旅行社安全管理制度

第一篇：旅行社安全管理制度

石家庄志远国际旅行社有限公司

安全管理制度

为切实做好旅行社的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行 根据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制度。

旅行社安全工作实行分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人。成立旅行社安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，分管安全的副总经理为副组长，各部门经理为成员。

一、总经理为安全工作的第一责任人，其安全工作职责：

1、全面管理旅行社的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。

2、负责建立健全旅行社安全岗位责任制和各项安全规章制度。

3、解决旅行社安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责任、权利、义务，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。

4、每一个季度牵头组织召开安全工作会议，听取安全管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。

5、掌握企业安全工作动态，并采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行安全检查，发现问题及时予以解决。

6、一旦发生重大旅游安全事故，第一时间赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。

二、安全监督管理领导小组副组长，为安全管理分管责任人，主要对旅行社的安全工作进行日常管理，其职责:

1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。

2、制定旅行社安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。

3、建立健全旅行社安全管理档案，制定实施安全培训制度，组织开展安全教育培训，增强员工安全意识，提高全体人员安全知识和技能。

4、每月定期开展安全生产检查，对事故隐患及时研究制定整改措施并限期整改，将隐患消灭在萌芽状态。

5、采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生。一旦发生旅游安全事故，立即采取应急措施，依法妥善处理善后事宜，并向有关部门报告。

6、建立健全应急救援通讯网络，将公司内部和各相关职能部门的联系电话整理编印，并督促公司全体员工熟记、会用。

三、安全生产领导小组成员（各部门经理），主要对旅行社的安全工作承担 直接管理责任，其具体职责是：

1、负责贯彻执行旅行社制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。

2、建立健全部门安全管理档案，督促本部员工参加安全培训，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。

3、每周定期对本部门工作进行安全检查与督促，对事故隐患及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。

4、每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者的生命和财物安全。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，防止事故的进一步扩大，并根据安全事故处理规定及时向旅行社领导及有关部门报告。

石家庄志远国际旅行社有限公司

安全生产教育培训制度

安全教育是旅行社安全生产管理的重要组成部分，为了提高旅行社员工安全素质，杜绝安全事故发生，保护游客与导游人员安全，特建立安全生产教育培训制度。

一、安全教育的内容：

(1)安全法制教育：学习国家、省、市安全生产方针、政策、法律、法规和旅行社的各项安全生产规章制度，提高员工安全意识。

(2)安全知识技能培训：以提高员工安全素质为目标，以提高操作技能，防止事故的发生，规范事故的处理为主要内容。

二、安全教育的方法：

(1)营造安全生产氛围：通过墙报、标语、安全标志等方式宣传安全生产知识、先进经验以及事故教训，营造浓郁的安全生产氛围，起到感染和潜移默化的作用。

(2)组织安全活动：定期组织诸如安全知识比赛、安全操作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好的安全生产氛围。

(3)安全培训：在安全培训方面，通过在会议上讲授安全技术知识与管理知识，分析事故案例以及现场具体示范操作等途径，使员工较系统地掌握安全理论知识和安全实际操作能力。

三、安全教育的具体形式：

1、新员工上岗安全教育。

对新进旅行社的人员都必须进行安全教育，经考试合格后，方能上岗。安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强员工遵章守纪的自觉性和安全意识，内容包括：

(1)安全生产的方针、政策，安全生产的意义。(2)安全生产法规。

(3)旅行社的安全生产规章制度和劳动纪律。

(4)事故应急救援措施、程序和方法，典型事故案例。(5)各个岗位具体相关的安全操作技能和安全职责。

2、总经理和安全生产管理人员的安全教育。

总经理是企业生产经营的决策者、组织者，也是企业安全生产的责任人，安全管理人员具体负责企业安全生产的各项管理工作。每年必须参加市、县（市、区）组织的安全工作会议与培训活动，必须组织开展本单位的安全工作培训教育活动，并参加安全教育考核工作。

3、各部门经理的安全教育。

根据“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的原则，各部门经理都应接受包括安全生产法规、安全生产规章制度及本部门本岗位安全生产职责、安全管理和职业安全卫生知识、事故应急救援措施及有关事故案例在内的安全教育。

对事故责任者及违章冒险员工、严重违犯安全生产规章制度者，要根据情节，由所在部门进行安全知识教育，总结经验，吸取教训。

4、安全教育考核管理。

(1)新员工进公司上岗前必须经过安全教育，只有安全教育考核都合格后才能上岗。

(2)变换岗位或离岗后上岗的员工同样要考核合格后才能重新上岗。(3)各个部门负责人要认真督促和开展安全教育工作，对不落实安全教育工作的相关负责人处200元罚款，并处其所在部门500元罚款。

(4)对无故不参加安全教育学习及考试不合格人员每人/次处100元罚款。

第二篇：旅行社安全管理制度专题

(高级人力资源管理师7年企业行政经验总结)

旅行社安全管理制度

为了使我公司旅游安全管理工作规范化和制度化，加强旅游安全保障，公司全体员工都要树立安全防范意识，做好安全防范工作是每员工应尽的责任和义务，在公司共同创造出一个安全，祥和安定的工作环境。做到“不伤害自己、不伤害别人、不被他人伤害”。为了加强公司安全管理工作，保障旅游者人身和财物安全，根据有关法律、法规，结合本社实际，特制定本制度。第一节 安全总则

1、旅游安全管理工作贯彻“安全第一、预防为主，共同监督、综合治理”的方针，按照“统一指导、分级管理”、“谁的团队，谁负责”的原则管理。

2、旅行社在组织游客进行旅游活动时，除签订完整的旅游合同之外，行程安排、注意事项等如实告知相关细节事项。

3、旅游团出团时，带团导游必须持旅行社出团单、团队计划单附旅游行程安排表、团队注意事项预览表、游客意见表、导游派遣单。

4、计调部在用车时一定要与车辆签订用车合同。确认所租用车辆一定具有合法齐全的相关营运手续。

5、导游在旅游团队的行程中起到主导作用，要与旅行社保持联系，如有意外事故或其他团队问题应及时迅速反馈回旅行社，并能积极、正确的处理旅游团队突发事件或寻求旅行社及相关部门的支援。

6、全社工作人员应全力以赴保障旅行社及游客的人身财产安全。

7、如在工作中因个人原因而造成旅行社及游客的人身财产安全受到损害，按有关规定给予处罚。

8、工伤的认定：参照《工伤保险条例》第十四条规定，“员工有下列情形之一的，享受本条列规定的工伤保险待遇”： 1）工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的； 2）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；

3）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；

4）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； 5）法律、行政法规规定应当认定为工伤的。9.办公室安全常识：

1）.外来人员的管理。来访的客户，被访部门、人员要及时作好接待工作，及时作出妥善的安排。各类维修服务的人员进入公司，需有员工全程陪同。员工私人的客人来访，请在接待处或会议室接待。2）.谢绝推销人员和送餐人员进入公司工作场地，各级管理主管要宣导执行。

3）.下班以后或因工作需要加班的员工，工作结束后离开公司时，要关好公司的门窗，关闭所有电脑电源和电灯及其他电器电源，锁好门，方可离开，以防偷盗事件发生。4）.员工要保管好公司财物和私人的用品。手机要随身带，不要乱丢乱放，贵重物品要锁好，以防丢失。

5）.员工在公司办公范围内不能吸烟。如因接待客户需要，在特定区域吸烟，烟灰和烟头应丢烟灰缸内，并用水熄灭。第二节 旅游安全事故应急处理预案

为应对旅游安全突发事故，及时、高效、有序地做好处置与救援工作，努力减少人员伤亡和财产损失，特制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于我公司承接的各类旅游业务，包括组团和接团业务。

二、组织领导

公司成立旅游安全事故处置领导小组，组长：孙荣武，副组长：李廷廷、韩慧，成员：全体员工。组长主要任务是指导事故单位对发生的旅游安全事故进行处置，负责部署、协调事故处理和救援等工作。

三、紧急处置原则和要求

发生旅游安全事故后，所有人员在领导小组的部署下应迅速做出如下反应：

（一）旅游安全事故发生后，应在采取措施进行现场抢救等处置的同时，立即向旅游、公安、保险等有关部门报告。其中，旅游团队中发生旅游安全事故的，接待旅行社及团队陪同人员还应及时通知组团社。

（二）接到重、特大旅游安全事故报告后，领导小组应立即组织有关人员赴现场进行处置，同时协调卫生部门做好紧急救援工作，并及时向所在公安机关报警求援。

（三）发生旅游安全事故造成人员伤亡的，应立即联系医疗机构组织医疗人员及时赶赴现场抢救或转运医院抢救治疗。

（四）在调查人员未进入事故现场，要做好现场保护工作，如因现场抢救工作需要移动物件时，应做好标志，绘制现场简图，并作好书面记录，妥善保存现场的重要痕迹、物证、尽量保护事故现场的客观完整。四、一般旅游安全事故在处理基本结束后，应进行总结并将书面材料报市旅游局备案。重、特大旅游安全事故在善后处理基本结束后，事故单位应写出书面报告，报市旅游局、公安局等部门。第三节 旅游意外事故应急预案

为全面加强旅游安全监督管理，防范旅游安全事故发生，保障旅游者和旅游经营者的人身、财物安全，促进旅游业健康发展，积极应对可能发生的重特大旅游安全事故，及时、高效、有序地组织事故应急救援工作。最大限度减少人员伤亡和财产损失。根据《中华人民共和国安全生产法》和有关旅游安全管理的法律、法规、结合我市旅游业的具体情况，制定本预案。

一、指导思想

旅游安全要始终贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持“统一领导，分级管理，谁主管谁责任”的原则，认真落实以防火、防盗、防灾害、防交通事故、防食物中毒、防公共卫生突发事件为主要内容的安全岗位责任制。要把“五一”、“十一”、“春节”黄金周和重大节庆期间的安全防范作为重点。积极主动地会同公安、消防、交通、卫生、防疫等部门对旅游企业的安全工作进行指导、监督、管理和检查，堵塞漏洞，消除隐患，杜绝旅游安全事故发生。内容与要求

