案例点评安管服务篇1（五篇模版）

第一篇：案例点评安管服务篇1

案例点评安管服务篇【2】

安管服务篇

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案例十一 商城铁鹰 机智勇猛…………………………………………………… 6 案例十二 “五心”服务 排忧解难……………………………………………… 7 案例十三 租户跳楼 保安员全力救援…………………………………………7 案例十四 有勇有谋 高空救人……………………………………………………8 案例十五 工地失火 全力以赴……………………………………………………9 案例十六 提高“执行力” 义不容辞…………………………………………… 9 案例十七 门岗大门与车子相撞，责任在谁…………………………………… 10 案例十八 脏、臭、累 毫不在意……………………………………………… 10 案例十九 租户欠费潜逃 保安及时制止……………………………………… 11 案例二十 醉汉碎玻璃 保安挽损失…………………………………………… 11 案例二十一 车辆管理 尽忠职责…………………………………………………12

案例

十一、商城铁鹰 机智勇猛

[案例描述]

5月10日23：15左右，世纪新城管理处的住户何华先生在美食街宵夜，自己4岁的小孩不慎将茶水溅在旁边一位年青人身上，何生立刻赔礼道歉，可几个年青人得礼不饶人，并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。[处理过程]

正在附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状，立刻通知当值领班肖述平并随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理，彭部长带领相关岗位人员及未当值保安员在不到1分钟时间全部就位，彭建平部长并及时报警。及时控制了局面，等当地派出所治安队来后，交由治安队处理。事后该租户特送来了一面锦旗，上写：《商城铁鹰 机智勇猛》。[案例点评]

整个事件处理过程中，世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理，有勇有谋，使事件才没有进一步恶化，得到了广大业主/住用户的一致好评。

案例

十二、“五心”服务 排忧解难

[案例描述]

5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值保安员求助。[处理过程]

当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况，在征得业主的同意后及时通知当值领班张兵。张兵了解情况后，及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。保安员甘文林在医院经过约40分钟后，小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来了锦旗，上写“五心服务，排忧解难”及感谢信一封。[案例点评]

小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时，我们能及时予以援助，加深了管理处与业主之间的情感交流。通过这件看似细小的事件，充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理念并不是停留在口头上。

案例

十三、租户跳楼 保安员全力救援

[案例描述]

5月31日上午，正丰豪苑被一阵暴雨冲洗过后，小区一片晴朗。10:45左右，突然一清洁工勿勿跑到大门岗亭，说叠7栋后草坪上躺着一名受伤的女子。当值保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事地点。[处理过程]

来到出事点，发现一名女子躺在草坪上一动不动，经辩认为叠7503的租户，遂拨通该户门铃告知男租户。此时保安部长王军也闻讯赶至，全力组织管理处人员配合男租户救援，拨打急救电话120，并及时向110报案。几分钟后，救护车及警车都感到了，大家迅速将伤者抬上救户车，并将情况向警方作了汇报。

经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前两日刚搬进小区居住。可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。[案例点评]

该事件发生比较突然，在日常物业管理工作中是不可预见的，但是当事件发件后，管理处能积极组织人员救援，并及时向政府相关部门报告，协助相关部门处理问题，说明管理处对处理突发事件时具有一定的应急处理措施，值得肯定。

突发事件的发生，每个小区都可能遇到，只有加强突发事件处理应急预案的日常培训，才能确保每位员工熟知规定的程序和操作步骤，事发后才能做到得心应手、处惊不变。

案例

十四、有勇有谋 高空救人

[案例描述]

6月12日下午六点三十分左右，半山豪苑管理处机动班当值保安张林淼在椰林园巡查中，突然有一位女业主匆忙跑来求救，讲12栋805房她老公被困在自家的小阳台上，小阳台的门被反锁，大门锁也反锁，外面有锁匙开不了门，请求快去救援。[处理过程]

张林淼接报后，一边安慰业主一边报告值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领班廖受智一起赶到现场，经查看不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到805房大阳台进入，便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。训练有素的廖受智系好安全腰带，挂好消防绳，上面有俩人拉着消防绳，慢慢地沿着外墙爬进阳台，然后进入房内打开门锁，把被困的业主解救。事后业主对廖受智衷心的感谢，并拿出300元钱表示感谢，但被宛然谢绝。[案例点评]

虽然此举救人方法并不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理处保安管理人员良好的心理素质和应变能力。当然，碰到类似情况，尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，并尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来一些不必要的麻烦。

案例

十五、工地失火 全力以赴

[案例描述]

2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理处监控中心当值保安员孙立果向陆少云部长报告，体育中心右侧东平建筑队第二排工棚发生火灾。[处理过程]

陆少云部长接到报告后，立即起床跑出来，见火势很大。随即通知管理处张助理并叫其打119报警，同时安排监控中心起动消防水泵并叫醒非当值保安员及工程部人员进行协助，当值夜班廖受智及王进、张兵班上的人员迅速从监控中心拿出消防水带、水枪及防毒面罩。根据地形分成三个水带组，动用体育中心的三个消防栓，三组水带消防水同时向熊熊的大火扑去，经四十多分钟的奋战，火势得到了控制。[案例点评]

养兵千日，用兵一时。保安员发现火情早、处理及时妥当，平时注重突发事件处理的培训和演习，关键时刻发挥作用。按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。保安部长陆少云临场应变果断坚决，反映出良好的综合素质和对突发事件的处理能力。

案例

十六、提高“执行力” 义不容辞

[案例描述]

2004年6月18日23:05左右，由公司组织的第六期轮训班保安员罗展英私自外出赌博，被保安主管当场巡查发现。[处理过程]

保安主管当场叫其回来，罗展英表示马上回宿舍。事后又不见回来，等到半山管理处当值保安领班连续两次呼叫，23:23左右才回宿舍。经保安主管批评教育，罗展英还不知悔改。事后公司决定给予罗展社扣罚当月浮动工资50%并作劝退处理。[案例点评]

公司组织的保安员封闭式轮训班，本着各管理处保安员“缺什么、补什么”的培训原则，对任何人公平、公正，一视同仁。赌博行为在管理处也是不容许的，封闭培训期间就更加不容许。此事同时也给所有在培训和将要来培训的保安员敲了一个警钟，学习的时候必须认认真真的学习、训练，工作中更要有执行力。

案例

十七、门岗大门与车子相撞，责任在谁

[案例描述]

2004年6月22日早上8点10分左右，正华苑管理处集团总裁的奔驰车（粤S18333）从莲湖度假村开往正华苑，2号岗当值保安员候丽国见总裁的车过来，迅速开门。在车子进入一半时，由于一边铁门没有停稳，反弹回来撞击到车的尾部，把车子尾部表面的油漆刮破了一点。[处理过程]

车子送到三正汽车厂修理，修理费共计：480元。[案例点评]

事故发生后，管理处立即对此事故进行了调查，经过调查得知造成此事故的主要原因：一是由于铁门的着地轮子已坏，不能持撑地面，造成铁门不能按指定地点停止，反弹回来。二是保安员在敬礼时反应不及时，没有扶住铁门。

铁门坏很容易发觉，但我们却没有及时发现、及时维修。物业管理看似无大事，但往往一时的疏忽，都可能酿成难以弥补的大错。所以要关注每一个细节，事事用心，事事细心，方能万无一失。

案例

十八、脏、臭、累 毫不在意

[案例描述]

2004年7月6日凌晨下起了倾盆大雨，三正世纪新5栋前后涉及整个高尔夫大道大量积水，且水逐渐浸湿到相邻几家商铺。[处理过程]

4号岗当值保安员毛卫平觉察情况不妙，便立即向领班汇报。领班肖述平闻讯立即跑到5栋，当即采取措施（这时）：一边叫保安去叫熟睡中的租户；一边向保安部值部长汇报情况，叶部长接到报告后召集所有非当班保安员集合到场。由于商铺老板都在熟睡中很难叫醒，叶部长拿出手机挨户拨打被水侵商铺的电话，一边安排保安救助开门的店铺。被叫醒的商铺老板们这才醒悟，自己只身水窟之中。各商铺内的积水都来自下水道，臭味刺鼻，保安们在叶部长的带领下冲进商铺帮租户转移被水浸湿的物品。他们忙而不乱，紧张有序的把重要物品转移，汗水夹杂着雨水湿透了每个人的衣服。与此同时工程部、服务中心也赶来援助，管理处何经理、高助理、彭部长也赶到了现场。一阵阵臭气熏天的积水不仅没有影响到保安员的积极性，相反还激发了他们的斗智。经过近3个小时的“战斗”，直到上午9：30左右各水侵商铺物品被转移积水被清除。[案例点评]

倾盆大雨中，当值保安员毛卫平能按公司要求，认真巡查，做到了“四勤”，当值领班肖述平有勇有谋，处事果断，及时上报及通知顾客，为各商家挽回了经济损失，更重要的是得到了顾客的好评和认可。

