物业服务投诉处理标准作业规程

第一篇：物业服务投诉处理标准作业规程

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。2.0 适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

3.0 职责

3.1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。

3.2 品质部负责处理对公司物业管理服务的投诉。3.3 品质部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。3.4 总经理负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。4.0 工作程序

4.1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于：

a)顾客反馈信息的处理；

b)通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行沟通； c)通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d)与业主委员会进行的沟通； e)按计划进行的顾客意见征询活动；

f)顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g)通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4.2 顾客信息处理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司员工当接到来自于顾客（包括业主、用户、开发商等）的有关本部门信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息、投诉记录表》，并及时处理。

对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将信息及时传递到相关部门，有关部门的员工应将信息如实记录在《内部协调工作单》中，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

对于顾客投诉，按以下程序进行处理：

a)员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息记录在《顾客投诉处理记录表》中，属于本部门责任的应及时处理，属于其它部门责任的，应及时反馈到相关部门； b)品质部或管理处在接到顾客投诉信息后，应对投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉； c)对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解； d)对于一般性有效投诉应不超过两天解决；

e)对于较严重的有效投诉，品质部或管理处应及时向公司分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行分析，必要时按TP/QP-11《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理； f)具体负责解决投诉的人员处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向品质部或管理处反馈，品质部或管理处有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投诉处理记录表》中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按TP/QP-20《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通。4.3.1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支账目、业主委员会议公告等），各管理处或有关部门可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4.3.2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水停电，各管理处应提前 24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知； 4.3.3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4.3.4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 处以告示、通知等形式公开向顾 客说明具体解决的计划安排和实施措施；

对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

通过标识（如各类警示标识）与顾客进行的沟通 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

与业主委员会进行的沟通

公司相关人员应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4.6 按计划进行的顾客意见征询活动

品质部应按要求进行顾客意见征询活动，以公司质量管理体系的业绩进行测量顾客意见征询活动，具体应按《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4.7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通 4.7.1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4.7.2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4.7.3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏等情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

4.8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

文明社区办公室和各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化教育活动，每年年初文明社区办公室和各管理处应根据实际情况及顾客的意见或建议，编制本年度的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强与住户、用户与用户之间的沟通与交流。

5.0 相关记录

5.1 《用户信息、投诉记录表》 QR/GR-016 5.2 《顾客投诉处理记录表》 QR/GR-036 编制人：

批准人：

审核人：

第二篇：业户投诉处理标准作业规程

1、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。

物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4．1处理投诉的基本原则：“

五清楚，一报告”原则。

4．1．1听清楚

在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。

4．1．2问清楚

待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

4．1．3跟清楚

受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4．1．4复清楚

对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清

楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

4．1．5记清楚

处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户

意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。

4．1．6报告

重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

附：《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》

第三篇：物业住户投诉处理作业规程

1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。

3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

1.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

1.1.2重要投诉。

a)重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

1.1.3轻微投诉。

a)轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

1.2投诉接待。

1.2.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下：

——投诉事件的发生时间、地点；

——被投诉人或被投诉部门；

——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；

——住户的要求；

——住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意：

——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；

——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；

——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧：

——耐心倾听，做一位良好的听众：

——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；

——不要随意辩解；

——学会适时适度地赞美住户。

1.2.2投诉的处理承诺：

a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

1.3住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

1.4投诉处理内部工作程序。

1.4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

1.4.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

1.5住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

1.6公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

1.7其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。

1.8对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，

第四篇：物业装修管理违章处理标准作业规程

物业装修管理违章处理标准作业规程

1.0 目的

规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序。2.0 适用范围

适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。3.0 职责

3.1 管理处经理负责住户重大违章事件的处理。3.2 公共事务部主管负责住户一般违章事件的处理。

3.3 公共事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。3.4 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。4.0 程序要点 4.1 违章处理的原则

4.1.1 以劝导、教育为主的原则。4.1.2 慎用处罚的原则。

4.1.3 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。4.1.4 实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。4.1.5 批评规劝从重，处罚从轻的原则。

4.1.6 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.2 常见住户的违章现象

4.2.1 违反装修管理规定的违章现象：

a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局； b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建； c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； f)其它违反装修管理规定的行为。4.2.2违反消防管理规定的： a)堵塞消防通道；

b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物；

e)营业场所不按规定配置灭火器材； f)其它违反消防管理规定的行为。4.2.3违反环境卫生管理规定的违章现象：

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； b)破坏卫生设施设备；

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； d)高空抛物、倒污水； e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑品； g)其它违反环境卫生及美化的行为。4.2.4违反治安管理规定的现象： a)违章停车；

b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； c)聚众赌博、打架斗殴； d)其它违反治安管理的行为。

4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.2.6

采取可能损害其它住户利益或影响小区安全的行为。4.2.7 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威协的视为一般违章，其它违规均视为重大违章。

4.3 违章的处理方法

4.3.1 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。

4.3.2 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。

4.3.3 赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

4.3.4 停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。4.3.5 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。

