第一篇：关于印发进一步改善医疗服务工作实施方案
进一步改善医疗服务工作实施方案
（2018-2020年）
实施进一步改善医疗服务行动计划和“改善群众就医体验”主题活动3年多来，全县医疗机构和广大医务人员按照统一部署，坚持以病人为中心，狠抓落实，探索创新，切实改善群众就医体验，有效地提升了患者满意度、增强了群众获得感。为适应新时代、新要求，认真贯彻国家卫生计生委、国家中医药管理局•进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）‣和省卫生计生委•进一步改善医疗服务工作方案（2018-2020年）‣精神，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善群众就医体验，制定本实施方案。
一、指导思想
全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国、全省、全市、全县卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以推进健康上高建设为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，以“提升质量、保障安全、优化服务、科学管理和绩效评价”为核心，以改革创新为动力，进一步加强医务人员职业道德建设，改进服务流程、规范诊疗行为、改善医疗环境、科学控制医药费用增长，营造人文关怀氛围，全面改善群众就医体验，为人民群众提供更加优质高效安全的医疗卫生服务。
二、主要内容
在巩固取得已有成果的基础上，建立健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度，坚持问题导向、目标导向和需求导向，进一步优化服务模式，改善就医等待体验；进一步优化诊疗行为，改善就医诊疗体验；进一步优化行业形象，改善就医人文体验；进一步优化院容院貌，改善就医环境体验；进一步优化控费结算，改善就医费用体验。不断提升医疗服务质量和服务效率。
（一）进一步优化服务模式，改善群众就医等待体验。1.推行预约诊疗服务。县人民医院、县中医院两家二级医疗机构要在原有的基础上，全面建立挂号、检查检验、就诊、住院等预约诊疗制度。提升预约诊疗品质，逐步增加预约诊疗服务比例，大力推行就诊和检查检验分时段预约，力争精确到1小时，推出住院床位预约服务。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。
2.推进远程医疗服务。(1)建立远程医疗制度。落实•江西省远程医疗服务机构及从业人员管理规范‣，达到管理要求。(2)服务医共体建设。医共体牵头医疗机构建立远程医疗会诊中心，向医共体内医疗机构提供远程会诊、远程影像（含远程超声）、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务，实现医共体内远程医疗全覆盖。(3)推广远程监测。推广应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导。(4)强化基层责任。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医疗机构诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。
3.开展日间医疗服务。结合医院条件、医院诊疗水平，选择较成熟的某个临床科室的一至两个病种，推行日间手术试点工作。逐步建立工作制度和工作规范，逐年增加日间手术占择期手术的比例。医共体内基层医疗卫生机构为日间手术的患者提供随访等后续服务。
4.改善便民利民服务。（1）建立“一卡通”服务。将根据省、市 “一卡通”推进工作情况，逐步建立就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。(2)探索建立医务社工制度。设立医务社工岗位试点工作，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务，统筹协调解决患者相关需求。(3)深化志愿者服务。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。(4)实时推送就诊信息。利用互联网技术为患者提供就诊提醒、检查检验结果查询、信息推送等便捷服务。(5)提高就诊效率。应用互联网、物联网等新技术，实现导医分诊、诊间结算、医学影像识别、患者生命体征集中监测、处方审核、配药发药、患者安全管理智能化。优化各医疗模块功能布局，做好就医流程指引、标识。(6)设立便民门诊。提供常规检查检验单开具、常规检查检验结果咨询等服务。(7)设立便民服务点。提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。(8)推行弹性工作制。根据诊疗情况，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。
（二）进一步优化诊疗行为，改善群众就医诊疗体验。1.规范医疗行为。落实•医疗质量管理办法‣及相关诊疗规范、标准指南、技术管理等相关要求。(1)建立健全临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。逐步探索建立医共体内一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。(2)推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度。鼓励县人民医院将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、营养、心理等专业技术人员纳入多学科诊疗团队。鼓励县中医院持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。(3)加强医疗质控管理。强化我县各专业质量控制组织建设，与市级医疗质量控制中心对接；完善医疗机构质量管理体系，推进持续改进；加强以信息技术为手段的医疗质量控制、规范诊疗行为管理应用；按照分级诊疗制度建设要求，强化“以患者为中心，以疾病为链条”的医疗质量管理工作，加强连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。
2.强化急诊急救。(1)打造五个“中心”建设。根据“中心”建设标准，力争到2020年在县人民医院内构建胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心等五个中心的救治模式。(2)建立急救“绿色通道”。院前医疗急救机构与医疗机构应急、五个“中心”形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。积极发展陆地、空中立体救援模式。(3)推广危急重症急救技术。县人民医院、县中医院要通过医联体、对口支援等方式，加强与三级医院的协作，接受三级医院的教学培训，逐步掌握溶栓、血管吻合和血管造影等急救医疗技术。
3.优化护理服务。落实•***实施†全国护理事业发展规划（2016-2020年）‡方案‣。(1)推进优质护理。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医疗机构优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。在医共体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。(2)延伸服务领域。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。(3)优化护理队伍。推进护理人员同工同酬和执业培训，稳定护理队伍。逐步发展专科护士队伍，建立专科护士管理制度，明确专科护士准入、培训、职责等，不断提高专科护理水平。
