一、田园综合体建设规范 第1部分 总则(2018.5.4)

第一篇：一、田园综合体建设规范 第1部分 总则(2018.5.4)

ICS

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DB37 地

方

标

准

山东省

DB 37/ XXXXX—2018 田园综合体建设规范 第1部分 总则

Specification for the construction of rural complex

Part 1：General 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识

（工作组讨论稿）

2018年4月9号

2018XX发布 2018XX实施

山东省质量技术监督局 发布

DB37/ XXXXX—2018

目

次

前言................................................................................II 1 范围..............................................................................1 2 规范性引用文件....................................................................1 3 术语和定义........................................................................1 4 基本要求..........................................................................3 5 建设原则..........................................................................3 6 运行管理原则......................................................................4

I

DB37/ XXXXX—2018

前言

DB37/T XXXX 田园综合体建设规范系列标准分为以下7个部分： ——第1部分：总则；

——第2部分：规划编制指南；

——第3部分：基础设施与环境（制定中）； ——第4部分：产业发展（制定中）； ——第5部分：运营管理（制定中）； ——第6部分：公共服务（制定中）；

——第7部分：等级划分与评定（制定中）。本部分为DB37/T XXXX的第1 部分。

本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由山东省农业综合开发办公室提出。

本标准由山东省农村工作标准化技术委员会归口。本标准起草单位：

本标准主要起草人：

II

DB37/ XXXXX—2018

田园综合体建设规范 第1部分：总则 范围

本部分规定了田园综合体建设的术语和定义、基本要求、建设原则、运营管理原则等内容。本部分适用于山东省田园综合体建设工作。其他农业园区建设时，可参照本部分执行。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/Z 32339-2015 创意农业园区通用要求 NY/T 2857-2015 休闲农业术语、符号规范 3 术语和定义

下列术语和定义适应于本文件。3.1

田园综合体 rural complex 以农民合作社为主要载体，以实现农村生产生活生态“三生同步”、一二三产业“三产融合”、农业文化旅游“三位一体”为目标，围绕农业增效、农民增收、农村增绿，加强基础设施、产业支撑、公共服务、环境风貌等建设，形成的集循环农业、创意农业、农事体验于一体的复合体。3.2

循环农业 circular agriculture 以资源的高效利用和循环利用为核心，以减量化、再利用、再循环为原则，以低能耗、低排放、高效率为基本特征，符合循环经济理念和可持续发展理念，优化调整种养业结构，促进种养循环、农牧结合、农林结合，满足建设节约型社会和环境友好型社会要求的现代农业增长方式。3.3

智慧农业 Intelligent agriculture

应用现代信息化、物联化、智能化科技，集成云计算、物联网、大数据、大平台、无线通信等技术，实现产品可追溯、温室环境智能控制、远程病虫害诊断、智能视频监控、数据分析等，着力提高农业生产的土地出产率、资源利用率和劳动生产率的现代农业新形态。3.4

休闲农业 leisure farm 以农业生产、农村风貌、农家生活、乡村文化为基础，开发农业与农村多种功能，提供休闲观光、农事体验和餐饮住宿等服务的新型农业产业形态。

DB37/ XXXXX—2018 注：改写NY/T 2857-2015，定义3.1。3.5

创意农业 creative agriculture 以农业资源为素材和依托，引入创意产业的思维逻辑和发展理念，融入科技和人文要素，有效提高农业附加值，将生产、生活、生态合为一体的现代农业新形态。

注：改写GB/Z 32339-2015，定义3.1。3.6

创意农业园区 creative agriculture park 有明确地域范围和管理主体，以休闲观光为功能导向，以创意农业为主要内容，且具有显著综合效益的现代农业经营区域。

注：改写GB/Z 32339-2015，定义3.1。3.7

乡村旅游 rural tourism 以乡村优美景观、自然环境、建筑和文化等资源为依托，以乡村空间环境为活动场所，以农业生产过程、农村风貌及风俗、农民生活场景等乡村性的自然和人文客体为旅游吸引物，满足游客观光、休闲、娱乐、求知、体验等目的的一种旅游方式。3.8

农事体验 farming experience 以休闲娱乐、学习教育、农产品获取为目的，从事种植、养殖等专业技术劳作及其他农业生产活动，如耕地﹑播种﹑施肥﹑采收﹑饲养、农产品加工等。3.9

乡村创业创新平台 rural entrepreneurship and innovation platform 指以培育乡村创业主体为目标，通过政策集成、资源集聚和服务集中，为创业实体提供生产、管理经营所需场地，并提供创业指导、政策咨询、创业培训、资本对接、项目申报、法律援助等专业化服务的创业载体。3.10

田园社区 rural community 依托乡土文化、自然基底和田园生态，从基础设施、建筑形态、公共服务、居民生活、社区文化、社区环境及社区管理等方面，塑造的生态宜居宜业的新型农村社区。

3.11

生产设施 production facility 区域内循环农业、特色农业、涉农产业等一二三产业生产相关的设施。3.12

生活设施 domestic installation

DB37/ XXXXX—2018 区域内能够满足当地居民、外来务工人员以及游客日常生活的各项公共建筑和设施。3.13

田园养老 rural pension 以自然田园景观和休闲农业产业资源为依托，以田园式养老基地社区组织为主导，强调政府、社区、家庭、个人等多方参与，为老年人提供居住、医疗保健、农业休闲旅游、娱乐文化等养老产品及服务的一种养老模式。4 基本要求 4.1 以农为本

以保护耕地为前提，以农业为基础，农村为载体，农民为主体，提升农业综合生产能力，促进产业融合；科学构建农民利益联结机制，增强农民自主发展意识，促进农民持续稳定增收。4.2 共同发展

充分发挥好政府、企业、村集体组织、合作社、农民等建设主体的作用，建立健全共享共建机制，把探索发展集体经济作为产业发展的重要途径。4.3 市场主导

按照政府引导、企业参与、市场化运作的要求，创新建设模式、管理方式和服务手段，调动多元化主体共同推动田园综合体建设的积极性。4.4 循序渐进

依托各地现有的农村资源，遵循客观规律，循序渐进，挖掘特色优势，体现区域差异性，提倡形态多元性；突出创新理念，优化功能定位，实现建设模式可持续、可复制、可推广。5 建设原则 5.1 田园生产

5.1.1 以农业为可持续发展的基础性、支撑性产业，延长产业链、提升价值链、完善利益链，开发农业多种功能。

5.1.2 以田园资源和农业特色为依托，发展传统特色优势主导产业，推动土地规模化利用和一二三产融合发展。

5.1.3 建设并完善现代农业生产体系、产业体系、经营体系，推进农业绿色化、优质化、特色化、品牌化。

5.1.4 培育新型农业经营主体，发展循环农业、创意农业、智慧农业等农业新形态。

5.1.5 依托农业，结合各地文化资源，发展乡村旅游、农耕文化、水文化、健康养老等体验式业态，推进农业产业与旅游、教育、文化、康养等产业融合，实现农业文化旅游“三位一体”。

5.1.6 优化田园景观资源配置，深度挖掘农业生态价值，统筹农业景观功能和体验功能，推动城乡产业链对接，推动乡村新产业、新业态发展。

5.1.7 完善品牌和原产地地理标志管理，推进农村电商、物流服务业发展。

DB37/ XXXXX—2018 5.1.8 完善区域内的生产性服务体系，聚集市场、资本、信息、人才等现代生产要素，推动城乡产业链双向延伸对接，推动农村新产业、新业态发展。

5.1.9 完善一二三产业标准体系，建设高标准农田水利及其他生产设施，规范生产经营活动各环节。5.2 田园生活

5.2.1 完善“田园+乡村”基础设施建设，建立健全供水、供电、供暖、道路、通讯、无害化卫生厕所、污水垃圾处理等设施。

5.2.2 完善配套设施建设，建立健全标志标识、文娱活动、公共服务、游客服务等设施。

5.2.3 完善公共服务体系，健全医疗卫生、公共教育、文化体育、社会保障、劳动就业、技能培训、公共安全、便民服务等基本公共服务。

5.2.4 提高公共服务的质量和水平，为居民提供便捷高效的服务，实现公共服务全覆盖。

5.2.5 合理规划用地，房屋建设应以改建为主，宜与当地传统民居建筑风格相协调，可适当按照美学原理进行现代化改造，提升居住舒适度和建筑美感。

5.2.6 提升农民精神风貌，培育文明乡风、良好家风、淳朴民风，提高乡村社会文明程度。5.2.7 传承保持乡村民俗，移风易俗，倡导树立民俗新风。5.2.8 尊重区域内居民的主体地位，维护和保障居民的民主政治权利、合法经济利益和社会生活权益。5.3 田园生态

5.3.1 遵循绿色发展理念，实现人与自然和谐发展，保持好乡村田园风光，保护好青山绿水，构建乡村生态体系屏障。

5.3.2 遵循生态发展理念，推进生产、生活、生态协同发展，实现生态宜居宜业。

5.3.3 遵循循环经济理念，发展生态循环农业，促进农业资源的节约化、农业生产残余废弃物的减量化和资源化再利用，实施农业节水工程，促进农业可持续发展。

5.3.4 遵循开发与保护并举、生产与生态并重的理念，统筹考虑资源和环境承载能力，加大生态环境保护力度，实现经济、生态、社会效益全面可持续发展。

5.3.5 遵循“村庄美、农民富、环境优”、“三生三美”等原则，探索农业农村发展新模式。5.3.6 改进生产经营方式，实现农业清洁生产，二三产业清洁运行，有效保护水环境，大气环境。5.3.7 推进山水田林湖整体保护、农业环境综合治理，实现“山美、水秀、林密、湖清”的长期目标。6 运行管理原则 6.1 基本原则

