物业管理案例大全[共五篇]

第一篇：物业管理案例大全

目录

不该享用的“免费午餐”......................................................１ 应当由谁来埋单..............................................................２ 我们扮演怎样的角色..........................................................４ “学雷锋”活动引出的尴尬....................................................６ 一草一木总关情..............................................................８ 异味的来源..................................................................９ 擅自改动卫生间带来的麻烦..................................................１０ 下水管总管堵塞的后果......................................................１２ 三载之痒 经久之痛.......................................................１４ 突然出现的防盗门..........................................................１６ 太阳能，想说爱你不容易....................................................１７ “我们的房子，装修时可以敲掉隔墙”？......................................１９ 墙上悬挂着煤气瓶..........................................................２０ 空调室外机到底该装在哪？..................................................２２ 没有业主的书面许可，家私如何搬出小区？....................................２４ 一把信箱锁................................................................２５ 锁车事件..................................................................２６ 新车泊小区，深夜被划伤？..................................................２７ 机防、人防，筑起一道铁壁铜墙..............................................２８ 物管的人情味..............................................................３０ 在银行托收的背后..........................................................３１ 扰民早点摊 撤消有点难....................................................３２ 百慕大草坪的病虫害........................................................３３

不该享用的“免费午餐”

【事实描述】

某高档别墅区，依山傍水，以其充满艺术气质的建筑、景观和高档优良的物业服务，接连在国内获取了一系列建筑与物业管理的大奖。就在这样一个充满诗情画意的居住园区，却有与景色极不协调的6、7幢公寓和别墅杂居其中。它们是A公司进入该区域开发前，B房产开发公司遗留下来的建筑。泛黄的外墙被住户装修破坏得满目疮痍，遍墙挂满锈迹斑驳的防盗铁窗，朱红的屋顶上杂草丛生。虽然B公司至今未将这些住宅委托给物业管理公司进行统一管理，但为园区的整体形象考虑，物管公司一直默默地承担着本不属于自己的职责，诸如老公寓区域的公共场所清扫、道路照明保洁、设备设施的维修养护、保安的执勤巡查及绿化服务等。这些老公寓的业主们并未因此而支付物管费，却又坐享着优质的物管服务，这种“免费午餐”正日复一日地延续着。

【案例分析】

此案例涉及到一个物业管理合并的问题。根据《XX市物业管理条例》的有关规定；一个物业管理区域应当委托一家物业管理企业进行物业管理。因此，B公司应将它开发的物业委托给该高档别墅区中现有的一家物业公司进行物业管理。

由于当年A公司在与B公司合作开发该别墅区时，未就遗留的老公寓今后的物业管理问题达成协议，结果导致此类事件的发生。

虽经A公司、物管公司多次协商，但最终均未能解决问题。而如今B公司几近人去楼空，该别墅园区的物业统一管理问题仍然未有进展。

此案例说明A公司当年在处理此事时，对物业管理的重视程度不够。如果在与B公司商谈有关该别墅园区的合作开发事宜时，就将日后要涉及到的物业管理问题纳入协商范围，也许就不会出现案例中所述的尴尬场面了。因此，考虑问题不能只顾眼前利益，而应当眼光放远些，以免日后造成被动局面。

１

应当由谁来埋单

【事实描述】

业主Z先生乔迁新居已近两年，对新居的户型结构、环境布局颇为满意。虽说入住之初，因周边施工一度影响道路交通，配套设施未到位给生活也带来诸多不便。但开发商不仅免费提供数月的临时水电，还承担了数月的物业管理费。此外，物业管理公司的精心管理和悉心服务，也使Z先生有不小的感动，所以，一直来都按时足额交纳物业管理费。

不久前，事情发生了微妙的变化。Z先生提出：根据有关法规规定，物业通过综合验收前发生的物业管理服务费应由开发商承担。而他所在的小区通过综合验收，是在入住将近二十个月之后。也就是说，Z先生认为自己多支付了十多个月的物业管理费。

【案例分析】

《XX市城市房地产开发经营管理若干规定》第十一条规定：“房地产开发项目经综合验收合格后，方可交付使用。”

《XX市物业管理条例》第四十二条规定：“物业交付使用前发生的前期物业管理服务费用，由建设单位承担”；并规定：“物业的交付使用，是指物业通过综合竣工验收，建设单位向业主送达交付使用通知之日起满1个月后。”

如此看来，业主Z先生所在小区交付时未经综合验收，似乎不符合交付使用条件。在这种情况下，通过综合验收前的物业管理服务费应当由谁来承担？

毫无疑问，应当由物业买受人或使用人承担。

理由之一，《XX市城市房地产开发经营管理若干规定》是从2001年6月1日开始施行的，《XX市物业管理条例》也是2003年2月1日才实施的；而Z所住小区的交付时间为2000年9月，应当不受此类规定限制。

理由之二，根据《XX市物业管理条例》第四十二条规定：“物业交付使用后至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费，按照前期物业管理服务协议的约定承担。”而业主与物管公司签订的前期物业管理服务协议或

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物业管理费交缴协议明确约定：业主应根据该协议向物管公司交纳物业管理费用。

理由之三，根据建设单位送达的交付使用通知书规定，自通知书发出30日以后，不论有否领房，物业管理费均由业主承担。在业主未提出异议的情况下，应视作业主同意该项规定。

理由之四，物业的交付是得到业主认可的；物业交付后，业主又享受了相应的物业管理服务。不言而喻，由业主承担物业管理服务费是天经地义的。

３

我们扮演怎样的角色

【事实描述】

F在某小区管理处协助主任负责现场管理。一天中午，接到×幢1单元601室业主Y先生的来电，称因拟将厨房的管道煤气模拟表的位臵下移，需将部分管道截去。但因管道接口位于楼下501室户内，故希望管理处能与该户业主联系，通过501室施工，现管道煤气公司施工人员已在现场等候。F答复601室Y先生：必须征得501室业主的同意方允许施工。

因501室业主W女士领房时曾发现房屋存在质量问题，遂将一套钥匙放在管理处，以便施工整改。F与其电话联系，W女士在得到F“对日后使用不会产生影响”的答复后，同意管理处将501室门打开，允许601室业主进门施工。

601室业主如愿开始施工。大约30分钟后，管理处又接到W女士来电，称自己不太放心，必须亲自到现场才能允许601室施工。接到电话后，F急忙赶到501室，但施工已完毕。501室煤气管道有部分油漆脱落，厨房顶棚上管道周围的混凝土块、纸筋灰面层也明显脱落，地面有施工留下的残渣，601室业主Y先生和施工人员都已不知去向！W女士对此很不满意，认为地下留有施工残渣，且管道周围泛水被敲掉可能造成渗漏，要求恢复原样。

F再次联系601室业主Y先生，要求其将501室恢复原样，并做好清理工作；在日后厨房装修时，做好泛水，并经闭水试验确认无渗漏。601室业主最终按F的要求进行了整改。

【案例分析】

我们经常说，物业公司应该起到桥梁和纽带的作用，在这样的情形下，物业公司究竟该扮演怎样的角色？

物管人员F急业主所急的热情态度和服务意识值得称道，但处理问题的方式却不可取。F完全可以在得到业主同意的情况下，将双方的电话告知对方，要求双方自行协商。若双方提出由物管公司作中介人时，则应提醒双方签订书面协议，以免日后发生纠纷。同时，物管人员应督促施工人员做好施工扫尾工作。这样，４

物业公司在整个事件中，扮演的只是中间人的角色，不会完全参与到整个事件中，更不会导致不必要的纠纷。

此外：F在回答W女士关于对日后会不会有影响时，在没有把握的情况下表示“没问题”，显得草率。同时，F一旦负责打开了501室的房门，就应自始至终守候在现场，督促施工人员做好现场的清理工作。

因此，找准自己的位臵，明确扮演的角色，学会既为业主服务，给业主行方便，同时也应合理地维护自己的利益，避免因承担不必要的责任给公司带来损失。

５

“学雷锋”活动引出的尴尬

【事实描述】

某小区管理处准备在3月5日这天开展“学雷锋”活动，事先公告业主：管理处党团员将自发为业主做好事，清洗小区的信报箱及车库门。3月5日当天，管理处十余名党团员利用业余时间对车库门进行清洗，由于积尘太多，即用水管直接冲洗。

第二天上午，有业主打电话来说她家的车库进水，车库里面是整箱的真丝领带，让管理处去看一下。管理处人员立即赶到现场，发现有三箱外包装有水渍，当即搬至干燥处，并向业主赔礼道歉。对此业主要求管理处予以赔偿。由于双方对领带的损坏程度上意见不一，因而未能尽快达成具体的赔偿协议，引起业主不满，遂向开发公司投诉。后经物管公司从中协调，以管理处赔偿业主部分损失而告终。

【案例分析】

所谓一百减一等于零，说的就是这类事件。“学雷锋”，为业主清洗车库这个活动的初衷是好的，但由于具体实施过程中考虑不周，处理不当，好事居然引发出了如此尴尬的结果，这恐怕是活动的组织者始料不及的。