4.推行结果互认。推行医共体内医学影像、医学检验、病理检查等资料的信息共享，实行检查检验结果互认制度。
5.强化药学服务。落实•医疗机构药事管理规定‣、•处方管理办法‣、•抗菌药物临床应用管理办法‣等。(1)扩大药学服务范围。县直医院实现药学服务全覆盖。加强临床药师的培养，要求临床药师积极参与临床药物治疗、药学查房和药事会诊，发挥临床药师的用药指导和调控作用。(2)加强基层药学服务工作。制定基层医疗卫生机构药事管理政策，加强医共体内各级医疗机构用药衔接，鼓励二级以上医疗机构药学部门，通过人力帮扶、业务指导、项目协作等方式，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指寻或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者需求。(3)探索药学服务转型升级。推进药学服务从“以药品为中心”转变为“以病人为中心”，从“以保障药品供应为中心”转变为“在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务、参与临床用药为中心”，探索建立药师门诊、药学服务咨询窗口。要利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务。
6.提高病案质量。落实•病历书写基本规范‣•住院病案首页数据填写质量规范（暂行）‣•住院病案首页数据质量管理与控制指标（2016版）‣•电子病历应用管理规范（试行）‣。(1)推动医共体内电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。(2)规范DRG编码，按照统一的疾病诊断、手术操作编码库以及手术分级目录填报，完善病历首页信息和报表信息，县直三所医疗机构应实时上传。
（三）进一步优化行业形象，改善群众就医人文体验。1.加强行风建设。落实•医疗机构从业人员行为规范‣，弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。(1)规范窗口服务行为。开展“人民至高无上，患者是我亲友”系列教育活动，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。(2)做到“五个行医”。诚信行医，恪守职业道德；文明行医，提供优质医疗服务；依法行医，遵守医疗卫生法律法规；规范行医，遵守诊疗标准规范；廉洁行医，遵守医疗卫生行风建设“九不准”。
2.关爱医务人员。(1)精神上鼓励。组织开展“医师节”、“护士节”主题活动，开展优秀医师、护士推选表彰和身边典型宣传工作，营造尊医重卫的良好氛围。(2)待遇上保障。推进落实“允许医疗卫生机构突破现行事业单位工资调控水平，允许医疗服务收入扣除成本并按规定提取各项基金后主要用于人员奖励”的要求。(3)工作上关心。为医务人员提供相适应的工作环境及就餐、更衣、手术间隔休息等工作条件，防控和减少职业健康危险因素。(4)生活上关爱。落实•职工带薪年休假条例‣，通过多种方式改变或者缓解医务人员工作负荷大的状况，促进和提高医务人员身心健康水平。(5)事业上支持。为医务人员搭建良好的职业发展平台，明确职业发展路径，拓宽职业发展空间，充分调动医务人员积极性、主动性、创造性，让医务人员舒心、顺心、安心地为患者精心服务。3.加强纠纷处置。(1)认真贯彻落实•***医疗纠纷预防与处理条例‣和相关要求，坚持对涉医违法犯罪“零容忍”，积极推行医疗责任保险，探索医疗意外险。积极做好医疗纠纷发生后的病历封存、复印、解释、沟通、引导等工作，配合做好索赔金额2万元以上医疗纠纷的人民调解、法院诉讼等工作，尽早、尽小化解医患矛盾，防止医疗纠纷恶化升级。(2)加强医院投诉管理。严格执行首诉负责制；设臵统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员；患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。(3)加强心理指导。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。
4.注重隐私保护。有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。
5.组织满意度调查。县直医疗机构全面参与全国第三方满意度调查，运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响医患双方满意度的突出问题。将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并作为考核活动实施效果的重要指标。
（四）进一步优化院容院貌，改善群众就医环境体验。1.改善门诊、住院环境。(1)落实•***医疗机构病房管理办法‣。(2)为道德模范、计划生育特殊困难家庭、无偿献血奉献奖获得者等开通“绿色通道”，提供便利的就医条件。(3)导医标识清晰、易懂、全面。(4)设施设备完善、整洁有序。照明设施配臵到位。有残疾人无障碍设施。(5)创造条件在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮、音乐等舒缓情绪服务。(6)在县人民医院住院病区逐步推行门禁系统管理和探视制试点工作。(7)配发病号服。
2.保障膳食供应。保障医务人员和患者膳食供应，为住院患者提供送餐服务、营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障食品卫生安全。饭菜质量满意度达到9 0分以上。
3.加强卫生间管理。落实国家卫生计生委办公厅•关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知‣（国卫办医发„2013‟7号）。(1)卫生间环境清洁卫生、整洁有序。(2)设施设备齐全完好、使用正常。设臵挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品；设臵扶手、紧急呼叫装臵等。(3)手卫生设施正确配臵、有效便捷。(4)保洁人员配臵科学合理、满足需要。
4.落实安全措施。防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。
（五）进一步优化控费结算，改善群众就医费用体验。1.加强价格管理。落实医疗服务项目价格管理相关要求。(1)实行价格公示制度，对医疗服务收费项目和价格以及药品价格进行公示，采取电子信息平台等有效措施方便查阅。(2)严格按标准收费。(3)实行住院和门诊患者费用清单制度。
2.加强控费工作。严格科学控制医药费用不合理增长。(1)合理确定区域和单体公立医疗机构费用增长幅度。(2)落实重点药品监控和处方点评制度，重点加强抗菌药物、辅助药物、营养性药品和重点监控药品管理，有效控制药占比。(3)严格药品采购管理。落实公立医院药品分类采购工作，有效降低药品虚高价格。(4)促进医院合理检查、合理治疗、合理用药，控制医药费用不合理增长。(5)加强重大疾病救治病种医药费用监控。
3.改进结算服务。(1)完善门诊挂号、收费服务。二级综合医院实行分楼层挂号、收费和便捷缴费手段；其他医疗机构根据实际情况，实行多点或分楼层挂号收费。(2)提供预约、节假日、分时段办理出院结算服务。二级医疗机构设立住院服务中心，一站式办理入、出院结算，协调全院床位调配。(3)利用互联网技术推进移动支付、诊间结算、床旁结算等便捷服务。(4)探索县域内就诊实时结算。
三、实施范围
全县各级各类医疗机构，重点是县直公立医疗机构，包括县人民医院、县中医院、县妇幼保健院。
四、保障措施
（一）加强组织领导，明确责任分工。县卫生计生委成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，人秘股、规划信息股、财审股、体改股、医政医管股、基卫股、中医股负责人为成员的“进一步改善医疗服务”领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医政医管股，委医政医管股、基层卫生股、中医股具体负责相应医疗机构活动的组织实施。各医疗机构要明确单位主要负责人为本单位的第一责任人，建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。
