现代饭店的人性化理论[大全5篇]

第一篇：现代饭店的人性化理论

现代饭店的人性化理论

2009级旅游管理与服务教育 20090351117 陈小兰 【摘要】随着中国经济的迅猛发展，包括饭店在内的各行各业，都已经从卖房市场转为买方市场，21世纪的饭店的一个重要特征就是以顾客为中心。因此，与饭店利益直接挂钩的诸多“人”的因素的重要性空前凸现，使顾客满意和使员工满意成为现代饭店经营管理所必须直面的第一要素，饭店环境的人性化理论也应运而生。【关键词】人性化，顾客满意，员工满意

我国饭店经过二十多年的发展从小到大从不规范到标准化，然而一些饭店设计者在极认真装饰饭店营造饭店档次、豪华的同时却在不经意间忽视了人的需求，制造了要人适应的行为“规范”使人无所适从，看着富丽堂皇的饭店很难找到“宾至如归”的感觉这是与饭店的经营管理理念相背的。

随着社会的进步、经济的发展、人们生活水平的提高、科学技术的日新月异，使消费者的消费环境产生了巨大的变化，饭店客人的消费需求也呈现出多样性和差异性、层次性和发展性、周期性和伸缩性、可变性和可诱导性等特点。对饭店企业而言，它不仅要求满足客人在生理和物质上的基本需求，而且需要不断地拓宽、加深服务范围和内容，满足客人在心理和精神上的更高层次的需求。客人是饭店企业服务的对象，客人的需求是饭店企业提供服务的第一立足点和出发点。在饭店服务过程中，强调从客人的角度出发，以客人为中心；强调对客人的尊重、理解和关心；强调在正确把握客人的需求和行为特征的基础上为客人提供服务……，所有这一切归结为起来，那就是在了解客人的基础为客人提供服务，即人性化的服务理念。人性化的服务理念是从一个全新的角度对饭店服务理念进行的思考，从这个角度对饭店服务进行研究，对我国现代饭店业的持续健康发展、服务质量的提高以及创建有我们自己特色的饭店服务模式都具有非常重要的意义。

四川大学王莹在《Hotel BPR Based on Customer Satisfaction》一文中说，酒店业是我国对外开放最早的行业，二十多年来经历了市场的风风雨雨，特别是在我国加入WTO后，越来越多的外资酒店进军中国酒店市场，抢占客源。日益激烈的全球化竞争趋势使酒店管理者逐渐认识到令顾客满意的服务质量才能造就忠诚的顾客，并给酒店带来丰厚的利润。因此，如何通过提高顾客的满意度，达到争取和保持忠诚顾客的目的，成为酒店管理者研究的重点之一，酒店管理者为此进行了多种尝试。但随着顾客的个性化需求增强，科技的高速发展，世界经济形势和竞争规则的不断变化，这些都要求酒店不断的创新，降低经营成本，提高经济效益。而原有的单纯的质量管理、成本管理等战略也不能达到原有的效果。将流程再造的新理念引入酒店行业势在必行。王莹在此文章中探讨通过酒店的流程再造提高顾客的满意度，并从顾客满意水平是服务质量期望与顾客感知服务质量相比较的结果这一理论入手，深入分析了顾客服务质量期望、顾客感知服务质量以及流程再造的理论，并引入服务质量差距模型及服务质量测量SERVQUAL模型，分别从定性和定量的角度对我国饭店的服务进行分析，从而找出服务质量差距存在的原因，并通过对饭店实施流程再造，以解决饭店服务质量中存在的问题，从而提高顾客对饭店服务质量的满意。

饭店业是“人的行业”，饭店运作中涉及的“人”包含了饭店经营与管理分别指向的目标，即外部顾客与内部员工。因此，现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。

一、顾客满意

顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。顾客满意，就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通 与顾客达成一致或取得认同。

随着时代的发展，竞争的日益激烈，越来越多的饭店意识到，饭店的收入来自宾客的消费，即饭店必须从宾客处获取利益，而顾客满意是饭店实现其全部利润的基础。因为，顾客因“满意”而付钱。当顾客满意时，他们就与饭店建立了心理联结，形成顾客网站。每多一个满意的顾客，就多一个获取利润的可能。事实证明，拥有满意顾客的饭店长期获利情况明显优于竞争对手，因此，追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是许多饭店发展战略的重点。而顾客满意度则成为饭店用以评估企业成绩和竞争能力的关键指标之一。

对顾客满意度的理解，应从个人和企业两个层面来考虑，从个人层面上看，顾客满意度是顾客对饭店产品或服务的消费体验在情感上的反映，这种满意不仅表现在对一件产品、一项服务、一次机会上的满意，还体现为对一种体系的满意。从企业层面讲，顾客满意度则是顾客从可信赖度、保证度、可见度、关怀度、反映度五个要素来评估饭店的结果。

二、满意度

饭店环境的人性化理论一方面是追求顾客满意，强调以顾客为中心，另一方面把员工满意放在了重要位置，强调饭店要以员工为本甚至提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，说明没有满意的员工就没有满意的顾客。饭店对员工满意度的重视实质上是对顾客满意度的重视，是饭店产品特殊性的表现。

随着饭店业进入买方市场，顾客的选择机会日益增多，饭店之间的竞争日趋激烈，使得饭店对员工的依赖性也越来越强。在大多数情况下，饭店的工作是由员工掌握进程并通过员工的自觉行动去完成的，他们在规范操作的基础上可以进行非常有弹性的调整，他么既可以给宾客最美好的个性化服务的享受，也可以给宾客留下例行公事的冷漠的感觉，既可以让宾客非常满意，也可以让宾客非常不满。员工的选择与其对工作的感情倾注和满意程度息息相关，毋庸置疑，一个充满怨气的员工很难进行一项令宾客感到满意的服务。因此，追求不断提高顾客满意度的饭店应该把员工满意度的提高作为管理的核心，通过提供宽松愉快的工作环境、建立和谐平等的人际关系以及制定以公平、信任为基础的规章制度，创造出快乐满意的工作主体，即满意的员工，让这些员工认同饭店倡导的以顾客为中心的理念，形成“员工心中顾客第一”。因此饭店管理以员工为本的观念实质上是最大限度地保障“以顾客为中心”的理念的落实，是把一种价值观转化为种种具体行动的有效途径。

现代饭店的人性化理论是建立在员工满意度基础上的顾客满意理论。要求饭店经营管理中坚持以人为本，体现人文关怀的原则，从建筑、装修、装饰等环境的设计，到运转程序、职业生涯等服务环境设计等的各个环节中充分体现这一原则。目前，饭店经营与管理中的“以人为本”已经显现为饭店也发展的趋势之一。由此，国家旅游主管部门在新的饭店星级标准中增加了许多关于前厅、客房、餐饮“整体舒适度”评价的内容，实为饭店环境人性化理论的一种实践引导。【参考文献】

(1)余丹, A Study on the Transformation of the Service Conceptions in the Modern Hotel[D],四川大学，2004(2)王莹，Hotel BPR Based on Customer Satisfaction[D]，四川大学，2007(3)蒋丁新，饭店管理，北京：高等教育出版社，2010(4)谢彦君，饭店业导论，北京：中国旅游出版社，2009(5)梭伦，星级宾馆酒店经营管理，北京：中国纺织出版社，2009

