现代饭店部门经理必备的七项意识-2011.07.12

第一篇：现代饭店部门经理必备的七项意识-2011.07.12

现代饭店部门经理必备的七项意识——2011年7月合肥培训心得香茗酒店客房部：易训

2011年7月6-12号，我参加了由安徽省旅游局组织的酒店部门经理岗位职务的培训，以下是心得。

21世纪的中国酒店业得到了迅猛的发展，这一变化对酒店部门经理的职业素养提出了较高的要求。作为一名酒店职业经理人，必须拥有良好的酒店意识。我们认为以下七项意识是必须要掌握的。

一、了解酒店发展的宏观意识

中国古代有许多成语，比如“坐井观天”、“夜郎自大”、“闭目塞耳”、“闭关锁国”、“一叶障目，不见泰山”等等，都是说明我们对客观事物的看法存在一定的片面性。

作为一名酒店部门的职业经理人，一旦在酒店行业中摸爬滚打，首先要有高瞻远瞩的远大目光。不管是我们从酒店管理学院毕业的，还是半路出家从事酒店工作的，都需要借助各种渠道了解酒店动态。

利用互联网了角酒店最新发展趋势。互联网是我们这个时代获取新知最便捷最廉价的方法。只要我们在“百度”中输入关键字，相关信息便会排山倒海般涌到你的面前。你可以从中国国家旅游局网站上获取每时每刻中国酒店的经营数据、学习最新酒店发展理念、了解行业发展的法律法规；你可以从中国最大的酒店门户网站——“最佳东方”了解最新酒店经营动态，和酒店同行开心愉悦地交流观点，公开发表自已的酒店工作心得，尽情享受知名酒店前辈的理论成果等等。总之互联网改变酒店管理中的传统模式，让我们轻松地工作。利用培训机会，了解酒店最新发展趋势。

2011年由安徽省旅游局主办的部门经理岗位职务培训，就是我们学习酒店发展趋势的最佳途径之一。比如，青岛旅游学院陈秋老师讲到的“酒店的香熏体系”，南京金陵旅馆管理干部学院许如忠教授提到的2010版星评访查规范，安徽省旅游学校黄宇海校长阐述的职业经理人“智、信、仁、勇、严、礼”等等，都是对平常奋战在酒店一线部门经理最深刻的思想启悟。

此外，我们还可以参加饭店协会的活动，了解最新知识；通过外出考察，同行聚会等方式获得酒店发展的趋势。

二、提升自我素质的改造意识

有人说，“酒店是一碗青春饭。”这句话也从侧面说明了酒店行业吸收了不计其数的年青人从事这项工作。正是因为酒店人年青，更是需要利用机会努力改造自己。

部门经理需要拥有强健的体魄。俊男美女常常很容易找到一份酒店的工作，但这些表面的东西还不是酒店真正需要的。众所周知，酒店工作琐碎，后力大，体力消耗大，这不仅需要有良好的体魄，还需要有坚强的毅力和意志。所以身体素质非常重要。

部门经理需要不断补充新的相关专业知识。经验型管理是目前我国酒店管理的一大特色。但是酒店的特殊性决定了这个传统的接待服务业已涵盖了众多的交叉学科。比如心理学、管理学、烹饪工艺学、人力资源管理等。这就要求部门经理必须抽时间学习相关知识。只有知识的大量积累，才会有质的飞跃。南京旅游职业学院吴业山教授在讲课中告诉我们，一、二星级酒店追求方便适用，三星饭店讲究舒适，四星级饭店讲究豪华，而五星饭店讲究文化。所以在五星级饭店工作，必须要有广博的专业知识，才会让更有利于酒店的发展。

如何做人，同样是一名部门经理尤要自我修练的事。做人的水平如何，首先要反应在酒店部门经理的职业道德上。这里我们不妨还是借鉴希尔顿酒店的三要诀：勤奋、自信和微笑。这六字的涵义是需要我们在工作中仔细感悟的。

三、达成工作目标的执行意识

多年的酒店工作经验告诉我们，酒店的活真是太多。别说工作量大，就是单讲酒店运行的时间来看——24小时运营，就说明24小时都会有事情发生。已经发生的事情和未暴露出来的事，都会促使一名部门经理想办法解决之。于是每一项任务是否能够得到最佳的执行是部门经理最关注的问题。

关于执行力的问题，是一个很系统的问题，也是衡量一位部门经理工作能力最重要的指标。首先是谁去执行某项任务，这是部门经理考虑的用人问题；其次是怎样执行某项任务，这是部门经理考虑的工作方法；最后就是执行该项任务的效果如何，这是部门经理必须要做出的评估。所以，我们达成部门的工作目标，执行是最关键的因素。

“NOEXCUSE！”（没有任何借口），这是美国西点军校广为传诵的校训。但是这个理念很难在一个企业或者一个部门里施行。我觉得主要原因是这个口号需要有一个核心人物。没有这个人就会打折扣。

