财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨

第一篇：财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨

财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨

摘要：

保险公司是一种企业机制的经营模式，所以它具备一般企业的共同特性。同样保险企业的产品，也要通过生产、包装、宣传、销售、服务，使其周而复始的循环，并随着客户的不断增加进一步壮大。并且在市场经济的大潮中，它必须符合经济规律，即要有适宜的产品、定位准确的价格、优质的售后服务；也要参与市场的同业竞争，包括价格竞争、服务竞争等，因此与一般企业的产品一样，保险产品的开发与营销同样要走创新路线，才能提高企业的综合竞争力，永续经营。本文就针对财产保险产品的开发与创新问题展开研究。关键词：财产保险产品；开发；创新

财产保险根据保险所保障的范围，可以分为三大类，即财产损失保险和责任保险以及信用保证保险。其中财产损失保险的标的为有形财产；责任保险的标的则为受保人对第三者应负的民事损害赔偿责任保险；而信用保证保险则是一种以经济合同中确定的预期应用财产或应得经济利益为保险标的的险种。

一、财产保险产品创新的流程

财产保险产品创新主要流程主要分为以下几个步骤：

第一，市场调研：这也是所有产品营销创新的前提与基础，其主要内容包括产品、市场以及客户需求和竞争者信息的收集，消费群体不同，其对于产品的需求也各不相同，对产品创新的诉求也各不相同。例如可以以价格适当、能够满足基本保障要求的产品启动贫困人群的保险需求；刺激中等收入群的保险需求，并以此为基础挖掘高收入人群的保险需求等，再按照各个层次人群的不同需求，设计出差异化的产品组合。第二，市场细分：确定了产品的消费群体后，再按照该层次客户的实际需求、消费欲望以及购买习惯等，将一个不同质的大市场分解为一个具体的、产品需求或营销组合相似的同质子市场，从而在整个大市场中选择、确定、细分市场。第三，产品定位：经过产品的市场细分，就要进一步的明确准客户群，产品设计要能够向客户群表达其独特的核心价值，从而从多种竞争产品中树立起客户所预期的品牌形象。第四，差异化：以细分市场范围、细分销售渠道为前提，产品的创新、营销以及管理均实行差异化管理，在保险产品的开发及产品组合设计的过程中，体现出针对性及层次性的特点，从而满足市场的多样化需求。第五，产品定价：基于大数法则进行费率的厘定，其实质就是把一个变化中的风险对象与相对固定的价格绑定，通常保险产品的定价方法有成本利润法、损失赔付率法和纯费率法以及供求平衡法等等。第六，渠道营销：在对市场进行细分的过程中，因为营销组合需求具有同质或者产品需求有相似性的特点，因此在发展业务时，要将客户做整合，向着渠道资源、设立营销渠道的方向发展。依托于渠道型产品，对客户资源的控制可以通过控制渠道资源来实现。再根据渠道的特点对市场和产品进行细分；重点创新渠道型产品；加强渠道管理的力度，加快渠道产品的推广速度。逐渐使原金字塔式的渠道组成结构向着扁平化的方向转变，渠道管理的中心就设定为终端市场，且其中成员的关系也从交易型转变为管辖型。第七，财务效果：该步骤的主要作用是检验保险产品的预算、营销效果与财务效果间的执行差异。

二、财产保险产品开发和营销创新需确定的几个问题

（一）产品创新和开发新产品的关系

保险产品的创新不单单指新保险产品的开发，而且所开发的新产品还要与市1

场需求相适应，并且可以形成一定的业务规模。所以从这个意义上来讲，保险产品的创新与开发保险产品有一定的区别。现在财产保险公司的产品也呈现出一定的多样性，但是其中可以创造效益且形成保费规模的却相对较少，很多保险公司的业务不过是几个主要险种，所推出的其它附加险种只是起到完善产品线的作用。保险经营通常是以大数法则为基础，即其产品要可以集合大量风险单位才可以将风险及损失有效的分散。保险产品也体现出显著的网络效应，这种效应所反映的是客户数量和产品价值的正反馈关系，即某种产品的顾客越多，其价值就越大，而且产品价值越大又会吸引更多的顾客。所以所开发的保险产品要形成一定规模才可以将其网络效应充分的发挥出来，进一步降低产品的成本投入，以提高其可行性，最终发展为保险产品的创新。

（二）形式创新和内容创新的关系

由产品的形式来看，保险产品就是保单，即投保人与保险公司签订的保险合同，但这一张合同其实就是保险公司向投保客户所提供的对应的保险服务，而合同签订的条款及费率等只是产品的表现形式之一，保险产品的实质是一个包括了险种、销售以及品质和服务的整体。在进行险种条款创新的过程中，为了提高其适用性及规模性，保险企业还要针对其产品经营投入一定的人力、财务和物力，进一步组织风险管理和营销策划活动，通过切身的创新服务培养客户由满意向着提高忠诚度而转变，使得保险服务可以真正的转变为产品价值。由此要见，保险产品的创新并非对其名称的简单翻新，而是真正的从产品内容方面进行实质性的创新。而财产保险企业产品重新组合各项生产要素，从而在价值方面创造优势，以创造价值为目的，以为客户创造价值为核心，在提高客户利益的前提下，提高自身产品的适应性及顾客的认可度。

（三）标准化和差异化的关系

保险产品的标准化不仅可以提高保险产品和相关的服务的品质，降低发生保险合同纠纷的机率，使得消费者利益得到进一步的保证，而且对于产品的宣传、推广，向着规模化的方向发展均十分有利。不过标准化所注重的是产品的品质和内容，而非外在的形式。但是用户对保险产品的需求必定会越来越多样化及个性化，地域不同、收入不同、渠道不同，其目标客户的需求也截然不同，因此在对财产保险产品进行创新的过程中，要充分考虑这种差异性，设计出具有差异化的产品及服务，以满足不同层次的消费需求。

