旅行社管理制度（大全五篇）

第一篇：旅行社管理制度

中青旅管理制度

总则

1.遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。2.保持仪容仪表端庄整洁，言谈举止优雅大方。

3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非。5.单位内与同事应以礼相待，工作中应通力协作，具有团队精神，6.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维持公司整体办公形象。7.未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。8.接听电话应先问候，并自报公司名称。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

9.服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

10.尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。

11.爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财务等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。12.不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。13.对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。14.工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

15.对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

16.与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

17.在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

18.公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

设备管理制度

一、电话管理：

1.严禁使用办公电话打私人电话。2.非业务需要严禁上班时间上网。

3.接听电话要快，吐字要清晰，语气要适中。4.接听用语：“您好！中青旅。” 5.要耐心细致地回答顾客提出的问题。

6.要认真做好电话来访纪录，明确纪录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

二、电脑、打印机、复印机管理: 1.打印纸从财务处领取，财务处负责登记。

2.各部门的电脑、打印机和复印机的维护费用，打印纸和其他办公用品的费用开支不得超出部门预算。

人事管理制度

第一章 总则

第一条：为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。

第二条：适用范围。

一、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。

二、本制度所称员工，系指本公司聘用的全体从业人员。

三、本公司如有临时性、短期性、季节性或特定性工作，可聘用临时员工，临时员工的管理依照合同或其它相应规定，或参照本规定办理。

四、关于试用、实习人员、新进员工的管理参照本规定办理或修订之。

第二章 录用

第三条：本公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申请，经相关负责人批准后，由部门同意纳入聘用计划并办理甄选事宜。

第四条：本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。

第五条：新进人员原则上试用期为三个月，期满合格后，方得正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。

第六条：试用人员报到时，应送交以下证件：

一、毕业证书复印件。

二、身份证原件及复印件。

第七条：凡有下列情形者，不得录用。

一、有犯罪前科者。

二、有贪污、拖欠公款记录者。

三、患有精神病或传染病者。

四、因品行恶劣，曾被政府行政机关和相关单位惩罚者。

五、体格检查不合格者。经总经理特许者不在此列。

六、其它经本公司认定不合格者。

第八条：试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。公司适时定期对人员进行考核，不合格者给予通知和帮助，三次以上联系不合格者，予以辞退；

第三章 考勤管理制度

一、总 则

为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。

二、本制度的适用范围公司全体成员

三、考勤管理的部门

财务负责公司考勤管理。

四、考勤管理的原则

实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。

五、考勤制度的内容

内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。

（一）考勤记录

1、公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；

2、员工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；

3、如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签“外出登记表”的一律视为无效。

4、公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表” 由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；

5、财务负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督；

6、员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。

7、公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给王总，否则按旷工处理。

（二）病事假

1、员工因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。“请假单”经审核批准后须报财务部存档；

2、原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。奖惩管理办法

一、总则：

为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

二、适用范围：

对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

1、奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

2、奖惩管理的主管为财务。

1、上班迟到每次罚款5元，每月超过三次每次罚款10元。

2、早退、中途离岗每次罚10元，无故旷工每次罚20元，每半个工作日按一次计算，每月旷工三次以上予以辞退。

3、请假根据实际天数每天扣除10元，无请假条按旷工计算。

4、考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元。

5、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款1000元－10000元，情节严重者追究法律责任。

6、所有人员得到团队信息后必须立即向计调业务回报，以计调记录为准。如不汇报者每次罚款100元。

7、计调带团外出，每人每天补助50元。不含餐团队每人每天补助20元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。导游外出额外费用一律不给予报销。

8、不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款50元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元；

11、向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励50元现金。

第四章 导游员管理制度

一：导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二：导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装 异服、浓妆艳抹。

三：导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景 区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四：导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足 游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五：导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导 游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六：导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物 点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

八：导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九：导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

十：导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一：导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。十二：导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三：导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。十四：遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五：导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题 团带回来，确保团队质量。

十六：导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

十七：导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

第五章

保密

员工所掌握的有关公司的信息、资料和成果以及业务上的机密，不得向其他任何单位或个人公开或透露。

第二篇：旅行社管理制度

旅行社管理制度

第一章 仪容仪表

1、上班时间着装必须干净整洁，面对客人必须笑脸相迎。

2、男员工不得留长发、留胡须、留长指甲；女员工不允许穿低胸装、露背装及超短裙。

3、除公司在特殊时间举行活动外，员工不允许穿着或配带公司标识在公众场所喝酒。

4、工作台上物品必须摆放整齐，不允许摆放食品及与工作无关的物品。

5、吸烟请到指定的吸烟区。

上述规定，一个月内违反第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三罚款50元，三次以上罚款100元。

第二章 安全制度

1、除工作需要外，不允许出入带色情陪护成分的场所，否则，出现人身及财产损失，公司可协调解决，但当事人应全额承担费用。办公室内不允许观看黄片、色情书刊及图片，违者罚款100元，传播者扣除200元。

2、员工之间应相互团结，相互谦让；注意沟通方式，不允许骂人（包括攻击性语言），违反一次罚款10元，并赔礼道歉。不允许长期存在私人空间的任何矛盾，发生矛盾时多找自身原因。经主管或经理调解一次无效各扣50元，第二次调解无效各扣100元，并停薪留职。恃强凌弱、拉帮结派者，扣除200元，打架斗殴者扣除奖金、工资、提成等一切权宜，并解聘。工作带情绪上班，顶撞上司不服从经理安排的，罚款200元。

3、对内对外都应谦逊有礼、不得无理取闹；理性对待突发情况，如果确因对方理亏，得理饶人，妥善处理者奖励50元。如遇治安事件，怕事退畏者，罚款100元；主要责任人罚款200元，并解聘；积极主动、妥善处理者，奖励100元；主要责任人奖励标准为200元或根据减少或增加效益按比例酌情奖励。

4、不允许向外界透露公司的运作方式、工资、奖金发放情况，如有违反造成不良影响及后果的，罚款100元；情节严重者，扣除当月工资、奖金、提成等一切权宜并解聘。

5、弄虚作假、恶意侵占公司财物，将客户钱款打入非公司指定帐户或收取客户礼金或礼物造成公司成本增加，扣除当月工资、奖金、提成等权宜。玩忽职守造成事故或损失，视情节轻重，最低按50%承担责任。工作中发生意外或发现其他同事违规而不及时通知公司者，视情节给予处分，最轻处罚标准为200元；情节严重的，扣除工资、奖金、提成等权宜并解聘，同时公司将会采取法律措施并在行业进行通报。

6、所有员工对公司的任何环节和个人，均享有监督和建议的权利，但不允许利用自身的工作性质，给其他同事制造工作障碍或思想压力，违者将调离工作岗位或解除合约关系。有建议、投诉、表扬均以书面形式上交到人事部；人事部负责验证内容的真实性后，严格按照规章制度进行奖罚，规章制度没有明确规定的，请示公司总经理酌情处理。表扬与投诉均以事实为依据，对事不对人，不得凭空捏造或歪曲事实，违者罚款100元；情节严重的停职或解除和约关系。

7、工作交接必须有书面交接单，对因错报及漏报项目价格客户不承担的费用负全部责任。

8、经公司同意留尾款而导致无法收回的款项，销售承担50%责任；未经公司同意留尾款，而导致无法收回的款项，销售承担全部责任。

9、越权将计划交给别家公司，确认操作后才将计划交给公司，罚款500元并承担成本的差价部分。私自操作团队计划，一经发现，扣发当月所有福利并解聘。

10、接待客户的费用须自己承担。出差如可报销，需按原始车票报销车费，其它费用需请示公司总

经理方可报销。

11、客户有拖欠款情况，销售暂停其提成，按正常发放底薪。

12、电脑将根据工作需要分配给有关员工固定使用，使用者应多多学习电脑知识，合理运用各种软

件并负保管责任，每台电脑的配置和预装软件，均由行政部门负责并记录在册，使用者签名确认。电脑发放时必须进行交接手续（包括外观、硬件指标、软件等情况）。电脑使用者必须注意以下事项：1）定期杀毒；2）不得私自拆装电脑和软件；3）不准利用电脑玩游戏；4）不准下载或复制未经许可的公司资料和客户资料；5）严禁下班不关电脑、电器，违者罚款20元；6）由于使用者原因造成的损失，将由部门负责人会同行政主管根据具体情况，确定当事人应承担的赔偿责任。

13、不允许用公司的电脑上与工作无关的网站，违者罚款50元/次；公司电脑严禁下载和播放电影

（例如：QQ直播，PPLIVE等），违者罚款100元/次；养QQ宠物者，罚款50元/次；电脑发生故障后，由专业人员负责处理，使用者不得自行拆卸，人为造成硬件烧毁，拆损带来更换零配件的费用由自己承担。

第三章 办公纪律

1、工作时间打私人电话超过5分钟，一次扣10元；因接打私人电话造成工作失误被投诉，除承担

工作失误的后果外，并罚款20元。

2、工作电话五声内必须接听；若因电话主要使用者不在，最近的同事必须帮忙接听；接通电话后必

须先讲“您好，海侨国旅”，违者罚款10元。

3、在网上不允许聊与工作无关的话题，不允许看与工作无关的书籍，不允许无故串岗脱岗。

4、不得大声喧哗，禁止高声谈论与工作无关的话题从而影响他人办公，违者罚款20元。

5、节约资源，爱护公共财物。对于非正式文本的打印必须使用可再用纸；注意保护环境卫 生，废纸及垃圾应放入垃圾桶内，违者每次罚款10元。损坏公物应承担维修费用，不能 修者按实际损失赔偿。

6、会议、培训、考核时，不可大声喧哗吵闹，与会人员需将手机设定为会议模式，违者第一次罚款

10元，第二次罚款20元，经提醒后没有改正，罚款50元并上交检讨书。

第四章 考勤制度

1、在工作无手尾的前提下：周一至周五正常作业时间为上午9：00—12：00，下午13：00—18：00，周六9：00—12：00，周日为公休日；并严格遵守政府公众假日的规定。