安徽天易酒店管理咨询公司总经理在本次培训中告诫我们，在确立核心工作重点时，“数量不要超过3个，否则就是不合理。”由此我想到自己工作时存在的毛病，那就是部门会议决议事项太多，而那些事项并没有给出一一解决的方法。黄山香茗酒店拥有587间客房，存在的问题一定很多，单就维修房的处理流程、一个客人的投诉，都需要快速周全处理好。部门经理要快速决策，相关人员要紧急处理，并及时反馈事情跟进情况。整个环节执行不力，就会出现“龙头起蛇尾落”，甚至不了了之的状况。

那么怎样提高酒店职业经理人的执行力呢？

第一，拥有健康的执行心态；

第二，注重细节，精益求精；

第三，建立管理模块，帮助提高执行力。

另外，我们在执行任务时，还存在一种误区，那就是缺乏持之以恒。也即你今天雷厉风行，果断执行，而明天你就可能会疏于检查放任自流，同样会出现事情办砸的结局。这是由于工作责任心和监督机制的问题。我们要预防。

四、管控各项成本的节约意识

开源与节流，应是一个部门经理必须要掌握的意识。前者是经营意识，后者是节约意识。

2011年安徽省旅游局举办的这次培训，专家教授都一致指出“节约1元等于利润十元”。这个理念告诫我们，部门经理要动脑筋做好各项成本的控制。

南京旅游职业学院方法林教授以全面细致的讲解，给我们不懂财务知识的学员贯输了许多有关财务、尤其是成本管理方面的知识。我们获得的最有益的信息是酒店的成本分为显性成本和隐形成本。隐形成本包括服务质量成本、情商成本、组织成本、沟通协调成本、安全成本等，可见，在财务专家眼中，一切都是可以归口到某种成本的。

做好成本控制，就不得不细分成本分类，要深刻理解成本产生的原因。这需

要部门经理有一双慧眼，要立马意识到某项事物是否产生浪费，是否控制其消耗，并降低至最低。

五、规避服务风险的法律意识

从事酒店管理与服务，一般牵涉到的法律知识极少。但是随着人们法制意识的逐渐增强，只要是自身利益受到损害，就会诉诸法律。从以前工作的经厉看，与酒店有关的案例有：酒店员工合法权益受到侵害、酒店工程施工与承包合同问题，住店客人意外死亡或者财务丢失的问题等。许多客人投诉后在警察“110”面前，并不会一一得到妥善解决。个中原因我觉得还是留给法律专家去解答。

平常酒店服务中，哪些做法符合法律法规的要求？哪些服务工作存在风险？以客房服务为例，对存在一定维修问题的房间不得卖给客人，若客人非要住，则事先告知客人房况。这不仅仅是个周到服务的问题，还有是否尊重客人的“知情权”问题。

六、突破日常管理的创新意识

正如本文前面所述，酒店管理很大程度上依托于个人经验。“个人经验”就是自已所看到的，所想到的，所触碰到的感觉。时间久了，部门经理的感觉就麻木了。为什么会出现这种状况？我们还是引用青岛旅游学院副院长陈秋老师的话吧：

a、管理者的认识，没有考虑客人需求。

b、管理者的认识，没有考核执行力的效果。

于是，部门经理平常工作中按部就班，墨守成规，漠然处之，就在所难免了。固化的，僵化的思想抑制了部门经理的创新。

何谓创新？“打工皇帝”唐俊说，创新就是人家不做的，你做，是创新；人家做不好的，你做得好，是为创新；人家经常这么做，而你改变流程另辟蹊径去做，亦是创新。所以作为一名部门经理要始终对眼前的事务不断调整和创新。

以客房的欢迎信为例，黄山香茗酒店对于VIP客人的接待，目前有两种欢迎信，一是一张小卡片，另一种是卷轴问候信。那对于总套客人的欢迎信客房部准备将问候语写在折扇上，以示与众不同。我觉得这就是创新。

只有创新，才会有永不枯竭的活力。

七、树立优质服务的质量意识

酒店产品和电器产品、化工产品、家具用品不同，其作为商品的价值随时会发生变化。所以作为一名部门经理，尤要有强烈的质量意识。部门发生的任何质量问题，都不应该被疏忽

我们平常总认为“差一点点不算什么”、“一点点小问题无所谓”、“就这样吧，没关系”等等，对部门出现的这样那样的问题，随意迁就，马虎处理，久而久之，小问题变成大问题，大问题变成不可解决的难问题，最后，只会以酒店的损失收尾了。

酒店工作中，与酒店的规章制度相违背的现象普遍皆是。例如，员工没有画淡妆，员工对客人没有礼貌问好，员工对客人委托代办的事情遗忘等，我们该如何对待。我相信以“息事宁人”的态度处理以上失误的部门经理一定存在。但是，我更主张，对任何一个细小的问题都不要随意放过，而是要严格的管理，勇于管理、勤于管理，坚决杜绝细节出现失误。

