公共伦理学结课报告范文

第一篇：公共伦理学结课报告范文

经济管理学院

公共事业管理公共伦理报告

班 级： 姓 名： 学 号：

关于红十字会信任危机的调查报告

一、前言

红十字会是一个自身以“爱的奉献”的精神，“将救济款和物资尽快发放给那些需要的人”的一个慈善组织机构。而“郭美美事件”却轰动了中国慈善公益界，红十字会因此而受到牵连，遭遇了前所未有的信任危机。这件事发生不久，中国红十字会公布因“郭美美事件”备受争议的商业系统红十字会调查报告。

二、正文

据调查显示，红十字会作为中国的一大慈善机构，在受访的人当中，高达75%的人对红十字会有所了解，且有50%的人曾向红十字会有过捐赠行为。由此可见，红十字会对中国国人有巨大的影响力，且将“爱的奉献”精神传达得很深入，这种无偿奉献的精神在人们的心中留下了深厚的脚印，促使人们主动融入到红十字会的救助活动中去。

据调查显示，红十字会作为中国的一大慈善机构，在受访的人当中，高达75%的人对红十字会有所了解，且有50%的人曾向红十字会有过捐赠行为。由此可见，红十字会对中国国人有巨大的影响力，且将“爱的奉献”精神传达得很深入，这种无偿奉献的精神在人们的心中留下了深厚的脚印，促使人们主动融入到红十字会的救助活动中去。

“郭美美炫富事件”后，由监察部、中国社科院社会学所、北京刘安元律师事务所、中国商业联合会和中国红十字会总会相关人员组成的联合调查组，对郭美美与商业系统红十字会(以下简称商红会)的关系、商红会的治理结构和内部管理进行了认真调查。经调查，商红会中不存在“红十字商会”这一机构，没有设立“红十字会商业总经理”这一职务；郭美美与中国红十字会总会及商红会没有任何关系也没有在商红会中担任任何职务，也没有发现她在与商红会开展合作的公司中任职，其炫耀的财富与红十字会总会、商红会、公众捐款及项目资金没有任何关系，但是公众认为“郭美美炫富事件”并不是空穴来风。

尽管红十字会在这一事件后立即作出一系列的回应，但是仍有66.67%的人称红十字会的声明不会打消他们的质疑，有33.33%的人人认为说不清。这件事发生后，75%的人对红十字会的印象大打折扣，且有80%的人表示，不会再向红十字会捐赠任何物资。

调查显示，25%的公众不看好红十字会的重建，16.67%的人对其重建表示完全没信心，58.33%的嗯觉得说不清。“郭美美事件”严重挫伤了群众捐款的积极性，且降低了红十字会的公信力。但与此同时，这件事增加了公众对捐款去向的关注程度，90.2%的人认为红十字总会或者各级分会应该公开善款的明细，应更加透明化。

三、红十字会内部存在的问题：

调查报告指出，2011年商红会成立以来，没有按照《中国红十字会章程》对行业红十字会的要求召开会员代表大会，没有通过选举组成理事会和常务理事会，没有建立严格的治理结构和管理规范。仅以商红会会长办公会议的方式聘任商红会副会长、副秘书长等管理人员，没有建立严格的治理结构。商红会在合同管理、财务管理、利益规避以及处理红十字事业使命与商业机构行为的关系等方面，没有建立一系列严格的管理制度。

调查报告还指出，中国红十字会总会对商红会疏于管理，监督不力。依据《中国红十字会章程》，中国红十字会总会对商红会负有指导工作的责任。但在批复中国商业联合会成立商红会后，中国红十字会总会对其组织建设、制度建设和业务开展方面指导不够，监管不力；在“博爱服务站”项目协议审查中，把关不严。

四、针对以上问题提出以下建议：

1、审。为了确保专款专用，香港红十字会每年年末都会请国际会计师事务所做审计，审计结果会在年报中详细呈现。曾几何时，李连杰的壹基金被称为“中国NGO中和国际先进经验最为接近的民间慈善组织”，获此褒奖，原因并不复杂，世界四大会计师事务所之一的德勤，负责壹基金的审计，每年要出具五份财务报告(四份季报和一份年报)。壹基金的流动资金，不仅由会计师事务所全程跟踪监督，且其账务全部在壹基金的官方网站上公开发表，让所有的人都能够看到。正如壹基金创办人李连杰所称，每一分钱的流向都有清晰的显示，到灾区去的时候不看收据，要看每个老百姓的签名和手印。

