6.加快发展中国养老服务产业的建议及各地的经验做法（合集）

第一篇：6.加快发展中国养老服务产业的建议及各地的经验做法

加快发展中国养老服务产业的建议及各地的经验做法

2014年政府工作报告中提出，要加快完善社会保障体系，积极发展老龄事业。目前，我国养老服务面临的重要问题是：覆盖面小，供需矛盾尖锐;设施设备陈旧，整体服务水平较低;服务项目单一，社会化程度较低等。公办养老院，有的养老院条件十分简陋，环境稍好的则需“排队等候”。民办养老院，环境是好，但交通不便，收费更贵。不少养老院在入住时需先一次性交一笔钱，至少5000元，再算上各类押金和按月算的床位、护理、伙食费，少说也要上万元，这还不包括以后每个月好几千的开销，这对于工薪家庭是笔不小的费用。“住不上”和“住不起”并存，是中国普通收入家庭寻找养老院时所遭遇的困境。专家表示，多元化、分层次的养老模式是目前符合国情选项的。应进一步完善以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑、覆盖城乡的养老服务网络，实现90%的老年人居家养老、6%社区养老、4%机构养老的目标。

一、推进养老服务的建议

(一)提高认识，制订养老服务业发展规划。政府要将发展养老服务业作为为民办实事的重点项目来考虑。要科学制订养老服务产业发展规划，将其纳入我市“调结构、促转型”的发展规划，纳入城乡建设规划，在新建社区(小区)要把养老服务设施纳入住宅小区配套公建项目，为老人集中供养或提供服务留出空间，使老年服务产业成为新型城市化建设的重要内容之一。要多渠道、多形式宣传老龄服务业发展前景，积极引导企业和社会投身到这一朝阳产业中来，进一步推进我市养老服务业的发展。

(二)多措并举，推动养老服务社会化、产业化发展。引导养老服务投资主体多元化。发展养老服务业要按照政策引导、政府扶持、社会兴办、市场推动的原则，大力推进投资主体、投资方式多元化。鼓励和引导企业和个人利用产业升级转型多余的资源如厂房、资金等，兴办养老经济实体，向新兴的养老产业发展。引入市场机制。要改变养老机构非盈利的体制束缚，允许养老机构差别化经营，根据老年群体的健康状况、支付能力和服务需求，设定不同层次的服务和收费标准供老人选择，可以是有偿服务、低偿服务、政府购买的无偿服务，经营者自负盈亏。政府则通过购买服务、政策补贴等方法给予支持。加强管理。政府在主导养老服务业社会化、产业化进程中，要制定好政策、产业标准，设定准入门槛。在机构运作中，要做好监管工作，促进其规范化建设，建议尽快成立全市养老服务行业协会。

(三)大力扶持，加快民办养老服务机构发展。放宽民办养老服务机构准入门槛。允许民办服务机构从小做起，满足一定的设施条件后先运作起来，边运作边发展。政府要积极培植这些小型养老服务机构，帮助规范管理，拓宽服务内容，或者可采用公办民营、民办公助等形式，借助专业化社会组织力量促进养老机构发展。落实政府补贴。养老服务业是一个微利行业，考虑到目前养老服务收费实际情况，以及鼓励社会资金进入养老服务业的需求，政府要对这类企业化运作的民营养老服务机构予以政策上的一些优惠和补助。落实有关服务业的保障措施。如在土地安排、信贷支持等方面给予政策支持，并且其所办医疗机构符合资格条件的，应同意将其纳入医保定点范围。

(四)整合资源，完善居家养老服务网络。居家养老是大部分老年人的首选，要继续扩大居家养老服务的内容、服务面，以社区(村)养老服务中心为主体，积极开展日间照料、医疗保健、老年文体等综合服务。要探索城乡居民通过以房养老、合居共住养老、房产置换养老等各类新模式，开发养老资源。同时，应进一步搞好社区为老服务的信息资源、硬件资源、人力资源、财力资源等方面的整合。要依托社区(村)逐步建立为老服务网络，在社区(村)普遍建立老人信息库，将其生活习惯、健康状况、家庭情况、子女联系方式、所需服务项目等相关资料输入电脑，一户一档，实施动态管理。将社区(村)各种服务资源、服务工作人员等分类也输入社区(村)服务网，统一调配、统一使用，建设便捷有效的养老服务网络。

(五)拓宽渠道，积极培育养老服务队伍。逐步建设一支专业化与志愿者相结合的养老服务队伍。要加大养老服务专业人才引进力度，积极与有条件的高校和职业教育机构合作设立养老管理与服务、老年护理、老年社会学和老年产品研发等专业。要面向社会鼓励各类职业培训机构对养老服务人员开展职业道德、专业知识和岗位技能等方面的培训，考试合格发给相应的职业资格证书。同时，大力发展养老服务志愿者组织，如青年志愿者队伍;创新以老养老互助队伍，通过社团形式将社区低龄健康老人组织起来，为高龄的需要照顾的老人提供居家服务，把服务时间“储存”起来，当自己需要生活照料时，优先免费享受同等的服务等。

二、各地推进养老服务的做法

(一)上海市：快发展养老服务业推进社会养老服务体系建设

1、健全工作机制。各级政府和部门要将发展养老服务业纳入国民经济和社会发展规划，列入重要议事日程，加大养老事业财政投入力度。各区县政府要进一步增强责任意识和主动性，发挥区域优势，完成各项目标任务，落实对该区域社会养老服务体系建设的研究规划、协调推进、创新实践的属地责任。成立市、区县两级社会养老服务体系建设领导小组，进一步强化工作协调机制，定期分析养老服务业发展、社会养老服务体系建设情况和存在问题，研究推进加快养老服务业发展和社会养老服务体系建设的相关政策措施，认真落实发展养老服务业和完善社会养老服务体系的相关任务要求。

2、部门各司其职。发展改革部门要将发展养老服务业、完善社会养老服务体系纳入国民经济和社会发展规划，支持养老服务设施建设。民政部门要牵头履行业务监管职能，加强宏观引导、行业规范、规划编制、业务指导、信息发布等。人力资源社会保障部门要加强养老服务人员职业技能培训与鉴定。卫生计生和医保部门要研究和推进医养结合服务模式。财政部门要在现有资金渠道内，对养老服务业发展给予财力保障。规划土地、住房保障和建设部门要统筹规划养老服务设施建设和土地供应。税务部门要及时落实税收优惠政策。价格部门要建立科学合理的养老服务价格管理机制，厘清政府和市场管理的界限，做好养老服务收费的监管工作。老龄工作机构要发挥综合协调作用，加强督促指导工作。教育、公安、消防、商务、金融、文化、体育、旅游、质量技监、工商、食品药品监管等部门要按照各自职责，创新制度和政策，加大对养老服务体系建设和养老服务业发展的扶持及监管力度。

3、加强督促检查。各区县、有关部门要加强养老服务工作绩效考核，确保责任到位、任务落实。市发展改革委、市民政局和市老龄办要加强对本实施意见执行情况的监督检查，并及时向市政府报告，市政府适时组织专项督查。按照《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》的要求，加强对各区县、有关部门养老服务工作的考核，考核结果报送市绩效考核办公室，作为区县政府工作及领导干部综合考核评价的依据。完善老龄委成员单位老龄工作评估制度。建立完善养老服务业统计制度，完善“上海老年人口和老龄事业监测统计制度”，建立健全养老服务发展评价和监测指标体系，全面、准确、及时地反映养老服务发展状况，跟踪掌握养老服务业发展的总体规模、行业结构、经济效益等基础数据。

4、强化宣传动员。通过宣传主渠道，大力宣传健康老龄化、积极老龄化的理念，倡导科学、文明、健康的生活方式。通过社区宣传、新闻媒体、文艺作品等大力弘扬中华民族的传统美德，广泛宣传敬老、养老、爱老、助老、孝老传统美德和养老服务先进典型，强化社会积极应对人口深度老龄化观念和思想准备，形成敬老、为老、助老的良好社会氛围，让所有老年人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安，共享社会经济发展的成果。

(二)甘肃省：从三方面推动养老服务体系建设

1、在居家养老方面，加快建立居家养老服务平台，形成了以兰州市城关区虚拟养老院、嘉峪关等地区居家养老服务中心为代表的居家养老模式，惠及百万老龄人群。

2、在社区养老方面，甘肃省各地结合开展的双联行动和“1236”扶贫攻坚行动，加快推进城市日间照料中心和农村互助老人幸福院“千院万床”工程建设，全省城乡社区服务设施从无到有。

3、甘肃省各地加大社会办养老机构扶持力度，不断提升社会福利机构规范化标准化示范创建工作，天水市麦积区、张掖市甘州区已成为全国性养老示范基地，临夏市建成了全国社会福利服务示范区。

(三)天津市滨海新区：加大投入老龄事业完善老年优待政策

1、加快养老机构建设

在加大政府投入力度的同时，新区也在探索“公建民营”的模式，吸引民营资本入驻老龄市场。目前，位于原大港地区的天同养老院改造工程已接近尾声，预计年底前可投入使用。该养老院为医养结合型养老机构，设计床位70张。除天同养老院外，目前宗胜老年养护院和永辉老年养护院的改造项目也已经批复。以上三家民营养老机构全部建成后将提供床位近400张。

2、延伸居家养老服务

养老机构只能为少部分老人提供养老服务，大部分老年人都会依托于社区安度晚年。依托于街镇、社区的老年日间照料中心(站)的数量逐年递增，仅2014年上半年就新建了塘沽街的新城家园、碧海龙都，杭州道街贻丰园，汉沽街小马杓沽村，海滨街怡然、华隆社区，大港街福苑里共7个社区老年日间照料中心。

针对老年人的身体特点，也为了满足老年人的更多服务需求，新区计划新建一个覆盖全区的居家养老服务中心，整合社会各方面的资源，建立信息服务平台，届时老年人在家中可享受到医疗、居家、代买等各种生活化服务。

3、完善老年人优待政策

目前，按照全市的统一标准，政府出资以服务券的形式，为困难老人提供居家服务，按照轻度、中度、重度三个照料等级，标准分别为150元/人/月、200元/人/月、400元/人/月。下一阶段，新区将适时出台适用于全区的老年人社会福利政策。新区民政局将协调有关部门尽快出台《滨海新区关于发放高龄老年人健康关爱金的实施案》和《滨海新区关于对70周岁以上老年人给予镶牙补贴的实施方案》以及新区60岁以上老年人意外伤害保险政策。

在保障维护老年人基本权益的同时，新区还将培育发展老年社团组织，使老年人的生活活跃起来，实现“老有所乐”。目前，新区正在起草《关于滨海新区基层老年协会建设“乐龄工程”的实施意见》，为老年社团组织提供有力支持。

(四)泉州市：四项举措扶持养老服务业发展

1、加强规划，计划引导。把积极发展养老服务工作作为该市2014年度计划报告的重要内容，提出加强居家养老服务平台、城乡敬老院、老年文体活动场所等设施建设及鼓励社会力量兴办各类养老、助老服务机构的措施。

2、强化协调管理服务工作。把泉州市社会福利中心(新址)等15个涉老项目作为重要的民生工程，列入该市2014年重点项目，围绕重点项目年度目标任务，抓好项目动态跟踪和信息通报，全力做好项目建设的审批指导、要素保障、施工协调、资金调度、物质供应、安全质量管理等工作，召开项目协调调度会及时协调解决项目前期工作和建设过程中的困难和问题，推进项目建设顺利进行。

3、积极争取上级资金支持。2014年，该市发改委将向国家申报该市养老服务业综合改革试点地区，在财政、金融、用地、税费、人才、技术及服务模式等方面进行探索创新、先行先试，为全国、全省养老服务业发展提供经验;积极申报县级社会福利中心建设项目、社区老年人日间照料中心项目，争取中央、省预算资金扶持该市涉老项目建设。

4、会同有关部门在政策措施、投资方向等方面予以扶持。配合有关部门研究出台多渠道、多层次、多形式兴办与发展养老服务业投融资模式，把养老服务设施建设作为该市服务业发展的重要组成部分，鼓励向市场产业化发展，促进该市安老养老设施得到较大改善。

第二篇：第三部分 各地养老服务典型经验和做法汇总

第三部分 各地养老服务典型经验和做法汇总

（一）、部分省市养老服务典型经验

创新机制 整合资源 全力打造普惠型为老服务体系

(广州市民政局 2008年12月24日)我市现有60岁以上老年人口103.15万，占全市总人口的13.4％。近年来，面对人口老龄化的严峻挑战，广州市委、市政府高度重视老年福利事业发展，强化政策保障力度，加快改革创新步伐，积极引导社会参与，我市各级民政部门坚决贯彻落实民政部、省民政厅决策部署，着力构建以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系，形成了政策经费到位、服务保障优质、发展模式多样、社会参与广泛、全市老人共享的普惠型为老服务新局面，得到了各级领导和社会各界的一致好评。

一、党委政府推动，构建普惠型为老服务新格局

市委、市政府以构建普惠型为老服务新格局为目标，努力为养老服务发展提供组织保障、政策支持、资金保证，确保为老服务的健康协调发展。

领导带头推动。市委、市政府把养老福利事业纳入了广州市国民经济和社会发展“十一五”规划，明确提出至2010年形成广州特色的养老社会化服务体系的目标。省委常委、市委书记朱小丹，市长张广宁等领导带头深入老人院、老人家庭调查研究，慰问困难老人和高龄老人，解决为老服务的重大问题，起到很好的示范带头作用，进一步促进我市老年福利事业发展。

强化政策推动。为了促进养老事业发展，我市先后出台了《广州市老年人优待办法》、《广州市民办社会福利事业机构管理办法》、《广州市城镇老年居民

养老保险试行办法》、《广州市农村社会养老保险试行办法》等办法，制定了《关于加强老年人社区管理服务工作的意见》、《关于进一步推进我市社区居家养老服务工作的通知》等规范性文件，奠定了我市为老服务体系的政策基础。2007年，市委、市政府出台《关于切实解决涉及人民群众切身利益若干问题的决定》，将社会福利事业逐步实现从救助型、补缺型福利向普惠型福利转变作为一项民心工程加以推进，成为养老服务事业发展的重要政策支撑。

部门合力推动。政府各部门积极履行职责，加强沟通，密切协调，合力推进为老服务工作。财政部门把工作经费纳入部门预算，并及时、足额地下拨。劳动保障部门为4050人员从事居家养老服务工作提供了岗位培训和资助，实现了再就业工作与社区居家养老服务工作的紧密结合。卫生部门积极利用社区卫生服务资源，拓展社区为老卫生服务工作，为有需要的老人提供家庭病床、家庭出诊、社区护理、社区康复等服务。公安部门加大对诈骗老年人犯罪的打击力度，法院、仲裁委等部门优先、方便老年人办案。司法部门进一步健全网络，建立了一支拥有600多人的老年维权工作队伍，及时受理法律援助案件，热心为老年人服务。我市从2001年实施老年人优待，60周岁以上户籍老人均持广州市老年人优待证，在出行、公园游览、医疗门诊、法律援助等方面享受减免优惠。我市老龄工作目标责任考核连续四年获广东省第一。

加大资金推动。我市各级财政在安排资金促进国办养老机构发展的同时，通过资金、政策等方式，积极扶持民办福利机构的发展，在用地、用房、水电、税务等方面给予减免优惠。近三年来，市本级福利彩票公益金积极支持为老服务，立项资助近2亿元；穗港民间慈善团体和个人主动资助养老服务事业，通过市慈善会向各类养老服务机构投入慈善捐款近3000万元；我市各级财政近三年共投入为老服务经费5亿多元。

加强舆论推动。在推进为老服务社会化过程中，我市注意发挥舆论引导和推动作用，形成全社会关注、关心养老事业的浓厚氛围。把每年9月确定为“敬老月”，广泛开展敬老爱老和慰问活动。在广州电视台开办了老年人专题栏目《情满夕阳》，编办了《广州老人报》，广州电台和所有平面媒体，也都设立了老年人养老专栏和板块。国家、省级新闻媒体多次报道我市的养老事业，营造了良好氛围。

二、创新养老模式，探索全覆盖养老服务新平台

近年来，我市为老服务工作以机构养老创品牌、社区养老创特色、农村养老辟新径为要求，较好地满足了不同老人的不同养老需求。

打造机构养老新品牌。我市各养老机构注重在硬件建设、规范管理、服务质量、社会信誉等方面下功夫、做文章，用一流的服务、良好的口碑吸引老人入住。广州市老人院引入ISO9001：2000国际质量管理体系，拥有完善的生活服务保障设施和现代化的医疗康复设备，建有全国首座、具有国际专业水平的痴呆老人康复服务大楼和临终老人关怀大楼，为老人提供休养、护理、康复、痴呆疗养和临终关怀服务，示范和引领作用凸显。广州友好老年公寓是集养护、托管、娱乐、康复和医疗等服务于一体的大型老年人民办社会福利机构，运用现代管理理念，以人为本、尊老扶弱、诚信敬业、奉献爱心，全方位满足老人的各种需求。

创建社区养老新亮点。从2005年开始，我市大力倡导社区居家养老，创新发展了借助民办养老机构承办服务、以社区“星光老年之家”为载体打造服务平台、以社区服务中心为依托引入社会组织开展服务、依托物业管理公司开展服务等模式，形成了以政府为主导、社会力量积极参与、服务载体多元化的社区居家养老服务格局。为确保“星光老年之家”的正常运作，我市每年都安排专项资金更新设备和补贴必要工作经费。2008年，我市借鉴香港先进养老服务经验，提出建设“一站式”服务平台。越秀区先行先试，以现有资源为核心，以“10分钟”

路程为半径，打造“十分钟”为老服务圈（机构养老、居家养老、信息养老、助老员帮扶、健康关怀、邻里互助、文化活动、法律援助、老年协会、便利生活等十个服务圈），受到社区老人的欢迎。荔湾区逢源街耀华社区本着“社区照顾”理念, 组建了广州市第一支长者义工队，成立了首个社区邻里援助站，建设了社区老年之家，鼓励长者积极参与群体生活及社区活动，互相帮助，敬老、助老和为老服务氛围浓厚。

推进农村养老新举措。我市在全面推进城镇养老服务的同时，根据农村老人尤其是孤寡、困难老人养老需求，积极推进农村“五保村”建设，加快敬老院改造。同时，配备医生、配套建设活动设施、安排养老员等，并确保五保老人的供养标准高于低保标准30%以上，大大提高了农村老人的养老水平。目前，全市建有“五保村”33个，敬老院57间，五保老人集中供养2100多人，入住敬老院1671人。

三、扩大社会参与，促进为老服务社会化新发展

近年来，我市十分注重倡导全社会共同关心老年人，鼓励社会力量参与养老事业，社会化养老格局基本形成。

积极引导社会力量兴办养老机构，为老服务主体多元化。我市通过政策引导、财力支持、工作指导，鼓励社会力量采取独资、合资、合作、股份制、个人承包等形式，投资兴办养老福利机构，为老年人提供健康、半护理、护理多层次服务，形成了服务主体多元化新格局。目前，我市各类老年福利机构161间，床位数22817张，其中民办老年人福利机构76间，床位数13702张，超过全市养老床位总数的60%。

积极引导社会资金资助为老服务，夯实社会养老设施。我市社会各界主动捐款捐物，资助老年人机构的建设、老年人活动的举办等，促进了为老服务的发展。

如近年来，仅广州市老人院就接受社会捐赠款3400多万元，其中广州富力地产集团在捐赠1508万元建设富力慈恩楼的同时，每月还捐资5万元，以改善该院政府供养老人的生活。

积极深化福利机构转制改革，为老服务机制市场化。近年来，通过不断深化改革，采用市场化运营模式，盘活公办养老机构存量。越秀区大力推广街道托老中心采取“公建民营”的管理模式，把建成的街道托老中心向社会招标，由街道与承办的中介服务组织签订合同，区民政局、街道负责共同监督指导托老中心的日常管理工作，实行民营化管理，取得了很好的经济效益和社会效益。全市90%以上区、县级市福利院也都实行市场化运营。

积极培育非营利性社区服务中介社团，为老服务形式多样化。我市积极探索“社会福利社会办，老人设施老人管”的社会化管理模式，成立和培育了不同形式的老年人社区社会组织，其中越秀区在2004年成立了“星光长者联谊会”，由40多名热心社会工作的退休干部、退休党员，在区老龄办的指导下，巡检各社区星光老年之家，保证建成的福利设施和公益活动场所充分利用和正常运转，有效发挥为老服务的功能。各级慈善会与医疗部门合作，在全市开展“慈善医疗进社区”活动，为居家不便的老人提供上门体检和送医送药活动。各社区长者义工队和青年志愿者已成为我市为老服务的新亮点，进一步整合了我市为老服务资源。

四、更新服务理念，搭建为老服务专业化新网络

近年来，我市注重加强为老服务设施建设，提高为老服务人员素质，加快为老服务网络化建设，不断提高为老服务水平。

拓展为老服务功能。采用企业出资建设和运营管理、政府监管和购买服务的模式，建设开通了“平安通”呼援服务系统，为老人提供及时有效的救助关怀服务。把“平安通”平台与120、119、110服务系统相互兼容，支持、配合，为老

人搭建了社区医疗应急救援服务网络、社区护理服务网络、社区家政服务网络、义务服务网络等四个“联动服务网”。此外，还开通“96909”长者心声热线、“12348”法律咨询专线电话，为老人解疑释难，提供各种咨询服务。

完善为老服务网络。建立了上下联动的居家养老服务工作网络，市、区、街道、居委会成立社区居家养老服务工作领导小组及居家养老服务部（站、点），加强居家养老服务工作的领导、协调、监督评估；形成了上门服务、日托、康复站、星光老年之家等多形式的社区养老服务网络；完善了非赢利性的小区医疗保健体系，全市130个街道建立以社区卫生服务网络为主体，各级医院为依托的老年医疗保健服务网络；健全了市、区、街、居委会四级老年人维权服务网络，全市共建立遍布城乡的法律援助机构184个,为老年人提供方便快捷的法律咨询及法律援助服务。

壮大为老服务队伍。我市利用毗邻港澳的优势，积极引进香港社会工作先进理念和方法，探索完善专业化、多样化为老服务。荔湾区选定8条街道作为试点，引入了社会工作的管理理念和服务模式，组织开展居家养老、特困家庭、残疾人士、长者平安钟等服务。广州市老人院2005年成立了社工部，聘请了香港圣公会资深社工定期提供专业督导，用社工理念开展为老服务，服务专业化水平上了新台阶。市、区还不定期举办居家养老护理员培训班，邀请香港等地的专业人士讲课，不断提高服务人员综合素质，提高为老服务水平。

建立和完善扶持优惠政策 构建首都特色养老服务体系

（北京市民政局）

北京市是人口老龄化程度较高、发展速度较快的城市。目前，全市共有60岁以上常住老年人口243万，占常住总人口的14.9%。预计2020年将达到349万，占总人口的19.4%。面对人口老龄化不断加剧的新形势，北京市确定了“9064”养老发展战略，即到2020年实现90%的老年人家庭养老，6%的老年人社区养老，4%的老年人机构养老。为此，我们坚持以社会化改革为动力，以养老服务均等化为目标，不断完善老年服务发展政策，着力构建首都特色养老服务体系。主要做法是：

一、完善制度，实现养老服务保障全覆盖

为更好地满足老年人的养老服务需求，近年来，我们制定出台了多项针对老年人的惠民政策，加大了政府购买养老服务力度，养老服务的惠及群体和保障水平大幅度提高。

（一）实施养老服务补贴。2008年，我市下发了《关于深入开展居家养老服务试点工作的通知》，在10个区开展居家养老服务统一试点工作。为推动居家养老服务，出台了《北京市特殊老年人养老服务补贴办法》，试点区内具有北京市

户口、年满60周岁、符合高龄、低收入、纯老年户等条件的老年人，可享受50元--250元的养老服务补贴，此项政策将惠及18万老年人。

（二）制定出台老年优待办法。今年，在综合考虑公交承载压力、公园接待能力、资金投入压力等基础上，出台了《关于加强老年人优待工作的办法》，对全市60周岁以上老年人实行11项优待政策，包括：65岁以上老年人可免费乘坐公交或游览公园；60岁以上老年人可免费游览博物馆、文化馆；明确要求社区服务中心、公共体育场馆、社会法律服务机构、大、中型医疗机构，为老年人提供优先或优惠服务。

（三）切实解决无社会保障老年人养老保障问题。从2008年开始，本市年满60周岁以上的无社会保障老年人每月将获得200元福利养老金，解决了70万无社会保障老年人的老有所养问题，标志着城乡养老保障体系在制度上实现了全覆盖。同时，参加农村养老保险并达到制度规定条件的农民，每月新增280元基础养老金。

二、加大投入，实现养老服务设施快速增长

近年来，我们不断加大资金投入，统筹养老服务设施协调发展，努力构建设施完善、运行良好、服务一流的养老服务体系。

（一）加快城乡养老服务机构发展。为解决农村老年福利设施简陋、功能单

一、服务水平较低等问题，从2001年开始，投入资金近3.45亿元，将171所乡镇敬老院改造成具有综合服务功能的农村社会福利中心，新增床位13776张。2005年-2007年，实施了街道敬老院改造工程。2008年，又建立了街道乡镇养老服务机构建设资助长效机制。

（二）加快社区为老服务设施建设步伐。在民政部的统一部署下，全面实施了城区“星光计划”，建设了2335个城区“星光老年之家”，并将其拓展到农村

地区。在完成1255个村“星光老年之家”建设的基础上，用两年时间再资助2700个，逐步实现城乡社区老年福利服务设施全覆盖。

（三）确立每年至少新增1万张养老床位的发展计划。为实现2020年百名老年人拥有4张养老床位的目标，每年需新增养老床位不少于1万张，并重点发展养护型、普通档次的养老服务机构，着力满足社会公众养老服务需求。2009年新增1.5万张养老床位，已列入市政府为民办实事项目。

（四）不断提高养老服务管理水平。在加快设施建设的同时，我们加强了养老服务规范管理，相继出台《养老服务机构服务质量规范》等8个地方标准，初步建立起了养老服务标准体系，对养老服务涉及的主要事项制定了统一的合同范本，促进了养老服务机构健康发展。

三、加强引导，实现养老服务发展多元化

在政府主导下，从建设资金、运营补贴、土地使用等方面入手，积极鼓励和引导社会力量兴办养老服务事业，形成了投资主体多元化的发展格局。

（一）加大社会办养老服务机构建设资金扶持力度。经民政部门批准的社会办养老服务机构，符合资助条件的，按照每张床位8000元—16000元给予一次性建设资金支持。

（二）完善社会办养老服务机构运营补贴政策。提高资金补贴标准，按照每收住1名老年人每月100元-200元的标准给予资助，并建立科学增长机制。截至目前，全市共有364所社会办养老服务机构获得资助，资助金额达2635万元。

（三）完善政府建设项目资金配套政策。区县级养老服务机构建设，市、区政府按照1：1比例负担，财政困难区县，市政府给予适度倾斜；街道和乡镇级养老服务机构建设及设备购臵，市福利彩票公益金按照一定比例给予资助；居住区配套养老服务设施，征地拆迁费由开发公司负担，基本建设费由区县政府承担，市福利彩票公益金按照30%比例予以资助。

（四）建立有效的土地供给政策。按照每张床位不低于40平方米占地面积，预留养老服务机构发展用地。政府投资建设的基础性、保障型养老服务机构及具有示范作用的一般性、舒适型养老服务机构，采取划拨方式供地，其他类型养老服务机构按照协议出让方式供地。

创新思路 城乡统筹

加快推进社会化养老服务体系建设

（浙江民政厅）

我省老年人口达700万，占总人口的15%。面对人口老龄化的严峻形势，全省各级党委、政府将养老服务事业发展纳入国民经济和社会发展规划，加大资金投入，加强政策扶持，加快城乡养老服务体系建设。目前，全省共有各类养老机构1600余所，床位数约16万张；农村五保和城镇“三无”人员集中供养率分别达到95%和99%。主要做法如下：

一、完善政策，从制度上推进养老服务体系建设

浙江省委、省政府高度重视发展老年福利事业，把它作为加快推进以改善民生为重点的社会建设的重要内容来抓。2006年，我省率先制订了《社会福利发展“十一五”规划》，明确“十一五”期间建立和完善以老年福利为重点的新型社会福利体系。2006年省政府办公厅制发了《关于促进养老服务业发展的通知》，明确了促进养老服务业发展的具体政策和措施。今年，省政府印发了《关于加快

推进养老服务体系建设的意见》，明确到2012年，全省城乡社区居家养老服务实现基本覆盖，机构养老服务床位数保持年均增长10%以上，享受机构养老服务人数达到老年人口总数的3%以上。并进一步明确了财政补贴、税收优惠、优先供地等扶持政策，鼓励社会力量多形式、多渠道参与养老服务事业发展。

二、搭建平台，构建覆盖城乡的社会化养老服务体系

各级政府和民政部门及时转变理念，创新思路，以实现老有所养和提高城乡老年群体生活质量为目标，搭建市、县（市、区）、街道（乡镇）三级养老服务平台，建立覆盖城乡、适度普惠的养老服务体系。以建设“星光老年之家”为抓手，统筹规划，整合资源，建立多形式、广覆盖的居家养老服务网点，为社区居家老人提供生活服务、文化教育、休闲健身等活动场所、服务设施和服务项目；街道（乡镇）改善、提升敬老院基础设施和服务功能，实现敬老院向区域性社会养老服务中心转型，拓展服务对象，扩大服务范围，向农村社会老人提供寄养代养、日间托养、家庭护理、配送餐等服务；市、县（区）公办养老机构在确保“三无”人员集中供养的基础上，重点向最低生活保障老人、生活困难老人、高龄老人以及重度残疾老人等特殊困难老人提供养老和护理服务。以此为依托，建立具有组织、指导、服务、培训等功能的社会养老服务指导中心，强化对居家养老服务和养老服务机构的行业管理和指导。

三、政策扶持，加快推进民办养老机构发展

立足浙江民营经济相对发达，民间资本较为充裕的实际，大力推动养老服务投资主体多元化。各级政府积极支持以公建民营、民办公助、政府补贴、购买服务等方式，以及实施财政补贴和税收优惠等措施，鼓励社会资金兴办养老服务机构。今年，省政府专门出台政策，对用房自建、床位数达到50张以上的非营利性民办养老服务机构，省财政给予每个床位3000元补助，对租房且租期5年以

上、床位数达到50张以上的非营利性民办养老服务机构，省财政给予每个床位2500元补助。在政策的大力扶持下，我省民办养老机构不断发展壮大。据不完全统计，近三年全省社会力量兴办养老服务机构的资金达9亿元，目前，全省民办养老机构床位数达4万张，约占床位总数的30%，宁波、温州等地床位数已经接近或超过50%。同时，温州市鹿城区“品牌服务连锁经营”的发展模式、诸暨市乡镇敬老院委托企业集团养老中心实行统一连锁管理的模式及东阳市探索建立公、民办混合型养老机构等做法，为进一步做大做强民办养老机构提供了宝贵的经验。