6.1.1 健全优化运行体系建设，确定合理的建设运营管理模式。

6.1.2 组织引导农民参与建设管理，保障原住农民的参与权和受益权，实现田园综合体的共建共享。6.2 组织机构

6.2.1 成立田园综合体建设领导小组，统筹项目实施工作。

6.2.2 建立健全政府、企业、村集体组织、合作社、农民等多方参与并互相支持配合的工作机制。6.2.3 县级人民政府因地制宜选择田园综合体建设模式，建立建设管理机制，营造有利于田园综合体发展的外部环境。6.2.4 企业、村集体组织、农民合作组织及其他市场主体要充分发挥在产业发展和实体运营中的作用。6.2.5 建立健全党组织、居民自治组织、群众团体组织、产业组织、服务组织等组织机构。

DB37/ XXXXX—2018 6.3 管理机制

6.3.1 构建企业、合作社和农民利益联结机制，带动农民持续稳定增收，确保农民参与和受益。6.3.2 建立科学健全的市场化运行机制和共享共建机制，明确建设主体定位，实现共享共建广泛受益。6.4 应急响应

对可能发生的重大事故和紧急事件，制定相应的应急预案和程序，落实预防措施和具体应急响应措施，确保应急预案的培训与演练，减少或消除事故、伤害、财产损失和环境破坏，在发生紧急情况时能做到：

——及时启动相应的应急预案，保障涉险人员安全； ——快速、有序、高效地实施应急响应措施； ——组织现场及周围相关人员疏散； ——组织现场急救和医疗救援。

_________________________________

第二篇：山东省物业服务规范第(一)部分

山东省物业服务规范

共分为七个部分

《物业服务规范》分为七个部分：

——第1部分：住宅物业；

——第2部分：中小学物业；

——第3部分：高校物业；

——第4部分：医院物业；

——第5部分：写字楼物业；

——第6部分：商场物业；

——第7部分：工业园区物业。

物业服务规范 第1部分：住宅物业 范围

本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。

本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务

管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。

注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 50096 住宅设计规范

GB 50180 城市居住区规划设计规范

DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范

《物业服务企业资质管理办法》

《物业管理企业财务管理规定》

《山东省物业管理条例》

《山东省住宅物业服务收费管理办法》

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业服务企业

依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。

3.2

业主

物业的所有权人。

3.3

物业使用人

物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

3.4

特约服务

物业服务合同约定以外的服务。

3.5

急修

对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

基本要求

4.1 服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；

——有委托方提供的服务场所；

——配备满足服务需要的设施设备；

——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

4.2 人员

物业服务人员应符合以下要求：

——具有良好的职业道德；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；

——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

4.3 规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——岗位职责、工作流程及服务规范；

——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

4.4 财务管理

应符合以下要求：

——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；

——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

——规范操作，账目清晰。

4.5 档案

4.5.1 基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。

4.5.2 技术档案

主要包括：

——工程竣工验收档案；

——项目竣工综合验收档案；

——物业承接查验档案；

——其它资料。

4.5.3 日常档案

主要包括：

——设施设备管理档案；

——装饰装修管理档案；

——业主或物业使用人档案；

——物业服务日常管理文件、记录；

——公共秩序维护与管理档案；

——应急事件处理档案；

——处理投诉档案；

——其它资料。

4.6 消防管理

4.6.1 协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

4.6.2 消防安全职责

应符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；

——工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；

——设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

——建立消防档案，存档备查；

——其他依法履行的消防安全职责。

4.6.3 消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

——与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；

——定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时

消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

——水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；

——设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；

——确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；

——发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

服务质量分级

依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

一星级

6.1 综合管理服务

6.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

6.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

6.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

6.1.4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

6.1.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

6.1.6 每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%

以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

6.2 房屋、共用设施、设备维护与管理服务

6.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

6.2.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

6.2.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。

6.2.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

6.2.5 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。

6.2.6 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。

6.2.7 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

6.2.8 对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

6.2.9 路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

6.2.10 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

6.2.11 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

6.2.12 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

6.3 协助公共秩序维护服务

6.3.1 人员要求

6.3.1.1 公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

6.3.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

6.3.2 门岗

6.3.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

6.3.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

6.3.2.3 主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

6.3.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

6.3.2.5 对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6.3.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

6.3.3 巡逻

6.3.3.1 每6小时在小区内巡逻1次。

6.3.3.2 巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

6.3.4 车辆管理

6.3.4.1 小区内应设置简易的交通标志。

6.3.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

6.3.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

6.3.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

6.3.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

6.3.4.6 非机动车应定点停放。

6.3.5 紧急事故防范

6.3.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

6.3.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

6.3.5.3 每年至少组织1次应急预案演习。

6.4 保洁服务

6.4.1 楼内保洁

6.4.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。

6.4.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。

6.4.1.3 共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

6.4.1.4 电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。

6.4.2 外围保洁

6.4.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

6.4.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

6.4.2.3 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

6.4.2.4 天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

6.4.2.5 路灯、楼道灯每半年清洁1次。

6.4.2.6 设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

6.4.3 垃圾收集与处理

6.4.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

6.5 绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物；

——无大面积病虫害。

二星级

7.1 综合管理服务

7.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

7.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

7.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

7.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。

7.1.5 对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

7.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

7.1.7 每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

7.1.8 每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%

以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

7.2 房屋管理与维修养护服务

7.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

7.2.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

7.2.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

7.2.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

7.2.5 每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修。

7.2.6 每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

7.2.7 每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

7.2.8 适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

7.3 共用设备设施维修、保养服务

7.3.1 对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。

7.3.2 路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

7.3.3 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

7.3.4 载人电梯24小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

7.3.5 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

7.4 协助公共秩序维护服务

7.4.1 人员要求

7.4.1.1 有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

7.4.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

7.4.2 门岗

7.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

7.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

7.4.2.3 主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

7.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

7.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

7.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

7.4.3 巡逻

7.4.3.1 制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

7.4.3.2 每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

7.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

7.4.4 车辆管理

7.4.4.1 小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

7.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

7.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

7.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

7.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

7.4.4.6 非机动车应定点停放。

7.4.5 紧急事故防范

7.4.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

7.4.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

7.4.5.3 每年组织1次以上应急预案演习。

7.5 保洁服务

7.5.1 楼内保洁

7.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。

7.5.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；

7.5.1.3 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

7.5.1.4 电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。

7.5.2 外围保洁

7.5.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

7.5.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。

7.5.2.3 休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。

7.5.2.4 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。

7.5.2.5 门卫、岗亭每周清扫2次。

7.5.2.6 天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。

7.5.2.7 路灯、楼道灯每季清洁1次。

7.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

7.5.3 垃圾收集与处理

7.5.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

7.5.3.2 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

7.5.4 卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

7.6 绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；

——适时进行防冻保暖，预防病虫害；

——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

三星级

8.1 综合管理服务

8.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

8.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

8.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

8.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

8.1.5 对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

8.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

8.1.7 能提供3种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

8.1.8 每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

8.1.9 每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

8.2 房屋管理与维修养护服务

8.2.1 房屋管理

8.2.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

8.2.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

8.2.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

8.2.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

8.2.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

8.2.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

8.2.1.7 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

8.2.2 巡查与维修养护

8.2.2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每年检查1次墙体、墙面；

——每年检查1次顶棚；

——每年检查1次楼梯、扶手；

——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每年全面检查1次楼板、地面砖；

——每季巡查1次小区各标识；

——每月全面检查1次公共门窗；

——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每月巡查1次围墙；

——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

8.2.2.2 维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

8.2.3 装饰装修管理

8.2.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

8.2.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

8.2.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

8.2.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。

8.3 共用设备设施运行、维修、保养服务

8.3.1 供配电

8.3.1.1 每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

8.3.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

8.3.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

8.3.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

8.3.2 公共照明

8.3.2.1 院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

8.3.2.2 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

8.3.3 电梯

8.3.3.1 电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

8.3.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

8.3.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

8.3.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

8.3.4 给排水

8.3.4.1 生活供水

8.3.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

8.3.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

8.3.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

8.3.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

8.3.4.2 雨污水排放

8.3.4.3 公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

8.3.4.4 雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

8.3.4.5 污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

8.3.4.6 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

8.3.4.7 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

8.3.5 供热设施

8.3.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

8.3.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

8.3.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

8.3.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

8.3.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；

.报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

8.3.7 防雷接地系统

8.3.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

8.3.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8.4 协助公共秩序维护服务

8.4.1 人员要求

8.4.1.1 专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

8.4.1.2 有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

8.4.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

8.4.2 门岗

8.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

8.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

8.4.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

8.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

8.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

8.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

8.4.3 巡逻

8.4.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

8.4.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

8.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

8.4.4 车辆管理

8.4.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

8.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通

道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

8.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

8.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

8.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

8.4.4.6 非机动车应定点停放。

8.4.5 监控

8.4.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

8.4.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

8.4.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

8.4.6 紧急事故防范

8.4.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

8.4.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

8.4.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

8.5 保洁服务

8.5.1 楼内保洁

8.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁1次，地面每周湿拖1次。

8.5.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。

8.5.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。

8.5.1.4 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

8.5.1.5 电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净。

8.5.2 外围保洁

8.5.2.1 道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。

8.5.2.2 绿化带每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。

8.5.2.3 水景开放期内，每2日清洁1次，水面无明显漂浮物。

8.5.2.4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。

8.5.2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净。

8.5.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净。

8.5.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

8.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

8.5.3 车库、车棚

8.5.3.1 地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。

8.5.3.2 天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。

8.5.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

8.5.4 垃圾收集与处理

8.5.4.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

8.5.4.2 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。

8.5.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

8.6 绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

四星级

9.1 硬件设施要求

9.1.1.1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8个/户。

9.1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。

9.1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

9.1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

9.1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。

9.2 综合管理服务

9.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

9.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

9.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

9.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。

9.2.5 对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。

9.2.6 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住

宅小区项目经理任职经历。

9.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

9.2.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。

9.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

9.2.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

9.3 房屋管理与维修养护服务

9.3.1 房屋管理

9.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

9.3.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

9.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

9.3.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

9.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

9.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

9.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

9.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

9.3.1.9 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

9.3.2 维修养护

9.3.2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每季检查1次墙体、墙面；

——每年检查2次顶棚；

——每年检查2次楼梯、扶手；

——每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；

——每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；

——每年全面检查2次楼板、地面砖；

——每年检查2次通风口；

——每月巡查1次小区各标识；

——每2周全面检查1次公共门窗；

——每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每2周巡查1次围墙；

——每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

9.3.2.2 维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

9.3.3 装饰装修管理

9.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

9.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

9.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

9.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2～3日内清运。

9.4 共用设备设施运行、维修、保养服务

9.4.1 供配电

9.4.1.1 总配电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次。

9.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

9.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

9.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

9.4.2 公共照明

9.4.2.1 院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

9.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

9.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。

9.4.3 电梯

9.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实；

9.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

9.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

9.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

9.4.4 给排水

9.4.4.1 生活供水

9.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次。

9.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

9.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

9.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

9.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

9.4.4.2 雨污水排放

9.4.4.2.1 公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通。

9.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

9.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

9.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

9.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

9.4.5 供热设施

9.4.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

9.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

9.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每4小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