2、每周星期六下午和星期日全天安排员工轮流值班，值班人员应认真填写值班记录和待处理事项；

下周星期一和星期二上午安排值班人员补休，如有变动须经总经理批准。

3、迟到或早退1—10分钟，扣10元；10—30分钟扣30元，30—60分钟扣除50元，60分钟以上

按旷工处理，如属特殊原因或之前经部门经理同意，以签名为准不作迟到或旷工处理。

4、旷工一天按扣除日薪的3倍处罚，一个月连续旷工二天，或累计旷工三次，予以辞退。

5、会议、培训、考核、集体活动时，通知的相关人员必须按时到达，无故迟到或早退10 分钟扣20元，无故迟到或早退30分钟以内扣50元。有特殊情况请写请假条，弄虚作假 者罚款100元。

6、请假获得书面批准后，必须将手上工作交代清楚，并保持通讯畅通，否则产生不良后果，视情节

轻重予以赔偿、罚款、辞退处理。

7、如果出现病假，应出示医院诊断证明。病假期间发放基本工资。弄虚作假者罚款500元。

8、如有特殊情况请事假，应提前3日告知经理，经理根据具体情况做出决定，请事假期间停发基本

工资。事假以半日为单位，不满半日按半日计算，事假不计算工资。事假必须事前向总经理请示，不得事后补请，请假三日内需经总经理签字认可，过期按旷工计算。

9、病假半日由部门主管审批，一日（含）以上须经总经理核准后生效，上班后须缴验公立医院或劳

保医院证明到财务部备案。如患重大病症，除按劳保规定住院，应自连续病假第二个月起予以停职（工），但病愈后，经公立医院体检证明，身体恢复健康，优选予以复职（工）。病假期间中的公休日，以病假论。

第五章 岗位职责

一、副总经理工作职责

1、负责公司业务销售和计调工作，采取有力措施，提升业务绩效，提高经济效益，增加公司自身发展能力。

2、组织市场调研，制定市场营销策略；编制销售计划，确定销售政策。

3、对销售、计调人员进行定期培训，不断提高销售、计调人员的业务技术水平。

4、定期对各地旅游线路进行了解并提出方案，选出主要的热门的线路，作为我公司的主推产品，不断打造精品线路。

5、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。

6、每天书写工作日记，对销售、计调工作进行汇总、汇报并提出合理化建议。

二、前台工作职责及服务规范

（一）、前台工作职责

1、负责接听来电和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项要记录下来，并传达给相关人员，不得遗漏、延误；

2、负责来访客人的接待、咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3、对客人的投诉电话，要及时记录，并于第一时间传达到相关部门，定期将客户投诉记录汇总上报给总经理；

4、负责总经理办公室的清洁卫生。

5、负责公司前台或接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

6、负责公司文件、信件、传真、报刊杂志等收发工作。

7、负责公司人事和员工招聘工作，作好考勤记载。

8、做好会议纪要。

9、接受公司领导的工作安排并协助有关部门做好其它相关工作；

（二）、前台文员服务规范

1、客人或来访者进门，前台应马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

（1）、单个人问候标准语如下： “先生（小姐），您好！”或“先生（小姐），早上好！” 或“您好！欢迎来到海侨侨旅行社。”

（2）、来者是二人，标准问候语则为： “二位先生（小姐）好！” 或“先生、小姐，你们好！”。

（3）、来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”或 “大家好！”或“大家早上好！”。

（4）、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生（小姐）好！”或 “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”。

2、引导客人或来访者到接待室就座，递上茶水，送上公司有关宣传资料或报刊杂志；

3、通知相关接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

4、引领客人或来访者与相关人员见面，行走时走在客人或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客人或来访者稍等，退出。

7．前台应着职业套装，化淡妆。切忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生等不雅行为。

8、接电话礼仪要求：

（1）接听电话时，至少在第三声铃响前拿起话筒； 听话时先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，海侨国旅！”或 “您好，这里是海侨国旅！”；

（2）、听清楚客人表达的准确意思，如果没听清楚，要委婉地问一下；

（3）、语速恰当、流畅，语意简单明了、清晰；

（4）、不要大声喊着回答问题；

（5）、努力加以修正和克服习惯性口头禅；

（6）、不要同时接听两个电话；

（7）、接听电话时要用最短的时间暗中回顾并整理出谈话重点，并重复给客户听，让他知道你已经完全掌握了客户的要求。

8、前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容，转接电话礼仪要求：

（1）、客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。

（2）客人不能报出名字，而是要联系业务，为其转到相关部门。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。再由负责人决定是否需要汇报林总。

三、计调工作职责

（一）计调的基本要求：

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，对工作要认真细致、负责守职、积累创新。仪容整洁，时尚高雅；反应敏捷，回复迅速；吐字清晰，果断准确。真诚友善、举止得体、礼貌待客、热情服务。

（二）计调的工作范围：

计调工作主要包括：设计行程和报价；向供应商做相应的采购，并监督团队接待情况；当好管家；报价实时更新；设计新产品；客户回访；信息收集整理。

（三）计调工作职责：

1、负责各种旅游产品的采购工作，每个产品需找三家公司（其中包括海侨总部）报价，对价格和服务质量作性价比，并报总经理核准。

2、了解各条线路的价格、成本、特点，以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化趋势。

3、不断开发旅游产品，选择适合的地接社或专线，打造本公司精品线路。

4、要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。

5、每天定期查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格、行程、标准、所含内容，在签订合同前通知地接社作好准备。

6、规范确认书，在确认书中必须要具有到达时间、行程安排、入住酒店标准、景点情况、餐标、车辆标准、导游要求、可能产生的自费情况。

7、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、学历、性格、特点、责任心，以便针对客户情况选择最合适的导游带团。

8、随时与导游和领队保持联系，并处理好走团过程中的一切问题。

9、协助有关部门做好其它相关工作。

（四）计调工作流程

1、接听咨询电话：询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求；

2、做报价：速度要快、报价要准、条理要清晰、景区票价要详细、浏览时间如何等；

3、确认团队：（1）说明接团地点、方式、导游：（2）协商好接团结算问题；（3）确认团队细节（有无回民）；（4）团队赠送；（5）购物安排。

4、五定：定房、定票、定车、导游、定餐；

5、派团，给时游下计划：（1）说明此团注意事项；（2）有无回民餐的问题，以及吃饭的禁忌；

（3）单男单女解决问题；（4）结算问题；（5）说明可能出现的问题，如何解决。

6、接团前准备：（1）再次确认车、房、餐、交通是否须订好；（2）联系具体人数，看有无产生自然单间；（3）鲜花、水、礼品是否准备好。

7、团队进行中的监控

8、送团：（1）了解团队的情况；（2）看望全陪；（3）做好总工作；（4）开好发票；

9、做好全面总结工作。

四、销售（业务员）工作职责

1、负责公司销售策划工作，定期制定销售方案，编辑广告、宣传资料。

2、不断开发新的客户，并做好客户的信息反馈工作。

3、协助计调，做好接待游客的相关工作。

4、协助其他员工，做好其它相关工作。

第三篇：旅行社管理制度

旅行社员工管理制度，仅供参考。

第一章总则

1．遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

2．保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。

3．出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

4．工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

5．不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

6．单位内与同事应点头行礼以示致意。

7．与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

8．工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

9．未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

10．接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

11．服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

12．尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。

13．爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

14．不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。

15．不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。

16．执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

17．工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

18．公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。

19．注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。

20．对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

21．与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

22．在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

23．公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

24．电话管理制度

a．严禁使用办公电话打私人电话。

b．非业务需要严禁上班时间上网。

c．接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

d．接听用语：“您好！_______”。

e．要耐心细致的回答顾客提出的问题。

f．要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

第二章考勤管理制度

一、总则为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。

二、本制度的适用范围公司全体成员

三、考勤管理的部门________负责公司考勤管理。

四、考勤管理的原则实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。

五、考勤制度的内容内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。

（一）考勤记录

1．公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；

2．员工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，一天两次。门市部以电话点名方式，总公司值勤人员打电话过去，门市部人员不要接听，然后用门市部电话打过来，作为出勤依据。

3．员工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；

4．如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签“外出登记表”的一律视为无效。

5．公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表”由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；

6．_________负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督；

7．上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；

8．员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。

9．公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给魏总，否则按旷工处理。

10．迟到、早退或擅离职守超过______分钟以上，______分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过______分钟以上者，以旷工______天论处；

11．公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：

（1）迟到（早退）一次，扣发工资______元；一个月迟到（早退）累计超过______次（含______次）者，扣发工资______元/次，并通报批评。

（2）旷工一天，扣发______天工资。连续旷工______天或全年累计______天者，视为自动离职或作开除处理。

12．每月______日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后发放。

（二）病事假

1．员工因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。“请假单”经审核批准后须报财务部存档；

2．原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。

第三章奖惩管理办法

一、总则：为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

二、适用范围：对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

1．奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

2．奖惩管理的主管为_________。

1．上班迟到每次罚款______元，每月超过______次每次罚款______元。

2．早退、中途离岗每次罚______元，无故旷工每次罚______元，每半个工作日按一次计算，每月旷工______次以上予以辞退。

3．请假根据实际天数每天扣除______元，无请假条按旷工计算。

4．考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款______元。

5．损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款______元-______元，情节严重者追究法律责任。

6．所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。第一信息费按团队毛利润______%提成。业务费用按团队毛利润______%提成。如不汇报者每次罚款______元。

7．持证导游出团补助为______元每天，无证每天补助______元。不含餐团队每人每天补助______元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游______元现金。导游所有索道费一律不给予报销。

8．不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款______元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款______元；

9．每月工资领取______%，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的______%，全年完成任务______%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取______%。出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费______元、餐费______元。因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费______元、餐费______元。

10．每年业务额第一名且毛利润超过______万元，公司奖励______元现金；每年业务额第二名且毛利润超过______万元，公司奖励______元现金；每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励______元现金。