（四）当前利益与永续经营的关系

现在我国保险市场中，保险公司的竞争重点仍停留在传统的业务领域及产品方面，因为这些产品经过较长时间的发展，相对成熟，而且短期内上规模、出业绩比较容易。但是其创新成分、技术含量均比较低，不具备不可替代性，因此市场竞争力就比较差，并且容易出现低端的恶性竞争。而一些市场潜力较大、需大力拓展的保险产品领域，由于前期投入大、风险高、无经验且见效慢等原因，很多保险公司不愿涉足。其实财产保险企业要进行产品的创新，不仅要立足于当前，还要创造更多的条件，拓展新的服务和业务，提高公司的综合竞争力及永续经营的优势。因此保险产品的创新一方面要充分利用现有资源的支持，另一方面对公司的经营管理能力也提出更高的要求，要求其能够从人力资源建设、硬件设施建设及技术条件建设等各方面加大投入与管理，从而提高公司的核心竞争力。

三、保险产品开发及营销服务创新的策略

（一）拓展高新技术产业保险服务领域

高新技术产业高投入、高风险的特点非常明显，因此保险企业可以尝试向2

高新技术产业进军，发展高新技术产业的保险服务。在开发高新技术产业的保险产品之前，要有针对性的对其风险管理做深入研究，对高新技术产业存在的风险进行识别、评估，并制出应对措施，进一步建立、健全高新技术产业的风险管理效果评估机制，进一步提高对该领域的风险管理水平，然后再设计开发出新的保险产品，逐步向高新技术产业进军。例如可以设计开发出技术研发责任险、出口信用险或者营业中断险以及关键研发人员团体健康意外险等险种。向高新技术产为保险业务发展，不仅对高新技术企业创业风险的分散有着积极的作用，而且可以拓宽保险企业自身的业务领域。

（二）开发综合性金融产品

金融业内部各类企业间的产品交叉、服务渗透是必然的发展趋势，其主要目的也是为了使各类金融机构的销售网络及客户资源得到充分的利用，从而为客户提供一体化、多样性的金融产品。财产保险企业也要针对这一发展趋势，对传统的保险产品重新组合并改进，并以此为基础，向着保险以外的金融领域积极探索，从而开发出可以为企业、个人提供财务、保障一体化的综合性金融保险产品。将保险业与其它金融领域的竞争与合作领域进一步扩大，对一些产品种类进行重点创新，比如保险证券产品、信用保险产品、经营风险保险产品、储蓄投资型保险产品等等。

（三）大力发展小额人身保险业务

所谓的小额人身保险是对低收入群体提供人身保险产品的总称，其特点体现在保费低、保障适度、保单通俗以及核保理赔简单等几个方面，属于小额金融业务的一个重要部分，并且可以有效的利用金融手段进行扶贫。小额人身保险不仅可以有效的服务于低收入人群，而且扩大了保险的覆盖面积。在具体推行过程中，要充分利用与低收入人群有密切经济往来的渠道资源，比如农产品零售商或者农村基层组织等，销售小额保险产品可以依附于已存在的交易中，并利用各种公益组织或团体机构，资助低收入人群购买小额保险，培养其保险意识，进一步拓宽小额保险业务的覆盖范围。

（四）进一步挖掘有价值的创新项目

财产保险产品无论如何创新，都不能脱离保险赋予其经济补偿及社会服务的基本功能，因此财产保险产品也要立足于市场需求，特别是在对市场进行细分后客户的切身需求，以消费者为中心，对行业风险做充分的分析，开发出适用性强性、价值高的保险产品。进行深入的市场调研，开发出商业价值、社会价值并存的创新项目。例如有些公司开发了电动车第三责任险，这不仅与中小城市中电动车快速发展的背景紧密的联系起来，而且对应了电动车所带来的交通事故责任转移问题，并且收费低、易接收，但是数量多、风险分散，所以相对于保险公司而言，其综合成本相对较低。

（五）采取有效的保险产品创新保障措施

1、组织专家制定产品风险管理方案

在对保险产品进行创新之前，要组织业内资深的专家对创新项目进行评估和判断，提出产品对应行业在经营过程中常发性的、需转嫁的风险，确定出保险产品创新过程中需要控制的风险类型及控制点，并制定出可操作性强的风险防范方案，使得模糊的管理风险变为可以进行有效管理及控制的可承保风险。而负责产品开发的保险公司相关人员，也要运用自身的保险产品开发技术进行产品的设计拟定，并在实践中不断完善与改进。

2、加强新产品的风险衡量及控制

新的保险产品不仅可以带来正面效应，而且和传统产品新的经营风险也存在差异，这些就是对保险企业经营管理的一大挑战。例如受到新产品信息的误导，保险公司易受到相应的诉讼，或者保险产品是关于证券投资的，因此也会面临着股市及基金投资亏损的风险等。选择和控制无风险的保险产品会造成保险经营有效边界的扭曲，特别是其风险超出了一定的临界值时，其管理与控制要更复杂于传统的保险产品。所以加强对保险创新产品风险的衡量与控制非常重要。

3、建立相应的激励机制

要进一步鼓励保险产品的创新，在保险公司内部进一步建立、健全产品创新的激励机制，比如一些个人或部门开发出了与市场需求相适应且具业务规模的新产品，则可以按照一定的业绩比例给予奖励，或者制订出相关的流程及制度等。要摒弃以往的以保费为标准对绩效作出评价的单一模式，而是向着集约型的增长方式转变，在企业内部建立起卓越的绩效文化，从而鼓励员工向着企业价值最大化的经营目标努力。在企业内部，要加强人力资源的建设与管理，建立起先进的求才机制，以吸引更多的优秀人才，将人员组合与群体结构做进一步优化，人才的利用与配置尽量做到人尽其才、才尽其用，为人才潜质自由发挥与能力成长提供更好的平台，充分挖掘员工的内在潜力，将企业整体经营目标与员工个人的努力发展相结合，保证产品创新的源动力。

