饭店文化第三章教案[五篇范文]

第一篇：饭店文化第三章教案

授课日期：2013年9月17、18日周次：3

课时：2课时 授课班级：12中专三班、13中专二班 授课内容：单元三饭店与名人

教学目的：了解不同时期饭店的代表人物。重点难点：我国著名饭店代表人物。教学方法: 讲解 教学用具：多媒体 第一课时教学过程 教师活动

学生活动

教学意图

【引入

1ˊ】饭店业的名人较多，根据饭店的不同发展时期，本单元主要列举出以下最具代表性的人物。

引起学生注意、激发求知欲。

【板书】3.1大饭店时期代表人物——恺撒·里兹 【讲授新课

42ˊ】

【提问】大饭店时期饭店的特点是什么？ 里兹·卡尔顿酒店创始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）

恺撒·里兹1850年出生在瑞士一家有18个孩子的大家庭里，他早年曾从业于酒店业，但未有任何迹象表明他在此领域能大展宏图，取得出色成就。他在前两项工作中表现欠佳而被辞退，第一项工作是见习酒品服务员（apprentice wine waiter),第二项工作是助理服务员（assistant waiter).带着这不顺利的早年工作经历他来到巴黎，几经周折后，终于在巴黎当时最时尚的酒店Voisin中找到了一份工作，在那里做服务员.不久，来Voisin的最富有、最出名的客人便开始点名要他来服务，他的名声响起来，工升任餐厅服务员领班（maitre d'hotel)，后来又到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐厅经理。由于超凡卓越的服务水平，他一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托马斯·库克斯企业（Thomas Cook'organization)用来接待欧洲豪华旅游团的。

不久，他升任为酒店经理，1870年27岁时，他在瑞士卢色恩（Lucerne)的国家大酒店（Grand National Hotel)得到一份经理职位，他接任经理时该酒店不景气，没有盈利，但很快他便以娴熟的管理才能将酒店扭亏为盈，他以他的热情和优质服务理念来激励员工和厨师，为顾客们提供豪华绝妙的娱乐活动，很快该旅馆便成为欧洲最受欢迎的一家酒店，恺撒·里兹也成为欧洲大陆最受人尊重的酒店经理。

今天，里兹这个名字是高级优质产品和豪华酒店的象征，里兹连锁店遍布世界各地，其中有波士顿的里兹-卡尔顿饭店（Ritz-Carlton)，还有芝加哥里兹大酒店，加州Laguna Niguel的里兹-卡尔顿大饭店，其他还有亚特兰大、巴塞罗那、克里弗兰、香港、休斯顿、夏威夷、旧金山、悉尼等地的里兹大饭店。

质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。全面质量管理的黄金标准

1．信条对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

2．格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。3．里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

4．基本准则具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。

里兹——卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹---卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。

【板书】3.2商业饭店时期代表人物——埃尔斯沃思·斯塔特勒 【提问】商业饭店时期的饭店特点是什么？ 埃尔斯沃思·斯塔特勒出身贫寒，但凭着他与生俱来的经营意识，在酒店业取得了极大成就。从l3岁做礼宾部服务员时起，他就对酒店经营的每个方面都产生了强烈好奇心，他向酒店各部门的员工——从管家到工程部员工和记账员——请教，尽可能地了解情况，这种好奇心和执着使他担负了更大的责任。从开始，他就具有提高利润的创意，他说服为之工作的店主在酒店设置了美国第一个铁路订票柜台。

1901年，他拥有了一家临时酒店，那是为设于纽约布法罗的泛美会展而建的。虽然会展本身在商业上是失败的，但斯塔特勒投的那部分钱却赢得一小笔利润。他用这笔钱建起另一处临时酒店，为l904年圣路易斯展览会服务，那是一次成功的展览会。这次赚得的钱使他得以于1908年在布法罗建起了自已的第一个永久性酒店。

创新和方便顾客的做法确保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出领先的酒店标准，推动了酒店业的革命。在布法罗的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每间客房都设私人浴室、壁橱、24小时的冰水供应、电话和门旁电灯开关。对客房采取的新举措包括在每个床前设台灯和配文具的写字桌。如今，垂直的用于走管线和其他设备的竖井在绝大多数高层建筑中已是司空见惯，这在当时却使他能够以有竞争力的价格出租客房。到1927年，他已在克利夫兰、底特律、圣路易斯拥有酒店。在纽约市，他建起了当时最大的、拥有2002间客房的宾夕法尼亚酒店(Pennsylvania Hotel)。

斯塔特勒的经营哲学颇为独特——“人生即服务”。说到做到，他为同胞提供了尽可能多一点、好一点的服务。他首次对酒店员工实行一周六个工作日，给他们带薪假期和免费医疗服务，他又设计了利润共享计划，使每位员工都可自由持股。

