第三章 现代饭店系统管理

第一篇：第三章 现代饭店系统管理

第三章现代饭店系统管理

第一节饭店系统管理的概念 1.饭店系统

A饭店系统是由若干个互相联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，是为了达到饭店整体目标而共同工作的整体。

B饭店系统所属的类型

a按组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统。

b按系统与环境的联系看，饭店系统是一个开放系统

c按系统的状态在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统 d按系统的工作状况来看，饭店系统属于随机服务系统

e按系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通系统。

C饭店系统结构(p.78)D饭店系统的特征

a集合性（整体性）：由两个以上的部门（子系统）所组成的整体

b相关性：饭店系统内各子系统之间纯在有机联系，既相互依赖又相互制约，各个子系统之间纯在相关性。

c目的性：饭店系统是一个人造系统，人造系统都具有明确的目的性。

d环境适应性：相对旅游业这个大系统而言，饭店系统是一个大子系统，他与环境中的其他系统总存在着各种联系、作用和制约。饭店系统必须能够适应环境的变化，经常与外部环境保持最佳适应状态，以保持系统的生命力。2.现代饭店系统管理的内容 A构建现代饭店组织管理系统 B指定和实施饭店系统管理的目标 C饭店系统运作的管理与控制

D系统的评价与分析

E根据系统外部环境的变化和需求，改造和发展饭店系统

3.现代饭店系统管理的原则

A目的性原则：目的性原则是建立任何人造系统的原则之一，目的性原则要求系统的目的要明确，明确的目的就是要根据饭店内部条件和外部条件经营环境制定明确的饭店目标 B整体性原则：现代饭店系统由许多子系统构成，这些子系统只有统一在饭店系统的整体中才有意义，各子系统之间的联系和作用也和自由在饭店系统的整体协调下才能发挥出来。现代饭店系统的整体原则强调在饭店经营管理中，应从整个饭店系统的角度来衡量得失，各子系统的目标和计划也必须服从和遵循饭店系统的总目标和整体计划。

C环境原则：现代饭店系统的环境原则要求饭店系统对外界环境的变化要有适应性和协调性。D控制反馈原则：现代饭店系统的控制反馈原则要求饭店系统要有完善的控制体系和高效的信息反馈体系。

E分工与协调原则：分工与协调原则是指在饭店系统为使其各子系统完成饭店的精英目标，必须进行合理的分工和相互之间的协调，以保证各个子系统之间不出现矛盾，是饭店系统实现最优的整体效益。

F封闭原则：饭店系统的封闭原则要求饭店系统内的各项管理措施必须形成一个连续而封闭的良性循环，所谓的连续而封闭的循环就是指没想工作应有“提出目标——执行的手段——检测的系统——反馈信息——修正促使目标达到的措施”这个有始有终的循环过程。G层次性原则：现代饭店系统的层次性原则是针对饭店系统本身是由多个层次的子系统所组成的。层次性原则要求各个层次的系统要有明确的职责目标，各个层次系统之间要有明确的关系，各个层次系统管理人员要有明确的责任和工作范围。

H弹性原则：现代饭店系统的弹性原则是指在建立饭店系统的各项政策、策略、标准以及各种规章制度时要有一定的弹性区间，以免出现极端和超出的情况。(p.80)4.饭店系统工程

A饭店系统工程以饭店系统为对象，以系统论为理论依据，运用运筹学、图论、概率、数理统计、计算机科学、统计学以及逻辑学方法建立饭店系统模型，并对饭店系统进行缝隙、综合、优化，是饭店的各组成部分相互协调、相互配合，以获得技术上先进、经济上创利、运行可靠、时间节省的整体最优效果。B饭店系统工程内容包括：

a运筹学：系统工程的基础。

b系统论：系统工程中解决主系统与子系统，系统与环境之间的相互关系的理论基础。

c信息论：系统工程的理论基础，主要研究传输和系统处理规律

d控制论：系统工程的关键，通过控制系统对信息的接受、传递、交换和处理，发出指令，以维持系统的运行。

C饭店系统工程研究的对象包括“

a饭店组织管理系统

b饭店计划管理系统

c饭店管理控制系统 d饭店系统分析与评价 第二节饭店组织管理系统

1.组织管理理论概述

现代饭店组织管理的理论基础是法约尔的组合自管理理论，其理论课归纳为14条原则：

1）分工与合作原则 2）权责相等原则

3）集权与分权需要恰到好处 4）命令统一原则 5）指挥统一原则 6）层次原则 7）有秩序原则 8）纪律原则 9）稳定性原则 10）利益原则 11）团结原则 12）鼓励创造原则 13）合理报酬原则 14）公正原则

2.有效的饭店组织系统模式(p.83-86)A直线——职能的组织系统模式(p.83-85)直线——职能的组织系统模式是目前我国饭店普遍采用的组织形式

a直线——职能的组织系统结构

b职位说明书

c一线人员与二线人员的关系

B事业部组织系统结构(p.85-86)a事业部组织系统结构就是饭店对具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态，这些部门具有三个要素：1）具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位2）具有独立的权益，实行独立核算，是一个利益责任单位3）是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。

b事业部组织系统结构是一种适合于饭店公司（集团）的组织结构形式，其特点是突出分权管理

C矩阵系统结构(p.86)a矩阵系统结构概念

b矩阵系统结构优点：

1）既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。

2）能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进、加强组织的整体性

3）加快工作进度

4）避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支 5）管理方法和管理技术更专业化

6）打破反带你内部的部门界限，百年煨内部不同部门之间的协调

c矩阵系统结构的缺点：

1）任务责任人的责任大于权利。

2）矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的额原因。

3.组织管理系统的效能、组合自气氛与授权

A现代饭店组织效能是指反带你组织达到饭店系统特定目标的程度，是衡量饭店组织系统好坏的标准。

现代饭店组织气氛是指饭店组织系统中的人员在工作环境中直接或间接看到的或接触到的一些特征，这些特征将会影响他们的行为和工作态度，由此影响组织的效能。B现代饭店组织效能评价

a适应能力：高效能的饭店组织应该具有很强的适应能力，能够随着市场环境的变化迅速做出反应，鞥很快适应新环境。

b工作效能：工作效率的高低最直接地反映出一个饭店组织的效能

c经济效能：经济效能反应了饭店的获利情况

d职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少，称为职工保留率。其高低也是评价组织效能的标准。

e组织目标、个人目标相融性：

f职工发展情况

g生存能力：反嗲组织的生存能力反映了饭店的实力与活力，是评价饭店组织长远效能的一个标准。C现代饭店的组织气氛

a领导方式：

b饭店目标

c矛盾、冲突的性质和程度 d职工对饭店组织的认同感 e奖惩制度的性质 f饭店组织内部的沟通 D授权(p.89-90)a授权是指上层管理人员将自己所拥有的一部分责任和与之相应的权利授权下属。b 授权的原因:

1)经济原因。2）精力有限3）专业分工4）培养人才 c 授权的程度:

1)受授权这的管理才能是否能够胜任

2）饭店规模不大，上层管理人员有能力和精力直接加以控制，则不必授权下级处理

3）饭店控制子系统的效能

4）授权者上级的管理理念 d授权的程序

1）决定将某项工作指派给下属

2）授予完成给想工作多需要的足够权利

3）使受权者明白由他负责的那项工作

4）保持联络一百年协助和考核

5）奖励成功者

e授权应注意的几方面：

1）确定合理的授权程度

2）严格遵守正确的授权程度

3）要处理已授权给下属范围内的事，必须尊重这一下属的意见 4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓的“授权不受责”原则

5）要成功地在饭店顾客服务中实行授权，不仅要求饭店在历年上作出转变，还要求反带你在制度、组合自结构和行动上采取实质性举措。4.饭店组织管理系统的运作和整合

A饭店组织管理系统的运作与整合是以市场需求和顾客满意为出发点，以饭店的运作流程为改造对象，对饭店系统的运作流程进行根本性的分析和思考，通过对饭店组织管理系统的运作方式及构成要素的整合与组合，获取饭店更大的绩效。B饭店组合自管理系统的运作与整合包括：

a饭店业务过程的运作与整合： 1）饭店日常工作的运作与整合

2）顾客需求变更的运作与整合

3）饭店各部门之间工作程序的协作与整合 b组织系统结构的整合与再造 c组织系统理念和价值观整合：

1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变。

2）饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾客满意的转变

3）服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”型的转变 5.非正式组织

A饭店正是组织是指由饭店所有者和管理者为实现饭店目标而建立起来的组织。饭店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足饭店的需要而产生的团体。B正式组织与非正式组织的关系(p.92)C 对待非正式组织的他态度：（p.92-93）

1）利用非正式组织的正面效应

2）消除非正式组织的负面效应 6.组织制度

A组织制度一般指基本制度、经济责任制度、岗位责任制度和工作制度 B现代饭店基本制度：

1）总经理责任制度：饭店组织管理中实行的领导制度。

2）职工民主管理制：基本形式是饭店职工代表大会，职工代表大会具有管理、监督和审议三方面全力，具体工作包括：

a听取和审议通过总经理工作报告

b审议饭店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题

c审议饭店各项基金使用以及饭店福利等有关饭店全体职工切身利益的问题 d监督饭店的各级干部，对成绩显著的干部提出表扬和嘉奖，对不称职的干部提出撤换建议 C竞技责任制度

1）饭店集体经济责任制：按管理层次分为饭店、部门、班组的责任制。具体落实到责任人为饭店总结南圭丽、部门经理和主管。分为以下几点： a饭店经济责任制 b部门经济责任制

c班组经济责任制

d职能部门经济责任制(p.94)

