则有可能造成漏账现象，给单位带来不可弥补的损失。原始附件作为消费结算的依据，其失真、丢失都会给企业带来损失。原始附件的日常管理中，有的把空白原始附件拿去作草稿，无专人保管；在使用上，填写错的废单没有交回，重抄后就扔掉了，有的没有连号使用。因此原始附件的设置要按照本行业的特点、经营项目的内容、核算的要求来设计，一式四联并且每份要连续编号，原始附件的管理要按照发票的管理办法，实行专人管理，保管、领用要做好登记，使用要做到一客一单、一桌一单，连号使用，每月要检查、清理、销号，核对使用情况，废单要全部退回。

2.健全厨房与总台的核对制度。总台以服务员提供点菜单进行结算，厨房以服务员提供点菜单准备菜肴，总台与厨房相互之间都是通过服务员来连接，在多数情况下，总台与厨房都没有进行核对，有制度也只是流于形式，总台收银员为了保持点菜单的清洁，按照点菜单又重新依样抄一份，这样在服务员、总台、厨房三者之间没有认真进行核对，就会产生漏洞，造成截留收入现象，因此必需严格健全总台与厨房的核对制度，点菜单不能重抄，依据原始附件，每天双方对点菜单进行核对，核对后在日收入汇总表上签字，会计核算方能认可。

二、存货

存货的管理包括对库存物资的购、收、存、发等环节的管理。每一环节在存货管理中都起着非常重要的作用，因此必须规划管理好每一环节。！“存货采购环节中的薄弱环节。存货采购频繁，尤其是餐饮原材料的采购每天都要发生，在申购环节上，一般由使用者提出，报经批准后，交采购员采购。操作程序上，却不是根据实际需要来申报采购计划，而是觉得原材料不够就去买一批回来放着，至于这一批采购多少，是凭感觉办的，有的存货在需要时如发现没有，才马上通知采购去买，在买回之后再补填申购单报批，在这种存货申购条件下，经常会出现不能按照物资需求量来提出采购申请，因而也就没有恰当的采购计划。1.餐饮业的存货流动较快，尤其是原材料，不仅要考虑经营的需要和经济库存量，还要涉及保质期。如果库存量过少，则不能满足经营的需要，如果库存量过多，则不仅使仓库和资金占用增加，而且还可能因放置时间过长，造成原材料的浪费。因此应当制定严格的存货申购制度，由物资使用部门和仓库保管员共同提出申购计划，报公司负责人批准执行，对使用频繁，需长期保持一定库存量的存货，如客房部门使用的一次性用品、厨房使用的干杂调料、低耗品等，应当结合存货的性质和每日使用量，制定一个合理申购计划。

2.加强生产现场的存货管理。生产现场的存货，当天使用后，一般都有剩余的存货。在日常的生产经营中，当天剩余的存货由于存放在各生产点，往往忽视管理，给企业经济带来损失。食品、洗漱用品等，是有保质期的，无专人管理，如不注意，时间过长就会变质，造成损失。因此，应制定严格的生产现场存货管理制度，落实专人管理，尤其是餐饮原材料的管理，要确保现场存货的保质、完整和不流失，做好生产现场存货的使用、保管、检查、监督和管理工作。

3.存货的物耗不能以领代耗，盘存不能流于形式。餐饮的原材料，由库房办理收料、发料手续，在各经营点直接消耗，到月末结算时，经营点一般都会有剩余物资，如果忽视了这部分物资管理而形成一部分账外物资，就会造成物资流失，给企业带来损失。按照会计核算的要求，每期核算，要如实反映生产经营的消耗，不能以领带耗，盘存不能流于形式，应当制定严格的存货盘存制度，由成本核算员、保管员、部门经理组成盘存小组，对各经营点、库房按月进行盘点，按实计耗，该计量的一定要过秤，盘存后经三方签字，会计核算才能认可。

4.建立健全采购存货的质量验收制度。餐饮的原材料，质量要求更高，入库验收时，验货人不仅要检验数量，更重要的是要把质量关，制定清楚明晰、操作性强的质量标准，必要时，负责人可以对大宗存货实行抽查，检查质量控制制度的贯彻执行情况。对不合规定的存货应当追究有关人员责任。

5.完善存货采购价格的监督制度。餐饮业的物资采购主要是在农贸市场，很大部分业主是自由经商的个体业主和菜农，售价变化频繁。采购入库价格，一般只能以采购员口说为凭，有可能虚报高价，从中谋取私利。企业应当制订合适的措施来避免采购员任意虚报价格。一是采取双人采购，双人验收，双人签字，相互制约；二是建立信息网络，由成本员、使用单位负责人、保管员定期在市场采购进行市场调查，把市场价格输入微机，作为领导签字报销的依据，从而达到监督、控制的目的。

三、销售与收入环节上的管理

1.抓好销售与收入环节的管理。餐饮业的经营点多面广，销售与收入繁杂，时间性强。销售收入的实现，一般情况下是由服务员填写消费单，通过提供产品、劳务服务，收银台依据服务员传递的消费单和现金进行结算，在会计核算上，要及时、真实、准确、全面反映销售与收入情况，就应严格制定管理制度，设专职稽核员，负责核查当日收入的实现状况是否正确；消费单要落实专人保管，建立保管、领取、使用登记制度，每月末清查核对，做好销号工作，同时经营点、收银台、服务员、稽核员的消费单要相互核对，做到账账相符，对外卖点做好收发过秤的登记制度，每天对账结算，制定外卖的操作程序、原始单据的传递程序，收银员依据原始附件填制日收入报表，保证会计核算收入真实、准确、完整。

2.规范签单与签单收入的折扣。餐饮业还有一个很敏感的问题，就是公款消费的签单问题。而公款消费领导们常常不愿意签单，往往是叫部下或随行的司机签单。这不仅给收款带来了多余的麻烦，也不利于本行业与其良好关系的发展。另外在收款时，有些签单部门又要求打折，这样应收与实收就存在差额，容易产生漏洞，造成漏账的现象，给企业带来损失，因此应完善签单的管理制度，做好签单信用程度的调查，确定有能力签单部门的人员，另外在签单时就把折扣确定好，做好宣传工作，做到应收与实收金额一致，做到账实相符。

