现代饭店经营管(按章节)

第一篇：现代饭店经营管(按章节)

现代饭店经营管理

第一章

饭店的概念：现代饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的商务活动场所 饭店产品的概念：是指向客人出售或出租的有形商品（可计量的）和无形商品（不可计量的）组成的总体 饭店产品的特殊性（了解）：⑴空间性 饭店受地理位置、容量等空间因素的限制，不能移动，顾客的消费活动必须在确定的空间范围内进行 ⑵时间性 是指饭店产品较多地受到季节、政策等因素的影响和制约 ⑶服务性 饭店一是个综合性的接待场所，它不仅要向客人提供有形的产品（如客房、餐厅和娱乐场所等），还要向客人提供无形的服务（如接待、礼貌、氛围等），并且无形的服务所占的比重很大。所以，不论是饭店的本身销售还是客人的需求，都强调饭店的服务质量 ⑷高职业化 高职业化是指每一项服务的每一个动作都是经过培训的和有规范的。如葡萄酒服务就分为白葡萄酒服务和红葡萄酒服务两种 ⑸质量高波动产品 饭店产品的质量取决于服务员为客人提供的面对面的服务。服务员提供服务的过程受到多方面的因素的影响，引起饭店产品质量的不稳定。为了保持饭店产品质量的稳定性，饭店经营管理者因注重对员工的现场监督和指导。

饭店企业的概念：是指在国民经济中，以有形的空间、设备设施、产品和无形的服务为凭借，投入到旅游消费领域中，为旅游者提供食宿或其他相关综合性服务的企业 饭店企业的基本特征（了解）：⑴饭店企业的服务性 饭店的经营活动是以租让饭店设施的使用权的形式进行的，消费者只是在一定时间和空间内高的饭店设施的使用权，获得特殊的使用价值，而无法占有它们 ⑵饭店企业的文化性 饭店出售的产品从简单角度来看是以食宿为主的产品，可以满足人们最基本的需要，但顾客到饭店来远远不仅是为了基本消费，更多的是来享受、体验饭店产品，饭店企业只有不断加强饭店文化的培育，才能打造出更巨头个性化的产品，更加满足客人的生理和心理需要 ⑶饭店企业的综合性 饭店是一种具有综合功能的企业。不仅要满足客人住宿和彩印的基本需要，还必须在同一时间的不同空间里提供其他综合性的服务 ⑷饭店企业的社会影响性 饭店时一种良好的社交场所，也是一些商务、娱乐活动的中心，一般旅游业发达的地区，其酒店业也相当繁荣，现代化的风格各异的酒店还成为现代注视的重要景观和标志 饭店分级的重要性和必要性（掌握）：⑴有利于保护旅游消费者的合法权益 每一位旅游消费者，在消费旅游饭店产品和服务之前都拥有相应的合法权益，如知情权、要求解释权等等 ⑵有利于保护饭店经营者的利益 避免不正当的市场竞争，更易于得到消费者和同业界的认同，真正保护了煤价饭店的实际利用，保证了公平、公正、公开的饭店业市场竞争 ⑶有利于促进饭店服务质量的提高 反带你分机评定就是公之于众的评优、推优活动，有分级评定便有等级差异，便有服务设施和服务质量水平的差异 ⑷有利于不断提高现代饭店业的经营管理水平对于一家饭店而言，只有饭店整体的经营和管理水平得到了改善和提高，才能在分级评定中处于优势 ⑸有利于规范现代饭店业界的服务与管理 分级评定保证了旅游消费者和饭店经营者各自的合法利益，从而对全行业的管理规范化、现代化、和科学化起到促进作用 ⑹有利于帮助现代饭店树立社会公众形象 饭店时为旅游消费者服务的，要便于消费者识别、选择和使用

我国饭店星级评定的步骤：⑴申请 申请星际的饭店对照标准，应在充分贮备的基础上，向相应的星级评定机构递交饭店星级申请材料。材料至少包括：饭店申报星级报告、自查自评情况说明以及其他必要的文字和图片材料。⑵评定 接到饭店星级评定的申请报告后，星级评定机构应在1个月内委派星级标准检查员前往评定。对未予通过的饭店加强指导，然后再次以上程序。⑶批复 对于经评定达到标准的饭店，星级评定机构要及时给予批复并授予证书和标志。⑷评定星级后复核 对已经评定星级的饭店，星级评定机构应按照《饭店星级的划分及评定》及设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统进行复核，每年一次。现代饭店分类：

1、按饭店的用途分类（了解）：这种类型的划分决定了饭店的市场类型和销售渠道，是饭店经营者需要重点关注的。⑴商业饭店 是指建于城市之内的饭店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房；直通国内主要城市、世界主要国家和地区主要城市的直拨电话及总机服务；有电脑订房；TELEX服务；中央空调；中央音响；闭路电视；中央消防系统；各种类型和风格的餐厅及宴会场所、会议场所及娱乐设施；24小时送餐服务；24小时洗衣服务等。⑵住宅（公寓）饭店 此种饭店是为常住客人而建设的，它除拥有一般商业饭店的常规设备外，在房间里还必须设有厨房和办公设备，还包括供小孩游戏娱乐的设施。总之，这种饭店是以使住客能充分享受家庭之乐和工作需要为主要目标的。⑶度假饭店 它是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海滨、温泉、森林、湖岸等地，也就是要求建在自然环境好、气候宜人的地区；同时还应因地制宜地开设各种体育康乐项目和娱乐休闲项目等等，并对服务有较高的要求，以达到较高的重游率。⑷公寓饭店 主要为旅游者提供长住或经常性居住的服务接待设施。多采用公寓式布局，配有完善的生活设施及各种服务设施、服务项目。由于公寓饭店一般费用较低，价格合理，管理简便，所以一般较受学习、进修及其他需长时间住宿的旅游者的欢迎。⑸会议饭店 主要是为开展各种会议，如展销会、博览会、国内国际会议、经贸洽谈会等多种会议，能提供保证会议需求的各种类型的会议室、住宿及餐饮等综合服务设施 的饭店。这类饭店对会议室的各项配套设施有较高的要求，对住宿和餐饮也要求较高，一般位于风景优美的地区或者交通便利的地区，以方便开展各种各样的学术交流会议、展览会和商贸活动等。⑹汽车饭店 主要是满足当前驾车旅游者需求的旅游住宿服务设施，通常设在城市边缘和公路干道旁，一般对停车场要求较高，并配备简单的餐饮和住宿设施。