案例

十九、租户欠费潜逃 保安及时制止

[案例描述] 2004年7月17日19：00左右，正丰豪苑管理处叠3—202房业主向保安部反映他们的租户欠租金较多，多次去收都未收到，提醒当值保安员留意不能让租户搬走。当晚23：50分左右，当值6号岗保安员蒋国富发现该租户正将许多物品搬往车上，准备搬走。[处理过程]

当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，与租户说明了小区物品放行的相关程序并及时向当值部长成为刚汇报了此情况，在接到呼叫后赶来的成部长与租户沟通，让其把物品搬回叠3—202房后，并将此情况告知叠3—202房业主要求他们亲自过来处理。业主过来后，与租户结了帐，经业主同意后将租户放行。事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。[案例点评]

业主事先就和管理处取得了联系，提醒管理处其租户存在逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础。夜间当值保安员发现了可疑情况并立即通知了领班，阻止了租户的夜间逃离。成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接与租户进行了交涉，这样有利于更快的解决问题。在整个事件中我们始终掌握着主动权，这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有效。

案例

二十、醉汉碎玻璃 保安挽损失

[案例描述]

2004年7月2日凌晨3点30分左右，世纪新城当值2号岗保安员曹志全在巡查“名佳”后门时，突然听到“啪啪”的猛烈敲击声。曹志全立即赶往声音发出的地点查看，发现“名佳商场”后面的钢化玻璃被打碎，旁边有一年轻男子正准备往3号岗处逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同时用对讲机呼叫当值领班。领班迅速通知其它岗位人员及时赶了过来，封锁各路口。该年轻男子无法逃脱，被保安员抓住，其对打烂玻璃一事供认不讳。[处理过程]

领班查看现场后及时与明佳商场保安主管取得联系，并将损坏玻璃的醉汉交给他处理。（事后得知，该醉汉是文化大楼卡拉OK经理）。[案例评析]

当值保安员及时发现了问题，说明该保安上夜班时注意力集中，对工作具有责任心。在第一时间通知了领班及其他人员，在互相配合的情况下抓住闹事醉汉，发挥了团体的力量。为客户挽回经济损失，为公司树立了良好的形象。当值领班通知明佳保安主管到现场处理，方法得当，达到处理问题的目的。

案例二

十一、车辆管理 尽忠职责

[案例描述]

2004年7月23日17点20分，当值1号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡逻时，发现一辆男装125型崭新摩托车停在停车场，走近时发现此摩托车没有上锁，极易被偷窃。根据管理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且近期以来周边治安混乱，偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度。当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛，所以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。[处理过程]

阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场内，然后向值班部长汇报，并妥善保管。至晚上21点左右，车主来找车，当值1号岗保安员将业主所说的车辆特征与该车详细核对后，确认正是那辆男装125型车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激，当场拿出100元给领班表示感谢，但领班婉言谢绝，得到客户的高度评价。事后，该车主送给管理处锦旗一面。[案例评析]

虽说车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同。车辆管理是物业管理的难点之一，特别是象世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。

第二篇：案例点评工程服务篇

案例点评工程服务篇【1】

工程服务篇

案例一 工程人员敷衍了事，引致业主投诉………………………………… 28 案例二 景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁…………………………… 29 案例三 自来水管爆裂，工程技术员及时处理……………………………… 30 案例四 污水管道返水，街面污水满地……………………………………… 30 案例五 喷水景观持续开放 责任在谁……………………………………… 31 案例六 操作不当 小区停水长达20小时……………………………………31 案例七 施工不当，引致下水道堵塞积水…………………………………… 32 案例八 小区低压计量柜铅封误拆…………………………………………… 32 案例九 空调速修及判断法…………………………………………………… 33 案例十 施工不慎造成煤气泄漏……………………………………………… 33

案例

一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉

[案例描述]

2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程]

管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。

工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。

1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。[案例点评]

该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。

案例

二、景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁

[案例描述]

2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。[处理过程]

工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动控制，关闭不久后又重新开启。晚上9时左右，物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布还没有关闭，电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同一领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后，景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音影响业主正常的休息。詹总再一次通知工程部部长要彻底处理，工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。

1月10日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改控制系统线路后，才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。[案例点评]

由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处，该瀑布启动系统由电路板自动控制，工程技术员当时还没有完全掌握瀑布的时间设臵操作程序，不了解设备相关使用方法，是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心，同时对相关专业知识的欠缺，专业技术有待提高。

案例

三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理

[案例描述] 2004年1月27日凌晨3:40左右，正丰豪苑B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。[处理过程]

工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。[案例点评]

作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。

案例

四、污水管道返水，街面污水满地

[案例描述]

2004年2月10日，三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。[处理过程]

管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。[案例点评]

在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。

案例

五、喷水景观持续开放 责任在谁

[案例描述] 2004年2月24日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。[处理过程]

东莞市凤岗镇镇政府各级领导一行几十人到半山豪苑参观，为了展现半山豪苑美丽的人为景观，管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后，由于工程技术人员忘记关闭喷水景观，直到晚上8:35分管理处服务中心接到投诉电话后，相关人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。期间责任区域保安员发现听涛湾的喷水景观一直开放也未报告。[案例点评]

参观活动结束后，喷水景观本应及时关闭，工程技术人员却疏忽了。该事件的发生，不仅造成了电力的浪费，也使公司形象受损，更暴露了管理处工作中的疏忽和漏洞，一些管理人员责任心不强，保安员缺乏应有的洞察力，各部门相互沟通协调不到位等问题。

案例

六、操作不当 小区停水长达20小时

[案例描述]

2004年3月9日，半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达20小时，引起投诉。[处理过程]

该公司在未通知三正房地产公司的情况下，擅自要求半山豪苑管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。事后，三正房地产公司对该事件作了严肃处理：

一、给予玉柴绿源公司处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，三正房地产公司将中止与其合作关系。

二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。[案例点评] 从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放在夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。

案例

七、施工不当，引致下水道堵塞积水

[案例描述]

2004年3月15日，半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。[处理过程]

管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。

维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。[案例点评]

此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。

案例

八、小区低压计量柜铅封误拆

[案例描述]

2004年3月25日，三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行打扫半山豪苑1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。[处理过程]

三正半山豪苑相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和东莞市供电分公司代表于2004年3月30日来到塘厦镇三正半山豪苑查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。[案例点评]

该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。

案例

九、空调速修及判断法

[案例描述]

2004年10月23日11点07分左右，半山豪苑蒙总办公室空调漏水，电话通知漏水已有两小时之久。[处理过程]

时间上可判断为空调开机制冷1小时左右开始漏水，原因如下：

1． 因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排水管因污垢积累到一定量时把排水孔堵住或半堵，水无法顺畅地排走，水积满托水盘后溢出导致漏水。

2． 因空调己经使用过一段时间，管道系统出现微漏雪种现象，雪种泄漏到压力在2kg/c㎡以下时，会导致空调铜管从外机开始结冰，长时间制冷时，结冰现象会延伸到内机，当冰高过托水盘，在融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。

3． 因空调长时间在灰尘处使用，灰尘被空调吸入散热器中。导致外机无法散热，内机无法把冷风吹出，导致结冰。维修可先内机后外机。

工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排除。[案例点评]

工程技术人员只有练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。

案例

十、施工不慎造成煤气泄漏

[案例描述]

2004年3月6日，半山豪苑汇景区41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，安泰管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将PE煤气管挖破，造成煤气泄漏。[处理过程]

煤气管道挖破后，安泰管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。[案例点评]

煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。

第三篇：物业管理案例分析100例之安管服务篇

物业管理案例分析100例之安管服务篇

案例

一、居功自傲 后悔莫急

[案例描述] 2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。[处理过程] 鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。[案例点评] 王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。

案例

二、处警迅速 有勇有谋

[案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。[处理过程] 保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。[案例点评] 在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！

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三、训练有素 勇抓鱼贼

[案例描述] 2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理处保安部接到水库管理员田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼，且有八、九人之多，请求保安部增援。[处理过程] 保安部长陆少云接到呼叫后，立即组织保安机动领班刘康平、当值领班张兵、保安员张华、杨光海在水库两名管理员的指引下一举将偷鱼人员（开五十铃小货柜车）现场抓获。缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜等工具。保安部长陆少云叫偷鱼人员开着车带着其他人员一起到管理处，并请示管理处周经理进行处理，周经理了解，前来偷鱼的人均为塘厦林村人，且认错态度比较诚恳，同时未能造成重大经济损失，便决定对偷鱼人员进行批评教育，返还小船，但没收其它鱼具。[案例点评] 整件事情反应了半山豪苑管理处保安部队伍反应能力快，执行力度强的工作作风。能以高度的责任感、警惕性立足于本职工作，时刻捍卫公司的任何利益不受到侵犯，树立了良好的形象。