2）经济责任制的制定原则：

a权责利相结合

b国家、集体、个人利益相统一

c劳动所得与劳动成果相结合

3）集体经济责任制的考核(p.94-95)指标值协作情况指标完成进度的均衡性完成指标的措施和方法

4）岗位责任制度(p.95)岗位责任制度是饭店各岗位及人员的职责、作业标准程序、权限等的责任制度，是饭店集体经济责任制的基础，是饭店组织管理工作的基础工作。基本构成包括：

a职责范围和具体工作任务

b没想工作任务的基本要求、标准和操作程序

c应承担的责任

d协作要求

5）工作制度(p.95-96)工作制度是执行现代饭店控制职能的具体保证，也是现代饭店的基本制度，是经济责任制毒药实施的保证。饭店的工作制度一般是指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。第三节饭店计划管理系统 1.饭店计划管理的概念

A饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的五年间。是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标，他规定了饭店管理和经营业务活动的内容，为饭店的管理和经营活动提供了依据。饭店管理是在国家（主要是上级主管部门）的调控指导下，饭店根据内外部环境条件，用科学的方法确定饭店的经营管理目标，通过对饭店计划的编制、执行和控制，知道饭店的业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动的总称。

饭店计划管理含义：1）对饭店计划编制本身的管理2）实施计划，用计划知道管理饭店 B饭店计划管理系统的任务主要有：

a分析和预测饭店未来的变化

b以财政预算为基础，确定饭店的计划目标

c拟定实现计划目标的方案

d合理配置资源，搞好综合平衡

e检查计划的执行情况 2.计划指标与计划体系 A饭店的计划指标

饭店的计划指标是指饭店在计划期要达到的经营管理水平和目标。

在饭店计划中哦那个有一系列既相互联系又相互制约的指标所构成的有机体，称为饭店计划指标体系。

饭店疾患指标体系反应了饭店的经营管理水平以及经营活动过程中各个方面的相互依存关系。

B指标体系的分类

1）质量指标

客房（床位）出租率：衡量饭店接待能力利用情况的基本指标。

资金利润率：反应饭店经济效益，反应饭店经营管理水平的一个综合性考核指标。服务质量：饭店提供服务的规格、标准要求及满足客人需要的程度。

劳动生产率：衡量饭店职工工作效率的直白哦，通常由人均营业额、人均创汇额、人均创利额来表示。

设备完好率：饭店投入使用的设备完好数与全部设备的百分比。除此之外还有费用率、食物原料消耗率、毛利率等指标

2）数量指标

接待人数：计划期限内饭店接待人数的总量，是饭店经营的直接成果 营业额：各个部门营业额的总和

利润率：考核饭店经营活动质量和饭店经济效益的一个综合指标。

人均消费额：衡量一个饭店经营水平的好坏和饭店产品是否适销对路的指标 饭店成本：饭店成本是指各个部门在完成所计划的营业额指标的情况下付出的成本总额之和再加上企业管理费用 C现代分店计划体系

1）长期计划

长期计划是饭店经营目标的具体化，属于战略性计划，编制期一般为3至5年，是饭店的设备、服务、经济、人员等方面发展的战略目标和纲领性计划。包括：饭店的发展目标，投资与基建目标，经营管理目标，职工培训目标 2）近期计划

近期计划也成年度综合计划，是现代饭店最重要的计划。内容涉及整个饭店，综合了饭店的主要经营活动，既要包括国家的指令要求，又要反应出市场对饭店厂品的需求。近期计划规定了饭店在计划期内各个方面的目标和任务。

包括：综合性计划、部门计划（营业部计划、客房部计划、餐饮部计划、商场部计划、服务质量计划、劳资计划、基建与维修计划、物资供应计划、=财务计划、职工培训计划、宣传公关计划）

3）短期业务计划(p.101)

3.现代饭店计划编制

现代饭店计划编制是饭店疾患管理的前提，要有明确的经营方针和经营策略，还要遵循一定 的科学依据和原则以及采用科学的编制方法。

A编制饭店计划的依据和原则 1）制定计划的依据 以国情为依据：饭店计划的制定要从当前的国情出发考虑多方因素以及客观环境，保证所制定的计划能够同国家制定的各项政策、方针同步

a以市场为依据

饭店计划要根据市场的需要，根据市场竞争情况来制定。

b以经济合同为依据

经济合同是饭店与相关企业签订的具有法律性质的契约，使饭店的客源、物资供应等具有确切的保证，饭店计划应根据合同所规定的内容和所需要承担的责任进行。

c以饭店的接待能力，以往的经营数据为依据 2）制定计划的原则(p.102)

a科学性

b实际性(p.102)B编制现代饭店计划的步骤

1）饭店环境分析

2）确定计划目标

3）方案的比较和选择

4）综合平衡

C编制饭店计划的方法(p.103)

1）发展速度和增长速度

发展速度和增长素的说明饭店各项经营管理活动发展的快慢速度和上升或下降趋势，用于衡量各项直白哦在计划气馁的执行情况，为下一计划提出发展和增长要求。2）平均发展速度和平均增长速度

平均发展速度只饭店经营管理活动在较长时间逐期的平均发展速度

3）编制计划的集中方法包括：

a固定增长法

b滚动式计划编制法(p.104-105)b1滚动式计划编制法程序

b2中、短期滚动程序

b3滚动式计划编制法特点 4.现代饭店计划管理 A现代饭店计划的执行

1）建立一个以总经理为首，有部门负责人组成的业务指挥系统。

2）建立健全经济责任制

3）建立计划的检查、考核制度

4）调动员工的积极性 B现代饭店计划的控制

1）明确分段标准

2）检查计划的执行结果

a建立按目标、按时期有关量与质的报告制度，采用数据统计、图标显示等手段，报告（反馈）计划的执行情况。

b将这两、些统计数据和报告的情况结合定期信息会议，与饭店计划中所有规定的目的、目标或阶段指标进行归口、归类比较。

c通过所反馈的实际执行情况与计划目标的比较，找出差距，分析产生差距的内在和外在原因。

3）计划的校正和修订(p.106-107)

a产生的差别较小或是可以接受的，也必须反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。，如果产生的差别超出可接受的范围，则需要采取相应的修订措施

b差别是有个别拍你查获具体行动所产生的，则可制定产生拍你差行为的部门加以校正

c差别是有执行过程中有关部门的配合行动所产生的，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订

d产别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修订原来的实施办法

e产别发生在计划的抉择方面，则需要考虑修订原来的计划 C现代饭店计划管理技术

1）线性规划技术

2）网络计划技术

第四节饭店管理控制系统

现代饭店管理控制系统是一种具有某种特定控制功能的观念系统，从组织结构上看，它与管 理信息系统、作业系统相互绳头、融为一体，构成了饭店的尸体系统 A现代饭店管理信息系统

1）饭店的信息

饭店的信息是指那些用来沟通饭店各个部门之间的联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部各项指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述饭店外部环境变化的数据、消息等。2）饭店的管理信息

现代饭店的管理信息按照内容分为以下几种：

a指令信息

b数据信息

c决策信息

现代饭店管理信息按照作用可以分为以下几种：

a决策信息

b监控信息

c作业信息

3）现代饭店管理信息系统的结构(p.113-114)现代饭店决策信息系统：a总经理办公室、统计室、资料室组成 b是对来自饭店内外的各种信息进行处理、分析，并

向总经理、副总经理、董事会、店务委员会等高层决策人员和机构提供制定各种重大决策和战略决定的数据与依据。

现代饭店监控信息系统：a包括财务、人事、总经理办公室等子系统

b作用是根据各种输出情况的反馈信息与预定计划、指

标决策等信息的比较、分析，指示出系统进行是否正常，并提出校正办法

现代饭店作业信息系统：a包括客房、残影、商品、康乐、工程、车队等子系统。b作用是根据所提供的各种作业信息来维持、保证饭店系统正常业务活动的进行

4）现代饭店管理信息系统的分析 现代饭店管理信息系统的分析目的是要对一个新的管理信息系统进行设计，并对现有管理信息系统进行改造。由以下步骤构成： a调查研究

b输出要求

c输入要求

d绘制信息流程图

e设计或改造

B现代饭店管理系统

1）现代饭店管理控制系统结构(p.114-115)2）管理控制系统的运转过程(p.115-116)3）饭店管理控制系统中可控与不可控因素分析(p.116-117)4）现代饭店管理控制系统中的关键环节控制(p.117)第五节现代饭店系统分析与评价 A现代饭店系统分析

现代饭店系统分析师通过对现代饭店系统功能、结构、状态、环境的分析，使各级系统管理人员了解系统的作用、运行工作状态以及系统与环境之间的各种联系，明确各不同层次系统的分析、协调等系统经营管理活动中的问题和情况，谋求最佳的系统整体管理效果，创造最优的系统经济效益。

1）现代饭店系统的功能

系统的功能源于系统组成部分的相互作用。现代饭店系统功能分析的目的在于检测饭店各部门的功能及作用以及各部门之间相互影响、相互制约的关系。现代饭店系统的目标函数通常有以下两大类：

a直接反映系统功能强弱的目标函，即通常能够表示系统所完成的工作指标，如营业额、人均创利，资金周转率等。

b简介反应系统功能强弱的目标函数，即只能反映系统某一方面的功能，一 般而言，饭店经营中多数预测均属于此类函数

2）现代饭店系统结构分析

a按照系统内各个不同层次子系统的位置，画出饭店系统实体结构图，标出

各个系统人员的任务、职能及所处位置，著名各子系统之间的物流、信息 流以及工作流程图

b根据各子系统所承担的任务、职能、功能强弱及彼此间的协调、制约关系，分析现行的系统结构是否合理，要不要调整。

c通过计算各作业系统的营业额占整个饭店营业额的比重，分析饭店市场目

标的变化以及饭店系统内经营重点的转移。

3）现代反带你系统状态分析

现代饭店系统状态分析主要是指饭店系统经济活动的分析。包括前台接待业务的经

济活动状态分析、后台供应业务的经济活动状态分析和财务状态分析

前台接待业务的经济活动状态分析包括： a接待能力分析

b接待人数分析 c服务质量分析 d劳动分析 e物资消耗与设备分析

饭店后台供应业务的经济活动状态分析

财务状态分析

a流动资金利用效率分析

b固定资金利用效率分析

c成本分析(p.119-121)

d量、本、利分析。(p.121-122)

e盈亏平衡图分析(p.122-123)