2、按饭店的地理位置分类（掌握）;⑴中心城市饭店 一般位于市中心或商业区等繁华地带，地理位置优越，是适宜于发展以商务旅客为主的旅游饭店。⑵风景区饭店 一般位于旅游风景区或海滨、湖滨、森林等地，环境优美，空气质量高，是适宜发展以度假旅客为主的旅游饭店。⑶公路饭店 一般位于公路沿线，为适应汽车旅游需要而设置的各种经济、方便的饭店，适宜于发展以选择汽车旅游方式的游客为主的旅游饭店。⑷机场饭店 一般位于机场附近，为乘坐飞机的旅客提供住宿、餐饮及其他所需服务的旅游饭店，以便利、安全为主。⑸郊区饭店 一般位于城市郊区或交通便利之地，包括建在市郊的车站、码头等地，是适宜发展以选择汽车旅游方式的游客为主及经济型游客为主的旅游饭店。

饭店业发展新趋势（了解）

世界最佳饭店的评选与标准（了解）第二章 现代饭店管理的理论与方法

第三节 现代饭店管理的基础理论（不考）

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理 新书P49 第三章 现代饭店组织机构与管理制度 现代饭店组织的概念（掌握）P56：“组织”，希腊文的原意是“和谐、协调”的意思。为了保障饭店实现经营目标，具有正式结构的社会实体。

现代组织理论主要包括五种观念，即目标管理观念、自动管理观念、分权管理观念、组织行为观念、非正式组织观念。

现代饭店的静态组织要素（掌握）P58：⑴人员 是现代犯的组织管理的核心，其既是组织者又是被组织者。在实际中，对人员的配置和安排应根据每个饭店员工的经验

资历、知识、能力进行委派，把适当的人员按在适当的岗位上，从事最合适的工作，并且授予相应的职权，明确相应的责任及应完成的工作目标，充分而有效地发挥饭店每个员工的作用和能力。⑵工作 是现代饭店组织管理的基础，即决定为实施饭店计划而进行的活动。工作是建立在分工与写作的基础上的，分工促使饭店的全体员工共同为实现饭店目标分别从事不同的工作，从而适应专业化的分工要求。但是，分工必须有密切的协作，尤其是饭店的各项工作都是围绕饭店目标而设立，只有通过将各个员工所充实的工作有机结合、密切协作，才能有效地实现饭店的经营目标。⑶职权 是指现代饭店每个员工为完成某项工作而必须具备的基本条件、责任和权力。明确的职权，有利于保证饭店经营活动的正常秩序和稳定，促进饭店经营活动的发展，而且能规范饭店员工的行为，促进饭店形成一种良好的动态行为规范。因此，饭店里每个员工都必须明确自己的职权，清楚自己对谁负责，以及谁对自己负责，形成有效的组织管理“层次链”。⑷关系 是指现代饭店中每个员工与其外部环境之间的相互联系。具体来讲，就是指饭店经营活动中经常发生对各部门之间的交往关系、员工之间的关系、员工与工作的关系、员工与宾客的关系等等。旅游饭店组织管理中必须处理好各方面的关系，这不仅是饭店组织管理的灵魂，还是形成饭店良好的公众形象、提高饭店声誉和地位的重要内容。⑸信息 是现代饭店有效运行和发挥功能作用的重要媒介和润滑剂，是连接饭店内各部门和单位的桥梁。没有信息沟通，就没有管理；没有信息的快速传递和反馈，就没有经营效率和水平。因此，信息不仅是组织管理的基本要素，也是饭店管理的重要基础。只有加强信息管理，促进饭店内信息的通畅和有效，才能促使整个饭店组织高效率地运转。

现代饭店组织设计的原则（掌握）P61：⑴目标有效性原则 饭店的组织形式是为饭店的经营目标服务的，就是要通过合理的组织结构、富有效率的组织活动和科学的组织管理来实现预期的经营目标。因此，饭店组织形式的选择、各种职能部门机构的设立、每个岗位职责和权限的界定都必须有利于饭店经营目标的实现，都必须有利于饭店不断适应经营环境的变化，提高管理的效率和水平。⑵权责对等原则 饭店的组织设计中，必须始终坚持权责对等原则。因为职责与权力是组织管理之中两个基本的要素，也是有效完成任何一项工作任务而不可分割的两个方面。只有权责对等才能确立组织管理中的责任感和权威，从而保证组织的有效运转。⑶统一指挥原则 高度的统一指挥是保证现代饭店高效率运转的前提。一个令行不止、各自为政的组织是低效率的。只有这样，才能避免越级指挥和’“多头”指挥带来的无人负责或管理混乱的局面，保证旅游饭店各种任务、目标、指令能有效地贯彻和执行。⑷分工协调原则 凡是社会化大生产都需要进行分工与协调，这是专门化生产的客观要求。贯彻分工协调原则，应注意组织机构的设置要精干、高效、节约；因事设职，因职选人。⑸管理跨度原则 管理跨度是指一个管理者能直接而有效地管理下属人数。现代管理理论认为，随着管理下属人数的增加，要处理和协调的关系也成几何级数增长，从而管理的复杂性和难度的相应增加。因此，任何管理人员管理下属的人数总是有限的，必须根据各项工作的性质，管理人员的知识、能力和精力，以及下属人员的素质确 定合理的跨度。根据国内外的实践。管理跨度的最佳人数为6~8人。

现代饭店经营管理

（一）考试题型：

1、名词解释

4*5`

2、简答5*7`

3、论述1*15`

4、案例分析1*15`

5、材料1*15`

（二）考试范围

一、名词解释

1、饭店

现代饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的商务活动场所

2、饭店产品

是指向客人出售或出租的有形商品（可计量的）和无形商品（不可计量的）组成的总体

3、饭店企业

是指在国民经济中，以有形的空间、设备设施、产品和无形的服务为凭借，投入到旅游消费领域中，为旅游者提供食宿或其他相关综合性服务的企业4、5、6、二、简答题

1、饭店产品的特殊性：⑴空间性 饭店受地理位置、容量等空间因素的限制，不能移动，顾客的消费活动必须在确定的空间范围内进行 ⑵时间性 是指饭店产品较多地受到季节、政策等因素的影响和制约 ⑶服务性 饭店时一个综合性的接待场所，它不仅要向客人提供有形的产品（如客房、餐厅和娱乐场所等），还要向客人提供无形的服务（如接待、礼貌、氛围等），并且无形的服务所占的比重很大。所以，不论是饭店的本身销售还是客人的需求，都强调饭店的服务质量 ⑷高职业化 高职业化是指每一项服务的每一个动作都是经过培训的和有规范的。如葡萄酒服务就分为白葡萄酒服务和红葡萄酒服务两种 ⑸质量高波动产品 饭店产品的质量取决于服务员为客人提供的面对面的服务。服务员提供服务的过程受到多方面的因素的影响，引起饭店产品质量的不稳定。为了保持饭店产品质量的稳定性，饭店经营管理者因注重对员工的现场监督和指导。