第二篇：现代企业人性化管理

浅谈现代企业人性化管理

系别：电气工程系

班级：电力092班

姓名：关海军

学号：090313229

指导老师：郑永娟

时间：2011年5月24日

人性化管理是现代企业管理的发展趋势，已经成为一个不争的事实。

一、人性化管理的重要意义

1、人性化管理形成企业的核心竞争力

人是企业的核心，“以人为本”的人性化管理理念得到最为全面的体现。思想统一，行动统一、目标统一的团队，将形成企业的核心竞争力。另一方面也反映，人才是最重要的、最宝贵的资源。在日常的管理中关注员工，培养其主人翁的责任感，并转化到工作中去。将会是很大的一股竞争力量！

2、人性化的管理以其“以人为本”的亲和力，得到了许多管理者和广大员工的认同和推崇。“教育人性化”、“执法人性化、“制度人性化”、“服务人性化”，那么“管理人性化”也呼之欲出。可在具体实践中，又该如何去做呢？本文从人性化管理方面论述了企业的生存之道，重点阐述了人性化管理的基本原则就是“以人为本”, 塑造了一种“以人为本”的企业管理理念。

二人性化管理的道德要求

企业的一切生产经营活动都是人从事的,而人是有思想感情的,这是人与机器的最大不同.人性化管理风格的实质在于“把人当人看”，企业对员工表示出极大的尊重。我想任何工作在这种环境中的人都会得到很高程度的心理满足。一个人，哪怕是一个文化水平不高的人，当别人给予他尊重与信任，他难道会自己打破这一现状，证明自己是不值得尊重、不值得信任的吗？因此,一个优秀的现代化企业管理者,应该时刻把“以人为本”的管理思想纳入到他的管理意识之中.人才成才之时，就是跳槽之日，这个问题一直困惑着我们很多企业家。对许多企业来说，吸引合适的人才不容易，留住这些致关重要的人才则更不容易。不知我们的企业家是否真正认真地反思过这个问题，难道只是员工对企业不忠诚的结果吗？不要说人心难测，领导者首先要有一颗热诚的心。

三 人性化管理的人格魅力

企业的许多领导都是从生产技术第一线提拔上来的，不少人都能在技术上服众，这点虽然也对管理工作有一定帮助，但即使在继续学习了管理知识以后，还是感觉到除了行政命令外要想影响别人很难，因为他们所缺乏的是最重要的人格魅力，它能使管理富有艺术效果，显然，一个领导者不具高尚的品德和人格魅力，就不可能进行人性化管理.一个领导者具备了超人的品德，要想进行人性化管理，还必须具有很强的对人的理解力和自我控制力，作为领导,必须努力提高自己各方面素质,在无意识中提升自己的人格魅力,也就是所谓的威望,这是一个人的无形资产,领导的人格魅力在很大程度上影响着下面的员工,支配着他们的某些思想和行动.一个具有人格魅力的管理者，不但有很强的理解力，而且对自己的言行、举止有着很强的控制力。因为自己的一言一行既能树立形象，也能毁损形象。控制情绪是一个优秀管理者必须的素质，而心境的力量也会进一步增添其人格魅力。然而,很多企业的领导并不能做到这一点,他们当中的大部分不大会控制自己的情绪，尤其是对待下属，可能也不想控制。由于来自各方面的压力和诸多难题，他们在心情不好的时候，经常把气撒在不相干的员工身上，图自己的一时痛快。象这样的人是不可能赢得员工的尊重的,因此也给企业的管理带来很大的影响.四 人性化管理需要把握的两个问题

(一)要想很好的实施人性化管理,必需注意对员工思想的教育和培养,要在生活和工作上给予他们更多的帮助,具体来说可以采取如下几个方法: 一是温暖型方法，其出发点是关心人，主要适合家庭遇到困难而产生思想问题的员工。这种方法必须给予适当的物质帮助和经济援助。二是照顾型方法，主要以身体有病、技术能手、年大体弱者为主。三是户访型方法，其出发点是工作的延伸，把思想政治工作延伸到员工家庭，通过与员工家属沟通，促使员工心情舒畅地投入工作。四是谈心型方法，其出发点是理解人，主要适合员工工作中遇到矛盾激化等突出问题。这时候，迫切需要各级领导要深入到员工当中，倾听他们的呼声，理顺他们的情绪，才能化解矛盾。

(二)人性化管理是企业管理的一部分，反对不讲原则，一味迁就和纵容。一谈起人性化管理，有人就理解为感情投资；一说到企业管理，则认为是从严治企。这种把严治与情治割裂开来，没有看到二者之间的统一和联系的观点是错误的。实施人性化管理并不是离开企业管理而存在的企业行为，而是归属于企业管理范畴。企业在激烈的市场竞争中要站稳脚跟，没有一套严格的规章制度是不可想象的，严格的制度管理是企业生存和发展必需的。但严格管理并不排斥情治，严格管理辅之以情感治理的特殊作用，使管理者与被管理者产生思想上的认同和情感上的共鸣，这种合力效应在治理企业当中非常具有威力。但是，不能过分强调情感投资。比如，有些企业奉行“能人政策”，像供神仙一样供着几个技术能人，总经理都要让他几分，对他们特别有人情味，处处开绿灯，这种做法实在并不明智。企业当然需要“能人”，但是，企业更重要的是把具有不同特点的人凝聚在一起，用集体的力量做出更大的事业。所以，不管“能人”有多大本领，企业首先应要求他能够与人合作，否则，企业的目标是难以实现的。

五、现代企业管理的人性化走向

人性化管理在日本、美国等发达国家的企业获得了巨大的成功，从而成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。可以说，人性化管理的出现，代表着企业管理文化发展的新方面，它正在悄悄地揭开人类企业管理思想和管理文化的新纪元。

大体上说，人性化管理包括以下几个方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感。

2、民主化管理。民主化管理就是让员工参与决策。民主化管理就是要求企业家集思广益。办企业必须集中多数人的智慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。

第三，自我管理。自我管理可以说是民主管理的进一步发展，其大意是职工根据企业的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”。它可以把个人

意志和企业的统一意志结合起来，从而使每个人心情舒畅地为企业作奉献。

第四，能人管理。所谓能人管理，就是要发现大批有能力的人才，并且要让能人管理好自己。企业的竞争利刃是人才——受过教育又有技能，渴望发挥自己的潜能，促进公司成长的人才。第五，文化管理。文化管理是人性化管理的最高层次，它通过企业文化培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。

四、结论

（1）市场是永远变化的，不变的是企业的主体--员工，员工不仅有物质利益而且还有精神文化利益和社会政治利益，有个人利益、群体利益以及当前利益和长远利益。这些利益需要统筹兼顾，也就形成了人性化管理的核心内容。所以，实施人性化管理必须围绕员工的生存、享受、发展这三个要素，具体可以归纳为四个方面，即员工的福利待遇、员工的基本权利、员工发展的平等机会、弱势困难群体的救助等。要做好这些工作，首先要求管理者从观念上实现从以物为本向以人为本的转变，从发展是为了积累物质财富转向是为了人的全面发展，即全面满足人的需求、全面提高人的素质、全面发挥人的潜能、全面实现人的价值；其次，为使员工的素质得到全面发展，在企业发展的过程中，要求企业加大对人力资本的投资，各部门分工协作，促使员工的身体素质、科学文化素质、思想道德素质和心理素质全面发展，求得企业主体的全面、协调、可持续的发展，因此，从人性化管理的角度来看，企业的可持续发展归根到底是人的发展.（2）管理的潮流也是变化的，但尊重人、信任人的基本原理是不改变的。处理好人的问题是领导作用得以有效发挥的关键，也只有处理好人的问题，企业才能走上坦途。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯曾大声疾呼：你怎么能一边歧视和贬低员工，一边又期待他们去关心质量和不断提高产品品质！

人性化管理是企业的一种管理制度,也是管理者的一种学问,需要我们不断的完善,以实现对人力资本的最大利用,更好的创造企业的经济价值和社会价值.