4）现代饭店系统环境分析

现代饭店系统分析的目的在于认识饭店与其所处环境之间物资、能量、星系之间 的联系，分析各种不可控因素的发展、变化规律及其对饭店系统股哪里的影响。分析主要包括以下几方面：

a原料、能源、人员、水资源的供应状况及其发展的变化情况

b与市场、营销机构、挂钩性质的旅行社、航空公司以及上级主管部门之

间的信息联系情况。

c饭店市场需求及其变化情况

d社会经济、政治局势的变化情况

e饭店的“社会形象“情况

f同行业竞争对手的产品种类、数量、质量、销售策略与营销方式的分析

g政府、上级主管部门的有关政策和规定 B现代饭店系统的评价

现代饭店系统而言，饭店经营效果的好坏反应了饭店系统经营管理水平和政绩，现代饭店 系统的评价实质上就是饭店经营效果的评价，通常采用经营经销评价法对现代饭店系统进行评价。1）评价指标

资金周转率销售利润率资金利润率

2）评价曲线与评价区间(p.124-125)C现代饭店系统优化

现代饭店系统优化可以通过系统绩效的评价和分析来达到。优化的目的在于对原有的系统 状态进行分析、改造以提高系统的经营效果，创造更大的利润。优化步骤a-----e(p.126)

第二篇：现代饭店督导教案

《现代饭店督导》教案

主编:刘长英 ISBN978-7-5047-4243-8 中国财富出版社2012年6月版

项目一 督导的使命——创造积极的工作氛围

【一】学习目标

1．充分认识饭店督导的角色定位 2．了解饭店督导的素质和技能 3．理解饭店督导的管理职能 4．了解饭店督导的职责

【二】教学重点、难点

重点：饭店督导的素质和技能

难点：饭店督导的管理职能

【三】课时安排 8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 督导的角色认知

一、督导的角色认知

督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。

（一）督导与员工的关系

（二）督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系

（三）督导与上级管理者的关系

二、督导的地位

三、督导的义务

（一）对业主的义务 1．使企业赢利

2．维系企业的运营体系

（二）对客人的义务

（三）对员工的义务

任务二 督导的素质和技能

一、督导的素质

（一）善于自我管理

（二）积极的思维

（三）积极、乐观的情绪

（四）良好的自我形象

（五）效益意识

（六）给员工以合理的机会

（七）灵活性与创造性

二、督导的技能

（一）技术技能

（二）人际关系技能

（三）概念技能

三、如何使自己成为优秀督导

（一）要有明确的目标

（二）用正确的方法做正确的事

（三）要有全局观念

（四）积极的心态

（五）沟通无极限

（六）以主人自居

（七）追求卓越

任务三 督导的管理职能

一、计划（Prevoyance）

二、组织（To organize）

三、指挥（To command）

四、协调（To coordinate）

五、控制（To control）

任务四 督导的职责

一、督导管理的基本原则

（一）“个人影响力”原则

（二）“执行、执行、再执行”原则

（三）“一手抓业务，一手抓管理”原则

二、督导者的职责

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目项目

【实训名称】督导角色扮演

【实训步骤】

1．小组讨论大约40分钟（个人应事先预习准备，并做好书面记录）2．小组讨论的统一意见以书面形式上交，同时进行小组陈述和答辩。【实训点评】

教师根据各组的书面报告及表现给予评价打分。纳入学生实训课考核之中。

八】教学后记 4 【

项目二 领导——团队动力的发电机

【一】教学目标

1．认识领导 2．了解领导风格

3．理解领导方式和领导者影响力 4．学习和掌握领导艺术

【二】教学重点、难点

重点：领导方式和领导者影响力。难点：掌握领导艺术。

【三】课时安排 8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识领导

一、领导的概念

（一）领导的要素

（二）领导权力的来源

二、领导原则

（一）愿景比管控更重要

（二）信念比指标更重要

（三）团队比个人更重要

（四）授权比命令更重要

（五）平等比权威更重要

三、正式领导者和非正式领导者

（一）正式领导者

（二）非正式领导者

（三）正式领导者与非正式领导者的关系

任务二 领导风格

一、领导风格

（一）工作行为

（二）关系行为

二、领导风格的类型

（一）远见型Come with me!

（二）亲和型People come first!

（三）民主型What do you think?

（四）教练型Try it!

（五）示范型Do as I do!

（六）命令型Do what I tell you!

任务三 领导方式和领导者影响力

一、核心的领导职能

二、领导方式

（一）专断独裁式领导方式

（二）参与式领导方式

（三）放任式领导方式

三、领导者的影响力

（一）领导影响力是整个领导活动得以顺利进行的前提条件。

（二）领导影响力影响着组织群体的凝聚力与团结。

（三）领导影响力可以改变和影响组织成员的行为。

四、领导影响力的构成

（一）权力性影响力

（二）非权力性影响力

五、督导如何在员工中树立威信

（一）工作干练是督导树立威信的硬指标

（二）忠于职守是督导树立威信的保证

（三）善解人意是督导树立威信的基础

任务四 领导艺术

一、指挥

（一）指挥的含义

（二）指挥的类型

（三）如何提高指挥的有效性

二、授权

（一）授权的原则

（二）授权方式

三、协调

（一）协调能力

（二）饭店督导协调的内容

（三）协调的基本要领

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】复习思考题

【实训名称】校园模拟指挥

【实训内容】

培养现场指挥的能力，培养应变能力。【实训步骤】

1．设定一定的管理情景，由学生即时进行决策或指挥。

2．晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个学生宿舍惊醒。水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷。

3．先进行分组讨论，然后各小组分别表述本组应急方案，看看谁的方案最好。

【八】教学后记

项目三 计划——提高督导效率的良方

【一】学习目标

1．了解如何做好计划 2．理解计划的层次和类型 3．熟悉计划的制定和实施

【二】教学重点、难点

重点：计划的层次和类型 难点：计划的制定和实施

【三】课时安排

4课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识计划

一、计划的含义

（一）Why——为什么做？

（二）What——做什么？

（三）Where——在什么地方做？

（四）When——什么时间执行？什么时间完成？

（五）Who——由谁执行？

（六）How——怎样执行？采取哪些有效措施？

二、计划的性质

（一）计划的普遍性

（二）计划的预见性

（三）计划的目标性

（四）计划的效益性

（五）计划的约束性

三、计划的作用

（一）计划预测变化，减少冲击

（二）计划指明方向，协调活动

（三）计划是指挥实施的准则

（四）计划有利于有效地进行控制

（五）增强饭店对环境变化的应变能力

任务二 计划的类型

一、按计划的层次划分

（一）战略层计划

（二）战术层计划

（三）作业层计划

二、按计划的时间分

（一）长期计划

（二）短期计划

（三）中期计划

三、按计划内容的明确性分

（一）具体性计划

（二）指导性计划

四、按计划由抽象到具体的层次分

（一）目的或使命

（二）目标

（三）战略

（四）政策

（五）程序

（六）规则

（七）方案（或规划）

（八）预算

任务三 计划的制定和实施

一、计划的编制方法

（一）滚动计划法

（二）目标管理

（三）网络计划技术

二、编制计划的基本程序

（一）调查研究，发现问题，认清机会

（二）确定目标

（三）确定前提条件

（四）拟定可供选择的可行方案

（五）评价可供选择的方案

（六）选择方案

（七）制定派生计划

（八）编制预算

三、计划的实施

（一）浴盆曲线规律

（二）计划的执行

【六】教学参考书 1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】认知计划

【实训内容】

1.培养创新能力与分析能力。2.掌握实际编制计划的方法。【实训步骤】

学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人，各小组成员集体完成实训。1．通过各种渠道，获得一份企业近期计划。