2、饭店企业的基本特征：⑴饭店企业的服务性 饭店的经营活动是以租让饭店设施的使用权的形式进行的，消费者只是在一定时间和空间内高的饭店设施的使用权，获得特殊的使用价值，而无法占有它们 ⑵饭店企业的文化性 饭店出售的产品从简单角度来看是以食宿为主的产品，可以满足人们最基本的需要，但顾客到饭店来远远不仅是为了基本消费，更多的是来享受、体验饭店产品，饭店企业只有不断加强饭店文化的培育，才能打造出更巨头个性化的产品，更加满足客人的生理和心理需要 ⑶饭店企业的综合性 饭店是一种具有综合功能的企业。不仅要满足客人住宿和彩印的基本需要，还必须在同一时间的不同空间里提供其他综合性的服务 ⑷饭店企业的社会影响性 饭店时一种良好的社交场所，也是一些商务、娱乐活动的中心，一般旅游业发达的地区，其酒店业也相当繁荣，现代化的风格各异的酒店还成为现代注视的重要景观和标志

3、饭店分级的重要性和必要性：⑴有利于保护旅游消费者的合法权益 每一位旅游消费者，在消费旅游饭店产品和服务之前都拥有相应的合法权益，如知情权、要求解释权等等 ⑵有利于保护饭店经营者的利益 避免不正当的市场竞争，更易于得到消费者和同业界的认同，真正保护了煤价饭店的实际利用，保证了公平、公正、公开的饭店业市场竞争 ⑶有利于促进饭店服务质量的提高 反带你分机评定就是公之于众的评优、推优活动，有分级评定便有等级差异，便有服务设施和服务质量水平的差异 ⑷有利于不断提高现代饭店业的经营管理水平对于一家饭店而言，只有饭店整体的经营和管理水平得到了改善和提高，才能在分级评定中处于优势 ⑸有利于规范现代饭店业界的服务与管理 分级评定保证了旅游消费者和饭店经营者各自的合法利益，从而对全行业的管理规范化、现代化、和科学化起到促进作用 ⑹有利于帮助现代饭店树立社会公众形象 饭店时为旅游消费者服务的，要便于消费者识别、选择和使用

4、我国饭店星级评定的步骤：5、6、7、三、论述题1、2、四、案例分析1、2、五、材料分析1、2、

第二篇：饭店诚信经营承诺书

饭店作为建设社会主义xx的亮点，决不辜负社会各界的期望我，我决不为建设脸上抹黑。我饭店面向社会各界承诺以下几条望社会各界的监督；

一、守法守规。自觉遵守国家法律法规、行业行规，讲信誉、重服务的良好形象。

二、文明经营。遵守社会公德，注重保护环境，重视精神文明，语言文明；尊重客人宗教信仰和民族风俗，提供健康、文明的经营项目。

三、朴实诚信。履行服务承诺，公开标准，明码标价；反对欺诈行为，货真量足，不出售过期、变质和假冒伪劣商品。

四、优质服务。突出xx村特色，弘扬xx传统文化，坚持“以人为本”、“顾客至上”，热情待客用敬语，服务主动有耐心，规范操作讲礼仪。

五、确保安全。强化安全管理，完善安全措施，确保客人的人身、财物安全；加强食品卫生管理，确保饮食安全，严防食物中毒。

六、公平交易。对客一视同仁，平等服务；遵守商业道德。

七、接受监督。自觉接受社会各界的监督，加强行业自律。当有客人投诉时，应主动配合旅游、工商等部门妥善处理。

八、团结协作。农家乐业主之间提倡团结互助，客源共享，服务互助，共同提高，打造具有xx特色的农家乐品牌。

第三篇：合伙经营饭店协议书

合伙经营饭店协议书

甲方：张俊青，身份证号码1405

现住北京市朝阳区小区3# 4单元502室

乙方：身份证号码1405

现住北京市朝阳区小区3# 4单元502室

第一条：合伙宗旨以“健康、营养、味美、便捷”为理念，打造味传天下餐饮品牌，促进饮食服务业的发展。

第二条：合伙字号、合伙字号使用限制和合伙期限双方确定合伙饭店名称为：味传天下，该合伙名称归甲方所有，在合伙终止后，甲方有权继续使用，乙方在合伙终止后无权使用该名称。合伙期限为 年，自 起至 止。

第三条：合伙经营项目和范围 新疆风味菜肴，餐饮服务，置办酒席。

第四条：出资额、出资方式、出资期限及对出资质量的保证和互负的告知义务

1、甲方以位于 镇 村 道旁的平方米的自有房屋（房屋证号为：）投入合伙经营。甲方应保证此房为其所有的合法财产，保证该房没有抵押、出租、出售等影响合伙经营的情况，保证该房屋能够用于餐饮服务的商业用途。因为甲方投入使用的房屋不能达到上述要求给乙方造成经济损失的，甲方应承担违约金 元并赔偿因此给乙方造成的损失。自本合同生效之日起至合伙终止之日，甲方不得以任何理由将该房屋出售、出租或抵押，不得以任何理 1

由影响该房屋的使用。

2、甲方负责办理工商、税务、卫生等经营手续，所需费用由双方同等承担。办妥手续的期限是签订本合同之日起的 天内。

3、乙方负责从新疆招聘技术人员并主要负责技术方面事务，技术人员到位的期限是签订本合同之日起的 天内，或者是办妥经营手续后的 天内。

4、乙方在签订本合同之日起的 天内，先期投入元现金对甲所投入的房屋的前厅和后厨进行装修，并负责购置桌椅等餐饮设备，具体是：

5、甲方承诺在饭店开始正常营业后的连续4个月内的所有收入均归乙方所有，以补偿乙方先期投入的装修和购买设备的费用及风险，甲方在此期间内既不负担任何费用（原料、水电费、工作人员工资及饭店正常运转的费用等）也不取得饭店的收入。在此4个月时间内的经营风险，双方按同等比例承担。如果饭店在此4个月内经营不善，不能继续经营下去，对于乙方先期投入的装修费用和购买的设备，甲乙双方合意这样处理：

6、自第5条中所约定4个月的经营期间届满之日起至合伙终止，经营饭店的原料、水电费、工作人员工资及饭店正常运转产生的卫生、税务等所有经营产生的费用均由甲乙双方同等比例承担。