第三篇：人性化管理理论

课程名：现代管理学导论

论文题目:人性化管理

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人性化管理理论

摘要：人是组织拥有的资源中最重要的资源，如何使人的内在潜力充分发挥出来以实现组织目标是组织中最难解决的问题，以人为本的管理就成为诸多管理方式中最重要的一种。文章对人性化管理的理论渊源做了分析，对其内涵及其价值意蕴进行了详述，同时对我国企业人性化管理方面的现状中存在的问题进行了剖析。

关键词：人性化、管理

序言：人性化管理是以人的全面自在发展为核心，创造相应的环境、条件，以个人自我管理为基础，以组织共同愿景为引导的一整套管理模式。它是组织为了更有效地实现预期目标，实现与人的协调发展与共同成长，从而从人的实际需要出发，所建立的一种符合人性特点、有利于人性最优发展的管理理念。人性化管理是建立在把人看作是一个追求自我实现、能够自我管理的社会人的基本假设之上的，与过去的管理模式不同的是，人本管理更关注开发人的潜在能力，从而为组织的生存与发展服务。

正文：

一、人性化管理的理论渊源

所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划，等等。

如何认识人的本质或本性 ,是管理中的重大问题。人在管理领域中定位如何、人与管理目的的关系紧密与否,一直是管理学探讨和研究的核心问题，因而管理学在某种意义上又可称为 “人性之学”。管理模式的嬗变反映了管理者对人性认识的深化 ,人性化管理模式的产生正是人们对人性的认识深化和升华的结果。

人性化管理就是要重视企业内外最重要的资源--人，以人为本位的企业管理。但这还远远不是“人性化”--彻底依照人性来管理企业。更为重要的问题是如何重视人这种“资源”。无论是把“人”当为一种特殊的“物”，依照物的规律来加以利用，还是把“人”当为一种动物，即使是“有理性的动物”来加以利用，都已经是过时的理论。前者被归结为Ｘ理论，人被当成一种遵循物的一般规律性的“资源”，可以用科学方式来提高它的利用率；后者被归结为Ｙ理论，人

被当成一种“有理性的动物”，可以遵照他的群居规律性--人际关系方式来提高它的利用率。而Ｚ理论则是把两者叠加起来，人不但是“物”，也是“有理性的动物”，必须兼用科学方式和人际关系方式来提高对它的利用率。当代的理念则有了本质性的变化：人性化管理。在企业管理中，人这种“资源”--特别称为与物的资源有别的“人力资源”，它不仅仅具有一般“物”、“有理性的动物”所具有的规律性，更具有自己特殊的规律性--人性。最关紧要的是依照人性来管理，发挥人力的关键性作用。管理哲学观念的变化，正在还“人”本来的价值和尊严。于是现代管理就逐步摆脱西方传统管理学的科学管理阶段和人际关系管理阶段，走向人性化管理阶段。也就是在本质上向东方管理学--儒学管理靠拢。

人性化管理也不仅仅是现代版的儒学管理--儒商。其根本的观念仍然是世界和人性的假设。对世界和人性的假设原先都是还原论，然后才是系统论、整体论。原先是把人性还原为物性、动物性、直至狭义人性，而后才是整合为系统的“人性”、整体突现的“人性”。并在新的关于世界和人性的假设的基础上构建新的管理哲学，形成新的管理方式，并在企业管理的实践中构建新的管理模式，逐渐形成新的管理理论--人性化管理理论。

二、人性化管理内涵及其价值意蕴

所谓人性化管理就是基于科学的人性观基础上的“以人为中心”的管理。人性化管理反映了现代企业管理的新趋向,显示了企业管理文化发展的新态势,揭开了企业管理理论和实践的新纪元。

（1）人性化管理把人的因素当作管理中的首要因素、本质因素和核心因素。人性化管理的着眼点是人,它将资源中的人回归到了真正的“人”———实实在在、有血有肉、有情绪、有思想的生物有机体,而不单纯是劳作的机器、赢利的工具;在人性化管理的视野中,人的需求、人的属性、人的心理、人的情绪、人的信念、人的素质、人的价值等一系列与人有关的问题均成为管理者悉心关注的重要问题。

（2）人性化管理确定了人在管理过程中的主导地位。企业是人的集合,不是物的堆积,是由人以赢利为目的而构筑的经济性组织。企业的赢利性目的是要通过对人的管理、发挥其积极性,进而优化物质资源的配置才能达到。企业管理必须调动企业人在物质资源的配置和赢利过程中的主动性、积极性和创造性,而人性化管理正是围绕着调动人的主动性、积极性和创造性去开展企业的一切管理活动的。

（3）人性化管理体现了员工是企业管理主客体的统一。员工既是被管理的客体,也是应当受尊敬的主体。企业所要实现的目标,既是企业的,也正是员工个人的目标。员工在追求组织目标的同时也充分发展了自己,组织目标达成之日就是个人目标实现之时。

人性化管理是文化管理运作和实践的核心。人性化管理作为一种现代企业管理方式,相对于其它各种类型的管理方式而言,是一种根本性的超越,是更高层次的管理方式。

人性化管理的着眼点是人,把人的因素当作管理中的首要因素、本质因素和核心因素。确立人在管理过程中的主导地位,把人的因素当作管理中的重要因素和本质因素,无疑是一种人性化管理。通过人性化管理达到完善人的意志和品格,提高人的智力、增强人的体力,使人获得超越生存需要的更为全面的自由发展。这种“以人为目的”的管理才是人性化管理应有的哲学境界。人性化管理的至高

境界在于创造一种促进人不断学习、积极发展的组织氛围和共同意景,从而有利于人的全面发展。

三、我国企业人性化管理的现状

改革开放以来,我国企业管理的发展体现以下两大特征:

首先,科学化与人性化并举。实现管理的科学化是企业管理发展必经阶段,而人性化管理又是当代企业管理的主流和发展趋势,因此企业管理是同时实现管理科学化和实施人性化管理的。

其次,初步探索建设有中国特色的企业人性化管理之路。我国企业管理通过对西方企业人性化管理的研究成果的引进和吸收,并由企业管理者将企业人性化管理理论同我国的国情相结合,初步探索出建设有中国特色的企业人性化管理之路。

但是,我国企业管理的发展现状总体还远落后与西方企业管理。具体表现在如下几个方面:

(一）是,对人性化管理的基本规律欠缺全面性的把握。只是片面地把人性化管理当成一种单纯的无技术支持的管理理念,无视其应用价值;又或片面强调它的手段性,偏向于技术方向的探索,而淡忘其价值取向。总是顾此失彼,不能使二者兼而有之。

(二)是,还不能处理好科学管理与人性化管理的关系。对二者的关系,不是把人性化管理当作纯粹的价值理念,就是把科学管理彻底孤立对待。总是不能以发展的、辨证的眼光来对待二者。

(三)是,还不能独立构建有中国特色的企业人性化管理理论。构建有中国特色的企业人性化管理理论过于理想化、简单化,不能客观的从中国的实际国情出发。

实现有中国特色的企业人性化管理的路径

有中国特色的企业人性化管理是指:与中国的实际国情相结合,批判地汲取西方现代化的管理思想,把科学管理与人性化管理有机融合,并具有创新精神的管理。

(一)正确把握企业人性化管理与科学管理的关系

我国企业的科学管理是借鉴西方的,因此,在构建有中国特色的企业人性化管理的过程中,首先面对是怎样正确、全面地把握科学管理与人性化管理的关系问题。

1、人性化管理是以科学管理为前提,不能脱离科学管理而单独存在。

2、科学管理也离不开人性化管理。

因此,把人性化管理和科学管理有机结合起来是实现有中国特色的企业人性化管理的必要条件。

(二)实现企业人性化管理和我国基本国情的结合我国的基本状况就是社会主义制度,其根本目的在于解放和发展生产力,进而使人得到全面、自由的发展。企业人性化管理和社会主义存在内在的一致性企业人性化管理和社会主义基本制度的结合是指:企业人性化管理与社会主义精神文明建设相结合、与人民当家作主的政治制度和以公有制为主体的所有制相结合。