“学雷锋”、做好事的动机不但没有错，还应该大力提倡，问题在于做好事的方法。做任何事情，事先一定要考虑周到，即我们在质量管理中要求的所谓“质量策划”。因水压力较大，而车库门又有缝隙，用水管直接冲洗，进水自然不可避免，假如事先考虑到了可能发生的问题，工作时更仔细些，事故完全可以避免。

车库是业主的私有财产，仅贴一张公告，没有得到业主的认可，就动手冲冼车库门，这一做法也是欠妥当的。无论何时，我们都应该坚持“以顾客为关注焦点”的原则。假如我们事先与业主进行沟通，让业主有所准备，即使因进水发生意外情况，也容易得到业主的谅解。

另外，在处理问题的过程中，应该冷静分析对策，态度上做到不卑不亢，避免与业主发生冲突，防止事态的进一步扩大。碰到这类问题时，应现场取证存档，６

作为日后处理的依据。遇到与业主产生争议时，管理处还应主动争取业主委员会的支持，请业委会来做见证和调解不失为解决问题的有效途径。

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一草一木总关情

【事实描述】

2002年4月8日下午，某花园×幢一楼业主来函，对房屋南面的绿化提出了几点意见，恳请物管公司采纳：

1、现朝南的窗外种植了八棵水杉，因水杉长势较快，在一、两年之后，这八棵树可能妨碍朝南两个卧室的采光，恳请改种桂花树；

2、庭院树虫害严重，请求进行处理；

3、房屋南面的植被太少，希望补种花草。

当日下午，物管公司会同工程部有关人员立即赶往现场，经勘查发现：有几棵病虫害已经相当严重；房屋南面植被稀少，部分地面黄土裸露。

4月9日，工程部立即协同绿化公司进行处理。4月10日，移走水杉、栽上桂花树，铺好草坪。

业主认为，仅仅写了一封信提出建议，没想到就得到物管公司如此重视，立即进行了处理，业主对此十分满意，遂向物管公司写来了感谢信。

【案例分析】

此案属于绿化问题，虽未涉及到房屋质量，但同样会影响到企业的品牌形象。

案例说明了我们的工作责任心还有待进一步加强，业主不写信反映，就一直没有人发现这个问题。我们对一些细节的观察确实还不够仔细，没有注意到一些应该注意的“小事”，离“精致、完美”的境界还有较大差距。

事情发生后，物管公司会同工程部迅速行动，立即对有关问题进行了整改，不仅消除了业主的不满情绪，而且还给企业带来了较好的社会影响。反之，则会招致业主的更加不满，有损开发公司及物管公司的企业形象。

许多的业主对我们工作中的每一件小事，园区的一草一木都非常关注，而公司品牌的魅力其实就建立在每一件小事上，建立在一草一木的基础之上，这应该引起我们足够的重视。

８

异味的来源

【事实描述】

2003年1月2日，某花园×幢10楼业主G先生反映：由于卫生间下水管道未设臵存水弯，造成客厅卫生间有异味。管理处前往查看后告知业主：有关技术问题需咨询开发公司工程部相关技术人员，并经9楼业主同意后方可改动下水管道。管理处联系9楼业主，该业主担心今后出现漏水现象，不同意改动原下水道。G先生便要求物管公司予以解决。

经工程管理人员现场查看，G先生住宅卫生间原PVC防臭地漏已被更换成不锈钢地漏，不锈钢地漏的水封深度仅1厘米，没有达到国家规范的要求；门和洗脸盆下水的位臵已经更改，且在卫生间加设了一个男用小便器。

【案例分析】

造成异味的主要原因是业主装修时更换的防臭地漏未达到国家规范要求，且业主在卫生间加设了男用小便器。

经查阅图纸、规范，地漏采用防臭地漏时可不设存水弯，但业主在装修时由于铺设地砖将地面提高，地漏的高度也随之改动，且地漏水封深度不够，故地漏、洗面盆下水可考虑加设存水弯，减轻异味的产生。

小区《业主公约》明确规定：“严禁改动管道”，但大部分业主并未严格遵守公约规定，加装、改动管道、拆改房屋承重结构现象非常普遍，且由于大部分业主为非专业人士，对装修可能出现的质量问题估计不足，反而往往将装修之后产生的质量问题归咎于开发商。

业主公约明确了作为业主应该遵守的规则和义务，保护了大多数业主的利益，特别强调了业主装修房屋前应经政府有关部门审批或物管企业审核，签订装修协议后方可实施。为避免类似问题的产生，管理处有必要加强装修管理，加强业主公约及装修管理规定的宣传力度，要求业主切实遵守公约的有关规定。同时，建议开发商在产品说明书中，对容易出现质量问题的装修部位做出明确提示，提请业主注意。

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擅自改动卫生间带来的麻烦

【事实描述】

2002年8月28日某物业管理公司质量管理部接到某接管小区一楼一对老年夫妇的投诉：入住以来，深受二楼次卫生间漏水之苦，严重时甚至需撑雨伞进入卫生间。由于漏水严重，造成其次卫生间墙壁渗水；次卧室衣柜也因渗水发霉，无法存放物品。虽多次向管理处反映，管理处也多次与楼上业主进行协商，并进行了维修，但始终未能彻底解决问题。

接到投诉后，质量管理部立即与该小区管理处取得联系，上门向投诉业主了解情况，并会同维修中心对引起漏水的卫生间进行实地勘察，分析原因。原来，二楼业主在装修时擅自将卫生间的地坪抬高，且未经相应的防水处理，久而久之就造成了漏水。

找出真正的原因后，质量管理部会同管理处一次又一次地与二楼业主进行协商，又与维修中心确定了整修的方案及时间。一切准备工作就绪后，维修中心维修人员先将二楼业主家的次卫生间内的卫浴设施全部拆除，将地坪凿回原设计标高，重新做好防水层。待进行养水试验确定无渗漏后，铺好地砖，并将卫浴设施复位。

为确保维修质量，质量管理部对本次维修进行了全程跟踪。维修结束后，质量管理部分别对一、二楼业主进行了回访。两户业主对本次维修效果均表示满意，对质量管理部的工作表示认可，同时，二楼业主主动承担了全部维修费用。

【案例分析】

本案例中二楼业主装修处理不当，应负主要责任。但同时我们还应看到，管理处也负有一定的责任：

1、业主在办理装修手续时，管理处应事先告知业主或装修公司，不能随意改动卫生间及厨房间的各种上、下管道，不得破坏原有的防水层，以免造成漏水，影响其他业主的正常生活。

2、管理处在进行装修检查的时候要认真仔细，特别是在管道施工和泥工施

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工阶段，应高度重视各种管道是否移位；地面防水层是否破坏；门是否移位、地坪是否抬高；阳台是否改变用途等。

3、加强装修现场的检查力度，在管道和泥工施工阶段每日应不少于两次对装修现场进行检查，并做好相关记录，要求记录内容详细，具有可追溯性；

4、对违规装修的行为，应以“违规装修通知单”的形式书面告知业主，并经业主签收，限期整改。对于限期不整改的，可向房屋监察大队举报；

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下水管总管堵塞的后果

【事实描述】

家住某小区202室的一对夫妇旅行归来，打开房门后不禁大惊失色，房屋内污水满地。于是投诉至管理处，要求迅速处理并作相应的赔偿。管理处一方面为该业主安排了临时住处，另一方面立即组织疏通抢修。由于污水浸泡时间较长，新铺的实木地板已不能再用，需要重新铺设。事故给物管公司和业主都造成了不同程度的损失。

后经查找原因发现，原来该户楼上302室装修时，曾发生污水管堵塞现象，当时302室曾要求202室打开他家已装修好的吊顶，以便从楼板下的检查口疏通。但202室业主考虑到自己的房屋刚装修好，迟迟未能应允。于是302室业主就请专业公司疏通，疏通后302室卫生间的排放正常了，殊不知这样一来，原先堵塞302室污水管的水泥块被捅到了总管底部，堵住了总管。由于污水无法从总管排出，便倒灌至202室。而此时业主又正好外出旅游，未能及时发现，从而造成了上述严重后果。

【案例分析】

污水管堵塞在装修后时有发生，因此，装修结束时，物管人员对污水管道的检查十分必要，最好能打开底部的总出水口进行检查，若发现排水时有冒泡现象，说明管道中必有堵塞，必须进一步检查。可逐段轻轻敲打管壁，确定堵塞位臵，予以排除。

污水管属于公共设施，物管公司在业主装修卫生间、厨房吊顶时，应告知业主：必须留出总管疏通检修口，为日后检查、维修提供方便。同时，应加强对业主自我保护意识方面的宣传，提醒业主正确选择装修公司和购买装修保险。