9.4.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

9.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

.报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

9.4.7 防雷接地系统

9.4.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

9.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

9.4.8 景观配套附属设施设备

9.4.8.1 每日按时开启；每2月检查1次，发现损坏及时修复。

9.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

9.5 协助公共秩序维护服务

9.5.1 人员要求

9.5.1.1 专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

9.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

9.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

9.5.2 门岗

9.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

9.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

9.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

9.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

9.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

9.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

9.5.3 巡逻

9.5.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

9.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

9.5.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

9.5.4 车辆管理

9.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

9.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

9.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

9.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

9.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

9.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

9.5.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

9.5.4.8 非机动车应定点停放。

9.5.5 监控

9.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

9.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。

9.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

9.5.6 紧急事故防范

9.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

9.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

9.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

9.6 保洁服务

9.6.1 楼内保洁

9.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净整洁。

9.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物；栏杆每月清洁2次。

9.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。

9.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。

9.6.1.5 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。

9.6.2 外围保洁

9.6.2.1 道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

9.6.2.2 绿化带每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

9.6.2.3 水景开放期内，每日清洁1次。水面无漂浮物，水体无异味。

9.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。设施表面干净，地面无杂物。

9.6.2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净。

9.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净。

9.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

9.6.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀。

9.6.3 车库、车棚

9.6.3.1 地面每2日清洁1次，每月冲刷1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

9.6.3.2 天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。

9.6.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。

9.6.4 垃圾收集与处理

9.6.4.1 垃圾桶布局合理，方便业主使用。

9.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

9.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

9.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。

9.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

9.7 绿化服务

9.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

9.7.2 环境布置

9.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

9.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

9.7.2.3 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。五星级

10.1 硬件设施要求

10.1.1 小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

10.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

10.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

10.1.4 新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

10.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

10.2 综合管理服务

10.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

10.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

10.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

10.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

10.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

10.2.6 住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

10.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.10.2.8 能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

10.2.9 每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

10.3 房屋管理与维修养护服务 10.3.1 房屋管理

10.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

10.3.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

10.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

10.3.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

10.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

10.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

10.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

10.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

10.3.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

10.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

10.3.2 维修养护

10.3.2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每季检查1次墙体、墙面；

——每季检查1次顶棚；

——每季检查1次楼梯、扶手；

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；

——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每季全面检查1次楼板、地面砖；

——每季检查1次通风口；

——每半月巡查1次小区各标识；

——每周全面检查1次公共门窗；

——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每周巡查1次围墙；

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

10.3.2.2 维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

10.3.3 装饰装修管理

10.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

10.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

10.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

10.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

10.4 共用设备设施运行、维修、保养服务

10.4.1 供配电

10.4.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

10.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

10.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

10.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

10.4.2 公共照明

10.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

10.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

10.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

10.4.3 电梯

10.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。

10.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

10.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

10.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

10.4.4 给排水

10.4.4.1 生活供水

10.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

10.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

10.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

10.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

10.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

10.4.4.2 雨污水排放

10.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

10.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

10.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

10.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

10.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

10.4.5 供热设施

10.4.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委

托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

10.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

10.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

10.4.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

10.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

.设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

.每周巡视1次，保证系统工作正常；

.门锁、对讲主机检查保养每季1次；

.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

.调试保养每季1次，保证正常运行；

.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

.主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

.报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

10.4.7 防雷接地系统

10.4.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

10.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。10.4.8 景观配套附属设施设备

10.4.8.1 每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

10.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

10.5 协助公共秩序维护服务

10.5.1 人员要求

10.5.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

10.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

10.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

10.5.2 门岗

10.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

10.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

10.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

10.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

10.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

10.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

10.5.3 巡逻

10.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

10.5.3.2 每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

10.5.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

10.5.4 车辆管理

10.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

10.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

10.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

10.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

10.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

10.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

10.5.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

10.5.4.8 非机动车应定点停放。

10.5.5 监控

10.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

10.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

10.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

10.5.6 紧急事故防范

10.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

10.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

10.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

10.6 保洁服务

10.6.1 楼内保洁

10.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

10.6.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

10.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

10.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

10.6.1.5 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

10.6.2 外围保洁

10.6.2.1 道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

10.6.2.2 绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

10.6.2.3 水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

10.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

10.6.2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

10.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

10.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

10.6.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。

10.6.3 车库、车棚

10.6.3.1 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

10.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

10.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

10.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。

10.6.4 垃圾收集与处理

10.6.4.1 垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

10.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

10.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

10.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

10.6.4.5 能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

10.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次无明显鼠迹。

10.6.6 动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

10.7 绿化服务

10.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

——定期组织浇灌、施肥和松土。

10.7.2 环境布置

10.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

10.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

10.7.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

10.7.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

10.7.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

10.8 特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务；

——家庭保洁服务；

——家庭餐饮服务；

——钟点工服务；

——洗衣服务；

——商务（打字、复印等）服务；

——房屋租赁、出售等中介代理服务；

——老年人陪聊服务；

——小家电维修服务；

——搬运服务等。

监督与投诉

11.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通；

——向业主发放调查问卷；

——来自各种媒体的报道；

——收集各种渠道的业主投诉。

11.2 投诉处理

11.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

11.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

11.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

第三篇：电力起源与电力建设(第1部分)（本站推荐）

电力起源与电力建设

系 列 文 章

（郑 岩）

序

一七六九年英国人瓦特，在格拉斯大学工作并承研蒸汽机，于一七八二年获双向蒸汽机专利以来，欧美出现产业革命的机器时代。一七六九年意大利伏特奠定静电理论，一七八六年意大利伽伐尼发现电流以来，人类经过两个世纪的艰苦奋斗，终于迎来了二十世纪的全球电气化时代。继而，迈入二十一世纪以电为基础的数字化时代。

电力的能源属性是做功的电能及转换光能；电力的产业属性为发电、输电、变电、配电及其设备的统称；电力的产品属性是产供销瞬间完成，以电为基础服务于社会及人类的综合品。

回顾电的起源、电的应用；阐述电力发展、电力建设；弘扬电力先导、电力辉煌；倡导能源转型、能源开发。是熟习电力基础的资料，是了解电力能源的进展，是电力工作者的天职。

半个世纪积累了较多的电力资料，搭设关注电力的平台，供给从电事业者参考。现书写电力编年体系列文章：

第一部分 电力起源与初期应用（1769年1987年）第三部分 电力腾飞与超英赶美（1988年2010年）第五部分 能源转型与核电建设（1950年第一部份 电力起源与初期应用

（1769年 – 1949年）

前言

回顾电的起源和电的应用的启蒙时代，对于电气化和数字化时代的今天，仍有志存高远的激励作用，勃发向上的探索未知领域，研发人类需求的高端奥秘。

两个世纪前，人们在追求真理，征服自然，超越自我等方面都有长足进展。电的萌发和利用，虽是沧海一粟，也可窥见艰辛，跨国研制，共同推进，相互启迪，并有争端。电能及其应用方面影响较大的发现、发明项目做出贡献者：

发电机：皮克西、萨克顿、克拉克、西门子、左拉姆、瓦斯兰、布拉西、玛丽.安等；电磁理论转为电动力最早的人是皮克西。

电弧灯：戴维、迪必、爱尔顿、毕晓浦；最早试验成功戴维。白炽灯泡：迪必、斯旺、李承栋、爱迪生；专利权属爱迪生。化学电池：爱迪生、伏特、戴维、迪必；最早制作是爱迪生。电力输配系统：爱迪生、特斯拉。

交流直流电：交流电之父特斯拉；直流电倡导者爱迪生。水利发电：特斯拉、爱迪生。

电话：乌梅奇、贝利、爱迪生，专利权属乌梅奇；电报爱迪生。无线电：韦恩、弗莱明、杰克森、爱迪生；专利属马可尼。电影：活动电影放映机专利是爱迪生（迪克森）；吕米埃兄弟是正统电影史的鼻祖；首次在银幕上放映的影片拍摄者是梅里爱。

电视机：帕斯基、法恩斯沃斯、贝尔德、兹沃利金。

电子计算机：艾肯、阿塔纳索夫、莫奇利、诺依曼、埃克特； 均体现众人探索，多人研制，在继承中发展，在竞争中前进。上述项目的诞生，推动电的兴起与应用，是发扬个人智慧和团队精神的结合，是进行对比和竞赛的结果，是独立研发和跨国交流的产物。共同建造人类的美好家园，探索自然界奥妙，开发崭新的未来。