11．向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励______元现金。

12．公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨______%--______%。

第四章导游员管理制度

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

第五章财务管理制度

一、对财务人员的要求

1．所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。

2．总经理审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3．现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4．任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以______元--______元的罚款。

二、办公室开支审批

1．所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。

2．办公开支______元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；______元以下（含______元）由总经理签字。

3．各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4．所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1．所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以______元---______元的罚款。

2．原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量

3．所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4．所有团队团款出团前付______%，余款在团队返回后______日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5．所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。

四、业务经费开支审批

1．公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2．业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10%，并且单团单列。

3．业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4．总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1．门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。

2．门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。

3．门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

六、工资、奖金、出差补助

1．员工当月工资于次月______日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。

2．业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。

3．出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。

4．下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1．财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2．计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

以上各条请大家共同遵守。

业务员考核管理制度

第一条 本制度考核目的是让销售业务员明确自己的工作任务和努力方向，同时促进销售系统工作效率的提高，保证公司销售任务的顺利完成。

第二条 新业务员到岗后，由公司统一安排参加岗前培训。每个业务员需通过基本培训后方可正式上岗。新业务员考核时期工资…….第三条 新业务员试用期一般为2个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心、业务能力及对公司的贡献三个方面对业务员进行考核，由总经理决定业务员转正时间。新业务员试用2个月后仍不能通过业务考核的，做自动离职处理。（对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽试用期限。）

第四条 合同期业务员管理条例：

1、业务员工资=底薪+岗位津贴+业务提成。

2、底薪计算方法：业务员工龄一年底薪为XX元；工龄二年

底薪为XX元；工龄三年底薪为XX元；以后以此类推。

3、业务提成计算方法：按销售金额的X%提成的，当月业务总额达到XX万元以上或连续三个月业务总额累计达到XX万元以上，则另发额外奖金。

第五条 员工对于从事工作当中触及的客户名单，商业信息、产品信息、图片、样品、厂规，均属于机密性、不得对外公开。若有违反，造成企业经济损失的，员工应承担损害赔偿责任。

第六条 为了提高公司的凝聚力，提倡公司员工互相帮助的精神。

组团部全程营销及管理方案

制作：王东

一、人员编制和车辆： 业务员4名，计调2名

小车一辆主要用于下面市县的业务工作开展及市内的工作。

二、市场分析：

海南有300多家旅行社，基本都是以地接为主。岀岛为辅的形式。其做岀岛游比较大的旅行社两家，一家海之缘旅行社，另一家是航空国旅东湖门市部。大部分旅行社旅行社的岀岛游不是很理想，主要是他们没有专门的营销和推广。他们的推广也只是简单的传单及低价格，一些老的旅行社只是一味的去打低价格，而没有主要到品牌。要想真正在品牌上打倒对手，应该在营销策略，理念，战略方面独树一帜，别出心裁。旅行社之间的竞争是相当激烈的，要想在竞争中立于不败之地，就必须要有优于竞争对手的服务。由于科技的进步，以硬件为手段的竞争在市场竞争中收效不大，且容易被竞争对手效仿。因此我们认为旅行社之间的竞争主要是以服务为基础的软性竞争。我社将本着一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客的宗旨，真诚的为游客服务。

三、营销战略、市场人员划分及工资待遇

1、营销策略 ：

1）对当地情况的情景，以发宣传单为主的方式，其他公益活动为辅，达到推出公司岀岛游的品牌。2）针对各单位量大小的和个人而制定更优惠空间的价格； 3）产品价给于给个人挂牌价和优惠价给以同行。或给同行价更好的优惠。（如：产品是价格为2000元。优惠价为1900元。100元做为同行回佣。现金返回）。

2、相应的市场战略营销可分为以下几种形式：

1.）信息宣传：以海口地区为主，大众传播媒体，树立企业形象，与记者建立良好的关系，宣传与我旅 行社有利资料。（如报纸广告，电视广告）报纸广告时间为2个月。设计大量的宣传单。2.）收集信息：舆论监督，民意测验，在有关调查显示，现在遇到假期都选择出游的人数的占30%左右。3.）联络情感：通过赠送纪念品等方式，加强我们与顾客间的联系，争取回头客和赢取潜在客人的好感。或者结合一些企业或单位做一些活动达到宣传的效果。4.）优化服务：门市报名，上门服务（包括门市），咨询；电话咨询；各种宣传单，方便游客了解我旅行社。

5）.服务社会：长期参加公共活动，资助社会福利，提高社会知名度。

3、广告费用

1）以《南国都市报》为例：每天约￥1000.00元/天*60天（两个月）=￥60000.00元 2)宣传单以50000份为例：每份约￥0.18元/张*50000张=￥9000.00元

4、对营销人员的划分区：

var script = document.createElement('script');script.src = 'http://static.pay.baidu.com/resource/baichuan/ns.js';document.body.appendChild(script);

1)海口地区1名、其他市县地方3名以发放宣传单和联络客源为主。

5、计调工作

计调主要以索取省外各个地方的产品价格和整理产品及发放计划并负责市内上门服务工作。

三、人员待遇及管理

1、待遇

职务 基本工资 通讯费用

营销员（转正）1200 150 不包吃住 营销员（试用期）800 100 不包吃住 计调员（转正）1200 100 包中餐 计调员（试用期）800 包中餐

2、员工管理制度 1）计调人员管理制度。遵守公司的各项工作。2）营销人员管理制度： 遵守公司各种规定各种规定外，还遵守以下规定

1、营销人员的通讯费用须控制在公司规定的通讯费用额度内;

2、营销人员的对外传真由公司备案;每天早晨上交《业务信息反馈表》(外地工作人员通过电子邮件上交);

3、公司给每个营销人员发放销售笔记本,该笔记本用于营销人员写销售日记,记录不适合在《业务信息反馈表》中显示的销售信息.笔记本用完后交回公司,领取新笔记本;

4、每周五下午5:30前须将本周工作总结,下周工作计划交到公司,外地可用电子邮件或传真发送;

5、市内营销人员须每天至少联系4个客户并填写《业务信息反馈表》.不能完成工作任务的按比例扣除工资;县市的应于发传单为主，并做好发放传单的场所及单位记录。

11、公司对销售业绩突出的营销人员进行奖励并提前转正.员工可以对公司发展,管理等方面提出自己的建议和意见,公司将酌情奖励;

四、营销人员费用报销规定

借支核算：营销人员借支按借款金额=往返长途费用+100元/天X计划天数+特殊招待费用（招待费不得超过此项目签单总额的千分之五）。

费用报销范围：营销人员因公司《特殊业务公干》的交通费（市内外）、住宿费、因业务关系产生的移动电话费用、邮寄费用、招待费、出差补助.五、报销标准 ： 标准说明：

1、营销人员每月共车票不得高于150元/人/月。（如有特殊情况须提前告知部门负责人）。

2、招待费不得超过300元/人/月。

var script = document.createElement('script');script.src = 'http://static.pay.baidu.com/resource/baichuan/ns.js';document.body.appendChild(script);

3、每月电话费不得高于150元/人/月。

4、邮寄费应以清单或发票为主。

5、出差费用：省内住宿费不超过50元/人/晚，交通费实报，省外不得超过120元/人/晚（以地方而定），电话费以漫游清单为主。

六、报销要求

1、每月以报共车票准。无特殊情况打的费不给以报销（如有特殊情况须提前告知部门负责人）。

2、电话费以每月的发票为主。

招待费以正规发票为主，当月费用须当月报销。超过月份无特殊情况不给于报销（如有特殊情况须提前告知部门负责人）。

七、费用报销程序

1、营销人员填好报销单；

2、上交负责人签字；

3、上交经理签字；

4、财务领钱；

八、员工提成制度补贴

1、应以营销员所负责地区的旅行团中每人给于10元/人的奖励。达到200人/月给于20元/人奖励。30 0人以上给于35元/人奖励。

2、计调为每月的总人数的每人为5元奖励。

3、如有团队需要全陪出去的，应该给当全陪的员工给于30元/天补贴。

九、营销人员收款制度

营销人员不做为收款人员

原文地址：旅行社销售提成是如何构成的？作者：爱上旅行 解决旅行社提成问题的原则和思路

笔者认为，必须以战略为导向，以绩效为核心，建立战略的提成体系。在设计提成体系时，同时考核结果与过程，以业绩、绩效、职级三个纬度，考虑各个不同产品、通路、区域的特点设置提成比例，从而有效实现战略的牵引，实现个人目标与企业战略的平滑衔接，个人发展与企业持续发展的有效结合。一般说来，我们应该遵循以下几个原则来解决提成问题：

高薪酬、严要求的原则

这个原则主要是为了加强对过程的控制。一般来说，可设置高一些的提成比例，同时设置完善的、高标准的提成标准与要求。不但注重结果，而且要对销售工作的过程进行有效的管理。从根本上杜绝为了提成而弄虚作假的行为，鼓励营销人员在过程中体现其价值与贡献。

价值贡献的原则

这一点对于解决不同区域、不同通路的考核标准问题尤为重要。笔者认为，不应该对所有产品、区域都设置同样的考核指标与标准。因为企业有其战略规划，某些线路、区域虽然从目前对公司的销量、利润贡献上不太大，但作为未来的战略重点，必须要重点扶持，而有些则从长远看，应逐步淡化其作用。所以要考虑企业现实与未来发展，以对公司的价值贡献来设置合理的考核标准与提成比例。

综合管理的原则

一般说来，目前企业都采取单一的业绩导向型考核体系，笔者认为，应该采取职位等级、业绩、绩效三个方面的考核体系，从而有效拉开差距、同时又不至于差距过大，引起队伍内部的混乱。这不仅有利于加强营销考核体系的公平性与科学性，也有利于更好的引导营销队伍的行为。