对较长时间无人居住的业主住宅，管理处还应该投入更多的关注，加强巡视，做到及时发现问题及时处理。

住宅装修是物业管理中最容易出现问题和投诉的工作之一。不少业主经常有意识地撇开物业公司的管理，在装修过程中自行其道，严重污染环境，甚至危及

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住宅的质量和安全，留下种种隐患。对危害性极大的这类装修，物业管理公司应加强管理和监督的力度，制止损人又害己的“破坏性装修”，维护当事人及广大业主的共同利益。

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三载之痒

经久之痛

【事实描述】

某公司承租某小区商铺，不久发现墙角有渗漏现象，遂找到房东，房东立即通知物管处。经物管处维修工检查，发现问题出自楼上A先生家的卫生间，并进行了维修，暂时解决了商铺墙角渗漏问题。但好景不长，一段时间后，渗漏现象重又出现。维修工又到A先生家进行了第二次维修，同样没能根治渗漏痼疾。时修时漏，时好时坏。时间一拖就两年半过去了，承租户因房屋渗漏，在租期尚未到期时即要求与房东提前解除合同，房东找到物管处理论，要求物管处承担其经济损失。

物管处只好请来维修中心与开发商的客户服务部、工程部等相关部门现场会诊，确认渗漏原因系楼上A先生家卫生间落水管的接口问题。但当维修工再次去A先生家维修时，因A先生不同意敲开其卫生间墙面的磁砖，声称为了配合维修，两年以来已多次让维修工随时上门查看和维修，给其生活造成很大的不便。后经多方解释和数十次的登门拜访，A先生才同意最后一次配合维修，渗漏问题才得以彻底解决。

【案例分析】

一件历时三年的工程维修案，给三方造成了经久的不愉快回忆。分析此案，原因有三：

1、物管处遇到问题只是简单地按既定程序处理，当这个漏水反复出现时，应及时有针对性地召集相关人员现场分析，找到真正的原因，对症下药，才能避免盲目的维修。

2、站在业主的角度，为业主着想。如本案中对商铺的维修，要进入楼上A先生家，这对A先生的生活确实造成不便。管理处如能想业主所想，就不会轻易地一再敲开A先生的家门。而应慎重地制订周密详细的维修计划，争取一次维修成功，最多不能超过两次。

3、维修是技术性很强的工种，维修中心应不断地对维修工进行业务培训，１４

提高维修工的业务水平，保证维修质量。

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突然出现的防盗门

【事实描述】

某花园是实行封闭式管理的高档住宅小区。为了保持小区的统一风格，管理处在业主公约和重点提示中都明确告知业主：户外不得擅自安装任何设施。

而该花园某幢3楼业主A在装修过程中，趁人不备，擅自在阳台上安装了防盗门，造成楼宇外立面的极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书，要求业主予以拆除。业主对此极为不满，声称不装防盗门，安全得不到保障，管理处禁止安装防盗门限制了他的自由。

对此，管理处有关工作人员多次上门与A进行沟通，耐心地给该业主讲解装修管理的有关规定，并说明保持楼宇外观统一的必要性。任A业主硬顶也好，软磨也罢，管理处在原则问题上始终不退让，态度坚决。经过管理处工作人员的不懈努力，该业主只好将已安装好的防盗门自行拆除。

【案例分析】

物业在交付使用前，物业管理公司应提前制定管理制度。小区业主公约中要明确规定不得擅自安装任何户外设施，并在物业交付时让每位业主签署业主公约，并以业主公约为依据制止该类行为。

业主装修前必须按规定办理审批手续，物管公司应向业主宣传装修管理制度，并加强装修管理力度。

在装修期间应加强门岗的管理力度，严把装修材料的进出关，一些明令禁止安装的设施如保安窗、保安笼等严禁进入小区，这样既可减少业主的损失，又便于防止违章装修行为。

小区环境的美化是全体业主和管理处的共同责任，对业主不了解或不重视有关规定而发生违章装修时，物管公司应尽可能通过说服教育的方式向业主晓以利害，说服业主终止违章的行为。要本着以理服人的原则，尽可能以温和的方式解决。同时可请业委会出面协调，共同做好业主的解释和说服工作。

１６

太阳能，想说爱你不容易

【事实描述】

某花园承诺业主可以安装太阳能热水器，这对业主来说无疑是个福音！但好事多磨，一期房屋交付后，管理处发现，有些楼宇的屋顶面积不能满足整个单元十户业主全都安装24管规格太阳能热水器的要求。发现这一情况后，管理处立即安排专人负责处理太阳能热水器安装的协调事宜。

首先，详细调查哪些楼宇屋顶面积不足，并画好各户安装位臵，编好房号，预留出维修通道，整理出清单，一式两份，一份交相关业主。并向业主致函说明管理处进行统一管理的必要性。

其次，在通往屋顶的出入口均加锁，防止业主擅自进入并安装。所有安装太阳能的材料进入小区后，保安要详细登记，如属于需计划安装的楼宇，管理处即派人陪同前往现场指导监督安装。

但是这样，也引来了一些业主的不满情绪，他们认为同一个单元，为什么有些人家可以安装24管太阳能，而有些只能安装18管太阳能？管理处只好不停地解释：这是为了保护全体业主的利益。鉴于房屋的实际情况已成事实，如不对全体业主进行约束，将导致最后安装的业主连最小规格的太阳能热水器也安装不了，这是对他们利益的侵害。同时，统一协调小区太阳能热水器的安装，有利于维护小区环境的整齐、美观。

经过管理处的不断解释，最终所有业主都对此表示理解和支持，自觉遵守有关规定，没有出现一起超标准安装的事件。

【案例分析】

本案中若管理处未事先对太阳能热水器的安装进行楼宇调查，屋面面积统计、位臵划分等工作，可能会产生业主间很多纠纷。由于管理处及时了解了情况，制定了相应的措施，并实施到位，确保了整个安装过程的有序。基于此，我们认识到，管理小区，不论遇到什么事情，只要本着以下原则进行处理，一定能得到业主的理解和支持：

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1、真心诚意地为业主着想，站在业主的角度考虑问题，进行换位思考，如果我是业主，我会怎么办？

2、事先计划，统筹安排，做好预案，可以在事件处理过程中从容应对各种情况的发生。

3、加强与业主的沟通和解释，只有让业主理解了我们管理的初衷是为了维护大多数业主的利益，业主一定会给予理解和配合。

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“我们的房子，装修时可以敲掉隔墙”？

【事实描述】

某县级市一框架结构的小高层交付了，一业主拿到房屋钥匙后，按《业主手册》的提醒，来到管理处办理装修申请手续。业主无意中透露，因装修需要，想敲掉自己新房内的三堵隔墙。管理处人员当即告知：这是不允许的。业主随即强调：我买房时售楼小姐说过了，这是框架结构的小高层，装修时可以敲掉隔墙！

该业主不顾管理处的反对，执意敲墙。管理处发现时，第一堵墙已经被敲掉。随即要求该业主停工，但遭业主抵制，管理处只好请房管部门出面协调。

房管部门接到管理处报告后，对事情进行了处理。业主也在房管部门的干预下将隔墙恢复了原样，但房屋隔墙曾被敲掉，对房屋产生的损害已经无法弥补！

【案例分析】

1、管理处对任何来自业主的信息都要予以重视。本案中，业主出表示有敲墙的打算，就要密切注意该业主的动向，随时掌握其装修进程，以便及时制止违章装修。管理处在业主敲掉第一堵墙后才发现，说明管理处管理不力，监督不到位；

2、装修管理过程中要有重点，在管道和泥工施工阶段要加强巡视检查，把违章装修制止在萌芽阶段；

3、遇到类似事情，管理处制止不力时，请政府有关主管部门出面协调，有利于迅速解决问题；

4、建议开发商加强对售楼人员专业知识的培训，同时加强督导，以避免为后续的物业管理服务造成负面影响。

１９

墙上悬挂着煤气瓶

【事实描述】

某高档别墅区物业管理处工作人员在例行小区巡查中，发现小区某别墅外墙竟悬挂着煤气瓶。

该别墅不久前已由业主出租给一英国人使用，租户的代理人陈小姐解释：因担心煤气泄漏危及自身生命安全，才将煤气瓶挂在外墙上。管理处当即表示煤气瓶这样放臵是不安全的，且破坏小区的整体环境，希望陈小姐能配合管理处做好租住人的思想工作，将煤气瓶放回室内。在向城管、消防、派出所等部门咨询后，管理处和业委会联合向租户发函，要求其尽快拆除煤气瓶，并多次上门劝说，但都没有效果。而陈小姐则坚持因租住人目前不在国内，此事她无法做主，必须等老板回来后才能决定。

随着天气的一天天炎热起来，煤气瓶的安全隐患越来越大。出于对小区广大业主的安全考虑，管理处设法与远在外地的业主取得了联系，在征得业主同意的情况下，决定先将煤气瓶拆除并暂时代为保管，等租住人回本市后再作协商。次日管理处派人上门拆除了煤气瓶，但事后陈小姐又将煤气瓶悬挂在墙上。