二、旅游景区（点）重特大安全事故应急预案要点：

1、根据有关法律、法规和国家标准，制定和实施管理规章制度、安全防范措施，配备必要的、充足的、有效的各种安全防护设施，严格执行操作规程，确保游客生命财产安全。

2、制定游览、游乐规则和游客须知，引导游客活动；设置旅游安全标志，提醒游客注意安全。

3、对全体员工进行旅游安全培训，特别是火警预演培训和机械险情排除培训，使员工具备基本的抢险救生知识，提高安全防护技能，熟练掌握有关紧急处理措施。

4、凡遇恶劣天气和设备、设施机械故障时，须有应急应变措施，客运索道、缆车、大中型游乐设施停止运营，并对外公告，同时注意山顶岩石陨落，防止意外伤害事故的发生。

（二）旅行社重特大安全事故应急预案要点：

1、必须按时足额投保旅行社责任保险，切实保障旅行社和游客的合法权益，在与旅游者签订旅游同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。

2、制定和实施旅游活动中的旅游安全防范措施。

3、周密安排旅游团队的行程计划和路线，认真考虑可能影响旅游安全的诸多项目因素。

4、选择具备经营资格且信誉好的汽车公司（车队）、技术性能合格、证照齐全有旅游客运资质的车辆、责任心强和技术过硬并且有旅游车辆驾驶员上岗证的司机运营旅游团队，严禁租用证照不全、存在安全隐患、特别是社会闲散车辆和农用车辆运营旅游团队。

5、组织登山、探险、航空、煤矿等特殊项目和组织学生、老年旅游及大型群体旅游活动时，必须事先制定周密的旅游安全保护和急救措施，对道路、项目和运载工具的安全情况进行细致考察。

6、导游人员必须掌握一定的旅游安全常识，一旦发生旅游安全事故，应立即采取紧急措施，拨打紧急救援电话。

（三）旅游汽车重特大安全事故应急预案要点：

1、各旅游汽车公司（车队）和配备旅游车辆的旅行社，要根据有关法律法规和国家标准或行业标准，建立健全旅游客运车辆安全管理的各项规章制度和车辆运营的安全防范制度。

2、对驾驶员要求，使其自觉遵守交通法规，安全操作行驶，合理掌握车速，确保行车安全和乘客的人身安全。

3、严格禁止驾驶员在执行游客运营任务中疲劳驾驶、酒后驾驶、空挡滑行、违章行驶等违规行为。

4、制定并严格实施对旅游车辆的日常安全和检查制度，坚持出车前、行驶中和收车后的一日三查制度，保证车辆技术状况完好，严禁旅游车辆带故障运行和报废车辆运营游客。

三、特重大事故应急救援

1、旅游安全事故发生后，现场人员应立即拨打公安、卫生、交通、旅游、保险等部门的应急救援电话和报告本单位负责人，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃匿。

2、旅游安全事故发生后，涉及的事故单位负责人和旅游等有关部门的负责人，要立即赶赴事故现场，实施应急救援，并保护事故现场，相互密切配合，妥善处理善后事宜。在公安部门人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。

3、旅游伤亡事故发生后，有关单位应当在及时组织救护的同时，检查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码以及国内外的保险情况，并进行登记。对死亡的，应当注意保护好遇难者的遗憾、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。

四、旅游重特大安全事故的报告制度及主要内容

特大旅游安全事故发生后，事故单位要在24小时内写出书面报告，以电传或其它快捷方式报送有关部门，事故报告应包括以下内容：

1、事故发生的时间、地点、事故接待单位与事故有关的其它单位。

2、事故发生的主要经过、伤亡人数和直接经济损失的初步估算。

3、事故发生原因的初步判断。

4、事故发生后采取的措施及事故控制情况。

5、事故报告单位及值班联系人员、电话、传真。

五、加强旅游安全工作的监督管理

（一）各单位主管应定期召开安全管理工作会议，分析、部署旅游安全工作。确保各项措施必须严格实施和进行检查，认真抓好落实，并将旅游安全实施情况上报到行政部门。

（二）各单位主管在旅游旺季和“春节”、“五一”、“十一”假日旅游黄金周开始前，对各旅游企业供应商的安全状况，特别是容易发生重大旅游安全事故的单位及旅游经营场所的应急措施及应急准备等事项工作是否合格，是否会存在潜在的重大危险源做好前期了解工作，坚决防止旅游团队群伤群亡事故的发生。

（三）各单位和旅游景区（点）组织的大型旅游节庆等群体性活动，必须事先制定旅游安全保护方案及应急措施、紧急救援预案，对道路、活动场所、项目的安全情况进行细致考察和考核，严格实行监督检查，并报有关部门备案。

六、建立旅游业安全预防长效机制，按照《传染病防治法》、《突出公共卫生事件应急条例》等有关法律法规，结合产业实际，以创造安全、健康旅游环境为目标，积极与医疗、卫生、防疫、交通、消防、公安等部门密切协作，研究建立旅游健康和治安。交通管理长效防范机制，建立起法制化、制度化、规范化的严密防御体系，将各项安全防范措施，由应急状态转向常规依法防控、科学防治。要实现各项旅游业的基本要求，要实现旅游业的可持续发展，就必须把安全和健康作为旅游经营的第一要务。要建立防治结合的安全长效机制，才能不断增强旅游应对各类突发事件的能力，确保我司旅游接待工作健康、持续的发展。

第四节 旅游者突发疾病应急预案

在旅游活动中，若旅游者发生突发疾病事件参考如下方式处理： 突发危重病人处理：

1、在旅途中旅游者突发重症，应及时设法送医院，可拦车送医院，或者暂时中断施行，让患者随施行车送医院。

2、导游员不可随意给患者用药，可以提醒患者服用自带的药物。

3、在送往医院的途中，须有患者亲属陪同，由领队或领队指定的旅游者陪同前往。

4、如果需要动手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，须由团队领队同意并签字。

5、向旅行社汇报，请求指示和派人协助，如果是外籍游人，要提醒领队和所属国驻华使馆联系，由其通知病人亲属来华。

6、诊治、抢救及动手术的书面材料，由主治医生出具并签字，要妥善保存以备查阅。

7、患者转危为安时，如仍需住院治疗不能随团离境，旅行社和导游员（主要是地陪）要不时去医院探望，并帮助办理分离签证、延期签证及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。以下列出为一些突发疾病的应急措施

一、高空性耳鸣的处理：做吞咽动作调节鼓膜内外压力平衡，促进耳咽管主动开放。及时吞咽口水或做捏鼻闭口吹张（鼓腮）、或嚼糖果、或喝些饮料，均有助于咽鼓管开放，预防航空性耳鸣。

二、晕车（船）的处理：把晕车（船）的旅客安排在中部平稳的位置，出发前提醒他们不要吃的太饱，上车后紧束裤带以减少内脏震荡，必要时可在启程前半小时服用防晕药物。

三、鼻出血的处理：

1、一般处理：使患者取坐位或半坐位，并注意保护患者的衣服，以免被污染，如果出血量多，可去枕平卧或平卧头低位，密切观察呼吸，脉搏的变化，尽快把患者送往医院。

2、鼻出血要及时出气，要指导患者把流入口腔的血液尽量吐出，勿让患者将血咽下，以免刺激胃肠道引起恶心，呕吐或患者误吸入呼吸道而引起窒息。

3、指压止血法：鼻中隔前部少量出血者或偶尔出血，量不多，可用拇指和食指捏住两倒鼻巽，压迫5-10分钟，指压期间也可在患者前额，后颈用冷毛巾或冷水冷敷，以促进血管收缩，减轻鼻出血。

4、鼻腔填塞止血法：患者鼻出血较多，将卷紧的纱布或棉花条轻轻填塞住患者的前鼻孔和后鼻孔，并用食指和拇指紧捏两鼻巽，以压迫止血。

四、野生蘑菇中毒的处理：

1、种进毒素排除，早期洗胃、催吐、导泻、输液。

2、保护肚脏：口服葡萄糖、维生素B和维生素C、谷氨酸、可的松。

3、防止出血。

五、急性腹泻的处理：

1、过敏性腹泻立即停止使用奶制品及蛋白质食品。做到一日三餐定时定量，饮食为清淡、易消化、吸收无刺激的面条稀饭。

2、腹泻与精神因素有关的，可适当给予镇静剂和止泻药。

3、受凉引起的腹泻可以给予热水袋热敷腹部。

4、腹泻丢失大量的水，应及时补充液体，纠正水、电解质紊乱。

六、急性呕吐的处理：

1、询问引起呕吐的原因

2、禁食洗胃。

3、出现脱水现象，及时给予口服葡萄糖盐水或白糖水。

七、中暑的急救：

1、冷敷头部。将患者搬到通风阴凉处或者有冷气的地方，解开患者的衣领口、皮带，用湿毛巾冷敷头部。

2、补充凉水和糖水。可用棉签或纸条刺激患者的鼻腔，帮助恢复意识。患者的意识恢复后给予少量的淡盐水或糖水。

3、如果经过各种简易额度方法刺激患者仍然没有恢复意识，应及时送医院救治。

4、保持体温，降温时要循序渐进，不得降温过快。以免受凉皮肤血管会痉挛收缩，导致体内的热量不能散发而发生虚脱。

八、眩晕的急救：

1、卧床休息。

2、伴有呕吐者可大量的饮水，避免引起水电解质代谢失衡。

3、如有高血压史则考虑脑血管病变引起的眩晕及时给予药物控制高血压。

4、立即到医院诊治。

九、中风患者的急救：

1、保持患者情绪稳定，控制血压。

2、卧床休息解开衣领，保持呼吸道通畅。

3、给氧气吸入，改善脑缺氧。

4、尽量减少搬动，少做或不做易引起患者情绪激动的事。

5、烦躁不安的患者要安排在安静避光的房间，以减少刺激。

6、如出现昏迷。将患者平抬到床上，并将患者的脸侧向一边，取出假牙，防止脱落引起窒息。

7、及时消除鼻口腔的呕吐及分泌物，防止窒息。

8、如抽搐，可将小毛巾或口罩垫在患者口中，防止咬伤舌头。切勿大声呼唤叫醒患者或摇动患者的身体。

十、气管、呼吸道窒息急救：

明确窒息原因，如是瓜子，糖果等误入气管，可将儿童的头部朝下，轻轻拍打背部，利用咳嗽的动作将误入的异物咳出。自救不成，及时送医院救治。

十一、高原反应的处理： 预防方法

1、缺氧是高山症的基本成因，如果游客的身体较弱或年龄较大，提早提醒游客去买买

一、两瓶罐装氧气，以备不时之需。

2、预防药物：建议选择到临近高原医院，由医生推荐预防药物，沿途服用，进入高原更加放心。另外，每天喝30克红糖水（不可用白糖代替），并且每天服几粒复合维他命丸持续三天，可有助减低患高山症的几率。