2．了解制定计划的相关背景，分析制定计划的方法，计划的类别。3．了解计划的目标及实施情况，分析讨论计划制定的优缺点。

4．组织一次课堂交流，以小组为单位上台讲述，在课上进行交流与论证。

【八】教学后记

项目四 决策——督导工作的核心职责

【一】学习目标

1．充分认识决策的含义 2．了解决策过程 3．熟悉决策的类型 4．掌握决策的分析和制定

【二】教学重点、难点

重点：决策过程 难点：决策的分析和制定

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识决策

一、决策的含义

1．决策要有明确的目标 2．决策要有两个以上备方案

3．选择后的行动方案必须付诸于实施

二、决策的要素

（一）判断决策是否必要

（二）对问题进行分类

（三）界定问题

（四）判断什么是正确的决策

（五）让别人接受你的决策

（六）落实执行决策的具体行动

（七）根据实际结果对决策进行检验

任务二 决策过程

任务三 决策的特征和类型

一、决策的特征

（一）目标性

（二）预见性

（三）选择性

（四）主观性

（五）实践性

（六）动态性

（七）优化性

（八）风险性

二、决策的类型

（一）战略决策、管理决策和业务决策

（二）个人决策和集体决策

（三）程序性决策和非程序性决策

（四）确定型决策、不确定型决策和风险型决策

（五）定性决策和定量决策

任务四 制定决策

一、影响决策的因素

（一）环境

（二）过去的决策

（三）决策者的风险态度

（四）组织成员对组织变化所持的态度

（五）时间

二、怎样做出正确的决策

（一）确定决策目标

（二）拟定备选方案

（三）评价备选方案

（四）选择方案

三、决策分析

（一）决策分析的步骤

（二）决策分析技术

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】决策

【实训内容】

培养学生集体解决问题的能力 【实训步骤】

1．学生3-6人一组，每个小组提出一道饭店督导工作中的问题。2．教师把这些问题分给其他小组来解决。

3．各小组对接受的问题进行研究，集体解决。再由小组推举1名主发言人陈述和答辩，其他成员辅助。

4．提出问题的小组把问题的讨论结果记录下来。

【八】教学后记

项目五 沟通——督导绩效成败的关键

【一】学习目标

1．掌握沟通含义 2．熟悉沟通的过程 3．掌握沟通的技巧

【二】教学重点、难点

重点：沟通的过程； 难点：沟通的技巧。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 认识沟通

一、沟通的内涵

（一）沟通的含义 1．要有一个明确的目标。2．达成共同的协议。3．沟通信息、思想和情感。

（二）沟通的要素

二、沟通的作用

（一）沟通有助于提高决策的质量

（二）沟通促使企业员工协调有效地工作

（三）提高员工的士气

三、沟通的功能

（一）信息传递

（二）情感交流

（三）控制功能

（四）激励功能

四、沟通的分类

（一）沟通按结构分类

（二）沟通按信息流动方向分类

（三）沟通按沟通方式分类

（四）沟通按信息发送者与接受者的位置是否变换分类

（五）沟通按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类

任务二 沟通过程

一、沟通过程的要素

（一）沟通主体

（二）沟通客体

（三）沟通介体

（四）沟通环境

（五）沟通渠道

二、沟通过程解析

任务三 沟通的技巧

一、沟通的技巧

（一）自信的态度

（二）体谅他人的行为

（三）适当地提示对方

（四）有效地直接告诉对方

（五）善用询问与倾听

二、沟通障碍

（一）个人原因

（二）人际原因

（三）结构原因

三、团队沟通

（一）团队领导者的责任

（二）团队成员提高沟通的心理水平

（三）正确地使用语言文字

（四）学会有效的倾听

（五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道

四、改进督导管理的沟通

（一）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。

（二）必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。

（三）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。

（四）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】就职演讲

【实训内容】增强学生对沟通的感性认识，培养沟通能力。【实训步骤】

1．模拟饭店中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体员工面前讲话。2．每个学生准备一份演讲稿。

3．以模拟饭店公司为单位，组织演讲训练。4．再以班级为单位组织演讲比赛。

【八】教学后记

项目六 激励——点燃员工激情的法宝

【一】学习目标

1．充分认识和掌握激励的内涵 2．熟悉激励的理论

3．了解和熟悉激励理论的应用

【二】教学重点、难点

重点：激励的理论； 难点：激励理论的应用。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一认识激励

一、什么是激励

（一）激励的定义

（二）激励的内涵

二、激励的作用

（一）吸引优秀的人才到企业来

（二）员工激励可以提高企业绩效

（三）开发员工的潜在能力，提高人力资源质量

（四）造就良性的竞争环境

三、激励的类型

（一）物质激励与精神激励

（二）正激励与负激励

（三）内激励与外激励

任务二 激励的理论

一、激励的过程

二、激励的机制

（一）激励时机

（二）激励频率

（三）激励程度

（四）激励方向

三、激励理论

（一）马斯洛的需要层次理论

（二）双因素理论

（三）期望理论

任务三 激励理论的应用

一、激励的原则

（一）目标结合原则

（二）物质激励和精神激励相结合的原则

（三）引导性原则

（四）合理性原则

（五）明确性原则

（六）时效性原则

（七）正激励与负激励相结合的原则

（八）按需激励原则

二、正确运用激励原则

（一）准确地把握激励时机

（二）相应采取激励频率

（三）恰当地运用激励程度

（四）正确地确定激励方向

三、员工的激励需求和员工激励的方法

（一）员工的激励需求

（二）员工激励的方法

四、几种错误的激励理念

（一）单纯的物质激励便可以

（二）让员工保持快乐就能带来更高的生产力

（三）忽略冲突便万事大吉

（四）一些人简直无药可救

（五）响鼓无需重锤

五、如何有效地进行激励

（一）以员工需要为基础进行激励

（二）有效激励的保障是科学的评价系统

（三）人岗匹配

（四）处理好保健因素和激励因素的关系

（五）制定激励性薪酬和福利制度

（六）实施人性化管理

【六】教学参考书 1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】饭店激励调研

【实训内容】

调查一家饭店，研究这家饭店在员工激励方面有哪些经验与不足，不足之处应该如何改进。【实训步骤】

1．学生3-6人为一小组，其中一人为督导，其余为员工。2．小组成员共同讨论，形成调研方案。

3．小组通过各种途径，获取目标饭店在员工激励方面的经验与不足。4．小组集体讨论和研究，分析该饭店员工激励的不足之处应该如何改进。

5．每小组形成书面汇报材料，并上台向全班汇报相关成果，回答教师和其他同学的提问。

【八】教学后记

项目七 团队建设——构建饭店发展的基石

【一】学习目标

1．充分认识团队 2．熟悉团队的形成与发展 3．理解和掌握团队建设 4．熟悉团队精神

【二】教学重点、难点

重点：团队建设； 难点：团队精神。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 认识团队

一、团队和群体

（一）团队和群体的差异

（二）群体和团队的实例区分

二、团队的特征

（一）清晰的目标

（二）相关的技能

（三）相互的信任

（四）一致的承诺

（五）良好的沟通

（六）谈判技能

（七）恰当的领导

（八）内部支持和外部支持

三、团队的类型

（一）问题解决型团队

（二）自我管理型团队

（三）多功能型团队

任务二 团队的形成与发展

一、团队的构成要素

（一）目标(Purpose)

（二）人(People)

（三）团队的定位(Place)

（四）权限(Power)

（五）计划(Plan)

二、团队发展的阶段

（一）组建期（Forming)——启蒙阶段

（二）激荡期(Storming)——形成各种观念，激烈竞争、碰撞的局面

（三）规范期(Norming)——规则、价值、行为、方法、工具均已建立

（四）执行期(Performing)——人际结构成为执行任务活动的工具，团队角色更为灵活和功能化，团队能量积聚于一体

（五）休整期(Adjourning)——任务完成，团队解散

任务三 团队建设

一、团队建设的要素

（一）优秀的组织领导

（二）共同的事业愿景

（三）清晰的团队目标

（四）互补的成员类型

（五）合理的激励考核

（六）系统的学习提升

二、成功团队的主要特征

（一）凝聚力

（二）合作

（三）组织无我

（四）士气

三、团队建设的步骤与方法

（一）明确团队目标

（二）建立好团队内部规则

（三）学会宽容

（四）确立团队成员标准，选对人上船

（五）选择一个好的团队领导

（六）加强学习

四、团队建设的方法与技巧

（一）组建核心层

（二）制定团队目标

（三）训练团队精英

（四）培育团队精神

（五）做好团队激励

任务四 团队精神

一、什么是团队精神

（一）团队精神与群体、集体主义的主要区别

二、团队精神的功能

（一）目标导向功能

（二）凝聚功能

（三）激励功能

（四）控制功能

三、团队精神的作用

（一）团队精神能推动团队运作和发展

（二）团队精神培养团队成员之间的亲和力

（三）团队精神有利于提高组织整体效能

（四）团队精神提高员工的整体素质

四、如何打造团队精神

（一）建立明确的共同目标

（二）营造相互信任的组织氛围

（三）态度并不能决定一切

（四）在组织内慎用惩罚

（五）建立有效的沟通机制

（六）树立全局观念和整体意识

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】认识你真好

【实训内容】

每一个团队成员通过彼此的认识，建立一种比较融洽的气氛，为团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。

【实训步骤】 1．学生3-6人组成一个小组，交叉进行分组练习。

2．每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。3．其他成员来猜测，到底哪一个是真的，哪一个是假的，并说出理由。4．由陈述者介绍一下，哪个真哪个假，依次进行。5．提供足够的时间，让大家相互认识。

【八】教学后记

项目八 督导方法——饭店管理的有效工具

【一】教学目标

1．充分认识和掌握现场督导 2．充分认识和掌握现场会议 3．充分认识和掌握时间管理

【二】教学重点、难点

重点：现场会议； 难点：时间管理。

【三】课时安排

6课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 现场督导

一、服务现场督导存在的主要问题

（一）忘记了自己的首要任务

（二）管而不严，缺乏维护质量标准的强烈愿望。

（三）督而不导，忘记了持续改进的原则

（四）就事论事地处理问题，缺乏系统思维

（五）缺乏对自身角色的全面设计

（六）控制随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。

二、现场督导不力的后果

（一）物料的浪费

（二）人力的浪费

（三）其他浪费

三、饭店现场督导的作用

（一）可以更快地解决现场管理中存在的问题

（二）现场督导可以提高现场管理质量

四、如何发挥现场督导的作用

（一）督的有效性与针对性

（二）导的教育性和榜样性

（三）督与导的协调与平衡

任务二 现场会议

一、班前会

（一）召开高效率的班前会

（二）如何召开班前会

（三）高效召开班前会的技巧

二、班后总结现场会

（一）要明确班后会与班前会之间的联系与区别

（二）要明确班后会的主要内容

（三）要全面、准确地了解实际情况，使总结讲评具有说服力

（四）要注意做好个别人的思想工作

任务三 时间管理

一、什么是时间管理？

（一）第一代的理论

（二）第二代的理论

（三）第三代的理论

（四）第四代的理论

二、最新的时间管理概念—GTD

（一）收集

（二）整理

（三）组织

（四）回顾

（五）行动

三、时间管理的原则

（一）设立明确的目标

（二）学会列清单

（三）做好“时间日志”