于是管理处再次与业主沟通，业主对管理处的工作表示理解，并发传真给租户代理人陈小姐，让她配合管理处将墙上的煤气瓶拆下，事情才得以解决。

【案例分析】

小区安全及环境的协调是物业管理工作的主要内容之一。有些业主为一家一户的私利，无视小区整体利益与安全；特别是出租房屋，由于承租者主人翁意识观念淡薄，随意行事，容易对小区环境、安全造成不利影响。在这种情况下，为便于物业管理工作的正常开展，维护小区绝大多数业主的利益，物管公司要加大对小区住户的安全防范意识宣传，制止破坏小区环境、危害小区安全的行为。同时要加强对出租房屋的管理，将出租房屋纳入重点管理范围。

承租人违反小区物业管理有关规定时，物管人员应及时告知并予以纠正，耐心地做好解释工作。承租人拒不改正时，管理处应致函业主，请业主出面干预，２０

直至要求业主遵照小区业主公约终止与租户的租赁关系。就本案来说，要依据消防部门对液化气使用管理的相关要求及管理处对小区环境管理要求，对业主或使用人进行耐心解释，争取他们的理解。在工作中要善于把握主动权，充满人情味，讲究工作技巧，遵守有关物管工作程序，避免与承租人或业主正面冲突，必要时可以借助业主委员会的自治自律作用，对事情妥善进行处理。

另外，本案例中煤气瓶悬挂于外墙对小区业主构成重大安全隐患，已引起消防部门的关注，管理处在拆瓶时不妨请消防部门到场指导，这样，即使在拆瓶时与使用者发生矛盾，消防部门也可以出面协调。

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空调室外机到底该装在哪？

【事实描述】

2002年9月18日，某小区业主A先生向物管公司质量管理部投诉，该小区管理处对小区内空调室外机安装位臵管理不严，造成了小区空调室外机安装位臵混乱。

根据质量管理部的反馈，该小区管理处对此事进行了调查，造成空调室外机安装位臵混乱的主要原因是：开发商在建筑设计中的空调室外机预留位臵及数量已不能满足实际需求，部分业主使用了大功率空调，空调室外机的长度和宽度已大大超过预先的设计，无法装入室外机位内。管理处根据实际情况，选择了一处较为合理的位臵作为空调室外机统一安装位臵。但因原设计空调室外机位与管理处指定位臵不统一，加上个别业主并未按物管要求安装空调，造成小区建筑外墙室外机安装较为杂乱，由此也造成了A先生的投诉。

【案例分析】

由于建筑在设计时没有超前考虑，随着人们生活水平的提高和空调生产技术的发展，原设定的室外机位臵、数量已不能满足需要。同时，个别业主违规操作，随意选择室外机的安装位臵，影响小区建筑外观，使得统一室外机的安装位臵，避免因室外机安装影响小区环境成为物业管理面临的一个重要且较为普遍的问题。

作为物业管理人员，首先应全面地考虑问题，对空调室外机安装位臵不符合要求应引起足够重视，即刻查找、分析问题出现的主要原因，会同有关单位、部门拟定解决问题的方案。

物业管理已越来越多地被人们所接受，人们在关心自己居住小环境的同时，还关心整个园区的大环境，这就使得物管公司在项目的前期介入时就应该关注可能对后期物业管理产生不利影响的一系列环节，将信息及时反馈给开发单位，尽可能避免开发商在设计、施工阶段的考虑不周。

物业管理是一项认真细致的工作，牵涉到的问题一般都非常零碎、繁琐。物

２２

管人员要注意调整好自己的心态和情绪，耐心地做好业主的解释和说服工作。必要时还要善于借助开发商、政府主管部门以及业主委员会等方面的力量来促成问题的解决。

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没有业主的书面许可，家私如何搬出小区？

【事实描述】

小区管理处为防止个别租户未经业主同意，私自搬走业主家私的情况发生，作出了租户搬出家私须经业主书面同意的规定，否则将不予放行。

2002年5月，某小区一外籍租户想要搬出部分家私，但无业主的书面许可，被管理处拦在了小区门口。租户十分着急，因为他已购买了当日的机票，准备出行，却怎么也联系不上在外地出差的业主。

管理处领导考虑：若简单放行，有违规定，也有可能损害业主利益；如拒不放行，则会给租户带来不便。于是提出一条变通办法：详细列出租户所搬出的家私清单，租户缴纳与所搬出家私价值相当的保证金，由管理处暂为保管并出具收据。租户事后可执业主的书面许可取回押金。租户认为该办法合情合理，欣然接受。

事后，该租户在取回押金时，对管理处既对业主负责，又为租户着想的精神大加赞赏。

【案例分析】

1、租户和业主同样都是物业管理的服务对象，兼顾二者利益是物业管理者应尽的责任，绝不能对业主关心备至，而对租户冷若冰霜；

2、良好的沟通、解释有助于当事双方的相互理解和问题的解决。若没有足够的解释，本案中的租户可能会对管理规定产生不满，从而引发纠纷；

3、执行规章制度时应将原则性与灵活性相结合。在具体的工作中，要灵活执行公司（管理处）的有关规定，这需要在工作中积累的丰富经验，还要有一颗时刻为业主和租户着想的真诚之心。

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一把信箱锁

【事实描述】

某小区已交付好几年了，多数信报箱的锁已经锈损。应小区业主的要求，管管理处购臵了一批新锁，准备替有需要的业主更换，但需收取9元的成本费。

当管理处为某业主换装了新锁并向他收取费用时，该业主很生气，表示事先对管理处换锁要收取费用并不知情，要求撤下新锁，重换旧锁，并与经办人发生了争执。

经管理处百般解释、再三道歉，该业主余怒未消，管理处只好按业主的意见撤下新锁换上旧锁，并告知业主，新锁将为其保留，随时可以替业主换上。

【案例分析】

1、物管无小事，诚心最重要，一把小小的信箱锁，处理不当也会引发业主的不满情绪，降低物管在业主心目中的形象，甚至可能影响企业的品牌信誉；

2、管理处对有偿服务项目和免费服务项目要有明确的界定，不能随心所欲，临时决定；

3、免费服务和有偿服务项目及收费标准应明确告知全体业主，使业主做到心中有数。在本案中，管理处准备给业主换锁之前应该向业主公告收费事宜，并取得业主的认可后方可实施；

4、对业主要有百般的耐心，在平时的物管服务中，要注意工作方法，以冷静科学的态度处理问题，争取业主对物管服务的支持和理解。

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锁车事件

【事实描述】

某大厦位于繁华的市中心，大厦门口部分泊位实行刷卡收费停放，以缓解泊位不足与需求过量的矛盾。受交警部门委托，门口泊位由大厦管理处负责代管。

某日凌晨1时许，大厦监控人员发现有一辆小车正停靠在需刷卡收费的泊位，即通知值勤保安。当保安赶到现场，车主已经离开。保安等候了15分钟，仍未见车主返回，遂用锁车器锁住了车辆后轮，想等车主返回时补收费用，然后离开。

车主返回后，并未发现车辆被锁，随即发动车辆，致使车轮受损。车主大为光火，不听解释，认为大厦保安无权锁车，要求赔偿损失，并动手打人。后交警部门出面协调：管理处赔偿车主车轮损失费1000元，车主赔偿保安精神损失费100元，事件才得以平息。

【案例分析】

1、本案中的管理处缺乏车辆管理经验是引发纠纷的直接原因。管理处应落实夜间车辆管理的人员和职责，保证收费停放车辆始终在管理人员视线范围内，避免事件发生。

2、夜间停车需收费时，应设臵明显的“停车请刷卡交费”等灯箱标识，做到事先告知。其次，车辆停放如需收费，应有专人看管，及时收费。

3、确需锁车时，应锁车辆前轮，以利于司机发现情况，并在车辆明显部位（如前车玻璃窗上）贴上“您的车已锁，请您交费”等告示，以免车主在不知情的情况下发动车辆。

4、物业管理人员，特别是保安员在管理服务的过程中，会遇到各种人和事，也难免被他人误解。在处理复杂问题时，要学会克制，冷静、客观地分析问题，积极设法解决，并学会保护自己。

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新车泊小区，深夜被划伤？

【事实描述】

2002年一天的清晨，某小区值班保安接到业主投诉：刚买了还不到一个星期的新车，昨晚停靠在小区的临时泊位上，早上被发现车身出现了一道长约50㎝的划痕。业主为此心痛不已，要求赔偿。

值班保安当即翻开值班记录，记录记载：该车于昨夜12时驶入小区。管理处工作人员向该业主解释：从车身划痕的高度判断，应为小孩所为。但该车自深夜12时进入小区到清晨发现划痕这段时间内，小区基本上已没有小孩在活动，且划痕积尘较厚，可以判断，该车划痕在车辆驶入小区前就已存在。

虽然该业主并不认同管理处的分析，但也苦于没有确凿的证据，只好作罢。

【案例分析】

1、本案对小区保安提出了警示：认真、仔细，永无止境。同时也对保安工作提出了更高的要求。对于较小型的园区，要求保安对园区车辆情况作较详细的掌握。如园区规模较大，也要求保安对园区车辆情况大致了解，这样有助于在车辆进出园区时发现其异常的情况。

