饭店分类教案（5篇）

第一篇：饭店分类教案

公开课教案

课

题：饭店的分类 授课人： 课

型：新课

授课班级：10春饭店班

授课时间：2011年3月21日（星期一上午第二节课）授课地点：10春饭店班教室 教学目标

知识目标：

1、掌握饭店分类的目的及常用的划分标准

2、掌握按经营性质划分饭店类型及其各自的特点

3、掌握按计价方式划分所包含的内容

技能目标：能大致分辩出不同饭店的经营类型

教学重点：按经营性质划分的饭店类型及其各自的特点 教学难点：商务型饭店定义 教学方法：讲授法、设疑提问法 教学课时：一课时 教学过程

一、导入新课

师：上周五给同学们布置了一个任务，预习饭店的分类，完成了没？ 生：完成了（集体回答）

师：那好，老师就来检查一下你们预习的效果如何（完成的质量如何）。

同学们请看墙壁上所呈现的几幅图画，你们的直观印象是属于什么饭

店，第一幅、第二幅、第三幅、第四幅。

同学们回答正确吗，生：完全正确

师：哈哈，看来你们是胸有成竹，信心满满呀

你们回答正确与否，那就随老师一起去探索饭店分类的“奥秘”吧。

说到分类这个词，同学们都不陌生吧！

按年龄层次的划分，我们可以把人类分为儿童、青年、老人

按性别可分为女生、男生

按照社会的道德标准，我们可以简单的划分为好人或者是坏人

老师的问题来了，同学们有没有想过为什么要对这些事物进行分类，而对饭店进行分类的目的是什么？ 分组讨论，请两个代表发言 生：回答（学生鼓掌）

师：刚刚这两位同学都说得非常好。总结出就

①利于推销 ②便于比较 ③饭店的市场定位

④方便客人选择

⑤饭店分类便于饭店投资建设决策 师：因此对饭店的进行分类重要不重要呀！生：非常重要

二、新课教学

饭店有不同的分类标准，今天我们就来学习较为常用的四种分类方法

1、按照饭店经营的性质，也可以说是该饭店所接待的客源市场进行分类 商务型饭店又称为暂住型饭店（1）位于城市的中心或商业中心附近

（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）一般来说对价格的敏感度不高

2、度假型饭店

（1）位于海滨、山区和温泉附近

（2）接待以娱乐、休闲、度假为目的顾客，季节性强

（3）娱乐、康乐设施完善，周边环境优美，享受大自然的景色

3、长住型饭店

（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店与宾客之间鉴定租约

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食

（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单

4、会议型饭店

（1）主要接待各种会议团体。

（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地

（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务

5、汽车饭店

（1）常见于欧美国家公路干线上（2）设施、设备较为简单，规模较小（3）以接待驾车旅行者为主

2、饭店的经济类型

内资饭店企业

港澳以投资饭店企业

外商投资企业

3、根据饭店的计价方式

（1）欧式计价饭店

欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。（2）美式计价饭店

美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。（3）修正美式计价饭店

此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以便客人有较大的自由安排白天活动。（4）欧陆式计价饭店

欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。（5）百慕大计价饭店

此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国饭店所采用。

4、按照饭店规模划分

根据饭店所拥有的客房数量的多少以及饭店设施规模大小，饭店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是小型饭店，300—600间为中型，600间以上为大型。

三、本课小结

本课主要讲述了饭店常用的分类方法，重点是按经营性质也就是客源市场划分酒店的类型及其各自的特点。对于酒店从业人员来说，了解饭店常用的划分方法及每种类型酒店的特点才能在以后的工作中做到心中有数，对于不同的酒店运用不同的服务理念提供针对性的服务。

四、布置作业

选择本地区的一家酒店按经营性质对它进行分类，说明原由；并实地考查该饭店的结构布局，为我们下节课要学的内容奠定基础。

五、课后反思

第二篇：饭店部门的分类

饭店部门的分类

饭店部门分为前线部门和后勤部门，前线部门分为餐饮部、客房部、前厅部、公关部。后勤部门分为总经理办公室、人力资源部、财务部、安全部、销售采购部、工程部。

前线部门

餐饮部：由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐、酒吧及餐务等组成。主要职能如下：

根据客人的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、招待会、国际会议等，向客人提供不同风味的精美食品和优质服务。

举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动，不断推出新菜，吸引更多的客人来店用餐，为酒店创造良好的声誉。

提供各类会议服务。

严格餐饮成本控制，不断提高经济效益。

客房部：由客服服务、洗衣房、PA卫生及客房中心等组成。

主要职能如下：

为客人提供高标准的客房服务。

负责做好客房及公共区域清洁卫生。

负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物及全店员员工的制服。

负责客房设备、用品管理，降低营业成本。

公关部：由策划、美工设计、信息整理及公关接待等组成。

主要职能如下：

酒店CI设计与执行，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。

策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施。收集、整理和分析酒店内外资料，为总经理室的决策服务。

参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业氛围。

与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要客人的接待工作。

前厅部:由总台、礼宾、商务预订、大堂副理、行政楼层等组成。

主要职能如下：

负责接待所有抵店客人。

联络和协调酒店对客服务工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等顾客服务信息传递给其他有关部门。

提供预订、问询开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、电话转接、机场接送等各类前厅服务。

负责接受并处理客人投诉。

后勤部门

总经理办公室：一般由文员、后勤、档案管理员等组成。

主要职能如下：

根据总经理的要求起草各类公文。

安排总经理召集的有关会议和活动。

负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立卷、归档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信的管理。

制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序。

负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实。

接待访客，协调内外关系。

负责行政车辆的管理和使用。

人力资源部：由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。

主要职能如下：

根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度。

根据酒店实际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求。

负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核。

对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。组建质检培训网络，制定并落实《服务质量评审细则》，监督服务操作规范化、程序化。财务部：一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、计算机组等组成。主要职能如下：

负责向客人提供结账收银服务。

审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。

负责酒店营业成本和费用的控制与管理。

负责酒店各类采购物资的验收及付款。

负责酒店财务核算，编制财务报表。

负责酒店计算机系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。

制定和完善酒店财务操作和管理制度。

负责酒店日常运转资金的管理。

安全部：由内保、警卫、门卫及消防等组成。

主要职能如下:

指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作，逐步健全安全防范规章制度，积极推行安全工作责任制，保障住店客人和员工的人身财产安全。

对酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的培训。

执行日常的安全巡逻和监视工作。

与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系。

销售采购部：由酒店营业员、客户经理、采购人员、仓库管理员等组成。

主要职能如下：

分析研究酒店的营销环境，根据市场和酒店自身的条件选择合适的目标市场。制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场。

重点销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持良好的业务关系。树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率。

负责酒店物资、食品等的供应。

负责酒店总仓库的管理，保持合理的库存。

采购物品做的价格中、质量上乘、供货及时。

及时了解市场行情，保持与各供应商的联系。

工程部：由运行组、暖通组、维修组、强电阻、弱电组等组成。

主要职能如下:

根据酒店对客服务要求和设备运行规范，经济合理地安排、调度各系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境。

对酒店机械、电气、暖通等设备及建筑装潢等设备进行日常维修和保养，并根据需要进行预防性维护和更新改造，以保证酒店设施、设备的正常运转。

对酒店设备、设施的日常运行与维修费用等开支进行管理和控制。

第三篇：饭店营销学教案

《饭店营销学》教学大纲 第一部分 理论教学 第一章 饭店营销概述

讲课学时：3学时

教学目的：

1、了解需求、产品、交换、市场、市场营销等基本核心概念

2、掌握市场营销观念的演进发展阶段

3、掌握传统营销观念与现代营销观念的种种表现及其区别

4、了解饭店市场营销的研究对象、内容和方法

教学重点与难点：市场营销的观念演变、饭店营销的环境分析 教学内容：

第一节 市场营销及其观念演变

一、市场营销的核心概念

市场营销与消费者需求、产品、交换和市场是紧密联系的。

（一）需求

市场营销思考问题的出发点是消费者的需求

（二）产品

产品不仅有价值，而且有使用价值，价值是产品交换的依据和标准，使用价值是产品交换的前提。市场营销者看中的是产品是使用价值，换句话说就是产品的效用，没有它，消费者就无法满足某种需要和欲望，就不会购买，需求就无从谈起。

第四篇：饭店管理教案

篇一：饭店管理教案

教 案

—— 学年

现代饭店管理概论

篇二：饭店管理教案

第一章 旅游饭店与中国旅游饭店

本章小结与大纲：

现代饭店是在传统的住宿接待设施基础上发展起来的，它与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。在饭店业的激烈竞争中，饭店的服务与管理作为一门学科也日益受到重视，并成为饭店从业人员必须掌握的知识，本章我们将对旅游饭店的发展历史、内涵、分类和等级划分等做出系统的介绍。

第一节 旅游饭店的发展历史

一、世界饭店业的兴起与发展

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

（二）我国饭店业的发展趋势

第二节 旅游饭店及其产品特点

一、饭店的含义

二、旅游涉外饭店的概念

三、饭店产品的内涵及特点

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

二、我国饭店的等级

三、世界最佳饭店的评定

第四节 饭店集团

一、饭店集团的形成二、饭店集团的经营模式

（一）饭店集团的联合形式

（二）饭店集团的结构关系

三、我国饭店集团的发展与现状

教学目标：

★ 掌握饭店产品的概念和特点

★ 熟悉饭店集团的经营模式

★ 熟悉饭店的分类与等级划分

★ 了解中国旅游饭店的特殊含义

★ 了解饭店业发展的历史及趋 本章难点：饭店集团的五种结构关系

第一节 旅游饭店的发展历史

一、饭店的含义

综合现代饭店的特征，不论其设施简单还是豪华，均应具备以下四个要素：

1、提供食宿等服务

3、自主经营

2、具有法人地位

4、服务对像广泛

饭店是向宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的商业性企业。

一、世界饭店业的兴起与发展

客栈时期 古罗马（当时的巴比伦国王汉穆拉比对当时巴比伦的客栈的质

量和管理十分关注，他甚至为这些客栈制定了详细的规定，其中包括禁止饮料掺假。）

大饭店时期 18世纪后期，美国的饭店逐渐成了世界上最好的饭店。

里程碑：1829年 波士顿 特里蒙特饭店tremont 19世纪末20世纪初，恺撒 里兹ritz开办豪华饭店(ritzy一词

由此而来，意即极其时髦、非常豪华)商业饭店时期 美国的斯塔特勒——着力开发大众市场，将“提供普通民众

能付得起费用的世界第一流的服务”作为经营目标 20世纪20年代，迅速发展，平均出租率达86%；

30年代经济大萧条，旅游人数大减，饭店业陷入困境；

二战后，长期抑制的旅游需求暴涨，饭店需求剧增。

新型饭店时期 20世纪50年代以后，主要特点：

1、接待对象更加大众化——观光旅游者

2、多功能化——外币兑换、缝纫、交通、导游等

3、多样化——会议饭店、商务饭店、度假饭店等

4、联营化——希尔顿、假日、喜来登、凯悦等

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

1、近代饭店管理阶段：19世纪末到1949年，饭店管理从接待服务活动中分离

出来，形成专门的职能，学习西方的管理方法，以经验管理为主。

2、行政事业单位管理阶段——解放后到1978年十一届三中全会以前

主要接待外国专家和友好人士，由国家财政拨款或补贴，不太注意经济核算，浪费严重，几乎年年亏损。

3、现代饭店企业管理阶段——1978十一届三中全会以后 1978年到1988，起步阶段

改革开放后，我国能够接待国际旅游者的饭店仅203座，客房3.2万间。但是 随

着进入中国游客增加，住宿供不应求

1983年国家旅游局推广了建国饭店（北京第一家中外合资，由外国饭店管理集团管理的饭店）的管理经验之后，大大促进了我国饭店管理的发展，具体表现如下：

① 行业管理逐步加强

1988年，星级饭店制度的推行，到2000年末，我国已有星级饭店6029家，其中五星级117家，四星352家，三星1899家。

② 投资形式及经营机制多样化

通过引进外资，兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。

截至2000末，涉外饭店10481家，其中国有饭店6646家，集体饭店1280家，私营联营1722家，外商投资饭店419家，港澳台投资饭店414家。③ 实行多种形式的联合④ 经营管理日益科学化 1989到1993提高阶段

政治**影响，中国海外客人减少，住宿率显著下降。1993至今，现代全速发展时期

第二节 我国饭店的发展趋势

二、旅游涉外饭店的概念

在美国、英国、瑞士等西方发达国家，任何饭店都可以同时接待有支付能力的任何一位外国人和本国人，因此，旅游涉外饭店是我国特有的一个概念。1988年9月1日开始执行的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》（简称《星级评定标准》）中指出：“旅游涉外饭店指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨、港澳台同胞的饭店。饭店因设施设备水平和服务水平不具备一星级饭店的最低要求，在接到不予定级的通知书后，不得进行涉外营业。”

旅游涉外饭店的特性主要表现在：

1、涉外性

2、适度超前性——“度”很重要，要对国内生产力、国内市场有充分了解

3、强文化性——了解异地文化是旅游的共同动机

三、饭店产品的内涵及特点

（一）饭店产品的内涵

饭店产品从顾客的角度讲是一段住宿经历，它由三部分构成：

1、物质产品——实际消耗的产品，如食物，一次性物品等等

2、感觉上的享受——住宿设施等用具

3、心理上的感受——地位感、舒适感、满意程度等

（二）饭店产品的特点

1、生产与消费的同步性

一般产品由生产到消费要经过商业这个流通环节才能到达消费者手中。产品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，顾客看到的和感受到的只是最终产品。而饭店产品则不存在这样的独立生产过程，它受到顾客即时需要的制约，其生产过程与消费过程是同步进行的。