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四、小区安全 防范、防范、再防范

[案例描述] 2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理处当值8号岗保安员叶江文先后接到汇景路58栋和汇景三路20栋业主的报警，声称家里被盗，叶江文马上用对讲机报告当值领班聂江华，并随同业主赶到现场。[处理过程] 领班聂江华迅速赶到现场进行了解，汇景路58栋业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内2000元被盗，汇景三路20栋业主称其家中一部手机和裤子内3000元被盗。了解基本情况后，聂江华马上向保安部长陆少云作了汇报。保安部长陆少云接到汇报后，迅速同值班部长王彪赶往现场，并根据业主要求向四村派出所报了案，四村派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备案。陆少云同时向管理处周经理作了汇报，管理处于当天采取了一系防范措施：

1、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。

2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，控制装修人员的活动范围，禁止在小区内闲逛。

3、加强公司内部员工管理，对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员工禁止在小区闲逛。

4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证，对进出人员进行全面、细致的盘查。

5、加强全体保安员的岗位职能培训，提高对保安员执行力的管理力度。案例点评；

半山豪苑管理处根据保安员巡逻区域范围大的特点，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任何一丝的疏忽，都可能给我们带来意想不到的后果。

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五、捍卫业主利益 勇擒抢劫车犯

[案例描述] 2004年2月14号中午12：50，三正世纪新城2栋门口两名青年男子开着一辆摩托车对2栋两名女业主施实抢劫挎包，被非当值保安员李平看到并立即冲过去抓住一名抢匪，另一名抢匪拿起车锁向李平头部扎去，李平松手躲避，恰摩托车熄火，两名抢匪弃车而逃。[处理过程] 当值保安员陈亚飞巡逻至此，马上同李平紧追并用对讲机呼叫相关岗位围堵。短短几分钟时间相关岗位当值保安员陈晓伟、林吉春、丁平及当值领班龙波在公寓楼不远处，便成功的抓获一名在小区抢劫业主的嫌疑人。当值领班将抢劫业主的嫌疑人及摩托车带到保安部后，保安部长、值班部长闻讯及时赶到，找到两名女业了解情况，经证实后，及时报警并将嫌疑人及摩托车交石鼓派出所处理。[案例点评] 整个事件中体现了世纪新城管理处保安员高度的警惕性与责任感，他们不顾个人安危，勇于同不法分子作斗争，为小区的业主、住户的人身和财产安全提供了保障，受到了广大业主及当地执法机关的好评，为三正物业保安树立了良好的社会形象。

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六、电线短路 引起火灾 指挥得当 控制到位

[案例描述]

3月31号下午13：51，半山豪苑管理处保安部机动班保安员刘杰发现公寓楼16栋正前方游泳池配电箱着火，立即呼叫工程部断电源，相关岗位迅速赶至支援将火源控制并熄灭。[处理过程]

刘杰发现配电箱着火后，保持清醒的头脑，立即呼叫工程部断绝相关部位的电源，并同时通知当值领班及相关岗位。短短的一会，领班张兵、2号岗魏威、4号岗兰玉庆、7号岗陈文勇各自提着干粉灭火器从不同的方向及时赶到现场进行扑救，在大家齐心协力的战斗中，不到1分钟就将电路火灾控制并扑灭。事后工程部调查，本次事件是因电线短路所致。[案例点评]

通过此次事件，可以看出半山豪苑管理处保安员岗位互动性强，发现问题能保持清醒的头脑，同时处理问题冷静、准确，动作迅速、灵活，集体荣誉感强，为公司避免了重大经济损失。

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七、有勇有谋 智抓车贼

[案例描述]

3月17号下午14：20左右，购物城管理处2号岗当值保安员杨辉发现一名男子在外街偷一名女孩子的自行车正往5号岗逃走。[处理过程]

保安员杨辉见状及时呼叫5号岗进行拦截，当时代班领班邵四功正巡查至此，就及时追上去，可是距离小偷有100多米远，此时一熟人骑摩托车至此，邵四功灵机一动，借了摩托车就追，在不远处追到车贼，此时部长李剑峰及相关岗位的保安也都闻讯赶到。人贼据获，报警后治安队把小偷带走，自行车物归原主。[案例点评]

购物城管理处是一个开放式物业小区，时常会发生各种突发事件，当值保安员必须在当值期间时刻保持高度警惕。此事件充分的体现了我们的保安员，在处理突发事件中，有勇有谋，相互配合，相互协调，不畏强惧的工作精神，值得我们学习。

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八、紧急应对 排忧解难

[案例描述]

3月13日20：10左右，正丰豪苑管理处当值6号岗保安员罗展社突然接到两位女孩的求助：凤鸣居1栋505房，有一位女孩吃了安眠药，晕迷不醒…… [处理过程]

保安员罗展社马上带两个女孩赶往第一现场，同时呼叫当值领班，讲明事态情况及严重性。当值领班和当值部长赶到后，简要的查明了解情况，就及时打120急救电话，并送至桥头人民医院进行急救。[案例点评]

管理处保安部在整个事件的处理过程中，反应迅速，上报及时，处理果断，体现了保安员良好的心理素质与敏锐的洞察力以及面对突发事件的应变能力。

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九、欺骗领导 投机取巧

[案例描述]

2004年4月13号上午9:20左右在正丰豪苑小区，公司品质管理龚经理及保安主管涂如梅对保安各岗位例行巡查，在巡查过程中发现当值领班王豹弄虚作假，在领班签到本上一次签完全天所到的次数。[处理过程]

龚经理查了两个岗位后发现出现同类情况，便安排保安部长叫当值领班，将所有岗位的领班签到本统一收到管理处。经查看，发现当值领班王豹弄虚作假，将先填写好的签到撕毁，重新改写来欺骗领导。事后公司对其进行了扣罚当月浮动工资50%并降为保安员的处理。[案例点评] 王豹在2003的工作中先后6次被评上公司服务标兵，多次受到公司领导及管理处一致好评。但在工作中却弄虚作假，此前保安部也多次发生类似现象，为此公司曾提出过批评教育，但收效甚微，作为保安领班，更应该实事求是，以身作责。此事件同时也暴露出管理处对领班级及以上管理人员监管力度的薄弱。

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十、目无纪律 弄虚作假

[案例描述]

2004年4月20号下午14：00左右在正丰豪苑管理处，公司品质管理部保安主管涂如梅及管理处值班部长成为刚对保安各岗位例行巡查，发现晚班巡逻员唐仲武弄虚作假，一次性签到五天。[处理过程]

发现情况后，保安主管当即安排当值领班将所有的签到本收到管理处，经查看后，将巡查情况及时向品质管理部龚经理和管理处刘经理作了汇报。事后，经管理处决定对保安员唐仲武作出扣罚当月浮动工资50%并报送公司作解聘处理。案例分析：

正丰豪苑管理处签到事件多次发生弄虚作假，不得不引起我们的深思，从领班因弄虚作假被降职，到当值保安员的在此作假，短短一个星期时间，并没有引起管理处的足够重视，这充分暴露出管理处相关管理人员对待工作中弄虚作假现象的麻木态度，如何加强工作的执行力，也便显得更加迫切，希望我们各级管理人员能真正履行自己应尽的职责。

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十一、商城铁鹰 机智勇猛

[案例描述]

5月10日23：15左右，世纪新城管理处的住户何华先生在美食街宵夜，自己4岁的小孩不慎将茶水溅在旁边一位年青人身上，何生立刻赔礼道歉，可几个年青人得礼不饶人，并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。[处理过程]

正在附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状，立刻通知当值领班肖述平并随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理，彭部长带领相关岗位人员及未当值保安员在不到1分钟时间全部就位，彭建平部长并及时报警。及时控制了局面，等当地派出所治安队来后，交由治安队处理。事后该租户特送来了一面锦旗，上写：《商城铁鹰 机智勇猛》。[案例点评]

整个事件处理过程中，世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理，有勇有谋，使事件才没有进一步恶化，得到了广大业主/住用户的一致好评。

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十二、“五心”服务 排忧解难

[案例描述]

5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值保安员求助。[处理过程]

当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况，在征得业主的同意后及时通知当值领班张兵。张兵了解情况后，及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。保安员甘文林在医院经过约40分钟后，小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来了锦旗，上写“五心服务，排忧解难”及感谢信一封。[案例点评]

小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时，我们能及时予以援助，加深了管理处与业主之间的情感交流。通过这件看似细小的事件，充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理念并不是停留在口头上。

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十三、租户跳楼 保安员全力救援

[案例描述]

5月31日上午，正丰豪苑被一阵暴雨冲洗过后，小区一片晴朗。10:45左右，突然一清洁工勿勿跑到大门岗亭，说叠7栋后草坪上躺着一名受伤的女子。当值保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事地点。[处理过程]