（二）注重宣传引导，营造浓厚氛围。要高度重视舆论宣传工作，制定活动具体实施方案时，要同步制定宣传方案，做到集中宣传与日常宣传相结合，平面媒体与立体媒体相结合。大力宣传“进一步改善医疗服务”的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的良好氛围。各医疗机构要在 “进一步改善医疗服务”重大活动、典型事迹及时报道的同时，一并报送我委医政医管股。
（三）应用信息技术，推进智慧医疗。医疗机构要围绕患者医疗服务需求，利用信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务，为做好优化医疗服务流程、加强医疗质量安全管埋提供技术支撑，逐步迈向“智慧医疗”。委规划信息股要做好医疗卫生信息化工作的统筹规划、统一标准、加强建设、上下贯通，为区域医疗信息化、“进一步改善医疗服务”奠定坚实基础。
（四）持续深化医改，做好政策保障。委体改股要将“进一步改善医疗服务”与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善群众就医体验工作。
（五）强化督导检查，注重实际成效。卫生计生委各有关股室、全县各级医疗机构要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“进一步改善医疗服务”的要求，深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，并对提出有效措施，我委将采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，将组织定期和不定期的督导检查。加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。
（六）完善健全制度，建立长效机制。要注意总结经验、巩固成果，将可复制的经验加以推广，并固化为医疗机构日常工作制度，形成改善医疗服务的长效机制。县卫生计生委各股室要注意发掘医疗机构在“进一步改善医疗服务”工作中形成的好经验、好做法，并加以总结提炼、宣传推广，作为现代医院管理制度的有益补充，促进县域内医疗服务品质的整体改善，保障效果可持续。
联系人：医政医管股 ***** 基层卫生股 ***** 中医股 ****
进一步改善医疗服务工作实施方案
领导小组组成成员
组 长：**** 主 任 副组长：**** 党委书记
**** 党委委员
成 员：***** 系统团委书记
**** 规划与信息股长 **** 财审股长
**** 体制改革与宣传股长 **** 医政医管股长 **** 基层卫生股长 **** 中医股股长
领导小组下设办公室，在委医政医管股，负责领导小组日常工作。
第二篇：进一步改善医疗服务行动计划实施方案
进一步改善医疗服务行动计划实施方案
医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。根据国家、省进一步改善医疗服务行动计划要求，结合我区实际，制定本实施方案。
一、总体目标
全区各级各类医疗机构全面实施“进一步改善医疗服务行动计划”，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。
二、基本原则
（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。
（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。
（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗安全核心制度，加强内部质量管理与控制，努力提高医疗质量,保障医疗安全。
（四）坚持持续改进，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。
三、工作措施
（一）进一步改善门诊服务。
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。开设简易（便民）门诊，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。二级以上医疗机构实行电子排队、叫号。
2.保持环境整洁。开展就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施。在有条件的医疗机构推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。
（二）进一步推进预约诊疗。
5.提高预约比例。积极推进区域预约诊疗平台建设，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、微信预约、现场预约及自助预约机等）。
6.开展预约转诊。二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊，推进分级诊疗，支持双向转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
7.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
（三）进一步优化资源配置。
8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。二级医院积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多学科综合门诊，为患者提供方便。中医医疗机构根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。
9.推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
10.实施急慢分治。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。
11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊医护人员配置满足急诊工作需求，经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。
12.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。进一步推进疾病应急救助制度，及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，按时做好应急救治费用核销工作。
（四）进一步发挥信息技术优势。
13.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。14.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备，降低用药错误。
15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，二级以上医疗机构能够提供不少于3种检验结果查询形式。
（五）进一步改善住院服务。
16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
18.提供临床营养服务。具备条件的二级医院设立营养科，其他医院设立营养诊室，配备营养专业人员。为住院患者提供治疗膳食，对特殊、疑难、危重及大手术患者进行营养会诊并制定营养治疗方案，充分发挥营养治疗在疾病康复中的作用。为出院患者提供膳食营养指导，开展营养与健康宣传教育服务。19.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。至2017年，出院患者随访率达到50%以上。