第二篇：《公共伦理学》复习提纲

《公共伦理学》复习提要

题型说明：

一、名词解释（每题5分，共20分）

二、简答题（每题10分，共40分）

三、论述题（每题15分，共30分）

四、案例分析题（10分）

名词解释部分

公共伦理：用以规范公共管理主体的行为，以保证公益事业的公正性，合理有效的实现公益事业目标的准则体系。P12 公共伦理学：公共伦理学是研究公共管理中管理者和管理对象之间道德关系的一门交叉学科，其任务是确立公共管理主体在处理公共利益和个人利益的关系中应当遵循的基本行为准则。

公共组织：管理社会公共事务，以协调社会公共利益关系为目的的非营利组织.p44 准政府组织：运用授权所得的行政权力对公共事务进行管理的组织.非政府组织：以增进公共利益为组织目标，以社会公共事务为管理对象，以非权力手段为组织运作基础的公共组织。P56 阶级：阶级是在生产关系中处于不同的地位的人们的集团，其中一个集团由于占有生产资料因而占有另一个集团的劳动。

阶层：在一定社会结构中，经济地位对生产资料的占有关系相同的集团或群体。P70 社会制度：社会制度就是与社会结构相适应的、维系社会关系和社会活动而由社会管理组织制定的一系列规范形式或规范体系。p97 制度伦理：制度伦理就是制度的道德性与道德的制度化相协调的一系列规范和规则的制度安排，是社会道德价值与道德建设的规范体系的辩证统一。P107 公共权力：公共权力是公共组织处理社会公共事务，服务社会公众的权力，是国家意志和公共意志的体现，是公共组织管理公共事务的工具性手段。P129 公共事务：公共事务就是政府组织或其它公共部门为保护社会和市场的正常程序，维持公共环境的可持续能力而实施公共管理的目标和过程体系。P154 公共利益：公共利益是公众的、共同体的，以公共物品和公共服务表现出来的利益，是公众所必需的、个人可以享有的社会价值。P88 公共责任（广义）：公共组织在解决公共事务过程中，对其实施公共管理行为的必然结果所负有的责任，即公共管理主体对公共利益所承担的义务和责任。P167 公共项目：政府及公共部门为解决社会公共问题，完成社会公共事务而实施的项目。P158 公共项目评估：评估主体依据评估指标体系所设定的数量和质量，对公共项目满足公共需要的价值和作用进行评价、判断和预测的规范性过程。P159 公共环境：是以文化内容为核心的自然环境、社会环境构成的复杂社会体系，是人类创造并依赖以生存和发展的各种社会要素的总和。P221 公共管理者素质：公共管理者素质就是担当公共管理者角色的个体为履行其特定职能、发挥其影响和作用所须具备的主观条件，是基于普通素质、又按公共管理者角色的特点而形成和具备的适合于履行管理职能或胜任管理活动的个体特质。P189 责任政府：以（公共）责任为本位的政府，在根本上颠覆了传统政府以权力为本位的逻辑。强调责任是政府的基础，权力是政府履行责任的工具。

简答题与论述题部分

1、西方管理思想中的人性假设理论，管理主体对人的动机、情感、思想、行为目的、行为属性所持的看法。P7 • X理论：设定多数人生性好逸恶劳、好吃懒做，毫无责任心，工作的目的只在于实现基本的物质需要，他们期望别人领导和指挥，人成为被动管理的工具。换言之，人们追求自己的利益，人是“经济人”的角色，只要满足和实现人的利益，就能实现管理的目的。

• Y理论：认为好逸恶劳并非人的天性，工作可以是人自我实现的一种方式，劳动报酬、工作环境等等可能影响人的积极性，改善工作环境，激发人的创造性，是可以实现管理目标的。其实质是以“自我实现人”为前提的。

• Z理论：以人为中心，强调生产率与信任、微妙性、亲密性密切相关，突出“社会人”的人际关系伦理协调，这实质是一种“伦理人”设计和人道化管理模式。

2、公共伦理的基本原则p26 1)为人民服务原则；2）公正原则

3、公共伦理的主要特征 1）、公共伦理是规范公共组织行为的准则体系 2）、公共伦理涉及的范围相当广泛 3）、公共伦理不是社会公德 4）、公共伦理是社会管理组织的职业道德，是特殊的职业道德