行为锚定牵引原则

营销队伍的行为必须要统一到公司的战略上。因此，在设置提成标准时，就要有意识将企业战略逐步分解，最终分解到个人绩效上，从而有效牵引营销队伍的行为。例如，公司未来将重点开发某种新产品，则在考核中要将该新产品的考核权重加大，牵引营销队伍将工作重点转移到该新产品的推广与销售中来。设计有效提成体系的步骤

那么，应该采取什么步骤来设计有效的提成体系呢？笔者认为应采取以下几个主要步骤：

确定销售提成的计算方式

销售提成就是销售人员根据销售业绩所获得的提成，鼓励多劳多得。一般来说，销售提成是销售额超过保底销量部分后所获的提成，计算方式为：

销售提成金额＝（季度销售额－相关费用）×提成比例

季度销售款额为当季度的团款销售款额，具体界定要点：

1、在设定目标销量时是指当期的销售目标而指流水额目标；

2、客户用费用抵消团款时，销售额与费用单独计算，不按照最后实际销售额计算；

3、若应收帐款余额转为消费券或实物时，要按实际情况计算销售额；

相关费用按照财务部统一预算明细进行计算，具体界定要点：

1、费用当月发生当月计入，季度超过回款额的部分结算到下季度，年底统一结算；

2、相关费用按照公司预算进行管理，超额部分由各部门申报，由公司财务部、总经理办公室审批；

3、相关费用不能按照单品分割的则按照同期单品出货比例进行摊消。

确定不同产品、不同线路的的提成比例

不同的产品对公司的意义与价值不同，所以必须要根据不同产品对企业的贡献确定提成比例，鼓励营销人员将主要精力放到企业新产品开发上，根据我们的经验，新产品提成比例平均要比常规旅游产品提成比例高出1—2倍。

同时，也必须根据不同线路确定不同的提成比例。应该根据不同线路路对企业的价值贡献水平以及企业的战略导向，合理确定各通路的提成比例。协调通路之间的冲突。一般来说，要由市场部与总经理一起确定，在这个过程中各个部门主管可提出建议。

产品的捆绑销售就是任何一个单品没有达到保底销量，那么所有产品的提成都要受到影响。为了能够更好的推广新产品或战略产品，应该对新产品或战略产品与其他产品实行捆绑销售。使营销队伍的销售业绩与整个产品组合挂钩，而不会放弃推广销售难度更大的新产品或战略产品。通过设置捆绑的比例，则可以不同程度上引导营销队伍的行为。例如，某产品2005年第一季度的考核方案如下：

“2005年第一季度，产品A需完成保底销量的85%，产品B需完成目标销量任务的55%，方可获得两个产品提成总额的70%（余下的30%在年底扣除个人承担的呆帐部分后，以年薪的形式发放）。若上述两个产品有任何一个产品未达成销量任务，则未达成销量的产品不计提成，达成销量的产品只提成60%，余下之该单品40%的提成金额在年终时由财务统一核算后再作为年薪发放。”

根据直销与分销的不同，对提成比例进行调整

一般说来，企业直销方式与分销方式并存，同时区域的差别也比较明显，因此，最后提成比例应该根据直销、分销的不同进行调整。从我们的经验看，一般直销的提成比例是分销的提成比例的2—3倍。

销售提成比例设置完成后，下一步关键的工作就是销售提成的试算。根据销售的历史数据与当期的销售目标，对不同职级、不同通路的营销人员选取代表进行提成的试算。原则上本的提成不应低于上的提成。如果试算结果过低或过高，则应对提成比例做相应的调整，使之符合公司确定的提成原则。然后将提成纳入到整个薪酬考核体系中，形成最终的营销薪酬方案。[Page]

以上介绍的是销售提成设计的一般步骤。在实际的操作过程中，很多细节问题需要特别注意，否则容易造成理解上的误解与操作上的冲突。根据笔者的经验，应注意以下几点： 住啦酒店网 www.xiexiebang.com

一，业务人员的绩效考核采用月评季考的方式，每月评价，季度得分为当季度连续三月的加权平均数，全年数得分为12个月得分的加权平均数。

二，核算全年提成时，各产品的全年总达标率按照季度达标率的加权平均进行计算。

三，若某季度销售达标已获得提成，其他季度不能达标，同时全年计算也未达标的，先前发放的提成需要全额扣回。

四，若某季度未达标而无提成，但其他季度均能达标，同时全年计算也达标的，则年底可以按照规定计算提成额予以补发，但对年底超正常压货的按照公司规定另行处理。

五，销售任务只完成某一单项，提成时只能按照达标的单品回款计算提成，若回款无法按照单品区分的，则按照出货比例计算单品回款额。

六，某季度销售任务已达标，但当季费用大于回款的，当季没有提成；若季度销售任务未达标，当季度回款大于费用的，当季没有提成。

七，各产品的商业折扣（合同中规定或临时的市场支持）按照销售金额与折扣分开计算。

第四篇：旅行社安全管理制度专题

(高级人力资源管理师7年企业行政经验总结)

旅行社安全管理制度

为了使我公司旅游安全管理工作规范化和制度化，加强旅游安全保障，公司全体员工都要树立安全防范意识，做好安全防范工作是每员工应尽的责任和义务，在公司共同创造出一个安全，祥和安定的工作环境。做到“不伤害自己、不伤害别人、不被他人伤害”。为了加强公司安全管理工作，保障旅游者人身和财物安全，根据有关法律、法规，结合本社实际，特制定本制度。第一节 安全总则

1、旅游安全管理工作贯彻“安全第一、预防为主，共同监督、综合治理”的方针，按照“统一指导、分级管理”、“谁的团队，谁负责”的原则管理。

2、旅行社在组织游客进行旅游活动时，除签订完整的旅游合同之外，行程安排、注意事项等如实告知相关细节事项。

3、旅游团出团时，带团导游必须持旅行社出团单、团队计划单附旅游行程安排表、团队注意事项预览表、游客意见表、导游派遣单。

4、计调部在用车时一定要与车辆签订用车合同。确认所租用车辆一定具有合法齐全的相关营运手续。

5、导游在旅游团队的行程中起到主导作用，要与旅行社保持联系，如有意外事故或其他团队问题应及时迅速反馈回旅行社，并能积极、正确的处理旅游团队突发事件或寻求旅行社及相关部门的支援。

6、全社工作人员应全力以赴保障旅行社及游客的人身财产安全。

7、如在工作中因个人原因而造成旅行社及游客的人身财产安全受到损害，按有关规定给予处罚。

8、工伤的认定：参照《工伤保险条例》第十四条规定，“员工有下列情形之一的，享受本条列规定的工伤保险待遇”： 1）工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的； 2）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；

3）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；

4）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； 5）法律、行政法规规定应当认定为工伤的。9.办公室安全常识：

1）.外来人员的管理。来访的客户，被访部门、人员要及时作好接待工作，及时作出妥善的安排。各类维修服务的人员进入公司，需有员工全程陪同。员工私人的客人来访，请在接待处或会议室接待。2）.谢绝推销人员和送餐人员进入公司工作场地，各级管理主管要宣导执行。

3）.下班以后或因工作需要加班的员工，工作结束后离开公司时，要关好公司的门窗，关闭所有电脑电源和电灯及其他电器电源，锁好门，方可离开，以防偷盗事件发生。4）.员工要保管好公司财物和私人的用品。手机要随身带，不要乱丢乱放，贵重物品要锁好，以防丢失。

5）.员工在公司办公范围内不能吸烟。如因接待客户需要，在特定区域吸烟，烟灰和烟头应丢烟灰缸内，并用水熄灭。第二节 旅游安全事故应急处理预案

为应对旅游安全突发事故，及时、高效、有序地做好处置与救援工作，努力减少人员伤亡和财产损失，特制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于我公司承接的各类旅游业务，包括组团和接团业务。

二、组织领导

公司成立旅游安全事故处置领导小组，组长：孙荣武，副组长：李廷廷、韩慧，成员：全体员工。组长主要任务是指导事故单位对发生的旅游安全事故进行处置，负责部署、协调事故处理和救援等工作。

三、紧急处置原则和要求

发生旅游安全事故后，所有人员在领导小组的部署下应迅速做出如下反应：

（一）旅游安全事故发生后，应在采取措施进行现场抢救等处置的同时，立即向旅游、公安、保险等有关部门报告。其中，旅游团队中发生旅游安全事故的，接待旅行社及团队陪同人员还应及时通知组团社。

（二）接到重、特大旅游安全事故报告后，领导小组应立即组织有关人员赴现场进行处置，同时协调卫生部门做好紧急救援工作，并及时向所在公安机关报警求援。

（三）发生旅游安全事故造成人员伤亡的，应立即联系医疗机构组织医疗人员及时赶赴现场抢救或转运医院抢救治疗。

（四）在调查人员未进入事故现场，要做好现场保护工作，如因现场抢救工作需要移动物件时，应做好标志，绘制现场简图，并作好书面记录，妥善保存现场的重要痕迹、物证、尽量保护事故现场的客观完整。四、一般旅游安全事故在处理基本结束后，应进行总结并将书面材料报市旅游局备案。重、特大旅游安全事故在善后处理基本结束后，事故单位应写出书面报告，报市旅游局、公安局等部门。第三节 旅游意外事故应急预案

为全面加强旅游安全监督管理，防范旅游安全事故发生，保障旅游者和旅游经营者的人身、财物安全，促进旅游业健康发展，积极应对可能发生的重特大旅游安全事故，及时、高效、有序地组织事故应急救援工作。最大限度减少人员伤亡和财产损失。根据《中华人民共和国安全生产法》和有关旅游安全管理的法律、法规、结合我市旅游业的具体情况，制定本预案。

一、指导思想

旅游安全要始终贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持“统一领导，分级管理，谁主管谁责任”的原则，认真落实以防火、防盗、防灾害、防交通事故、防食物中毒、防公共卫生突发事件为主要内容的安全岗位责任制。要把“五一”、“十一”、“春节”黄金周和重大节庆期间的安全防范作为重点。积极主动地会同公安、消防、交通、卫生、防疫等部门对旅游企业的安全工作进行指导、监督、管理和检查，堵塞漏洞，消除隐患，杜绝旅游安全事故发生。内容与要求

