维修工在物业服务中常见纠纷处理经验

第一篇：维修工在物业服务中常见纠纷处理经验

维修工在物业服务中常见纠纷处理经验

案例一

某日上午,维修班小李接到报修电话:新年好!维修班,请问有什么事可以帮到您?”“你好,我是1楼A座业主,我家厨房小阳台地漏往上冒水，请帮忙延修一下。没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！

小李马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小李急忙用吸泵试图抽通地漏，但十分钟过去了，小李忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。

小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收60元费用。小李满脸歉意的对业主说。

我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。业主一听就叫起来。

您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。小李耐心的解释道。

但业主一口咬定不是她家的事，见此情况小李想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小李采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她否可以降低收费标准或免费，自已没有权力做主，向物业管理处请示（物业管理处有规定，物殊情况可以降低，但要经过领导批准）。

于是小李回到维修班，向班长汇报了情况，话音风暴落，物业管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，商定收费50元。

小李又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自已的下水堵塞，小李就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。蜂巢物业网首发。

在事实面前业主这才信服是自已家的地漏堵了。

[总结]：

常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理往上员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有利靠猜测、推理来决定责作到以低该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实。摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中维修工小李聪明的采取了迂回战术。避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去最终用事实说话使业主信服。

所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，即然他不承认是自已的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜圈子。因为业主无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们物业管理处来解决，这里有两个关键点要提醒大家注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；

常握分寸，到一定时候必须要有物业管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，即给业主台阶下，使业主觉得不失脸面，又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。

另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某物业管理处发生过这样一件事；有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给出，还坦方道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏呢？一定是发展商以次充好。”试想下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗？

案例二

一天，维修工小孙接到报修电话，便很快来到业主家，经了解，该房间岗装修完，经常跳闸。小孙用万用表检测出照明线和插座线都短短需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。

小孙马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主抒电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。转载自蜂巢物业论坛。

这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。业主一听，声音立刻升高了一倍，很不高兴的对小孙发了一顿火。

管理费？原来来主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小孙赶快解释管理费的概念和用途。听完小孙耐心的解释，业主不好意思说：对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了。”

没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了，小孙诚恳的回答道。从业主家回来，小孙手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。

[总结]

为主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们物业管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生了不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们管业管理从业员的基能。

案例三

去年年底，大厦某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租户便打电话给维修班要求疏通。

经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接堵塞原因是该租户装修时抒装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。

当维修工告诉该租户要收取维修费40元时，租户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。

针对租户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”“”入住“两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很多的劳动力，收取40元维修费合情合理。在物业管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了40元的维修费。

[总结]:

这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例,由于租户不懂,才会有如此幼稚的质疑,从而反映出我们物业管理处对业主、租户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。

案例四

在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主（住户）以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作的一个难题。

去年7月份，海风大厦会碎阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按物业管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到物业管理处。

维修班长小张接报后，马上通地过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢？”

小张耐心向他解释：《物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。

这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生误解，实在不应该。”

当天该业主就把所欠的维修费交到了物业管理处。

[总结]：

常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是来主对物来管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣专工作做到前面并落实到实处。

第二篇：物业服务常见纠纷处理与防范对策

物业服务常见纠纷处理与防范对策

现实生活中，物业服务管理工作涉及面广，其纠纷一般具有复杂性、综合性，如处理不当，容易引发群体性事件。

一、前期开发遗留问题引发的纠纷

（一）前期规划设计缺陷引发的纠纷

纠纷形式：

1.因市政规划公示引发的纠纷； 2.绿地及公共配套设施变更引发的纠纷。

防范措施：

1.向业主进行耐心细致的解释说明，及时收集业主关心的焦点问题及要求，把握动态；

2.在敏感时期把相关事态动向及时向主管领导汇报，必要时启动突发事件应急预案；

3.尽最大可能做好物业服务工作，疏导业主情绪上的对立，化解矛盾。必要时，应采取责任到人的做法（限定事件、限定时间、限定对象，完成特定工作任务）。

（二）商品房质量缺陷引发的纠纷

纠纷形式：

1.房屋装修质量瑕疵引发的纠纷； 2.装修材料品质引发的纠纷； 3.其他纠纷。

防范措施：

1.保修期内，发现质量问题的，物业公司应及时通知原施工方上门维修，并注意保存催促其上门维修的书面记录；

2.原施工单位不愿上门维修的，物业公司可另行委托进行维修，并对维修费用予以转扣；

3.因第三人引起的质量问题，且物业公司已尽到管理职责仍无法避免业主损失发生的，物业公司无需承担赔偿责任；

4.超过保修期限的，属于业主专有部分房屋需要维修的，维修费用需由业主支付。

5.以合同为依据处理，并向业主做详细的解释说明。

（三）公共设施、公共物业权属不清引发的纠纷

纠纷形式：

1.因会所的权属不清引发的纠纷；

2.其他公共场所及公共设施权属不清引发的纠纷。

防范措施：

1.完善《商品房买卖合同》、《临时管理规约》的相关规定； 2.明确建设单位所拥有产权的会所、车库等部分与业主所共有的公共设施以及公共物业的划分，并进行管理释疑。

二、因物业管理权限引发的纠纷

（一）违反法律法规及业主管理规约的行为引发的纠纷

纠纷形式：

1.物业公司应加强相关法规的宣导；

2.对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道及其他违法、违约的行为进行制止引发的纠纷；

3.业主在进行装修时，破坏建筑物承重结构、占用公共空间及改变建筑物用途或外观而引发的纠纷。

防范措施：

1.未成立业主委员会的，根据《临时管理规约》规定的物业服务企业的职权进行劝阻、制止；

2.对可能会引起较大纠纷的，及时与当地政府相关部门进行沟通，全力协助政府部门进行解决； 3.已成立业主委员会的，应当积极协助业主委员会进行处理。

（二）处理突发事件的过程中可能引发的纠纷

纠纷形式：

1.对盗抢等犯罪行为进行防范制止中可能引发的人身侵权纠纷； 2.在火灾、爆炸等紧急情况下，为进行人员紧急救援或维护公共财产、公共安全的目的，需要进入业主住宅引发的纠纷。

