观察接近教案

第一篇：观察接近教案

通常情况下，服务人员接待的大部分顾客都是新客，如何在见面的一刹那揣摩顾客需求，引起顾客的注意并迅速使其对商品和服务发生兴趣，这是一项很有技巧的工作。

观察与接近的工作做得好，就能很快拉近与顾客的心理距离，顺利地促成交易；反之，未等服务人员开口，顾客就转身离开了。

那么，我们应该如何观察顾客？要有怎样的接近话语和步骤？如何瞬间在顾客的心目中产生良好的印象？ 开篇案例

富士山在哪边

日本东京某酒店的陈小姐，专门负责为顾客购买车票。最近她常给德国一家投资公司的经理购买往返于东京与大阪之间的火车票。

不久，该经理发现：每次去大阪时，他的座位总在右窗口；而返回时，作为总在左窗口。经理问陈小姐其中的奥妙，陈小姐微笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边。返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人应该都喜欢富士山的美景，所以我替您买了不同座位的车票。”

就是这庄不起眼的细心事，使这位德国经理十分震动，也促使他把对这家酒店的投资额由200万马克提高到800万马克。他认为：在这样一件微不足道的小事上，该酒店的员工都能够像得如此周到，那么，跟他们做生意就没有什么不放心的了。

上例中的陈小姐因为在工作中特别细心，揣摩准了顾客的心理，并满足了顾客的心理需求，从而自然地拉近了与顾客之间的距离，受到了顾客的好评，促成了其对酒店更大的投资。

由此可见，良好的接近达到了“四两拨千斤”的效果。因此我们说，在接待顾客的过程中，用心观察顾客的言行举止，并采用恰当的方式接近，可以给顾客留下良好的印象，大大有利于促成随后的消费或服务。

观察方法——察言观色“辨”需求

了解顾客需求要从细微处入于，学会察言观色，这对服务人员来说，是必不可少的一种技能。虽然人们很小就学会了“看脸色”，且成年之后这方面的经验有增无减，但对许多人来说，在工作中“察言观色”仍是一个颇为头痛的难题。

所以，服务人员要讲究方法，勤于练习，方可获得“良好的开始是成功的一半”的效果。＊言词观察

古人云：“言为心声，语为人境。”顾客的言语会自然流露出他心中所想，也就是需求趋向。因此，服务人员要注意分析顾客的交谈言语或自言自语，从而探知顾客的真实需求。

由话题知心理。人们常常将情绪从一个话题里不自觉地呈现出来。如果要了解顾客的性格、气质、想法，最容易着手的步骤，就是观察话题与顾客本身的相关状况，从此处获得更多的信息。

措词的习惯流露出的“秘密”。语言表明出身，人的种种曲折的深层心理，不知不觉地反映在自我表现的手段——措辞上。这些措辞看似与其想表现的自我形象无关，但透过这些措辞，往往可以大体上分析出顾客的真实形象，因为正是顾客没意识到的自我措辞的特征，比词语的内容更雄辩地告诉我们他们的“秘密”。第一项修炼

“ 看”的功夫 ＊动作观察

服务人员通过观察顾客的举动，可以从中透视出他们的心理，并从观察中找出最恰当的服务时机，探询顾客进一步的需求。

● 皱眉。表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度，或内心烦躁，可能有什么不愉快的事情或难解决的事情。此时，在情况允许的条件下，可以主动询问他是否需要帮助。

● 双手插入口袋中。表示他可能正处于紧张或不安的状态，此时服务人员应设法消除顾客的这种状态。

● 不断玩弄手上的小东西。如圆珠笔、火柴盒、打火机或你的名片等，说明他内心紧张不安，无法做出决定。此时，服务人贝可友善的提出自己的意见，帮顾客做参谋。

● 交叉手臂。表示不赞同或拒绝你的意见。

● 面无表情，目光冷淡的模样。这是一种强有力的拒绝信号。● 颚部往上突出，鼻孔朝着对方。表示蔑视对方。● 讲话时用右手指按着鼻子。表示否定你的意思。

● 双臂交叉，两腿相搭。尤其是女性顾客这样做时，表示对方不愉快或心理厌烦。＊表情观察

表情观察即观色，是指观察顾客的脸色，获悉对方的情绪，这与从云彩的变化推断阴晴雨雪，是一个道理。

顾客是显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当服务人员向其介绍服务项目时，他是认真倾听，还是心不在焉。如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对服务内容基本满意，如都是后者的话，则说明服务不合顾客的“胃口”。

当然，很多时候我们不能简单地从表情上判断顾客的真实情感。在以表情观察其心理时，要注意以下两个方面：

● 没表情不等于没感情。生活中，有些人不管别人说了什么，总是一副“喜怒不形于色”，没表情的样子。其实，没表情不等于没情绪，有时，越是没有表情的时候，感情越可能更为冲动。