1928年，斯塔特勒意外亡故，其遗孀爱丽斯·斯塔特勒将公司继续扩张，而且在大萧条期间避免了财务危机。根据其遗嘱建立了斯塔特勒基金使其理想得以延续下去，不但他的理想成为斯塔特勒酒店成功的助推剂，而且其基金资助研究并使未来几代从事酒店业的人受到教育，此举对美国酒店业十分有益。

书写笔记 回答 回答

学习新知识 回顾旧知识 回顾旧知识

【总结新课

2ˊ】 1．恺撒·里兹

2．埃尔斯沃思·斯塔特勒

思考、讨论、回答

归纳板书

板书设计

单元三饭店与名人 1．恺撒·里兹

2．埃尔斯沃思·斯塔特勒

授课执行情况及分析：

第二课时教学过程 教师活动

学生活动

教学意图

【复习回顾

5ˊ】 简单介绍一饭店名人

回答问题

回顾旧知识。

【讲授新课

36ˊ】

【板书】3.3新型饭店时期代表人物——康拉德·希尔顿 【提问】新型饭店时期的饭店特点是什么？ 【讲解】

希尔顿（Conrad Hilton 1887～1979），美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）是世界旅馆业大王，一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。

1913年9月，26岁的希尔顿把这项计划付诸实施。他四处奔走，好不容易筹集到组建银行所需的3万美元。可事情并非一帆风顺，在第一次股东会议上，希尔顿遭到排挤，一个敌视他的70多岁的老头子被推为董事长。在父亲的帮助下，希尔顿终于在一年后反败为胜，重选了一位董事长，希尔顿自己也当上了副董事长。这家圣·安东尼奥银行，在希尔顿的经营下，业务进展很快，两年后银行资金已达13.5万美元。

1917年，希尔顿应征人伍，参加了第一次世界大战。这场战争改变了他的未来，中断了他做银行家的梦。1919年，父亲遇车祸身亡，希尔顿退伍回家。希尔顿干起了父亲留下的小本买卖。当银行家的梦想重又在他心头熊熊燃烧，但他已没有了银行，手头只剩下5000美元的积蓄，梦想怎么成真呢? 希尔顿来到当时因发现石油而聚集了无数冒险家的得克萨斯州，在一个叫锡斯科的小镇，他发现了一家正要出售的银行。希尔顿当即要将它买下，却不料在出尔反尔的卖主那里结结实实地碰了一鼻子灰。窝了一肚子火的希尔顿来到马路对面的一家名为“莫布利”的酒店，想在这儿住上一晚。谁知酒店门厅里的人群就像潮水似的争着往柜台挤，他好不容易挤到柜台前，服务员却把登记簿“啪”地一合，高声喊道：“客满客满了!而后，一个铁青着脸的先生开始清理客厅，驱赶人群。他口气生硬地对希尔顿说：”请快点离开，8小时后再来碰运气，看有没有腾空的床位，因为我们这里每天24小时做三轮生意的。“希尔顿正想发火，忽然灵机一动地问：”你是这家酒店的主人吗?“对方却诉起苦来：”是的。我就是陷在这里不能自拔了。我赚不到什么钱，不如抽资金到油田去赚更多的钱。“"你的意思是？”希尔顿压抑住自己的兴奋，故意满不在乎地问，“这家酒店准备出售?”“只要有人出5万美元，今晚就可以拥有这儿的一切，包括我的床。”旅店老板卖店的决心已定。

希尔顿在仔细查阅了莫布利酒店账簿的基础上，决定买下这家酒店。经过一番讨价还价，卖主最后同意以4万美元出售。希尔顿立即四处筹借现金，终于在一星期期限截止前几分钟将钱全部送到。希尔顿成了莫布利酒店的主人。他随即给母亲打电报报喜："新世界已经找到，锡斯科可谓水深港阔，第一艘大船已在此下水。当晚，莫布利酒店全部客满，连希尔顿的床也让给客人住下了。随着莫布利酒店的经营成功，雄心勃勃的希尔顿又与人合伙买下了华斯缚的梅尔巴酒店、达拉斯的华尔道夫酒店。希尔顿的酒店业开始蒸蒸日上。但他并不满足，他决定要建造自己的新酒店。【板书】3.4我国第一家饭店集团公司上海锦江饭店集团创始人 ——董竹君

