文秘礼仪教案

第一篇：文秘礼仪教案

得体的着装 12课时

一、教学目标：通过教学使学生学会怎样得体地着装，并使他们了解着装礼仪的相关知识。

二、教学重、难点：男士正装的规范要求，领带的主要要点，怎样根据不同的场合来选择着装款式。

三、教法：教授法，示列法，模拟法

四、教学流程：

一、服饰的含义

服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类服物。

二、服饰穿戴选择的原则。

总原则：扬长避短

（一）服饰的选择要与穿戴的地点相协调。

（二）服饰的选择要与穿戴的社会角色相协调。

（三）服饰的选择要与穿戴的时节相协调。

（四）服饰的选择要与自身的条件相协调。

三、服饰与色彩

（一）色彩的情感意义。

1.红色。象征热情、奔放、喜庆、吉祥。2.黄色。象征轻松、纯净、光明、愉快。3.绿色。象征宁静、清新、温柔、明媚。4.蓝色。象征开朗、柔和、沉静、理智。5.紫色。象征高贵、端庄、优雅、神秘。6.白色。象征明净、高洁、雅致。7.黑色，象征庄重、深沉、严肃、高贵。8.灰色。象征素净、朴实、稳重。

四、男士服饰礼仪。

（一）正装:西装。

1.西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口1~2公分。

2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，袖长至手腕，衬衫袖口露出1~2公分。

3.裤长盖住皮鞋。

4.在正式场合应穿西装套装，颜色以深纯色为好。如黑、深蓝、深灰。

5.西装内穿单色衬衫，以白色衬衫为佳，衬衫的下摆放在裤子里，系好袖扣和领扣。

6.配好领带，正规穿法一般不加毛背心和毛衣。

7.男士西装有两件套和三件套之分，有单排扣和双排扣之分，单排扣两件套适用公务场合，单排扣三件套适用于盛典，穿三件套在正式场合不能脱外衣，双排扣西装适用于 社交场合。

8.西装双排扣扣子要全部扣好，单排扣三颗扣扣中间一颗，两颗扣扣上面一颗或全部不扣。在正式场合一般要求扣上面一颗，坐下时解开。马甲六颗扣最下面一颗不扣，五颗扣全部扣。

9.西装口袋不要装东西。上衣口袋不要插笔，可以放装饰手帕。10.单件西装可以不打领带，里面可以穿毛衣。11.西装一定要配深色皮鞋。

12.西装穿着的程序：梳理头发--更换衬衫--更换西裤--穿着皮鞋--系领带--穿上装。

（二）领带。

1.领带长度：打好时，以尖端正好触及或盖住皮带扣。2.宽度与西装翻领的宽度协调。3.领带的选用应与着装协调。

4.领带夹的位置：从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好。5.正式场合不要带公司标记的领带。