4、公共组织的基本构成要素p45 1）伦理要素

A权力要素

B.人的要素

C.物质要素

2）非伦理要素

3）管理得以实施的要素

A预期结果要素

B.职能要素

C构成方式要素

D.运行规则要素

E.技术和信息要素

5、政府组织伦理的功能p53 A.导向功能；B规范功能；C凝聚功能；D选择功能

6、公共伦理客体的特征p81 1)服务对象性；2)社会性；3)从属性； 4)独立性；

5)系统性；6)补充性

7、公共伦理主体与公共伦理客体之关系p83 A.这两种角色是一个确定的共生体 B.公共伦理主体与客体是一个利益共同体 C.两者是矛盾与协作的关系

8、阶级的实质和基本特征p89 1)阶级的实质：一个集团能够占有另一个集团的劳动，即不同社会集团之间的剥削和被剥削的关系

2)特征：A.在一定社会生产体系中所处的地位不同

B.对生产资料的关系不同

C.在社会劳动组织中所起的作用不同

D 取得自己所支配的社会财富的方式和多寡不同

E 不同的阶级在公共权力的配置中的地位不同，其政治立场和利益要求也不同。

9、非政府组织的特征p57 公益性；服务对象的非主流化；自愿性；非权力性；非行政性

10、非政府组织的职能优势有哪些p59 A非政府组织是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带；

B 非政府组织促进了社会社会主义市场经济体制的建立和完善； C 非政府组织是社会主义现代化建设的一支生力军； D 非政府组织为政府分忧解忧，具有承受风险的优势；

E 非政府组织是扩大国际交往的重要渠道，在促进国际间的合作和新制度的建设方面发挥着重要作用；

F 非政府组织促进文化交流，成为弘扬中华民族传统美德的倡导者和组织者。

11、罗尔斯正义原则的内容p110 A.每个人对与所有人所拥有的最广泛平等的基本自由体系相容的类似自由体系都应有一种平等的权利（即平等自由原则）——差等原则

B.社会和经济的不平等应这样安排： 使他们在与正义的储存原则一致的情况下，适合于最少受惠者的最大利益，并且依系于在社会机会公平平等的条件下职务和地位向所有人开放——机会的平等原则。

12、公共利益与个人利益的关系（中国社会主义条件下）P90 A 公共利益与个人利益是统一的

B 公共利益与个人利益是既有区别，又有联系的 C 公共利益是构成公共利益的因素

D 公共利益与个人利益统一的基础是公共利益

13、制度安排的伦理评价标准及其内容；P107(需要仔细看书)内容：

一）公正原则

二）效率原则

14、与偶发聚集体相较，群体具有哪些特征；P74 A.明确的成员关系

B 持续的相互交往

C 一致的群体意识和规范

D 一定的分工协作 E 行动的一致性

15、公共权力分化的主要表现及其意义；P131 主要表现在手段的分化和职能的分化。手段方面，政府对社会的管理由行政手段来处理公共事务转化为运用行政手段、法律手段、经济手段和社会中介组织参与管理来共同处理公共事务。职能的分化，政府的公共权力由单纯的控制型管理职能向协调服务型管理职能转变。

意义： A公共权力分化既是政府改革的结果，也是提高行政效率的必然；

B 公共权力分化既是政企分开，改革政府干预经济职能的结果，也是市场经济稳步发展的必然要求；

C公共权力分化既是国家与社会相对分离的历史必然，也是非政府组织、社会中介机构发展的要求。

16、权力滥用的表现及其危害 i.表现：1）行使权力的范围过大；2）权力行使的手段不正当；

3）权力行使不能正确到位；

4）权力行使的目的错误 ii.危害：1）导致了政府的信任危机；2）造成公共资源的浪费；

3）造成政治资源的流失；4）引发重大责任事故。

17、领导方面的角色（公共管理者）P182细看

领航者

促进者

教育者

激励者

示范者

象征者

责任人

服务者

18、决策方面的角色（公共管理者）P184 信息中心

预测者

决断者

创新者

执行者与监督者

19、转型时期我国公共管理者的角色转换P187 A 有运动员向裁判员转变

B 由实干家向战略家转变 C 由控制者向激励者转变

D 由官员向公仆转变 E 由命令者向指导者转变

F 由领头羊向领头雁转变 20、公共管理者道德素质的特殊意义P197 1)道德素质是公共管理者自我约束、自我教育、自我管理的内在手段 2)道德素质的高低决定着管理者自身的价值 3)道德素质是公共管理者影响力的主要源泉 4)道德素质是公共管理者实现有效管理的根本保证 5)道德素质是管理者创造积极健康的组织氛围的基本要素 6)公共管理者道德素质状况，直接关系到社会风气的好坏