总之，保险企业所面对于是一个需求多样性、形势千变万化的保险市场，因此保险产品的创新也要立足于企业自身的实际情况，与市场发展动态相结合，探索出一条可以更好的服务于市场的产品开发及营销的创新途径。参考文献：

[1] 陈影.企业财产保险产品创新探讨——澳大利亚的经验及借鉴[J].现代商贸工业,2010(3)[2] 柯甫榕,严国荣.试论财产保险公司的产品创新[J].福建金融,2005(3)[3] 陈滢婷.财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨[J].改革与探索,2009(3)[4] 翟因华,崔爱茹,贾陆峰.论财产保险产品开发的几个问题[J].保险研究,2008(11)[5] 李克穆,李开斌.个人保险产品创新研究[M].中国金融出版社,2005 [6] 中国保险监督管理委员会政策研究室.中国保险市场运行情况及2007年展望[J].保险研究,2007(2)[7] 徐凌.由冰雪灾害引发的思考——对改进企财险业务承保的建议[J].中国保险,2008,(3)

关于保险产品的开发的内容已无新意，不是我想要的，字数要在5000字以上。

应侧重于营销服务创新上，市场竞争上，作为国有企业的人保公司应如何定位自己、如何建立有特色的服务营销策略、如何不在低价的价格竞争中纠缠。

这次要的有点急，而且很重要，拜托了！

第二篇：保险产品营销组合与竞争策略研究

一、营销组合策略保险公司的营销组合也包含着产品、价格、分销、促销策略。其中产品即险种，价格即费率。险种和费率是决定着保险公司是否永续经营的重要因素。

1、险种策略1）险种开发策略。新险种是整体险种或其中一部分有所创新或改革，能够给保险消费者带来新的利益和满足的险种。新险种开发的程序包括：构思的形成、构思的筛选、市场分析、试销过程和商品化，新险种开发的具体问题已在前面阐述。其中包括：费率策略是保险营销组合策略中最活跃的策略，与其他策略存在相互依存、相互制约的关系，保险费率策略有如下几种：

1）低价策略。指以低于原价格水平而确定保险费率的策略。2）高价策略。指以高于原价格水平而确定保险费率的策略。3）惠价策略。指保险公司在现有价格的基础上：根据营销需要给投保人以折扣费率的策略。实行优惠价策略的目的（1）完全创新的险种。（2）模仿的新险种。（3）改进的新险种。（4）换代新险种2）险种组合策略。险种组合策略包括扩大险种组合策略、缩减险种组合策略和关联性小的险种组合策略。（1）扩大险种组合策略。（2）缩减险种组合策略。（3）关联性小的险种组合策略。

3）险种生命周期策略。险种生命周期是指一种新的保险商品从进入保险市场开始，经历成长、成熟到衰退的全过程，险种的生命周期包括介绍期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。介绍期的营销策略。保险公司通常采用的营销手段有：①快速掠取策略；②缓慢掠取策略，③迅速渗透策略；④缓慢渗透策略。

成长期的营销策略。保险公司应采取的营销策略包括不断完善保险商品的内涵，广泛开拓营销渠道，适时调整保险费率，确保售后服务的质量，以尽可能地保持该险种在保险市场上长久的增长率。

成熟期的营销策略。保险业应采取的营销策略有：①开发新的保险市场，②改进险种。③争夺客户。

衰退期的营销策略。保险公司要采取稳妥的营销策略，如不要仓促收兵，而是要有计划地、逐步地限制推销该险种。此外，还应有预见性地、有计划地开发新险种，将那些寻求替代险种的消费者再一次吸引过来，使险种淘汰期尽量缩短。

2、费率策略

是为了刺激投保人大量投保、长期投保，并按时缴付保险费和加强风险防范工作等。4）差异价策略。这一策略包括地理差异价、险种差异价和竞争策略差异价等。地理差异价是指保险人对位于不同地区相同的保险标的采取不同的保险费率。

3、促销策略

1）广告促销策略。2）公共关系促销。3）推销策略。4）营业推广策略。

二、竞争策略

1、竞争地位根据保险公司在目标市场上所起的作用，可将这些公司的竞争地位分为四类，即市场领导者、市场挑战者、市场跟随者和市场拾遗补缺者。1）市场领导者策略。市场领导者是指在保险市场上占有市场最高份额的保险公司。市场领导者扩大整个保险市场，是因为它在现有市场上占有率最高，只要市场的销售量增加，它就是最大的受益者。市场领导者既可以采取扩大营销的方式来提高其市场占有率，又可以采取各种防守措施来保护其市场占有率。

2）市场挑战者策略。市场挑战者是指位于行业中名列第二或三名的保险公司。3）市场跟随者策略。市场跟随者是指那些不想扰乱市场现状而想要保持原有市场占有率的保险公司。

4）市场拾遗补缺者策略。拾遗补缺者是指一些专门经营大型保险公司忽视或不屑一顾的业务的小型保险公司。

2、竞争地位与竞争策略的关系每一保险公司在保险市场上都会利用或根据其竞争地位来决定采取相应的竞争策略，而采取特定竞争策略的保险公司也能达到某种竞争地位。保险公司根据自己的竞争地位来决定竞争策略时，除了要考虑自身的经营目标、实力和市场机会外，还应考虑的因素有：(1)竞争者无法模仿的策略，如人海战术；(2)竞争者不愿采用的策略，如放宽承保或理赔条件；(3)竞争者不得不追随的策略，如采用更优惠的分红办法；(4)竞争双方均获利的策略，如保险公司广泛宣传保险，使社会公众对保险产生良好的印象。