（三）鞋袜。

1.男士适合穿黑、深棕、深咖啡色皮鞋。

2.袜子一般也是深色，高及脚径，坐下时不露出脚为好。3.袜子不要有破洞和异味。

（四）其他配件。

1.公文包:色彩与皮鞋的色彩一致。

2.围巾:颜色以棕色、灰色、深蓝色、酱紫色为宜，进入室内一般把大衣、帽子、围巾和手套脱下。

3.钱夹：以皮的为好，颜色以深棕、黑色为宜。4.钥匙串、手机：不要放在腰间和西服口袋里，放包里。

女士服饰礼仪 14课时

一、教学目标：通过教学使学生学会怎样得体地着女式装，并使他们了解着装礼仪的相关知识。

二、教学重、难点：女式正装的规范要求，鞋袜的主要要点，怎样根据不同的场合来选择着装款式。

三、教法：教授法，示列法，模拟法

四、教学流程：

（二）鞋袜。

1.中跟以上皮鞋，黑色、白色最为普遍。2.皮鞋不要钉铁掌。

3.穿裙装要配高筒袜或连裤袜，裙子与袜子之间不能露出腿。颜色以肉色为好。

4.不要穿黑网眼袜或花图案丝袜。

（三）丝巾。

1.与服装协调。2.与体型协调。3.与脸型协调。

（四）饰物的佩带。1.佩带原则：

⑴不要标新立异。⑵不要戴粗制滥造之物。⑶注意场合。⑷注意简洁和谐。2.戒指。

⑴通常戒指戴左手。戒指带在食指上，表示求爱，戴中指表示恋爱，戴无名指表示已订婚或结婚，戴小指暗示独身。⑵一般情况下，一只手只戴一枚戒指。3.手镯手链。

⑴左手戴或左右手同时佩带，表明已订婚结婚。仅戴右手，表明自由而不受约束。

⑵左手戴手镯一般不戴手表。一般一只手只戴一只手镯。4.项链。

⑴不同质地的项链可显示不同的艺术效果。

金银项链富贵，珍珠项链清雅，钻石项链华贵，景泰蓝项链古朴，玛瑙项链柔美，象牙项链高洁，贝壳项链自然，玻璃项链活泼，骨质项链典雅。

⑵不同形状的项链挂件显示不同的风格和个性。

星形富于幻想，三角形活泼，椭圆形稳重。⑶项链的佩戴与脖子相配。5.耳环。

⑴耳环要与脸型相配。⑵耳环要与肤色相配。⑶耳环要与衣服相配

礼貌的谈吐 16课时

一、教学目标：通过教学使学生学会怎样得体地谈吐，并使他们了解谈吐礼仪的相关知识。

二、教学重、难点：日常谈吐的规范要求，言谈的主要要点，怎样根据不同的场合来言谈。

三、教法：教授法，示列法，模拟法

四、教学流程：

一、言谈的概念

1.涵义

言谈，即语言谈吐，是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动。2.言谈的主要表达形式 有声语言；

无声语言(表情语、目光语、界域语、首语、手势语)； 类语言(音色、语调、语速、功能性发声）

二、声音美

（一）声音美的几点要求：

1.语音适度。2.语调柔和。3.速度适中。4.吐字清晰。5.抑扬顿挫。

（二）练习方法：

三、称呼

（一）敬称。1.人称敬称。2.职业称谓。3.职衔称谓。4.姓名称谓。5.家属称谓。6.泛尊称

(二）谦称。1.谦称自己。2谦称自己的亲属。

（三）涉外称.1.泛尊称 2.阁下.3.陛下、殿下 4.爵位 5.职衔 6.神职 7.姓名

(1)美国(2)英语国家(3)法国

(4)西班牙、葡萄牙(5)俄罗斯、匈牙利(6)阿拉伯(7)日本

(8)朝鲜、越南、柬埔寨(9)缅甸

礼貌用语 18课时

一、教学目标：通过教学使学生学会怎样得体地使用礼貌言语，并使他们了解言语礼仪的相关知识。

二、教学重、难点：礼貌用语的规范要求，言语的主要要点，怎样根据不同的场合来选择礼貌的语言。

三、教法：教授法，示列法，模拟法

四、教学流程：

一、礼貌语 1.问候语。2.告别语。3.感谢语。4.道歉语。5.征询语。6.答应语。7.赞美语。

二、雅语

好久不见说： 初次见面说： 请人原谅说： 请人批评说： 求人指点说: 请人帮忙说： 麻烦别人说； 托人办事用： 向人祝贺说： 赞人见解说； 中途先走用： 请人勿送用；

三、寒暄。1.选择话题: 2.适时发问。

3.恰当得体地赞美别人。

四、交谈。

（一）交谈的礼节。1态度诚恳。2.交谈距离适中。

交谈距离：

（1）公众距离：360公分以上。

（2）社交距离：120-200公分 210-350公分（3）个人距离：50---120公分。（4）亲密距离：50公分以内。3.认真倾听对方的讲话。4.交谈中音量适中，5.注意自己的体态语：表情、手势、姿态。