7、在本合同生效之日起，双方互负如实告知对方情况的义务。甲方对本地区外来因素有可能影响经营的情况负有如实告知乙方的义务，以避免造成乙方的损失。乙方对事关合伙发展的有可能影响经营的情况负有告知甲方的义务，以避免造成甲方的损失。

8、双方在履行上述1－7条约定时，因违反诚实信用原则给对方造成损失的，应予赔偿。

9、自第5条中所约定4个月的经营期间届满之日起至合伙终止，双方的权利义务在本合同中第五条规定。

第五条：盈余分配与债务承担

1、盈余分配，双方合意同等比例分配。

2、债务承担，合伙债务先由合伙财产偿还，合伙财产不足清偿时，以各合伙人的家庭或个人财产同等比例承担。

第六条：入伙、退伙及出资的转让

1、入伙，双方约定在合伙期间内，不接受他人入伙。但确因业务需要的，双方另行协议。

2、退伙，（1）需有正当理由方可退伙；（2）退伙需提前1个月告知对方，并经双方同意；（3）未经双方同意而自行退伙给对方造成损失的，应进行赔偿。

3、出资的转让，在合伙期限内不允许转让出资及经营权。

第七条：合伙事务处理方式及负责人 所有合伙事务均由双方共同协商和讨论决定，不设合伙负责人。如有设的必要再另行协议。

第八条：禁止行为

1、未经双方同意，禁止任何合伙人私自以合伙名义进行业务活动；如其业务获得了利益应归合伙，造成损失的按实际损失赔偿。

2、禁止合伙人经营与合伙竞争的业务。

3、如果合伙人违反上述各条规定，应赔偿给对方造成的损失。

第九条：合伙的终止及终止后的事项

1、合伙因以下事由之一得终止，（1）合伙期届满；（2）双方均同意终止合伙关系；（3）合伙事业的目的不完成；（4）合伙事业违反法律强制性规定被撤销。

2、合伙终止后的事项，（1）双方清理合伙事务，如有盈余按同等比例分配，如有亏损则先以合伙共同财产偿还，不足部分由合伙双方按同等比例承担。（2）

对乙方先期投入的装修费用和购买的设备按以下方式处理：

第十条：违约责任 本合同约定内容双方应全面遵守，任何一方违反合同约定给对方造成损失的，应向对方承担违约责任。

第十一条：争议的解决方式 在合伙期间如发生争议，应共同协商，本着有利于合伙事业发展的原则予以解决。协商不成的依法向人民法院起诉。

第十二条：本合同自订立之日起生效。

第十三条：本合同如有未尽事宜，应由双方共同讨论补充或者修改，修改和补充的内容与本合同具有同等效力。

第十四条：其他约定事项

第十五条：本合同正本一式5份，双方各执2份，送工商部门及相关部门留存1份。

甲方：乙方：

友情提示：承保餐饮场所责任险，保险费由双方按比例承担

第四篇：饭店合伙经营合同

合伙经营合同

合伙人：甲方

现住址：合伙人：乙方

现住址：

经双方考查认定在街合伙开设店，在平等，自愿、互利协商一致的基础上达成以下协议。

第一条 甲乙双方自愿合伙经营店，总投资为万元，甲方元 联系方式占投资总额的；乙方，出资金额 联系方式占投资总额的%

本合伙出资共计人民币元。合伙期间各合伙人的出资为共有财产，不得随意请求分割，合伙终止后，各合伙人的出资仍为个人所有，至时予以返还。

第二条、退伙，出资的转让

1、不允许任何一方私自出资转让股份合伙人未经其他合伙人一致同意而转让其财产份额的，如果其他合伙人不愿接纳受让人为新的合伙人，可按退伙处理，转让的合伙人应赔偿其他合伙人因此而造成的全部损失

2、退伙：①需有正当理由方可退伙在不给合伙企业事务执行造成不利影响的情况下，可以退伙;②不得在合伙不利时退伙;③退伙需

提前1个月告知其他合伙人并经全体合伙人同意;④退伙后以退伙时的财产状况进行结算，不论何种方式出资，均以金钱结算;⑤未经合同人同意而自行退伙给合伙造成损失的，应进行赔偿。

第三条 每月日为分红日，每月营利(总业绩)扣除所有应支出后，再扣除行政管理费、折旧提摊费(以3年为计算准则，作为装修及硬件设备更新之用)，是为当月纯利润。红利按每月纯利润之金额分配，甲乙双方各占50%。

第四条 合伙双方共同经营、共担风险，共负盈亏。盈余按照各自的投资比例分配。债务按照各自投资比例负担。任何一方对外偿还债务后，另一方应当按比例在十日内向对方清偿自己负担的部分。本合伙企业经营期限为六个月办理有关手续。

第五条 合伙人之间如发生纠纷，应共同协商，本着有利于合伙事业发展的原则予以解决。如协商不成，可以诉诸法院。出现下列事项，合伙终止：(一)合伙期满;(二)合伙双方协商同意;(三)合伙经营的事业已经完成;(四)其他法律规定的情况。

如有任何一方不履行协议，应承担总投资50%的违约金。

第六条 1各股东决不允许私自动用店里的营业额，及与本店相关的商业行为2未经全体合伙人同意，禁止任何合伙人私自以合伙名义进行业务活动(3)合伙人私自以其在合伙企业中的财产份额出质的，其行为无效，由此给其他合伙人造成损失的，该合伙人承担全部赔偿责任;