在市场中采取怎样的竞争策略和营销组合策略，与企业的目标和定位密切相关，在众多新型保险企业参与竞争的市场中，在保险混业经营的背景下，采取适时有效的营销组合策略将成为竞争的法宝。

保险营销渠道是指保险产品从保险公司向保

户转移过程中所经过的路径。一般来说，保险营销渠道分为传统营销渠道和新型营销渠道。传统营销渠道又可分为直接营销渠道和间接营销渠道。直接营销渠道是指保险公司的外勤人员直接面对面的向保户销售保单的方式，这也是我国寿险业目前采取的最主要的营销方式。间接营销渠道是指保险公司与投保人之间不进行直接的接触，而是通过一个或几个、一层或几层中间商把保险产品销售出去，这种方式在欧美等发达保险市场较为普遍。

（二）新型销售渠道

新型销售渠道是指利用新兴的媒体，渠道等销售保单。具体可以通过网络，电视，电话，信函邮件和保险零售店等方式来进行。由于现如今网络技术的发展，网络的普及，电子商务的兴起，通过网络进行保险营销必然是未来保险营销的主要渠道，因此笔者主要对网络保险营销渠道进行分析。

1.网络保险营销

网络营销渠道的优势⑴快捷方便，不受时空的限制⑵降低经营成本(3)有利于新产品的推

广

2.其他新型营销渠道

除了上面所说的网络渠道之外，我们还可以发展其他的新型营销渠道，主要包括直接邮件营销，公共媒体营销，电话营销和保险零售店营销等方式。因为多渠道的销售不仅可以增加保费收入，扩大承保人的承保规模，更重要的是能够减少渠道控制的可能性，即保险公司过分依赖某一销售渠道而被这一渠道所控制。

第三篇：浅谈电力营销增值服务与模式创新

浅谈电力营销增值服务与模式创新

段练李余

重庆市电力公司江津供电局..40

22260

【摘要】营销领域的客户服务战略管理和发展更是电力企业文化

创新落实工作的关键，在市场经济体制下发挥着关键作用，在此趋势加 强电力企业客户服务创新理念与营销战略为主线的管理建设是企业健康发 展和良好运行的关键，势在必行。

【关键字l电力营销；客户服务；管理；策略

在经济发展的新形势下，客户服务是一个企业的灵魂发展所在。服 务创新是电力企业创意产业的内核，而企业营销的创新又愈来愈需要客 户服务产业的支撑。营销服务创意产业，乃是最具活力和魅力的朝阳产 业。新形势下，电力企业要增强自己的核心竞争力，都必须立足客户服务 的创新，提升自己的软实力。建设创新型的企业服务文化，是实现电力 企业健康协调发展，是企业生存发展的永恒主题，立足于企业发展，创 造营销领域新型服务的企业文化发展理念，不断提高企业员工的科学 文化素质和创新服务思维意识，充分履行和展现市场经济下企业的社会 道德责任，努力做到企业创意服务与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。使企业服务形象在竞争激烈的市场上立于不败之 地。..1．服务营销的含义及特征

服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互 动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与 企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产 品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三 个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第四个层次是服务营销的真谛所在，核心理 念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有

利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。..2．发展电力营销领域的客户服务管理的意义

经济全球化与服务产业的发展趋势，全球政治经济一体化加强了

世界各国之间的客户服务文化交流与合作，营销领域的的多元化和一体 化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下，电力营销企业的客户服 务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势，客户服务管理战

略的的发展，通过企业内外部的融合与创新，寻找新的服务增长点，加 强对客户的服务意识和管理战略，推动电力企业文化与经济发展，并且 通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展，来促进电力企业机制 的改革创新，具备高服务性、高附加值、强融合性特征。..2．1加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本

企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人 员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分，很大程度 上，决定了一个企业的前途和发展战略，是该企业文化建设发展的核 心，如果企业没有服务改革和理念创新，那么企业也就失去时代性和进 步性，所造成的企业文化损失也是难以估量的，更不利于企业今后的发 展和建设，是企业生存发展之本。..2．2增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础 企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规

范进行工作的同时，遵循真诚为客户服务的原则，要不断的更新和发展 自身观念的转变，与时俱进，发展创新性服务思维，提高对市场经济环 境的认识，放眼国内外，拓宽视野，不断提高企业员工的科学文化素质 和客户服务水平，充分履行和展现市场经济下企业的社会责任，努力做 到企业文化与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因 此，企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。..3．加强电力蕾销领域的客户服务管理策略与措施

规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务客户服务要以人

为本，要真诚地面对客户，用心揣摩客户需求，充分考虑客户利益，鼓励

客户参与服务的规划与设计，针对不同类型客户量身提供服务品牌、服 务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服 务营销要求企业提供全程化的客户服务。

设计科学合理的客户服务流程和标准，提供客户服务的效率，科学

合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的 保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优 质、高效地服务客户。

加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度，大力提升客户 价值。向客户提供独特和增值服务，鼓励和支持客户积极参与客户服务 过程；应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等 先进的技术收集、整理客户信息，了解客户需求，系统化地分析和研究 客户行为，寻找合适客户，为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化 服务，维护与客户的长期稳定关系，提高电力企业的竞争力。

实施创新服务策略，不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，只有不断创新，才能适应市场环境变 化，更好满足客户需求，树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客 户为原则，及时研究客户购买后的感受，不断开发客户最需要的新产 品，更新和优化服务产品组合，最大限度地使客户满意。