3、适应高原气候的要决：

A、“慢动作”——抵达后宜把动作放缓，多休息 B、多喝水、房间内保持适当通风 C、注意保持体温，不要着凉 D、带缓解高原反应的药物，如高原安 E、避免烟酒

十二、高原装备

1、御寒衣物——高原早晚温差变化大，就算是7、8月份也要带足够御寒衣物，如毛衣等。

2、太阳镜及防晒护肤品——高原紫外线特强，除太阳镜之外，可带上防晒作用的润肤露，及润唇膏。

3、干粮饮料——宜备充足高热量干粮，如饼干、巧克力、糖果等，以及足够饮用水，在高原旅行要做好心理准备，塌方、坏车等问题时有所闻，有充足的粮食准备以防万一。

4、准备一些复合维生素。

十三、毒蛇咬伤的急救：无法区别有毒还是无毒时，一律按照有毒蛇伤处理。立即在伤口上方近心端处缚扎止血带，以阻断静脉血和淋巴液回流，防止毒素扩散。止血带每15分钟松解1分钟，以免发生肢体坏死。伤口限制活动，也可以减少毒素吸收。伤口周围的皮肤用肥皂水或清水洗净，还可以用吸奶器或拨火罐的方法吸，在紧急情况下，可以采取口吸的方法，但是在吸的时候注意口腔膜必须无损破。边吸边吐，然后用烧酒或白酒含漱口腔。

十四、交通事故所致胸部伤的急救：

1、开放性气伤：可以就地取材，用饭碗扣在伤口处，再用绷带或三角巾固定后送往医院。

2、闭合性气伤：有的伴有肋骨骨折，在搬运伤员时，注意动作不宜过重过大。尽量减少搬动，避免骨折错位导致胸膜损伤。

十五、外伤后骨折的急救：

1、开放性骨折：止血是主要的。就地取材可以用皮带、线绳或布带均可作为临时止血带使用。止血带在伤口的近心端扎紧，注意在扎止血带处垫置毛巾或床单、衣服等布料。避免将止血带直接接触皮肤。

2、包扎和固定：避免污染伤口，用洁净的毛巾或褥单覆盖。如果是肢体骨折可以用木条或窄木板代替夹板将骨折处固定好，防止骨折错位损伤软组织，血管及神经，还可以用绷带、纱布代替三角巾，将上肢骨折悬吊在颈部，减少疼痛，防止骨折错位，如果是腰椎骨折，一定要用木板床抬伤员，防止损伤脊髓神经。

3、使用止血带时，每1—2小时松解1—2分钟，以免因扎止血带时间过长，造成组织坏死。

4、下肢骨折可以适当抬高患肢，促进血液回流。

十六、胃大出血的处理：

1、禁食。

2、给予口服止血药：云南白药、三七粉等。

3、给予镇静口服安定类药物。

4、如果仍有继续出血现象，立即送往医院。

十七、咯血的急救：

1、患者取头低脚高的体位，向一侧倾斜45°—60°，目的是将咯出的血排出口腔外。

2、轻轻拍患者的背部，让血尽量咯出，防止吸入性窒息。

3、口腔止血药：云南白药、三七粉。

十八、大出血急救

1、压止血法：将手拇指或其它手指压迫在动脉出血点近端，最容易压迫住出血的部位称之为压迫点。止血时要求了解和熟悉血管的走向及动脉的压迫点。

2、止血带止血法：常用的止血带为橡胶制品，它具有较强的伸缩和弹性，止血效果好。一般用于血管损伤后大出血。如果在没有条件的情况下发生大出血时，可以用皮带、纱布、三角巾或者电线、绳带等临时用于止血。止血带的使用方法：将止血带置于伤口的近端，止血带的部位下面用毛巾、手帕、或衣服、床单垫好，再扎止血带。紧急的情况下可以就地取材用于止血，除橡胶止血带外，其它止血带时没有弹性的，因此使用时，必须用木棒绞紧，使其达到止血的目的。

3、使用止血带时，每1-2小时松解1-2分钟，以免因扎止血带时间过长，造成组织坏死。

十九、颅脑外伤的急救：轻者颅脑外伤可以不用处理，卧床休息即可。中型颅脑外伤卧床休息，观察病情注意变化。颅内出血少量可以用冰袋枕头，注意观察瞳孔变化，如果出现的反复呕吐的，昏睡逐渐变为昏迷，说明颅内继续出血，应立即送医院救治。

二十、心绞痛的急救：

1、立即停止一切活动，就地休息。

2、舌下含服心痛定或硝酸甘油，也可以将亚硝酸异戊酯1支用毛巾包住打碎，然后将毛巾盖在患者的鼻部吸入。

3、针刺足三里、膻中、心俞、内关等穴位。

4、待心胶痛缓解后，尽可能到医院系统治疗。

5、避免各种精神刺激，消除恐惧心理，减少疲劳。二

十一、猝死的急救：

1、对口呼吸法：一手按住患者的前额，一手捏住患者的鼻孔，然后深吸一口气后，对准患者的嘴用力的吹气，直至患者的胸部隆起，吹起与按压胸部的次数之比为2：15

2、心脏按压法：将患者置于平地或木板床上，以保证按压胸骨时起到心脏受压后应有的效果。按压的部位为胸骨中1/3与下1/3交界处。抢救者双臂绷直，双肩应在患者胸骨上方正中，一手压在另一手背上，垂直向下用力按压。按压的节奏要均匀，切不可用力过猛。按压至最低点时（胸骨下限4厘米左右）即可停止按压，但手掌不可离开胸骨按压点，按压的频率为每分钟100次。

二十二、心肌梗死的急救：及时吸氧、镇静止痛，给予含服硝酸甘油，及时呼叫120送往医院。二

十三、休克的急救：

1、卧床休息或就地平卧。

2、及时给氧吸入，指压人中。

3、药物过敏应给予皮下注射肾上腺素。

4、创伤性出血应止血包扎，可就地取材用毛巾、三角巾、生活绷带等代替血带。包扎可以用干净毛巾或口罩、纱布加压止血。绷带止血赢在伤口的近端。如果使用止血带止血应每10分钟松解一次，防止肢体缺血坏死，也可用指压法止血。

5、立即与急救中心联系或送往医院。

二十四、癫痫发作的处理：尽早使其卧倒，防止摔伤碰伤。解开衣领、裤带，取出假牙，用小毛巾或者口罩放置患者的上下牙齿间，以防咬伤舌头。抽搐时可用双手按住肢体，以免碰上肢体造成骨折。二

十五、小儿烫伤的急救：

1、开水烫伤时，如果烫伤在上肢或下肢及足背部，需要迅速将烫湿的衣服和鞋袜脱掉。由于水温高，烫伤的部位很快起水泡，在脱衣服的时候可以用剪刀把衣服裤子剪开脱下。避免因脱衣不当将烫起的皮肤剥脱。

2、遇到化学性烧（烫）伤时，立即脱掉被化学制剂污染的衣服，并用清水或自来水反复冲洗被污染的皮肤；特别是眼部。如果是石灰烧伤时，先将石灰清理干净，再用水冲洗，以免石灰遇到水产生热，加重烧烫伤。

3、遇到凝固的酒精或沥青烧烫伤时，立即用浸湿的毛巾或棉大衣覆盖在烧伤处，这种方法可以熄灭火。然后迅速脱去燃烧的衣服。切不可用手拍打，避免造成手部的烫伤和烧伤。二

十六、有出现理赔程序的有关注意事项

1、打电话向公司汇报

2、带回病例卡原件、诊断证明书原件、用药清单、所有票据和电脑发票原件。当事人的有效身份证复印件。

3、填写出险通知书，开具单位证明。第五节 防控传染性疾病应急预案

传染病是由细菌、病毒、寄生虫等特殊病原体引发的，具有传染性的疾病。其主要特征是：有特异的病原体；有传染性；有流行性、季节性、地方性；具有一定潜伏期；有特殊临床表现，包括高热、肝脾肿大、毒血症、皮疹。

为全面贯彻“健康第一”的指导思想,维护社会稳定,确保市民生命安全和身体健康,提高我市传染病预控制工作的针对性和实效性及应急处置能力,结合我市实际,特制定此应急预案。

一、工作目标

1、普及各类传染性疾病的防治知识，提高广大市民的自我防护意识。

2、建立快速反应和应急处理机制及时采取措施加以控制，确保传染性疾病不在发展或蔓延。

二、工作原则

1、预防为主、常备不懈宣传普及传染性疾病的防治知识，提高全体市的防护意识和社会公共卫生水平，发现病例及时采取有效预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。

2、依法管理、统一领导、严格执行国家有关法律法规，对传染性疾病的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理；对于违法行为，依法追究责任。成立本市传染性疾病防治领导小组，负责组织、指挥、协调各班级的传染性疾病的防治工作。

三、应急反应

传染病爆发、流行时，责任疫情报告人应当以最快的通讯方式向当地卫生防疫机构报告疫情。接到疫情防疫报告的卫生防疫机构应当以最快的通讯方式报告上级卫生防疫机构和当地政府卫生行政部门，卫生行政部门接到报告后，应当立即报告当地政府。

省级政府卫生行政部门接到发现甲类传染病和发生传染病爆发、流行的报告后，应当于6小时内报告国务院卫生行政部门。并派人指导与督促落实有关传染病防控措施，协助解决防控工作中存在的问题与困难。

第六节 旅游者财物丢失或被盗处置预案

在处置旅游突发事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度，在第一时间内，向公司部门主管及相关领导报告，及时处理和做好有关的善后工作本公司建立健全预警发布和救援机制以保障应急预案顺利实施。