四、创新方式，大力发展居家养老服务

以建设城乡社区“星光老年之家”为抓手，全面推进居家养老服务。“十五”期间，我省启动实施了城市社区“星光计划”，共投入资金7.68亿元，建立城市社区“星光老年之家”1400多个；2006年将“星光计划”向农村延伸，结合农村社区建设，新建了4000多个具有生活服务、文化活动、老年教育、日间托管等基本养老服务功能的农村“星光老年之家”。计划到2012年，全省城市社区普遍建立“星光老年之家”，农村社区建立15000个。省财政给予每个“星光老年之家”1至2万元建设资金补助，市、县（区）给予相应的配套补助。城乡“星光老年之家”有场地、有队伍、有制度、有经费，实行非营利性运作，根据不同对象、不同类别的老人，实行无偿、低偿的福利化服务，对缺乏生活自理能力、经济困难、无子女、或子女不能实施有效照顾的特殊困难老人，采取政府购买服务的形式，提供基本生活照料服务。各地还积极发挥社区老年协会等群团组织的作用，建立城乡社区服务志愿者注册制度，鼓励和引导企事业单位、社会组织及社区党员、爱心人士、老人邻里参与居家养老服务，探索完善“义工银行”等新型志愿者登记和管理制度。如嘉善县实行养老服务职业资格管理制度和持证上岗

制度，设立社区志愿者管理服务站，积极鼓励引导志愿者加入为老服务队伍，探索“服务今天、享受明天”的社区志愿者阶梯式服务模式。同时，依托“96345”或 “81890”等信息平台，在社区建立为老服务热线和“一键通”紧急呼叫系统，使居家养老服务主体、服务对象有机联系，形成网络。目前，城乡社区初步建立了以“星光老年之家”为依托，以社区服务为平台，以信息服务系统为纽带，专业队伍与志愿者队伍相结合的居家养老服务体系。

强化政府主导作用

在振兴东北老工业基地中谋求养老事业健康发展

（沈阳市民政局）

沈阳市作为东北老工业基地，在加速振兴、加快发展的同时，养老事业也获得了快速发展。沈阳市现有人口740万，60岁以上老年人口为109.2万，占总人口的14.8%。从2005年开展养老服务社会化示范活动以来，我市共投入资金50亿元，出台与养老事业相关的政策 21项，极大地促进了沈阳市养老事业的发展。

一、坚持政府统筹主导地位，推进养老机构发展

近三年来，市政府不断加大投入推进养老机构发展。市、区两级投入2亿元，建设了铁西区社会福利院等一批标准较高、具有示范性的，集养老、医疗、康复、娱乐为一体的高档老年公寓，建筑面积增加2.56万平方米，增加床位1810张。按照城乡统筹、协调发展的原则，制定了《沈阳市农村区域性中心敬老院改造建设发展规划》，从2007年起，用3年时间，将全市119所农村敬老院整合为45所农村中心敬老院。两年来共投入资金1.4 亿元，改造农村区域性中心敬老院 20所，新增床位4240张，使集中供养五保对象告别了简陋的旧居，住进现代化、高标准的中心敬老院。同时，市政府按照民办公助的模式，在建设立项、税费减免、床位补助等多方面给予扶持，共投入资金1.4亿元，建设多档次的民办养老机构54家，为老年人提供了多重选择的养老服务。目前,全市共有养老机构175家，床位14821张，养员10542人。民办机构比2005年增加22家，床位增长2696张。明年全市规划在每个城区各建设一所中、高档的养老服务中心，并投资3000万元，扩建市级养老院。在农村将全面完成45所中心敬老院整合改造任务。

不断加大政策扶持力度。2008年下发《关于进一步落实<沈阳市老龄事业发展“十一五”规划>的实施意见》，积极落实民办养老机构有关用地、水、电等优惠政策；市民政、财政还共同出台了《关于资助民办福利机构的实施意见》，规定从2008年起新建或改扩建的福利机构，按新增床位2000元标准给予一次性补贴，极大地调动了民营资本投入养老服务业的积极性。在资金、政策扶持的基础上，我市今年成立的养老服务协会在全市养老机构中开展星级评定，并指导市养老院等机构通过了ISO9001国际质量体系认证，通过协会积极引导养老机构规范、科学发展。

二、加大社区基础设施建设，完善为老服务功能

完善社区养老服务设施是养老事业由补缺型向适度普惠型过渡的根本途径。我们充分利用区、街道、社区各种养老服务资源，加大社区基础设施建设，以“星光老年之家”、“日间照料站”等为老服务设施为载体，为老年人提供康复护理、体育健身、日间休息、午间餐饮等十种服务。近年来，全市共投入5.64亿元，在区、街道、社区建设为老服务中心达到1043个，社区星光老年之家、日间照料站等各种为老服务设施发展到666个，日均服务量达到8万多人次。今年市政府又投资1000万元，建设了100个示范性社区日间照料站，明年还将继续投入1000万，再建设100个示范性日间照料站，实现社区日间照料站全覆盖的总体发展目标。

在加大社区基础设施投入的同时，我们还积极引导中介组织兴办养老服务设施，利用其资源，建设具有一定规模的区域性社区老年服务中心。目前沈河社区老年服务中心、德济老年健康俱乐部等中介服务机构已投入使用。其中沈阳德济老年健康俱乐部的事迹于十七大期间在中央电视台新闻频道予以专题报道。

三、创新居家养老服务模式，实现养老服务全覆盖

2005年以来，我们不断创新居家养老服务模式，采取政府出资开发购买公益岗位等形式，为不同生活条件的老年群体以无偿、低偿和有偿方式提供不同档次的居家养老服务，4.8万老年人受益。市政府投入3300余万元开发养老服务公益性岗位2779个，为三无、低保、特困空巢老人上门提供无偿服务，市内五个中心区对符合无偿照料服务标准的特困空巢老人基本实现全覆盖服务；对生活不能自理且有一定经济收入的老劳模、老优抚对象，由 “大管家”服务中心等中介组织提供低偿服务，仅“大管家”在全市就已设立了20个连锁机构，配臵了70名工作人员；对有支付能力的社会公众老人，通过“管婆”家政连锁店和汪姐家政等中介服务机构，采取与区民政局签署框架协议，与社区签订服务合同的形式，提供有偿服务。

2008年市政府与援通公司一起建设并启动了“一号通老年人应急呼叫系统”。政府投资160万元为6800户三无、低保、特困空巢老人免费安装应急呼叫器。

目前，“一号通”共受理求救呼叫400余次，并通过120成功生命救助145人；受理生活呼叫5655次，快捷、有效地满足了老年人的多方服务需求。

四、出台为老服务优待政策，提升老年人生活质量

近年来，沈阳市在高龄老人补贴等方面不断加大投入力度。今年市政府将248名百岁老人高龄补贴标准由每人每月100元提高到200元，各区、县（市）在此基础上也相应地增发了100至500元，并为10600名90－99岁老人发放每人每月100至200元的高龄补贴。在农村贫困老人建房方面，市政府每年都为农村贫困老年人新建住房，建房补贴标准由1万元提高到2万元，共解决了5100户农村贫困老人的住房困难，总投资达1.2亿元。在退休老人医疗保险方面，近年来政府累计投入32.6亿元，使老年医疗保险覆盖率由2005年的76%提高到2008年的99.87%，基本实现全覆盖。同时在老年人交通、就医、文体娱乐、健康保健等方面给予了全方位的政策优待，累计投入3.1亿元，使老年人在各方面感受到党和政府的关怀。

加强养老机构资助与管理 大力推进养老事业发展

（南京市民政局 2008年12月）

近年来，我市积极应对老龄化进程加快的趋势，发挥政府、社会、企业在养老设施建设与服务中的不同作用，取得了较好效果。

一、扶持与监管并重，民办机构的发展环境得到优化

2006年，市政府出台了《关于加快全市老年人社会福利机构建设的会议纪要》和《关于动员社会加快发展老年人社会福利机构的意见》。我们与相关部门制订了《老年人社会福利机构新增床位资助暂行办法》、《老年人社会福利机构运营补贴暂行办法》、《老年人社会福利机构服务收费管理规定》、《老年人社会福利机构等级评定办法》，形成了福利机构发展的扶持管理体系。

1、资助方面

一是新增床位的一次性资助。对新建机构，按城、郊、县每张床位分别给予4000、3000、2000元的一次性资助，改扩建的减半资助。

二是正常运营的长期性补贴。对非政府组织和个人运营的福利机构，每收住一名本市户籍60周岁以上的老人，每月补贴60元。

同时，鼓楼、玄武、秦淮、白下等区出台了区级资助政策，标准从1000元到10000元不等，运营补贴标准从50元到200元不等。

此外，还对规费减免政策进行了梳理，一改过去只定性不定量的模糊做法，对运营过程中涉及的11项规费减免中的9项做出了明确的定量规定。养老机构在公共产品的接入和使用过程中，一律执行民用标准。同时，我市社会福利福利协会办公场所和主要设施均为政府无偿提供，运行经费主要靠财政补贴，降低了机构的负担。

2、行业管理方面

从管理主体来看，一是推进行业自律。成立了市社会福利服务协会。首先为会员单位提供管理和服务，如信息搜集，行业维权，组织培训等；其次是政府授权的事务。如资助补贴的评审，政府规章的调研等。不仅如此，协会还在政府和机构之间，起到了缓冲区和减压阀的作用。二是强化机构资质。首先是机构必须具有法人资格，其次明确规定注册资金，平均床位注册资金从2500元-4000元不等。

从管理手段来看，重点通过分级管理等手段，理顺行业秩序，规范行业行为，保持福利属性。一是行业准入方面。做到安全设施到位。如房屋安全、消防安全、食品卫生安全、无障碍设施等；床位面积到位。每张床位的建筑面积和使用面积均有明确规定。三是培训工作到位。目前，小学以下文化的上岗培训已经超过80%；

初中以上的等级资格培训达70%。二是等级评定方面。11月，我们出台了《老年人社会福利机构等级评定办法》，将机构分为4个等级，以便机构找准自己在行业中的位臵，为机构提档升级提供一个相对完整、客观和明确的参照体系，为实行差异化的优惠政策创造条件，便于规划中档次布局的设定。三是收费管理方面。政府给民办机构相对宽松，又简单易行的收费规定，更容易得到市民认可，有利于减少行业发展的不平衡，确保政府的优惠转移给老人，实现社会福利的初衷。我们2003年开始实行收费管理，今年11月又进行了修订，执行情况良好。

二、数量与质量兼顾，民办机构的发展局面得到改善 经过几年的努力，民办机构的发展局面大为改观。

1、社会参与度空前提高。近两年完成福利机构建设项目82个，其中社会办项目78家，占总数的95%；提供的床位数5064张，占总数的92%。

2、行业凝聚力明显增强。共同的优惠政策和共同的规章制度强化了机构之间交流与联系，行业概念逐步深入人心。共同的行业责任和行业利益使得机构共同关注的问题逐渐增多，行业凝聚力明显增强，政府的号召力和权威性得到加强。

3、社会满意度逐渐提高。连续三年行风评议中，老人、家属以及社会各界对民办机构的满意率达98%。

三、机遇与挑战并存，民办机构的发展思路值得探索

经过几年的实践，我们深刻地体会到，政府在直接投资兴办机构承担兜底职能的同时，必须加大对民办机构的扶持：

1、大力扶持民办机构是福利事业扩大供给的内在要求和必然趋势 一是社会需求旺盛而政府供给不足。社会对养老服务的需求与日俱增，在政府不足以包揽养老供给的现实面前，鼓励社会力量参与成为事业发展的必然选择。

二是赢利能力低下而机构改变乏力。养老机构的服务对象是相对弱势的群体。养老行业属于典型的微利行业，在没有持续的非赢利性投入的情况下，民办机构以自身有限的赢利能力，难以实现快速发展。

三是资源配臵不均而市场调节滞后。公共资源只对公办机构分配背离了市场调节的原则。公营机构往往成本高而效率低，民办机构往往效率高而发展难。

在当前及今后一个相当长的时期，应该加强对公办机构运营模式的探索和民办机构扶持政策的研究，回归公办民营和民办公助的正道。

2、严格管理民办机构是福利事业健康发展的必要条件和重要保证 一是民办机构在行业内的分量越来越重。福利事业的投资主体从单一的政府投资转变为政府和社会共同投资；服务对象从民政对象为主转变为民政对象和社会寄养老人并重；运营方式从政府直接运营为主转变为社会运营为主。放松对民办机构的管理，就意味着放松对多数机构的管理，容易出现行业管理的盲区。

二是民办机构在社会上的影响越来越大。随着民办机构服务范围和领域不断拓展，正反两面的影响不断出现。放松对民办机构的管理，就意味着放松对高风险领域的管理，容易形成行业管理的软肋。

三是民办机构在性质上的争议越来越多。对于民办机构，社会上一直有赢利与非赢利，福利与非福利的争议。放松对民办机构的管理，就意味着放松对未来趋势的把握，容易失去行业管理的先机。

突出青岛特色 进一步推进和完善社区养老服务工作

（青岛市民政局 2008年12月24日）

青岛市于1987年进入老龄化城市，目前，全市60岁以上的老年人口有119.3万人，占全市总人口的15.93%，高于全国平均水平5个百分点，养老服务压力较大。近年来，青岛市委、市政府把依托社区平台推进养老服务工作作为和谐社会

建设、城市文明建设和落实科学发展观的重要内容，采取多种举措，力求满足老年人的多样化需求，让经济社会发展成果惠及老年群体。

一、针对青岛地处沿海开放城市、老年人观念新、需求变化快的特点，在满足多样化养老需求上下功夫

青岛市作为对外开放城市，老年人对养老服务需求的特点是多样化、层次高、变化快。为准确掌握老年人的养老需求动态，我们通过定期开展专题调研、人大建议和政协提案、市民月“金点子” 征集活动、市民政114便民服务热线、社区管理服务信息系统、民生评估体系、以及局长信箱、局长公开电话、“行风在线”栏目等多种渠道获得养老服务需求信息100多万条，经过统计分析，全面掌握养老服务需求层次和需求动态，把不断满足老年人需求作为养老服务的出发点和落脚点，逐步形成了多层次养老结构和多样化服务模式。同时，我们也通过这些平台和途径为广大老年人提供服务信息。例如青岛民政114便民服务热线开通以来，接到了48万个求助电话，其中80%以上是老年人的求助，我们通过这条热线予以解答，或协调各方协作为老年朋友解决了若干实际问题。青岛市出台的《困难家庭老年人生活补助制度》、《关于进一步做好居家养老服务工作的通知》等政策，就源于对这些信息的分析。市北区免费为2300名独居的困难老人安装了“和谐通”，接收终端24小时有人值班，老人只要按下一个按钮就可得到及时的帮助。经过几年的努力，我市基本形成了追踪老人的需求提供比较满意的服务的工作局面，实现了服务方式由单一化服务向多样化服务拓展、服务对象由传统救济对象向全体老人拓展、服务内容由物质供给型向精神关注型拓展、服务项目由单一的生活护理照料逐步向医疗康复、文化娱乐、精神慰藉等多样化服务拓展。形成了国办机构供养、民办公助、居家养老、集中照料、社区互助、社会关爱、临终关怀等七种养老服务模式。据青岛市统计局对老人们进行的访问调查显示，老人满

意率达96%以上。

二、针对青岛所辖区市经济发展较快、城乡差距较小的特点，在推进社区养老城乡一体化上见成效

青岛辖七个区五个县级市，五个县级市都是全国百强县，就青岛自身而言，城乡经济和社会发展水平差距相对较小。我们充分发挥以城带乡、城乡一体化发展的优势，探索把城市社区养老向农村延伸，积极推进养老服务城乡一体化发展。如：连续三年将城市社区养老服务作为市政府改善民生重点办好的实事，投入1.2亿元，新增城区养老床位3000多张，新增居家养老的困难老年人4500人；新建社区养老互助点800处，社区老年人日间照料中心和老年人娱乐室200处。目前全市有养老机构118家，城乡共有养老床位2.1万张，千名老人拥有养老床位17张，其中城市千名老人拥有养老床位35张。今年我们以城带乡，在莱西市开展农村社区养老服务试点，探索社区养老服务由城市向农村的延伸。我们从06年起建立并坚持为城乡80岁以上老人发放体检补助制度，每年为每人发放体检补助150元，三年合计发放体检补助金1.03亿元。这项制度的建立，惠及一人，温暖一家，调动了几代人关心长辈的积极性，在全社会营造了关爱老年人的良好氛围。同时，投资1000多万元对全市1500户在乡“三老”优抚对象的危漏住房进行了全面修缮，改善了革命功臣的养老生活环境。完善了农村五保供养制度，提高了供养标准。2007年市、区（市）、镇三级共投入资金1.2亿元，新建、改扩建农村敬老院59处，达到了“镇镇都有敬老院”，将近9000名农村五保老人受惠，集中供养率达到80.5%。

三、针对青岛民间组织机构健全、管理规范的特点，在引导社区民间组织从事养老服务上动脑筋

青岛作为首批全国社区建设示范市，较早地培育了一批社区民间组织，在社

区养老服务中发挥着重要作用。在2001年对社区各类草根组织进行调查摸底中发现，80％以上是公益性的老年活动组织或为老服务组织。为此，我们在全国率先开展了社区民间组织备案制创新试点，对这些在为老服务中不可或缺的组织进行备案并加大培育发展力度。目前青岛市有正式登记和备案的社区民间组织3000多家，其中老年活动和为老服务组织2100家，占70 %。市南区普遍建立社区养老服务社或服务站等社区公益性组织；市北区建立起居家养老服务社、社区养老院、居家养老协会三者相互补充的社会力量养老服务体系；四方区在社区层面努力打造专业养老服务、专职养老服务、志愿者养老服务三支队伍。这些组织出自社区、融入社区，既满足了社区老年人物质和文化生活需求又为老年人奉献社会搭建了平台。我们连续三年从福彩公益金中先后拨款 240多万元，资助社区组织开展的“七彩华龄进社区活动”、“百场京剧进老年公寓活动”、老年体协活动等，丰富了社区老年人的文化生活。老年人合唱团2006年获得第四届国际奥林匹克合唱比赛金奖，07年获得首届国际合唱比赛两项金奖一项银奖，老年人舞蹈队08年获得国际中老年“泰王杯”大赛最高奖和组织金奖。据统计，近三年全市各种老年文体组织共获得全国性的和省级各类奖励300多项。社区里还活跃着100多支“银发城管队”、300多支“银发社区治安队”，为建设平安青岛、文明青岛、和谐青岛做出了重要贡献。

整合资源 构建成都特色的养老服务新模式

（成都市民政局）

成都市早在1992年就进入老龄化社会，是一个人口老龄化较为严重的城市。

全市现有60岁以上老年人口181.66万，占总人口的16.3%。现有各类养老福利机构218家，其中：城乡国办福利机构191家，民办养老机构27家，共有养老床位2.8万张，每百名老年人现有养老床位数约1.6张。近年来，成都市委、市政府高度重视养老服务工作，将其作为推进城乡一体化、构建和谐成都的重要举措，创新思路，科学谋划，精心组织，加大投入，走出了一条“政府主导、社会参与、形式丰富、多元助老”的具有成都特色的养老服务新模式。

一、强化政府主导，促进城乡老年福利服务均等化

近年来，为应对人口老龄化的挑战，市委、市政府将城乡国办福利机构的建设列入十大“民生工程”目标任务，按照城乡一体、统一规划、统一标准、统一建设的思路，市、县两级政府共投入7个多亿元对4所市级国办福利机构和93所农村敬老院进行了提档升级，集中对全市农村敬老院进行了建国以来最大规模的改造。总投资超过2亿元的市一福利院、市精神病院整体迁建工程现已完成投入使用，两院占地面积达到100亩，成为西部规模最大的国办城市福利机构；建成了金堂县黄桷桠敬老院、温江区寿安敬老院、大邑县王泗敬老院等一批高水平的农村敬老院。目前，全市城乡“三无”老年人集中入住率达到80%以上，人均供养标准达到或超过当地老年人的平均生活水平。同时不断完善社区（村）居家养老服务基础设施，各级政府先后投入5000多万元，在社区（村）建立了设备齐全、功能完善的老年福利服务设施，通过政府购买服务的方式，让3万多城乡“空巢”老年人摆脱了过去无人照料、缺少关爱的状况，满足了多数老年人的养老服务需求。

二、鼓励社会参与，积极探索养老服务新方式

随着经济社会的不断发展，有越来越多的民间资金希望投入“老年银发产业”中来，我市在加大财政投入的同时，紧紧抓住成都市被国务院列为全国城乡综合

配套改革试验区的契机，充分用好用活各方面的优惠政策，积极探索养老机构投资多元化、运营市场化的运作方式。在全省率先将民办福利机构纳入城乡统筹发展建设总体规划，拨给专门建设用地指标，由民间企业家合股投资2000万元，在闻名世界的成都大熊猫繁育基地旁，修建了占地150亩、床位1000余个的遐龄居怡养中心，各类生活设施高档齐全，绿化率达到70%。老年人们每天在公园般的院子里享受着惬意的生活，“中心”采取公司加农户的方式，让周边农户通过从事护工和入股分红的方式，每家农户每年多增加收入3000元。目前，我市引入民间资金先后建成了27家高、中、低档的老年福利机构，床位总数达到5000多张。政府为此节约了大量硬件投入和服务人员开支，也吸纳了大量社会老年人入住。我市还与高等院校合作，率先在国内建立了“大学生义工助老实践基地”，向大学生开放城乡福利机构，学校采取志愿服务进行课外教学，大学生向受助老年人提供“菜单式”家政服务，该项活动得到了团中央的充分肯定，四川省教育厅向全省高校进行了推广。

三、整合有效资源，不断提升社区居家养老服务水平

受传统观念和经济条件的制约，多数老年人只能在社区和家庭养老。我市通过整合各类资源优势，不断提升社区居家养老服务水平。一是通过与成都市城乡一体化救助平台的有机整合，投资1000多万元，建立了全市城乡老年救助信息网，将城乡“三无”老年人、空巢老年人的基本信息录入系统，为城乡老年人生活救助、医疗救助、法律援助、居家养老服务等各项服务项目的顺利实施奠定了坚实基础，实现了养老服务信息资源共享。二是通过与电信、卫生、公安等部门资源的有机整合，开通了社区“一键通”老年求救求助呼叫系统，使老年人在遇到紧急情况时，在第一时间就能得到最快捷的救援。三是通过与驻地单位资源的有机整合，利用闲臵土地和厂房，建立起数百个小型分散、方便适用的老年福利

服务设施，因地制宜地为老人提供生活照料、文化娱乐、康复医疗、体育健身等多方面服务。四是通过与社会专业组织资源的有机整合，为老人提供专业化的服务，武侯区针对辖区内的孤老以及经济困难、生活不能自理的空巢老年人等，区政府每年出资200余万元，向专业家政公司购买服务，为老年人提供全方位的关怀和服务，着力打造“没有围墙的养老院”；成华区建立了全省第一家彩霞助老服务社，通过政府购买服务、民间企业冠名参与等方式，招聘下岗、失业（失地）、低保等人员，为全区“三无”老年人、贫困空巢老年人开展“钟点工”式服务，实现了“一个岗位，两种关爱”。

目前，我市正按照党的十七届三中全会提出的“大力推进城乡基本公共服务均等化”的要求，进一步加大投入，积极研究出台鼓励社会化养老的政策法规，完善老年福利服务设施，加快养老专业机构和队伍建设，不断将推动我市养老服务工作迈上新台阶。

加大投入 加速推进养老服务社会化进程

（西安市民政局 2008年12月18日）

目前，全市60岁以上老人已达123万人，占全市总人口的14.8%，西安市委、市政府高度重视养老服务社会化，不断加大政策引导和资金投入的力度，取得了一定的成效。

一、加大资金投入，加快城乡养老服务设施建设

近年来，西安市委、市政府高度重视养老机构建设，市本级先后投资4100万元，用于老年福利机构设施建设。在市政府加大资金投入的带动下，各区县政府也加大了对养老服务机构的投入。全市13个区县共投入资金2710万元用于养老服务设施建设，极大地改善了我市养老服务设施相对滞后的局面。未央区政府投入885万元，新建、改建各类养老机构13家，拥有床位1610张，每千名老人拥有床位达25张，走在了全市各区县的前面。

城市社区基础服务设施是为老服务的重要平台。今年，市委、市政府出台了《关于进一步加强社区工作的意见》，明确要求：要在社区工作中，“大力开展针对老年人、残疾人、孤儿等特殊群体的社区照料和居家养老服务”，把社区养老服务与社区建设有机结合起来。同时，还明确了加大投入，切实改善社区基础设施的具体措施：一是市财政每年安排专项资金用于建设；二是市级福彩、体彩公益金每年安排一定资金支持；三是区县要履行投入主体责任；四是单位型社区由原单位负责解决。2008年，市、区县投入2221万元，对全市102个社区的服务设施进行改建扩建，这些项目的建成，将大大提升我市养老服务的工作水平。

为了改善农村养老服务设施，2008年，我市新建、改扩建了12所区县中心敬老院和乡镇区域性敬老院，省、市、区县三级投入达3800万元。目前，12所敬老院已全部开工建设，建成后可新增床位1100张，将大大改善我市农村老人，特别是五保老人的养老服务状况。为了进一步提高老年人的生活质量，市、区县每年拿出625万元用于五保老人的供养补贴。

二、加大政策扶持力度，促进社会办养老机构发展

2008年3月，市政府出台了《西安市人民政府关于加快实现社会福利社会化的实施意见》，结合西安实际，重点加大了政府对社会办养老机构扶持的力度。《实施意见》明确规定，对新建的养老服务机构，城6区范围内每张床位给予一次性补贴3000元，城6区范围外每张床位给予一次性补贴2000元；对已运营的社会力量兴办的养老服务机构实行奖励制度。每年年底，由市民政局组织对养老服务机构的服务设施、服务内容、服务质量等进行综合评比并进行奖励。为了贯彻落实好《实施意见》，我们动员驻西安地区的所有媒体对《实施意见》进行了广泛宣传，会同有关部门制定了《西安市资助社会力量兴办社会福利机构实施细则》和《西安市社会福利机构奖励评审办法》两个配套文件，及《西安市社会福利机构等级评审标准》。同时，专门成立奖励等级评审小组，历时近一个月对全市46家养老服务机构逐一进行了奖励等级评审，评出一、二、三等奖，受奖面达93.5%。《实施意见》的贯彻落实，极大地调动了社会力量兴办养老服务机构的积极性。截止目前，社会力量新申办养老服务机构25家，总投资达2.4亿元，新增养老床位6866张，比历年来累计养老床位之和还多。同时也极大地调动了已运营社会办养老服务机构争先创优的积极性，提升了我市养老服务机构的规范化建设水平。

三、政府“埋单”，推动为老服务形式多样化

在政府加大资金扶持的推动下，近几年我市的居家养老、社区照料工作不断取得新的进展。各区县由政府“埋单”，招用有志于居家养老的工作人员、特别是“4050”人员，组成关爱老人服务队伍，为老人提供送时服务、上门服务。未

央区投入61万元，为1200多名老人提供有偿和无偿居家养老服务，为240多名高龄老人、困难老人提供88000多小时的免费送时服务。未央区、新城区、碑林区政府兴建了呼叫系统，为“空巢”老人、单身老人、高龄老人提供全方位、全天候、立体式的服务，使这些老人足不出户便能享受到优质便捷的服务。莲湖区为每个社区托老中心投资3万元用于改造服务设施，为入托老人提供舒适的服务，这个区还协调帮助托老服务中心与社区卫生服务中心联姻，为老人提供了便捷的医疗服务。雁塔区由政府“埋单”，设立“连心卡”，为300多名需要帮助的老人提供服务；为110户单身老人、特困老人免费安装了电话，并由区民政局每月补助20元话费。碑林区从今年7月正式启动“夕阳关爱工程”助老服务项目，由政府出资为辖区300多名单身老人、高龄老人、贫困老人提供每人每年1000元的家政辅助服务，到12月上旬，已为受助老人提供免费服务13000多小时。

四、强化财政保障措施，全力落实面向全社会老人的优惠政策

为了贯彻落实《老年人权益保障法》，市委、市政府决定在全市全面实施一系列惠及老年人的优惠政策。每年拿出3000万元用于70岁以上老人免费乘车，直接拨付市公交总公司；每年拿出380多万元用于对90岁以上高龄老人的保健补贴；对全市60岁以上的老年人按每人每年0.5元的标准核拨老年发展基金，今年拨付61.5万元。为了保证这些资金按时拨付到位，市政府要求发改委、财政局将上述所需资金纳入计划、列入预算，确保这些资金落实到位。每年市政府都要在财力紧缺的情况下，拿出3500万元以上资金用于落实面向全社会老年人的优惠政策

（二）、各地养老服务做法汇总

一、政府重视

养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持。各地有的成立养老服务社会化工作领导小组，有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他专项规划，有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容，同时，出台优惠政策，扶持社会力量兴办养老机构，使养老服务社会化工作强势推进，蓬勃开展。

1、成立领导小组或者工作小组

北京市东城区成立了全区养老服务社会化工作领导小组。领导小组由主管副区长任组长、区民政局局长、老龄办主任任副组长，成员包括区委宣传部、财政局、劳动和社会保障局、卫生局、文委、体育局及各街道办事处等单位的主要领导，负责全区养老服务社会化工作的宏观管理、综合协调、统筹规划。房山区高度重视养老服务社会化示范区创建活动，成立了由主管副区长为组长、民政局局长为副组长、区直各有关部门参加的区养老服务社会化领导小组，下设办公室，由民政局局长兼任办公室主任。丰台区成立了由主管副区长吕仕杰任组长的丰台区养老服务社会化示范活动领导小组，加强了部门配合协作力度，形成了工作合力。

天津市南开区构建了完备的组织领导体系，成立了南开区创建养老服务社会化示范工作领导小组，由副区长、区老龄委主任段金英同志任组长，区民政局、劳动局、卫生局、司法局等有关单位为成员，领导小组下设办公室负责日常工作。塘沽区成立了由分管副区长任组长，民政、老龄、劳动、财政、卫生、物价、司法、街道办、残联、退管会和各街道分管领导为成员的居家养老工作领导小组，下设养老保障、医疗卫生、生活照料、文化教育、司法维权等五个指导组。

河北省石家庄市长安区成立了由区委副书记刘卓雄任组长，政府副区长党惠建任副组长，民政、社保、教育、卫生、残联、共青团等12部门主要领导及各街道办事处主任组成的长安区养老服务社会化领导小组，领导小组下设办公室，由民政局主抓此工作，各部门统力协作。河北省鹿泉市专门成立了鹿泉市养老服务社会化工作领导小组，组长、副组长分别由分管的书记、市长担任，成员由市委宣传部、市发改局、市建设局、市民政局和市财政局等25个市直部门领导担任。