1.建设企业精神文明,加强企业思想政治工作。

2.强调人民当家作主的政治制度和以公有制为主体的所有制,推进企业人性化民主管理。

只有这样,才能真正做到企业人性化管理与社会主义的统一,才能使人性化管理真正的发挥其巨大能量,才能使管理者的管理行为达到最优化状态,从而实现企业管理的最优化。

(三)实现企业人性化管理与管理创新有机结合管理创新是指不断通过管理自身的优化,敦促企业理念创新、制度创新和手段创新,不断追求管理的理想性,使得人的本质力量在管理中的发展和实现的过程。构建有中国特色的企业人性化管理只有通过不断的管理创新才能使自身逐步完善,才能满足企业管理实践中不断提出要求。实现有中国特色的企业人性化管理必须正确把握人性化管理与管理创新的关系。

企业人性化管理和科学管理、我国的基本国情、管理创新的有机结合是构建有中国特色的企业人性化管理的根本路径。

总之，管理人性化就是在管理的制度、管理的方法、管理的过程等方面都应当符合人性的要求，体现以人为中心，尊重人性，为人的健康发展发挥促进作用。同时人性化管理是企业的命脉,是企业的生命之所在。人性化管理是科学的生产力,它可以创造企业所需的一切。只有将人性化管理融合于我国的企业中,不断创新,与时俱进,形成有中国特色的企业人性化管理;并经企业管理工作者不懈努力,中国的企业人性化管理必将取得伟大的成就,中国企业必将跻身于强者之中。

结论：管理理论的发展是与社会文明相适应的，管理方法即是社会文明的一种体现。人性化管理作为管理的一种手段，同样受到经济基础和社会环境的影响，它的产生和发展由当今经济社会的发展趋势所决定。我们当前所构建的社会主义和谐社会是物质文明、精神文明、政治文明高度和谐的社会，它的成功创建必将产生出更强大的生产力，带动经济社会又好又快地发展，从而创造出更高的社会文明，推动人性化管理向更高层次发展，甚至推动管理科学的进程。

参考文献：

1.应唤红:“人性化管理:未来管理的创新趋势”,《社会科学》,2001年第4期。

2.法玉琦：‘关于人性化管理的思考’，《经济师》2009 年第1 期。

3.黄群慧:《国有企业管理现状分析》,经济管理出版社,2002。

第四篇：浅论现代企业管理人性化管理

浅论现代企业管理人性化管理

我是理工科的学生，一直以来对管理的认识都是模糊地。这学期的现代企业管理课程，通过老师的讲解，特别是老师的几个案例分析，让我对管理有了逐步的认识。下面我就自己对现代企业中的人性化管理谈谈自己的一些认识。

管理是一门高度智慧的艺术，是一门极为深奥的科学。管理的恰到好处将会给企业带来巨大的不容忽视的效益。我认为管理就是如何协调处理做人做事的道理。做人就是如何搞好人际关系，做事就是如何提高工作绩效。搞好人际关系，提高工作绩效就是管理。只会做人，不会做事，是一团和气，是和稀泥，管理上等于零。相反，只会做事，不会做人，常常得罪人，他的管理也等于零。因此，要先会做人，然后会做事，这就是管理。

而企业中最重要、最关键的因素便是人。生产力三要素中人(即劳动者)是第一要素，它是生产工具的使用者，劳动资料的掌管者，新科技、新思维的创造者。自然而然企业管理中对人的管理成为了企业管理的核心。人作为自然界中最有灵性的生物，他有思想、有情感。人是有人性的，所以对人的管理不可回避地同时也存在对人性的管理。人性化管理是现代企业管理的发展趋势，这似乎已经成为一个不争的事实。所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。下面我就几方面阐述一下自己是如何看待和认识现代企业管理中的人性化管理的。

（一）人性化管理对企业的重要性

1、人性化管理是企业长期发展的前进动力。

我们都知道一个企业最大的成功就在于它能长期高效的发展下去，并不断的创造着财富。而员工是一个企业发展的基础,所以为了企业长久的发展前途,企业管理者应该注重人性化管理。我们知道“巨人”集团总裁史玉柱曾经失败过，可最终他能够东山再起，我认为与他的创作团队在他最困难时期的不离不弃有着重要的关系。而这也得益于他对手下员工的爱戴和尊重。企业的核心是在于人，如何让你的员工对你敬重而为你拼命工作，我觉得人性化得管理是不可或缺的。

2、人性化管理形成企业的核心竞争力

人是企业的核心，“以人为本”的人性化管理理念得到最为全面的体现。思想统一，行动统一、目标统一的团队，将形成企业的核心竞争力。另一方面也反

映，人才是最重要的、最宝贵的资源。在日常的管理中关注员工，培养其主人翁的责任感，并转化到工作中去。将会是很大的一股竞争力量！在中国，海尔是最为知名的企业之一。它的成功同许多成功的企业一样，很大程度上都是源于其管理的成功。尤其是由于其对人性管理的成功。最突出的体现就是海尔的“市场链”。通过人性化管理使海尔拥有了强大的市场竞争力，并最终成为成功跻身世界500强的中国企业。

3、人性化管理将促进企业管理机制的不断完善

人性化管理，并不等同于排斥制度化的制约机制。要从根本上改变公司存在的各种不良工作秩序，就要建立一系列的运行机制，从而从严约束人的行为，建立良好的工作学习秩序，创造良好的环境，提高工作效率和效益。管理必须要有制度，但执行起来要有一定的人性化，毕竟制度是由人来制定的，其最终目的也是服务管理与人。如何做好松弛有度，这需要企业管理者有极大的智慧来协调两者之间的平衡。人性化管理的核心思想是；人，即尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人、给人最大的发展平台，最好的关爱，提高企业向心力、凝聚力和员工的归属感，使员工与企业有着相同的目标和价值取向。所以在这种前提下，给员工创造了严肃但又和谐宽松的人际氛围，使企业员工会自觉服从企业的各项制度的实行，保证了企业的正常运转。

（二）企业人性化管理存在的问题

1、人性化向泛自由化方向滑落

中国人视情境调整对策，这本身是无可厚非的，并且这在一定方面体现了“以人为本”的管理理念。但是这绝不能等同于企业管理制度的自由化。一些企业把人性化简单的等同于弱化企业控制监管职能，这是不正确的。它不利于企业管理，不利于企业正常发展。我们都知道“无规矩不成方圆”，人的主观意念是十分强大的，没有制度上的约束，是很难使企业正常有序的发展运行下去的。被动的弱化管理会使管理者制定决策时摇摆不定，使员工的泛自由化诉求不断加重，严重侵蚀企业的纪律与权威。这些都将严重威胁到企业的基本生存秩序。

2、认为人性化就是抹杀一切冲突

不少企业认为冲突永远是负面和消极的东西，人性化就必须抹杀一切冲突。这无疑是片面的。冲突一般有任务冲突、关系冲突和过程冲突。一般而言，关系

冲突是企业功能失调的表征，会加剧企业内部摩擦与敌对；而低水平的任务冲突和中低水平的过程冲突表明企业功能正常，会有利于企业内部管理。以人性化的名义抹杀一切冲突，是不可能也没有必要的。它会扼杀企业的发展动力。