6.若想加入别人的谈话或在别人讲话过程中需要插话，应寻找适当的机会或征得对方的同意。

7.谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意。8.与两个以上的人谈话时，要顾及到在场的所有人。9.谈话要注意分寸留有余地。

10.别人不愿回答的问题，不要刨根问底。

（二）交谈禁忌的话题。

1.不谈论对方隐私和敏感的问题。

2.与女士交谈，一般不可论及美丑、胖瘦、保养得好还是不好。3.对不太熟悉或是初识的人，不要问对方的衣服质量、价格，身上的首饰是真还是假。

4.在长辈面前不要指手画脚，在同事面前不可妄加批评。特别要杜绝背后对人说长道短。5.不要开低级庸俗的玩笑。

6.在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题。

（三）交谈中不受欢迎的角色。

1．自吹自擂。2．说个没完。3．无事不晓。4．语言刻薄。5．逢人诉苦。6．不言不语。

体态语

20课时

一、教学目标：通过教学使学生学会怎样得体地表示体态动作，并使他们了解体态礼仪的相关知识。

二、教学重、难点：体态语的规范要求，手势的主要要点，怎样根据不同的场合来展示体态。

三、教法：教授法，示列法，模拟法

四、教学流程：

鞠躬

（一）标准的鞠躬姿势要点：

1.身体立正、目光平视，同时双手在体前搭好，面带微笑。2.鞠躬时，以腰部为轴，身体上部向前倾斜 15度或45度或90度，同时加问候语。

（二）鞠躬的注意事项：

1.90度和45度鞠躬应脱帽、摘围巾，15度鞠躬可随便。2.90度鞠躬一般连续三次，45度和15度一般只做一次。

3.90度和45度鞠躬应目光向下，45度鞠躬一般看脚尖前1—1.5米左右的地方。

4.鞠躬礼毕直起身时，双眼有礼貌地注视对方。

握手。

（一）标准的握手姿态要点： 1.握手时，距受礼者约一步的距离。

2.伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手，握手指），手掌与地面垂直，四指斜向下。3.握手时间约2--5秒。

4.握手时，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低，双足立正。

5.握手的高度约齐腰。

（二）握手的礼节：

1.两人握手的先后顺序：上级、长辈、主人、女士先伸手。下级、晚辈、客人、男士，先问候，见对方伸出手后再伸手与之相握。2.一人与多人握手的先后顺序：先上级、长辈、主人、女士，后下级、晚辈、客人、男士。

3.当对方伸手时，无论是否妥当，一般出于礼貌不该置之不理，而应落落大方地与之握手。

4.接待来宾，无论男女，主人都应先伸手。5.握手时，手应该是洁净的。6.握手前要脱帽、摘手套。

7.握手时用右手。在特殊情况下用左手应当说明或者道歉。8.与人握手时注意手掌与地面垂直，避免“控制式”、“乞讨式”、“死鱼式”、“横蛮式”、“抓指尖式”。9.在正常情况下，不要坐着与别人握手。10.多人同时握手时，注意不要交叉握手。

介绍

22课时

一、教学目标：通过教学使学生学会怎样得体地介绍自己与他人，并使他们了解介绍礼仪的相关知识。

二、教学重、难点：正确介绍的规范要求，自我介绍的主要要点，怎样根据不同的场合来选择介绍的方式。

三、教法：教授法，示列法，模拟法

四、教学流程：

（一）自我介绍。

1.介绍前进行心理调整，做到镇定、自信，微笑亲切自然、眼神友善可掬。

2.先向对方点头致意、问候，得到回应后，再自我介绍。

3.介绍的内容正确、简洁，一般是单位、身份、姓名。语气自然平和、明快。

4.社交场合女士一般不宜主动向陌生人自我介绍。★情景练习： 你到一公司联系工作，预约时间是下午3点，与经理秘书见面时的工作式自我介绍。在一个朋友聚会上，你很想认识你的一位校友，希望他认识你，了解你，并建立联系，作交流式自我介绍。你作为经理助理，主持一个座谈会，开始作礼仪式自我介绍。（1）工作式；包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作（事由）等。