（四）制订有效的计划

（五）遵循80/20法则

（六）安排“不被干扰”时间

（七）确立个人的价值观

（八）严格规定完成期限

（九）学会充分授权

（十）同-类的事情最好一次做完

四、时间管理方法

（一）计划管理法

（二）时间“四象限”法

（三）德鲁克时间管理法

（四）时间abc分类法

（五）考虑不确定性

五、时间管理的技巧策略

（一）有计划地使用时间

（二）目标明确

（三）将要做的事情根据优先程度分先后顺序

（四）将一天从早到晚要做的事情进行罗列，今日事今日毕

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】督导工作技巧

【实训内容】

学会督导管理技巧和领导方法 【实训步骤】

1．3-6人为一小组，每人扮演一次督导，召开一次班前会和班后会。2．小组成员共同协商，设计出相关的会议要点，以及注意事项。3．小组当众演示，其他小组成员观看。

4．集体讨论。分析督导的领导方式和管理技巧是否符合要求。

【八】教学后记

项目九 服务质量——饭店发展的生命线

【一】教学目标

1．充分理解服务质量的内涵 2．了解客人对服务质量的评价 3．熟悉饭店服务质量管理 4．掌握饭店服务质量管理的方法

【二】教学重点、难点

重点：客人对服务质量的评价； 难点：饭店服务质量管理的方法。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 服务质量概述

一、饭店服务质量的内容

（一）饭店服务质量的内涵

（二）饭店服务质量的构成

二、饭店服务质量的特点

（一）综合性

（二）短暂性

（三）主观情感性

（四）关联性

（五）依赖性

三、饭店全面质量管理

（一）饭店全面质量管理的含义

（二）饭店全面质量管理的内容

（三）饭店全面质量管理的原则

四、提高饭店服务质量的举措

（一）服务设施的有效保证

（二）饭店产品的不断创新

（三）服务流程的规范与优化

（四）正确处理客人的投诉

（五）公平的员工考核与奖惩制度的建立

（六）员工培训的有效实施

（七）员工、管理者与客人的有效协作与沟通

任务二 客人对服务质量的评价

一、饭店服务质量衡量标准

（一）服务质量衡量标准

（二）服务质量衡量的专项标准

二、服务质量评价体系

（一）饭店服务质量评价体系的构成要素

（二）饭店服务质量的三方评价

三、IS0质量管理体系

（一）IS0质量管理体系概述

（二）饭店如何通过IS0质量管理体系认证

任务三 服务质量管理

一、制定饭店服务规程

（一）饭店服务规程的含义

（二）饭店服务规程的制定

二、建立饭店服务质量管理体系

（一）组织领导体系

（二）质量标准体系

（三）服务程序体系

（四）制度化管理体系

（五）质量管理信息体系

三、开展全面质量管理教育

（一）采取有效的服务质量管理方法

（二）对服务质量的管理效果进行评价

四、饭店服务质量管理的主要环节

（一）制定明确质量标准和严格的质检制度

（二）强化企业全员服务意识

（三）努力提高员工素质

（四）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

任务四 饭店服务质量管理的方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法实施步骤

（二）ABC分析法注意事项

二、因果分析图法

（一）因果分析图分析过程

（二）因果分析图法注意事项

三、PDCA循环工作法

（一）工作程序

（二）PDCA 管理循环的特点

（三）实施 PDCA 管理循环的注意事项

四、ZD 质量管理法

（一）实质与特点

（二）方法步骤

五、交互服务质量管理

（一）饭店交互服务质量管理的基本内容

六、QC小组法

（一）QC 小组法的内涵

（二）QC小组法的实施步骤

七、其他质量管理方法

（一）对策表

（二）“末日管理”法

（三）专项质量管理

（四）优质服务竞赛和质量评比

（五）服务质量控制

（六）现场管理

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.37 【七】实训项目

【实训名称】服务质量管理认知

【实训内容】学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人。每个小组找出一家服务质量优异的饭店企业，探讨其质量管理的方式方法。

【实训步骤】

1．每个小组到本地一家星级饭店参观考察它们的服务质量管理方法。

2．根据本项目所学内容，分析所调查饭店企业的服务质量管理方法的利与弊。3．每个小组在课堂上进行陈述和答辩，与其他小组一起分享成果。

【八】教学后记

项目十 教练和辅导——领导员工的第一要务

【一】教学目标

1．认识企业教练 2．熟悉教练式管理 3．了解和掌握绩效辅导

【二】教学重点、难点

重点：教练式管理。难点：绩效辅导。

【三】课时安排

4课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 企业教练

一、什么是企业教练

企业教练（Corporate Coach）衍生于体育，是将体育教练的理念、方法、技术应用到企业管理实践而产生的一种全新的企业管理理论、方法、技术和顾问流派。

二、企业教练的特点

（一）从领导关系上看，教练与队员之间的关系可以是正式的或非正式的，但这种关系一定要是平等的。

（二）从领导决策依据上看，以需要甄别的事实为基础。

（三）从领导效果上看，以实际工作绩效为导向。

（四）从领导创造性发挥上看，一方面依赖于培育队员自主决策能力与敢于承担责任的心态，另一方面要靠教练能真诚地贡献自己的才智并拥有希望队员进步的心态。

（五）从领导实施内容上看，关注的领域是全方位的。

三、企业教练的目的

（一）清晰被教练者的目标。

（二）反映他的心态。

（三）引导他自己找出解决方法。

（四）支持他订出实际行动。

（五）创造卓越的成绩。

四、企业教练的分类

（一）专业企业教练机构与企业内部的教练

（二）汇才式教练技术与NLP式教练技术

五、企业教练技巧

（一）理清目标

（二）反映真相

（三）迁善心态

（四）目标行动

六、教练在企业中的具体作用

（一）清晰员工或团队的目标，协助订立业务发展策略，提高管理效益。

（二）激发员工的潜能和创意，提升解决问题的能力，冲破思想限制，创造更多的可能性。

（三）使员工的心态由被动待命转变为积极主动，素质得以提升。

（四）把所有的能量都集中在团队的目标上。

七、教练技术的方法

（一）聆听

（二）发问

（三）回应

（四）区分

任务二 教练式管理

一、教练式管理的内涵

教练式管理就是通过有效对话，运用聆听、观察、强有力的问题等专业教练技巧，帮助员工清晰目标、激发潜能、发现可能性、充分利用可用资源，来完成企业目标的管理方式。

二、授人以鱼不如授人以渔

三、教练应具备的素质 承诺（Commitment）同情（Compassion）

沟通技巧（Communication Skills）

四、导师制：教练式管理的高级形式

1．导师获得晋升的次数较未参加导师计划者多六倍。2．受指导者获得晋升的次数较未参加导师计划者多5倍。

3．参加导师计划的受指导者和导师的留职率分别为72%和69%，远高于未参加计划的员工留职率（49%）。

五、导师和教练的区别

（一）关注点

（二）角色

（三）关系

（四）影响力

（五）回报

（六）范畴

任务三 绩效辅导

一、辅导

正式辅导经常在岗位之外私下进行，主要涉及影响员工工作表现的知识、技能或态度问题。

非正式辅导通常发生在员工的实际工作岗位上。它可以贯穿于日常工作的始终。

二、绩效辅导

（一）绩效辅导的含义

（二）绩效辅导的作用

三、绩效辅导对管理者的要求

（一）所定工作目标进展如何？

（二）哪些方面进行得好？

（三）哪些方面需要进一步改善和提高？

（四）员工是否在朝着既定的绩效目标前进？

（五）为使员工更好地完成绩效目标，需要做哪些改善？

（六）在提高员工的知识、技能和经验方面，管理者需要做哪些工作？

（七）是否需要对员工的绩效目标进行调整，如果需要，怎样调整？

（八）管理者与员工在哪些方面达成了一致？

（九）管理者与员工需要在哪些方面进行进一步的沟通探讨？

四、绩效辅导的沟通

（一）员工汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向主管求助，寻求帮助和解决办法。

（二）主管人员对员工的工作目标和工作计划之间出现的偏差进行及时纠正。

五、绩效辅导沟通的方式

（一）书面报告

（二）会议沟通

（三）一对一面谈沟通

六、绩效辅导沟通的注意事项

（一）力图通过面谈使得员工了解组织的目标和方向。

（二）多让员工谈自己的想法和做法。

（三）及时纠正无效的行为和想法。

（四）让员工认识到部门经理的角色。

七、绩效辅导沟通的必要性

（一）管理者需要掌握员工工作进展状况，提高员工的工作绩效

（二）员工需要管理者对工作进行评价和辅导支持

（三）必要时对绩效计划进行调整

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】员工教练与辅导

【实训内容】

设定员工教练与辅导的目标、掌握员工教练与辅导的方式和步骤。

【实训步骤】

1．3-6人一组，其中一人为督导，其余为员工。

2．员工分别完成一项工作，然后自己评价记录完成工作的步骤和质量。3．督导对员工的工作分别做出评价。

4．督导分别与员工个别交换评价意见，找出差距。5．员工再次表演自己完成工作的步骤和方式。6．集体讨论。收集反馈意见。

7．请督导讲述自己的辅导思路和理念。8．请员工陈述自己的工作原则及差距。

【八】教学后记

第三篇：现代饭店的人性化理论

现代饭店的人性化理论

2009级旅游管理与服务教育 20090351117 陈小兰 【摘要】随着中国经济的迅猛发展，包括饭店在内的各行各业，都已经从卖房市场转为买方市场，21世纪的饭店的一个重要特征就是以顾客为中心。因此，与饭店利益直接挂钩的诸多“人”的因素的重要性空前凸现，使顾客满意和使员工满意成为现代饭店经营管理所必须直面的第一要素，饭店环境的人性化理论也应运而生。【关键词】人性化，顾客满意，员工满意

我国饭店经过二十多年的发展从小到大从不规范到标准化，然而一些饭店设计者在极认真装饰饭店营造饭店档次、豪华的同时却在不经意间忽视了人的需求，制造了要人适应的行为“规范”使人无所适从，看着富丽堂皇的饭店很难找到“宾至如归”的感觉这是与饭店的经营管理理念相背的。