2、不可储存性

顾客只买到饭店产品的使用权而不是所有权，它不像一般的产品，一时卖不出去可以储存起来再销售，所以饭店业的行家将客房比喻为“易坏性最大的商品”、只有24小时寿命的商品。因此，饭店业有时甚至愿意以低于成本的价格销售饭店产品而不愿饭店设施闲置的根本原因。

3、无形性

客人购买前无法对于产品做出准确的判断，饭店的任何一个环节和服务人员出了问题，其对饭店所造成的损失都是无法弥补的。客人易产生“担风险”的心理，因而也不利于饭店产品的销售。

4、综合性和季节性

饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品；旅游活动受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大，因此其销售具有明显的季节性。

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

对饭店进行分类有两大目的：一是利于饭店进行市场定位，确定经营方向和经营目标，有效地制定和推行营销计划，二是便于饭店对投资和建设做出决策。p20国际上流行的分类方法以及由此划分的饭店类型主要有以下几种：

（一）根据饭店客人特点分类

1、商务型饭店——也称暂住型饭店，是一个国家饭店业的主体。其特色主要

体现在四个方面：

a客房设施 一般为单人间，套房也相当流行

b行政楼层 楼层设有专门的客人活动室，免费提供饮品、点心等 c商务设施 电脑工作站、传真、复印以及秘书服务等 d餐饮娱乐设施 宴会厅、正餐厅、健身设施

2、度假型饭店——也称休养地饭店，主要接待以度假、休息和娱乐为目的的客人，其最重要的是娱乐、康乐设施。

度假型饭店淡旺季十分明显，时权（分时度假）概念为其带来了新的机遇。时权：指买主购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，由此对

该度假单元在该段时间拥有使用权，且这种使用权在交易系统内可

流通和交换。

对于买主而言，购买时权产品花费相对较低，使用方便，无后顾之优；而

度假饭店不仅可以获得长期稳定的客源，缩小季节性差异，其一次性预付的手段也有利于快速回笼资金，因此是一种双赢的经营策略。

3、会议型饭店——主要接待各种会议团体，为举办商业、贸易展览及学术会

议提供服务。一般可将会议安排在客房出租率较低的时期，并且大多数客人通常在店内就餐，消费水平高。从世界范围来看，大型会议，尤其是国际会议业务大部分由较大的饭店集团控制，他们拥有大批会议销售人员。

4、旅游型饭店——以接待观光旅游为主，消费主体为团队旅游者，饭店偏中

低档，适合大众消费。旅游饭店能否建立稳定的客源市场依赖于所在地的旅游吸引力

5、长住型饭店——与客人之间有着特殊的法律关系，二者通过签订协议或租

约，对居住时间、服务项目等事项做出明确的约定。长住型饭店的客人多为商业集团、商业公司或地区外企或组织的代办机构的人员。

一种新型的住宿设施。

汽车饭店主要建在城市边缘的公路或高速公路沿线上，有免费的停车场，出入方便，住宿手续简便，服务项目有限，价格低廉。

7、机场饭店——主要为乘飞机的客人暂时停留提供食宿服务。

（二）根据饭店计价方式划分

1、欧式计价饭店——仅包括房租

2、美式计价饭店——房租+一日三餐

3、修正美式计价饭店——房租+早餐+一正餐

4、欧陆式计价饭店——房租+简单欧陆式早餐

5、百慕大计价饭店——房租+美式早餐

（三）按饭店规模大小划分

1、小型——客房数<300

2、中型——300<客房数<600

3、大型——客房数&600 篇三：饭店管理教案

新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。因此，旅游业日益引起各国政府的重视。作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。

授课新知

第一章饭店概述

第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史

一、饭店的定义

饭店是在古时候的亭驿、客舍和客栈的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。

二、饭店的重要地位和作用

现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：

(一)助长了国家经济的发展。饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利。1。缴纳税金2。带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。(二)帮助国家平衡外汇支出。饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。因此饭店是赚取外汇的一个重要行业。

(三)有利于我国的对外交往。饭店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。

(四)有利于就业。饭店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。一个客人有5—7个人的就业岗位。

三、世界饭店业的兴起与发展

世界饭店业发展可分为四个时期： 1.客栈时期

时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法

服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。

服务对象：商人、外交官吏和传教士。2.大饭店时期

时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国

服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（？前厅特利蒙特饭店、）

补充：恺撒里兹—饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编p9）3.商业饭店时期

?时间：20世纪初---中叶代表：美国

服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。

服务对象：商务旅行者 4.现代新型饭店时期

?时间：20世纪中叶至今，代表：美国

服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，？服务综合性；经营管理上，注重用？科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。

服务对象？：大众旅行者

补充：希尔顿：国际饭店管理古惠敏主译p40 康纳德〃希尔顿（coad n.hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。没有人能够想到，１９１９年他到德克萨斯州去购买一家银行，希望借当时迅速发展的石油业赚取可观的理论，由于那家银行要价太高未成，然而，这次旅行时他注意到，当地的房屋出租业很发达，因为当地有大量的石油工人，于是，他说服合伙人，在德克萨斯州买下了一个小饭店，从此踏上成为世界最著名的饭店经营者的征程。１９２５年，第一家以“希尔顿”命名的饭店在达拉斯落成了。１９４３年，希尔顿饭店首先在美国发展了饭店的连锁店。１９４９年，在波多黎各的圣胡安建立起了希尔顿第一家海外饭店。１９４６年，希尔顿在纽约的证券交易所上市，如今，这个饭店业的老牌旗舰已经发展到一个在世界上拥有４９９家饭店、今年３月份，第五家饭店重庆希尔顿饭店在重庆直辖市开业。这座饭店坐落在市中心，地理位臵极佳。饭店的总经理彼德〃弗西斯谈到，重庆希尔顿饭店的开业，标志着希尔顿的豪华品牌饭店进军中国大城市市场进入了一个新的阶段，为西南部高星级饭店树立了一个标准。同时，第五家饭店的开业也只是希尔顿集团决定进军中国市场的一个开始。作为一个世界级的饭店管理集团，仅仅五家饭店对于如此大的中国市场是远远不够的。中国有着巨大的市场，希尔顿集团表示，继续发展是他们的下一步目标。在中国，这个拥有８０年历史的希尔顿酒店管理集团一共拥有５家饭店，分别是北京希尔顿饭店、重庆希尔顿饭店、大连希尔顿饭店、上海希尔顿饭店和南京希尔顿饭店。

四、中国饭店业的兴起与发展

（一）中国古代饭店的发展历史 1.驿站的起源

据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。（杨贵妃---荔枝）

2.中国早期的迎宾馆

我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。

我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。

3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展

古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。

我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。

(二)中国近代饭店的兴起与发展 1.外资经营的西式饭店

西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。

1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。2.中西结合式饭店

西式饭店的大量出现，刺激了中华民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上

趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类饭店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式饭店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目的成分。3.招商客栈