来到出事点，发现一名女子躺在草坪上一动不动，经辩认为叠7503的租户，遂拨通该户门铃告知男租户。此时保安部长王军也闻讯赶至，全力组织管理处人员配合男租户救援，拨打急救电话120，并及时向110报案。几分钟后，救护车及警车都感到了，大家迅速将伤者抬上救户车，并将情况向警方作了汇报。经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前两日刚搬进小区居住。可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。[案例点评]

该事件发生比较突然，在日常物业管理工作中是不可预见的，但是当事件发件后，管理处能积极组织人员救援，并及时向政府相关部门报告，协助相关部门处理问题，说明管理处对处理突发事件时具有一定的应急处理措施，值得肯定。

突发事件的发生，每个小区都可能遇到，只有加强突发事件处理应急预案的日常培训，才能确保每位员工熟知规定的程序和操作步骤，事发后才能做到得心应手、处惊不变。

案例

十四、有勇有谋 高空救人

[案例描述]

6月12日下午六点三十分左右，半山豪苑管理处机动班当值保安张林淼在椰林园巡查中，突然有一位女业主匆忙跑来求救，讲12栋805房她老公被困在自家的小阳台上，小阳台的门被反锁，大门锁也反锁，外面有锁匙开不了门，请求快去救援。[处理过程]

张林淼接报后，一边安慰业主一边报告值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领班廖受智一起赶到现场，经查看不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到805房大阳台进入，便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。训练有素的廖受智系好安全腰带，挂好消防绳，上面有俩人拉着消防绳，慢慢地沿着外墙爬进阳台，然后进入房内打开门锁，把被困的业主解救。事后业主对廖受智衷心的感谢，并拿出300元钱表示感谢，但被宛然谢绝。[案例点评]

虽然此举救人方法并不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理处保安管理人员良好的心理素质和应变能力。当然，碰到类似情况，尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，并尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来一些不必要的麻烦。

案例

十五、工地失火 全力以赴

[案例描述]

2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理处监控中心当值保安员孙立果向陆少云部长报告，体育中心右侧东平建筑队第二排工棚发生火灾。[处理过程]

陆少云部长接到报告后，立即起床跑出来，见火势很大。随即通知管理处张助理并叫其打119报警，同时安排监控中心起动消防水泵并叫醒非当值保安员及工程部人员进行协助，当值夜班廖受智及王进、张兵班上的人员迅速从监控中心拿出消防水带、水枪及防毒面罩。根据地形分成三个水带组，动用体育中心的三个消防栓，三组水带消防水同时向熊熊的大火扑去，经四十多分钟的奋战，火势得到了控制。[案例点评]

养兵千日，用兵一时。保安员发现火情早、处理及时妥当，平时注重突发事件处理的培训和演习，关键时刻发挥作用。按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。保安部长陆少云临场应变果断坚决，反映出良好的综合素质和对突发事件的处理能力。

案例

十六、提高“执行力” 义不容辞

[案例描述]

2004年6月18日23:05左右，由公司组织的第六期轮训班保安员罗展英私自外出赌博，被保安主管当场巡查发现。[处理过程]

保安主管当场叫其回来，罗展英表示马上回宿舍。事后又不见回来，等到半山管理处当值保安领班连续两次呼叫，23:23左右才回宿舍。经保安主管批评教育，罗展英还不知悔改。事后公司决定给予罗展社扣罚当月浮动工资50%并作劝退处理。[案例点评]

公司组织的保安员封闭式轮训班，本着各管理处保安员“缺什么、补什么”的培训原则，对任何人公平、公正，一视同仁。赌博行为在管理处也是不容许的，封闭培训期间就更加不容许。此事同时也给所有在培训和将要来培训的保安员敲了一个警钟，学习的时候必须认认真真的学习、训练，工作中更要有执行力。

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十七、门岗大门与车子相撞，责任在谁 [案例描述]

2004年6月22日早上8点10分左右，正华苑管理处集团总裁的奔驰车（粤S18333）从莲湖度假村开往正华苑，2号岗当值保安员候丽国见总裁的车过来，迅速开门。在车子进入一半时，由于一边铁门没有停稳，反弹回来撞击到车的尾部，把车子尾部表面的油漆刮破了一点。[处理过程]

车子送到三正汽车厂修理，修理费共计：480元。[案例点评]

事故发生后，管理处立即对此事故进行了调查，经过调查得知造成此事故的主要原因：一是由于铁门的着地轮子已坏，不能持撑地面，造成铁门不能按指定地点停止，反弹回来。二是保安员在敬礼时反应不及时，没有扶住铁门。

铁门坏很容易发觉，但我们却没有及时发现、及时维修。物业管理看似无大事，但往往一时的疏忽，都可能酿成难以弥补的大错。所以要关注每一个细节，事事用心，事事细心，方能万无一失。

案例

十八、脏、臭、累 毫不在意

[案例描述]

2004年7月6日凌晨下起了倾盆大雨，三正世纪新5栋前后涉及整个高尔夫大道大量积水，且水逐渐浸湿到相邻几家商铺。[处理过程]

4号岗当值保安员毛卫平觉察情况不妙，便立即向领班汇报。领班肖述平闻讯立即跑到5栋，当即采取措施（这时）：一边叫保安去叫熟睡中的租户；一边向保安部值部长汇报情况，叶部长接到报告后召集所有非当班保安员集合到场。由于商铺老板都在熟睡中很难叫醒，叶部长拿出手机挨户拨打被水侵商铺的电话，一边安排保安救助开门的店铺。被叫醒的商铺老板们这才醒悟，自己只身水窟之中。各商铺内的积水都来自下水道，臭味刺鼻，保安们在叶部长的带领下冲进商铺帮租户转移被水浸湿的物品。他们忙而不乱，紧张有序的把重要物品转移，汗水夹杂着雨水湿透了每个人的衣服。与此同时工程部、服务中心也赶来援助，管理处何经理、高助理、彭部长也赶到了现场。一阵阵臭气熏天的积水不仅没有影响到保安员的积极性，相反还激发了他们的斗智。经过近3个小时的“战斗”，直到上午9：30左右各水侵商铺物品被转移积水被清除。[案例点评]

倾盆大雨中，当值保安员毛卫平能按公司要求，认真巡查，做到了“四勤”，当值领班肖述平有勇有谋，处事果断，及时上报及通知顾客，为各商家挽回了经济损失，更重要的是得到了顾客的好评和认可。

案例

十九、租户欠费潜逃 保安及时制止

[案例描述]

2004年7月17日19：00左右，正丰豪苑管理处叠3—202房业主向保安部反映他们的租户欠租金较多，多次去收都未收到，提醒当值保安员留意不能让租户搬走。当晚23：50分左右，当值6号岗保安员蒋国富发现该租户正将许多物品搬往车上，准备搬走。[处理过程]

当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，与租户说明了小区物品放行的相关程序并及时向当值部长成为刚汇报了此情况，在接到呼叫后赶来的成部长与租户沟通，让其把物品搬回叠3—202房后，并将此情况告知叠3—202房业主要求他们亲自过来处理。业主过来后，与租户结了帐，经业主同意后将租户放行。事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。[案例点评]

业主事先就和管理处取得了联系，提醒管理处其租户存在逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础。夜间当值保安员发现了可疑情况并立即通知了领班，阻止了租户的夜间逃离。成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接与租户进行了交涉，这样有利于更快的解决问题。在整个事件中我们始终掌握着主动权，这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有效。

案例

二十、醉汉碎玻璃 保安挽损失

[案例描述]

2004年7月2日凌晨3点30分左右，世纪新城当值2号岗保安员曹志全在巡查“名佳”后门时，突然听到“啪啪”的猛烈敲击声。曹志全立即赶往声音发出的地点查看，发现“名佳商场”后面的钢化玻璃被打碎，旁边有一年轻男子正准备往3号岗处逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同时用对讲机呼叫当值领班。领班迅速通知其它岗位人员及时赶了过来，封锁各路口。该年轻男子无法逃脱，被保安员抓住，其对打烂玻璃一事供认不讳。[处理过程]

领班查看现场后及时与明佳商场保安主管取得联系，并将损坏玻璃的醉汉交给他处理。（事后得知，该醉汉是文化大楼卡拉OK经理）。[案例评析]

当值保安员及时发现了问题，说明该保安上夜班时注意力集中，对工作具有责任心。在第一时间通知了领班及其他人员，在互相配合的情况下抓住闹事醉汉，发挥了团体的力量。为客户挽回经济损失，为公司树立了良好的形象。当值领班通知明佳保安主管到现场处理，方法得当，达到处理问题的目的。

案例二

十一、车辆管理 尽忠职责

[案例描述]