作为一名部门经理，其实需要更多的意识，以便更好地管理好自己的部门。以上七条，只要我们认真笃行之，一定会有管理工作中的收获。

（完）

第二篇：饭店部门经理绩效考核制度

和谐饭店部门经理绩效考核制度

一总 则

1、为提升经理人员的工作绩效，提高饭店的整体运行效率，促进酒店持续快速发展，特制定本制度。

2、通过对经理人员的工作业绩、工作能力、工作态度进行客观评价，为饭店经理人员薪酬管理提供有效依据，激励经理人员努力改善工作绩效，提高自身能力，提升管理水平。

3、本制度适用于公司经理级人员。

二考核实施主体

4、饭店成立经理人员绩效考核领导小组，负责经理人员绩效考核工作的组织实施，由总经理直接领导。

5、考核小组成员由行政、财务、经营工作高层管理人员担任，行政人事部为考核小组下设日常工作办公室。

7、考核小组根据考核工作实际下设相关工作小组，安排相关人员具体负责考核数据统计工作。

三考核类别

8、考核分为月度考核和考核两个类别。

9、考核时间安排如下表：

考核类别

考核期

考核实施时间

考核

每年1月1日----12月31日全年

下个1月10日----1月25日

月度考核

每月

次月的前五天

四考核内容

10、考核内容分为工作业绩、工作能力、工作态度三部分。

11、考核内容权重设置如下表：

考核内容

权重

工作业绩

60%

工作能力

30%

工作态度

10%

12、工作业绩考核，是对经理人员履行岗位职责、完成 饭店各项指令、实施部门管理情况的考核。工作业绩重点考核内容和标准如下：

（1）组织落实经营工作计划，部门年营业目标额，并按月分解，完成率达100%。

（2）部门成本费用控制在饭店规定预算内，成本费用节约率达%。

（3）有规范健全各岗位服务质量（工作质量）标准和流程，执行率100%。

（4）严格落实饭店下达各项工作指令，指令性工作完成率100%。

（5）严格执行走动式管理，监督检查员工的工作状态和工作质量，指导员工的工作，及时发现员工存在问题随时解决。

（6）妥善处理客人投诉，处理客人投诉及时率100%。

（7）饭店联合检查无不良通报，日常质检出现的问题认真对待和处理。

（8）积极开展部门岗上培训、岗位练兵，培训计划完成率100%，员工业务技能达标率100%。

（9）积极参加饭店优质服务百日竞赛活动，活动达标率70%。

（10）加强员工队伍日常管理，无严重违纪行为，员工违纪率低于 %，出勤率达100%。

（11）认真落实饭店会议接待和婚宴接待各项工作，涉及本部门的工作安排详实周密，无组织疏漏，客户满意度100%。

（12）与各部门沟通协调情况良好，内部投诉率为0。

（13）部门资产管理规范，责任落实到人，设施设备报修及时，设施设备完好率100%。

（14）部门营业、办公、库房各区域环境卫生合格率100%。

（15）导致饭店经济损失和影响饭店社会声誉的工作失误为零。

13、工作能力考核，是对经理人员的组织协调能力、分析判断能力、领导能力、创新能力、学习能力、业务能力、指导能力、执行能力、授权与激励能力等的考核。

14、工作态度考核，是对经理人员工作事业心、责任感、主动性、纪律性、协作性、奉献精神等进行考核。

15、根据经理人员所在职位特征不同，考核具体内容和标准有所不同，饭店按职位制定相应岗位经理人员绩效考核量表，按量表进行考核评定。

五考核计分办法

16、月度考核，以工作业绩考核为重点，按经理人员绩效考核量表规定标准实施考核。月度考核是考核的基础。

17、月度考核总分100分，每个考核项目分达标、基本达标、不达标三个考核评价。被考核项目达到考核要求标准，为“达标”，得标准分满分；被考核项目未达到考核要求标准，小有差异，或因不可抗力因素影响未能完全符合考核标准要求，申诉理由正当属实，为“基本达标”，考核者依据实际情况评标准分的60%-90%分值；未能达到考核标准要求，又没有正当申诉理由，为“不达标”，不得分值。

18、考核，是对工作业绩、工作能力、工作态度的综合评定。

考核得分＝月度考核的平均得分×60%＋测评得分×40%

19、测评以工作能力和工作态度考核为重点，考核实行百分制，考核内容包括：

（1）述职报告评定，10分。经理级人员对全年工作业绩情况形成书面述职报告，并进行述职演说。考核小组依据述职情况进行考评计分。

（2）基础知识考试测评，10分，考察被考核者饭店知识、管理知识、专业知识储备情况。

（3）直属下级和下级员工代表民意测评，20分。

（4）经理级人员互评，10分。

（5）其他部门员工代表民意测评，10分。

（6）直属上级总经理评定，20分。

（7）考核调查，20分，考核组依据拟定的调查提纲对被考核者进行考核调查，分别与被考核者本人、直属下级、下级员工代表进行面谈，了解被考评者工作情况和综合表现。

测评得分统计后，测评总分公开，具体项目得分情况保密。

六考核分工

20、考核小组下设安全保障、财务统计、行政质检三个工作组。

21、财务统计工作组负责对经理人员财务运营类绩效指标完成情况进行月度和统计，对部门财务运营管理进行考核评定。

22、行政质检工作组负责对经理人员下属部门日常管理和下属员工管理工作进行考核，包括对酒店指令性工作完成情况和员工服务（工作）质量、仪容仪表、劳动纪律、员工培训、奖惩记录、内外部投诉等方面工作进行考评。