第七条 以上合同若有修正，按甲、乙 双方同意后更正之。本协议未尽事宜，双方可以补充规定，补充协议与本协议有同等效力。

第八条 本店所有决定权及本合同所有条款由和拥有，任何人私自承诺均属无效。

第九条 本协议一式份，合伙人各份。

本协议自合伙人签字(或盖章)之日起生效

甲方(签字或盖章)：乙方(签字或盖章)身份证号码身份证号码

年月日

合 伙 经 营 合 同 书

第五篇：现代饭店督导教案

《现代饭店督导》教案

主编:刘长英 ISBN978-7-5047-4243-8 中国财富出版社2012年6月版

项目一 督导的使命——创造积极的工作氛围

【一】学习目标

1．充分认识饭店督导的角色定位 2．了解饭店督导的素质和技能 3．理解饭店督导的管理职能 4．了解饭店督导的职责

【二】教学重点、难点

重点：饭店督导的素质和技能

难点：饭店督导的管理职能

【三】课时安排 8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 督导的角色认知

一、督导的角色认知

督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。

（一）督导与员工的关系

（二）督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系

（三）督导与上级管理者的关系

二、督导的地位

三、督导的义务

（一）对业主的义务 1．使企业赢利

2．维系企业的运营体系

（二）对客人的义务

（三）对员工的义务

任务二 督导的素质和技能

一、督导的素质

（一）善于自我管理

（二）积极的思维

（三）积极、乐观的情绪

（四）良好的自我形象

（五）效益意识

（六）给员工以合理的机会

（七）灵活性与创造性

二、督导的技能

（一）技术技能

（二）人际关系技能

（三）概念技能

三、如何使自己成为优秀督导

（一）要有明确的目标

（二）用正确的方法做正确的事

（三）要有全局观念

（四）积极的心态

（五）沟通无极限

（六）以主人自居

（七）追求卓越

任务三 督导的管理职能

一、计划（Prevoyance）

二、组织（To organize）

三、指挥（To command）

四、协调（To coordinate）

五、控制（To control）

任务四 督导的职责

一、督导管理的基本原则

（一）“个人影响力”原则

（二）“执行、执行、再执行”原则

（三）“一手抓业务，一手抓管理”原则

二、督导者的职责

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目项目

【实训名称】督导角色扮演

【实训步骤】

1．小组讨论大约40分钟（个人应事先预习准备，并做好书面记录）2．小组讨论的统一意见以书面形式上交，同时进行小组陈述和答辩。【实训点评】

教师根据各组的书面报告及表现给予评价打分。纳入学生实训课考核之中。

八】教学后记 4 【

项目二 领导——团队动力的发电机

【一】教学目标

1．认识领导 2．了解领导风格

3．理解领导方式和领导者影响力 4．学习和掌握领导艺术

【二】教学重点、难点

重点：领导方式和领导者影响力。难点：掌握领导艺术。

【三】课时安排 8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识领导

一、领导的概念

（一）领导的要素

（二）领导权力的来源

二、领导原则

（一）愿景比管控更重要

（二）信念比指标更重要

（三）团队比个人更重要

（四）授权比命令更重要

（五）平等比权威更重要

三、正式领导者和非正式领导者

（一）正式领导者

（二）非正式领导者

（三）正式领导者与非正式领导者的关系

任务二 领导风格

一、领导风格

（一）工作行为

（二）关系行为

二、领导风格的类型

（一）远见型Come with me!

（二）亲和型People come first!

（三）民主型What do you think?

（四）教练型Try it!

（五）示范型Do as I do!

（六）命令型Do what I tell you!

任务三 领导方式和领导者影响力

一、核心的领导职能

二、领导方式

（一）专断独裁式领导方式

（二）参与式领导方式

（三）放任式领导方式

三、领导者的影响力

（一）领导影响力是整个领导活动得以顺利进行的前提条件。

（二）领导影响力影响着组织群体的凝聚力与团结。

（三）领导影响力可以改变和影响组织成员的行为。

四、领导影响力的构成

（一）权力性影响力

（二）非权力性影响力

五、督导如何在员工中树立威信

（一）工作干练是督导树立威信的硬指标

（二）忠于职守是督导树立威信的保证

（三）善解人意是督导树立威信的基础

任务四 领导艺术

一、指挥

（一）指挥的含义

（二）指挥的类型

（三）如何提高指挥的有效性

二、授权

（一）授权的原则

（二）授权方式

三、协调

（一）协调能力

（二）饭店督导协调的内容

（三）协调的基本要领

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】复习思考题

【实训名称】校园模拟指挥

【实训内容】

培养现场指挥的能力，培养应变能力。【实训步骤】

1．设定一定的管理情景，由学生即时进行决策或指挥。

2．晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个学生宿舍惊醒。水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷。

3．先进行分组讨论，然后各小组分别表述本组应急方案，看看谁的方案最好。

【八】教学后记

项目三 计划——提高督导效率的良方

【一】学习目标

1．了解如何做好计划 2．理解计划的层次和类型 3．熟悉计划的制定和实施

【二】教学重点、难点

重点：计划的层次和类型 难点：计划的制定和实施

【三】课时安排

4课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识计划

一、计划的含义

（一）Why——为什么做？

（二）What——做什么？

（三）Where——在什么地方做？

（四）When——什么时间执行？什么时间完成？

（五）Who——由谁执行？

（六）How——怎样执行？采取哪些有效措施？

二、计划的性质

（一）计划的普遍性

（二）计划的预见性

（三）计划的目标性

（四）计划的效益性

（五）计划的约束性

三、计划的作用

（一）计划预测变化，减少冲击

（二）计划指明方向，协调活动

（三）计划是指挥实施的准则

（四）计划有利于有效地进行控制

（五）增强饭店对环境变化的应变能力

任务二 计划的类型

一、按计划的层次划分

（一）战略层计划

（二）战术层计划

（三）作业层计划

二、按计划的时间分

（一）长期计划

（二）短期计划

（三）中期计划

三、按计划内容的明确性分

（一）具体性计划

（二）指导性计划

四、按计划由抽象到具体的层次分

（一）目的或使命

（二）目标

（三）战略

（四）政策

（五）程序

（六）规则

（七）方案（或规划）

（八）预算

任务三 计划的制定和实施

一、计划的编制方法

（一）滚动计划法

（二）目标管理

（三）网络计划技术

二、编制计划的基本程序

（一）调查研究，发现问题，认清机会

（二）确定目标

（三）确定前提条件

（四）拟定可供选择的可行方案

（五）评价可供选择的方案

（六）选择方案

（七）制定派生计划

（八）编制预算

三、计划的实施

（一）浴盆曲线规律

（二）计划的执行

【六】教学参考书 1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】认知计划

【实训内容】

1.培养创新能力与分析能力。2.掌握实际编制计划的方法。【实训步骤】

学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人，各小组成员集体完成实训。1．通过各种渠道，获得一份企业近期计划。