1866年德国西门子制出实用的发电机。

1870年比利时左拉姆、美国瓦斯兰和布拉西的努力，使发电机达到较完善的实用状态。

1872年美国爱迪生研究发明电动画机电报，自动复记电报法。1873年麦克斯韦发表了“电磁学通论”。1874年爱迪生发明多路电报系统，四重发报机。

1875年世界第一个电弧灯在法国巴黎北火车站燃亮应用。

1875年日本工部寮（后改称工部大学），爱尔顿教授研究用锌白金电池点燃以木质碳为电极的弧光灯，公开试验失败。

1876年 贝尔发明电话，架起华盛顿至摩城世界第一条电报线路。1878年3月25日，在日本工部大学，爱尔顿教授指挥学生中野和浅野等，用50个球形电池点燃了法国制造的弧光灯，宴会厅忽然如同白昼，赢得与会者欢呼、掌声及喝彩。其后，将3月25日，日本定为电的纪念日。

1879年5月28日，上海电气工程师毕晓浦，在虹口乍浦路，进行电弧灯发光试验成功。华夏第一盏电灯问世。

1879年玛丽.安，完成更加实用的发电机设计方案。

1880年1月28日爱迪生提出“电力输配系统”专利书。5月第一艘由电灯照明的“哥伦比亚号”轮船试航成功。

1880年麦克斯韦提出电可以无线传播，形成“麦克斯韦方程组”。1882年6月，美国纽约珍珠街电厂建立，是美国、也是世界第一个商业发电厂，9月4日中央厂启动发电，开始为城市局部提供电力照明。同年发明电流三线分布制。

1882年7月26日，中国第一家发电公司成立。上海电气公司—乍浦路的一台12千瓦（准确记载：11.76KW，约16马力）发电机组点亮了15盏弧光灯。中国与世界强国几乎同步开始使用电力，与世界一起揭开光明时代，启迪动力源泉历史。

1882年塞尔维亚血统的克罗地亚人的尼古拉.特斯拉，发明世界首台交流发电机，旋转磁场。已获专利，迫财团要胁又放弃专利权。

报和信号公司。

1898年马可尼建立世界上第一个无线电工厂。

1898年韦恩研究无线发射机装置；弗莱明、亨利.杰克森也进行无线电研究试验。

1898年8月，全球首次利用无线电报发回新闻稿的报纸问世。1899年3月3日，用无线电信号拯救遇难的轮船。1900年4月26日，马可尼申请“调谐共振电报”专利。1900年英国康斯坦丁.帕斯基正式使用电视一词。

1901年香港九龙，设中华电灯公司并建电厂。同年，宁波建起电灯厂。

1901年12月12日，使用晶体装置发射穿越大西洋信号已接收。1905年澳门设立电灯厂。

1912年中国第一座水电站，在云南石龙坝始建。1912年特斯拉和爱迪生同时授予“诺贝尔物理学奖”。1924年英国贝尔德发明最原始电视机。1939年美国制造第一台黑白电视机。1942年诞生继电机械模拟式计算机。

1944年美艾肯商用机器公司（IBM）制出世界第一台数字计算机。1944年1月10日，英国伦敦郊北“科洛萨斯”布莱奇利园区的计算机开始运行。因二战破译德军密码需要而进行大量运算，未能公开报道，未公布研发人员。

1946年2月15日，美宣布：宾夕法尼大学莫尔电机工程学院的莫契利、埃克特小组研造出世界第一台全电子计算机。

初 期 应 用

1876年1月爱迪生在新泽西州的门罗公园（或译蒙罗园）建立第一个工业研究实验室。研究白炽灯泡、灯座；发明碳精棒送话器；申请电报自动记录机专利。

1876年2月14日，苏格兰爱丁堡人亚历山大·格雷厄姆·贝尔

滨、名古屋、熊本、札幌等地相继建立电灯公司。

1885年5月23日爱迪生提出无线电报专利。

1889年巴黎百年博览会，爱迪生参展世界最重的发电机。发明电气铁道装置多种。爱迪生助手迪克森首次成功制作出有声图象，完成活动电影机。

1889年白炽灯发明专利权，英国斯旺、美国人还有申请；斯旺曾与爱迪生联合在英办公司，后来斯旺将全部转让给爱迪生。经十年争论与调查，最终由爱迪生助手以书证和试验用的20多种白炽灯泡试样，并以实用性为根基，最后判定此项专利权属爱迪生。

1890年8月6日，美国纽约州首次用交流电电椅处死被定罪的杀人犯，社会哗然，特斯拉暂处劣势。

1891年爱迪生研制选矿机等碎、磨电动机械。

1891年5月20日第一台成功的活动电影在新泽西州西奥兰治的棚屋“黑玛丽”向公众展示电影，成为世界第一座电影院。爱迪生发明并获得“活动电影放映机”专利。

1892年汤明.休斯顿公司与爱迪生电力照明公司合并，成立了通用电气公司，成为长达一个世纪的电气领域的统领地位。

1893年爱迪生实验室建立起世界上第一座电影“摄影棚”。1894年4月14日在纽约开辟第一家活动电影放映影院。1895年法国路易·吕米埃兄弟是公认的正统电影史的开端。1898年，在青岛燃亮齐鲁大地上的第一盏电灯。

1899年研发蓄电池电动机车。1902年爱迪生的电机车试运行5000英里。每充电一次，行使100英里。

1899年德国三个公司合并成为KK&K公司，上市公司诞生。陆续生产透平机、鼓风机、飞行器等。

1899年梅里爱拍摄的第一部银幕上放映的影片《德雷福斯事件》。1900年4月26日，英国古列尔莫·马可尼在英美提出无线电专利申请。

1901年8月30日，英国休伯特·布恩在英国提出真空吸尘器专

1910年9月清地方政府创建长春商埠电灯厂。1911年7月两台100千瓦发电机安装结束，开始向中国居民区和商埠照明供电。

1910年南京、福州、无锡、杭州、宁波、武昌建电灯公司。1911年7月26日，长春商埠电灯厂发电。（1931年11月被日营长春发电厂吞并。1934年12月停止发电。）

1911年上海杨树浦发电厂建2000千瓦透平机组，是我国大规模发电的新纪元（1913年4月落成）；同年开封、齐齐哈尔、厦门、上海闸北水电公司、电灯公司先后成立。

1911年各帝国主义在华营电26家，15MW；民族资本经营的电力企业18家，12MW，全国共27MW。

1912年4月14日23点30分英籍大型豪华客轮“泰坦尼克”号（乘客1316人，船员885人）撞冰山，15日1时发出SOS呼救信号，2时20分沉没。凌晨4时，英籍卡帕西亚号接到信号驶抵现场，从救生船上救起旅客499人，船员212人，无线信号营救711人。

1912年发明“有声电影”；研制成功传语留声机。

1913年成立“国际咨询工程师联合会”，法文缩写FIDIC。该组织是由英国、法国、比利时三个欧洲境内的咨询工程师协会组建。（至今已有60多个成员国，总部设在瑞士洛桑。1996年中国加入，FIDIC合同条件，不是法律、不是法规，却是世界公认的国际惯例。是管理的先驱。）

1917年12月，“满铁”在四平市铁西成立四平街电灯株式会社，装一台60千瓦直流发电机，并开始供电。1923年10月和1926年12月分别增装160千瓦和300千瓦发电机各一台。

1924年，有民族精神的地方官商注视，及教育家毕赞华等人发起，在四平街铁东成立四平街电灯股份有限公司，安装100千瓦发电机一台，铁东铁西分别送电。

1926年7月，四平街电灯股份有限公司，建成11千伏，15千米的四平街至梨树县送电线路，这是吉林省第一条输电线路。

0到中国，是为41兵工厂生产用电，每天造200支七九步枪，送往前线。为防日机轰炸，机组建在溶洞内。是中美反法西斯结成的珍贵友谊的见证。美国欲以重金买回去，宣扬其企业文化，被我方拒绝。现运行良好。水库号称“小西湖”，曾在此软禁过张学良。

1945年抗战胜利时，东北发电设备容量1782MW，苏联拆走973MW，加之损坏可用只有680MW。

1946年美国阿塔纳索夫、莫奇利、冯·诺依曼发明电子计算机。1947年美国装机容量6515万千瓦。

1947年6月26日，美国普雷斯珀·埃克特和约翰·莫奇利，在英美提出电子数字积分计算机专利申请。

1947年晶体管出现，人类进入数字时代。1947年美国雷声公司发明微波炉。

1949年 全国为184.86万千瓦，火电占91%，水电占9%。发电量43.1亿千瓦时，装机容量及发电量占世界21位和25位。35千伏以上电力变电总容量346万千伏安，35千伏以上电力输配电线路总长度6475千米。（1987年底，全国发电装机容量为10286.85万千瓦，突破亿关，居世界第四。建国后容量增至1亿千瓦用38年3个月）

1949年全国水电装机16.3万千瓦，年发电量7.1亿千瓦时。（2004年9月23日水电装机容量突破1亿千瓦大关。历时55年）

（待续）

第四篇：医院消毒供应中心第1部分：管理规范

医院消毒供应中心

第1部分：管理规范

1范围

本标准规定了医院消毒供应中心（CSSD）管理要求、基本原则、人员要求、建筑要求、设备、设施、耗材要求和相关部门管理职责与要求。

本标准适用于医院CSSD和为医院提供消毒灭菌服务的社会化消毒灭菌机构。暂未实行消毒供应工作集中管理的医院，其手术部（室）的消毒供应工作应执行本标准。已采取污水集中处理的其他医疗机构可参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，期限随后所有的修改（不包括勘误内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T19633最终灭菌医疗器械的包装

WS310.2医院消毒供应中心第2部分：清洗消毒及灭菌技术操作规范 WS310.3医院消毒供应中心第3部分：清洗消毒及灭菌效果监测标准 消毒技术规范卫生部

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3．1消毒供应中心central sterile supply department,CSSD