董竹君，江苏省海门市人，是一个洋车夫的女儿，早年被迫沦为青楼卖唱女，后结识了夏之时，进而跳出火坑，结成伉俪。后来，不堪忍受封建家庭和夫权统治，再度冲出樊笼开创新的人生。历尽艰难险阻，她创办了上海锦江饭店，南京及上海军政要员也经常出没于此。卓别林访问中国时，曾在锦江饭店品尝香酥鸭子。解放后，董竹君将饭店无偿捐给了政府，后连任七届全国政协委员，堪称女权运动的先驱。1997年12月6日，因病在北京逝世，享年98岁，生前著有自传《我的一个世纪》，著名导演谢晋以其经历拍成了电视剧《世纪人生》。董竹君，父亲本姓东，后改姓董，性格耿直自尊，拉黄包车。母亲姓李，勤俭能干，因为家计艰难，喜欢叫苦连天。父母虽穷，但是还是把她送到了私塾中念书。后由于父亲患了伤寒症，无奈之下，她只有中途辍学。由于父亲身体直落千丈，无奈之下把她押给青楼做三年“清倌人”，卖艺不卖身。两年后，她装病逃出淫窟，与常在青楼出没的革命党人夏之时结婚。前赴日本留学，入读东京女子高等师范学校。[1] 1915年夏之时奉命回四川，临行前，他给了董竹君一把枪，叫她防贼。若是做了对不起他的事。则用它自杀。他还急召在上海南洋中学读书的四弟到日本陪二嫂读书。用意无非是监视她的一举一动，以免她获得自由就红杏出墙。1917年秋，董竹君从东京御茶之水女子高师毕业后，原想补习法文，前往巴黎留学，但夏之时一定要其返回四川合江。

1919年，由于夏之时在四川派系斗争中错跟了人，被解除了公职。于是他吸食了鸦片，脾气越来越坏。在董竹君患肺病避居的三个月里，他从未去看望她。在苦闷的心境下，董竹君依然自强不息。她开办了“富祥女子织袜厂”和出租黄包车的“飞鹰公司”。后因为经营不善，导致惨惨淡关门。1929年，分居五年后，董竹君在上海与夏之时正式签署离婚协议。她只提出了两点要求：其一，夏之时不要断绝抚养费；其二，一旦她有个三长两短，请夏之时念气情分，培养四个女儿大学毕业。但是后来夏之时并没有履行，还强迫其交出孩子。董竹君予以拒绝。离婚后的最初几年，董竹君去得最多的是典当行。1930年春末办起了小规模的群益纱管厂。董竹君经过高人指点，远涉重洋，招回了一万元股资。1932年1月28日，侵华日军进攻上海闸北，群益纱管厂遭到炮击，被迫停工。

1935年3月15日，锦江川菜馆正式挂牌营业。开门便是满堂红，上海滩青帮、红帮的头面人物杜月笙、黄金荣、张啸林是这里的常客。南京及上海军政要员也经常出没于此。卓别林访问中国时，曾在此品尝了香酥鸭子。1936年初，董竹君办了锦江茶室。

1940年冬，董竹君前往菲律宾，后与大女儿国琼被误认为日本间谍，幸亏友人相助，才脱离险境。1945年初，董竹君回到上海，但是当时的锦江两店已被代理人张某某弄得面目全非。董竹君战战兢兢，见机行事，方才化险为夷。上海解放后，她遵照上海市公安局和市委的指令，以锦江两店人员为班底，创立了锦江饭店。董竹君将自己含辛茹苦十六年所赚得的十五万美元全部奉献给了国家，还交出了自己的花园住宅，她只保留了郭沫若书写的《沁园春》词和一套文房四宝。

1997年,与世纪同龄的董竹君97岁,在其住所接受《读书时间》栏目的专访。主持人感佩她坎坷一生、屡经磨难却一直健朗如初。该专访节目播出56分钟之后,董竹君因患感冒不治去世。

阅读教材

思考、交流、讨论、回答

认识酒店的品牌，加深印象

【总结新课

2ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1.康拉德·希尔顿。 2.董竹君。

讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要知识要点。

【布置作业

2ˊ】

通过网络查找资料，了解更多的饭店名人

拓展知识

板书设计

3.3康拉德·希尔顿 3.4董竹君

授课执行情况及分析：

第二篇：饭店地域文化

地域文化对饭店文化建设的影响

一、地域文化的内涵

不同的自然条件、不同的地域特征、不同的民族背景、不同历史时期所遗留的不同的文化造就了世界的多样性，使得这个世界变得多姿多彩。地域文化作为某一空问间范围内极具特色的地方文化，在当地的社会生活中占据着举足轻重的地位。

目前地域文化研究已取得了较高的成果，人们的关注视角也已经从物质形态文化延伸至非物质形态的精神文化层面，也取得了大量有价值的研究成果，为地域文化的传承和发展奠定了坚实的基础。但是我们也遗憾地看到，对于地域文化一直以来都没有形成一个准确的定义。综合不同层面对地域文化的描述，地域文化应当是以地域为基础，以历史为主线，以景物为载体，以现实为表象，在社会进程中发挥作用的人文精神。是在一定地域范围内长期形成的历史遗存、文化形态、社会习俗、生产生活方式等，具有明显的地域特征。它是文化生态在特定地域中的体现，是一个国家整体、一个民族群落核心文化的分支和基础。了解地域文化的内涵对于推动地域文化发展有着重要意义。

