政府危机公关的一个非典型样本

第一篇：政府危机公关的一个非典型样本

政府危机公关的一个非典型样本

林衍 《 中国青年报 》（2011年07月06日 09 版）

这是我见过的最好的政府危机公关

一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一。

在6月26日之前，对于这个拥有46万人口的偏远县份来说，头等大事不过是承办一项拳击比赛，而最大牌的参与者是央视体育节目主持人韩乔生。

意外发生在当晚8时56分，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修马路的上方。

“半升血吐出来了。”这位网民说，“这样的照片连我这个业余得不能再业余的都知道是PS（图片处理）的。”

根据会理县委宣传部外宣办副主任张永志事后解释，真相是几名县领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到了一条崭新的柏油马路上。

这则令人啼笑皆非的新闻很快点燃了网民们“恶搞”的热情：平时仅有千余点击率的县政府网站当晚即告瘫痪，网民们找到原图，开始“欢乐的”PS之旅。一夜之间，县长李宁

一、副县长唐晓兵等三位领导的头像开始穿梭于阿富汗战场、侏罗纪公园、里约热内卢基督像的手臂等各种场景之中。在网友们的帮助下，三位领导甚至和美国总统奥巴马、即将卸任的美国国防部长盖茨等人一起观看了美军突袭本·拉登住所的行动。

在一片笑骂声中，几乎所有人都以为会理县从此将与“丑闻”二字相伴，“永世不得翻身”。

转折却就此发生。

第二天下午5时，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体、各位网友致歉信》。20分钟后，天涯论坛出现相同的致歉信。晚上6时27分，会理县在新浪微博上开通官方微博进行道歉。

几乎同一时间，一个ID为“会理县孙正东”的微博闯入公众视野，作为道歉信中“悬浮照”的制造者，“会理县孙正东”在贴出道歉信后，开始了与网友的轻松互动。

他贴出了一系列会理当地的风景摄影图片，并风趣地表示：“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费„周游世界‟，„旅行‟ 归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友把关注的焦点，转移到会理这座古城上来，看看镜头下的美丽的会理吧，绝对没有PS哦。”

这条微博很快便获得了上万次的转发评论，而评论的主流声音也意外地从嘲笑变成了理解和宽容。

“会理的领导给很多地方的领导上了一课。如果硬靠封锁，那就不是这样了。会理，曾经陌生的名字，这次记住了。”

“伤得起！好吧，回头查查会理在哪里。”

“这是我所见过的最好的政府危机公关！竟然来自一个小小的县城。窍门其实简单:放下身段儿，诚恳一点儿。”

……

在这一舆论事件的众多关注者中，清华大学新闻与传播学院副院长史安斌的身份颇为特殊。作为危机传播研究专家，自2003年起,他便作为主讲教师之一，广泛参与了从中央到地方各级政府组织的政府危机传播或新闻发言人培训课程。

“真实、真诚，第一时间发布。”史安斌说，“会理县的危机公关值得很多中国基层地方政府官员借鉴。”

政府形象的建立可以自上而下，但瓦解却常常是自下而上

无论从哪个角度观察，在当今中国，危机公关这门学科都似乎有成为显学的潜力。

从2003年非典时期为第一期全国新闻发言人培训班上课开始，史安斌几乎每年都要收到数十份来自各级地方政府的邀请函，请他到当地讲授“如何与舆论打交道”。

中山大学传播与设计学院副教授张志安和中国传媒大学危机管理研究所副所长杨懿也有相同的感受。张志安告诉记者，随着微博等新兴媒体的出现，近年来各级地方政府对危机公关的学习意识正迅速加强，仅在去年，他当时所供职的复旦大学新闻学院就收到了不下40份地方政府的授课邀请函。杨懿则表示他所接到的类似邀约“只多不少”，经常“一周内赶两三个场子”。

那么，会理县广受好评的危机公关理念，是否已经成为中国地方基层政府的普遍共识？

答案并不那么乐观。

距离第一次给官员们讲授这门课程已经8年，史安斌不无遗憾地表示，对于“突发事件爆发后如何面对舆论”这一问题，绝大多数基层政府官员仍然处在 “需要扫盲和洗脑”的阶段，会理县一例实属“非典型”。而张志安也认为，尽管足迹“踏遍了大江南北”，做的也只是“普及常识的工作”。