二、旅游景区（点）重特大安全事故应急预案要点：

1、根据有关法律、法规和国家标准，制定和实施管理规章制度、安全防范措施，配备必要的、充足的、有效的各种安全防护设施，严格执行操作规程，确保游客生命财产安全。

2、制定游览、游乐规则和游客须知，引导游客活动；设置旅游安全标志，提醒游客注意安全。

3、对全体员工进行旅游安全培训，特别是火警预演培训和机械险情排除培训，使员工具备基本的抢险救生知识，提高安全防护技能，熟练掌握有关紧急处理措施。

4、凡遇恶劣天气和设备、设施机械故障时，须有应急应变措施，客运索道、缆车、大中型游乐设施停止运营，并对外公告，同时注意山顶岩石陨落，防止意外伤害事故的发生。

（二）旅行社重特大安全事故应急预案要点：

1、必须按时足额投保旅行社责任保险，切实保障旅行社和游客的合法权益，在与旅游者签订旅游同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。

2、制定和实施旅游活动中的旅游安全防范措施。

3、周密安排旅游团队的行程计划和路线，认真考虑可能影响旅游安全的诸多项目因素。

4、选择具备经营资格且信誉好的汽车公司（车队）、技术性能合格、证照齐全有旅游客运资质的车辆、责任心强和技术过硬并且有旅游车辆驾驶员上岗证的司机运营旅游团队，严禁租用证照不全、存在安全隐患、特别是社会闲散车辆和农用车辆运营旅游团队。

5、组织登山、探险、航空、煤矿等特殊项目和组织学生、老年旅游及大型群体旅游活动时，必须事先制定周密的旅游安全保护和急救措施，对道路、项目和运载工具的安全情况进行细致考察。

6、导游人员必须掌握一定的旅游安全常识，一旦发生旅游安全事故，应立即采取紧急措施，拨打紧急救援电话。

（三）旅游汽车重特大安全事故应急预案要点：

1、各旅游汽车公司（车队）和配备旅游车辆的旅行社，要根据有关法律法规和国家标准或行业标准，建立健全旅游客运车辆安全管理的各项规章制度和车辆运营的安全防范制度。

2、对驾驶员要求，使其自觉遵守交通法规，安全操作行驶，合理掌握车速，确保行车安全和乘客的人身安全。

3、严格禁止驾驶员在执行游客运营任务中疲劳驾驶、酒后驾驶、空挡滑行、违章行驶等违规行为。

4、制定并严格实施对旅游车辆的日常安全和检查制度，坚持出车前、行驶中和收车后的一日三查制度，保证车辆技术状况完好，严禁旅游车辆带故障运行和报废车辆运营游客。

三、特重大事故应急救援

1、旅游安全事故发生后，现场人员应立即拨打公安、卫生、交通、旅游、保险等部门的应急救援电话和报告本单位负责人，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃匿。

2、旅游安全事故发生后，涉及的事故单位负责人和旅游等有关部门的负责人，要立即赶赴事故现场，实施应急救援，并保护事故现场，相互密切配合，妥善处理善后事宜。在公安部门人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。

3、旅游伤亡事故发生后，有关单位应当在及时组织救护的同时，检查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码以及国内外的保险情况，并进行登记。对死亡的，应当注意保护好遇难者的遗憾、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。

四、旅游重特大安全事故的报告制度及主要内容

特大旅游安全事故发生后，事故单位要在24小时内写出书面报告，以电传或其它快捷方式报送有关部门，事故报告应包括以下内容：

1、事故发生的时间、地点、事故接待单位与事故有关的其它单位。

2、事故发生的主要经过、伤亡人数和直接经济损失的初步估算。

3、事故发生原因的初步判断。

4、事故发生后采取的措施及事故控制情况。

5、事故报告单位及值班联系人员、电话、传真。

五、加强旅游安全工作的监督管理

（一）各单位主管应定期召开安全管理工作会议，分析、部署旅游安全工作。确保各项措施必须严格实施和进行检查，认真抓好落实，并将旅游安全实施情况上报到行政部门。

（二）各单位主管在旅游旺季和“春节”、“五一”、“十一”假日旅游黄金周开始前，对各旅游企业供应商的安全状况，特别是容易发生重大旅游安全事故的单位及旅游经营场所的应急措施及应急准备等事项工作是否合格，是否会存在潜在的重大危险源做好前期了解工作，坚决防止旅游团队群伤群亡事故的发生。

（三）各单位和旅游景区（点）组织的大型旅游节庆等群体性活动，必须事先制定旅游安全保护方案及应急措施、紧急救援预案，对道路、活动场所、项目的安全情况进行细致考察和考核，严格实行监督检查，并报有关部门备案。

六、建立旅游业安全预防长效机制，按照《传染病防治法》、《突出公共卫生事件应急条例》等有关法律法规，结合产业实际，以创造安全、健康旅游环境为目标，积极与医疗、卫生、防疫、交通、消防、公安等部门密切协作，研究建立旅游健康和治安。交通管理长效防范机制，建立起法制化、制度化、规范化的严密防御体系，将各项安全防范措施，由应急状态转向常规依法防控、科学防治。要实现各项旅游业的基本要求，要实现旅游业的可持续发展，就必须把安全和健康作为旅游经营的第一要务。要建立防治结合的安全长效机制，才能不断增强旅游应对各类突发事件的能力，确保我司旅游接待工作健康、持续的发展。

第四节 旅游者突发疾病应急预案

在旅游活动中，若旅游者发生突发疾病事件参考如下方式处理： 突发危重病人处理：

1、在旅途中旅游者突发重症，应及时设法送医院，可拦车送医院，或者暂时中断施行，让患者随施行车送医院。

2、导游员不可随意给患者用药，可以提醒患者服用自带的药物。

3、在送往医院的途中，须有患者亲属陪同，由领队或领队指定的旅游者陪同前往。

4、如果需要动手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，须由团队领队同意并签字。

5、向旅行社汇报，请求指示和派人协助，如果是外籍游人，要提醒领队和所属国驻华使馆联系，由其通知病人亲属来华。

6、诊治、抢救及动手术的书面材料，由主治医生出具并签字，要妥善保存以备查阅。

7、患者转危为安时，如仍需住院治疗不能随团离境，旅行社和导游员（主要是地陪）要不时去医院探望，并帮助办理分离签证、延期签证及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。以下列出为一些突发疾病的应急措施

一、高空性耳鸣的处理：做吞咽动作调节鼓膜内外压力平衡，促进耳咽管主动开放。及时吞咽口水或做捏鼻闭口吹张（鼓腮）、或嚼糖果、或喝些饮料，均有助于咽鼓管开放，预防航空性耳鸣。

二、晕车（船）的处理：把晕车（船）的旅客安排在中部平稳的位置，出发前提醒他们不要吃的太饱，上车后紧束裤带以减少内脏震荡，必要时可在启程前半小时服用防晕药物。

三、鼻出血的处理：

1、一般处理：使患者取坐位或半坐位，并注意保护患者的衣服，以免被污染，如果出血量多，可去枕平卧或平卧头低位，密切观察呼吸，脉搏的变化，尽快把患者送往医院。

2、鼻出血要及时出气，要指导患者把流入口腔的血液尽量吐出，勿让患者将血咽下，以免刺激胃肠道引起恶心，呕吐或患者误吸入呼吸道而引起窒息。

3、指压止血法：鼻中隔前部少量出血者或偶尔出血，量不多，可用拇指和食指捏住两倒鼻巽，压迫5-10分钟，指压期间也可在患者前额，后颈用冷毛巾或冷水冷敷，以促进血管收缩，减轻鼻出血。

4、鼻腔填塞止血法：患者鼻出血较多，将卷紧的纱布或棉花条轻轻填塞住患者的前鼻孔和后鼻孔，并用食指和拇指紧捏两鼻巽，以压迫止血。

四、野生蘑菇中毒的处理：

1、种进毒素排除，早期洗胃、催吐、导泻、输液。

2、保护肚脏：口服葡萄糖、维生素B和维生素C、谷氨酸、可的松。

3、防止出血。

五、急性腹泻的处理：

1、过敏性腹泻立即停止使用奶制品及蛋白质食品。做到一日三餐定时定量，饮食为清淡、易消化、吸收无刺激的面条稀饭。

2、腹泻与精神因素有关的，可适当给予镇静剂和止泻药。

3、受凉引起的腹泻可以给予热水袋热敷腹部。

4、腹泻丢失大量的水，应及时补充液体，纠正水、电解质紊乱。

六、急性呕吐的处理：

1、询问引起呕吐的原因

2、禁食洗胃。

3、出现脱水现象，及时给予口服葡萄糖盐水或白糖水。

七、中暑的急救：

1、冷敷头部。将患者搬到通风阴凉处或者有冷气的地方，解开患者的衣领口、皮带，用湿毛巾冷敷头部。

2、补充凉水和糖水。可用棉签或纸条刺激患者的鼻腔，帮助恢复意识。患者的意识恢复后给予少量的淡盐水或糖水。

3、如果经过各种简易额度方法刺激患者仍然没有恢复意识，应及时送医院救治。

4、保持体温，降温时要循序渐进，不得降温过快。以免受凉皮肤血管会痉挛收缩，导致体内的热量不能散发而发生虚脱。

八、眩晕的急救：

1、卧床休息。

2、伴有呕吐者可大量的饮水，避免引起水电解质代谢失衡。

3、如有高血压史则考虑脑血管病变引起的眩晕及时给予药物控制高血压。

4、立即到医院诊治。

九、中风患者的急救：

1、保持患者情绪稳定，控制血压。

2、卧床休息解开衣领，保持呼吸道通畅。

3、给氧气吸入，改善脑缺氧。

4、尽量减少搬动，少做或不做易引起患者情绪激动的事。

5、烦躁不安的患者要安排在安静避光的房间，以减少刺激。

6、如出现昏迷。将患者平抬到床上，并将患者的脸侧向一边，取出假牙，防止脱落引起窒息。

7、及时消除鼻口腔的呕吐及分泌物，防止窒息。

8、如抽搐，可将小毛巾或口罩垫在患者口中，防止咬伤舌头。切勿大声呼唤叫醒患者或摇动患者的身体。

十、气管、呼吸道窒息急救：

明确窒息原因，如是瓜子，糖果等误入气管，可将儿童的头部朝下，轻轻拍打背部，利用咳嗽的动作将误入的异物咳出。自救不成，及时送医院救治。

十一、高原反应的处理： 预防方法

1、缺氧是高山症的基本成因，如果游客的身体较弱或年龄较大，提早提醒游客去买买

一、两瓶罐装氧气，以备不时之需。

2、预防药物：建议选择到临近高原医院，由医生推荐预防药物，沿途服用，进入高原更加放心。另外，每天喝30克红糖水（不可用白糖代替），并且每天服几粒复合维他命丸持续三天，可有助减低患高山症的几率。