二、地域文化对饭店文化建设的影响

饭店作为文化传播的窗口，应该致力于地域文化的继承和发扬，一个成功的饭店不仅是要满足顾客的功能需要，更重要的是要具备独特的地域文化特性，能够将地域文化与饭店企业文化紧密结合，将极富特色的地域文化之美传递给饭店市场和每一位顾客。

地域文化对旅游业的影响由来已久，而且本身就是极具特色的旅

游资源，它以丰富的内容和独特的风情而成为旅游资源开发中的重要内容。同样，因为地域文化的差异，旅游企业在建设和管理上也不尽相同，有些甚至差异很大。在饭店建设中就随处可见地域文化的影子，无论是建筑风格还是管理模式，都可能蕴涵着所在地区的地域文化特点，将其与现代化的经营理念紧密融合，就形成了各具特色的饭店文化。地域文化对饭店文化建设的影响涉及饭店文化的不同层面，在饭店的物质文化建设、制度文化建设和精神文化建设中均能寻到它的踪迹。

(一)地域文化影响饭店的物质文化建设

饭店的物质文化建设包括很多方面的内容，比如饭店建筑、内部装饰、场景布置等。我国的饭店业起步较晚，饭店业发展初期建设的豪华酒店，其建筑很多仿照西方建筑风格设计，从外观上看，本地文化特色并不明显。随着人们对饭店建筑风格规律认识的不断加深，一批具有中国地域特色的饭店不断涌现。

国内一些饭店的建筑风格凸显了当地的地域文化特色。如北京王府半岛酒店仿古的牌楼和四合院式的建筑外观均是北京地域文化的体现。少数民族地区酒店的建筑风格则体现了本民族的建筑文化特点，如大理风花雪月大酒店，它的主体继承了白族民居“三坊一照壁”、“四合五天井”、“走马转角楼”的传统建筑风格，成为大理地区地方特色鲜明的豪华酒店。

饭店的内部装饰更是成为地域文化的集中体现。设计者不仅重视设施设备的实用性，同时兼顾了艺术性，通过装饰向客人传达出浓浓的美的气息。如具有典型民族风格和江南意境的南京状元楼大酒店，它的第厅门饰设计注意了艺术化的表现，采用江苏有代表性的大漆雕刻工艺，红漆雕刻是淡雅的大面积墙面的提神之笔，不仅提示这里是流动的活动空间，而且也烘托了酒店的文化气氛，可以说门饰的艺术表现形成了空间装饰、公共功能与环境艺术的完美和谐。另外，中餐厅的刻漆贴金壁画《秦淮八艳》则注重人物的细部刻画，使就餐者在品茶饮酒中产生几分遐想。大漆贴金工艺与中式家具、餐具和谐统一，八幅画面采用苏式的隔扇处理，似屏风相透，又似古韵重现，意、境、艺达到空间的自然融合。这些内部装饰通过细节向客人传达了浓浓的地方文化，使客人在休闲娱乐的同时得到高雅的精神享受。

(二)地域文化影响饭店的企业精神

饭店的企业精神塑造也与地域文化有着密切关系。企业精神是饭店生存和发展的基石和动力，是推动企业走向成功的精神意念，是企业的精神支柱。它通常可以概括为几个字、几句话，以标语、口号、歌曲等形式表达出来，是企业文化的重要组成部分。饭店的企业精神往往是当地地域文化或是优秀精神的集中体现。众所周知，长城饭店以中华民族勤劳智慧象征的万里长城命名，堪称得天独厚。长城饭店以北京第一家大型合资五星级饭店和第一座水晶大厦的“资格”，屹立于饭店云集的亮马河畔。在经过较长时间的酝酿和实践验证后，长城饭店将“员工第一，饭店第一，敢为第一，善为第一”作为自己的企业精神。既体现了“以人为本，的世界先进管理理念，同时又将中华民族坚韧、智慧、勇敢、万众一心的美德表现得淋漓尽致，是国外先进文化和中国传统文化的有机结合。

(三)地域文化影响饭店的管理制度

俗话说，“没有规矩，不成方圆”。在饭店管理中，制度是基础。饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。依照制度规范涉及层次和约束内容的不同，饭店制度分为基本制度、管理制度、业务技术规范、个人行为规范等。饭店管理制度作为饭店制度文化的重要组成部分，在饭店管理中起着至关重要的作用。