防范措施：

1.对于正在发生的盗抢犯罪行为应当及时制止，并采取相应措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人员进行处理，不得对犯罪嫌疑人进行人身侮辱。在公安人员到来之前对犯罪嫌疑人进行人身保护；

2.紧急情况必须进入业主住宅时，必须由公安人员或其他业主在场，且必须做好记录并由在场人员签字。

三、因收费问题引发的纠纷

（一）因收取物业管理费引发的纠纷

纠纷形式： 1.因收取物业管理费引发的纠纷； 2.因业主拖欠物业管理费引发的纠纷。

防范措施：

1.根据政府部门制定的标准及《前期物业服务合同》的规定收取； 2.及时催缴业主所欠物业管理费，必要时采取相应的法律措施； 3.做好催缴记录，并保存好催缴的文字资料原件，以备诉讼之用。

（二）因代收费问题引发的纠纷

纠纷形式：

1.因代收费的主体引发的纠纷； 2.因业主拖欠代收费引发的纠纷。

防范措施：

1.向委托方取得授权委托书，并向业主公示；

2.注意收集保存行政部门下发的收取费用通知、批文等函件，使物业公司的工作有章可循；

3.告知委托方业主拖欠的情况，请委托方自行解决。

4.要按照相关程序调整物业管理费，提高物业费必须经由双过半业主同意。

（三）水电费分摊引发的纠纷

纠纷形式：分摊内容及标准引发的纠纷。

防范措施：

1.原则上应将分摊内容及标准定期进行公示；

2.结合行业惯例，采取调查摸底、民意测验等方式合情合理地制定分摊内容以及分摊标准。

四、因停车引发的纠纷

（一）停车费收取引发的纠纷 纠纷形式：

1.专门停车场停车费收取标准引发的纠纷； 2.小区道路临时停车场收费引发的纠纷。

防范措施：

1.专门停车场按照政府部门制定的各类停车场收费办法规定的标准收取停车费；

2.小区道路临时停车场按照《前期物业服务合同》及《临时管理规约》的规定收取并使用该项费用。

（二）业主车辆丢失引发的纠纷 纠纷形式：

1.在专门停车场车辆丢失引发的纠纷； 2.在小区道路临时停车场丢失引发的纠纷； 3.在小区管理范围内，业主自行停车引发的纠纷。防范措施：

1.在专门停车场制定并实施严格的车辆进出管理，并设置监控设备，条件成熟时可购买停车场责任险；

2.在小区临时停车场停车的必须将我方的职责范围向全体业主公示及对临时停车用户事先告知；

3.对于业主自行停车不交停车费而仅交物业管理费的，必须事先告知其面临的风险，必要时应当在告知书上请其签字认可。

五、因第三人行为（盗窃、抢劫、故意伤害等）致业主人身及财产损害引发的纠纷

纠纷形式：因第三人行为对业主人身及财产造成损害，业主以物业服务公司违反了《物业服务合同》，未尽安全保障义务为由，要求物业公司承担赔偿责任。

防范措施：

1.严格依据《物业服务合同》履行相关安全保障义务； 2.制定完善的安全保障规章制度；

3.注意保管保安巡检时间、巡检情况等记录；

4.发生案件后，物业公司应安抚业主情绪并第一时间报警，注意保护现场，协助警方完成调查取证等工作。

六、小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷 纠纷形式：

1.因物业公司未对共用设施进行检查及维修所引起的纠纷； 2.因安全警示标识不到位引起的纠纷； 3.游泳池管理不当引起的纠纷。

防范措施：

1.物业公司应制定共用设备、设施的巡查、维修和保修制度，由专业技术人员定期或不定期对设施设备进行检查、维保修并详细记录，保障相关设备的正常运行；

2.加强对小区的巡检，对于存在的安全隐患应及时采取安全措施（如加装栏杆、加固铁门、更换防滑瓷砖等）或立即修复，并张贴安全提示标识；

3.游泳池由我司自行经营的，应严格按照标准进行管理；若游泳池由第三方承包的，应明确约定一切安全事故责任由第三方承担。

七、高空抛物致人损害引发的纠纷 纠纷形式：加害人从建筑物内抛出的物品致他人人身或财产造成重大伤害或损失的纠纷。

防范措施：

1.物业公司应加强对高空抛物相关法规的宣传，严禁高空抛物，提高业主安全意识；

2.发生高空抛物伤人事件，物业公司应及时协助受害人报警或拨打求助电话，同时做好记录，保护好现场。

八、物业公司人员致业主受伤引发的纠纷

纠纷形式：物业公司人员（如保安）在履行职务过程中致业主受伤的，物业公司需承担赔偿责任，加害人承担连带赔偿责任。物业公司承担责任后，可对加害人进行追偿。业主有过错的，可适当减轻物业公司责任。

防范措施：1.物业公司能证明加害人的行为与职务无关的，依法无须承担责任；2.物业公司要加强对工作人员，特别是保安人员的法律意识和职业道德培训，强化内部管理，坚决杜绝致业主受伤的情形发生。

以上是物业管理中常见的法律风险和相应的防范措施，在实践中可能还会存在其他的法律风险，需要在具体操作中认真防范，尽量降低法律风险。

九、物业纠纷处理的方式有哪些

(一)物业管理纠纷处理方式，概括越来有以下几种，也常用到的：

1、当事人各方自选协商和解;

2、各方当事人请求第三方调解，或请求政府主管部门行政调解。

3、当事人之间约定仲裁;

4、司法诉讼。

以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自选协商和解是双方对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。

(二)纠纷的调解，物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

(三)物业管理民事纠纷的仲裁

1、可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”

2、仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：

1、请求仲裁的意思表示;

2、仲裁事项;

3、待定的仲裁委员会。如一个在广州履行的合同写明：“有关本合同的争议，双方应协商解决，无法协商时提交广州仲裁委员会仲裁。”达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉;即使起诉，法院也不受理。

第三篇：关于物业服务纠纷若干问题及其处理对策

关于物业服务纠纷若干问题及其处理对策 刘录

随着各种法律法规的日益完善和人们维权意识的不断提高，物业服务纠纷呈上升趋势。如何更好地解决物业服务企业和业主之间不断出现的矛盾和纠纷，使物业服务企业更好地服务于业主，使双方的合法权益真正得到维护，已成为人们关注的焦点。以下就物业服务纠纷中存在的若干问题进行分析、论述，提出合法性、合理性处理意见。