4.3.6 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

4.4 违章处理程序

4.4.1 管理处各部门工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到公共事务部办理。

4.4.2 公共事务部物业助理接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理： a)属重大违规事件的报管理处主管处理； b)属一般违规事件的报公共事务部经理处理，由公共事务部经理亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。

4.4.3 管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。

4.4.4 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

4.4.5 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

4.4.6 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

4.4.7 违章处理意见经管理处主任签署后生效，由公共事务部执行。涉及向住户收取有关费用的，由公共事务部每月月底将《住户违章记录表》复印一分保存，原件报财务部统一扣款。

4.4.8 对违规住户的处罚工作，只能由管理处主任或公共事务部经理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

4.5 资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为五年。5.0 记录

《住户违章记录表》 6.0 相关支持文件 6.1 《住户手册》

6.2 《装修管理标准作业规程》

第五篇：物业创优标准作业规程

物业创优标准作业规程

1．目的

规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。

2．适用范围

适用于物业管理公司创优达标工作。

3．职责

（１）公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

（２）公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

（３）管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

4．程序要点

（1）物业管理“达标创优”简介

a)“国家级物业管理优秀小区/大厦/工业区“达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分（百分制），参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后（90分）可荣获由建设部颁发的”全国城市物业管理优秀小区/大厦/工业区“荣誉称号（考评总分在95分以上可获”全国城市物业管理优秀示范小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优“称号。

b)“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

c)“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

d)“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

（2）物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤

a)确立目标 b)成立创优领导小组。

c)内部动员。

d)对照“创优”标准进行内部整改。

e)进行“自检”和“预检”。

f)迎检达标。

（3）“创优”达标的基本工作要点

a)确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的做主能力，不可一味地好高骛远。

b)成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

c)内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

d)对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等|的完善两大部分。

e)在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：

★ 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象（详见《装修管理标准作业规程》；

★ 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰（详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》）；

★ 所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率； ★ 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面善反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见机电维修部相关标准作业规程）；

★ 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优„整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完全，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防车通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患（详见消防管理中心各标准作业规程）；

★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位；

★ 卫生状况至关重要。“创优“整改时要告别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车畅雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小内养家禽（详见保洁部相关标准作业规程）；

★ “创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值（详见园林绿化部相关标准作业规程）；

★ 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好整齐，保安设备先进完善（详见保安部相关标准作业规程）。

f)在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料通常包括以下内容：

★ “创优小区/大厦/工业区的产权资料：

——规划许可证；

——用地协议书；

——投资许可证；

—— 开工许可证；

——红线图；

——总平面图。

★ 竣工验收资料：

——土建竣工验收书； ——消防竣工验收证明；

—— 水电竣工验收书；

——电梯竣工验收书、电梯准用证；

——通信系统竣工验收证明；

——燃气系统竣工验收证明。

★ 管理移交资料：

——图纸移交记录；

——开发建设其他资料（如隐蔽工程记录等）移交资料；

——接管验收记录；

——钥匙移交记录；

——发展商委托管理合同书。

★管理公司成立登记资料：

——营业执照；

——税务登记证；

——企业法人代码卡；

——管理处营业执照；

——停车场营业执照；

——管理处管理用房产权资料。

★ 业主委员会成立与活动资料：

——业主管委会章程；

——业主管委会社团法人登记证；

——业主委员选举产生记录； ——业主管委会成立记录；

——业主管委会召开的届次会议纪要；

——业主管委会发布的公告。

★ 公众管理制度（详见住户手册）；

★ 所有内部管理标准作业规程（管理制度）；

★ 所有内部管理的日常质量记录；

★ 员工绩效考评结果记录；

★ 所有的住户回访记录；

★ 所有的住户报修记录；

★ 所有的住户意见征集记录；

★ 所有的管理处对外通知、通知记录；

★ 所有的财务运作损益表和其他财务报表；

★ 所有的对外招手合同书；

★ 所有的员工培训记录；

★ 所有的员工岗位、职称证书、员工档案；

★ 小区业主/住户档案；

★ 所有的住户装修管理档案；

★ 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书；

★ 所有社区文化记录；

★ 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；

★ 所有的标识复印件；

★ 所有的多种经营资料； ★ 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料。以及其他应提供的资料、记录。

g)进行“自检”和“预检”：

★ 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

★ 在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果部分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

h）“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作：

★ 硬件整改基本达标。

★ 资料、记录真实、全面、说服力强。

★ 到得业主/住户谅解和支持：“创优”管理处应当就“创优”的意义与业主/ 户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。

★ 取得业主管理委员会的支持和配合。

★ 选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优”评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

★ 写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：

——小区/大厦/工业区简介；

——物业管理工作汇报；

——社区文化与精神文明汇报；

——“创优”工作情况。

★ 分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够难考评团留下“好印象”的环境。

★ 注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止，都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

★ 迎检时的基本要求：

——精神饱满、仪容整洁；

——纪律严明，紧张有序；

——热情大方，不挂卑不亢；

——环境优雅，轻松活泼；

——自信严谨，应答适度。

（4）迎检结束后，由“创优„领导小组写出总结材料，归档保存。

5． 记录

6． 相关支持文件