最大的分歧出现在对危机公关这一概念的理解上。

史安斌回忆，到一些基层政府部门授课，被问及最多的问题始终是：“史老师，怎么摆平记者啊？”“史老师，北京媒体的行情是多少，怎么搞定？”

“地方官员恐惧舆论，进而天然地觉得危机公关就是一种信息控制手段，把自己放在和民众的对立面。”张志安曾经亲眼目睹过这样一幕，一位讲课老师在台上说：“记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他。”

“底下的官员们就使劲地拍巴掌。”张志安说。

“这些官员并不知道所谓的捂盖子恰恰是与危机公关背道而驰的道路。”杨懿告诉记者，在中国，政府危机公关意识的出现普遍被认为发生在2003年的非典时期。

“因为封锁ＳＡＲＳ信息，政府形象受到严重的影响，但这也让政府意识到政务信息公开的必要性。从那以后，政府开始全面推广新闻发言人制度，修改保密法，制定信息公开条例。”史安斌说。

就在那一年的9月22日，北京顺义天竺镇的天龙宾馆大厅里排起了长队。来自教育部、国家环保总局、卫生部等６６个部委的一百多名新闻发言人参加了为期５天的培训。

据张志安回忆，此后的5年时间里，国新办组织的新闻发言人培训工作“轰轰烈烈地开展”，省，市，县，县一级部门甚至部门内部的科室都被要求学习新闻发言人培训课程。

“表面上是公开，但实际上还是希望变相地控制舆论。”张志安笑言，走的地方多了，“见到的荒诞事也就多了”。

比如，突发事件发生后，一些基层政府的宣传官员会安排很多实习生冒充某某日报的记者，发布会开始后，往往记者还没有举手，领导便开始点名，甚至可以精确到“从右往左的第几排第几个”。

比如，一些地方的负面事件需要公开，但地方政府并不通过发布会的形式公开，而选择在当地党报上发一条消息，但是并不上网。一旦有媒体追责，这种“相当程度的不公开”便可以被当做公开。

“在当下中国，中央层面的危机公关意识已经相对成熟。”史安斌对此评论道，“真正的问题在基层。对一个国家而言，政府形象的建立或许可以自上而下，但瓦解却常常是自下而上。”

先说人话，再说官话

“你们给地方官员讲这些真的有用吗？”常有学生这样问张志安。

他回答：“讲总比没讲好，能讲总比不讲好，能洗多少脑就洗多少脑吧。”

洗脑往往要从纠正一套话语体系开始。

史安斌告诉记者，有一次在河南省搞培训，一个官员就在模拟新闻发布会上说出了“你代表党说话还是代表人民说话”的雷语，没过多久，同样的话就从该省一位规划局副局长的嘴中说了出来，并被舆论诟病。

“雷人语其实就是本能反应的产物，背后是一整套既定的话语体系。”史安斌说。

一位县委宣传部长在酒桌上讲述的经历让张志安至今难忘。在当地发生的一次恶性交通事故中，事故车辆内5死3伤。在新闻发布会上，记者问这辆车“是否超载”。和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：“是不是超载要有关交通部门认定才能认可，我不知道。”结果，一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚地标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是“脑残部长”。

在酒桌上，这位宣传部长向张志安坦言，如果在老百姓的常识面前都要打官腔，那只能是咎由自取。

“如果现在让你回答这个问题，你会怎么说？”张志安当即问他，宣传部长想了想回答道，“我会说，在我看来，这就是超载，不过我这个结论还需要通过交通部门的鉴定。”

过了一会儿，宣传部长又补充说，“要先说人话，再说官话。”

史安斌对此评价：“政府公关是一种沟通的艺术，在保证真实的情况下，必须摆脱过去居高临下的传播方式和政府公文体的话语体系，或许就能起到四两拨千斤、转危为安的作用。”