2004年7月23日17点20分，当值1号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡逻时，发现一辆男装125型崭新摩托车停在停车场，走近时发现此摩托车没有上锁，极易被偷窃。根据管理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且近期以来周边治安混乱，偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度。当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛，所以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。[处理过程]

阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场内，然后向值班部长汇报，并妥善保管。至晚上21点左右，车主来找车，当值1号岗保安员将业主所说的车辆特征与该车详细核对后，确认正是那辆男装125型车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激，当场拿出100元给领班表示感谢，但领班婉言谢绝，得到客户的高度评价。事后，该车主送给管理处锦旗一面。[案例评析]

虽说车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同。车辆管理是物业管理的难点之一，特别是象世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。

案例二

十二、高度警惕 保障安全 [案例描述]

7月2日凌晨4点左右，世纪新城管理处当值领班肖述平巡岗赶往四号岗，途径八栋天桥下时，发现前方隐约有黑影在搬动什么东西，悄悄的从内街向外走。[处理过程]

肖领班感到事情不妙，出于对工作的警觉性，便立即跟了过去，才看清是两个陌生人杠一辆未开锁的自行车。便立即大声喝斥，“站住，别走！”，同时用对讲机呼叫附近四号岗及巡逻岗人员前来协助。两陌生人见状，撒腿便向外围逃跑。赶来的保安人员奋勇围堵将两人抓获。经过闻讯赶来的叶家堂部长问询，使两个盗车贼说出偷车事实经过，供认不讳，并且还道出他们是以前经常潜入世纪新城作案的惯犯，随即叶部长将偷车贼送交石鼓派出所处理。[案例点评]

三正世纪新城位处塘厦镇平山、清湖头、交乙塘三村交界，治安管理比较复杂。特别是世纪新城日益繁盛的商业气息，使之社会上闲杂人员经常光顾这个开放式物业商住区，造成世纪新城管理处保安工作、维持小区内住用户、经商、生活秩序形势亦日趋加重。此事件体现了肖述平领班高度的警觉性、职业的洞察力，吓阻为主，对事件处理果断，同时也体现管理处保安员夜班人员高度的警惕性，互动性强，更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。

案例二

十三、顾客至上 情理相融

[案例描述]

7月24日深夜3点左右，世纪新城管理处4号岗当值保安员雷辉接到业主投诉，讲文化大楼卡拉OK的土高音量太大，小孩无法入睡，请保安员妥善处理。[处理过程]

当值保安员雷辉及时向领班丁平报告，领班丁平接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。而文化大楼保安说：“放的土高的顾客是我们的老顾客，没办法去放小音量”。丁平听后又对他们说： “那我找一下你们主管看他有什么办法能把音量关小”。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到。听了他们说的话后，知道文化大楼找不到人处理这件事。可4号岗当值保安员用对讲机讲又有业主下楼来投诉。当值领班丁平及时向叶部长汇报情况，后何经理和叶部长知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在何经理的亲自协调下得到了很好解决，使事态没有进一步恶化。[案例点评]

有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理，以实际行动取得投诉者的谅解。在解决问题时，管理处没有因为对方一时的不配合而放弃，想方设法将问题得以解决，避免了事态的恶化。此事件充分体现了沟通的重要性，物业管理服务工作，尤其是处理业主投诉，沟通技巧的重要性不言而喻。

案例二

十四、吓阻为主 智擒劫匪

[案例描述]

2004年7月13日19：45分左右，购物城管理处四号岗当值保员姚峰在前往三号岗巡逻期间，姚峰看到一个青年男子从他和当值三号岗保安李忠武的背后跑过，接着听到有人喊“抢劫”的声音，他和李忠武回头一看，有两名女子在追前面一个男青年。[处理过程]

姚峰、李忠武毫不犹豫地追了上去，边追赶叫他站住，那嫌疑人还是拼命地跑。李忠武因为是车库岗不能走开，就在对讲机里面通知领班，姚峰边追边向领班报告嫌疑人跑过路线。当姚峰追到溜冰场离嫌疑犯只有十米远左右时，随时手在3110后门抓了一根木棒加快脚步向前追赶，到影视广场跟嫌疑人只有二、三米远，举着木棒对嫌疑人说：“再走我就对你不客气了”。此时，嫌疑犯被保安员的吓唬所震撼，停下来不敢再跑，乖乖地把双手举了起来。这时失主也跑了过来，要回了被抢的失物。这时领班舒治国、李剑峰部长也快步赶了过来，由于很多群众在围观，并要殴打嫌疑犯。在嫌疑人没有反抗的情况下，他们保持了清醒的头脑及时加以阻止，李部长及时打电话报警，五分钟后派出所治安人员赶到，他们便将犯罪嫌疑人交给派出所处理。[案例点评]

1、姚峰与李忠武在发现犯罪嫌疑人实施犯罪行为时，迅速采取行动，及时准确报告其逃跑路线，并对犯罪嫌疑人穷追不舍，最后将其抓获，体现了他们对突发事件处理的应变能力。

2、围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不允许的，保安员及时对其进行了阻止，说明了我们的保安员具有较强的法律意识。

3、商住小区情况复杂，安全隐患多且不容易防治，这就需要我们具体情况具体分析，不能和一般住宅小区一样对待。应针对其情况杂、乱的特点制定出相应的措施。保安人员要有一定的安全防范意识，法律意识及对问题的处理能力。

案例二

十五、神勇飞鹰 勇擒歹徒

[案例描述]

2004年7月28日下午15：40分左右，购物城管理处三号岗（停车场）当值保安员肖显德，发现一名嫌疑人正准备在商铺门口偷小区顾客三轮车。[处理过程]

肖显德立刻用对讲机通知领班及其他相关岗位当值保安员，保安员舒治国、乐进文、刘勇、李剑峰部长迅速赶到现场。小偷一看形势不对，拼命地逃跑，他们四人追出400多米后，小偷胡某又想来个鱼丝网破的挣扎，拿出凶器（钢管）与保安员对抗，保安员吓阻为主，迅速将其制服，并立即向当地派出所报案，派出所治安员过来后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器还有其他脏物。此嫌疑人不仅仅是一名小偷，而且还是一名毒犯。[案例点评]

商住（开放式）小区物业管理最重要的职责是协助维护顾客的合法利益，当顾客的生命和财产受到不法侵害时，我们的员工应义不容辞地挺身而出，恪尽职守。但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”的原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。当值时发现小区有突发事件发生，我们的固定岗原则上不能脱岗而去，应当尽可能采取报警或呼叫其他机动岗或领班，充分发挥岗位互动的力量，否则极易造成顾此失彼，带来意想不到的后果。毕竟我们是受业主聘请的企业行为，职责是维护小区内的安宁秩序，而不是整个社会的治安。

案例二

十六、宿舍被盗 主动出击

[案例描述]

2004年8月20日晚20：10，世纪新城管理处3号值班员汇报沐足技师宿舍发生盗窃，管理处何经理、彭部长、肖部长、叶部长以及派出所李警长及时赶到现场。3615、3616、3625、3630、3613房间发生盗窃，多名技师丢失证件，一名丢失存折，一名丢失一双新运动鞋。因案犯早已逃离现场，李警长要求大家多了解提供线索，查破此案，宿舍需加设防盗网配备宿舍管理人员。[处理过程]

叶部长当晚和次日几次找到当值保安，以及其他保安有关技师调查了解情况，经过详细调查索定目标后，立即和肖部长布臵。要求各班发现嫌疑人立即汇报，想法带到保安部或警务室问话。2004年8月26日晚21：00左右在当值保安及领班紧密配合下，（发现、跟踪，稳住）将嫌疑犯交给李警长问话，该疑犯对犯罪事实供认不讳并说出同伙。[案例点评]

安全防范，防止盗窃可以说是物业管理一大难点，保安们通过多种方法查破此案，充分体现了我们保安足智多谋，在处理事件过程中的互动性、敏锐性和洞察力。同时也暴露出了沐足宿舍存在的安全隐患。

案例二

十七、违纪施工 业主投诉 劝阻无效 严肃查处

[案例描述]

2004年8月清晨7：00刚过，1503业主打电话投诉1403装修影响休息。5号当值保安房明飞立即到场叫装修工人停工，并告诫装修人员还未到装修时间，不要提前施工影响他人休息。当5号值班保安员离开后，装修人员又进行了施工并用起了电动工具，再次遭到1503业主强烈投诉和不满。[处理过程]

5号值班员房明飞二次到1403后采取了断电处理。中午13：00该装修队又提前施工，1503业主到管理处大发脾气，强烈投诉。下午叶部长和当值领班到1403，对装修人员批评教育，给予严重警告，而后到1503业主家进行了回访。此之后1403再也没有超时或提前不按时施工了，1503业主和临近业主也满意了。[案例点评]