随着社会的进步、经济的发展、人们生活水平的提高、科学技术的日新月异，使消费者的消费环境产生了巨大的变化，饭店客人的消费需求也呈现出多样性和差异性、层次性和发展性、周期性和伸缩性、可变性和可诱导性等特点。对饭店企业而言，它不仅要求满足客人在生理和物质上的基本需求，而且需要不断地拓宽、加深服务范围和内容，满足客人在心理和精神上的更高层次的需求。客人是饭店企业服务的对象，客人的需求是饭店企业提供服务的第一立足点和出发点。在饭店服务过程中，强调从客人的角度出发，以客人为中心；强调对客人的尊重、理解和关心；强调在正确把握客人的需求和行为特征的基础上为客人提供服务……，所有这一切归结为起来，那就是在了解客人的基础为客人提供服务，即人性化的服务理念。人性化的服务理念是从一个全新的角度对饭店服务理念进行的思考，从这个角度对饭店服务进行研究，对我国现代饭店业的持续健康发展、服务质量的提高以及创建有我们自己特色的饭店服务模式都具有非常重要的意义。

四川大学王莹在《Hotel BPR Based on Customer Satisfaction》一文中说，酒店业是我国对外开放最早的行业，二十多年来经历了市场的风风雨雨，特别是在我国加入WTO后，越来越多的外资酒店进军中国酒店市场，抢占客源。日益激烈的全球化竞争趋势使酒店管理者逐渐认识到令顾客满意的服务质量才能造就忠诚的顾客，并给酒店带来丰厚的利润。因此，如何通过提高顾客的满意度，达到争取和保持忠诚顾客的目的，成为酒店管理者研究的重点之一，酒店管理者为此进行了多种尝试。但随着顾客的个性化需求增强，科技的高速发展，世界经济形势和竞争规则的不断变化，这些都要求酒店不断的创新，降低经营成本，提高经济效益。而原有的单纯的质量管理、成本管理等战略也不能达到原有的效果。将流程再造的新理念引入酒店行业势在必行。王莹在此文章中探讨通过酒店的流程再造提高顾客的满意度，并从顾客满意水平是服务质量期望与顾客感知服务质量相比较的结果这一理论入手，深入分析了顾客服务质量期望、顾客感知服务质量以及流程再造的理论，并引入服务质量差距模型及服务质量测量SERVQUAL模型，分别从定性和定量的角度对我国饭店的服务进行分析，从而找出服务质量差距存在的原因，并通过对饭店实施流程再造，以解决饭店服务质量中存在的问题，从而提高顾客对饭店服务质量的满意。

饭店业是“人的行业”，饭店运作中涉及的“人”包含了饭店经营与管理分别指向的目标，即外部顾客与内部员工。因此，现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。

一、顾客满意

顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。顾客满意，就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通 与顾客达成一致或取得认同。

随着时代的发展，竞争的日益激烈，越来越多的饭店意识到，饭店的收入来自宾客的消费，即饭店必须从宾客处获取利益，而顾客满意是饭店实现其全部利润的基础。因为，顾客因“满意”而付钱。当顾客满意时，他们就与饭店建立了心理联结，形成顾客网站。每多一个满意的顾客，就多一个获取利润的可能。事实证明，拥有满意顾客的饭店长期获利情况明显优于竞争对手，因此，追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是许多饭店发展战略的重点。而顾客满意度则成为饭店用以评估企业成绩和竞争能力的关键指标之一。

对顾客满意度的理解，应从个人和企业两个层面来考虑，从个人层面上看，顾客满意度是顾客对饭店产品或服务的消费体验在情感上的反映，这种满意不仅表现在对一件产品、一项服务、一次机会上的满意，还体现为对一种体系的满意。从企业层面讲，顾客满意度则是顾客从可信赖度、保证度、可见度、关怀度、反映度五个要素来评估饭店的结果。

二、满意度

饭店环境的人性化理论一方面是追求顾客满意，强调以顾客为中心，另一方面把员工满意放在了重要位置，强调饭店要以员工为本甚至提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，说明没有满意的员工就没有满意的顾客。饭店对员工满意度的重视实质上是对顾客满意度的重视，是饭店产品特殊性的表现。

随着饭店业进入买方市场，顾客的选择机会日益增多，饭店之间的竞争日趋激烈，使得饭店对员工的依赖性也越来越强。在大多数情况下，饭店的工作是由员工掌握进程并通过员工的自觉行动去完成的，他们在规范操作的基础上可以进行非常有弹性的调整，他么既可以给宾客最美好的个性化服务的享受，也可以给宾客留下例行公事的冷漠的感觉，既可以让宾客非常满意，也可以让宾客非常不满。员工的选择与其对工作的感情倾注和满意程度息息相关，毋庸置疑，一个充满怨气的员工很难进行一项令宾客感到满意的服务。因此，追求不断提高顾客满意度的饭店应该把员工满意度的提高作为管理的核心，通过提供宽松愉快的工作环境、建立和谐平等的人际关系以及制定以公平、信任为基础的规章制度，创造出快乐满意的工作主体，即满意的员工，让这些员工认同饭店倡导的以顾客为中心的理念，形成“员工心中顾客第一”。因此饭店管理以员工为本的观念实质上是最大限度地保障“以顾客为中心”的理念的落实，是把一种价值观转化为种种具体行动的有效途径。

现代饭店的人性化理论是建立在员工满意度基础上的顾客满意理论。要求饭店经营管理中坚持以人为本，体现人文关怀的原则，从建筑、装修、装饰等环境的设计，到运转程序、职业生涯等服务环境设计等的各个环节中充分体现这一原则。目前，饭店经营与管理中的“以人为本”已经显现为饭店也发展的趋势之一。由此，国家旅游主管部门在新的饭店星级标准中增加了许多关于前厅、客房、餐饮“整体舒适度”评价的内容，实为饭店环境人性化理论的一种实践引导。【参考文献】

(1)余丹, A Study on the Transformation of the Service Conceptions in the Modern Hotel[D],四川大学，2004(2)王莹，Hotel BPR Based on Customer Satisfaction[D]，四川大学，2007(3)蒋丁新，饭店管理，北京：高等教育出版社，2010(4)谢彦君，饭店业导论，北京：中国旅游出版社，2009(5)梭伦，星级宾馆酒店经营管理，北京：中国纺织出版社，2009

第四篇：现代饭店管理作业

现代饭店管理作业

班级：旅管一班

姓名：卢彧平

学号：2011059528

题目：国内外饭店管理集团的比较

一、中外管理模式对比

中国的管理集团公司目前，仍以“带资管理”模式为主（注：资产集团的特色），“委托管理”（注：经营集团的特色）为辅，“顾问管理”为次，“联销经营”为末；

外国的管理公司则以“联销经营”管理模式为主（注：美国的PEGASUS SOLUTIOS 目前拥有8700家酒店和180万间客房），“特许经营”为辅（如：美国的CENDANT集团目前拥有的6400余家酒店中有别于6300余家是通过“特许经营”方式管理的），“委托管理”为次，“投资管理”为末（注：全球性酒店供过于求及投资回报减缓使然）。

二、外国饭店业集团化发展与中国饭店业集团化发展的策略

1、外国饭店业集团化发展

现代饭店集团这一泊来之物诞生于二十世纪四十年代(即：第二次世界大战之后)的欧美国家，至今已有五十多年的发展历史了。在过去的半个多世纪之中，外国的饭店集团在市场需求的驱动和经济利益的牵引双重作用下，逐步完成了从无到有，从小到大，从单一到多

元，从国内到国际的成长发展过程。今天，当我们以旁观者的身份冷眼观察并客观分析其发展历程，发展现状和发展趋势时，我们会发现：外国饭店集团在其成长与发展过程中所积累的经验或教训有许多方面是值得我们学习或借鉴的，并对我们发展中国的饭店管理集团颇具指导意义。

1.区域发展阶段(二十世纪四十年代至五十年代之间)

2.洲际发展阶段(二十世纪六十年代至七十年代之间)

3.全球发展阶段(二十世纪八十年代至九十年代之间)

未来发展趋势：跨入二十一世纪的国际饭店集团必将会在世界饭店市场被基本瓜分完毕的情况下进行重新排列组合，即：在全世界范围内将会出现新一轮的“二次集团化”过程；新一轮的“二次集团化”将主要表现在饭店集团之间的兼并收购与优胜劣汰和饭店集团与其他相关企业集团之间的强强联合与优势互补。在此基础上产生的超级饭店集团将具有国界淡漠化，行业互补化，规模全球化，品牌交叉化，经营多元化，商务网络化等特征。这种饭店集团不断向大而全方向发展的趋势也是世界一体化的必然结果（如：BASS 将从八月份更名为SIX CONTINENTS）。

2、中国饭店业集团化发展

中国旅游饭店业的集团化管理进程起步于二十世纪七十年代末和八十年代初。在此之前，无论是古代的官方驿站或民间客栈，还是现代的中式宾馆或西式饭店，没有一家中国的饭店是正规集团化管理的。在二十多年前，“饭店集团”这一概念，无论是对中国大陆的普通百姓还是对旅游饭店的业内人士都是十分陌生的。直到1978年党的十一届三中全会通过了“对外开放，对内搞活”的战略方针之后，中国的旅游饭店业才开始步入了集团化管理的轨道。在过去的二十多年期间，中国的饭店集团在政府宏观政策的扶持，引导和鼓励下成功地跨越了开放引进阶段和吸收模仿阶段，并从九十年代末期开始步入了推陈出新阶段。今天，当我们站在新世纪的门槛来重新回顾中国饭店业所经历的集团化管理进程时，我们才真正体会到“温故知新，继往开来”的涵义。

1.开放引进阶段(1978年-1987年)

2.吸收模仿阶段(1988年-1997年)

3.推陈出新阶段(1998年-至今)