而在张志安看来，真正的困局不仅在于改变话语体系。

他告诉记者，经过培训后，一些地方宣传人员危机公关意识越来越强，他们熟谙危机后四小时公布事实原则，知道“真相还没有穿上鞋子，谣言已经跑遍了全世界”的道理；他们清楚“千万不要随便预测”，因为预测对了很奇怪，错了很倒霉，也已经学会“不要直接决绝，不要仓促表态，不要无可奉告”。

“有时候问题不在于你会不会说，而在于你能不能说。”张志安觉得，地方“一把手政治”的官场生态决定了危机公关理念的贯彻力度。

因此，每次授课的开始阶段，张志安总会给官员们播放一张幻灯片，图片的内容是一个官员脱光衣服，但把双腿夹住，双手环抱胸前。“这就是你们，看起来事实已经全部公开，但实际上是选择性公开。表面上全部公开，但是要害不敢公开。”

不过，此次的会理县事件让张志安略感欣慰。

在**发生的第二天，会理县委宣传部外宣办副主任张永志就对媒体表示，“这个事，很容易让人联想到政府形象、工作作风，县长比较看重这个，所以一再要求我们绝不能藏着掖着，一定要正面回答人家，真相是什么就回答人家什么。”

如今，张志安已经决定将会理县的PS图**作为最新的案例用于实际教学，而他接受的最近一次邀请来自海南三亚的市委组织部。

7月3日晚9时，他这样更新了自己的微博内容：明天傍晚飞三亚，后天在那里对着领导们说三句话：1.要会说话；2.有的话领导不许你说，但你得保证说的都是真话；3.要明白，屁股不干净，说的再好听也没用。

此时的会理县，则已经逐渐远离公众的视野。不过这场**似乎注定将给这座小城留下一些烙印：已经有人向张永志建议，一定要将这场危机写入会理县的县志。

第二篇：政府危机公关（推荐）

专业：市场营销

课程名称：公共关系 姓名：邱孟影

学号: 09006218

浅谈网络环境下的政府危机公关

【摘要】近年来网络开始成为大众对政府行为进行监督问责的一种新途径，这与传统的监督方式有着很大的区别，政府在应对公共危机事件中面临着新的挑战，政府在处理公共危机事件中需要转变观念、采取新的应对手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引导网络舆论，避免网络舆论对社会和政府造成巨大的负面影响。因此政府必须首先对网络环境下的危机公关有着清醒的认识。本文首先对网络环境、政府危机公关等核心概念进行了描述说明。其次通相关的基础过理论，从网络媒介传播的特点以及网络环境下的政府危机的传播的渠道，分析了政府危机公关所带来的消极影响。最后针对上述问题从政府公关危机意识，危机公关的管理和对应措施等几个方面给出了相应的建议。关键词

政府危机公关

网络环境

政府危机

应对措施

1网络环境下政府危机公关发展的分析：

政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府也经常遇到危机状况：一种情况是政府部门本身面临危机，一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机。在第二种情况当中，虽然是公众而非政府本身面临危机，但由于政府作为公共部门，是公众利益的集中代表者，因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的活动。1.1政府危机公关的定义

政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。高速发展+社会转型→危机频发。美国政治学家亨廷顿指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。” 中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

1.2网络环境及网民结构特征

网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新闻媒介的迅速发展而形成的由新闻媒体所主宰的生态环境，当今社会是一个媒体高速变革的社会、网络、手机、博客等新的媒体形态不断涌现，在技术的推动下，报纸，广播，电视，网络，手机等媒体之间的界限日益模糊、网络传播、手机电视、手机报纸等媒体间的汇流展示了媒体融合的趋势，而网络新媒体的互动特性和传统媒体的改革共同塑造了一个全新的完整的网络环境。从前两年的图可以直观看出我国网络环境的险峻：网民的数量越来越多，所以该环境下的政府公关更要小心和谨慎。政府在如此严峻的环境下要摒弃传统的公关模式，而采取更加性质有效的手段来处理各种危机。