山西省太原市杏花岭区成立了以分管副区长为组长、有关职能部门领导和街道分管领导参加的工作领导小组。

内蒙古自治区呼伦贝尔市海拉尔区成立了由区政府副区长任组长，相关部门主要负责人为成员的全区养老服务社会化工作领导小组。通辽市科尔沁区政府成立了由民政、发改委、经贸委、工商、地税、国税、城建、卫生、教育和各镇、街道等26个相关部门单位组成的科尔沁区养老服务社会化发展工作领导小组，负责全区养老服务社会化工作的统筹协调，日常管理与协调工作由民政局专门科室负责。

辽宁省北票市成立了由常务副市长任组长，相关单位为成员的养老服务社会化工作领导小组，将社会化养老工作作为管理区年终考评的重要内容。

吉林省长春市朝阳区由主管民政工作的副区长宋驰亲自挂帅成立朝阳区养老服务社会化领导小组，成员由区民政局、区老龄委、区劳动局、区卫生局、区

文体局、区残联、区财政局和各街道办事处一把手组成。长春市绿园区成立了由区长任组长，主管书记、副区长任副组长，民政、卫生、财政等相关部门主要负责人为成员的养老服务社会化工作领导小组。

黑龙江省哈尔滨道里区成立了由分管副区长为组长，民政、老龄、卫生、司法、残联、团委和各街道分管领导为成员的养老服务工作领导小组，下设养老保障、医疗卫生、生活照料、文化教育、司法维权等五个指导中心，为养老服务社会化工作提供了组织保证和全方位的指导服务。

上海市长宁区在2004年底专门成立了区养老机构社会化推进工作组，由分管区长挂帅，民政局局长、副局长任正副组长，全力推进养老服务社会化工作。

江苏省无锡市滨湖区成立了由分管区长为组长，区民政、财政、卫生等九个相关部门组成的养老服务社会化工作领导小组。太仓市2006年11月成立由市分管领导、市职能部门负责人以及各镇（区）分管领导组成的养老服务社会化领导小组，协调和落实全市养老服务社会化工作的重大事项，为养老服务社会化提供指导和保障。

安徽省蚌埠市禹会区成立了以政府区长为组长、分管民政工作的副书记、副区长为副组长，由民政、财政、劳动和社会保障、教育、司法、城建、卫生、文化体育等相关部门和各街道办事处主要领导为成员的区创建示范工作领导小组。

福建省泉州市鲤城区成立了以分管副书记为组长，分管副区长为副组长，各相关职能部门领导为成员的养老服务社会化工作领导小组，切实加强养老服务社会化工作的领导。

江西省南昌市东湖区成立了由分管副区长为组长，民政、人劳、老龄、卫生和各街道分管领导为成员的养老服务社会化工作领导小组，切实加强了养老服

务社会化工作的领导。

河南省焦作市解放区成立了由区长任组长，区委副书记、主管副区长任副组长，区民政、宣传、发改、财政、劳动和社会保障、卫生等相关职能部门一把手和各街道行政正职任成员的解放区养老服务社会化领导小组。

湖北省黄石市黄石港区成立了以分管副区长为组长、区政府办公室主任和区民政局局长为副组长、有关职能部门和街道办事处领导为成员的黄石港区创建全省养老服务社会化示范区工作领导小组，做到机构组织落实。荆州市沙市区成立了以常务副区长为组长，区直有关部门主要负责人为成员的养老服务社会化示范创建工作领导小组。

广东省汕头市金平区成立由分管民政工作的领导任组长，区委宣传部、教育局、民政局、卫生局、财政局、劳动和社会保障局、妇联、共青团等相关部门主要负责人为成员的养老服务工作领导小组，下设办公室在民政局，负责组织协调和检查指导居家养老服务工作开展。

四川省绵阳市涪城区成立了养老服务社会化工作领导小组，由区政府区长任组长，分管副区长任副组长，成员包括区老龄委、民政局、财政局、公安局、建设局、劳动社保局等单位，切实加强对此项工作的指导和协调力度。领导小组办公室设在区民政局，具体负责此项工作的落实和实施。达州市通川区成立了由区委、区政府分管领导为组长，民政、组织、宣传等部门为成员的“通川区养老服务社会化工作领导小组”，领导小组下设办公室，由民政局长任办公室主任，负责组织协调各方面工作。

陕西省西安市未央区成立了以主管领导为组长，民政局等7个区级机关部门为成员的创建“全国养老服务社会化示范区”工作领导小组。咸阳市秦都区专

门成立了养老服务社会化工作领导小组，主管民政工作的副区长担任组长，宣传部、团委、妇联、工会、民政、财政、卫生、教育、劳动保障、公安等部门为成员，各镇办也成立了相应的机构。

甘肃省兰州市城关区成立了“城关区创建全国养老服务社会化示范区工作领导小组”，为养老服务社会化工作提供了有力的组织保障。

新疆自治区克拉玛依市克拉玛依区成立了区养老服务社会化工作领导小组，全面负责养老服务社会化工作的管理和指导，领导小组下设办公室，负责全区养老服务社会化工作的协调、指导和监督。库尔勒市成立了以市委组织部部长任组长、分管副市长任副组长，市民政局、老干局、老龄办、财政局、劳动和社会保障局、司法局、建设局、文体局、卫生局、工会、残联、各乡、镇、街道办事处等十几个部门领导为成员的养老服务社会化工作领导小组。建立了由各相关部门具体负责人参加的联席会议制度。

2、纳入经济社会发展规划或者制定养老事业发展规划

北京市东城区将养老服务工作分别纳入了《东城区国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》、《东城区“十一五”时期就业和社会保障发展规划》以及《东城区“十一五”时期和谐社区建设发展规划》。房山区将示范区活动纳入全区国民经济发展“十一五”规划。丰台区将发展老年福利事业作为一项重要内容写进《丰台区国民经济与社会发展“十一五”规划》、《丰台区民政事业“十一五”规划》、《丰台区社区建设“十一五”规划》。顺义区将养老服务社会化列入《顺义区国民经济和社会发展“十一五”规划》、《顺义区民政事业“十一五”发展规划》、《顺义区老龄事业“十一五”发展规划》等重要文件中。

天津市和平区坚持把“探索建立区域性养老服务体系”纳入区老龄工作的“十五”、“十一五”计划发展纲要中。南开区坚持抓好居家养老工作是地方政府 的重要职责，把此项工作列入议事日程，纳入经济和社会发展总体规划。塘沽区从解决涉及老人切身利益的现实问题入手，将养老服务社会化事业纳入全区经济社会发展“十一五”总体规划。

河北省石家庄市长安区把养老服务社会化工作纳入“十一五”规划。内蒙古自治区包头市青山区加大政府推动力，把养老服务工作纳入政府工作规划。

辽宁省北票市将养老服务社会化摆在突出的位臵，纳入全市“十一〃五”发展规划。大连市中山区将养老福利事业发展纳入区域经济和社会发展总体规划、纳入本级政府财政预算、纳入政府目标考核体系，在科学规划、提供财政支持、创新推进机制等方面为养老产业的发展奠定了坚实基础。鞍山市2005年决定将养老服务工作纳入“十一五”规划，并责成有关部门编写“十一五”养老服务规划。鞍山市铁东区将养老服务社会化工作纳入《铁东区国民经济发展“十一五”规划》，同时制定了《铁东区老年事业发展“十一五”规划》，并将养老服务社会化工作纳入各街道办事处和社区年终考核目标。营口市将养老福利事业的发展纳入社会事业“十一五”发展规划之中，并将该项工作作为考核的重要内容。

黑龙江省哈尔滨市道里区把养老服务社会化工作摆上党委政府的重要议事日程，并将发展老年福利事业作为一项重要内容列入全区国民经济与社会发展规划、社区服务业发展规划中。哈尔滨市南岗区把发展老年福利服务事业纳入“十一五”规划中。

上海市长宁区先后制定了区老年事业发展十五规划、十一五规划、区养老机构床位建设三年实施规划、区居家养老服务工作三年实施规划，有效地推动老年服务事业的健康发展。

江苏省太仓市把养老服务社会化工作纳入全市国民经济和社会发展总体规划。江苏省把发展适度普惠型的养老福利服务作为发展重点和政策取向列入《江苏省民政事业发展第十一个五年规划纲要》，并制定了《社会福利事业发展专项子规划》，把示范养老机构建设、社会养老机构建设、“爱心护理院”建设、“关爱工程”即农村敬老院建设建设作为重点项目。

浙江省杭州市将养老事业纳入经济和社会发展总体规划，把它摆上党委政府的重要议事日程，列入目标管理考核体系，并将发展老年福利事业作为一项重要内容写进“十一五”规划。嵊州市出台政策，明确将养老服务业纳入经济和社会发展规划，落实国家对福利性、非营利性老年服务机构的税费、财政扶持政策。

安徽省蚌埠市禹会区专门制定了老年福利服务事业发展规划，并作为一项重要内容列入《禹会区国民经济与社会发展“十一五”规划》，纳入社区建设总体发展计划之和政府工作目标管理考核体系。

江西省南昌市把老年工作纳入全市国民经济和社会发展的总体规划，将社会养老事业列入市委、市政府的重要议事日程，纳入了目标管理考核体系，建立了领导责任制。

湖北省黄石市黄石港区从解决老年人最关心、最直接、最现实的问题入手，将养老服务社会化工作纳入全区“十一五”发展规划，作为和谐城区发展目标之一。荆州市沙市区将养老服务建设列进全区国民经济和社会发展“十一五”规划。湖北省研究养老问题，将养老服务事业纳入全省经济社会发展“十一五”规划。全省各地高度重视养老服务社会化工作，都将这项事业列入当地“十一五”发展规划。

广东省汕头市金平区把养老服务社会化作为全区“民心工程”、“德政工

程”纳入到全区经济社会总体发展规划当中，列为政府工作报告。

海南省文昌市制定了养老服务社会化工作的三年发展规划。

四川省成都市将发展老年福利事业和加快城乡福利设施建设纳入全市国民经济和社会发展的总体规划。

陕西省宝鸡市渭滨区出台《渭滨区养老事业发展规划》，把发展养老事业纳入社会经济发展和城乡建设规划之中。

甘肃省兰州市把老年福利服务工作纳入全市国民经济和社会发展的总体规划，纳入重点责任目标计划和考核范围。甘肃省把发展老年福利事业纳入全省经济和社会发展“十一五”规划。白银市将养老服务社会化工作列为全市老龄工作的重要内容，编入老龄工作“十一五”发展规划。

宁夏自治区银川市兴庆区制定了养老事业发展“十一五”规划，明确了养老事业发展的指导思想、基本原则、总体目标、具体任务和保障措施，形成了较为健全的养老服务社会化政策体系。宁夏将养老服务社会化列入“十一五”宁夏经济社会发展的总体规划。

新疆自治区乌鲁木齐市水磨沟区将养老服务工作列入全区国民经济和社会发展“十一五”规划。新疆将发展老年福利事业列入自治区民政事业“十一五”发展规划，提出了2006－2010年工作目标。乌鲁木齐市按照“政府引导、政策扶持，社会参与”的工作思路，立足实际，大胆探索，做到了“三个纳入”，即将养老服务工作纳入全市国民经济和社会发展“十一五”规划，纳入党委、政府重要议事日程，纳入重要目标任务。

3、列入政府重点工作或者为民办实事项目

北京市房山区把发展老年福利事业列为乡镇政府一把手工程。

天津市根据广大群众的意愿，把增加社区养老服务设施建设列入新20项民

心工程。

河北省石家庄市长安区把解决“三无”老人、低保对象等困难老人的养老服务作为工作重点，并列为07年为民所办“十项民心工程”之一。

吉林省长春市将养老服务社会化建设作为“十一五”民政工作重要内容，2008年将养老服务社会化建设列为全市民生工作重点。

上海市闵行区连续5年将新增养老床位和居家养老服务作为政府实事项目和民生指标，成立由分管区长牵头，有关部门共同参与的实事项目领导小组，做好目标分解、落实资金，职责到人。

江苏省苏州市金闾区在区“十一五”计划、区委全委会工作报告和政府工作报告中，对养老服务社会化工作次次都有明确要求，年年列入实事工程。无锡市把实施“星光计划”、“新增养老床位”、“开展居家养老服务”、“实施薄弱敬老院改造”等养老福利事业作为关注民生的“民心工程”列入重要议事日程和考核目标。江苏省2008年把“提高养老保障”、“全面启动建设示范性养老机构”、60%的县(市)建有一所示范性养老机构列为2008年改善民生的十件实事之一。

浙江省宁波市2007年把居家养老服务列入政府实事工程；2008年把农村居家养老服务列入政府实事工程。各地党委、政府也都把推进居家养老服务作为“解难创优、爱心帮扶”活动和为民办实事的具体举措，列入当地政府的议事日程。

福建省泉州市鲤城区2006年区委、区政府把养老服务社会化工作列入为民办实事项目之一。

江西省南昌市东湖区把养老服务社会化工作列入为民办实事项目之一，每年都落实20万元工作经费，支持开展社会化养老服务活动。

陕西省宝鸡市渭滨区把建设福利机构、增加养老床位列入政府为民办实事

项目。

4、出台扶持民办养老机构发展政策措施

北京市顺义区政府出台新政策、制定奖励办法刺激市场发育，对投资额在500万元的给予200万元的三年贴息奖励，对投资额在1000万元以上的给予500万元的三年贴息奖励。

天津市和平区制定出台《和平区鼓励扶持社会力量兴办养老服务机构的意见》，明确了监督管理办法和表彰激励机制，形成科学准确的操作规范。塘沽区制定了《鼓励和扶持社会力量兴办养老机构的意见》。

河北省石家庄市长安区在财力比较紧张的情况下，普遍加大投资力度，出台了《长安区资助社会力量兴办社会福利机构暂行办法》、《长安区资助养老服务机构管理办法》，明确了对民办社会福利机构的资助、补贴标准。河北省鹿泉市先后出台了《关于加快我市社会福利社会化的实施意见》和《鹿泉市民办社会福利机构管理暂行规定》，为民营福利机构的发展提供了宽松的发展环境和政策依据。

山西省太原市政府出台《关于扶持资助老年服务机构的实施意见》规定，社会力量办老年福利服务机构建设用地，按照法律、法规规定可予以划拨供地，优惠供地，市政基础设施配套建设费给予减免，建成的老年福利服务机构任何部门和单位不得挤占。老年福利机构使用的电、水、暖气、煤气，按居民生活收费价格标准收费，生活用车减免养路费，建设施工、配套工程和安装按成本价收费。老年福利机构所办医疗机构符合条件的，可纳入城镇职工基本医疗保险定点范围。还可委托老年福利机构代办养老金发放。对老年福利机构及其提供的福利性服务和兴办的第三产业，单位和个人对老年福利机构的捐赠，国家给予税收优惠。

内蒙古自治区呼伦贝尔市海拉尔区结合实际出台了一系列的优惠政策。一

是对养老服务机构免征营业税、企业所得税、房产税、城镇土地使用税、车船使用税；二是减免城市建设管理费；三是养老服务机构使用自来水、电、暖、煤气和电话，按照居民最低标准收费；三是养老服务机构的工作用车减免有关交通管理费用；四是养老服务机构入住的老年人在城区及各镇办医院就医时，对部分医药费进行适当减免；四是全区60岁以上的老年人乘座公交车时享受半价优惠，免费参观辖区内各旅游景点；五是养老服务机构在卫生、文化、体育等事业中优先享受优惠政策；六是将养老服务设施纳入公共设施统一规划，养老服务机构的建设用地，按照法律、法规规定应当采用划拨方式供地的，国土资源部门优先划拨供地，并在地价上给予适当优惠；七是对集体和民办社会养老服务机构收住的特困老年人全部纳入城市最低生活保障范围，享受城市最低生活保障待遇；八是对进入养老服务机构养老并享受社会保险的人员，可由社会保险部门委托社会养老机构代办其养老金发放等优惠政策。通辽市科尔沁区制定下发了《关于大力扶持社会福利事业发展的意见》，规定社会办养老机构存续期间内享受减免税政策，免交排水设施费，优惠征收配电贴费、供电贴费、电力增容费，按照当地居民生活和行政事业分类价格择低征收自来水、煤气和电费，优惠电话安装、使用通信设施费，减免征收养路费等系列优惠政策，鼓励以独资、合资、合作等形式投资兴办养老机构，引导养老事业的社会化发展。

吉林省长春市朝阳区决定在该区登记的非营利性的养老服务机构可享受建设用地划拨、免征企业所得税、减免城市基础设施配套费、免缴卫生监测费和卫生许可证工本费以及养老服务机构的用水、用电，按当地居民生活用水、用电价格收费等八项优惠政策。长春市出台了《长春市养老服务机构管理办法》，明确了各项优惠政策，积极鼓励和引导集体、民营、个人等多种所有制经济实体兴办不同经济成分和不同服务层次的养老机构。凡在辖区内登记的非营利性养老服务

机构可享受建设用地划拨、免征企业所得税、减免城市基础设施配套费、免缴卫生监测费和卫生许可证工本费以及养老服务机构的用水、用电按当地居民生活用水、用电价格收费等八项优惠政策；对现有养老服务机构给予床位费补贴，每张床位每年补贴600-800元；对新办的各类养老服务机构调整登记管理制度，缩短登记周期、减化审批环节、放宽部分条件，有力地促进了养老机构的多元化发展。

上海市普陀区2005年出台《关于进一步加快本区养老机构建设若干意见的通知》，规定养老机构除享受市政府文件规定的优惠政策外，另行配套9条扶持措施。如养老机构在办理立项设臵审批后，按每床5000元标准给予床位补贴；凡节约能源，符合安装太阳能热水器系统的新建养老机构，由政府资助一套不超过15万元的太阳能设备；失业、协保人员投资兴办公益性养老机构，可视为创办小企业享受劳动部门鼓励和促进就业的一系列优惠政策等。

江苏省苏州市金阊区出台了8项优惠政策措施，积极鼓励民间资本兴办和社会力量投入、投资养老服务事业。无锡市2006年制定了《无锡市社会办养老机构资金资助暂行办法》。

江西省南昌市东湖区鼓励社会组织和个人以承包、租赁、托管、股份制等形式，参与经营养老服务机构。江西省下发的《关于加快实现我省社会福利社会化的决定》，在土地使用、用水用电、税收减免等七个方面对社会福利机构给予政策优惠。

湖北省黄石市黄石港区出台了《关于社会力量兴办福利机构享受优惠政策待遇的若干规定》。一是免交费税，减轻负担。建立社会民间养老机构时，免交办证费和民办非企业单位管理费，免缴营业税和所得税。二是优先贷款，政府补息。需申请贷款的，政府优先办理，银行优先放贷，并且政府承担贷款者所贷款额的全部利息。三是多措并举，促进发展。社会民间养老机构需要征地的，按当

地当时市场价位优惠50%，免交征地税，免费发放土地使用证；需购房的（用于养老服务），免交办证费，免缴营业税。需购设备，政府按每万元设备补贴3000元标准给予扶持；需招聘员工，劳动部门优先安排、免费培训。

广东省1998年颁布了《广东省民办社会福利机构管理办法》；1999年，印发了《关于大力推进我省社会福利社会化的意见》；2000年，民政厅与15个部门联合下发了《关于扶持我省社会福利事业发展的通知》；近期内即将出台修订的《广东省民办社会福利机构管理办法》。这些政策的出台明确的体现了促进养老服务社会化的导向和措施，为鼓励社会力量参与养老事业发展提供了政策保障。

广西自治区2007年10月印发了《关于扶持我区民办养老服务机构发展的通知》(桂民发［2007］162号)，规定了民办养老服务机构享受福利彩票公益金扶持的条件、扶持对象、资助标准、申请程序等，把民办养老服务机构的扶持纳入规范化、制度化轨道。

甘肃省兰州市出台政策文件，从资金投入、设施建设、优惠减免等十多个方面制定推进社会福利社会化发展的政策依据和法规保障。全市社会福利机构供养的“三无”老人持民政部门的证明在省内县级以上（含县级）各医院就医时，减免10%的床位费、护理费和20%的手术费，并实行挂号、交费、化验、取药四优先；社会养老机构使用电话等电信业务享受了减免优惠和照顾；养老福利机构用水均按居民生活用水价格收费。南京市于2006年下发了《关于动员社会加快发展老年人社会福利机构的意见》，明确了规划立项、资质审批、税收规费、培训用工、社会捐赠及政府资助6个方面22条优惠政策。

宁夏自治区银川市兴庆区为调动民营资本参与养老产业的积极性，制定了发展民办养老机构的优惠政策，对符合条件的民办养老机构及时审批，加强管理。

新疆自治区提出了《关于支持社会力量举办老年福利服务设施的意见》，在财政补贴（开办经费补贴、运营经费补贴）、信贷、注册立项、土地划拨、市政费用减免、生活费用减免、税收减免、取暖补贴、行政事业性收费减免、接受捐赠、物业费减免、医疗服务、收养“三无”老人费用、从业人员培训等14个方面提出了支持优惠措施，目前《意见》已经过10个厅局的会签，争取在12月份出台。

二、居家养老

居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，部分地区从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。

1、出台推动居家养老政策措施

北京市东城区研究制定了《东城区关于开展居家养老服务试点工作的意见》以及《东城区居家养老服务政府补贴实施办法》，着重围绕开展居家养老服务的组织架构、补贴服务内容和标准、服务模式、支撑网络、运作流程、评估监督、表彰奖励、资金保障等方面进行养老服务政策的制度化设计。房山区出台了《房山区关于全面推进居家养老服务工作的意见》。顺义区出台了《关于加强城乡社会救助体系建设的意见》，给予月平均服务量在20户以上的居家养老服务组织每年1万元的资助，给予月平均服务量在40户以上的给予每年2万元的资助，对服务对象中有完全不能自理人员的居家养老服务组织，按完全不能自理人员实有人数给予每人每年1000元的资助。西城区出台了《关于推进居家养老服务试点

工作的实施意见》等政策文件，明确了居家养老服务的指导思想、任务目标、职责分工及补贴服务对象、补贴标准、资金保障等。

天津市塘沽区拟定了《关于三无、低保对象中困难老人居家服务的实施方案》，对补贴对象进行调整，扩大服务面，向10个街道的1291名“三无”、“低保”以及优抚、救济对象发放调查表，在自愿的原则下确定了856人为重点服务对象，招聘了90名服务员，开展政府购买入户服务，此项服务工作自2006年开始结止到目前累计投入资金150万元。

辽宁省鞍山市出台了《关于开展居家养老服务工作的实施意见》（鞍民发［2005］74号）和《关于规范居家养老服务资金管理和使用的通知》（鞍民发［2005］ 87号），近几年较好地完成了为5000名老人提供居家养老服务的目标。

黑龙江省哈尔滨市道里区出台了《关于推进居家养老服务工作的实施意见》。

浙江省宁波市先后下发了《关于促进居家养老服务规范运作的指导意见》（甬民发[2007]46号）、《关于加快推进居家养老服务工作的通知》（甬民发［2007］92号）和《关于推进农村居家养老服务工作的指导意见》（甬民发„2007‟137号），对居家养老服务工作目标、阶段任务、设施建设、规范运作等提出了明确要求。

安徽省蚌埠市禹会区制定下发了《关于开展居家养老服务工作的指导意见》和《居家养老工作操作方案》，明确了居家养老工作的指导思想，责任目标，组织建设，服务队伍建设，服务对象范围，服务内容和标准，工作流程，工作制度和要求，为加快推进居家养老服务工作提供了政策指导。

江西省南昌市东湖区先后出台了《东湖区开展居家养老服务项目的试行办法》、《东湖区关于全面开展居家养老服务工作的意见》，研究制定了《推广使用居家养老服务券的试行办法》。

山东省威海市环翠区积极探索居家养老新模式，2006年制定出台了《关于全面开展居家养老服务工作的实施意见》。

河南省郑州市金水区制定了《居家养老服务工作规章制度》、《居家养老服务人员守则》、《居家养老服务网络及责任分工》等各项制度。

重庆市渝中区制定出台了《关于在全区开展居家养老社会化服务的实施意见（试行）》（渝中府发[2006]55号），规划了长远目标，将生活不能完全自理的无子女或享受低保的贫困老人全部纳入居家养老服务范围，不断满足社会老人居家养老的需求。重庆市2006年制发了《重庆市民政局关于开展城镇居家养老社会化服务工作的指导意见》，对全市开展居家养老服务工作的服务对象、服务形式、服务内容及工作措施做了明确的规定，促进了居家养老社会化服务工作在全市逐步开展。

广西省柳州市在实践中结合具体情况，制定了《社区居家养老服务管理制度》、《社区居家养老服务对象范围》、《居家养老服务工作实施方案》，明确了指导思想，进一步细化和完善居家养老的服务内容，以个性化管理、柔情性服务为居家养老对象服务。

2、建立居家养老指导或者服务机构

北京市房山区在居委会成立了居家养老服务站，由中介组织承担服务项目开展居家养老服务活动。顺义区成立了居家养老服务中心，搭建区级居家养老服务平台。在城市社区成立了6个居家养老服务站，在农村成立了10家民办居家养老服务中心，积极开展日间照料、代购物品、送餐服务、健康咨询等为老服务

项目。西城区在区和街分别成立了居家养老服务中心，全区152个社区居委会都建立了居家养老服务工作站。

天津市塘沽区区养老服务指导中心对全区居家养老服务工作进行宏观调控、政策指导，严格审批程序，实时对服务质量做出评估；街道养老服务中心组织综合服务项目，因地制宜地为居家老人提供服务；养老服务站对困难老年人家庭状况开展调查、核实，对服务质量进行反馈。

河北省秦皇岛市海港区居家养老组织共分三层基本单位：一是“街道居家养老院”，院长由街道主管民政工作副主任担任，主要负责研究制定居家养老工作的计划、实施措施；制定相关制度；负责双方签订协议以及对养护员调配、考核培训等工作。二是“社区居家养老服务站”，站长由社区居委会主任兼任，主要负责采集相关信息，对养护员进行管理及征求意见等工作，并负责各项制度的落实和对日常工作的监督检查。三是“家庭养老院”，设在老人的家中，由养护员和养护对象组成。

内蒙古自治区呼伦贝尔市海拉尔区成立了居家养老指导组，各街道在老年服务中心指定了居家养老服务指导员，各社区居委会在社区老年服务站明确了具体服务，并在社区老年服务站的具体安排下入户服务。

辽宁省大连市甘子井区在区建立社区居家养老指导中心（设在社会事务科），对各街道居家养老服务工作进行指导；在15个街道建立了居家养老服务中心，并组建居家养老服务社（托老中心），具体实施居家养老服务工作；在120个社区按照社区养老体系建设要求，设臵了 “两站一所”（居家养老服务站、医疗服务站、托老服务所）。大连市沙河口区在区成立居家养老管理办公室。主要职责是制定相应政策和管理制度，组织协调居家养老管理服务、审批养老和公益岗位资金发放。并把居家养老与社会机构养老等同，予以重点指导服务。在街道

成立居家养老管理服务中心。主要职责是居家养老的入户调查、养护对象审核报批、培训管理养护人员等日常管理工作和组织养老服务义工和志愿者队伍开展活动。在社区居委会成立居家养老服务站。由辖区老党员、退休职工、居民代表组成居家养老“检查小组”，依据居家养老管理办法和养护员职责，入户了解服务情况，定期检查由养护员每月填写并由养护对象签字的《家庭收支明细账》和《服务日记》等，保障老年人的合法权益。

吉林省长春市朝阳区2007年初依托社区公共服务用房在各社区建立了社区养老服务站。服务站站长由社区居民委员会副主任或委员担任，各社区低保专干负责信息采集、服务对接、质量监管等工作，服务对象以居住在朝阳区的“三无”、“空巢”、特困、优抚对象、残疾、无自理能力、高龄（80以上）老人为主。长春市以市政府办公厅文件形式出台了《关于开展居家养老服务的实施意见》，各区制定了《居家养老服务补贴及管理暂行办法》。

黑龙江省哈尔滨市南岗区成立了居家养老服务工作领导小组，领导小组办公室设在区民政局，主要是对居家养老服务工作进行综合协调、指导、监督、检查以及政府购买养老服务资金的筹措与使用。街道办事处建立了居家养老服务中心，负责整合辖区内养老资源，组织各种文体活动，协调志愿者队伍的义务服务，反馈为老服务需求。社区建立了居家养老服务站，负责组织居家养老服务工作。

上海市浦东新区2002年成立了民非性质的区级居家养老指导中心，并逐步在街道、镇建立居家养老服务中心和居家养老服务社。通过政府购买服务的形式，积极开展政社合作，委托居家养老指导中心负责指导全区居家养老服务的评估、服务管理等具体事务，积极推进居家养老服务的专业化发展。

江苏省苏州市金闾区2006年成立了区居家养老服务指导中心、街道居家养老服务中心和社区（村）居家养老服务站三级养老服务管理和服务网络。无锡市

构建了上下结合三位一体的的居家养老服务组织网络。市、区民政部门作为领导机构，负责制定政策和宏观监控；街道（镇）作为组织机构，负责组织、协调和服务人员的培训和考核等管理；街道（镇）、社区的居家养老服务中心、养老机构、日托站等作为服务机构,主要提供各类具体服务需求。到2008年底，全市共建立了132个居家养老服务中心，实现了城区居家养老机构全覆盖，居家养老服务组织网络基本建立。苏州市区(市)建立居家养老指导中心、街道(镇)建立居家养老服务中心、社区(村)建立居家养老服务站三级联网为居家老人提供服务。

浙江省杭州市建立了区、街、社区三级居家养老服务机构并实现联网。区居家养老服务指导中心设在民政局，主要承担全区居家养老服务的宏观指导、政策制定、综合协调以及居家养老专项资金的调配和使用；街道建立了居家养老服务中心，负责整合辖区内养老资源和居家养老服务的日常管理、服务工作，举办各种大型文体活动和教育培训，维护老年人的权益；社区则建立了居家养老服务站，具体负责落实社区居家养老服务的组织实施，为本社区老年人提供信息联络和具体服务。

湖北省黄石市黄石港区提供资金25万元，建成20个居家养老服务站，扶持居家养老服务。武汉市江汉区设立居家养老服务指导中心，对全区居家养老服务工作进行宏观调控、政策指导，负责全区居家养老服务工作的具体指导、服务审批、监督管理、评比评估。湖北省打造三级机构平台。一是县级民政部门成立养老服务指导机构。对养老服务工作进行宏观调控、政策指导、综合协调等。二是街道成立养老服务指导中心。依托街道社区服务中心，设立养老服务窗口，负责掌握整合辖区内养老资源、培训服务人员、宣传以及评估监督等工作。三是社区成立养老服务站。在社区居委会的指导和监督下，由社会中介组织以市场化方式运作，负责建立和管理社区老年人服务需求档案、招聘服务人员等工作。