23、安全保障工作组由安全保卫、设备维护、客户投诉相关工作负责人组成，负责对经理人员部门相关工作进行考评。

24、考核小组依据各工作组考评计分，对经理人员工作绩效进行综合分析和考评，测算考核得分，填写考核结果表，撰写考核评语，提出初步改进意见。

七绩效沟通与改进

25、考评小组将考评结果告之被考核者，就绩效考评的结果与被考核者进行面谈。若被考核者对考核结果无异议，则在考核结果表上签字表示确认；若有异议，可进行考核申诉。

26、在对被考核者的绩效考评结束后，考核小组与被考核者共同对被考核者绩效中未达到饭店要求的内容进行深入分析，并制定相应的改进计划，为被考核者提供绩效改进指导和帮助，并跟踪其改进结果。

八考核申诉

27、被考核者对考核结果不服，有权进行考核申诉。

28、考核申诉有效期为绩效沟通面谈结束后的一个星期之内，进行绩效考核申诉须填写“绩效考核申诉表”交至行政人事部。

29、考核小组在接到申诉后的10个工作日内对考核结果进行复查，并给予答复。

九考核管理与应用

30、经被考核者签字确认后的考核成绩资料由行政人事部整理后，报送总经办存档。

31、考核小组对经理人员的考评成绩分成A、B、C、D四个等级。A级，考核成绩90分以上（含90分）者；B级，考核成绩80-89分者；C级，考核成绩60-79分者；D级，考核成绩60分以下者。

32、考核成绩可作为被考核者评先选优、奖金发放、薪资调整、职务升降、培训考察等的重要依据。

33、A、B级成绩获得者，酒店给予其兑现奖金；C级成绩获得者，须在20个工作日内制定并上报绩效改进报告，考核小组审议通过后，方可发放兑现奖金；D级成绩者，取消其兑现奖金及下一录用资格。

34、被考核者考核期内出现下列行为，酒店实行一票否决，取消被考核者全部年终奖金并按酒店规定实施处罚：

A、贪污索贿、吃拿卡要行为；

B、严重的安全保卫事件；

C、由于管理不善造成资产严重损坏的行为；

D、出现严重的客伤投诉；

E、因管理混乱，出现严重的经济责任和经济纠纷事件；

F、扰乱饭店正常工作秩序、对酒店社会声誉造成不良影响的其他行为。

35、成本费用（包括管理成本、经营成本、工资成本等）超出财务规定预算指标，按超出预算额占预算额比例，扣出被考核者年终兑现奖金相应等值比例，扣完为止。

十附则

36、本制度同样适用于考核小组成员经理的考评，对小组成员经理和小组工作人员进行考评时，被考评者须进行有效回避。

37、本制度自颁布之日起生效，解释权归行政人事部，未尽事宜由考核小组共同讨论确定

第三篇：饭店管理服务意识

一、饭店管理中，员工应具备哪些服务意识？

“尽管不是无所不能,却一定要竭尽所能”（金钥匙哲学）

1、为顾客创造价值 成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。家的氛围就是海天安全整洁的环境，自然、舒适的摆设，温特、宜人的情调;亲人般的关爱就是海天亲情化礼仪，个性化服务，细微之处见真情，从客人的言行、情绪、神态中获取客人的需求，并在客人产生需求的第一时间满足客人，用心服务，用情做事，让每位顾客都能成为我们的朋友。

可预见性服务十艺术化服务，在标准化服务的基础上，通过个性化、亲情化、超值化的服务，最终达到惊喜化的服务境界。为此，饭店制定了惊喜服务四要诀，要求员工为每一位客人提供亲情化、个性化服务。惊喜服务第一要诀:善于了解和观察客人的背景(国家、民族、省份、身份、健康状况等);惊喜服务第二要诀:主动向客人推介适合客人背景需求的产品和服务。客人不同的选择都会有其规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求，就是送上一个惊喜;惊喜服务第三要诀:结束时主动向客人就服务不足之处表示歉惫，并表达下次再来将特别推介的产品和服务;惊喜服务第四要诀:记入客史档案，记在心中。

2、服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求 服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态度和行为表现的总和.教育心理学认为“，服务意识”包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次.服务认识是对服务意义的认识，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个人产生行为的动力时，它们便成为服务动机.服务行为方式是实现服务动机的手段，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志.3、企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务, 这样才能凸显自己的优势, 才能增强顾客信任感, 让顾客满意, 并成为忠诚顾客。要提供特色服务, 应从顾客的需求、兴趣爱好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观察, 记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔实, 不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息, 还应记录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一方面, 关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高,加上顾客消费的日趋成熟化和理性化, 顾客期望处于动态变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业, 服务交付水平和承诺水平不断提高, 顾客的适当服务期望也在不断增长。为了预先适应市场变化, 应付被市场淘汰的危机,旅游企业应持续关注市场, 通过对行业的监控, 与顾客的系统沟通、对竞争对手的关注, 留意预示顾客需求、喜好、购买动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准, 并通过服务创新引导顾客期望, 尤其是应建立个性化服务的实施体系, 为顾客提供特色服务, 以增强旅游企业参与服务竞争的实力, 尽量减少顾客跳槽现象的发生。3.2.2 与顾客进行沟通