预防措施:公司全体员工都应加强旅游安全知识和相关法律的学习与掌握，牢固树立安全意识，积极采取预防事故发生的措施，向保险公司投保相应的保险，力争防患于未然。

应急指挥机构：公司应急协调小组由总经理、行政部和公司各部门主管组成。

一、第一责任人(导游、陪同、司机)应在事故发生后的第一时间报告应急协调小组，并立即向公司部门主管报警和救援。

二、积极协同相关部门抢救伤员，并在保证游客人身安全的前提下，尽可能减少财产损失。

三、严格保护事故现场，非因抢救伤员等无法抗拒的事由不得有任何破坏现场的行为。

四、协助警方和保险公司开展事故的调查和处置工作。

五、应急协调小组的成员除客观条件不可能或无意义的情况之外，应立即赴现场指挥事故处理。

六、对涉外事故应立即向有关外事部门报告，并及时告知相关使（领）馆。

七、事故发生后，应及时告知保险公司，并保存好理赔凭证，协助游客做好理赔工作。

八、事故处理完毕后，应及时写出事故调查报告，报告应全面反映事故的原因、责任、经过及处理，总结经验教训及今后的改进和防范措施。

九、当游客在自由活动或游览中，因自身原因发生了意外事故，如财务被盗、被抢、被敲诈勒索或游客自身做出违法行为等情况，随团导游（陪同、司机）应在第一时间与游客或随团朋友一同采取必要的处置和救援工作，步骤如下：

第1步：第一时间取得游客或随团朋友的同意后，立即与当地有关部门取得联系争取救援。

第2步：及时向当地旅游行政管理部门和地接社或组团社及本公司主管领导及应急协调小组汇报情况，并在现场积极主动采取必要的救援措施，力争在最短的时间内把损失降低到最低程度。第3步：稳定游客情绪，保护现场、等待救援。

第4步：积极主动配合有关部门的救援工作，并帮助游客及时保存有关票据和书面资料。

第5步：积极主动配合公司主管领导及应急协调小组对此次个别游客意外事故的善后处理，做到有始有终。

[附：如果其游客或随团朋友不需要导游（陪同、司机）的帮助或协调，请根据其事态的严重性，及时向游客或随团朋友说明其利弊关系，并取得书面证明，后向公司协调小组汇报]。

我公司根据公司实际，制定安全旅游和应急预案的实施细则，并在实践中总结经验教训，不断修改完善细则，努力提高其科学性,实用性。加强对 工作人员的培训和演练，做到熟悉应急预案和程序，保持信息畅通，相互衔接与协调。主动做好公众旅游安全知识、求助知识的宣传教育，不断提高本公司公众人员与广大旅游者预防和处理旅游突发事件的能力。

第七节 不可抗力事件应急预案 不可抗力是指“不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况”。该“客观”情况出时必须具备不能预见、不能避免、不能克服这三个条件。

不可抗力的影响是客观存在的，谁都回避不了，导游员在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响在旅途中一般有：天气原因（下大雪封路、刮台风船不能起航、机场有雾能见度低飞机不能起飞等）。交通失常（山体滑坡堵塞交通、洪水冲跨铁路、大桥等）。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。

旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响，这会给旅游团带来十分严重的后果，虽然责任不在导游员，但游客的内心是非常焦急的。这时，导游员要立即向旅行社汇报，并请求提示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的打算与安排，然后要安抚游客，做好耐心的解释工作，争取游客的理解和支持，最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间，安排落实好弥补措施是至关重要的。比如，打算要去的景点不能次于计划去的景点，要用好的景区代替计划去的景区，宾馆的住宿和用餐都要好与以前，必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问，也可赠送一些礼品。

最后，导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明以及重新签定旅游全同，防止以后出现投诉和合同纠纷。第八节 高风险旅游项目安全保障措施

目前兴起的高危险性旅游项目越来越受到旅游者的青睐，随之而生存在的问题，构建了高危险性旅游项目安全保障系统，以期解决高危险性旅游项目的安全问题。

在游客的旅游过程中各种旅游安全问题也极其严重，旅行社负担着游客的人身安全，作为导游，有责任在进行有一定风险娱乐项目过程中对游客进行安全提醒工作，对可能危机人身和财务安全的情况事先加以妥善说明和禁止、告知防范的措施和方法。

公司应及时组织学习旅游主管部门相关文件，自觉服从上级部门的指导和监督，积极派员参与上级部门组织相关培训学习。

公司应急协调小组定期组织导游、工作人员等所有人员应定期学习安全知识、急救知识、预案演练等，做到熟练掌握安全技能。

导游及陪同人员绝不让游客去不安全的景点和场所，并主动劝阻游客不要自行前往不安全的场所。

公司定期召开安全工作会议，通报业界的安全动态，落实安全工作制度和责任，完善公司的安全措施。事故处理完毕后，应及时写出事故调查报告交行政部备案，报告应全面反映事故的原因、责任、经过及处理、总结经验教训及今后改进和防范措施

第三篇：旅行社安全管理制度

旅行社安全管理制度

为切实做好安全管理工作，确保各项工作有序开展,根据安全生产和旅游安全法律、法规、特拟定以下安全管理制度。

第一章 总则

第一条 公司安全管理坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，安全工作实行分层管理、逐级负责的安全责任制。

第二条 成立公司安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，各业务板块负责人为副组长，各部门经理为成员。

第三条 安全管理领导小组组长负责公司总体安全工作，副组长负责各业务板块的安全工作，成员负责各部门的安全工作。

第四条 建立安全管理值班制度，实行“谁值日、谁负责”的原则，职责明确，责任到人。

第二章 消防安全

—1—

第五条 公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易燃、易爆、有挥发性气味的物品。

第六条 严禁在消防栓、火灾报警器、消防通道等设施周围堆放任何物品；非紧急情况或未发生火灾时，禁止随意移动消防设施。

第七条 电源插座应放置在较明显处以便于操作，周围0.2米内不得堆放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有破损、漏电等情况，应立即报告企业管理中心，由企业管理中心通知有关人员负责检修，避免因漏电或短路发生事故。

第八条 办公区域内严禁使用明火，禁止使用与工作无关的加热、加温电器设备；因工作需要配备使用的，必须要由专人负责使用、保管。

第九条 员工下班离开办公室时，应关闭电器设备电源；发现不安全隐患应及时向企业管理中心或值勤经理反映。

第十条 员工在工作中发现火情时，应立即向企业管理中心报告，并正确使用消防器材灭火。

第十一条 各部门经理应定期对本部门员工进行消防安全教育培训，督导员工学习用电安全常识，提高消防安全意识。

第十二条 各部门实行安全工作督查一周值勤制度，—2— 由部门经理排定值勤人员表。当周值勤人员对本部门负有防火防盗巡查责任，每天下班前须对本部门各类电器的电源关闭、门窗关闭情况进行检查，确保电源关闭后方能离开。

第十三条 当周负责监督出勤的值勤经理同时负有防火巡查义务，每周应对公司各部进行一次防火用电检查并复查追踪改善。

第十四条 负有防火巡查责任的值勤经理巡查的内容应当包括：

（一）电器、电线电缆、插座有无老化、发热、变形；

（二）插座附近线缆是否放置有序合理，是否做好绝缘保护措施；

（三）电器设备以及电气线路的周围是否堆放易燃、易爆和腐蚀性物品；

（四）大功率电器所用插座是否符合安全标准，是否有专人负责看护、用毕是否及时切断电源；

（五）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；

（六）消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整。第十五条 防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初起火灾应立即报警并及时扑救。

—3—

第三章 旅游团队安全

第十六条

贯彻没有安全就没有旅游的指导思想，坚持“谁主管谁负责，谁组（接）团谁负责”的原则，严格落实“经理负责制”和岗位责任制。

第十七条 企业管理中心每一必须及时购买旅行社责任保险。

第十八条 业务部门组织旅游团队和推荐旅游线路，应当保证所提供的产品和服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求。旅游产品或旅游线路的设计，应当充分考虑旅游者人身、财产安全，避免可能影响安全的各种因素，防止可能对旅游者造成的各种侵害，并制定有效的安全防护措施。

第十九条 严禁把高风险项目列入行程，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，以明确责任。

第二十条

销售人员应当熟悉本社的旅游产品，对具体行程中可能涉及到人身、财产安全的问题，必须向旅游者作出真实说明和明确警示。

第二十一条

组织旅游者参加旅游活动，应当要求旅游者填写个人基本信息和健康情况说明，了解旅游者的年龄、身体健康状况等，对无监护人随行的未成年人或身体状况不适合旅游的游客，要说服其不予随团旅游。

第二十二条 各业务部门必须按照要求与所有参团游

—4— 客或组团单位签订有效旅游合同，合同中应包含具体的安全提示与安全责任条款，以明确服务范围和相关权利、义务。一般行程都有自由活动时间，要在合同中明确旅游者在自由活动期间发生人身损害、财产损失的，相关责任由旅游者自负。

第二十三条 各部门要选择有资质、实力强、信誉好、具备安全保障能力的合作伙伴，杜绝与黑社、黑导、黑车、黑店、黑景区发生业务关系；并规范和不断完善计调操作规程，严格作业。

第二十四条 各业务单位要根据自身能力，科学、安全、合理地安排旅游线路，严禁超能力、超负荷接待经营。

第二十五条 租用旅游用车时必须选择经营资质合法、营运手续齐全、安全技术状况良好、司机综合素质高的正规旅游汽车公司，并签订有关合同，明确事故责任追究和处理赔偿办法。坚决杜绝未购买承运人险、存在超载、超速和驾驶员疲劳驾驶、带病车辆上路等违反安全规定的不良现象。

第二十六条 旅游用车必须有“三证一单”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单，必须有完备的有效的乘客座位险。

第二十七条 旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过年审。

—5— 第二十八条

租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。同时，要按交通管理部门规定配备驾驶员数量（即：单程运距在400公里以上[高速行驶600公里以上]的客车，须配备两名以上驾驶员）。

第二十九条 组织旅游者参加登山、驾车、潜水、滑雪、游船、探险、狩猎、漂流、蹦极、骑马等特种旅游项目，应当事先制定周密的安全防范措施和救援预案，且以书面形式明示旅游者，并随时提醒旅游者注意安全；重要团队按照规定报相关行政管理部门备案。