（六）进一步改进护理服务。
20.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
21.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院中，至少80%的市级医院和至少40%的区市级医院有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（七）进一步规范诊疗行为。
22.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
23.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
24.推广临床路径。将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
25.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
26.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。进一步扩大全市医疗机构临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”，继续实施门急诊病历“一本通”。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。27.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。继续推行“先诊疗后付费”模式。
（八）进一步注重人文关怀。
28.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。
29.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
30.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
31.加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
（九）进一步促进医患和谐。
32.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。
33.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
四、工作安排
（一）积极组织实施。各医疗机构要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化医改的重点内容，与深化医改及医疗管理重点工作同步推进。要按照国家和省、市要求，结合实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动计划。
（二）开展主题活动。各医疗机构要开展“假如我是一名患者”主题实践活动，积极引导广大干部职工充分认识开展进一步改善医疗服务行动计划的重大意义，通过换位体验，充分理解患者的看病就医感受，激发广大医务人员不断改善服务态度、提高技术水平、为患者提供更好服务的积极性和主动性，打造群众满意医院。
（三）抓好督查整改。各医疗机构要开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，要将好的做法和工作模式用制度固化下来，对存在问题和不足要认真分析，通过改进工作方式方法，切实抓好整改，并逐步建立完善长效工作机制。
第三篇：《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案
xxxx医院新生儿科
《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案
为贯彻落实《xxxx医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我科实际情况，特制定本实施方案。
一、指导思想和总体要求
坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。
二、工作目标
自2015---2017年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、基本原则
（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。
（二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。
（三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。
四、组织保证
科室成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。组 长：xxx 副组长：xxx 成 员：xxx、xxx、xxx
五、实际措施
（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量
1、充分发挥科室质控小组作用，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责，每月对科室医疗质量督导评价一次。
2、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。处方合格率≥95%，医疗质量安全事件报告率≥90%，CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，医院感染现患率≤10%，治愈转好率≥90%，基础护理合格率≥90%，危重患者护理合格率≥90%。
3、推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。从2015年开始，科室将加强临床路径管理,至2017年底，按卫生部颁发的新生儿临床路径管理目录内病种进行管理，入组率达90%以上。
4、加强合理用药管理。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌素使用率不超过20%。开展细菌耐药检测。进一步加强细菌耐药检测。落实规范激素类药物、辅助用药临床应用。
（二）提升医疗服务水平，改善患者就医感受
6、美化科室就医环境，尤其是一些卫生死角如卫生间、楼梯拐角的随时清扫。加强无烟医院的管理。
7、设置清晰醒目标示。在门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。
8、改善便民服务设施。在门诊候诊大厅为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，为母乳喂养的母亲提供私密性良好的母乳喂养室。
9、全面推进预约诊疗。通过自助预约、网络、短信、微信等多种预约方式方便群众就医。
10、保护患者隐私。推行“一室一医一患”诊查制度。在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。
11、完善住院服务。改善住院条件，完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，出院患者一周内随访率≥90%。
12、改善急诊服务。加强急诊绿色通道建设，急危重儿科患者先救治，后缴费。落实应急救助制度。
13、持续改进护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理。
14、鼓励发展志愿者服务。充分发挥党支部、共青团作用，科室力争一年组织开展1～2次志愿者服务活动，向患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导等方面服务。