2．了解制定计划的相关背景，分析制定计划的方法，计划的类别。3．了解计划的目标及实施情况，分析讨论计划制定的优缺点。

4．组织一次课堂交流，以小组为单位上台讲述，在课上进行交流与论证。

【八】教学后记

项目四 决策——督导工作的核心职责

【一】学习目标

1．充分认识决策的含义 2．了解决策过程 3．熟悉决策的类型 4．掌握决策的分析和制定

【二】教学重点、难点

重点：决策过程 难点：决策的分析和制定

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。

【五】教学过程

任务一 认识决策

一、决策的含义

1．决策要有明确的目标 2．决策要有两个以上备方案

3．选择后的行动方案必须付诸于实施

二、决策的要素

（一）判断决策是否必要

（二）对问题进行分类

（三）界定问题

（四）判断什么是正确的决策

（五）让别人接受你的决策

（六）落实执行决策的具体行动

（七）根据实际结果对决策进行检验

任务二 决策过程

任务三 决策的特征和类型

一、决策的特征

（一）目标性

（二）预见性

（三）选择性

（四）主观性

（五）实践性

（六）动态性

（七）优化性

（八）风险性

二、决策的类型

（一）战略决策、管理决策和业务决策

（二）个人决策和集体决策

（三）程序性决策和非程序性决策

（四）确定型决策、不确定型决策和风险型决策

（五）定性决策和定量决策

任务四 制定决策

一、影响决策的因素

（一）环境

（二）过去的决策

（三）决策者的风险态度

（四）组织成员对组织变化所持的态度

（五）时间

二、怎样做出正确的决策

（一）确定决策目标

（二）拟定备选方案

（三）评价备选方案

（四）选择方案

三、决策分析

（一）决策分析的步骤

（二）决策分析技术

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】决策

【实训内容】

培养学生集体解决问题的能力 【实训步骤】

1．学生3-6人一组，每个小组提出一道饭店督导工作中的问题。2．教师把这些问题分给其他小组来解决。

3．各小组对接受的问题进行研究，集体解决。再由小组推举1名主发言人陈述和答辩，其他成员辅助。

4．提出问题的小组把问题的讨论结果记录下来。

【八】教学后记

项目五 沟通——督导绩效成败的关键

【一】学习目标

1．掌握沟通含义 2．熟悉沟通的过程 3．掌握沟通的技巧

【二】教学重点、难点

重点：沟通的过程； 难点：沟通的技巧。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 认识沟通

一、沟通的内涵

（一）沟通的含义 1．要有一个明确的目标。2．达成共同的协议。3．沟通信息、思想和情感。

（二）沟通的要素

二、沟通的作用

（一）沟通有助于提高决策的质量

（二）沟通促使企业员工协调有效地工作

（三）提高员工的士气

三、沟通的功能

（一）信息传递

（二）情感交流

（三）控制功能

（四）激励功能

四、沟通的分类

（一）沟通按结构分类

（二）沟通按信息流动方向分类

（三）沟通按沟通方式分类

（四）沟通按信息发送者与接受者的位置是否变换分类

（五）沟通按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类

任务二 沟通过程

一、沟通过程的要素

（一）沟通主体

（二）沟通客体

（三）沟通介体

（四）沟通环境

（五）沟通渠道

二、沟通过程解析

任务三 沟通的技巧

一、沟通的技巧

（一）自信的态度

（二）体谅他人的行为

（三）适当地提示对方

（四）有效地直接告诉对方

（五）善用询问与倾听

二、沟通障碍

（一）个人原因

（二）人际原因

（三）结构原因

三、团队沟通

（一）团队领导者的责任

（二）团队成员提高沟通的心理水平

（三）正确地使用语言文字

（四）学会有效的倾听

（五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道

四、改进督导管理的沟通

（一）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。

（二）必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。

（三）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。

（四）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】就职演讲

【实训内容】增强学生对沟通的感性认识，培养沟通能力。【实训步骤】

1．模拟饭店中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体员工面前讲话。2．每个学生准备一份演讲稿。

3．以模拟饭店公司为单位，组织演讲训练。4．再以班级为单位组织演讲比赛。

【八】教学后记

项目六 激励——点燃员工激情的法宝

【一】学习目标

1．充分认识和掌握激励的内涵 2．熟悉激励的理论

3．了解和熟悉激励理论的应用

【二】教学重点、难点

重点：激励的理论； 难点：激励理论的应用。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一认识激励

一、什么是激励

（一）激励的定义

（二）激励的内涵

二、激励的作用

（一）吸引优秀的人才到企业来

（二）员工激励可以提高企业绩效

（三）开发员工的潜在能力，提高人力资源质量

（四）造就良性的竞争环境

三、激励的类型

（一）物质激励与精神激励

（二）正激励与负激励

（三）内激励与外激励

任务二 激励的理论

一、激励的过程

二、激励的机制

（一）激励时机

（二）激励频率

（三）激励程度

（四）激励方向

三、激励理论

（一）马斯洛的需要层次理论

（二）双因素理论

（三）期望理论

任务三 激励理论的应用

一、激励的原则

（一）目标结合原则

（二）物质激励和精神激励相结合的原则

（三）引导性原则

（四）合理性原则

（五）明确性原则

（六）时效性原则

（七）正激励与负激励相结合的原则

（八）按需激励原则

二、正确运用激励原则

（一）准确地把握激励时机

（二）相应采取激励频率

（三）恰当地运用激励程度

（四）正确地确定激励方向

三、员工的激励需求和员工激励的方法

（一）员工的激励需求

（二）员工激励的方法

四、几种错误的激励理念

（一）单纯的物质激励便可以

（二）让员工保持快乐就能带来更高的生产力

（三）忽略冲突便万事大吉

（四）一些人简直无药可救

（五）响鼓无需重锤

五、如何有效地进行激励

（一）以员工需要为基础进行激励

（二）有效激励的保障是科学的评价系统

（三）人岗匹配

（四）处理好保健因素和激励因素的关系

（五）制定激励性薪酬和福利制度

（六）实施人性化管理

【六】教学参考书 1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】饭店激励调研

【实训内容】

调查一家饭店，研究这家饭店在员工激励方面有哪些经验与不足，不足之处应该如何改进。【实训步骤】

1．学生3-6人为一小组，其中一人为督导，其余为员工。2．小组成员共同讨论，形成调研方案。

3．小组通过各种途径，获取目标饭店在员工激励方面的经验与不足。4．小组集体讨论和研究，分析该饭店员工激励的不足之处应该如何改进。

5．每小组形成书面汇报材料，并上台向全班汇报相关成果，回答教师和其他同学的提问。

【八】教学后记

项目七 团队建设——构建饭店发展的基石

【一】学习目标

1．充分认识团队 2．熟悉团队的形成与发展 3．理解和掌握团队建设 4．熟悉团队精神

【二】教学重点、难点

重点：团队建设； 难点：团队精神。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 认识团队

一、团队和群体

（一）团队和群体的差异

（二）群体和团队的实例区分

二、团队的特征

（一）清晰的目标

（二）相关的技能

（三）相互的信任

（四）一致的承诺

（五）良好的沟通

（六）谈判技能

（七）恰当的领导

（八）内部支持和外部支持

三、团队的类型

（一）问题解决型团队

（二）自我管理型团队

（三）多功能型团队

任务二 团队的形成与发展

一、团队的构成要素

（一）目标(Purpose)

（二）人(People)

（三）团队的定位(Place)

（四）权限(Power)

（五）计划(Plan)