网络媒体发展到今天，已经是一把锋利的“双刃剑”，有效的利用网络媒体可以改善和 树立政府的良好形象，利用网络媒体为公众参政议政、行使其政治权利提供了具有互动性和便捷性的交流渠道。比如利用党政机关的门户网站为公众提供电子论坛、网上的政务工作评议类栏目、网上民意测试等一系列的形式参政议政的新方式和渠道。

1.3从上图网民的年龄结构可以看出，年轻人依然是网民中的中坚力量，但是他们往往思想不够成熟、理性，思维不够严谨，容易被网络上不良的、虚假的信息所迷惑，常常人云亦云的随大流抨击时政。他们把自己当做这个国家的“八九点钟的太阳”，认为自己才是这个国家的主人翁，看不惯一切不良、不合理的社会现象，他们需要通过抨击时弊来表达他们的声音，他们大多数都是这样的“愤青”，他们这种非理性的情绪和思想容易被一些不良分子所利用，成为各种危机事件中网络上的围观者、瞎起哄者、推动者，这是他们对政府公关的负面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市钢铁公司因为股权调整引发职工不满总经理被打死的事件，在上网的关于这起事件的很多跟帖竟然赞扬“通钢工人阶级了不起”，“打死个把资本家有什么了不起”，这种非理性的泄愤事件会对政府的公关活动造成很大的负面影响。政府已经意识到年轻的网民在各种重大事件中，对网络上舆论的一种导向作用。根据专家进行的年轻人媒体观念的调查显示，年轻人最相信的信息传播渠道是网络，其次才是电视、报纸、广播等其他媒体。年轻的网民往往是“一呼百应”的，他们不再是单独的个体，他们在网上结成虚拟的社群，表现出网民的组织化程度越来越高。由于相对其他年龄段的网民，他们有更多空闲的时间可以用来泡在网上来打发，所以对于各种最新的信息动态他们比其他网民了解的更早更及时，所以他们行动起来的时机更早，当其他网民对于网络上的某某事件还只是有个初步了解的时候，他们早已通过自己发表的评论对事件下了论断，其他不明事实的网民也就跟着人云亦云，一些不负责的网络媒体也跟着引用网民的观点，这样很容易就对网络舆论起到一种导向作用。近几年我国发生的网络舆论事件也表明，网络舆论逐渐开始成为社会舆论的源头并影响社会舆论的走向，我国的网民群体已经成为了一种新的社会意见阶层，并开始以强大的舆论力量对政府的决策产生影响。政府看到了这种网络舆论引导并影响社会舆论的趋势，顺应这种趋势并从中找到可取之处就可以很好的为政府公关服务。

2.政府危机公关的特点

2.1主体的自觉性

当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。从一般意义上讲，“政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。”政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。2.2目的的社会性

政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政立论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。”因此，政府危机公关与企业公关关系有很大的区别。政府的效益不能仅仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。2.3内容的复杂性

政府危机公关内容的复杂性主要表现在两个方面。一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是潜在公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员；外部公众即政府管辖范围内的人民群众；各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。总而言之，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。2.4效果的多重性

政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前，政府若能迅速展开危机公关，建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚，软弱无力，相互推委，漠不关心，置之不理或措施不力，自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素，造成人民群众的动荡。

3目前我国政府公共关系在处理公共危机方面存在的问题 虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有： 3.1专门政府危机公关机构的缺失。

自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）；（2）政府部门的调研机构；（3）信访机构；（4）举报中心；（5）外事机构；（6）政府应急处理中心。如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。3.2政府危机公关理念淡薄。

政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体时，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。3.3政府公共关系人员素质低下。

“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。

3.4政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。4提升政府公共关系危机处理能力的措施

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

4.1设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。

政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。4.2切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。

公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。

4.3建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。

我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作。

4.4实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。

“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础„„对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。”以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。4.5提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。

在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。另一方面政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。