饭店通过与顾客进行经常的对话, 加强与他们的联系,就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心, 都传达了一种合作的感情, 而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与顾客进行有效的沟通, 有助于在服务问题发生时减少或避免顾客的挫折感, 从而使顾客树立对企业的信任和容忍。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程, 而 员工在经营中的参与程度和积极性, 很大程度上影响着顾客满意度。现在有的饭店以高薪聘人, 却留不住人, 主要是饭店管理者忽视员工满意度的建设, 缺乏人情味的管理, 使员工不能让顾客满意。

4、强化“客户至上”的理念

客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，建立“没有不对的客户，只有不对的服务”理念，与客户建立和谐关 系。

5、“金钥匙”是一个国际的服务品牌，它拥有先进的服务理念和标准，代表最高水平的服务。每把“金钥匙”都是一位服务的专家、服务的榜样。“金钥匙”的服务宗旨是“在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难”。因此，虽说“金钥匙”来自于酒店服务，但其所提倡的为客服务的意识和奉献精神，以及“竭尽所能为高端客户提供个性化的、高品质服务”的服务主张

6、一滴水可以反映整个太阳的光辉，在酒店业中，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。以小见大，客人往往能从一些很小的问题上感受到酒店在服务上给他带来的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人为本”的理念，它包含作为服务主体的人和作为服务客体的人两个层面。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工去用心观察客人的需要，服务于客人开口之前，积极主动地提供情感化和定制化的服务;只有“以人为本”的管理理念，才能增强员工对饭店的忠诚，以自己的优质服务、超值服务、情感服务赢得更多的忠诚顾客，在实现饭店服务利润最大化的同时，实现个人价值的最大化。

8、饭店是以向客人提供服务为主要产品的组织，由于服务产品自身所具有的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性等特点.在向客人提供产品时不可避免地会出现服务失误。这种失误将可能使饭店形象受到损害.进而影响饭店的竞争力。出现服务失误时，不同的饭店做法不同:采取不发生抱怨不补救方式

9、(一)树立人性化服务理念

以客人为中心。以客人的需求为服务的起点,以满足客人的需求为服务的终点。在服务过程中强调尊重客人、关心客人、理解客人,细心观察客人的举动,随时满足客人的要求,真心为客人提供满意的服务,营造一种轻松、舒适、自然、自由的环境气氛,让客人体会到人际交往中的那份亲情和真挚。总之,在充分、全面、具体、深入地了解客人需求的基础上,为客人提供全方位、全过程的服务。体现人性化服务理念。

1〃服务从客人的角度出发。人性化服务理念强调的是从饭店客人的角度出发,按客人的生理和心理需求设计产品和服务,并且将随着客人需求的变化而不断创新产品和服务。2〃在了解的基础上满足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括从对人性的认识、尊重,客人的身体结构、行为特征到需求特点及其发展变化趋势等,针对各种需求提供产品或服务。3〃将人性化服务贯穿于全过程。饭店提供的服务包含功能性服务和心理性服务两个方面,既具有有形性,又具有无形性的特点。要将硬件的完好程度、安全程度、舒适程度、方便程度以及软件上的服务态度、服务效率、服务技能、服务方式、服务流程等在对客人服务的整个过程中体现出来,使客人从入住到离开均有新体察与感知。

10、服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.饭店工作概括为两个字就是服务,服务既是规范和程序性的工作,又是能动和创造性的工作,良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障.饭店服务的价值就是以宾客为中心,以满足宾客需求为目标,为宾客创造最大价值,给宾客以满意和惊喜.宾客在饭店的感受是最终评价饭店从业人员服务意识强弱的标准.（西方酒店业认为, 服务就是 SERVICE(本意亦是服务), 其每个字母都有着丰富的含义, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(准备好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀请), C-Creating(创造), E-Eye(眼光)而服务意识, 是对服人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识, 要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。）

3.1 服务的主动性 服务的主动性也叫服务的自觉性,这是一个服务人员服务意识强的最重要的表现.服务的主动性具体表现为,一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作,以圆满完成岗位职责为己任,以让宾客满意为最大追求,不仅能做好岗位职责内的工作,而且能主动做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态.3.2 服务的适时性 服务的适时性就是在恰当的时间为宾客提供恰当的服务.不同的宾客有不同的服务需求,即使是同一宾客在不同时间服务要求也会不同,因此服务人员既要遵守服务中的规范,又要注意服务中的个性化.服务人员通过观察、判断、推理,在发现宾客有服务需求时,提供服务于宾客提出服务要求之前,在恰当的时间,为宾客提供恰当的服务.避免由于提供服务的时机不恰当,造成服务失败,甚至造成宾客投诉现象.这就要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻重缓急,宜速则速,宜缓则缓.3.3 服务的稳定性 服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量的稳定性,服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素质,并保持良好的心理状态,既不把情绪带到工作岗位上,也不因为宾客的刁钻和苛刻而影响工作情绪,始终保持主动热情的工作状态.服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因消费的高低而影响服务质量.在服务中做到一视同仁,善始善终.3.4 服务的规范性 服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务规范和服务流程为宾客提供高质量的服务.服务的规范性体现了从业人员的自律性和良好的服务意识.3.5 服务的高效性 效率是质量的重要组成部分,没有高效率的服务就不可能有高质量的服务.服务效率高也是服务意识强的重要表现.因此,对宾客的合理要求,服务人员不仅要设法给予满足,而且要设法尽快给予满足.服务人员要把握服务的时效性,让宾客深刻感受到服务人员在尽心尽力为他着想,而不是对他敷衍塞责,使客户感觉自己并不是众多客户中普通的一员