21、公共伦理建设的必要性和紧迫性 P222 1)市场条件下，人的生存方式发生了重大变化，迫切需要公共伦理主体率先规范自身行为，调控社会关系以提高人们的生存质量； 2)国外行政向公共管理的转化为我国公共管理事业的革新及与国际接轨创造了外在条件 3)政府行政方式及组织职能的转换是公共伦理建设的基础 4)公共伦理建设的必要性是由公共利益的性质决定的 5)公共伦理建设是社会主义精神文明建设的重要组成内容

第三篇：公共关系学结课论文

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河南工程学院《公共关系学》考查课

专业论文

家乐福事件与危机公关

2014 年6

月 20 日

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摘要

当今的社会，随着传媒手段的多样化和网络高速普及，越来越多的企业开始频繁的面临着各种各样的危机。而且每一次的危机都会在各种传媒手段的传播下，被放大，被恶化。所以在这样的环境中做好危机公关是成功制胜的关键。而去年的家乐福欺诈事件就是一个很好的危机公关的例子。从家乐福失败的危机公关当中我们能看到也能学到更多关于危机公关的东西。

关键字 ： 危机公关，家乐福事件，失败，处理

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目录

一 企业危机公关的概述.....................................................................................................................................1

（一）危机公关的概念...............................................................................................................................1

（二）企业危机公关的特点.......................................................................................................................1

（三）危机公关5S原则.............................................................................................................................1(四)企业危机公关的必要性......................................................................................................................2 二 家乐福事件.....................................................................................................................................................3

（一）矿泉水菌落总数超标......................................................................................................................3

（二）出售过期猪肉..................................................................................................................................3

（四）卖不合格家电..................................................................................................................................3

（五）事件后果...........................................................................................................................................3 三 家乐福的危机公关.........................................................................................................................................4 四 家乐福事件的反思.........................................................................................................................................5 五 总结.................................................................................................................................................................6

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一 企业危机公关的概述

（一）危机公关的概念

公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。而危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

对于每一个企业来说，做好完备的危机公关都是在当今社会立足的一项重要条件。如果在面临危机的时刻，没有做出正确的危机公关，那么你所将面临的损失将是巨大的甚至是不可挽回的。企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

（二）企业危机公关的特点

企业危机公关有如下特点：

1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发其破坏对危机来说，就象大火借了东风一样。

（三）危机公关5S原则

它主要包括：

1.承担责任原则（shouldering the matter）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向

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公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2.真诚沟通原则（sincerity）

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。这里的真诚是指诚意、诚恳、诚实。

3.速度第一原则（speed）

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

4.系统运行原则（system）

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威证实原则（standard）

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救己，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

(四)企业危机公关的必要性

1.危机公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受的危害、损失降低到最低限度，甚至消灭危机的萌芽。

2.能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果，将损失降至最低。

3.危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看到企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。

4.危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，是组织能够防患于未然，提高组织的公共关系水平。

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二 家乐福事件

（一）矿泉水菌落总数超标

据2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装(小瓶)饮用水质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品，由北京领先饮食品工业公司生产的“家乐福”牌天然泉水，因为菌落总数不合格上了黑榜。

（二）出售过期猪肉

据2006年5月11日新华社报道，上海家乐福曲阳店分3次购进超过保质期限的美国进口猪颈骨肉，共计3781.66公斤。截至监管部门进行查处时，已有1670多公斤过期肉被售出，销售金额超过1万元。

随后，上海市食品药品监督管理局、上海市质量技术监督局联合对“家乐福卖过期肉”一案做出行政处罚，销售过期猪颈骨肉的家乐福曲阳店及相关供应商被分别处以5.3万多元、10.5万多元的罚款。