一、物业服务纠纷的类型及其处理

根据物业管理的范围和内容以及物业管理的特点来分析，物业服务纠纷主要分为两大类型，即因合同产生的物业服务纠纷和因侵权产生的物业服务纠纷。

（一）因合同产生的物业管理纠纷的处理

因合同产生的物业管理纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的物业管理纠纷、因服务内容产生的物业管理纠纷、因服务费用产生的物业管理纠纷、解除物业管理服务合同等等。

1、物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的物业管理纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。

2、物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的物业管理纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。

3、物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的物业管理纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。

（二）因侵权产生的物业管理纠纷处理

因侵权产生的物业管理纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。

1、损坏公共财物纠纷。主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的物业管理纠纷。如，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。

2、侵占共用部位纠纷。是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的物业管理纠纷。如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。

3、防碍管理服务纠纷。是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的物业管理纠纷。如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设臵路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。

4、相邻关系纠纷。是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的物业管理纠纷。如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等。

二、物业纠纷产生原因

1、业主的物业知识缺乏

缺乏真实的宣传和有效的沟通，业主不了解物业管理行业。了解才能产生信任。物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，致使多数人选择拒绝交费。一方面，舆论宣传缺乏明确的政策发展方向。另一方面，某些媒体为了吸引观众、读者，缺乏职业精神与职业道德，肆意扩大物业管理中的矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊。热衷于典型事件的吵作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考

2、业主法律意识淡薄，无任何有效措施保障合法权利，小区未成立业主委员会等放纵物业公司擅自利用小区空地等做广告或者租赁公共物业设施牟利，并将收益侵占问题。

生活中，某些小区的物业公司为了增加其收益，在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约，将小区的非绿地、非公共设施的空地交给其他公司制作广告牌，用于宣传该公司销售的产品，销售公司则支付广告费给物业；或者物业服务企业将公共物业设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上，业主与物业服务企业往往发生分歧。根据《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“ 建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。据此，该空地因出租或者公共物业设施出租所得的收益应该归全体业主所有。

3、各家物业公司物业收费标准不一，物业费收取市场混乱。各物业公司在收取物业费时，出现相邻小区物业收费标准差距甚至高达一倍之多，物业收费项目繁多，收费财物报告不公示，物业公司负责人乱用物业费用等情况。根据《物业管理条例》第四十条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。”依据上述规定，物业服务企业如何收取费用以及收取何种费用均应依据双方签订的合同，物业服务合同一般物业公司有权向业主收取的费用仅限三项：一是物业服务费；二是车库使用费；三是公共分摊费用。物业公司未按照国家规定收取物业费或乱收物业费，不公示收支情况，导致物业与业主之间矛盾的加大。

4、物业公司未按照物业服务员合同约定提供物业服务，在业主提出批评意见后拒绝改正并强行采取各项措施强行收取物业服务费。

生活中，经常发生物业公司入驻后对物业服务项目视而不见，对小区卫生等状况打扫不及时，致使业主怨声载道，在此基础上物业公司仍我行我素拒不改正。而在收取物业费时，积极性高涨，甚至通过律师事务所通过诉讼方式索要物业费。物业公司为收取物业服务费，擅自采取停水 停电、停电梯等侵害业主权利，影响业主正常生活，激化矛盾的扩大。

三、物业服务企业具体违法类型及法律分析

（一）违法停电梯,强行提高收费，损害业主权益

宿迁市经济开发区某公馆小区物业服务企业为提高物业服务费用，擅自将26层高楼住宅电梯强制停运，导致业主出行十分不便。经了解目前小区有两届业主委员会，在没有广大业主选举的情况下产生了第二届业主委员会。同时，所谓的第二届业主委员会在未告知全体业主的情况下，与北京时代物业分公司签订了《物业服务合同》。且物业服务标准以及公区能源费用过高，不符合小区目前的实际情况。小区电梯作为小区配套的设施设备属于全体业主所有，其占有、使用、收益等权利由业主共同享有和行使，任何组织和个人均无权以任何理由停掉电梯，如果关停电梯，造成业主财产损害或者生活不便，侵犯其生活安宁权，则物业服务企业不但应当赔偿损失，且其负责人或者直接主管人员可能涉嫌寻衅滋事，情节严重的，构成违法犯罪，要承担相应的治安或者刑事责任。

（二）滥用物业管理权，侵犯业主财产权问题

宿迁某小区服务企业在未告知业主的情况下擅自将停放不当的车辆托运至他处，并且导致车子上多了一条很明显的划痕。

物业服务企业是受业主委托为业主服务的企业，应当正当履行物 业合同义务，不得以不当方式或者违法方式侵害业主利益，否则，业主委员会有权解聘物业服务公司，并追究其法律责任。本案中，业主私占小区公共通道，对其他业主通行权造成妨害，显属不当，也有责任；物业服务企业工作人员以其有权对小区内车辆进行管理处臵，作为拖车的解释理由，显然无法律依据，不能成立。无论物业服务合同或者物业管理条例及业主委员会，也无权授予物业服务企业的锁车或者拖车行为，故无论出于什么理由，物业服务企业在未通知业主并征得其同意，或者通过报警等方式由公安机关拖车外，私自将车辆拖走，都属于违法侵权行为，为此造成车辆损害，应承担全部责任。

（三）物业服务企业以业主未交物业费等为由，对业主采取停水停电影响业主正常生活问题

交纳物业费是物业服务合同中业主的主要义务，拒交物业费将构成根本违约。物业服务企业与业主之间签订的是物业服务合同，业主与供电局、自来水公司之间签订的是供水、供电合同，这是两个相互平行、相互独立的法律关系。