结语

在经济全球化的大背景之下，随着社会经济的发展与进步，在以人

为本的科学发展观不断践行、构建和谐社会不断进步的社会工作环境

中，倡导电力企业营销领域的客户服务管理文化理念的创新，发展企业

创意营销产业更加凸显了其重要性。培育与时俱进的企业营销服务管理

氛围，大力倡导企业服务文化理念的创新，加强企业员工的观念转变，使营销客户服务理念成为每一个工作人员的的文化素质，结合具体企业

发展环境，提高建设企业创新文化的水平。同时，为迎合市场经济环境的需要，一方面应加快企业体制、机制上的改革，积极培植电力企业精

品特色客户服务和创意管理策略，培养和吸引企业文化创意发展人才，加强企业所在的本土客户服务特色文化资源的开发和利用，大力推进电

力企业营销领域的客户服务管理特色文化发展策略，最大限度地发挥

了新经济的优势和特点，同时，注意加强对企业客户服务的管理，提高

客户的满意度，增强电力企业持续竞争力。

参考文献

【1】徐章．客户服务一供应链一体化的营销管理[M】．北京：中国物资 出版社，2002．..[2】时炼波，张俐华．服务营销策略探析【J】．企业经济，2008．

第四篇：海尔服务营销策略与问题分析

服务市场营销结课论文

学

院：专

业：班

级：姓

名：学

号：序

号：管 理 学 院 市 场 营 销 市销11302班 冯

祥

敏 201305531 5 2016.06.14

摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。

关键词：环境分析；7P策略；服务营销；策略分析；

一、公司概况

海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。

海尔发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！海尔服务营销理念:海尔人就是要创造感动。

二、PEST分析

（一）政治环境

政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。

（二）经济环境 海尔服务营销策略与问题分析 随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、整个经济环境对企业经营是有利的，对家电产品需求的迅的增加也提供了一个大好的经济环境。

（三）社会环境

随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于日常消费的开支越来越多。

（四）技术环境

新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向发展。家电产品的智能化成为家电产品一个新的房展方向。网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式。

三、SWOT分析

（一）优势（Strength）

1、企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；规范化管理相。

2、独一无二的管理模式，在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式均引起国际管理界高度关注。

3、坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、采购网络、制造网络、营销与服务网络。

4、独特的生产技术，海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。目前，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，海尔的创新能力已达世界级水平。

5、打出了自己的品牌，在国内外享有较高的美誉。

6、先进的生产流水线，逐步实现与用户零距离，产品零库存，零营运资本三个零目标的实现。

（二）、弱势（Weakness）

1、海尔集团某些固有的战略优势及营销思维，难以适应国际市场的要求，从而海尔在国际市场上难以有大的突破。国际企业一个很大的特点是：高投入、高产出、高盈利，而中国的企业大多是低投入、低产出、低效益。海尔也是如此。

2、海尔企业明显倾向于一般本土企业，而且是传统电器产业，而这是一个持续发展空间不大的产业。

3、卖点炒作，轻视广告文化建设。

四、单赢倾向：经销商始终游移。

（三）机遇（Opportunity）

海尔的发展机会在于要把握住时代脉搏，与时俱进，不断创新。海尔未来的发展方向主要依靠三个转移。一是内部组织结构的转移；二是国内市场转向国际市场，在海外建厂、办公司；三是要从制造业转向服务业，做到前端设计，后端服务。在这种情况下，还而应抓住机会，迎接挑战，创世界名牌。

（四）威胁(Threat）

现在我国的家电企业越来越多，而且随着海尔国际战略的发展竞争对手越来越强大，海尔的竞争压力也就越来越大。

四、海尔策略分析

（一）营销组合策略分析（7P）

1、产品（product）：以市场为导向的产品创新

在产品开发上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。因此，科技创新必须与市场紧密结合。海尔鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，获取用户的信息后再对难题进行研究解决，开发出满足消费者需求的技术和产品，投放到市场中去。这一体制通过科技创新创造了用户，创造了市场，为企业获取了利润。

2、价格（price）：不打价格战，重视价值 海尔对产品的定位是做到优质优价，不打价格战，打价值战。价格优势不等于低价格，一个企业应该以自己层出不穷的新产品建立起消费者认可的价格优势。

3、渠道（place）：“多渠道发展，两条腿走路”

在对销售渠道的选择上，家电生产企业应针对自己的产品细分和市场细分灵活和理地进行渠道分析。海尔对营销渠道重新进行设计，即从产品销售逐步向客户服务销售方式转变，从多层营销渠道向扁平营销多渠道转变。以顾客为导向，把处理与渠道成员之间的关系作为企业营销的核心，以协调、沟通、双赢为基点，与他们结成“命运共同体”，建立长期的、彼此信任的、互利的战略伙伴关系

4、促销（Promotion）：以社会为导向的促销策略

海尔的促销策略是以社会为导向的促销策略。在新的市场竞争条件和不变 化的社会经济环境下，仅仅以市场为导向已不能适应这些变化，为此海尔开始把营销对象的选择从目标市场的消费者扩大到社会公众，在广泛且可能对企业的经营目标产生影响的社会公众中传播，维护和完善企业的形象，海尔集团的宣传促销活动都是集中于在“海尔”的目标社会公众中塑造、传播和维护海尔良好的企业形象。

5、人员（people）海尔人才观：人人是人才，赛马不相马

现在缺的不是人才，而是出人才的机制。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。

6、有形展示（Physical Evidence)

很多服务场景都需要设计有形空间和有形展示，以便能够同时支持顾客和员工的需求与偏好。同时，服务场景的设计必须能够吸引、满足、便利于顾客和员工二者的活动。在海尔的专卖店不仅可以看到海尔的各种产品而且还可以亲自体验，使顾客能对产品有一个深刻的认识。