5总结

在网络时代媒体环境已经发生了变化，传统的政府公关已经不再适应形势的发展。公众通过网络，知情权的范围不断扩大，表达自己利益的声音不断放大，监督政府行政、作为的权利不断加强，网民通过网络舆论所表现出来的力量已经不容政府忽视。互联网作为新的传播媒体给政府公关带来的冲击和挑战是显而易见的，为了正确的应对和处理新形势下的突发事件，维护政府的形象，政府对处理公共关系方面的政策和手段作出调整时十分必要的。政府要正确和全面的认识网络时代媒体传播的特点和网络舆论的作用，解放思想，转变观念，创新机制，充分利用网络环境下的政府公关，维护和塑造政府的形象，为我国构建和谐社会打造稳定、健康的舆论环境。

参考文献

［1］陈敏.试论当代我国政府管理中的公共关系［j］.华东师范大学学报，2004.［2］朱小宁.我国政府公关活动浅论［j］.社会主义研究，2003，（2）.［3］赵红.论政府公关中的双向对称沟通模式［j］.现代商贸工业，2009，（2）.［4］刘畅.论我国服务型政府的内涵及构建路径［j］.现代商贸工业，2009，（8）.［5］贾宝林.网络公关:地方政府与社会关系和谐的新探索［j］.理论导刊，2009，（12）.［6］大卫·菲利普斯:网络公关：Online Public Relations[M].北京大学出版社,2005年 ［7］University of Hawaii, School of Communications, 2550 Campus Road, Crawford Hall 314, Honolulu, HI 96822-2217, United States

［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.

第三篇：浅谈政府危机公关

浅谈政府危机公关

摘要

本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨政府危机公关的对策，文章旨在提高政府危机公关一是，增强政府危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府美誉度

关键词，政府，危机公关，沟通

“危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织为了处理给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生，发展，变化，采取或实施有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理”】

一、我国政府危机公关存在的问题与原因探究

1，打官腔。说套话，促使危机升级

危机事件中，政府的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一政府宣传部长向媒体公布因超载造成成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车是否超载，和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：是不是超载要有关部门认定才能认可。我不知道。结果一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚的标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是脑残部长。这样的新闻时间，严重破坏了政府的形象，加深了公众对政府机构办事能力的质疑，使矛盾升级。

2.与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾，伴随着大众传媒的迅猛发展，媒体的声音不容忽视，部分地方政府，官员甚至偏颇地认为，媒体非友即是敌人，有人甚至编出打油诗说：记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他。忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件真相，使政府陷入危机的漩涡，无法自救

二、政府危机公关的成功案例的回顾

1.四川会理县“悬浮照片事件“

一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一，今年6月26日晚，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修的马路的上方，看到这幅图片很快就激起了网友恶搞的兴趣，在网友们的帮助下，三位领导人的头像开始穿梭与阿富汗战场，侏罗纪公园，里约热内卢基督像的手臂等各种场景之中，甚至和美国总统奥巴马，即将卸任的美国国防部部长盖茨等人一起观看了美军突袭本拉登住所的行动，根据会理县委宣传办副主任张永志事后解释，真相是几名领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到一条崭新的柏油马路上，骂声中会理政府的公关令人拍案叫绝，事情发生第二天下午，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体，各位网友致歉信》，后天涯论坛出现相同的致歉信，会理县还通过微博，与网友互动等方式，及时，有效地化解了公众的舆论压力，作为

第四篇：浅谈政府危机公关

浅谈政府危机公关

广东药学院510006

李桂蓉

摘要:本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨政府危机公关的对策。文章旨在提高政府危机公关的意识，增强政府对危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府的美誉度。

关键词:政府 危机公关 沟通

“危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理。

一、我国政府危机公关存在的问题与原因探究

1、打官腔、说套话，促使危机升级。危机事件中，政府的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一政府宣传部长向媒体公布因超载造成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车“是否超载”。和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：“是不是超载要有关交通部门认定才能认可，我不知道。”结果，一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚地标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是“脑残部长”。这样的新闻事件，严重破坏了政府的形象，加深了公众对政府机构办事能力的质疑，使矛盾升级。

2、与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾。伴随着大众传媒的迅猛发展，媒

体的声音不容忽视。部分地方政府、官员甚偏颇地认为，媒体非友既是敌人，有人甚至编出了打油诗说，“记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他”，忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件真相，使政府陷入危机的旋涡，无法自救。