3.6 服务的创新性 旅游饭店的对客服务既是一项规范性很强的工作,又是一项灵活性、创新性很强的工作.因此服务人员在对客服务过程中,在不失规范的前提下,要根据服务对象的年龄性别、国别禁忌、宗教信仰、社会地位、爱好习惯、消费背景等实际情况,灵活地、创造性地对客服务,不断创新服务内容,改进服务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我们为宾客做到,宾客没想到的,我们替宾客想到而且替宾客做到.3.7 服务的适应性 服务的适应性是指服务人员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.宾客的多样性决定了宾客服务要求的多样性,能否根据宾客的特点和要求积极调整自己,是服务人员服务意识强弱的重要表现.服务意识强的服务人员能以宾客为中心,以让宾客满意为目标,积极地了解宾客、适应宾客,尊重和响应宾客的服务要求.11、个性化服务是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,提高他们的忠诚度,使之成为回头客。饭店服务的个性化服务和标准化服务之间是有差异的:标准化服务注重的是规范和程序、强调整体的形象和效率、需要鲜明的组织与群体观念,而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢、提倡以“人”为经营对象、追求锦上添花、需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入[1]。因而个性化服务的内涵实质至 少包含以下三层含意:(1)服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务,既要满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行分析,整理然后归类总结,研究满足顾客的不同需要的方法。

(2)个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务(3)个性化服务既需满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分

 优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

 全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

 宾客至上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

 公关意识

 对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。

 对内协调合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。

 做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

 成本与效益意识

此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。

 标准意识

酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等

第四篇：增强七种意识 提高七项能力

增强七种意识 提高七项能力——应急管理干部应具备的素质

应急管理是经济社会发展新阶段日显重要的一项新事业，是一项关系党和国家事业发展全局、关系人民群众根本利益的重要工作。各级各部门要深入贯彻落实科学发展观，切实履行社会管理和公共服务的职能，必须高度重视应急管理工作，必须建设一支政治强、业务精、作风实、纪律严的应急管理干部队伍，才能有效履行职责，保障人民生命财产安全。几年来江西省应急管理工作实践的探索表明，要做好应急管理工作，应急管理干部必须“切实增强七种意识，努力提高七项能力”。

一、切实增强七种意识

思想是行动的先导。搞好应急管理工作，应急管理干部必须增强七种意识。

（一）切实增强政治意识。政治意识是新时期做好应急管理工作的前提和基础，也是每一位应急管理干部必须具备的基本素质。当前江西省改革力度正在进一步加大，利益格局调整，各类矛盾凸现，各种突发事件时有发生，应急管理工作面临着严峻的形势。在瞬息万变、错综复杂的形势下，全省应急管理干部要始终自觉地同党中央、国务院保持高度一致，在大是大非面前始终保持清醒的政治头脑。要具有坚定的政治立场、敏锐的政治观察力和鉴别力，善于从纷繁复杂的各种现象中辨明方向，把握倾向，反映动向，努力使预警性突发事件信息、社情民意及时进入各级领导的视线之内，尽力协助领导处置好突发事件。

（二）切实增强大局意识。要实现社会长治久安，稳定压倒一切。当前“三保一弘扬”（保增长、保民生、保稳定，弘扬井冈山精神）是全省工作大局，全省应急管理干部一定要把应急管理工作与大局密切联系起来，以大局为重，从大局着想，紧扣大局想大事、议大事，协助领导抓好应急管理大事要事，更加自觉地把应急管理工作融入到大局中去。大局意识是一种觉悟，是一种风格，是一种品德。全省应急管理干部应当牢牢树立大局意识，想问题应当站得更高一些，办事情应当更扎实一些。

（三）切实增强服务意识。应急管理干部的服务对象是为领导服务、为基层服务、为群众服务。增强服务意识，就是要统筹兼顾抓好“三服务”。服务是应急管理干部的重要工作，服务的质量和水平是衡量应急管理干部工作优劣的重要标准。全省应急管理干部要密切关注社会的热点、难点、焦点问题，关注网络舆情动态，及时向领导报告苗头性、预警性突发事件信息，密切跟踪了解突发事件动态和处置情况，当好耳目。针对领导关心的重点问题、社会关注的热点问题，加强舆情综合分析研判，强化风险评估，提出防范应对工作的措施，为领导决策提供参考，当好参谋。组织协调各级各有关部门认真贯彻落实党委、政府相关决策部署及领导重要批示、指示精神，跟踪办理进度和结果，当好督办。积极协助领导处置重特大突发事件，当好助手。