7、服务过程（process）海尔提供一站式服务流程，只要拨打海尔全国统一服务热线：海尔将提供专业的咨询和解答，如需要，安排优秀的工程师上门服务并详细讲解产品工作原理及操作过程，工程师家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决，最后工程师会主动向客户讲解产品使用常识，指导使用。客户的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心，海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保客户的满意。

（二）海尔具体的服务营销策略分析

1、先卖质量后买产品

质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠诚的心。

2、用户的抱怨是最好的礼物

用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

3、用户永远是对的

1995 年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。

4、创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”

5、您的满意就是我们的工作标准

用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户说“不”。

（三）海尔在“现代服务营销研究”发展中的新趋势、新成果

1、观念的创新：服务≠售后≠维修

在海尔，把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。真正的服务是用户在需求上的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。因此，在海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据

2、服务体系和流程的创新

可以说服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心，开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会被100%地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需要，可以在同一时间将用户的档案调出。2002年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。除此之外，海尔还建立了服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等均可在第一时间于网上查到，网站还开辟了BBS及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议，网点与网点之间讨论技术、交流心得。同时服务人员会把用户的需求及意见建议通过信息系统即时传递到开发设计、质量改进或市场营销部，使信息得到增值。

3、服务模式的不断创新

在海尔，核心竞争力除了我们的创新力和整合力外，就在于我们差异化、亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于我们的用户(客户)服务能够快速发现并满足用户(客户)的需求，更能抓住用户(客户)的“心”，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为用户(客户)提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔的星级服务经历了多次升级，从1994年无搬动服务—1996年先设计后安装—1997年五个一服务—1998年星级服务一条龙—2001年海尔空调无尘安装—2002年一站式通检服务—2003年“全程管家365”，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。

五、海尔服务营销存在的问题

（一）产品多元化水平低下

随着近几年人们生活水平的提高，居民消费渐趋于对生活的一种“原质”追求，大家电成了必备物件，小家电则成了质量和档次的象征、高雅，实用的小家电倍受青睐。海尔集团未能及时发现潜在的市场机遇，抓住时机开发出更新更好的产品。产品广度、深度有待提高。

（二）渠道建设不完善 海尔作为一个在世界上有巨大影响力的一流企业，其渠道建设并不是很完善，在国内还需要和一些卖场合作受至于人，这阻碍了海尔的发展，如何控制好终端将成为海尔下一步跨越式发展的关键。

（三）服务品牌意识不强

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

（四）服务人员素质较低

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

（五）服务营销理念不明确

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

六、海尔服务营销问题的解决对策

（一）产品设计多元化

海尔集团更应该做的是继续深入市场需求调研，及时发现潜在的市场机遇，抓住时机开发出更新更好的产品。

1、产品内涵应由此两方面进行延伸

（1）横向延伸，企业做产品不应仅局限于产品本身，在当前的营销创新中，往往将产品和服务进行贴身捆绑设计，使产品功能和企业形象同时彰显。

（2）家电市场由原来单一的功能性需求，开始向功能性，装饰性，与房间的整体协调性并重转化，同时个性化消费倾向增强，数字和信息家电成为市场亮点。

2、多元产品设计

品牌是产品的核心，企业的灵魂。品牌的差异，应力求一种理性的质素来支撑。只有以产品升级和市场领先为导向，方能建构企业真正的核心竞争力。家电的特点是需求多，品种杂，这种产品的非同质化决定了市场细分要尽可能的贴近市场需求。同时，注重新产品的研发，由于家电更新速度迅速，畅销产品极易被模仿甚至照抄，只有保证新品开发速度，才能确定市场领先地位。

（二）完善渠道建设

海尔应先依托现有的专卖店迅速扩张，完善终端市场，因为海尔本身是一个经济实力比较雄厚的企业，经过多年的经验有了自己的销售渠道而且完全可以和其他企业合作从而达到双赢控制自己终端的结果；其次我认为海尔可以在目前网络快速发展的时期建立完善的网络销售终端。

（三）提高企业的服务意识

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏, 而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。