二、政府危机公关的成功案例的回顾

1、四川会理县“悬浮照片事件”。一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一。今年6月26日晚，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修马路的上方。这幅图片很快就激起了网友“恶搞”的兴趣，在网友们的帮助下，三位领导的头像开始穿梭于阿富汗战场、侏罗纪公园、里约热内卢基督像的手臂等各种场景之中，甚至和美国总统奥巴马、即将卸任的美国国防部长盖茨等人一起观看了美军突袭本·拉登住所的行动。

根据会理县委宣传部外宣办副主任张永志事后解释，真相是几名县领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到了一条崭新的柏油马路上。

骂声中会理政府的公关令人拍案叫绝。事情发生第二天下午，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体、各位网友致歉信》，后天涯论坛出现相同的致歉信。会理县还通过微博、与网友互动等方式，及时、有效地化解了公众的舆论压力，作为道歉信中“悬浮照”的制造者，会理县孙正东贴出了一系列会理当地的风景摄影图片，风趣地表示：“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’，‘旅行’归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友把关注的焦点，转移到会理这座古城上来，看看镜头下的美丽的会理吧，绝对没有PS哦”。这条微博很快便获得了上万次的转发评论，而评论的主流声音也意外地从嘲笑变成了理解和宽容。

2、韩裔袭击美国校园事件

2007年美国弗吉尼亚理工大学发生恶性校园枪击案，枪击造成33人死亡，枪手本人开枪自尽。案发后，布什称枪击案令美国举国震惊。警方透露枪击案疑犯为23岁韩国学生赵承熙。随着全球传媒对于枪击事件的关注度提高，韩国电视媒体也开始跟进播报相关新闻。

在得知疑犯是韩国后裔，韩政府立即启动应急机制，在事发后的两天内采取了一系列紧急措施。韩国外长宋旻淳立即召集紧急对策会议成立紧急对策小组，政府召开记者招待会，公布事态信息，表明态度，韩国政府强调，枪击案是在美国长期生活的韩国移民的个人行为，韩国政府不愿意看到枪击案引发美国社会对韩国人的歧视和报复。

随后，时任韩国总统的卢武铉连续两天公开向全体美国公民表示哀悼，并与来访的意大利总理普罗迪共同举行的新闻发布会上，第三次向全体美国国民表示震惊和哀悼。在做好国内的工作同时，韩国政府密切美国当地社会的动态。韩驻美大使不仅取消了使馆的部分活动，还参加了华盛顿地区教会和当地韩国教会组织合办的烛光追悼礼拜，强调“在美韩国人应该以枪击案为契机，进行自我反省和忏悔，继续创造融入美国主流社会的机会。”韩国观光公社决定，停播刚开始在CNN电视台播出的韩国旅游广告“闪亮韩国”，以避免情绪处于较激动状态下的美国民众对韩国产生不必要的反感。

三、政府危机公关的对策

1、树立政府危机公关意识，建立政府危机公关机制

英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3T”原则，即“Tell your own tale”(讲出你的故事)、“Tell it fast”(尽快提供情况)、“Tell it all”(提供全部情况)。从上述思路着手，笔者认为，良好的政府危机公关意识、正确的危机应对心态，畅通的沟通渠道，是做好政府危机公关的关键之所在。

政府危机处理意识，可有效地保证政府在危机事件发生后主动出击，减少政府公关缺位。与此同时，建立科学合理的政府危机公关的机制，能有效地为政府危机公关提供保障。

2、及时公开信息，正确引导舆论导向

今天虽然我国大部分媒体为国家所有，但媒体具有广阔的活动空间。在突发事件中，政府可以对媒体实行有效管理，使不利于自己的信息不能公开传播，但这并不意味着新闻媒体在突发事件中完全依赖政府的指挥，毫无主动性可言，媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。

政府要注重利用大众传媒进行舆论引导策略。通过向公众介绍真相，及时准确报道事态的最新消息，政府积极引导媒体舆论，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，使怀疑观望者消除疑虑，对政府产生信任。同时，党和政府要加强对大众传媒的调控，加强媒体的责任感，增加政府宣传艺术，在不知不觉中传达政府的声音，在潜移默化中树立了政府的形象维护社会稳定，不断提高危机传播的引导水平。