3.建立健全打折权限的管理制度。餐饮的收费经常在打折，尤其包间收费，如果每次打折都要经理签字，工作量大，部门负责人工作也有难度。因此应针对餐饮的特点，制定打折权限的管理制度，在淡季、旺季、团队消费、学生组团消费时，授予各单位、部门、总台、服务员分级打折的权限，需打折时，各授权人员分别在打折权限内签字，需越权打折的再向上一级领导请示，以便促进生产经营的发展。4.健全收银的管理制度。餐饮业的经营点多面广，零散、分散，不便于集中管理。在日常的经营中，是由各点收银员依据消费单收款，汇总后次日分别上交财务，在这种操作模式下，资金占用大，资金不安全，易造成漏账、截留收入，给企业造成损失。为了保证各点每天的收入全部收回，就应建立一套完整的操作程序，健全收银管理制度，保证资金及时、完整、全部收回，加速资金周转。

以上仅对会计核算、存货和收款环节中的一些问题进行了分析，而餐饮业内部财务管理的内容远不比这些，管理者应当根据餐饮业自身的特点来设计与之适应的财务管理制度，并设计有效的监督机制来促进企业有效的运行。

财务部财产及工资核算会计职责

[层次关系] 直属上级：帐务主管

联系部门：宾馆各部门

[岗位职责] 负责宾馆所有固定资产、工资的管理及帐务处理。

[工作内容]

1、负责对财产使用部门进行就财产管理和核算的实施办法，进行宣传和解释工作。

2、正确划分固定资产和低值易耗品的界限，编制固定资产目录，对固定资产进行分类核算，按照财务制度的有关规定，负责固定资产的明细核算，督促有关部门或管理人员对购置、调入、内部转移、租赁、封存、调出的固定资产办理会计手续，如实反映固定资产的购置、调入、调出、内部转移、租赁等全面会计核算内容，包括正确计算固定资产的记帐价值及折旧。

3、负责编制财产的领用分配表，进行会计核算；参与固定资产的清查、盘点和物品的月末盘点工作；分析财产和物品的使用效果，提高固定资产的利用率。

4、每月计提折旧，登记帐簿，月末结出资产净值余额，编制固定资产折旧汇总表，做到帐表相符，帐帐相符。

5、组织部门进行年末资产清查盘点，对报废处理和出售不使用的资产，按“财产管理责任制”规定办理手续，编制会计凭证，并按时录入财务电脑系统，登记固定资产帐户，减少固定资产的净值和折旧额。

6、根据批准的工资预算，会同人力资源部掌握工资和各种奖金的支付情况，对于违反工资政策，不按规定滥发津贴、奖金的现象要予以制止，同时向宾馆领导和有关上级主管部门报告。

7、根据预算审核发放工资、奖金金额。按实有员工数，工资等级和工资标准，审核工资计算表，办理代扣代缴工作，计算实发工资，编制会计凭证进行工资、奖金的明细核算，并按时录入财务电脑系统。

8、对人力资源部核定的宾馆员工工资标准建立工资档案。根据人力资源部通知的考勤记录，员工工资升降级别变动标准通知单和奖金分配表，对工资和奖金分配进行认真仔细的审核，审核无误后，按照各营业部门和管理部门的实有人数归类，编制工资分配表和汇总表。

9、根据国家有关规定，每月按工资总额计提福利费、工会经费和教育经费。

10、完成主管临时安排的其它工作。

[任职条件]

1、具有中等会计专业以上学历和会计员职称，掌握旅游宾馆会计的基本知识，具备三年以上的宾馆会计工作经验。

2、熟悉宾馆财产分布情况和工作程序，善于协调各部门之间的关系，保证宾馆财产安全和帐务工作的正确性。

3、掌握宾馆工资标准和分配等级，计算工资分配表要求准确。

4、掌握财政法规，严格执行各项财经纪律和有关规定。

5、掌握一定的英语知识。

6、廉洁奉公，作风正派。

酒店财务部费用核算会计职责

层次关系] 直属上级：帐务主管

联系部门：宾馆各部门

[岗位职责] 负责宾馆所有费用的核算及分摊，严格执行财务管理制度，做好有关帐务处理，提供有关资料和数据。

[工作内容]

1、审核“支出凭单”的金额是否同所附原始凭证的金额完全相符；按照有关财务制度规定的费用开支范围，对支付的单据凭证正确分类，编制会计凭证，并按时录入财务电脑系统。

2、按照会计核算的“权责发生制”的原则，如实反映记录受益期内预提费用、递延资产、待摊费用等会计业务，及时作出会计处理；每月负责对待摊费用、递延资产、预提费用及费用帐户进行检查，保证月终各帐户余额同总帐余额相符。

3、熟悉会计科目和明细科目的核算内容和编号，正确使用会计科目核算，会计凭证的填制要及时，摘要简明，内容真实、清楚，金额准确无误，做到当日事、当日清。

4、协助帐务主管按时完成月份会计的核算工作，并完成帐务主管临时安排的其它各项工作。

[任职条件]

1、具有会计核算和财务管理的基础知识，熟悉会计帐簿和会计核算处理程序。

2、有中等会计专业以上学历的会计员职称，并持有财政局颁发的“会计证”，具有三年以上的会计工作经验。

3、廉洁奉公，坚持原则，工作认真负责。

酒店财务部审计主管职责

[层次关系] 直属上级：资产财务部经理、资产财务部副经理

直属下级：收入及应收帐会计、夜审、日审

联系部门：销售部、前厅部、饮食部、康乐部、客房部

[岗位职责] 制定宾馆信贷政策，调查客户财务情况，确保及时回收各种应收帐款。监督审核每日收入情况，确保真实准确。

[工作内容]