物业服务企业只是对供水供电设备进行维修和保养，并不是水、电的供应方。水、电的提供者是自来水公司和供电公司。依据我国《合同法》的相关规定，业主与自来水公司及供电公司之间的供水、供电系一种合同关系，只有当业主出现合同约定和国家规定的情形时，自来水公司或供电公司才有权停止供水、供电。由上述可知，物业服务企业是提供物业服务的，而供水供电是供电和供水部门的职责，物业服务企业利用工作之便采取这种行为，是违法的。因此，即使业主没有缴纳物业费或有其他违约行为，物业服务企业在任何情况下都没有权利对业主断水断电的办法制裁。业主可要求物业赔偿断水断电造成的损失。

（四）物业利用小区空地等做广告或者租赁公共物业设施牟利，并将收益侵占问题

业主对小区的空地或者公共物业设施等享有共有权，那就决定了只有业主才能对空地或者公共物业设施等享有占有、使用、收益的权利。那么，对于小区空地或者公共物业设施等产生的广告收益，自然也就只能归全体业主共有。

生活中，某些小区的物业公司为了增加其收益，在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约，将小区的非绿地、非公共设施的空地交给其他公司制作广告牌，用于宣传该公司销售的产品，销售公司则支付广告费给物业；或者物业服务企业将公共物业设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上，业主与物业服务企业往往发生分歧。根据《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“ 建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。据此，该空地因出租或者公共物业设施出租所得的收益应该归全体业主所有。

四、物业服务企业在履行物业服务时的难题

目前大多数小区的物业管理合同实质是一种没有把业主作为平等相对方对待的单方合同，业主的意思自治并没有得到有效的体现，物业公司的服务意识和服务质量也就时常跟不上。这种情况下物业服务过程中部分业主就会使用各种各样措施来进行 “不合作的抵抗”。

（1）收费难

收费难相信是很多物业公司普遍面临的问题，在物业公司看来，业主不愿意交费的理由五花八门。有不满意服务质量的（可能占比例最大，包括对治安、卫生、绿化维护等不满），有嫌收费高的，有对公共设施不满意的，有认为没办好产权证的，有被偷盗后要求物业赔偿得不到满足的，有想白占便宜不出钱的等等。有从事物业服务的行内人表示，一般的物业公司，能有七八成的收费率就算不错了，能有五六成收费率基本略有盈余。有些小区，甚至收费率只有两三成。现实中也不乏一些小区物业坚持不住，突然卷物撤走之事。

（2）提高服务质量难

因为收费难，物业公司又要维持一定的利润收入，就会不断降低成本，如减少人员、降低卫生要求等，服务质量一降低，又会有一批业主要抵制不交费，从而使物业公司的经营更困难，又进一步降低成本……如此恶性循环，直至物业公司自行退出小区或部分业主不堪忍受自发行动起来，试图组织业主大会和业主委员会进行维权活动。如果没有组织起业主大会和业主委员会的，一些小区的物业管理便从此 “停摆”，陷入无人管理服务的境地，成为 “脏、乱、差”的典型。

（3）取得业主认可难 物业公司一般不愿意接手老旧小区。因为老旧小区多数经历了上述恶性循环，重新启动、规范管理不易，业主也不再信任不请自来的物业公司所以不愿意交费。这便是恶性循环走到终点的标志。而在现行物业管理模式下，可以预见，如果不改变，将会有更多物业小区变成为 “脏、乱、差” 甚至无人管理的老旧小区。此外，还存在政府相关部门的难题：小区多，物业公司多，问题多，人力有限等。

五、提高物业管理化解矛盾的几点思考

我们要直面现行法律法规不健全甚至矛盾的地方，在修法时进行调整，以利其事。政府相关部门（主要指各级住房和城乡建设局及其内设负责物业管理的机构）、社区管理部门也应认清角色，调整姿态，协助、指导物业服务企业做好物业管理运作。

1、通过修改完善地区物业管理办法，或者由公安、物业行政主管部门等联合出台专门规定，形成处理法律依据。

对于物业服务企业以业主未交物业费等为由，采取停水 停电、停电梯等侵害业主权利，影响业主正常生活，若物业服务企业有上述行为，应当由物业行政主管部门依法予以警告 罚款等措施；如果拒不改正，致使停水、停电、停电梯等行为严重影响业主正常生活，损害业主权益的，涉嫌寻衅滋事行为的，可以由公安部门予以治安处罚；情节严重，依法追究刑事责任。物业服务企业对小区内的公共停车位、物业用房出租或者广告费等收益属于业主共有，应当用于物业维修等公共用途，如果物业服务企业工作人员非法占为己有的，或者挪作他用的，涉嫌职务侵占或者挪用资金的，可以由公安部门予以治安处罚；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。物业服务企业以违法或不当方式侵害业主合法财产权利及其他权利，应当承担损害赔偿责任，涉嫌违法犯罪的，应依法追究治安或刑事责任。

（二）应当允许多种物业管理形式存在

《物权法》已经明确了业主对自身财产的管理权利和业主作为物业区域内法定物业管理人的身份，其第 81 条对物业管理方式做出了明确规定，即 “业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。可见，《物权法》 至少规定了三种物业管理方式: 业主自我管理方式、业主委托物业服务企业管理的方式和业主委托其他管理人管理的方式。再看国务院制定的行政法规 《物业管理条例》第 2 条： “本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”这其实把物业管理形式单一化了，《物权法》作为比《物业管理条例》 位阶更高的重要法律，效力应当更强。所以，地方如果制定了与 《物业管理条例》 不符但符合物权法原意的地方条例或文件，应当可行，但同时更应当对《物业管理条例》 的相关规定进行修正。事实上，一些小区的实践已经突

事实上，一些小区的实践已经突破了《物业管理条例》，进行了完全的物业自主管理或聘用职业经理人的管理模式。据我了解宿迁的少部分小区进行自治管理的效果还不错，也是井井有条。这种不需要聘用物业管理公司的模式，应当得到鼓励，也许会成为将来物业管理的主流模式。

（三）对业主、业主大会、业主委员会重新进行法律定位

1、业主的定位

业主是小区的主人，享有相应的物权权利同时，基于现代物业（公寓式楼盘）的特点，根据《物权法》 第七十条，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以 外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”在合法物业企业进驻的情况下，缴纳合理的物业费用、适当使用共有部分是每个业主的法定义务。而同时，为了维护自己及与他人共同利益，适当参与物业管理事务（如参与业主大会）则也是每个业主的权利和义务。