（四）切实增强责任意识。应急管理工作是保障人民生命和财产的，有效预防和处置突发事件，保障人民群众的利益不受侵害、减少损失，这是各级政府的神圣职责，也是人民群众对广大应急管理干部的殷切期望。尽管突发事件是突然发生的，不可预见的，但只要应急管理干部进行了充分的事前准备，变被动、消极应付为主动防范、积极应对，就有可能抑祸于开端，最大限度地减少突发事件及其造成的人员伤亡和危害。应急管理责任重于泰山，应急管理干部任务艰巨，使命光荣，责任重大。应急管理干部一定要进一步增强责任意识，把

保急管理的首要任务，贯穿于应急管理工作的始终，做到守土有责，守土负责，守土尽责。

（五）切实增强群众意识。应急管理是一项为了群众、也必须紧紧依靠群众才能做好的工作。群众往往是各类突发事件的直接受害主体，也是战胜各类突发事件的主力军。因此，应急管理干部必须增强群众意识。一方面是把人民群众的利益放在首位，善待群众、体贴群众、关心群众，了解民情、掌握民意、体察民心、反映民愿。另一方面在预防和处置突发事件过程中，要充分发挥人民群众的作用。充分利用各种媒体，面向社会广泛宣传和普及公共安全知识、应急管理知识、灾害知识、防灾救灾和自救知识，提高群众参与应急管理的能力和自救能力，努力实现从“政府应急”到“全民应急”的转变。

（六）切实增强纪律意识。应急管理工作性质特殊，有严格的工作程序，有严格的组织纪律、工作纪律、保密纪律，工作要求高，容不得任何马虎，出不得任何差错。可以说，应急管理工作无小事，一有失误就可能出大事。因此，应急管理干部一定要有很强的纪律观念，务必认真严谨，处处留心，时时细心，事事精心。无论是处理突发事件信息，还是出助领导处置突发事件，一定要讲规范，讲程序。各级各有关部门都应该建立、健全工作规范，应急管理干部都要有遵守纪律、执行规范的自觉意识，千万不要因为疏忽，造成工作被动甚至国家利益的损失。

（七）切实增强学习意识。学习是完善自我、提高能力的有效途径。只有知识积累多了，知识面宽了，理论功底厚了，才能提高工作的层次和质量。应急管理工作涉及面广，标准高，要求严，要想胜任工作，就必须加强学习，不断提高自身的思想水平和业务能力。一要加强理论学习，增强判断是非的能力。二要加强应急法律法规和预案的学习，提高应急管理水平。三要加强业务学习，做到精通本职工作。主要是三个方面的业务，即文字水平、一定的专业知识和应急平台及计算机的应用。文字一定要简炼、规范，把最重要的内容用最简洁的语言表述出来。专业知识方面主要是在自己所学专业的基础上再涉猎一些与工作相关的专业知识。应急平台及计算机的应用要做到能使用一些与工作相关的程序和操作。

二、努力提高七项能力

应急管理干部应对突发事件能力的强弱，关系到领导处置突发事件的速度，关系到社会安全稳定的程度。因此，要采取切实措施，提高应急管理干部的七项能力。

（一）敏锐的信息捕捉能力。应急管理干部要具有对突发事件信息及时感知、迅速收集的能力和素质。当前，江西省正处在经济转轨、社会转型、加快发展的重要时期，各种社会利益关系错综复杂，各种安全风险交织并存，有些矛盾和问题难以避免，突发事件的概率增大。应急管理干部关键是要有强烈的时间观念，做到眼疾手快，闻风而动，把握时机，迅速捕捉，不让突发事件信息从身边溜走。要收集、传送、反馈及时、客观、真实的突发事件信息，切实做到早发现、早报告，以利党委、政府领导把握指导处置突发事件的有利时机和工作主动权，尽快化解矛盾，平息事态，将突发事件消除在萌芽状态。否则，迟报、漏报和瞒报重要突发事件信息，必将影响上级党委、政府及时了解掌握重要突发事件信息，延误指导处置重大事件事故的最佳时机。

（二）准确的研判能力。通过各种渠道收集来的预警性突发事件信息往往是初始、零乱、无序和彼此孤立的，这就需要应急管理干部分析研判出预警性突发事件信息真实情况和可能

发展的趋势。因此，提高应急管理干部的综合分析研判能力显得尤为重要。要熟练掌握各种综合分析研判方法，这是提高综合研判能力的基本途径。应急管理干部研判水平的高低，很大程度上取决于各种综合分析研判方法掌握的熟练程度。只有熟练掌握各种分析研判方法，才能确保研判的有效进行。提高判断能力不单单是个理论的问题，还是一个实践问题，要在实践中摸索规律，积累经验。

（三）超前的思维能力。应急管理干部要具有把握未知、预见未来的能力。应急管理干部为领导提供预警性突发事件信息和舆情，但从为领导当好参谋的角度来讲，必须“参”到点子上，“谋”到关键处。因为领导不仅需要及时掌握当前的动态，更需要了解今后的趋向，从而使决策有更为充分的依据。这就要求应急管理干部具有超前的思维能力，善于抓住苗头性的东西，小处入手，大处着眼，见微知著，见因知果，预知和把握未来，尽早向领导提供可能出现的新情况、新问题，使领导掌握决策的主动权，审时度势，预立于前，未雨绸缪，防患于未然。