1、负责宾馆营业收入报告的审核，有效地控制宾馆营业收入中最低限度的坏帐损失。

2、审核应收帐会计编制的各种记帐凭证。

3、加强信贷管理，提高资金回收率和资金使用效益。

4、审核应收帐会计编制的每日营业收入报告，并按规定的报告时间，及时向宾馆督导级决策管理人员报告。

5、负责应收帐帐项分析，定期报告应收帐帐项余额，处理资金结算工作中出现的疑难问题。

6、负责解决应收帐结算工作的往来函件，佣金结算和分析工作。

7、负责住店客人与宾馆签订的协议、合同的存档工作，并监督协议、合同的执行情况，如发生违反协议的现象，及时向主管本部门的领导报告，并提出解决问题的建议。

8、督导所属员工工作效率和工作质量，考评员工工作表现。负责所属员工的政治时事学习和业务培训工作，提高员工素质。

9、完成资产财务部负责人安排的其它工作。

[任职条件]

1、具有中等会计专业学历并有助理会计师技术职称，连续从事企业会计工作三年以上，了解应收帐核算与前台收银工作程序，具有前台收银员工作经验。

2、熟悉监督收入程序、工作制度、审核收入报告中发现的问题时，能够分析问题发生的原因，提出解决问题的办法。

3、具有较强的组织能力和熟练的英语会话能力。

4、诚实可靠，廉洁奉公。

酒店财务部帐务主管职责

帐务主管

[层次关系] 直属上级：资产财务部经理、资产财务部副经理

直属下级：会计人员、出纳员

联系部门：宾馆各部门

[岗位职责] 正确及时编制、上报各种财务报表，上缴各种税费，监督审核员工工资发放情况、各种付款及零星支出、每日现金收入日报、协助做好每月月结，负责宾馆的食品、饮品及其他物品的成本核算与控制，定期核对有关帐目。[工作内容]

1、负责审核货币资金的支付和应付帐的核算工作，包括现金支出凭证，银行转帐支出凭证，领用物品分配表及会计凭证等。

2、核对和清理应付帐项目的全部帐务，负责物品成本的计算，并按“收货单”所填的“使用部门”分配入帐。

3、审核货币资金日记帐户，保证总帐和日记帐余额相符，做好货币资金的核算和管理工作。

4、负责应付税金的核算，包括营业税、增值税、企业所得税、个人所得税，车辆牌照税、土地税、房产税、印花税等各种税费，并按规定的时间和税率纳税。

5、合理调度资金，保证合理的银行存款额，对资金的周转情况，定期向负责本职工作的财务经理报告，并提供系统、全面、综合的数据资料。

6、编制会计凭证、结转月初各类库房的帐面盘点帐。

7、审核每日应付帐会计和支出出纳员的全部原始凭证支出和会计凭证，审核银行存款对帐单和银行调节表，做到帐单相符，帐表相符，表表相符。

8、审核待摊费用，预提费用帐项及会计凭证，审核财产分配报表及会计凭证。

9、清理各项其他应收款、在建工程、购货定金、应付货款、应付税金以及应付佣金等帐目，并及时清缴结算和编制会计凭证。

10、审核进货的手续是否齐全，包括“采购申请单”、“收货单”或“入库单”，付款方式及付款合同或协议，并在对手续完备、金额准确无误的全部资料签字，报财务经理审批后，编制应付货款的成本计算表和会计凭证。

11、对于月末盘点各类物品存货结存情况，采用“永续盘存制” 方法检查帐物是否相符，如出现盘盈或盘亏，应及时通知有关部门负责人查找原因，根据“财产管理规定”，及时报告处理意见，编制会计凭证。

12、负责宾馆饮食成本报告，控制饮食销售成本。

13、监督和检查采购供货渠道、收货程序以及原材料质量，了解和掌握市场上原材料价格信息。

14、负责饮食收入、成本报告的审核工作，定期写出成本分析报告，为饮食管理人员决策提高参考。

15、审核“饮食销售日报告”和“饮食营业成本报告”。

16、审核成本核算会计编制的全部会计凭证和原始凭证。

17、向餐饮经理和财务经理提供饮食成本信息，配合厨师长随时编制出台新配方菜谱，并及时进行实施效益分析。

18、督导和参与厨房原材料、库房饮食材料的月末盘点工作，做到帐帐相符、帐物相符。负责解决盘盈盘亏的原因分析的帐务处理。

19、检查电脑操作员使用会计科目和科目编号是否准备无误，凭证输入是否按照有关规定及时完成各类会计报告和统计报表。

20、加强预算标准成本的日常控制，编写饮食成本分析。

21、负责督导和培训所属会计人员，考评员工的工作业绩和工作质量。

22、完成资产财务部负责人安排的其它工作。[任职条件]

1、具有中等会计专业学历，并有助理会计师技术职称，连续从事企业会计工作三年以上。

2、掌握旅游服务企业会计的基本知识，能够独立完成各种会计报表的编制工作，并能审核其正确程度，发现问题能及时加以解决。

3、熟悉宾馆财务管理的各项规章制度和财务管理规定，并能在工作中自觉遵守财务管理的各项制度和规定。

4、具有一定的组织工作能力，能够组织本组会计人员开展工作，调动会计人员的工作积极性，能够把好应付关，为宾馆节约开支。

5、具有三年以上从事成本核算会计工作的经验。具有饮食成本方面的专业知识，了解采购程序，掌握厨房原材料价格成本核算及销售统计工作程序。

6、经验较强的组织能力和中等水平的英语知识。

7、诚实可靠，廉洁奉公。

成本及应付帐款核算会计

[层次关系] 直属上级：帐务主管

联系部门：宾馆各部门、采购部

[岗位职责] 负责宾馆的食品、饮品和其他物品的成本核算与控制，监督各种食品、饮品、物品的入库、领用、存放；并负责应付帐款的管理。

[工作内容]