（三）出售假LV包

据2006年4月20日《每日经济新闻》报道，上海家乐福超市销售的廉价女包和“LV”女包极其相似，为此路易威登马利蒂(法国)公司将家乐福超市经营者上海联家超市有限公司告进法院，索赔50万元。

上海市二中院判决家乐福超市必须停止侵权行为，并赔偿损失，同时还要接受法庭的司法建议，接受行业整改。根据法庭调查及相关法律，判决联家超市有限公司停止侵权行为并赔偿原告30万元人民币。

（四）卖不合格家电

据2005年9月16日《北京青年报》报道，北京市工商局通报了流通领域通信产品、家用电器、汽车配件等质量监测结果，家乐福马连道店发现了不合格家电。

（五）事件后果

在面对公众和媒体的各种谴责下，家乐福最后才给出了一份毫无诚意的声明。这份声明上说，家乐福对近期部分门店的价签问题给消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意。他们高度重视相关问题，并特别加强了三项工作，一是严格执行“五倍退差”政策，对于商品收银价格如高于商品的标示价格，他们将给予顾客差价5倍的赔偿。二是成立特别检查小组进一步加强内部监督检查工作及检查频率，三是积极与各地的物价等监管部门进行

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沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对他们相关负责人及员工加强培训。

家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。敷衍消费者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。

三 家乐福的危机公关

欺诈消费者屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。

他并没有重视受众的想法也没有保持坦诚。危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。而家乐福恰恰就违背了这一点，傲慢的声明，让消费者觉得自己并未被重视，致使家乐福在受众心中的映像进一步恶化。

并且家乐福在过程当中并未保持坦诚，在面对欺诈事件的各种质疑是，草草的将责任归于价签系统的不完善。而不是积极的坦诚的向受众承认自己的错误。最后招致了大批受众的集体指责，使得自己企业在客源上大幅的缩减。从这点可以看出只有始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

从家乐福的这次事件中可以看出现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，谨慎对待，而且要认真详细的做好具体的处理方式，并且要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。

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很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，而并没有深入看到并抓住问题的本质，所以在错误的视角下做出了错误的公关策略，着非但不能解决问题，甚至还会在错误的处理中致使问题更加恶化，最终超出了自己的控制范围。所以当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，对症下药。

企业发生公关危机时反应速度要很快，因为危是机在吞噬的是企业、品牌的信誉。就像家乐福只有在逼于无奈的情况下才缓缓的做出声明和表态。最终失去了在受众心中的信誉与信任。所以速度应该是危机公关中的第一原则。问题的一开始很小，就像一个很大的堤坝上的一条小裂缝，马上修补很简单，但是如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时和这个的道理是一样的，马上修补可以避免很多损失，但看似很小的问题，如果因为没有重视或者无视，而错过了最佳处理时机，将会导致事件不断扩大与蔓延。

事件发生后第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能速度迟缓，更加不能像家乐福一样用傲慢的态度来面对公众的质疑，要拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。因为很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

四 家乐福事件的反思

如果 企业 要想对网络媒体实施危机管理,首当其冲的是做好自己。但从另一个角度而言,网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别,但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此,企业在对网络媒体进行危机管理时,可充分借鉴危机管理的内在 规律 ,同时结合网络媒体的特性进行创新应用。

（一）是体系管理的建立

企业应当建立体系的、专业的危机管理小组,把网络媒体有效整合到危机管理的构架中,并在人才配置、资源组合上进行平衡。

（二）是立体监测系统建立

任何危机的处理,第一要义当然是将危机扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时 电子 传输、警示系统,通过技术手段和人工监测的方式,全面有效地对网络信息进行监测和过滤,从中发现可能发生危机的关键信息,要及时警示企业相关部门或人员给予重视。

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（三）是日常维护

危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护,也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时,企业应尽可能全面地提供客观的信息,或进行及时而妥当的反馈。

（四）是危机处理

当危机终于无可避免地发生,危机管理进入最为关键的环节——危机处理。首先要做的是对所发生的危机进行定性,然后采取不同的处理策略。其次,要对危机的形态和未来走向,做出清醒的判断,设置好和危机源头媒体或当事人的谈判底线,同时协调一切资源进行沟通,必要时可以做出底线之上的最大妥协,尽量争取第一时间消除负面影响,赢得各方谅解,并防止其他媒体跟进。