对业主参与业主大会的身份认定问题，在实际执行中有问题，即只认房产证或购房合同上的名字。《宿迁市市区物业管理办法》第七条“房屋的所有权人为业主，在物业管理活动中，享有法律、法规规定的权利，自觉履行相应的义务，并遵守管理规约、业主大会议事规则及物业服务合同约定。”本人的一位朋友居住在宝龙城市花园就遇到了这样的问题，房产证登记在妻子名下，朋友想成为业委会成员，参与小区事务管理，可是社区和街道办不同意，不同意的理由是房产证上的名字不是他，这种做法是否违背了《宿迁市市区物业管理办法》？其实，如无相反证明，配偶是当然的共有人，也应当是业主。法律上都是夫妻共同财产，为何就不能算作业主行驶不了自己的权利呢？再者对物业管理而言，“业主” 的定义不能局限于只在房产证上登记的人才是业主。

再者承租人也可以成为业主，因为有些业主长期把房子出租给他人，无心或无暇处理物业管理事务，针对这情况，建议立法规定租用物业连续6个月（姑且这么定）以上的承租人，可以依授权代理行使物业管理权利，因为承租人更为关心小区的治安、卫生、水电等问题，切身利益也更直接受物业管理的影响。我们也可以不需要在法理上突破业主的身份定义，只要物业法规授权业主可以委托承租人代理行使业主权利即可，这种规制是需要有的，因为这种代理关系虽然符合民法及合同法规则，但目前实践中相关政府指导部门因硬套物业管理相关规则而否定这种代理关系。

2.业主大会、业主委员会的功能定位与协调 依现在的物业管理法规精神，业主大会不仅指的是某一次业主大会会议，也应当是小区的最高权力机构。既然如此，就应当发挥小区最高权力机构的作用。但《物权法》和《物业管理条例》 对业主大会和业主委员会能否成为适格诉讼主体都采取回避态度。首先，我们应当在法律上明确业主大会具有独立民事主体的资格，最好是通过修改 《物权法》 或最高人民法院出台相关司法解释。这样，其才能有自己的办公场所、资产、账户、印章、经营权等。此外，如果认为物业公司、政府部门或个别业主的行为侵害了其权益，经沟通仍不能解决的，可以独立向人民法院提起诉讼，通过司法途径维护整个小区的正当权益。

目前，一些应当是业主大会的功能被业主委员会所代行。司法实践中在有权机关登记备案后的业主委员会已经得到认可，除了最高人民法院的相关答复外，还有一些地方法院明确业主委员会能作为民事诉讼的主体—— 如重庆市。但业主大会的民事主体资格却鲜有得到认可。现行法规没有确定业主委员会及其成员能够独立承担民事责任，不能独立承担民事责任，就不宜成为独立民事主体，至多是作为代理人受业主大会委托参与民事诉讼。长远看，业主大会应当有印章，即享有民事主体资格，2009 年住建部颁布 2010 年实施的 《业主大会和业主委员会指导规则》 第三十四条规定： “业主委员会办理备案手续后，可持备案证明向公安机关申请刻制业主大会印章和业主委员会印章。”但实践中能给业主大会刻章的不多。我们还可以考虑模拟公司制，业主相当于股东，业主大会相当于股东大会，业主委员会相当于董事会（其成员可以获授权持掌业主大会的印章，也可以同时有业主委员会的印章），而业主委员会主任就相当于公司里的董事长。另外应设立业主监事会，监督业主委员会，以避免业主委员会成员滥用职权导致腐败。而这些制度，都可以通过召开小区大会拟定 《管理规约》来制定，并不违法。小区的 《管理规约》 即相当于小区的“宪法”，要充分发挥作用。

当业主大会享有独立民事主体资格，那么它就可以授权业主委员会或其他人对小区部分事务进行管理、对相关资产进行经营。所以，对于业主委员会的经营资格问题，应当改变目前的法规限制，只要经过业主大会授权，业主委员会应当可以经营物业小区的资产，包括自行组织物业公司进行自我管理。因为根据物权法，对于小区的公共部分，属于全体业主的建筑物区分所有权的共有部分，达到法定比例的业主决定自行经营自有物业财产，合乎法理，不应禁止。目前的通常做法是由业主委员会通过合同方式与物业公司约定，将公共部分经营收益部分划归全体业主由业主委员会进行管理，但业主委员会或业主大会是不能、不敢直接经营的。因为依目前法规，业主委员会只能是公益的，没有经营权。如果我们规定让业主大会或业主委员会登记为盈利性法人，享有经营权；这样既能保证业主委员会的工作经费，又能促进全体业主共同资产的保值与增值、增加公共维修基金。最简单的经营就是公共场所租赁、停车管理、广告位出租等。

（四）相关政府部门的职能规划应更合理

这里指的政府部门，主要是指县级及市级的房地产行政管理部门，因为它们直接面对每个小区的物业管理事务，由它们来监督、指导、处罚业主委员会、物业公司。如上所述，在业主积极组织业主大会和选举业主委员会、选聘物业公司时，政府相关部门应主要起指导和帮助作用。业主在行使自我管理权，管理自己有物权的小区，对于没有违反法律（主要是指《物权法》 《合同法》 等高位阶法律，而不是下位的物业管理条例或办法）的，就应充分支持。面对业主及业主大会、业主委员会，根据现行法规，政府各级部门（包含居委会这类行使部分公权力的非政府组织）行使权力的性质是 “指导与监督”，那么，相关人员就应在尽力尽责“指导与监督” 的基础上，积极作为而不逾权乱作为。例如前文提到的对业主大会相关选举、选聘结果的 “备案” 问题，只要业主大会和业主委员会没有违规违法行为，相关部门就应当给予相关业主自治活动结果予以备案。备案更多应当是一种形式审查，而不是实质审查，只有材料齐全，就应当给予备案，由此解除业主大会和业主委员会成立难的最后一道障碍。如果相关部门拒不备案的，可以考虑从物业管理法规上明确规定业主大会和业主委员会的相关选举、选聘结果依然有效。从备案的本质来说，备案与否本就不是该法律行为生效与否的判断依据。当然，在目前，如果没有取得有权部门的备案证明，业主大会和业主委员会相关法律行为的合法性就会受质疑，会面临无法刻印公章等问题。