医院内承担各科室所有重复使用诊疗器械、器具和物品清洗消毒灭菌以及无菌物品供应的部门。

3．2去污区decontamination area

CSSD内对重复使用的诊疗器械、器具和物品，进行回收、分类、清洗、消毒（包括运送器具的清洗消毒等）的区域，为污染区域。

3．3检查、包装及灭菌区inspection and packing sterilization area

CSSD内对去污后的诊疗器械、器具和物品，进行检查、装配、包装及灭菌（包括敷料制作等）的区域，为清洁区域。

3．4无菌物品存放区sterilized articles store area

CSSD内存放、保管、发放无菌物品的区域，为清洁区域。

3．5去污decontamination

去除被处理物品上的有机物、无机物和微生物的过程。

3．6外来医疗器械loaner instrumentation

由医疗器械生产厂家、公司租借或免费提供给医院可重复使用的医疗器械。4管理要求

4．1医院

4．1．1应采取集中管理的方式，对所有需要消毒或灭菌后重复使用的诊疗器械、器具和物品由CSSD回收，集中清洗、消毒、灭菌和供应。

4．1．2内镜、口腔诊疗器械的清洗消毒，可以依据卫生部有关的规定进行处理，也可集中由CSSD统一清洗、消毒。外来医疗器械应按照WS310．2的规定由CSSD统一清洗、消毒、灭菌。

4．1．3应理顺CSSD的管理体制，使其在院长或相关职能部门的直接领导下开展工作。

4．1．4应将CSSD纳入本机构的建设规划，使之与本机构的规模、任务和发展规划相适应；将消毒供应工作管理纳入医疗质量管理，保障医疗安全。

4．1．5鼓励符合要求并有条件医院的CSSD为附近医疗机构提供消毒供应服务。

4．2消毒供应中心

4．2．1应建立健全岗位职责、操作规程、消毒隔离、质量管理、监测、设备管理、器械管理（包括外来医疗器械）及职业安全防护等管理制度和突发事件的应急预案。

4．2．2应建立质量管理追溯制度，完善质量控制过程的相关记录，保证供应的物品安全。

4．2．3应建立与相关科室的联系制度

4．2．3．1主动了解各科室专业特点、常见的医院感染及原因、掌握专用器械、用品的结构、材质特点和处理要点。

4．2．3．2对科室关于灭菌物品的意见有调查、有反馈，落实持续改进，并有记录。5基本原则

5．1 CSSD的清洗消毒及监测工作应符合WS310．2和WS310．3的规定。

5．2 诊疗器械、器具和物品的再处理应符合使用后及时清洗、消毒、灭菌的程序，并符合以下要求：

a）进入人体无菌组织、器官、腔隙，或接触人体破损的皮肤、黏膜、组织的诊疗器械、器具和物品应进行灭菌。

b）接触皮肤、黏膜的诊疗器械、器具和物品应进行消毒。

c）被朊毒体、气性坏疽及突发原因不明的传染病病原体污染的诊疗器械、器具和物品，应执行WS310．2中规定的处理流程。

6人员要求

6．1 医院应根据CSSD的工作量及各岗位需求，科学、合理配置具有执业资格的护士、消毒员和其他工作人员。

6．2 CSSD的工作人员应当接受与其岗位职责相应的岗位培训，正确掌握以下知识与技能： a）各类诊疗器械、器具和物品的清洗、消毒、灭菌的知识与技能。

b)相关清洗、消毒、灭菌设备的操作规程。

c）职业安全防护原则和方法。

d）医院感染预防与控制的相关知识。

6．3 应建立CSSD工作人员的继续教育制度，根据专业进展，开展培训，更新知识。7建筑要求

7．1基本原则

医院CSSD的新建、扩建和改建，应遵循医院感染预防与控制的原则，遵守国家法律法规对医院建筑和职业防护的相关要求，进行充分论证。

7．2基本要求

7．2．1 CSSD宜接近手术室、产房和临床科室，或与手术室有物品直接传递专用通道，不宜建在地下室或半地下室。

7．2．2周围环境应清洁、无污染源，区域相对独立；内部通风、采光良好。

7．2．3 建筑面积应符合医院建设方面的有关规定，并兼顾未来发展规划的需要。7．2．4建筑布局应分为辅助区域和工作区域。

7．2．4．1辅助区域包括工作人员更衣室、值班室、办公室、休息室、卫生间等。工作区域包括去污区、检查、包装及灭菌区（含独立的敷料制备或包装间）和无菌物品存放区。

7．2．4．2工作区域划分应遵循的基本原则如下：

a)物品由污到洁，不交叉、不逆流。

b)空气流向由洁到污；去污区保持相对负压，检查、包装及灭菌区保持相对正压。

7．2．4．3工作区域温度、相对湿度、机械通风的换气次数宜符合表1要求；照明宜符合表2的要求。

表1工作区域温度、相对温度及机械通风换气次数要求

工作区域 温度/℃ 相对湿度/（%）换气次数（次/h）

去污区 16~21 30~60 10

检查、包装及灭菌区 20~23 30~60 10

无菌物品存放区 低于24 低于70 4~10

表2工作区域照明要求

工作面/功能 最低照度/（lux）平均照度/（lux）最高照度/（lux）

普通检查 500 750 1000

精细检查 1000 1500 2000

清洗池 500 750 1000

普通工作区域 200 300 500

无菌物品存放区域 200 300 500

7．2．4．4工作区域设计与材料要求，应符合以下要求：

a）去污区、检查、包装及灭菌区和无菌物品存放区之间应设实际屏障。

b)去污区与检查、包装及灭菌区之间应设洁、污物品传递通道；并分别设人员出入缓冲间（带）。

c）缓冲间（带）应设洗手设施，采用非手触式水龙头开关。无菌物品存放区内不应设洗手池。

d）检查、包装及灭菌区的专用洁具间应采用封闭式设计。

e）工作区域的天花板、墙壁应无裂隙，不落尘，便于清洗和消毒；地面与墙面踢脚及所有阴角均应为弧形设计；电源插座应采用防水安全型；地面应防滑、易清洗、耐腐蚀；地漏应采用防返溢式；污水应集中至医院污水处理系统。

8设备、设施

8．1清洗消毒设备及设施医院应根据CSSD的规模、任务及工作量，合理配置清洗消毒设备及配套设施。设施应符合国家相关标准或规定。

8．1．1应配有污物回收器具、分类台、手工清洗池、压力水枪、压力气枪、超声清洗装置、干燥设备及相应清洗用品等。

8．1．2宜配备机械清洗消毒设备。

8．2检查、包装设备：应配有带光源放大镜的器械检查台、包装台、器械柜、包装材料切割机、医用热封机及清洁物品装载设备等。

8．3灭菌设备及设施：应配有压力蒸汽灭菌器、无菌物品装、卸载设备等。根据需要配备灭菌蒸汽发生器、干热灭菌和低温灭菌装置。各类灭菌设备应符合国家相关标准，并设有配套的辅助设备。

8．4储存、发放设施：应配备无菌物品存放设施及运送器具等。

8．5防护用品

8．5．1根据工作岗位的不同需要，应配备相应的个人防护用品，包括圆帽、口罩、隔离衣或防水围裙、手套、专用鞋、护目镜、面罩等。

8．5．2去污区应配置洗眼装置。

9耗材要求

9．1清洁剂：应符合国家相关标准和规定。根据器械的材质、污染物种类，选择适宜的清洁剂。

9．1．1碱性清洁剂：pH值≥7．5，应对各种有机物有较好的去除作用，对金属腐蚀性小，不会加快返锈的现象。

9．1．2中性清洁剂：pH值6．5~7．5，对金属无腐蚀。

9．1．3酸性清洁剂：pH值≤6．5，对无机固体粒子有较好的溶解去除作用，对金属物品的腐蚀性小。

9．1．4酶清洁剂：含酶的清洁剂，有较强的去污能力，能快速分解蛋白质等多种有机污染物。

9．2消毒剂：应选择取得卫生部颁发卫生许可批件的安全、低毒、高效的消毒剂。

9．3洗涤用水：应有冷热自来水、软水、纯化水或蒸馏水供应。自来水水质应符合GB5749的规定；纯化水应符合电导率≤15Us/cm（25℃）。

9．4灭菌蒸汽用水应为软水或纯化水。

9．5润滑剂：应为水溶性，与人体组织有较好的相容性。不破坏金属材料的透气性、机械性及其他性能。

9．6包装材料：包括硬质容器、一次性医用皱纹纸、纸塑袋、纸袋、纺织品、无纺布等应符合GB/T19633的要求。纺织品还应符合以下要求：为非漂白织物；包布除四边外不应有缝线，不应缝补；初次使用前应高温洗涤，脱脂去浆、去色；应有使用次数的记录。

9．7消毒灭菌监测材料：应有卫生部消毒产品卫生许可批件，在有效期内使用。自制测试标准包应符合《消毒技术规范》有关要求。

10相关部门管理职责与要求

10．1护理管理部门、医院感染管理部门、人事管理部门、设备及后勤管理等部门，应在各自职权范围内，对CSSD的管理履行以下职责：

a）根据工作量合理调配CSSD的工作人员。

b）落实岗位培训制度；将消毒供应专业知识和相关医院感染预防与控制知识纳入CSSD人员的继续教育计划，并为其学习、交流创造条件。

c）对CSSD清洗、消毒、灭菌工作和质量监测进行指导和监督，定期进行检查与评价。d）发生可疑医疗器械所致的医源性感染时，组织、协调CSSD和相关部门进行调查分析，提出改进措施。

e）对CSSD新建、改建与扩建的设计方案进行卫生学审议；对清洗、消毒与灭菌设备的配置与质量指标提出意见。

f）负责设备购置的审核（合格证、技术参数）；建立对厂家设备安装、检修的质量审核、验收制度；专人负责CSSD设备的维护和定期检修，并建立设备档案。

g）保证CSSD的水、电、压缩空气及蒸汽的供给和质量，定期进行设施、管道的维护和检修。

h）定期对CSSD所使用的各类数字登记表如压力表、温度表等进行校验，并记录备查。10．2物资供应、教育及科研等其他部门，应在CSSD主管院长或职能部门的协调下履行相关职责，保障CSSD的工作需要。