（五）是冷处理

企业在对网络危机进行处理时,一方面需要快速反应,但另一方面,也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段,如金钱收买等,这将会再度提供新的炒作话题,进而引发更大的危机,形成波浪式的传播浪潮。

（六）是尊严为先

企业要切忌在危机处理中造成对抗性局面,更不要借势压人,践踏网络媒体或当事人的尊严,否则即便危机能够平息一时,报复性攻击将会更加凶猛。

综上所述,危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络,手机等新媒体的 发展。

五 总结

在处理危机的过程中，最有效的处理方式就是学会沟通。沟通能解决很多看似无法下手的问题。所以企业在面对危机的时候应该积极的与公众沟通，快速的主动的解决公众的疑问，积极的发表声明，安抚公众的内心，不要再沟通过程中刻意的回避。而且第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。

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最后，要说的是在危机公关中最高深的一点就是学会让别人为自己的企业说话,若企业发生危机时若自身体没有问题，就应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而是马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

总是学会快速的正确的合理的处理危机，做好万全的公关准备，是当今企业，组织，政府乃至国家都必须具备的一项重要技能。

参考文献

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1．《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉文）2.百度百科——危机公关词条

3.家乐福危机公关的启事(来源：管理人网)4.胡百精.公共关系学.人民大学出版社.5.游昌乔.危机公关.北京大学出版社.

第四篇：公共艺术 结课小结

公共艺术 结课小结

学生：王璐（陶设四班）学号：201010111412指导老师：李慧文

这学期学校安排三周的课程学习公共艺术——公共雕塑。找资料，绘制草图，定稿画效果图，用陶泥制作模型。一步步在老师的引导下进入“公共艺术”的世界，并领悟到从更多的视角去观察社会观察生活中的美。

公共艺术表现形式涵盖了部分传统和现代的艺术形式，这些艺术形式成为公共艺术的首要条件是它所具有的公共属性，它作为一种思想态度而存在。作为为公共艺术提供重要创作元素的公共雕塑，为造型艺术开拓了广阔的空间。雕塑在公共艺术中特别是公共环境中起到了视觉焦点和标志的作用，并以它独有的空间语言、材质和造型结构，让人们能够感受到它的形式美感和审美内涵。

作为一种艺术形式，雕塑的公共性特征一直是它表现的主要方式和创作目的，它所处的公共环境所带来的公共艺术各因素之间的关系是直接显现的。并且雕塑是一种空间艺术，这就意味它必须占据和影响着一定的空间，那么从相对上而言它就是针对群体而言的。一方面，雕塑艺术作为一种空间艺术形态在更广泛的可能性中探索和表达现代艺术的创造力；另一方面，现代建筑艺术、景观艺术、装饰艺术、视觉艺术、数字艺术的发展也给雕塑艺术的发展创造了更多交流对象和创作空间。

课本中，对于雕塑艺术是以一个空间造型艺术的属性观念来展开探讨，并以公共雕塑的特征属性分类讨论，即分为：主题性与标识性雕塑、景观性与装饰性雕塑、装置性与互动性雕塑、风格性与建筑性雕塑。

学习的过程中，我们分别给四个分类各绘制两张草图，从中选出可行性最高的一个方案进行效果图绘制和模型制作。

其中，我选择了互动性雕塑——像蛋糕一样被切成很多块的座椅，从背面看是连成一体的，具有流线型，并且赋予它大自然的颜色（草绿色和天蓝色），放置于公园的各个角落，或围绕喷泉放置，让游客或者路人可以随时小憩，高起的后背给人以安全感。

互动是指双方相互之间发生联系所带来的影响，以及产生的相互动作。这种形式的雕塑把人的参与行为作为雕塑的一个部分，只有观众去参与它它才完整得起来，才具有了艺术价值。它是艺术家利用人的行为心理来组织或制作一定的参与性内容，来吸引观众成为作品的一个有机部分。互动性雕塑一般采用人们所熟悉的符号来组织作品，而且带有一定的参与空间，在心理上人们惯有的生活习惯和好奇心理成为雕塑吸引力的组成因素。艺术家运用写实、尺度、布置、色彩、材料等各种方法把互动性雕塑变成人们身边的艺术，更加具有亲和力。在主题发面也平易了许多，它不是要传达什么深刻的理论或思想，也不在乎艺术形式的表现，往往只是有参与的愉悦就足够了。