第三十条 各部门计调人员必须在旅游团队出发前，为所有参团游客和带团导游或领队购置旅行意外伤害保险。计调、导游、领队人员均须熟知所购意外险出险报案流程和保险公司报案理赔电话。

第三十一条 业务部门应于每一旅游团队出发前，召开行前说明会：让游客确认其身体状况符合所选旅游线路和旅游项目的特点，向旅游者明确提示行程中应当注意的安全事项，告知旅游目的地风土民情、民俗禁忌、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式，并就相关出行准备事项尽到提醒告知义务。

第三十二条 业务往来必须有文字依据。每个业务部门

—6— 要有固定的业务归档员，建立旅游团队操作档案要及时、清楚、整齐、明了。

第三十三条

各业务单位在工作中要注重对导游和领队的安全教育培训，强化对游客的安全提示，提高应急救助能力。

第三十四条 带团导游、领队是旅游团队安全监督管理直接责任人，要牢固树立“安全第一”的服务意识，旅途全程要始终把安全放在首位。带团必须持证上岗，熟知团队行程与工作程序，详尽了解团队安全工作预防措施及突发事件处理办法。

第三十五条 旅游行程中，导游、领队应提早就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施，引导游客安全有序游览。必须劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，严禁带领游客进入危险区域。

第三十六条 导游、领队对旅游者的行李要尽到注意义务，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中保管好自己的个人财物。

第三十七条 导游、领队在旅途中必须注意监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶、违章驾驶等危及安全的行为；要针对天气和行车路线等特点，督导司机做好行前准备和车辆安全检查，强化危险路段和恶劣天

—7— 气情况下的行车安全防范；要监督团队用餐地点的食品卫生状况，保障客人饮食安全；监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。

第三十八条 接待过程中如发生争议，导游、领队要保持客观冷静，积极配合相关方面全力做好对客人的安抚工作。

第三十九条

“五一”、“十一”和“春节”假日旅游黄金周期间有组团任务的业务单位，须于放假前详细填写《假期旅游团队一览表》，注明团号、人数、出游时间、旅游线路、带团导游（或领队）姓名及电话、地接社及联络方式等，统一上报企业管理中心；各部门要进一步加强应急准备工作，相关计调、导游和领队人员在团队安全返回前必须保持个人手机24小时开机，确保信息联络畅通。

第四十条

旅途中游客发生意外事故或突发急性病需送医就诊的，带团导游必须与地接社协作第一时间将游客就近送往正规医院接受诊治；同时通报计调和部门经理，向保险公司报案，并向企业管理中心报备。出境团队在境外发生意外事故时，带团领队在做好上述工作的同时，仍须协助境外地接社做好保险理赔事宜。

第四十一条 导游、领队人员应注意保留游客人身伤害、财产损失的证据，为协助游客理赔、证明责任归属提供证据支持。

—8—

第四章 团队事故报告处理制度

第四十二条 安全领导小组要强化全体员工的旅游安全教育培训工作，督促员工学习和掌握一定的旅游安全防护技能及本职工作所需的消防、交通、治安、卫生、防疫、救护等安全知识和应急措施，增强事故预防和应急处理能力。企业管理中心要根据业务类型和工作特点，建立健全并不断完善各类安全事故应急处理机制和预案。一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。

第四十三条 公司全体人员必须认真学习贯彻国务院颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》。计调、领队、导游人员对团队运作要有较强的预见性。注意天气和社会环境等因素的影响。一旦发生旅游安全事故，必须根据严谨的程序及时处理。

第四十四条 旅游安全事故一旦发生，导游或领队应立即报告安全领导小组成员，同时拨打公安、卫生、交通、保险等相关职能部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。

火灾事故拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救；治安（刑事）事故拨打报警电话“110”，向公安部门

—9— 报告和求援施救；食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗急救电话“120”，向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救；交通事故拨打报警电话“122”，向交警部门报告和求援施救；伤害事故、自然灾害事故等）。

第四十五条 安全领导小组要立即召开紧急会议，根据事故等级、类型、性质成立事故应急处理工作组，制定方案，明确分工。相关人员和事故涉及部门的负责人要根据安排迅速赶赴事故现场，采取有效措施，组织实施救援，安抚遇难家属，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，并注意保护事故现场，与其他施救方密切配合，妥善处理善后事宜。

第四十六条 现场救援工作人员必须从全局出发，服从应急救援领导组和现场指挥部的统一指挥调配，坚守岗位，遵照制定的救援方案，各司其职，分工协作；要严格程序，坚持请示报告制度，共同做好事故的抢救和处理工作；不得擅自脱岗和玩忽职守。

第四十七条 现场施救人员对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当作出标志，尽量保护事故现场的客观完整。发生死亡的，应当注意保护好遇难者的遗骸、遗体。严禁故意破坏事故现场、毁灭有关证据的违法行为。

第四十八条 事故处理工作组应立即安排有关负责人

2—10— 小时内电话报告旅游行政主管部门以及其他外事、安监等相关部门，并于24小时内向各有关部门报送书面报告。相关人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。并且，事故处理过程中，也要继续向有关部门报告进展情况。

第四十九条 旅游事故报告的必要内容包括：（1）事故发生后的首次直接报告内容：事故发生的时间、地点、游客单位；事故发生的简要经过、伤亡人数;事故发生原因、性质的初步判断；事故发生后采取的措施和事故抢救、处理、控制、进展情况，以及需要协助抢救处理的有关事项；事故报告单位、报告时间及值班联系人员、电话和传真号码。

（2）事故处理过程中书面报告内容：伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码；事故处理的进展情况；有关方面及事主家属的反映和要求；事故遗留问题及其他。

第五十条 事故处理现场工作组要协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序；协助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场的卫生防疫工作，准确统计人员伤亡数字，及时向应急救援领导组报告有关情况。

第五十一条 事故处理工作组要迅速核查登记事故伤亡人员的国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码、—11— 在国内外的保险情况和经济损失情况；通知伤亡人员家属，并做好伤亡人员家属的接待和安抚工作，依照国家有关规定，协助死亡人员家属办理有关后事。

第五十二条 发生有海外旅游者重大伤亡事故的，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧急救援协调机构以及海外的旅行社，严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》和国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行办法》进行处理，并为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家属和国际急救组织前来参与救援与善后工作提供方便。

第五十三条 事故处理现场的导游或领队人员应注意保留旅游者人身伤害、财产损失的证据，积极配合事故处理领导组做好保险理赔和解释工作。

第五十四条 在紧急处置旅游事故中，任何部门和个人都应当为有效实施应急救援提供所需一切便利和帮助，都必须服从应急救援领导组和现场指挥部对人员、资金、物资等所需应急设施、物品的有偿或无偿的统一调度，不得借任何理由拖延、阻挠和影响旅游事故的应急救援及处理。

第五十五条 事故处理工作组要积极协助有关部门查明事故原因、性质、责任、损失等基本情况，了解掌握事故造成的影响及反映；同时协助国家、省、市有关部门对相关责任人实行责任追究。

—12— 第五十六条 事故应急救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行工作总结，写出书面工作情况汇报，报事故处理专项工作组综合办公室，由综合办公室汇集整理后写出该次事故应急救援工作总结，经领导组负责人审核签发后上报有关部门。事故处理结束后的书面报告内容包括：事故经过及处理、事故原因及责任、事故教训及今后防范措施、善后处理及赔偿情况等。

第五十七条 事故处理工作组同时要提出防止类似事故再次发生应采取的措施、办法报安全工作领导小组，由安全工作领导小组负责监督检查控制事故措施的落实情况。

第五章 团队事故应急处理责任追究

第五十八条 根据国家、省、市有关安全管理的法律、法规、规章和安全事故行政责任追究的规定，公司实行旅游事故安全责任追究制度，依法严肃追究旅游安全事故责任人员的法律责任。

第五十九条 安全领导组在接到发生重特大旅游安全事故报告后，未立即启动应急救援预案并未按其规定执行的，追究当事人和有关领导的责任。

第六十条 当事人对难以排除的事故隐患隐瞒、拖延不报，或对事故隐患不排查，不采取防范、监控、整改措施，—13— 致使发生重大事故的；不服从管理，违反安全管理法规或安全操作规程，造成严重后果的，依法严肃追究其法律责任。

第六十一条 安全领导组、部门经理和有关人员，在事故发生后隐瞒、谎报或拖延不报，不立即组织抢救，致使事故损失扩大的，追究主要领导和当事人的责任。

第六十二条 对实施旅游事故应急救援领导不力、失职渎职、徇私舞弊、擅自脱岗、不服从指挥调配，干扰、阻碍、拖延应急救援工作的部门和个人，严格执行责任追究制度，必要时送有关部门依法严肃查处。

第六十三条 安全工作实行“一票否决”制，造成旅游安全责任事故的相关人员，取消内一切评优资格，取消所有应享受的奖励政策。

—14—

第四篇：旅行社安全管理制度

*****旅行社安全管理制度

目 录

第一部分 安全生产责任制度 第二部分 安全生产管理制度 第三部分 安全生产会议制度 第四部分 安全教育培训制度

第五部分 旅游线路（产品）安全评估制度 第六部分 办公室安全管理、办公设备的安全维

护制度

第七部分 事故管理制度

第八部分 安全事故预防工作措施及出现旅游安

全事故的应急预案

第九部分 防火安全、防食品中毒卫生安全管理

制度

第十部分 安全生产投入保障制度

第十一部分 安全生产奖惩制度 第十二部分 安全生产操作规程

第一部分 安全生产责任制

为了更好地贯彻落实有关法律、法规，加强本公司旅游安全 管理工作，保障旅游者人身安全和财物安全，促进旅游经济发展，结合本公司实际，特制定本制度。

1-1 设立安全监督管理领导小组

公司设立安全监督管理领导小组，由总经理陈晔任安全生产第一责任人，对公司的安全生产负全面责任；每个月亲自或委托分管领导人召开一次以上的安全生产会议，召集下属有关部门负责人参加，听取安全生产工作汇报，研究防范安全生产事故工作，及时解决安全生产工作中存在的问题。（附安全领导小组成员名单）