其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

（四）重视企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

（五）树立正确的服务营销理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。

第五篇：金融产品营销与服务创新的思路

金融产品营销与服务创新的思路【内容提要】金融产品的市场营销与金融服务是一个不可分

割的有机整体，具有不可分离性和基本统一性。因为现代金融企业的主要业务就是其产品的营销与服务。随着金融体制改革的深化，金融业务的扩大，金融企业市场的建立，金融企业

产品的营销与服务创新已引起广泛的关注，理论上的研究和实践中的探索，都是有现实意义的。【关键词】现代金融企业/金融产品营销/金融服务【正文】金融企业经营业务的本

质，是其产品的营销与服务。银行要发展，必须不断创新，努力追求和发展具有创新意义资

金产品的营销与服务。目前，金融界就这一问题的研究，尽管取得了一些重要成果，但仍不

够深入，主要表现在：

1、在理论研究上，缺乏一定程度上的系统性，很少把金融产品的市

场营销与金融服务作为一个有机整体，进行系统分析研究，导致这些研究基本上停留在经

验描述阶段；

2、在应用研究上，不仅缺少系统的理论依据，而且局限性较强，缺乏宏观上的指导意义，具体对策和建议的可比性、可操作性和可检验性较差，因而，运用这一理论研

究的实际效果也就不十分明显。基于上述研究现状，我国金融企业在实行商业化经营，加速

实现“两个转变”的过程中，研究并实施这一理论，具有特别重要的理论价值和现实意义。

一、准确理解把握金融产品营销与服务的内涵现代金融企业的主要业务是其产品的营

销和服务，而任何一种营销服务，不论是银行整体性的或某些局部的，都会自觉不自觉地追

求某种目标，采取某种策略，但其前提必须要准确理解把握内涵。银行市场营销观念的核心，是以金融产品市场需求为出发点，开发、设计、经营其产品和工具，尤其是那些具

有特殊性能要求的新型产品、工具和服务项目，以满足广大客户的需求，最终获取银行的长

期利益。现代金融服务，就是广泛运用现代科技和物质文明成果，全心全意为社会提供金融商品服务、金融劳务服务和金融辅助服务。所谓金融商品服务，指

提供货币信用种类和劳务服务的项目；金融劳务服务，是指通过银行员工的劳动，满足客户

办理各种业务的需求，包括员工的服务意识、服务礼仪、服务纪律、服务质量和服务效率等；

金融辅助服务，是指为实现金融服务的一些设备和设施，如服务手段、环境和为客户提供办

理业务的条件以及金融经济情报和信息等。由此，我们不难看出，银行市场营销和服

务的基本思想，与一般的工商企业基本相同，所不同的是，银行所生产经营的是无形、灵活、不可分的金融产品和金融服务，寓产品营销于服务之中。

二、金融企业营销

定位多层次化、特色化、创新化

（一）多层次定位银行市场营销定位，是指

哪些客户（市场）作为其服务对象，也就是目标市场。金融企业面对的客户不外乎企事业、部队、机关、团体和城镇居民以及农民。目前，各家银行片面追求高档次，从内外装修到经

营产品的类型，统一向“高品位”看齐，把市场目标集中定位在大企业和高职高薪的客户层。

然而，纵观我国目前现状，大型企业和高消费者仍只是少数，且这种状况在短期内不会有很

大改变。而金融企业的自身特点要求客户具有极大的广泛性和持久强劲的存储力。据此，金

融企业应主要把市场目标定位在广大中小企业和消费群占绝大多数的普通工薪层和中等收

入者，同时，集中优势资金兼顾大型企业和高薪层客户，实行多层次定位。

（二）营销特色化要深入市场，调查研究，突出其经营特色。银行开展市场营销的难度很大，因为金融创新本身受诸多因素的限制，而金融产品的专业性和权威性又很弱，极易被模仿。

因此，银行要根据不断变化的金融市场，按照客户需求、进行市场细分，不断调整目标客户，而不要一味追求做全部客户的最佳银行。在为客户提供全部金融产品和服务中，应突出自己

在业务经营上的特色，（如建设银行的“双大”战略，农行的产业化服务等），从而有别于周围的竞争对手，确定自己在市场上的最佳位置。任何金融企业都应有自己的业务经营“客户

圈”，拥有自己相对稳定的客户群。要根据经济的发展，城乡居民的收入水平及消费金融产

品的习惯，按照不同类型的客户进行正确的市场定位，并预测未来发展趋势，确定自己特有的业务经营服务范围。在一项新的金融产品定位并得到市场认可后，就需要这一金融企业的整体定位。因为银行要定位的不仅是他们的金融产品，更重要的是他们自己。这主要依靠财

务上的成功来实现。当银行盈利高时，其许多错误即使人们不会忘掉，也会得到谅解。而当银行的利润不佳或出现亏损时，它的地位就显得黯然失色，客户就不会很情愿地购买其产品，特别是那些昂贵或复杂的金融产品（如信用卡之类）。所以，一个不能盈利的银行是不可能长期保持其地位的，而从一个资产负债表显示在良好经营状况的银行购买复杂性的金融产品或服务工具，会使客户放心。因此，一个金融企业，只有努力改善财务环境这一特殊的要求，才能为其产品的营销和服务打好坚实的物质基础。

（三）要注重创新在创新上，必须建立新的营销观念，采取新的对策：首先，以动态营销取代静态营销。金融市场不是静止的，现代金融企业必须抛弃过去传统的以静制动、以不变应万变的静态营销思想，时刻保持高度的危机感和紧迫感，做到驾驭未来，而非经营过去。银行在经营上的成功不是永久的，因为市场需求在不断地变化，社会环境也在变化，客户的要求随之也发生变化，营销服务不是一劳永逸的。因此，必须以变应变，随时根据市场和客户的变化情况，调整其经营内容和服务项目。其次，以市场开发取代市场占有。传统的市场营销，常常是以赢得现有市场的占有率为目标。因此，金融企业大多数的营销就是占有份额的思想，他们盯着自己已经成熟的市场，采用报刊、电视、广告、街头宣传等多种手段，旨在从其他银行夺得部分市场份额。前一时期各家银行的“存款大战”，就充分说明了这一点。以内蒙古乌盟地区为例，经济不发达的落后地区，经济环境差，储源少，全盟大约43亿，而各家银行纷纷采取措施，有的加大揽储费用开支，高息吸存储；有的发放纪念品甚至手续费，变相提高利率，争夺储源，邮政储蓄更以“安装电话”特有的优惠措施，独领风骚，展开了不公正的恶性的无休止的竞争。很明显，这是一场金融资金资源大战。这种传统的市场份额思想，如今已不再适用，随着金融竞争和市场细分的加剧，大多数新市场小得可怜，如果银行仅想着争夺市场，从这家银行搬到那家银行，终究会一事无成。造成这种竞争的主要原因之一，就是各家银行市场定位相似，经营管理水平相似。在这种情况下，银行必须打破旧框框，采取创造市场的策略，推出新举措，创造新思想。在市场定位上作战略性调整，以期形成各自特定的客户群体和服务范围，避免正面冲突。重要的是能够运用科技培育市场，发展同市场基础设施（包括能够影响客户对金融产品感觉的每一个人）的关系，并制定新标准，使金融产品在市场上得到承认，同时还必须同客户建立信赖关系，使市场把其产品当做赢家。因此，拥有最出色最具创造性的银行，最能赢得目标市场。再次以关系的建立取代产品的推广。随着金融产品的技术含量和产品档次越来越高，使用也越来越复杂，客户的认购风险相对增大，在今天多元化的环境中无论如何不是能够用传统的营销手段和方法所能奏效的。广大客户认购金融产 本论文由无忧论文网整理提供品的决策，更多的是建立在知识、信息、信任、关系、他人赞扬等基础上。这里，建立关系，寻找恰当的客户就显得十分必要。一个银行，要想在金融市场上建立永久的地位，首先必须建立稳固的关系，充分利用行业的基础设施——对行业运转起关键作用的人和公司、企业，必须意识到是银行同这些基础设施之间紧密的联系给了金融产品无限的生命力。这就要求现代金融企业放弃营销推动而采取以关系的建立推动市场的方法，即加强银行与客户以及银行与市场的交流。金融产品和服务都会因为这种交流而不断转变、修改、完善乃至创新。如果一家银行能创新出高质量、高服务水准的金融产品和工具，并且同客户建立良好的关系，其形象和市场便会蒸蒸日上，建立起一种使客户“全方位”满意的“轴承式模式”，以客户为轴心，质量、服务、环境和关系为“滚珠”的营销机制。