2、保安不仅要记录车辆进出园区的时间，对于新发现的车辆较明显的外观缺陷最好当场记录并告知业主，以避免事后的责任纠纷。如本案中，50㎝长的划痕对于新车来说相当刺眼，若保安在车辆夜间12时车辆驶入园区时能发现，并当场告知业主，就不需要事后作福尔摩斯式的分析了。

3、处理与业主的责任纠纷时要冷静，做到有理有据，避免情绪化，并考虑在日后的工作中加强人情化服务，以逐渐消除业主的不满情绪，取得业主的最终认同。

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机防、人防，筑起一道铁壁铜墙

【事实描述】

2003年6月11日凌晨3时许，某小区报警中心警铃大作，当班人员马上查明是小区某号围墙报警，并紧急通知值勤保安。

保安接到报警后迅速赶往出事地点，发现一黑影已经翻越围墙，窜至附近一住户窗下，准备撬窗行窃。保安立即上前喝问，并用对讲机呼叫队友。窃贼穷凶极恶，拔出作案工具欲对保安行凶。保安机警地避其锋芒，攻其不备。此时其他保安已相继赶来，窃贼掉头翻出围墙逃跑，一路往东，跑出百余米。此时当班班长早已紧急布臵所有岗位处于戒备状态。前方兄弟小区的保安接到呼叫，八方汇集，窃贼看无路可逃，躲进绿化带。此时110接警后也已赶到。窃贼在脱身无望之际，拿着在搏斗中被我保安拗断的美工刀割腕自残，保安人员立即上前制止，帮助110巡警采取急救措施，并把窃贼送上警车。

事后，该小区保安队受到派出所的通报表扬。

【案例分析】

2003年夏天，该小区所在地区曾发生刑事案件多起。但由于绿城物管公司的保安依靠先进的机防设备和强大的人防措施，保障了所管理的小区安全，未发生一起刑事案件，赢得了各小区业主广泛赞誉和警方的肯定；

1、保障小区安全，要实行机防和人防相结合。如本案中，如果不是报警设备火眼金睛，窃贼的作案行动就不可能在第一时间被发现。充分利用小区周边报警设施，是保障小区安全的有力手段；

2、加强保安队员的培训，使保安队员不仅具备理论知识，还要练就一套坚强有力的擒拿格斗术，在紧急情况下防身自卫，避免遭到无谓的伤害；

3、有条不紊，通力合作，共筑一道安全的铁壁铜墙。本案中，窃贼如不是看见另有保安赶到，就要与面前的保安一决高下了。当窃贼已逃远时，保安及时呼叫兄弟小区的保安队员，加入了擒贼大军，最终大获全胜；

4、保安在执行此类任务的过程中，应及时报110巡警，并安排现场的全面

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配合，确保值班保安忙而不乱，防止窃贼调虎离山，声东击西。

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物管的人情味

【事实描述】

某公寓一业主家有一个两岁的小女孩，因感冒引起咳嗽，经过一个多月的西医治疗，一直未见明显好转。为此，她一直担忧和烦恼。

在一次和业主的闲聊中，管理处的管理员了解到了这个情况，便有心地上网查阅了相关资料，并向业主建议：省儿童保健院在中医治疗儿童感冒方面有新招，是不是带孩子去看中医。业主采纳了管理员的建议。结果，小女孩在吃了几天的中药以后，病情明显好转。为此，业主非常感激，说若不是物管人员提醒她去看中医，小孩的病还不知要拖多久，经久不愈可能还会引起并发症。物业管理人员真是业主的贴心人！

【案例分析】

物业管理管的就是小事，它是“管理”和“服务”的结合，对静态的物业进行管理，对动态的业主提供服务。

良好的沟通是联系物业管理处和业主之间感情的桥梁，也是发现问题，了解业主心声的重要渠道。如本案中，如没有管理员与业主之间拉家常式的闲聊，就不可能了解业主的苦恼，更谈不止提出建议。为业主着想，人情味的服务体现在和业主接触的每一个细节中，正如老话所言：勿以善小而不为。由此看来，与业主的沟通不应停留在工作层面，而应深入到生活的更深层次。

另一方面，如遇到超出物业管理服务委托合同范围的事宜时，物管人员向业主提供建议要谨慎，要对自己的“建议”有较充分的把握，并说明只是提供建议，请业主自己决定。本案中，管理员在建议之前上网查询有关资料，在得到了较确切的信息后，再向业主提供建议，这个过程是缜密的。

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在银行托收的背后

【事实描述】

看了小区管理处的月度财务报表，城西某小区管理处李主任眉头紧锁：怎么会出现赤字呢？该收的费都收过了，不该用的钱也没用过，能够省的钱也省下来了，千辛万苦换来的竟是2万元的亏损？——肯定有问题！领导也善解人意：先别作检讨，找出原因是关键。于是，李主任直奔财务部，一笔一笔复核，一项一项对照，发现水费竟比去年同期多出3万元！李主任想起小区的自来水总表刚换过，会不会抄表有问题呢？于是他马上赶往自来水公司，软磨硬泡，好不容易找到换下的旧表，一核对，果然多收了3万元水费。

【案例分析】

目前，城西的供水还未实行一户一表，仍是一个小区一只总水表。小区水费结算方法是：自来水公司与物管公司签订协议，通过银行托收，收取小区总水费，再由物管公司代向业主收取水费。按惯例，银行托收无须经用户确认即可划帐，而托收帐单又是寄给物管公司财务部，所以管理处如不及时与财务部核对帐单和总表度数，其中的差错便一时难以发现。

其次，自来水公司的抄表员经常不实抄水表，而是采取“毛估估”的方法，认为总表的数据是逃不掉的，一时多几度少几度也无妨。但如出现本案中的拆换水表的情况，“毛估估”岂不“估”掉小区几万元！

因此，管理处应当定期抄录小区总表，并及时与财务部核对银行托收单，以便及时发现问题，纠正偏差。

３１

扰民早点摊

撤消有点难

【事实描述】

2001年夏季的一天，某小区围墙外突然冒出了一个早点摊。该早点摊从凌晨二、三点开始营业，至上午九点结束。期间锅碗瓢盆声、吆喝声此起彼伏，严重影响了周边业主的休息。管理处得知这一情况后，立即向市行政执法局反映，但被告知此为该地所属街道同意设立的便民早点摊，要撤摊须经街道同意。

于是管理处与业委会一道向街道反映了该早点摊的卫生状况：地面污水横流、蚊蝇飞舞，塑料袋、方便筷随地可见，且操作人员未佩戴健康证，要求街道取消该早点摊，或将其迁往他处。街道答复：考虑一下再作决定。

西博会期间，早点摊暂时消失，但西博会结束后又冒了出来，并且增加到两个，环境污染变本加厉。为此，管理处会同业委会及周边小区业主多次向社区、街道、区、市行政执法局、区长热线、市长热线反映，均不了了之。

到2002年夏天，历时一年之久的早点摊已将围墙及地面污染得面目全非，业主对此越来越不堪忍受，物管处接到的业主投诉也越来越多。管理人员灵机一动，将早点摊经营场地及给围墙、地面留下的油污痕迹一一摄影，作为投诉信附件于2002年9月1日寄给市长。

2002年9月23日，在市行政执法局的干预下，早点摊终于消失。

【案例分析】

1、社会的发展，对物业管理行业提出了更高的要求。物业管理，不仅要管理小区内的物业，保障业主正常的生活环境也是物业管理人员义不容辞的责任；

2、在问题未得到彻底解决时，管理处未采取有效的措施及时跟进。假如在问题出现后即派专人负责督办，就不会出现问题久拖不决的情况；

3、今后在物业管理中遇到类似问题时，要合理整合资源，借助业委会、街道及政府有关主管部门等多方力量，争取他们的理解和支持，合理、有效地解决问题。

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百慕大草坪的病虫害

【事实描述】

某别墅区容积率低，草坪面积大。2002年7月，草坪绿地中出现小面积草坪枯黄现象。工程部发现每天枯黄面积都在扩大，经仔细观察，发现这此草已无叶片，根茎均在，似修剪过一般，用手触摸，表面有一层灰烬般的死叶片屑，以为是绿化公司修剪过草坪所致，当时未引起足够的重视。随着草坪枯黄面积的迅速扩大，工程部联系绿化公司，对方回复未曾修剪过此花园的草坪。于是会同绿化公司的技术人员现场晚上查看，发现为虫害所致。立即采取施药措施，病虫害基本得到控制，一个多星期后，草坪才重泛绿意。