地域文化的差异必然会影响到饭店管理制度文化，这在东、西方饭店企业管理中表现得非常明显。东方文化如行云流水?是世界上最具灵活性的文化之一。这种文化不太重视正式制度的建立和实施，不仅对人事采用人本管理方法，对经营环境也采取实用主义的态度。这种文化决定了在制度文化的制定和执行上存在一定困难，往往是制度很多，严格执行起来就比较困难。于是，在最早与国际接轨的饭店业管理中，制度虽然建立了不少，但贯彻起来往往不受管理者重视，使制度的作用被弱化，“人治”管理的作用被夸大，往往是管理者个人的水平决定了饭店的成功或失败。

西方文化则受基督教文化和个人主义倾向的影响，从一开始就注重建立起规范的企业管理的契约关系和市场法则。在饭店管理中以制度为基础，管理遵循原则，追求效率，这些又都促进了西方饭店业的集团化发展，使之走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。

因此，我国的饭店在管理中既要充分考虑地域文化的特点，又要吸取西方饭店企业管理中的精华，将二者有机融合，创造出既符合中国国情又充满现代气息的饭店企业制度文化。

三、建设有鲜明特色的饭店地域文化

地域文化因为其鲜明的特色和丰富的内容而越来越受到关注和重视，随着旅游业的发展和对地域文化的研究和发掘，它的影响会越来越大，饭店在分考虑地域文化因素的影响，尊重地域文化，将地域文化与现代文明相结合，建立有自身特色的饭店企业文化。

(一)让饭店文化具有地域特色

饭店文化建设是推动饭店业发展进步的原动力。由于国情、民情、文情文化建设中要充以及区域风俗习惯的不同，使得我国在管理饭店时，既不能原样不动地照搬西方国家的酒店管理模式，也不能全盘模，仿亚洲其他国家的管理方法。只有在尊重传统文化的基础上加强对别国经验的借鉴和吸纳，创立出合乎本民族特色的饭店文化，才能更好地推进中国饭店的文化建设进程。

在饭店文化的建设中要着重考虑如何将本地区的文化作为主题文化融入到整个饭店涵盖的要素中。在饭店的环境布局、房屋造型、室内装修、书画装饰、家具灯具、服装用品、餐饮文化、娱乐项目等各个方面共同体现文化的精髓，并将其贯穿到整个饭店服务项目和整体的氛围之中。在一床一铺、一窗一景、一诗一画、一餐一饮等多功能服务方面，进行全面、系统、细致的软硬件综合建设。设施设备、服务内容充分体现人性化的特点，每一细微之处，都要能让人感受到地域文化内涵的灵魂，而不仅仅是在外部做一些表面工夫。

(二)建设符合时代要求的饭店文化

进入21世纪，中国经济的高速发展引起了全世界的瞩目，特别 是2008年奥运会的顺利召开，更显示了中国的强大国力。在这样的

大好形势下，对外交流的步伐也不断加快。饭店业在中外交流中扮演了非常重要的角色，这对饭店的文化建设也提出了更高的要求。企业想在新形势下更好更快地发展，就一定要建设与时代发展相契合、具有强烈时代感的饭店企业文化。

当今社会环境保护已成为世界各国关注的焦点，1992年6月联合国在里约热内卢召开了“联合国环境与发展大会”并通过了《21世纪议程》，标志着世界进入了“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的崭新阶段，20世纪90年代世界被誉为进入了“环保时代”、“绿色时代”。绿色时代的到来对世界经济发展产生了巨大影响，饭店业也不例外。建设绿色饭店也成为饭店行业近几年来的一个热门话题，国家也出台了相应政策和评定标准。在饭店文化建设中，将创建绿色企业文化作为一项重要内容贯穿始终。绿色企业文化要求饭店必须认真履行社会责任和义务，切实做到节约资源，保护资源，保护自然环境及社会生态平衡。当消费者的需求与社会利益发生冲突时，饭店不能损害社会利益，而应协调饭店、社会及顾客三者的关系，做到三者利益相结合。

参考文献 : [1]赵志磊李华.饭店文化[M].北京 工业 大学出版社,2006.1-4.[2]吴萍,苏勤.饭店文化的构成特征及其管理功效[J].中山大学学报论丛,2005,5(4).[3]孙丽霞.饭店文化建设的误区及其解决思路[J].商业 经济 ,2007,(2):56.[4]高建华.重塑低迷期的文化土壤[J].销售与市场(营销版),2009中国论文联盟-www.xiexiebang.com 7

第三篇：解读饭店文化

解读饭店文化

饭店文化是员工经过长期的生产实践培育起来,并共同遵守的、有别于其它组织的目标、价值观、行为规范的总称。

理解这个定义需要把握以下几点:首先,饭店文化构成是多要素的,既有精神的,又有物质的。其次,文化是分层次的,精神方面是饭店文化的内蕴存在,物质方面是饭店文化的外显存在。再次,文化是长期生产实践中形成的、员工共同认可和遵守的行为规范,需要内化为人们的共同信仰才能发挥最大作用,因而具有时间性。饭店文化的结构 1.精神文化。