第五篇：邮政营业系列标准 第1部分：管理规范

邮政营业系列标准 第1部分：管理规范

中国邮政集团公司 2012年1月

目 次

前言.............................................................................III 1 2 3 4 范围.................................................................................4 规范性引用文件.......................................................................4 术语和定义...........................................................................4 职责.................................................................................5

4.1 支局长.............................................................................5 4.2 营业班长...........................................................................5 4.3 质量检查员.........................................................................6 4.4 系统管理员.........................................................................6 5 邮政营业局所设置和管理...............................................................6 5.1 管理模式...........................................................................6 5.2 网点布局...........................................................................6 5.3 设置原则...........................................................................6 5.4 营业时间...........................................................................6 5.5 经办业务...........................................................................7 5.6 邮政营业局所的设置和撤销...........................................................7 6 基础管理.............................................................................7 6.1 基础资料...........................................................................7 6.2 业务资料...........................................................................7 6.3 劳动管理...........................................................................8 6.4 邮政营业局所的用户维护.............................................................8 7 服务设施与环境.......................................................................8 7.1 营业厅外部服务设施.................................................................8 7.2 营业厅内部服务设施.................................................................8 7.3 环境卫生...........................................................................9 7.4 对外公示和宣传品张贴...............................................................9 8 作业现场管理.........................................................................9 8.1 营业作业现场管理原则...............................................................9 8.2 物品码放...........................................................................9 8.3 定置管理...........................................................................9 9 业务管理............................................................................10 9.1 班前班后..........................................................................10 9.2 排班..............................................................................10 9.3 工作交接..........................................................................10 9.4 信息化管理........................................................................10 9.5 业务处理..........................................................................10 9.6 邮政用户专用信箱..................................................................11 9.7 包裹库房管理......................................................................11 9.8 资费和票证........................................................................12

I

9.9 邮政专用发票......................................................................12 9.10 大宗欠费管理.....................................................................12 9.11 营业档案.........................................................................13 10 邮政专用品管理.....................................................................13 10.1 邮政日戳.........................................................................13 10.2 邮资机...........................................................................13 10.3 邮政业务单据.....................................................................13 10.4 邮政夹钳.........................................................................14 10.5 邮袋和其他邮件专用容器...........................................................14 11 设备和系统使用管理.................................................................14 12 安全管理...........................................................................14 12.1 邮件安全.........................................................................14 12.2 劳动安全.........................................................................14 12.3 信息安全.........................................................................14 13 服务纪律...........................................................................14 14 监督管理...........................................................................15 14.1 检查考核的内容和方法.............................................................15 14.2 服务监督.........................................................................15 14.3 业务质量监督.....................................................................15 参考文献..............................................................................16

II

前 言

本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。

本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。本文件起草单位：北京市邮政公司。

本文件主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。III

邮政营业系列标准 第1部分：管理规范 范围

本文件规定了邮政营业局所职责、邮政营业局所设置和管理、基础管理、服务设施与环境、作业现场管理、业务管理、邮政专用品管理、设备和系统使用管理、安全管理、服务纪律和监督管理等方面的要求。

本文件适用于对邮政营业局所和营业员的管理。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

YZ/T 01292009中的6.1的规定，并由省邮政公司审批。

5.5 经办业务

邮政营业局所经办的主要业务包括邮件寄递、邮政汇兑、集邮票品销售、国内报刊/图书等出版物订阅和零售、电子商务等。5.6 邮政营业局所的设置和撤销

邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应按照《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》执行，上报集团公司和各省（市）邮政管理部门审批、登记后，方可设置或撤销。设置要书面上报各省（市）邮政管理部门备案；撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应经中国邮政集团公司和各省（市）邮政管理部门批准后予以公告。撤销后由省邮政公司报集团公司和各省（市）邮政管理部门备案并撤销机构代码。6 基础管理 6.1 基础资料

6.1.1 营业班组的基础资料

根据《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》实施。基础资料采用信息化手段管理。6.1.2 邮政营业台帐

6.1.2.1 台账内容包括：

a)邮政营业班组人员情况表； b)邮政支局（所）对外功能、概况； c)邮政业务收入完成情况； d)邮政业务量完成情况； e)进出口邮件作业计划； f)主要用品用具和设备清单。6.1.2.2 邮政营业班组管理工作日记包括：

a)月工作计划、周计划；

b)人员出勤情况、每日业务检查项目、差错登记、记事等； c)表扬、来信、来电、来访记录和处理结果；

d)会议记录（包括会议时间、参加人员和会议内容。会议包括班组经营、服务、通信质量分析，业务学习、练功记录等）。6.1.3 邮政业务簿册

6.1.3.1 邮政营业班组业务簿册主要包括：

a)日戳打印簿；

b)邮资机使用登记簿（邮1631）；

c)进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）； d)交接班登记簿。

6.1.3.2 邮政营业班组应遵循的重点规章制度：

a)邮政法和地方性邮政法规； b)各类邮件（业务）处理规则；

c)邮件禁寄物品目录； d)邮政营业服务规范；

e)岗位责任制。6.2 业务资料

6.2.1 邮政营业局所应配备的业务资料包括：

a)《中华人民共和国邮政法》 b)国内邮件处理规则

c)国际及台港澳邮件处理规则

d)邮政业务规定汇编

e)国内邮件处理规则——特快专递分册 f)国际特快专递邮件处理规则 g)国内普通、快递包裹资费表 h)国际港澳包裹资费表 i)邮政资费手册 j)危险物品目录 k)邮政业务制度汇编

l)用邮指南

6.2.2 业务资料应设专人保管，营业员因公借阅，应进行登记，限时归还。资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料进行移交。应保持业务资料的准确、完整、连续。

6.2.3 接到上级业务变动通知后，应在规定时间内修改相关内容，并组织营业员学习，营业班组长应对业务资料修改部分进行检查，发现遗漏或错误及时通知相关人员更正。业务变动涉及计算机系统的，应与主管部门联系，及时修改。6.3 劳动管理

6.3.1 应按照《中华人民共和国劳动合同法》和相关法律法规的规定进行劳动管理。

6.3.2 根据通信生产的实际情况，按照中国邮政集团公司定额定员的规定组织生产作业，合理安排营业员。

6.3.3 职工应遵守国家的各项法律、法规和企业的各项规章制度，爱护邮件和各种通信设备，保守通信机密。

6.4 邮政营业局所的用户维护

6.4.1 随时了解邮政市场信息，定期进行市场调研和预测分析，掌握用户用邮需求。6.4.2 对用户进行业务宣传，提供业务咨询，并对用户使用业务进行指导。6.4.3 建立用户档案，并进行动态维护。

6.4.4 采用走访、电话服务等形式，定期与用户沟通。7 服务设施与环境 7.1 营业厅外部服务设施

7.1.1 邮政营业局所外部醒目位置应设置中国邮政店招，中国邮政店招应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.1的规定制作和安装。

7.1.2 邮政营业局所应设置局所名称牌和营业时间牌。局所名称牌和营业时间牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.2的规定制作和安装。

7.1.3 局所名称牌上的机构名称应为“××邮政支局”、“××邮政所”或“××邮政代办所”。7.1.4 营业厅落地玻璃门窗上应粘贴防撞条，防撞条的制作和粘贴应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.6的规定。

7.1.5 邮政营业局所门前应按照YZ/T 0129-2009中5.3.2的规定设置信筒（箱），信筒（箱）上应标注开取时间和频次。

7.1.6 遇雨雪天气，邮政营业局所应在营业厅门前设置“小心地滑”的提示牌，并加设防滑垫。7.1.7 有条件的邮政营业局所门口应设有残疾人无障碍通道。

7.2 营业厅内部服务设施

7.2.1 有条件的营业厅的醒目位置应摆放营业厅平面图，并注明业务功能区域和台席功能。

7.2.2 营业厅应合理设置业务办理区、用户等待区，有条件的可设置大客户服务区、产品展示区。7.2.3 营业厅应按实际情况设置邮政综合台席、集邮台席、服务台席、值班局长（大堂经理）台席等业务处理台席。营业台席上方醒目位置应用中英文标注台席名称和台席编号。少数民族地区台席名称和

台席编号参照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10的规定执行，并标注相应的少数民族文字。

7.2.4 营业台席前应设置一米线，一米线的制作应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.2条的规定。

7.2.5 营业厅应设置的公众服务设施包括：信筒（箱）、书写台、钟表、日历和垃圾筒。有条件的营业厅可配置等候椅、小推车、碎纸机、电子显示屏、排队叫号机、验钞机（灯）和多媒体业务查询机等。7.2.6 营业厅应设置的用品用具包括：邮政编码簿、订阅报刊简明目录、用邮指南、意见簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、老花镜、擦手巾和针线。有条件的营业厅可为用户提供地图、小药箱、消毒用品、计算器、放大镜和雨伞等。

7.2.7 营业厅内可根据实际情况设置公告提示牌，包括：“请勿吸烟”、“请勿喧哗”、“请勿携带宠物入内”和“请保管好钱物”等，并在适当位置公布服务监督电话。7.3 环境卫生 7.3.1 营业厅外部