正因为互动性雕塑的含义，我选择了这种类型就行模型制作。我觉得一种艺术形式，无论思想意义多么深刻，只有能够给人们带来一些意义才算是成功的。

三个星期的课程结束后，我体验到了不同的艺术表达方式，运用未曾尝试过的材料去表达自己想要表达的，抛开纸和笔的另一种方式。

课程时间短，但是也颇有收获。感谢老师的尽心指导。

第五篇：公共关系学结课作业

公共关系学结课作业

修正药业公司公关企划案

专业班级:姓名学号

一、公司介绍

修正药业修正日化是集开发、研制、生产为一体的修正药业集团的全资子公司。其依托修正药业集团的研发实力、产业实力，拥有世界一流的专业化妆品生产设备及配套设施，采用国际先进的化妆品生产技术和加工工艺，有能力提供产量及质量稳定的高品质美容产品以适应中国市场和国际市场的需求。而且具有优质的服务，但是最近修正药业却出现了“毒胶囊”事件，使得广大消费者失去了对其的信赖。这造成企业利润直线下降，为此企业制定了危机处理方案，以便重新赢得顾客，真正的解决所面临的危机。

二、事件背景

2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》，曝光河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标，随后，根据调查中掌握的线索，记者分别在北京、江西、吉林、青海等地，对药店销售的一些制药厂生产的胶囊药品进行买样送检。检测项目主要针对药品所用胶囊的重金属铬含量，经中国检验检疫科学研究院综合检测中心反复多次检测确认，9家药厂生产的13个批次的药品，所用胶囊的重金属铬含量超过国家标准规定2mg/kg的限量值，其中超标最多的达90多倍。

三、危机形势分析

（1）销售停滞，企业利润受损，此次修正药业的危机事件，将会影响到修正年销售收入，顾客量大度流失。数据显示，斯达舒在2010年单品种销售收入达到33.7亿元，占据这一年修正药业销售总额的19.71%。业内人士表示，以正常的销售增速计算，仅斯达舒单品被召回，对其公司造成的损失就可能高达20亿元。“修正旗下胶囊类药品，加上全国范围内各级医疗机构的停止使用、招标，以及全线产品停止竞标等，整个召回损失可以想象。”上述店员告诉记者。与此同时，召回药品导致市场真空，给修正药业带来的不仅仅是账面的损失，更是市场占有率的空缺。该店员直言不讳，作为OTC（非处方）药品，同类产品将快速全面替代这类产品的渠道和销售终端，抢占销售份额。有业界甚至认为，欺骗亿万老百姓的“做药就是做良心”的修正“放心药”也蚕食着他们对品牌的信任感，最终会改变消费者的购买习惯。

（2）修正药业面临两大难题；一个是企业召回损失的问题，另一个是重建企业形象的问题。此次毒胶囊事件不仅会影响修正药业的市场份额还会影响其企业

形象。此次修正集团的危机将会影响到修正集团年销售收入。此前，修正药业号称要在10年内力争建成国内最大的OTC市场营销网络，到2015年实现销售收入1000亿元，这意味着修正从2012年起连续四年要保持35%以上的复合增长率。如今，深陷“毒胶囊”风暴以后，修正药业既面临产品召回的损失，也面临重建市场信心的挑战，千亿目标恐难实现。

（3）陷入信用危机，应对媒体的各种舆论报道，丧失了企业的知名度与美誉度。修正药业一爆出毒胶囊事件，大家都群而攻之，许多媒体都争先恐后的报道这事件。使得大家都知道这事件，从而使修正药业的形象在大家心目中严重下降。以前修正药业积累的知名度与美誉度荡然无存。