（三）、现代企业人性化方向管理的发展走向

人性化管理国家的许多国家的企业中获得了的成功，并逐渐成为了在世界上有广泛影响的管理文化理论。可以说，人性化管理的出现，代表着企业管理文化发展的新方面，它正在悄悄地揭开人类企业管理思想和管理文化的新纪元。

大体上说，人性化管理包括以下几个方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感。

2、民主化管理。民主化管理就是让员工参与决策。民主化管理就是要求企业家集思广益。办企业必须集中多数人的智慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。

3、自我管理。自我管理可以说是民主管理的进一步发展，其大意是职工根据企业的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”。它可以把个人意志和企业的统一意志结合起来，从而使每个人心情舒畅地为企业作奉献。

4、文化管理。文化管理是人性化管理的最高层次，它通过企业文化培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。

那么如何让人性化管理在企业中发挥重要作用呢？我认为需从以下几点做起来让人性化管理提升企业发展水平。

（一）明白人性化管理的本质

人性化的本质：一方面它是管理基本手段和基本工具之一。另一方面它是在管理时要满足员工的安全感、公平感、成就感的企业管理过程。

例如发放工资要做到赏罚分明，让员工对自己从事的工作有成就感，同时要做到一定的公平原则。人性化管理的终极目标：提高员工积极性、主动性、创造性，使其更好地为企业实现价值最大化而努力奋斗。

（二）通过情感激励来进行人性化管理

轰动全国的富士康员工跳楼事件,让人触目惊心,那些年轻而有朝气的80后、90后,怎么会选择跳楼!富士康也在采取加薪的手段来稳定职工,但是我个人觉得至少有一个原因是肯定的,那就是员工的工作机械、同时企业又缺乏有效的心理关怀,企业也忽视了高压力下员工的心理问题。所以采取有效的人性化管理才是企业稳定员工的一个必要条件。全社会学习的“以人为本”,也是企业要学习之处,要尊重人,尊重员工的价值,让员工和谐健康的发展。现代的管理不是泰罗式的管理,工人也不是经济人,而是社会人,他们除了物质需求外,还有社会、心理等方面的需求,因此不能忽视社会和心理因素对工人工作积极性的影响。仅仅满足人的物质需求还不行，还要贯穿尊重、沟通等情感激励手段。创造“以人为本”的环境氛围。

1、尊重。尊重是企业对个体或群体的崇拜评价与认可，是满足人们自尊需要，是激发人们进取的重要手段，它有助于企业团队精神和凝聚力的形成。员工只有感觉到自己被尊重、被认可，才回竭尽全力为企业贡献自己的聪明才智，特别是对能力和组织感召力比较突出，渴望被别人肯定与认可的人来说更是如此。

2、沟通。通过沟通可以了解员工所需和所求，满足之可获取其归属感。沟通让员工认为领导关心他，信任他的表现，也是他了解企业，认同企业文化，获取工作信息的主要渠道。在沟通的过程中，人才提高了理论水平和策略水平，进而养成独立工作的能力，同时也满足了他们社交的需要，无形中拉近了管理者与员工的距离，加深了他们的友谊。因此沟通是情感激励的重要方式。

伴随着世界经济全球化进程的推进，我们的企业家们只有正确认识员工在企业中的作用，提高经营管理水平和质量，真正做到“以人为本”，才可能在竞争中立于不败之地，促进企业的持续发展。

第五篇：现代饭店督导教案

《现代饭店督导》教案

主编:刘长英 ISBN978-7-5047-4243-8 中国财富出版社2012年6月版

项目一 督导的使命——创造积极的工作氛围

【一】学习目标

1．充分认识饭店督导的角色定位 2．了解饭店督导的素质和技能 3．理解饭店督导的管理职能 4．了解饭店督导的职责

【二】教学重点、难点

重点：饭店督导的素质和技能

难点：饭店督导的管理职能

【三】课时安排 8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 督导的角色认知

一、督导的角色认知

督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。

（一）督导与员工的关系

（二）督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系

（三）督导与上级管理者的关系

二、督导的地位

三、督导的义务

（一）对业主的义务 1．使企业赢利

2．维系企业的运营体系

（二）对客人的义务

（三）对员工的义务

任务二 督导的素质和技能

一、督导的素质

（一）善于自我管理

（二）积极的思维

（三）积极、乐观的情绪

（四）良好的自我形象

（五）效益意识

（六）给员工以合理的机会

（七）灵活性与创造性

二、督导的技能

（一）技术技能

（二）人际关系技能

（三）概念技能

三、如何使自己成为优秀督导

（一）要有明确的目标

（二）用正确的方法做正确的事

（三）要有全局观念

（四）积极的心态

（五）沟通无极限

（六）以主人自居

（七）追求卓越

任务三 督导的管理职能

一、计划（Prevoyance）

二、组织（To organize）

三、指挥（To command）

四、协调（To coordinate）

五、控制（To control）

任务四 督导的职责

一、督导管理的基本原则

（一）“个人影响力”原则

（二）“执行、执行、再执行”原则

（三）“一手抓业务，一手抓管理”原则

二、督导者的职责

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目项目

【实训名称】督导角色扮演

【实训步骤】

1．小组讨论大约40分钟（个人应事先预习准备，并做好书面记录）2．小组讨论的统一意见以书面形式上交，同时进行小组陈述和答辩。【实训点评】

教师根据各组的书面报告及表现给予评价打分。纳入学生实训课考核之中。

八】教学后记 4 【

项目二 领导——团队动力的发电机

【一】教学目标

1．认识领导 2．了解领导风格

3．理解领导方式和领导者影响力 4．学习和掌握领导艺术

【二】教学重点、难点

重点：领导方式和领导者影响力。难点：掌握领导艺术。

【三】课时安排 8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识领导

一、领导的概念

（一）领导的要素

（二）领导权力的来源

二、领导原则

（一）愿景比管控更重要

（二）信念比指标更重要

（三）团队比个人更重要

（四）授权比命令更重要

（五）平等比权威更重要

三、正式领导者和非正式领导者

（一）正式领导者

（二）非正式领导者

（三）正式领导者与非正式领导者的关系

任务二 领导风格

一、领导风格

（一）工作行为

（二）关系行为

二、领导风格的类型

（一）远见型Come with me!

（二）亲和型People come first!

（三）民主型What do you think?

（四）教练型Try it!

（五）示范型Do as I do!

（六）命令型Do what I tell you!