(三)中国现代饭店

1。中国现代饭店业现状

（1）饭店建设投资形式多样化

（2）引进外资和外方管理

（3）性质变化（国企---企业）、经验管理向科学化管理转变（4）饭店设施和服务日趋完善

（5）饭店经营管理日趋先进

（6）实行多种形式的联合五、我国饭店管理的发展趋势

1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。

3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。

（一）经营理念的新发展 1． 以人为中心和个性化服务 2． 市场主体定位和主题饭店 3． 创名牌饭店

（二）管理人员素质的新发展 1． 管理人员必须是好的领导者 2． 管理者的道德意识

（1）建立较高的道德层次，强化职业道德观

（2）职业责任

（3）提高自我强度和控制中心

（4）组织制约 3． 职业管理者

4． 知识型专业化的管理者

第二节旅游饭店的类型和等级

一、饭店的类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.长住型饭店 3.度假型饭店

代表：夏威夷希尔顿村

夏威夷诸岛得天独厚，风光旖旎，像一串美丽的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波环绕，椰林婆娑，更有一片金光灿灿的海滨沙滩，往上一躺，胜似神仙快活潇洒。哄得来自美国本土的游客们如痴如醉，那天我一下飞机，即在机场租下一辆小本田（此地断非底特律，东洋车可遍地皆是），直奔准备下榻的座落在威基基海滨的希尔顿夏威夷村（ｈｉｌｔｏｎ ｈａｗａｉｉａｎ ｖｉｌｌａｇｅ）。车到希尔顿，我就去服务台排队办理手续。两眼一眨吧间，不禁不惊失色，形势不妙――“鬼子进村了！”环视四周，尽是清一色的日本人――闲溜的，排队的，甚至柜台内笑容可鞠的小姐们也是日本人。身后，一辆接一辆满载“皇军”的巴士正在不断地“进驻”希尔顿村。

所谓希尔顿村，乃是由高耸于海滨浴场旁的几幢摩天大楼所组成，颇为壮观。村中园林装点煞是考究，小桥流水，楼台亭阁，琉瓦飞檐，回廊影壁，色调素雅清丽，一派大和民族风情。恍悠之间，宛如刘姥姥误进了天皇的皇家御苑。当然，村里熙来攘往的贵宾们大多是从东洋飞来，就连在几个游泳池中漂浮嬉戏的亦多是日本娃娃。

按老美们的说法，这太商业化了。原本在世界各地星罗棋布的中国餐馆在此地已位逊一筹，日本料理招摇过市，独领风骚。威基基是檀香山的购物天堂。林林总总的各式商店，悬挂着英日文并重的招牌。每家商店的玻璃门窗上还特意标上“日本语通用，日本元通用”的告示。商店里的售货员大多是黄皮肤的（据说夏威夷人口中东方人占多数，东方人中日本人占多数），他们都别着一方胸章，上写着名字，名字下方是惹眼的日本太阳膏药旗。我直纳闷，怎么此地百姓这么“爱国”。几天后方才醒悟过来，一枚太阳旗表示该君能说日本语。

在夏威夷，日本语的流行令人瞠目结舌，足以让大英帝国自叹不如。不但商店、旅馆普遍用日文的告示，就连公共场所的厕所也不再用“ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ”和“ｌａｄｉｅｓ”来区分，而代之以醒目的“男”和“女”（此处不是中国字，日本的汉字而已）。在游船和巴士上，导游们的解说词亦尽是呜哩哇啦的日本语。在我们去太平洋底观鱼的潜水艇上，一位来自密西根州的美国小妞导游，能操一口流利得叫人羡慕不已的日本语。她告诉我们，夏威夷有许多学校只教授日语，所以许多岛民一辈子只会讲日语。我私下想，这里活该叫做“日本国夏威夷县瓦胡市威基基町”才是。最令我们狼狈不堪的，莫过于我们每到一处，人们总是用日语向我们招呼问询。急得我咬牙切齿，可怜我从前学的日语早已丢到爪哇国，如今只还记得“八格呀路”了。真该象当年冯玉祥将军那样，在胸前大书“中国”二字。

大连度假饭店：二十一世纪大酒店、日月潭大酒店 4.会议型饭店 5.汽车饭店

6．bb家庭式饭店

篇四：酒店管理教案

现代酒店管理教案

教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学方式：讲授，案例分析，设问互动。

教学时速：2课时

教学参考资料：酒店案例分析100例

教学过程：

第一讲：高品质的服务和高成效的管理

（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

［评析］

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。中旅游从业人员道德要求对我们旅游工作者提出六个一样（中外一样，东西一样，新老一样，黑白一样，高低一样，先后一样）使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

（从以上的案例我们可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服务”。（所谓超值服务就是在客人没有想到之前我们服务人员就已经做到了。简单地说，就是不断在服务和质量方面超越客人的需求。）。在整个酒店业管理方面的基本理念是以客人的需求为中心。其中，服务态度是非常重要的，我们用精神态度接触客人的心灵。对客人的要求，我们永不说“不”，没有不可能。“客人永远是对的”。哪怕我们为满足他们的需求已耗尽全力，我们也要为客人提供更多的选择以达到他们的期望。因为服务是酒店业的根本和生命。客人对酒店最直接的体验就是通过服务，提供优质的服务，才能体现出我们五星级酒店的价值。

其次，酒店的员工必须都具备正确的工作态度——爱岗敬业做好本质工作。我们不断激励员工更加热爱自己的工作，加倍投入到自己的工作岗位上。通过各种员工培训计划，提高员工的服务水平和工作效率，使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而且精诚团结起来。人对酒店最直接的感觉就是服务，提供优质的服务才能体现出价值。高品质的服务，最终的目的是要超出我们对客人所承诺的范畴。例如，我们能牢记并称呼客人的姓名，记住他们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。

（下面我们来看一个案例，然后我请同学起来回答一下这个案例给伱了什么感受和启发？）

案例二 转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提出。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以

后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了大拇指。

（以上这个案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的问题）［评析］

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和愤怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不仅在身心方面得到安慰，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我们必须满足客人的基本需求。我举四个与客人息息相关的方面为例：

第一，迅速准确地登记入住。结束了长距离的旅行，准备休息养精蓄锐的客人，是不愿意等待那一系列传统的登记、取钥匙、进房等程序的，更不愿意浪费时间填写整页的登记表格。因此，我们就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登记表，提前准备好整洁温馨一应俱全的房间。客人到店之后，随即两分钟之内完成一切入住程序，步入电梯，直至酒店客房。