【案例分析】

草坪绿化是绿化工程的基础工作。绿化工程决不是简单的种苗施工，“三分种，七分养”才是绿化成活的重要保证。

1、绿化工程施工完成后，应与绿化公司签订养护协议，以保证苗木在成活期得到专业、及时的养护。

2、绿化工程施工完成后，应对后期现场人员进行简单的基本养护知识培训，如病虫害识别方法及基本防治方法等，使草坪在成活期得到全面精心的呵护。

3、发现问题时不能想当然，要及时跟踪落实，才不会耽误宝贵的挽救时间。本案中如果在草坪枯黄面积尚未扩大时，就向绿化公司咨询，就可避免病虫害的扩大，减小损失。

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第二篇：物业管理案例

物业管理案例

李先生购买了某小区的一套住宅,购买时发展商承诺物业管理费为1元/平方米,并有管道煤气,24小时热水供应等配套设施,且写进了购房合同中.但李先生称入住已有半年,非但相关的配套设施没有落实,物业管理费反而涨到了2元/平方米.物业公司说“发展商说的不算数”,收费是依据有关标准.而发展商则称物业管理已移交,自己无

权过问.谈谈你的看法

妇女因与丈夫争吵赌气,将自家阳台上一块大石头推到楼下,砸死了一个小女孩,被追究法律责任.问:1.该妇女应承担哪几种法律责任2.受害人家属能否向责任人或其法定代理人要求民事赔偿法律依据是什么

河某小区的业主王某家中被盗,财产损失达二万多人民币.王某认为其所交的物业管理费中已包含了治安管理服务内容,因此其家中被盗,物业公司应承担赔偿责任.谈谈你对此事的看法.业主李某经过其所住的商住楼大堂时,因潮湿地滑而摔倒在地,造成骨折住院一个多月,花费医药费数千元.李某认为其摔倒主要是因为地滑,因此物业公司应负担一定责任,物业公司应当补偿其医药费,误工费和精神损失费.请问此事物业公司是否需承担责任谈谈你的看法.某业主投诉:我买的房子虽然已入住半年,可我却高兴不起来.因为房子存在质量问题:卫生间渗水,墙面有裂缝,门窗歪斜.找物业公司和开发商后,他们只是把裂缝补了补,渗水和门窗歪斜还存在,这严重影响我的使用.因此,我准备不支付物业公司的物业管理费了,不知这种做法是否合理请你回答该业主提出的问题并提出你的处理意见.大厦入伙时,由于个别业主对《业主公约》中的部分条款有意见,并以他们没有参加制订该公约为由而拒绝签署,该大厦的物业公司则以不给钥匙作回应请问:该物业公司的做法有何不妥你会如何处理

先生及其夫人居住在广州市某小区8栋701室.老两口在澳大利亚女儿家住了半年,最近回到自己家.物业管理员上门收取物业管理费,黄先生讲:“我们半年都不在家,不应该交物业管理费.”请问:物业管理公司应如何处理.大厦管理员小朱在客户下班后的一次例行巡查中,发现A公司的门未关,叫了几次里面也没回应.于是他马上走进A公司查看有无财物失窃.请问:小朱的做法有无不妥你有什么建议

九,某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台,大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上,各业主对此部分共有使用权.要求物业管理公司不要侵犯业主权益,拆除展台或给予业主一定的赔偿.十,先生(即业主)投诉大堂管理员,原因是大堂管理员没有代其保管物品.刚到该公司的几位实习生有不同看法:小李认为管理员做得对,因为该大厦管理委托合同没有代客保管物品的规定;小陈认为管理员做得不对,因为他违反了顾客至上的服务宗旨,没有想业主之所想,急业主之所急.请问:你有什么看法

十一,某小区共有1000套住房,还有200套尚未售出,为了进一步搞好物业管理工作,发展商委托物业公司成立了业主委员会筹备小组,经过一段时间的准备工作,筹备小组召开了业主大会,并通过差额选举,选举出了业主委员会委员.但在公布业主委员会当选委员名单前,有部分业主提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权,是侵犯了业主选举的合法权益,坚决反对选举结果,并要求进行重新选举.请问:1,发展商是否可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权,为什么2,物业公司应如何协调本案的这个矛盾

十二,某小区保安员小张有一次在门岗值班时,住在A栋三楼的业主下班回来,他想把公文包放在门岗处,等买菜回来再拿.小张思考片刻后,礼貌地拒绝了该业主的请求.请问:小张的做法有无不妥你会如何处理

十三,某住宅小区的物业公司为了解决区内车辆乱停乱放的状况,在住宅小区的空地建起了一个车辆保管站,要求业主把车辆停放在保管站内.除自行车免费保管外,物业公司每月向摩托车,汽车的车主收缴一定的费用.由于部分业主认为乱停乱放虽然不好,但保管站的面积已在购房时分摊到各业主头上,且业主每月向物业公司缴交管

理费,物业公司向业主收取机动车辆管理费是侵犯部分业主的权益.要求物业公司停止收取机动车辆的保管费.请问:该物业公司对机动车辆收取管理费是否合理若合理,应如何向业主解释收费的合理性

十四,某房地产公司开发了花地小区.由于是分期开发,分期入住的方式,该小区在很长一段时间内难以成立业主委员会,故由开发商委托物业公司管理.但随后开发商接到居民投诉,指责物业公司人员经常不到位,楼梯垃圾清理不及时,环境绿化无人管.开发商立即向物业公司提出限期解决问题的要求,但物业公司在限期内并无任何

明显改善.于是开发商以物业公司违约为由,起诉到法院,要求解除合同,由物业公司赔偿损失.1.开发商与物业公司之间的合同是否有效为

什么2.开发商是否有权解除合同为什么

十五,某住宅小区108单元第6层单号住宅的外墙下水管渗漏,湿了以下三层沿管的大片外墙.物业公司提出要对其维修,其维修费由谁出108单元单号8家住户,其说法不一,7,8层的住户说:此事与他们无关,他们不出维修费;六层以下的住户说:该维修费应由第六层的住户出;第六层的住户说:该维修费应从维修

基金出.请问你对此有什么看法

十六,某写字楼客户有重要客人来访,向管理员口头提出:要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语,迎接客人.该管理员起初觉得为难,但本着服务客人的精神,就答应了客户的要求.请问:该管理员的做法有无不妥你有什么建议

十七,某管理员在小区巡视时,见到几个收废品的人在小区内高声招揽生意,立即上前制止,并劝其离开.但这几个人不听劝告,不愿离开,该管理员立即招来保安员将其驱赶出去.请问:该管理员的做法有无不妥你有什么建议

十八,房改后,新埠港务公司住宅区设立了新埠物业管理公司.目前,新埠物业管理公司只提供保安和环卫服务,每月每户各项服务只收2元的服务费.一天,海天商场为新埠港务公司住宅区的便民店送货,司机小谭到达住宅门卫,递交出入卡后,开车驶入住宅区.为了赶时间,车速较快,不注意而将正在越过马路行动缓慢的姚女士撞成重伤.姚女士因此花去11万元医疗费,经协商,其中海天商场及事故责任人同意支付10万元,剩余的1万元由新埠物业管理公司支付,另支付5千元的营养费.新埠物业管理公司认为他们没有责任,不同意支付1.5万元的费用.你对新埠物业管理公司有什么看法和建议

十九,方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理,做到了环境清洁卫生,公共场地每天清扫,无乱堆乱放,下水道通畅,公共用水池定期清洗;保安人员24小时值班,巡逻;公共配套设施维护良好,水,电,消防设施保障有效.经过方圆物业管理公司一年的努力,小区内绿地覆盖由原来的20提高到26,园林绿化维护良

好,增加了社区活动场所,开展了正常的社区文体活动,因此,方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出:物

业管理费由原来的每平方米0.4元提高到每平方米0.6元,但遭到业主委员会的拒绝.请问:方圆物业管理公司的要求是否合理你有什么建议

二十,某小区管理员在巡视小区时,发现一个可疑的人在一楼梯口前游荡,立即招来保安员将其带到办公室审问.请问:你会如何处理

案例分析

一,①发展商无权承诺物业管理费的收费标准.从法律角度看,物业管理与房屋买卖是两种法律关系.物业管理公司与开发商是两个独立的民事主体,相互之间不应为对方承担民事责任.②物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同.业主必须按规定交纳物业管理费.③由于开发商没有完全履行合同所约定的义务,依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同的,应当承担继续履行,采取补救措施或者赔偿损失等违约责任.因此,李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任.二,高空抛物致人伤害是一种危害极大的违法行为.因为,这种从天而降的行为所非法侵害的对象是不特定的主体,凡是在高空抛物期间从抛物的这个区域经过的任何人,都有受到这种非法侵害的可能,非法侵害的后果和程度往往也难以预料.从法律责任来看,该妇女应承担违宪法律责任,民事法律责任以及刑事法律责任.《中华人民共和国宪法》第五十一条规定:”中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候,不得损害国家的,社会的,集体的利益和其他公民的合法的自由和权利.“案例中,该妇女高空抛物,致人伤害死亡,显然是违反了宪法的这个法律规定,应承担违宪的法律责任.《中华人民共和国刑法》第一百一十五条规定:危害公共安全罪”以其他危险方法致人重伤,死亡或者使公私财产遭受重大损失的,处十年以上有期徒刑,无期徒刑或者死刑.过失犯前款罪,处三年以上七年以下有期徒型,情节较轻的,处三年以下有期徒刑或者拘役.“,该妇女构成危害公共安全罪.《中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定:建筑物或其他设施及建筑物上的悬挂物,搁置物发生倒塌,脱落,坠落造成他人损害的,它的所有人或管理人应承担民事责任,但能证明自己没有过错的除外.《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第2款规定:”公民,法人由于过错侵害国家的,集体的财产,侵害他人财产,人身的,应当承担民事责任.“