1-2 安全监督管理领导小组组长职责

安全监督管理领导小组组长为安全管理的第一责任人，主要对我司的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是：

1、全面管理公司的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。

2、建立健全公司安全管理责任制，各项安全规章制度各安全操作流程。

3、解决公司安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责、权、利，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。

4、每一个季度末牵头组织召开安全工作会议，听取各级安全管理机构和管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。

5、掌握企业安全工作动态，并积极配合旅游行业管理及安监部门的安全检查和监督并组织落实安全生产工作，采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行必要的安全检查，发现问题及时予以解决。

6、一旦发生重大旅游安全事故，应及时赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。

1-3 安全监督管理领导小组组员职责 安全监督管理领导小组组员（各部主要负责人）为安全管理的第二责任人，主要对公司的安全工作承担间接管理责任，其具体职责是：

1、负责贯彻执行我司制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。

2、督促本部员工参加公司组织的安全培训课，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。

3、每周定期对本部门办公区域进行安全检查，对事故隐患，及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。

4、每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，并根据安全事故处理规定及时向社领导及有关部门报告。

1-4 公司行政部门或办公室的安全生产责任

行政部门或办公室配合公司安全监督管理领导小组工作，主要协助对全公司的安全工作进行监督管理，落实上级部门及公司领导对安全工作要求，以加快实现我社安全管理的制度化、规范化，其具体职责是：

1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。

2、制定我司安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。

3、建立健全公司安全管理档案，制定实施安全培训制度，开展各级管理人员和工作人员安全教育培训，提倡以人为本的安全工作理念，提高员工新意守纪和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。

4、每月定期开展安全生产检查，对事故隐患，及时研究出整改措施并限期解决，将隐患消灭在萌芽状态。

5、采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提 示，保证旅游者的生命和财物安全。

6、一旦发生旅游安全事故，应积极采取抢救措施，依法妥善处理善后事宜，并向旅游行政管理部门报告。

7、要经常性的开展安全生产大检查，特别是在节假日和“黄金周”期间，单位负责人要对安全生产的各个方面进行认真检查，发现薄弱环节和事故隐患要及时整改。

1-5 导游人员安全职责

1、导游人员应严格履行接待计划,负责旅游团(者)移动中各个环节的衔接、计划的实施、协调工作。

2、自觉遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁嫖娼、吸毒和赌博活动。

3、应掌握一定的安全知识和防范技能，履行岗位安全责任，保障旅游者的人身、财产安全不受侵犯。

4、熟知旅游团队情况与旅游计划，预见可能发生的安全隐患，应提前向旅游者作出警示，并能采取相应的安全防范措施。

5、接待旅游团队履行安全责任，不得擅离职守，在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。

6、在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防被盗和发生意外事故。

7、督促驾驶员谨慎安全行驶，途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰；到站下车应提醒旅游者带好所携物品，对老弱病残者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。

8、发生意外安全事故，突发事件，及时向旅行社汇报实情，妥然处理善后事宜。

第二部分 安全生产管理制度

2-1 建立有效的监管机制

公司设立安全监督管理领导小组，定期对各部门安全生产工作的实施情况进行检查监督（业务部月度安全检查报表）。各业务中心经理是本部门旅游安全工作的直接责任人，责任人应定期对本部门的旅游安全管理情况进行检查。发现安全隐患应立即 进行整改并跟踪落实。公司行政部门或办公室建立安全生产档案，设专人负责客户的投诉和跟踪处理。

2-2 设立三级安全管理网和三级劳动保护监督网

设立公司、部门、非法人分社三级安全管理网络。安全领导小组负责对公司的安全生产进行全面的监督管理；各业务部门负责人对分管业务范围内的安全生产工作负责；各分社负责人对本分社的安全生产工作负责。同时会同公司行政办建立相应的三级劳动保护监督网，公司安全监督管理领导小组作定期的检查并记录。实行安全生产直接责任人季报告书及安全部门负责人月每月报告书制度。

2-3 建立安全生产会议制度和定期的安全工作汇报制度

公司要将安全管理工作纳入日常工作的重要议事日程。公司领导和安全领导小组定期召开安全会议，检讨本公司安全生产措施的执行情况，研究落实整改措施和下阶段的安全生产工作。

加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分社的监管力度，制定安全生产责任人监管工作和定期的安全生产工作汇报制度。

2-4 建立完善的业务安全培训计划

定期对从业人员进行三级安全教育和基本功训练，并经考核合格，保证其具备必要的安全生产知识和能力。导游和领队必需取得资格证书并按规定参加复审。对新入职员工进行全面的安全生产及防火方面的安全培训教育，考核合格方可上岗。行政部门或办公室定期对经营场所进行例检，发现安全隐患及时报总经理室并落实整改。

2-5 设立旅游线路（产品）安全评估制度

旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保旅游线路产品的可行性和安全性，保障旅游者人身财物安全不受损害为原则。

公司每季度出的旅游线路（产品），都要经公司安全小组进行安全评估，评估标准按照省旅游局有关旅游项目安全管理要求。旅游线路（产品）安全评估合格才能出街。特殊旅游线路（产品），如漂流、攀岩、滑雪、蹦极、探险、射击等容易发生安全事故的游乐项目，安全小组要进行严格把关，必需符合国家及省市有关规定与标准，评估合格才能组织游客前往游览参观。

2-6 建立办公室安全管理、办公设备的安全维护制度和财务管理制度

建立《办公室安全管理、办公设备的安全维护制度》。制定《财务管理制度》。各部门的主管是本部门的安全责任人，负责对本部门办公场地、办公设备和财物安全负责。

财务室、行政部门或办公室要要保管好财务资料、公司和员工的资料的安全，所有票据、文件要编号归档。业务员在为客人服务时，要保管好客人的资料、证件，以防丢失。

公司与服务商签订服务协议，定期上门对公司办公设备如计算机、打印机、小总机、传真机、电话、空调、照明、作正常的检查维护，确保办公设备的安全使用。灭火器、防毒面具要定期检查，保持良好的使用性能，并作好检查记录。2-7 建立事故管理制度

遵循“安全第一，预防为主”的原则，公司制定《安全事故预防工作措施和旅游安全事故应急预案》，作为工作旅游安全事故应急指引，努力减少事故造成的损失。

建立事故报告登记、调查、处理制度和节假日领导值班制度，确保对旅游安全工作的动态管理。事故处理做到“四不放过”：事故原因不查清不放过，事故责任者没有处理不放过，广大干部职工没有受到教育不放过，防范措施没有落实不放过。

2-8 制定旅游安全事故的应急预案

制定公司《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》，在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故发生时的控制和发生后的处理提出明确的指引和规范。

2-9 制定防火安全、防食品中毒卫生安全管理制度

把消防安全工作纳入公司的日常管理工作之中。消防安全管 理工作由公司安全领导监督小组负责。加强全体员工的防火安全教育。人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。保障办公场所内的灭火设施的良好，定期检查、维护，并做好检查记录。

旅行社组织旅游者用餐，所选餐馆应环境整洁安全，符合GB 16153标准的要求，提供的食品、饮料应符合国家有关安全、卫生法律法规的要求。领队（导游）在带团过程要起饮食卫生安全监管作用。如发生食物中毒,按事故处理程序处理,并及时向旅行社领导汇报。

2-10 制定安全生产投入保障制度

根据上的安全保障费用支出情况，于每年初制定本的最低安全投入保障资金，不设上限，安全第一。

保证办公场所的工作条件符合安全、卫生标准，办公设备、车辆性能良好，安全工作。

足额购买旅行社责任险和旅游意外保险。依法参加工伤社会保险，为全体员工缴纳工伤保险费。

2-11 建立安全生产奖惩制度

公司设立安全生产奖惩制度，设立安全生产无事故的奖励基金，年底对无发生安全生产事故员工进行奖励。对违反安全生产操作规程者，所造成直接经济损失，予与处罚，造成重大安全事故者，按照国家有关规定处理。

2-12 制定岗位安全生产操作规程

按照国家和省、市旅游局有关规定与标准，建立业务员、部门经理、总经理三级安全管理岗位责任制,将安全管理的职责落实到岗位。

加强旅游过程中的安全管理，加强对领队（导游）人员上岗前应通过旅游安全知识的培训和考核，并取得相应的资格证。在旅游途中遇突发事件，按公司的《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》的指引，作好善后处理。

第三部分 安全生产会议制度

3-1 定期召开安全会议

公司定期召开安全会议，将安全管理工作纳入日常工作的重要议事日程。公司领导和安全领导小组每年召开不少于一次旅行社最高行政会议，每年至少召开两次安全领导小组全体会议，检讨本公司安全生产措施的执行情况，研究落实下阶段的安全生产工作。

3-2 加强安全生产责任人监管力度

加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分支机构的监管力度，规定安全生产第一责任人每年参加安全活动（包括会议和检查等）不少于4次，安全生产直接责任人不少于8次。安全生产第一责任人和安全生产直接责任人应及时、准确、完整报告生产安全事故，不得迟报、漏报、谎报或瞒报。

3-3 制定安全工作计划，定期的安全工作汇报制度

制定安全生产工作计划，由安全员定期以书面形式向公司领导汇报执行情况。（安全生产工作总结）

第四部分 安全教育培训制度

加强企业各级员工的安全技术教育、培训工作，提高企业员工的安全素质，是企业安全生产的技术保障机制，是企业整体发展的需要。

4-1 健全公司全员安全教育制度

建立健全企业职工全员安全教育制度，明确本单位各级人员在安全生产教育培训中所应当承担的职责，严格按照安全教育培训管理制度进行各级员工安全生产教育培训的登记、培训、考核、发证、资料存档等工作，规范企业职工的安全教育培训管理工作。

4-2 主要负责人和安全生产管理人员的培训 公司安全生产第一责任人和安全主任必需经广州市安监局考核合格，取得安全资格证书。

4-3 加强新入职员工进行全面的安全培训教育

公司行政部门配合安全监督管理领导小组工作对新入职员工进行全面的安全生产及防火方面的安全培训教育，考核合格方可上岗。

4-4 全体员工进行定期的岗位安全教育

公司全体员工进行定期的安全教育。接受在岗安全教育和培训的时间：一般员工每人每年不得少于4小时；单位领导及安全管理人员每人每年不少于8 小时。

4-5 加强领队及导游培训

1、所有领队以及导游均需持有领队证或导游证。公司针对旅游安全问题依托旅游培训机构对领队及导游进行定期培训，公司内部定期组织安全学习及内部培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。