● 愤怒悲哀或憎恨至极点时也会微笑。这种情况就是“表里不一”，即人们常说的脸上在笑，心里在哭。纵然满怀敌意，但表面上却要装出谈笑风生，落落大方的样子。＊眼神观察

有人说：眼睛是心灵的窗户。田此，透过“眼神”辨识人心是察言观色时应关注的重点。

● 眼神横射，仿佛有刺。这说明他异常冷淡，如有请求，暂时不要陈述，应该研究他冷淡的原因，再寻求解决的途径。

● 眼神阴沉。这是凶狠的信号，与他交谈或提供服务时，须小心谨慎。

● 眼神呆滞，唇皮泛白。说明他遇到了难题，可从侧面进行了解，帮他渡过难关。

● 眼神四射，魂不守舍。说明他对于你的话已经厌烦，多说无益。应该赶紧告一段落，或者转换话题。

● 眼神上扬。表明他不屑听你的话，无论你的理由如何充分，说法如何巧妙，都不会有好的结果，不如退而求其他的接近之道。

● 眼神凝聚。表明他正在认真听你的谈话，应该婉转陈述，此时你的见解，他通常是乐于接受的。

● 眼神恬静，面有笑意。说明他此刻很高兴，可以多恭维他几句。总之，眼神有散有聚，有动有静，有流有凝，服务人员若仔细体会，能发现更多的秘密。＊服饰观察

尽管古训告诉我们“不可以貌取人”，但每个人的服饰装扮或多或少都会袒露自己的心理状态。

● 衣着华丽者。自我显示欲强，爱出风头。当服务人员看到这类身着华服的顾客时，可多夸奖他们的服饰，满足其膨胀的显示欲。

● 喜欢时髦服装者。有孤独感，情绪易波动。遇到这种顾客，服务人员可投其所好，聊一些流行的话题，打开话匣子。

● 衣着朴素者。为人低调，或缺乏自信。遇到这种顾客时，心急吃不了热豆腐，要慢慢引导，方可打开其心房。

● 着装怪异者。常以自我为中心，标新立异。对于这种顾客，服务人员应多听听其意见，而不要一味地把个人的想法强加于他们身上，这样只会适得其反。＊坐姿观察

人的坐姿同样有助于顾客现人于微，进而识别顾客的心理意图。常见的坐姿通常有：

● 坦诚开放的姿势。就是诸如摊开双手等姿势，这是许多人表现真诚和坦然的一种姿势。

● 紧张不安的姿势。比如在候机厅里，有的旅客因第一次乘坐飞机，或其他某种原因而紧张不安时，他们往往会两腿交叉，双于紧握臂，或者双手掌相交握，双手指交叉紧握，再不就是点起香烟等。这时，空姐应该给他们安慰，比如送上一杯饮料，帮助他们消除紧张的情绪。

● 双臂交叉，两手放在腋下等姿势。这是最普遍的，而又最有代表性的防卫姿势，无论在什么场合，它都显示了人们消极和防御的态度，人处在紧张或者惶恐的情况下，往往会出现这种姿势。

除上述六种主要观察方法外，还可以从顾客所养的宠物、异性关系、钱财使用或电话交流等方面对顾客进行观察。

观察要领——细微之处见真情

前面我们讲了观察的角度、观察的方法，使我们在观察时有章可依、有法可循。但光有这些是不够的，还必须掌握观察的要领。

作为服务人员，在进行观察时，应掌握以下四大要领： ＊全面

观察切忌笼统，大而化之，要拆开来看，分拆开来看，拆穿来看。只有一部分一部分拆来看，才能洞悉细微之处，由表及里，透过现象，抓住观察对象的实质。

观察顾客时，不仅要注意顾客的形态，而且要注意其心理变化；不仅要注意现状，而且要善于调查采集，寻根究底，在深度上挖掘，在广度上延伸。案例

门童小王，看见老顾客李氏夫妇正沿着台阶一步步走上来，非常高兴地迎上去，热情地与他们打招呼。

李氏夫妇见状，也很客气地与小王打招呼。

就在这时，只听见“扑通”一声，小王一看，原来后面还跟着个小孩，不小心摔倒了。

小孩哇哇大哭，李氏夫妇这下忙开了。小王也冲了过去。

仔细检查，小孩的膝盖蹭去了—小块皮。“这是个坏地方，这是个坏地方，以后不要来这了，妈妈！”小孩一边大哭，一边嚷道。

小王和其他服务人员忙不迭地道歉。

李氏夫妇一边问附近哪里有医院，—边迅速撤离。之后很长一段时间，小王也没见李氏夫妇再来过。

这就是观察不全面的一个典型例子。如果门童小王仔细用心，应法会发现李氏夫妇身后的小孩，但他没有，结果失去了一次很好的生意，并且让作为老顾客的李氏夫妇很长时间都没有再度光顾。真是一时疏忽，因小失大。

＊细致

观察，不仅要用眼睛，还要用耳朵，用鼻子；不仅要用感觉器官，更重要的是用“心”。用“心”去看、去听、去想、去感受。优质的服务要靠细心的观察、良好的思辨才能做到。

比如，前台一男一女距离站得很远来开房，服务人员就应该迅速提供一间僻静的房间；而对那种唠唠叨叨的顾客，就不用着急，他想说话，如果有空的话，可以先陪他聊聊，这样他反而更开心。

所以，热情是重要的，但留住顾客光靠热情是不够的，关键是看你懂不懂他，知不知道他内心的真实需求。案例

某宾馆接待了一个重要会议的宾客就餐，由前厅经理小李全权负责。

经过几天的接待，服务人员已和顾客处得很熟。每天热情周到的服务，使顾客真正地体会到了“宾至如归”的感觉。

一天，小李注意到会务组的张主任脸色不太好。是工作不顺利，还是身体不舒服?小李暗自纳闷，为此她特地安排了两位女服务员专为会务组服务，并一再叮嘱她们要细心、周到。

通过仔细观察，服务人员告诉小李，张主任可能是感冒了，因为她的双手不停地在摸纸巾，说话声音也明显沙哑了。

于是，小李叮嘱服务人员为张主任勤换毛中、纸巾。然后，她又安排服务人员去医务室买了感冒药。由于会议很重要，不方便打扰顾客，于是她让服务员把药放在张主任房间的床头柜上，并附上纸条：张主任，您好！近来天气变化异常，请注意身体。餐饮部全体员工。

晚上，餐厅接到了张主任打来的致谢电话：“太谢谢你们了，你们就像是亲人一样，在这里让我有了在家的感觉……”

这就是细心观察的一个典型例子。它告诉我们，服务就是见微知著，于细微处见真知。＊投入

一切由“心”而动，只有投入了感情，才有可能真正理解顾客的一切行为和想法。服务人员要设身处地为顾客着想，通过顾客的眼睛去观察和体会顾客的心情，这样才能提供优质有效的服务。

譬如，通过观察，服务人员要了解不同类型顾客的需求，为他们提供相应的服务。

● 烦躁的顾客：服务人员要耐心、温和地与他们交谈。

● 吹毛求疵的顾客：他们对服务通常会持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼，保持良好的自控能力。

● 依赖性强的顾客：他们可能有点胆怯，依赖性强。此时，服 务人员应态度温和，富有同情心，处处为顾客着想，提供建设性的意见，但不要施加太大的压力。

● 抱着尝试心理的顾客：该类顾客通常少言寡语，服务人员需要有高度的耐心和热情，提供周到的服务，并显示出专业水准。比如，对初次来做美容的顾客。

● 自主性顾客：他们有礼貌，相对比较理智，服务人员可用有效的方法待客，用友好的态度回报。

在服务过程中，要投入地观察，并“将心比心，以心换心”，设身处地的问自己：如果我是这个顾客，我想得到什么样的服务？ ＊敏锐

敏锐的洞察力是做好服务的前提，作为一名优秀的服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，为顾客提供及时的服务。

通常，顾客需求的服务有三种：

● 例行性需求。比如，顾客到饭店就餐时，服务人员应迅速的为顾客倒上茶，放好纸巾等。

● 显性需求。也就是顾客明确表达出来的服务需求。这种服务只要具备服务技能，就比较容易办到。

● 隐性需求。这属于顾客没有想到、正在考虑或不便说出的服务需求。隐性需求是最难把握的一种需求，这就要求服务人员多观察、勤练习，具备敏锐的观察能力，把这种潜在的需求变为及时的、实在的服务。案例