任务三 领导方式和领导者影响力

一、核心的领导职能

二、领导方式

（一）专断独裁式领导方式

（二）参与式领导方式

（三）放任式领导方式

三、领导者的影响力

（一）领导影响力是整个领导活动得以顺利进行的前提条件。

（二）领导影响力影响着组织群体的凝聚力与团结。

（三）领导影响力可以改变和影响组织成员的行为。

四、领导影响力的构成

（一）权力性影响力

（二）非权力性影响力

五、督导如何在员工中树立威信

（一）工作干练是督导树立威信的硬指标

（二）忠于职守是督导树立威信的保证

（三）善解人意是督导树立威信的基础

任务四 领导艺术

一、指挥

（一）指挥的含义

（二）指挥的类型

（三）如何提高指挥的有效性

二、授权

（一）授权的原则

（二）授权方式

三、协调

（一）协调能力

（二）饭店督导协调的内容

（三）协调的基本要领

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】复习思考题

【实训名称】校园模拟指挥

【实训内容】

培养现场指挥的能力，培养应变能力。【实训步骤】

1．设定一定的管理情景，由学生即时进行决策或指挥。

2．晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个学生宿舍惊醒。水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷。

3．先进行分组讨论，然后各小组分别表述本组应急方案，看看谁的方案最好。

【八】教学后记

项目三 计划——提高督导效率的良方

【一】学习目标

1．了解如何做好计划 2．理解计划的层次和类型 3．熟悉计划的制定和实施

【二】教学重点、难点

重点：计划的层次和类型 难点：计划的制定和实施

【三】课时安排

4课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识计划

一、计划的含义

（一）Why——为什么做？

（二）What——做什么？

（三）Where——在什么地方做？

（四）When——什么时间执行？什么时间完成？

（五）Who——由谁执行？

（六）How——怎样执行？采取哪些有效措施？

二、计划的性质

（一）计划的普遍性

（二）计划的预见性

（三）计划的目标性

（四）计划的效益性

（五）计划的约束性

三、计划的作用

（一）计划预测变化，减少冲击

（二）计划指明方向，协调活动

（三）计划是指挥实施的准则

（四）计划有利于有效地进行控制

（五）增强饭店对环境变化的应变能力

任务二 计划的类型

一、按计划的层次划分

（一）战略层计划

（二）战术层计划

（三）作业层计划

二、按计划的时间分

（一）长期计划

（二）短期计划

（三）中期计划

三、按计划内容的明确性分

（一）具体性计划

（二）指导性计划

四、按计划由抽象到具体的层次分

（一）目的或使命

（二）目标

（三）战略

（四）政策

（五）程序

（六）规则

（七）方案（或规划）

（八）预算

任务三 计划的制定和实施

一、计划的编制方法

（一）滚动计划法

（二）目标管理

（三）网络计划技术

二、编制计划的基本程序

（一）调查研究，发现问题，认清机会

（二）确定目标

（三）确定前提条件

（四）拟定可供选择的可行方案

（五）评价可供选择的方案

（六）选择方案

（七）制定派生计划

（八）编制预算

三、计划的实施

（一）浴盆曲线规律

（二）计划的执行

【六】教学参考书 1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】认知计划

【实训内容】

1.培养创新能力与分析能力。2.掌握实际编制计划的方法。【实训步骤】

学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人，各小组成员集体完成实训。1．通过各种渠道，获得一份企业近期计划。

2．了解制定计划的相关背景，分析制定计划的方法，计划的类别。3．了解计划的目标及实施情况，分析讨论计划制定的优缺点。

4．组织一次课堂交流，以小组为单位上台讲述，在课上进行交流与论证。

【八】教学后记

项目四 决策——督导工作的核心职责

【一】学习目标

1．充分认识决策的含义 2．了解决策过程 3．熟悉决策的类型 4．掌握决策的分析和制定

【二】教学重点、难点

重点：决策过程 难点：决策的分析和制定

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识决策

一、决策的含义

1．决策要有明确的目标 2．决策要有两个以上备方案

3．选择后的行动方案必须付诸于实施

二、决策的要素

（一）判断决策是否必要

（二）对问题进行分类

（三）界定问题

（四）判断什么是正确的决策

（五）让别人接受你的决策

（六）落实执行决策的具体行动

（七）根据实际结果对决策进行检验

任务二 决策过程

任务三 决策的特征和类型

一、决策的特征

（一）目标性

（二）预见性

（三）选择性

（四）主观性

（五）实践性

（六）动态性

（七）优化性

（八）风险性

二、决策的类型

（一）战略决策、管理决策和业务决策

（二）个人决策和集体决策

（三）程序性决策和非程序性决策

（四）确定型决策、不确定型决策和风险型决策

（五）定性决策和定量决策

任务四 制定决策

一、影响决策的因素

（一）环境

（二）过去的决策

（三）决策者的风险态度

（四）组织成员对组织变化所持的态度

（五）时间

二、怎样做出正确的决策

（一）确定决策目标

（二）拟定备选方案

（三）评价备选方案

（四）选择方案

三、决策分析

（一）决策分析的步骤

（二）决策分析技术

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】决策

【实训内容】

培养学生集体解决问题的能力 【实训步骤】

1．学生3-6人一组，每个小组提出一道饭店督导工作中的问题。2．教师把这些问题分给其他小组来解决。

3．各小组对接受的问题进行研究，集体解决。再由小组推举1名主发言人陈述和答辩，其他成员辅助。

4．提出问题的小组把问题的讨论结果记录下来。

【八】教学后记

项目五 沟通——督导绩效成败的关键

【一】学习目标

1．掌握沟通含义 2．熟悉沟通的过程 3．掌握沟通的技巧

【二】教学重点、难点

重点：沟通的过程； 难点：沟通的技巧。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 认识沟通

一、沟通的内涵

（一）沟通的含义 1．要有一个明确的目标。2．达成共同的协议。3．沟通信息、思想和情感。

（二）沟通的要素

二、沟通的作用

（一）沟通有助于提高决策的质量

（二）沟通促使企业员工协调有效地工作

（三）提高员工的士气

三、沟通的功能

（一）信息传递

（二）情感交流

（三）控制功能

（四）激励功能

四、沟通的分类

（一）沟通按结构分类

（二）沟通按信息流动方向分类

（三）沟通按沟通方式分类

（四）沟通按信息发送者与接受者的位置是否变换分类

（五）沟通按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类

任务二 沟通过程

一、沟通过程的要素

（一）沟通主体

（二）沟通客体

（三）沟通介体

（四）沟通环境

（五）沟通渠道

二、沟通过程解析

任务三 沟通的技巧

一、沟通的技巧

（一）自信的态度

（二）体谅他人的行为

（三）适当地提示对方

（四）有效地直接告诉对方

（五）善用询问与倾听

二、沟通障碍

（一）个人原因

（二）人际原因

（三）结构原因

三、团队沟通

（一）团队领导者的责任

（二）团队成员提高沟通的心理水平

（三）正确地使用语言文字

（四）学会有效的倾听

（五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道

四、改进督导管理的沟通

（一）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。

（二）必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。

（三）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。

（四）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】就职演讲

【实训内容】增强学生对沟通的感性认识，培养沟通能力。【实训步骤】

1．模拟饭店中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体员工面前讲话。2．每个学生准备一份演讲稿。