第二，舒适甜美的睡眠。安静温馨的房间和温暖舒服的床，是舒适理想的画面。倘若客人无法拥有良好睡眠，便很可能会在醒来之后倍感烦躁和焦虑，并可能由此导致一系列随之而来的不满和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水压和水温这两点是非常重要的服务标准，一直是我们为满足客人的需求，完善客人的体验，而尤为重视的两项标准。我们要给客人以家的感觉，又使他们有种胜似家的尊贵。

第四，美味可口的早餐。甜美亲切的微笑，热情友善的迎候，一定要一如既往地献给每一位客人。不让任何客人等待，及时奉上清香浓郁的茗茶，及时提供醇厚地道的咖啡。使客人们在经过了一夜甜美的睡眠之后，神清气爽地迎来清新的一天，心旷神怡地在自助餐厅享用丰盛的早餐。

这四个方面，在用我们辛勤的劳动超越客人期望之前，必须一如既往地重视和发展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服务理念）我们的使命就是在各个领域中不断努力超越，为客人提供一个更舒适、清洁、安全的环境以及友好、人性化、预见性的服务。我们要能够谦和，能够有勇气，能够努力，能够远见，能

够倾其所有，能够尽其所能。我们一定能持续超越客人的期望，持续超越自身的目标。

第二讲：服务质量新视点：期望管理

顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：

一、要求服务人员利于接触。

二、要求服务人员有礼貌。

三、感觉到自己入住宾馆受到重视。

四、要求服务人员有同情心。

五、要求服务人员有专业性知识。

六、要求服务人员的工作与服务保持一贯性。

七、要求饭店的组织有团结协作的精神。

案例三：跟踪服务无处不在（该案例有八个画面诠释了酒店服务规范和标准）1某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。2有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。3客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。4晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。5潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

6潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”，兼谈接待型管理在转轨中的特色保留。

7清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

8潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

（从上述案例我们可以知道，作为服务或管理人员我们自身要做好几个方面的质量规范和标准）

1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。

2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。

3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。

4、可见性：证据管理客人见到的个人面貌、设备等情况。

5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。

7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。

8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。

9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。

作业：请理论联系实际论述下你是如何理解高品质的服务和高成效的管理和服务质量新视点：期望管理 ？

课后总结：通过讲授和诠释让学生理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。使学生达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

第五篇：《饭店财务管理》教案

《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

绪论（2学时）

教学目的：了解饭店财务管理的有关概念、理解饭店财务管理的目标和管理的内容，了解饭店财务管理的方法和组织。

主要内容：饭店财务管理含义、管理对象、财务管理的各种目标和财务管理的大概内容、饭店财务管理的各种方法。理解饭店财务管理为什么说是饭店经营管理的中心。自学：饭店财务管理的组织形式与制度规范。

政策：

每次提问主动回答问题的，下课后来登记名字，期末成绩可以加分

提问： 同学们，什么是饭店？饭店的性质是什么？ 假如你是饭店的老板，你开饭店的目的是什么？

那么饭店所有提供服务的物质，比如说饭店的建筑、饭店内部的设施设备、饭店的工作人员的工资„„都需要什么呢？ 钱（资金）

什么是饭店构成的基础？ 资金

什么是饭店经营活动顺利进行的先决条件？足够量的资金的筹集

饭店的资金运动（包括筹集资金、运用资金、分配利润等），从表面上看是钱和物的增减变动，其实，透过现象看本质的话，我们会发现在钱和物的增减变动下隐藏着的是人与人之间的经济利益关系，即财务关系。接下来我们就一起来看看，究竟饭店的财务资金运动涉及到了哪些财务关系。

一、饭店的财务关系

1、饭店与投资者之间的财务关系

投资者与经营者分离是目前饭店发展的一种趋势。GB/T 14308——2003提出的三性原则中第一条：饭店管理的专业性。

投资者按合同、协议等出资，享有法定的权利，比如饭店百分之多少的股份，还有约定的该得到的报酬等，同时也要承担相应的责任，比如财务风险，饭店亏损等。饭店经营者享有独立的法人财产权，并对投资者负责，承担约定的经济责任。简单的说：饭店投资者向饭店投入资金，饭店向投资者支付投资报酬。

2、饭店与债权人之间的财务关系

债权人：借钱给饭店的个人或者单位。

饭店按照合同的约定，定时向债权人支付本息。

3、饭店与债务人之间的财务关系

债务人：借了饭店钱的个人或者单位。形式：饭店购买债券、提供借款、商业信用 债务人按照合同的约定，定时向饭店支付本息。

4、饭店与社会管理者之间的财务关系 社会管理者：中央和地方政府 饭店依法交纳各种税款。

这是一种强制、无偿的财务关系

5、饭店与宾客之间的财务关系 饭店：提供服务 宾客：支付资金

6、饭店内部的财务关系 请同学们阅读教材内容 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

上述我们谈到了饭店的6种财务关系，那么饭店财务管理究竟是指的什么呢？P2：饭店财务管理指利用货币形式，根据国家政策法规和资金运动规律，组织财务活动和处理财务关系所进行的一种经济管理。

二、饭店财务管理的特点 客房商品销售的时间性 对宾客结算的即时性 投资效益的风险性 更新改造的紧迫性 经济效益的季节性

第二节 饭店财务管理的目标和任务

一、饭店的组织形式（课堂自学 5分钟）

提问：饭店的组织形式有哪几种？目前绝大多数饭店都采用的是哪一种？ 饭店财务管理的目标

（一）饭店的目标及其对财务管理的要求

1、生存

生存下去的基本条件：以收抵支和到期偿债。

饭店生存的主要威胁来自两个方面：长期亏损（企业终止的内存原因），不能偿还到期债务（企业终止的直接原因）。

力求保持以收抵支和偿还到期债务的能力，减少破产的风险，使企业能够长期、稳定地生存下去，是对旅游企业财务管理的第一个要求。

2、发展

“逆水行舟”

企业的发展集中表现为扩大收入。扩大收入的根本途径是提高产品和服务的质量，扩大销售的数量，这就要求不断更新设备、技术和工艺，并不断提高各种人员的素质，也就是要投入更多、更好的物质资源、人力资源，并改进技术和管理。在市场经济中，各种资源的 都需要付出货币。企业的发展离不开资金，因此，筹集企业发展所需的资金，是对旅游企业财务管理的第二个要求。

3、获利

旅游企业必须能够获利，才有存在的价值。建立企业的目的是营利。从财务上看，盈利就是使资产获得超过其投资的回报。在市场经济中，没有“免费使用”的资金，资金的每项来源都有其成本。每项资产都是投资，都应当是生产性的，要从中获得回报。财务主管人员务必使企业正常经营产生的和从外部获得的资金能以产出最大的形式加以利用。因此，通过合理、有效地使用资金使企业获利，是对旅游企业财务管理的第三个要求。