一对情侣来到餐厅，找了一个角落的位置，一落座就说起悄悄话。他们俩似乎有很多话要说，但又不希望别人听到。

服务人员送完茶水上完菜后，却侍立一侧，没有离开的意思。她这样做完全符合餐厅的规定，然而却使两位客人感到很不自在。他们希望服务员走开，方便他们说话，可又没有理由把她支开。

一位好心的顾客看出了其中的奥妙，招手让服务员过去，并提醒她客人的需求。刚开始服务人员有点迟疑，她回头看了看那两位客人，最终接受了顾客的意见。果然，服务员离开后，那两位客人显得轻松多了。

在这个案例中，该服务人员要么缺乏敏锐的洞察力，要么是觉察到了，但死守规定，而无视顾客内心的真实需求，弄得顾客非常尴尬。好在有明事理的顾客提醒，否则，“主人公”可能就拂袖而去了。

接近顾客——如何与顾客靠得更近

接近顾客是服务人员的一项技巧性工作，如果接近顾客的时机不对，或方式不当，不仅起不到欢迎顾客的作用，甚至会将你的顾客吓跑；相反，如果处理得当，则会收到事半功倍之效。＊接近的四大原则

接近顾客也是有章可循的，服务人员在实际工作中，应遵循以下四大原则：

1、“三米原则”

在顾客距离自己还有三米远的时候，主动和顾客打招呼，面带微笑，保持目光接触。

忽略了这一点，对顾客不理不睬，就会导致每天最少失去3笔生意，若以平均100元计算，则每年损失达10万元之多。

当然，顾客进门，服务人礼节性地打过招呼之后，选择时机进行 进一步的接触显得至关重要，操之过急，马上逼近是非常不明智的做法。可以先让顾客自行了解有关的服务项目，再及时提供你的服务。过分的热情，往往会让顾客厌烦，并干脆说：“我只是看看而已。”然后就离开了。

2、自然的微笑

每个人都希望受入欢迎，因此在顾客走进店内的时候，就要以职业的微笑向顾客致意，与顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。

真诚的微笑容易拉近服务人员与顾客之间的距离，从而将注视给对方造成的潜意识紧张和害怕，变成对你的尊重与心理依靠。

3、目光专注

用专注的目光盯住顾客的眼睛，让顾客对你产生亲切感。

有人认为这样做不太礼貌，特别是男性服务人员面对女顾客时，其实，这么想是大错特错了。道理很简单，服务人员在与顾客打招呼时，眼睛有神地盯着顾客，好像在说话，再配以自然关切的微笑，会使顾客觉得自己受到了重视。

4、“欢迎光临”

时下有很多服务人员用“随便看看”代替了“欢迎光临”。然而这种“欢迎语”使顾客产生了一种“看看就走”的潜意识。“随便看看”显然难以激发消费者的欲望。案例

小张去餐厅吃饭，进入店内，服务员既没有把小张引到座位前，也没有递上菜单，只是说了句：“要吃点什么，请随便看看。”接着就去招呼别的顾客了。

小张瞅了眼餐厅的挂牌菜和价格，然后默默地离开了。

如果当时服务人员能专业一点，安排小张坐下，并为其倒上茶，递上菜单，让他慢慢挑选的话，这单就成了。因此，如果你习惯对顾客说“随便看看”，请立即更正你的说法，因为一句面带微笑的“欢迎光临”，是你欢迎顾客最好的方式。＊接近的五个最佳时机

接近时机是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机。有的顾客不喜欢服务人员在身旁喋喋不休，他们认为这是一种干扰。面对这种顾客最好不要过多地打扰，否则会影响他们的消费兴致。

当然，让顾客自由地挑选，并不意味着对顾客不理不睬，关键是需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客、观察顾客。

当服务人员发现顾客有以下动作或表情时，就是上前接近顾客的最佳时机。

● 当顾客突然停下脚步时。说明他看到了感兴趣的项目。

● 当顾客长时间凝视某服务项目，若有所思时。比如在服装店，顾客长时间凝视某件衣服，说明他对此有兴趣，此时，服务人员应马上走过去给予介绍。

● 当顾客抬起头来四处张望时。表明他在寻找服务人员的帮助，应马上走过去提供服务。

● 当顾客主动与服务人员的眼光相碰时。自然地招呼顾客，询问是否需要帮助。

● 当顾客主动询问时。顾客需要你的帮助或解说。＊接近的五种方法 接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式。把握好时机后，可采用五种方式实现与顾客的接触。

1、打招呼接近

● 早上好!您好!欢迎光临。● 您好！有什么可以帮忙的? ● 您好!有兴趣的话，我先拿份资料给您看看。

2、提问接近

当顾客走进店内时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话题，例如，“您好，有什么需要帮忙的?”“这个发型很适合您，您可以考虑一下!”

该方法主要是通过服务人员直接面对顾客提出有关问题，借以激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到交谈阶段。

3、试探接近案例

服务人员：这道菜是我们饭店的招牌菜，风味很有特色。

客人：我不知道是不是这个，我朋友说不错，但我忘记具体叫什么名了。

服务人员：您好好想想，然后再告诉我，或者请教一下我们的厨师。

客人：我想起来了，就是这个。

服务员一句试探性的话，既了解了顾客的需求，也提供了服务。如果采用一般性的问话，例如，“您要吃点什么?”顾客回答；“我先看看。”服务人员说：“如果有需要的话，可以随时叫我。”那么，服务员根本无法探究到顾客的消费需求。

所以，服务人员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就能较快地把握顾客的需要。

4、介绍接近

介绍接近，即服务人员看到顾客对某项服务有兴趣时，为顾客直接介绍。例如，“这是今年最流行的发型„„”“这是我们的特色菜„„”采用介绍接近法时，要注意不要征求顾客的意见，否则一旦遭到拒绝的话，容易造成尴尬局面。

当然，直接介绍时，要注意对方的表情和语言动作，要观察对方对你的介绍是否感兴趣，并及时调整策略。介绍要简洁、明了，尽量用顾客能懂的语言，不要过多使用晦涩的专业术语。

5、赞美接近

赞美接近法是服务人员利用人们希望得到赞美的愿望，来达到接近顾客的目的。特别是对女性顾客。比如，“您的项链真漂亮”，“您的丝巾很特别，在哪里买的”，“哇，好漂亮的小姑娘，和妈妈长得一模一样”。