2、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织计划业务员、导游实地考察培训，使导游对当地情况心中有数，提高问题发生的预见性。

第五部分：旅游线路（产品）安全评估制度

5-1旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保旅游线路产品的安全性，保障旅游者人身财物安全不受损害为原则。在设计线路时要求做到：

1、严格按照国家旅游局和省、市旅游局的指引，不将有缺陷的旅游资源编入旅游线路和销售；

2、对于没有安全保障或安全保障体系尚未完善的旅游项目 不予推介；

3、不组团前往治安状况恶劣或交通管理混乱的旅游目的地和尚未获得旅游行政管理部门许可的出境旅游目的地。

4、对旅游接待方的资质能力进行筛选，以防范安全事故的发生；

5-2公司每季度出的旅游线路（产品），都要经公司安全小组进行安全评估，评估标准按照省旅游局有关旅游项目安全管理要求。旅游线路（产品）安全评估合格才能组团出游。

5-3特殊旅游线路（产品），如漂流等项目，安全小组要进行严格把关，必需符合国家及省市有关规定与标准，评估合格才能组织游客前往游览参观。

第六部分：办公室安全管理、办公设备的安全维护制度

各部门的主管是本部门的安全责任人，负责对本部门办公场地、办公设备的安全负责。

6-1 办公室的安全管理

１、办公室门窗牢固，总经室、财务室要注意门、柜及财务资料的安全，人离要关门，注意防盗。

２、行政部要保管好公司、员工的资料，所有上级来文、公司内部文件要编号归档。

３、个人存放文件、资料要妥善保管，不要乱放乱丢，使用 完复印机后要将资料带走。

４、业务员在为客人服务时，要保管好客人的资料、证件，以防丢失。

５、个人的现金、贵重物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜，以防被盗。

６、不在公司计算机上下载与业务无关的资料以及浏览画影、打游戏等。

７、计算机要安装防火墙，重要资料要备份，业务资料不在Ｃ盘保存。

８、不准在办公室内焚烧杂物、纸张，不准乱接电源，人离时注意关闭电脑、打印机和本卡位电源，认真做好防火工作。最后离开公司的人员要检查关闭复印机、饮水机、照明和空调的电源，锁好大门。

９、行政办公室要定期检查办公室的电脑、复印机、打印机、传真机、电话、空调、照明、门窗、饮水机、灭火器、防毒面具等消防设施是否良好，并作好检查记录，有问题应及时送检维修或更换。

10、员工要熟悉大楼的走火通道，办公室的安全出口、疏散通道要保持畅通，安全疏散指示标志明显、应急照明完好。

11、办公室的钥匙要保管好，离开公司时要交回。

6-2 办公设备的安全维护

１、各业务员要负责对本人使用的办公设备如计算机、打印机、传真机、电话安全维护，爱护办公设备，正确使用办公设备，发现问题及时向公司行政部报告。

２、计算机要安装防火墙，遇到不明邮件、不明信息不予接收。

３、公司与服务商签订服务协议，定期上门对公司办公设备如计算机、打印机、小总机、传真机、电话、空调、照明、作正常的检查维护，确保办公设备的安全使用。

４、灭火器、防毒面具要定期检查，保持良好的使用性能，并作好检查记录。

５、司机负责车辆的日常维护工作，发现车辆隐患要马上向上级汇报，及时送检维修，严禁带病上路。做好车辆的年检工作。

第七部分 事故管理制度

7-1 制定安全事故预防工作措施

贯彻“以防为主，安全第一”的原则，公司制定安全事故预防工作措施，将安全措施落实到每一个员工中，防患于未然。

7-2 制定旅游安全事故的应急预案

建立安全预警机制，做好安全救援预案，如发生紧急安全事故，要按照安全救援预案组织实施救援，及时妥善处理，尽量减轻事故造成的后果。

7-3 落实安全事故报告制度和节假日领导值班制度

落实安全事故报告制度和节假日领导值班制度，确保对旅游安全工作的动态管理。一旦发生旅游安全事故，相关人员要按《广东省旅游事故处理暂行规定》的程序，尽快逐级上报，并及时会相关部门进行处理。

7-4 及时投保《旅行社旅行社责任保险》

按照《旅行社投保旅行社责任险规定》，及时投保和到期续保。要向游客介绍《旅游意外险》，组织旅行社游客参加攀岩、蹦极、探险、漂流、射击等容易发生安全事故的游乐项目要投保专项险。

7-5 制定旅行社安全事故预防工作措施及应急预案

为进一步加强我司旅游团队的安全保障工作，制定旅行社安全事故预防工作措施；依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共事件应急条例》，同时依据国家旅游局发布的《旅游安全管理暂行办法》及其《旅游安全管理暂行办法实施细则》、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和省政府发布的《浙江省旅游事故处理暂行规定》的规定制定旅游安全事故的应急预案。第八部分 安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案

为进一步加强公司旅游团队的安全保障工作，制定安全事故预防措施。各业务部门以及各营业点要按公司要求，结合本部门实际，制定和建立相应的旅游安全事故应急预案。发生旅游安全事故，应依据国家旅游局发布的《旅游安全管理暂行办法》及其《实施细则》、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和省政府发布的《浙江省旅游事故处理暂行规定》的规定以及应急预案的要求迅速果断地作出处理。

8-1 建立有效的监管机制

公司安全管理机构和质量管理部应定期对各部门旅游安全管理工作的实施情况进行检查监控。各部门的负责人是本部门旅游安全工作的第一责任人，责任人应定期对本部门的旅游安全管理情况进行检查。发现安全隐患应立即进行整改并跟踪落实。公司行政市场部或办公室设专人负责客户的投诉和跟踪处理。

8-2 旅游产品设计

1、安排旅游团队活动时，要充分考虑影响安全的各种因素，不组织旅游团到有血吸虫、鼠疫等疫情的目的地游览，合理周密安排行程，不组织旅游团冒险前往安全难以保障的地区。对不符合旅游安全要求，缺乏安全保障的景区、景点、旅游项目绝对不安排到旅游线路中去。并在行程中对注意事项作出详细的说明和警示。根据不同的产品、项目、人群去考虑，以防止旅游安全问题的发生。

2、旅行社在为游客预订住宿时，要选择安全设施设备齐全，有安全保障的宾馆、酒店预订餐饮时，要注意餐厅的卫生环境、卫生条件，严防食物中毒，确保游客身体健康安全。

8-3 业务人员培训

1、对门市人员、销售人员进行安全教育培训，对产品中有 危险因素的地方必须对客人作充分的说明和警示。此外，在客人参团时引导客人购买旅游意外保险，也能为旅游安全事故发生时提供方便快捷的处理。

2、组团时要选用信誉好、有实力的合法旅行社作为地接社，双方要签订协议，明确景点游玩、住宿餐饮、旅游用车等方面的安全主体责任。

3、租用车辆（船舶）时，必须选择信誉好、有资质的车队（船队）、技术性能合格的车船和责任心强、技术过硬驾驶员，确保游客安全，并与之签定服务协议。

8-4 领队及导游培训

l、所有领队以及导游均需持有领队证或导游证。公司针对旅游安全问题按本公司员工安全培训办法，同时按照行政管理部门要求，依托旅游培训机构对领队及导游进行定期培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清楚了然，把旅游安全放在第一位。

2、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织导游实地培训，使导游对当地情况心中有数，提高问题发生的预见性。

3、防患于未然，导游人员要随时有针对性的提示游客注意人身安全及财产安全，根据当地旅游线路的特点及情况，向客人提出安全注意事项。对可能危及游客人身、财物安全的项目向游客作出说明、强调和警示。

4、领队以及导游在旅游接待中，起安全把关作用、（1）旅游接待用车、船绝对不可超载。领队以及导游要监督司机是否疲劳驾驶，及时制止相关不安全行为，并采取相应措施。

（2）使用合格的地接社，领队或导游要承担监督地接社接待服务安全的责任，有问题要马上向地接提出予以纠正。(如检查车况、餐厅是否符合卫生标准等。)（3）时刻提醒客人注意安全，对不同的旅游项目作出不同的安全警示。(如到海滩必须在有安全保障设施的规定范围游泳，做好热身运动；泡温泉必须针对自己身体健康状况，不可强求；爬山要注意走路不看景，看景不走路；拍照要注意脚下及周边环境的安全等。)

8-5 突发事件应急处理及程序

１、对团队运作，要有较强的预见性。注意天气和社会环境等因素的影响。若遇出现旅游安全事故，根据严谨的程序及时处理。

２、旅游安全事故的等级

凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级：

（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万（含10万）元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含100万）元者；

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

３、轻微、一般安全事故处理

（1）旅游者丢失有效护照、证件，导游人员应协助寻找，帮领取新护照、证件；旅游者丢失身份证，应向当地公安局报失，核实后开具身份证明。

（2）游览过程中，旅游者外出自由活动中出现走失，导游人员发现后要依靠游览、自由活动所在地，通报当地公安部门协助寻找，及时向旅行社领导汇报。

（3）在旅游活动中，发生一般交通事故，治安事故，导游人员应协助交通，公安部门处理。

（4）导游人员面临旅游者受坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安事故时，应当做到临危不惧，立即针对实情，作出正确判断，采取果断应急办法，积极排除险情，妥善解决问题。

４、重特大事故处理

（1）如遇突发安全事故，领队或导游立刻报警或要求地接社导游报警，同时致电通知就近医疗单位或“120”前来抢救，并与地接社导游一起，尽快协助当地有关部门进行紧急救援工作和善后工作，安抚旅客。

（2）出境团还应尽快报告我国驻所在国领事馆或所在地区 有关机构，协调地接社和我国驻所在国领事馆或所在地区有关机构进行救援和善后工作。

（3）领队或导游和地接社导游迅速分别向地接社和公司本部汇报情况。领队人员向公司报告的内容包括团号、参团人数、领队人员姓名、事件发生时的时间、地点、伤亡人数、财产损失情况、其它参团人员情况等。