例如： “你好！我叫张奕希，是大连市政府外办的交际处处长。”

“我名叫付冬梅，现在在人民大学国际政治系教外交学。”（2）交流式：包括介绍者的单位、身份、姓名、与交往对象的关系。（包括工作、籍贯、学历、兴趣以及某些熟人，等等）

例如： “我叫邢冬松，现在在北京吉普有限公司工作。我是清华大学汽车工程系9 0级的，我想咱们是校友，对吗？”

“我的名字叫沙静，现在在天马公司当财务总监，我和您先生是高中同学。”

（3）礼仪式：包含姓名、单位、职务等项，但是还应加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。

例如： “各位来宾，大家好！我叫范燕飞，是云海公司的副总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式，谢谢大家的支持。”

（二）介绍他人。

1.先了解双方是否有结识的愿望。特别是男女之间。2.介绍通则：受尊重的一方先了解对方。所以具体介绍顺序：(1)把晚辈介绍给长辈。

(2)双方年龄差不多，把与自己关系密切的引见给另一方。(3)把一人介绍给众多人。

递接名片

24课时

一、教学目标：通过教学使学生学会怎样得体地交递名片，并使他们了解着递交礼仪的相关知识。

二、教学重、难点：递交的规范要求，递交名片的主要要点，怎样根据不同的场合来选择交递方式。

三、教法：教授法，示列法，模拟法

四、教学流程：

（一）递交名片。

1.名片应放在随手可取的地方。2.取出时应确认名片是否拿对或干净。

3.递名片时一般应站立，双目正视对方，双手或右手的拇指和食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭恭敬敬地递上名片。同时报上自己的姓名或加寒暄语。

4.向多人递交名片的先后顺序：先上级、长辈、女士，或从左到右。

（二）接收名片。

1.双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。2.接过名片后，应仔细看一遍，就名片上的某些问题当面请教。3.接受的名片放在名片夹或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上，不要在名片上压放东西，也不要当记事本。

4.接到名片后，如自己带有名片，应回送名片，没带应道歉说明。5.索要名片的方法：（1）先递自己的名片；

（2）“以后如何才能向您请教？”；（3）“今后如何与你保持联系？” 6.拒绝给名片的方法：（1）一般不宜拒绝（2）拒绝的托词： “对不起，我忘带名片了” “非常抱歉，我的名片用完了”

（三）名片活用

1.向别人送礼或贺喜，可附上写有“恭贺”字样的名片表示贺意。2.收到别人的赠礼，要向别人致谢，可在名片的姓名下写“领”字，另起一行顶格写上“谢”字，寄送对方。3.登门拜访未见主人，可留下名片。4.做短信用。内容写在左下角。

第二篇：文秘礼仪范文

1、现代礼仪特征：国际性，时代性，民族性，传承性。

2、礼仪：指在人际交往过程中，人们相互表达尊重，友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。礼，即礼节，礼貌。仪，即仪容，仪表，仪态，仪式等方面的内容。起源于最初的人际交往，是人与人之间相互交往的结果，是人类社会历史活动的产物。

3、礼节，是指人们在相互交往的过程中，相互表达尊重、问候、欢迎、哀悼、祝福等的习惯形式。是对对方表示尊重的外在形式。

4、仪容，仪表，仪态是指人的外表而言，仪容重在容貌，仪表重在服饰，风度，仪表重在姿态。三者构成我们自己展示给他人的自我外在形象。

5、秘书礼仪是指秘书在其单位内部的工作场合当中，以及秘书在与外界进行各种交往活动的场合当中，应当自觉遵从的基本行为规范，行为准则和规范化的活动程序，其目的是向交往对象表示尊重、友好。