（四）准确的表达能力。应急管理干部要具有精于准确表述突发事件信息和应对评估分析报告的能力。首先要客观反映，准确描述。反映问题要如实，必须尊重事实，秉笔直书，一是一、二是二，不虚美、不隐恶，对事件的来龙去脉要交待清楚，突发事件信息和应对评估分析报告的要素要齐全，主要内容不能遗漏，遣词造句要有分寸，这是保证准确描述的重要一环。其次要简洁明快，惜墨如金。简洁不是简单，决不能将应该表达的内容省去。简洁就是要凝练。要提高表达能力必须在语言文字上下功夫，多精推细敲，练好过硬的基本功。要多看多思多写多练，拳不离手，曲不离口，勤于动笔；要善于借鉴，研读范文，学人之长，补已之短。

（五）现代化的办公能力。应急管理干部要具有使用现代技术设备进行办公的能力。突发事件信息价值的重要一面就是时效性，因而突发事件信息的收集、加工、传递都必须在尽量短的时间内完成，这就必须借助于现代化办公设备和和信息系统。目前，全省正在建设具备综合协调、监测监控、信息报告、综合研判、调度指挥、异地会商和现场图像采集等主要功能的统一高效的应急平台，形成以省政府应急平台为中心，以省专项应急指挥部和设区市应急平台为重点，上下贯通、左右衔接、互有测重、互为支撑的全省应急平台体系。这对应急管理干部提出了新的挑战，必须加强学习，熟练掌握，娴熟应用，使应急平台在应急管理和突发事件处置中切实发挥作用。

（六）良好的协调能力。协调是工作的手段，协调出积极性，协调出战斗力。各级政府应急办和各专项应急指挥部所在的部门，进行的日常协调、综合协调的本质和取向，是在分工负责的基础上，强化统一指挥、协同联动，以减少运行环节、降低行政成本，强化快速反应能力。作为具体执行的应急管理干部要确保突发事件信息渠道的畅通，确保各项工作的顺利进行，必须具有较强的协调能力，加强与各级各有关部门、单位应急管理干部之间的工作沟通、信息交流，缩短信息传递链条，协助领导有效组织、快速反应、高效运转、临事不乱，共同应对和处置突发事件。

（七）快捷的应急处置能力。当前影响公共安全的不利因素增多、应急管理工作基础比较薄弱、应急管理干部应对突发事件能力还有待进一步提高。因此，全省各级各部门应急管理干部要多参加各类应急管理培训班，通过培训增强应急管理意识，熟悉掌握应急预案和相关工作制度、程序、要求等；要多参加各种应急演练，通过演练熟练掌握应急预案的各项操

作规程；要多到基层调查研究，通过调研将基层鲜活的应急管理经验及时地总结出来，提高为领导决策服务和应急处置能力。特别是基层应急管理干部，要提高突发事件隐患排查监管的能力和第一时间应对突发事件的能力，为全面提升城乡应急管理能力提供支撑。

第五篇：现代公民意识

老师让我们谈现代公民意识，如果光谈意识，范围有点广。按我们上马克思时书本上介绍的意识是人脑的机能，是客观存在的主观印象，意识的内容是客观的，意识的形式是主观的。这样一说，貌似人脑所想的都是意识。而公民意识，按照一些书上讲的就是指“公民个人对自己在国家中地位的自我认识，它强调的是人在社会生活中的责任意识、公德意识、民主意识等基本道德意识。”下面，我主要围绕法律意识，公德意识阐述一下自己的观点。

首先是法律意识。法律是国家制定或认可的，由国家强制力保证实施的，以规定当事人权利和义务为内容的具有普遍约束力的社会规范。国有国法，家有家规。一个国家必须有正确的法律，告诉人们能干什么不能干什么。而活在这个国家中的人们，自然也必须遵守这些法律。一个公民是否有法律意识，在我看来就是他是否了解法律，清楚自己应该干什么不应该干什么和他是否有遵循这些法律。依法治国，加强法制建设，一向是我国法律体系的重要部分。而随着我国经济的飞速增长，本应我们公民的法律意识也跟着提高。可惜事与愿违，在我看来，我国的公民普遍来说法律意识是远远落后的。拿个很简单的例子来说，走出大街上，看到走在马路上的人，驰骋在马路上的汽车摩托车自行车不少都有违反道路交通安全法行为，闯红灯，超速，越线等随处可见（尤其在镇区）。还有就是网络法律意识，因为互联网在中国的快速发展和网民数量的快速上升，在虚拟空间内的人际关系网络日渐复杂，网络就好像一个社会，因此也我国也有相关的法律来规范网民的正确上网行为。可是，不少网络高手还是利用自己的技术经常进行网络犯罪（是指行为人运用计算机技术，借助于网络对其系统或信息进行攻击，破坏或利用网络进行其他犯罪的总称），比如最常见的就是不正当地窃取人家密码。曾经看过电视台采访某学校的计算机专业的学生发现他们当中有少数同学存在这样的黑客行为，而他们基本上表示自己是贪玩想试下自己的技术，而都不清楚自己已经触犯法律，情节严重的可以被带回派出所进行拘留。