（五）加大对违法物业服务企业的检查和惩处力度

面对物业公司，政府当前工作重心应当监督其依法、依合同行事，对违法行为要坚决处罚。除了行政处罚外，在物业领域要引进刑事处罚手段。目前鲜见被列为刑事案件的案例。对一些物业公司的行为，其实可以上升到刑事案件来处罚。例如：本没有物业服务资质或无合法合同，强行提供服务，采取停水停电甚至威胁、用电梯卡不升级强迫业主缴费、殴打方式强迫业主缴费，已经涉嫌强迫交易罪（参见刑法第 226 条）。但业主作为受害者报了案却不被受理，被认为只是一般民事纠纷，不予立案，导致业主合法权益进一步受损。其实，这种行为如长期存在，变成一种有组织的违法犯罪活动，是有可能会演变为称霸一方、欺凌业主的黑恶势力的黑社会性质犯罪的。目前这些违法活动常见报道，但被依法处臵的物业公司和相关责任人的报道却不多见。相反，我们不时看到一些令人心寒的业主合法权益被无端侵犯的报道。

（六）重新规划街道办、居委会、社区在物业管理中的职能 目前看，街道办、居委会或者社区在住宅小区物业管理方面发挥的作用可小可大，主要看相关业主的努力和当事职员的态度。“街道办事处（乡镇人民政府）具体负责本辖区内物业管理工作的指导、协调和监督。”笔者认为，可以将街道和居委会的 “指导、协调与监督” 职能改为 “协助与支持”，“指导与监督” 职能交给县（区）及以上的房产管理部门为宜。因为街道办是派出机构，不属于一级政府机构，在网络化、信息化高度发达的今天是否应保留本就存有很多争议； 居委会则是社区居民的自治组织，其人员严格讲不属于公务员队伍。而住宅小区的业主大会也是业主的自治组织，为何彼自治组织可以指导和监督此自治组织呢？而且居委会人员业务素质参差不齐且人员不稳定，很多工作人员的物业管理法规知识还不如热心相关事务的业主扎实。遇到问题就要请示住建局或是要求业主直接请示住建局（包括部分街道办的工作人员），既然如此，为何法规还要规定由他们来 “指导” 呢？更重要的是他们对于小区业主而言是 “无产”的，从物权法角度而言就应是 “无权” 的。所以授予他们享有对业主大会和业主委员会进行指导监督的权力，于法理有悖、于情理不符。有些城区在操作中还一定要街道办主任（或街道办其他领导）担任业主大会筹备组组长，这是于法无据的，筹备组组长为什么不能由业主来担任呢？业主担任可以更好避免不作为或乱作为。

然而，在实践中街道办、社区居委会虽然不属于一级政府机构，但根据我国实际情况，他们事实上又发挥着最基层政府角色的作用，与上级政府的联系也远比业主大会、业主委员会或物业公司紧密。目前，街道办和居委会在小区物业管理方面热心还不够，相关业务知识，有待加强，以便更好地发挥协助与支持的职能。同时，对街道办和居委会而言，他们对业主大会、业主委员会“指导与监督”的职能应当弱化或去除。

（七）可以尝试开展“律师进社区 ”法律服务工程

当前在很多有关物业管理纠纷处理中，社区和街道办人员参与其中或者发挥了主要作用，但是街道办工作人员对物业管理、业主自治相关法律、法规不熟悉，导致其实际处理物业纠纷发挥 “监督和指导” 职能时不专业。另外，又由于街道办事处承担了大量的社会管理工作，工作人员事务繁杂，实在是没有精力兼顾物业管理纠纷。政府部门可借鉴法院解决企业破产纠纷的做法，由政府向社会购买法律服务，由法律专业人员引导业主理性维权。

（八）制定物业服务菜单并加强监督

政府可根据本地物业服务水平与现有价格的情况，制定详细的《物业服务等级标准》，此标准可以作为物业管理公司与房地产开发公司或业主签订物业管理合同的参考依据。在此基础上，政府建议物业管理企业应当根据实际情况使用“菜单式”服务收费形式，即每一个小区可根据其自身物业软硬件设臵收费标准，业主可根据 “软件” 服务类别自由选择付费项目。“菜单式” 物业服务收费更具有公平性和公正性、增加了业主的选择性，提高了物业公司的可操作性，有利于减少业主与物业管理公司之间的纠纷发生。我们目前制定了收费细则，但是在实践中的操作却又很多的问题，监督不到位，收费不规范的乱象依然存在，物业服务企业不按照资质收费，不按照收费标准收费的时有发生。当前有很多物业公司收不到费用或者遇到收费难，原因就在于业主不满意物业公司的收费标准，认为服务等级和标准与公示的标准严重不符。

第四篇：物业服务纠纷案例摘录

物业服务纠纷案例摘录--公共秩序维护（四

1、雨天，因地面湿滑，李太在其住宅小区楼下的大堂滑到摔伤。事后，李太向其住宅的物业管理公司提出索赔医疗费、误工费、精神损失费等要求。案例分析

如果物业公司已经在大堂或者容易发生滑倒的地方设有警示告示，且已采取了一些铺防滑地毡等具体防滑措施，那么住户不慎摔伤，物业公司无须承担民事责任。如果物业公司没有在大堂或者容易发生滑倒的地方设有警示告示，且采取了一些铺防滑地毡等具体防滑措施，那么住户不慎摔伤，物业公司必须承担民事责任。为了规避不可预测的风险，物业公司一般都购买公众责任险，将所承担的应赔偿责任的风险转嫁给保险公司。万一因物业公司疏忽或过失行为而导致业主、住户等人员利益受伤害时，也可以由保险公司承担相应赔偿责任。

2、一天下午罗先生将一辆轿车停放在某住宅小区的住宅楼下，从楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏，罗先生找到物业公司，物业公司称是屋主的花盆将车砸坏的，与他们无关。罗先生找到屋主，屋主说花盆是风吹下来的，属不可抗力，并非她故意扔下来的，所以，她不应当赔偿。无奈之下，罗先生诉之于法庭。案例分析：