装修管理是物业管理中的重中之重，管理处在处理装修违章时所采取的强硬措施应及时通知该装修单位的业主，请业主配合。管理处应加大巡查的力度并对装修人员加强教育，同时及时回访投诉的业主，只有这样才能真正体现“以顾客为关注焦点”的经营理念。

案例二

十八、山顶见赃物 安全管理见盲点

[案例描述]

8月12日23时左右，正丰豪苑管理处当值机动班保安员石叶翔，在对小区进行巡查凤鸣山顶时，听到凉亭侧面有异响就立即上前查看，发现路边的树下有一台落地式电风扇、一台电饭煲及一双皮鞋。[处理过程]

当值机动班保安员石叶翔立即向领班段新文、值班部长成为刚汇报，成部长在接报后立即组织当值保安对凤鸣山进行布控并通知部长文国勇，文部长在接到通知后一边组织非当值人员赶到现场一边向刘经理汇报，随后刘经理张助理都来到现场，通过对现场和物品的分析应该是装修人员内盗，随后组织人员对小区装修户检查，对可疑人员和不符合条件留宿的人员全部清出小区。[案例点评]

本次事件体现出当值保安员警惕性高，巡查到位，非当值人员反应快、组织严，能随叫随到。同时，此事也说明我们在日常的装修管理和外来人员管理上存在漏洞。封闭式小区，特别要加强对外来人员和装修施工人员的检查控制工作，在正丰豪苑尤其是要对外围商铺后门加强控制，要防止闲杂人员混入小区，从而杜绝类似事件的发生。

案例二

十九、聚众报复 复仇落空

[案例描述]

9月12日19：20左右，世纪新城管理处三号岗保安员刘峰在巡查过程当中发现美食街有一帮烂仔手持钢管、砍刀、凶神恶煞，好像在找人报复。[处理过程]

见此情景三号岗保安立即向领班刘建国汇报，领班接报后马上赶到美食街，该帮烂仔已到溜冰场门口，有将溜冰场团团包围的气势。领班迅速向部长汇报，部长马上指挥5号岗，让其组织所有非当班值保安员，立即带上装备到溜冰场集合（来制止可能要发生的流血事件）同时也向警务室报警，按照紧急集合预定方案。在不到三分钟的时间里，所有非当值班保安手持警棍，由非当值领班龚卫带队，迅速地向集合点奔去，有几个烂仔见到此情景惶惶而逃。他们本着公司提出的“吓阻为主，擒获为辅”的原则，迅速将溜冰场出入口封住，控制住了整个大局。这时警务室李警长已带治安队员赶到现场，并对整个溜冰场进行清查，抓获了未逃脱的滋事烂仔。该事件得到了美食街办公室对我管理处保安部的高度评价和警务室的高度赞扬。[案例点评]

作为保安人员要具有良好的洞察力和分析判断能力，当值期间要对自己所管辖的区域内正在发生和即将发生的事情做个判断和掌握，以便于有效的控制整个局面和达到好的效果。此次事件可以看出，只有加强突发事件应变处理预案的演练，遇到真正发生突发事件时才能处理的得心应手。世纪新城管理处保安队伍对突发事件应变处理预案演练的成果，在此次事件中发挥得淋漓尽致。

案例三

十、租户搬家 业主未知 请求放行 坚守职责

[案例描述]

9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理处一号岗当值保安员王源向当值领班报告，椰林园6栋301租户赵小姐有一批物品须搬离小区，但手续不齐备，没有《物品放行条》，王源告诉她到管理处开放行条，但赵小姐不愿意，且态度很不友好，讲保安员做事死板。[处理过程]

领班廖受智及的赶到现场，了解情况后，询问赵小姐事先有无取得业主同意，有无持有业主同意放行的书面证明，赵小姐说：“电话联系不上业主，加上事情仓促未来得及取证明。”领班讲为了规范物品放行，三正物业公司就物品放行一事作出如下规定：“物品带离小区当事人须持有物品放行条，门岗保安一律凭放行条予以放行，无放行条拒绝予以放行”。鉴于，赵小姐是6栋301房的租户，相关物品搬离小区时，首先必须取得业主书面同意或直接由业主到小区管理处开放行条，防止租户欠交租金、物业管理费的情形下搬离小区，防止租户将业主的私人物品带离出小区。赵小姐马上讲不意思给保安添麻烦了，到管理处服务中心按程序办理。[案例点评]

“物品放行制度”规范以否，直接涉及到业主的财产安全和物业管理企业的民事风险，如何维护业主的财产安全、规避物业管理企业因管理不当而带来的民事风险，这是我们要认真思考的，也是本篇案例的意义所在。保安员只有在工作以礼服人，讲事态的重点，才能让顾客安心遵守。

案例三

十一、的士撞车 开车逃窜 妥善处理 照价赔偿 [案例描述]

2004年9月15日凌晨1：10左右，正丰豪苑管理处当值6号岗保安员姚玉华正常接班完毕，按惯例巡查所辖区域到叠6栋旁，2号值班保安员王豹用对讲机呼叫6号有一的士头（车牌为粤S2B045）送人到叠5-302，请跟进。6号一直跟进到被送人进入到叠5-302亮灯，并回呼2号送人已出去。突然听到F16前碰的一响，马上跑过去查看，发现的士头碰到了F16（无牌）小车，立即请司机停车，司机臵之不理，猛踩油门，调头便向2号岗方向逃窜。[处理过程]

6号岗保安姚玉华立即将情况报告领班，领班接报告后立即呼叫2号拦下该车，当值2号岗保安员王豹、杨德斌准备好必备的挡车器材，合力将车拦停在出口处，领班赶到后，极有礼貌地请司机将车停放到出口旁车位上接受处理，司机喝了不少酒，蛮不讲理，并拿房地产公司刘总压保安。领班任家安理直气壮地说：“就算你请到我们老板来，也会由你合理赔偿。”同时通知6号岗按F16门铃，2号打内线到F16，请业主过2号岗处理（因要求司机到现场去协商解决他不去）。这时司机极不情愿地将车移到车位上迅速将车门锁好便冲出去了。这时当值部长成为刚、部长文国勇也赶到了2号岗，领班将情况简要汇报，刚好F16业主也赶过来了。经过耐心的说服，一会车主态度较好，并愿意承担一切责任，业主同意由对方维修小车不再追究其他责任。[案例点评]

在该事件中，当值保安警惕性高，凭借经验判断，此响声异常，马上过去查看，发现问题及时通知相关岗位跟进，2号岗充分发挥岗位互动，及时对肇事车辆采取措施控制，从而为解决问题赢得了主动权。但值得注意的是，遇到类似事件的处理，我们应尽量要求双方到现场协商自行处理，不能协商处理的告知双方立即报警，移交相关部门处理，以规避自己的风险。

案例三

十二、不惧强暴 商城铁鹰

[案例描述]

2004年10月30日9：00左右在世纪新城管理处小区，保安部长肖述平和当值代班高凡勇到小区各个岗位签到，当巡查到小区1号岗时，突然发现小区2109中域手机店正遭抢劫。只见犯罪嫌疑人向小区内的“本草药店”后门内街逃窜。[处理过程]

保安部长肖述平骑上摩托车进行追捕，高凡勇徒步追赶。在追赶的过程中高凡勇同进呼叫各岗位配合，当追到农业银行后门口时，被接到呼叫的3号岗刘峰拦住去路，随后消防中心当值保安员李小兵各未当值代班丁平赶到现场协助，犯罪嫌疑人无处可逃。此时犯罪嫌疑人见事不妙，将手机的投在花坛边，装着一本正经，想顺势离去，但被肖述平拦住去路。犯罪嫌疑人在被擒获的过程中，使肖述平受伤，经塘厦人民医院诊断证明：为右手第五指骨折。现今，犯罪嫌疑人已交给派出所进行处理。处理后中域手机店林老板来管理处无比感激并定做了锦旗，对肖述平等人的表现做出了很高的评价，并主动承担了肖述平部长所有的医疗费用且还要给以上等人奖励。[案例点评]

保安部长肖述平在此事件中所表现了出来的不畏强暴，与犯罪嫌疑人抗争到底的职业精神，保护了顾客的利益，赢得了政府部门的奖励和赞扬，为社会清除了黑恶力量，为物业公司争得荣誉。世纪新城保安人员在这次事件中行动迅速、配合紧密，取得了显著成绩，即体现了他们敢打敢拼的勇气和胆识，又体现了他们训练有素的良好业务素质，值得他人学习和发扬。

案例三

十三、商城卫士——勇敢！

[案例描述]

2004年10月9日晚上6点种左右，购物城管理处代班杨辉巡查到5117商铺后门时，突然听到有一人发出咳嗽声音。就在此时，有一位蹲在摩托车旁边的人，撒腿就跑，发信号把风之人趁机逃之夭夭。[处理过程]