6、礼仪的本质是通过规范化的行为，对他人表示敬重，友善和体谅。

7、现代秘书礼仪原则：尊重，适度，遵守，自律。

8、秘书礼仪的作用：是秘书塑造良好职业形象的手段和途径；是秘书人际交往的润滑剂；是秘书事业成功的基础。

9、良好的卫生习惯：勤洗澡，勤剪指甲，勤换衣，勤理发，勤洗脸洗手，勤刷牙漱口，注意卫生小节。

10、服装的功能：保护，遮羞，标志，表达，美学。

11、秘书服装的构成要素：风格要素：端庄，稳重，严谨，干练。品质要素：面料精良，做工细致，合身舒适。审美要素：搭配和谐，细节完美。

12、仪表规范：与所处行业及单位整体着装风格相吻合；符合秘书岗位风格，以端庄保守为宜；符合着装TPO原则；符合美学原则。禁忌：过分暴露；过分时尚；过分随意或过分幼稚；过分透视和过分紧身；过于杂乱和过于鲜艳。勤学好问。

13、色彩搭配：用色之间，个人自然色彩与服装整体用色搭配和谐；服装款式风格和场合搭配和谐；服装款式和个人体型搭配和谐；服装和饰品搭配和谐。

14、西服穿着：三色原则，三一原则

15、旗袍穿着：面料不同，风格不同；穿着合体；纽扣必扣；保持良好仪态；有内在气质。

16、服装流行特点：新颖性、短时性、普及性、周期性。

17、仪态：尊重他人，自然得体。

18、目光：亲密注视：眉毛以下；公务注视：眼睛以上正三角；社交注视：眼睛一下倒三角。

19、接待原则：节俭务实、与人方便、热情诚恳、礼仪规范。

20、交谈内容：适宜：目的性。内涵型、时尚性、时代性、对象性。忌选：年龄、婚姻状况、收入支出、身体状况、家庭住址、私人电话、政治宗教、个人经历、他人毛病、倾向错误、悲痛之事。

21、交谈禁忌：双向沟通而不始终独白、活跃气氛而不导致冷场、学会倾听而不随意插嘴、言论自由而不与人抬杠、赞美他人而不否认他人。

22、仪容修饰原则：扬长避短，自然真实，整体和谐，整洁，自然互动。

23、“3A原则”即接受对方重视对方赞美对方。因为在英文里“接受”“重视”“赞美”分别是accep, appreciate, accolade这三个词汇都以字母“A”打头所以又被称“三A”原则。

第三篇：礼仪文秘专业介绍

礼仪文秘专业介绍

礼仪文秘专业创办于1991年。1999年被评为杭州市示范专业，2001年被评为省示范专业。2006年被评为浙江省中职会展实训基地。从最初的“文秘、礼仪并行，各有侧重”，到现在包括文秘3+2班（会展方向）、公关礼仪、航空乘务、涉外文秘—英语班、日语班、会展管理与服务五个不同方向的“大专业整体规划、小方向凸显特色”，呈现出“行业有名气、专业有特色、学生有发展”的良好势头。教育质量稳步上升，为政府机关、事业单位、各种经济成分的企业，培养从事秘书、文书、档案管理、信息资料的搜集、公关礼仪、计算机文字处理、航空服务、乘务导乘、礼仪主持等的复合技能型人才。近几年，礼仪文秘专业毕业生供不应求，就业率一直保持在98%以上。“毕业证+技能等级证书”的双证毕业生、“宽基础、多方向”的技能水平非常适应杭州市作为会展城市、旅游城市发展的需要，十多年来礼仪文秘专业为杭州输送了2000多名的现代服务业的技能型人才。