（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系
15、落实患者安全措施。提供患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。完善各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。确保科室承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。
16、深入开展医患沟通。充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，做好宣教、解释。对有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者有责任医师、责任护士负责沟通。重视门（急）诊患者沟通。
17、规范科内投诉管理。认真做好接待患者和普通群众的投诉处理和反馈，按照《医院投诉管理登记表》要求，规范登记，及时处理、反馈投诉处理结果。对于科室不能解决的问题要及时向相关职能部门和上级领导汇报；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。
18、完善医患纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。密切联系医院内保部门，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。
19、认真落实院务公开。在儿科门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位 置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用多种信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，继续完善一日清单制度及大型检查、高值耗材告知和报批制度，便于患者放心看病、明白消费。
六、落实行动计划时间表
（一）动员部署（2015年6月）。结合我科具体情况，制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署，细化任务措施，明确责任要求。
（二）组织实施（2015年7月---2017年12月）。按照医院制定的实施方案精神，用三年时间创造性地开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。使儿科就医环境、医疗质量、服务水平和科室管理进一步提高。
（三）评估总结。通过对改善医疗服务行动计划实施方案的总结，发现工作中的成绩和亮点，找出工作中存在的问题和缺陷，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。
七、奖惩办法
按照医院颁布的奖罚办法实施奖惩。
第四篇：进一步改善医疗服务行动计划实施方案.（范文）
进一步改善医疗服务行动计划 实施方案
为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》,不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量,为人民群众提供优质医疗服务,结合我省实际,特制定本行动方案。
一、指导思想和总体要求
坚持以病人为中心,以问题为导向,通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施,适应人民群众医疗服务需求,落实深化医药卫生体制改革目标要求,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。
二、工作目标
自2015—2017年,用3年时间,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。
三、基本原则
(一以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位,认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范,加强质量管理与控制,确保患者医疗安全。
(二以问题为导向。认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题,细化分解整改任务,有针对性地进行整改,持续改进医疗服务。
(三以病人为中心。一切从病人的需求出发,进一步端正服务理念,改造优化诊疗布局流程,落实便民惠民措施,体现人文关怀,切实改善群众看病就医体验。
四、实施范围
全省各级各类医疗机构。
五、工作内容
(一加强核心制度落实,持续改进医疗质量。
1.健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用,促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至2017年,市级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于2 O个常见专业的市级医疗质量控制中心,县级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于10个常见专业的县级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系,并有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次,职能部门每周至少深入科室查房二次,科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95%。
2.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。至2017年,三级综合医院手术前后诊断符合率≥95%,处方合格率≥95%,医疗质量安全事件报告率≥90%,急诊留观时间≤48小时,平均住院日≤9天, cT、MRI等
大型设备检查阳性率≥70%,医院感染现患率≤1O%,治愈好转率≥90%,基础护理合格率≥90%,危重患者护理合格率≥90%。
3.推广临床路径管理。大力推行临床路径,扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例,实行病种规范化诊疗,至2015年底,所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理,三级医院30%的出院患者和二级医院50%的出院患者按照临床路径管理,2017年底,所有二级及以上医院实行临床路径管理,三级医院5O%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。
4.加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理办法》,健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度,达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。至2017年,综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。三级医院、二级医院抗菌药物品种原则上分别不超过50、35种,至201 5年底,所有三级医院、二甲医院度必须开展细菌耐药检测,定期向省抗菌药物临床应用监测网及细菌耐药监测网报送数据,至2017年底,所有二级及以上医院定期向上述两网报送数据。加强临床药师队伍建设,三级医院专职临床药师不少于5人,二级医院不少于3人。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床应用干预,落实《医院处方点评管理规范(试行》,至2015年底,二级及以上医院每个月组织对25%的具有处方权医师所开具的处方、医嘱进行点评,每名医师不少于50份处方、医嘱,至2017年底,三级医院对全部处方、医嘱进行点评,二级医院对5O%处方、医嘱进行点评。