1、审核物品材料入库单，出库单和转货单记录的金额是否正确，并编制会计凭证入帐，及时录入财务电脑系统。将入库单及发票送财务部经理审批，办理结算付款手续。

2、及时、准确地编制餐饮部营业统计报表和每日饮食成本报告表；每月参加厨房及仓库盘点；编制部门成本材料进、出、存月报表，编制会计凭证，并按时录入财务电脑系统。

3、负责低值易耗品和物料用品的出库分配，对物料用品中的服务用品，清洁用品，纸张用品，印刷和文具用品，棉织品，玻璃器皿，瓷器，办公用品等，分别按领用日期和项目分类；编制部门进、出、存月报表，以及编制会计凭证。

4、对物品材料的领用，做到事先有控制，事后有监督。月末对领用物品的消耗情况进行分析，分别与预算和去年同期进行对比分析，查找反映偏高或偏低的原因，协助有关营业部门解决存在的问题，防止浪费，向帐务主管报告物品材料分析内容和解决问题的措施。

5、积极提出改进工作的设想，协助主管做好本组工作。

6、按时完成指派工作。[任职条件]

1、具有会计核算和财务管理的基础知识，熟悉会计帐簿和会计核算处理程序。

2、有中等会计专业以上学历的会计员职称，并持有财政局颁发的“会计证”，具有三年以上的会计工作经验。

3、廉洁奉公，坚持原则，工作认真负责。

财务管理部门基本职能详解

为了便于说明问题，这里所指的财务部门是旅游企业的会计核算和账务管理部门，不包括物资保管和物资采购。

饭店财务部门的基本职能包括：

（1）组织会计核算，准确及时地报送会计报表，提供会计信息。

（2）在总经理的领导下，组织各部门编制饭店计划和财务收支预算，并分段编制现金流量计划。

（3）监督饭店计划的执行情况。一方面按计划控制饭店的支出，另一方面按经营实际检查计划的执行情况。（4）精心调度资金，积极组织收入或筹措资金，保证饭店正常经营和还本付息的资金需要。

（5）积极参与饭店的财务分析，准备准确的财务资料，并对从财务中反映出的饭店经营管理中出现的问题提出建议。

（6）为饭店的建设，饭店扩建、改造提供可行性研究，对以上行为作出财务评价，预测其可能达到的经济效益。

（7）保管好会计档案，确保会计档案的齐备安全并按时法规组织销毁有关会计档案.连锁企业的成本管理

连锁企业的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率三大指标进行控制。由总部统一进行成本核算，统一管理。

成本管理的具体内容是：

1.总部要严格控制自身的费用开支（如宣传广告费、人工费以及其它费用开支等）。

2.总部统一整个企业的资产折旧，统一支付贷款利息。

3.总部对各店铺基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率；一些规模小的连锁企业也可以过渡性的采用混合平均法或加权平均法计算商品的毛利率。

4.总部要建立毛利率预算计划管理，对店铺实行计划控制。总部对各店铺的综合毛利率进行定期考核，对影响效益大的骨干商品的毛利率进行重点考核。

对达不到总部毛利率预算计划的店铺，总部要建立督导制度，帮助其分析影响毛利率的原因，并及时作出店堂布局、品种结构和商品价格等方面的调整。

5.总部规定各店铺的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。

6.总部对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各店铺和商品大类。能直接认定到各店铺和商品大类的，要直接认定；不能直接认定到各店铺和商品大类的，可参考各店铺占企业工资总额的比例、资产的比例或按各店铺的人数、经营面积分摊到店铺和商品大类。

7.总部对各店铺的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立费用率预算计划管理。各店铺的直接费用（如业务招待费、人工费等）要同店长的利益直接挂钩。对达不到预算计划的店铺，总部通过督导制度，帮助其分析造成费用增长，费用率上升的原因，并提出调整改进措施。

一般情况下，每个店铺在开张初期的销售费用率可能会高一些，应尽快通过加强管理使之降到企业平均、合理的水平。

三.工资奖金和奖罚管理。

连锁企业对职工工资、奖金的分配办法应在现行的分配政策法规下，结合连锁经营的特点和企业的实际情况，本着调动职工积极性的合理分配原则制定。

实行提成工资制的店铺，其提成比例应根据各店铺的实际情况确定。可以按店铺的销售额确定工资奖金提取比例，实行百元销售工资奖金含量提成；也可以按店铺实现的利税确定工资奖金提取比例，实行百元利税工资奖金含量提成。总部有权根据各店铺客观条件的优劣对其工资提取比例进行调整。

为了保证企业职工的基本收入，可由总部规定职工的月基本工资，月提成工资低于职工基本工资的，其差额部分由总部负责补足。

总部的管理人员和各店铺店长的工资，按各自职位由总部确定其基本工资，根据不同月份的效益情况确定奖金；对部分岗位的管理人员可实行津贴管理的办法。

连锁企业雇用临时工人，其工资发放办法由总部自定。

各项奖罚规定由财务部门根据不同岗位人员的职责、业绩、过失等因素制定。

酒店会计核算原则

一、本企业的会计核算工作应当符合中华人民共和国有关法律、法规和本制度的规定。

二、企业的会计核算应当划分会计期间（月、季、年）。

三、企业的会计核算工作应当以实际发生的经济业务为依据，做到记录准确，内容完整，方法正确，手续齐备，符合时限。

四、本企业根据权责发生制的原则记帐。凡是本期已经实现的收入和已经发生的费用，不论款项是否在本期收回，都应当作为本期的收入和费用入帐；凡是不属于本期的收入和费用，即使款项已在本期收付，也不应作为本期的收入和费用处理。

五、企业收入和费用的计算应当相互配合。同一会计期间所取得的收入以及与其相关联的成本、费用，应当在同一会计期间登记入帐。

六、企业的财产应当按照实际成本核算。除另有规定者外，企业不得自行调整财产的帐面价值。

七、企业应当划分资本支出和收益支出的界限。支出的效益及于一个以上（不含一个）会计的，应当作为资本支出；支出的效益仅及于本会计的，应当作为收益支出。

八、企业的会计核算方法，前后各期应当一致，不得随意变更。如果有必要变更，一般应当自新的会计开始时变更，并在变更的会计报告中予以说明。

成本和费用

一、企业在生产经营过程中发生的物质消耗、劳动报酬及各项费用，都应当按规定计入成本、费用。

企业在生产经营中所耗用的各项材料，应当按照实际耗用的数量和帐面单价计算，计入成本、费用。企业应付职工的工资，应当根据规定的工资标准、工资形式、奖励津贴等制度，以及工时等记录资料正确计算，计入成本费用；按规定支付的中方职工保险福利费用、退休养老基金、待业保险基金、住房补助基金以及国家对中方职工的各项补贴等，也应以工资项目计入成本、费用。