3、适应高原气候的要决：

A、“慢动作”——抵达后宜把动作放缓，多休息 B、多喝水、房间内保持适当通风 C、注意保持体温，不要着凉 D、带缓解高原反应的药物，如高原安 E、避免烟酒

十二、高原装备

1、御寒衣物——高原早晚温差变化大，就算是7、8月份也要带足够御寒衣物，如毛衣等。

2、太阳镜及防晒护肤品——高原紫外线特强，除太阳镜之外，可带上防晒作用的润肤露，及润唇膏。

3、干粮饮料——宜备充足高热量干粮，如饼干、巧克力、糖果等，以及足够饮用水，在高原旅行要做好心理准备，塌方、坏车等问题时有所闻，有充足的粮食准备以防万一。

4、准备一些复合维生素。

十三、毒蛇咬伤的急救：无法区别有毒还是无毒时，一律按照有毒蛇伤处理。立即在伤口上方近心端处缚扎止血带，以阻断静脉血和淋巴液回流，防止毒素扩散。止血带每15分钟松解1分钟，以免发生肢体坏死。伤口限制活动，也可以减少毒素吸收。伤口周围的皮肤用肥皂水或清水洗净，还可以用吸奶器或拨火罐的方法吸，在紧急情况下，可以采取口吸的方法，但是在吸的时候注意口腔膜必须无损破。边吸边吐，然后用烧酒或白酒含漱口腔。

十四、交通事故所致胸部伤的急救：

1、开放性气伤：可以就地取材，用饭碗扣在伤口处，再用绷带或三角巾固定后送往医院。

2、闭合性气伤：有的伴有肋骨骨折，在搬运伤员时，注意动作不宜过重过大。尽量减少搬动，避免骨折错位导致胸膜损伤。

十五、外伤后骨折的急救：

1、开放性骨折：止血是主要的。就地取材可以用皮带、线绳或布带均可作为临时止血带使用。止血带在伤口的近心端扎紧，注意在扎止血带处垫置毛巾或床单、衣服等布料。避免将止血带直接接触皮肤。

2、包扎和固定：避免污染伤口，用洁净的毛巾或褥单覆盖。如果是肢体骨折可以用木条或窄木板代替夹板将骨折处固定好，防止骨折错位损伤软组织，血管及神经，还可以用绷带、纱布代替三角巾，将上肢骨折悬吊在颈部，减少疼痛，防止骨折错位，如果是腰椎骨折，一定要用木板床抬伤员，防止损伤脊髓神经。

3、使用止血带时，每1—2小时松解1—2分钟，以免因扎止血带时间过长，造成组织坏死。

4、下肢骨折可以适当抬高患肢，促进血液回流。

十六、胃大出血的处理：

1、禁食。

2、给予口服止血药：云南白药、三七粉等。

3、给予镇静口服安定类药物。

4、如果仍有继续出血现象，立即送往医院。

十七、咯血的急救：

1、患者取头低脚高的体位，向一侧倾斜45°—60°，目的是将咯出的血排出口腔外。

2、轻轻拍患者的背部，让血尽量咯出，防止吸入性窒息。

3、口腔止血药：云南白药、三七粉。

十八、大出血急救

1、压止血法：将手拇指或其它手指压迫在动脉出血点近端，最容易压迫住出血的部位称之为压迫点。止血时要求了解和熟悉血管的走向及动脉的压迫点。

2、止血带止血法：常用的止血带为橡胶制品，它具有较强的伸缩和弹性，止血效果好。一般用于血管损伤后大出血。如果在没有条件的情况下发生大出血时，可以用皮带、纱布、三角巾或者电线、绳带等临时用于止血。止血带的使用方法：将止血带置于伤口的近端，止血带的部位下面用毛巾、手帕、或衣服、床单垫好，再扎止血带。紧急的情况下可以就地取材用于止血，除橡胶止血带外，其它止血带时没有弹性的，因此使用时，必须用木棒绞紧，使其达到止血的目的。

3、使用止血带时，每1-2小时松解1-2分钟，以免因扎止血带时间过长，造成组织坏死。

十九、颅脑外伤的急救：轻者颅脑外伤可以不用处理，卧床休息即可。中型颅脑外伤卧床休息，观察病情注意变化。颅内出血少量可以用冰袋枕头，注意观察瞳孔变化，如果出现的反复呕吐的，昏睡逐渐变为昏迷，说明颅内继续出血，应立即送医院救治。

二十、心绞痛的急救：

1、立即停止一切活动，就地休息。

2、舌下含服心痛定或硝酸甘油，也可以将亚硝酸异戊酯1支用毛巾包住打碎，然后将毛巾盖在患者的鼻部吸入。

3、针刺足三里、膻中、心俞、内关等穴位。

4、待心胶痛缓解后，尽可能到医院系统治疗。

5、避免各种精神刺激，消除恐惧心理，减少疲劳。二

十一、猝死的急救：

1、对口呼吸法：一手按住患者的前额，一手捏住患者的鼻孔，然后深吸一口气后，对准患者的嘴用力的吹气，直至患者的胸部隆起，吹起与按压胸部的次数之比为2：15

2、心脏按压法：将患者置于平地或木板床上，以保证按压胸骨时起到心脏受压后应有的效果。按压的部位为胸骨中1/3与下1/3交界处。抢救者双臂绷直，双肩应在患者胸骨上方正中，一手压在另一手背上，垂直向下用力按压。按压的节奏要均匀，切不可用力过猛。按压至最低点时（胸骨下限4厘米左右）即可停止按压，但手掌不可离开胸骨按压点，按压的频率为每分钟100次。

二十二、心肌梗死的急救：及时吸氧、镇静止痛，给予含服硝酸甘油，及时呼叫120送往医院。二

十三、休克的急救：

1、卧床休息或就地平卧。

2、及时给氧吸入，指压人中。

3、药物过敏应给予皮下注射肾上腺素。

4、创伤性出血应止血包扎，可就地取材用毛巾、三角巾、生活绷带等代替血带。包扎可以用干净毛巾或口罩、纱布加压止血。绷带止血赢在伤口的近端。如果使用止血带止血应每10分钟松解一次，防止肢体缺血坏死，也可用指压法止血。

5、立即与急救中心联系或送往医院。

二十四、癫痫发作的处理：尽早使其卧倒，防止摔伤碰伤。解开衣领、裤带，取出假牙，用小毛巾或者口罩放置患者的上下牙齿间，以防咬伤舌头。抽搐时可用双手按住肢体，以免碰上肢体造成骨折。二

十五、小儿烫伤的急救：

1、开水烫伤时，如果烫伤在上肢或下肢及足背部，需要迅速将烫湿的衣服和鞋袜脱掉。由于水温高，烫伤的部位很快起水泡，在脱衣服的时候可以用剪刀把衣服裤子剪开脱下。避免因脱衣不当将烫起的皮肤剥脱。

2、遇到化学性烧（烫）伤时，立即脱掉被化学制剂污染的衣服，并用清水或自来水反复冲洗被污染的皮肤；特别是眼部。如果是石灰烧伤时，先将石灰清理干净，再用水冲洗，以免石灰遇到水产生热，加重烧烫伤。

3、遇到凝固的酒精或沥青烧烫伤时，立即用浸湿的毛巾或棉大衣覆盖在烧伤处，这种方法可以熄灭火。然后迅速脱去燃烧的衣服。切不可用手拍打，避免造成手部的烫伤和烧伤。二

十六、有出现理赔程序的有关注意事项

1、打电话向公司汇报

2、带回病例卡原件、诊断证明书原件、用药清单、所有票据和电脑发票原件。当事人的有效身份证复印件。

3、填写出险通知书，开具单位证明。第五节 防控传染性疾病应急预案

传染病是由细菌、病毒、寄生虫等特殊病原体引发的，具有传染性的疾病。其主要特征是：有特异的病原体；有传染性；有流行性、季节性、地方性；具有一定潜伏期；有特殊临床表现，包括高热、肝脾肿大、毒血症、皮疹。

为全面贯彻“健康第一”的指导思想,维护社会稳定,确保市民生命安全和身体健康,提高我市传染病预控制工作的针对性和实效性及应急处置能力,结合我市实际,特制定此应急预案。

一、工作目标

1、普及各类传染性疾病的防治知识，提高广大市民的自我防护意识。

2、建立快速反应和应急处理机制及时采取措施加以控制，确保传染性疾病不在发展或蔓延。

二、工作原则

1、预防为主、常备不懈宣传普及传染性疾病的防治知识，提高全体市的防护意识和社会公共卫生水平，发现病例及时采取有效预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。

2、依法管理、统一领导、严格执行国家有关法律法规，对传染性疾病的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理；对于违法行为，依法追究责任。成立本市传染性疾病防治领导小组，负责组织、指挥、协调各班级的传染性疾病的防治工作。