5.推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认,促进合理检查,降低患者就诊费用。至2017年,同级医疗机构间实现以下检查结果互认:甲状腺功能测定、肿瘤标志物、前列腺特异性抗原、丙肝抗体(肝功能异常和术前除外等5项临床免疫检查项目;片质达到甲级的普通放射线检查;检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求(具有时效性的甲、乙类大型医用设备检查项目。下级医疗机构认可上级医疗机构检查结果率达到10O%。
(二提升医疗服务水平,改善患者就医感受。
6.优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程,合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口,有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域,设立转诊服务窗口,完善导医制度,做到人员导医与标示告示导医的有机结合,优化服务流程,提高窗口服务效率。2015年底,各大医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟,大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时,常规检查项
目出具结果不超过3O分钟,急诊检查随到随查随出结果。100%的二级以上医院在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。
7.美化医院就医环境。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间等基础环境管理,严格落实公共场所禁烟要求,进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作,做到环境人文优美、整洁干净。基本实现门诊、病区、卫生间无臭味,室内过道墙壁无污渍,院落死角无垃圾。
8.设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图;各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。三级医院设立规范的英文标牌、标识。
9.改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施,诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息,有条件的医院在手术室和I cu 等特殊区域外设立家属等候区。完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POs机收费结算等服务,完善无障碍设施,为残疾患者提供优先服务,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。开设夜间普通门诊、错时专家门诊,减少患者集中排队等候现象,弓J导患者均匀选择就医时间。
1O.为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设,增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施,设立无障碍指示牌,方便残疾人和行动不便的患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体,在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显提示牌,优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会自愿者成立便民服务队,对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。
11.全面推进预约诊疗。三级医院100%开展预约诊疗服务,通过自助预约、网络、银行卡、114、短信等多种预约方式,逐步增加门诊预约号源,对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。三级医院逐步增加开放预约的号源比例,2015年底,三级医院预约诊疗率≥30%,复诊预约率≥60%,口腔、产前检查复诊预约率≥7O%,2017年底分别达50%、80%、9O%。二级医院逐步开展预约诊疗服务。二级以上医院要为基层医疗机构预留足够的号源以便于推进分级诊疗和双向转诊,并优先安排基层转诊患者就诊。2.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断,不在公众场合谈论患者病情。3.完善住院服务。改善住院条件,加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程,实现住院全程服务。落实出院患者随访制度,提升出院随访内涵。至2017年底,二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到60%和80%。
14.改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设,强化急诊力量配备,实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道,先救治,后缴费。落实应急救助制度,对需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生
突破道德底线情况。
15.持续改进护理服务。加强护理人员配置,按照责任制整体护理的要求配备护士,普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.5—3:1,新生儿监护病房护患比为1.5—1.8:1。实施护理岗位管理,至2017年,二级以上医院100%实施护理岗位管理,护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以
上。继续扩大优质护理服务覆盖面,至2017年,三级医院所有病房开展优质护理服务,80%的二级医院优质护理服务覆盖60%的病房。
16.鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务,积极探索适合医院实际的志愿服务新形式、新内容、新模式,促进医患关系和谐。三级医院积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。至2017年,三级和二级医疗机构组织志愿者服务分别达到5000人次/小时/年和3000人次/小时/年。
(三强化医疗安全管理,构建和谐医患关系。
17.落实患者安全措施。提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。完善手卫生设施,加强手卫生依从性教育,减少医疗相关感染风险。设置和完善医院各个环节的防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。医院承担主要责任以上的一级医疗
事故数为O,输血安全事故为0,医院感染爆发事件为0。