企业在生产经营过程中所发生的其他各项费用，都应以实际发生数计入成本、费用。凡应由本期负担而尚未支出的费用，应当作为预提费用计入本期成本、费用；凡已经支出，应由本期和以后各期分担的费用，应当作为待摊费用或者递延支出分期摊入成本、费用。

二、企业应当按照规定的成本项目和费用项目，汇集生产经营过程中所发生的各项支出。

销售费用包括销售佣金、代销手续费、广告费、租赁费和销售服务费用，以及销售部门人员工资、差旅费、折旧费、修理费、办公费、物料消耗、低值易耗品摊销和其他经费。

管理费用包括管理企业所发生的各项费用，包括公司经费、工会经费、董事会费、顾问费、诉讼费、交际应酬费、税金（包括城市房地产税和车船使用牌照税等）、场地使用费、技术转让费、无形资产摊销、其他资产摊销、坏帐损失、职工培训费、研究发展费和其他管理费用。

财务费用包括利息支出（减利息收入）、汇兑损失（减汇兑收益）、金融机构手续费及其他因理财活动而发生的费用。

营业支出包括业务经营过程中所发生的各项支出，可按照服务类别分别汇集

第四篇：饭店营销学教案

《饭店营销学》教学大纲 第一部分 理论教学 第一章 饭店营销概述

讲课学时：3学时

教学目的：

1、了解需求、产品、交换、市场、市场营销等基本核心概念

2、掌握市场营销观念的演进发展阶段

3、掌握传统营销观念与现代营销观念的种种表现及其区别

4、了解饭店市场营销的研究对象、内容和方法

教学重点与难点：市场营销的观念演变、饭店营销的环境分析 教学内容：

第一节 市场营销及其观念演变

一、市场营销的核心概念

市场营销与消费者需求、产品、交换和市场是紧密联系的。

（一）需求

市场营销思考问题的出发点是消费者的需求

（二）产品

产品不仅有价值，而且有使用价值，价值是产品交换的依据和标准，使用价值是产品交换的前提。市场营销者看中的是产品是使用价值，换句话说就是产品的效用，没有它，消费者就无法满足某种需要和欲望，就不会购买，需求就无从谈起。

第五篇：饭店管理教案

篇一：饭店管理教案

教 案

—— 学年

现代饭店管理概论

篇二：饭店管理教案

第一章 旅游饭店与中国旅游饭店

本章小结与大纲：

现代饭店是在传统的住宿接待设施基础上发展起来的，它与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。在饭店业的激烈竞争中，饭店的服务与管理作为一门学科也日益受到重视，并成为饭店从业人员必须掌握的知识，本章我们将对旅游饭店的发展历史、内涵、分类和等级划分等做出系统的介绍。

第一节 旅游饭店的发展历史

一、世界饭店业的兴起与发展

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

（二）我国饭店业的发展趋势

第二节 旅游饭店及其产品特点

一、饭店的含义

二、旅游涉外饭店的概念

三、饭店产品的内涵及特点

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

二、我国饭店的等级

三、世界最佳饭店的评定

第四节 饭店集团

一、饭店集团的形成二、饭店集团的经营模式

（一）饭店集团的联合形式

（二）饭店集团的结构关系

三、我国饭店集团的发展与现状

教学目标：

★ 掌握饭店产品的概念和特点

★ 熟悉饭店集团的经营模式

★ 熟悉饭店的分类与等级划分

★ 了解中国旅游饭店的特殊含义

★ 了解饭店业发展的历史及趋 本章难点：饭店集团的五种结构关系

第一节 旅游饭店的发展历史

一、饭店的含义

综合现代饭店的特征，不论其设施简单还是豪华，均应具备以下四个要素：

1、提供食宿等服务

3、自主经营

2、具有法人地位

4、服务对像广泛

饭店是向宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的商业性企业。

一、世界饭店业的兴起与发展

客栈时期 古罗马（当时的巴比伦国王汉穆拉比对当时巴比伦的客栈的质

量和管理十分关注，他甚至为这些客栈制定了详细的规定，其中包括禁止饮料掺假。）

大饭店时期 18世纪后期，美国的饭店逐渐成了世界上最好的饭店。

里程碑：1829年 波士顿 特里蒙特饭店tremont 19世纪末20世纪初，恺撒 里兹ritz开办豪华饭店(ritzy一词

由此而来，意即极其时髦、非常豪华)商业饭店时期 美国的斯塔特勒——着力开发大众市场，将“提供普通民众

能付得起费用的世界第一流的服务”作为经营目标 20世纪20年代，迅速发展，平均出租率达86%；

30年代经济大萧条，旅游人数大减，饭店业陷入困境；

二战后，长期抑制的旅游需求暴涨，饭店需求剧增。

新型饭店时期 20世纪50年代以后，主要特点：

1、接待对象更加大众化——观光旅游者

2、多功能化——外币兑换、缝纫、交通、导游等

3、多样化——会议饭店、商务饭店、度假饭店等

4、联营化——希尔顿、假日、喜来登、凯悦等

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

1、近代饭店管理阶段：19世纪末到1949年，饭店管理从接待服务活动中分离

出来，形成专门的职能，学习西方的管理方法，以经验管理为主。

2、行政事业单位管理阶段——解放后到1978年十一届三中全会以前

主要接待外国专家和友好人士，由国家财政拨款或补贴，不太注意经济核算，浪费严重，几乎年年亏损。

3、现代饭店企业管理阶段——1978十一届三中全会以后 1978年到1988，起步阶段

改革开放后，我国能够接待国际旅游者的饭店仅203座，客房3.2万间。但是 随

着进入中国游客增加，住宿供不应求

1983年国家旅游局推广了建国饭店（北京第一家中外合资，由外国饭店管理集团管理的饭店）的管理经验之后，大大促进了我国饭店管理的发展，具体表现如下：

① 行业管理逐步加强

1988年，星级饭店制度的推行，到2000年末，我国已有星级饭店6029家，其中五星级117家，四星352家，三星1899家。

② 投资形式及经营机制多样化

通过引进外资，兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。

截至2000末，涉外饭店10481家，其中国有饭店6646家，集体饭店1280家，私营联营1722家，外商投资饭店419家，港澳台投资饭店414家。③ 实行多种形式的联合④ 经营管理日益科学化 1989到1993提高阶段