本案涉及三个方面的问题： 本案的责任主体是谁？ 本案适用什么样的归责原则？ 如何判断不可抗力。

我国《民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或其它设施以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应该承担民事责任。”

这一规定的责任主体是工作物的所有人和管理人。责任主体首先是所有人，所有人事指建筑物及其设施或悬挂物、搁臵物的所有人。责任的主体其次是管理人——物业公司

在一般民事侵权行为中，一般适用“过错责任原则”，即受害人不仅要证明损害事实的发生，还要证明加害人对损害事实的发生具有过错，在这种情况下加害人才承担赔偿责任。但对于建筑物上的搁臵物、悬挂物发生的倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或则管理人的免责条件是能够证明自己没有过错。

在本案中业主必须证明自己对可预见的暴雨大风天气情况下花盆的可能坠落进行了足够的安全防护才能免责。物业公司则应证明自己不是花盆的管理人（阳台属业主 专有部分）；且已对可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物业公司和业主证明不了自己无过错，则推定其有过错，从而承担赔偿责任。

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。简单地说是“ 三不”，即“不可预见，不可避免，不可克服”。事实上，大风吹来完全是可以根据天气预报或该地区生活经验预见，而且只要采取措施，如把阳台上的花盆拿到室内，就可以避免脱落，因此，业主提出的不可抗力事由是不成立的。

3、某住宅小区中心广场设有供业主游乐的转椅。一天傍晚，五岁女孩刘某与小保姆在小区里闲逛，保姆回家拿矿泉水。刘某独自一人跨上转椅中一个已坏损的座位，转动后，被摔出成脑伤。刘某家长随追究物业公司责任。物业公司认为在已坏损的游乐椅上，贴有明显申明该游乐椅已经坏损的告知，并已通知厂家前来修复，所以物业没有任何责任，小孩的家长未尽到监护作用是主要原因。案例分析

根据《民法通则》125条规定：“在公共场所、道路或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有明显标识和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任”。物业公司虽出具了告知提示，但没有采取安全措施，因此，不能以此免除物业的维护责任。正确的做法是，物业在出告知的同时，应该把整个游乐椅围起来，停止使用，待修复后在开放。

4、斯达公寓的业主黄先生拒绝按约定标准交纳物业服务费 , 理由是他自己雇有专门保镖 , 对自己的安全负责 , 因而所叫物业服务费中不应包含物业管理区域内的秩序维护费。请分析 :(1)黄先生的做法是否有道理,为什么 ?(2)物业管理公司应怎样解决这个问题 ? 答：⑴、黄先生做法没道理。因为：

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中明确指出： “经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”

⑵、首先与黄先生沟通，并通过业主委员会或其它有关部门做其工作，如不行，那末通过司法途径解决。

5、位于某市人民路的H花园小区，于2005年6月经综合验收合格后，交付业主使用。该小区共有楼房21 栋，拥有业主780户，2006年10月，入住业主超过80％，在有关单位指导下，按照规定该小区成立了业主委员会。随后，业主委员会代表全体业主与甲物业服务公司签订了《物业服务合同》，委托甲物业公司对该小区进行物业管理。但是，该小区一些业主以《物业服务合同》中物管费较高，自己并未签署该《物业服务合同》为由，从一开始就拒绝缴纳物业管理费。试分析这部分业主的拒缴物管费的理由成立吗？ 探讨答案：该小区部分业主以自己未签署《物业服务合同》的理由拒缴物管费理由是不成立的。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确指出：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。” 物业服务纠纷案例摘录---车辆道路管理服务纠纷 【案例四】

2002年5月29日，车主徐某将其小轿车停放于深圳A大厦停车场，后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管理处的保安，保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的

瓷片所砸，并带徐某查看现场。现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和防护网，不时有坠物降落，车身上下布满灰尘，车旁有瓷片等建筑垃圾，车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照，并将瓷片包装好交给徐某。徐某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果，遂将B大厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物业管理公司告上法庭。【案例分析】

本案中的某物业管理公司，如果与车主间建立的是车辆保管关系，则很难证明自己在保管行为中没有过错，而需承担连带责任，然后再代位求偿，向某房地产公司追偿。根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的有关规定，物业管理公司与车主之间是“车位有偿使用”的租赁关系，则免除了上述之虞。

原告徐某起诉的主要理由是，A大厦物业管理公司未对其所停车辆妥善看护，也应承担连带赔偿责任。某物业管理公司向法庭提交了现场照片，辩称损害结果的发生与自己无

关，在停车场管理方面没有过错。深圳市福田区人民法院认为，建筑物以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停车——发现被砸---交涉，综合事实，参考现场照片，可认定原告车辆的损害是B 大厦的所有人，应对损害负民事责任。被告二某物业管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不须承担责任。最后，法院判决被告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费1000元，驳回原告对被告二某物业管理公司的起诉。

值得一提的是，物业管理公司对事件的处理方式是非常恰当的。巡逻停车场的保安发现汽车被砸后，注意保护现场，并通知清洁工暂不将坠落的建筑物垃圾扫除，等待车主自己验看。与车主取得联系后，物业管理公司对现场及车损状况进行了拍照，把损害物和损害后果的证据固定了下来。在法庭上，原告徐某和被告一某房地产公司均无法否认这些照片证据，从而顺利地免除了自己在停车合同之外的侵权损害赔偿责任。将砸坏汽车的碎瓷片交给车主去索赔，既有利于车主辨明事实真相，又体现了物业管理对当事人的尊重，物业管理公司的这种处理方式，表明其证据意识非常强烈。

物业管理活动中发生意外，可能导致纠纷时，物业管理公司可从本案中借鉴以下两点：

1、应协助事主查明事件的真实过程。仅证明自己没有责任是不够的，也无法完全打消事主的疑虑。查清真相，帮助事主找到应承担责任的人，才能彻底解决事件，避免纠纷。

2、全面加强证据意识。通过拍照、现场记录、无利害关系目击证人等方式固定证据，既有利于协助事主解决纠纷，又能分清自己应不应承担责任、应承担多大的责任等问题。

3、根据目前最高人民法院举证规则的规定，设施设备造成的损害赔偿，设施设备的管理人和所有人依法负有举证责任，因此证据的保全及举证责任履行成为物业管理活动中 的主要环节。