三、应急反应

传染病爆发、流行时，责任疫情报告人应当以最快的通讯方式向当地卫生防疫机构报告疫情。接到疫情防疫报告的卫生防疫机构应当以最快的通讯方式报告上级卫生防疫机构和当地政府卫生行政部门，卫生行政部门接到报告后，应当立即报告当地政府。

省级政府卫生行政部门接到发现甲类传染病和发生传染病爆发、流行的报告后，应当于6小时内报告国务院卫生行政部门。并派人指导与督促落实有关传染病防控措施，协助解决防控工作中存在的问题与困难。

第六节 旅游者财物丢失或被盗处置预案

在处置旅游突发事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度，在第一时间内，向公司部门主管及相关领导报告，及时处理和做好有关的善后工作本公司建立健全预警发布和救援机制以保障应急预案顺利实施。

预防措施:公司全体员工都应加强旅游安全知识和相关法律的学习与掌握，牢固树立安全意识，积极采取预防事故发生的措施，向保险公司投保相应的保险，力争防患于未然。

应急指挥机构：公司应急协调小组由总经理、行政部和公司各部门主管组成。

一、第一责任人(导游、陪同、司机)应在事故发生后的第一时间报告应急协调小组，并立即向公司部门主管报警和救援。

二、积极协同相关部门抢救伤员，并在保证游客人身安全的前提下，尽可能减少财产损失。

三、严格保护事故现场，非因抢救伤员等无法抗拒的事由不得有任何破坏现场的行为。

四、协助警方和保险公司开展事故的调查和处置工作。

五、应急协调小组的成员除客观条件不可能或无意义的情况之外，应立即赴现场指挥事故处理。

六、对涉外事故应立即向有关外事部门报告，并及时告知相关使（领）馆。

七、事故发生后，应及时告知保险公司，并保存好理赔凭证，协助游客做好理赔工作。

八、事故处理完毕后，应及时写出事故调查报告，报告应全面反映事故的原因、责任、经过及处理，总结经验教训及今后的改进和防范措施。

九、当游客在自由活动或游览中，因自身原因发生了意外事故，如财务被盗、被抢、被敲诈勒索或游客自身做出违法行为等情况，随团导游（陪同、司机）应在第一时间与游客或随团朋友一同采取必要的处置和救援工作，步骤如下：

第1步：第一时间取得游客或随团朋友的同意后，立即与当地有关部门取得联系争取救援。

第2步：及时向当地旅游行政管理部门和地接社或组团社及本公司主管领导及应急协调小组汇报情况，并在现场积极主动采取必要的救援措施，力争在最短的时间内把损失降低到最低程度。第3步：稳定游客情绪，保护现场、等待救援。

第4步：积极主动配合有关部门的救援工作，并帮助游客及时保存有关票据和书面资料。

第5步：积极主动配合公司主管领导及应急协调小组对此次个别游客意外事故的善后处理，做到有始有终。

[附：如果其游客或随团朋友不需要导游（陪同、司机）的帮助或协调，请根据其事态的严重性，及时向游客或随团朋友说明其利弊关系，并取得书面证明，后向公司协调小组汇报]。

我公司根据公司实际，制定安全旅游和应急预案的实施细则，并在实践中总结经验教训，不断修改完善细则，努力提高其科学性,实用性。加强对 工作人员的培训和演练，做到熟悉应急预案和程序，保持信息畅通，相互衔接与协调。主动做好公众旅游安全知识、求助知识的宣传教育，不断提高本公司公众人员与广大旅游者预防和处理旅游突发事件的能力。

第七节 不可抗力事件应急预案 不可抗力是指“不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况”。该“客观”情况出时必须具备不能预见、不能避免、不能克服这三个条件。

不可抗力的影响是客观存在的，谁都回避不了，导游员在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响在旅途中一般有：天气原因（下大雪封路、刮台风船不能起航、机场有雾能见度低飞机不能起飞等）。交通失常（山体滑坡堵塞交通、洪水冲跨铁路、大桥等）。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。

旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响，这会给旅游团带来十分严重的后果，虽然责任不在导游员，但游客的内心是非常焦急的。这时，导游员要立即向旅行社汇报，并请求提示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的打算与安排，然后要安抚游客，做好耐心的解释工作，争取游客的理解和支持，最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间，安排落实好弥补措施是至关重要的。比如，打算要去的景点不能次于计划去的景点，要用好的景区代替计划去的景区，宾馆的住宿和用餐都要好与以前，必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问，也可赠送一些礼品。

最后，导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明以及重新签定旅游全同，防止以后出现投诉和合同纠纷。第八节 高风险旅游项目安全保障措施

目前兴起的高危险性旅游项目越来越受到旅游者的青睐，随之而生存在的问题，构建了高危险性旅游项目安全保障系统，以期解决高危险性旅游项目的安全问题。

在游客的旅游过程中各种旅游安全问题也极其严重，旅行社负担着游客的人身安全，作为导游，有责任在进行有一定风险娱乐项目过程中对游客进行安全提醒工作，对可能危机人身和财务安全的情况事先加以妥善说明和禁止、告知防范的措施和方法。

公司应及时组织学习旅游主管部门相关文件，自觉服从上级部门的指导和监督，积极派员参与上级部门组织相关培训学习。

公司应急协调小组定期组织导游、工作人员等所有人员应定期学习安全知识、急救知识、预案演练等，做到熟练掌握安全技能。

导游及陪同人员绝不让游客去不安全的景点和场所，并主动劝阻游客不要自行前往不安全的场所。

公司定期召开安全工作会议，通报业界的安全动态，落实安全工作制度和责任，完善公司的安全措施。事故处理完毕后，应及时写出事故调查报告交行政部备案，报告应全面反映事故的原因、责任、经过及处理、总结经验教训及今后改进和防范措施

第五篇：旅行社安全管理制度

旅行社安全管理制度

为切实做好安全管理工作，确保各项工作有序开展,根据安全生产和旅游安全法律、法规、特拟定以下安全管理制度。

第一章 总则

第一条 公司安全管理坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，安全工作实行分层管理、逐级负责的安全责任制。

第二条 成立公司安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，各业务板块负责人为副组长，各部门经理为成员。

第三条 安全管理领导小组组长负责公司总体安全工作，副组长负责各业务板块的安全工作，成员负责各部门的安全工作。

第四条 建立安全管理值班制度，实行“谁值日、谁负责”的原则，职责明确，责任到人。

第二章 消防安全

—1—

第五条 公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易燃、易爆、有挥发性气味的物品。

第六条 严禁在消防栓、火灾报警器、消防通道等设施周围堆放任何物品；非紧急情况或未发生火灾时，禁止随意移动消防设施。

第七条 电源插座应放置在较明显处以便于操作，周围0.2米内不得堆放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有破损、漏电等情况，应立即报告企业管理中心，由企业管理中心通知有关人员负责检修，避免因漏电或短路发生事故。

第八条 办公区域内严禁使用明火，禁止使用与工作无关的加热、加温电器设备；因工作需要配备使用的，必须要由专人负责使用、保管。

第九条 员工下班离开办公室时，应关闭电器设备电源；发现不安全隐患应及时向企业管理中心或值勤经理反映。

第十条 员工在工作中发现火情时，应立即向企业管理中心报告，并正确使用消防器材灭火。

第十一条 各部门经理应定期对本部门员工进行消防安全教育培训，督导员工学习用电安全常识，提高消防安全意识。

第十二条 各部门实行安全工作督查一周值勤制度，—2— 由部门经理排定值勤人员表。当周值勤人员对本部门负有防火防盗巡查责任，每天下班前须对本部门各类电器的电源关闭、门窗关闭情况进行检查，确保电源关闭后方能离开。

第十三条 当周负责监督出勤的值勤经理同时负有防火巡查义务，每周应对公司各部进行一次防火用电检查并复查追踪改善。

第十四条 负有防火巡查责任的值勤经理巡查的内容应当包括：

（一）电器、电线电缆、插座有无老化、发热、变形；

（二）插座附近线缆是否放置有序合理，是否做好绝缘保护措施；

（三）电器设备以及电气线路的周围是否堆放易燃、易爆和腐蚀性物品；

（四）大功率电器所用插座是否符合安全标准，是否有专人负责看护、用毕是否及时切断电源；

（五）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；

（六）消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整。第十五条 防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初起火灾应立即报警并及时扑救。

—3—

第三章 旅游团队安全

第十六条

贯彻没有安全就没有旅游的指导思想，坚持“谁主管谁负责，谁组（接）团谁负责”的原则，严格落实“经理负责制”和岗位责任制。

第十七条 企业管理中心每一必须及时购买旅行社责任保险。

第十八条 业务部门组织旅游团队和推荐旅游线路，应当保证所提供的产品和服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求。旅游产品或旅游线路的设计，应当充分考虑旅游者人身、财产安全，避免可能影响安全的各种因素，防止可能对旅游者造成的各种侵害，并制定有效的安全防护措施。

第十九条 严禁把高风险项目列入行程，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，以明确责任。

第二十条

销售人员应当熟悉本社的旅游产品，对具体行程中可能涉及到人身、财产安全的问题，必须向旅游者作出真实说明和明确警示。

第二十一条

组织旅游者参加旅游活动，应当要求旅游者填写个人基本信息和健康情况说明，了解旅游者的年龄、身体健康状况等，对无监护人随行的未成年人或身体状况不适合旅游的游客，要说服其不予随团旅游。

第二十二条 各业务部门必须按照要求与所有参团游

—4— 客或组团单位签订有效旅游合同，合同中应包含具体的安全提示与安全责任条款，以明确服务范围和相关权利、义务。一般行程都有自由活动时间，要在合同中明确旅游者在自由活动期间发生人身损害、财产损失的，相关责任由旅游者自负。

第二十三条 各部门要选择有资质、实力强、信誉好、具备安全保障能力的合作伙伴，杜绝与黑社、黑导、黑车、黑店、黑景区发生业务关系；并规范和不断完善计调操作规程，严格作业。