政治**影响，中国海外客人减少，住宿率显著下降。1993至今，现代全速发展时期

第二节 我国饭店的发展趋势

二、旅游涉外饭店的概念

在美国、英国、瑞士等西方发达国家，任何饭店都可以同时接待有支付能力的任何一位外国人和本国人，因此，旅游涉外饭店是我国特有的一个概念。1988年9月1日开始执行的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》（简称《星级评定标准》）中指出：“旅游涉外饭店指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨、港澳台同胞的饭店。饭店因设施设备水平和服务水平不具备一星级饭店的最低要求，在接到不予定级的通知书后，不得进行涉外营业。”

旅游涉外饭店的特性主要表现在：

1、涉外性

2、适度超前性——“度”很重要，要对国内生产力、国内市场有充分了解

3、强文化性——了解异地文化是旅游的共同动机

三、饭店产品的内涵及特点

（一）饭店产品的内涵

饭店产品从顾客的角度讲是一段住宿经历，它由三部分构成：

1、物质产品——实际消耗的产品，如食物，一次性物品等等

2、感觉上的享受——住宿设施等用具

3、心理上的感受——地位感、舒适感、满意程度等

（二）饭店产品的特点

1、生产与消费的同步性

一般产品由生产到消费要经过商业这个流通环节才能到达消费者手中。产品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，顾客看到的和感受到的只是最终产品。而饭店产品则不存在这样的独立生产过程，它受到顾客即时需要的制约，其生产过程与消费过程是同步进行的。

2、不可储存性

顾客只买到饭店产品的使用权而不是所有权，它不像一般的产品，一时卖不出去可以储存起来再销售，所以饭店业的行家将客房比喻为“易坏性最大的商品”、只有24小时寿命的商品。因此，饭店业有时甚至愿意以低于成本的价格销售饭店产品而不愿饭店设施闲置的根本原因。

3、无形性

客人购买前无法对于产品做出准确的判断，饭店的任何一个环节和服务人员出了问题，其对饭店所造成的损失都是无法弥补的。客人易产生“担风险”的心理，因而也不利于饭店产品的销售。

4、综合性和季节性

饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品；旅游活动受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大，因此其销售具有明显的季节性。

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

对饭店进行分类有两大目的：一是利于饭店进行市场定位，确定经营方向和经营目标，有效地制定和推行营销计划，二是便于饭店对投资和建设做出决策。p20国际上流行的分类方法以及由此划分的饭店类型主要有以下几种：

（一）根据饭店客人特点分类

1、商务型饭店——也称暂住型饭店，是一个国家饭店业的主体。其特色主要

体现在四个方面：

a客房设施 一般为单人间，套房也相当流行

b行政楼层 楼层设有专门的客人活动室，免费提供饮品、点心等 c商务设施 电脑工作站、传真、复印以及秘书服务等 d餐饮娱乐设施 宴会厅、正餐厅、健身设施

2、度假型饭店——也称休养地饭店，主要接待以度假、休息和娱乐为目的的客人，其最重要的是娱乐、康乐设施。

度假型饭店淡旺季十分明显，时权（分时度假）概念为其带来了新的机遇。时权：指买主购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，由此对

该度假单元在该段时间拥有使用权，且这种使用权在交易系统内可

流通和交换。

对于买主而言，购买时权产品花费相对较低，使用方便，无后顾之优；而

度假饭店不仅可以获得长期稳定的客源，缩小季节性差异，其一次性预付的手段也有利于快速回笼资金，因此是一种双赢的经营策略。

3、会议型饭店——主要接待各种会议团体，为举办商业、贸易展览及学术会

议提供服务。一般可将会议安排在客房出租率较低的时期，并且大多数客人通常在店内就餐，消费水平高。从世界范围来看，大型会议，尤其是国际会议业务大部分由较大的饭店集团控制，他们拥有大批会议销售人员。

4、旅游型饭店——以接待观光旅游为主，消费主体为团队旅游者，饭店偏中

低档，适合大众消费。旅游饭店能否建立稳定的客源市场依赖于所在地的旅游吸引力

5、长住型饭店——与客人之间有着特殊的法律关系，二者通过签订协议或租

约，对居住时间、服务项目等事项做出明确的约定。长住型饭店的客人多为商业集团、商业公司或地区外企或组织的代办机构的人员。

一种新型的住宿设施。

汽车饭店主要建在城市边缘的公路或高速公路沿线上，有免费的停车场，出入方便，住宿手续简便，服务项目有限，价格低廉。

7、机场饭店——主要为乘飞机的客人暂时停留提供食宿服务。

（二）根据饭店计价方式划分

1、欧式计价饭店——仅包括房租

2、美式计价饭店——房租+一日三餐

3、修正美式计价饭店——房租+早餐+一正餐

4、欧陆式计价饭店——房租+简单欧陆式早餐

5、百慕大计价饭店——房租+美式早餐

（三）按饭店规模大小划分

1、小型——客房数<300

2、中型——300<客房数<600

3、大型——客房数&600 篇三：饭店管理教案

新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。因此，旅游业日益引起各国政府的重视。作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。