二、团队发展的阶段

（一）组建期（Forming)——启蒙阶段

（二）激荡期(Storming)——形成各种观念，激烈竞争、碰撞的局面

（三）规范期(Norming)——规则、价值、行为、方法、工具均已建立

（四）执行期(Performing)——人际结构成为执行任务活动的工具，团队角色更为灵活和功能化，团队能量积聚于一体

（五）休整期(Adjourning)——任务完成，团队解散

任务三 团队建设

一、团队建设的要素

（一）优秀的组织领导

（二）共同的事业愿景

（三）清晰的团队目标

（四）互补的成员类型

（五）合理的激励考核

（六）系统的学习提升

二、成功团队的主要特征

（一）凝聚力

（二）合作

（三）组织无我

（四）士气

三、团队建设的步骤与方法

（一）明确团队目标

（二）建立好团队内部规则

（三）学会宽容

（四）确立团队成员标准，选对人上船

（五）选择一个好的团队领导

（六）加强学习

四、团队建设的方法与技巧

（一）组建核心层

（二）制定团队目标

（三）训练团队精英

（四）培育团队精神

（五）做好团队激励

任务四 团队精神

一、什么是团队精神

（一）团队精神与群体、集体主义的主要区别

二、团队精神的功能

（一）目标导向功能

（二）凝聚功能

（三）激励功能

（四）控制功能

三、团队精神的作用

（一）团队精神能推动团队运作和发展

（二）团队精神培养团队成员之间的亲和力

（三）团队精神有利于提高组织整体效能

（四）团队精神提高员工的整体素质

四、如何打造团队精神

（一）建立明确的共同目标

（二）营造相互信任的组织氛围

（三）态度并不能决定一切

（四）在组织内慎用惩罚

（五）建立有效的沟通机制

（六）树立全局观念和整体意识

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】认识你真好

【实训内容】

每一个团队成员通过彼此的认识，建立一种比较融洽的气氛，为团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。

【实训步骤】 1．学生3-6人组成一个小组，交叉进行分组练习。

2．每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。3．其他成员来猜测，到底哪一个是真的，哪一个是假的，并说出理由。4．由陈述者介绍一下，哪个真哪个假，依次进行。5．提供足够的时间，让大家相互认识。

【八】教学后记

项目八 督导方法——饭店管理的有效工具

【一】教学目标

1．充分认识和掌握现场督导 2．充分认识和掌握现场会议 3．充分认识和掌握时间管理

【二】教学重点、难点

重点：现场会议； 难点：时间管理。

【三】课时安排

6课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 现场督导

一、服务现场督导存在的主要问题

（一）忘记了自己的首要任务

（二）管而不严，缺乏维护质量标准的强烈愿望。

（三）督而不导，忘记了持续改进的原则

（四）就事论事地处理问题，缺乏系统思维

（五）缺乏对自身角色的全面设计

（六）控制随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。

二、现场督导不力的后果

（一）物料的浪费

（二）人力的浪费

（三）其他浪费

三、饭店现场督导的作用

（一）可以更快地解决现场管理中存在的问题

（二）现场督导可以提高现场管理质量

四、如何发挥现场督导的作用

（一）督的有效性与针对性

（二）导的教育性和榜样性

（三）督与导的协调与平衡

任务二 现场会议

一、班前会

（一）召开高效率的班前会

（二）如何召开班前会

（三）高效召开班前会的技巧

二、班后总结现场会

（一）要明确班后会与班前会之间的联系与区别

（二）要明确班后会的主要内容

（三）要全面、准确地了解实际情况，使总结讲评具有说服力

（四）要注意做好个别人的思想工作

任务三 时间管理

一、什么是时间管理？

（一）第一代的理论

（二）第二代的理论

（三）第三代的理论

（四）第四代的理论

二、最新的时间管理概念—GTD

（一）收集

（二）整理

（三）组织

（四）回顾

（五）行动

三、时间管理的原则

（一）设立明确的目标

（二）学会列清单

（三）做好“时间日志”