赞美时，要恰如其分，切忌虚情假意，夸大其词。一般来说，如果赞美得当，顾客通常都会表示友好，并乐意与你交流。作为服务人员，一定要谨记，赞美别人是对自己最有利的方法。

接近顾客的禁忌

在接近顾客的过程中，顾客往往会产生一些禁忌心理，即他们很忌讳服务人员的语言或行为会触及他们不愿听到的语言和不愿接受的对待。因此，服务人员征接近顾客叫应回避这些禁忌点。＊“穷追猛打”

对服务人员来说，在日常的工作中切忌以穷追猛打式的服务来接待顾客，一定要学会以自然随和的方式去满足顾客的消费要求。说到穷追猛打式的服务，可以说随处可见，比如，许多服务人员都习惯于紧紧跟在顾客的身后为其服务，寸步不离地介绍自己的服务项目。这样，往往让顾客丧失消费的兴趣。这种监督式的行为给顾客造成了心理压力，最后只能使其“落荒而逃”。

为什么? 首先，你所介绍的项目顾客未必感兴趣，其次，基于顾客的自主消费心理，很多顾客喜欢一种宽松、自由的消费环境。特别是对那些尚未做好决定的顾客来说，当他们挑选服务项目时，如果受到热情的“招待”，常常会如同惊弓之鸟般逃离店内，选择到其他的店消费。

服务人员应留给顾客足够的自我挑选空间，当顾客进门后，亲切自然地告诉他：“您慢慢看，我就在旁边。有需要的时候，就叫我一声，我马上过来。”这样的服务会令顾客真切感觉到你的真心诚意和善解人意，自然也有利于促成消费。

在服务的过程中，既要使顾客感到服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如。案例

王先生陪外地的客户刘经理到某酒店中餐厅就餐。

刚入座，服务员便热情地过来他们提供服务。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。

当汤端上来后，她先为他们报汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。

刚开始，刘经理以为这是酒店的规矩，当王先生告诉他用餐自愿后，他忙在服务员为他盛第三碗汤时谢绝了。

在服务期间，该服务员始终面带微笑，动作快捷，一刻也闲不下来。上菜后报菜名，杯子空了马上添满，碟子稍满即刻替换，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在旁边忙上忙下，并时不时礼貌地询问他们还有何需要。

吃了一会，刘经理放下筷子，从口袋里掏出一盒香烟，抽出一根拿在手里，无奈地对李先生说：“这里的服务真热情，有点让人觉得……”服务员似乎没有察觉到刘经理脸上的不悦。见他手里拿着香烟，忙到服务台拿了打火机，走到他跟前说：“先生，请您抽烟。”说看，熟练地打火，送到刘经理面前，为他点上。

“哦……好!好1好!”刘经理忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。忙点着头记：“谢谢！谢谢!”点了烟后，服务员又给他们碗里夹菜。刘经理，忙熄灭香烟，用于止住她说：“谢谢，我们自己来吧。”服务员却说：“不用客气，这是我应该做的。”

服务员的热情，真让人有点透不过气来了，王先生只得对刘经理说：“我们赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。’听到此话，刘经理立刻表示同意。于是，他们匆匆吃了几口，使结账离开了这家酒店。

在服务工作中，新手常常犯这种错误，尽管他们满腔热情地为顾客提供服务，但顾客并不领情，甚至流露出厌烦或不满的情绪。是顾客不通情达理吗?当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务人员没有深度了解顾客的需求，没有做到无干扰服务。

就顾客的需求而言，“无需求”本身也是一种需求。对这种“无需求”的需求提供的服务，是为了满足顾客个人空间的需求，使服务达到尽善尽美。因此，充分了解顾客的这种“无需求”，有针对性地提供无干扰服务，对于提高服务质量具有十分重要的意义。＊差别服务 在服务行业，接近顾客一定要做到一视同仁。不论是年轻貌美的女性顾客，还是白发苍苍的老人，不论是腰缠万贯的富翁，还是普通百姓，只要是我们的顾客，就同等对待。

然而，有些服务人员经常犯这样的毛病。比如，珠宝店“嫌贫爱富”，视有钱人为上宾，享受最好的服务，普通的顾客，服务员都不正眼瞧你。

实际上，他们的这种做法，就把这些顾客拒之门外了。因为不论是谁，一旦受到不平等的对待，心理就会对服务人员或企业产生一种偏见，以后很难再来此消费了。案例

一位身材矮小、衣着朴素的妇女来到市区的一家高级美容院。她穿着有点老土，样子也很俗气，一看就像消费不起的人。

妇女进来后，服务人员小李正想去接待，另一位同事低声说道：“别理她，她根本消费不起，不用为她浪费时间了。”小李不以为然，走到妇女面前，微笑地与她打招呼。其实，她也不认为这位妇女有钱，但是她坚持，无论对方是否有钱，只要她光顾美容院，那么她就应该热情接待。

妇女见小李走过来，显得非常高兴，用手指了指资料上的样式，意思是要做脸部美容兼做头发。小李开始给那人美容，就像对待一位贵夫人一样，耐心而又细致地施展她的专业技术。

做完后，妇女照了照镜子，满意地笑了。然后打开一个装满百元钞票的钱包付账。第二天，她又将几位有钱的亲戚朋友介绍到小李这来做美容。

要想留住顾客，服务人员必须做到：不论顾客地位高低、年龄大小、穿着好坏、消费量大小，都应一视同仁，这在服务工作中是非常重要的。

三大注意事项

接近顾客的方式很多，无论采取何种方式，服务人员还必须注意三大事，并在工作中坚决贯彻。＊提问要谨慎

接近顾客时，可通过提问，让顾客把自己的需求表达出来。但提问时一定要谨慎，要能真正抓住顾客的想法，不要问一些顾客不好回答，或是过于复杂的问题，更不要涉及个人的隐私。

例如，一名顾客来到美容院，服务人员见了，忙迎上前去，并问顾客：“您想做美容，还是随便看看?”