18.深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训,增强医患沟通意识和能力,完善沟通内容,创新沟通方式,规范、深入开展医患沟通工作,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心,注重心理疏导,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导,采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度,住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通,手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门(急诊患者的沟通。
19.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员,完善投诉记录,负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制,任何单位和工作
人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题,医院主要领导要亲自过问,并及时处理和反馈;对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年,100%的二级以上医院设立医院投诉管理部门,患者投诉的按时处理反馈率>95%。
2O.完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极弓I导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体,医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。要按照有关部门要求,完善医疗机构
内保建设,配足保安人员,完善安防设施,巩固警务室建设成效,配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。至2016年,二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上,三级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达100%。
21.认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或者其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。至2017年,二级以上医院100%推行院务公开,门诊病人次均医药费用增长率和住院病人人均医药费用增长率低于居民消费价格指数增长率;1O0%的三级医院和90%的二级医院执行住院费用日清单查询服务,并提供个人负担每日及累计金额查询服务。
六、落实行动计划时间表
(一动员部署(2015年1月一3月。省卫生计生委、省中医药局制定实施方案,召开工作会议,全面动员部署。各级卫生计生部门、医疗机构按照国家和我委要求,结合本地区、本单位实际制定具体工作方案,细化任务措施,明确责任要求,及时召开会议,层层动员部署,全面启动行动计划。
(二组织实施(2015年4月一2017年12月。各级卫生计生部门指导、督促、推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措。各医疗机构明确牵头部门和责任分工,创新途径和方法,创造性开展工作,做到事事有安排,件件有落实,真正让老百姓得到便利。
(三评估总结。各级卫生计生部门和医疗单位,要认真总结本年
度工作开展情况,并通过适当方式通报工作成效和整改要求。每年年底,各地和委直委管单位要将工作报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等上报我委。我委将根据各地工作成效,及时总结好的经验,通报活动进展,宣传先进典型,推进先进经验,促进各地、各位整改提高。通过价段性评估与总结,建立持续改善医疗服务的长效机制,促进医疗服务再上新台阶。
六、工作要求(一提高认识,加强领导
开展优质医疗服务行动计划,改善人民群众看病就医体验,是深化医药卫生体制改革的必然要求,对于提高社会满意度、和谐医患关系具有重要意义。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要将“开展进一步改善医疗医疗服务行动计划”作为2015—2017年卫生计生系统重点工作纳入议事日程,切实加强领导,夯实工作任务,根据本辖区、本单位实际制定具体实施方案,进一步明确工作时间表和路线图,落实工作措施,扎实开展工作。在活动中,要鼓励各医院结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施,确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。
(二强化监督,严格考核
各医疗机构要定期开展自查自纠,坚持持续改进。各级卫生计生部门采取明查与暗访相结合的方式,对医疗机构工作开展情况进行督查考核,考核评价结果纳入卫生计生目标责任考核和医疗机构绩效考核指标体系,做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任,严肃处
理。我委将对全省各地、各单位行动计划开展情况进行不定期的暗访、抽查和督导。(三加强宣传，营造氛围 各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效 的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以 病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗 服务水平。国家、省卫生计生委将根据各地推荐的示范医院，遴选出 一批全国、全省示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习。
第五篇：改善医疗服务工作实施方案
改善医疗服务行动实施方案
为贯彻执行《关于印发〈阳西县改善医疗服务行动实施方案〉的通知》等文件工作要求，进一步改善医疗服务，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本公共卫生服务，结合我院实际，现制订以下实施方案：
一、指导思想及总体要求
深入学习贯彻总书记系列讲话精神，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，围绕人民群众看病就医中的突出问题，坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；通过改革创新，推动体制机制变革、突显医疗公益性、提升医疗质量安全、加强医患沟通协调，落实深化医药卫生体制改革目标要求，致力改善医疗体验，增强全院医务人员和患者改革成果的获得感，为进一步深化医药卫生体制改革夯实基础，为就医群众提供更人性化的服务。
二、工作目标
自2015—2017年，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施原则
（一）坚持改革创新。推动改善医疗服务行动计划与医药卫生体制改革要求相结合，以体制机制改革为动力，实现医疗体系的不断完善、医疗资源的合理配置、医疗质量的持续提升、医疗队伍的充实培养、医疗服务模式的有效转变等。
（二）坚持提升内涵。推动改善医疗服务行动计划与医学科学发展规律相结合，立足实际，以医疗质量安全为核心，切实加强医疗质量管理、落实患者安全目标，认真贯彻执行医疗核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。
（三）坚持医患并重。推动改善医疗服务行动计划同时提升服务提供者与服务接受者双方的体验，改善就医感受与行医感受并重。采取有效措施为医务人员创造良好工作环境，充分调动、发挥医务人员积极性，从而为患者提供更加优质的医疗服务。