精神文化是最深层次的文化,它既是文化层次的结晶和升华,也是其他文化层次的支撑。精神是无形的力量,能推动组织和人员。精神反映核心价值观、态度和各种信仰,能影响员工对自己、对顾客、对企业世界的看法,并使他们按照这种看法采取行动。精神文化的内核是企业价值观,企业价值观决定企业的命运。所有杰出的公司都很注重企业文化的建设,都具有崇高的信念和价值观。

饭店的价值观是一种以饭店为主体的价值观,是饭店人格化的产物。饭店企业的价值观,是饭店全体员工共有的、内化的、判断事物的标准和处世行事的原则。如同银行的金库里装的是钱币,服务企业的宝库里保存的是优秀的价值观。价值观反映了企业管理者的思想和公司的追求。这种意识是企业的核心思想、资产和经营哲学,是受保护和推崇的,它揭示了企业的实质和精髓。例如:万豪经营理念中最核心的思想是“员工第一”。为了将这一思想贯彻在经营管理中,万豪要求每位管理者在工作中必须体现以下原则:能够善待员工,积极帮助他们发挥潜力;从员工满意出发,达到客人满意的结果;善于听取员工的建议,关心员工的生活、工作,企业永远要感谢员工;使员工对自身满意,有信心并以工作为荣;始终如一地培训员工,为其创造发展机遇;倡导团队精神,营造互尊互帮的工作氛围。

由于管理者始终能够贯彻万豪的核心理念,员工在“以人为本”的万豪文化氛围中感受到价值和尊重,便自觉地将企业服务理念转化为优质的服务行为,吸引忠诚顾客。2.制度文化。

制度文化,是组织为了达到特定目标所制定的行为规范,亦即一种人为制度的程序化、标准化的行为模式和运行方式。由于它规定了哪些行为应受到赞扬,哪些行为要受到批评,从而具有鲜明的强制性。

制度一般包括:组织制度和运营制度。组织制度文化是企业权利结构体系文化。饭店要争取竞争优势,就必须以顾客需要的满足为核心,设计组织制度文化;以面向顾客的价值观为指导,将顾客满意作为衡量组织制度结构合理性的首要标准;压缩权利层级,以方便顾客消费流程为基本目标,设计扁平化的组织结构,建立完善高效的组织制度文化。运营制度文化是饭店运营程序与标准执行系统,以保证饭店运营质量的一致性和稳定性。世界知名饭店集团的品牌建立过程,很大程度上得益于它们严格规范的操作标准和执行系统,这是创建服务个性化的基础。3.行为文化。

饭店行为文化,是饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活动文化,是以人的行为为形态的文化。饭店行为文化,一方面不断地向人的意识转化,影响精神文化的生成。另一方面,又不断地向人的物质文化转化,最终物化为饭店的物质文化。4.物质文化。

饭店的物质文化,就是饭店文化的物质层,它是由员工的服务和各种物质设备等构成的文化,如:饭店提供的产品或服务、建筑物、设施设备、标志、氛围等工作环境和生活环境。

饭店物质文化的建设要符合两个标准,首先是满足顾客的需要,从顾客角度思考问题是市场竞争取胜的关键。其次,饭店物质环境的营造,要与当地文化融为一体。向客人传递温馨、舒适和美感,使入住饭店消费成为客人难忘的经历。建设饭店文化

经济界人士认为:文化就是明天的经济。当代经济的竞争,已从产品和服务的竞争,深化到文化的竞争。事实证明:几乎所有成功的企业,都拥有独特的企业文化。那么,饭店如何孕育和形成自己的强势文化呢?我认为,应从以下几个方面进行: 1.营造浓郁的文化氛围,加强制度建设。

营造浓厚的饭店管理文化,就是要总结、宣传、推广本企业员工的闪光点,使其升华,并渗透于管理、经营、服务的各个层面。饭店要建立起具有本企业特色的规章制度,来调整企业和个人行为,搞好行为规范,以保证饭店组织、指挥、协调、控制等各项工作的正常进行。制度常常能塑造人,使人自觉地适应制度、遵守制度。合理的激励制度有利于提高员工的士气、调动员工的积极性;合理的惩罚机制有利于提高员工的道德素质;合理的福利机制有利于提高员工的凝聚力和归属感。对于企业文化建设来说,从制度入手是一条行之有效的途径。凡是好的企业,都有一套系统完备的、为员工认可、接受的制度。这些制度在实践中作用于员工,使员工形成了以顾客满意作为严格管理的基本标准,营造尊重知识、尊重人才的氛围。通过制度建设营造浓厚的企业管理氛围,实施文化驱动管理,管理催促文化的良性循环。2.塑造良好的饭店形象,改善饭店内部形象。