（二）饭店财务管理的目标

1、利润最大化

定义：饭店管理者把在较短时间内获得最大的利润作为饭店财务管理的目标

从两个方面去理解：一是利润总额最大化，二是资本利润率最大化。资本利润率是净利润：资本额。

优缺点：请同学起来念一念

2、投资者财富最大化 饭店通过经营管理，采用最优的财政政策，在考虑资金的时间价值和投资风险价值的前提下，不断增加所有者的财富，使饭店总价值达到最大。《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

或者，使饭店股票市场价格最大化，尽可能提高股票市价。

提问：为什么说使投资者财富最大化是一个比较合理的饭店财务管理目标？

3、满足饭店内部各方面的利益

4、满足社会各方面的利益

社会义务：保障饭店顾客的利益；提供平等的就业机会并支付合理的工资，为职工提供培训和深造的机会，注意生态环境的保护，搞好与周围社区及居民的关系，等等

三、饭店财务管理的任务

主要任务：围绕饭店经营目标，保证饭店经营活动顺利进行所需资金的提供，以及制定财务决策、搞好财务控制和实施财务监督。

（一）制定财务决策

财务决策是饭店经营决策的核心内容，而资金决策又是财务决策的中心内容。资金决策包括筹集资金和投放资金两方面。

1、以经营活动为中心，及时筹措资金，做好财务预算，保证业务经营活动的需要。从数量上保证资金的来源，更好从结构上控制资金的来源方式。饭店筹资决策的任务之一是要寻求一个最优的资金结构，以降低资金成本。

2、合理配置资金，降低成本，增加盈利，提高资金投放的使用效果。

首先必须明确各部门应具有的资产数量及成本消耗定额，挖掘潜力，充分利用现有的设备设施，加速资金周转，提高资金的使用效率。其次建立一套严格的管理制度，杜绝一切人为的浪费，力争以尽可能少的资金占用来实现尽可能多的利润。

（二）搞好财务控制

必须采取各项管理措施对财务活动进行经常、系统的控制：加强经济核算，严格财务控制，努力增收节支，增加利润，保证财务目标的实现。同时，还要按照国家有关法律、法规办事。

（三）实施财务监督

是饭店财务管理的一个重要方面，通过控制财务收支和分析检查财务指标来进行的。通过监督，可以合理控制财务收支，并能在发现不合理情况下及时纠正，保证财务收支的正确性；同时可以了解各部门的经营状况及其资金的使用状况。

而这一切都建立在财务核算的基础之上，因此要建立和健全饭店的财务核算制度。

第三节 饭店财务管理的方法

一、财务管理的基本原则

1、资金合理配置原则

资金合理配置就是要通过资金活动的组织和调节来保证各项物质资源具有最优化的结构比例关系。资金合理配置是企业持续、高效经营的必不可少的条件。

2、收支积极平衡原则

资金收支不仅要在一定期间总量上求得平衡，而且在每一时点上协调平衡。要利用开源节流、资金融通等办法积极实现收支平衡。

3、成本效益原则

要对经济活动中的所费与所得进行分析比较，对经济行为的得失进行衡量，使成本与收益得到最优的结合，以求获取最多的盈利。

4、收益风险均衡原则

对每一项财务活动，要全面分析其收益性和安全性，按照风险收益。

5、分级分权原则

在企业总部统一领导的前提下，合理安排企业各级单位和各职能部门的权责关系，充分调动《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

各级各部门的积极性。

6、利益关系协调原则

在财务管理中应当利用经济手段协调国家、投资者、债权人、经营者、劳动者的经济利益，维护有关各方的合法利益。

二、饭店财务管理的方法

1、财务预测

财务预测是根据财务活动的历史资料，考虑现实的要求和条件，对企业未来财务活动和财务成果做出科学的预计和测算。财务预测作用：财务决策的依据，财务预算的前提。其工作程序为：明确预测对象和目的；收集和整理资料；确定预测方法；确定最佳方案。

2、制定财务决策

财务决策指根据财务管理目标的要求，从几个可供选择的财务活动运作方案中选择最优的方案。

饭店财务决策的主要内容包括筹资决策、投资决策、成本费用控制决策及收益分配决策等。首先选择决策目标，科学的决策目标要符合四个要求：针对性、具体明确性、全面系统性、可行性。其次是选择措施方案，科学的方案决策的做出要符合以下几个要求：一是方案执行结果应能对症下药地实现所定的决策目标；二是实现目标所付出的代价最小，而且方案实施后所产生的副作用要尽可能地小。

3、编制财务预算

运用科学的技术手段和数量方法，对未来财务活动的内容及指标所进行的具体规划。在财务预测的基础上编制财务预算，是财务管理的重要方法之一。财务预算一般包括销售预算、成本费用预算、利润预算、现金预算、预计资产负债表等。

编制财务预算一般包括四个步骤：一是进行财务预测。二是编制部门预算草案。三是在各部门的预算指标基础上编制旅游饭店财务预算，财务部门对各部门的各项指标进行核对和研究，本着综合平衡的原则编制出旅游饭店财务预算草案。四是由总经理召开预算会议，由总会计师(财务总监)宣布财务预算草案的各项指标，经过充分讨论修订后，可订出正式预算并下达给各部门。

4、组织财务控制

财务控制是以财务预算指标和各项定额为依据，对资金的收入、支出、占用、耗费、等进行计算和审核，找出差异，采取措施，以保证预算指标实现的一系列活动。

首先指定控制标准，其次指定日常执行标准

5、开展财务分析

财务分析是以会计核算资料为主要依据，对旅游饭店财务活动的过程和结果进行分析对比，对预算完成情况及财务状况做出评价，提出改进措施。通过财务分析，一方面可以掌握财务预算的完成情况，发现影响财务成果实现的因素及影响程度；另一方面可以总结经验，发现问题，为下一轮财务预算工作的改善提供依据。

6、实行财务审计

财务审计以核算资料为主要依据，对旅游饭店经济活动和财务收支的合理性、合法性、有效性进行审计，这是实现财务监督的主要手段之一。

第四节 饭店财务管理的组织

自学

课后作业：P14 2、6、7题

第二章 筹集管理（5学时）复习： 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

单项选择

1、在市场经济条件下，财务管理的核心是：（B）

A．财务预测

B.财务决策

C.财务预算

D.财务控制

2、在下列经济活动中，能够体现企业与其投资者之间财务关系的是（C）

A.企业归还所借债务企业

B.企业向国家税务机关缴纳税款

C.企业向股东发放现金股利

D.企业向职工支付工资 多项选择题

1、利润最大化目标的缺点有（ABCD）

A.没有考虑所获利润和投入资本的关系

B.没有考虑所承担风险的大小 C.没有考虑时间价值

D.容易产生追求短期利润的行为

2、下列各项中，属于饭店财务关系的有（ABCD）

A.饭店与政府之间的财务关系

B.饭店与受资者之间的财务关系 C.饭店内部各单位之间的财务关系

D.饭店与职工之间的财务关系

第一节 资金筹集概述

一、资金及其特点

资金定义：用于进行生产经营所需的财产物资价值的货币表现。特点：

 资金收支的不平衡性：指经济主体在某一特定时点上的资金收入与支出可能出现不相等的局面。

收>支或者收<支

收>支的话，饭店就赢利，分配完该分配的，就有可能有剩余的利润，可以进行其他投资

收<支的话，饭店就亏损，为了维持经营，必须要筹集资金，向外借入资金

 资金使用权的可转让性：资金可在临时余缺的双方之间按一定条件进行转让。这两个特点为饭店多方筹集资金奠定了基础。

二、资金市场

（一）资金市场的概念

筹资方式按资金来源分两类：内部筹资与外部筹资。

内部筹资：从企业内部筹集所需资金，主要包括利润留成和折旧费来个来源。外部筹资：在企业外部，通过资金市场来实现的

资金市场：指资金供应方和资金需求方通过某种方式互相融通资金达成交易的场所。资金市场的资金交易分成两种：直接融资和间接融资。资金供需双方的融资活动有无中介的参与是两者的区别。