甘肃省兰州市重视居家养老服务工作。各区都成立了以主要领导任组长的领导小组，城关区政府制定了《城关区养老服务社会化示范活动实施方案》，明确了民政、财政、劳动、卫生、体育、文化等各有关部门和街道的职责。各社区成立了以社区主任为组长，社区民政专干、残联专干及服务人员为成员的社区居家养老服务工作站。柳北区政府成立了社区居家养老工作领导小组，组长由分管民政工作的副区长担任，成员由区机关相关职能部门及街道办事处主任担任。各试点社区成立了社区主任为站长的“社区居家养老服务站”，下设五个服务小组，即：特别服务组、帮扶服务组、日常服务组、文化娱乐组、综合服务组，每个组都有明确的职责和分工，形成了网络化的工作服务体系。

新疆自治区乌鲁木齐市水磨沟区在街道成立了居家养老服务中心，负责属地养老服务社会化工作的组织推进；在社区成立了社区助老服务所，负责落实各项居家养老服务工作，广泛发动社区志愿者为老年人提供生活照料、心理慰藉等服务，初步形成了社会化的组织服务网络。

三、社区服务

社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，各地通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，极大提升了社区为老服务能力和服务水平。

1、建设社区服务设施

北京市丰台区成立社区助老服务中心。具体工作是：负责开展对“低保”“三无”困难老人认定和实施政府补贴认定，补贴资金的申请、管理、使用；组织下岗、失业人员培训，安排其社区弹性就业和实施政府补贴；指导社区文化站开展丰富多

彩的文体活动等。成立社区助老服务站。主要职责是：组织社区需求、供给调查，综合分析。建立需求供给人员档案，组织志愿者服务队伍，并向需求者提供必要的志愿服务；根据需求制定服务规划进行服务项目设计，对服务需求进行发包、招标、派遣；对专业化服务队伍服务质量进行监督、评估、收集反馈服务质量信息等。房山区组建了一批便民综合服务站、家庭劳务服务站，基本形成了社区福利服务网络。

天津市和平区结合“星级达标社区创建活动”，协调卫生、文化、体育等部门，指导全区总面积为12500平米的 33个“星光老年之家”和社区综合服务设施，朝着基本功能齐全、项目搭配合理、服务简便快捷、侧重“社会效益”、满足老年人基本需求的方向调整完善。南开区自2001年以来，建成46个星光老年之家，总面积达11350平方米。2007年，投资500万元，各职能部门、街道办事处及企事业单位筹措1500万元，又建成了45个社区养老服务站，投资100万元增添为老服务设施，投资1320万元建设小五个阵地设施，投资300万元用于区老年公寓改造，全面改善为老服务条件，提升为老服务工作水平。塘沽区对街道开办的日间照料机构，按照实际使用面积给予一次性3—5万元补贴。天津市2001年至2005年，先后投入福利彩票公益金、市财政资金以及各区县资金和资源，共折合资金2.46亿元，建设了532个“星光老年之家”，有效改善了老年人文化活动条件。同时，到今年年底，全市完成20个示范性社区老年日间照料服务中心，在100个居住人口超过6000人的社区配建社区老年日间照料服务中心（站）和老年活动室等养老服务设施。依托这些社区养老服务设施，为老年人提供方便、快捷、优质的养老服务。

河北省唐山市路南区先后争取“星光计划”资金230万元，国家公共服务设施建设国债资金550万元，市区财政投入社区基础设施建设专项资金725万元，总投资达到1305万元，按照“三个100”（即每个社区办公用房、社区服务用房、室外活动场地分别都要达到100平方米）的建设标准，“五室一校”（即阅览室、健身

第三篇：成都各地养老服务典型经验

整合资源

构建成都特色的养老服务新模式

成都市民政局

成都市早在1992年就进入老龄化社会，是一个人口老龄化较为严重的城市。全市现有60岁以上老年人口181.66万，占总人口的16.3%。现有各类养老福利机构218家，其中：城乡国办福利机构191家，民办养老机构27家，共有养老床位2.8万张，每百名老年人现有养老床位数约1.6张。近年来，成都市委、市政府高度重视养老服务工作，将其作为推进城乡一体化、构建和谐成都的重要举措，创新思路，科学谋划，整合多方资源，调动一切可以发挥的力量，走出了一条“政府主导、社会参与、形式丰富、多元助老”的具有成都特色的养老服务新模式。

一、强化政府主导，促进城乡老年福利服务均等化近年来，为应对人口老龄化的挑战，市委、市政府将城乡国办福利机构的建设列入十大“民生工程”目标任务，按照城乡一体、统一规划、统一标准、统一建设的思路，市、县两级政府共投入7个多亿元对4所市级国办福利机构和93所农村敬老院进行了提档升级，集中对全市农村敬老院进行了建国以来最大规模的改造。总投资超过2亿元的市一福利院、市精神病院整体迁建工

建成了27家高、中、低档的老年养老服务机构，床位总数达到5000多张。政府为此节约了大量硬件投入和服务人员开支，也吸纳了大量社会老年人入住。我市还与高等院校合作，率先在国内建立了“大学生义工助老实践基地”，向大学生开放城乡养老服务机构，学校采取志愿服务进行课外教学，大学生向受助老年人提供“菜单式”家政服务，该项活动得到了团中央的充分肯定，四川省教育厅向全省高校进行了推广。

三、整合有效资源，不断提升社区居家养老服务水平受传统观念和经济条件的制约，多数老年人只能在社区和家庭养老。我市通过整合各类资源优势，不断提升社区居家养老服务水平。一是通过与成都市城乡一体化救助平台的有机整合，投资1000多万元，建立了全市城乡老年救助信息网，将城乡“三无”老年人、空巢老年人的基本信息录入系统，为城乡老年人生活救助、医疗救助、法律援助、居家养老服务等各项服务项目的顺利实施奠定了坚实基础，实现了养老服务信息资源共享。二是通过与电信、卫生、公安等部门资源的有机整合，开通了社区“一键通”老年求救求助呼叫系统，使老年人在遇到紧急情况时，在第一时间就能得到最快捷的救援。三是通过与驻地单位资源的有机整合，利用闲置土地和厂房，建立起数百个小型分散、方便适用的老年福利服务设施，因地制宜地为老人提供生活照料、文化娱乐、康复医疗、体育健身等多方面服务。四是通过与社会专业组织资源的有机整合，为老人提供专业化的服务，武侯区针对辖区

第四篇：沈阳各地养老服务典型经验

强化政府主导作用

在振兴东北老工业基地中谋求养老事业健康发展

沈阳市民政局

沈阳市作为东北老工业基地，在加速振兴、加快发展的同时，养老事业也获得了快速发展。沈阳市现有人口740万，60岁以上老年人口为109.2万，占总人口的14.8%。从2005年开展养老服务社会化示范活动以来，我市共投入资金50亿元，出台与养老事业相关的政策 21项，极大地促进了沈阳市养老事业的发展。

一、坚持政府统筹主导地位，推进养老机构发展近三年来，市政府不断加大投入推进养老机构发展。市、区两级投入2亿元，建设了铁西区社会福利院等一批标准较高、具有示范性的，集养老、医疗、康复、娱乐为一体的高档老年公寓，建筑面积增加2.56万平方米，增加床位1810张。按照城乡统筹、协调发展的原则，制定了《沈阳市农村区域性中心敬老院改造建设发展规划》，从2007年起，用3年时间，将全市119所农村敬老院整合为45所农村中心敬老院。两年来共投入资金1.4 亿元，改造农村区域性中心敬老院 20所，新增床位4240张，使集中供养五保对象告别了简陋的旧居，住进现代化、高标准的中心敬老院。同时，市政府按照民办公助的模式，在建设立项、税费减免、床位补助等多方面给予扶持，共投入资金1.4亿元，建设多档次的民办养老机构54家，为老年人提供 1 了多重选择的养老服务。目前,全市共有养老机构175家，床位14821张，养员10542人。民办机构比2005年增加22家，床位增长2696张。明年全市规划在每个城区各建设一所中、高档的养老服务中心，并投资3000万元，扩建市级养老院。在农村将全面完成45所中心敬老院整合改造任务。

不断加大政策扶持力度。2008年下发《关于进一步落实<沈阳市老龄事业发展“十一五”规划>的实施意见》，积极落实民办养老机构有关用地、水、电等优惠政策；市民政、财政还共同出台了《关于资助民办福利机构的实施意见》，规定从2008年起新建或改扩建的福利机构，按新增床位2000元标准给予一次性补贴，极大地调动了民营资本投入养老服务业的积极性。在资金、政策扶持的基础上，我市今年成立的养老服务协会在全市养老机构中开展星级评定，并指导市养老院等机构通过了ISO9001国际质量体系认证，通过协会积极引导养老机构规范、科学发展。

二、加大社区基础设施建设，完善为老服务功能

完善社区养老服务设施是养老事业由补缺型向适度普惠型过渡的根本途径。我们充分利用区、街道、社区各种养老服务资源，加大社区基础设施建设，以“星光老年之家”、“日间照料站”等为老服务设施为载体，为老年人提供康复护理、体育健身、日间休息、午间餐饮等十种服务。近年来，全市共投入5.64亿元，在区、街道、社区建设为老服务中心达到1043个，2 社区星光老年之家、日间照料站等各种为老服务设施发展到666个，日均服务量达到8万多人次。今年市政府又投资1000万元，建设了100个示范性社区日间照料站，明年还将继续投入1000万，再建设100个示范性日间照料站，实现社区日间照料站全覆盖的总体发展目标。

在加大社区基础设施投入的同时，我们还积极引导中介组织兴办养老服务设施，利用其资源，建设具有一定规模的区域性社区老年服务中心。目前沈河社区老年服务中心、德济老年健康俱乐部等中介服务机构已投入使用。其中沈阳德济老年健康俱乐部的事迹于十七大期间在中央电视台新闻频道予以专题报道。

三、创新居家养老服务模式，实现养老服务全覆盖 2005年以来，我们不断创新居家养老服务模式，采取政府出资开发购买公益岗位等形式，为不同生活条件的老年群体以无偿、低偿和有偿方式提供不同档次的居家养老服务，4.8万老年人受益。市政府投入3300余万元开发养老服务公益性岗位2779个，为三无、低保、特困空巢老人上门提供无偿服务，市内五个中心区对符合无偿照料服务标准的特困空巢老人基本实现全覆盖服务；对生活不能自理且有一定经济收入的老劳模、老优抚对象，由 “大管家”服务中心等中介组织提供低偿服务，仅“大管家”在全市就已设立了20个连锁机构，配置了70名工作人员；对有支付能力的社会公众老人，通过“管婆”家政 3 连锁店和汪姐家政等中介服务机构，采取与区民政局签署框架协议，与社区签订服务合同的形式，提供有偿服务。

2008年市政府与援通公司一起建设并启动了“一号通老年人应急呼叫系统”。政府投资160万元为6800户三无、低保、特困空巢老人免费安装应急呼叫器。目前，“一号通”共受理求救呼叫400余次，并通过120成功救助生命145人；受理生活呼叫5655次，快捷、有效地满足了老年人的多方服务需求。

四、出台为老服务优待政策，提升老年人生活质量近年来，沈阳市在高龄老人补贴等方面不断加大投入力度。今年市政府将248名百岁老人高龄补贴标准由每人每月100元提高到200元，各区、县（市）在此基础上也相应地增发了100至500元，并为10600名90－99岁老人发放每人每月100至200元的高龄补贴。在农村贫困老人建房方面，市政府每年都为农村贫困老年人新建住房，建房补贴标准由1万元提高到2万元，共解决了5100户农村贫困老人的住房困难，总投资达1.2亿元。在退休老人医疗保险方面，近年来政府累计投入32.6亿元，使老年医疗保险覆盖率由2005年的76%提高到2008年的99.87%，基本实现全覆盖。同时在老年人交通、就医、文体娱乐、健康保健等方面给予了全方位的政策优待，累计投入3.1亿元，使老年人在各方面感受到党和政府的关怀。

第五篇：《各地联系服务群众经验做法选编

各地联系服务群众经验做法选编

中央党的群众路线教育实践活动领导小组办公室

党建读物出版社

目 录

把政府的“好心”办成群众满意的“好事”

——北京西城区广外街道把党支部建在民生项目上·······5 “一站三中心”一切以群众为中心

——天津宝坻区推行乡镇“一站三中心”工作模式······9 一名党员联十户你有困难我服务

——河北饶阳县在村级建立“1+10”党员联系户制度····13 穷在深山有远亲

——山西和顺县开展“三联五帮”城乡共建活动········17 干部上门解难题群众签字才算数

——内蒙古土默特右旗实行干部上门联系服务群众······20 党性的光辉爱心的传承

——辽宁郭明义爱心团队服务群众奉献社会············23 千名处长进千村

——吉林省直机关工委组织机关干部联系服务群众······26 联村惠民生携手促发展

——黑龙江佳木斯市住房保障局与梨树村联建结对子····29 区域化党建再创联系服务群众新优势

——上海以区域化党建助推组团式联系服务群众工作····32 擦亮为民服务的窗口

——江苏南京市车管所争创“人民满意”单位··········35 81890 “拨一拨就灵”

——浙江宁波市打造“三位一体”公共服务平台········38 市民的“贴心小棉袄”

——安徽合肥供水集团竭力打造为民服务品牌··········42 丢掉官气沾土气承接地气聚人气

——福建宁德市坚持领导干部“四下基层”工作制度····45 面对面访民事心连心解民忧

——江西南昌市青云谱区深入开展“民情家访”活动······48 宣传队工作队服务队

——山东选派“第一书记”抓党建促脱贫··············52

家有难题请找老李

——河南濮阳市“老李服务热线”成为服务百姓贴心线····56 干部走乡间田埂实事暖百姓心窝

——湖北开展“三万”活动全方位推进群众工作········59 干部俯身帮群众群众直面评干部

——湖南衡阳市石鼓区松木乡探索完善“三有两评”工作法············································61

党代表工作室：党员群众的“连心室”

——广东东莞市探索建立发挥党代表作用新载体········65 群众动嘴 干部跑腿

——广西百色市创新“农事村办”服务群众机制········68 整治庸懒散贪树立为民新风 ——海南东方市严肃整治庸懒散贪转变干部作风········71 干部沉到院坝里实事办到心坎上

——重庆江津区党员干部参加院坝会联系服务群众······74 要得群众好评先听群众批评

——四川营山县城南镇“有奖批评”凝聚党心民心······77 让农民工离乡不离党

——贵州安顺市农民工金融服务中心党委真情为农民工服务············································81

重新拾起群众工作“传家宝”

——云南孟连县建立干部直接联系群众“五项制度” ····85 让农牧民得实惠感党恩跟党走

——西藏大规模选派机关干部驻村强基础惠民生········88 “三问”摸实情 “三解”惠民生

——陕西汉中市推动干部下基层全覆盖常态化··········91 “民情流水线”搭起党群生命线

——甘肃兰州市西湖街道实施“民情流水线”工程··········95 干部晒黑了村庄变美了

——青海开展“党政军企共建示范村”活动············98 进百家门解千家难暖万家心

——宁夏灵武市全方位服务破解移民群众融合难致富难·102 得民心稳边疆

——新疆伊宁市建立完善“四知四清四掌握”机制······105 “八法”赢得八方赞

——新疆生产建设兵团第七师全面实施“八法工作制” ··109

把政府的‚好心‛办成群众满意的‚好事‛

——北京西城区广外街道把党支部建在民生项目上

2012年腊月廿三，北京又是一个寒冷的日子。在市场上臵办年货的广外街道王文敏大妈跟熟人唠了起来：‚往年冬天家里冷，待不住，都是挤到儿女家过年。今年上面帮咱把老房子改造了，家里暖和了，楼道亮堂了，我把儿女都叫来，在咱当爹妈的家里过年才是正理儿……‛

王大妈津津乐道的就是老旧小区综合整治工程。北京市中心城区有近6000万平方米20世纪八九十年代甚至更早建设的老楼房，保暖、抗震、水电管线等性能较差，居民们自称是‚国际化大都市中被遗忘的角落‛。北京市计划从2012年到2015年，对这些老楼进行综合整治，让居住其中的400万居民生活得更舒适。这是‚天大的好事‛，但也是‚天大的难事‛，难就难在工程复杂、涉及面广、群众爪个性化需求多。

怎样才能把市政府的惠民实事办成基层群众满意的好事?广外街道首先想到的是，在这一重大民生项目上建组织，发挥党组织和党员干部的作用集中攻坚。他们在老旧小区综合整治项目上建立11个联合党支部，成员包括市区选派党员、街道社区干部、项目党员经理以及所在小区德高望重的居民党员等，以党建工作引领和保障工程顺利推进。

由‚政府要干‛变为‚百姓要干‛。惠民工程不能政府一厢情愿地搞，必须征得群众的理解和支持。启动之初，很多居民不理解，觉得这是政府‚闲得慌‛、‚瞎折腾‛。联合党支部组织党员干部利用晚上和节假日时间，挨家挨户宣传改造后的好处，展示效果图打动人心，发放调查表征求意见，解读具体政策消除困惑，动员群众共同创造美好家园。无数次点对点解释、面对面交流，综合整治工程终于取得群众支持，由‚政府要干‛变成‚百姓要干‛。小红庙2号楼75岁的王凤岐老人身有残疾，表示不想参加改造工程，担心施工影响自己的正常生活。联合党支部成员十几次人户宣传，陪着老人实地参观改造好的老楼，承诺尽量把施工影响降到最低。老人最终同意施工，完工后感到非常满意。

由‚各方利益诉求‛变为‚共同利益追求‛。综合整治工程中，产权单位、施工监理、物业公司以及居民各有各的利益诉求，都想实现自己利益的最大化。对此，联合党支部创立《民情日记》，成立‚民情传递队‛、设立党员‚和事佬‛，按照‚一户一策‛原则走访接访，深人了解居民的具体需求。按照工程本身、工程以外和工程后续三种情形，梳理群众反映集中的拆违、搬迁、停车、绿化、保修等问题，通过联席会、现场会、恳谈会等形式，召集各方代表充分表达利益诉求，反复公开协商辩论，以保证居民群众利益为前提，寻求各方利益最佳交汇点，最终将民生工程变成‚民心工程‛。第一联合党支部《民情日记》记录下了这样一段场景：‚7月11日，施工队对小红庙7号楼南侧管道改造时，一位居民前来阻止，说污水井对着自家窗户口，臭味太大，换了管也不行。接到反映后，联合党支部派人现场协调，将污水井向西南方向挪了2米，原污水井废弃填实，施工继续进行。‛

由‚各干各的‛变为‚协同推进‛。老旧小区综合整治是一项系统工程，需要调动条条块块、方方面面的‚正能量‛。联合党支部整合选派干部职能优势、个人专长和街道社区干部熟悉社情民意的优势，通过支部成员定期会商、同步规划、协调推进等方式，一改以往小区施工‚单打一‛的习惯，能同步干的决不单干，能一次干完的决不分两次，毛岳帮助群众解决楼顶漏雨、楼道节能灯损坏、楼前无障碍设施破损等工程以外的问题300余个。杨志强是北京市住建委选派的调研员，作为第二联合党支部书记，他带支部成员每周最少抽两天时间，研究工程进度一次，深入现场办公一次，安全督导检查一次。针对非工程项目但群众反映强烈的老楼上下水问题，发挥自身优势，多次咨询市、区相关部门，将其纳入节能保温改造项目，解决了困扰百姓生活多年的老大难问题。小区居民送来锦旗：‚为民办事关怀备至，为民解忧情深似海。‛

【点评】

广外街道借鉴北京奥运会以来形成的党组织联动共建机制，在综合整治项目上建立联合党支部，发挥党组织和党员的作用，把政府为民的‚好心‛真正办成了群众满意的‚好事‛。这启示我们：只要始终与群众站在一起，多为群众着想，多与群众商量，多争取群众的理解，把事办到群众心坎上，群众就会领情，就会支持，党群、干群关系就会更密切、更融洽、更和谐。

‚一站三中心‛一切以群众为中心

——天津宝坻区推行乡镇‚一站三中心‛工作模式

天津市宝坻区郝各庄镇西郝各庄村的王景云大爷很顺利地在镇里领到了良种补贴，他激动地对值班领导说：‚前几年到镇里办事不知道找谁，只能一个门一个门地进，一个人一个人地问，跑了五趟才办成。现在镇里干部都待在大厅里，进门就有人领着办，来一趟就领到钱了，真方便!‛

群众享受到的便利，源于宝坻区从2009年开始实行的乡镇工作模式改革。改革的重心是推行‚一站三中心‛，实行‚一村一站一助理‛，为农民群众打开方便之门。

‚七站八所‛合一处，一门办妥所有事。宝坻区从镇街发展经济、社会服务、维护稳定‚三大块‛工作职责出发，将原来的‚七站八所‛合并为经济发展、社会事务和综治信访‚三个服务中心‛，实行一个窗口受理、一条龙服务、一次性办结。另外，还推行了项目跟踪服务和‚节假日预约‛，为申办人提供定时、定事、定人服务，做到急事急办、特事特办。带班领导和工作人员全部挂牌上岗，各项制度和服务内容全部公开，让办事的群众一目了然。大口屯镇镇北村一位村民到镇社会事务服务中心反映家庭困难，申请社会救助。工作人员了解到她丈夫是精神病、儿子上大学、房子年久失修等困难，责成专人联系民政局，为她办理了低保，并争取到‚安居工程‛政策，帮她家盖起新房。

‚一村一站一助理‛。群众有事我来办。依托村级组织活动场所，延伸‚三个服务中心‛工作触角，在村居建立综合服务站，选派镇街干部驻村工作，实行‚一村一站一助理‛，保证群众随时找得到人、办得了事。需要到镇里办的，可以将有关凭证交给村级事务助理代办，不收取任何费用。这几年，全区各镇街农村医疗保险参保人员的相关手续，全部由村综合服务站集中统一代办。村级事务助理在村工作期间，还要与村干部一起每天人户了解情况，排查矛盾，解决纠纷，在《民情日记》中记录每次入户走访情况，要求走访小村每年全部

入户，走访大村入户率要在80％以上。马家店镇艾各庄村一户村民，因孩子户口问题，部

分村民不同意分给其土地，村级事务助理和镇综合信访服务中心沟通，协调农业、农经等部门同志进村，在村民大会上解释政策，拿出双方都能接受的方案，妥善处臵了一起矛盾纠纷。区信访办主任说：‚有了综合服务站和村级事务助理，相当于村村都有了信访办，区里‘大排查’不如村里‘天天查’。‛

干部绩效群众评，办事要遂群众愿。区委将‚一站三中心‛建设纳人镇街领导班子目标综合考核体系，各镇街党委制定‚一站三中心‛具体考核办法，根据干部岗位职责、任务量化打分，严格考核奖惩。每名村级事务助理年初与镇街驻村工作领导小组签订驻村工作目标责任书，并在所驻村公开栏公开；年终，向村‚两委‛、全体党员、村民代表述职，接受群众投票评议。镇街对村级事务助理帮扶村民致富、受理群众咨询、事项办结效率、参与村务管理等工作量化打分，专项考核。在‚一站三中心‛服务窗口，采取即时评议、电话反馈、意见箱、填写评议表等形式，请群众对干部服务质量进行评价。这样一来，逼着干部重视群众的意见建议，不断改进自己的工作。海滨街道社会事务服务中心根据群众建议，专门印制服务工作指南、支农惠农政策宣传卡片、计划生育二胎和房基地审批程序明白纸，方便群众办事。周良庄镇张唐庄村村民吕增瑞丢失了社保卡，他拿着身份证到村综合服务站一登记，几分钟就办完了补卡手续，这让他体会到了综合服务站的方便快捷。在年终评议村级事务助理工作时，他高高兴兴地投了满意票。提起群众评议，村民代表李芳霞说：‚村级事务助理干得咋样，我们心里都有杆秤，秤高秤低就看你干了多少事、群众满意不满意，我们有了投票权，去上面办事再也不用看干部脸色了，反过来干部得看我们的脸色了。‛

【点评】

把服务群众工作真正落实到地，关键是服务关口前移、工作重心下移。宝坻区探索的‚一站三中心‛工作模式，通过整合镇街职能、创新工作模式、改进服务方式，构筑起‚镇村一体、上下联动‛的服务平台，在时间、空间上方便了群众办事，也在心理上拉近了干群距离。实践证明，创建基层服务型党组织，要坚持一切以群众为中心，真正把服务做到家，才会受到群众欢迎和支持。

一名党员联十户 你有困难我服务

——河北饶阳县在村级建立‚1+10‛党员联系户制度

2012年7月23日一大早，河北省饶阳县王同岳乡寨子村党员张铁山拿着全村党员捐助的4500元钱，送到刚刚考上大学的本村女孩高巧存手里，解决了她无钱上学的燃眉之急。村民们都说：‚自打有了‘l+10’党员联系户制度，村里的党员和过去大不一样了，大伙都觉得党和我们更亲了。‛

2012年初，在基层组织建设年活动中，饶阳县在村级建立‚1+10‛党员联系户制度，按村民居住片和从事产业重新划分党小组，每个党小组长联系10名左右党员，每名党员联系10户左右群众。这种扩散式的联系方式，使每个党员都有固定的联系服务对象，做到家有病人过去看看、家有纠纷出面劝劝、家有急活帮着干干、有事没事常去转转。这样，松散的群众被重新组织起来，村级党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用落

实到了家家户户。

建网络——联系群众全覆盖。农村工作千头万绪，任务繁重，村党组织不可能大包大揽，只有充分发挥党员群体的先锋模范作用，才能更好地服务群众。县、乡党委指导村党组织按照从事产业划分若干个党小组，以带富本领强、综合素质好、群众威信高为标准，选好党小组长。每个党小组长联系10名左右党员，充分考虑群众集散程度、党员数量、帮带能力等情况，采取组织指派、个人选择相结合的方式，为每名党员确定10户左右群众作为联系对象。这一机制共涉及饶阳县农村党员8500多名，占全县农村党员总数的92％，覆盖全县5．6万个农户，编织了一张‚一人联十人、十人联百户‛的联系服务群众网络。

明职责——服务群众无缝隙。村级党组织公开党员联系群众名单，印制发放了党员联系卡，结合实际明确了若干项具体职责。一是搞宣讲听民意。明确党员做到‚四到户‛，即上级政策宣讲到户、支部决议传达到户、公益活动发动到户、意见建议征求到户，从而在上级党组织和普通群众之间架起一条政策到底、民意上传的通道。北善村在村街道路硬化中，通过支部联党员、党员带群众，全村主动义务出1：600多人次，节省资金3万多元。二是办实事解难题。明确党员做到‚五必到‛，即联系户红白大事必到、生病住院必到、急难重活必到、代办事项必到、思想波动必到，把党员推上服务群众第一线，变被动服务为主动服务，变零散服务为全面服务。三是找路子帮民富。充分发挥饶阳县‚中国蔬菜之乡‛、‚京南第一大菜园‛产业优势，通过党员联户人社，解决了贫困户大棚种植土地、资金、技术、销售等难题。西万艾村党小组长薛金标领办了‚万艾‛葡萄合作社，通过扩散式帮带，全村新上葡萄大棚1050个，户均年收入超过5万元。四是化纠纷促和谐。全面掌握户情民意，及时化解矛盾纠纷，力争小事不出户、大事不出村。东九吉村一位村民因与邻居有积怨，多次扩建房未果，联系他家的党员两头跑、两头劝，终于使两家达成协议。

定制度——为民服务常态化。以长效管用为目标，健全完善了一批保障‚l+10‛制度健康运行和促进党员主动发挥作用的配套机制，确保了为民服务的经常化、长效化。一是建立党员公开承诺制度，党员结合联系户具体情况，制订帮扶计划，作出服务承诺，接受群众监督。二是建立定期沟通交流制度，党支部和党小组将收集的意见建议，定期进行交流协商、分析研判，制定应对措施。三是建立考核评比制度，通过党员自评、群众评议、支部评定的办法，每半年评定党员档次，并上墙公布。四是建立表彰激励机制，对表现突出的农村党组织和农村党员，给予物质和精神奖励。把推广落实‚1+10‛制度纳入乡、村党建目标管理考核体系，并派出专门的巡回督查组，保证这一制度的顺利实施和长效推进。

党员联系户制度相继在全县、全市、全省范围推广。一年多来，全县农村党员主动为群众办实事、好事，带动720个贫困户新建蔬菜棚室850个，帮助他们当年实现脱贫；农村信访量较上下降39％，未发生集体访、越级访和非正常访；提出人党申请的青年农民超过2000名，较上年增加了52％，农村党组织凝聚力进一步增强。

【点评】

联系和服务群众是基层党组织的核心职责。饶阳县‚1+10‛党员联系户的做法简便易行、一抓就灵，使党员服务群众变‚无形‛为‚有形‛、变‚一时‛为‚随时‛、变‚软要求‛为‚硬措施‛，拓展了农村党组织服务功能，实现了党员对群众的贴近、贴心服务，密切了党群关系，架起了一座顺畅的党群‚连心桥‛。

穷在深山有远亲

——山西和顺县开展‚三联五帮‛城乡共建活动

2012年7月1日，山西省和顺县平松乡平松村村民像过年一样高兴，群众自编自演的节目博得阵阵掌声——大家正在共同庆祝600多平方米的党员群众服务中心和南山公园竣工。村民们交口称赞：这帮那帮，不如‚三联五帮‛。

2009年以来，地处太行山腹地的和顺县推行‚三联五帮‛城乡共建机制，通过组织联建、干部联村、党员联户，让机关、企事业单位党组织和党员干部与偏远困难的农村党组织、党员和群众结穷亲，重点围绕制定发展规划、发展富民产业、解决群众困难、培育新型农民、加强基层组织五个方面进行帮扶。4年来，共投人资金1．27亿元，发展种养加工等产业220项，解决铺路修桥、吃水用电等实际困难1270件，培训农民群众3．3万人次，新建改建村级活动场所40个，久居深山的群众从这些‚远亲‛那里得到了实实在在的好处。

城乡党组织联建互动。全县167个机关、企事业单位党组织和156个农村党组织结成帮扶对子，开展城市和农村党员互联互访，同吃、同住、同劳动，共谋发展大计。县进修学校党支部联系的是班子瘫痪、上访不断的神堂峪村，通过进村入户摸实情、做工作，使全村干部群众统一了思想，选出了公认优秀的‚两委‛班子，实现由乱到治。在亲身体验基层群众的疾苦中，机关干部们站在群众的角度从下往上看，对本职工作中存在的一些只图自己省事、不管群众麻烦的问题进行反思，优化工作流程，减少办事环节，宁可自己费事也要尽可能让群众省事。县财政局等单位还借鉴农村‚四议两公开‛工作机制，完善了机关的党务公开等制度。