[案例一]位于某市人民路的H花园小区，于2005年6月经综合验收合格后，交付业主使用。该小区共有楼房 21 栋，拥有业主780户，2006年10 月，入住业主超过80％，在有关单位指导下，按照规定该小区成立了业主委员会。随后，业主委员会代表全体业主与甲物业服务公司签订了《物业服务合同》，委托甲物业公司对该小区进行物业管理。但是，该小区一些 业主以《物业服务合同》中物管费较高，自己并未签署《物 业服务合同》为由，从一开始就拒绝缴纳物业管理费。案例分析：

该小区部分业主以自己未签署《物业服务合同》的理由拒缴物管费理由是不成立的。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确指出“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”

暴风雨天的清洁应急处理措施

清洁班长勤巡查，督导个岗位清洁员的工作，加强与其它部门的联系协调工作； 天台、地下车库的明暗沟、小区污水井等专门检查，如有堵塞及时清通； 关好各楼层门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃； 准备好雨衣、雨鞋、铁钩、竹片、电筒、干拖把、地毯等物件； 在业住和住户频繁进出的地方放臵指示牌，提醒客人“小心地滑”； 检查各责任区内污水、雨水排放是否畅通，如堵塞及时通知物业服务中心； 在重要的大堂铺设一条防滑地毯；

发现塌陷或大量泥沙溃至路面或绿化带时，及时清运打扫； 道路积水太重雨停时用刮水器迅速刮去；

暴风雨后，及时清扫地面垃圾、树叶、泥石等杂物垃圾； 进行清洁消杀。

污水外溢的清洁处理措施

将捞起的污物、杂物迅速装车运走，避免造成二次污染；

用垃圾斗将污水装入水桶，迅速倒掉，雨水扫入地漏；维修完毕后，迅速打扫现场。

业主乱停车物业锁车“制裁”对吗 南昌市某物业小区业主F先生投诉前几天他的一辆丰田车停放在小区内，第二天他启动车子准备外出时，“嘭”的一声巨响从车子地盘除传来，他赶紧刹车，下车查看后发现车子左前轮上竟然多了一把抱胎锁，车子开动后锁对轮胎、托架、球头等部位造成不同成都的损伤，造成了四五千元的经济损失。经了解得知这是物业公司对他车子乱停乱放采取的措施。F先生找到物业公司理论，认为他占用的是业主共用地方，同时及时业主车辆停放不规范物业公司也不能采取锁车措施。物业公司认为由于F先生在小区停车时，经常乱停放，多次劝阻无效才不得已使用抱胎锁，是F先生的原因，才导致此事情发生，故责任不在物业。你认为物业公司这样做对否？ 讨论答案：

物业公司这样做不恰当。因为不管业主停车位臵是否正确，物业公司都无权私自给业主车子上锁，此举相当于扣押和控制他人财务，物业公司的做法存在着过错，因承担相应的责任。如果业主乱停车，物业公司多次劝阻无效，可采用报告和协调的办法解决，报告业主委员会或辖区民警，请他们出面协调解决。

流浪狗在小区咬伤人物业公司该承担责任吗？

2009年7月，江西省吉安市某小区，读小学二年级的学生扬扬放学回家，刚走进小区就被一条大狗咬伤脖子，鲜血直流，后来赶来的物业公司保安将狗打死。扬扬被送到医院，花去医疗费1021﹒19元。扬扬家人认为物业公司没有履行小区安全管理基本义务，咬人的不是你，让狗进来的却是你，一怒将物业公司告上法庭，要求对方赔偿医药费、误工费、护理费、交通费及精神损失费12121元。物业公司称改狗系流浪狗，在不受控的情况下进入小区，事发后，物业公司已将狗处臵，并及时通知了扬扬家长，安排人将扬扬送到医院治疗。此外，原告只较了2005的物管费，未完全履行缴费义务，故物业公司不承当相应的责任。你认为法院将如何审理此案？ 探讨答案：

法院审理后认为，物业公司在管理时应预见狗患尤其是流浪狗对小区安全将产生不利影响，有义务采取措施防止流浪狗进入小区。物业公司不作为导致扬扬受伤，应承担80％的责任；扬扬的父母对孩子未尽到监护义务，应承担20％的责任。扬扬被狗咬伤后，承受了一定的精神痛苦，物业公司应适当赔偿精神损失抚慰金。故一审判决物业公司赔偿1121﹒95元（医疗费和交通费）的80％即897﹒56元，赔偿精神损失抚慰金500元。

什么是紧急避险

紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人生及其权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。紧急避险构成要件有以下几点： 1.必须是合法利益受到紧急危险的威胁；

2.危险必须是正在发生的，而不是尚未到来或已经过去的； 3.避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施； 4.避险行为必须在没有其他方法可以排除危险； 5.紧急避险必须是实际存在的； 6.避险行为不能超过必要的限度。拥有空臵房的开发商是否拥有业主大会的选举权？

某小区共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物业服务公司受开发商委托成立了业主委员会筹备小组，制定了成了业主委员会的工作计划，并发放回收了“初选征询表”。随后，召开了筹备小组工作会议。确定了14名候选人，决定从中选出7名委员。今年4月初进行了第一次投票选举，但就在要公布业主委员会委员当选名单之前，有业主提出开发商将未出售的39套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，要求进行重新选举。请问你是怎样认为的？ 探讨答案：

未出售的物业只要所有权未发生转移，开发商就拥有业主大会的选举权和被选举权。

第五篇：物业服务纠纷授权委托书

公民授权委托书

委托人姓名：_______ 受委托人姓名：_______

联系方式：_______ 工作单位： ___________________________________

现委托_______在我与__上海隆庆物业管理有限公司物业服务合同纠纷_一案中，作为我参加诉讼的委托代理人。委托权限如下：（全权代理）

特别代理，包括代为调解、和解； 代理诉讼、有权提出反诉、撤诉、上诉；代为承认、放弃、变更诉讼请求；进行调解；代收法律文书；代领标的款项等。

代为申请退回诉讼费用及领取退回诉讼费用。

本委托书自签订之日起至本案终结止

受委托人 ：

委托人 ： 年 月 日

年 月 日