（二）资金市场的作用 自学

（三）资金市场的分类 自学

三、饭店筹集资金的分类

（一）按资金使用期限的长短分类

短期资金：使用期限在1年以内的资金。方式：短期银行贷款、商业信用等

补充：关于商业信用

一、信用的产生(一)信用的定义及其本质 信用是以偿还和付息为条件的价值单方面的运用，是价值运动的一种特殊形式。因此信《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

用本质上体现的是一种借贷关系。在一般的商品交换中，交换双方一手交钱，一手交货，买卖同时进行。交换行为完成后，双方不存在任何经济上的权利与义务。而在信用关系中，商品或货币的出让方(贷方)在让渡自己的商品或货币时，得到的不是货币，而是一种要求受让方(借方)付款的权利，贷方成为债权人；借方必须承诺按要求付款，成为债务人。(二)信用的产生 信用最初产生于商品交换中，人们为调剂生产资料与生活资料的余缺而通过借贷的方式进行，但实物借贷存在着很大的局限性。随着经济的发展和货币的产生，商品货币关系逐渐确立，以货币为媒介的商品交换克服了物物交换的困难。货币借贷逐渐占据了主导地位，同时随着货币的支付手段发展，信用广泛地发展起来。因此，信用是在商品货币关系的基础上产生的。信用不仅是由货币通往现代金融关系的一个必要过渡，而且也是金融运行的实质内容。(三)信用的三要素 任何信用关系或信用活动要得以成立，都必须具备三个要素：

1、债权和债务关系

2、时间的间隔

3、信用工具，即融资工具或称金融工具

二、信用形式 信用形式是信用关系和信用活动表现出来的具体形式。现代信用形式趋于多样化，主要有以下几种：(一)商业信用

1、商业信用：是指企业之间以赊销商品和预付货款等形式提供的信用。由于社会化大生产中各生产部门和各企业之间存在密切联系，而它们在生产时间和流通时间上又往往存在不一致的现象，比如有些企业的商品积压待售，而需要这些商品的买主又可能由于种种原因缺乏现金购买。为了克服这种矛盾，就出现了卖方把商品赊销给买方的行为，买方可用延期付款或分期付款的方式提前取得商品。这样通过厂商与厂商之间相互提供商业信用，可以使整个社会的再生产能正常进行，这是商业信用迅速发展的主要原因。此外由于商业资本与产业资本相分离，如果要求所有的商业企业用自己的资本金购买全部商品，则会发生商业资本奇缺的困难。因此由生产企业向商业企业提供商业信用，可以加快商品流通速度。

2、商业信用的基本特点：(1)商业信用的主体是厂商。体现的是工商企业之间的信用关系。(2)商业信用具有二重性，授信企业与受信企业之间既是信贷关系，又是借贷关系。(3)商业信用是解决买方企业流通手段不足的最便利的购买方式。(4)商业信用的动态与产业资本的动态相平行。

3、商业信用的局限性：(1)商业信用的规模受工商企业现有资本量的限制。(2)商业信用的范围和期限被严格限制。(3)商业信用受企业信用能力有限性的限制。(4)商业信用具有连锁效应，大量使用商业信用形式会形成债权债务链条，一旦某个环节出了问题，可能会波及其他企业。所以，在现代市场经济中，尽管商业信用充分发展，成为现代信用制度的基础，但是由于存在自身的局限性，使其不能完全适应现代经济发展的需要。(二)银行信用

1、银行信用：是指银行及其他非银行金融机构以存款、贷款等业务形式向社会国民经《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

济各部门提供信用的形式。银行信用是在商业信用基础上产生并发展起来的，是现代信用的主要形式。

2、银行信用的特点：(1)银行信用是一种间接信用。银行信用以银行及其他金融机构为中介聚集社会上工商企业、国家的及个人等的闲置资金，形成巨额的借贷资本，再贷放给工商企业。因此银行信用可以克服商业信用在数量上的局限性。(2)银行信用具有很大的灵活性。从资本类型来看，银行信用贷放出去的资本是以货币形态提供的，不从属于产业资本循环中的商品资本阶段。而是从产业资本循环中独立出来的货币资本。因此银行信用可以克服商业信用在方向上的局限性。(3)银行信用具有广泛的接受性和活动范围。金融组织由于规模一般较大，信誉较高，在社会上具有广泛的接受性，活动对象也广泛涉及到工商企业。国家政府部门，各类经济单位或居民个人。(4)在产业周期的各阶段上，银行信用与产业资本的动态不完全一致。由于银行信用贷出的资本是独立于产业资本循环的货币资本，其来源除了工商企业外还有社会其他方面，因此银行信用的动态同产业资本的动态保持着一定的独立性。例如，在经济危机时，商业信用因为生产停滞而大量缩减，但企业为了防止破产及清偿债务，对银行信用的需要可能增大。

3、银行信用与商业信用的关系。银行信用克服了商业信用的局限性，扩大了信用的范围、数量和期限，在更大程度上满足经济发展的需要，成为现代信用的主要形式，尤其是20世纪以来，银行信用等到了巨大的发展。尽管如此，商业信用仍是现代信用制度的基础，一些银行信用的业务如票据贴现、票据抵押贷款等都是在商业信用基础上产生发展起来的。(三)国家信用

1、国家信用：是以国家政府作为债务人，以借债的方式向国内企业事业单位、团体、居民个人等筹集资金的一种信用形式。国家信用的产生与国家财政直接有关。当国家财政预算有赤字时，为了弥补赤字，需要发行公债来解决资金不足问题。公债是国家信用的一种主要形式。国家信用所筹集的资金主要用于政府的各项支出。如政府投资及各种行政支出，包括教育支出、社会福利支出、军费支出等。一个国家也可以以债务人身份向国外居民、企业团体和政府取得信用，从而形成一国的外债。这时我们常称之为“政府信用”，如政府借款、政府贷款等。