3、注意事后公关，树立良好政府形象

危机事件的结束并不代表着政府危机公关工作的结束。政府的事后形象修复与补救措施往往能给政府危机公关带来意想不到的效果。每一次处理危机，都是政府危机公关能力与工作漏洞的检测，事后反思与总结，对预防新的危机的产生，改进完善政府工作尤为重要。事后危机公关，不断寻求转“危”为“机”的平台，是树立良好政府形象不可或缺的部分。

第五篇：政府危机公关

政府如何做好危机公关工作

一、在与媒体的接触中要遵循以下三个原则：

1.媒体无大小原则 政府需要的是有没提出来发布有新闻价值的信息，无论媒体大小，有价值的新闻信息，一经发布必定促使各个媒体转载、评论、得到政府需要的效果。在信息发布中，应注意三点：一不要刁难记者，使他难堪。二不要与记者争执。三不要将问题个人化

2．说话无戏言 媒体会将危机中每一位官员的话详细记录，任何不负责的发言都会被媒体大肆报道，严重损害政府的公信力。因此，在对媒体发布信息时，应建立新闻发言人制度，一切以新闻发言人的言

论为主，采用媒体公开、媒体监督制度。同时，危机公关中的官员要做到四不：不假设、不浮夸、不反悔、不意气用事。具体做法就是如无准备，不接受记者采访。在采访中力求实事求是，不对记者撒谎。信息不明朗时，不随意猜测。

3．指引媒体报道方向 让媒体公布政府需要媒体公布的消息，让媒体的报道、评论有助于提高政府在危机公关中的形象。

二、实际公关中的对策

1．议题设置——横向聚焦明确媒体的中心议题并紧扣议题开展媒体危机公关，防止媒体无端制造话题、焦点。一般情况下，媒体自己设定的议题“眼球效果”显著，但对政府公关不利。

2．报道层次——纵向解剖 依照时间顺序及时间发展，将危机情形、危机原因、危机处理应对策略、危机善后处理与受害人意见依次安排媒体报道，将工作及决策重心控制在政府手中并按计划转移。防止媒体偷换概念，影响决策。

3．利用媒体阐明政府责任，增加政府公信力对于政府无责任危机，必须利用媒体坚决果断地将政府责任从认定中澄清出来，防止政府受到牵连，对政府确有责任的危机，应利用媒体解释危机的偶发性并表明政府责任的部分性，不能让媒体将重要责任联系到政府身上。

4．利用媒体团结公众利用媒体及时发布危机处理的相关信息、决策，向公众展示政府处理危机的决心，描绘政府必将处理好危机的胜利前景，给民众以绝对的信心，使公众团结在政府周围，共同抵抗危机，并能够自觉维护社会秩序，防止混乱。

哈尔滨市在应对水污染事件中是如何利用媒体做好危机公关的：设立了新闻发言人，及时发布权威信息，利用广播电视24 小时滚动播出最新进展，建立政府门户网站，及时发布、收集信息并与公众交流，利用手机短消息扩大信息传播地区以及发动社区干部上门宣传。

从 5.12地震看我国政府的危机公关工作：①政府应对危机速度前所未有。距离地震发生18分钟后，即5月12日14时46分，新华网发布消息“四川汶川发生7.8级强烈地震”。15时50分，总参谋部立即启动应急预案，成都军区已派人员前往了解震中情况。5分钟后，胡锦涛总书记作出重要指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生活安全。温家宝总理赶赴灾区。②真诚公开灾难实情，保证信息权威性。5月13日16时，国务院新闻办公室召开新闻发布会，公布目前地震灾害死亡人数已达到11921人。新闻频道24小时滚动新闻报道，半个月内共发布20多场地震新闻发布会，允许国际媒体进入灾区第一线采访报道，对外及时公布信息。③正面应对，敢于承担责任。温家宝总理、胡锦涛书记先后亲自赴灾区鼓舞受灾人民，督导救灾工作，协调各方力量，尽最大努力减少灾害损失，体现了我党执政为民的理念。