因此,该妇女应承担民事责任

②,受害人家属可要求民事赔偿.法律依据为中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定:”建筑物或其他设施及建筑物上的悬挂物,搁置物发生倒塌,脱落,坠落造成他人损害的,它的所有人或管理人应承担民事责任,但能证明自己没有过错的除外.“及《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第2款规定:”公民,法人由于过错侵害国家的,集体的财产,侵害他人财产,人身的,应当承担民事责任.“

三,首先应该明确业主所交管理费中所含治安管理服务为公共区域的治安防范服务,而非业主家中的安全保障服务.因此,本案例中,物业管理公司是否应承担责任,应视具体情况.如果该小区公共区域治安隐患多,保安员不履行职责,而且又能证明这些因素与业主家中被盗有必然的因果关系,则根据《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定,公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任.如果物业公司采取了多种防范措施,公共区域没有治安隐患,保安员尽职尽责,业主也找不到物业公司的不当之处.则物业公司不应承担赔偿责任.治安管理是物业管理最基本的内容.为了确保业主,住户的安全,规避不可预测风险,一方面物业管理公司应增加保安人员及保安巡逻次数,加大安全防范的力度.另一方面,物业管理公司最好购买公众责任险,将所应承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司.四,这个案例的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任,即《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定:”没有过错,但法律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任.“因此物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任.《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定:在公共场所,道路旁或者通道上挖坑,修缮安装地下设施等,没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的,施工人员应承担民事责任.同理,在本案例中,如果物业公司对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施,则应承担民事赔偿责任.否则就不应承担民事赔偿责任.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定:”经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身,财产安全的要求.应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法.“这条法律规定与我国民法第一百二十五条的规定是一致的,都包含有要”明确的警示“的法律要求.五,按时交纳物业管理费是业主的法定义务.业主不能以房子质量差为理由来逃避自己交纳物业管理费的法定义务.业主只要享受了物业管理服务,就应交纳管理费.从法律上讲,不交纳管理费,不仅损害了物业管理公司的合法权益,而且也严重地损害了全体业主的合法权益.如果某业主自身的合法权益受到了侵害,则物业管理公司可协助业主要求开发商维修房屋或赔偿经济损失,或协助业主直接向人民法院提起诉讼,要求赔偿损失.业主必须意识到维护合法权益必须用合法的方式,合法的手段来维护,法律绝对不能允许用非法的方式,非法的手段来维护合法权益.六,该物业管理公司的做法不妥.应按如下要求处理:(见小书)

七,第一,业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置,并不意味着整个所有建筑物在空置着.实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置,但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行,使用之中,而物业管理费的支出目的就是要维持,保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行,使用,维修和保养,如果物业管理费用缺乏来源或者减少,就不能使区分所有建筑物的共用部分的正常运行,使用,维修和保养得到维持和保证.第二,当部分业主将物业建筑物空置后,并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量.并不意味着可以减少维持,保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行,使用,维修和保养的工作量,电梯,高低压配电设备,共用照明,水泵,消防设施等共用设备,设施仍然要投入正常运行,仍然需要维修和保养;保安的值勤,巡逻,安全检查等工作量也不会减少;清洁卫生,环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少.第三,造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身,而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用,因此,空置房的责任不在于物业管理公司.第四,减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的.虽然物业建筑物空置,但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果.因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理,要二位老人按时交纳物业管理费.八,小朱的做法不妥,《中华人民共和国宪法》第九十条明确规定,”中华人民共和国公民住宅不受侵犯.禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅“,《中华人民共和国刑法》第二百四十五条规定:”非法搜查或者非法侵入公民住宅的,处三年以下有期徒刑或者拘役“.因此,小朱在没有任何其他见证人在场的情况,擅自进入A公司显然不妥.在此情况下,小朱应通过对讲机,通知管理处其他保安及A公司有关人员,同时自己守住门口不动,待管理处其他保安及A公司有关人员到场后才能进入A公司.然后再查看有否失窃,若有失窃,则立即报案.若失窃.查看完后,应关好A公司门.9,业主的要求是合理的.因为业主买房时,合同就明确规定了,共有面积和共有设备为全体业主所共有,是全体业主的共同财产,业主可以要求物业管理公司拆除展台.如果不拆除,则利用业主共同财产赚的钱,理所当然也归全体业主.并应根据业主大会的决议,或将这笔收益用来贴补物业管理费的不足,或直接纳入到维修基金之中,也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的共有部分的持有比例向全体业主分配.10,小李的做法是对的.因为一旦形成事实上的保管合同,万一物品有损坏或丢失,则小李就要承担赔偿责任.当然,小李要做好对业主的耐心解释工作,动之以情,晓之以理.我们提倡业主至上的服务宗旨,但不能违反有关原则和规定.十一,第一,发展商可以将末出售的200套房屋计算为自己的投票权,.根据物权法的建筑物区分所有权理论,任何建筑物区分所有权的取得都只有两种方式,就是原始取得和继受取得.原始取得是指建筑物的发展商取得土地使用权后通过开发建造了建筑物整体,从而取得了建筑物所有权的方式.继受取得是指在建筑物原始取得的基础上,建筑物发展商通过买卖,赠与,继承,交换或者其他合法方式将建筑物区分所有权依法转移给建筑物区分所有权人的方式.因此,是建筑物发展商依法创设了建筑物区分所有权.任何人,或者任何其他组织依法通过买卖,赠与,继承,交换或其他合法方式获得了建筑物其中的某一个单元或套房,就成为建筑物区分所有权人,即通常在物业管理活动中所说的业主.发展商未出售的房屋也许房地产开发商留着自用,出租或其他用途,只要这部分房屋的所有权未发生转移,所有权者仍然是发展商.因此,这时发展商就由原来的建筑物所有权人的身份依法转变为建筑物区分所有权人.当发展商成为建筑物区分所有权人之后,从法律地位上,自然就拥有建筑物区分所有权人的区分所有建筑物专有部分所有权,共用部分持分权及因共同关系所生的成员权的各项权利,当然也应该承担相应的义务.这时发展商作为未出售房屋部分的建筑物区分所有权人依法是享有与其他业主一样平等的各项业主的权利和义务.任何人都不能随意剥夺发展商作为未出售房屋部分的建筑物区分所有权人的业主权利和义务,否则,就构成侵害发展商业主的合法权益,发展商有权依据法律,法规的有关规定来维护其合法权益.既然发展商作为未出售房屋部分的建筑物区分所有权人,就必然拥有业主大会的选举权和被选举权.综上所述,发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人,即未出售房屋的业主,与其他业主一样具有业主委员会的选举权和被选举权.某小区的部分业主之所以提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权,是侵犯了业主选举的合法权益,坚决反对选举结果,要求进行重新选举,这些都是由于其不清楚发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人的地位所造成的误解.第二,作为物为管理公司应该多给这些业主进行解释,使他们清楚了解法律,法规的有关规定,依法维护发展商和全体业主的合法权益,依法做好业主委员会的选举工作.十二,同10题