7.3.1.1 应保持中国邮政店招、局所名称牌和营业时间牌的清洁完整。

7.3.1.2 营业厅门前信筒（箱）应做到逢开必擦，保持开取时间牌清晰、信筒（箱）整洁。7.3.1.3 防护门（栏）在营业时间应打开并保持清洁。

7.3.1.4 应保持营业厅门前干净整洁、地面无烟头纸屑等杂物。7.3.2 营业厅内部

7.3.2.1 营业厅内部应做到“四净四无”。

注： “四净”指地面净、桌面净、墙面净和门窗净；“四无”指无尘土、无纸屑、无杂物和无异味。

7.3.2.2 营业员在班前应对责任区内的工作台席、地面、设备进行擦拭；班中、班后应及时清理现场，保持责任区内的卫生整洁。

7.3.2.3 营业台席设备、邮政专用品等应保持整洁，营业现场不得存放私人物品。7.3.2.4 公众服务设施和用品用具应保持清洁完好。7.3.2.5 有条件的营业厅可在适当位置摆放绿色植物。7.4 对外公示和宣传品张贴

7.4.1 营业厅应在醒目位置对外公示业务信息，包括：禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。

7.4.2 营业厅内应设置宣传架，用于阶段性业务宣传品的摆放或张贴。阶段性业务宣传品应按照发放单位要求的起止日期及时撤换。宣传架的制作应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.11.4条的规定。墙壁、门窗玻璃（台席防护玻璃）等位置不允许张贴业务宣传单、通知和公告等。7.4.3 营业厅用户用邮区应摆放《常用邮政业务单式填写样张》、《用邮指南》、《邮政编码簿》和《意见簿》。

7.4.4 有条件的营业厅，可利用电子显示屏或灯箱等设施宣传业务变动、阶段性业务介绍和公告等。7.4.5 营业台席应根据生产作业情况，适时摆放“请到邻台办理业务”和“暂停服务”等桌牌。桌牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10条的规定制作。8 作业现场管理

8.1 营业作业现场管理原则

8.1.1 营业作业现场、工作台席布局应科学合理。

8.1.2 应合理组织现场生产，做到“作业优化、质控严格、物流有序、设备良好、信息准确、环境整洁”。

8.2 物品码放

邮政托盘车、邮袋、信盒和待处理邮件应在指定位置码放整齐，设专人管理并有安全防护措施。8.3 定置管理

8.3.1 营业厅应按方便操作和使用的原则，根据实际情况实行定置管理，规范公众服务设施和用品用具的码放位置，落实管理责任。

8.3.2 定置管理的范围包括：台席、各类邮件、包裹库房、邮件容器和消防器材等。放置区应设有明显标识。

8.3.3 台席内明显位置应张贴定置图和文字说明，定置定位图应纳入台账内容妥善保存。9 业务管理 9.1 班前班后

9.1.1 每天上岗前，营业员应按要求穿标志服、戴工号章/卡。

9.1.2 营业员应做好营业前的业务准备工作，将当班使用的邮政日戳、业务单据、业务戳记、邮票、备用金（包括零钱）、出售品、用品用具、封装用品、常用工具等准备齐全，按定置管理要求码放整齐。9.1.3 班前开启营业厅内各类机具，检查各种生产系统能否正常运行，校正电子秤、钟表、日历，检查并调整电子显示屏信息。

9.1.4 班后关闭各类机具，做到“三净”，负责人做好班后检查。

注： 三净”指桌面净、地面净和格眼净。

9.2 排班

根据生产实际需要，按照“双定”标准合理排班。9.3 工作交接

9.3.1 营业员日终交接 9.3.1.1 交接内接

营业员日终交接内容包括: a)空白凭证；

b)邮政专用品；

c)作有关的其他交接事项。

9.3.1.2 交接手续

营业员日终交接手续包括:填写各类交接登记薄，与相关人员核点实物，签章确认并交接。9.3.2 营业员与邮件运输人员的交接 9.3.2.1 交接内容

营业员与邮件运输人员的交接内容包括：

a)各类邮件总包；

b)请领的空袋、信盒。

9.3.2.2 交接手续

营业员与邮件运输人员交接手续包括：按交接路单清点实物无误后，与接收人员签章交接。9.4 信息化管理

各类邮件应通过邮政电子化支局系统进行收寄、封发、交接处理。9.5 业务处理 9.5.1 邮件验视

9.5.1.1 应按照各类邮件处理规则规定的准寄范围和9.5.1.2的规定进行验视。

9.5.1.2 禁寄限寄范围应包括各类邮件处理规则中规定的禁寄限寄物品和特殊时期规定的禁寄限寄物品。

9.5.1.3 营业员应按照邮件详情单所列物品与用户眼同验视。验视时应保证用户物品完好。

9.5.1.4 营业员应根据邮件的内件性质、大小、轻重、邮寄路程远近等情况选择适当的材料封装邮件，妥善包装。

9.5.1.5 验视并眼同封装合格后，验视人员应对邮件进行称重，并在邮件详情单和包装箱正面加盖验视戳记，并批注邮件重量和验视人员姓名。

9.5.2 邮件复重

邮件验视完毕后，应对邮件再次称重，确认与详情单上标注重量相符。如不相符，应重新验视。9.5.3 邮件收寄

9.5.3.1 收寄邮件时，应检查邮件详情单和邮件上书写的收件人、寄件人名址等内容是否完整。9.5.3.2 按照邮件种类、重量、寄达地等计算资费，向用户收取资费并出具收据。9.5.3.3 收寄后的邮件应按8.3的要求存放。

9.5.3.4 如遇用户自带邮票交寄邮件时，应予以收寄。用自带邮票交寄普通和快递包裹时，需按集团公司的相关规定做好登记。

9.5.3.5 邮资邮简、邮资信封和邮资明信片上剪下的邮票图案，不得作为邮资凭证使用。9.5.4 邮件封发出口

9.5.4.1 应执行出口邮件作业计划，按频次、种类封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。9.5.4.2 应按各类邮件处理规则的要求封发邮件总包。

9.5.4.3 执行交接验收、勾挑核对、平衡合拢三项基本制度，按照路单逐袋勾挑核对邮件总包，按出口频次对各类邮件进行平衡合拢。9.5.5 营业缴款

每日营业终了，打印《邮政电子化支局营业日报》，与当日收寄邮件收据存根核对无误后，将《邮政电子化支局营业日报》与营业款交财务部门，收据存根交稽核部门。邮资机使用记录和邮资机系统信息交财务人员审核并盖章。9.5.6 查询赔偿 9.5.6.1 邮件查询

邮件查询应做到：

a)邮政营业局所应受理给据邮件的查询。邮件查询可采用系统、书面、电话和传真等形式； b)能当时查明原因的，应立即答复；由于客观原因不能当时答复的，应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理，并做好备案记录。9.5.6.2 邮件赔偿

由业务档案部门负责受理赔偿事宜（各省可根据实际情况自定）,发生以下情况的，应予以赔偿：

a)给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去全部或部分价值的； b)自受理查询之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，视为丢失。9.5.6.3 验单处理

各类邮件的验单处理应符合相关邮件处理规则的规定。9.6 邮政用户专用信箱

9.6.1 用户租用邮政用户专用信箱，应向邮政支局提出申请，经审理批准后办理相关手续。9.6.2 用户接收平常邮件和报刊时，应自行开箱提取。

9.6.3 用户接收给据邮件时，营业员应将“领取邮件通知单（邮1402）”投入邮政用户专用信箱内，用户凭 “领取邮件通知单（邮1402）”和有效身份证件到邮政营业局所领取邮件。9.6.4 邮政企业应对租用邮政用户专用信箱的用户名址信息保密。9.7 包裹库房管理

9.7.1 包裹开拆

对进口普通包裹总包应双人眼同开拆，开拆后的包裹详情单应与投递部门做好交接处理。9.7.2 包裹存放

窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹应分别建账、上架码放。保价包裹应单独入柜、上锁保存。

9.7.3 包裹的催领

“包裹详情单（邮1106）”自投递之日起，七日内未来领取的，应填发“邮件催领单（邮1403）”。包裹催领的手续应符合《国内邮件处理规则》第240条和第241条的规定。

9.7.4 包裹的逾期退回

包裹经催领仍不领取的，从“包裹详情单（邮1106）”投递之日起保管1个月，期满仍未领取的，按无法投递邮件处理，退回原收寄局。9.7.5 无着包裹处理

逾期退回原收寄局的包裹保管1个月后，用户仍未领取的，按无着邮件处理。9.7.6 包裹盘库

9.7.6.1 邮政支局应指定专人管理包裹库房。

9.7.6.2 每日营业终了，包裹库房管理人员应核对包裹和包裹合拢表，做到平衡合拢。

9.7.6.3 每月月底，包裹库房管理人员应对包裹进行勾挑核对，如有不符，应单独登抄，在盘库登记表上注明原因，盘库后的包裹应帐实相符。9.8 资费和票证

9.8.1 应按照国务院物价主管部门制定的资费标准和经当地物价部门批准的延伸服务费标准收取各项费用。

9.8.2 出售品应明码标价。

9.8.3 邮资机的使用应符合10.2的规定。

9.8.4 收取的各项资费应及时上缴，不得截留、挪用。应指定专人对各类资费的收取进行稽查，定期汇总上报检查结果，发现问题及时处理。

9.8.5 各类票款、有价证券、重要空白凭证应做到请领有手续、结存有登记、帐实相符。预发给营业员的营业预付款在班后应集中存放在营业预付款柜中。

9.8.6 邮资机符志应打印完整，当日使用有效。不得重叠粘贴、剪切拼补和涂改邮资机符志。9.9 邮政专用发票

9.9.1 邮政营业局所应设专人负责管理邮政专用发票。营业员在开具发票时，应做到开具金额与实收款相符。

9.9.2 使用邮政专用发票时，应按发票号码连续使用，并加盖发票专用章、经手人名章。作废的收据应加盖“作废”戳记，并连同收据一并退回，不得自行销毁。9.9.3 票款应按以下要求管理：

a）各类票款、有价证券应眼同交接点数，并用验钞工具点验；

b）营业员应每周至少盘点营业预付款一次，并将营业预付款记录交营业班组长备案、核查； c）班后，营业员应将票款、空白收据存放在营业预付款柜内； d）万元以上取送款应使用机动车取送。9.10 大宗欠费管理