四、行动主要内容
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
1.优化诊室布局。根据门急诊患者疾病谱排序疾病流行特点及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求，严禁在病区吸烟。
3.设置醒目标识。在就诊区域醒目位置设置指示标识清晰、明了的建筑平面图和科室分布图；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4.提供便民服务。完善导诊服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、候诊椅、纸、笔等便民服务；设置特殊人群挂号、缴费优惠窗口；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
（二）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。
1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间。
2.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
3.及时救治重患。对急诊患者实行按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强医院急救管理工作，确保急诊与临床科室间的有效衔接，需住院患者及时收入院治疗，对自身条件不够，需转上级医院救治的，根据相关规定，做好转诊和相关记录工作。
（三）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。
1.加强信息化建设。加强医院信息化建设，推行电子病历，通过信息化手段，推动医院临床各项工作的规范化、标准化管理，达到改善医疗服务质量，提高临床诊疗效率的目的。
2.强化信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息，至2015年底，做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务。
（四）改善住院服务流程，实现住院全程服务。
1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务的相关资料，逐步实现转院医疗服务无缝衔接。
2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。保障病房各电器照明设备及卫生间各项设施完好正常运作。
（五）持续改进护理服务，落实优质护理要求。
加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。病房实际护床比不低于0.4:1。
（六）强化核心制度落实，规范诊疗行为，保障医疗安全。1.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理等医疗质量和安全核心制度。完善医疗质量管理和控制体系，促进医疗质量管理和评价的规范化和均等化。
2.强化患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。3.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前达到抗菌药物临床应用专项整治指标。
4.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，做到同级别医疗机构检查、检验结果互认；认可上级医疗机构的检查、检验结果。
（七）注重仪表礼节，促进社工志愿服务。
1.体现良好风貌。医护工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
2.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务。充分发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈善等方面的桥梁和纽带作用。
（八）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。1.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作。完善医疗责任保险有关制度。
2.规范院内投诉管理。各医疗机构要提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专人负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续跟进。
五、时间安排
（一）动员部署（2015年4月）。按照相关要求，因地制宜制定工作方案，明确工作目标，制定时间表、路线图，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，全面启动行动计划。
（二）组织实施（2015年5月—2017年12月）。按照工作要求定期推出“行动主题”，根据“行动主题”制定具体落实方案，务求行动目标明确、内容丰富、取得实效。应结合我院发展实际，以改革创新的勇气破除积弊，创造性开展工作，真正提升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。
（三）检查评价（2015年5月—2017年12月）。定期开展自查自评，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。
（四）总结提高。每年认真总结本工作开展情况，并将总结报告，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等每年6月中旬和11月中旬各一次分别上报县卫计局。2017年11月15日前，各医疗机构将3年改善医疗服务行动计划总结报告上报县卫计局。
六、工作要求和保障措施
（一）认真组织落实。把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化改革和民生工程的重点内容，切实加强组织领导，制订实施方案，完善工作制度，确保行动取得实效。
（二）助力深化改革。将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。通过深化医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。
（三）强化协调配合。通过加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取各部门支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为落实行动计划创造良好条件。
（四）建立责任追究机制。主要领导是改善医疗服务第一责任人，分管领导负责具体工作开展，各职能科室分工负责，临床科室抓好落实，医务人员全面参与，做到人人有责、责任明确、全面落实各项措施，抓好各项工作。
（五）发挥典型示范作用。在改善服务行动中积极挖掘先进典型，通过典型带动、示范先行，逐步带动本单位其他员工落实“以病人为中心”的服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提高医疗质量提升服务水平。要强化典型带路，注重总结提高，定期通报好做法、好经验，及时推广先进典型，促进我县医疗服务能力的整体提升，有效缓解新形势下的看病难、看病贵的问题。
（六）加强教育宣传。加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。
2015年04月25日
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