未来发展趋势：跨入二十一世纪的中国饭店集团必将逐渐从政府主动型发展模式过渡到市场主导型发展模式；并将根据“两条腿走路”的原则(即：发挥规模与范围经济的双重优)，按照饭店管理市场的自然运营规律来完成“二次集团化”进程，最终做到在全球范围内同外国的饭店管理集团展开全方位的公平竟争。在此过程中，中国饭店集团的发展将逐步实现国际化(即：饭店管理市场向国际化发展)，网络化(即：饭店经营手段向电子网络化发展)和个性化(即：饭店模式向个性化发展)的三个过程。可以预见：在此基础上发展起来的的中国超级饭店集团必将会给中国旅游饭店业带来第二个春天。

机不可失，时不再来。在七十年代末和八十年代初，中国的旅游饭店业曾借助党的十一届三中全会的东风成功地抓住了改革开放的机遇，并坦然迎接了来自三资饭店和外国饭店集团的挑战，为中国旅游业发展成为中国经济的新增长点作出了历史性的贡献。如今，在世纪之交的千禧新年里，中国的旅游饭店业应借助中国即将“入世”的东风，抓住中国申奥成功的机遇，迎接世界一体及知识经济的新挑战，并为中国旅游业最终发展为国民经济的支柱产业作出贡献。千里之行始于足下，我们衷心地希望诸位与会代表能够充分地利用此届中外酒店论坛所搭建的供需见面平台，努力寻觅各自的理想合作伙伴，并力争在论坛闭幕之前，能够签署几份合作意向书。

三、中外酒店经营环境的比较

在国际上，国际饭店管理集团采用特许经营的方式最多，其次为委托管理以及早期形成的少数带资管理。但是它们在我国采用委托管理方式多于特许经营方式，目前还有带资管理增多的发展趋势。这种差别有历史环境和市场机遇的原因，如下所示：

特许经营为主，较少的特许经营，中国酒店业初期缺少特许经营作为授权人的加盟条件，缺少特许经营的管理人才和技术经验

委托管理为辅，委托管理为主，中国酒店业发展空间大，利润回报比特许经营高，经营风险比带资管理低

很少量的带资管理，带资管理渐增，认为中国酒店业投资回报高于世界平均水品，能获取更高的利润

四、国际酒店管理集团酒店运营的体制特点

国际酒店管理集团在酒店管理的体制特点为实行现代企业管理制度，所有权与经营权分离，资本运作与经营运作分离，以及董事会领导下的总经理负责制。

1、所有权与经营权。国际酒店管理集团坚持酒店经理受聘于管理集团，以业主与管理集团签订的管理合同中的规定为业主工作，同时代表管理集团的合法权益，如果酒店经理受聘于业主，则容易放弃经营者该坚持的原则而倾向于业主利益。

2、资本运作与经营运作相分离。更有利于明确经营者责任和经营效益，国际酒店管理公司的酒店经理只负责企业的经营运作，而不为企业的资本运作负责，在酒店管理合同中跨国集团不承诺有关资本运作或还本付息的责任。一般在管理合同中只规定经营者在经营过程中产生经营毛利润这一阶段之前应负的经营管理责任。至于酒店业主对因投资酒店所负的债务是否有偿还能力，与经营无关，这样较容易判断经营者的成果。如果业主想争取更好的经营效益，只能从审批营销计划和预算中想办法。国内酒店总经理既是资产所有者代表又是经营者，两者职能没有明确分工。

3、董事会领导下的总经理负责制。国际酒店管理集团的总经理拥有的权利体现在以下几个方面：首先，在酒店的指挥系统上实行一个船长制度，也是酒店的突出形象代表人，遇到问题的最终决策人。副总经理和驻店经理都是总经理的助手。其次，管理体系上实行一条线制度，各级管理人员向上只有一个领导。再次，总经理对直接下属和他的助手有充分的任免权，保证令行禁止的有效系统指挥。总经理只向管理集团和代表集团向业主公司董事会负责，董事会也依据依据管理合同和雇用合同掌握总经理的命运。

4、管理控制。在制度上，管理集团与酒店业主代表机构重点控制对市场营销计划和经营费用预算计划的审批、执行和监督。委托管理合同中，也有业主公司代表可随时进入酒店了解财务帐目。酒店财务总监由管理集团任命，有权直接向管理集团汇报工作。总经理无权任免财务总监。

第五篇：现代饭店经营管(按章节)

现代饭店经营管理

第一章

饭店的概念：现代饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的商务活动场所 饭店产品的概念：是指向客人出售或出租的有形商品（可计量的）和无形商品（不可计量的）组成的总体 饭店产品的特殊性（了解）：⑴空间性 饭店受地理位置、容量等空间因素的限制，不能移动，顾客的消费活动必须在确定的空间范围内进行 ⑵时间性 是指饭店产品较多地受到季节、政策等因素的影响和制约 ⑶服务性 饭店一是个综合性的接待场所，它不仅要向客人提供有形的产品（如客房、餐厅和娱乐场所等），还要向客人提供无形的服务（如接待、礼貌、氛围等），并且无形的服务所占的比重很大。所以，不论是饭店的本身销售还是客人的需求，都强调饭店的服务质量 ⑷高职业化 高职业化是指每一项服务的每一个动作都是经过培训的和有规范的。如葡萄酒服务就分为白葡萄酒服务和红葡萄酒服务两种 ⑸质量高波动产品 饭店产品的质量取决于服务员为客人提供的面对面的服务。服务员提供服务的过程受到多方面的因素的影响，引起饭店产品质量的不稳定。为了保持饭店产品质量的稳定性，饭店经营管理者因注重对员工的现场监督和指导。

饭店企业的概念：是指在国民经济中，以有形的空间、设备设施、产品和无形的服务为凭借，投入到旅游消费领域中，为旅游者提供食宿或其他相关综合性服务的企业 饭店企业的基本特征（了解）：⑴饭店企业的服务性 饭店的经营活动是以租让饭店设施的使用权的形式进行的，消费者只是在一定时间和空间内高的饭店设施的使用权，获得特殊的使用价值，而无法占有它们 ⑵饭店企业的文化性 饭店出售的产品从简单角度来看是以食宿为主的产品，可以满足人们最基本的需要，但顾客到饭店来远远不仅是为了基本消费，更多的是来享受、体验饭店产品，饭店企业只有不断加强饭店文化的培育，才能打造出更巨头个性化的产品，更加满足客人的生理和心理需要 ⑶饭店企业的综合性 饭店是一种具有综合功能的企业。不仅要满足客人住宿和彩印的基本需要，还必须在同一时间的不同空间里提供其他综合性的服务 ⑷饭店企业的社会影响性 饭店时一种良好的社交场所，也是一些商务、娱乐活动的中心，一般旅游业发达的地区，其酒店业也相当繁荣，现代化的风格各异的酒店还成为现代注视的重要景观和标志 饭店分级的重要性和必要性（掌握）：⑴有利于保护旅游消费者的合法权益 每一位旅游消费者，在消费旅游饭店产品和服务之前都拥有相应的合法权益，如知情权、要求解释权等等 ⑵有利于保护饭店经营者的利益 避免不正当的市场竞争，更易于得到消费者和同业界的认同，真正保护了煤价饭店的实际利用，保证了公平、公正、公开的饭店业市场竞争 ⑶有利于促进饭店服务质量的提高 反带你分机评定就是公之于众的评优、推优活动，有分级评定便有等级差异，便有服务设施和服务质量水平的差异 ⑷有利于不断提高现代饭店业的经营管理水平对于一家饭店而言，只有饭店整体的经营和管理水平得到了改善和提高，才能在分级评定中处于优势 ⑸有利于规范现代饭店业界的服务与管理 分级评定保证了旅游消费者和饭店经营者各自的合法利益，从而对全行业的管理规范化、现代化、和科学化起到促进作用 ⑹有利于帮助现代饭店树立社会公众形象 饭店时为旅游消费者服务的，要便于消费者识别、选择和使用

我国饭店星级评定的步骤：⑴申请 申请星际的饭店对照标准，应在充分贮备的基础上，向相应的星级评定机构递交饭店星级申请材料。材料至少包括：饭店申报星级报告、自查自评情况说明以及其他必要的文字和图片材料。⑵评定 接到饭店星级评定的申请报告后，星级评定机构应在1个月内委派星级标准检查员前往评定。对未予通过的饭店加强指导，然后再次以上程序。⑶批复 对于经评定达到标准的饭店，星级评定机构要及时给予批复并授予证书和标志。⑷评定星级后复核 对已经评定星级的饭店，星级评定机构应按照《饭店星级的划分及评定》及设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统进行复核，每年一次。现代饭店分类：

1、按饭店的用途分类（了解）：这种类型的划分决定了饭店的市场类型和销售渠道，是饭店经营者需要重点关注的。⑴商业饭店 是指建于城市之内的饭店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房；直通国内主要城市、世界主要国家和地区主要城市的直拨电话及总机服务；有电脑订房；TELEX服务；中央空调；中央音响；闭路电视；中央消防系统；各种类型和风格的餐厅及宴会场所、会议场所及娱乐设施；24小时送餐服务；24小时洗衣服务等。⑵住宅（公寓）饭店 此种饭店是为常住客人而建设的，它除拥有一般商业饭店的常规设备外，在房间里还必须设有厨房和办公设备，还包括供小孩游戏娱乐的设施。总之，这种饭店是以使住客能充分享受家庭之乐和工作需要为主要目标的。⑶度假饭店 它是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海滨、温泉、森林、湖岸等地，也就是要求建在自然环境好、气候宜人的地区；同时还应因地制宜地开设各种体育康乐项目和娱乐休闲项目等等，并对服务有较高的要求，以达到较高的重游率。⑷公寓饭店 主要为旅游者提供长住或经常性居住的服务接待设施。多采用公寓式布局，配有完善的生活设施及各种服务设施、服务项目。由于公寓饭店一般费用较低，价格合理，管理简便，所以一般较受学习、进修及其他需长时间住宿的旅游者的欢迎。⑸会议饭店 主要是为开展各种会议，如展销会、博览会、国内国际会议、经贸洽谈会等多种会议，能提供保证会议需求的各种类型的会议室、住宿及餐饮等综合服务设施 的饭店。这类饭店对会议室的各项配套设施有较高的要求，对住宿和餐饮也要求较高，一般位于风景优美的地区或者交通便利的地区，以方便开展各种各样的学术交流会议、展览会和商贸活动等。⑹汽车饭店 主要是满足当前驾车旅游者需求的旅游住宿服务设施，通常设在城市边缘和公路干道旁，一般对停车场要求较高，并配备简单的餐饮和住宿设施。