饭店市场的竞争从某种意义上讲,是饭店形象的竞争。饭店形象包括:经营理念、品牌形象、员工形象等综合在一起的整体形象外在化表现,是饭店内部员工和外部公众对饭店的认识、感受和评价,是饭店无形资产的重要组成部分。良好的饭店形象能得到社会的认同和信赖,有利于占领消费者心理市场。饭店文化建设要在内增员工凝聚力和外增饭店知名度上下工夫,这就需要通过一整套饭店识别系统的设计与实施,向社会公众展示饭店的个性特征,包括:管理者群体、员工队伍、饭店标识、法人信誉等,从而建立饭店的崭新形象。饭店应以真、善、美育人,用先进的事迹教育人、用健全的制度规范人、用良好的机制监督人,塑造饭店员工在顾客心中的完美形象,在员工中形成对企业的向心力和凝聚力。饭店内部环境,既有经济因素,也有非经济因素。文化建设的一个重要任务,就是要创造每个员工都能发挥自己聪明才智的环境。通过灵活积极的用人制度,满足员工渴望成才的需要。通过丰富多彩的活动,满足员工物质、文化、生活需要,使员工把企业看成“家”,形成一个荣辱与共、盛衰共担的利益共同体。3.培养优良的企业精神,加强员工教育。

饭店文化最主要的内容,就是饭店的价值观念、企业精神。优良的企业精神就是饭店之魂,是饭店员工共同拥有的精神支柱。企业精神的生命力的一个重要标志在于拥有自己的个性。饭店文化的核心是企业精神,随着饭店文化的普及与发展,饭店价值观将人格化、全员化,员工素质也将得到全面提高,企业精神也将随之得到发展。饭店的价值观同样决定了饭店的发展意志和动力,优秀的饭店文化将会促进饭店管理现代化、规范化、系统化。成功的饭店会团结更多的员工,营造一种积极的氛围,形成自己独特的文化精神。好的饭店文化,对内可以形成员工凝聚力,对外形成市场竞争力,是饭店的无形精神财富,时刻对饭店的经营管理产生影响。饭店中的优秀员工,其积极性、创造性可以自觉形成,但普通员工未必如此。这就需要自上而下的灌输、宣传和渗透。在实践中通过树立典型、表扬优秀等形式宣传企业精神、饭店形象、饭店目标,培养职工的凝聚力、归属感和高昂士气,建设强势饭店文化。

4.建立良好的文化宣传渠道。

饭店应办好自己的报刊,开展形式多样的活动,在活动中培养团队精神、渗透饭店文化、增强团队凝聚力和对饭店的忠诚度。

第四篇：浙江特色文化饭店异军突起

浙江特色文化饭店异军突起

徐文潇

浙江省是“绿色饭店”的最早倡导者，也是“品质饭店”的率先实践者。如今，浙江又提出了“合理发展高星级饭店，加快发展特色饭店，规范发展低端饭店”的思路。据浙江省旅游局负责人介绍，在国际饭店业经历了产品、服务标准化（50年代—70年代后期）、品质为上（80年代—90年代后期）时期之后，现在进入了个性化建设时期，浙江之所以提出大力发展特色文化饭店，是行业管理部门在对市场竞争趋势进行分析后，对行业发展所做的引导。

已划分12个种类

浙江省旅游局局长赵金勇认为，特色文化饭店以文化为灵魂，以特色为生命，不论是饭店的建筑设计、装饰艺术、整体风格，还是企业的经营都要因地制宜地注入鲜活的本土文化或传统文化。特色文化饭店需要完成由单一的静态文化向多元的视觉文化、动态文化、特色文化的转变，顾客入住时，既能受到强烈的感官冲击，又能满足个性化的文化享受。地方性、文化性、体验性、专业性是特色文化饭店的内在特征。这种类型的饭店可以满足现在消费者多样化、个性化的需求。

2009年，浙江省召开全省饭店业文化特色主题建设的发展论坛后，又通过“品质管理年”活动，使饭店业管理水平和服务水平进一步提升。在广泛调研的基础上，根据省内实际，浙江省把特色文化饭店分为历史人文类、民俗风情类、地域商贸类、传统工艺类、文学艺术类、海洋渔都类、生态养生类、田园乡村类、休闲体育类、教育科技类、异域文化类、宗教文化类12个种类。

浙江省旅游局行管处处长王建平说：“常规的东西吸引力有限，不足以构成一个酒店的核心竞争力，而营造特色文化恰恰可作为一种竞争手段。只有用特色文化来打造饭店的差异化和提升饭店的发展水平，才可能在竞争激烈的市场中立于不败之地。我们希望通过文化的内涵去提升饭店品质，通过文化的引领去促进饭店业态、形态的丰富，通过文化的多样化去完善饭店业的格局。”