这叫什么问题?来美容院，当然想做美容了。可是回答“做美容”吧，怕服务员死缠烂打，回答“随便看看”吧，又好像没事找事。＊正确方向接近顾客

接近顾客时，最好选择从正面或侧面走近，而不要从后面突然靠近顾客。比如，顾客正在翻看资料，服务人员突然从后面出现，问道：“您好，我能为您做点什么?”这样，肯定要吓坏顾客。所以，服务人员在接近顾客时，最好选在顾客注意到你时再靠近。

另外，接近顾客时，要保持适当的距离，不宜过近，也不宜过远。正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离，否则会给顾客造成不必要的压力。＊要随时观察顾客的情绪

在向顾客介绍服务项目时，要注意随时观察顾客的表情和反映，给顾客留下说话和提问的机会。如果顾客情绪波动较大，应适时转移 话题，根据其需求调整自己的战略，不要自以为是的介绍，切忌一口气将服务的内容和项目一股脑说完。服务人员应该清楚，接近顾客并不是要展示你的口才，而是通过你的引导产生互动，让顾客说话，从而了解他真正的需求。

第二篇：接近人大代表主题教案

[接近人大代表主题教案]

接近人大代表主题教案 主备人：薛彦

教学目标

知识目标：懂得法律在维护人民利益方面的作用，接近人大代表主题教案。

能力目标：学生熟悉事例分析的方法，懂得在日常生活中做到守法、用法，学会用法律保护自己。

情感态度价值观目标：尊重法律，追求公平、公正。自觉遵守国家制定的各项法律，以法律为准绳规范自己的行为；能够用法律保护自己。教学重点、难点分析 教学课时 2课时。教学过程

导入：讨论分析导入

1．讨论：在日常生活中，你的家人的合法权益有没有受到过侵害？如果有，问题是如何解决的？（通过村民委员会调解；经过消协调解或仲裁；通过诉讼；等等）

2．教师：法律能够帮助公民维护个人的合法权益，法律能够维护社会政治、经济生活的秩序。作为合格的公民，我们要学法、知法、守法、用法。我们今天的话题就是“与法同

教学环节一：尊重法律，体验公平、公正 1．组织“法律在我心中”的讨论。

问题：如果请你用一种生活中的实物来形容法律，你会用什么？（天平、宝剑等，学生会回答法律代表着公平、铲除邪恶等）

2．讨论交流教科书第87页为一分钱打官司的案例，让学生就案例发表看法。（公平是市场交换的最基本的原则。1分钱虽然微不足道，但是又体现了一种公平）3．呈现正反方面的案例，让学生体会正义和公平的重要性。

呈现优秀法官宋鱼水的先进事迹和一名15岁少女遭受母亲伤害的案例（见“多媒体资源”）。学生就如上两个事例展开讨论：假如生活中没有了公平，社会将会如何？假如生活中缺少了正义，我们的权益将会如何？

教学环节二：正确行使权利，自觉履行义务

分析如下案例，讨论权利与义务的关系，教案《接近人大代表主题教案》。

方成、方莹系兄妹。在方成14岁、方莹11岁的时候，母亲不幸去世。父亲经常打骂他们，不给饭吃，不让回家。兄妹俩不堪父亲的虐待，无奈离家出走，靠乞讨和捡破烂为生。现在方成兄妹长大成人，他们靠劳动致富，不仅盖上了新房，而且买来了高档家电和家具，日子过得很富裕。方成父亲见子女日子过得挺红火，就要求方成兄妹俩每月付给30元赡养费，并说如果不给，就到法院告他们虐待老人。

讨论：法院会支持方成父亲的要求吗，为什么？ 下面的资料供师生参考。

《中华人民共和国宪法》第33条规定：“任何公民享有宪法和法律规定的权利，同时必须履行宪法和法律规定的义务。”《婚姻法》第15条规定：“父母对子女有抚养教育的义务，子女对父母有赡养抚助的义务。”只讲权利而不尽义务或只尽义务而不讲权利都是不正确的，方成的父亲在子女年幼，需要抚养教育，而自己又有抚养能力的情况下，没有依法履行抚养义务。在子女成年后又要求子女支付赡养费。这种要求不符合权利义务一致性的原则，也不符合我国婚姻法的立法精神。因而法院是不会支持他的请求的。问题：你如何理解权利与义务的关系？ 教学环节三：正确行使监督权

1．分析案例，感受舆论监督的作用。

中央电视台“焦点访谈”栏目曾披露一起“霸道‘学校’”事件。某县人大常委会制定了一份所谓“对轻微违法犯罪人员进行法制教育”的文件。据此，县有关部门于1998年成立了一所“法制教育学校”。仅1～4月，该学校就将200多名没有违法犯罪行为的人强行关押，他们中的许多人是因为抵制不合理的摊派和乱收费而被抓的。这些被关押的人，还要被迫交纳200元的学费。

问题：中央电视台“焦点访谈”栏目披露这件事有什么重要意义 ?（发挥社会舆论监督作用）

2．探究：公民行使建议权、监督权的渠道、方式有哪些？ 公民行使建议权的途径和方式有 : a．

向人大代表或人大常委会反映情况

b．可用举报信的形式向有关部门反映情况。c．通过新闻媒体进行监督。

公民行使监督权等政治权利时应注意： a．要在法律允许的范围内正确行使。

b．应当实事求是，以事实为依据，如实反映情况，必要时出示证据和各种证明材料。c．不能捏造或歪曲事实进行诬告陷害，也不能采用贴大字报、聚众闹事等方法。教师总结：

维护法律的公正与公平，正确行使法律赋予的权利，积极履行法律赋予的义务，正确行使监督权是每一个法治社会公民的基本素养。我们中学生应该成为法律积极的维护者和执行者。

第三篇：接近顾客案例

接近顾客案例

我销售的是长龄牌装载机，十几、几十万元一台的大机器，这可不像谁都要用的擦脸油、洗发膏，要在一片陌生的土地上找到客户，谈何容易!我从常州初来乍到，人生地不熟不说，语言交流都得加手势带比划，难!

第一宗生意是在三门峡做的。在郑州听说那里有人想买装载机，我便风风火火赶去了。到那儿却扑了空，人家刚刚买过。无奈，我只得先住进一家铁路宾馆。我们产品一般用在铁路、公路、矿山等处，所以从一开始外出我就找和这些工程有点联系的旅社宾馆位，也算离客户近些吧。在那里住了一夜，觉得服务各方面挺不错，心里就盘算：以后兴许还得和这里打交道，得建立些联系。怎么建立呢?我注意到了留言簿，便拿来给写上了一条“三句半”：

天河宾馆质量好，接待热情又周到，住进天河如到家，真好!

“三句半”是早年挺时兴的文艺形式，现在已很少见了。没想到服务小姐看了挺新奇，也挺高兴，主动来和我攀谈。她看我落款是“林业部常州林业机械厂装载机销售处”，就问我什么是装载机。我趁机向她进行了一次装载机知识普及教育。之后，她竟又主动提出：“我有个亲戚在一家公司，他们兴许用你们这种机器，你可以去看看。”我当时真是大喜过望，原以为这一趟白跑了，留个言也是为了以后方便，不想这就有了“现时报”，你说，这可不是你敬人、人帮你的明证么?