三、注重服务增值，开展“特色”、“名牌”、“创新”服务于文化特色之中客户和市场的不断变化，决定银行必须抓“名牌、抓特色、抓创新”服务。不求大而全，求精尖，求规模优势，应成为金融企业在服务战略上的选择。做为理性经济人的客户，对最大附加值产品追求总是乐此不彼的。在市场竞争日益激烈的今天，银行效益的高低，更

多的取决于服务水平和创新能力的高低。那么如何提高和创新呢？

（一）服务的本质在于具有文化特色现代营销不再是简单的一买一卖，而同时是一种文化交流，需要在营销中巧妙地融入金融产品知识、生活习俗、文化艺术等，使买卖关系淡化为文化展示与交流，从而拉近客户与银行的关系。服务做为一种特殊的金融产品也大体具有产品的一般特征，无论是“名牌”、“特色”还是“创新”服务，都是银行员工经过多年的实践创造出来的有鲜明个性的服务“精品”，它以一种文化形态渗透在企业经济活动之中，体现在银行与客户接触的各种层面上，并赋予银行名称以特有的内涵，使其信誉倍增，极富魅力。这种“精品”式的服务，一般都具有极高的知名度和可信度，在目标市场中拥有较大的市场份额，对客户有较大的吸引力，银行因此也能够取得可观的效益。这种服务虽然仅以一种活动、一种行为，独立的或伴随着有形产品的提供满足客户的需要，但他却以与众不同的风格文化使人们认同他，青睐它，接受他。作为一种文化，无疑也具有文化效应，主要表现为消除银行与客户之间的文化障碍，获取客户的认同。这种人与人之间的接触交流，由于存在着一定的文化差异，会影响相互之间的交流，当然也就影响着银行的营销服务活动。因此，了解银行营销面对的文化环境，了解目标客户的文化背景，消除文化障碍，争取客户的文化认同，是商业银行营销的重要任务之一。

（二）服务的根本在于革新银行的服务理念就服务本质来讲，客户从银行服务中得到的结果只是一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。这种感觉和感受的形成，不仅来源于服务设施、服务环境，而且更来源于服务者本身，来源于服务者在与客户“接触活动”中所提供的超常的高于一般标准的服务。能否做到这一点，取决于服务者是否具有丰富的金融商品知识，娴熟的服务技能，更取决于是否具有先进而独特的服务理念，这是形成“精品服务”的关键所在。银行要充分运用营销文化，促进业务经营，就要十分注意服务人员整体素质的提高，通过教育和培训，帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功。也就是说，“精品服务”的推出，不在于银行规模大小，也不在于经营什么金融产品，关键在于有没有一个正确的经营价值观和高尚的职业道德来指导服务。因此，革新银行服务理念，必须做到：

1、服务要实。不能停留在口头规则和文字章程上，要依据人本原理，唤起服务人员自觉服务意识，不能为了服务而服务，要以被服务者的需要和意志为轴心，坚持“客户就是对的、客户就是亲友，客户就是主宰”的主导意识，改变“大门打开，客户自来”和依靠柜台、窗口主阵地的被动服务思想观念和做法。要从服务的实际需要出发，从组织机构上变管理为经营，围绕营销设置专门的“客户服务营销部门”，在运转上选定新的工作制度、工作秩序，建立健全银行系统服务管理组织网络，层层落到实处。

2、服务要彻底。服务是一种额外的人力、物力耗费，必要时要勇于牺牲自我，要有一种“宁肯银行受损，不让客户担忧”的信念，使客户高度满意。要注意建立各种系统，让客户有说话的机会，尽可能多地倾听客户的意见和建议，银行对此要做出积极的建设性的回答和反应。原先可能对某些金融产品或服务项目不甚满意的客户，一旦他们的抱怨得到银行的重视，其问题迅速得到解决，不满意将转化为满意，他们当中的绝大多数将成为银行的客户。同时，要在现有经营场地和经营项目上下功夫。要想方设法扩大现有营业场所，为增设经营项目提供“硬件保证”，实现“麻雀虽小，五脏俱全”，给客户提供便利多样、较为彻底的“一条龙服务”体系，切实改变那种“拿着信用卡，走遍五家一家办”的服务状况。因此，在现有网点“硬件”和服务项目“软件”上扩张实力，不失为一种上上之策。本论文由无忧论文网整理提供