第四篇：办公室文秘须知礼仪

办公室文秘须知礼仪

称呼礼仪：

称呼最好使用尊称，考虑怎么称呼时要领导根据职位称呼，一般同事可根据其年龄称呼为XX姐、XX（大）哥、XX叔、XX姨，称呼司机可称X师傅、司长等，如果对方没有指出不妥，可以长期采用该称呼。介绍礼仪：

介绍顺序是“尊者居后”，即为他人作介绍时，先要具体分析一下被介绍双方身份的高低，应先介绍身份低者；介绍女士与男士相识时，先介绍男士，后介绍女士；介绍长辈与晚辈相识，应先介绍晚辈；介绍客人与主人相识时，先介绍主人；介绍上司与下级相识，先介绍下级。选择双方感兴趣的内容进行介绍。坐车礼仪：

领导坐司机后；秘书坐司机旁；保安坐领导旁。领导上下车给为其开车门。领导回公司：

要事先为其打开办公室门、打开灯、门窗、电脑、复印机等，泡好茶（谢总只喝毛尖和白开水，办公室有其专用杯，深蓝色，另外谢总车上有一个专用杯，棕色，谢总出门要问是否需要带为其带水杯，如果需要，要为其泡好茶并放至车上；谢姐只喝白开水和蜂蜜水，谢姐也有其专用的杯子），跟领导进办公室要走在领导后面，迎面碰到领导，侧身让领导先走，等领导过了再走，时时重视地位、职位和尊卑，对领导细节方面的需要须用心。就餐礼仪：

当服务员将第一个菜传上来时，要先转到领导（主位）面前，汤和火锅上桌后，马上要去拿勺子，面条上桌，要马上去拿筷子，帮领导盛饺子、粥、饭、汤等，在就餐时或喝酒时可适当开玩笑，以调节气氛。敬酒礼仪： ① 敬酒要主动，全体喝第一杯酒要一次性喝掉； ② 敬酒时只可多人敬一人，不可一人敬多人，除非自己是领导，可同时敬多人； ③ 敬酒时右手握杯、左手托杯，可适当说一些敬酒词，碰杯时要放低自己的杯子，若双方杯子都低，左手托起对方的杯子，再放低自己的杯子； ④ 别人敬了自己要回敬，请人吃饭喝酒时一定要敬别人以表诚意；公司内部吃饭要敬领导。⑤ 倒酒时，一般全体的第一杯酒要倒得满满的，喝到差不多的时候不要倒满，除非有十足的把握，一般不倒假酒。接打电话礼仪：

打电话：一般先问对方是否是XX，我是XX，我有一件XX事想„„，如果是打电话给上级机关，自己的身份是广水公司办公室小X，给别人的信息要明确，思路要清晰，口齿要清楚。如果有几件事需同时转达，要在说明完自己的身份后说明自己有几件事相告，一是„„；二是„„；三是„„。若是很详细很重要的信息，可提醒对方事情比较复杂，可以做下笔记。

接电话：电话铃响，要保证身边有纸和笔，办公室座机要写下电话号码再去拿话筒，接电话时要礼貌，用“您好！”，详细记录对方要表达的内容，挂电话后填写来电登记表并向领导汇报。注意如果对方要我们告知领导的电话号码，要谨慎：如果是集团向我们索要可以告知；如果是其他单位或个人索要，不能告知，要委婉拒绝，如“我是实习生，那个领导不在，我去问一下，问到了再给您回电”。

第五篇：文秘接电话基本礼仪

文秘接电话基本礼仪

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《文秘接电话基本礼仪》的内容，具体内容：文秘必不可少工作室接电话，我向您推荐文秘接待话基本礼仪，希望对你有帮助。文秘接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子...文秘必不可少工作室接电话，我向您推荐文秘接待话基本礼仪，希望对你有帮助。

文秘接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。文秘接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注意以下礼仪。

1.适时接起电话

一般以铃响二次后，接起电话。如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。

2.左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.注意声音和表情

通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

通话者还应该调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

4.保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。

5.复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

7.让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

8.接电话时出现的情况

当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

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