3．以模拟饭店公司为单位，组织演讲训练。4．再以班级为单位组织演讲比赛。

【八】教学后记

项目六 激励——点燃员工激情的法宝

【一】学习目标

1．充分认识和掌握激励的内涵 2．熟悉激励的理论

3．了解和熟悉激励理论的应用

【二】教学重点、难点

重点：激励的理论； 难点：激励理论的应用。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一认识激励

一、什么是激励

（一）激励的定义

（二）激励的内涵

二、激励的作用

（一）吸引优秀的人才到企业来

（二）员工激励可以提高企业绩效

（三）开发员工的潜在能力，提高人力资源质量

（四）造就良性的竞争环境

三、激励的类型

（一）物质激励与精神激励

（二）正激励与负激励

（三）内激励与外激励

任务二 激励的理论

一、激励的过程

二、激励的机制

（一）激励时机

（二）激励频率

（三）激励程度

（四）激励方向

三、激励理论

（一）马斯洛的需要层次理论

（二）双因素理论

（三）期望理论

任务三 激励理论的应用

一、激励的原则

（一）目标结合原则

（二）物质激励和精神激励相结合的原则

（三）引导性原则

（四）合理性原则

（五）明确性原则

（六）时效性原则

（七）正激励与负激励相结合的原则

（八）按需激励原则

二、正确运用激励原则

（一）准确地把握激励时机

（二）相应采取激励频率

（三）恰当地运用激励程度

（四）正确地确定激励方向

三、员工的激励需求和员工激励的方法

（一）员工的激励需求

（二）员工激励的方法

四、几种错误的激励理念

（一）单纯的物质激励便可以

（二）让员工保持快乐就能带来更高的生产力

（三）忽略冲突便万事大吉

（四）一些人简直无药可救

（五）响鼓无需重锤

五、如何有效地进行激励

（一）以员工需要为基础进行激励

（二）有效激励的保障是科学的评价系统

（三）人岗匹配

（四）处理好保健因素和激励因素的关系

（五）制定激励性薪酬和福利制度

（六）实施人性化管理

【六】教学参考书 1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】饭店激励调研

【实训内容】

调查一家饭店，研究这家饭店在员工激励方面有哪些经验与不足，不足之处应该如何改进。【实训步骤】

1．学生3-6人为一小组，其中一人为督导，其余为员工。2．小组成员共同讨论，形成调研方案。

3．小组通过各种途径，获取目标饭店在员工激励方面的经验与不足。4．小组集体讨论和研究，分析该饭店员工激励的不足之处应该如何改进。

5．每小组形成书面汇报材料，并上台向全班汇报相关成果，回答教师和其他同学的提问。

【八】教学后记

项目七 团队建设——构建饭店发展的基石

【一】学习目标

1．充分认识团队 2．熟悉团队的形成与发展 3．理解和掌握团队建设 4．熟悉团队精神

【二】教学重点、难点

重点：团队建设； 难点：团队精神。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 认识团队

一、团队和群体

（一）团队和群体的差异

（二）群体和团队的实例区分

二、团队的特征

（一）清晰的目标

（二）相关的技能

（三）相互的信任

（四）一致的承诺

（五）良好的沟通

（六）谈判技能

（七）恰当的领导

（八）内部支持和外部支持

三、团队的类型

（一）问题解决型团队

（二）自我管理型团队

（三）多功能型团队

任务二 团队的形成与发展

一、团队的构成要素

（一）目标(Purpose)

（二）人(People)

（三）团队的定位(Place)

（四）权限(Power)

（五）计划(Plan)

二、团队发展的阶段

（一）组建期（Forming)——启蒙阶段

（二）激荡期(Storming)——形成各种观念，激烈竞争、碰撞的局面

（三）规范期(Norming)——规则、价值、行为、方法、工具均已建立

（四）执行期(Performing)——人际结构成为执行任务活动的工具，团队角色更为灵活和功能化，团队能量积聚于一体

（五）休整期(Adjourning)——任务完成，团队解散

任务三 团队建设

一、团队建设的要素

（一）优秀的组织领导

（二）共同的事业愿景

（三）清晰的团队目标

（四）互补的成员类型

（五）合理的激励考核

（六）系统的学习提升

二、成功团队的主要特征

（一）凝聚力

（二）合作

（三）组织无我

（四）士气

三、团队建设的步骤与方法

（一）明确团队目标

（二）建立好团队内部规则

（三）学会宽容

（四）确立团队成员标准，选对人上船

（五）选择一个好的团队领导

（六）加强学习

四、团队建设的方法与技巧

（一）组建核心层

（二）制定团队目标

（三）训练团队精英

（四）培育团队精神

（五）做好团队激励

任务四 团队精神

一、什么是团队精神

（一）团队精神与群体、集体主义的主要区别

二、团队精神的功能

（一）目标导向功能

（二）凝聚功能

（三）激励功能

（四）控制功能

三、团队精神的作用

（一）团队精神能推动团队运作和发展

（二）团队精神培养团队成员之间的亲和力

（三）团队精神有利于提高组织整体效能

（四）团队精神提高员工的整体素质

四、如何打造团队精神

（一）建立明确的共同目标

（二）营造相互信任的组织氛围

（三）态度并不能决定一切

（四）在组织内慎用惩罚

（五）建立有效的沟通机制

（六）树立全局观念和整体意识

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】认识你真好

【实训内容】

每一个团队成员通过彼此的认识，建立一种比较融洽的气氛，为团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。

【实训步骤】 1．学生3-6人组成一个小组，交叉进行分组练习。

2．每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。3．其他成员来猜测，到底哪一个是真的，哪一个是假的，并说出理由。4．由陈述者介绍一下，哪个真哪个假，依次进行。5．提供足够的时间，让大家相互认识。

【八】教学后记

项目八 督导方法——饭店管理的有效工具

【一】教学目标

1．充分认识和掌握现场督导 2．充分认识和掌握现场会议 3．充分认识和掌握时间管理

【二】教学重点、难点

重点：现场会议； 难点：时间管理。

【三】课时安排

6课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 现场督导

一、服务现场督导存在的主要问题

（一）忘记了自己的首要任务

（二）管而不严，缺乏维护质量标准的强烈愿望。

（三）督而不导，忘记了持续改进的原则

（四）就事论事地处理问题，缺乏系统思维

（五）缺乏对自身角色的全面设计

（六）控制随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。

二、现场督导不力的后果

（一）物料的浪费

（二）人力的浪费

（三）其他浪费

三、饭店现场督导的作用

（一）可以更快地解决现场管理中存在的问题

（二）现场督导可以提高现场管理质量

四、如何发挥现场督导的作用

（一）督的有效性与针对性

（二）导的教育性和榜样性

（三）督与导的协调与平衡

任务二 现场会议

一、班前会

（一）召开高效率的班前会

（二）如何召开班前会

（三）高效召开班前会的技巧

二、班后总结现场会

（一）要明确班后会与班前会之间的联系与区别

（二）要明确班后会的主要内容

（三）要全面、准确地了解实际情况，使总结讲评具有说服力

（四）要注意做好个别人的思想工作

任务三 时间管理

一、什么是时间管理？

（一）第一代的理论

（二）第二代的理论

（三）第三代的理论

（四）第四代的理论

二、最新的时间管理概念—GTD

（一）收集

（二）整理

（三）组织

（四）回顾

（五）行动

三、时间管理的原则

（一）设立明确的目标

（二）学会列清单

（三）做好“时间日志”

（四）制订有效的计划

（五）遵循80/20法则

（六）安排“不被干扰”时间

（七）确立个人的价值观

（八）严格规定完成期限

（九）学会充分授权

（十）同-类的事情最好一次做完

四、时间管理方法

（一）计划管理法

（二）时间“四象限”法

（三）德鲁克时间管理法

（四）时间abc分类法

（五）考虑不确定性

五、时间管理的技巧策略

（一）有计划地使用时间

（二）目标明确

（三）将要做的事情根据优先程度分先后顺序

（四）将一天从早到晚要做的事情进行罗列，今日事今日毕

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】督导工作技巧

【实训内容】

学会督导管理技巧和领导方法 【实训步骤】

1．3-6人为一小组，每人扮演一次督导，召开一次班前会和班后会。2．小组成员共同协商，设计出相关的会议要点，以及注意事项。3．小组当众演示，其他小组成员观看。

4．集体讨论。分析督导的领导方式和管理技巧是否符合要求。

【八】教学后记

项目九 服务质量——饭店发展的生命线

【一】教学目标

1．充分理解服务质量的内涵 2．了解客人对服务质量的评价 3．熟悉饭店服务质量管理 4．掌握饭店服务质量管理的方法

【二】教学重点、难点

重点：客人对服务质量的评价； 难点：饭店服务质量管理的方法。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 服务质量概述