十三,合理.但应向业主解释清楚,收取的费用是为了支付实施车辆的管理所必须发生的人工费和设施,设备费及相关的管理费用.费用的收取以维持车辆保管站的正常运作为最低限度.十四,第一,合同是否有效,要视合同的订立情况.如果订立的合同不存在主体不合格,无效代理,意思表示不真实,内容不合法等四种情况,则合同有效,但只要出现了这四种情况中的任何一种,则该合同无效.第二,合同的解除有两种情形:即约定解除和法定解除二种形式.约定解除是当事人通过行使约定的解除权或者两方协商决定,而进行的合同解除.约定解除权的解除是当事人在合同中约定在合同成立以后,全部履行之前,由当事人一方在某种解除合同的条件出现后享有解除权,并可以通过行使合同的解除权而消灭合同关系,如果开发商要单方面行使约定解除权,就必须以约定的合同解除条件出现为前提.协商解除是指合同双方当事人协商一致,都同意解除,而不是单方面行使解除权.因此,如果没有约定的合同解除条件,开发商就无权解除合同.但开发商可以通过物业行政主管部门仲裁或向人民法院诉讼,申请解除合同.法定解除是合同解除的条件由法律直接规定.十五,水管渗漏,属一般维修,换根外墙水管即可.因此,不应使用维修基金.因这根水管修好以后,8户住户都受益,根据”谁受益,谁负责“的原则,应由8户住户共同维修,具体费用按份额比例分摊.十六,如果该公司对管理人员进行过这方面的培训或有这方面的操作规程要求,则该管理人员的做法无不妥.但如果该管理人员不知道这方面的要求或不知道如何操作,则应对客人说明,其本人不知究竟应该如何处理此事,他可带客人一起或独自到有关部门了解情况后,再做决定,但他无权拒绝.十七,做法无不妥.因为小区公共场所属全体业主的公共场所,为全体业主所独有,是业主的私有财产.外人在小区内高声招揽生意,侵犯了全体业主的权益,做为物业公共区域管理人员,该管理应劝其离开.但不应用驱赶的方式,应多请一些保安员来劝说他们出去.18,如果没有证据证明物业管理公司有过错,造成该业受重伤,则物业公司不应承担责任.尽管物业公司收取了保安服务费,但物业管理的保安服务是一种群防群治的安全防范服务.物业管理公司在本物业管理区域内与业主,住户之间不存在人身,财产的保管或保险关系.建议该公司向业主解释清楚物业保安服务的性质.十九,要求是否合理应视其具体情况.如果物业管理公司事先和业主委员会协商和沟通了,提高物业管理服务的水平和服务质量,增加了物化劳动和活劳动的投入,则要求提高收费标准是合理合法的.但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通,自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准,事后要求提高管理费就不合理了.建议该公司真诚地与业主委员会商量,将每一个支出项目请业主委员会审定,看那些是必要的,那些是多余的,那些是可要可不要的,在得到业主委员会认可以后,才确定实际要增加的物业管理费的幅度和标准.google_ad_client=”pub-***9“;google_alternate_ad_url=”http://“;google_ad_width=336;google_ad_height=280;google_ad_format=”336x280_as“;google_ad_type=”text_image“;google_ad_chael=”1259148833“;google_color_border=”FFFFFF“;google_color_bg=”FFFFFF“;google_color_link=”0000FF“;google_color_url=”999999“;google_color_text=”000000";//

第三篇：物业管理案例

小区群租扰民，业主投诉无门

最近，某物业张经理接到了很多业主的投诉。有的来投诉邻居把房子分隔成好几间，出租给几个房客，他们早出晚归，没有很好的生活习惯，严重影响了周围居民的生活，也给周围的业主带来了一些安全隐患。小区的业主们怨声载道：“原来买房时就图这里僻静，但是现在耳根从来就没清净过，把100方房子租给那么多的陌生人，以后失窃了起火了谁来负责，我们交这么多物业费有什么用，物业都不管”。

面对种种抱怨，张经理显得很无奈，他拿出一张纸，上面记录的全是最近小区业主的投诉，“其实我们也颁布过一些物管规则，但是业主们根本不买账。物业不是执法机构，对于群租的，那是人家的房子，我们没有过多的干涉权。”张经理建议业主们可以找一下社区，让社区对这些邻里纠纷进行调解。

而被投诉的的业主们似乎也有理有据，“大家都是这么做的啊，而且我自己的房子，我买来了租出去，有什么问题么”。

停车收费却无人看管，监控不力车辆遭损遭窃，业主束手无策

某小区因停车位紧张，物业公司在小区公共道路上施划了多处单侧停车位，出租给业主使用。业主张某在交付了相关停车费用之后将车辆停放在物业指定的停车位上。但一日早晨张某正准备开车上班时，发现其爱车的车窗被人砸坏，车内的物品被洗劫一空。

张某认为他既然缴纳的停车费，小区物管就要保证其车辆的安全，物管负有保管的义务，现在车辆遭损，物品遭窃物管应当承担责任。因此张某找到了小区物管希望讨个说法。物管认为张某缴纳的仅仅是停车费不包括保管的费用，物管的责任仅仅是为其提供停车位，拒绝承担责任。

张某又找到社区，希望社区出面处理此事。在社区的主持下张某与物管进行了一次协商但双方不欢而散。

无奈张某只能将此事报告给公安机关作为盗窃案立案侦查。公安机关要求调取小区当晚的监控录像，然而祸不单行，小区监控因早已损坏因此，并没有任何的监控信息。由于缺少线索，此案一直未侦破。

第四篇：物业管理案例

（掌握）

1、市内某小区中的一位业主藏先生于2001年3月与该小区开发商签订了“某某住宅区车位转让协议，”协议约定开发商将该小区1号停车场中的8号车位使用权转让给藏先生，藏先生一次性支付车位使用费8万元。今年7月份该开发商因房屋销售完毕，完全撤出该小区，小区物业管理公司通知藏先生因小区停车场紧张，重新分配使用，需要按月或按年向物业管理公司支付停车费。于是，藏先生拿出车位转让协议与物业管理公司协商，物业管理公司称该协议无效，由此产生纠纷。那么，藏先生的协议是否有效呢？

案例分析：

根据法律规定，小区红线以内的场地应归小区全体业主所有。那么小区的地上停车场作为小区场地的一部分，应归全体业主所有，开发商无权处分，也就是说，开发商与藏先生签订的车位转让协议应是无效协议，藏先生不能依此协议主张其对8号车位的使用权。当然，藏先生可以采取相应的法律救济手段，如向开发商主张协议无效，要求其返还车位购买费用等。

（熟练掌握）

2、某公房二楼业主的室内经常发生水管倒灌的现象。该业主向物业公司报修，几经维修后，物业公司在向该户收取维修费用时，业主以水管设计不当为由而拒付维修费用。

案例分析：

关于本案维修费用的支出，应对水管倒灌原因进行分析后确定。如果系由该业主使用不当造成的，则由其承担维修费用。如果该事故系由相邻业主（使用人）使用不当造成的，在能查清责任者的情况下，费用由责任者承担；在不能查清责任者的情况下，费用由共同使用总管的业主（使用人）分摊。如果倒灌是由于总管（共用设备）设计不当或老化等原因引起的，物业公司应对其进行技术处理，所发生的费用从维修基金中列支。

（掌握）

3、如何处理上门推销人员

时间 2004年9月18日

地点 大厦公共区域

事由 警卫在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推销活动，影响客户正常办公。

处理经过 2004年9月18日11时，安保部警卫在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。警卫将推销人员带至安保部办公室交与内保员进行处理。内保员采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与中控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《推销人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后内保员将推销人员带离大厦。

[评析] 1.发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2.处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3.不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无 进出登记制度，易造成类似情况发生。

备注 建议大厦采取封闭式管理

（熟练掌握）

4、早期介入越早越好

案例概述：某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。

案例分析：

本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。

物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。

物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。

（熟练掌握）

5、已经入住2年多的某TOWNHOUSE(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明：只写出物业项目名称即可。(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量?

答：(1)适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。

(2)物业管理公司采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控：

①制定服务质量标准

为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。

②派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。

及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。

（掌握）

6、[案例]物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。（课件上装饰装修部分）

(案例分析)

• 未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出

入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。

（熟练掌握）

7、[案例]某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。

• [案例分析]

• 装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不

像一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。

（熟练掌握）

8、[案例]某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。

[案例分析)

积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围lOOm内必有积水。对于大面积的积水，若无法投药，则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食；对于小面积的积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊；对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。

（熟练掌握）

9、[案例]某花园入住不到三年，其园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，尽管物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，了解到业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护了园林景观。

[案例分析]

小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”。小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。

（熟练掌握）

10、[案例]某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子

袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员。在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。

[案例分析]

本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就可不承担民事责任。

（掌握）

11、[案例]某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

[案例分析]

物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

（熟练掌握）12.每年的春夏之交时，中南财经政法大学南湖校区临湖3栋一楼总会有大量白蚁出现，同学们观察发现，白蚁已经筑巢在腐烂的厕所门里。部分学生建议把临湖3栋一楼有白蚁出现的寝室的厕所门由木门换成磨砂玻璃门。

（熟练掌握）13中南财经政法大学南湖校区临湖宿舍区部分宿舍楼一楼有老鼠出没，对学生的生活造成了一定的影响.（熟练掌握）14中南财经政法大学南湖校区中区十二栋寝室楼前的道路因排水系统难以有效发挥排水的作用，遇到下雨天则该路段积水较深，影响同学们的出行。

第五篇：物业管理案例

物业管理案例

【案例一】 某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？

2.物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是：

一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；

二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：

首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。

其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。

第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

【案例

二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。问：你认为物业公司应如何处理此类案例？

【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。

【案例

三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。

问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？

2.物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。【案例

四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。

问：物业管理员的要求是否错误，为什么？

【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。

【案例

五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。

【案例

六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。

【案例

七、139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。

【案例

八、143 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。

问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。

【案例

九、155 】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。

（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。

一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。【案例

十、175 】

例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下： 1．各类管理服务人员的工资、社会保险等

50万元 2．共用部位、共用设施设备的运行维护费

20万元 3．清洁卫生费

15万元 4．绿化养护费

10万元 5．公共秩序维护费

10万元 6．办公费

5万元 7．固定资产折旧

2万元

8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2万元 9．业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6万元 合计

120万元

若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元＋12万元）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。【案例

十一、214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

【案例

十二、217 】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。【案例

十三、126 】供配电系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？

1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。

2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。

3．建立供配电系统技术档案。

4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。

5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。