（4）遇突发火灾事故，导游人员应当熟悉安全转移线路，镇定有序指挥旅游者转移，引导大家自救，作好善后事宜。

（5）在旅游团队出团期间，组团业务员要与领队或导游保持联系，出现突发事件要及时协助处理并向上级主管汇报。出现重大事故公司要及时向上一级主管部门汇报。

（6）与保险公司联系做好善后理赔处理工作。

8-6 事故报告时间

（1）事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和营业执照注册地旅游局、安监局报告。

情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和旅游局报告。

（2）事故报告后出现新情况的，道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报；自事故发生之日起30日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，再应当及时补报。

8-7 售后服务跟进

1、旅游团队回来后。导游要交回《游客意见表》，填写《陪同日志》，将团队关于酒店、餐饮、地接接待质量、客人意见、行程安排是否合理，存在问题等汇报公司。

2、电话回访客人，听取客人意见，及时反馈。公司针对反馈 意见作及时整改，改良旅游产品，保证旅游接待质量。

第九部分 防火安全、防食品中毒卫生安全管理制度

9-1 防火安全管理

1、为加强防火安全工作、保护公共财产安全，把消防安全工作纳入公司的日常管理工作之中。消防安全管理工作由公司安全领导监督小组负责。

2、加强全体员工的防火安全教育。按《消防法》的要求，做到人人都有维护消防安全、保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务。要做到人人都知道火警报警电话119，人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。

3、保障办公场所内的灭火设施的良好。行政部派人定期检查、维护，并做好检查记录。

4、不准在办公室内焚烧杂物、纸张。

5、员工要熟悉办公大楼的走火通道，办公室的安全出口、疏散通道要保持畅通，安全疏散指示标志明显、应急照明完好。

6、消防设施要人人爱护，任何人不得随意移动和损坏。

7、加强用电安全，不准乱接电源，人离时注意关闭电脑、打印机和本卡位电源，认真做好防火工作。最后离开公司的人员要检查关闭复印机、饮水机、照明和空调的电源，锁好大门，方可离开。

8、行政办公室要定期检查办公室的电脑、复印机、打印机、传真机、电话、空调、照明、门窗、饮水机、灭火器、防毒面具等消防设施是否良好，并作好检查记录，有问题应及时送检维修或更换。

９-2 防食品中毒的卫生安全管理

1、旅行社在为游客预订住宿时，要选择安全设施设备齐全，有安全保障的宾馆、酒店预订餐饮时，要注意餐厅的卫生环境、卫生条件，严防食物中毒，确保游客身体健康安全。

2、旅行社组织旅游者用餐，所选餐馆应环境整洁安全，符合GB 16153标准的要求，提供的食品、饮料应符合国家有 关安全、卫生法律法规的要求。

3、领队（导游）在带团过程中要记住就餐餐馆的名称和地点，游客不能吃生冷和变质的食物，并提醒游客若自行到外面饮食时要注意饮食卫生安全。

4、导游人员应关心旅游者饮食卫生。发现饭菜不洁、变质、发霉时，应立即与餐厅主管以上责任人交涉。

5、如发生食物中毒,按事故处理程序处理,并及时向旅行社领导汇报。

第十部分：安全生产投入保障制度

1、每年安全投入保障资金不设上限，安全第一。

2、每年年终对公司全面地进行一次检查，需更换或添加的安全设备及时由安全小组提出书面报告，在新的一年1月31日前完全解决。

3、对写字楼的电脑等设备每季度维护一次。

4、保证办公场所的工作条件符合安全、卫生，有充足的饮用水供应，每年7、8、9月每员工发200元/月高温清凉饮料费。

5、行政部车辆的维修和保养按照车辆标准和要求进行管理。

6、根据《中华人民共和国保险法》和 《旅行社条例》的有关规定足额购买旅行社责任险和旅游意外保险。

7、依法参加工伤社会保险，为全体员工缴纳工伤保险费。

8、设立安全费用台账，由财务和行政部配合作好记录，作为对安全费用支出的合理性检讨及作为次年的预算参考。

第十一部分 安全生产奖惩制度

1、按照“安全生产第一”的管理理念，按公司人数的10%的比例每年评出安全生产无事故的先积极分子。

2、设立安全生产无事故的奖励基金，年底安全生产无事故者，每人发放安全奖RMB100，以资鼓励。

3、凡违反安全生产操作规程者，所造成直接经济损失，本 人负责20%的经济损失。其余由公司负责。

4、凡当年违反安全生产操作规程，所造经济损失五万元以上者，不允许提升级别及调升工资。

5、凡违反安全生产操作规程，造成重大安全事故者，按照国家有关规定处理。

第十二部分

旅行社岗位安全操作规程

12-1按照国家和省旅游局有关规定与标准，建立安全管理岗位责任制,将安全管理的职责落实到岗位。

12-2公司安全管理岗位责任制分三级：业务员、部门经理、总经理。一级向上一级负责。全公司每一岗位严格执行对安全事故要及时、准确、完整地汇报，不得迟报、漏报、谎报、或瞒报。

12-3各岗位的职责：

1、业务员的职责：负责本人岗位所有业务及团队的安全，发现安全问题及时向上级主管请示报告，及时解决。

2、部门经理的职责：负责本部门及所有业务及团队的安全，发现安全问题能及时解决的马上处理好，能解决的或无发处理的都要及时向上总经理请示报告，及时解决；检查和协助本部门的员工贯彻落实有关旅行社各岗位的安全操作规程的条例；每月部门开会一次贯彻落实有关省市旅游局的文件。

3、总经理的职责：是生产经营单位的主要负责人，负有下列职责

（1）建立、健全本单位安全生产责任制；

（2）组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程；

（3）保证本单位安全生产投入的有效实施；

（4）督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患；

（5）组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案；

（6）及时、如实报告生产安全事故。负责旅行社各岗位的安全，每年对全体员工负责安全操作规程的培训，检查各岗位对安全操作规程的条例的贯彻落实；对每年加入的新员工，上岗前要进行岗位安全职责制的教育和系统性的培训。

12-4 旅游过程中的安全管理

业务部门的组团员在出团前应向领队（导游）人员提供《领队（导游）带团安全注意事项》，对在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故发生时的控制和发生后的处理提出明确的指引和规范。并做到：

1、领队（导游）人员上岗前应通过旅游安全知识的培训和考核，并取得相应的资格证。

2、领队（导游）在带团的过程中，要密切注意车辆状况、司机状况，严禁无牌、无证非法营运车队乘载旅游团队，防止车辆带病上路及司机疲劳驾驶。清楚车辆发生事故时的处理程序，及时报警。并要求全陪、领队在车上不能睡觉。

3、领队（导游）在带团过程中要记住就餐餐馆的名称和地点，游客不能吃生冷和变质的食物，并提醒游客若自行到外面饮食时要注意饮食卫生安全。

4、在宾馆、酒店住宿时要注意个人的人身和财物安全，注意防火，清楚住处的防火逃生通道。防止酗酒现象。雨天要尽量避免户外活动，防止雷电、山体滑坡和溺水等做成的伤害。

5、除了公司购买了《旅游责任保险》外，从保护游客的切身利益出发，要求劝喻游客购买团体或个人《旅游意外保险》，若游客不愿通过本公司代为购买的，则要求游客在《自行购买旅游意外保险说明》上签名认可，并在出团前一天上交到公司备案。代游客购买《旅游意外保险》，需提供旅客的姓名及身份证号码等资料，在出团前一天购买并得到保险公司的确认方可生效。

6、要求各部门经理督促本部门员工落实好安全工作，并随时接受检查。领队（导游）在出团时要携带《领队带团安全注意事项》并依照执行。

７、旅游途中发生旅游安全事故，应依据国家旅游局发布的《旅游安全管理暂行办法》及其《实施细则》、《重大旅游安全事故报 告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和省政府发布的《浙江省旅游事故处理暂行规定》的规定以及公司制定的《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》指引要求迅速果断地作出处理。

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第五篇：旅行社安全管理制度

旅行社安全管理制度

为了提高员工的安全意识和安全素质，防止工作中不安全行为，减少人为失误，提高企业的服务质量。首先要提高企业管理者及员工的安全责任感和自觉性，认真学习有关安全生产的法律，法规和安全基本知识，增强安全操作技能，从面保护自己和他人的安全与健康。为了避免事故或少出事故，导游员应做好如下预防工作：

1、遵循服务宗旨：心中时刻想着游客、关心游客，一丝不苟地做好各项接待 工作。

2、周密计划安排：导游员要充分熟悉旅游景点的环境和治安状况，视具体情 况和旅游者的年龄、身体等状况周密安排浏览活动。

3、日程留有余地：安排活动要有余地，对于是疲劳的项目要分散安排，晚上活动不宜太晚，给游客留有充分的休息时间，接送站要多预留时间。

4、及早预报、提醒：（1）在出发前要报告全天活动行程，用餐地点。同时要预报当天的天气和地形，提醒游客增减衣物，更换鞋子。（2）介绍浏览线路，告知车号、浏览时间，集合地点。（3）经常关注游客状况，提醒游客量力而行注意安全，避免太紧或受伤。（4）提醒游客保管好自己的财物，团体旅游时不要走散走失。（5）提醒司机不得酒后开车，不得中途载人，保持车内外整洁卫生。

5、途中不离游客，带团期间不得擅离职守，要与游客在一起，时刻关注旅客的各种状况及时处理，一旦发现异常动向，要立即采取应变措施。

6、严格按制度办事。（1）导游员要养成严谨的工作作风，严格按业务程序和规章制度办事，遇事多请示汇报，不要我行我素。（2）对工作认真负责，要多检查核对，多联络，学会掌控服务各个环节业务。

7、安全性事故预防：导游员应对团款，火车票机票，旅游支票妥善地保管，同时提醒游客要保护好自己的旅游及贵重物品。

8、游客生病或事故：在处理游客生病时分经重两种，经者要关心游客提醒客人注意身体吃药时间，重病客人要报告公司领导，协助团队领导一同陪客人住院治疗。