科级干部联村帮扶。开展‚500名科级干部下基层帮农促增收‛活动，向经济薄弱村、矛盾纠纷村、班子不强村派驻115名‚第一书记‛，重点抓党的建设、经济发展、化解矛盾、维护稳定。要求每名干部每周至少到村一天，在矛盾凸显期坚持住在村里，对不负责、不胜任的干部及时调整，并把帮扶情况作为干部任用的重要标准。县委办副主任吕志鹏担任乔庄村‚第一书记‛后，根据当地气候条件，联系有关部门投资9．9万元，建成50亩有机水稻示范田，每亩增收1．6万元。团县委副书记袁子文在上阳村任‚第一书记‛时，开展志气、视野、知识‚三增收‛活动，帮助村里开辟了增收门路。2012年干部调整中，一批帮扶成绩突出的干部受到重用，激发了干部联系服务群众的信心和热情。

党员联户帮困。全县机关、企事业单位1300余名党员干部，每人至少联系一个致富带头户、农村困难户或困难党员，帮助农村推进基础设施和社会事业建设，解决农民群众生产生活中的实际困难。通过节日慰问、技术培训、义诊等活动，让群众感受到党员干部真心为他们服务。在机关党员干部的帮助下，石拐村老书记王富珍带领村里10名党员，先行先试种植双孢菇，如今已辐射到7个村230户，趟出了一条增收路子，全村户均收人达到8万元。县畜牧中心副主任李计林了解到联系户养牛技术缺乏、效益不高，便积极联系专家现场指导、跟踪服务，把养牛户培养成养牛技术员，推动了全县养牛业发展壮大。

【点评】

基层认干不认说。在联系和服务群众工作中，和顺县通过建制度、强监督，引导和激励党员干部扑下身子真‚联‛，抓住关键真‚帮‛，在为‚穷亲戚‛解决一个又一个具体问题中锻炼了党员干部，推动了山村发展。既增进了基层群众对党的亲情，也促使机关干部换位思考，进一步转变作风，提高为民办事效率。干部上门解难题 群众签字才算数

——内蒙古土默特右旗实行干部上门联系服务群众

‚原来我们黄河畔畔的红泥路呀，晴天就像个刀，赶上那个下雨天呀，脚底板板像踩上个大年糕，自从村里来了王局长呀，筹措资金帮我们来修水泥板板路，拉上车玉茭茭我们撒上欢地跑……‛听着八里湾村民自编自演的‚二人台‛小戏，内蒙古自治区土默特右旗交通运输局局长高乐欣慰地在《民情日记》上画个对钩销了号，这一页上已经横七竖八签满了村民的名字。

群众心中有杆秤，‚干部上门办事、办好了群众签字‛的制度，就是土默特右旗农牧民手中的‚秤砣‛。

干部上门——群众不用自己跑。全旗党员干部通过‚一户一卡‛上门结对子、征集问题，群众想办的事情由上门干部跟踪落实。旗直各部门与群众生产生活密切相关的业务，在乡镇民生服务大厅即可办理。各乡镇设立村级民生服务代办点，便民服务车每周巡回进村服务。旗委每月梳理民情民意，组织党员干部服务队进村上门服务。干部上门和服务平台下移，让居住分散的农牧民在家门口就把事办了。

记账管理——事情办得昨样群众说了算。党员干部上门走访过程中发现的问题以及拟为群众办理的事项，实行记账管理，普通干部台账在本单位党组织记账管理，科级干部台账在旗委组织部记账管理，单位台账在旗委记账管理，每季度督查通报，每年专项巍内蒙古土默特右旗党员干部炕头唠家常、找问题考核，与干部和领导班子实绩考核挂钩。个人和单位台账落实情况，由当事农牧民签字和村‚两委‛签章核实后才能销号。

分级专办——谁的责任谁负责到底。个人和单位可以自行解决或协调落实的事项，由干部或帮扶单位负责专办。需多个单位统筹解决的问题，由旗委统筹责成职能部门专办。难以在本级解决的问题，提交政府常务会议或旗委常委会议研究解决。旗委成立由部分调研员、巡视组、督查室和‚两代表一委员‛组成的督查组，不定期督查落实情况。工作落实不力的，普通党员干部由单位主要负责同志约谈，科级干部由旗委组织部长约谈，县级干部由旗委书记约谈，把责任主体具体化，一对一抓落实，直到群众满意为止。

入档考评——制度追着干部跑、干部围着群众转。建立党员干部《民情档案》，将干部所记《民情日记》复印件和《帮扶台账》定期人档，作为人事档案‚附件‛，纳入干部管理使用考察内容。普通干部在本单位党组织建档，科级干部在旗委组织部建档，每季度审核人档一次，每年量化通报一次，没有群众签字的《民情日记》、《帮扶台账》不得入档。出现‚空档‛及排名靠后的干部实行‚一票否决‛，逼着干部想办法去讨群众的‚好‛。

2012年，旗委将干部上门服务群众的做法总结概括为‚四五六‛工作法，就是以群众评议、解决问题、政策宣讲、帮困带富‚四进家门‛为主题，突出抓好发卡征集问题、日记分析问题、建账梳理问题、专办解决问题、人档考核解决问题成效的‚五步梯次推进‛措施，坚持每月走访一遍村(居)‚两委‛班子、每季度走访一遍帮困对象、每季度走访一遍特殊群体、每半年走访一遍模范人物、每半年走访一遍个体工商户、每季度梳理一遍民生政策落实情况的‚六个一遍‛制度，保障党员干部联系服务群众的长效化、常态化。一年来，党员干部进村上门落实帮扶项目112项，一大批水、电、路、活动场所等民生项目顺利实施，一些信访缠访问题妥善解决。萨拉齐镇党委书记郭茂深有感触地说：‚党员干部知道群众想啥、知道自己该干啥，干部群众拧成一股绳、劲往一处使，事情就好办了，再大的困难也能战胜。‛

【点评】

最好的落实是一抓到底，最好的肯定是群众认可。土默特右旗实行的‚干部上门办事、办好了群众签字‛制度，逼着党员干部从想办法‚讨好‛领导转为想办法服务群众；逼着党员干部想实招、出实力，不敢搞花架子、作空承诺。这样的机制导向明确、公开透明，为党员干部增添动力，让群众监督更有底气。

党性的光辉爱心的传承

——辽宁郭明义爱心团队服务群众奉献社会

‚当代雷锋‛郭明义，以强烈的党员意识和朴实的人生信念，三十年如一日服务群众；以点点滴滴的行动，影响和感召成千上万的党员群众组成郭明义爱心团队，唱响了一曲曲服务群众、奉献社会的赞歌。

近年来，全国各地陆续成立郭明义爱心团队的大队、分队600余支，注册志愿者100多万人，其中党员30多万人，爱心团队在新疆、重庆、辽宁援建希望小学各1所，资助困难学生4000多名，无偿献血200多万毫升，捐献造血干细胞血液样本5000多例，2000多人成为遗体(器官)捐献志愿者。截至2013年3月，‚鞍钢郭明义‛微博粉丝数达1688万人。

服务群众——把群众的事放在心坎上。郭明义是辽宁省近年来涌现出的重大典型。他累计无偿献血6万多毫升，相当于自身血量的10倍；先后为希望工程、困难职工和灾区群众捐款12万元，资助贫困生180多名。在公司，他把维护和谐稳定当成自己的‚分内事‛，主动疏导职工情绪，化解矛盾纠纷。有的职工反映食堂午餐有问题，他拿起饭盒就去找矿领导沟通；通勤车出现安全隐患，他马上向领导汇报；碰到职工对工资分配、劳保品发放有误解、发牢骚，他帮着沟通解释，疏通思想，成了矿区出了名的‚润滑剂‛。他从不计较个人得失，始终把群众利益放在第一位。30年来，他先后三次让出了福利分房的机会，一家三口至今仍居住在市郊一个不到40平方米的单间里；多次谢绝领导为他调换舒适轻松的工作岗位，始终工作在亚洲最大铁矿山公路巡查的第一线，被职工称为任劳任怨的‚老黄牛‛。

带动群众——让身边的人跟着一起做。作为矿机关干部，郭明义本来不用每天到采矿现场，但他却把自己的办公室搬到了露天采场，和工友们工作在一起，和一线工人面对面沟通交流。他坚持每天提前两个小时上班，徒步巡查道路，累计行程6万多公里。他的一言一行，工友们看在眼里、记在心上，把他作为可亲可敬的‚当代雷锋‛，向他学习，向他看齐。在工作之余，他抓住和工友谈心、到家中串门等各种机会，广泛宣传服务群众的理念，讲解各种公益常识，让大家知道，‚无私奉献是一种高尚追求，每做一件好事都有一股幸福感涌上心头‛。在他的带动下，越来越多的工友参与到志愿服务中来。在齐大山铁矿开展敬业奉献活动时，郭明义所在采场的100多名一线工人齐刷刷地都报了名，他们说，要像郭明义那样去工作、去奉献。

凝聚群众——在全社会激发服务群众群体效应。2009年7月，在党组织的指导下，郭明义爱心团队正式成立，下设希望工程、无偿献血、造血干细胞捐献、遗体(器官)捐献、慈善义工、红十字急救和志愿者服务7支专项服务队，搭建起规范化的服务群众组织架构。健全完善了郭明义爱心团队章程、志愿者分队及志愿者注册管理办法和各项服务群众工作流程，实行垂直管理、志愿服务，倡导面对面帮扶，所得捐赠全部用于开展服务群众活动，接受社会监督。为了在全社会营造学雷锋、学郭明义的浓厚氛围，辽宁省委在全省广泛开展了向郭明义同志学习活动，组成郭明义同志先进事迹报告团到全国各地进行巡回报告，出版郭明义图书，展演郭明义话剧，创办郭明义网站，拍摄郭明义电影，其中由郭明义诗歌改编而成的电影主题曲《把幸福给你》在互联网上的点击率超过l亿次，在全社会树起一面极具影响力和感召力的鲜艳旗臶。2012年3月，鞍钢党委筹建了郭明义爱心团队办公室，下设5个部门，负责协调爱心团队各分队开展活动，进一步加强了党组织对爱心团队的工作指导，保证了爱心团队健康发展、迅速壮大。

【点评】

郭明义爱心团队是以‚当代雷锋‛郭明义同志命名，由党组织主导、群众自发成立的民间志愿者组织。爱心团队以奉献社会、服务群众为宗旨，以参与公益事业、关注弱势群体、帮扶困难群众为己任，积极践行社会主义核心价值体系，赋予了雷锋精神新的时代内涵。郭明义及其团队让‚共产党员‛这个名词再一次熠熠生辉。

千名处长进千村

——吉林省直机关工委组织机关干部联系服务群众

2011年中秋之夜，吉林省敦化市翰章乡长河村村民和省公安厅刑侦局物证鉴定中心的民警们正在联欢，村民们自编自演了一段根据鉴定中心副主任王成义进村两个多月来的事迹改编的三句半：‚千名处长下农村，长河迎来贴心人，此人名叫王成义，好干部……‛

为解决党员干部在群众工作中失语、在工作方法上失效、在百姓面前失信等问题，2011年6月，吉林省直机关工委根据省委关于对困难群众、困难党员、薄弱基层党组织进行‚三帮扶‛的部署，抓住‚处长’’这个关键层级，在省直机关116个部门中选派1000名处长进驻1000个薄弱村，围绕引进一个项目、开展一项活动、建强一个班子、发展一批党员、培育一批亮点、确保一方稳定的‚六个一‛要求，实地开展帮扶。

变‚过客‛为‚主人‛，担责任用真情方能有作为。‚用心做个村里的人，用心当好村里的官，用心琢磨村里的事，用心干好帮扶的活‛，这是驻村干部的真实写照。从接到任务的那一刻起，他们就深入自己的帮扶村，与党员干部座谈，进村人户走访，到田间地头查看。老百姓的疾苦和对过上美好生活的渴望，使驻村干部的思想和精神受到极大触动，许多同志感慨：不给百姓办点事，愧对他们叫咱一声处长。面对下村路途远、道难走、吃住条件差等情况，他们不叫苦不抱怨，吃住在村屯，以不实现帮扶目标任务绝不撤回的决心全身心开展帮扶。有的一住就是一个月，与村干部反复研究摆脱贫困的出路和举措；有的带着行李、干粮走屯串户，排查矛盾，化解纠纷；有的发放‚连心卡‛，公布自己的联系方式，随时收集和解决群众反映的困难。处长们把帮扶村当成自己家，老百姓也亲切地称他们‚大兄弟‛。一年多来，驻村处长已累计进村开展帮扶近2万人次，每次均在3天以上。

变‚输血‛为‚造血‛，治穷根走富路才是硬道理。驻村处长们感到，给再多的钱和物，不如把他们引上致富路，治穷根首先要向‚等靠要‛思想开刀。他们广泛宣传党的惠农政策，引导困难群众和党员看到希望、树立信心；为有创业愿望的贫困户协调必要的资金支持和政策扶持，帮他们迈出脱贫致富第一步；联系农业专家在村里开展种植和养殖知识讲座，发放科普读物，到田问地头进行创业辅导和现场培训；扶持培育脱贫致富典型，通过一户带四邻、四邻带全屯，引导村民自力更生发家致富；注重用项目推动发展，协调各方面力量到帮扶村考察、投资，引进近500个致富项目；帮助村里挖掘利用自身资源优势，形成致富产业，带动村集体经济发展，促进农民增收致富。一年多来，累计帮助村里开展各类培训1000多批次，组织专家进村指导2700多人次，发放科普读物、资料15万册。东辽县沙河沿镇河北村党支部书记陈淑文说：‚这样的帮扶，不仅有真金白银，而且有创业项目和致富理念，十分受用。‛

变‚口号‛为‚口碑‛，讲真话办实事就会得民心。驻村处长大多数都制定了具体帮扶规划，让村民清楚帮扶的内容和时限，接受村民监督。他们坚持量力而行，从小处着眼，从群众看得见、摸得着的实事好事人手，帮助群众解决了一批生产生活、环境设施、子女人学就业等民生问题。‚我们个人的力量毕竟有限，况且薄弱村需要解决的问题又多，期望值也很高‛，这是驻村处长普遍面临的矛盾。为解决这一矛盾，涉及帮扶任务的部门单位统一协调，采取办公经费挤一点、干部职工捐一点等措施，筹措帮扶资金，通过处长当先锋、组织做后盾、全员齐上阵，为帮扶村解决实际困难。201 1年10月，磐石市松山镇爱耕村爱耕屯的21户村民，将一封按有大家鲜红手印的感谢信寄到省委，由衷表达了对‚三帮扶’’工作的铬誉。

【点评】

吉林省直机关千名处长自觉放下架子，深入穷乡僻壤‚攀亲戚‛，实实在在为老百姓办了一批实事好 事，让群众有盼头、有奔头，也使他们自己受到教育，更赢得了群众对党和政府的信任。实践告诉我们，依靠群众、贴近群众、服务群众，是每个党员干部的应尽义务和基本能力；深入基层、学习基层、服务基层，是直接联系服务群众的不二途径，需要长期坚持、常抓不懈。

联村惠民生携手促发展

——黑龙江佳木斯市住房保障局与梨树村联建结对子

整齐的行道树，平坦的村内路，村民们在广场上有的三五成群谈笑风生，有的在健身器材上锻炼身体，有的在宣传画廊前看村里公示的大事小情……梨树村村民们都说：‚一年来，村里真是大变样了，这都是‘百局联百村’活动带来的福啊!‛

2010年，佳木斯市住房保障局党委按照全省‚百局联百村‛活动总体要求，与新一轮国家扶贫开发重点村梨树村结为联建对子，通过‚组织生活联过、党员队伍联建、活动载体联创、服务群众联做、党建资源联享、城乡发展联促‛，使梨树村村容村貌和整体实力发生了新变化。目前，村内主干道硬化率100％，有线电视人户率98％，房屋砖瓦率68％；2012年全村集体积累达到107万元，人均纯收入10300元，比上年增加2540元。

强基础聚民心：组织生活联过、党员队伍联建。农村发展稳定，建强村级组织、提高党员素质是根本保证。佳木斯市住房保障局党委组建联合党组织，选派后备干部到村挂任副书记；建立党组织联席会议制度和组织生活制度，按照三年发展规划，定期通报联建情况、研究讨论具体问题；每逢‚七一‛，组织联建双方党员重温入党誓词，举行新党员人党宣誓仪式；利用远程教育网络，邀请专家为党员作专题辅导；开设‚饭后讲堂‛，利用晚饭后闲暇时间，召集农民党员、群众集中讲解惠农政策、研究帮扶计划、讨论支农措施；建立入党积极分子双向培养机制，机关和村各出一名党员作为培养人；围绕城乡党员帮扶情况，开展党员双向评议活动。联建活动强化了梨树村党支部的战斗堡垒作用，党员的先锋模范作用得到进一步发挥。

办实事惠民生：活动载体联创、服务群众联做。办实事、惠民生，既要有好的模式载体，也要有好的方式方法。联建活动实行城乡党组织活动‚统一谋划、统一实施、统一指导、统一考核‛的联创模式，开展党组织班子联创和党员‚亮身份、作表率、树形象‛活动，全面推行党组织和党员承诺践诺制度。围绕‚村里群众最需要啥，我们就要干啥‛的联建目标，组织城乡党员干部先后深人200余户村民中开展调查研究、走访慰问、联户帮扶、化解矛盾等活动，帮助解决群众困难43项；拓展村代理服务功能，在市住房保障局设立便民服务点，为村民进城务工、就医人学、外出中转等提供方便，半年来共为村民办理各种事项22件次：组建联合志愿者服务队，根据不同时节整治环境卫生、帮助春种秋收等，努力为群众办实事、解难事、做好事；投资70万元帮建休闲娱乐广场，筹资购臵办公桌椅、电脑、投影仪等设备，组织干部职工捐赠800余册文化、科技书籍，建起了综合活动阵地；协调财政资金140万元完成村路整修工程，方便了村民出行。

促发展增民富：党建资源联享、城乡发展联促。农村发展、农民致富，要‚输血‛更要‚造血‛。局党委立足梨树村实际，完善城乡统筹发展工作思路，帮助村里找项目、跑资金、引技术、设协会、建基地，打造主导产业，激发农村发展的内生动力。村里青年于红军想创办水稻种植专业合作社，缺少启动资金，下派干部毛弘与他结成对子，帮助协调贷款50万元，带动6家农户创办水稻种植专业合作社，使水稻种植面积扩大到100垧，年纯收入60多万元。局党委支持38个种粮大户流转土地，成立6个专业合作社，发展水稻种植1．8万亩，占全村耕地面积的95％，使梨树村发展成为水稻专业村；帮助争取大型农机具补贴资金60万元，引导村民入股和村集体投人，共筹集资金510万元，成立了农机专业合作社；为改善农田基础设施，协调78万元扶贫资金打机井15眼、修桥涵2座；协调市农业技术推广总站与梨树村建立水稻种植合作关系，推广优良品种，组织5名专业技术人员跟踪服务，开发3000亩优质水稻。此外，还组织村里富余劳动力120多人到建筑工地打工，每年为村民增加收入300多万元。

【点评】

佳木斯市住房保障局与梨树村结对联建活动，从村里实际出发，聚焦群众所思、所想、所盼，抓住薄弱环节、解决突出问题、深挖资源潜力，联到了基层的最深处，联到了民生的最实处，联到了发展的关节处，是在城乡统筹发展的新形势下为民服务的有效载体。

区域化党建再创联系服务群众新优势

——上海以区域化党建助推组团式联系服务群众工作

‚你看我们小区现在这个样子，门楼和围墙像七宝古镇，小区里面像街心花园，几步一景；平面绿化改成了立体绿化，增加了不少停车位，能看得出这是上世纪60年代建的老社区吗?还有这些楼道，原来堆满了破自行车等杂物，我们集中清理后，由结对单位古北(集团)

有限公司赞助了100多辆崭新的自行车，谁家有事可以免费借骑。‛全国人大代表、长宁做法基础上，在新形势下对群众工作方法的一次‚升级换代‛。

组团聚力，大家都来联系服务群众。在依靠基层党组织和党员干部联系服务群众的基础上，上海市在城乡基层实行‚划块明责、组团聚力、亮牌承诺、普遍走访‛新机制，组织方方面面的力量都来联系服务群众。把全市每个村和居民区划分为若干责任块区，每个块区内由村居专职干部、街镇联络员牵头负责，以党小组长、楼组长(村民小组长)、群众活动团队负责人和党员积极分子为骨干，动员派驻机构、驻区单位党组织、党员干部和社区志愿者积极参与，在全市组成了41万人的联系服务团队，做到平均每个块区有10多名相对固定人员做大约200户群众工作。这些团队走家串户听民意、送服务、通情况、讲政策，面对面了解群众诉求，能回应的当场回应，不能回应的记录下来向上逐级反映。闸北区临汾街道居民区全职工作人员不到200人，对应2．9万多户居民，原来根本顾不过来，现在成立18个核心团队、112个骨干团队和1758个基础团队，组团力量诀到4000多人，有什么事情党组织振臂一呼，立刻群起响应。

区域整合，让各种资源在为民服务中发挥最大效益。各个条条、块块上都有很多服务群众的资源，如何把分散和隔离的资源整合起来，在服务群众中实现效益最大化，是当前迫切需要解决的问题。上海市依托区域化党建，整合区域内方方面面资源，为联系服务群众工作提供支撑。在所有街镇建立功能完善的社区党员群众服务中心，各部门事关群众切身利益的事项尽可能下沉到社区办理，民生项目的经费物资尽可能向社区倾斜，不断满足群众的多样化需求。全面推行驻区单位党组织到街道(乡镇)报到、党的关系不在现居住地的党员到居住地报到的‚双报到‛制度，全市90％以上的驻区机关企事业单位党组织、70％以上的党员已经到社区联系报到，积极参与所在地党组织联系群众、为民服务等公益活动。长宁区通过走访，梳理出9大类17182名困难群众，全部由区域内1105家单位党组织、3000多名党员实行‚一对一‛结对帮扶。徐家汇街道利用周边商务楼宇多的优势，开展居住小区与周边商务楼宇车位互换、错时停车，使区域内白天公司员工停车难、晚上社区居民停车难问题得到缓解。

四级联动，上下结合办好基层组织办不了的事。‚基层的能力是有限的，基层解决不了的上级要帮助解决，群众反映的每一个问题都不能泥牛人海!’’上海市委常委、组织部长这样说。上海市建立块区一村居一街镇一区政府职能部门‚四级联动‛机制，对走访联系中遇到的基层实在解决不了的问题，要向上级反映，由上级协调解决，还可以通过党代表、人大代表向市里反映寻求支持。居住在静安区石门二路街道祥福居民区的市党代表薛沛建，每月18日都要到社区了解民情，被居民们授予‚荣誉居民，称号。该社区一位居民在9岁的外孙因脑颅积血病危之际，向薛沛建求援，在薛沛建的帮助下，孩子得到及时救助。目前，上海市的1万多名市、区两级党代表和人大代表，分别与城乡5000多个村居全部结上对子，帮助基层传递呼声，寻求和督促市、区各部门及时帮助群众解决难题。

【点评】

上海市实行的区域化支撑、组团式服务群众工作机制，通过整合上下、左右各方面资源，变城乡基层党组织做群众工作的‚单打独斗‛为‚各方联动‛，使基层做群众工作的基础更实、动力更强、底气更足，密切了党和群众的关系。

擦亮为民服务的窗口

——江苏南京市车管所争创‚人民满意‛单位

‚这个车管所是我在中国期间感受到的服务最好的地方，每个工作人员和每个细节都让我很满意、很开心。服务行业都像这样服务到家就好了!‛这是澳籍华人谭畅到南京市车管所办理换证业务后在意见簿上的留言。谭畅的感受，正是南京市车管所提升服务效能的不懈追求，在全市组织的‚群众评议机关‛活动中，南京市车管所满意率达99．17％。

‚全天候的车管所‛——随时来了都能办。从2010年起，南京市车管所全面推行‚5+2‛、‚白加黑‛服务模式，保证节假日和每日晚间都有窗口正常办公，方便群众8小时以外办理业务。‚群众下班我在岗，群众休息我上班‛，成为全所130名民警共同的服务理念。2012年，全所民警义务加班6200天，接待服务群众33万多人次，解决近4万名机动车驾驶学员排队待考问题。有一次，来自乌鲁木齐的王世勇到南京市车管所办理二手车过户手续，赶到所里时已是下午6点，而他已经订好第二天一早返回乌鲁木齐的机票。他抱着试试看的心理来到窗口，值班民警查建生耐心地为他办理完业务才下班。回到乌鲁木齐后，他特意向南京的市长信箱发了一封感谢信，称赞‚南京警察真棒‛。

‚群众身边的车管所‛——自家门口就能办。南京市车管所在居民小区、商场、汽车4s店和机动车检测站等场所，开设30家社区交警服务超市和140个服务网点，研发了流考试车和流动服务车，‚送证上门‛、‚送考下乡‛，把服务送到群众身边。目前，‚群众身边的车管所‛业务量已突破100万起。家住积善新寓小区的王鹏，利用晚饭后散步时间，在小区交警服务超市办理了驾驶证换证手续后，在意见簿上留言：‚以前去车管所办事，要开很长时间的车、排很长时间的队，现在有了社区交警服务超市，不用排队，不耽误上班，还不耽误看电视剧，就像到菜市场买菜一样方便!‛

‚键盘上的车管所‛——不出家门就能办。南京市车管所利用信息化技术创新服务方式，通过网络拓展服务内容和范围，搭建了网上车管所、96889622特服热线等服务平台，在网上开通选号、补牌、预约考试等13项服务，群众足不出户就能一‚键‛搞定。目前，网上车管所访问量达678万余次，业务办理量达101．6万起。车管所还建立了党员示范岗微博和QQ在线互动，开通了服务群众的‚警务直通车‛和‚便民高速路‛。南京籍驾驶员姜中荣在浙江台州工作，驾驶证快到期了，但近期没空回南京办理。在特服热线工作人员的指导下，他登录网上车管所，填写了相关材料，通过了QQ视频核对，几天后就收到由南京快递来的新驾驶证。他激动地在QQ上留言：‚现在换证真方便，跟淘宝网购一样。‛

专家坐诊的车管所‛——难事我包办。针对车管务中的一些麻烦事，南京市车管所专门设立由所、科领轮流值守的‚一号窗口‛，通过集中受理、跨市协调、陬办结等方式，实现‚问题在此解决、矛盾到此终结‛。从北荆州退休、在南京居住的杨林，来到车管所办理驾驭转籍手续，但驾驶证上的审验日期与全国网的信息不一j转籍手续无法正常办理。就在杨林犯难的时候，‚一号窗口‛帮他和荆州市车管所联系，核实相关信息并远程修改后，顺利帮他办理了驾驶证转籍手续。在南京就办好了荆州的事，大大出乎杨林所料，他由衷地感叹：‚一号窗口‛是当之无愧的NO．1！自2011年设立以来，‚一号窗口‛已帮助群众解决疑难问题22105件，做到了事事及早有回件件尽快有落实。如今，来办事的群众都知道，有麻烦找‚一号窗口‛。

【点评】

窗口单位联系群众最紧密、服务民生最直接，一言一行都代表着党和政府的形象。南京市车管所以群众需求为导向，以群众满意为标准，把群众意见作为改进工作的动力，着眼让群众省时、省力、省钱，不断创新服务内容、方式和手段，把服务真正做到了家。他们擦亮了一个为民服务的窗口，也为提升党和政府的形象积累了正能量。

81890 ‚拨一拨就灵"

——浙江宁波市打造‚三位一体‛公共服务平台

2010年5月，上海世博会‚信息化与城市发展‛主题论坛在宁波市举办，与会60多位国外代表参观了81890求助服务中心。联合国官员尼基尔〃臣达维卡现场评价说：‚81890一个号码包罗万象，是个了不起的创举。‛

81890求助服务中心成立于2001年8月，取自宁波话‚拨一拨就灵‛的谐音，是一个以热线电话为龙头，党务政务服务、信息服务、社区服务‚三位一体‛的公共服务平台。近12年来，累计解决求助事项600多万件，办结率100％，满意率99．87％。2004年以来，商务部先后3次向全国推广81890的服务模式。

服务平台：政府、市场、社会联手互动。81890求助服务中心成立前，公共服务资源分散，仅宁波城区各类服务号码就有200多个，既难记又难打。对此，党委、政府着急，群众抱怨，企业无奈。解决这些问题，关键要让政府、市场、社会信息共享、联手互动。81890求助服务中心一成立，就把自己定位为党委政府的‚代言人‛、群众的‚贴心人‛、企业的‚娘家人‛，打造‚一头连百局千企、一头连千家万户‛的综合服务平台。在党委、政府层面，建立56个党政部门成立志愿者指导中心，管理全市85万名志愿者。这些信息全部被录入81890后台管理系统。以此为支撑，推出统一的81890求助服务热线，群众只要拨一个电话，81890接线人员就能分门别类给予现场答复或转交处臵。目前，81890提供的家政服务、水电维修、房屋工程、金融保险、社会工作、党务政务信息咨询等20大类189个服务项目全部实现了‚5分钟响应‛。

服务模式：全天候、全方位、零收费。为做到‚便民利民、有求必应‛，全年365天、全天24小时从不‚下班‛和‚放假‛，每个求助和咨询必须有说法、有回应，让老百姓不麻烦、不生气。2013年大年初一早上7点多，市民袁阿姨家管道堵塞，向81890求助，接线员当场联系就近的加盟企业，一个小时后管道就通了。为方便特殊群体求助，81890专门设计开发了‚一键通‛电话，群众需要求助时，只要拿起话筒或推倒话机，就能拨通，做到了‚不拨也灵‛。该做法2010年作为民生实事工程推广到了全市4万多名老弱病残群众中。为拓展服务网络，先后开通了服务网站、短信平台、互动微博，在市区以外设立9个分中心，使用统一的热线号码、后台数据和操作流程，服务对象覆盖了1000多万新老宁波人。此外，针对流动党员的服务与管理，专门开设81890---710分线。为推动服务精细化，相继成立让盲人‚看到风景、闻到花香‛的光明电影院，让癌症病人‚重拾信心、看到希望‛的常青藤俱乐部，让外来务工人员‚安心工作、和谐生活‛的维权服务站等，真正成为服务群众的‚大管家‛。81890每年所需的500万元运行经费全部由财政保障，提供的所有咨询类服务全部免费。