杨辉意识到此二人合伙盗车，随即用对讲机通知李部长，并组织各岗协助堵截。李部长带几人在后面拼命的追，在追赶的途中，盗车人将一串锁匙（作案工具）丢在路旁，被追赶上来的李忠武发觉并捡起。众多保安员追到金阳光酒店后门将此人抓住，当时此人拼命反抗，被保安员制服。经证实此人想偷一部摩托车，但人脏俱获，盗车人供认不讳。偷车人带到保安部后，围观的人群个个伸出愤怒的手想痛打一顿，出出气。管理处对围观的人员作了解释工作：一定要有法律意识，不要随意打人。有效劝退了围观人员的打斗，避免了意外发生。随后，将盗车人移交公安机关作进一步处理。[案例点评]

保安员在平时巡岗能时时刻刻留意细小之事，就能避免许多大事发生。本案例就是如此，保安员听到普通的一声咳嗽，随即警惕起来，迅速联系岗位互动，并在追赶过程查获作案工具，证明众多保安员素质、技能提高较快。

围观的群众情绪激昂不稳定，如果任其殴打，制止不力，后果不堪设想，极易酿成严重事故，造成意外影响和损失。管理处在处理犯罪嫌疑人时懂得运用法律手段，说明管理处员工的法律意识日益明显，值得我们学习。

案例三

十四、面对金钱的诱惑

[案例描述]

2004年10月25日凌晨1点多钟，购物城管理处2号岗值班员罗亮在3288商铺门口，发现有人要搬东西，随即向领班汇报，领班指示他决不允许搬走任何东西。当时搬东西的那个人对罗亮说：“兄弟，你也是个打工的，打工不就是为了钱吗，我给你2000元，你让我把东西搬走，怎么样？”，罗亮当场拒绝。[处理过程]

领班赶到现场后，罗亮把情况一五一十作了汇报。原来，此户欠管理处租金，企图逃租。管理处已交代暗中监控。情况了解后，领班说做得对，我们在工作中一定要坚守原则，坚决按管理处指令办事。[案例点评]

面对月工资好几倍的金钱诱惑，会不会心动成为考验人的试金石。本案中，保安员拒诱惑并迅速上报发生的情况，说明管理处培训工作抓得扎实，公司的理念有效植根于员工心中。值得学习、表扬。

试想，如果当时保安员私自收下租户的钱，让租户搬走东西，后果将不堪设想，公司的利益将受损失，声誉受到影响。

案例三

十五、商家老板殴打员工

[案例描述]

2004年10月19日16：15左右，世纪新城管理处5号岗雷辉在巡查中发现该商铺内传出争吵声音，立即向该商铺接近，只见商铺老板纠集几个同乡对一名员工大打出手。原来是6栋2楼商铺“艾美发廊”老板殴打员工。

[处理过程]

5号岗立即用对讲机向领班龚卫汇报并同时飞奔事发点。领班报警后组织附近相邻岗共同前往，赶到后协助5号岗立刻控制殴打局面并同时通知当值保安部长肖述平及管理处负责人。鉴于员工伤势较重，将其参与打架人员带到警务室由派出所处理。[案例点评]

在开放式小区发生此类突发事件可以说是经常性的，在处理突发事件时，当值人员要第一时间赶到现场，视情处理。像发生打架斗殴事件时，要随身带好警棍，防止在处理过程中伤到自己。遇到场面控制不了时，要及时报警并疏散周围人群，在处理各种事情要把握好原则性和灵活性。

案例三

十六、巡查到位 行踪可疑 揭穿盗贼

[案例描述]

2004年10月11日12：40分左右，世纪新城管理处当值保安员张军在例行巡查中，发现1栋“香港食府”空房角落躺着一个人。[处理过程]

张军马上用对讲机通知领班，领班闻讯后马上赶去。在这时，那个人听到响声后马上爬起来打开窗户就跳出去，准备逃走。此时，领班及闻讯赶来的3号岗张正波和1号岗的刘东在农行处面的路上将那人拦住，并带到消防中心询问。在询问时发现该男子吱吱唔唔，其身份证与本人不像，这时领班便马上通知保安部长，肖部长到消防中心后就打电话报了警，没过多久派出所就来人了，并将该男子带到警务室盘问。盘问发现他带有好几个身份证，并藏有几块手表、项链等首饰，并得知该男子是小区附近汤姆逊公司的员工，已离职十多天，他凭借以前的工牌多次窜进员工宿舍进行偷窃到今。[案例点评]

从这件事件中看出我们保安员在日常工作中能胆大心细，及时巡查空臵物业，发现问题能及时跟进，若可疑可先报警后带到保安部进行处理。同时，在巡查中也应该做好自我防范的措施，防止在盘问时遭到对方的袭击。

案例三

十七、消防报警 紧急排查

[案例描述] 2004年10月29日中午12：50分左右，正丰豪苑管理处正在巡逻的当值领班段新文在C11时，突然听到消防警铃的响声。[处理过程]

领班段新文马上用对讲机通知机动班和所有岗位查看情况，并往丰乐居现场，同时通知保安部文部长和工程部，因当时丰11栋的警铃最响，当值领班和机动曹亮从11栋楼下到楼顶进行消防设备检查，结果没有一处被损，但警铃还是在响个不停，而消防系统是串连的，只要一处被损整个片区都响。为了尽快查明事发点，当值领班安排各岗位对丰乐居、叠翠居和凤鸣居1—7栋进行排查，并判断为误报，通知工程部关闭水泵电源，这时，文部长已及时赶到事发现场，随后工程部电工唐香华也赶到，在排查时发现属凤鸣居五栋三楼消防报警玻璃被损坏，据机动班曹亮反映，刚才发现有送包员从楼道出来，文部长马上通知相关门岗对送包的人员进行控制，一个不让走。简短的2分钟，将3个送包员叫到凤5栋前面调查，其中有一个是送到凤5-602的，根据时间分析判断，该报警器属此送包人员损坏，最后将送包员带到警务室盘问，当时此人态度不老实，通过文部长和警务室人员的盘查，承认是自己不小心碰到了，在将事情经过写了下来，答应承担赔偿相应经济损失。[案例点评]

物业保安员应该具备高度的警惕性和敏感性，同时发挥岗位互动性，只有这样才能及时发现问题和解决问题。

案例三

十八、提醒顾客 高度警惕 反映敏捷 处事果断

[案例描述]

2004年11月18日晚19：20分左右，世纪新城管理处8613住户陈小姐从小区外出，行至1号岗大门口时，当值保安张正波与陈小姐打招呼，并提醒她在外面注意安全，把包拿好。陈小姐说了声“谢谢”后就在马路旁等车。大概过了一会，突然，一辆摩托车从清湖头那边快速驶来，保安员见那辆摩托车有点可疑。正准备提醒住户时，那辆摩托车一下子就到女住户旁边进行抢劫。[处理过程]

保安员张正波及时跑了过去，幸好，住户陈小姐见摩托车开来时，就赶紧后退几步。那几名男子就未得手，于是立即加大油门向蛟乙塘方向逃去。女住户陈小姐见张正波过来，连说了刚才好险。后来在我们保安员张正波的帮助下，陈小姐搭了辆出租车才外出。[案例点评]

此次事件虽然未造成严重后果，但也给我们敲响了警钟。现在将近年关、元旦、春节，一些不法分子开始伺机作案，给我们的安全管理带来了一定的难度。保安员张正波这种高度的警惕性，处事果断、敏捷，以顾客的利益为重，为小区的保安树立的榜样，值得所有保安同仁借鉴。当然，这就要求我们保安员在当值过程中要时刻留意身边的人和事，提醒业主、住用户做好自我防范措施，共同维护小区的安全。

案例三

十九、租户自尽 成功营救

[案例描述]

2004年7月12点左右，步行街管理处当值保安员容学成在巡逻中，突然听到251座三楼阳台有啼哭声，随后传来吵闹声。原来有一名小姐坐在阳台外围哭、闹着，说“不想活了，谁敢靠近我，我就马上跳下去”。[处理过程]

就在这十分危急的时刻，容学成及时赶到现场，保持冷静，一边用对讲机呼叫管理处负责人，一边维护现场稳定。管理处周主任接报后，带领班和其他保安员赶赴现场，想方设法稳定跳楼小姐的情绪，并叫保安员找几张席梦思放在地面，同时打电话报警。两分钟后，警察赶到现场。在保安员的配合下，一边疏散群众，一边筹划营救方案。一个多小时后，由警员从房间里悄悄围过去，其他人员跟那位小姐说话并分散其注意力，然后警员从后面紧紧拉住小姐的衣服，营救成功，此时所有员工才松一口气。在警方的安排下将其带到管理处，通过营救人员及围观群众的细心开导、关心下，小姐说出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丢下她一时想不开喝了很多酒，才有了这一举动。[案例点评]