2、国家信用的作用(1)国家信用可以用来调剂政府财政收支不平衡的状况。(2)国家信用可以弥补财政赤字，尤其是可用来筹资为社会提供公共产品和承担风险较大的投资项目。(3)国家信用所创造的金融工具为中央银行调节经济和货币流通提供了操作基础。(这一点在以后有关章节中会详细学习)(四)消费信用

1、消费信用：是指对消费者个人提供的，用以满足其消费方面的货币需求的信用。尽管在前资本主义，就有商人向消费者个人用赊销方式出售商品而产生消费信用，但消费信用的真正发展开始于20世纪40年代后半期的西方国家，尤其是60年代得到了快速发展。如今，消费信用在西方国家中非常发达，在经济生活中占有相当重要的地位。

2、消费信用的方式(1)分期付款的赊销方式：由商店与顾客签订分期付款合同，然后由商店先交货物，再由顾客在规定的时间内根据合同要求分期偿付货款。(2)信用卡：由银行向具有一定信用的个人提供信用卡，个人可凭信用卡在可以接受该《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

种信用卡的商店购买商品或享受服务，再由银行定期向顾客和商店结算。(3)消费贷款：由银行或其他金融机构直接向消费者提供用于购买住房、汽车及其他耐用消费品以及教育、旅游等目的的抵押贷款或信用贷款。消费者主要以个人收入作还款的保证。对一些巨额的长期的消费贷款如住房贷款将采取分期偿还的方式，以减轻消费者的还款压力。

3、消费信用的特点及作用 消费信用的特点体现在：(1)非生产性(2)期限较长(3)风险较大 消费信用地作用表现在可以提高消费者的购买能力，可以刺激消费需求，同时也可以扩大商品销售，促进生产发展。近几年来消费信用在我国得到很大发展，重点体现在住房贷款上发展迅速。这和我国住房制度改革、房地产市场发展密切相关。住房贷款使千千万万家庭圆了住房梦。还有汽车贷款，教育贷款等在我国也开始稳步发展。当然消费信用的发展也应当于经济发展水平相适应，消费信用的过度膨胀会给货币流通带来负面影响，会引起通货膨胀，从而影响正常的经济秩序。因此对消费信用的发放对象、额度及用途都应加以严密控制，以保证其对经济发展的积极作用。

长期资金：使用期限在1年以上的资金。方式：吸收直接投资、发行股票、发行债券、长期借款、融资租赁等

（二）按资金权益性质的不同分类

自有资金：饭店依法筹集并长期拥有、自主调配运用的资金来源。包括？ 借入资金：饭店依法筹措并依约使用，按期偿还的资金来源。包括？ 提问：需要按期偿还本息的是哪类？ 资本公积金

资本公积金是在公司的生产经营之外，由资本、资产本身及其他原因形成的股东权益收入。股份公司的资本公积金，主要来源于的股票发行的溢价收入、接受的赠与、资产增值、因合并而接受其他公司资产净额等。其中，股票发行溢价是上市公司最常见、最主要的资本公积金来源。

在宏汇的排序栏目中，资本公积金实际指“每股资本公积金”。由于上市公司用于转增股本的资产来源于资本公积金，因此，每股资本公积金在很大程度上反映了上市公司的股本扩张能力。当每股资本公积金为1.00元时，该公司股票相应地具备了10转增10的能力。注重股权分红的投资者，可以利用宏汇证券分析系统的“资本公积金”排序，寻找具有潜在股本扩张能力的股票。

盈余公积金

盈余公积金是指企业按照规定从税后利润中提取的积累资金。盈余公积按其用途，分为法定盈余公积和公益金。法定盈余公积在其累计提取额未达到注册资本50％时，均按税后利润10％提取，公益金按5％-10％提取。

四、筹资渠道和筹资方式

筹资渠道：饭店筹措资金的方向和通道，体现资金的来源与供应量 筹资方式：饭店筹集资金所采用的具体形式。渠道和方式的种类5分钟自学。

提问：商业信用属于筹资渠道还是筹资方式？企业职工个人投入资金呢？

第二节 资金需要量的预测

一、现金需要量的预测 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

对于正在进行经营活动的饭店来说，资金需要量的预测主要是现金需要量的预测。主要有三种方法

（一）现金收支法

应用最广泛的一种方法。比较简单，最具有灵活性。步骤：

1、预测饭店的现金流入量

营业收入预测值+各期可能收到的现金收入+非营业收入（可能发生的固定资产变价收入等）

2、预测饭店的现金流出量

购进固定资产和存货的付款时间和数额+预计支付工资+缴纳税金+其他支出

3、确定各计划期的现金不足或多余 1-2 看收》支还是收《支

但是，这种方法无法与按权责发生制编制的损益表直接衔接，看不出二者的关系。因此，有了第二种预测方法

（二）调整净损益法

以按照权责发生制确定的计划净收益为基础，通过逐笔处理影响损益和现金余额的会计事项，把计划期净收益数字调整为计划期现金增加净额。具体步骤：

1、税前净收益（权责发生制）—→税前净收益（现金收付基础）-所得税支出额=税后净收益（现金收付基础）

2、税后净收益（现金收付基础）+与损益计算无关的现金收入-与损益计算无关的现金支出=预算期内现金余额的净增加额

3、预算期内现金余额的净增加额+上期初现金余额-预算期末现金余额-预算期发放现金股利的现金支出=可用来扩大投资的现金余额 此法不能显示营业现金收入和支出的数额

（三）估计资产负债表法

现金余额=负债+所有者权益-非现金资产=资产-非现金资产

二、饭店投资总额的确定

对于新投资的饭店来说，其资金需要量的预测，主要是确定投资总额。投资总额由以下三方面的内容来确定：（建设规模、建设星级、建设类型）

（一）饭店建设规模的确定

是否新建饭店：比较客源和该地区饭店的接待能力。若客源》该地区饭店的接待能力 若客源《该地区饭店的接待能力

建设规模的大小，取决于一定期间内该地区客源的多少。若客源》该地区饭店的接待能力大多少

该饭店预计年接待人次数*平均每人滞留天数 饭店建设规模=——————————————————————（客房间数）预计客房出租率*全年天数*平均每间客房住宿人数

（二）饭店建设星级的确定

1、现有饭店的星级结构

2、旅游者经济收入水平的高低

3、按星级评定标准进行设计

〈四川省旅游星级饭店发展战略规划〉2006——2020 四川省旅游局 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

（三）饭店投资总额的确定

1、饭店投资总额的内容构成

给同学们5分钟时间自学，回答：哪种费用是投资中最主要的费用？建筑物的建造费 所占比例最低的是哪种费用？开业前费用

2、饭店投资总额的确定

主要取决于建造的客房总数和所确定的星级标准

饭店投资总额=预计建设的客房数（标准间）*每标准间的平均建设成本

提问：其他类型的房间怎么办？单人间？套房？ 第三节 课后自学 作业：P42第2题