考核机制：绩效亮分、信誉淘汰、星级评定。81890为每个求助件都建立电子档案，从受理、转交到回访、反馈，各环节全程记录，一目了然，并据此加强监督考评。对政府部门实行‚绩效亮分‛。结合服务型政府建设，将81890转交事项的响应和办理情况纳入部门工作绩效考核，由81890量化打分，如发生超时响应、信息公开不及时或信息维护不完整、遭到群众有效投诉等情况的，视情况给予批评、警告或通报处理。对加盟企业实行‘‘信用淘汰‛。加盟企业每次服务都要跟踪回访，如有市民不满意而投诉的，核实后第一次黄牌警告、第二次红牌警告、一年内连续三次的解除加盟关系。目前，已有3家加盟企业被解除了加盟关系。对中心员工实行‚星级评定‛。制定星级服务标准，对员工穿着打扮、文明用语、表情仪态、工作流程等作出规范要求，每月评比‚月度服务之星‛，如窗口人员必须首问负责、微笑服务，接线员不能带病带情绪上岗，普通话至少达到二级甲等标准，电话必须铃响两声接听。近年来，81890先后制定出台了《家政企业等级标准》、《家政从业人员资格星级标准》等一系列行业标准，有的已成为全国标准。2002年，81890服务平台通过了IS09001-2000质量管理体系认证。

【点评】 ‚主仆归位‛，81890的角色目标定得很清楚，把党委、政府与群众的关系摆正了。81890求助服务中心成为服务品牌，是与党委、政府的引导和大力支持分不开的。81890为群众提供细致周到、无障碍的优质服务，不仅做到了让群众不烦、不恼，还做到了让群众放心、满意。好的服务像空气，无声无息但又无处不在。

市民的‚贴心小棉袄‛

——安徽合肥供水集团竭力打造为民服务品牌

零下5度的严冬，寒风凛冽。合肥市一处被撞断的消防栓现场，10米多高的水柱冲天而喷，积水迅速漫上附近道路，加之空中布有高压线，情况十分紧急。合肥供水集团供水抢修人员火速赶往现场，为不影响近万户居民正常用水，班长甄茂宏毫不犹豫地用身体堵住水柱，带水作业，为抢修争取了宝贵时间。这样的例子，在日常供水服务中还有很多。

近年来，伴随着城市快速发展，矗主‛!菇恶誊团职工英勇抢险树形象，危急时刻供水保障任务不断增加，老百姓对供水服务的要求也不断提高。合肥供水集团秉持安全、方便、舒心的服务理念，精心打造‚贴心小棉袄‛服务品牌，要求全体职工把用户当亲人，心贴心供水，以优质服务回报百姓、回馈社会。

让老百姓喝上放心水。确保老百姓用水安全是供水集团的头等大事，满足老百姓对水质高要求是企业不懈的追求。合肥供水集团从原水、检测、输送等各个环节从严把关，每一环节都确保万无一失。将远离城市的大别山区佛子岭、响洪甸等水库的优质原水，通过干渠引入合肥市，使原水水质常年保持在国家Ⅱ类。建成具有国内领先水平的高等级生物检测实验室，健全从原水到用户各个环节的水质检测制度，每月对原水、出厂水、管网监测点进行10次常规分析、1次全分析，每旬定期向社会公布水质信息。加大老旧管网改造力度，对供水工程相关材料、设备、工序和现场等严格质量监控，实施‚破坏性试验‛抽检，对违规的施工单位实行约谈制和黑名单制。加强新安装管道水质检测，保证流入用户家中的每一滴水都是安全水、优质水。

让每家每户用水更方便。‚我们多耽误一分钟，老百姓的正常生活就多影响一分钟。‛合肥供水集团坚持便民利民导向，区分不同类型用户实施精细化服务，努力做到便捷服务无障碍。对普通用户，建立水费营收、用户咨询、水表报装等‚一站式’’服务窗口，实行客户代表制、全程领办代办制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度，提升服务效能。开通网络和语音查询业务，建立各类缴费代理点1000多个，初步形成了‚十分钟缴费圈‛。对弱势群体，提供人性化、个性化服务。在营业大厅设立残障人士无障碍通道；对空巢老人、困难家庭和残疾人士等，安排专人定期上门服务，并发放印有工作人员姓名和电话的‚贴心卡‛，家里不管是用水或者其他困难，只要一个电话，随叫随到上门服务；主动协调有关部门，将低保水费补贴直接退到低保用户账户上，免除他们到营业大厅办理退费手续之劳。对单位用户，设臵大客户接待室，方便用户批量报装和批量过户，并将单位报建业务办理时限由7个工作日缩短至5个。对重点企业和招商引资重大项目以及滨湖新区建设等项目的用水，主动上门走访，及时加强供水配套建设，营造良好的投资发展环境。

用机制保证不给群众供水‚添堵‛。合肥供水集团不断提升服务标准，规范服务行为，从体制机制上保证老百姓用水更舒心。为保证管网安全运行，‚活地图‛管网班加强日常管网维护和巡检；‚夜游神‛听漏班每晚步行查找漏点；‚及时雨‛抢修班主动将抢修承诺时限缩短一半，尽量不停水作业，24小时随时待命，必须停水作业时，利用报纸、网站、微博、短信等方式提前发出通知，最大限度减少抢修对百姓生活的影响；‚贴心小棉袄’’服务热线，承诺‚铃响三声必有接听‛，用‚听得见的微笑‛回应百姓诉求，拉近与用户距离。普遍实施‚一个电话、一声问候、一张名片、一次回访、一份满意‛的‚五个一‛便民服务标准，保证服务受理零推诿、服务事项零积压、服务质量零差错、服务方式零距离。通过用户即时评价系统、‚贴心小棉袄‛服务热线、用户满意度测评，广泛收集群众意见建议，对用户投诉咨询的热点、难点问题定期分析，限时处理、办结、督办和反馈，实现100％回复，回访用户满意率达99．3％。

【点评】

水是生命之源，供水事关每家每户每天的生活。合肥供水集团通过‚贴心小棉袄‛式的优质服务，为市民家庭注入了‚爽口甘泉‛。民生企业是服务群众的窗口，在群众心目中很大程度上代表着党和政府的形象，只有在感情上温暖百姓、在服务中贴近百姓、在工作中依靠百姓，才能让群众切身感受到党和政府的关爱以及生活的幸福。

丢掉官气沾土气承接地气聚人气

——福建宁德市坚持领导干部‚四下基层‛工作制度

‚电力有了保障，我们发展特色食用菌生产和水果、毛竹、辣椒种植，预计一年就能增收80多万元，这下发展有盼头了!‛说起村里并人大电网的事，福建省宁德市古田县卓洋乡京峰村党支部书记刘香港一直乐呵呵的。原来这个村位臵偏僻，过去一直由自供区小水电供电，电压不稳、停电是常事，影响了农业生产和村民发展致富产业。宁德市‚四下基层‛工作组了解到这一情况后，协调将该村划转古田供电公司供电，并专门为京峰村架设10千伏线路，彻底解决了村里的用电难。‚领导干部到村头、走山头、下地头、睡炕头，跟我们坐在一条板凳上拉家常，还解决了多年的大难题，感觉很贴心。‛刘香港动情地说。

宁德市领导干部‚四下基层‛工作制度，始于1988年，时任宁德地委书记的习近平同志围绕转变干部作风、加强党同人民群众的联系，从开展领导干部下基层接访开始，倡导建立了信访接待、现场办公、调查研究、政策宣讲‚四下基层‛工作制度。从那时起，宁德市这项工作制度已经坚持了25年，成为新时期党员干部践行党的群众路线的有效载体。

信访接待下基层，解矛盾促和谐。市、县、乡三级全部建立固定的信访接待日和信访接待下基层制度，条块结合、分级负责。对矛盾比较集中、问题比较复杂、历史遗留问题较多的地方重点关注，主动去、经常去，及时掌握群众诉求，集中解决群众困难。下白石镇福渔村卞成太等4户特困户长期在船上漂泊生活，市领导在下访中获悉这一情况后，协调20万元资金帮助他们建好新居。如今，4户特困船民已上岸安居。

现场办公下基层，解难题促民生。市、县两级领导每季度集中一段时间，分批到一线现场办公，既检查工作、部署任务，也在现场帮决策、帮协调、帮解难。民营企业福建益联远大可建科技有限公司的可持续建设项目是省级重点项目，由于周边高压线路多，工程一度受阻。挂点领导召集相关部门、镇村干部和村民代表现场办公，现场敲定迁移方案，既保证了项目进度，又满足了群众合理诉求。为解决下基层过程中发现的困难和问题，2012年全市安排了专项资金800万元，201 3年拟再安排1000万元。

调查研究下基层，解瓶颈促发展。推行干部驻村、驻企、驻项目调查研究，同基层干部群众一起找问题、理思路、议对策。电机制造是宁德的传统产业，但面临着规模不大、技术落后、效益不高的困境。市领导经多次调研，确立了做强做大电机产业的发展思路，积极向上建言献策，得到上级重视，省政府专门出台了九个方面的具体政策，扶持宁德电机产业转型升级。宁德市委书记深有体会地说：‚只有真正了解群众所思所想所需，我们的工作措施才能更有针对性，才能推动地方的科学发展，也才能真正让群众得到实惠、赢得群众的信任和支持。‛

政策宣讲下基层，解疑惑促落实。全市广泛开展‚下乡进村讲形势、走家串户谈发展‛等宣讲活动，组织干部进驻村居、企业、项目现场，把宣讲党的理论创新成果与宣传党的惠民政策结合起来，联系身边人身边事解答基层关心的理论和现实问题。线面是福安市的传统特产，原来主要以家庭作坊为主分散经营。线面大户陈兴华从干部下乡宣讲中了解到政府专门扶持农业合作社发展的政策，经过进一步咨询了解，在下乡干部的指导协调下，他联合多户群众成立了华盛线面专业合作社，统一原料供应、统一技术标准、统一收购销售，使产品质量和信誉明显提升，群众也得到了更多收薷。

【点评】

下基层并不难，难的是下到底、帮到位、长坚持。宁德市的‚四下基层‛工作制度坚持了25年，虽然没作多少宣传，但通过矛盾在一线化解、思路在一线理清、政策在一线落实、问题在一线解决、发展在一线推动、情感在一线交融，让老百姓尝到了甜头，也让干部受到了教育。

面对面访民事心连心解民忧

——江西南昌市青云谱区深入开展‚民情家访‛活动

3月6日，周三。晚饭刚过，家住江西省南昌市青云谱区新丰社区的罗凤兰等居民来到了社区的‚民情家访‛接待点，希望能够解决小区内健身器材不够的问题。青云谱区区委书记周亮耐心倾听后，当即提出了处理意见，责成社区干部在小区内找好器材安装地点，然后上报街道，同时做好安装的前期准备。对此，罗凤兰等人十分满意。

2007年5月，南昌市青云谱区在江西省率先开展‚民情家访‛活动，围绕‚摸清实情、理顺心情、解决难情、排查隐情‛，采取定时定点、公开直接的方式接待群众来访，主动下访，有效地改善了党群干群关系。江西省总结推广了这一做法，要求全省各级领导干部深人群众进行‚民情家访‛，将联系服务群众制度化、常态化、长效化。

定点接访：与群众‚零距离接触‛。‚相约周三‛是青云谱区‚民情家访‛工作的口号。自开展‚民情家访‛活动以来，该区建立了领导干部联系点、家访公告、接访公示制度，印制《民情家访日志》，挂点领导干部每周三晚上7点30分都会准时在挂点社区进行接访。接访中，领导干部对来访者提出的意见或反映的问题，能够解决的当场给予明确答复，对一时难以决断的问题，提出明确意见，责成有关部门调查核实，并以书面形式给予答复。过来访登记、访谈记录、查办、督办、意见反馈等一套完整的接访工作程序，及时为广大居民解决各种问题和困难。

重点约访：真心解难赢得民心。青云谱区注重从‚情‛字上着手，在‚用心‛上做文章，在定点接访的基础上将群众反映强烈的征地拆迁、城市建管、社会保障、教育医疗等重点领域的一系列难题作为重点约访的内容。为确保疑难复杂问题得到有效解决，专门成立‚民情家访‛理事分会，配备相应职数，由区财政专门列支专项经费予以保障。遇需协调解决的问题，由理事分会召集相关部门有重点、有针对性地约请群众，现场进行协商解决。同时，将其中的共性问题提升到区委、区政府的政策层面来解决，先后出台了《青云谱区公共休闲场所环境综合整治工作方案》等10余个政策性文件，实现决策为民、政策惠民。

主动家访：接访台摆进百姓家。为使‚民情家访‛能真正反映群众的心声，青云谱区专门设计制作了‚青云谱区党员领导干部连心卡‛，将各社区挂点党员领导干部的姓名、单位、职务和联系电话作为卡片内容，向社区居民发放，方便居民联系挂点的党员领导干部，让群众真实及时反映自己的诉求。通过主动家访，将接访台摆进百姓家，让有困难、有麻烦并且白天要工作的居民能够一吐心声。同时，为充分调动各方力量参与接访的积极性，扩大‚民情家访‛的覆盖面，赢得更多群众的信任和支持，青云谱区还动员党代表、人大代表、政协委员以及广大党员、共青团员一同接访，现场记录诉求或送达处理回复。

定期回访：有始有终群众满意。定期回访，即主动到反映问题的群众家中进行有针对性的回访，了解处理结果，确保工作落实。区‚民情家访‛理事分会对于群众提出的诉求，按照‚分级管理、归口办理‛的原则处理，要求一般性问题在15日内处理完毕，较为复杂的问题在30日内办理完毕，并将‚民情家访‛活动成效作为部门效能、干部作风考核的重要内容，专门制作《‚民情家访‛回访登记表》，设臵接访问题处理措施、处理进程和对处理结果是否满意等栏目，由接访人上门征求诉求人对诉求问题处理情况的评价，通过定期督查、民意测评等形式进行考核，对不作为的进行问责。

自‚民情家访‛活动开展以来，共接待群众12348人次，受理各类问题4078件，已解决问题3992件，回复率100％，解决率97．9％。从源头上查找和化解了一批社会矛盾，保证了小事不出社区(村)，大事不出街道(镇)，全区社会更加和谐稳定。如今，反映自身困难的居民少了，关心公共环境、基础设施建设的群众多了；向政府提要求的居民少了，提合理化建议的群众多了；党员干部的形象越多越好了，群众对党委、政府的工作越来越支持了。

【点评】

南昌市青云谱区‚民情家访‛活动注重直接联系服务群众，从群众最关心、最直接、最现实的利益入手，防患于未然，主动性、针对性和互动性强，方法上简便易行，做法上持之以恒，在从源头上解决基层稳定发展的突出问题方面取得了实效，密切了党群干群关系，是新形势下做好群众工作的范例。

宣传队工作队服务队

——山东选派‚第一书记‛抓党建促脱贫

平整的水泥路、洁白的房屋墙、全新的小学校……回家过年的山东省苍山县南桥镇石埠村村民，不约而同地夸道：‚村里从来没有这么敞亮过。‛更让人称奇的是，这个曾经全县‚闻名‛的‚穷、散、乱‛村，不到一年成了全县名副其实的‚文明村居‛。这背后，凝聚的是村党支部带领群众真干实干苦干的辛勤耕耘，浓缩的是‚第一书记‛为民务实清廉的奋斗实践。

村民富不富，关键看支部；村子强不强，要看‚领头羊‛。从2012年开始，山东省结合实施新十年农村扶贫开发战略，每年选派2万多名党员干部驻后进村任‚第一书记’’抓党建促脱贫，学习群众、联系群众、服务群众，做党的政策宣传队、农村党建工作队、脱贫致富服务队。

选硬人硬选人——把强将精兵派一线。改变以往县乡机关干部包村的做法，实行省市县乡四级联动，省直机关带头，注意选拔政治素质高、政策水平高、组织协调能力强、责任心强、热心为基层和群众服务、身体健康的优秀党员干部担任‚第一书记‛，后备干部优先考虑。选派‚第一书记‛，采取组织动员、个人报名、党组(党委)集体研究的程序进行。各位按照‚十二五‛期间定点扶贫任务分工。确定帮包村数量后，按照一村一人的要求选派‚第一书记‛，并明确一人牵头协调。2012年，171个省直单位共选派582名‚第一书记‛，其中处级干部占30％以上。全省共选派2．6万名‚第一书记‛，其中95．9％为机关事业单位党员干部。为使‚第一书记‛更好地发挥作用，通过‚党性教育、专题辅导、案例教学、工作研讨、互动交流、誓师大会、工作对接‛等方式，开展集中培训。

强班子办实事——使干部群众心贴心。‚第一书记‛与派出单位工作脱钩，组织关系转至帮包村，吃住在村，在派驻的乡镇党委和派出单位党组(党委)领导下工作。派出单位通过领导班子成员到村现场办公、党组(党委)会定期研究帮扶工作、落实‚第一书记‛办公经费和生活补助、执行‚五个不准‛纪律等，当好帮包工作的指挥部、协调部、保障部。‚第一书记‛围绕有好带头人、有集体收人、有活动场所、有管用制度、有满意服务的村级组织建设‚五有‛目标，实行摸实情、定规划、理路子、强班子、办实事、建制度‚六步工作法‛，做到了带着感情访民情、携着政策下一线、促着项目快落地、强村富民奔小康。共帮助整顿村党支部568个，发展党员7729名，培养后备干部2万多名，新建扩建修缮活动场所9851个；修建农村道路l〃6万公里，为2312个村更换变压器、维修线路，使3484个村通了自来水，引进致富项目1．1万个，村集体新增经营性收入3．7亿多元。现在，村民们没事就跟‚第一书记‛拉家常，有的还帮着出点子，把他们当作了导航员、主心骨、一家人。

立规矩重奖惩——让为民服务不断线。对贫困村，一包三年，干部一年一轮换；不改变贫困面貌，单位不脱钩、干部不撤回。制定《‚第一书记‛行为守则》，明确了不插手发包工程、不吃请、不饮酒、不脱岗等10项工作纪律规范‚第一书记‛履职行为。以市县为单位，成立‚第一书记‛临时党组织，强化自我教育、自我管理、自我服务。对派出单位，结合领导班子和领导干部考核，重点考核帮包工作。对‚第一书记‛，实行群众测评、乡镇党委评价、考核组评价相结合，按4：3：3的权重，进行考核。‚第一书记‛工作经历，作为基层工作经历记人本人档案。表现优秀的，干部调整时优先考虑使用；特别优秀的，可以破格提拔。通过这些措施，有力地推动了‚第一书记‛沉在一线、为民服务的常态化、长效化。

一年来，‚第一书记‛与群众同吃同住同劳动，自觉践行党的群众路线，在联系群众中汲取智慧，在服务群众中转变作风，进一步密切了党群干群关系。帮包村群众评价说：‚老八路又回来了，党的好传统又回来了！‛

【点评】

山东省从省市县乡选派‚第一书记‛到贫困村抓党建促脱贫，引导机关、企事业单位的党员干部沉在一线、直面群众，带着村干部一起干，帮着农民共同富，是推动农村扶贫开发的重要举措，是加强农村基层组织建设的有效抓手，是党员干部联系群众、服务群众的创新实践，是落实为民务实清廉要求的有效载体，进一步增强了党的凝聚力、吸引力和号召力，巩固了党在农村的执政根基。

家有难题请找老李

——河南濮阳市‚老李服务热线‛成为服务百姓贴心线

水管漏了怎么办?修个暖气要找谁?相信许多普通百姓都遇到过这样的烦心事。‚家有难题，请找老李。‛如今，河南省濮阳市的居民谁家有点大事小情的，都乐意拨打‚老李服务热线‛。

‚老李‛，是河南省劳动模范、优秀共产党员李全芳。‚老李服务热线‛——‚4420000‛，这是一个在濮阳市家喻户晓的热线电话。这条由濮阳市公用事业局自1998年创办的24小时免费维修热线，运行15年来，以100％的处臵率、99％的满意率、19万余次上门贴心服务赢得了市民的信赖与赞誉，架起了政府和市民间的‚连心桥‛，成为享誉全国公用服务领域的一个品牌。

三个‚灵‛，树立为民服务‚新航标‛。1998年之前，濮阳市公用系统各行业共有8条服务热线，群众不仅难以记住，而且有难题时经常遭遇推诿扯皮。为有效解决群众的困难，濮阳市公用事业局于1998年4月20日将8部服务电话，全部集中到‚4420000‛一条热线上，任命李全芳为负责人，‚老李服务热线‛就这样诞生了。‚4420000‛中的0‛寓意‚灵‛，即用户报修电话要灵、碰到难题脑子要灵、遇到突发事件手脚要灵。热线开通后，李全芳十几年如一日，带领热线队伍，忠实履行服务承诺，对市民在使用水、气、暖方面遇到的困难，做到‚有问必答、有求必应、有叫必到、有难必帮‛。李全芳既当指挥员，又当维修工，用10年时间，干了别人13年的工作，和队员一起为6万多户市民进行了义务维修。如今，虽然李全芳已经从工作岗位上退下来，热线负责人已接续3任，队员也从最初的28人发展到83人，但是这支队伍依然秉承‚忠诚履职，爱岗敬业‛的李全芳精神，一直在践行着不变的服务承诺，‚4420000‛热度丝毫不减。

三个‚第一‛，搭建为民服务‚直通车‛。‚老李服务热线‛秉承‚把群众的呼声作为第一信号、把群众的需求作为第一选择、把群众的满意作为第一标准‛三个‚第一，的服务理念，建立起服务保障机制、应急抢险机制、监督考核机制，确保服务的高效、快捷。成立集室内水、气、暖维修，室外应急抢险调度、行业信息咨询、市民投诉和水、气费查询等多功能为一体的现代呼叫中心，由过去的最高峰日话务处理能力300个提升到现在的3500多个，解决了高峰期群众打不进电话的问题。缩短维修半径，把维修队伍向基层站所转移，实现了与所属水、气、暖行业企业的32个基层站所对接联网，使维修队员在第一时间通过网络传输就能接到市民报修信息。从社会各行各业用户中聘请了50名义务监督员，自觉接受群众监督，确保热线服务水平不断提高。2012年8月11日，一家饭店着火，热线队员第一时间赶到现场，毅然冒着危险冲进火中抢出液化气罐，避免了爆炸事故发生。

三个‚不‛，构建为民服务‚和谐号‛。‚灵‛一时容易，‚灵‛15年难!为建立起服务群众的长效机制，15年来，热线队伍严格遵守‚不喝用户一滴酒、不抽用户一支烟、不收用户一分钱‛的铁的纪律，战严寒斗酷暑，24小时日夜值班，为市民无偿维修水、气、暖，使‚老李服务热线‛成为一条名副其实的‚民心线‛。热线队伍十分注重服务细节，制定、完善了《‚老李服务热线’’服务规范》，要求话务员问题解答率、投诉处理及时率达到100％，维修人员人户服务‚六个一‛和‚两到位‛，即：敲门一声问候、进门一副鞋套、随带一块垫布、做好一次宣传、递上一张意见卡、打一个反馈电话，服务后清理现场到位、服务后向用户讲解使用和排除故障知识到位。‚提起‘老李服务热线’心里就热乎乎的。‛70岁的肖俊秀大妈说，‚不管家里遇到什么问题，一打通电话，我心里的石头就落了地。‛十五年如一日的用心服务，让市民更加信任和依赖‚老李服务热线‛。

【点评】

‚老李服务热线‛不过是一个平凡的群体做了一些平凡事，他们没有什么感天动地的事迹，但难能可贵的是十五年如一日坚守着便民、利民的诺言，一任接一任，一茬接着一茬干，接续传承、执着践行为民服务的信念，为提升党和政府的形象增了光、添了彩。他们是新时期优秀共产党员的代表，值得广大党员干部学习。

干部走乡间田埂 实事暖百姓心窝…

——湖北开展‚三万‛活动全方位推进群众工作

‚我在山上住了几十年，做梦都没想到省里的干部能来看我。‛2011年3月13日，湖北省密码管理局工作组经过3个小时的艰苦跋涉，来到恩施土家族苗族自治州鹤峰县海拔近1000米的容美镇康岭村5组徐为成家中时，徐老汉激动地说。工作组下山时，徐老汉眼含泪水，拉着工作组员的手，依依不舍……这是湖北省‚万名干部进万村入万户‛活动的一个缩影。

2010年底，湖北省委主要负责同志在大别山革命老区大悟县、红安县调研，看到当地机关干部进村人户的做法受到群众欢迎，一场名为‚万名干部进万村人万户‛的活动开始酝酿。2011年3月，活动正式启动。之后又开展了‚万名干部进万村挖万塘‛和‚万名干部进万村洁万家‛活动(统称‚三万‛活动)，全方位推进群众工作。

访民情，增感情。首轮‚三万‛活动，是一次民情大调查、亲民大行动和干部大练兵。3个月时间，11万名干部组成1〃8万个工作组，访民情、送政策、办实事，把全省农情、村情摸了个‚底朝天‛。将‚三万‛活动作为一把手工程，强力推进，各级主要领导亲自挂帅、亲自部署、亲自抓落实。省委常委和各级领导干部带头到最偏远、最艰苦的地方去，与群众同吃同住同劳动。活动之初，省委、省政府公开承诺：工作队覆盖所有村、工作队员足迹覆盖所有农户。各级工作队结合实际，采取早晚走访、电话预约走访、田间地头走访有人在家农户，打电话、发短信、留卡片访外出务工农户的方式，建立走访台账，逐户销号，促进全覆盖工作落实。各工作组对走访中群众反映的问题认真梳理分析，归纳总结出7大类26个主要问题，分别研究提出解决办法，明确责任分工。同时，积极开展送科技、送卫生、送农资、送温暖下乡等活动，帮助解决农民群众面临的现实困难。

挖塘堰，惠民生。针对首轮‚三万‛活动中群众反映最为强烈的水利基础设施年久失修问题，将第二轮‚三万‛活动主题定为‚挖塘堰、强基础、惠民生‛，集中资源、集中力量解决水利工作中的重大问题，全省共筹集资金81．75亿元，整治塘堰21．07万口。采取政府主导、群众参与、社会共建的运作模式，激励群众主动参与、筹资筹劳，引导在外成功人士、热心乡亲为家乡建设出钱出力，累计捐款17．29亿元，投入劳动力540万人次，有效解决了资金和劳力问题。制定塘堰整治技术指南，组建技术指导专班，指导各级统一规划、科学施工。组建14个检查验收组，对各地塘堰整治工程进行检查督办和明察暗访，及时发现问题、督办整改，把塘堰整治打造成为群众‚放心工程‛。在塘堰整治关键阶段，充分发挥各级主流媒体作用，对活动进行多角度、全方位、深层次报道，营造浓厚氛围，鼓舞工作队员斗志，调动群众积极性。

洁万家，优环境。‚万名干部进万村洁万家‛活动立足于改善村容村貌、改善人居环境、改善农村民生。环保、住建、交通、林业、文明建设等部门分别制定了垃圾处理、道路建设、农村绿化、‚两创‛等实施细则，各地结合实际，科学制定村庄环境整治规划和实施方案并有序实施，村庄环境大为改观。加大公共财政覆盖农村力度，省级财政安排村庄环境整治专项资金3亿元，各地采取多种渠道筹集资金，建垃圾填埋场、中转站，配臵垃圾转运车。探索建立农村垃圾收集、清运、处理和保洁长效机制。各地因地制宜，建立了户出资、村补贴、集中转运的村级处理模式，‚一事一议‛运作的湾长理事模式，户收集、湾集中、村转运的农户值班模式和‚垃圾处理厂+保洁公司+农户‛的产业化运作模式等，确保农村环境整治工作常态化、长效化。

【点评】

‚三万‛活动以群众所需所盼为工作着力点，领导重视、干部认可、社会支持。活动在体恤民情中增进感情，在改善民生中提升能力，在兴办实事中锤炼作风，在总结经验中建章立制，实现了机关转作风、干部受教育、群众得实惠的目标，是新形势下做好群众工作的有益探索。

干部俯身帮群众 群众直面评干部

——湖南衡阳市石鼓区松木乡探索完善‚三有两评‛工作法

2011年6月5日凌晨1点，湖南省衡阳市石鼓区松木乡党政办主任丁隆义在睡梦中被电话铃声吵醒。

‚丁主任，我家孙子在发高烧，哭个不停，儿子、儿媳不在家，我该怎么办?’’松木村村民祖家秀打来求援电话。‚您老别着急，我马上和医生到您家来。‛10分钟后，乡卫生院值班医生肖锋与丁隆义一同赶到祖家秀家里。初步诊断孩子患手足口病，马上送到医院。由于发现及时，治疗得当，祖家秀的孙子在一个星期后康复出院。

‚多亏‘联心卡’，多亏丁主任。‛事后，祖家秀逢人便讲。祖家秀讲的‚联心卡‛，就是松木乡家家都有的‚驻村干部联系卡‛。

松木乡地处城乡结合部，流动人口多，社情民意复杂，群众：工作任务繁重。前些年，一些干部沉不下去，民情摸不上来，干群关系紧张，社会综合治理屡亮‚黄灯‛。如何扭转这种被动局面?乡党委探索完善‚三有两评‛工作法，找到了联系服务群众的‚金钥匙‛。4年来，共走访群众4〃2万人次，记载民情事项5300多项，兑现为民办实事承诺459项。目前，湖南省委在全省推广这一工作法，并以制度固化了这一成果。

群众有驻村干部联系卡——方便群众找干部。每名乡干部联系一个村，乡党政主要负责人联系后进村、重点村，每家每户发放驻村干部联系服务卡，驻村干部的姓名、职务、联系方式、服务承诺、基本惠农政策和主要办事程序等都印在小小的卡片上，驻村干部的手机保持24小时畅通。全乡干部个个联村、居民家里户户有卡、干部电话时时能通。

乡干部有民情日记——随时掌握社情民意。乡干部每年对联系村的农户至少普遍走访一次，并在民情日记本上做到‚五必记‛，即群众生活困难必记、群众致富难题必记、群众邻里纠纷必记、群众意见建议必记、群众信访问题必记。对群众反映的问题和困难，每周一梳理，每月一汇总。根据职责分工和难易程度，提出处理意见，纳人台账管理，遇到重大险情、隐情和突发事件，随记随报。乡党委和乡干部每年都把群众所需所盼作为公开承诺的重要内容，变过去的‚干自己所想‛为现在的‚干群众所需‛，真正做到群众有诉求、党委有回应、干部有行动。

乡党委有民情台账——为民办实事有据可查。乡党委、政府及时梳理汇总驻村于部调查走访情况，建立民情工作台账。台账分为两类：一类是基本台账，包括联系点基本情况以及特殊人群、计划生育、农业生产等内容，共4大块50小项，此类信息每年摸底登记，保持基本稳定。另一类是动态台账，每月对驻村干部收集的意见建议，进行综合梳理，建立重要民情事项台账，定人定责定时限，并实行交办制、承诺制、销号制。民情台账成了一张‚民情信息网‛，让乡干部不再等群众问着干、催着干，而是问着群众主动干、抢着干。

乡党委每月召开一次驻村工作点评会——让工作落地。乡党委对驻村干部联点工作实行‚日督查、周通报、月考核‛。每月点评会前，驻村干部提交民情收集情况，乡党委核实干部为群众办实事的兑现情况。会中，驻村干部汇报情况，乡党委、政府一把手逐个点评。会后，公开驻村干部工作落实情况，接受群众监督，及时改进工作。干多干少、干好干坏，乡干部主动‚交账‛，乡党委逐一‚对账‛，群众认真‚评账‛，工作不落地，点评难过关。