一、饭店服务质量的内容

（一）饭店服务质量的内涵

（二）饭店服务质量的构成

二、饭店服务质量的特点

（一）综合性

（二）短暂性

（三）主观情感性

（四）关联性

（五）依赖性

三、饭店全面质量管理

（一）饭店全面质量管理的含义

（二）饭店全面质量管理的内容

（三）饭店全面质量管理的原则

四、提高饭店服务质量的举措

（一）服务设施的有效保证

（二）饭店产品的不断创新

（三）服务流程的规范与优化

（四）正确处理客人的投诉

（五）公平的员工考核与奖惩制度的建立

（六）员工培训的有效实施

（七）员工、管理者与客人的有效协作与沟通

任务二 客人对服务质量的评价

一、饭店服务质量衡量标准

（一）服务质量衡量标准

（二）服务质量衡量的专项标准

二、服务质量评价体系

（一）饭店服务质量评价体系的构成要素

（二）饭店服务质量的三方评价

三、IS0质量管理体系

（一）IS0质量管理体系概述

（二）饭店如何通过IS0质量管理体系认证

任务三 服务质量管理

一、制定饭店服务规程

（一）饭店服务规程的含义

（二）饭店服务规程的制定

二、建立饭店服务质量管理体系

（一）组织领导体系

（二）质量标准体系

（三）服务程序体系

（四）制度化管理体系

（五）质量管理信息体系

三、开展全面质量管理教育

（一）采取有效的服务质量管理方法

（二）对服务质量的管理效果进行评价

四、饭店服务质量管理的主要环节

（一）制定明确质量标准和严格的质检制度

（二）强化企业全员服务意识

（三）努力提高员工素质

（四）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

任务四 饭店服务质量管理的方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法实施步骤

（二）ABC分析法注意事项

二、因果分析图法

（一）因果分析图分析过程

（二）因果分析图法注意事项

三、PDCA循环工作法

（一）工作程序

（二）PDCA 管理循环的特点

（三）实施 PDCA 管理循环的注意事项

四、ZD 质量管理法

（一）实质与特点

（二）方法步骤

五、交互服务质量管理

（一）饭店交互服务质量管理的基本内容

六、QC小组法

（一）QC 小组法的内涵

（二）QC小组法的实施步骤

七、其他质量管理方法

（一）对策表

（二）“末日管理”法

（三）专项质量管理

（四）优质服务竞赛和质量评比

（五）服务质量控制

（六）现场管理

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.37 【七】实训项目

【实训名称】服务质量管理认知

【实训内容】学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人。每个小组找出一家服务质量优异的饭店企业，探讨其质量管理的方式方法。

【实训步骤】

1．每个小组到本地一家星级饭店参观考察它们的服务质量管理方法。

2．根据本项目所学内容，分析所调查饭店企业的服务质量管理方法的利与弊。3．每个小组在课堂上进行陈述和答辩，与其他小组一起分享成果。

【八】教学后记

项目十 教练和辅导——领导员工的第一要务

【一】教学目标

1．认识企业教练 2．熟悉教练式管理 3．了解和掌握绩效辅导

【二】教学重点、难点

重点：教练式管理。难点：绩效辅导。

【三】课时安排

4课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 企业教练

一、什么是企业教练

企业教练（Corporate Coach）衍生于体育，是将体育教练的理念、方法、技术应用到企业管理实践而产生的一种全新的企业管理理论、方法、技术和顾问流派。

二、企业教练的特点

（一）从领导关系上看，教练与队员之间的关系可以是正式的或非正式的，但这种关系一定要是平等的。

（二）从领导决策依据上看，以需要甄别的事实为基础。

（三）从领导效果上看，以实际工作绩效为导向。

（四）从领导创造性发挥上看，一方面依赖于培育队员自主决策能力与敢于承担责任的心态，另一方面要靠教练能真诚地贡献自己的才智并拥有希望队员进步的心态。

（五）从领导实施内容上看，关注的领域是全方位的。

三、企业教练的目的

（一）清晰被教练者的目标。

（二）反映他的心态。

（三）引导他自己找出解决方法。

（四）支持他订出实际行动。

（五）创造卓越的成绩。

四、企业教练的分类

（一）专业企业教练机构与企业内部的教练

（二）汇才式教练技术与NLP式教练技术

五、企业教练技巧

（一）理清目标

（二）反映真相

（三）迁善心态

（四）目标行动

六、教练在企业中的具体作用

（一）清晰员工或团队的目标，协助订立业务发展策略，提高管理效益。

（二）激发员工的潜能和创意，提升解决问题的能力，冲破思想限制，创造更多的可能性。

（三）使员工的心态由被动待命转变为积极主动，素质得以提升。

（四）把所有的能量都集中在团队的目标上。

七、教练技术的方法

（一）聆听

（二）发问

（三）回应

（四）区分

任务二 教练式管理

一、教练式管理的内涵

教练式管理就是通过有效对话，运用聆听、观察、强有力的问题等专业教练技巧，帮助员工清晰目标、激发潜能、发现可能性、充分利用可用资源，来完成企业目标的管理方式。

二、授人以鱼不如授人以渔

三、教练应具备的素质 承诺（Commitment）同情（Compassion）

沟通技巧（Communication Skills）

四、导师制：教练式管理的高级形式

1．导师获得晋升的次数较未参加导师计划者多六倍。2．受指导者获得晋升的次数较未参加导师计划者多5倍。

3．参加导师计划的受指导者和导师的留职率分别为72%和69%，远高于未参加计划的员工留职率（49%）。

五、导师和教练的区别

（一）关注点

（二）角色

（三）关系

（四）影响力

（五）回报

（六）范畴

任务三 绩效辅导

一、辅导

正式辅导经常在岗位之外私下进行，主要涉及影响员工工作表现的知识、技能或态度问题。

非正式辅导通常发生在员工的实际工作岗位上。它可以贯穿于日常工作的始终。

二、绩效辅导

（一）绩效辅导的含义

（二）绩效辅导的作用

三、绩效辅导对管理者的要求

（一）所定工作目标进展如何？

（二）哪些方面进行得好？

（三）哪些方面需要进一步改善和提高？

（四）员工是否在朝着既定的绩效目标前进？

（五）为使员工更好地完成绩效目标，需要做哪些改善？

（六）在提高员工的知识、技能和经验方面，管理者需要做哪些工作？

（七）是否需要对员工的绩效目标进行调整，如果需要，怎样调整？

（八）管理者与员工在哪些方面达成了一致？

（九）管理者与员工需要在哪些方面进行进一步的沟通探讨？

四、绩效辅导的沟通

（一）员工汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向主管求助，寻求帮助和解决办法。

（二）主管人员对员工的工作目标和工作计划之间出现的偏差进行及时纠正。

五、绩效辅导沟通的方式

（一）书面报告

（二）会议沟通

（三）一对一面谈沟通

六、绩效辅导沟通的注意事项

（一）力图通过面谈使得员工了解组织的目标和方向。

（二）多让员工谈自己的想法和做法。

（三）及时纠正无效的行为和想法。

（四）让员工认识到部门经理的角色。

七、绩效辅导沟通的必要性

（一）管理者需要掌握员工工作进展状况，提高员工的工作绩效

（二）员工需要管理者对工作进行评价和辅导支持

（三）必要时对绩效计划进行调整

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】员工教练与辅导

【实训内容】

设定员工教练与辅导的目标、掌握员工教练与辅导的方式和步骤。

【实训步骤】

1．3-6人一组，其中一人为督导，其余为员工。

2．员工分别完成一项工作，然后自己评价记录完成工作的步骤和质量。3．督导对员工的工作分别做出评价。

4．督导分别与员工个别交换评价意见，找出差距。5．员工再次表演自己完成工作的步骤和方式。6．集体讨论。收集反馈意见。

7．请督导讲述自己的辅导思路和理念。8．请员工陈述自己的工作原则及差距。

【八】教学后记