授课新知

第一章饭店概述

第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史

一、饭店的定义

饭店是在古时候的亭驿、客舍和客栈的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。

二、饭店的重要地位和作用

现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：

(一)助长了国家经济的发展。饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利。1。缴纳税金2。带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。(二)帮助国家平衡外汇支出。饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。因此饭店是赚取外汇的一个重要行业。

(三)有利于我国的对外交往。饭店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。

(四)有利于就业。饭店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。一个客人有5—7个人的就业岗位。

三、世界饭店业的兴起与发展

世界饭店业发展可分为四个时期： 1.客栈时期

时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法

服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。

服务对象：商人、外交官吏和传教士。2.大饭店时期

时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国

服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（？前厅特利蒙特饭店、）

补充：恺撒里兹—饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编p9）3.商业饭店时期

?时间：20世纪初---中叶代表：美国

服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。

服务对象：商务旅行者 4.现代新型饭店时期

?时间：20世纪中叶至今，代表：美国

服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，？服务综合性；经营管理上，注重用？科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。

服务对象？：大众旅行者

补充：希尔顿：国际饭店管理古惠敏主译p40 康纳德〃希尔顿（coad n.hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。没有人能够想到，１９１９年他到德克萨斯州去购买一家银行，希望借当时迅速发展的石油业赚取可观的理论，由于那家银行要价太高未成，然而，这次旅行时他注意到，当地的房屋出租业很发达，因为当地有大量的石油工人，于是，他说服合伙人，在德克萨斯州买下了一个小饭店，从此踏上成为世界最著名的饭店经营者的征程。１９２５年，第一家以“希尔顿”命名的饭店在达拉斯落成了。１９４３年，希尔顿饭店首先在美国发展了饭店的连锁店。１９４９年，在波多黎各的圣胡安建立起了希尔顿第一家海外饭店。１９４６年，希尔顿在纽约的证券交易所上市，如今，这个饭店业的老牌旗舰已经发展到一个在世界上拥有４９９家饭店、今年３月份，第五家饭店重庆希尔顿饭店在重庆直辖市开业。这座饭店坐落在市中心，地理位臵极佳。饭店的总经理彼德〃弗西斯谈到，重庆希尔顿饭店的开业，标志着希尔顿的豪华品牌饭店进军中国大城市市场进入了一个新的阶段，为西南部高星级饭店树立了一个标准。同时，第五家饭店的开业也只是希尔顿集团决定进军中国市场的一个开始。作为一个世界级的饭店管理集团，仅仅五家饭店对于如此大的中国市场是远远不够的。中国有着巨大的市场，希尔顿集团表示，继续发展是他们的下一步目标。在中国，这个拥有８０年历史的希尔顿酒店管理集团一共拥有５家饭店，分别是北京希尔顿饭店、重庆希尔顿饭店、大连希尔顿饭店、上海希尔顿饭店和南京希尔顿饭店。

四、中国饭店业的兴起与发展

（一）中国古代饭店的发展历史 1.驿站的起源

据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。（杨贵妃---荔枝）

2.中国早期的迎宾馆

我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。

我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。

3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展

古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。

我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。

(二)中国近代饭店的兴起与发展 1.外资经营的西式饭店

西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。

1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。2.中西结合式饭店

西式饭店的大量出现，刺激了中华民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上

趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类饭店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式饭店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目的成分。3.招商客栈

(三)中国现代饭店

1。中国现代饭店业现状

（1）饭店建设投资形式多样化

（2）引进外资和外方管理

（3）性质变化（国企---企业）、经验管理向科学化管理转变（4）饭店设施和服务日趋完善

（5）饭店经营管理日趋先进

（6）实行多种形式的联合五、我国饭店管理的发展趋势

1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。

3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。

（一）经营理念的新发展 1． 以人为中心和个性化服务 2． 市场主体定位和主题饭店 3． 创名牌饭店

（二）管理人员素质的新发展 1． 管理人员必须是好的领导者 2． 管理者的道德意识

（1）建立较高的道德层次，强化职业道德观

（2）职业责任

（3）提高自我强度和控制中心

（4）组织制约 3． 职业管理者

4． 知识型专业化的管理者

第二节旅游饭店的类型和等级

一、饭店的类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.长住型饭店 3.度假型饭店

代表：夏威夷希尔顿村

夏威夷诸岛得天独厚，风光旖旎，像一串美丽的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波环绕，椰林婆娑，更有一片金光灿灿的海滨沙滩，往上一躺，胜似神仙快活潇洒。哄得来自美国本土的游客们如痴如醉，那天我一下飞机，即在机场租下一辆小本田（此地断非底特律，东洋车可遍地皆是），直奔准备下榻的座落在威基基海滨的希尔顿夏威夷村（ｈｉｌｔｏｎ ｈａｗａｉｉａｎ ｖｉｌｌａｇｅ）。车到希尔顿，我就去服务台排队办理手续。两眼一眨吧间，不禁不惊失色，形势不妙――“鬼子进村了！”环视四周，尽是清一色的日本人――闲溜的，排队的，甚至柜台内笑容可鞠的小姐们也是日本人。身后，一辆接一辆满载“皇军”的巴士正在不断地“进驻”希尔顿村。

所谓希尔顿村，乃是由高耸于海滨浴场旁的几幢摩天大楼所组成，颇为壮观。村中园林装点煞是考究，小桥流水，楼台亭阁，琉瓦飞檐，回廊影壁，色调素雅清丽，一派大和民族风情。恍悠之间，宛如刘姥姥误进了天皇的皇家御苑。当然，村里熙来攘往的贵宾们大多是从东洋飞来，就连在几个游泳池中漂浮嬉戏的亦多是日本娃娃。

按老美们的说法，这太商业化了。原本在世界各地星罗棋布的中国餐馆在此地已位逊一筹，日本料理招摇过市，独领风骚。威基基是檀香山的购物天堂。林林总总的各式商店，悬挂着英日文并重的招牌。每家商店的玻璃门窗上还特意标上“日本语通用，日本元通用”的告示。商店里的售货员大多是黄皮肤的（据说夏威夷人口中东方人占多数，东方人中日本人占多数），他们都别着一方胸章，上写着名字，名字下方是惹眼的日本太阳膏药旗。我直纳闷，怎么此地百姓这么“爱国”。几天后方才醒悟过来，一枚太阳旗表示该君能说日本语。