9.10.1 对非现金交寄的大宗用户，应签订用邮协议，未签订用邮协议的用户不允许发生欠费。用邮协议中应注明业务种类、结算周期、结算方式。用邮协议到期后，如不续签，用邮协议自动终止。9.10.2 “整付零寄邮件交寄单(邮1131)”应有用户签章，并与用邮协议中的备案相符。非现金交寄的大宗用户在电子化支局系统中注册的名称应与用邮协议一致，在收寄和还款时应选择正确的名称。9.10.3 非现金交寄的大宗用户应做到当月发生，次月缴款，欠费最长不得超过3个月。如遇特殊情况，用户需超过3个月结算的，应由主管部门审批备案，并与用户签订延期还款协议。延期还款协议规定的还款期限最长不得超过6个月。

9.10.4 非现金交寄的大宗用户欠费超过6个月的，应由责任人先行垫付。在欠费期内若遇责任人变动，欠费责任人应将欠费事宜处理完毕后再行调动。超期欠费最终无法追回的，应由责任人予以赔付。9.10.5 应按财务规定开具发票，发票上的单位名称应与用邮协议、业务单据以及用户支票上的单位名称一致，发票金额应与业务系统结算金额、用户支票上的金额一致。

9.10.6 每月月末日，收寄部门应在电子化支局系统里，统计每个用户欠费发生额、欠费余额和预收款余额情况，并与会计总帐进行核对，核对一致后双方共同签字确认。9.10.7 应按照集团公司的相关要求，规范大宗用户资费管理内容。

9.11 营业档案

9.11.1 档案内容

邮件业务档案包括涉及邮件查询和记载邮政营业局所内部处理手续、交接责任、邮费的各种业务单据和凭证。

9.11.2 档案理订

邮件业务档案应按期、按类别归档。归档目录、送缴时间、处理手续、档案室接收、检查、理订与保管办法由各省邮政公司自定。9.11.3 档案寄送

应按规定时间向主管部门上交邮政业务档案。10 邮政专用品管理 10.1 邮政日戳

邮政日戳的使用应符合以下规定：

a)班前应更换日戳上表示日期的字钉，不得提前或推迟更换；凡处理业务有时间记载要求的，日戳上应加表示时间的字钉，并按规定的封发交运时刻更换；

b)邮政日戳更换字钉后，应在“日戳打印簿（邮1615）”上清晰加盖戳样，经检查无误后方可使用；

c)邮政日戳和字钉应根据磨损程度，适时更换，旧邮政日戳应同时上交主管部门；

d)邮政日戳用于盖销邮票和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空白纸张、与邮政业务无关的各种单册上；

e)邮政日戳应建立交接制度，妥善保管，防止丢失、盗用。10.2 邮资机

10.2.1 应保持邮资机清洁。

10.2.2 邮资机钥匙（密码）应建立交接制，并由专人保管。

10.2.3 邮资机应设立《邮资机使用记录》，一机一本。《邮资机使用记录》每月（按自然月）一装订，每台一册。《邮资机使用记录》封皮上应标明使用单位、邮资机型号、表头号和使用起止时间。10.2.4 应做好班前检查，查看电源、邮资机封志是否完好，《邮资机使用记录》与表头数据是否一致。10.2.5 业务部门应会同财务部门按规定对邮资机进行注资。

10.2.6 邮资机戳样应清晰、时间应准确，每日营业前应将邮资符志完整粘贴在《日戳打印簿》（邮1615）上，加盖经手人、检查人名章。10.2.7 每日营业终了，应在电子化支局系统中上传邮资机表头数据，全部数据上传后应在电子化支局系统中生成《邮资机系统信息表》，做为待查依据。每日应核对邮资机的表头数据与《邮资机系统信息表》、《个人营业收入统计》和《邮资机使用记录》是否相符。

10.2.8 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。

10.2.9 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。

10.2.10 邮资机错制时应及时处理，写出文字说明,详细记录错制邮资符志数量、款额，并根据错制款额分级审批备案。

10.2.11 邮资机表头应使用专用夹钳夹封，发现表头有开启痕迹时，应及时查明原因并妥善处理。10.2.12 邮资机的其他管理应符合中国邮政集团公司的相关规定。10.3 邮政业务单据

使用邮政业务单据应符合以下要求：

a)根据实际需要及时使用所需邮政业务单据；

b)各种邮政业务单据应按规定的用途使用，不允许另作他用；

c)有编号的票据应按业务规定保管，按号连续使用，交接班时应履行交接手续，作废的票据应粘贴在存根上或上缴稽核部门。

10.4 邮政夹钳

10.4.1 应妥善保管邮政夹钳，并建立交接制度。

10.4.2 定期检查封轧字迹是否清晰，发现问题及时报告并修复。10.5 邮袋和其他邮件专用容器

10.5.1 邮袋和其他邮件专用容器只允许在封发邮件时使用，不准挪作他用。10.5.2 应按照邮件种类和寄递范围正确使用邮袋，做到“四有四无”。

注： “四有四无”是指“管理有专责、使用有计划、处理有手续、存放有专处，无积压、无挪用、无散落、无损毁”。

10.5.3 应建立邮袋和其他邮件专用容器管理档案，应每日在电子化支局系统中录入邮件容器使用情况。

10.5.4 邮政部门交寄邮政票券、业务单式等公物，不得使用邮袋封装交寄。不允许将邮袋借给或连同邮件直接封寄到邮政部门以外的单位或个人。11 设备和系统使用管理

设备和系统使用管理应做到：

a)正确使用各类生产系统和邮政营业设备，并按规定做好日常维护。包括：邮政电子化支局系统、电子秤、邮资机、打印机、扫码器、打包机等；

b)执行计算机系统权限管理规定，电子汇兑复核和营业岗位、营业主管和操作岗位不得相互兼任； c)工作时间营业员中途暂离岗位，应及时做临时签退，待回岗后重新签到； d)遇有设备故障应及时报修。12 安全管理

12.1 邮件安全

为保证邮件安全营业班组应做到：

a)执行收寄邮件的验视制度，做到收寄无误，处理邮件过程中不丢失、不损毁、不泄密； b)生产现场实行封闭式作业，不允许无关人员在现场逗留或翻阅邮件；

c)收寄的邮件应按时限频次出口，特殊情况应报业务主管部门备案。邮件在未出口之前，应有专人看管；

d)存有待投、再投邮件的场地应有安全管理制度，有防盗、防火、防水湿措施；

e)爱护邮件，不得私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许私自剥取邮件和邮件单据上的邮票；不允许摔、拖、抛等各类野蛮作业行为。12.2 劳动安全

为保证劳动安全管理营业班组应做到： a)营业员经岗前培训，持证上岗；

b)营业员应按操作规程使用设备，确保安全生产。

12.3 信息安全

12.3.1 邮政企业应保护用户的信息安全和通信秘密，确保用户使用邮政服务的信息不被窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业不得将用户用邮的信息提供给任何组织或者个人，但公安机关、国家安全机关、检察机关等部门依法行使职权时除外。

12.3.2 营业员在使用电子化支局系统时，应按照《邮政电子化支局系统管理办法（试行）》（中国邮政〔2007〕364号）的相关要求执行。13 服务纪律

13.1 邮政营业局所应按照规定的营业时间对外营业，见5.4,不得推迟开门或提前关门。

13.2 营业时间内不得拒办应办的各项业务，不得人为中断营业工作。对关门时滞留在营业场所内的用户，应予以办理业务。

13.3 应执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，严格执行邮件收寄的验视把关制度。

13.4 不允许积压、私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许摔、拖、抛、甩邮件。

13.5 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高资费业务，不得利用各种名目搭配销售。

13.6 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。

13.7 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。

13.8 严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。14 监督管理

14.1 检查考核的内容和方法

主要对邮政营业班组的业务簿册进行检查，检查方法见《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》。

14.2 服务监督

营业厅内外环境和对外服务监督内容按7的要求执行。14.3 业务质量监督

14.3.1 窗口收寄监督内容按9.5.1、9.5.2、9.5.3的要求执行。14.3.2 包裹库房管理监督内容按9.7的要求执行。14.3.3 班组基础资料管理应按6.1的要求执行。14.3.4 安全防范监督应按按12的要求执行。

14.3.5 查询赔偿监督内容按9.5.6的要求执行

14.3.6 进、出口邮件出口时限和规格质量监督内容按9.5.4的要求执行。14.3.7 邮资机检查监督内容按10.2的要求执行。14.3.8 邮政营业班组应重点检查下列项目：

a)各种票券和出售品盘存是否相符；

b)信箱、信筒信件是否按规定频次和时间开取； c)营业终了后，现场有无遗留邮件； d)e)f)g)系统数据是否正确，是否并按规定封发频次传输数据； 各种有价空白单据、票据的管理使用情况； 各类邮件和袋套交接验收执行情况；

各类给据邮件和袋套进出口平衡合拢执行情况；

h)各项业务通知是否及时转发，有关人员摘要记录情况和相关资料(包括系统内的有关资料)修正情况； i)无着邮件的寄送、交接处理是否按规定执行。

参考文献

［1］GB/T 15498 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 ［2］Q/YB 0043.1 – 2009 中国邮政集团公司标准编写指南

［3］《邮政行业安全监督管理办法》 中华人民共和国交通运输部令 2011年第2号 ［4］《国内邮件处理规则 特快专递分册》 国家邮政局

［5］《邮政服务规范 第一部分：营业》 国家邮政局 2005年10月 ［6］《国际邮件处理规则》 中国邮政集团公司 2009年

［7］《北京邮政文明行业标准汇编》 北京邮政管理局 1994年 ［8］《邮政服务规范》（北京邮政奥运培训教材）［9］《邮政通信组织管理》 王为民