“特色”在省内遍地开花

自2009年浙江省提出“推进浙江饭店特色文化主题建设”的概念以来，省内各县市纷纷响应，表现出了极大的积极性和主动性。目前，全省已建成了50多家主题文化酒店，在省内各地呈现出了“遍地开花”的繁荣景象。

坐落于西子湖畔的浙江西子宾馆，依托依山傍水的地理环境、瑰丽别致的建筑风格、隽永的历史，以“接待经营型精品酒店”为目标，依托“名人名园”、神秘的国宾色彩，在餐饮上体现“国宴服务”，着力打造文化型品牌酒店。

绍兴咸亨大酒店将一幅《兰亭集序》运用得非常精妙，从饭店大堂到餐厅到客房，整个饭店浑然一体，处处都能体现书法艺术的魅力。

富阳富春山居酒店的灵感，则来源于元代黄公望的名画《富春山居图》，让每位入住的客人流连忘返。

宁波开元名都大酒店请来美国著名设计师，设计了一个“山茶花”主题的酒店，从大堂到客房的每一个细节都围绕着“山茶花”，吸引了不少外地游客和境外游客入住。

普陀山息耒小庄依托普陀山海天佛国禅文化，以优越的环境资源和具有特色的服务配套设施，营造了禅文化主题饭店。在大堂吧、走廊，随处可见禅文化特色摆件和大气庄严、各具风格的佛像，还有富 2 有禅理的书法字句等。每日一换的熏香缭绕，使饭店处处弥漫着浓郁的禅文化气息。

除了高星级酒店，一直以来依靠标准化复制生存发展的经济型酒店，也正在悄悄“变脸”。雷迪森旗下的“怡莱”连锁酒店在杭州的9家分店，拥有不同的主题和风格：保俶店是时尚风格店，个性房内放着360度的圆床，连卫生间也做成圆形的；位于茅家埠的西湖店，是由典型的江南民居改建而成，酒店内墙由青砖铺成；东站分店是LOFT风格的运动主题酒店，前台区域挂满了各个著名球队的球衣，屋顶上还有篮球场。

实现“软实力”的目标

业内人士指出，今后特色文化饭店的发展不应只停留在硬件建设方面，还应通过制度文化和行为文化的推进，体现“软实力”。真正的文化饭店应是“表里如一”、“形神兼备”，成为一种无法模仿的核心竞争力，而实现这一目标尚任重道远。

据悉，为引导全省饭店业创建特色文化饭店，浙江省旅游局已在全省11个地市树立了标杆，在2011年还将制订《浙江省特色文化饭店建设标准》。该标准将规定特色文化饭店的文化主题标准、硬件特色标准、软件特色标准、产品特色标准和综合评价标准，以及特色文化饭店的评定机构、评定程序等。

从2010年开始，浙江省旅游局提出用3到5年时间，在全省饭店业开展创建“特色文化饭店”活动。力争通过几年努力，通过创建活动，推进全省培育一批立足浙江本土特色、挖掘自身人文底蕴的有文化品位的饭店，形成以区域地方文化为内核，以省会城市为中心，以市县城镇为辐射圈，以浙江人文及山、海、湖为特色的文化主题饭店网络，充分展示浙江省特色文化饭店品牌的整体魅力。

目前浙江省星级饭店达到1110多家，星级饭店数量居全国第一位，其他各项指标在全国均名列前茅。王建平表示，作为行业主管部门，在全省饭店产业的发展过程中要在特色上加以引导，应该以塑造不同的形态、业态为背景，积极寻找以文化提升品质的路径，希望它们不仅在改造中提炼出文化的内涵，且在经营管理中体现出诸如VIP服务、细节服务等特色内容，达到不断满足顾客的需求、提升服务品质的目的。

第五篇：饭店营销学教案

《饭店营销学》教学大纲 第一部分 理论教学 第一章 饭店营销概述

讲课学时：3学时

教学目的：

1、了解需求、产品、交换、市场、市场营销等基本核心概念

2、掌握市场营销观念的演进发展阶段

3、掌握传统营销观念与现代营销观念的种种表现及其区别

4、了解饭店市场营销的研究对象、内容和方法

教学重点与难点：市场营销的观念演变、饭店营销的环境分析 教学内容：

第一节 市场营销及其观念演变

一、市场营销的核心概念

市场营销与消费者需求、产品、交换和市场是紧密联系的。

（一）需求

市场营销思考问题的出发点是消费者的需求

（二）产品

产品不仅有价值，而且有使用价值，价值是产品交换的依据和标准，使用价值是产品交换的前提。市场营销者看中的是产品是使用价值，换句话说就是产品的效用，没有它，消费者就无法满足某种需要和欲望，就不会购买，需求就无从谈起。