在夏威夷，日本语的流行令人瞠目结舌，足以让大英帝国自叹不如。不但商店、旅馆普遍用日文的告示，就连公共场所的厕所也不再用“ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ”和“ｌａｄｉｅｓ”来区分，而代之以醒目的“男”和“女”（此处不是中国字，日本的汉字而已）。在游船和巴士上，导游们的解说词亦尽是呜哩哇啦的日本语。在我们去太平洋底观鱼的潜水艇上，一位来自密西根州的美国小妞导游，能操一口流利得叫人羡慕不已的日本语。她告诉我们，夏威夷有许多学校只教授日语，所以许多岛民一辈子只会讲日语。我私下想，这里活该叫做“日本国夏威夷县瓦胡市威基基町”才是。最令我们狼狈不堪的，莫过于我们每到一处，人们总是用日语向我们招呼问询。急得我咬牙切齿，可怜我从前学的日语早已丢到爪哇国，如今只还记得“八格呀路”了。真该象当年冯玉祥将军那样，在胸前大书“中国”二字。

大连度假饭店：二十一世纪大酒店、日月潭大酒店 4.会议型饭店 5.汽车饭店

6．bb家庭式饭店

篇四：酒店管理教案

现代酒店管理教案

教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学方式：讲授，案例分析，设问互动。

教学时速：2课时

教学参考资料：酒店案例分析100例

教学过程：

第一讲：高品质的服务和高成效的管理

（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

［评析］

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。中旅游从业人员道德要求对我们旅游工作者提出六个一样（中外一样，东西一样，新老一样，黑白一样，高低一样，先后一样）使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

（从以上的案例我们可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服务”。（所谓超值服务就是在客人没有想到之前我们服务人员就已经做到了。简单地说，就是不断在服务和质量方面超越客人的需求。）。在整个酒店业管理方面的基本理念是以客人的需求为中心。其中，服务态度是非常重要的，我们用精神态度接触客人的心灵。对客人的要求，我们永不说“不”，没有不可能。“客人永远是对的”。哪怕我们为满足他们的需求已耗尽全力，我们也要为客人提供更多的选择以达到他们的期望。因为服务是酒店业的根本和生命。客人对酒店最直接的体验就是通过服务，提供优质的服务，才能体现出我们五星级酒店的价值。

其次，酒店的员工必须都具备正确的工作态度——爱岗敬业做好本质工作。我们不断激励员工更加热爱自己的工作，加倍投入到自己的工作岗位上。通过各种员工培训计划，提高员工的服务水平和工作效率，使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而且精诚团结起来。人对酒店最直接的感觉就是服务，提供优质的服务才能体现出价值。高品质的服务，最终的目的是要超出我们对客人所承诺的范畴。例如，我们能牢记并称呼客人的姓名，记住他们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。

（下面我们来看一个案例，然后我请同学起来回答一下这个案例给伱了什么感受和启发？）

案例二 转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提出。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以

后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了大拇指。

（以上这个案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的问题）［评析］

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和愤怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不仅在身心方面得到安慰，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我们必须满足客人的基本需求。我举四个与客人息息相关的方面为例：

第一，迅速准确地登记入住。结束了长距离的旅行，准备休息养精蓄锐的客人，是不愿意等待那一系列传统的登记、取钥匙、进房等程序的，更不愿意浪费时间填写整页的登记表格。因此，我们就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登记表，提前准备好整洁温馨一应俱全的房间。客人到店之后，随即两分钟之内完成一切入住程序，步入电梯，直至酒店客房。

第二，舒适甜美的睡眠。安静温馨的房间和温暖舒服的床，是舒适理想的画面。倘若客人无法拥有良好睡眠，便很可能会在醒来之后倍感烦躁和焦虑，并可能由此导致一系列随之而来的不满和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水压和水温这两点是非常重要的服务标准，一直是我们为满足客人的需求，完善客人的体验，而尤为重视的两项标准。我们要给客人以家的感觉，又使他们有种胜似家的尊贵。

第四，美味可口的早餐。甜美亲切的微笑，热情友善的迎候，一定要一如既往地献给每一位客人。不让任何客人等待，及时奉上清香浓郁的茗茶，及时提供醇厚地道的咖啡。使客人们在经过了一夜甜美的睡眠之后，神清气爽地迎来清新的一天，心旷神怡地在自助餐厅享用丰盛的早餐。

这四个方面，在用我们辛勤的劳动超越客人期望之前，必须一如既往地重视和发展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服务理念）我们的使命就是在各个领域中不断努力超越，为客人提供一个更舒适、清洁、安全的环境以及友好、人性化、预见性的服务。我们要能够谦和，能够有勇气，能够努力，能够远见，能

够倾其所有，能够尽其所能。我们一定能持续超越客人的期望，持续超越自身的目标。

第二讲：服务质量新视点：期望管理

顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：

一、要求服务人员利于接触。

二、要求服务人员有礼貌。

三、感觉到自己入住宾馆受到重视。

四、要求服务人员有同情心。

五、要求服务人员有专业性知识。

六、要求服务人员的工作与服务保持一贯性。

七、要求饭店的组织有团结协作的精神。

案例三：跟踪服务无处不在（该案例有八个画面诠释了酒店服务规范和标准）1某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。2有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。3客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。4晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。5潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

6潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”，兼谈接待型管理在转轨中的特色保留。

7清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

8潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

（从上述案例我们可以知道，作为服务或管理人员我们自身要做好几个方面的质量规范和标准）

1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。

2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。

3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。

4、可见性：证据管理客人见到的个人面貌、设备等情况。

5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。

7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。

8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。

9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。

作业：请理论联系实际论述下你是如何理解高品质的服务和高成效的管理和服务质量新视点：期望管理 ？

课后总结：通过讲授和诠释让学生理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。使学生达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。