第二十四条 各业务单位要根据自身能力，科学、安全、合理地安排旅游线路，严禁超能力、超负荷接待经营。

第二十五条 租用旅游用车时必须选择经营资质合法、营运手续齐全、安全技术状况良好、司机综合素质高的正规旅游汽车公司，并签订有关合同，明确事故责任追究和处理赔偿办法。坚决杜绝未购买承运人险、存在超载、超速和驾驶员疲劳驾驶、带病车辆上路等违反安全规定的不良现象。

第二十六条 旅游用车必须有“三证一单”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单，必须有完备的有效的乘客座位险。

第二十七条 旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过年审。

—5— 第二十八条

租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。同时，要按交通管理部门规定配备驾驶员数量（即：单程运距在400公里以上[高速行驶600公里以上]的客车，须配备两名以上驾驶员）。

第二十九条 组织旅游者参加登山、驾车、潜水、滑雪、游船、探险、狩猎、漂流、蹦极、骑马等特种旅游项目，应当事先制定周密的安全防范措施和救援预案，且以书面形式明示旅游者，并随时提醒旅游者注意安全；重要团队按照规定报相关行政管理部门备案。

第三十条 各部门计调人员必须在旅游团队出发前，为所有参团游客和带团导游或领队购置旅行意外伤害保险。计调、导游、领队人员均须熟知所购意外险出险报案流程和保险公司报案理赔电话。

第三十一条 业务部门应于每一旅游团队出发前，召开行前说明会：让游客确认其身体状况符合所选旅游线路和旅游项目的特点，向旅游者明确提示行程中应当注意的安全事项，告知旅游目的地风土民情、民俗禁忌、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式，并就相关出行准备事项尽到提醒告知义务。

第三十二条 业务往来必须有文字依据。每个业务部门

—6— 要有固定的业务归档员，建立旅游团队操作档案要及时、清楚、整齐、明了。

第三十三条

各业务单位在工作中要注重对导游和领队的安全教育培训，强化对游客的安全提示，提高应急救助能力。

第三十四条 带团导游、领队是旅游团队安全监督管理直接责任人，要牢固树立“安全第一”的服务意识，旅途全程要始终把安全放在首位。带团必须持证上岗，熟知团队行程与工作程序，详尽了解团队安全工作预防措施及突发事件处理办法。

第三十五条 旅游行程中，导游、领队应提早就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施，引导游客安全有序游览。必须劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，严禁带领游客进入危险区域。

第三十六条 导游、领队对旅游者的行李要尽到注意义务，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中保管好自己的个人财物。

第三十七条 导游、领队在旅途中必须注意监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶、违章驾驶等危及安全的行为；要针对天气和行车路线等特点，督导司机做好行前准备和车辆安全检查，强化危险路段和恶劣天

—7— 气情况下的行车安全防范；要监督团队用餐地点的食品卫生状况，保障客人饮食安全；监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。

第三十八条 接待过程中如发生争议，导游、领队要保持客观冷静，积极配合相关方面全力做好对客人的安抚工作。

第三十九条

“五一”、“十一”和“春节”假日旅游黄金周期间有组团任务的业务单位，须于放假前详细填写《假期旅游团队一览表》，注明团号、人数、出游时间、旅游线路、带团导游（或领队）姓名及电话、地接社及联络方式等，统一上报企业管理中心；各部门要进一步加强应急准备工作，相关计调、导游和领队人员在团队安全返回前必须保持个人手机24小时开机，确保信息联络畅通。

第四十条

旅途中游客发生意外事故或突发急性病需送医就诊的，带团导游必须与地接社协作第一时间将游客就近送往正规医院接受诊治；同时通报计调和部门经理，向保险公司报案，并向企业管理中心报备。出境团队在境外发生意外事故时，带团领队在做好上述工作的同时，仍须协助境外地接社做好保险理赔事宜。

第四十一条 导游、领队人员应注意保留游客人身伤害、财产损失的证据，为协助游客理赔、证明责任归属提供证据支持。

—8—

第四章 团队事故报告处理制度

第四十二条 安全领导小组要强化全体员工的旅游安全教育培训工作，督促员工学习和掌握一定的旅游安全防护技能及本职工作所需的消防、交通、治安、卫生、防疫、救护等安全知识和应急措施，增强事故预防和应急处理能力。企业管理中心要根据业务类型和工作特点，建立健全并不断完善各类安全事故应急处理机制和预案。一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。

第四十三条 公司全体人员必须认真学习贯彻国务院颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》。计调、领队、导游人员对团队运作要有较强的预见性。注意天气和社会环境等因素的影响。一旦发生旅游安全事故，必须根据严谨的程序及时处理。

第四十四条 旅游安全事故一旦发生，导游或领队应立即报告安全领导小组成员，同时拨打公安、卫生、交通、保险等相关职能部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。

火灾事故拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救；治安（刑事）事故拨打报警电话“110”，向公安部门

—9— 报告和求援施救；食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗急救电话“120”，向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救；交通事故拨打报警电话“122”，向交警部门报告和求援施救；伤害事故、自然灾害事故等）。

第四十五条 安全领导小组要立即召开紧急会议，根据事故等级、类型、性质成立事故应急处理工作组，制定方案，明确分工。相关人员和事故涉及部门的负责人要根据安排迅速赶赴事故现场，采取有效措施，组织实施救援，安抚遇难家属，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，并注意保护事故现场，与其他施救方密切配合，妥善处理善后事宜。

第四十六条 现场救援工作人员必须从全局出发，服从应急救援领导组和现场指挥部的统一指挥调配，坚守岗位，遵照制定的救援方案，各司其职，分工协作；要严格程序，坚持请示报告制度，共同做好事故的抢救和处理工作；不得擅自脱岗和玩忽职守。

第四十七条 现场施救人员对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当作出标志，尽量保护事故现场的客观完整。发生死亡的，应当注意保护好遇难者的遗骸、遗体。严禁故意破坏事故现场、毁灭有关证据的违法行为。

第四十八条 事故处理工作组应立即安排有关负责人

2—10— 小时内电话报告旅游行政主管部门以及其他外事、安监等相关部门，并于24小时内向各有关部门报送书面报告。相关人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。并且，事故处理过程中，也要继续向有关部门报告进展情况。

第四十九条 旅游事故报告的必要内容包括：（1）事故发生后的首次直接报告内容：事故发生的时间、地点、游客单位；事故发生的简要经过、伤亡人数;事故发生原因、性质的初步判断；事故发生后采取的措施和事故抢救、处理、控制、进展情况，以及需要协助抢救处理的有关事项；事故报告单位、报告时间及值班联系人员、电话和传真号码。

（2）事故处理过程中书面报告内容：伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码；事故处理的进展情况；有关方面及事主家属的反映和要求；事故遗留问题及其他。

第五十条 事故处理现场工作组要协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序；协助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场的卫生防疫工作，准确统计人员伤亡数字，及时向应急救援领导组报告有关情况。

第五十一条 事故处理工作组要迅速核查登记事故伤亡人员的国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码、—11— 在国内外的保险情况和经济损失情况；通知伤亡人员家属，并做好伤亡人员家属的接待和安抚工作，依照国家有关规定，协助死亡人员家属办理有关后事。

第五十二条 发生有海外旅游者重大伤亡事故的，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧急救援协调机构以及海外的旅行社，严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》和国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行办法》进行处理，并为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家属和国际急救组织前来参与救援与善后工作提供方便。

第五十三条 事故处理现场的导游或领队人员应注意保留旅游者人身伤害、财产损失的证据，积极配合事故处理领导组做好保险理赔和解释工作。

第五十四条 在紧急处置旅游事故中，任何部门和个人都应当为有效实施应急救援提供所需一切便利和帮助，都必须服从应急救援领导组和现场指挥部对人员、资金、物资等所需应急设施、物品的有偿或无偿的统一调度，不得借任何理由拖延、阻挠和影响旅游事故的应急救援及处理。

第五十五条 事故处理工作组要积极协助有关部门查明事故原因、性质、责任、损失等基本情况，了解掌握事故造成的影响及反映；同时协助国家、省、市有关部门对相关责任人实行责任追究。

—12— 第五十六条 事故应急救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行工作总结，写出书面工作情况汇报，报事故处理专项工作组综合办公室，由综合办公室汇集整理后写出该次事故应急救援工作总结，经领导组负责人审核签发后上报有关部门。事故处理结束后的书面报告内容包括：事故经过及处理、事故原因及责任、事故教训及今后防范措施、善后处理及赔偿情况等。

第五十七条 事故处理工作组同时要提出防止类似事故再次发生应采取的措施、办法报安全工作领导小组，由安全工作领导小组负责监督检查控制事故措施的落实情况。

第五章 团队事故应急处理责任追究

第五十八条 根据国家、省、市有关安全管理的法律、法规、规章和安全事故行政责任追究的规定，公司实行旅游事故安全责任追究制度，依法严肃追究旅游安全事故责任人员的法律责任。

第五十九条 安全领导组在接到发生重特大旅游安全事故报告后，未立即启动应急救援预案并未按其规定执行的，追究当事人和有关领导的责任。

第六十条 当事人对难以排除的事故隐患隐瞒、拖延不报，或对事故隐患不排查，不采取防范、监控、整改措施，—13— 致使发生重大事故的；不服从管理，违反安全管理法规或安全操作规程，造成严重后果的，依法严肃追究其法律责任。

第六十一条 安全领导组、部门经理和有关人员，在事故发生后隐瞒、谎报或拖延不报，不立即组织抢救，致使事故损失扩大的，追究主要领导和当事人的责任。

第六十二条 对实施旅游事故应急救援领导不力、失职渎职、徇私舞弊、擅自脱岗、不服从指挥调配，干扰、阻碍、拖延应急救援工作的部门和个人，严格执行责任追究制度，必要时送有关部门依法严肃查处。

第六十三条 安全工作实行“一票否决”制，造成旅游安全责任事故的相关人员，取消内一切评优资格，取消所有应享受的奖励政策。

—14—