（四）制订有效的计划

（五）遵循80/20法则

（六）安排“不被干扰”时间

（七）确立个人的价值观

（八）严格规定完成期限

（九）学会充分授权

（十）同-类的事情最好一次做完

四、时间管理方法

（一）计划管理法

（二）时间“四象限”法

（三）德鲁克时间管理法

（四）时间abc分类法

（五）考虑不确定性

五、时间管理的技巧策略

（一）有计划地使用时间

（二）目标明确

（三）将要做的事情根据优先程度分先后顺序

（四）将一天从早到晚要做的事情进行罗列，今日事今日毕

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】督导工作技巧

【实训内容】

学会督导管理技巧和领导方法 【实训步骤】

1．3-6人为一小组，每人扮演一次督导，召开一次班前会和班后会。2．小组成员共同协商，设计出相关的会议要点，以及注意事项。3．小组当众演示，其他小组成员观看。

4．集体讨论。分析督导的领导方式和管理技巧是否符合要求。

【八】教学后记

项目九 服务质量——饭店发展的生命线

【一】教学目标

1．充分理解服务质量的内涵 2．了解客人对服务质量的评价 3．熟悉饭店服务质量管理 4．掌握饭店服务质量管理的方法

【二】教学重点、难点

重点：客人对服务质量的评价； 难点：饭店服务质量管理的方法。

【三】课时安排

8课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 服务质量概述

一、饭店服务质量的内容

（一）饭店服务质量的内涵

（二）饭店服务质量的构成

二、饭店服务质量的特点

（一）综合性

（二）短暂性

（三）主观情感性

（四）关联性

（五）依赖性

三、饭店全面质量管理

（一）饭店全面质量管理的含义

（二）饭店全面质量管理的内容

（三）饭店全面质量管理的原则

四、提高饭店服务质量的举措

（一）服务设施的有效保证

（二）饭店产品的不断创新

（三）服务流程的规范与优化

（四）正确处理客人的投诉

（五）公平的员工考核与奖惩制度的建立

（六）员工培训的有效实施

（七）员工、管理者与客人的有效协作与沟通

任务二 客人对服务质量的评价

一、饭店服务质量衡量标准

（一）服务质量衡量标准

（二）服务质量衡量的专项标准

二、服务质量评价体系

（一）饭店服务质量评价体系的构成要素

（二）饭店服务质量的三方评价

三、IS0质量管理体系

（一）IS0质量管理体系概述

（二）饭店如何通过IS0质量管理体系认证

任务三 服务质量管理

一、制定饭店服务规程

（一）饭店服务规程的含义

（二）饭店服务规程的制定

二、建立饭店服务质量管理体系

（一）组织领导体系

（二）质量标准体系

（三）服务程序体系

（四）制度化管理体系

（五）质量管理信息体系

三、开展全面质量管理教育

（一）采取有效的服务质量管理方法

（二）对服务质量的管理效果进行评价

四、饭店服务质量管理的主要环节

（一）制定明确质量标准和严格的质检制度

（二）强化企业全员服务意识

（三）努力提高员工素质

（四）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

任务四 饭店服务质量管理的方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法实施步骤

（二）ABC分析法注意事项

二、因果分析图法

（一）因果分析图分析过程

（二）因果分析图法注意事项

三、PDCA循环工作法

（一）工作程序

（二）PDCA 管理循环的特点

（三）实施 PDCA 管理循环的注意事项

四、ZD 质量管理法

（一）实质与特点

（二）方法步骤

五、交互服务质量管理

（一）饭店交互服务质量管理的基本内容

六、QC小组法

（一）QC 小组法的内涵

（二）QC小组法的实施步骤

七、其他质量管理方法

（一）对策表

（二）“末日管理”法

（三）专项质量管理

（四）优质服务竞赛和质量评比

（五）服务质量控制

（六）现场管理

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.37 【七】实训项目

【实训名称】服务质量管理认知

【实训内容】学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人。每个小组找出一家服务质量优异的饭店企业，探讨其质量管理的方式方法。

【实训步骤】

1．每个小组到本地一家星级饭店参观考察它们的服务质量管理方法。

2．根据本项目所学内容，分析所调查饭店企业的服务质量管理方法的利与弊。3．每个小组在课堂上进行陈述和答辩，与其他小组一起分享成果。

【八】教学后记

项目十 教练和辅导——领导员工的第一要务

【一】教学目标

1．认识企业教练 2．熟悉教练式管理 3．了解和掌握绩效辅导

【二】教学重点、难点

重点：教练式管理。难点：绩效辅导。

【三】课时安排

4课时

【四】教法说明（含教学手段的选择）

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。

【五】教学过程

任务一 企业教练

一、什么是企业教练

企业教练（Corporate Coach）衍生于体育，是将体育教练的理念、方法、技术应用到企业管理实践而产生的一种全新的企业管理理论、方法、技术和顾问流派。

二、企业教练的特点

（一）从领导关系上看，教练与队员之间的关系可以是正式的或非正式的，但这种关系一定要是平等的。

（二）从领导决策依据上看，以需要甄别的事实为基础。

（三）从领导效果上看，以实际工作绩效为导向。

（四）从领导创造性发挥上看，一方面依赖于培育队员自主决策能力与敢于承担责任的心态，另一方面要靠教练能真诚地贡献自己的才智并拥有希望队员进步的心态。

（五）从领导实施内容上看，关注的领域是全方位的。

三、企业教练的目的

（一）清晰被教练者的目标。

（二）反映他的心态。

（三）引导他自己找出解决方法。

（四）支持他订出实际行动。

（五）创造卓越的成绩。

四、企业教练的分类

（一）专业企业教练机构与企业内部的教练

（二）汇才式教练技术与NLP式教练技术

五、企业教练技巧

（一）理清目标

（二）反映真相

（三）迁善心态

（四）目标行动

六、教练在企业中的具体作用

（一）清晰员工或团队的目标，协助订立业务发展策略，提高管理效益。

（二）激发员工的潜能和创意，提升解决问题的能力，冲破思想限制，创造更多的可能性。

（三）使员工的心态由被动待命转变为积极主动，素质得以提升。

（四）把所有的能量都集中在团队的目标上。

七、教练技术的方法

（一）聆听

（二）发问

（三）回应

（四）区分

任务二 教练式管理

一、教练式管理的内涵

教练式管理就是通过有效对话，运用聆听、观察、强有力的问题等专业教练技巧，帮助员工清晰目标、激发潜能、发现可能性、充分利用可用资源，来完成企业目标的管理方式。

二、授人以鱼不如授人以渔

三、教练应具备的素质 承诺（Commitment）同情（Compassion）

沟通技巧（Communication Skills）

四、导师制：教练式管理的高级形式

1．导师获得晋升的次数较未参加导师计划者多六倍。2．受指导者获得晋升的次数较未参加导师计划者多5倍。

3．参加导师计划的受指导者和导师的留职率分别为72%和69%，远高于未参加计划的员工留职率（49%）。

五、导师和教练的区别

（一）关注点

（二）角色

（三）关系

（四）影响力

（五）回报

（六）范畴

任务三 绩效辅导

一、辅导

正式辅导经常在岗位之外私下进行，主要涉及影响员工工作表现的知识、技能或态度问题。

非正式辅导通常发生在员工的实际工作岗位上。它可以贯穿于日常工作的始终。

二、绩效辅导

（一）绩效辅导的含义

（二）绩效辅导的作用

三、绩效辅导对管理者的要求

（一）所定工作目标进展如何？

（二）哪些方面进行得好？

（三）哪些方面需要进一步改善和提高？

（四）员工是否在朝着既定的绩效目标前进？

（五）为使员工更好地完成绩效目标，需要做哪些改善？

（六）在提高员工的知识、技能和经验方面，管理者需要做哪些工作？

（七）是否需要对员工的绩效目标进行调整，如果需要，怎样调整？

（八）管理者与员工在哪些方面达成了一致？

（九）管理者与员工需要在哪些方面进行进一步的沟通探讨？

四、绩效辅导的沟通

（一）员工汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向主管求助，寻求帮助和解决办法。

（二）主管人员对员工的工作目标和工作计划之间出现的偏差进行及时纠正。

五、绩效辅导沟通的方式

（一）书面报告

（二）会议沟通

（三）一对一面谈沟通

六、绩效辅导沟通的注意事项

（一）力图通过面谈使得员工了解组织的目标和方向。

（二）多让员工谈自己的想法和做法。

（三）及时纠正无效的行为和想法。

（四）让员工认识到部门经理的角色。

七、绩效辅导沟通的必要性

（一）管理者需要掌握员工工作进展状况，提高员工的工作绩效

（二）员工需要管理者对工作进行评价和辅导支持

（三）必要时对绩效计划进行调整

【六】教学参考书

1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目

【实训名称】员工教练与辅导

【实训内容】

设定员工教练与辅导的目标、掌握员工教练与辅导的方式和步骤。

【实训步骤】

1．3-6人一组，其中一人为督导，其余为员工。

2．员工分别完成一项工作，然后自己评价记录完成工作的步骤和质量。3．督导对员工的工作分别做出评价。

4．督导分别与员工个别交换评价意见，找出差距。5．员工再次表演自己完成工作的步骤和方式。6．集体讨论。收集反馈意见。

7．请督导讲述自己的辅导思路和理念。8．请员工陈述自己的工作原则及差距。

【八】教学后记