通过此事，使我们保安员增加了对突发事件的处理能力，更重要的是挽救了一个年青的生命。同时也让我们认识到要做好小区的管理工作，需要我们把工作做深、做细。我们不仅要了解物业的基本情况，还要了解小区内住户的基本情况，以便及时发现各种安全隐患。

第四篇：《法律、安管、客服及经营案例》

物业管理多模块案例分析训练营

培训方案（2天）

业务痛点：物业公司基层员工缺少应对各种业务场景的经验和能力，导致业主诉求的一次解决率低、投诉率高、满意度低。物业公司中层管理人员具备一定的经验水准，也愿意向基层员工分享经验，但没有掌握有效的分享和促进技巧。学员对象：物业企业中基层员工 课程时间：两天（12小时）

培训形式：分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住宅物业管理中的常见案例，以“故事+解剖”的形式呈现案例，以“假如我遇见”为主题，讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。培训讲师：周青，注册物业管理师，中国物业管理网特约培训师

课程解决方案：

一、法律模块

（一）工作场景导入

1、你是谁？你凭什么管我？

2、我的单车不见了！你赔！

（二）物业法律法规常见案例

1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系 工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？

2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫 工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？

3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力 工作故事：业主管理规约的作用

4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为 补充案例：电梯滑梯，业主受伤 工作实践：物业管理中需要注意哪些风险？

5、屋内失火与物业的责任

6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式 实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？

7、赌气用车堵门，报民警还是交警？ 实践讨论：怎样借用政府机构的力量？

8、要求物业公司公布账目——有没有这个义务？

9、业委会撵走物业公司——业主大会、业委会与物业公司的法律关系

实践讨论：小区“业主领袖”的关系维护

二、安管模块

1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？ 工作实践：怎么履行秩序维护职责？

2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？ 延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重 工作实践：怎么减少车辆相关纠纷

3、业主房门大开，保安入室被误会 工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理

4、所谓的“保安打人了”——安管员怎样履行职责，保护自己？ 实践讨论：以下突发事件，你怎么做？

5、拾金不昧的锦旗故事

实践讨论：好人好事案例分享与运用

6、夜送醉酒业主回家

工作实践：醉汉、疯癫人员的应对处理

7、装修人员强制闯入的应对 工作实践：人员出入管理

8、租户搬离，联系不上业主 工作实践：物品出入管理

9、楼内焚香烧纸，安管怎样管？

实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点

三、客服模块

1、停水超出通知期限，业主意见大 工作实践：停水停电，物业要做什么？

2、保修期内报修，业主拒交管理费

实践讨论：那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由 经验分享：我的管理费催缴心得

3、诉求错记，求助变投诉

工作实践：全员、随时记录业主诉求

4、粉丝群支持的客服助理 实践讨论：怎样与业主交朋友

5、住宅改办公，物业公司怎么应对？

6、违规装修与搭建处理

实践讨论：如何预防和处理违规搭建

7、广场舞的噪音刻度 补充案例：吵闹的儿童游乐区

实践讨论：如何对待不同群体的业主利益

8、咆哮的业主

工作分析：怎样应对情绪失控的业主

9、记者来了——怎样应对媒体采访

10、温柔的笑容——公共卫生间滑到后的全程陪护

四、经营模块

1、万科物业第五食堂

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

2、租售中介服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？

3、家政服务

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

4、工程维修服务

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

5、远洋物业米面油水配送

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

6、不起眼的打复传印

7、洗车服务

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

8、快递收寄

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

9、彩生活物业模式

思路转变：从物业管理公司到社区经营公司

10、长城物业一应云平台 视频案例：万科智慧社区

综合讨论：立足眼前，我们可以做什么？

第五篇：2015年2月份安管服务礼仪培训

礼仪培训

大部分中国企业的生命周期是多久？ 鹰的寿命有多长？ 内容：

学习礼仪的意义 礼仪的概念 礼仪的核心 礼仪的具体要求

仪容仪表、言谈举止礼仪

学习礼仪的意义？

简言之：内强素质，外塑形象

.第一个作用展现个人素质、个人素养.有利于建立良好的人际沟通。.有利于维护、提升单位形象。什么是礼仪？

.礼仪是一门行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。.尊重分自尊与尊他。.自尊！·

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的单位。尊重他人！

用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养。

礼貌：向他人表示尊重的行为总和

1、讲究仪容仪表

2、举止大方得体

3、动作雅观

4、称呼得体

5、女士优先

6、遵守时约

7、尊重他人，不能随便指责和谈论别人

8、语气容气，不做任何越礼之事。礼节：

向他人表示尊重的形式总和。具体为：

1、问候礼

2、称呼礼

3、应答礼

4、握手礼

5、迎送礼

6、致意礼

7、鞠躬礼

8、次序礼

9、亲吻礼

.乡人饮酒、杖者出、斯出矣！（仗：拐杖）.立不中门、行不履阈（阈、门槛）…….论语

礼仪的具体要求：.仪容仪表、仪态.访谈礼仪.电话礼仪.电梯礼仪

礼仪―――仪容仪表（男士往篇）

1、发型发式要求： 干净整洁

不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角

后面头发不超过衬衣领子的上部

2、面部修饰

剔须修面，保持清洁

商务活动中会接触烟、酒等有刺激的气味的物品，要保持口气清新。

3、着装要求

颜色（三色原则）款式 钮扣系法 袖子长度

4、着装要求（领带）颜色 长度 时尚打法 依赖夹的夹法 鞋袜颜色、款式

5、着装要求 男人腰部 颜色

着西装整体要求：三一定律

皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。礼仪――仪容仪表（女士篇）

1、发型发式“女人看头”

时尚得体，美观大方、符合身份。

发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是别人的一种着重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：.化妆要自然，力求妆成有却无..化妆要美化，不能化另类妆.化妆应避人

3、着装要求

着职业套装（裙装）――不穿黑色皮裙

――不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 ――正式高级场合不光腿

――穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ――袜子不可以有破损，应带备用袜子 ――袜子长度，避免出现三节腿 鞋子的要求：

――不穿过高、过细的鞋跟

――不穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

4、装饰品：

不戴珠宝

不戴展示性别魅力的饰品

2个以上怎样搭配？同质同色！（如:手链、手表、项链、耳环等）礼仪――言谈举止

1、人际交往的距离

2、礼貌用语10字

3、礼仪三到――眼到、口到、意到

4、相互介绍

5、握手礼

6、电话礼仪

7、其他

善于表达

管理学里有双50理论

管理者50%的时间是在沟通 50%工作问题是沟通不良造成的

亲爱的朋友们，哪怕这世界上，最真、最纯、最美的爱，一定要做不断的沟通工作。如果人和人之间缺少了沟通，也会产生误会。――林语堂（老人图片）

一、人的常规距离

1、私人距离：15厘米

2、安全距离：40厘米

3、礼仪距离：1米－1.5米（尊重距离）与长辈或领导

4、公共距离：3.5米以上。

（有距离的距离）

二、礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（体现素质与感恩之心）

三、礼仪三到：――眼到、口到、意到

1、眼到

要有目光的交流，注视别人的目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3－5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的三分之一。

2、口到

讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，反映个人修养。语气和声调！EQ（形成好印象和谐人际关系）

3、意到

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

四、介绍

――尊者居后原则

――把地位低者介绍给地位高者 ――把年轻者介绍给长者 ――把客人介绍给主人 ――把男士介绍给女士 ――把迟到者介绍给早到者

介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

五、扬礼仪

――握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。――握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

――握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

六、电话礼仪

1、三声内接听电话。

2、使用标准电话问候语：问好、报部门、请问有什么可以帮到您？

3、声音清晰悦耳，音速、音量适中。

4、做好登记，确认、细节。

5、等对方挂掉电话后再轻轻挂上电话。（上级、长辈、客户、主叫方）如果接到拨错的电话如何处理？

1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。

2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，抱怨。

七、电梯礼仪

――不要同时按上下行键。――不要堵在电梯口，让出通道。――遵循先下后上的原则。

――先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。

――按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。――电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。――人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。

九、其它礼仪

――敲门：一长二短

――办公室：递文件角度、距离、离开。――乘车：后排右座、副驾驶位。――自助餐：多次少取、碟子 ――咖啡 ――红酒

个人素质――团队意识 ――集体荣誉感 ――大局意识 ――服从意识 ――加强沟通 ――协调合作 ――做好本职工作 ――以身作则

正心、修身、齐家、治国、平天下！――论语

如果你想要收入很好，首先不要去想钱的问题，想事的问题就够了，事情做好了，钱就有了。――李强（图片）

思想――行为――习惯――品德――命运 ――卡尔.威特。

谢谢大家，培训到此结束，祝各位工作进步，生活幸福！