拿着小姐写的介绍信，我兴冲冲地找到那家公司。没想到，兜头就是一瓢冰凉水：原来，这公司曾经买过一台装载机，不料出了毛病，我去的时候还正在窝里趴着呢。你想，人家能给我好气受吗?不过，给气咱也得忍着。

我检查了机器，发现是操作失误造成的小问题，只是面对这价值几十万的庞然大物，他们没敢轻易检修。我马上与我们的服务部联系，派人来很快排除了故障。

问题解决了，我还得和他们谈业务。不论什么时候，都得记住自己是干推销的。见机器修好了，对方主管人员口气也软下来，透露出“确实还需要一台”的意思。我见有机可乘，忙向他提出：你再买我的机器，可以先签个合同，若再出现同样的问题，我保证退货，而且连第一台一块退!其实，我还真没有那样大的权利，可为什么口气敢这么硬?因为我相信“长龄”的质量，我也要让客户看到我们的自信。

对方果然被打动了，很快与我签下了购货合同，我做成了第一笔生意。

因为这头笔生意完全是那个“三句半”引来的结果，这就让我认识到：不怕客户不登门，就怕人家不知名。所以，以后我走到哪里，都要在住处留言簿上写上几句，或三句半，或快板书，或顺口溜，末了再签上“常州林业机械厂”、“长龄装载机”的大名。这样做，和人家联络感情是一，不也是一种不花钱的广告么?

说到宣传，还有一件趣事。去年郑州武术节期间，全国25家装载机生产厂在这里联合开订货会。一天晚上，会议安排了一个联欢会，厂方和客户济济一堂，这可是个宣传的好机会。徐州一家厂子派来了30多人的销售队伍，在联欢会上表演各种节目宣传自己的产品。我一看就急了，因为当时我们厂只我一个人，怎么办?节目事先一点也没准备，不上台吧又眼看着别人出尽风头。一急，我还就来了主意，我早年不是在山东当兵吗?山东快书是特产，这下可该借用一下了。于是，就着微弱的灯光，我就在笔记本上开始了创作：

“说了个长龄系列惹人喜，国优30装载机，唯一的银牌常林得，质量好，有名气，品种多，成系列，有15机、30机，还有40、50、60机，加上和日本小松合作生产的，都备受用户们欢喜。买长龄车，当年还本不算奇，一年的效益可了不得，十万八万还有余，奉劝用户你莫迟疑，赶快去买‘长龄’机，保你年内能致富，每天还能吃上一只老母鸡！”

我把表演节目递给主持人，她把我安排在最后上场。我上台时还不会背台词哩，只好拿着“剧本”登台。一表演，嘿，没想到咱这个加演节目反应特好，从台上走下来，我就听到有人议论：“常林厂的销售人员素质高，会宣传，不简单。”郑州环卫局一位业务人员当下就找我谈意向，那一次他们就订了我4台机器。

后来我又把这段山东快书整理加工，在适当场合都拿出来露一手，成了我的保留节目。我以前没干过推销，但把在其它工作中得到的经验办法借用过来，有时也真能派上大用场。这是不是所谓的触类旁通?

当然啦，光会吆喝是不够的。郑州现在光全国各地装载机厂家的办事处就有十几家，再加上本地一些厂家，市场竞争可想而知，所以你必须想方设法说服客户买自己的货。

“一切为用户着想”，现在是挺时髦的口号了。像你说的，为用户提供高品质的产品是一方面，可对我们销售人员来说，还应该完全站在客户的角度考虑，假如我是客户，我买什么货更合算，买哪种品牌最合算?先有充足的理由说服自己，再去说服客户。说服客户，我靠的是替他算帐。

那次去鹤壁出差，也是因为一首打油诗，服务员为我提供了大河涧许沟煤矿没有装载机的信息。这个矿的煤质不错，却大量积压着卖不出去。我找到他们王矿长，首先给他谈了我对他们产品积压的看法，主要是矿区偏远，目前又全靠人力装车，效率低，误工误时严重，所以运输车辆都不愿来拉。如果解决了装车问题，就能吸引来用户，虽说眼下得先投入，可只有这样才是救活企业的根本出路。

王矿长听了我的分析，觉得有道理，就决定先买一台装载机试试。两个月后，他跑来找我，说用了装载机，客户排起队了，所以准备扩大产量，要再买一台“长龄”。到年底他又开回去了第三辆。你说，如果我当初去找他，只一味介绍我的产品，而不和他的企业前途联系在一起算帐，他能相信我吗?

1992年8月，我偶然结识了密县一个姓侯的个体户，那时他在开汽车跑运输。密县有很多大大小小的煤矿，用装载机的地方多，但有装载机的却很少。我就替他算起帐来：买一台30机器不到12万元，按当时行情，一台机器一小时租金不低于60元，一天收入约500元，这样8个月左右就可以还本了。而且，你知道，汽车长途运输麻烦很多的，若开装载机，工作地点比较固定，相对安稳得多。我这样一算，老侯听得直点头。他也是个爽快人，当时就决定改弦更张，不跑运输了。这样我就又做成了一笔业务。

你从我的销售纪录上也看到了，我的回头客特别多。按说，装载机属于耐用物资，一台车可以用十几年甚至几十年。我们“长龄”机器质量过硬，而且很重视售后服务，可是话说回来，我好不容易培养一个客户，他要是一台车用到底，我就只能另外开辟市场，这就不利于我的销售了，所以必须促使现有客户对机器更新换代。我把这种方法叫母鸡生蛋。母鸡下了蛋，蛋是谁的，还不是归了养鸡人?你看，密县的老侯三年来共买我七台车，光1992年一年就买了三台，他家不成了装载机车队啦?其实没有，他的车是不断更新的。第一台车用了几个月，我就劝他处理掉旧车，从赚来的钱拿一部分添上买新车。对他来说，这样既能不断有资金积累，又能保证始终是新车操作，而其他新用户先少投些资买旧车，挣了钱会再来买我的新车，这可不等于他帮我推销了么?这就像老母鸡下蛋，蛋孵鸡，鸡再下蛋，我的市场越铺越大，客户也越来越多。用这种办法，我在河南培养了几个销售根据地。“长龄”原来在密县不多，现在你去看看，那儿的装载机大都是我们常林的产品啦。

你问我给不给客户塞回扣?不，我不靠请客送礼、小恩小惠拉客户。为什么?那样很容易让人对你推销的产品产生疑问，觉得你的机器有问题，最起码也让人觉得你的产品不是最好的。这就损害了自己的产品形象、企业形象，也贬损了推销员的自身形象，得不偿失。推销人员是企业的代表，一举一动都应该充分考虑对企业的影响。其实，就我接触到的客户来讲，绝大多数都是堂堂正正做生意的，他们最终选择“长龄”，完全是出于对我们“长龄”的信任。