四、公关目标

修正药业此次方案的公关目标为：

（1）提高企业形象，重新赢得顾客。

（2）协调与消费者的关系，帮助修正度过消费者的信任危机。

（3）增加企业利润，摆脱媒体的舆论。

（4）表明自己的立场，让广大消费者消除怒火。

（5）消除消费者对修正药业的猜疑和误解，重塑修正集团的信誉和形象。

（6）协调与消费者的关系，以帮助修正度过消费者的信任危机，巩固修正药品行业的地位。

（7）与各大权威媒体合作，全程报道此事，让广大消费者对此次事件有个全面的了解，也对修正药业有个全新的认识，消除消费者的后顾之忧。

五、公关处理的原则

（1）修正企业秉着公开，公正的原则帮助消费者。

（2）以消费者利益为主，企业利益为辅的原则。

(3)遇事不退缩，冷静对待的原则。

六、公关策略

（1）修正药业借助媒体的影响力，与媒体合作，制作电视问答节目。修正集团要选择知名度高、有影响力的媒体进行合作，制作电视节目的形式最好采用回答互动、在线提问、现场提问等方式进行。向广大消费者道歉说明企业的过失与未来的保证。

（2）修正药业对于受害的消费者给予补偿，并逐一回答他们的提问，以便赢得消费者的信赖。

（3）稳定公司内部人员的情绪，要求团结一心，集思广益，考虑大局，共谋

求存策略。

（4）定期召开新闻发布会，邀请消费者监督。集团高层应该向公众说明情况并道歉，来赢得公众的理解、同情。对以后的管理措施进行强调，加强管理。定期向公众公开部分流程，共同监督。对于企业的药品状况如实向消费者汇报。

（5）定期向质量检测部门发送自己的产品，经检查合格后再投放市场

（6）在各大网站设立专栏，寻求消费者对整个事件的看法和感想，及时与消费者沟通，充实消费者的信任，以及注明修正为此所作出的巨大努力。

七、采取的措施-----传播媒介

（1）在各大电视台上播放广告，引起消费者的注意。通过各大有影响的电台进行宣传，在各大卫视黄金时段进行道歉。

（2）公交车，出租车车载广告，交通广播进行全面报道。以单页派发的形式，使消费者了解到此次活动的目的。使广大的消费者都了解事件的发展。

（3）在报刊，杂志上刊登一些修正药业处理“毒胶囊”的方法与途径，并附上企业的承诺。在各大报纸、杂志上刊登道歉的消息，并追踪报道此次事件的最新处理情况。

（4）借助互联网的功效在网上进行宣传，使更多的消费者了解到企业的忏悔信息。在各大网站上发布最新消息，并附上视频、图片，让消费者更直观的了解事情的发展。

八、整体评价

（1）重拾消费者对修正集团的信心，使其重新占领中国的药业市场。重新在消费者心中树立诚信的企业，更好的增加企业利润，完成以往的发展目标。

（2）改善消费者对修正药业的片面认识，使其进一步了解修正药业，对其有个全新的认识。从而挽回企业形象，重新树立企业目标，提高企业产品的知名度与美誉度。

（3）通过此次事件，大大提高了修正药业集团内部的危机处理能力、领导协作能力、统筹规划能力。

（4）重塑了修正药业的企业形象，扩大了市场份额。

（5）使企业能够很好的摆脱此次危机带来的危害。

九、个人总结

第一，在面对企业本身的公关危机时，要沉着冷静应对，发现问题就毫不犹豫地正视它。敢于承认错误，在对待危机时，要真诚面对，积极回应，以此来获得公众舆论的支持。

第二，一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。“群众的眼睛是雪亮的”，不要妄图去隐瞒、欺骗公众。同时要充分利用媒体机构以及权威机构，通过二者的结合，对事件进行报道。在中国，新闻媒体的管理还不够规范，新闻媒体的最高管理这依然是政府，当企业受到媒体恶意攻击，负面舆论报道完全失控时，最高的策略是启动高层政府公关，向政府说明事件的由来，恳请政府施以援手，从政府的角度下发文件遏制媒体的继续跟进。从这一点来看，我们政府应该做的是转变自己的职能，努力做到服务型政府，而不是管理型政府。

第三，面对危机时，集中所有部门的意志力和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。同时，还要做到企业或者其他组织应该全员时刻树立公关意识，就像是在肯德基顾客为占座而争吵以至于出手打人，这从侧面说明了肯德基的员工在那一刻根本没有想过自己要出面进行调节，这就是一个失败的案例。第四，要建立防范机制，建立健全的公关组织，一旦发生危机，能够配合相关部门及时有效采取措施，将危及消灭于萌芽状态或者是更好地解决好公关危机。

最后，组织最重要的就是组织内部的公关，组织内部要统一好口径，避免不利传闻，同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，赢得全体员工的支持，这样才能更加完美地度过危机。