2、按饭店的地理位置分类（掌握）;⑴中心城市饭店 一般位于市中心或商业区等繁华地带，地理位置优越，是适宜于发展以商务旅客为主的旅游饭店。⑵风景区饭店 一般位于旅游风景区或海滨、湖滨、森林等地，环境优美，空气质量高，是适宜发展以度假旅客为主的旅游饭店。⑶公路饭店 一般位于公路沿线，为适应汽车旅游需要而设置的各种经济、方便的饭店，适宜于发展以选择汽车旅游方式的游客为主的旅游饭店。⑷机场饭店 一般位于机场附近，为乘坐飞机的旅客提供住宿、餐饮及其他所需服务的旅游饭店，以便利、安全为主。⑸郊区饭店 一般位于城市郊区或交通便利之地，包括建在市郊的车站、码头等地，是适宜发展以选择汽车旅游方式的游客为主及经济型游客为主的旅游饭店。

饭店业发展新趋势（了解）

世界最佳饭店的评选与标准（了解）第二章 现代饭店管理的理论与方法

第三节 现代饭店管理的基础理论（不考）

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理 新书P49 第三章 现代饭店组织机构与管理制度 现代饭店组织的概念（掌握）P56：“组织”，希腊文的原意是“和谐、协调”的意思。为了保障饭店实现经营目标，具有正式结构的社会实体。

现代组织理论主要包括五种观念，即目标管理观念、自动管理观念、分权管理观念、组织行为观念、非正式组织观念。

现代饭店的静态组织要素（掌握）P58：⑴人员 是现代犯的组织管理的核心，其既是组织者又是被组织者。在实际中，对人员的配置和安排应根据每个饭店员工的经验

资历、知识、能力进行委派，把适当的人员按在适当的岗位上，从事最合适的工作，并且授予相应的职权，明确相应的责任及应完成的工作目标，充分而有效地发挥饭店每个员工的作用和能力。⑵工作 是现代饭店组织管理的基础，即决定为实施饭店计划而进行的活动。工作是建立在分工与写作的基础上的，分工促使饭店的全体员工共同为实现饭店目标分别从事不同的工作，从而适应专业化的分工要求。但是，分工必须有密切的协作，尤其是饭店的各项工作都是围绕饭店目标而设立，只有通过将各个员工所充实的工作有机结合、密切协作，才能有效地实现饭店的经营目标。⑶职权 是指现代饭店每个员工为完成某项工作而必须具备的基本条件、责任和权力。明确的职权，有利于保证饭店经营活动的正常秩序和稳定，促进饭店经营活动的发展，而且能规范饭店员工的行为，促进饭店形成一种良好的动态行为规范。因此，饭店里每个员工都必须明确自己的职权，清楚自己对谁负责，以及谁对自己负责，形成有效的组织管理“层次链”。⑷关系 是指现代饭店中每个员工与其外部环境之间的相互联系。具体来讲，就是指饭店经营活动中经常发生对各部门之间的交往关系、员工之间的关系、员工与工作的关系、员工与宾客的关系等等。旅游饭店组织管理中必须处理好各方面的关系，这不仅是饭店组织管理的灵魂，还是形成饭店良好的公众形象、提高饭店声誉和地位的重要内容。⑸信息 是现代饭店有效运行和发挥功能作用的重要媒介和润滑剂，是连接饭店内各部门和单位的桥梁。没有信息沟通，就没有管理；没有信息的快速传递和反馈，就没有经营效率和水平。因此，信息不仅是组织管理的基本要素，也是饭店管理的重要基础。只有加强信息管理，促进饭店内信息的通畅和有效，才能促使整个饭店组织高效率地运转。

现代饭店组织设计的原则（掌握）P61：⑴目标有效性原则 饭店的组织形式是为饭店的经营目标服务的，就是要通过合理的组织结构、富有效率的组织活动和科学的组织管理来实现预期的经营目标。因此，饭店组织形式的选择、各种职能部门机构的设立、每个岗位职责和权限的界定都必须有利于饭店经营目标的实现，都必须有利于饭店不断适应经营环境的变化，提高管理的效率和水平。⑵权责对等原则 饭店的组织设计中，必须始终坚持权责对等原则。因为职责与权力是组织管理之中两个基本的要素，也是有效完成任何一项工作任务而不可分割的两个方面。只有权责对等才能确立组织管理中的责任感和权威，从而保证组织的有效运转。⑶统一指挥原则 高度的统一指挥是保证现代饭店高效率运转的前提。一个令行不止、各自为政的组织是低效率的。只有这样，才能避免越级指挥和’“多头”指挥带来的无人负责或管理混乱的局面，保证旅游饭店各种任务、目标、指令能有效地贯彻和执行。⑷分工协调原则 凡是社会化大生产都需要进行分工与协调，这是专门化生产的客观要求。贯彻分工协调原则，应注意组织机构的设置要精干、高效、节约；因事设职，因职选人。⑸管理跨度原则 管理跨度是指一个管理者能直接而有效地管理下属人数。现代管理理论认为，随着管理下属人数的增加，要处理和协调的关系也成几何级数增长，从而管理的复杂性和难度的相应增加。因此，任何管理人员管理下属的人数总是有限的，必须根据各项工作的性质，管理人员的知识、能力和精力，以及下属人员的素质确 定合理的跨度。根据国内外的实践。管理跨度的最佳人数为6~8人。

现代饭店经营管理

（一）考试题型：

1、名词解释

4*5`

2、简答5*7`

3、论述1*15`

4、案例分析1*15`

5、材料1*15`

（二）考试范围

一、名词解释

1、饭店

现代饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的商务活动场所

2、饭店产品

是指向客人出售或出租的有形商品（可计量的）和无形商品（不可计量的）组成的总体

3、饭店企业

是指在国民经济中，以有形的空间、设备设施、产品和无形的服务为凭借，投入到旅游消费领域中，为旅游者提供食宿或其他相关综合性服务的企业4、5、6、二、简答题

1、饭店产品的特殊性：⑴空间性 饭店受地理位置、容量等空间因素的限制，不能移动，顾客的消费活动必须在确定的空间范围内进行 ⑵时间性 是指饭店产品较多地受到季节、政策等因素的影响和制约 ⑶服务性 饭店时一个综合性的接待场所，它不仅要向客人提供有形的产品（如客房、餐厅和娱乐场所等），还要向客人提供无形的服务（如接待、礼貌、氛围等），并且无形的服务所占的比重很大。所以，不论是饭店的本身销售还是客人的需求，都强调饭店的服务质量 ⑷高职业化 高职业化是指每一项服务的每一个动作都是经过培训的和有规范的。如葡萄酒服务就分为白葡萄酒服务和红葡萄酒服务两种 ⑸质量高波动产品 饭店产品的质量取决于服务员为客人提供的面对面的服务。服务员提供服务的过程受到多方面的因素的影响，引起饭店产品质量的不稳定。为了保持饭店产品质量的稳定性，饭店经营管理者因注重对员工的现场监督和指导。

2、饭店企业的基本特征：⑴饭店企业的服务性 饭店的经营活动是以租让饭店设施的使用权的形式进行的，消费者只是在一定时间和空间内高的饭店设施的使用权，获得特殊的使用价值，而无法占有它们 ⑵饭店企业的文化性 饭店出售的产品从简单角度来看是以食宿为主的产品，可以满足人们最基本的需要，但顾客到饭店来远远不仅是为了基本消费，更多的是来享受、体验饭店产品，饭店企业只有不断加强饭店文化的培育，才能打造出更巨头个性化的产品，更加满足客人的生理和心理需要 ⑶饭店企业的综合性 饭店是一种具有综合功能的企业。不仅要满足客人住宿和彩印的基本需要，还必须在同一时间的不同空间里提供其他综合性的服务 ⑷饭店企业的社会影响性 饭店时一种良好的社交场所，也是一些商务、娱乐活动的中心，一般旅游业发达的地区，其酒店业也相当繁荣，现代化的风格各异的酒店还成为现代注视的重要景观和标志

3、饭店分级的重要性和必要性：⑴有利于保护旅游消费者的合法权益 每一位旅游消费者，在消费旅游饭店产品和服务之前都拥有相应的合法权益，如知情权、要求解释权等等 ⑵有利于保护饭店经营者的利益 避免不正当的市场竞争，更易于得到消费者和同业界的认同，真正保护了煤价饭店的实际利用，保证了公平、公正、公开的饭店业市场竞争 ⑶有利于促进饭店服务质量的提高 反带你分机评定就是公之于众的评优、推优活动，有分级评定便有等级差异，便有服务设施和服务质量水平的差异 ⑷有利于不断提高现代饭店业的经营管理水平对于一家饭店而言，只有饭店整体的经营和管理水平得到了改善和提高，才能在分级评定中处于优势 ⑸有利于规范现代饭店业界的服务与管理 分级评定保证了旅游消费者和饭店经营者各自的合法利益，从而对全行业的管理规范化、现代化、和科学化起到促进作用 ⑹有利于帮助现代饭店树立社会公众形象 饭店时为旅游消费者服务的，要便于消费者识别、选择和使用

4、我国饭店星级评定的步骤：5、6、7、三、论述题1、2、四、案例分析1、2、五、材料分析1、2、