前不久，郑州一家厂子准备购一台装载机，当时先后有四家生产厂都得到了信息，我知道得最晚。人家几家都轮番登场活动过了，听说甚至有的把礼物都送去了。我一看这阵势，只能后发制人，我就直接开上样车到客户单位去，一边介绍——边演示。老话不是说是骡子是马拉出来遛遛吗，我这一“遛”，让他们没毛病好挑，比较了机器，他们又分别对几个装载机厂进行了考察，最终还是选择了我们的产品。

有没有出师不利的时候?怎么会没有!一下子十几万、几十万的业务，不可能一见面就给你的。得咱去做艰苦卓绝的工作。坐火车，乘汽车，再步行几十里山路，结果一无所获，这样的情况多得很哩。好在咱不怕吃苦，也不怕失败，成了是业务关系，不成是朋友关系嘛。

是的，干了大半辈子工作，换了几回岗位，销售这行当是最辛苦的。这几年来，远离老婆孩子，一张小床两个旧椅子一凑乎就是我的家了，除了过年和办公事很少能回常州去。去年下半年，我爱人家和我家先后有三个亲人去世，我都没顾上回去。年底爱人突然住院手术，当时我正在这里开订货会，离不开，也多亏厂里领导照顾，组织上关心，才帮我度过了难关。常年出门在外，奔波劳苦不算，有时还有危险，我已不止一次与车匪路霸打过“遭遇战”„„

付出多大代价，就能得到多大报酬。1991年到1993年三年间我共出差766天，在我们常林厂是第一，我的销售成绩在全厂也名列前茅，在全国市场占第六位。1991年销售400万，去年已上升到1200万，今年前5个月就完成了600万元。

第四篇：幸福原来如此接近

幸福原来如此接近

曾以为，幸福是迷雾中一弧遥不可及的月晕，努力地摸索也是徒劳。不经意间回眸，却发现，幸福，原来如此接近。

紫砂茶壶中，一片片银杏叶周旋漂荡，漾起了细细波纹，一层层随波扩散开来，悠久的茗香氤氲在心头，往事袭上思绪„„

灰蒙蒙的天，一场大雨过后，连树梢上也飘着丝凉，风中仍夹杂着几许雨滴。医院里，我躺在病床上，怔怔地看着空荡荡的房间，心底的凄凉无法排遣。半晌回神后自嘲一笑，爸妈永远有忙不完的事，照顾我的事只能交给外婆了。这就是我的生活，毫无幸福可言。

外婆说：“喝些茶吧”我起身坐起来，端着那杯热茶，触碰到她坚硬“带刺”的手，微微皱眉，这茶可真难看，上面还漂浮着墨绿中夹杂黄色的叶片。可看到外婆那双搓在一起的手，我尝试着呷了一口，一股茶香顷刻回环于口腔，香气沁脾，我大喝几口，问外婆这是什么茶，她回答说是银杏茶，有去火，驱寒，特别是治贫血的功效。自此，我爱上了外婆的银杏茶。放假回乡看望外婆，她看见我很高兴，脸上竞相怒放菊花，拉着我的手指着后院的银杏树给我看。在这片小林子里，阳关渗过叶片的空隙随性地散落下来，摇摇曳曳。外婆搬来了梯子，拎来了篮子，说要摘些新叶子给我泡茶。

小心地帮她扶着梯子，我仰头望着她缓缓地往上一级一级，生怕她摔下来。不经意却看见了阳光下银光点点的发，佝偻的背，看见了外婆的笑靥„„

外婆拎着篮子去河边洗银杏叶，我跟过去帮忙，她却连忙把我往岸上推，不让我下去。我只得答应。她也允许我在岸上看着。一片一片的银杏叶都要经过外婆的手，她每洗一片叶都要抽掉最老的茎，掐掉叶柄中最硬的梗，每一片都小心翼翼，每一片都精挑细选。等到所有的叶子洗完，外婆已经蹲了好久好久了。她的腿都麻了吧？她的胳膊都僵了吧？她的腰都酸了吧？站在岸上的我流泪了。

家中常年都有银杏叶，每天都能闻到那沁人的幽香，每天都能喝到银杏茶，只是再也看不到外婆的身影。

轻轻抿一口银杏茶，终于了悟：我们四处追逐幸福，而幸福就在身边，原来幸福如此接近。

第五篇：新闻要素接近性探讨

对新闻“接近性”的探讨

接近性是新闻价值的基本要素之一，是指新闻与受众在地理、性别、思想和情感等方面的关联。其关联程度越紧密，读者就越关心，新闻价值就越大。地理空间的接近性与距离成反比，对发生在自己身边的事情往往有着比较集中的兴趣和关注，形成辐射圈；而新闻中与读者情感接近和利益息息相关的内容，又自然成为受众乐于接受的、喜欢接近的东西。所以，长期以来，新闻的接近性成为了人们衡量新闻价值的标杆和舍取新闻的重要标准之一。然而在新闻实践中，有的人还固守老观念，片面地把新闻接近性的内涵定格在地理距离上，一味地强调地域的接近性，而忽略了信息和人的感情、兴趣带来的新闻传播分众化的需求，这是一种误区。

随着社会的不断发展，整个社会的产业结构和人们的生活方式、文化需求都在朝着多元化发展。过去，我们传统的新闻传播，面对的受众群体，都是教育水平相对较低，思想、生活、文化相对比较单一。人们的经济和社会活动都有固定的模式，因此对新闻传播的需求也很简单。再加上传统媒体注重自身的主题意识，强调宣传的影响和舆论引导，不注重受众的兴趣和心理需求，将新闻单方面的硬塞给受众，缺少与受众之间的互动。在这样的背景下，新闻的接近性比较单一，通常表现在地域、思想、利益关系上，而缺少一些人情味。当市场经济开始兴起后，人们的需求开始变得多样化，他们接受信息的形式也逐渐变得多元化。阅读报纸、收听广播、收看电视、上网浏览等，以此弥补某些心理和精神需求。这种需求是多元的，因此，新闻的接近性也随之以多元化的视角展现着新闻价值。

当今，新闻传播拥有着越来越多的受众，传播的辐射面也变得更加宽广。而与此同时，媒体又不得不针对不同的受众层面，主动迎合公众，不断调整传播形式和内容，使其与多数人的工作时间、生活习惯、文化教育等相适应。