群众每半年评议一次驻村干部——让群众满意。年中和年末，驻村干部必须到所在村接受村干部、党员、村民小组长和群众代表(不少于50人)的评议。评议会上，驻村干部报告工作情况，并接受与会群众的质询，驻村干部要就群众提出的问题作出说明，提出整改意见。最后，与会群众填写满意测评表。测评结果与干部的评优评心先、晋级提拔挂钩。评议驻村干部，变‚组织说了算’’为‚群众说了算‛。

【点评】

松木乡推行的‚三有两评‛工作法，聚焦群众所需所盼，把干部‚倒逼‛到一线中去，让干部到群众中去直接联系服务群众，让群众直接评议评价干部。充分尊重群众的主体地位，有效地激发了基层干部走群众路线的内生动力，党的先进形象在基层得到进一步彰显。

党代表工作室：党员群众的‚连心室‛ ——广东东莞市探索建立发挥党代表作用新载体

2012年2月25日，退伍军人黄坚毅来到位于东莞图书馆一楼的市直机关党代表工作室，赠送了一面写着‚廉政奉公心连群众，坚持正义情系百姓‛的锦旗，感谢党代表几经周折为他落实政策待遇。群众有话找党代表诉说，有事找党代表商量，有困难找党代表帮忙，这是两年多来东莞市党代表工作室定期开放接待群众出现的新现象。

架构：体现‚四个全‛。2010年6月，东莞市委在全市范围内广泛设立党代表工作室。各级党代表进驻工作室，定期接待群众。一是代表全参与。目前，1名党的十八大代表、11名省党代表、419名市党代表和5554名镇党代表全部都安排进驻各个党代表工作室，每个党代表工作室安排约lO名党代表。市委、市人大、市政府、市政协等市级领导党代表也全部带头进驻各镇(街道)基层党代表工作室。二是地域全覆盖。党代表工作室设臵起点高、范围广，真正深人群众、扎根群众。目前，全市共有党代表工作室616个，分布在市直机关、镇(街道)、村(社区)、非公企业、社会组织、学校等，实现了地域全覆盖。三是布点全便民。党代表工作室注重选址布点，强调要凝聚‚人气‛。场所一般设在生活居住区、公共活动场所、群众办事大厅的一楼等贴近群众的地方。同事，坚持节约使用原则，充分利用现有的接待室、会议室、图书室、值班室等场所，实现一室多用、资源共享，不增加基层负担。四是时间全天候。党代表工作室每周定期开放一次，开放时间安排在周六、周日或者周一至周五的晚上。同时，全市配套建立了616个‚党代表网络工作室‛，每个党代表工作室都开通了电话热线，群众在24小时都能通过互联网和电话反映意见建议。功能：突出‚三个主题‛。党代表工作室不同于信访室和维稳办，主要发挥三个作用。一是知党情，下传政策。各级党代表在党代表工作室轮值接待和走访座谈过程中，向基层群众宣传党的方针政策，传达上级文件精神。2012年，在各级党代会召开前后，先后部署组织了6次全市性的主题活动，会前听取和收集群众的意见建议，会后向群众传达大会主要精神。二是听民意，上传民声。党代表通过在党代表工作室定期接待群众，面对面、‚零距离‛倾听群众的心声，了解群众的真实想法，更加有利于做好群众工作。两年多来，各级党代表接待群众3．8万人次，走访慰问7280次，网络接待2655人，收集意见建议6．3万条，向上级提出参考意见37条次。三是促和谐，化解矛盾。党代表把群众反映的困难放在心上，积极协助群众解决困难；党代表个人无法解决的，把群众困难记录在案，按照有关程序转相关部门解决。两年多来，全市有关部门办理党代表工作室收集的意见建议9197条，回复率达99％，共帮助群众解决实际问题1．7万件。

机制：强化‚五个保障‛。为推动全市联系服务群众工作实现制度化、规范化、常态化，强化保障机制。一是队伍保障。每个党代表工作室分别建立了党代表、联络员、志愿者三支队伍，负责接待、登记、跟踪、反馈、归档等日常工作，三支队伍共同协调运作。目前，东莞共有党代表工作室联络员1285名，志愿者1776名。二是运作保障。统一建立了《党代表工作室制度》、《党代表接待走访群众制度》、《党代表网络工作室管理规定》、《驻室党代表工作职责》、《联络员工作职责》等一系列规章制度，确保全市党代表工作室有序运作。三是激励保障。在党代表工作室中开展‚红旗党代表工作室‛评选活动，在党代表中开展‚优秀工作案例‛评选活动。2012年，评选了36个‚红旗党代表工作室‛和60个‚优秀工作案例‛。四是监督保障。市委组织部为加强对全市党代表工作室的服务、监督和管理，创建了‚网络视频系统‛。通过网络视频系统，实现对全市党代表工作室的在线指导和远程管理。五是经费保障。采取市管党费下拨与镇(村)财政专拨并用方式予以解决建设经费。其中，市管党费下拨了近700万元用于党代表工作室基础设施建设。

【点评】

东莞市设立党代表工作室，在党代会闭会期间，将党代表的活动纳入党组织活动的常规体系中，真正使党代表成为党组织联系服务群众的桥梁和纽带，为新时期发扬党内基层民主，密切联系群众，做到问政于民、问需于民、问计于民，开创了一条务实有效的制度途径。

群众动嘴 干部跑腿

——广西百色市创新‚农事村办‛服务群众机制

50岁的李春秀是广西壮族自治区百色市田阳县那满镇村民，2011年初，因患甲状腺病住院花了近2万元。她向镇里的‚农事村办‛服务站提交了救助申请，仅仅几分钟时间，工作人员就告知她，相关材料将及时报到县里有关部门，并全程为她代办，一个星期后就能领到救助款。以前办这种事既要跑镇里又要跑县里，有时一两个月都办不成。

‚农事村办‛，是百色市自2007年起开始实施的服务群众新机制。广西八山一水一分田，村屯群众居住比较分散，尤其是百色市95％左右属于山区，一些边远村屯的群众到乡镇办事，来回要走十几公里，甚至几十公里，加上2005年乡镇撤并，部分群众离新的乡镇政府更远了。现在有了‚农事村办‛，医疗保险、摩托车年检、家里盖房子……这些手续在村里都能办，省心省力又省钱。百姓称为‚群众动嘴，干部跑腿‛。

五级网络——把服务窗口延伸到农村。为了让农民群众在村里就能享受到更好的公共服务，百色市以节约农民办事成本、方便管理服务为原则，在已被撤并的原乡镇所在地，地处几个村的中心地带、辐射5个村或5000人以匕的中心村，人口聚居、自然形成圩集或实行社区化管理的臣务群众机制行政村，离政府较远、群众办事不便的行政村，设臵‚农事村办‛服务站。同时，依托县政务服务中心设立县、乡服务中心，并把‚农事村办‛工作向下延伸建立屯级服务点和服务户，构建了县、乡、村、屯、户五级联动服务网络。如今，百色市133个乡镇共有343个‚农事村办‛服务站，做到农民的事在家门口就能办，极大地方便了群众。

六大服务——实现农民办事不出村。‚农事村办‛的核心是办好‚农事‛。针对农民群众的需要，在生产服务、政策服务、法律服务、文化服务、医疗服务、党员服务等六个方面，直接有效地服务农民群众，做到一般‚农事‛不出村、农民的农资购买和农技推广不

出村、经常性文体活动不出村、看小病不出村、一般矛盾调解不出村、一般审批事项办理不出村的‚六不出村‛目标。为提供更便捷服务，推行代办、联办和网办的‚三办‛服务方式，特别是引入现代信息服务技术，实现‚农事网办‛，让许多在外务工的农民，不回乡也能办成事。

服务队伍——干部为群众办事成为常态。‚到群众中去!‛这在百色不再是一句简单的口号。陆璐是百色市右江区永乐乡的民政助理，她说：‚我是‘农事村办’服务人员，每周两次到村里为群众办事。‛‚农事村办‛服务队伍主要由县乡包村干部、村干部、新农村建设指导员、大学生村官等组成，还挑选一批热心公益的党员、共青团员、复退军人等作为‚农事村办‛志愿者。为确保服务质量，建立了工作保障机制，有严格的绩效考核。目前，百色市共配备‚农事村办‛服务站点固定服务工作人员1500多人，流动服务工作人员4800多人。

‚一办三中心‛——保障‚农事村办‛持续发展。为解决乡镇干部力量不足、垂直站所协调难、服务工作效率低等问题，2009年底，百色市推行乡镇机构改革，整合乡镇七站八所资源，成立‚一办三中心‛，即党政综合办公室、产业服务中心、社会服务中心和政策法律服务中心，平时有40％左右的干部在机关留守，60％左右下村服务。同时，从群众需要办理的事项人手，按照审批权限能放则放原则，采取授权或委托的方式，将12项行政审批权限下放到乡镇，大大地提高了办事效率。通过‚一办三中心‛改革，有效保障了‚农事村办‛的持续发展。

经过不断的探索和完善，‚农事村办‛工作机制把干部‚坐机关办公‛变为‚进村屯办事‛，把群众‚往上跑‛变为干部‚向下跑‛，把‚缓慢办事‛变为‚及时办事‛，深受广大农民群众欢迎。广西壮族自治区党委在全区推行了这一做法。

【点评】

百色市推行‚农事村办‛，核心是办好‚农事‛，关键是直接为农民群众提供服务，目的是实现农民办事不出村，出发点和落脚点是实现好、维护好、发展好广大农民群众的根本利益，抓住了农民群众的关切，是群众路线的成功实践，具有鲜活的生命力。

整治庸懒散贪树立为民新风

——海南东方市严肃整治庸懒散贪转变干部作风

‚公路局6名工作人员上班时问外出吃早餐，交警大队办证大厅3至6号岗位无人在岗，房管所原所长陈某工作失职给予党内严重警告处分……‛这是海南省东方市在整治庸懒散贪专项行动中作出的处分和通报。

2009年以来，东方市委针对群众反映强烈的干部队伍作风问题，出实招、下猛药，坚决向庸懒散贪现象开战，重点围绕以治庸提能力、以治懒增效率、以治散正风气、以治贪顺民心，推动党员干部转变作风，把主要心思和精力转到为群众干实事上来。

找准庸懒散贪的突出问题。2009年，东方市的经济和社会发展综合指标全省排名倒数第二，一系列民生工程停滞不前，一些重点项目无法落地开工，还发生了‚皇宁村土地窝案‛等案件。市委研究认为，要扭转这种局面，必须从群众反映强烈的干部作风问题开刀，重塑被扭曲的党和政府形象。通过发放征求意见表、召开座谈会、专题调研走访、入户访贫问苦等方式，就‚当前群众最不满意的问题是什么‛进行全面摸底，收集梳理出20多个群众反映强烈的问题，特别是普遍对业务不精、能力不强、得过且过的庸官，不作为、慢作为、乱作为的懒官，重权轻责、自由散漫、谋人不谋事的散官，吃拿卡要、以权谋私、受贿枉法的贪官反映强烈，要求重拳整治。据此，市委针对群众反映强烈的九个突出问题，提出‚九个注重‛、‚九个解决‛的具体措施，分别为庸懒散贪干部画出‚标准像‛，让大家分清哪些是庸懒散贪干部，让存在庸懒散贪问题的干部对标自查、对号人座、主动纠正。

严肃处臵庸懒散贪干部。东方市从群众反映最强烈的土地问题人手，从整治危害群众利益最重的‚贪‛人手，严肃查处违法违纪伤农害农的干部40多人。此后，市委号召全体市民监督举报干部的庸懒散贪问题，组织5个督查组明察暗访，一旦查实，视情严惩。严肃纠查上班迟到、无故缺岗和上班时间外出喝茶、打麻将等行为，对违反机关纪律规定的94个单位、76名工作人员进行通报批评、电视曝光，出了高效率。在市政务中心办理住房报建手续的符勇说：‚这些证以前要跑多个部门，经常找不到人，一年都没办下来，这次只用三个小时就办好了。‛

消除滋生庸懒散贪的土壤。群众监督是最好的防腐剂，也是防止庸懒散贪的良药。建立干部作风监督员制度，开展群众监督员评议干部作风活动。开通‚政风行风热线‛，设立意见箱，认真受理群众举报和来电咨询，抓好跟踪督办。实行审批机构、审批人员、审批权力‚三集中‛改革，建立‚重点项目审批绿色通道‛和‚市领导跟踪监督服务重点项目‛等机制，把审批权等容易产生腐败的权力关进制度的笼子里。全面推行竞争性选拔、‚任期+竞岗‛等干部选拔制度，让不思进取、混日子的干部退位，让想干事、能干事、不出事的干部进位。修订从严管理干部实施办法，分别建立健全了干部考勤和请销假制度、党政领导干部定期接访下访制度、党员领导干部‚8小时以外‛行为规则、纠正乡镇干部‚走读‛问题的规定、国家工作人员婚丧嫁娶等重大事项报告和管理制度等一系列办法和制度，推进整治庸懒散贪问题长效化、常态化。

严厉整治庸懒散贪，使干部作风明显转变。市政务中心一名工作人员在接受《海南日报》记者采访时说：‚过去没有目标，想做就做，想拖就拖，现在任务在先、监督在旁、考核在后、问责跟踪，项目和完成时间就列在那里，能不能做得完、做得好都晒在桌面上，想混日子很难了。‛这两年，村村通、农村安全饮水工程等一系列惠民工程顺利完成，一批新型工业项目落成投产，在全省市县经济和社会发展主要指标考核排名中，也由2009年的倒数第二跃升到全省

【点评】

作风正、民心顺、事业兴。东方市从群众最不满意的干部作风问题入手，严厉整治庸懒散贪，一批群众意见大的干部被淘汰，一批深得群众爱戴的干部被重用，干部作风焕然一新，得到群众赞誉。转变工作作风，既要对突出问题集中整治打歼灭战，更要健全群众监督的长效机制打持久战，让干部在群众的监督下永葆密切联系群众的优良作风。

干部沉到院坝里实事办到心坎上

——重庆江津区党员干部参加院坝会联系服务群众

‚书记，我是原来西关的村干部袁德富，现在离任了，生活补助太少，怎么办嘛!‛‚老袁，你莫着急。你提的问题具有普遍性．我们认真研究解决。‛这是重庆市江津区委书记在大西门社区开院坝会时的一个场景。经过两个月的调研，江津区委专门出台政策，结合当地群众平均生活水平和政府财力实际，大幅提高了离任村(社区)干部的生活补助标准，让袁德富等9500名离任村(社区)干部受益。

2012年以来，江津区根据群众闲暇时喜欢在院坝里扎堆摆‚龙门阵‛的习惯，统筹安排区、镇、村三级6000多名党员干部，联合组成三五人一组的小分队，深入村和社区召开院坝会，面对面倾听群众呼声，与群众真诚沟通交流，力所能及地帮助群众解决

困难。

走进农家院子，面对面讲政策。党员干部对群众宣讲政策，一改过去的空洞说教，联系群众身边的具体人、具体事，在院坝会上与群众互动，就事论‚是‛、就事说理、就事问计。珞璜镇是工业重镇，征地拆迁、安臵房分配等问题一直是‚烫手山芋‛。镇、村干部开了20多场院坝会，面对面听群众发牢骚，向群众讲政策、讨办法，终于找到绝大多数人认可的分配方案，首期350户拆迁农民顺利搬进新家。村社干部彭国禄深有感触地说：‚以前三番五次动员都没人听，还动不动就集体上访。院坝会上敞开让大家说想法，公开解答疑问，群众了解了、理解了，上面的要求自然一呼百应。‛

干部扑下身子，实打实解难题。区委建立会前培训、问题解决、全程代办、纪律保障四大机制，要求开院坝会不搞庸俗化、不摆架子、不走过场。慈云镇党委政府曾一厢情愿地将发展产业作为工作重点，镇干部在院坝会上了解到，一半以上群众认为镇里的发展规划不合适，民意调查中87％的群众要求先完善基础设施。党委政府根据群众意见调整思路，硬化农村公路30公里，新修人行便道300公里，实现了公路村村通、便道到大院。‚党员干部不能摆架子，与群众一条板凳拉家常，才能了解在办公室难以听到、不易看到和意想不到的真实情况，遵循民意作决策，事情自然能办到群众心坎上‛，这是江津区委常委、组织部长参加院坝会的切身感受。许多群众反映，‚围着轮子转、隔着玻璃看‛的干部少见了。干部们也觉得，跟群众说得上话了，帮得上忙了，心也贴得更紧了。

融入群众圈子，硬碰硬转作风。区委要求，对院坝会上收集到的意见建议，必须件件有回音、事事有着落。各镇街对收集到的问题和意见汇总分类，按职能分别交由村、镇、区群众工作联席会议办公室解决，必要时提交区委、区政府研究解决。区委对照院坝会记录追踪问效、定期考核，推动党员干部参加院坝会由‚软任务’’向‚硬约束‛转变，由抓活动向促常态转变。一个农业小镇有位党委书记，几乎每周都要到村里开两场院坝会，全镇大多数群众都把他当乡亲，农民屋头的狗见到他都不咬。他的务实作风和工作实绩引起区委关注，被交流重用到组织部任副部长。同时，12名镇、村干部，因为院坝会上群众反映强烈，经查买受到组织处理。

2012年以来，全区已召开院坝会2万多场，参与群众130多万人次，解决历史遗留问题417件，协调落实致富项目653个。在最近一次民意调查中，群众对党员干部联系服务群众一项，选择‚经常联系’’的由过去的25％上升到93．7％，群众满意率提高了26个百分点。

【点评】

江津区通过组织党员干部参加院坝会这一当地群众喜闻乐见的形式，让党员干部走出办公室、走进群众门，听懂群众话、了解群众心，从而有的放矢办民事、化民忧、解民难。联系服务群众的形式可以有很多．适合自己的就是最好的，群众欢迎的就是有效的，就要坚持和发扬。

要得群众好评 先听群众批评

——四川营山县城南镇‚有奖批评‛凝聚党心民心

‚走马村不少老百姓连干净水都喝不上，还不赶紧修个集中供水站，光喊口号有什么用!‛

‚东门市场入口摆满了摊子，万一着火，跑都没得跑!‛

这是四川省营山县城南镇‚有奖批评大会‛的现场，镇党委书记文建明和其他镇干部在台下认真地边听边记；25名群众代表轮流上台‚炮轰‛镇党委和领导，内容涉及交通、安全、卫生、教育等方面；10人评审团对批评的内容现场打分评奖。最终，景阳社区的李莲英获得了一等奖，领到300元奖金。李莲英说，每次参加‚批评大会‛，她都提前到社区居民中去听牢骚话，然后整理出来给镇党委和领导提意见，回去再给居民交账。

2009年以来，城南镇每半年组织一次‚有奖批评‛，换来上百条建议和意见，整改率达100％。‚有奖批评‛就像给群众意见修一条水渠，把意见引导出来、集中起来，让干部了解群众对什么问题最关心、最不满意，并作为改进工作的方向和重点，让群众真切感受到干部为民服务的决心和诚心。

下访‚寻问题‛——让群众给干部‚挑刺‛。每月l—5日，乡镇、村(社区)干部带上《寻问题解决表》和《开门纳谏表》，进村人户寻问题、找批评，能解决的问题当场解决，不能解决的分类建立《批评台账》。如今的营山县。每个基层党组织都有一本‚寻问题、找批评‛登记册，群众有牢骚、有困难随时可以来登记，登记了，干部就得受理。连县委书记也有两本《群众批评日记》，来信来访反映的问题、批评意见、解决进展等，记得密密麻麻。他说：‚这些批评意见和问题，就是群众给我们下的任务，我们的工作就得围绕解决这些问题转。‛

集中‚啃骨头‛——促干部为群众解难。每月6～10日，村(社区)党支部针对群众提出的问题和批评意见进行梳理和分析，研究解决办法，解决不了的问题上报镇党委：每月中旬固定一天，镇党委召开专题会议，对收集到的所有意见集体‚会诊‛，提出处理方案，实行‚台账式‛管理，明确责任人和办结时限，由分管领导逐一落实。在县城南北两河综合整治工程中，涉及城南镇化育桥社区和东城社区180余户居民房屋拆迁。面对‚烫手山芋‛，全镇50多名党员干部，分片建立责任区，挨家挨户听意见，苦口婆心做工作，仅用两个月就顺利完成拆迁，无一上访和强拆。过去人们怨声载道的臭水沟，如今成为休闲娱乐的好去处。

花钱‚买批评‛——让群众向干部‚开炮‛。每半年开展一次‚有奖批评‛活动。提前一周发布‚有奖批评‛公告，每个支部推举6--7名党员、群众代表组成‚批评代表队‛，每个村、居、单位推选30人左右的各界代表组成‚监督队‛，从镇、村(居)干部、群众代表中推选10人组成评审团，按‚批得准、批得狠、批得有方向‛的评判标准，对‚批评代表队‛进行现场无记名打分，最终评定名次，并给予奖励。2012年7月，火烽村‚批评队‛提出环形公路管养维护不好的批评，镇党委、政府及时研究，设立了管委会，通过村民‚一事一议‛，按人均5元的标准落实了管养维护资金。

倒逼追责任——促干部为群众尽心。对批评会上群众提出的问题，要求责任人15天内作出回复，由镇督查考核办跟踪督办，一个月后进行回访评价，整改不满意不得销号。把解决问题成效纳入干部绩效考核，与奖惩任用挂钩，对不认真办理群众批评意见的干部，采取谈话诫勉、调整岗位、降职免职等方式进行问责。一位村党支部书记在防治稻瘟病关键时期，没及时送药到农户，群众通过联络员把这个问题反映上来。镇党委立即派农业服务中心干部到村统防统治，避免让农民受损失。同时，对这个村党支部书记作出停职一个月的处分，并让其在全镇党员干部大会上作检讨。对干部的跟踪追责、‚逗硬‛问责，保证了群众批评事事有着落、件件有回音。群众打心眼儿里赞叹：‚有奖批评‛是转变干部作风的好药方!

【点评】

对于党组织和领导干部来说，听不到批评是危险的。四川营山县城南镇的领导放下面子，公开听批评、主动求批评，对批评得对、批评得准的还奖励，从群众的批评中找到了改进工作的方向和重点。虽然公开批评还不少，但群众背后的骂声已越来越少。为群众服务，就要有不怕群众批评的胸怀，摒弃只愿听‚掌声‛、不愿听批评的虚荣，主动听批评、寻批评，群众的批评才能转化为群众的好评。

让农民工离乡不离党

——贵州安顺市农民工金融服务中心党委真情为农民工服务

2011年1月，依托农村信用联社，贵州省安顺市委批准成立安顺市农民工金融服务中心党委，自此，借助农信社网络和功能优势服务农民工的一系列工作蓬勃开展起来。

在农民工金融服务中心驻泉州支部的帮助下，西秀区双堡镇一名伤亡农民工的家属不到一个月就拿到了赔偿金。

在农民工金融服务中心党委的配合下，镇宁布依族苗族自治县办起了全省第一个县级返乡农民工创业园区。

在农民工金融服务中心驻云南总支的培养下，普定县农民工杨守宪回村担任支书，领办协会种植韭黄万余亩……

2011年，全国30余家省、区、市金融机构到安顺考察学习。

建立驻外亲情服务站，农民工外出打拼不再难。依托在北京、广东、浙江等地建立的7个驻外农民工服务站点，中心党委发展驻外党组织12个，直接联系服务农民工。‚三卡一书‛，亲情挎包更便民。中心党委为站点工作人员配发统一标识的亲情挎包，内装‚明白卡‛(介绍为农民工量身定做的信贷产品以及申办流程)、‚记录卡‛(记录农民工就业创业、家庭状况、发展意愿、金融需求)、‚承诺卡‛(载有联系方式、服务事项和监督举报电话)、农村金融知识‚漫画读本‛(普及防骗、理财、诚信知识)，小小挎包成了为农民工兄弟服务的‚百宝囊‛。‚三联一建‛，日常联系更紧密。驻外站点党支部建立支委成员联系党小组、党小组联系党团员和积极分子、党团员和积极分子联系农民工的制度，设立包括网站、QQ群、短信群的交流平台，强化与农民工的日常联系：‚三送一订‛，组织关怀更贴心。把农民工诚信创业的典型编成节目，开展‚精神关爱万里行‛送激励；中秋、春节开通视频、电话专线，通过‚乡音热线‛送亲情；聘请熟悉法律、富有工作经验的工作人员和农民工代表，担任‚维权顾问‛送法律。与当地有关部门机构签订关爱协议，解决农民工存贷汇总、子女入学、春运返乡、看病就医等苦难。

创办返乡带富创业园，农民工不出家门把钱赚。抓住东部产业转移机遇，中心党委积极配合地方党委政府，创办县、乡、村三级创业园29个，帮助返乡农民工集中创业、带头致富。‚两产品一方法‛，创业起步树信心。中心党委发挥农信社职能优势，推出返乡创业‚党员带富’，和‚念乡富‛特色金融产品，党员能人贷款优先、贴息优先、授信优先，其他农民工保证额度、延展期限、下浮利率。配合地方出台机关干部信用担保支持农民工创业办法，增强农民工创业信心。‚两沟通一协调‛，联动各方聚合力。中心党委坚持与地方党委定期沟通，每季度召开一次情况交流和工作推进会，研究园区发展重大问题。加强与招商机构日常联系，帮助县区依托驻外站点设立招商分局，共同推介招商。重点抓好村企、园企关系协调，开展座谈交流、就业帮带，营造和谐环境。‚两协会一窗口‛，规范提升增效益。中心党委在返乡农民工中，引导组建生产经营、技术创新协会及其党组织，推动园区规范运行。建立了35个省内外直销窗口，降低营销成本。

培育农村基层带头人，农民工广阔天地展才干。结合农村发展新的形势和需要，中心党委有针对性地从农民工中培养农村基层带头人。‚一本台账‛，人才储备情况明。中心党委设立农民工人才储备台账，把年纪轻、有技术、潜力大的农民工纳入其中，动态管理；一人一档，重点记录能力特长和现实表现情况；定期反馈，便于流出地党组织掌握情况。‚两项措施‛，干部培养思路清。在农民工中确定重点培养对象，安排经验丰富的同志联系帮带。对有培养前途的农民工，安排其参与重大项目实施、复杂矛盾处理等工作，早压担子，及早历练。‚三个平台‛，同步小康带头行。培养成熟的优秀返乡农民工，根据能力特长和个人意愿，推荐进入村级各类组织。目前，已有350余名优秀农民工人选村‚两委‛，6lO余名进人群团组织，1200余名成为各类协会骨干。

【点评】

安顺市农民工金融服务中心党委联系服务农民工的做法有‚四个好‛，好在探索了党组织服务群众工作优势和金融机构特殊功能优势的有机结合，好在探索了当前基层社会管理创新与服务创新的有机结合，好在探索了解决农村劳动力转移现实问题与解决农村人力资源开发长远问题的有机结合，好在探索了金融企业追求经济效益与追求社会效益的有机结合，对于新形势下基层党组织开展群众工作有着一定的借鉴意义。

重新拾起群众工作‚传家宝‛

——云南孟连县建立干部直接联系群众‚五项制度‛

‚我们的关系现在是朋友弟兄，他们有什么不对的地方，我当面就会提出来，他们对我也一样，哪里做错了，马匕就批评。‛云南省孟连傣族拉祜族佤族自治县勐马镇干部李树平口中的‚我们‛，指的是他和芒海村芒沙小组的岩凯、岩三等几个傣族村民。李树平和他们现在有说有笑，相互调侃，毫不客气。

从‚孟连事件‛发生之初的冷脸相对甚至拔刀相向，到现在的‚亲如一家‛，干群关系的转变源于孟连县委痛定思痛、痛定思变，重拾群众工作这个‚传家宝‛，实行为民服务‚五项制度‛，用真诚和真心重新赢得群众的信任。

划分民情责任区，挂钩包片联民情。全县按照行政区域划分为345个民情责任区，实行分级负责，分片包干，落实‚责任田‛，每个单位、每名干部都有自己的民情责任区和民情联系点。干部们亲手把2万多张印着本人姓名、单位和电话的民情联系卡发到群众手中。责任区和联系点还专门设立民情意见箱、开通电子邮箱，方便群众随时反映情况。每年，包片干部都会收到几千个群众来信来电，有些群众还会直接到办公室反映问题。慢慢地，批评的少了，表扬的多了，全县信访总量逐年下降。

人人都是勤务员，进村入户解民忧。全县2200多名机关事业单位干部、村(社区)干部和大学生村官全部担任‚人民勤务员‛，每年抽出一段时间，自带干粮、打着背包、走村串户，跟随村民一起上山割胶、下田收割，白天在田地里并肩劳作，夜晚在火塘边促膝谈心，收集民情，帮困解难。在处理橡胶产权改革等矛盾集中、情况复杂的问题时，他们每天行程50多公里，走遍全县14万余亩橡胶林，对400多万棵橡胶树进行确权认证，让胶农们拿到期盼已久的林权证，实现了树定根、人定心，曾经的‚伤心树‛成为群众的‚摇钱树‛。

定期召开联席会，整合力量办民事。乡镇两个月召开一次联席会议，县级每季度召开一次，听取各责任区收集的群众反映强烈事项，整合各方资源，集中力量解决群众急需解决的问题。在引发‚孟连事件‛的勐马镇勐阿村，县镇两级整合各类资金160多万元，加大基础设施建设，发展橡胶、早稻、茶叶等产业，群众的收入增多了，心顺了，笑容也多了，很多家还盖起了楼房、买了小车，如今的勐阿村已成为富裕发展的孟连‚国门第一村‛。曾经对党和政府极不信任的村民发自内心地感县2200多名机宫全部担任‚人打着背包、走叹：现在的政府才真正是老百姓的政府。代表、委员来巡视，随机抽查听民意。由200多名县乡党代表、人大代表、政协委员和群众代表组成民情巡视组，采取查阅资料、问卷调查、明察暗访、座谈走访、实地查看等方式，督查责任区责任人、‚人民勤务员‛服务民生情况。公信乡群众反映建房宅基地审批时间拖得过长，造成经济损失，又找不到干部帮忙，巡视组督促县乡土地管理部门立即按规定办理，并对以生病为由长期不在岗的干部通报批评。村民们评价说：以前干部们是葫芦掉井里——漂着；现在他们就像石头掉进水里——实在了!