但是有些媒体却曲解了这个“贴近”原则。“三贴近”要求是向受众本位、向满足群众需要的方向回归。贴近实际，就是坚持立足于社会主初级阶段这个最大的实际，把回答和解决实践提出的重大课题作为中心任务，使新闻报道更好地体现时代性、把握规律性、富于创造性；贴近生活，就是深入到火热的现实生活中去，关注生活中的重大问题，使新闻报道充满生活色彩，富于生活气息，反映生活本质；贴近群众，就是深深扎根于群众之中，把握群众脉搏，了解群众愿望，使新闻报道可亲可信，深入人心。但在一些媒体看来，贴近实际，就是不断制造欲望、满足欲望的这个实际，人们想要什么，我就提供什么；既然人们拒绝严肃、沉重和思考，我们就提供搞笑、搞怪、刺激的新闻内容，满足他们的需求，这样贴近生活就成了反映生活原生态，特别是能满足市民看热闹的一些奇闻怪事等内容。既然是生活中发生的，就应该不惜版面、不惜时段的为市民推出，让人民产生认同感、亲切感。

例如曾经轰动一时的北京“五胞胎”的新闻。众多媒体对此事进行了报道，尤其是“近水楼台”的北京媒体更是闻风而动，不惜动用大量版面和时段，争相将此事作为重要新闻处理。于是，从孕妇住进医院到孩子平安出生，从院方准备手术到“五胞胎”引起社会关注„„受众不但看到了连续多日的追踪报道，还不时看到整版推出的图片新闻。媒体的过分渲染引发了受众的质疑：五胞胎是不是要闻？是不是应该成为重大新闻？是否可以作为连续报道、系列报道的选题？而这种新闻的炒作也导致五胞胎成为商机，蒙牛则趁此机会为自己打了软广告。而到最后，所谓的“五胞胎”竟是这对农民盼儿心切吃错药的结果。面对这样一个内幕，当初大肆渲染的媒体不约而同地选择了沉默。

对新闻接近性的认识误区不止以上一点，文章开头我们也提到，部分媒体依然强调过去那种比较单一的地域接近性。而他们又会经常打一个比方：身边的邻居出了重大车祸，你一定会很震惊和难过。但假如一个相距很远的陌生人出了车祸甚至死亡，你可能无动于衷。而这个比喻看似很有道理，但是这只能说明新闻事实在地域距离上对人心理的刺激，而没有真正揭示新闻接近性的内涵。正是这种片面的认知，使一些记者只追求本土新闻，本地以为的新闻基本上不予理睬，即使是带全局性的重大新闻也是如此。地域距离在新闻的接近性中固然重要，但它不是接近性的全部内涵。受众对新闻的兴趣是一种心理反应，新闻首先要从空间距离转换为心理距离。在新闻实践中，我们不难体会到，接近性真正的本质是情感，是人情味。一条新闻，无论是地域的接近性，还是时间、思想、利益关系的接近性，它首先作用于人的心理，对受众来说，能触动到人心就能产生兴趣。

比如汶川地震时期，尽管自己没有遭受这种灾难，但人们总是高度关注这方面的新闻。为什么？是因为一种情感。这种情感改变了新闻与受众的空间距离，拉近了受众间的心理距离。

又如很多体育赛事、明星活动，无论离人们多么遥远，一旦有媒体报道，总是有很多的受众。像世界杯，不管在哪个国家进行，我国都有千千万万的人通宵达旦地守在电视机前看直播。简单地说，这是人们对足球的喜爱，而进一步分析，则是人们的心理需求和情感的反应。

当然，新闻的过分接近地域是与市民受众的消费需求有直接关联的。随着都市化进程的加快，市民群体也在不断膨胀，他们在现代生活中日益形成了接近的价值观，特别是进入市场经济时期，逐渐开始关注个人利益等方面。他们希望媒体能像商品一样可以消费。紧张的工作和生存压力，使得他们不愿意再接受教导，对政治、经济等较为严肃的新闻产生厌倦，而对法制、生活、娱乐类新闻产生兴趣。

因此，都市生活类报纸在现代消费文化背景下开始崛起，它源源不断地向市民灌输消费观念，并刺激消费欲望。从小处着手，积累生活中的点滴，将新闻事实与市民个人利益产生直接关系，即使是题材很硬的主题，也往往被其处理成很小的新闻。

也因为都市类报纸的发展，使得媒体追求的“接近性”也只是对市民的接近、对城市的接近，而不是对农村、对农民的接近。尽管农民仍占总人口的大部分，急需媒体的信息帮助，但媒体依然将重心放在市民关注的地方并迎合他们，导致与农民的沟通问题越来越严重。从这也带出另一个问题——媒体运营。媒体在经营中总会衡量投入与产出的比例，在哪里付出的成本越低而得到的回报越高，媒体就越倾向于这一区域的选择。在城市中，因为经济、文化高度发展，人口密集且流动频繁，生活变动多，更容易产生新闻，按照就近原则，媒体机构总是设立在城市，而不是那些偏远、信息闭塞、交通不便的农村。前往偏远地区制作新闻，不仅耗时耗力，对于城市中的受众来说也不具有吸引力。将来的媒体依然依赖于城市的发展，在对农民的接近性上依然是不够的，因为后者能为他们带来的收益太少，经济上总是不划算。

新闻的接近性作为衡量新闻价值的重要因素是毋庸置疑的，准确理解它，可以使新闻传播的功能得以充分体现，并且产生更好的社会效果。如何更好地体现新闻的接近性，我认为要注意以下几方面：

1、对受众是引导而不是迎合。改变一些媒体奉行“读者想知道的就是我们应当提供的”这一错误思想。对于受众来说，他们想知道的信息很多，但一味投其所好，客观上就助长了低俗之风，使不良社会风气蔓延，降低受众的素养。媒体应当在内容选择上做好把关，在注重接近性的同时选取一些积极的、有益的、引发思考的新闻内容。

2、正确使用“接近性”元素，体现新闻价值。接近性是在“知悉意义”的范畴之内，对受众而言，既涉及到切身利益，又要对他们产生积极的影响。在吸引受众关注本地新闻的同时，也要善于从事实背后发现意义。

3、坚持正确导向，充分认识不同环境下的新闻接近性。认真做好“三贴近”，让新闻更好地服务大众。服务现代化建设。我国的新闻传媒是党和政府的喉舌，其受众关注程度越高，接近性就越近，喉舌的作用发挥得就越充分。新闻传播要达到这一要求，必须把新闻理论和新闻实践有机地结合起来，充分认识到传媒分众环境下新闻的接近性，满足不同受众群体对不同类型新闻的需求。