群众评议作标准，满意与否由民定。每年年终，以各民情责任区为单位，组织召开群众评议大会，由基层群众对民情责任人、‚人民勤务员‛履职情况及工作作风进行满意度测评，让群众满意的干部‚吃香‛、群众不满意的干部挨批，鞭策党员干部用实实在在的工作去赢得群众的‚选票‛。县广电局干部李加浩主动要求到基层服务，一干就是两年多，大部分节假日都是和村民一起过的，成为群众的好朋友，2012年底，由于群众的大力推荐，他被提拔为富岩乡副乡长。他感慨道：‚群众很纯朴，他们首先不是看你做了，多大事，而是最看重你是不是真心与他们交朋友，真心帮助他们。你只要真心为他们做事，他们就认你。‛

【点评】

孟连县委对‚孟连事件‛痛定思痛、正本清源，通过建立为民服务‚五项制度‛，用温情消融了干群关 系的寒冰，用真诚收获了人民的理解和信任，形成了做好新形势下群众工作的‚孟连经验‛。孟连的实践证明，只要我们坚持执政为民，真心实意为人民服务，就一定能得到人民的信赖，就没有克服不了的困难。

让农牧民得实惠感党恩跟党走

——西藏大规模选派机关干部驻村强基础惠民生

‚没想到我还能再看见东西，心里有说不出的高兴，真的要感谢驻村工作队!‛患上白内障后多年没有看见阳光的54岁老阿妈德庆央吉，做完白内障复明手术后喜极而泣。原来，西藏自治区山南地区洛扎县卫生局、县人民医院派驻洛扎镇吉堆居委会工作队发现德庆央吉等40名白内障患者后，立即联系县人民医院免费进行了手术治疗，帮助他们重见了光明。这是西藏驻村工作队服务群众的一个缩影。

自2011年开始，西藏自治区针对**集团的分裂破坏，立足西藏农村基层基础薄弱的区情，从自治区、地市、县(市、区)、乡镇(街道)每年选派2万余名机关干部进驻全区5459个村(居)，驻村工作队常年驻村，一年一轮换，连续3年开展强基础惠民生活动。驻村坚持‚四同‛、‚五进‛，即驻村工作队与各族群众同吃、同住、同学习、同劳动，努力推进党员干部进农家、惠民政策进农家、法律法规进农家、科学技术进农家、文明新风进农家。

针对**分裂集团与我们争夺群众的问题，建强基层组织。做好从地市、县(市、区)、乡镇(街道)机关选派干部到村(居)任第一书记和每年从村(居)党支部书记中考录100名乡镇公务员的工作，同时大力推荐大学生村官、致富带头人进入村(居)‚两委‛班子，帮助培养村级后备干部，全面加强村(居)‚两委‛班子建设。坚持把政治标准放在首位，按照每个村每年3—5名的要求，大力发展农牧民党员，共发展农牧民党员17906名。健全干部联组、党员联户机制，积极开展无职党员设岗定责、党员公开承诺等活动。

针对广大农牧民群众增收渠道狭窄的问题，拓宽致富门路。帮助村(居)理清发展思路，制定和完善发展规划，发展特色农牧业，上短平快项目，培育壮大村级集体经济实体；依托援藏省市培训资源，大力组织开展技能培训，引导群众转变‚等、靠、要‛观念。农牧民劳动力转移就业突破90万人次，实现劳务创收18．8亿元，实现村村有项目、户户有门路、人人有活干、经常有收人。

针对农牧区经济社会发展相对滞后的问题，办好为民实事。以协助推进解决‚三就‛(就业、就医、就学)、‚两保‛(社会保障、医疗保障)、‚六通‛(通路、通水、通电、通信、通邮、通广播电视)、‚一安居‛(农牧民安居工程)等实际问题为抓手，以帮扶贫困户、低保户和受灾群众为重点，着力解决一批影响和制约科学发展、群众反映强烈的突出问题。活动开展以来，共为群众办实事好事12万余件，走访慰问困难群众83万余人次。

针对一些农牧民群众不知惠从何来的问题，深化感党恩教育。突出新旧社会对比，大力开展‚感党恩、算富账、要稳定、求发展‛主题教育，驻村工作队召开感恩教育大会11万余场次，举办专题讲座3万场次；协助召开维稳宣讲大会21万余场次，群众受教育面达100％；制作发放挂图6000多套，使群众和僧尼进一步了解党在西藏的优惠政策和西藏发生的翻天覆地变化，使群众进一步明白惠从何来、惠在何处，更加坚定听党话、跟党走的信心和决心。

【点评】

西藏自治区根据**分裂集团等破坏势力与我们争群众、争阵地，以及农牧区发展相对滞后、农牧民增收渠道狭窄的区情，下派机关干部驻村直接联系帮扶农牧民，强基础、保稳定、增觉悟、促发展、惠民生，让农牧民得实惠、感党恩、跟党走，筑牢了农牧区反分裂斗争的防线。干部也从中砥砺品质、转变作风、增长才干，得到了很好的锻炼。

‚三问‛摸实情 ‚三解‛惠民生

——陕西汉中市推动干部下基层全覆盖常态化

2012年1月25日，大巴山深处的陕西省汉中市南郑县碑坝镇大竹村村民侯云龙，第12次迎来了自己的‚富亲戚‛——南郑县总工会主席王国宏。2009年侯云龙因矿洞垮塌失去双腿，生活举步维艰。‚三问三解‛活动中，在王国宏的协调下，县总工会干部筹措资金10．8万元，帮他盖了三间住房，办起了小商店，从根本上解决了生计问题。

2010年，汉中市委在全省率先开展以‚访民情、解民忧、送温暖、促和谐‛为主题的干部下基层活动。2011年，汉中市结合深化落实陕西省委部署的‚三问三解‛活动，把干部下基层的范围从机关扩展到事业单位、民营企业等领域，市、县、镇三级共确定2．3万余名干部帮扶2587个行政村、140个社区、15万农户。党员干部坚持问政于民、问需于民、问计于民，努力解民忧、解民怨、解民困，推动直接联系服务群众全覆盖、常态化。三年来，汉中市各级干部共走访群众26万多户，帮助基层解决实际困难3．2万件，化解矛盾纠纷1．17万件。

摸实情：面对面问政、问需、问计于民。党员干部放下身段，进农家门、住农家屋、说农家话、问农家事。突出重点问。在全面走访调研的基础上，抓住重点人群，做到‚四访四谈‛，即访困难党员和群众，谈他们最需要帮助的事项；访致富带头人、复退军见和建议；访村(社区)‚两委’’干部，谈村情民情和发展思路；访信访老户，谈信访原因和解决办法。创新方法问。编印‚三问三解‛活动工作手册，指导驻村干部‚问什么、怎么问‛。统一制作民情日记和干部驻村排班表，明确干部驻村‚问‛的重点、方向和主要任务。建立民情日记签字制度，记录入户走访情况、群众反映事项以及思考建议等内容，并由走访农户、所驻村支部、派驻单位三级签字。督导检查问。市、县领导和督导组采取明察暗访、交叉检查、随机抽查等方式，深入镇、村、农户检查干部驻村‚三问％隋况，现场查阅民情日记，对弄虚作假、敷衍走读的干部，一经发现即予通报，并追究责任。

惠民生：沉下去解民忧、解民怨、解民困。党员干部深入基层一线，现场办公，集中精力办实事、解难题。结对攀亲解民忧。每个市级领导和部门分别联系2个村，每个县区领导和部门联系1个村，科级以上干部每人联系3户，其他干部每人联系2户困难党员或群众，与他们结成亲戚，通过送政策、送技术、送信息、送温暖等形式，提供项目、资金、咨询、培训等服务，解决他们的‚闹心事‛和‚难点事‛。一线办公解民怨。党员干部积极回应群众利益诉求，深入村组、企业、社区、重点项目单位，实地调查，现场办公，及时化解土地征用、城镇拆迁、社会治安、劳动纠纷等方面问题，最大限度地把矛盾纠纷消灭在萌芽、化解在基层。全程服务解民困。对帮扶单位久拖未决的老问题、制约发展的难问题、群众关心的热问题、涉及利益的大问题，实行市县联动、组团联帮，由帮扶部门牵头制定帮扶计划，驻村干部接续包抓、全程跟踪落实，并建立公开承诺、挂牌督办、整改销号等制度，确保帮扶事项件件有回音、事事有结果。

促长效：抓重点推行干部下基层四项制度。汉中市总结经验、建章立制，推动干部下基层活动制度化、常态化。完善领导干部下基层制度。市级领导干部驻村，每年不少于2次，每次不少于1周；县级领导驻村，每年不少于2次，每次不少于2周；其他干部轮换驻村，每人每次不少于1个月。建立‚两新‛人员和后备干部锻炼制度。市、县新提拔领导干部，没有基层工作经验的，先到本单位联系点工作；市、县机关新考录公务员和事业单位人员，没有基层工作经验的，先选派到基层锻炼；被确定为副科级以上后备干部的，优先列为驻村对象。健全考核激励制度。把部门联村和驻村情况作为县区、部门目标责任考核的重要内容，作为干部提拔使用的重要依据。对没有下基层经历或下基层服务群众表现不好的，一律不予提拔。建立群众评议制度。在经济管理、执法执纪和窗口单位中，开展群众评议科长活动，对最佳科长通报表彰、优先使用，对最差科长给予训诫谈话、离岗学习、责令辞职、免职等处理。

【点评】

汉中市结合深化落实‚三问三解‛活动，通过攀亲结对、考核激励、群众评议等硬措施，面对面摸实情、沉下去解民忧，抓重点促长效，推动干部下基层全覆盖、常态化，避免了一阵风、走过场。广大干部在活动中消除了官气傲气，增强了对群众的感情，提高了服务群众的本领。

‚民情流水线‛搭起党群生命线

——甘肃兰州市西湖街道实施‚民情流水线‛工程

2013年大年初三，在兰州打工的杨红兵夫妇的小宝宝呱呱坠地，在为新生命到来而喜悦的时候，他们首先想到的是向西湖街道干部报喜。因为当杨红兵夫妇4年前离开原籍的时候忘办婚育证明，又多地流动，致使孩子即将降生还为办不上《生育保健服务证》而苦恼的时候，正是街道干部通过‚民情流水线‛的流程，仅用常规期限一半的时间就帮他们解除了燃眉之急。

民有所呼我响应。社情民意是‚民情流水线，运转的基础，西湖街道采取多种渠道广泛收集社情民意。在每个楼院门口，都挂着一个醒目的民情信箱，每日定时开启，3天内必须处理。街道还开通民情热线，发放民情连心卡，召开民情恳谈会，设立民情接待日，组建民情信息员队伍，随时掌握民意、受理诉求。在社区民情联络站，‚两代表一委员‛定期面对面倾听群众意见。这些收集来的意见，大多是群众的烦心事，街道把办好这些事当成群众下的硬任务。一位老人身患癌症，儿子高位截瘫，老人感觉自己将不久于人世时，试着给民情信箱投了求救信，希望儿子有个着落。街道及时帮他儿子办理大病医疗救助，申请低保补助，去掉了老人的心病。老人临终前嘱托亲属：‚我没啥放不下了，一定替我到街道当面感谢。‛

民有所难我来帮。民情处理是‚民情流水线‛的关键。街道把办好群众的每一件烦心事，作为自己的分内之事。将日常受理的每一件民情，按照即办件、承诺件、补办件、上报件、建议件分类办理。现场能解决的事项归人即办件，随来随办；现场不能办理的归人承诺件，限期办结；手续不全的归人补办件，书面告知补齐手续再办理；权限范围内无法办理的归人上报件，在上级批复后的3个工作日内答复群众；不属于街道办理的归人建议件，作出解释并建议群众到有关部门办理。有些双职工反映，孩子下午放学后无人接、无人管，街道随即创办‚四点半‛学校，组织志愿者把孩子接到社区辅导作业、参加活动。一位残疾居民反映残疾人没有娱乐活动，接到联系场地、购臵设备、请来教练，办起残疾人艺术团。民情信息员了解到一些空巢老人吃饭难，街道就开办‚夕阳乐‛餐桌，选聘助老员给老人做饭送饭。街道还发动辖区党员每月多缴纳一元钱爱心党费作为扶贫济困基金，已经让3570名困难群众渡过了难关，帮助237名特困家庭孩子完成了学业。

群众说好才算好。民情办理情况的公示反馈和监督评价，是‚民情流水线‛有效运行的保证。街道把群众对办事的满意度，当成对自己工作的考核。将办事程序、标准、时限、办理结果和责任人在政务大厅全面公开，通过电子显示屏、公开栏，对社会救助、低保发放等情况进行公示。对群众反映的问题，能及时解决的当面答复；对多个群众反映的同类问题，进行专项反馈；对家在外地的群众和比较复杂的事项，以信函、电话等形式单独答复；对网上咨询事项网上答复；对‚上班族‛以及行动不便的群众，实行民事代办服务，全程代为办理并上门取送。建立网站考评系统，请群众网上随时打分。在办事窗口设立交互式评价器，请群众现场按键评价。

民需增长我拓展。街道把群众不断增长的服务需求，作为创新提高的动力，‚民情流水线‛在实践中不断优化延伸。在人对人、面对面、手拉手、心连心做群众工作的实践中，街道总结了宣传引导、亲情接待、主动贴近、心理疏导、换位思考、静心听取、真情感化、恳谈凝心、聊天沟通、典型示范、跟踪回访、联合会诊等‚群众工作十二法‛。自行研发‚三维数字社会管理‛系统，实现了‚民情流水线‛运转自动化，居民家里有事拨打‚民情通‛，社区志愿者立刻上门服务；遭遇突发事件，鼠标一拉就能量出到最近的治安室、医院的距离；背街小巷发生车辆丢失、井盖被撬、垃圾堆放等问题，都能即时发现、及时处理。

【点评】

服务群众是基层党组织的根本职责。西湖街道实施的‚民情流水线‛工程，一切工作以服务群众为中心，通过拓展服务内容，优化服务流程，创新服务方式，完善服务机制，提升了服务群众的层次和效益，买现了服务群众的多样化、精细化、人性化，探索出一条建设基层服务性党组织的有效途径。

干部晒黑了 村庄变美了

——青海开展‚党政军企共建示范村‛活动

2012年底，外出务工的青海省门源回族自治县青石嘴镇西铁迈村村民马国章回到村里，惊奇地发现竟然找不到家了。年初离家时那熟悉的破土房、弯弯绕的烂泥路不见了，眼前是平直宽敞的水泥路、整齐划一的砖瓦房、文化广场上热闹的人群……一年时间怎么会有这么大变化呢?乡亲们告诉他，这要归功于省里开展的‚党政军企共建示范村‛活动。

从2011年起，青海省委组织动员全省795家党、政、军、企单位与431个村结对共建，发挥这些单位人才、资金、信息等优势，通过驻村蹲点共建，与村民一道建设新农村。两年来，全省已投入各类资金近60亿元，一批设施完善、环境优美、特色鲜明、产业发展的示范村陆续建成，40余万农牧民直接受益。

工程未动。资金先行。建设示范村，项目资金是保障。省委确定了‚项目捆、财政给、单位帮、群众集、社会捐‛等多元筹资途径，集中财力办大事。省财政列支1．03亿元专项资金。省委组织部协调农牧、住房城乡建设、民政、交通、扶贫等部门，把涉农项目和资金打包捆绑，集中投向示范村。共建单位也各显神通，省民政厅发动全体干部职工捐款20万元，帮助10户实在拿不出钱的困难户建起新房，圆了他们几代人的‚新房梦‛；西部矿业集团公司在经济下行压力增大的形势下，克服困难，为结对村投人928．6万元。仅2012年，全省协调整合涉农项目资金17．89亿元、省州县财政资金5．64亿元、共建单位帮建资金2．5亿元、援青省市帮扶资金3950万元，解决了大批农牧民的安居、饮水、用电、行路等生产生活难题。

立下军令状，一年全达标。年初部署任务，年底全面达标验收，这是州县党委政府和共建单位对省委也是对村民立下的军令状。‚时间紧、任务重，我们的工作进度安排都是以周、日为单位计算的，许多干部轻伤不下火线，甚至打着吊瓶还在村里坚持工作。‛门源县委常委、组织部长这样介绍。定目标、定任务、定责任、定时限，倒逼干部不到基层不行、不真抓实干不行、不竭尽全力不行。县乡干部吃住在村里，与群众一起修路盖新房、平地建广场、配套添设施，使所有共建村实现了绿化、硬化、亮化、美化、净化。许多群众感叹：‚干部晒黑了，村庄变美了，日子好过了!‛

顺应民意，由民作主。示范村建设，既是政府推进的惠民工程，更是群众生活的长久大计。省委明确要求，示范村建设一定要让群众受益，建什么、怎么建，不能干部替民作主，必须让群众自己作主。一个个群众恳谈会、一次次人户走访，上级的设想、干部的思路与群众的意愿在促膝交流中达成一致。施工的黄金季节，干部群众齐上阵，热火朝天搞建设，许多外出打工的村民也纷纷返乡帮工，一辆辆农用车不分早晚穿梭在大街小巷。驻村的省政府办公厅副调研员慕义说：‚群众自己动手建设新家园的热情非常高，很多活自发地就干了，这也体现了对党、对政府的信任和感恩。‛在2012年共建活动中，群众投工投劳投资累计达18．16亿元。

既要建‚硬件‛，更要帮‚软件‛。结对共建，不仅仅是帮资金、建项目，还要帮思路、帮组织，看得见、看不见的都要帮。许多单位为结对村提供信息技术，开展各种培训，梳理发展思路，帮助村里‚强筋壮骨‛，增强自我发展能力。省社科院帮助结对村制定了长远发展规划和致富计划；省人力资源社会保障厅组织了农民实用技术培训；省军区40名官兵集中1个月时间驻村帮建；省妇联等单位帮助结对村完善了村务公开和‚一事一议‛等民主议事制度。

‚党政军企共建示范村‛活动，把党的惠民政策实实在在送到村里，让大批农牧民实现了安居乐业。老百姓谈起这项活动，脸上总是洋溢着幸福的笑容，对党和政府有说不尽的感恩。2013年，省委又安排300个村开展共建活动，力争几年内使全省所有的村旧貌换新颜。

【点评】

城乡统筹发展和干部联系服务群众，空喊口号没有用，关键是抓落实。青海省通过‚党政军企共建示范村‛活动这一载体，把干部下乡与以城带乡具体化，在助推乡村发展中改进了干部作风；新农村建设改变以往遍撒胡椒面的方式，整合资源集中攻坚，建一个、成一个、带一片，形成了规模效应和示范效应。

进百家门 解千家难暖万家心

——宁夏灵武市全方位服务破解移民群众融合难致富难

凌晨5点钟，熟睡中的王常明突然睁开了眼，习惯性地要叫醒上学的娃儿——熟悉宁夏回族自治区西海固地区的人们都知道，那里山大沟深，娃娃们花在山路上的时间比课堂里多得多。一转念，才想起乡亲们已经搬进了新家园，学校就在家门口，反而是自己一早要上技能培训班。参加技能培训是像王常明这样的移民群众成为现代农民或产业工人的第一步。

王常明们生产生活方式的改变，在今天的宁夏大地上，是最寻常的一景。2011年初，宁夏决定对西海固地区35万贫困群众实施生态移民工程，逐步解决他们的脱贫致富问题。作为移民接收地的灵武市立足实际，努力解民忧、帮发展、促和谐，确保移民群众‚搬得出，稳得住，逐步能致富‛。

深入开展‚五送两带‛活动，全面帮扶联系群众。为使移民尽快融入和适应新环境，灵武市开展了以‚送政策、送规矩、送文明、送科技、送温暖，把群众对各级党政机关和干部的意见建议带上来、把群众生产生活中需要上级帮助解决的困难带上来‛为主要内容的干部下基层主题实践活动。抽调机关干部对移民村分组包片。包片干部从群众最关心最直接最现实的利益问题人手，通过人户走访、民情夜谈会等方式，真实了解农田水利基本设施、农村道路、沼气池、安全饮水、产业发展等与农民群众生产生活息息相关的问题。干部每走访一户群众，都要填写建立《农户家庭经济档案》和《农户诚信档案》，并将收集到的意见、建议和问题进行归纳分析梳理，分门别类建立‚民情日记‛台账。梳理的问题、解决问题的建议进行分类后，再分别向市直部门或乡镇发放督办通知，属于哪一级的就由哪一级解决，属于哪个部门的就由哪个部门限期办结。此外，还成立‚便民服务中心‛，为移民群众提供一站式服务，开通‚5188901‛民声专线和政务微博，受理督办群众反映的事项，做到了事事有着落、件件有回音。

强化移民就业技能培训，增加致富发展能力。如何让移民适应新岗位的变化，实现向现代农民和产业工人的成功转型，技能培训和就业安臵至关重要。灵武市组织干部挨家逐户走访调查，建立人力资源数据库，根据用工需求和群众知识能力结构，制定培训计划，整合各类资源，组织开展定向、订单式培训。成立全区第一个生态移民实用生产技能培训基地，围绕养殖业、林果业、设施农业等优势特色产业发展需要有针对性地进行培训，使每户群众有一人了解和掌握一些新的生产技术。着眼于提高移民群众的就业技能，组织培训学校开展装载机司机、挖掘机驾驶员、羊绒针织分梳工、电焊工、电工等培训，协调用工企业有针对性地开展岗前培训。针对移民群众文化程度大多偏低的现状，这些培训全部采取‚保姆式教学‛的方式，党员干部在课堂里接受培训后，再在生产车间、设施农业基地带着群众学，陪着群众干，并且将培训内容编成通俗易懂的‚口袋书‛进行分发，受到移民群众的由衷欢迎。

发挥群众主体地位作用，提升服务管理水平。为增强群众的自我服务、自我管理能力，一是建立党员议事制度，2012年2月，灵武市在移民新村组成临时党总支，每周定期召开党员群众代表大会，以党员大会的方式讨论通过新村主要活动和重大事项安排，并由党员群众带头执行或对联系的群众进行宣传动员，调动群众积极参与新村的社会管理工作。二是依靠群众实施网格化管理，依据人口规模、居住布局等，划分了8个网格，通过群众推荐和自荐的方式配臵网格管理员，收集群众意见建议，为群众提供便捷高效的服务。三是成立人民调解委员会，充分调动民间力量组织群众，让农村的经济能人、致富能手、宗教界人士等充当农村社会管理的中坚力量，利用其在群众当中的威信和影响力，化解农村各类矛盾。

【点评】

实施生态移民工程，本身就是一件解民忧、解民困的实事。灵武市各级党委、政府能够自觉贯彻党的群众路线，坚持群众主体地位，带着深厚的感情、抓住移民的迫切需求干实事、解难事，从而赢得了广大人民群众对党和政府的信赖、拥护和支持。

得民心 稳边疆

——新疆伊宁市建立完善‚四知四清四掌握‛机制

在新疆维吾尔自治区伊宁市，只要提起‚四知四清四掌握‛，维吾尔族老乡就会津津乐道地给你讲‚天上掉下个廉租房‛的故事。纳格尔其社区居民居来提家境困难，6口人挤在不足40平方米的小土屋生活，有天社区居委会突然通知他去办理廉租房人住手续，拿到房子钥匙的居来提兴奋地连声说：‚天上掉下个廉租房，我家孩子再不用在饭桌上写作业了。‛后来，他才知道，是社区干部把他的困难记人民需档案，市便民服务中心给他调剂了一套廉租房。

伊宁市是伊犁哈萨克自治州州府，1997年发生‚2〃5‛事件后，少数民族居民和汉族居民对立严重、发展陷入停滞。2003年，伊宁市委着眼构建维护稳定第一防线、服务群众第一平台，要求社区党组织和工作者对居民社会关系、经济来源、政治表现、遵纪守法情况‚四知‛，对辖区人口就业、重点人员、流动人口、贫困群体状况‚四清‛，对社情动态、宗教管理、热点难点问题、积极分子情况‚四掌握‛，知晓率必须达到100％。建立‚四知四清四掌握‛机制，摸民情、解民忧、惠民生、得民心，伊宁市由维稳重点区变为示范区，促进了边疆地区的稳定发展。目前，这项机制覆盖了新疆基层所有领域。

组织建制实体化使服务群众有力量。‚四知四清四掌握‛提出时，居民不以为然，认为‚社区几位大妈干不了这事，肯定是面子活儿‛。针对群众担心，市委把解决有能力办事问题作为基础，按100户1人的标准配强社区工作者，各社区干部配备不少于8名。设立社区警务室，配备民警和协警，民警兼居委会副职。提高社区工作者待遇，实行绩效工资和工龄工资逐年递增制度，给予社区‚两委‛成员职务津贴，同时把社区年工作经费提高到10万元以上，新建400平方米以上活动场所72个，有效增强了社区服务群众能力。

机制运行制度化使联系群众有保障。‚四知四清四掌握‛机制运行半年后，市委发现存在死记硬背居民信息的问题，于是及时从制度建设人手，保证‚四知‛信息化、‚四清‛动态化、‚四掌握‛长效化。实行岗位工作与开展‚四知四清四掌握‛一岗双责，设立‚365天工作室‛，社区工作者错时工作、轮班办公、全天在岗、24小时服务。实行各级干部和社区工作者包巷包户，采取社区旬查、街道月查、市委季查办法，开展落实‚四知四清四掌握‛大比武，着力提升包户覆盖率、干部入户率、辖区掌控率、矛盾化解率、群众满意率，使居民的大事小事民情日记有反映、民需档案有登记、民生台账有落实。

社区管理网格化使和谐稳定有根基。伊宁市委按居住区、物业区、商业区将全市划分为386个网格，以各级干部、社区工作者、楼栋长和积极分子为骨干组成网格工作组，把社区管理和稳定工作网格化，以网格为单位选派工作队、配齐联防队，以小区为单位配齐巷道长、楼栋长和信息员，实施放心户定期访、一般户随机访、重点户经常访、管控户每天访四类管理法，狠抓宗教事务管理、领导、抵御渗透、排查、处臵五项工作，建立街面、楼宇、行业、科技、复杂区域、专群结合、民事调解七张防控网，构建起群防群治的铜墙铁壁。

改善民生常态化使服务群众有实效。10年来，伊宁市探索建立了‚3+x‛服务群众模式。‚3‛是市委明确的规定动作。一是州市领导担任社区党组织第一书记、州市单位与社区结对共建、在职党员到社区登记，广泛开展法律、政策、科技、信息、项目、温暖‚六进社区‛活动，每年给社区和居民承诺办实事；二是建立社区便民服务中心，将市直部门与群众相关的工作下移到社区，建立爱心超市、‚双语‛幼儿园、技能培训站、各类便民服务点和志愿者队伍，广泛开展各类便民服务；三是每月15—17日，社区召开民情恳谈会，共建单位领导、网格工作组成员和居民参加，梳理当月民情日记、民需信息，分类排队、挂号解决。‚x‛是各个社区和网格每年根据实际，面向辖区居民公开承诺要办的实事。

【点评】

边疆维稳是大事，群众是基础。伊宁市‚四知四清四掌握‛机制，是在对‚2〃5‛事件及其后果深刻反思后建立的，是加强基层的‚黏合剂‛、维护稳定的‚预警器‛、凝聚群众的‚连心桥‛。通过这一机制的实施。成功化危为机，使伊宁从维稳重点区转变为示范区。其关键在于坚持走群众路线，真心面对群众，联系服务群众持之以恒。

‚八法‛赢得八方赞

——新疆生产建设兵团第七师全面实施‚八法工作制‛

‚铁将军‛、‚安全眼‛、‚连轴转‛、‚一到通‛、‚没问题‛、‚马上到‛，这些不是施耐庵笔下水泊梁山绿林好汉的诨名，也不是市场经济驰名商标，而是新疆生产建设兵团第七师职工群众，对自己身边决不徇私废公的库房保管员稽强、时刻保持高度警惕的治安联防队员王国林、甘于奉献的水电设备管护工蔡晓伦、随叫随到的下水道维修工闫勇、敬业勤业的居民供暖设施检修员云志杰、急职工群众之所急的自来水管理员霍振阳这些普通共产党员的昵称。

近两年来，第七师党委针对一些基层干部‚走读‛、脱离群众，一些党员干部对职工群众疾苦漠不关心，一些基层单位干群关系疏离甚至对立，基层职工群众的民主权利没有得到有力维护，一些基层党组织缺乏创造力、凝聚力和战斗力等突出问题，总结提炼创先争优活动和基层组织建设年中探索形成的有效做法，全面实施‚八法工作制‛，推动基层党组织和广大党员干部，把群众工作作为第一工作、把为民服务能力作为第一能力、把走群众路线作为第一方法。

住连入户法、撰写日记法——‚知民情‛。团场、连队领导干部工作日吃住在单位，每人每周至少4个晚上住在连队；节假日和双休日，团部、连部至少有1名领导干部24小时值班；每名连队干部每年走访每户职工家庭不少于2次。住连人户同时，认真撰写《民情日记》，广泛了解连情民意和职工诉求，及时召开民情分析会，定专人、定措施、定时限，督促反映问题的解决落实，做到一事一记、定期报告、规范考核。随意翻开123团10连连长李建平的民情日记本，上面记录着：‚2012年3月21日，星期三，职工白兆平家。由于生产技术跟不上、管理不到位，他连续两年承包生产亏本赔钱，我要和他挂钩，加强生产指导，帮助他尽快脱贫致富。‛

民主决策法、政务公开法——‚维民权‛。建立团、连两级民主议事会制度，推行议事会成员任期制，每季度召开一次民主议事会，研究决定单位日常工作中遇到的重大事项及事关职工切身利益的重大问题；健全职代会工作报告制度、职代会票决制度、职代会质量评估制度，连队每年召开一到两次职工代表大会或职工大会，讨论研究、决定单位重大事项。采取媒体公开、会议公开、阵地公开、窗口公开等形式，对土地承包方案、工作重点、财务收支、社会事业建设、涉及职工群众切身利益的事项及时公开，接受普通党员和职工群众监督。

活动促进法、典型引导法——‚强堡垒‛。大力推进基层党建工作载体创新，在基层党组织和广大党员干部中广泛开展‚基层组织建设先进团场‛、‚五个好’’连队党支部、‚双带三培养‛、‚三亮三比三评’’和‚唱响兵团精神‛主题教育等活动，积极培育、选树、宣传以全国创先争优优秀共产党员、137团阿吾斯奇牧场党总支书记、教导员项瑞芝为代表的身边典型，教育引导广大党员干部始终坚定共产党人理想信念，亲近群众、联系群众、学习群众、服务群众，把每一个基层党组织都建设成为推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的坚强战斗堡垒。

‚八法工作制‛实施以来，第七师党员干部‚走读‛少了，住团连的多了，为民服务更加积极主动了。党组织吸引力明显增强，2012年申请入党人数同比增长48．5％，党群血肉联系更加紧密、屯垦戍边组织基础更加巩固。2012年8月起，兵团党委将该做法逐步向各师(市)推广。

【点评】

‚八法工作制‛每项做法都非‚原创‛，其难能可贵之处在于把平常的做法总结提炼，使之系统化、制度化，实现了转变作风、服务群众、加强组织的常态化和长效化，取得了一加一大于二的效果，这也是创新。